PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES ELOY BLANCO. EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA.

Participantes: Eusebio Perdomo Anggie Gutiérrez José Díaz Manuel Mogollón Tutor Asesor: Hamly Álvarez. Tutor Externo: José Pinto MAYO, 2011

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN INDICE DE CUADROS INDICE DE CUADROS I PARTE

¡Error! Marcador no definido. v

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 6.2 Recomendaciones: IV PARTE PROPUESTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 20

Objetivos de la propuesta ( PRODUCTO O SERVICIO) Metodología empleada. Memoria descriptiva. Descripción del producto. Presentación del producto.

REFERENCIAS. ANEXOS.

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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO QUE OFRECE EL COMEDOR DE LA UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL ANDRES ELOY BLANCO. EN BARQUISIMETO, ESTADO LARA Participantes: Eusebio Perdomo Anggie Gutiérrez José Díaz Manuel Mogollón Tutor Asesor: Prof. Hamly Álvarez Tutor Externo: T.S.U José Pinto MAYO, 2011. RESUMEN

El siguiente proyecto de aprendizaje tiene como propósito fundamental analizar la calidad del servicio al usuario que ofrece por el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto, Estado Lara; donde se hace necesario describir la prestación del servicio en el comedor e identificar el nivel de satisfacción del usuario y presentar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio de dicho comedor. El proyecto esta enmarcado bajo un enfoque socio-integrador, donde se utilizo metodología y aprendizaje por proyectos en cuanto a la investigación acción participante se evidencio conocimientos y destrezas de lo integrantes del equipo de acuerdo al tema durante el desarrollo se realizaron visitas semi estructuradas en el comedor, el mismo conto con 2 poblaciones de muestra a estudiar una integrada por trabajadores del comedor donde se tomo como muestra 5 empleados y la otra por usuarios del servicio de comedor se tomo como muestra 500 participantes, donde se pudo conocer que asisten 2000 usuarios al comedor en total, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en almuerzo sin condición y 400 en la cena con condiciones, tienen prioridad estudiantes residenciados, estudiantes embarazadas y estudiantes discapacitados. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento de medición el cuestionario. Los resultados obtenidos indicaron que el comedor a pesar de no contar con una misión, visión y valores específicos, esta al total servicio de los usuarios y brinda un servicio de calidad; es importante recomendar al servicio de comedor (Bienestar Estudiantil) crear una misión, visión y valores que puedan mejorar y mantener la calidad del servicio que brindan a los usuarios. Descriptores: Evaluación, Calidad de servicio, prestación de servicio.
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I PARTE

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL:

1.1 Descripción del Contexto:

1.1.1 Razón Social:

Cooperativa Socialista Andrés Eloy Blanco 1.1.2 Naturaleza:

Es una empresa dedicada al servicio de comedor estudiantil. 1.1.3 Localización geográfica:

Localizada en el Estado Lara, Municipio Iribarren, Parroquia Juan de Villegas. Avenida los Horcones con Avenida Micro y Macro La Salle, sector Pueblo Nuevo Barquisimeto, Estado Lara. 1.1.4 Historia de vida de la organización:

