PROSPECÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Raúl Candeloro

Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Raul Candeloro Material de Apoio do Curso Online Prospecção e Fidelização de Clientes

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APRESENTAÇÃO DO CURSO
Para obter um lugar de destaque no mercado, o segredo é ser diferente dos seus concorrentes, é oferecer algo a mais. Hoje, ter somente produtos e serviços de qualidade não é o suficiente. Para conquistar e fidelizar clientes é necessário, além de produtos e serviços de qualidade, ter também um ótimo atendimento, preços e prazos de entrega competitivos. Mas só estes requisitos também não são suficientes. Tudo isso precisa ser aliado ao poder da propaganda para a divulgação dos produtos e serviços — e, por conseqüência, da sua empresa. O objetivo deste curso é fazer com que você obtenha grandes resultados em vendas fazendo sua empresa aumentar a receita. Você conhecerá: Ferramentas para conquistar e manter clientes. Formas de divulgação de seus produtos, serviços e sua empresa. Maneiras de motivar as equipes de venda. Ferramentas para obter feedback dos clientes etc. As ferramentas, idéias e técnicas apresentadas aqui têm a possibilidade de efetivar o retorno do investimento em um curto espaço de tempo. O curso abrange desde como posicionar melhor sua empresa, como calcular o custo de aquisição de um cliente e como o cliente toma decisões de compra, passando por ferramentas de Marketing Direto, Relações Públicas, Merchandising e Campanhas de Incentivo, até chegar ao Pós-Venda. O importante é não ficar parado e deixar a concorrência tomar o seu lugar e os seus clientes.

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SOBRE O AUTOR
Raúl Candeloro

Formado em Administração de Empresas pela FAE – Faculdade de Administração e Economia – Curitiba (PR) Diretor e fundador da Editora Quantum e editor-executivo da revista Venda Mais

É autor dos livros: Venda Mais - 25 Armas para você aumentar de maneira eficiente as vendas de sua empresa (Editora Casa da Qualidade, 1997). Negócio Fechado (Editora Casa da Qualidade, 1998). Correndo pro Abraço (Editora Casa da Qualidade, 1998) - escrito a quatro mãos, em parceria com Sérgio Almeida (Casa da Qualidade, 2002).

Edita as publicações: Newsletter Técnicas de Vendas e Newsletter Crescimento Pessoal & Motivacional. É o responsável pelo editorial do site VendaMais, uma das maiores comunidades em vendas e marketing, que traz informações atuais do mundo dos negócios, contando com opiniões e artigos dos maiores especialistas no assunto Supervisiona a personalidade editorial das revistas Mulher Executiva, Newsletter Comunicação & Resultados e Neswletter Crédito e Cobrança. Tem artigos publicados em jornais de todo Brasil, revistas especializadas e diversos sites voltados para o mercado empresarial e também para o de universitários. Edita a e-zine VendaMais, uma das e-zines de maior sucesso do país, na área de negócios. É palestrante em vendas e motivação. Ministra palestras in company e também eventos abertos em diferentes cidades do Brasil.

Algumas empresas que já participaram e aprovaram os projetos de Raúl Candeloro: Banco Estadual de Goiás Banco do Estado do Paraná Caixa Econômica Federal Eurofarma Globo Amazonas Globo Bahia Honda do Brasil KLA Eventos Volvo do Brasil Volkswagen do Brasil

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MENSAGEM DO AUTOR
Raúl Candeloro
Este curso objetiva apresentar a você formas diferenciadas de prospectar, vender e fidelizar clientes, com o objetivo de melhorar as vendas e lucros da sua empresa, mostrando de maneira rápida, simples e objetiva as táticas, estratégias e novas idéias que vão fazer com que você e sua equipe vendam muito mais e melhor. Vendedores, representantes comerciais, diretores e gerentes da área de vendas e pequenos empresários são os que mais vão se beneficiar das informações contidas neste curso. Algumas vantagens para quem completar o curso:

Para você: Adquirir maior respeito da sua equipe de subordinados e da alta direção Passar a ser visto como um inovador dentro da companhia Reduzir o tempo gasto com problemas operacionais e “incêndios” Conseguir maiores lucros e maiores comissões Diferenciar-se dos demais, tornando-se um especialista em motivação

Para a sua empresa: Estimular a produtividade da sua equipe de vendas Aumentar a rentabilidade da empresa como um todo Descobrir novos nichos lucrativos de mercado Focalizar seus esforços de venda nos produtos e serviços mais lucrativos Criar condições operacionais de vencer consistentemente a concorrência Conseguir diminuir a rotatividade dos seus melhores vendedores

Cada módulo foi desenhado de forma a direcionar sua atenção para alguns detalhes que hoje podem estar sendo negligenciados na sua empresa (pequenos detalhes que, se tratados corretamente, podem trazer grandes resultados). Tentamos resumir no curso os itens mais importantes a serem estudados. Por isso, quem quiser aprofundar-se em algum assunto específico certamente poderá completar seus conhecimentos acompanhando a bibliografia recomendada e os artigos e sites oferecidos. Num mundo cada vez mais globalizado e competitivo, o futuro pertencerá às empresas que souberem conquistar e manter cada vez mais clientes, e com certeza ao final do curso você terá várias idéias práticas para implantação imediata na sua empresa. Bom curso e excelentes vendas.

29 2..............................1.....65 5...............................Entenda o processo de decisão do cliente e venda mais .....................................5 -Telemarketing tático .42 3............19 Módulo 2 – Prospecção de clientes 2...........................................................................................................................................................1 .........3 ..........................3 ...................17 1.................................................................................................................................8 1.............................................4 ....................3 ..............................................3 ..........26 2.....................12 1...........................................................................................................................................................................................................................Agressividade planejada em prospecção ................................Indicações .....Incentivos financeiros ....2 ..........................................Assessoria de imprensa ........2 ......................................................................Fax marketing ....Posicionando-se na mente dos clientes .........14 1..................31 2.............................................................69 5 ..........45 3............................2 ...............................................Brindes ..........................59 Módulo 5 – Motivando sua equipe de vendas 5..................................4 -Telemarketing estratégico ................................~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ SUMÁRIO Módulo 1 – Fundamentos estratégicos para alavancar vendas 1.........................................................48 3.....................................2 ...............34 Módulo 3 – Formas alternativas de Prospecção 3.......................................................................23 2.....................................................................................................1 .......................Merchandising ..Incentivos não-financeiros .......................................................Quanto gastar para conquistar um cliente ...........Como conquistar grandes resultados em vendas ...........5 .......................................................Marketing direto .......57 4........4 ..............................50 Módulo 4 – Estimulando clientes a comprar 4...........................54 4.......................................2 .........1 .........................................................................Oferecendo algo a mais ........Seminários e palestras ...................Mala direta ......................................1 ...Vídeo ...........

...........................................75 6......5 ..82 Referências Bibliográficas ..............................................................................2 ................84 6 .......................................................................................................................................................................................................................79 6.............................Pós-venda ...................................4 .......................................................Zero defection .........................3 ...............80 6..................................................~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Módulo 6 – Fidelização de clientes 6...Bônus box ..........................Upside down marketing ...........................Follow-up ........................................81 6.........1 ................................

3 .Como conquistar grandes resultados em vendas 1.Entenda o processo de decisão do cliente e venda mais 1.Quanto gastar para conquistar um cliente 1.5 .4 .Posicionando-se na mente dos clientes 1. 1.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 MÓDULO 1 FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOS PARA ALAVANCAR VENDAS O que pode ser feito para cativar clientes e fixar sua empresa na mente deles? Neste módulo você conhecerá algumas estratégias para fixar e manter a imagem da sua empresa e dos seus produtos ou serviços na mente do cliente e algumas técnicas para alavancar as vendas.2 .Agressividade planejada em Prospecção 7 .1 .

1 – POSICIONANDO-SE NA MENTE DOS CLIENTES Existe uma infinidade de produtos e serviços similares no mercado. você deve responder a três perguntas: 1. Tente encontrar alguma semelhança entre o jogo de xadrez e o que poderá ser feito para diferenciar-se da concorrência. autores do livro “Posicionamento – A batalha pela sua mente” publicado. segundo Al Ries e Jack Trout *. * Renomados consultores em estratégia empresarial. Na hora de comprar. produto ou serviço está hoje e do que tem que ser feito para posicionar-se de forma mais estratégica. mas a pergunta é: Como? Imagine uma partida de jogo de xadrez. é a criação de uma posição na mente do seu cliente preferencial. do que mudar a percepção de produtos ou serviços que já possuem uma imagem formada na mente dos clientes. qual seria? 2. novos lançamentos são imediatamente copiados e muitas vezes até melhor do que a primeira versão. produto ou serviço? Se ele tivesse que escolher uma palavra para defini-lo. além disso. para lançamentos. O que seu cliente lembra quando pensa na sua empresa. produto ou serviço. o produto ou serviço deve ser posicionado corretamente perante o mercado para poder diferenciar-se do concorrente. O jogador deve estudar a situação e posicionar suas peças estrategicamente para não deixar seu adversário dar um xeque-mate. ou seja. O posicionamento. A solução para isso é diferenciar-se da concorrência. Se existisse um ranking de concorrentes na cabeça do seu cliente. Para entender bem o posicionamento da sua empresa.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 MÓDULO 1 FUNDAMENTOS ESTRATÉGICOS PARA ALAVANCAR VENDAS 1. Criar uma imagem na mente do cliente é muito mais fácil para produtos ou serviços novos. de quem seus clientes potenciais se lembram: de você ou da concorrência? 3. em que posição você estaria? Respondendo a estas questões você poderá ter uma idéia mais clara de onde sua empresa. no Brasil pela Editora Pioneira. 8 . Da mesma forma que o jogador de xadrez deve posicionar suas peças estrategicamente para não perder o jogo.

você terá que reposicionar o produto ou serviço no mercado e para isso precisará fazer algumas ações de publicidade e propaganda. 9 . Você poderá fazer o mesmo com um produto ou serviço que não está alcançando o desempenho esperado. você deve tomar o cuidado de verificar se o nicho escolhido é grande o suficiente para lhe sustentar e ainda dar lucro. O nome do produto ou serviço também influencia muito. Você já viu que se você tem uma imagem e quer mudá-la é necessário se reposicionar no mercado. Se o preço baixar. se sua empresa é conhecida como “careira” e que preza pela qualidade do produto ou serviço. Ela só aceita aquilo que de alguma maneira já foi programado. você estará criando uma imagem na mente do seu cliente. é extremamente difícil mudar a percepção do cliente. Burger King etc. Já para nomes genéricos é necessário um grande investimento para fixá-los na cabeça do cliente e serem bem sucedidos. Abaixo você verá as maneiras que podem fazer com que os clientes criem imagem da sua empresa: Nome do produto ou serviço Política de preços Qualidade Propaganda Atendimento Por meio de propaganda e nas práticas do dia-a-dia. você só estará mudando a forma como ele é visto. entre outras: Níveis de preço: você poderá optar em ficar conhecido como “careiro ou barateiro” Rapidez na entrega: ficar conhecido como a empresa que tem o prazo menor para a entrega Atendimento: ficar conhecido pela qualidade e atendimento personalizado Tecnologia: ficar conhecido por usar tecnologia de ponta Distribuição: ficar conhecido pela abrangência de distribuição Sexo: ficar conhecido por ter produtos ou serviços somente para o sexo masculino ou somente para o sexo feminino Idade: ficar conhecido por ter produtos ou serviços somente para crianças ou somente para adolescentes etc. passando assim a ser o líder. Para você aumentar sua participação no mercado é importante segmentar seu produto ou serviço em nichos e criar uma imagem forte neste ramo. que veremos mais adiante.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Isso ocorre porque a mente é como se fosse um programa de computador. automaticamente ele irá imaginar que a qualidade do seu produto ou serviço também caiu. Aqui estão algumas opções de segmentação. Porém. Os melhores nomes são aqueles que qualificam e descrevem. Por exemplo. Dessa forma você não estará mudando o seu produto ou serviço. por exemplo Pizza Hut. como qualidade dos produtos ou serviços e na política de preços praticada. poderá reposicioná-lo e transformá-lo em sucesso. Nesse caso.

Se não existe um significado. Sutileza: Não se posicione nos extremos do seu mercado. ou dos vendedores da sua equipe. foi posicionado para o público feminino. Objetividade: Você precisa ver tudo do ponto de vista do cliente. Não fique pulando de galho em galho. incluindo logotipos. a mente cria um. e por isso mesmo vai ter que desistir de algumas coisas se quiser alcançar os seus objetivos. Para posicionar-se é preciso ter foco.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Exemplo O cigarro Marlboro. ou seja. somente coisas simples conseguem passar pelo “filtro” mental para serem absorvidas. Ao escolher nomes. e para ter foco você precisa aprender a dizer não. publicado no Brasil pela Editora Pioneira. 5. 6. Saiba como as palavras influenciam as pessoas: As palavras são ganchos que “pescam” significados na sua mente. 2. Conheça mais sobre elas: 1. Simplicidade: Dado o volume de informações disponíveis hoje em dia. no seu início. Vejamos agora as 11 regras para um posicionamento correto. A mesma coisa pode ser aplicada à descrição do seu cargo. Selecione-as de acordo com o significado que quer dar. e não ia nem para a frente nem para trás. autores do livro “Posicionamento – A batalha pela sua mente”. Paciência: Lance um produto de maneira limitada e depois concentre-se na sua expansão. segundo Al Ries e Jack Trout *: *Renomados consultores em estratégia empresarial. mas não deve achar que pode fazer isso sozinho. O segredo é achar um nicho perto do centro. Mantenha ações de marketing simples. Por exemplo: vice-gerente comercial impõe mais respeito do que simplesmente vendedor. Um dia o produto foi reposicionado como cigarro masculino e hoje é uma marca muito conhecida. o produto ou serviço é a primeira “embalagem” que o cliente percebe. leve isso em consideração. Coragem: Quando todos param para esperar e ver. atrás da última grande moda. 9. Sacrifícios: Você não vai conseguir agradar a todos ao mesmo tempo. Visão: Decida qual é o seu negócio básico e agarre-se a ele. 8. principalmente por meio de ações de marketing e propaganda. Procure alguém que critique as suas idéias. 7. Compreenda o papel das palavras: A palavra. Perceba que a falta de posicionamento ou um mau posicionamento poderá ser fatal. com uma posição única e um apelo que não seja exageradamente limitado. slogans e qualquer tipo de propaganda. para não perder a objetividade. 10 . 3. o nome que descreve a empresa. 4. o líder é aquele que se posiciona por continuar ativo.

Visão global: Tanto o seu nome como o seu pensamento devem estar sempre voltados a uma possível expansão no âmbito internacional. Demográfico – faz o lançamento para um determinado público (diretores de grandes empresas. nunca se sabe quando o seu território pode ser invadido por uma multinacional (que inclusive pode trabalhar em parceria com você) ou se não vai ser convidado a exportar. por exemplo) e depois expande. 10. 11 . Adote táticas de guerrilha e respeite todas as leis do posicionamento. Cronológico – faz o lançamento para uma determinada faixa etária e depois expande. produtos ou know-how.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Os três critérios que você pode escolher são: Geográfico – você lança um produto ou serviço numa determinada área e depois expande para outras regiões. Por último: Nunca ataque o líder de frente ou de peito aberto. Com a queda das barreiras. para outro país. Isso está acontecendo hoje e é um processo rápido e sem volta. 11.

Franquear a sua própria marca (produtos ou serviços) 18. para atacar o seu público-alvo sem dispersão – principalmente da sua verba) 12. vale a pena investir em um comercial bem produzido e inseri-lo em horários que atinjam seus prospects) 13. Você tem disponível um arsenal de armas.2 – COMO CONQUISTAR GRANDES RESULTADOS EM VENDAS O segredo para conquistar grandes resultados em vendas é fidelizar clientes e ao mesmo tempo ter mais e mais prospects. Usar a mídia alternativa (folders.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 1. taxis. teste primeiro para depois ver se vale a pena ou não. Promover campanhas de relações públicas 4. Se você ainda não trabalha com representantes. Veja outras “armas” que podem ser utilizadas. Se você não experimentar. Criação de catálogos 6. com cupons e telefone para resposta 10. Mas não se esqueça de medir os resultados! Exemplo Caso não use mala direta. pense na possibilidade. Promover telemarketing receptivo para serviço de atendimento ao cliente e de vendas 9. agendamento de visitas. Utilizar TV a cabo 14. Criação de vídeo promocional 7. 3. cartazes. metrô etc. Promover telemarketing ativo para prospecção. Criar uma equipe de vendas usando os conceitos do network marketing 12 . Campanhas de mala direta 5. Faça campanhas de venda direta para ver o que acontece. Use-as e prospect o mais que puder! Experimente tudo! Não seja resistente às ações. Utilizar a televisão (dependendo do seu público. vendas e recuperação de clientes inativos 8. Participação em feiras 2. 1. Afixar encartes em veículos de massa 17. Crie um catálogo. panfletos. passe a fazer experiências nesse campo.) 16. Criar a sua própria newsletter 15. Use mala direta antes e depois do telemarketing. Quanto mais prospects você e sua empresa tiverem mais chances de vender vocês terão. como café da manhã seguido de palestra etc. A isso damos o nome de lei dos grandes números. Fazer uso de rádio (procurando segmentar. anúncios em ônibus. nunca irá saber. Utilizar outdoors 11. Fazer anúncios em mídia de massa. Criação de eventos próprios.

irão procurá-lo. Distribuir livretos promocionais. cada cliente tem suas necessidade. assim você conseguirá alcançar e agradar a todos. para educar o consumidor 23. Criar uma home page na Internet Já sabemos que quem experimenta novas ações e formas de prospectar obtém muito mais informação e sabe exatamente o que funciona e o que não. quando funciona e o porquê.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 19. Trabalhar com representantes comissionados 20. para atender melhor a um público cada vez mais segmentado 22. 13 . contendo informações técnicas. na hora que estiverem precisando do seu produto ou serviço. Criar novos produtos ou serviços. com toda a certeza. exigências e preferências. Seja ousado! Além de criar mais oportunidades de vendas você ainda estará fazendo-se sempre presente na mente dos prospects e clientes e. Investir em novos canais de distribuição (próprios ou não) 21. separe uma parte do seu orçamento mensal e invista em novas formas de anunciar a sua empresa. Além disso. Então faça como um bom guerrilheiro de vendas.

