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Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de
la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.

Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron.

Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el año 1940,
que los controles estadísticos podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina
como en las industriales.

En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japón a preparar el censo de 1951, y en
esa época vivió los horrores y miserias de la postguerra y se concientizó de la
necesidad de ayudar al Japón.

En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses)
y empezó a estudiar los métodos estadísticos y el control de la calidad.

Los pasos que siguió y que lo guiaron fueron:

1. Los ingenieros tienen que conocer de memoria los métodos estadísticos y cómo
utilizarlos.
2. Como el Japón no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que amplíe sus exportaciones produciendo productos de
alta calidad y bajo costo.
3. Consideró que la aplicación del control de la calidad podía lograr la revitalización de
la industria y efectuar una revolución conceptual de la gerencia.

En 1950 el director administrativo de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses
(UCIJ), KenichiKoyanogi, le escribió para que dictara unas conferencias sobre los
métodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros,
y el 19 de Junio de 1950 pronunció la primera de una docena de conferencias.

Para demostrar su aprecio por Deming, los japoneses establecieron en 1951 el
Premio Deming. Además le entregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo
el primer norteamericano en recibir tal honor.

El éxito de Deming en Japón no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo
descubrieron hasta 30 años después.

pero al estilo japonés y prefiere llamarlo ³control de calidad en toda la empresa´. ellas son: . Juran señaló que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección. de ahí es que nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Años más tarde. Si sólo se hiciera como inspecciones de la calidad. Crosby. Ese propio año dictó seminarios a gerentes altos y medios. Juran visitó por primera vez el Japón y orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección. Muchas otras personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia. Ishikawa retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad. él temía que se convirtiera en tarea de nadie. Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligación de los dirigentes. y dijo que ³para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. desarrolló como instrumento el ³cuadro de madurez´ que permite realizar un diagnóstico y posibilita saber qué acciones desarrollar. Otro de los grandes. realizados por los diversos grupos de la organización. desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad. de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes´ Siendo la calidad tarea de todos en una organización. pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son básicas para que la calidad tenga un carácter total. cuya única área de especialización fuera la calidad de los productos y cuya única área de operaciones fuera el control de la calidad. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define como ³un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad. mantenimiento de la calidad.En 1954. A partir de ese entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japón. de ahí su tesis de la prevención. y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar. entonces sugirió que el control total de la calidad estuviera respaldado por una función gerencial bien organizada. de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez. participar y practicar el control de la calidad. estuviéramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos´. y para lograr el compromiso por la calidad en la alta dirección.

1° Etapa. 6. se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. 4. 3. Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo. Requiere de una educación permanente. tanto de dirigentes como de trabajadores. 2° Etapa. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial. Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo. Necesita de una medición permanente que identifique cuál es el costo del incumplimiento. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto. Esta filosofía es una tarea que tiene que ser impulsada por el número uno de la organización. representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. 2. Es un problema de todos. desde el punto de vista productivo. que muchas veces era el mismo propietario. La Revolución Industrial. esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. 5. se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales. 1930-1949. En los principios de 1900 surge el supervisor. Es un proceso de mejoramiento continuo. Durante la Primera Guerra Mundial. Esta época se caracterizaba por la inspección.1. . Desde la revolución industrial hasta 1930. considerando las cinco etapas principales de su desarrollo. Tiene que estar orientada al consumidor. y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. donde las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control estadístico de la calidad. el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Detalles de la evolución histórica de la calidad. los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso. se incorpora la . A pesar de esto. El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos. Poco tiempo después. aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor. corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. donde además de la medición. en lugar de la inspección al 100 por ciento. Esta etapa. sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa.La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo. predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas. Se podría decir que en esta época ³la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla´ 3° Etapa. Las etapas anteriores ³estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más. sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final. 1950-1979. considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado´.

la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista. según la percibe el cliente. sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra´ 5° Etapa. en toda la empresa. 1990 hasta la fecha. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. Hasta aquí la evolución histórica de la calidad podría resumirse a través de los siguientes cuadros. Lo que existe es el valor total para el cliente.? . la calidad era vista como ³una oportunidad competitiva. calidad perceptible y calidad factual. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global. por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad. La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad. que hace de la calidad de los servicios.planeación de la calidad. la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro. sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta. La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general. Década del 80. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección. En esta etapa. La primera es la clave para que la gente compre. 4° Etapa. para construir una organización empresarial que las satisfaga. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.