EL INSTITUTO I.S.C.A.D. Y EL ING. ALEJANDRO YAEGGY M.

PRESENTAN SU SEMINARIO “SU MAJESTAD EL CLIENTE”

Rio Ceballos, Córdoba, Abril de 2011

I.S.C.A.D.

Instituto Superior de Capacitación, Administración y Desarrollo.
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Unica institución educativa con registro exportador de capacitación. Más de 10 años capacitando ejecutivos y personal operativo en una gran variedad de industrias, en Argentina, Perú y Chile. Cuenta con el soporte de la Universidad del Mar, de Chile. Nuestros diplomados han sido reconocidos como de un excelente nivel en su ofrecimiento.

Ing. Alex Yaeggy M.
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Con el ISCAD desde hace 10 años, actualmente Director Académico. Empresario, dueño de una empresa constructora con sede en Buenos Aires, además de otras dos empresas. Estuvo asociado con Philip Morris, PepsiCo (Nueva York); Del Monte Fresh Fruit Company (San Francisco); British American Tobacco (Londres). He asesorado a muchas empresas y organizaciones sin fines de lucro en casi toda América en temas de Calidad, Control de Costos, Marketing, Ventas, Técnicas Japonesas de Manufactura. He capacitado a más de 1300 personas en más de 200 Seminarios en Argentina, México, Perú, Chile, Uruguay y Brasil.

Todas nuestras empresas ofrecen:
Lo que producen

Cómo lo entregan

Una cama en un hotel. Un asiento de avión

A tiempo. En las cantidades correctas. Con la calidad esperada.

Importante:

El servicio vende más que el producto, ya que “cualquiera” puede fabricar alfajores, panchos o asientos de avión.

la persona de quien depende la existencia de nuestra empresa. simplemente. .EL CLIENTE  Es.

está depositando en nuestras manos: Su confianza  Su tiempo  Su seguridad personal  La seguridad de sus seres queridos  Su dinero  .ES DECIR  Es la persona que al decidirse a utilizar nuestros servicios.

La “cadena evolutiva” .

pero aun no lo ha hecho. . Yaeggy M. Compra a la competencia. No nos conoce. © 2004-2006 Ing. Un prospecto    Aquella persona que nos gustaría que compre.1. A.

Nos está probando. . © 2004-2011 Ing. a ver si cumplimos lo que prometemos en nuestras comunicaciones. Yaeggy M.Un comprador    El paso intermedio entre prospecto y cliente. Aquella persona que llega a nosotros por primera vez. A.

© 2004-2006 Ing. Yaeggy M. Son aquellos que nos compran una y otra y otra vez. A.Un cliente   El estado final en la “cadena evolutiva”. .

Dos clases importantes de clientes .

 Nuestra situación monopólica nos permite darnos “ciertos” lujos.  Nuestra actitud es de soberbia. .El cliente “rehen”  Aquel que nos compra porque:  Somos los únicos que vendemos el producto u ofrecemos el servicio.

El cliente “Evangelista”  Aquel que nos compra porque nuestro producto es el que mejor llena sus necesidades: Entregado en tiempo y forma.  A un costo congruente. le damos el mejor servicio.  A la calidad acordada.  .  En suma.

Nuestra función    Una de las más importantes en la empresa. PRONTO. Identificarlos. detectar si nuestras malas políticas han o pueden causar rehenes. ¡YA! . Hacer un cambio de actitud: RAPIDO.

Pero. ¿cómo? .

 En el desarrollo de nuevos productos. © 2004-2006 Ing. . A.  En la resolución de los problemas del Cliente.Desarrollando y adoptando una actitud de ser diferentes   Más rápidos (en tiempo de entrega) Mejores:  Que la competencia en calidad de producto y de servicio. Yaeggy M.  En costo  Invirtiendo en el capital humano.

Areas de concentración que ofrezcan el mayor potencial. Yaeggy M.Descubriendo    Nuevas necesidades de nuestros mercados (prospectos). . Desarrollar nuevos mercados para nuestros productos. lo que no ayuda a.. © 2004-2006 Ing. A..

© 2004-2006 Ing. pero es necesario. Nota: Este proceso puede ser lento.  Ayuda a los prospectos.  Nos ayuda a comunicar mejor nuestras ventajas.Posicionamiento  Debemos establecer una identidad de marca. . A. compradores y clientes a identificarnos como un potencial o real SATISFACTOR. Yaeggy M.

Yaeggy M. A. © 2004-2006 Ing.Buscando la innovación en el servicio    Ser pro-activos en el descubrimiento de los problemas del Cliente. Buscar ir “más allá de la mera satisfacción”. . Resolver rápidamente las quejas.