Então a conta fica a seguinte: 14 . que nada mais é do que o valor que se gasta para conseguir um novo cliente. produto ou serviço? Você respondeu não para as duas perguntas? Se você não tiver estas informações na ponta da língua não terá como sobreviver em um ambiente que a cada dia está mais competitivo. Baseando-se no exemplo do Sr. você sabe até quanto vale a pena gastar tempo e dinheiro para conseguir um novo cliente? Você sabe que tipo de ações de propaganda é mais eficiente e eficaz para a sua empresa. Você pode estar gastando dinheiro de forma totalmente errada. É muito simples calcular o valor do que chamamos de Custo de aquisição de cliente. O anúncio trouxe-lhe um retorno de 25 ligações. das quais 10 foram até a sua loja e efetuaram uma compra. É preciso saber também o valor da venda e qual a margem de lucro sobre ela. saber de onde está vindo a procura pelo seu produto. Kleber fez um anúncio da sua loja de vidros para autos no caderno de automóveis de um jornal de grande circulação. ou seja.00.3 – QUANTO GASTAR PARA CONQUISTAR UM CLIENTE No tópico anterior falamos da importância do posicionamento para sua empresa.00 e que a margem de lucro da loja de vidros seja de 20%.000. Agora. O custo de aquisição de cliente envolve outros dados. produto ou serviço. Kleber. O valor da propaganda foi de R$ 1. suponhamos que os 10 clientes fizeram uma compra no valor médio de R$ 400.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 1. Exemplo O Sr. Mas para isso você precisará monitorar os resultados. Aqui a conta é fácil: Este número não é suficiente para saber se vale a pena repetir a propaganda ou não. Falamos também que para conseguir um lugar na mente do seu cliente é preciso fazer propaganda.

Boca-a-boca – Quantos clientes você consegue. Por exemplo. maiores serão os seus ganhos de escala. o lucro obtido nesta primeira compra. 15 .00. não paga o custo da propaganda. para futuras campanhas. Vinte dias depois ela recebe uma mala direta e responde. em média. Ganhos de escala – Quanto mais clientes você tiver. Veja as outras seis possibilidades que poderão ser levadas em conta na hora de calcular o custo de aquisição de clientes. contatos sociais com pessoas de outras grandes empresas. porque tem a sensação de já conhecer a sua empresa. uma pessoa pode ver seu anúncio no jornal e não responder. 1. ou seja. a fim de verificar se mais dois ou três fecham negócio. Essa afinidade do cliente com a sua empresa é excelente para gerar novos negócios. O que dizer dos outros 15? Poderia ser feito um follow-up via mala direta. Kleber. Clientes potenciais que entraram em contato com a sua empresa mas não compraram – No exemplo do Sr. por meio de recomendações? 6. e deve ser sempre estimulada.00. e mais fácil será a cobertura dos seus custos fixos. Institucional – Existe uma sinergia que funciona muito fortemente quando se trabalha com várias mídias de forma integrada. É como se o seu nome ficasse gravado na cabeça do prospect ou do cliente (isso é o que os experts chamam de share of mind). Grau de recompensa dos clientes – Qual é o verdadeiro potencial de compras desses clientes? Quantos negócios eles podem nos trazer ao longo de um certo período? 2. 4. As empresas para as quais você fornece produtos ou serviços vão colocá-lo em um novo patamar. Isso diminuiria ainda mais o custo de aquisição viabilizando toda a operação. todos deveriam ser cadastrados em um banco de dados. resultando em um prejuízo de R$ 200. Isso tem um valor numérico que deve ser calculado. além de tornarem o seu nome respeitado no mercado – sem contar a possibilidades de network.000. Status – Não subestime o valor de qualquer arma de publicidade e propaganda. apenas 10 se transformaram em vendas. dos 25 telefonemas.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Considerando que você gastou com propaganda R$ 1. dos 10 clientes. 5. De qualquer forma. 3.

por exemplo duas malas diretas seguidas. Depois de calcular os resultados. na sua empresa. ou telefonemas contra visitas pessoais. gráfica. mandar uma mala direta. Desta forma você encontrará qual é a maneira mais eficiente de vender com o melhor custo de aquisição de clientes. um fax etc. seja ela pessoalmente ou por telefone. para estimular. deve ser seguida pela pergunta: “Como você ficou sabendo da nossa empresa?” 2. o anúncio que parecia ser ruim para o Sr.. fazer telemarketing. se você colocar um código em uma mala direta onde o retorno será por telefone. ele identificará a promoção de que você está participando”. 16 . correio etc. Por exemplo. não se esqueça de colocar alguma frase do tipo: “mencione o código abaixo. 4. 5. assim. baixar o custo de aquisição como um todo. 7. mandar um catálogo ou ainda realizar visitas pessoais por intermédio de um vendedor. os prospects que ainda não tenham comprado e. assim você saberá mais facilmente de onde essa pessoa ou empresa saiu. revista. Comece com o básico e vá ficando mais sofisticado: teste uma mala direta contra outra diferente (use o código de identificação para saber qual delas está dando mais retorno). repita as campanhas que mais deram resultado. por meio de ações de propaganda. Identifique as campanhas de venda de qualquer natureza com códigos. Kleber pode se transformar em um anúncio vantajoso. Você poderá responder o que é melhor entre anunciar em jornal. contra um telefonema. Enquanto funcionar. Se você ainda não aplica. 1. segue abaixo para começar hoje mesmo a utilizá-los. a diversificação de ações e não faz o acompanhamento dos resultados.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Se você somar todos os números que forem encontrados a partir das ações que você conheceu girando o dado. 6. Não esqueça de computar os salários das pessoas envolvidas. Depende somente das atitudes e decisões que forem tomadas por você e sua empresa! Mas por que o custo de aquisição de clientes é tão importante? Muito simples! Ele é muito útil para comparar resultados entre diferentes tipos de ações de propaganda feitas pela sua empresa. por isso. uma depois da outra. É importante testar ações conjuntas de propaganda. enviar um fax. impulsos de telefone. teste sempre novas opções. mas tenha em mente que a fórmula acaba se esgotando. no levantamento do custo de aquisição de clientes. contatos. Atualize regularmente o seu banco de dados. comece a testar outras variáveis mais complicadas. Por exemplo. 3. mande uma mala direta e depois faça telemarketing ou mande uma mala direta e depois faça follow-up com um vendedor etc. Independente da forma de contato com a sua empresa. vendas efetuadas etc. É vital testar todas as opções e controlar todos os resultados. Compare os custos de aquisição de cada campanha e veja que tipo de ação é mais interessante do ponto de vista econômico.

Segundo um estudo apresentado por John Graham (escritor. imaginar-se como cliente e levar em consideração o ponto de vista dele. Para chegar ao seu ciclo de venda. Para haver fidelidade entre o cliente e a empresa é necessário estimular o cliente. 47% dos executivos envolvidos neste processo levam de 3 a 12 meses para se decidir por uma compra. todos os passos e processos que ele deve tomar para chegar à decisão de fechar um negócio. é necessário obter outras informações. primeiro é preciso entender o ciclo de compra do prospect (potenciais clientes) e/ou cliente. E qual é exatamente o problema que você ajuda seu cliente a resolver? Você deve praticar a empatia. consultor e palestrante norte – americano). é claro! Além de saber por que o cliente compra. Vejamos quais são: Como é feito o contato inicial? Por que está ligando para sua empresa? Quais são os dados para contato? Quais são os passos envolvidos na efetivação desta compra? Quais os resultados almejados com o produto ou serviço adquirido? Quem decide a compra? Quem influencia a compra? Quem paga? Quem vai usar o produto ou serviço? 17 . e para estimular o cliente é necessário entender o ciclo de venda dos seus produtos e serviços.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 1. Com você. O que devemos saber para começarmos a entender o ciclo de compra do cliente é: Por que o cliente compra? O cliente faz uma compra para resolver um problema.4 – ENTENDA O PROCESSO DE DECISÃO DO CLIENTE E VENDA MAIS O processo de decisão está cada vez mais demorado. Isso faz com que a maioria dos vendedores e empresas desistam do cliente no meio do caminho para buscar um negócio rápido.

com estas informações na mão você poderá tomar ações que podem fazer com que o cliente decida oportunamente pela compra. 18 . esclareceu as dúvidas dele. mas o negócio não foi fechado. elas são valiosas para decidir que ações irá usar na sua próxima campanha. Porém estas informações devem ser automatizadas e organizadas de forma que seja fácil a manipulação das mesmas. Você está se perguntando: o que vou fazer com isso? Muito fácil! Você irá influenciar o seu ciclo de vendas. que somos uma fonte de informações e que solucionamos problemas – e não que queremos vender alguma coisa a ele. Portanto. Com todas aquelas informações em mãos e organizadas você conhecerá o ciclo de compra dos seus prospects. agora veja um cronograma de ações! O intuito desse procedimento é mostrar ao cliente que queremos ajudá-lo. Faça acompanhamento contínuo. você primeiramente recolheu todas as informações. Supondo que um prospect entrou em contato com sua empresa. pois os seus concorrentes estarão sempre tentando roubá-los de você. mas isso não quer dizer que você deve esquecer daqueles que já efetuaram alguma compra da sua empresa. Então.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 Mesmo que o cliente não compre imediatamente. Não deixe de obter estas informações dos seus prospects. dessa forma você estará fidelizando o seu cliente. não esqueça dos seus clientes: faça ações de pós-venda. Até agora só falamos em conseguir novos clientes. Como? Criando um cronograma de contatos e de ações.

Um programa contínuo e constante.5 – AGRESSIVIDADE PLANEJADA EM PROSPECÇÃO As ações de propaganda devem ser muito bem planejadas para atingir o efeito desejado. esta avalanche que continuará a acontecer fará com que as pessoas se esqueçam rapidamente do seu produto ou serviço. Planeja-se o máximo dos gastos em um bom período antes da melhor estação de vendas. Estas são as três funções básicas da propaganda. Atua-se apenas na melhor época de vendas no ano. os fatores sazonais que. Vejamos agora dez boas razões para fazer propaganda de maneira regular e planejada. as ações da concorrência. Não deixe de programar suas ações de propaganda. autor do livro “O poder do marketing direto”. velhas empresas são fechadas. Mas não são só as campanhas que devem ser organizadas. são mais fortemente influenciados etc. 1. segundo Ray Jutkins. e depois diminuem-se os investimentos(como se estivesse aproveitando o embalo). 7. A propaganda cresce e diminui de forma regular. Você entra pesado por um período firme. 2. então. dependendo do seu produto ou serviço. 3. só que em meses provocadora alternados (mês sim. Um programa pesado seguido por mais leve. de emprego. O mesmo que o firme. Lembre-se que com estas ações você estará tornando o nome da sua empresa mais conhecido. a periodicidade delas também deve ser estudada e planejada. Embora a escolha da programação de mídia seja pessoal. Seus concorrentes não vão desistir: Se você pára de anunciar e o seu concorrente continua. criando ambiente para efetuar vendas e principalmente realizando as vendas. Você começa devagar e vai acelerando até atingir o pico na sua melhor época de vendas. volta novamente. ele vai lhe roubar uma fatia imensa de negócios. conforme Jay Conrad Levinson. Novos funcionários são contratados. 3. de cidade. em que se é visível o mesmo tempo em todos os meses. Se você parar de anunciar estará fora do mercado. mês não). 2. o mercado. Agora você já pode programar da melhor maneira as aparições no mercado. programe suas aparições levando em conta o orçamento. O mercado está em mudança constante: Pessoas mudam de casa. autor de “Marketing de guerrilha para o século XXI”: 1. as oito maneiras de programar as aparições. Você tem que estar sempre presente para ser lembrado. Vamos conhecer.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 1. Em seguida. 8. dependendo da sazonalidade do seu produto. 5. Novas empresas são abertas todos os dias. 19 . transferidos ou demitidos todos os dias. As pessoas esquecem depressa: Existe uma avalanche de propaganda todos os dias! Se você parar de anunciar. depois totalmente. 4. depois pesado outra vez 6.

O marketing permite que o seu negócio continue funcionando: Um programa bem estruturado de propaganda vai lhe fornecer o combustível necessário para pagar as contas e fazer com que a sua empresa continue funcionando. Se você ainda não se convenceu de que é importante ter um cronograma de ações de propaganda. ele ainda continua navegando para a frente por alguns momentos. 9.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 4. O marketing é essencial para a sobrevivência e para o desenvolvimento: É impossível abrir um negócio sem fazer propaganda. a sua empresa é uma máquina que precisa de combustível para continuar avançando. Melhor ainda. guerra é guerra. determinação. Além disso. 5. 6. O marketing fortalece a sua identidade: Mesmo em épocas difíceis. ou seja. 10. Alguém que traça uma rota de sucesso e a segue firmemente é muito mais respeitado pelos subordinados. E para manter a sua empresa lucrativa é necessário estar presente constantemente na cabeça de prospects e clientes. mas fica totalmente à deriva. O marketing possibilita que você mantenha os seus clientes antigos: Você já sabe que o segredo do sucesso não está na primeira compra de um cliente. mas sim na recompra. é como um barco. Quando o motor de um barco pára. a melhor coisa a fazer é continuar comunicando-se com o mercado. apenas vai perdendo o embalo. O marketing lhe dá vantagens sobre os concorrentes que pararam de fazer publicidade: Sempre que ocorrem situações difíceis no mercado. Evite isso anunciando constantemente. roubando-lhe uma parte da clientela e dificultando ainda mais a atuação deles. pense bem nas razões apresentadas e perceba que a presença na época certa. conhecimento e capacidade de liderança. até ficar à deriva – à mercê dos tubarões (a sua concorrência). pois isso fortalece sua imagem. Afinal. Clientes antigos que nunca mais ouvem falar de você tendem a esquecê-lo. muitos de seus concorrentes podem optar por fazer cortes em marketing e propaganda. Da mesma maneira funciona a empresa: ela não afunda imediatamente se você parar de anunciar. a continuidade de esforços sinaliza para todos a sua organização. reputação e confiança de prospects e clientes na sua empresa. a sazonalidade. O marketing mantém o moral: Qualquer trabalho de marketing bem realizado traz imediatamente bons resultados e. Você investiu dinheiro que não precisa perder: Todo o dinheiro que você investiu até hoje é quase totalmente desperdiçado na hora em que pára de anunciar. Como já dissemos. 7. Esse é o momento exato para atacar. a melhora no moral dos membros da sua equipe. 20 . pois as pessoas não vão adivinhar sua existência se você não se mostrar. consequentemente. a constância das ações e o seu orçamento são fundamentais para a sobrevivência do seu negócio. 8. à mercê do mar. O barco não afunda. até o impulso e a velocidade diminuírem e então pára completamente.

7.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 1 RESUMO 1. assim você saberá onde. Para isso. quando e o que é melhor para sua empresa. vendas efetuadas etc. 2. controlando todos os resultados. Automatize e organize-as de forma prática para manuseio. É de suma importância saber o custo correto de aquisição de um cliente. a empresa deve adotar um cronograma de ações de publicidade e propaganda. mercado. de exigências e de preferências. mais chances de vender vocês terão! Seja ousado! Separe uma parte do seu orçamento e invista em novas formas de anunciar. Para isso. A falta do posicionamento correto poderá ser fatal. 5. pois cada cliente tem um tipo diferente de necessidade. quanto mais prospects você e sua empresa tiverem. 21 . 3. ações da concorrência etc. Use todas as armas possíveis e imagináveis para poder fechar mais vendas. Para isso é preciso implantar ações para monitorar os resultados das propaganda. recolha todas as informações possíveis sobre seus clientes. É fundamental testar todas as opções e combinações de ações de publicidade e propaganda e monitorá-las muito de perto. Opte por uma programação de aparição no mercado mais conveniente e leve em conta o seu orçamento. contatos. 6. A melhor maneira para se manter presente na mente do cliente é posicionar sua empresa no mercado. 4. Crie ações de pós-venda para aumentar a fidelidade dos clientes que estão na sua carteira. Entenda o ciclo de compra do seu cliente para poder influenciá-lo com ações que possam fazer com que ele decida pela compra mais rapidamente.

3 .5 .2 .Mala direta 2.4 .~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 MÓDULO 2 PROSPECÇÃO DE CLIENTES Neste módulo nos aprofundaremos em algumas ações para prospectar clientes com dicas e precauções importantes para o bom aproveitamento das ferramentas. 2.Marketing direto 2.Telemarketing estratégico 2.1 .Fax marketing 2.Telemarketing tático 22 .