La institución nació como Ciclo Básico Superior (CBS) en 1972, y fue en principio la antesala de los estudiantes de educación superior que debían cursar
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dos semestres en esta casa de estudios antes ingresar a las universidades que, para la época, funcionaban en Barquisimeto: la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), el Instituto Pedagógico (IUPEB, ahora UPEL-IPB) y el Instituto Universitario Politécnico (IUP, actualmente Universidad Politécnica Antonio José de Sucre). Comenzó con una reunión del Director de Educación del Ministerio de Educación, Doctor Eugenio Caricote, con las autoridades de esas tres universidades que para la fecha tenían una alta demanda de cupo. Allí surgió la propuesta que le dio vida al Ciclo Básico Superior sobre la base de cuatro propósitos generales. 1°, la formación de la personalidad del estudiante a través de lo que se llamó “estudios generales”, con un peso de 80% de la carga académica. 2°, propósito era dotar al alumno de una iniciación profesional a través del “componente curricular”, que tenía 20% de la carga académica. 3° “orientación psicopedagógica” al estudiante para explorar su vocación y asesorarle en su escogencia de acuerdo con sus aptitudes. Por último, se capacitaba plenamente al bachiller en los tres propósitos anteriores y así reforzar la preparación del futuro profesional antes de que pasara a la universidad. El reglamento interno fue establecido en la Resolución N° 212 de fecha 12 de agosto de 1983. El artículo N° 1 sostiene que “El Instituto Universitario Experimental de Barquisimeto es un Instituto de Educación Superior que cumple funciones de docencia, investigación, planificación y extensión mediante un modelo de ensayo de administración educativa por programas”. El 27 de septiembre de 1983 tomó posesión la primera directiva del Instituto Universitario Experimental de Barquisimeto (IUEB) que contaba con dos carreras cortas. Ese mismo año, el Instituto Pedagógico y el Politécnico anunciaron su intención de desincorporar a sus alumnos de las matrículas del IUEB, lo que podría significar la eliminación de la naciente casa de estudios. Ante esa realidad, una comisión trabajó en la elaboración de un informe en el que se analizaban las necesidades de técnicos superiores en la región centroccidental. En febrero de

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2001, Ministerio de Educación en resolución publicada en Gaceta Oficial 37.140 declara en proceso de modernización y transformación al Instituto Universitario Experimental de Tecnología Andrés Eloy Blanco. Para ejecutar ese mandato se nombró una Comisión de Modernización y Transformación que coordinó el Profesor Marcos Coronel Nadal. Actualmente, el IUETAEB forma TSU en las especialidades de Mercadotecnia, Higiene y Seguridad Industrial, Hotelería, Turismo, Control de Calidad, Información y Documentación, Deportes y Contaduría. De igual manera, se ofrecen las especializaciones en Finanzas y Calidad Ambiental, tanto para egresados del instituto como para profesionales graduados en otras casas de estudio. Desde enero de 2009, por disposición del Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior, el IUETAEB comenzó a dictar cuatro Programas Nacionales de Formación: dos licenciaturas y dos ingenierías. Las licenciaturas son en Administración y Ciencia de la Información y las ingenierías en Higiene y Seguridad Laboral y Sistemas de Calidad y Ambiente. Estas nuevas carreras y otros cambios que están sucediendo en el seno de esta institución, forman parte de la transformación del Iuetaeb en Universidad Politécnica; proceso que debe concluir en dos años. 1.1.5 Organizaciones Vinculadas con el Proyecto:

Diferentes organizaciones sociales y no sociales se encuentran directamente relacionadas con el presente proyecto de aprendizaje, con la comunidad y el Comedor del IUETAEB, como lo son: Funda Escolar, Bienestar Estudiantil, Centro de Estudiantes, Estudiantes regulares de carreras cortas y largas, Estudiantes de las Misiones y Estudiantes de los Programas Nacionales de Formación Nacional fines de semana.

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1.2 Problemas, Necesidades e Intereses del Contexto:

1.2.1 Descripción del Diagnostico Situacional:

A través de la observación directa, visitas y entrevistas semi estructuradas en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en la Av. La Salle. Con Av. los Horcones del Municipio Iribarren, Parroquia Juan de Villegas, Barquisimeto Estado Lara, se evidencio que el talento humano trabaja por en función de ofrecer un servicio de calidad a los usuarios de acuerdo a las necesidades y requerimientos del mismo, se pudo conocer la historia, fortalezas y debilidades que posee el comedor. Esta unidad de servicio tiene por objeto prestar servicio de comedor a estudiantes de la universidad. Dentro de sus fortalezas se encuentran: atención directa a los usuarios, infraestructura adecuada para prestar el servicio, cuenta con un talento humano capacitado para prestar el servicio. Entre sus debilidades se pudo detectar: falta de un espacio con un PC, para poder llevar un mejor control de los tickets y de usuarios del comedor, falta de una misión y visión para que todos estén dirigidos al mismo fin. 1.2.2 Jerarquización y Selección de Necesidades:

Al realizar el abordaje en el comedor y determinar sus necesidades, se pudo constatar que las personas que laboran en el mismo requieren una orientación para medir la satisfacción del usuario y así proyectar la imagen de la Universidad, por otra parte la unidad carece de un espacio físico para atender de manera mas planificada y organizada los usuarios del comedor, la unidad carece de misión, visión y valores.