 Bajar los precios (o no tener que subirlos). Esto nos permite:  Defendernos mejor de los ataques de la competencia. .Modificando nuestros procesos   Para hacerlos mas rápidos. mas eficientes. A. mas baratos. Yaeggy M. © 2004-2006 Ing.  Ser más rentables.

 De los materiales y del tiempo de la empresa. Yaeggy M. .Personal   Escogiendo al mejor personal para cada tarea. © 2004-2006 Ing.  Motivándolo para que de lo mejor de su talento y esfuerzo. A. Capacitándolo en una lucha contra el desperdicio:  Del tiempo del cliente.

Primero: Investigación Clientes existentes  Prospectos         ¿Qué nos compran? ¿Por qué nos compran? ¿Cuánto nos compran? ¿Con qué frecuencia nos compran? ¿Le compran a la competencia? ¿Cuánto? ¿Qué?  ¿Nos conocen? ¿Conocen nuestros productos? ¿Por qué le compran a la competencia y no a nosotros? .

una cadena GIGANTESCA vendedora de artículos electrónicos en los E.U. .Ejemplo de encuesta  Ofrecida por la empresa “Best Buy”.  Gancho: Participar en un sorteo de artículos electrónicos a cambio de dar la información.

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 Implementar acciones que lleven a satisfacer sus necesidades .  Preocuparse por conocer sus expectativas.¿QUE SIGNIFICA ORIENTARSE AL CLIENTE? PARA LA EMPRESA  Reconocer que el Cliente es el eje del negocio.

Desarrollar habilidades para observar y escuchar al cliente y así detectar sus necesidades.PARA LA PERSONA    Tener siempre presente que el cliente es el motivo por el que estamos trabajando. . Mantener siempre una actitud positiva.

SERVICIO = SATISFACER NECESIDADES  El objetivo de nuestra empresa deberá ser el satisfacer. . las necesidades de sus clientes. actuales y potenciales. en mejor forma y todo el tiempo.

.¿COMO? LA EMPRESA  Por medio de su Cultura Organizacional LAS PERSONAS  Por su compromiso personal.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL  Es el conjunto de elementos (materiales y no) que distinguen y dan un carácter único a nuestra organización:       Visión Valores Sistemas de motivación Formas de comunicación Criterios de autoridad Estilo Gerencial .

Permite crear un clima interno que facilita la eficiencia. . Permite al público diferenciar a nuestra empresa de la competencia y favorecerla con su elección.¿POR QUE ES IMPORTANTE?     Brinda elementos de identificación a los miembros de una organización. la productividad y la calidad de servicio. Se sienten parte de un mismo sistema.

EL COMPROMISO PERSONAL CONOCIMIENTOS  Las funciones propias del puesto De comunicación De coordinación Deseo y acción de ayudar al logro de los objetivos organizacionales Disposición para brindar una atención personalizada a cada cliente. HABILIDADES   ACTITUD   .

La necesidad más grande Que tenemos como seres humanos es… .

…estar en lo correcto  Por ello nunca debemos decir al Cliente:    “Esto no es así” “Usted no entiende” “Déjeme que le explique” .

ESCUCHANDO AL CLIENTE     Distinguir nuestros clientes de los de la competencia: ¿Quiénes son? ¿Qué les vendemos? ¿Qué beneficios ofrecemos? POR MEDIO DE:  Comunicación directa. .  Encuestas de satisfacción  Estudio de sus quejas.

. no en la Empresa.LOS BENEFICIOS  Son una medida del valor que entregamos a nuestros clientes   El valor se define en el mercado. Debemos entender cómo lo define el cliente.

Una herramienta muy útil .

LAS QUEJAS   Son una forma muy importante de conocer lo que realmente pasa con nuestros clientes. Sin embargo. no hay garantía que todos los problemas nos serán revelados por las quejas. .

. La gran mayoría está relacionada con la calidad. no hay garantía que recibiremos todas las quejas sobre el producto o servicio defectuoso. Sin embargo. tecnología y/o reputación.LAS QUEJAS    Pueden ser una fuente importante para mejorar nuestro producto.

 Conseguir el reemplazo de un producto.  Conseguir mejores condiciones que las pactadas originalmente.  .Las quejas  No siempre se justifican.  Los clientes se quejan muchas veces para: Conseguir un descuento.

    Nombre del cliente. ¿Quién la recibió inicialmente? Naturaleza de la queja:      Precio Cantidad Fecha de entrega Promesas Problemas con su uso  ¿Qué pide el cliente? . reportar e investigar. Cada empleado deberá tener su autoridad delimitada para el manejo. Nombre del producto. asegurándose que la causa del problema se ha eliminado. Cada Departamento deberá saber qué hacer cuando se presentan. Se deben responder rápidamente.COMO PROCESARLAS     Establecer un sistema para recolectar.