Neste anúncio Sandra divulgou uma promoção e colocou números de telefone para resposta imediata com códigos de identificação que devem ser mencionados no momento do contato. Neste primeiro anúncio. Neste caso Marcos poderia fazer uma campanha específica para rótulos adesivos. ela fez uma campanha de anúncios em revistas especializadas do setor nos Estados de São Paulo. Marcos é gerente de marketing de uma empresa que faz etiquetas e rótulos adesivos. 23 . O público de Marcos pode ser toda e qualquer empresa que queira fazer etiquetas adesivas. Sandra também é gerente de marketing. e que permita este retorno possa ser medido. A Associação Brasileira de Marketing Direto – ABEMD define marketing direto como um sistema interativo de marketing. Com o intuito de aumentar seus clientes e o volume de vendas. Rio de Janeiro e Minas Gerais. no entanto.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 MÓDULO 2 PROSPECÇÃO DE CLIENTES 2. Toda ação de propaganda que oferece uma maneira de o cliente entrar em contato direto com a empresa anunciante. Marcos. pois este produto tem público mais específico. explorou somente seus produtos e serviços e o nome da empresa. ou ainda para prospectar clientes. mas a empresa em que trabalha é uma pequena indústria que faz moldes para confecção de peças em plásticos. Marcos não quis colocar nenhum meio de contato com sua empresa. Para o caso de Sandra o marketing direto é perfeito.1 – MARKETING DIRETO Você sabe dizer o que é marketing direto? Leia os dois casos apresentados. é chamada de uma ação de marketing direto. não pode. que usa uma ou mais mídias para obter respostas ou transações mensuráveis. Aproveite esta ferramenta para incrementar suas vendas para clientes que já compram de você mas que poderiam comprar outros produtos ou serviços mais caros. pois ela pode identificar exatamente o cliente potencial. Deu início por inserções nas rádios FM de maior audiência do Estado de São Paulo. Ele decidiu fazer uma campanha publicitária.

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Para que a propaganda dê certo e consiga atingir os objetivos desejados é necessário fazer um plano de ação. Já que o plano de ação é muito importante para toda e qualquer propaganda que sua empresa for fazer, abaixo você verá a descrição das atividades de um bom plano de ação.

1. Definir aonde quer chegar com as ações de marketing direto; 2. De acordo com os objetivos, estabelecer uma agenda de ações, organizada, firme e contínua 3. Fazer previsão mensal com os gastos em marketing direto, como se fosse uma conta de consumo, como por exemplo uma conta de água. Você sabe que terá que pagar esta conta todo mês, ou terá sua água cortada 4. Segmentar o mercado a ser atingido para diminuir custos, aumentar o retorno e, conseqüentemente, aumentar o lucro 5. Fazer a ação de acordo com o mercado, ou seja, considerar o público que será atingido, a linguagem utilizada, preços, entrega, pagamento e atendimento 6. A criatividade é muito importante na hora da elaboração do material, mas a Segmentação do público e o que está sendo oferecido são fatores mais importantes ainda para atingir resultados. Portanto, o material deve estar de acordo com estes fatores 7. A escolha da ferramenta para a ação de marketing é fundamental para chegar ao objetivo desejado, mas a única maneira de saber qual delas é melhor para o seu público é testar todas 8. Esta ação é muito útil para saber o que está valendo a pena para sua empresa. Sem ela não adianta testar várias mídias, você nunca saberá qual ou quais são as melhores ações para o seu tipo de negócios e para seu público

Por quê usar o marketing direto como ação de prospecção? Instrumento de ação: Por ser uma propaganda que requer interação com o seu cliente você pode realizar negócios mais rapidamente, ao contrário de um anúncio institucional pelo qual o cliente só entrará em contato com sua empresa se realmente for necessário e ainda será para obter informações Mensurável: Pode-se saber exatamente o retorno obtido e comparar com o investimento feito Flexível: Pode-se efetuar venda direta ou até mesmo fazer um convite, agendar visitas etc. Versátil: Existem várias formas de se fazer o marketing direto, basta ser criativo Seletivo: Permite a escolha, da maneira que achar melhor, do público a ser atingido Pessoal: Permite um contato mais pessoal com o cliente Confidencial: Inibe a concorrência de monitorar todos os passos da sua empresa Persuasivo: Uma boa ação de marketing direto pode convencer o seu prospect da necessidade do seu produto ou serviço

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Econômico: Por permitir segmentação do público-alvo sua ação de propaganda torna-se mais econômica, pois evita o gasto desnecessário com clientes fora do perfil Testado: Qualquer ação ou segmentação por ser testada e medida no marketing direto Efetivo: É você que irá conduzir o cliente, pois no marketing direto há sempre uma ação proposta como: comprar, fazer contato, visitar etc.

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2.2 – MALA DIRETA
Hoje em dia, com todas as facilidades que temos, as visitas pessoais tornaram-se praticamente a última alternativa de contato, mesmo sendo ainda a melhor maneira de criar um vínculo com seu cliente. Sabemos que visitas são complicadas, pois devem ser agendadas ou muitas vezes a viagem é perdida, pois o cliente não pode receber a visita naquele momento. Uma das maneiras mais eficazes para substituir o contato pessoal, apesar de todas as novas tecnologias, é a boa e velha carta, enviada pelo correio. Vamos continuar com o caso de Sandra. Ela quer fazer outra campanha, mas agora atingindo somente as empresas que entraram em contato com a empresa dela por meio do anúncio feito nas revistas especializadas, mas que acabaram não fechando negócio. Ela quer algo mais pessoal para criar um vínculo, mas não tem como enviar pessoas aos locais, pois o anúncio foi feito fora do Estado onde sua empresa está localizada. Pensou em telemarketing, mas o custo ficaria muito alto por causa dos interurbanos. Então, Sandra resolveu discutir o assunto com seu diretor, o Sr. Rogério. Após conversar com o diretor ela resolveu enviar cartas, pois elas substituem muito bem a visita pessoal e poucas pessoas reclamam de receber cartas. Com certeza sairá mais barato do que os interurbanos do telemarketing, além de não dar sinal de ocupado, e o mesmo texto pode ser enviado para todos os clientes que você quer atingir. Ao redigir o texto da carta, Sandra terá que ter alguns cuidados. Primeiramente, deverá se preocupar em fazer um levantamento do perfil dos clientes que quer atingir. Com estes dados na mão, Sandra poderá definir o que irá compor a carta, como por exemplo o tipo de linguagem, cores, fotos, diagrama, gráficos, tipo de letra, tipo do papel, tipo do envelope etc. A redação de uma carta para executivos deve ser diferente de uma carta para adolescentes. Além de todos esses cuidados com a aparência da carta, deve-se prestar muita atenção também ao objetivo: tenha claramente em sua mente o que quer alcançar. Uma carta pode e deve comunicar algo, mas também deve pretender obter uma resposta favorável. Não faça o seu cliente perder tempo com o que não interessa, mostre o motivo pelo qual está escrevendo e não esqueça que este motivo deve trazer benefícios a ele. Ajude-o a tomar a decisão, facilite a vida dele de forma que ele necessite somente escolher o que não podemos escolher para ele, como por exemplo formas e prazos de pagamentos, cor e tamanho do produto etc. Você deve enviar cartas sempre que achar necessário. Pode ser uma carta de boas-vindas depois da primeira compra, depois de algum negócio fechado, no aniversário da empresa ou no aniversário das pessoas que você mantém contato na empresa, acompanhando faturas ou notas fiscais, na entrega do produto ou depois do serviço realizado, solicitando ou agradecendo indicações, comunicando promoções, entre outras inúmeras coisas. Basta ser criativo.

Veja a seguir os pontos que você deve ter maior atenção para elaborar uma carta:

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1. Chamadas: Direcione sua chamada de acordo com o perfil do seu público-alvo e foque na motivação que seu prospect tem. Não tente ser espertinho, manipulador, ou fazer trocadilhos. Uma boa maneira de criar chamadas originais é juntar várias chamadas de outros anúncios que você gostou e reelaborá-las, criando a sua. 2. Gancho: Se sua chamada for boa e chamar a atenção dos prospects, com toda certeza estes lerão o primeiro parágrafo. É exatamente neste ponto que você precisa de um gancho para que as pessoas continuem lendo. Coloque um dado que realmente chame a atenção já na primeira frase e explique os detalhes depois. Uma estratégia para escrever um bom gancho é imaginar que você está ligando para um amigo para contar uma novidade, e ele pergunta: “O que aconteceu?”. A sua resposta é o seu gancho. 3. Sub-chamadas: A cada três ou quatro parágrafos faça sub-chamadas. Ao serem lidas seqüencialmente deverão contar sua história de vendas resumidamente. 4. História completa: Conte sua história completa de vendas, não se incomode com a quantidade de páginas. Muitas pessoas não irão ler, mas você está escrevendo para o prospect que leu a sua chamada e se interessou por ela. Este, por sua vez, irá ler sua carta, pois quer o máximo possível de informação. 5. Escrever como você fala: Não use palavras complicadas. Escreva sua carta de venda como normalmente você conversa com seus clientes. Se você for uma pessoa bem humorada, aproveite esta característica na hora de escrever. 6. Realce palavras e frases: Além de usar a chamada, as sub-chamadas e o P.S., você poderá enfatizar algum ponto sublinhando a frase ou palavra. Quando alguém estiver fazendo uma leitura dinâmica da sua carta, terá a atenção atraída para estas palavras ou frases, reforçando o que foi passado na chamada, sub-chamadas e P.S. 7. Garantia: É comum oferecer garantia em carta de vendas. Elas poderão convencer muitas pessoas a arriscar uma compra. Você poderá usar a garantia na chamada da carta e deixar bem claro que o risco é zero. 8. Testemunhais: Testemunhais funcionam principalmente quando o assunto é venda direta ao consumidor/cliente. Para conseguir bons testemunhos é necessário, além de fazer um bom trabalho, garantir ao cliente que é fácil fazê-lo e oferecer algo para ele. Escreva você mesmo o testemunho e ofereça um brinde. 9. Dor e prazer: As pessoas só compram se o produto ou serviço resolver um problema, portanto, comece sua carta focando na dor e termine a carta focando no prazer de resolver esse problema. 10. Roube: Não pense no sentido negativo da palavra. Quando você encontrar frases, técnicas, chamadas, formatos e estilo que lhe chamarem a atenção, experimente usá-los. Na natureza nada se cria, tudo se copia.

Veja agora algumas dicas para escrever melhor uma carta.

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S. Guie o seu cliente. encomende isso a uma gráfica e peça para colocar uma cor diferente para a assinatura. Anote todos os custos envolvidos. Portanto. quantas pessoas pagaram etc. Use frases curtas e objetivas — você não está escrevendo uma poesia ou um romance. Enumere pontos que queira destacar. Para o cliente o que importa é ele. verifique se ficou do jeito que você queria. Portanto. Use o verificador ortográfico! Verifique se sua carta está clara. reforce sua campanha de cartas com o telemarketing ativo. Se forem muitas cartas. para calcular o lucro/prejuízo da campanha. deixe bem claro o que quer que o cliente faça. A carta tem que ser interessante e não servir como calmante para o cliente dormir. Facilite a leitura usando letras simples. facilitando a transmissão da informação.” é a terceira parte mais lida de uma carta (a primeira é a chamada. a segunda é quem assina). sem muito “enfeite”. use você e elimine termos técnicos das suas cartas. Além disso. Em se tratando de cartas comerciais. facilitando assim a leitura para o seu cliente. 28 . Aproveite esta dica e inclua ou reforce a informação mais importante para o seu cliente. Imagine-se conversando com o cliente e transcreva para o papel. pois ele pode perder a paciência e não ler a carta toda. quantas pessoas compraram. Imprima a carta e veja como ficou no papel. O “P. Faça um teste entre 200 e 1. Sempre que puder. Ponha a informação mais importante para o leitor logo no início da carta. ou seja. Nunca coloque como assinatura de uma carta nome de departamentos. Imagens substituem palavras. a linguagem formal deve ser abolida e deve-se adotar a linguagem da conversação. Para isso peça para alguém ler e fazer uma revisão. O objetivo da carta é melhorar a comunicação. como o número de cartas enviadas.000 cartas antes de fazer uma campanha maior. leia a carta um dia depois de escrita para confirmar se ficou clara. Esta combinação é fantástica para produtos e serviços de maior valor. se possível. Se tropeçar ou ficar com dúvida é sinal que seu leitor também irá tropeçar e ficar com dúvida. Leia em voz alta. Modifique a carta! Faça resumos e envie juntamente com os documentos longos.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 Cartas formais devem ser somente para advogados. Coloque seu nome e. ou ainda a atitude que você quer que o seu cliente tome. número de pessoas que responderam. assine as cartas pessoalmente. É terrível receber cartas cheias de erros. podendo até mesmo interferir no fechamento do negócio. Assim você poderá corrigir algum detalhe sem gastar muito dinheiro. se a idéia que você quer passar está sendo transmitida.

Ser breve e ir direto ao ponto. Além de chamar a atenção. dizer exatamente o que quer. o fax marketing também deve usar gráficos. Um fax transmite a sensação de urgência. você deve ter cuidado como os horários que irá enviar a sua propaganda para não ser desagradável e acordar o seu cliente. Leia e você já saberá como usar esta ferramenta de modo a não trazer problemas para sua empresa e não fazer da sua campanha um fracasso! Como muitas pessoas começam a trabalhar em casa. Nunca deixe de incluir códigos para medir os resultados e tenha o cuidado de informar as pessoas que receberão o retorno do seu fax que elas devem sempre perguntar qual o código da propaganda. sem ser prolixo Segmentar bem especificamente o público antes de enviar a campanha. Existem mais algumas dicas. Para prospects deve ser pedida permissão antes de enviar a campanha. use apelos chamativos. enumere pontos importantes etc. Quem irá perder com isso é você. blocos escuros etc. Segmentar bem especificamente o público antes de enviar a campanha. embora possa causar congestionamento no fax do cliente. A seguir você encontra atitudes em relação ao fax marketing. mas é necessário ter alguns cuidados. logotipos. Até agora você entendeu um pouco sobre o que pode e não pode ser feito com o fax marketing. 29 . Envie a mesma oferta para todos os clientes que selecionou. Não é necessário personalizar o seu fax. além de gastar o papel — alguns clientes não gostam disso porque ele é que estará gastando dinheiro com a sua propaganda. Diga claramente o que você quer e pretende que o cliente faça. Atitudes Positivas Enviar campanhas somente para clientes com quem você já tem um relacionamento. Como nas cartas. Atitudes Negativas Enviar uma campanha sem ter um grande motivo ou uma excelente vantagem para o seu cliente. É de bom tom pedir permissão antes de enviar. Faça um fax que chame a atenção. O cliente não pode ficar imaginando o que deve ser feito.3 – FAX MARKETING Você acha que o fax marketing é uma boa alternativa para substituir o telemarketing e/ou a mala direta? Não vamos dizer que não é. pode provocar congestionamento na linha telefônica do cliente. Facilita a comunicação. o fax deve ser agradável aos olhos. ou seja.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 2.

se tiver algum problema durante a campanha. pois envia os faxes sem a necessidade de uma pessoa para acompanhar o trabalho. 30 . por último. como um cliente furioso. E. elimine esta pessoa imediatamente do seu banco de dados.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 Um software que envia fax automaticamente é muito útil para quem faz grandes e/ou freqüentes campanhas.