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1.2.3 Selección de las Necesidades:

a. Brindar a las personas que laboran en el comedor una orientación de cómo se siente el usuario al momento de ser atendido. b. Ubicar en el comedor un espacio acorde para la atención del usuario al momento de recibir el ticket para el servicio. c. Capacitar al personal adscrito al comedor referente a la misión, visión, valores y principios que se deben cumplir al momento de atender al público. 1. JUSTIFICACIÓN E IMPACTO SOCIAL:

1.1 Razones que conllevan a realizar el proyecto:

a. Teórico - Conocimiento

Desde el punto de vista teórico, el proyecto es de gran importancia para los estudiantes, como para la universidad debido a que viene a ser un aporte significativo en cuanto al mejoramiento integral de la atención del usuario en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco; por lo cual hace necesario proyectar una imagen positiva tanto interna como externa. Calidad de Servicio. Heskett-W Cambios creativos en servicios (1993)

indica que: “La calidad de servicio es responsabilidad de toda la organización, empleados, gerentes, y todas aquellas personas que están en contacto con la clientela deben participar unidos en la búsqueda organizada de errores y llegar a cero defectos”. (p58)

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En ese sentido, para que las organizaciones brinden calidad de servicio es necesario que todos las personas que conforman el talento humano trabajen en función de cumplir los requerimientos de los usuarios y de esta manera satisfacer los requerimientos y necesidades el solicitar el servicio. Satisfacción del Usuario. Según Pinto Molina (1998) “La satisfacción del usuario depende no solo de la calidad del servicio si no también de las expectativas, el usuario esta satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. (p171) Los usuarios sienten que sus expectativas están totalmente cubiertas cuando reciben un servicio eficaz y eficiente y supera la calidad que esperaba recibir.

b.

Técnico – Ámbito de Acción

Brindar nuevas herramientas al talento humano que labora en el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, permitiéndoles capacitarse profesionalmente para dar una respuesta oportuna y prestar un servicio de calidad a todos los usuarios y obtener como resultado satisfacción de los usuarios por el servicio prestado.

c. Razón legal

Desde el punto de vista legal este proyecto permite destacar la importancia del servicio de comedor en todos los ámbitos y tiempos universitarios, y como lo expresa la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en su artículo 102: “La educación es un derecho humano y un deber social fundamental, es democrática, gratuita y obligatoria”. Ordenanzas, Reglamentos, Ley Orgánica

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de Educación y decretos, como se expresa en los siguientes: Decreto 103, se crea el patrono nacional de comedores, encargado de coordinar en toda la República el servicio de comedores escolares y con la finalidad de alimentos a los niños hambrientos. (art.1) Mediante decreto 420, se crea el Instituto Nacional ProAlimentación Popular (2009), con el objetivo de fomentar la correcta alimentación del pueblo venezolano (red de comedores populares a nivel nacional), instituto autónomo con personalidad jurídica y bienes propios dependientes del patrimonio nacional. Del mismo modo en el artículo 305 estado de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), del régimen socioeconómico y la función del en la economía, señala….”garantizar la seguridad alimentaria de la población; entendida como la disponibilidad suficiente y estable de alimentos en el ámbito nacional y el acceso oportuno y permanente a éstos por parte del público consumidor resalta la soberanía alimentaria”. A lo antes expuesto la producción de alimentos es de interés fundamental para el desarrollo económico y social de la nación. d. Participante - Comunidad

Desde el punto de vista social se espera que el proyecto origine conciencia social, ya que una buena alimentación va de la mano con la educación para que el individuo pueda desarrollar de manera más eficiente su proceso de aprendizaje y de esta manera ampliar un beneficio más a la educación. servicio y permitirán de manera más eficiente la medición de la calidad del servicio.

e. Vinculación del Proyecto con el Plan de Desarrollo Económico, Líneas de Investigación y Transversalidad:

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En cuanto al plan de desarrollo económico el proyecto va dirigido a las líneas estratégica nueva ética socialista, debido a que se orienta hacia la práctica del socialismo, con valores y principios libertadores y lograr la integración de la sociedad, en cuanto a la suprema felicidad social, ya que se basa en la igualdad de condiciones y que todos los integrantes de una comunidad gocen de los mismos beneficios como es el caso del comedor universitario. En referencia a las líneas de investigación el proyecto es basado en la línea de investigación del PNFA 3. LINEA 3: Construcción de un nuevo modelo que facilite la eficiencia de los procesos administrativos en el ámbito de la gestión pública: En el proyecto se incentiva a desarrollar valores socialistas a través de la conciencia colectiva, en base a los principios de justicia y equidad; partiendo de que la alimentación es primordial en todos los niveles educativos y así incluyendo los valores de bienestar colectivo, solidaridad y bien común. Tanto el Plan de Desarrollo Económico y Social de la Nación 2007-2013, como el Programa Nacional de Formación en Administración (PNFA), establecen como clave la transformación. Es imperiosamente necesaria la transformación de aspectos que giran en torno al individualismo, egoísmo, despreocupación por las necesidades de otros existentes en la comunidad estudiada y bienestar individual, en sentimientos de solidaridad humana, conciencia de necesidad colectiva, equidad y justicia. También se encuentra vinculado con la estructura curricular, ya que cumple en ser un proyecto de carácter socio comunitario teniendo como finalidad la resolución de un problema colectivo. A su vez, consolida los valores de responsabilidad, solidaridad, bien común, integración, asumiendo el compromiso de ser agentes multiplicadores de los conocimientos y saberes aprendidos en el aula de clase e involucrarnos con la comunidad del Comedor del IUETAEB tratando de generar empatía que nos de mayor visión de la problemática.

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El perfil del egresado en administración bajo la modalidad del PNF claramente explica que, es un ciudadano que detecta y soluciona problemas propios de su ámbito de actuación mediante la creatividad, análisis y comprensión organizacional dentro del marco legal vigente, que le permite integrarse con conciencia al desarrollo socioeconómico, político, sustentable y sostenible, acompañado por una alta motivación, además de ser un ciudadano integral activo, crítico, innovador, emprendedor y solidario, que practique y respete los valores humanísticos, con aptitudes para desempeñarse operativamente en todas las fases del proceso administrativo. Allí se demuestra la Transversalidad de los ejes del PNFA con el proyecto, ya que, se han tomado de los tres ejes, información importante para poner en ejecución el mismo.

1.1 Población Beneficiada:

La propuesta beneficiará directamente a todos los usuarios del comedor, y de manera indirecta a proveedores y trabajadores, por otro lado beneficia a la Universidad debido a que le darán herramientas que facilitarán el mejor desenvolvimiento del talento humano al igual que a los participantes del PNFA, por los conocimientos adquiridos durante el desarrollo del proyecto socio integrador, el comedor atiende 2.000 estudiantes (participantes) de las diferentes especialidades, repartidos de la siguiente manera: 250 en el desayuno, 1.350 en el almuerzo ( los dos primeros sin condición) y 400 en la cena( con condición), deben estar residenciados, mujeres embarazadas y discapacitados.

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO:

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2.1 Objetivo General:

Evaluar la calidad del servicio Lara. 2.2 Objetivos Específicos:

al usuario que ofrece

el comedor de la

Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco, en Barquisimeto Estado

✔ Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara. ✔ Sensibilizar en ofrecer un excelente servicio a los usuarios del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara. ✔ Determinar qué factores internos o externos influyen en la calidad del servicio de atención al usuario de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara. ✔ Establecer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio del usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco en Barquisimeto Estado Lara.

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II PARTE

PLANIFICACIÓN

PLAN DE ACCIÓN Cuadro 1: Plan de Acción

QUE
Diagnosticar las necesidades para la realización del proyecto

COMO
Realizando visitas y entrevistas a los trabajadores y empleados de la comunidad.

CUANDO
Durante los meses Enero,Febrero,Marzo Y Abril 2011

DONDE
En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco.

QUIENES
Eusebio Perdomo. Anggie Gutiérrez José Díaz. Manuel Mogollón.