Se levarmos a sério este projeto e fizermos um bom planejamento. Com isso vemos que o telemarketing tem algumas vantagens que não podemos deixar de lado. pode aumentar os resultados imediatamente se usado corretamente e ainda podemos medir facilmente os resultados obtidos. Veja alguma dicas dentro da empresa e na empresa externa: Dentro da Empresa Quando houver a necessidade e a freqüência de ligações a um número pequeno de clientes. Sandra também deve fazer um estudo do ponto de vista estratégico para verificar se é melhor manter a área de telemarketing na própria empresa ou se é melhor passar o trabalho para uma empresa específica do ramo. O telemarketing é muito versátil. Rogério está encantado com os resultados que ela está obtendo com as ações de propaganda. Sandra deve fazer todo um estudo e levantamento de custos detalhado para que a empresa encontre a melhor solução. é mais econômico do que uma visita pessoal.4 – TELEMARKETING ESTRATÉGICO Voltando ao caso da empresa de Sandra. dá para segmentar o público conforme os objetivos do momento. O Sr. ou seja. ou seja. se o telemarketing deve ficar dentro da empresa ou em empresa externa. Para levantar os custos para a formação da área na própria empresa.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 2. Sandra deve ter em mente também quantas pessoas irá precisar e o treinamento para estas pessoas. Às vezes é mais fácil achar as pessoas pelo telefone do que pessoalmente. Sandra deve considerar: Quantas pessoas seriam necessárias para dar início à operação Espaço físico para acomodar as pessoas Treinamento Equipamentos Para contratar uma empresa específica para fazer o trabalho de telemarketing. Abaixo disponibilizamos algumas dicas que devem ser consideradas no momento do estudo para decidir a estratégia da empresa. a área poderá entrar em operação rapidamente. porém regulares Quando quiser fazer do telemarketing parte integral do sistema de vendas 31 . Rogério está pensando em fazer um investimento para cria uma área de telemarketing. Então ele a chama em sua sala para discutir o assunto e para pedir sugestões de novas formas de anunciar a empresa. E o feedback do mercado é muito rápido. Seria bom fazer antes um levantamento para ver o que é melhor para a empresa: terceirizar este serviço ou criar nossa própria área de telemarketing. o Sr. praticamente qualquer produto ou serviço pode ser vendido por telefone. Além do levantamento dos custos. terceirizar os serviços.

mesmo que o custo inicial seja maior. além de remuneração compatível com o mercado. É um investimento que vale a pena! 6.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 Se quiser agilidade no fechamento de negócios e determinar prazo de entrega Quando as informações a transmitir forem muito técnicas Quando puder manter-se atualizado quanto aos avanços tecnológicos Empresa Externa Quando for usar o equipamento em sua capacidade máxima Se precisar selecionar grande quantidade de prospects Quando for fazer várias campanhas com segmentações e objetivos diferentes Quando tiver necessidade intensa de contatos por períodos curtos e não freqüentes Sandra preparou todos os relatórios de levantamento e os levou ao Sr. Não hesite em contratar um profissional para ajudar a identificar as características pessoais e psicológicas dos operadores. Esta postura deve ficar bem clara para as áreas de vendas e de marketing. A operação deve ser monitorada. 2. A contratação dos operadores de telemarketing e a escolha do software são fatores fundamentais para o sucesso da área. Operadores de telemarketing também precisam de muita motivação para trabalhar. Caso precise de ajuda na elaboração do script consulte a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing). 5. 4. Esta área deve agir em parceria com outras ações de venda direta e para isso é necessária a definição dos objetivos e planos de ação a longo prazo. precisam de treinamento constante. Defina junto ao fornecedor do software os relatórios necessários que o sistema deverá emitir para eliminar esta parte burocrática dos profissionais da área 8. Rogério e os dois juntos decidiram que o melhor para a empresa é criar o próprio telemarketing. 7. ele ajuda a driblar as objeções mais comuns facilitando. A área deverá ser avaliada para verificar se os objetivos definidos estão sendo alcançados. Sandra tem uma nova tarefa. Implantando o telemarketing você passará de um posicionamento mais tranqüilo para um posicionamento mais ativo e isso influencia diretamente na estratégia de marketing. Na escolha do software o melhor é optar por fornecedores que já estejam estabelecidos no mercado e que ofereçam software e hardware em módulos. e que sejam de fácil substituição por versões mais atualizadas. 32 . Eles precisam de atenção e carinho e gostam do trabalho em equipe — propicie este ambiente para eles. Ela precisa preparar todo o plano de implantação do telemarketing em sua empresa. onde inclusive você poderá contratar um especialista na criação de scripts. Criar uma área de telemarketing não é só colocar uma pessoa com um computador e um telefone à sua frente. 3. assim. Portanto. reconhecimento de esforços e sucessos. O script deve ser original e seguir algumas regras do telemarketing. Bem escrito. a venda. Em suas pesquisas ela constatou que existem oito pontos que não podem ser esquecidos: 1.

o de contatos estabelecidos. o de agendamento de visitas.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 Você poderá monitorar o número de chamadas efetuadas. o de chamadas recebidas. o de vendas fechadas e o faturamento total do departamento e por operador. 33 .

Portanto. Completar uma ação de mala direta pode aumentar em cinco vezes os resultados das ações isoladas. mas que está precisando melhorar o desempenho. assim transmitem mais segurança 2. que é conquistar e manter clientes. tanto da área como da equipe que a compõe. Sinergia com outras armas de vendas Para atingir o objetivo principal. Eles devem ter “na ponta da língua” .5 – TELEMARKETING TÁTICO Dedicaremos este tópico para quem já possui uma área de telemarketing. as ações de telemarketing podem ser combinadas com outras ações de propaganda. A seguir listamos algumas dicas para você : O script deve ser composto de 300 a 500 palavras. Melhorar o script O script é peça fundamental para o sucesso do telemarketing. ou no máximo 90 segundos Ganhe a atenção do seu ouvinte no início da abordagem com uma frase forte Envolva o cliente fazendo perguntas Seus operadores devem acreditar no que dizem. inclua o telemarketing no seu planejamento de ações e passe a combinar suas propagandas com esta área. O script deve ser muito bem treinado pelo operador até que este possa atender um cliente. Dividimos em nove itens para facilitar o entendimento. e para isso precisam acreditar no que estão dizendo. A seguir você irá conhecer melhor cada um deles: 1. Desenvolvimento de técnicas específicas para situações específicas Este item está ligado ao script. 4. frases prontas para situações como: abertura descrição dos benefícios tentativas de fechamento respostas às objeções (veja mais adiante como lidar com as objeções mais comuns) métodos de pagamento fechamento agendamento de visitas etc.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 2. 3. Os operadores de telemarketing devem passar segurança ao ouvinte. Segmentação de mercado A segmentação bem feita permite ao operador se preparar e usar uma mesma linguagem que o 34 .

Escolha das pessoas certas Sem dúvida. 5. que rádio escutam. 7. mas não fecharam negócio Todas elas são boas para trabalhar. Daí podem ser tiradas listas para posterior trabalho da área de telemarketing. Enfim. Não há fórmula mágica que funcione para sempre. A escolha vai depender do objetivo a ser atingido. 6. Faça pesquisas do tipo: revistas e jornais que assinam. se antecipar às objeções etc. teste. Junte esses dados às listagens que já possui e crie novas listas baseando-se em sua pesquisa. outro fator decisivo para o sucesso da área de telemarketing são as pessoas. teste! Novos scripts Novas pessoas Novas listas Novos anúncios Novas ofertas Novas formas de motivar sua equipe Novas tecnologias etc. Testar novas opções As ações que hoje estão dando certo. Desenvolva scripts especiais para cada segmentação que fizer. Quais são as melhores listas que podem ser obtidas do banco de dados para serem trabalhadas? • • • Clientes atuais Clientes inativos Clientes que entraram em contato. teste. detalhes das empresas e das pessoas com quem você irá falar. O que deve ser feito com estas listas é o que chamamos de “clone”. amanhã podem não dar mais. Tudo deve ser testado! Você deve se considerar um eterno aprendiz. Tenha muito cuidado na hora que for fazer o recrutamento e seleção destas pessoas — alguns pontos devem ser observados. • • • • • • • • Portanto. Testar novas listagem de clientes Falamos de segmentação.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 cliente. os produtos ou serviços. pode-se obter outras listas por meio do banco de dados da sua empresa. programa preferido na TV etc. Além disso. Listas Clone são aquelas com características muito próximas às das originais. Abaixo temos um anuncio com algumas qualificações que um operador de telemarketing deve ter: 35 . É mais fácil vender quando se conhece muito bem o objetivo.

seguir instruções. construir o contato inicial com as pessoas. Isso eleva o moral da pessoa. ser tolerante ao estresse. Além disso. Para superar isso e não deixar a produção cair. Treinamento contínuo abordando os temas: produtos e serviços vendidos. Você não imagina como isso faz diferença.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 TÍTULO DA VAGA: Operadores de Telemarketing EMPRESA: Confidencial DESCRIÇÃO DA VAGA: Estamos contratando profissional que seja motivado por recompensas financeiras e trabalhos variados. Faça reuniões diárias ou semanais para rever resultados. ter alto nível de energia e motivação que vem de dentro. Tenha habilidade em aprender rapidamente. como lidar com objeções. Cartões. assistir a vídeos técnicos e motivacionais e tudo mais que julgar necessário. 8. verificar mudanças necessárias. 3. 2. o importante é não deixar de reconhecer. Não deixe os seus operadores sem saber como estão indo. fechar negócios. Converse com eles pessoalmente dando um pouco de atenção. a empresa deve sempre estar motivando a equipe. entre outros temas testemunho de operadores mais experientes e os que apresentam os melhores resultados etc. que seja dedicado. 5. discutir o que tem acontecido. transmitir palavras encorajadoras e otimistas. 9. alto poder de concentração. No módulo 5 veremos como motivar sem gastar dinheiro. Quer saber como? 1. Vale tudo na hora de reconhecer os operadores que atingiram suas metas. ter estabilidade emocional. dinheiro etc. Deve ser algo atingível com prazo determinado para alcançá-lo. perguntas que podem ser feitas. os operadores de telemarketing gostam de trabalhar em equipe. Os objetivos devem ser passados para a equipe por escrito. extrovertido. flexível. presentes. competitivo e íntegro. Use a criatividade. Motivação As pessoas que trabalham com telemarketing sofrem com o alto nível de rejeição que passam. capacidade de trabalhar em equipe. Diferentemente dos vendedores. enfatizando como as características técnicas podem ser transformadas em benefícios para os clientes técnicas de vendas. Ambiente de trabalho O ambiente de trabalho é muito importante para o desempenho do operador. timbre de voz. Para um ambiente 36 . que tenha boa interação com superiores. rever os scripts. habilidades sociais e que saiba valorizar o seu tempo. 4. organizado. autoconfiante. abrangendo novas formas de fechar negócios. Boa voz e dicção completam este profissional. deve ter muita atenção aos detalhes. lidar com rejeições.

suas razões e como superá-las. eu mesmo vendi exatamente o mesmo produto/serviço para dezenas de outros clientes como o senhor. Fulano. 1ª Objeção: Como posso ter certeza de que você está falando a verdade? Razão: As pessoas só acreditam no que vêem e não no que ouvem. porque não acreditavam que nosso produto/ serviço poderia ser tão bom. Razão: Normalmente isso ocorre porque o cliente não ouviu nada ou quase nada de valor para 37 . Razão: As pessoas só compram pelo telefone quando confiam na pessoa que está ao telefone. Fulano. como na empresa que o operador de telemarketing está representando. eu entendo perfeitamente a sua preocupação.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 produtivo deve-se ter: boa iluminação local deve ser arejado deve facilitar a concentração aparelhos de fone de ouvido sistema de discagem automática computadores softwares material ergonômico jornada de trabalho de seis horas (obrigatória por lei) Já falamos que o telemarketing deve ter alguns scripts prontos e que devem estar na ponta da língua. e antes de trabalhar aqui eu achava a mesma coisa. e que o senhor sinta-se confortável com a decisão que está sendo tomada. Superando a objeção: “Eu entendo. responder suas perguntas e fazer o que for necessário para atender às suas expectativas. colocaram uma pessoa só para falar com o senhor. Muitos outros clientes me disseram exatamente a mesma coisa. ou mesmo pessoalmente. É muito importante para mim que o senhor compreenda tudo o que conversamos. Felizmente. Existe alguma coisa que eu tenha dito que o fez sentir que este produto/serviço não o beneficiaria?” 3ª Objeção: Não estou interessado. Sr. transmitindo assim segurança ao falar com o cliente. Você verá aqui oito objeções mais freqüentes encontradas por um operador de telemarketing. Baseado no fato de que. Pelo contrário. Muitos clientes exigem que seja enviado um fax ou carta confirmando e explicando novamente a oferta feita pelo telefone. somente na semana passada. Superando a objeção: “Sr. Precisavam ver algo por escrito. é exatamente por isso que eu estou aqui. Nossa empresa não queria apenas mandar um pedaço de papel pelo correio.” 2ª Objeção: Não me sinto confortável comprando pelo telefone. sei por experiência própria que ele é de excelente qualidade e extremamente confiável.

E também não gostaria que o senhor comprasse algo que não quer ou que não precisa. Mas antes de continuarmos. ou quando ele não sabe exatamente o que você quer dele. Posso perguntar o que está afastando o senhor?” 6ª Objeção: Não tenho dinheiro. Superando a objeção: “Num primeiro momento. pode ser? Sr. mas se vier depois é porque o cliente não entendeu os benefícios do seu produto/serviço. Se ele responder que sim. Superando a objeção: “Obviamente. preciso apenas de 30 segundos para explicar tudo. já me disseram que minha apresentação não havia sido muito clara. existe uma razão para o senhor não estar interessado. Fulano. posso entender que o produto/serviço pareça 38 . Razão: Muitas pessoas utilizam esta desculpa para não falar com os operadores. Sr. Superando a objeção: “Entendo sua posição. É necessário descobrir se ele realmente não pode pagar ou se não ficou convencido de que vale a pena o investimento. agradeça e desligue. eu tenho certeza de que este produto/serviço pode ser muito bom para o senhor. Procure identificar qual é o caso que você está lidando e aja de acordo. A que horas o senhor prefere que eu ligue amanhã? Às 10 da manhã ou 4 da tarde?” Se achar que é falsa: “Entendo que o senhor esteja extremamente ocupado. Fulano. No passado. Posso perguntar então por que o senhor não estaria interessado?” 4ª Objeção: Estou sem tempo. Se o não vier no começo da apresentação. o senhor achou essas informações interessantes? Acha que o produto/ serviço pode beneficiá-lo de alguma forma?” Se ele responder que não. a melhor opção é discutir planos de pagamento e explicar que o que está sendo vendido paga-se com o passar do tempo. Superando a objeção: Se sentir que a desculpa é verdadeira: ”Peço desculpas por ligar neste momento inadequado. Entretanto. é muito importante para mim que o senhor tenha o tempo suficiente para aprender o máximo possível sobre nosso produto/serviço. Razão: Neste caso há duas opções: ou o cliente não tem realmente condições financeiras de comprar ou não tem interesse e finge não ter dinheiro para comprar. Neste caso. será uma tentativa clara de afastamento.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 ele durante a apresentação. mas o melhor a fazer é estabelecer uma nova data para contato. porém ela poder ser verdadeira. pergunte: “O senhor teria mais um minuto para terminar de discutir este assunto agora?” 5ª Objeção: Não! Razão: Objeções deste tipo ocorrem quando o cliente realmente não quer/não precisa do que você está vendendo. e meu objetivo é simplesmente responder perguntas de maneira objetiva e esclarecer suas dúvidas sobre o produto/serviço.

Existe alguma área em especial sobre a qual o senhor gostaria de mais informações? Quais dúvidas o senhor espera que esse material responda? Existe alguma dúvida à qual eu não respondi? O senhor está pedindo isso porque realmente está interessado? Vou enviar por Sedex. Posso perguntar porque o senhor precisa de mais tempo? De 1 a 5.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 caro. e deve estar em suas mãos em no máximo 24 horas. temos um material explicativo muito bom para enviar ao senhor. Deixeme fazer-lhe uma pergunta: quanto o senhor acha que este produto/serviço deveria custar para que lhe interessasse? Ou: Por que o senhor acha que este investimento não vale a pena?” 7ª Objeção: Preciso pensar no assunto. veremos que ele é muito vantajoso em termos de custos. Sr. quanto esta oferta lhe interessa? Existe algo em especial que o senhor precise analisar? De qual parte da oferta o senhor gostou mais? Existe mais alguma informação que eu possa fornecer para ajudá-lo a tomar essa decisão? 8ª Objeção: Mande-me o material pelo correio. ou ainda o cliente pode precisar falar com mais alguém antes de tomar uma decisão. e pedem um tempo para pensar. O que eu gostaria de enfatizar é que simplesmente receber esse material não é o suficiente. e do outro os benefícios que ele lhe trará. pelo telefone nós poderemos esclarecer todas as suas dúvidas. Razão: Decisões por telefone são muito rápidas e nem todas as pessoas se sentem confortáveis com este ritmo. sem ofender. Superando a objeção: “É importante para mim que o senhor tome uma decisão pensada. mas não quer dizer isso para você. Será que a pessoa está realmente querendo mais informações?. Mas quando o senhor colocar na balança o preço do produto/serviço de um lado. esta pode ser uma maneira de dizer “não”. Superando a objeção: “Certamente. o cliente pode achar que esta oferta não vale a pena. Razão: Além da necessidade de ver e tocar alguma coisa. Fulano. Além disso. Posso ligar para o senhor daqui a três dias para eliminar qualquer dúvida que possa ter ficado?” 39 .

Seu cliente se sentirá diferente ao receber uma carta assinada por você pessoalmente. como também indicar passo a passo o que você quer que o cliente faça.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 2 RESUMO 1. 2. Para a criação de uma área de telemarketing dentro da sua empresa é necessário fazer alguns levantamentos antes de tomar a decisão final. 5. a contratação de profissionais com o perfil correto e o software são fatores importantíssimos para o sucesso do telemarketing. 3. desde o tipo de linguagem até o tipo de envelope. segmentar o mercado. 6. promover um ambiente de trabalho saudável e motivado. Ao decidir enviar cartas aos clientes pense em tudo. Para melhorar o desempenho da área de telemarketing você dever rever os scripts. Devem ser simples e objetivas. 4. Este material deve ter uma maneira de entrar em contato com sua empresa. Para obter um ótimo resultado com Marketing Direto é necessária a elaboração de um plano de ação detalhado. Para enviar Fax Marketing aos clientes novos primeiro você deve pedir permissão. Só envie este tipo de propaganda quando já mantém um relacionamento com o cliente. 8. 7. Mala Direta é uma forma econômica e pode ser considerada como uma das maneiras mais eficazes de substituir o contato pessoal. Marketing Direto é toda e qualquer forma de propaganda que exige uma ação do cliente e que deve ser mensurável. testar novas ações. Deve-se tomar muito cuidado com o envio de Fax Marketing para não passar por inconveniente. promover sinergia com outras ações de propaganda. 40 . A elaboração do script.

~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 MÓDULO 3 FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO Neste módulo abordaremos formas alternativas de prospecção.1 .Vídeo 41 . 3.4 . que se forem bem organizadas e utilizadas podem lhe trazer ótimos resultados.Assessoria de imprensa 3.2 .3 .Indicações 3.Seminários e palestras 3.

e isso pode gerar vendas futuras. Esta é uma forma sutil. que normalmente são os executivos da empresa (presidentes. Escolha do palestrante A pessoa que irá fazer a palestra deve conhecer profundamente o tema e ter facilidade para falar 42 . **Conjunto de palestras abrangendo vários aspectos de um tema central. Coloque também vendedores treinados para esclarecer dúvidas e dar mais informações. que esteja relacionado à sua área de atuação. por exemplo. você tirará proveito desta ferramenta. acerca de qualquer tema literário ou científico.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 MÓDULO 3 FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO 3. comum à ação de vender. como folhetos. mas requer organização e planejamento. As palestras e seminários devem transmitir informações e conhecimentos. por exemplo: Como diminuir a carga de impostos da sua empresa. ajude a solucioná-lo e somente depois deste momento você menciona o seu produto ou serviço como a solução perfeita para resolver a situação. Veja algumas dicas abaixo. Se você fizer uma ótima palestra conseguirá chamar a atenção do público presente. Utilize temas com a palavra “como”. principalmente. deve-se pensar no que o cliente está interessado em ouvir. é um ambiente propício para gerar vendas Você pode realizar seminários e palestras para qualquer caso ou em qualquer área. em estilo ligeiro. Quais são as vantagens de realizar seminários e palestras? Os clientes que se interessam pela palestra são normalmente mais qualificados O ambiente é apropriado para construir um relacionamento sólido com os clientes Sua empresa passa a ficar conhecida como expert no assunto E.1 – SEMINÁRIOS E PALESTRAS Posso apostar como você nunca pensou em oferecer uma palestra* ou seminário** informativo aos seus clientes e potenciais clientes! *Exposição verbal. suave e totalmente livre de pressão. diretores e gerentes). Isso porque o perfil do público que freqüenta as palestras é de um público mais exigente. Monte um estande e disponibilize materiais de apoio. mas poderá ter melhores resultados se utilizá-los para apresentar produtos técnicos ou serviços. O ambiente para vendas deve ser feito na entrada da sala onde ocorrerá a palestra. Crie um problema. e nunca devem parecer uma venda em grupo. Promover uma palestra não é muito difícil. Escolha do tema Em primeiro lugar. Esclareça as dúvidas deles. coloque-se como expert do assunto.

Neste caso. faça uma campanha de indicações. Explique o que será feito. os convites também devem ter qualidade. O melhor é se for alguém da sua própria empresa. pois estas são as que têm o poder de decisão. além de custar caro pode ficar vazio e causar má impressão. desde os honorários do palestrante até as despesas com viagem. diminuindo assim os gastos com o anúncio. Outra dica é escolher um local pequeno. uma semana. Mídia Você poderá incrementar a abrangência do seu público fazendo anúncios no jornal ou ainda pedir ajuda a eles para patrocinar o evento. automaticamente você já estará definindo o seu público. mas se lembre das regras já mencionadas no módulo anterior. o local e o público. Pergunte se receberam o convite e se gostariam de participar. Divulgação da palestra Depois que já definiu o tema. Cuidado com a qualidade do material enviado: lembre que você quer atingir os formadores de opinião. Se for contratar alguém de fora. ou mesmo você. portanto não é aconselhável enviar fotocópias de materiais. Envio de convites Da mesma forma que as cartas. caso contrário. O ideal é fazer mais de um anúncio. um local grande. Eles devem ser pessoais e intransferíveis. deve ser um especialista da área. Envie-os com duas semanas de antecedência pelo correio. O melhor é chamar a atenção das pessoas que ocupam cargos de confiança nas empresas. pois você terá que pensar e organizar tudo. Confirmações Ligue dois ou três dias antes da palestra para todas as pessoas que você convidou. obedecendo à seguinte periodicidade: duas semanas. inclusive a tradicional parada para o cafezinho. você terá que pagar todas as despesas. Coloque também uma observação para que confirmem a presença no evento. Estas devem ser enviadas com três semanas de antecedência. O melhor é optar por hotéis ou centros de convenções que oferecem toda a estrutura. nomes e cargos errados. Definição do público Ao escolher o tema. Escolha do local Soluções caseiras são mais trabalhosas. quando e onde. ou então sem sua assinatura. Se achar necessário.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 em público. porém devem dar a possibilidade de o candidato levar outras pessoas. comece a fazer a divulgação da sua palestra por meio de cartas. dois 43 . mas que ainda não confirmaram presença.

Caso o seu cliente potencial não esteja interessado. Detalhes técnicos Cobre pela sua palestra. Não deixe de fazer uma pausa para o café ou uma água. Você pode também procurar um patrocínio para reduzir ainda mais os gastos com a palestra. Pós.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 dias e um dia antes do evento. Por fim. mas também não deve durar menos do que uma hora. Tudo é válido: assessoria de imprensa. ou até mesmo combinações de uma ou mais ações. afinal de contas. Além disso. Imprensa Para veículos especializados. por sua vez. Esta.evento Entre em contato com todas as pessoas que foram ao evento. e o que acharam. 44 . pois isso pode inibir a publicação da matéria. Claro que esta pausa será bem próxima ao estande. não deverá se prolongar por mais de três horas para não ficar cansativa. programe uma série de seminários que podem ser realizados e ter o mesmo assunto dos anteriores. Não fale diretamente do seu produto ou serviço. quem estava presente. visitas pessoais. telemarketing. prepare um press-release informando os principais acontecimentos. você estará fornecendo informações. pois assim você estará valorizando o seu trabalho e ajudando a cobrir os gastos. envie convites para o evento juntamente com um press-release sobre os temas que serão abordados. pois é pouco tempo para transmitir informações. peça a ele indicações de pessoas ou empresas que podem se interessar por seu produto ou serviço. cadernos segmentados de jornais e revistas de negócios. Paralelamente. mesmo que seja um valor simbólico. montado do lado de fora da palestra. exibindo folders e folhetos da sua empresa e acompanhado de um ou mais vendedores. as pessoas costumam desvalorizar eventos gratuitos e.

por exemplo. embora isso não seja o mais recomendado. vale a pena dar uma olhada nas próximas telas para ver como conseguir aumentar ao máximo suas chances de usufruir os benefícios da publicidade gratuita na mídia de massa especializada. Veja algumas dicas para obter sucesso com este trabalho. ou seja. tamanho das matérias. se publicam fotos. ou seja. se quer aumentar as vendas ou quer que sua empresa fique conhecida. Conheça as diferenças: Quando o anúncio é pago. porque não há como saber quando e o que será publicado. produto ou serviço? O melhor a fazer é contratar os serviços de uma assessoria de imprensa. por conta própria. defina: Seus objetivos – o que quer atingir. Todas estas informações são muito úteis na hora de escrever o seu press-release Seja objetivo em sua redação. Para conseguir realmente a atenção dos jornalistas. tipo de linguagem. Os jornalistas só irão se interessar pelo seu material se o que estiver escrito nele for novidade ou algo que ajude ou agregue valor ao leitor de tal mídia. Pode ter certeza que suas vendas aumentarão significativamente! Antes de sair fazendo o seu trabalho junto aos jornalistas para conseguir aparecer na mídia gratuitamente. Seu trabalho começa com o que chamamos de press-release. Mesmo não tendo como controlar a publicação e o retorno. você terá condições de concentrar seus esforços nestas mídias. Você está convencido a testar mais esta forma de divulgação da sua empresa. basta contratar os serviços de uma assessoria de imprensa – esta será. Já o trabalho feito pela assessoria de imprensa é complicado de controlar. o que você tem a dizer deve ser algo muito especial. De qualquer forma.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 3. Desta forma. desde a colocação do anúncio até o retorno dele. Se o orçamento estiver muito apertado. você irá pagar para jornalistas profissionais que farão este serviço por você. Se preferir. Isso ajudará na decisão das ações a serem tomadas. Existe uma diferença fundamental entre a propaganda paga e a propaganda gratuita.2 – ASSESSORIA DE IMPRENSA Você pode aparecer gratuitamente na mídia. se estas são coloridas ou não. ou seja. provavelmente sua única despesa. feita por intermédio de uma empresa especializada em fazer assessoria de imprensa. os contatos necessários. fica muito mais fácil de controlar o processo. você mesmo pode tentar fazer. Seu público – definindo o seu público. e procure usar a mesma linguagem que o veículo para o qual 45 . vale a pena tentar e experimentar mais esta opção de divulgação para sua empresa. você pode tentar fazer sozinho. É este documento que deve ser enviado para a redação dos veículos de comunicação Selecione as mídias para as quais quer enviar o seu material e faça anotações das características de cada uma delas como. que nada mais é do que a informação que você quer publicar digitada em uma folha de papel. você saberá que tipo de mídia eles costumam ler ou ver.

há quanto tempo está atuando no mercado. envie fotos. que mostrem os seus produtos ou serviços. conte de forma breve e objetiva a sua matéria e pergunte se quer que envie por escrito. personalize sua matéria Para facilitar e agilizar a vida do jornalista. no máximo. Pergunte se ele está com tempo para falar. você poderá enviar o material por fax Nunca envie a matéria para jornalistas diferentes e que trabalhem no mesmo veículo. faça 46 . Envie o material com antecedência Fique atento. uma frase que resuma sua matéria e que chame a atenção do jornalista. Escreva frases com. por exemplo. pois muitos cadernos e encartes especiais têm fechamento totalmente diferente do restante da publicação Alguns jornalistas podem querer falar com você antes de publicar sua matéria. fique preparado com informações interessantes e diferentes das que foram enviadas no press-release Prepare-se com antecedência para não parecer desorganizado. Estabeleça credibilidade! Sempre que puder. 20 palavras e parágrafos de quatro ou cinco linhas Faça uma chamada. Não se esqueça de verificar a linguagem utilizada pelo veículo Procure usar estatísticas e mencione a fonte. Coloque o nome e o cargo do jornalista. Se você for fazer um seminário de apresentação de novos produtos ou serviços. ou seja. Neste caso. principais clientes etc. Isto ajuda muito o jornalista Envie junto com o press-release informações da sua empresa como. Estabeleça em sua empresa quem irá atender a imprensa. benefícios e resultados de ações Tente conseguir exclusividade para a sua matéria em uma mídia importante Nunca se esqueça de colocar no final do press-release o seu nome. envie junto com a matéria digitada um disquete com o texto Verifique a data e horário limites de entrega do material para não comprometer o fechamento da edição. convide todos com antecedência de três ou quatro semanas. procure explicar claramente. usando parênteses Um bom press-release tem no máximo 20 linhas. Descubra quem é o jornalista responsável pela área de seu interesse e tente falar com ele. endereço e telefone de contato Envie o press-release preferencialmente pelo correio. Utilize o fax somente para casos de emergência. ou seja. porém. se for obrigado a usá-los. Portanto. pois poderá parecer uma matéria antiga Tente também por telefone. tome o cuidado de adiantar um pouco a data do material. Combine também o que vocês irão dizer para que não haja desencontro de informações Faça um evento somente para jornalistas.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 está escrevendo Procure não usar termos técnicos no seu texto. caso você não esteja presente. feitas por profissionais. normalmente por telefone. Quando enviar pelo correio. Se estiver.

pergunte se a pessoa está ocupada. Os jornalistas não têm obrigação de publicar sua matéria. entenda. A melhor maneira é elogiar o trabalho deles e nunca mencionar que obteve grandes resultados em vendas.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 follow-up e confirme as presenças Tenha em mente que fazer um press-release sem a ajuda de profissionais especializados é complicado. Contrate uma empresa que faça isso por você ou compre você mesmo alguns exemplares Lembre-se que seu objetivo é informar. Agradeça se sua matéria for publicada. Outras considerações: Aceite um “não” sem criar problemas. Neste caso. 47 . Faça follow-up de maneira sutil. pergunte se recebeu a matéria e se há dúvidas. Muitos jornalistas não chegam a ler o seu material por não estar assinado por outro jornalista. agradeça e pergunte por que não será publicado e vá aprendendo com os erros Pode ocorrer de sua matéria ser trocada na última hora por uma outra muito importante. pois assim provavelmente seu material irá para o lixo Não seja chato. pois na imprensa esta é a regra do jogo Nunca peça cópias da matéria. Não tente vender seu produto ou serviço. Se não estiver.

o restante das informações necessárias diretamente com o seu prospect.3 – INDICAÇÕES De todas as maneiras existentes para se conseguir prospects ou novos clientes. Eles têm medo de irritar parentes e amigos Eles têm medo que você queira somente fazer uma venda rápida e não aparecer mais Eles podem não conhecer alguém para indicar Independentemente de qual seja a objeção. Mude agora mesmo de atitude. formando assim um ciclo que deve ser considerado a partir do momento que você começar a pedir indicações. Tenha consciência de que somente clientes que estiverem satisfeitos irão fazer indicações a você. Deixe seu cliente seguro informando-o de que você não quer fazer apenas uma venda. Ressalte também que trabalhar com indicações é mais seguro. Pegue. mas não tome muito tempo do seu cliente. tanto para a empresa quanto para os clientes indicados. Aos poucos. 48 . comece a pedir indicações sempre que estiver conversando com um cliente. Não esqueça de agradecer sempre que conseguir uma indicação. Abaixo encontram-se algumas das objeções mais comuns. Prepare um script e mostre as vantagens de trabalhar com você. deixe claro para o seu cliente que você trabalha por meio de indicações. e sim criar um relacionamento de confiança. comece agora mesmo a criar procedimentos para vencer esta barreira e sair pedindo indicações aos seus clientes.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 3. Clientes têm resistência em fazer indicações. você irá notar que seus clientes se sentirão mais à vontade em lhe indicar pessoas que poderão tirar proveito dos seus produtos e serviços. A seguir estão os passos que devem ser seguidos ao pedir indicações. a indicação é com certeza a melhor: seu custo é praticamente zero! Então comece agora mesmo a estimular o processo e faça com que seus clientes indiquem outras empresas e pessoas para você. você mesmo. Embora seja desconfortável. Peça alguns dados do indicado.

quem a indicou. Agradeça-o. peça indicação ao final de uma conversa com seu cliente. Explique por que está ligando. Peça a gentileza ao seu cliente de avisar para as pessoas que ele indicou que você entrará em contato com elas. ligue para seu cliente e pergunte se teve a oportunidade de falar com alguém.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 1. além de contar os benefícios que você e sua empresa poderão proporcionar. peça para que fale um pouco de você e de sua empresa 3. onde trabalha. Poderá também deixar alguns cartões para que ele entregue ao contato que achar interessante. Quando você já tiver estabelecido um ótimo relacionamento com o seu cliente. Confie na sua sensibilidade e só tome esta atitude com quem você se sentir totalmente confortável 49 . Assim ela já vai se acostumando com a sua forma de trabalho e começará a pensar em quem poderá indicar a você 5. o que você faz. Só depois destes passos você poderá entrar em contato com as pessoas indicadas. isto já o diferenciará da concorrência. e caso ele não tenha falado com as pessoas peça autorização para mencionar o nome dele quando for contatar as pessoas indicadas 4. Como já foi dito. Explique o que irá fazer com os nomes 2. Deixe passar alguns dias. Se houver a possibilidade de ele ligar ou se encontrar com elas pessoalmente. de qualquer forma. Diga também que trabalha com referências. poderá dizer o que espera que ele fale de você e da sua empresa.

máquinas etc. ou seja. música. uma divisão da General Motors que produz carros de luxo. além do fato de a empresa ter controle total do que está sendo apresentado. Pode ser facilmente personalizada de acordo com o público que você quer atingir. Aproveite esta ferramenta para atingir pessoas que não têm tempo e paciência para ler uma mala direta. Provavelmente as pessoas não sentirão o tempo passar ao assistir o vídeo do seu produto ou serviço. assistência técnica etc. gráficos. de que forma. mas também é uma boa opção para outros fins. qual a seqüência e o que está sendo dito. Normalmente usa-se vídeos para lançamentos de produtos. apresentando o novo modelo e oferecendo uma fita de vídeo para quem se interessasse. ou seja. Para receber o vídeo. e após isso a fita era enviada gratuitamente pelo correio para a casa do solicitante. A embalagem da fita de vídeo também é muito importante. Foi feita uma campanha de mala direta para mais de 400 mil prospects. voz etc. o qual a empresa mais tarde aproveitaria para incrementar ou atualizar o seu banco de dados.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 3. desenhos. totalmente o oposto de uma apresentação feita por representantes e distribuidores. Apresentação de serviços como consultorias. com a vantagem dos recursos visuais e a possibilidade de apresentação simultânea. folhetos. criativa e vendedora. Como no vídeo. A Cadillac não menciona números específicos. mas com um grande potencial lucrativo. Pesquisas mostraram que as fitas eram vistas mais de uma vez e até mesmo em reuniões sociais. Um bom exemplo disso foi uma campanha feita pela Cadillac. folders etc. a pessoa teria que preencher um formulário. Ela também é ótima para apresentação de materiais técnicos. O vídeo é praticamente uma apresentação pessoal. Manuais de instrução e instalação 50 . transmitir informação fazendo uma propaganda sutil Press-release para imprensa Apresentação de produto como imóveis. pois podem transmitir emoção com o auxílio de recursos visuais. Veja alguns deles: Balanços anuais Catálogos Promoções de vendas Treinamento Infomerciais. como animações. a embalagem deve ser atraente. O resultado desta ação: milhares de pessoas pedindo a fita.4 – VÍDEO O vídeo é uma ferramenta pouco conhecida e pouco utilizada. mas continua usando o vídeo até hoje.