CONQUE
Con los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera y con los aportes individuales de cada participante. Con los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera y con los aportes individuales de cada participante

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de comedor.

Con la aplicación de la encuesta a los usuarios del comedor.

Marzo 2011

En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco

Eusebio Perdomo. Anggie Gutiérrez José Díaz. Manuel Mogollón.

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Analizar, presentar conclusiones, recomendaciones.

Con los resultados obtenidos de las encuestas.

Durante Marzo, abril y Mayo 2011.

En el comedor de la Universidad Politécnica Territorial Andrés Eloy Blanco

Eusebio Perdomo. Anggie Gutiérrez José Díaz. Manuel Mogollón.

Conocimientos adquiridos durante carrera.

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (201

5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Cuadro 2: Cronograma de Actividades
Semana No Fecha Actividades Responsables Estatus

3a4

Enero 2011

Visitas y entrevistas a coordinadores del comedor y tutor de la comunidad.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

1y2

Febrero 2011

Organizar, seleccionar y procesar informacion para desarrollar el proyecto.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

16

3y4

Febrero 2011

Asesoria con los tutores, Reuniones del equipo.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon.

C

1y2

Marzo 2011

Diseño del instrumento de medicion, Logistica para la aplicación.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

17

3

Marzo 2011

Reunion con los tutores para revisar instrumento de medicion.Aplicacion de encuesta a trabajadores y usuarios.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

Revision de los resultados obtenidos, tabulacion de datos. 4 Marzo 2011

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

1y2

Abril

Asesoria con el tutor para elaboracion de graficos.Reunion del equipo para interpretar los datos y realizar conclusiones y recomendaciones.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon C

18

3Y4

Abril 2011

Reunion final del equipo para terminar de completar el proyecto, impresión, cd.

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

C

Espera de presentacion

Perdomo, Gutierrez, Diaz Y Mogollon

Mayo 2011

Fuente: Perdomo, Gutierrez, Diaz y Mogollón (2011)

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III PARTE

RESULTADOS Y LOGROS DEL PROYECTO

1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

1.1 Conclusiones:

En la actualidad las empresas tanto de producción como de servicios y las instituciones tanto públicas como privadas buscan mejorar de manera constante la calidad del servicio que ofrecen a través de un estudio minucioso de satisfacción del cliente, creando y aplicando estrategias, donde intervengan todos los miembros de la organización, dichas estrategias van dirigidas a generar la satisfacción de los usuarios, de allí la gran necesidad de capacitar al personal para que tenga los conocimientos necesarios para una excelente prestación de servicio. En este sentido es de vital importancia realizar evaluaciones continuas en todas las áreas que estén involucradas con la calidad del servicio al usuario, desde el departamento de cocina hasta el área de servido y atención al usuario, entre los factores internos se pude mencionar que existe un desconocimiento o falta de la misión y visión que sirve de complemento en cualquier organización para determinar con antelación posibles fallas o desvio, para lo que fue creado el comedor, y de esta manera aplicar políticas o estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”. En conclusión luego de realizar el análisis e interpretación de los resultados obtenidos por la aplicación del instrumento de medición, se puede decir:

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El buen trato y amabilidad de las personas que laboran en el comedor es vital y fundamental para poder prestar un servicio de calidad a los usuarios. Aunado a esto se cuenta con una excelente comunicación entre los trabajadores y los usuarios del comedor, ya que sirve de trampolín para poder dar una respuesta oportuna que satisfaga las necesidades de los mismos. Por ultimo y no menos importante es indispensable contar con espacios físicos adecuados para la actividad que se este desarrollando en cualquier unidad, departamento u organización.