Pense nisso no momento de aprovação do roteiro Use depoimentos de clientes satisfeitos. Caso queira experimentar. este pode ser revertido pelo impacto que causará no seu cliente. desde a criação do roteiro até a filmagem e duplicação do material. se possível. Embora ele tenha um custo mais elevado. porém não poderá ofuscar o seu produto ou serviço. Dê preferência. aos clientes famosos ou empresas conceituadas Selecione muito bem para quem irá enviar a fita. como também no retorno obtido. faça follow-up. afinal o custo é mais elevado e por isso não é possível enviar o material indiscriminadamente Se seu vídeo for realmente interessante.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 Encare o vídeo como mais uma arma à sua disposição para aumentar suas vendas. Abaixo segue mais algumas dicas: O roteiro deve ser criativo. envie um press-release para a mídia fazendo propaganda sobre ele Após o envio das fitas. pois esta ação aumentará o seu retorno 51 . contrate uma boa agência de propaganda que cuidará de tudo para você. trouxer novidades e informações.

~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 3 RESUMO 1. Procure usar a mesma linguagem que o veículo para o qual irá escrever 5. O vídeo deve ser aproveitado para atingir pessoas que não têm tempo e paciência para ler materiais impressos longos. Aposte na assessoria de imprensa. envie-a para jornalistas de várias mídias. Se você tiver uma informação que seja novidade. O press-release deve ser objetivo. pois lhe trará resultado suficiente para pagar as despesas de produção do mesmo 7. Clientes não dão indicações de novos clientes porque não pedimos. Logo seus clientes irão se acostumar a fazer indicações. tornando o processo menos doloroso 6. Embora o vídeo tenha um custo mais elevado. que traga benefícios aos leitores e que seja especial. portanto passe a pedir indicações de empresas e pessoas que possam ter interesse no seu produto ou serviço. Coloque-se como expert no assunto e deixe disponíveis seus melhores vendedores em um estande próximo ao lugar reservado para o café 3. publicarão sua matéria gratuitamente 4. Este deve aparecer como solução ao problema apresentado 2. Também é uma ótima opção para apresentações de materiais técnicos. Caso se interessem. não deixe de experimentá-lo. Utilize esta ferramenta para transmitir informação e não para falar diretamente do seu produto ou serviço. Seminários e palestras são formas suaves e sutis de vender. pois utilizam recursos visuais 52 .

.Brindes 4. . seja passando a utilizar mais os serviços.2. .3.Merchandising 53 .~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ MÓDULO 4 ESTIMULANDO CLIENTES A COMPRAR Neste módulo você irá conhecer algumas formas de estimular seu cliente a comprar seu produto ou serviço — seja ampliando a quantidade. 4.1.Oferecendo algo a mais 4.

e ofereça mais produtos ou serviços para conseguir vendas adicionais. No módulo 1 deste curso falamos do custo de aquisição de clientes e da sua importância. por exemplo. Baseie-se neste número para alcançar novos resultados em vendas. passar a fazer pedidos quinzenais Fazendo o cliente gastar mais em cada compra Aproveite o momento em que estiver fechando a venda com seu cliente. Esta ação tem o nome de Bump selling. e talvez a mais fácil. maneira de aumentar seu faturamento. 54 . Um ótimo exemplo para mostrar o que é bump selling é o McDonald´s. Quem nunca ouviu a frase: “Acompanha um sundae?”. aumentando assim o faturamento. como um parâmetro para subsidiar novas ações. seja pessoalmente ou por telefone. para aumentar o seu faturamento. mas com certeza no final do dia muitos “sundaes” serão vendidos. Outra informação igualmente importante é o valor médio dos seus pedidos. ou seja. Você acha que fazer este tipo de pergunta ao final do pedido de uma pessoa não faz diferença nenhuma? Está muito enganado! Frases como esta despertam o interesse de consumo nas pessoas. Claro que nem todas as pessoas comprarão. Abaixo seguem algumas dicas de como aumentar o seu faturamento: Conquistando mais clientes do que os que perde Conquistando novos mercados por meio de lançamento de novos produtos e serviços Fazendo o cliente aumentar o número de compras.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ MÓDULO 4 ESTIMULANDO CLIENTES A COMPRAR 4. que significa “venda empurrada”. como. Então vamos ver como chegar a esse valor? Venda adicional é a melhor.1 – OFERECENDO ALGO A MAIS Conhecendo o valor médio dos seus pedidos você poderá verificar se vale a pena investir na aquisição de novos clientes e fazer previsões de faturamento.

menor é o valor unitário. É pouco.00 — isso usando o percentual mínimo de 10%. Considerando o mesmo faturamento de R$ 12. Combos: Significa combinação. Outro tipo de produto que costuma usar as combinações são as empresas que fabricam computadores: elas incrementam as máquinas com produtos adicionais e assim aumentam o faturamento.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ Agindo desta forma você poderá aumentar o seu faturamento entre 10% e 15%. Assim você garante um pedido maior do que o normal e ainda ajuda o seu cliente a economizar dinheiro. Este tipo de “pacote” nada mais é do que uma forma de vender mais. as pessoas pediriam somente o lanche e o refrigerante. 1. pois quanto maior for o pedido. treine sua equipe para fazer vendas adicionais sempre. Grandes lotes: Ofereça compras maiores aos seus clientes. Eles fazem combinações de produtos com um preço menor do que os produtos separados. onde pedimos o lanche pelo número.00 que foi usado no início deste módulo para o cálculo do valor médio do pedido de cada cliente. Serviços adicionais: Pense em cobrar uma taxa adicional para extensão da garantia sobre o seu produto ou serviço ou ainda para contratos de manutenção. Veja o cálculo abaixo: Portanto. Se ainda assim nada se encaixar no seu produto ou serviço. Mesmo com o preço menor. Novamente iremos citar o McDonald´s. mas se não fizessem isso não venderiam tantas batatas fritas. Neste caso. 4. ou seja. Parcerias: Ofereça soluções completas ao seu cliente. Você não pode é deixar de lucrar mais. pois este chegará. e prepare-a para aceitar o “não” sem desistir de buscar o “sim”. 2. invente. mesmo que para isso você tenha que 55 . Ofereça ainda formas de pagamento e entrega da mercadoria parcelada. Eles ganharão no preço. crie. o lanche vem acompanhado de batatas fritas e refrigerante. 3. Você acha que com seu produto ou serviço não dá para fazer vendas adicionais? Então veja algumas idéias. eles ainda estão recebendo mais do que se vendessem somente o lanche e o refrigerante. o aumento no faturamento mensal seria de R$ 1. mas se todos os clientes fecharem com você o montante final pode ser algo considerável.200.000.

Carona: Verifique se o seu produto não pode ser vendido juntamente com outros. Faça uma pesquisa junto aos seus clientes para saber o que acham que você poderia estar vendendo ou que solução poderia estar oferecendo para a resolução dos seus problemas. ou ainda uma floricultura que lançou um serviço de cestas de café da manhã acompanhadas de flores. 6. por exemplo. 56 . Crie seus próprios produtos e serviços: Diversifique seus produtos como. Os dois saíram ganhando. Você já imaginou ir a uma loja de brinquedos que não vende pilhas? Você compra o brinquedo em uma loja e tem que ir a outra para comprar as pilhas. Os fabricantes agregaram valor no seu produto e a Microsoft resolveu parte de seus problemas com pirataria. Clientes gostam de sair com o produto completo. 5.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ fazer parcerias com outras empresas que completem o seu produto. a Microsoft que criou a Microsoft Publishing para cuidar das publicações dos seus programas. como por exemplo os computadores de grandes fabricantes que já vêm com os softwares da Microsoft instalados.

conseqüentemente. aumentar o faturamento. a escolha do brinde baseado no objetivo e a campanha de suporte. baratos e relacionados ou não com o seu produto/serviço. Além disso. A campanha de brindes. defina o objetivo e verifique se distribuir brindes é a melhor opção. dependendo do seu objetivo. Estes são os que mais apresentam resultados em relação ao custo/benefício. afinal. Uma campanha de brindes deve ser analisada com cuidado pois. ou não. Além destes. O uso de brindes é mais indicado para os objetivos que você conheceu aqui. caros. esta arma pode ser inútil e cara. produto ou serviço e. Veja o exemplo de brindes que uma empresa do setor gráfico poderia usar: Para descobrir qual brinde traria melhores resultados para sua empresa. Portanto. ele é peça fundamental para uma campanha bem sucedida. envolve vários pontos a serem observados. existem opções caras ou baratas. como definição de objetivos. Teste vários brindes. a única maneira é testar. Veja no exemplo a seguir como calcular o custo da campanha de brinde: 57 .2 – BRINDES Quem nunca recebeu um brinde? O brinde é uma das formas mais antigas de promover sua empresa. por exemplo) Mensurar resultados de campanhas Com o objetivo definido. E saiba que nem sempre os brindes mais caros são os que trazem os melhores resultados. Ao contrário do que muitas pessoas pensam.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ 4. o que se almeja alcançar é gastar o mínimo e atingir o máximo possível de lucros. Não é somente escolher o brinde e distribuir para uma lista de clientes e prospects selecionados previamente. ainda temos: Conseguir que as pessoas comprem mais freqüentemente Aumentar o valor da compra média Aumentar as vendas quando elas estiverem caindo Conseguir mais espaço (em prateleiras. como todas as outras campanhas. O brinde poderá ainda ser/estar relacionado com o seu produto/serviço. Fazer uma campanha de brindes não é tão simples quanto parecer. dedique seu tempo à escolha do brinde.

além disso. 2.) poderia fazer uma parceria com empresas de produtos para higiene do bebê. Procure empresas que tenham alguma afinidade com o seu público-alvo como. Se seus clientes forem empresas. e não o consumidor final. uma loja que vende produtos para crianças (roupas. chupetas etc. que nada mais é do que um simples livreto com explicações de como fazer alguma coisa. o cliente pode achar que o brinde já faz parte do pacote e que é um direito dele. para que estas possam patrocinar seu brinde. Como por exemplo: A Nestlé poderia lançar um livro de receitas e nelas indicar o uso de seus produtos. mamadeiras.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ No exemplo anterior você pôde verificar que a campanha de brindes foi um sucesso. Determine prazos para a sua campanha de brindes para não “viciar” os clientes. Outra boa idéia é fazer parceria com outras empresas. opte por brindes que os auxiliem no desempenho de suas funções profissionais. Se o seu objetivo é conquistar novos clientes. Há empresas que proíbem seus funcionários de receber presentes. por exemplo. 2. Tenha cuidado com alguns detalhes referentes ao uso de brinde. telemarketing ou visitas pessoais. Um fator importante para a sua campanha de brindes ser um sucesso é a campanha de suporte. Depois de um certo tempo. use mala direta. o brinde perde o valor do incentivo e. Quando seus clientes forem somente empresas. sapatos. 58 . 1. Ou ainda o sabão em pó Omo oferecer um livro com técnicas caseiras para cuidar da casa e das roupas. Uma boa idéia é usar o que os americanos chamam de “booklet”. o melhor é certificar-se antes. já se o objetivo for fazer vendas repetidas. tenha cuidado para que seu brinde não seja visto como uma tentativa de suborno. Mas nem todas são assim. faça uma grande divulgação da sua campanha de brindes. Teste e acompanhe os resultados. De nada adianta uma grande promoção se ninguém ficar sabendo dela. Conheça as duas idéias em brindes: 1.

reforçar a fidelidade à marca e transformar a propaganda em venda Merchandising para o lojista ajuda a desenvolver o espírito de fidelidade para a loja dele. O objetivo do merchandising é mostrar que o produto ou serviço é fácil de: Encontrar – tem em qualquer lugar Ver – está ao alcance dos olhos Comprar – se tem em qualquer lugar e está ao alcance dos olhos. Mas lembre-se que é muito concorrido conseguir bons espaços. Pois quem aparece mais. Existem alguns pontos que devem ser observados no momento de fazer uma ação de merchandising. vende mais. considerando que o cliente ou consumidor é induzido à compra pelo que vê. A idéia para resolver este problema é fazer 59 . aumenta as vendas e os lucros e ainda atrai novos consumidores Merchandising provoca novas idéias e estimula as compras por impulso no consumidor Existem três tipos de venda: Premeditada – neste tipo de venda. o balconista etc. o cliente ou consumidor é influenciado por uma pessoa que pode ser o vendedor. Um bom exemplo disso são os estandes de degustação que você está acostumado a ver nos supermercados. Posição Escolha os melhores pontos para colocar o seu produto ou expor o seu serviço. que consiste na colocação e apresentação do produto ou serviço de maneira adequada para induzir a compra na mente do cliente potencial.3 – MERCHANDISING O assunto em questão agora é merchandising. o cliente ou consumidor já decidiu o que quer comprar Sugerida – neste caso. O merchandising pode ser utilizado em todos os sistemas de comercialização. o cliente ou consumidor é atraído pelo olhar e sente vontade de comprar É neste último tipo de venda – impulsiva – que o merchandising tem os seus maiores efeitos. principalmente em supermercados. sabe o que é merchandising? Merchandising só é feito no ponto de venda por meio de uma ação física.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ 4. Impulsiva – neste caso. basta pegar e pagar Agora conheça os benefícios do merchandising: Com a ajuda do merchandising o vendedor pode aumentar as vendas. porém ele é mais bem aproveitado no comércio varejista. E você.

evitando perda de tempo do lojista Para ajudar na criação dos displays. aproveitar datas especiais ou fazer parceria com uma cadeia varejista específica. Começaremos pelos displays. E. 60 . Características que este material deve ter: Despertar a atenção Causar desejo e a ação de compra Conter ilustrações Ser objetivo. deixe isso claro para o consumidor Embalagem A embalagem deve ter cores. lance um concurso e ofereça prêmios para quem criar o melhor e mais criativo. Pesquise junto a seus concorrentes. imagens.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ materiais específicos para serem usados em projetos também específicos. Display significa exposição. O design deve ser moderno e criativo. com mensagens breves Deve conduzir o consumidor à compra Um display eficaz é aquele que: Exige pouco espaço É calculado com base no tamanho e proporções do produto a ser exibido Interessa também ao lojista É confeccionado em material de boa qualidade e resistente Apresenta cores firmes e sóbrias Estimula a venda É fácil de montar. Displays e cartazes ainda são os materiais mais usados nas ações de merchandising. caso seu produto tenha um diferencial e isto justifique a diferença de preço. Veja como seu produto fica quando exposto para venda. Os especialistas dão o nome para este tipo de ação de “taylor made” Impacto Crie materiais para exposição que causem grande impacto. por exemplo. Use cores. formas etc. como. Sua presença deve provocar impacto e convidar o consumidor a decidir-se pelo produto. para chamar a atenção do consumidor. Envolva as lojas e seus funcionários. Vamos abordar cada um deles. Crie materiais que chamem a atenção do cliente para a sua propaganda Preço Adote um preço competitivo. São peças promocionais de fácil manuseio e que têm duração restrita. com objetivo de provocar o desejo de compra no consumidor.

Veja se você pode unir esforços com outro fabricante que tenha o mesmo público-alvo. como. A vitrine também é uma forma de merchandising.) 2. por exemplo um estande de um fabricante de massas que se uniu com um fabricante de molho de tomate e com o fabricante de utensílios domésticos (aventais.R$ 195. Embora isso não seja exatamente merchandising. Cuidado com a aparência do seu produto na gôndola.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ O cartaz é um material promocional que deve conter as informações mais importantes. panelas. estimulando-o a comprar o produto. Se você for o fabricante. Coloque-o na altura média dos olhos dos consumidores e procure lugares próximos aos produtos a que diga respeito. Existem vários tipos de cartazes: Aproveite Preços promocionais Curso online 1 . Cuidado com os detalhes da sua apresentação 4. Um cartaz não deve ser afixado logo após uma esquina. Faça campanhas de incentivo junto aos seus vendedores e gerentes.R$ 195.00 Curso online 3 .00 GRANDE OFERTA Queima Total de Estoque produtos em promoção NOVO VEÍCULO Venha Fazer um TEST DRIVE 1.00 Curso online 2 . colheres de pau etc. merchandising para estimulá-lo no ponto de venda e programas de incentivo para garantir o empenho dos seus gerentes e vendedores em efetivar vendas 61 . Alie a força da propaganda para atrair clientes. Uma vitrine deve chamar a atenção 3.R$ 195. é uma forte influência na hora da compra. Por exemplo: “Faça um test-drive” ou “Experimente o novo sabor: Pêra” Procure um lugar adequado para colocar os cartazes. crie uma sinergia. De nada adianta ter uma embalagem moderna e chamativa se ela estiver amassada. use-os com critério. Seu objetivo é transmitir uma mensagem que desperte a atenção do consumidor. dê atenção especial à apresentação da sua empresa. Algumas sugestões interessantes no merchandising: 1. Parcerias são muito bem-vindas. Este tipo de cartaz enfatiza produtos ou serviços que estão em promoção 3. Se houver vários lugares disponíveis. ajude seus clientes com a decoração da vitrine usando os seus produtos. Não misture os seus cartazes com os de outra empresa. deve ser centralizado e nunca deve ser colocado um sobre o outro. quando estes são realmente competitivos 2. Caso sua atuação seja na área de prestação de serviços. Este tipo de cartaz é usado para enfatizar os preços. Este cartaz tem a função de chamar a atenção para as exposições feitas na loja. quebrada ou com a data de validade vencida 5.

~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ Veja alguns bons exemplos de merchandising: Caso 3M Como a 3M tem várias linhas de produtos. decidiu rearrumar as gôndolas. Este trabalho resultou. Segundo o diretor de marketing corporativo da empresa. 62 . colocando à disposição das consumidoras todas as nuances do produto. a importância do sais minerais etc. então. projeta-se uma ampliação de 25% no faturamento no Brasil. Caso L’Oréal Em conjunto com o Carrefour. num aumento nas vendas de 390% em São Paulo e 580% no Rio. criou. segundo o Jornal Gazeta Mercantil. Obteve um aumento nas vendas de 28%. um estande corporativo onde agrupou todos seus 60 produtos. tal como a necessidade de se consumir dois litros diários de água. nos locais onde foi aplicado. Caso São Loureço As garrafas de água mineral ganharam “gravatinhas”. A empresa deu o nome de innovation centers. etiquetas destacáveis com dicas sobre o produto. O espaço para os produtos de coloração para cabelos foi aumentado.

o mais importante é testar todas as formas. Por meio do valor médio dos seus pedidos é possível verificar se vale a pena investir na aquisição de novos clientes. O merchandising pode ser usado em todos os sistemas de comercialização (indústria. 2. sempre medindo os resultados. Agindo dessa forma. 7. formas. O merchandising produz maior efeito na venda impulsiva. 8. Use cores. Os brindes podem ser caros. Para saber o que é melhor para o seu objetivo. você poderá ainda fazer combinação de produtos ou serviços. Os materiais mais usuais em merchandising são displays e cartazes. porém não é tão simples quanto parece ser. 5. oferecer compra de maior quantidade de produtos por um preço unitário menor e fazer parcerias para oferecer ao cliente a solução completa para um determinado problema. Oferecer outros produtos ao cliente no momento em que ele estiver fechando a compra pode parecer uma ação simples. que nada mais é do que apresentar o produto ou serviço de maneira adequada. assim como a escolha do brinde e a ação de suporte. fazer previsões de faturamento e também serve como parâmetro.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ Modulo 4 ´ RESUMO 1. e por isso deve usar todos os meios visuais para chamar a atenção do consumidor. Merchandising é a propaganda feita diretamente no ponto de venda por meio de uma ação física. merchandising não é fazer indiretamente propaganda em novelas e filmes. 3. porém é mais comum o uso desta ferramenta em comércio varejista. Ao contrário do que muitas pessoas pensam. baratos e relacionados com o seu produto/serviço ou não. comércio varejista e serviços). produto ou serviço. mas pense que de pouco em pouco você poderá aumentar o seu faturamento. o percentual de aumento do faturamento poderá ficar entre 10 e 15%. 6. O objetivo deve ser bem definido. Um grande exemplo desta ação é o MacDonald’s. tamanhos etc. A utilização de brindes é a forma mais antiga para promover a empresa. 63 . induzindo a compra na mente do consumidor. 4. Além de oferecer algo a mais na finalização da compra.

Abordaremos formas de incentivo utilizando recursos financeiros de valores mais significativos e também programas de incentivo que não necessitam de utilização de grandes valores por parte da empresa. 5.2 .Incentivos financeiros 5.1 .Incentivos não-financeiros 64 .~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 MÓDULO 5 MOTIVANDO SUA EQUIPE DE VENDAS Neste módulo você saberá como motivar e reconhecer os profissionais de vendas.

o objetivo principal deve ser: premiar as pessoas que ajudam a empresa a atingir seus objetivos. com o ego. Portanto. semear vendas futuras por meio do estabelecimento de relacionamentos comerciais. ou seja. Como.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 MÓDULO 5 MOTIVANDO SUA EQUIPE DE VENDAS 5. eletrodomésticos etc. Não duvide do poder motivacional dos incentivos! Os programas de incentivo são divididos em dois tipos: Psíquicos São aqueles que dão prêmios não-tangíveis.1 – INCENTIVOS FINANCEIROS Estudos da AMA (American Marketing Association) comprovam que se comportamentos positivos forem recompensados. por exemplo. eles tendem a ser repetidos. viagens. Físicos São aqueles que dão prêmios tangíveis. parabenizar o funcionário em público. também. Um programa de incentivos bem elaborado e bem organizado poderá aumentar o volume de vendas no curto prazo como. aqueles quando o funcionário recebe algo material. por exemplo. Como. ou seja. aqueles relacionados com o status. Veja mais alguns incentivos psíquicos e físicos: Incentivos Psíquicos Fotos na parede Cartas de congratulações Telefonemas da chefia Reuniões públicas Aplausos de toda a equipe Incentivos Físicos Televisão Medalhas Carro Computador Placas 65 .

Sabemos que em muitos programas de incentivo um vendedor pode obter melhores resultados do que outros. Estabelecer uma determinada cota e informar que todo e qualquer vendedor que excedê-la ganhará um prêmio. as condições econômicas na cidade/estado onde trabalha etc. terá que vender R$ 1. o tempo de trabalho na empresa. Encorajar a venda da linha completa 66 . em porcentagem. ou seja.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 Motive seus profissionais de vendas fazendo combinações de incentivo. Aumentar as vendas em épocas de queda nos pedidos. Para que não haja desgastes de vendedores reclamando que foram prejudicados. Veja algumas idéias de handicaps: 1. Para que ele ganhe a bicicleta. que estabelece padrões e regras para a campanha de incentivos. conquistar novos clientes 6. Vender mais de um determinado produto / serviço.500. Reativar contas inativas. Um deles é aumentar o volume de vendas. Supondo que um vendedor no mês passado vendeu R$ 10. 3. Conquistar novas contas. Criar um novo estímulo para quebrar o ritmo negativo de equipes desmotivadas 7. Desovar estoques 5. 5. 3. A isso damos o nome é handicaps.00.500. Abrir novas contas. Realizar um campeonato que dê prêmios aos vendedores que fizerem o maior número de pedidos. Para organizar um bom programa de incentivos é preciso conhecer os objetivos a serem alcançados. totalizando R$11. leve em consideração a natureza do território de cada vendedor.00. 1. Aquele que conseguir ultrapassar a cota pela maior margem fica com o prêmio. Estabeleça padrões e regras para a premiação. 4. Estender a área de distribuição 4. Não use somente os prêmios físicos. independentemente do valor de cada pedido. 2. 4. Conheça 39 bons motivos ou objetivos para fazer um programa de incentivo: 1. mas habitue-se a parabenizá-los pessoalmente e antes da entrega do prêmio tangível. nas vendas de cada vendedor baseando-se no faturamento do mês anterior do mesmo. Por exemplo: Estabelecer que quem vender 15% a mais do que no mês anterior ganhará uma bicicleta. 2.000. Introduzir um novo produto ou modelo 3. Manter um esforço de vendas pelo ano inteiro 2. Estabelecer um aumento. Estabelecer uma cota para cada vendedor. Fazer com que os vendedores aumentem o número de visitas / telefonemas.00 a mais do que no mês anterior.

como follow-up. relatórios etc. ou seja. aproveitando a fase e ajudando com um esforço extra para melhorá-lo ainda mais 34. Ajudar a levantar informações do mercado via vendedores 22. Estimular o trabalho em equipe entre a área de vendas e as demais áreas. Contra-atacar promoções da concorrência 15.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 8. Aumentar o uso de espaço no varejo 19. Pressão em casa geralmente é mais efetiva do que a pressão da empresa 67 . Recrutar novos vendedores com a ajuda dos vendedores atuais 32. Reduzir os custos da venda 27. como. Encontrar novos prospects 25. Estimular o aumento do valor da compra pelos clientes 24. Diminuir o turn over de vendedores 31. Encorajar a entrega no prazo determinado. Melhorar a utilização de outras ferramentas de vendas – como.. resgatar clientes antigos que não compram mais da sua empresa 10. Aumentar o número de visitas/telefonemas 21. ajudando assim na avaliação dos mesmos por parte da gerência 18. Estimular a equipe de vendas para dar suporte a uma promoção feita para distribuidores 20. Estimular a equipe de vendas para dar suporte a uma promoção feita para consumidores 9. principalmente no lançamento de novos produtos ou serviços 16. Reativar contas inativas. Estimular e ajudar a equipe de vendas a realizar funções de apoio. Melhorar a qualidade e o uso de formulários de pedidos e relatórios 29. Estender um período de vendas que está favorável. Reanimar vendas quando houver quedas sazonais 13. Estimular a equipe de vendas a fazer com que os clientes aumentem o valor do pedido médio 30. Promover novas formas de utilização de um produto ou serviço e vendê-los para públicos diferentes 28. Estimular uma melhor distribuição nas vendas de produtos ou serviços de forma a descongestionar a entrega de alguns itens específicos que possam estar prejudicando o departamento de produção 23. por exemplo. folder 12. Estimular o aprendizado técnico da equipe de vendas. o telemarketing 26. aumentando a confiança do cliente na empresa e diminuindo as reclamações 33. Desenvolver novas utilizações para produtos ou serviços que já existem 14. Ajudar os vendedores a desenvolver suas técnicas de venda 17. Conseguir apoio da família do vendedor. Encorajar vendedores a tentar fechar a venda mais rapidamente 11. por exemplo.

Planeje esta ação com antecedência de modo que todos os materiais de apoio estejam prontos — material promocional. O ideal é que este período seja de quatro a seis semanas.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 35. Estimular a equipe de vendas das empresas que compram de você. Desovar estoques antes que surja um novo modelo 37. Este tipo de campanha gera entusiasmo e. um grande interesse da equipe. com certeza. para não gerar dúvidas entre os vendedores sobre o que e como fazer. textos. caso a sua empresa queira fazer programas de incentivo durante o ano todo. para o caso de telemarketing. Foque. planeje uma seqüência lógica. Algumas empresas têm feito campanhas-relâmpago de um dia ou mesmo de um turno. Ou seja. instrumentos para controle do programa etc. Mas. Desovar artigos mais caros 36. 68 . Se alguma coisa der errada. poderá levar todo o plano a falhar. automaticamente você também venderá 39. por exemplo. alguns vendedores podem convencer os clientes a adiantar ou atrasar os pedidos para que estes entrem no período de promoção. um produto/serviço por mês. O período do programa não deve ser muito longo para que os vendedores não percam o interesse. cotas. Se elas vendem mais. objetivos. aumentando assim as chances de ganhar os prêmios. Faça um plano bem claro. onde o período de trabalho é de seis horas. Melhorar o moral da equipe de vendas 38. Ajudar a cobrar contas atrasadas de clientes inadimplentes Se o seu objetivo ao implantar um programa de incentivo é somente aumentar o volume de vendas. Outro ponto que não pode ser esquecido é verificar os resultados alcançados para saber se vale a pena ou não realizar o programa de incentivo. tome cuidado para que este volume não seja retirado das vendas normais dos períodos seguintes.

Muito obrigado. o chefe sempre aparece na hora que acontece algo errado. Sérgio. a maioria dos funcionários. resolveu cumprimentá-la pelo resultado alcançado como forma de motivá-la. Como você pôde acompanhar pela história. Sr. Este fato está foi levantado em pesquisa realizada pelo Dr. Eu quero agradecer a você pelo seu esforço e empenho neste mês.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 5. quando é chamada pelo chefe. ou seja.. E o melhor disso tudo é que esse tipo de incentivo não custa absolutamente nada. Márcia foi a profissional de vendas que se destacou neste mês na empresa onde trabalha. Além destes. passe a encorajar e motivar seus funcionários com palavras e agradecimentos. Márcia: Obrigada. Então. Porém. Vale ressaltar que uma palavra sincera de agradecimento. Sérgio. Sr. chame a Márcia aqui na minha sala. Márcia: Ai. Márcia: Mandou me chamar. mas veja só o que aconteceu.2 – INCENTIVOS NÃO-FINANCEIROS Outros estudos da AMA (American Marketing Association) revelam também que nem todos os incentivos estão relacionados diretamente com dinheiro e prêmios. por favor. Para frases de reconhecimento e elogio não é acon- 69 . existem outras coisas que motivam as pessoas a melhorarem sua performance como segurança. Sérgio. Sérgio: Sim. Quero também parabenizá-la pelos resultados obtidos. responsabilidades especiais. Seu chefe. Procure não fazer elogios seguidos de uma crítica. eu pedi. Geral Graham. só que custam bem menos para a empresa. meus Deus! O que será que aconteceu? Mal começou o mês e já vou levar uma bronca do chefe! O que será que eu fiz? Não consigo me lembrar de nada! Inclusive obtive bons resultados neste último mês. da Universidade de Wichita nos EUA. Sérgio: Odete. status. Realmente os resultados foram bons neste mês. pode significar mais do que um prêmio ou um troféu. bom ambiente de trabalho. Sr. chances de desenvolvimento pessoal e profissional etc. além de estabelecer metas e cobrá-las. Este tipo de incentivo é tão poderoso quanto os que oferecem prêmios. incentivos não-financeiros não é uma prática muito comum. logo imagina que irá levar uma bronca. Veja na história abaixo o que acontece no dia-a-dia. ou quase nada para a sua empresa! Para começar a usar um programa de incentivo não-financeiro é necessário que haja uma mudança de mentalidade por parte de toda a gerência e diretoria da área de vendas. Sr. vinda da pessoa certa e no momento correto.. Odete: Claro. e espero chamá-la em minha sala outras vezes. Sérgio? Sr.

O profissional de vendas não funciona só com metas e premiações em dinheiro. Systems os funcionários votam para escolher quem é o funcionário mais prestativo e o mais simpático. 5. os resultados são mais rápidos e palpáveis. 4. e não apenas os vendedores. as pessoas tomam o cuidado de assinar os cartões. pena que. até que enfim etc. ou também estabeleça um local na sua empresa onde possam ser colocados bilhetes. criou um cartão chamado “Prêmio você fez muito bem”. Estes. Veja outras idéias para programas de incentivo não-financeiros que são simples e baratas. A Tektronix. o Sr. junto com as principais realizações daquele ano ou mês. Tudo começou com o fundador da empresa. Sam Colin. Quem for sorteado vai emprestar o nome aos novos aviões que a empresa adquire. é muito importante que toda a empresa esteja motivada. A Federal Express sorteia nomes dos filhos recém-nascidos de seus funcionários. Motivação é parte fundamental do processo e nem sempre consegue-se motivar um profissional somente com dinheiro. Para dar um toque ainda mais pessoal. Organize um painel onde apareçam as fotos de todos os membros da sua equipe. Na Colin S. quando querem elogiar algum outro colega de trabalho. 2. com as fotos dos funcionários que mais se destacaram ou tire uma foto do funcionário sendo parabenizado pelo seu chefe. Foram impressos cartões com esta frase e distribuídos a todos os funcionários. 3. cartas. A Cobb Eletric Membership Corporation usa os próprios cartões de visita. Motivando os profissionais de vendas. Entretanto. Crie um “Corredor da fama”. por sua vez. Eles escrevem mensagens de agradecimento no verso dos próprios cartões e os entregam. uma indústria de instrumentos eletrônicos. Veja alguns casos de sucesso que foram publicados na revista Incentives (Bill Publications)! São exemplos simples e baratos: 1. champanhe etc. Todos os colaboradores da Apple que trabalharam no primeiro Macintosh tiveram a sua assinatura colocada no interior do produto. pois se alguma parte dela não funciona bem isso refletirá em todo o resto. fotos etc. que distribuía pacotinhos com balas aos funcionários. Elas podem ser vistas como uma ironia e não como um fator motivador. 1. pôsteres. reconhecendo o progresso em relação aos objetivos estabelecidos e agradecendo individualmente aos funcionários pela sua 70 . Hoje esta idéia faz parte da cultura da empresa e as pessoas que recebem este cartão ficam tão orgulhosas que penduram perto de suas mesas. A família ganha uma viagem à matriz da empresa.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 selhável usar palavras do tipo: finalmente. ele precisa estar motivado. Motivação é o combustível que movimenta a empresa inteira. onde participam do batismo da aeronave. emoldure a foto e coloque na recepção da empresa 2. com direito a fotos. escrevem uma mensagem neste cartão e o entregam.

Escreva uma nota comentando os resultados no mês e anexe no pagamento do salário ou das comissões 4. atos e comportamento assim que eles acontecerem e não apenas 71 . 4. Ofereça um jantar com direito a um acompanhante. Mantenha em sua casa um menu de opções para ter flexibilidade. todos os dias. Os itens abaixo são alguns princípios e cuidados que você deve ter no momento de incentivar seus funcionários sem gastar dinheiro: 1. Basta ser criativo. Crie um programa de “Jantar fora” para funcionários que mostrem superdedicação ao trabalho. além de poupar algum dinheiro da empresa com a compra de prêmios tangíveis. Organize um churrasco na sua casa e convide os funcionários de destaque para almoçar com você. Faça o reconhecimento e a premiação. Faça notas de parabéns e esconda-as na mesa de trabalho do colaborador ou ainda encha a mesa da pessoa com balões coloridos e peça a todos para aplaudirem o funcionário quando ele chegar 6.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 ajuda 3. aberta e pública. 5. Separe. Você terá aspectos a tendência de não ver se estiver procurando positivos. Faça o reconhecimento de maneira pessoal e honesta. leve as famílias e premie as pessoas na frente daqueles que elas mais amam Existem várias maneiras de premiar. mas que geralmente não aparecem em público 8. Personalize o reconhecimento e prêmios. ou ainda dê uma assinatura anual da revista preferida da pessoa 9. Evite dar premiações que pareçam forçadas. Reconheça contribuições. 2. Se puder. uma hora para conversar e principalmente para ouvir os membros da sua equipe 10. Usando este tipo de incentivo você pode aumentar o volume de vendas e ainda contribuir com a motivação e satisfação da sua equipe. Você pode também oferecer um almoço e deixar o funcionário escolher mais três colegas de trabalho. Compre um presente para os filhos dos funcionários ou dê uma barra de chocolate sempre que alguém estiver fazendo algo corretamente. além de você. Se não for desta forma. para irem junto 7. Crie um prêmio “Por trás das cortinas” para pessoas fundamentais no processo de satisfação do cliente. Parabéns!” ou deixe a pessoa tirar a tarde de folga 5. 3. elogiar e agradecer as pessoas que contribuem para o sucesso da empresa de forma simples e sem gastar muito dinheiro. apenas os negativos. o reconhecimento não perde o impacto da batida e atinge as pessoas e os objetivos. Peça para algumas pessoas da empresa falarem com seu funcionário e dizer: “O Paulo (aqui no caso seria o seu nome) pediu que eu viesse lhe dar os parabéns por ter excedido a sua cota de vendas.