1.2 Recomendaciones:

✔ Crear y dar a conocer la misión y visión, y presentarlas a todas las personas involucradas en el proceso del comedor, desde la persona de mantenimiento hasta la alta jerarquía del comedor incluyendo a toda la comunidad universitaria. ✔ Crear un área para la atención al usuario (TAQUILLA DE ATENCION), dotada con un PC, adecuada para llevar un control eficiente de la personas que utilizan el comedor. ✔ Realizar revisiones constantes de niveles de satisfacción de usuario. (BUZON DE SUGERENCIAS). ✔ Realizar de manera equitativa la distribución de las tareas. ✔ Realizar evaluaciones constantes a los trabajadores del comedor. ( Rotación de personal). ✔ Dictar talleres y cursos constantemente tanto en el área operativa como de atención al cliente, de satisfacción al usuario. ✔ Establecer un paquete de incentivo para el personal. (EMPLEADO DEL MES), 1 día libre en ese mes.

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✔ Insertar en la nomina del comedor a estudiantes de la Universidad, para tener una mayor comunicación y el estudiante o participante pueda evaluar desde las 2 perspectivas al servicio del comedor.

IV PARTE PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO 1. Objetivo de la propuesta (Producto o servicio) Establecer requerimientos estratégicos para el mejoramiento de la calidad del servicio para el mejoramiento de la calidad del servicio de la atención al usuario del comedor de la Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”, en Barquisimeto Estado Lara.
22

2. Metodología Empleada: La metodología empleada fue la del aprendizaje por proyectos, basándonos en encuestas, entrevistas semi estructuradas, realizando la tabulación de datos, presentando los resultados a través de gráficos y cuadros, analizando los resultados y a través del mismo implementando estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al usuario. 3. Memoria Descriptiva: Descripción del Producto: Se realizo el análisis y la tabulación de los datos obtenidos luego de la aplicación del instrumento de medición que fue dirigido a dos puntos importante que forman parte del comedor, como lo son los estudiantes, participantes o usuarios y la parte de supervisión y trabajadores. En referencia a los usuarios se aplico una encuesta conformada por once (11) enunciados de selección simple cuya representación esta en barras, el segundo cuestionario fue aplicado de manera aleatoria a trabajadores del comedor, el mismo estaba conformado por quince (15) preguntas dicotómicas (SI O NO) utilizando para su representación grafica la torta, cabe destacar que en dichos cuestionario al final tenían una parte de sugerencia, para no cerrar por completo la opinión del encuestado. Requerimiento # 1:
ESTRATE GIA COMO CUA ND O DO NDE POR QUE QUIEN

Construc ción de

Identific ando un

Jun io

En el

Falt a de

Empre sa

23

taquilla de atención al usuario.

área en el comedor acorde para dicha taquilla

201 1

áre a com edo r

este esp acio par a aten ción .

presta dora servici o conjunt ament e la univers idad con

Cabe destacar que las empresas que prestan este servicio, son organizaciones que licitan y están por tiempo determinado dependiendo de la calidad del servicio que presten, de allí que estas deben aportar para la mejora del servicio en el caso de la taquilla puede, conjuntamente con la universidad, a través de autofinanciamientos o por solicitud de créditos construir este importante recinto. Se podría realizar una jornada, dona un bloque para tu comedor por participante y el gasto seria menor, tanto para la universidad como para la empresa que presta el servicio.

Requerimiento # 2:
ESTRATE GIA COMO CUA ND O D O ND E PORQ UE QUIEN

Evaluaci ones

Colocán dolo en

Jun io

En el

Para realiza

Área supervi

24

constant es, semanal es a través de buzón de sugerenc ia.

un área estratégi ca del comedor .

201 1

ár ea co m ed or

r el seguim iento de la satisfa cción del usuari o.

sión del comed or

Este punto es importante y determinante debido a que se debe tener monitoreado al usuario, y a través del buzón de sugerencia se logra de manera eficiente, es económico y no cuesta trabajo realizarlo, deben colocarlo en un sitio estratégico puede ser al lado de la taquilla de atención o por la salida en la parte interna. Requerimiento # 3:
ESTRATEG IA COMO CUA ND O DO NDE POR QUE QUIEN

Capacitar constante mente al personal del comedor.

A través de cursos talleres y otros.

A part ir Jun io 201 1

En el áre a com edo r

Para ofrec er servic io de calida d.

Área supervi sión del comed or

25

Esta parte es de vital importancia ya que todo personal debe estar capacitado para poder realizar un trabajo de calidad, con un pequeño margen de error.

Requerimiento # 4:
ESTRATEG IA COMO CUA ND O DO NDE POR QUE QUIEN

Implement ar incentivos.

A través estrate gias de motiva ción.

A part ir Jun io 201 1

En el áre a com edo r

Para tener el perso nal motiv ado.

Área de la empre sa encarg ada del comed or

Mantener el personal motivado y contento es una de las áreas donde todas las empresas deben invertir, porque esta motivación se ve reflejada en la excelente atención al cliente o usuario, y en la aceptación y rentabilidad de la organización, en el caso del comedor en principio puede comenzar con premiar el empleado del mes, y lo puede motivar dándole un día libre en el mes inmediato en que se gano dicha nominación, debe ser una persona que cumpla con el horario, con el uso de equipos y herramientas de manera adecuada y que este comprometido con la organización. No vas a invertir en dinero pero si en una excelente atención al usuario y en una lealtad por parte del empleado.

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REFERENCIAS Gaceta 5.987 Extraordinario; año CXXXVII- Mes X, Caracas viernes 2010 Constitución de la Republica Bolivariana De Venezuela. Publicada en gaceta oficial del Jueves 30 de Diciembre de 1999, No 36.860. Dirección General de Currículo y Programas Nacionales de Formación del Ministerio del Poder Popular Para La Educación Superior.(2009) Lineamientos Curriculares para Programas de Formación, Caracas. Universidad Politécnica Territorial “Andrés Eloy Blanco”, Manual para la elaboración del informe final Proyecto socio integrador de los programas nacionales de formación. (P.N.F) Heskett-W, (1.993) Calidad de Servicio A La Conquista del Cliente.
Editorial: Mc Graw Hill. España. Plan Nacional de Desarrollo Económico y social Simón Bolívar 20072013 (PNDES)

oficial de la Republica

Bolivariana De Venezuela, No 16 de julio

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ANEXOS:
Enunciado 1: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 1: La amabilidad del personal al ofrecer el servicio es buena. Cuadro 1: Amabilidad. AMABILIDAD

categoría
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 60% 20% 8% 5% 7%
100%

Fa
300 100 40 25 35 500

Enunciado 2: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 2: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 2: Calidad de servicio. CALIDAD DEL SERVICIO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo.

Fr 8% 28% 53% 6%

Fa
42 142 265 28

28

Muy en desacuerdo. Total

5%
100%

23 500

Enunciado 3: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 3: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 3: Satisfacción del cliente. CALIDAD DEL SERVICIO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoría
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 31% 39% 18% 6% 5%
100%

Fa
155 194 92 32 27 500

Enunciado 4: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 4: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 4: Atención. 29

ATENCION AL USUARIO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoría
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 37% 44% 19% 0% 0%
100%

Fa
185 220 95 0 0 500

Enunciado 5: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 5: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 5: Calidad. CALIDAD RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 22% 42% 25% 7% 4%
100%

Fa
110 210 125 35 20 500

Enunciado 6:

30

Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 6: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 6: Confiabilidad. CONFIABILIDAD DEL SERVICIO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 22% 30% 43% 4% 1%
100%

Fa
110 152 217 18 3 500

Enunciado 7: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 7: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 7: Comunicación. COMUNICACIÓN RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 22% 35% 24% 11% 8%
100%

Fa
111 175 120 55 39 500

31

Enunciado 8: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 8: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 8: Acceso al Servicio. ACCESO AL SERVICIO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 10% 12% 75% 2% 1%
100%

Fa
52 58 375 10 5 500

Enunciado 9: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 9: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 9: Espacio Físico. ESPACIO FISICO RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo.

Fr 50% 50% 0% 0% 0%

Fa
252 248 0 0 0

32

Total

100%

500

Enunciado 10: Cuestionario 1 aplicado a los usuarios del comedor. Enunciado 10: El personal del comedor es competente para brindar la calidad del servicio al usuario. Cuadro 10: Imagen. IMAGEN RESULTADOS DEL INSTRUMENTO APLICADO

categoria
Muy de acuerdo. De acuerdo. Poco de acuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. Total

Fr 11% 10% 73% 0% 0%
94%

Fa
55 48 365 0 0 468

33

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