Deixe claras as regras do programa de incentivo e assegure-se que as pessoas entenderam os critérios da premiação. 7. 6. 72 . Reconheça pessoas que reconhecem outros funcionários.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 no final de um projeto.

. para não haver desgastes. Deixe bem claras todas as regras do programa de incentivo e certifique-se que todos os participantes entenderam. Existem dois tipos de programas de incentivos: os psíquicos e os físicos. bom ambiente de trabalho.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 5 RESUMO 1. símbolo de status. 5. refletirá em todo o restante. entre outros. podem ser tão eficazes como ganhar uma viagem. uma geladeira. Incentivos como segurança. Os programas de incentivos psíquicos são aqueles que dão prêmios não-tangíveis e os físicos são aqueles que dão prêmios tangíveis. É importante que toda a empresa esteja motivada. responsabilidades especiais. além de aumentar o volume de vendas outros objetivos podem ser alcançados. como conquistar novos clientes e reativar contas inativas. pois se alguma parte dela não funciona bem. 4. 7. Nos programas de incentivo. 2. e ainda custam bem menos para a empresa. 8. Para utilizar um programa de incentivo não-financeiro é preciso que haja uma mudança de mentalidade por parte de toda a gerência e diretoria da área de vendas. Recompensar comportamentos positivos por meio de programas de incentivos pode aumentar o volume de vendas. 6. 73 . Períodos longos de incentivo podem fazer os colaboradores perderem o interesse pelo programa. chances de desenvolvimento pessoal e profissional. um carro etc. 3. 9.

Pós-venda 6.5 .1 .2 .Upside down marketing 74 .4 . 6.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 MÓDULO 6 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES Neste módulo abordaremos ações para fidelizar.3 . manter e encantar o seu cliente.Zero defection 6.Follow-up 6.Bônus box 6. Você perceberá que manter o seu cliente é muito importante e lucrativo para sua empresa.

Vendedores mais experientes dedicam uma boa parte do tempo fazendo follow-up de maneira consistente e persistente.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 MÓDULO 6 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 6. novas vantagens financeiras etc. justamente. Mas você sabe o que é follow-up? Follow-up é o acompanhamento efetuado após uma ação ter sido realizada ou algo ter acontecido. Veja em que situações é ideal fazer follow-up: Quando receber uma indicação Depois de efetivar um negócio Quando houver novidades.. Guardam a informação do nome da secretária. lançamentos. Agora veja o que estes softwares são capazes de fazer por você: Guardam a informação de quando deverá ser feito o próximo contato. o Outlook também dá para fazer gerenciamentos simples.1 – FOLLOW-UP A importância do follow-up se dá. pelo fato de os negócios não serem fechados no primeiro contato. Desta forma fica mais fácil fazer o follow-up. Existem softwares no mercado especialmente desenvolvidos para ajudar nesta tarefa. Estas são as maneiras mais eficazes de fazer o follow-up: por telefone. com cartões de 75 . Guardam a informação do porque aquele contato deve ser feito. Guardam a informação do que foi dito da última vez que houve um contato. pelo correio. esposa etc. O ACT! da Symantec é bem eficiente. ou qualquer alteração no seu produto ou serviço que seja interessante informar aos clientes e prospects Com clientes que são difíceis de encontrar Com clientes que demoram para fechar o negócio Para diversos tipos de agradecimentos Para que o follow-up não seja deixado de lado pelas outras atividades do dia-a-dia que parecem ser mais importantes ou mais urgentes. conte com a ajuda da informática. pois não ocupa muito o seu tempo e não requer muito esforço. Você pode estar perdendo muitos negócios por não fazer follow-up. modificações. Guardam a informação da data de aniversário e também da data da última compra.

pois o telefone sempre está na secretaria eletrônica. Caso você coordene uma equipe de vendas. Porque é difícil encontrar a pessoa. Aproveite esta oportunidade e envie. O mais complicado é passar pelas barreiras tecnológicas. telefone de contato e assinatura de próprio punho. deixe claro como pode ajudá-los. Mas o que você faz com os cartões que recolhe? Guarda no seu arquivo de cartões de visita? Veja à seguir como utilizá-los para gerar negócios para você e sua empresa. Dê a resposta exata e completa do que foi solicitado e tenha uma atenção toda especial. estejam cortejando o mes- 76 . O follow-up pelo correio poder ser massificado ou personalizado. em contrapartida. sem saber. Coloque seu nome. Outra boa opção é enviar um material pelo correio e depois ligar para fazer o follow-up. nesse caso. Tenha o cuidado de escrever uma carta para acompanhar o material. como a secretária eletrônica ou então a própria secretária. Nunca esqueça de enviar também uma notinha escrita a mão. Se seu prospect é uma empresa. irá retornar. como por exemplo uma caixa de bombons. O melhor a fazer nestas situações é deixar recados que chamem a atenção e que aticem a curiosidade dos prospects. esta também é a forma mais difícil. O fato de o contato não ser pessoal não impede a ação do follow-up. Nenhuma forma é mais rápida e barata para o follow-up do que o telefone. Ao deixar seus recados na secretária eletrônica. junto com o material solicitado. Você tem o hábito de pegar cartão de visita quando conhece um pessoa? Este já é um grande passo. veja a diferença: Neste tipo de follow-up. peça aos vendedores que façam o mesmo e tenha o cuidado de unificar o banco de dados para evitar que dois vendedores. como por exemplo “amanhã até as 11h00”. Cadastre-os em seu banco de dados e envie uma carta breve explicando o que sua empresa faz e oferecendo seus serviços. pedindo para a secretária lhe dizer que não está. Ao pegar um novo cartão anote no verso algumas palavras que o farão lembrar do encontro e da pessoa. Para evitar que você e seus prospects nunca consigam se falar. um brinde ou prêmios. Você sabe por quê? Porque pelo telefone o cliente/prospect pode evitá-lo. tanto a empresa como a pessoa para quem está deixando o recado. especifique um horário para que seu prospect possa retornar a sua ligação. A eficácia. fale sempre dos benefícios do seu produto ou serviço. Se ele realmente estiver interessado. normalmente é enviado aos prospects que solicitam mais informações um material impresso em grande escala. pois quando você liga ele não está e quando ele liga você não está.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 visita e com notas de agradecimento. irá depender muito do material. Verifique se o material chegou e se há alguma dúvida. Este tipo de follow-up é para atender solicitações mais específicas ou algum prospect importante para sua empresa.

~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 mo cliente e também para evitar a perda destes contatos caso algum colaborador se desligue da equipe. Você pode e deve enviar cartões de agradecimento em várias situações. Aprenda alguma coisa com a situação e agradeça a ajuda. Pergunte o que aconteceu e use esta informação para melhorar como profissional. este pode tornar-se cliente da sua empresa Não deixe esta data passar em branco. fazendo elogios aos seus prospects. agradeça pela chance de ter apresentado seus produtos ou serviços. Agradeça pela oportunidade de melhorar e solucionar um problema que na verdade pode estar incomodando outros clientes 77 . Não tenha medo de ser pessoal Alguém que confia em você e na sua empresa merece uma atenção especial. Veja as dicas de situações para enviar um agradecimento: Situações / agradecimento Por falar com você ao telefone Por recebê-lo em casa ou no escritório Depois de uma compra Por uma indicação Depois de um não definitivo Quando o prospect compra da concorrência Para fornecedores Aniversário Por reclamações Descrição Gaste alguns minutos fazendo um belo cartão para a pessoa que interrompeu o trabalho para lhe atender e ainda foi receptivo e simpático Tempo é precioso e escasso. Hoje em dia as críticas são mais comuns que um elogio. um serviço extra. Se fez tudo que podia e mesmo assim nada aconteceu. Agradeça por isso e receberá mais confiança ainda dessa pessoa. portanto um agradecimento a quem concedeu um espaço para lhe atender pessoalmente pega muito bem. uma super oferta. Não abandone o seu cliente. afinal. mas antes certifique-se da política interna da empresa cliente quanto a presentear funcionários. coloque-se à disposição e não desapareça. É aí que você pode se destacar. escreva uma nota de agradecimento após a compra. Não esqueça de agradecer a alguém que fez alguma coisa muito boa. Notas de agradecimento são sempre bem-vindas e fazem um diferencial que você não pode nem imaginar.

Use o follow-up como instrumento para isso. mas tenha cuidado para não parecer chato e inconveniente. Plante hoje as sementes para colher os frutos no futuro. 78 . envie também depois de fazer uma apresentação ou demonstração do seu produto ou serviço. Mostre aos seus clientes que você não irá abandoná-los e que você realmente se importa e se interessa por eles. Pense sempre nos interesses do cliente.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 Além de enviar agradecimentos pelas situações acima. Você poderá tornar-se um campeão de vendas.

pergunte sempre na hora que estiver entregando o serviço como foram todas as etapas. elaboraram um questionário para que a empresa possa receber um feedback dos clientes. desde o pedido até este momento. dicas etc. Ouça as opiniões de todos. Dessa forma você estará ensinando o seu cliente a diferenciar o seu produto ou serviço das demais empresas concorrentes. Para a prestação de serviço. Por exemplo. sempre do ponto de vista do cliente. Esse feedback é muito importante para corrigir possíveis erros em seu processo de vendas como um todo. Sempre com o foco no cliente. Faça um check list de todos os controles de qualidade que são feitos dentro da sua empresa. Certifique-se que o que foi entregue era exatamente o que o cliente pediu. Use este questionário como se fosse o seu controle de qualidade. de começar a pensar nisso. Uma idéia interessante é preparar um questionário que deverá acompanhar a entrega do produto. desde clientes até funcionários.2 – PÓS-VENDA O que acontece com o seu cliente depois que foi feita a venda? Depois que o produto foi entregue ou que o serviço foi feito? Não sabe? Já parou para perguntar a ele alguma vez? Está na hora. conservação. Crie questionários diferentes para cada tipo de cliente que você tem. Faça poucos exemplares e teste-os em situações reais. para simplificar ao máximo Contrate os serviços de uma agência para ajudar com a diagramação e crie o seu questionário usando os aspectos que você separou Inclua informações úteis. como modo de usar. então. se foi entregue no prazo etc. e para pequenas quantidades faça um mais simples. você pode atender o atacadista. este questionário poderá ser entregue no início do trabalho.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 6. faça um questionário mais formal. o varejista e o consumidor final. dê um brinde Transforme este procedimento em rotina Analise os resultados e tome as medidas necessárias 79 . Às vezes só pedir não é suficiente. No caso de prestação de serviço. Estas são dicas extraídas do diálogo entre dois colegas de trabalho que a pedido do chefe. Ele deve cobrir todos os passos do produto ou serviço. Para entregas de grande quantidade. se necessário. Ponha isso no papel Decida quais aspectos são mais importantes e relevantes. e faça o ajuste que for necessário Estimule a resposta das pessoas. armazenamento.

O bônus box é uma caixa de brindes e prêmios de pequeno valor monetário mas de grande valor simbólico.3 – BÔNUS BOX Bônus box é uma caixa de brindes e prêmios de pequeno valor monetário mas de grande valor simbólico. Porém. bom preço. Procure não envolver dinheiro nesta parceria. relacionado com o seu produto ou serviço. vá à luta! Mas caso elas não se mostrarem muito confiantes. existem os detalhes que podem agregar valor ao processo de compras. antes de qualquer coisa você deve prestar um ótimo atendimento. é sua obrigação entregar o que foi prometido e isso é brinde e não bônus. Além disso. ou não. ter um ótimo produto. relacionado com seu produto ou serviço. Trate bem seus parceiros e sempre que puder participe das bônus box deles.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 6. pois o que está valendo é a idéia e a intenção. Verifique antes se as empresas com que pretende falar já são parceiras dos seus concorrentes. Esta é uma forma barata e eficiente de encantar o seu cliente. Se não forem. como forma de retribuição e também para divulgar sua empresa junto aos clientes deles. o ideal é que seja uma troca. Diga-lhes que assim elas poderão controlar o retorno da ação e verificar se vale a pena. prazos condizentes etc. Porém. surpresas e outras coisas ligadas à infância. Deve ser uma surpresa para ele recebê-lo. Uma caixa fechada lembra presentes. outra coisa é receber algo que já esperava. ou seja. O mais complicado será conseguir as parcerias. fechar a parceria com você. ofereça-lhes para colocarem cupons com ofertas dentro da sua bônus box. você não deve divulgar a bônus box. Deve ser entregue para quem efetuar uma compra. Um desses detalhes é a bônus box. A cada dia os clientes estão mais exigentes. não é necessário exatamente uma caixa. Monte sua bônus box fazendo parcerias com empresas que não são suas concorrentes mas que vendem para o mesmo público-alvo que você. Esta caixa tem o intuito de encantar o cliente. Para encantar um cliente. 80 . não é a mesma coisa que brinde — bônus box tem o objetivo de encantar o cliente. Deve ser algo agradável e prazeroso para ele. Se você fizer a divulgação. Uma coisa é ganhar uma surpresa.

mais eles compram de você. Você não pode esquecer que esta é uma forma barata e eficaz de conseguir novos clientes. pois já existe uma relação de confiança. Um cliente pode valer mais do que você imagina. 81 . corrija a falha e faça o possível para este cliente voltar. Quanto melhor conhecer os seus clientes. Clientes satisfeitos fazem propaganda boca-a-boca. Lembre-se e utilize as ações de pós-venda vistas no tópico anterior — elas ajudarão a saber o que está acontecendo com o seu cliente. gostam da relação que mantêm com você e conseqüentemente entram em estado de acomodação. melhor será o atendimento prestado a eles. Se tiver clientes fiéis. cobre um pouco mais. Veja porque antigos clientes valem ouro: Quanto mais os clientes o conhecem. mas mantê-los em sua carteira é tão ou mais importante do que adquiri-los. Um cliente satisfeito acaba indicando a sua empresa para outros possíveis clientes. Se quiser calcular este número com mais detalhes lembre-se também de: Quanto os pedidos médios aumentam a cada ano Quanto os seus custos diminuem a cada ano O valor das recomendações boca-a-boca que cada cliente pode fazer Quanto a mais você pode cobrar sem perder os clientes Fazendo este cálculo você verá que o seu cliente vale mais do que você pensa. Conquistar novos clientes é importante. Assim ficam mais fáceis as negociações e o fechamento dos pedidos. Clientes fiéis estão satisfeitos.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 6. e caso a perda aconteça procure saber o porque. sempre que houver uma ameaça de perda de um cliente. podendo gerar até pedidos de valores maiores que os de costume. Falando em valor de cliente. procure agir imediatamente. pode-se cobrar mais. mas sem arriscar a perda deste cliente. Portanto. Portanto.4 – ZERO DEFECTION Você costuma perder clientes? Sabe quanto isso pode significar no faturamento da empresa? Falaremos agora de zero defection. pois saberá exatamente o que oferecer para resolver as necessidades deles. que quer dizer fuga zero de clientes. você sabe quanto valem os seus clientes? Saberia dizer quanto estaria perdendo se um cliente deixasse de comprar da sua empresa? Para calcular quanto vale cada cliente é necessário ter o valor que ele gasta por ano com a sua empresa e multiplicar pela sua margem de lucro.

aumentam o valor médio da compra e confiam na sua empresa e no seu produto/serviço. As empresas de sucesso serão aquelas que. pelo menos. Neste caso. Isto lhe dará condições de aprimorar seus serviços.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 6.5 – UPSIDE DOWN MARKETING Sem dúvida. não utilize-o para vender. Mas conquistar novos clientes é tão importante quanto mantê-los. clientes novos são importantes. Segundo a lei de Pareto. Esta ação de investir nos clientes antigos é conhecida como upside down marketing. evitando que eles transfiram seus recursos para a concorrência. Normalmente as empresas investem mais dinheiro em ações para conquistar novos clientes. diz que 80% do faturamento de uma empresa geralmente vem de uma base de 20% dos seus clientes. Na verdade. Todos gostam de ganhar um novo cliente. conhecida teoria em administração. estabeleça vínculos. mas sim para levantar necessidades. resolver e prevenir problemas. Uma pesquisa independente revela que 68% dos clientes deixam seus fornecedores por sentirem indiferença por parte da empresa e do vendedor. 82 . entre outras coisas. cuidarem melhor dos seus clientes. ouvir e atender o seu cliente. use o telemarketing. seria interessante que houvesse uma parte da verba destinada para ações de marketing para a fidelização de clientes. pois inverte a posição como se colocasse o marketing de cabeça para baixo. Já vimos que clientes fiéis fazem indicações. Portanto. A fidelidade do seu cliente está intimamente ligada à satisfação dele. Para manter um relacionamento constante com os seus clientes. mas não se esforçam em manter este cliente por dez anos. Mantenha contatos freqüentes e obtenha feedback. mas manter o seu cliente também é. atender melhor os seus clientes e diferenciar-se da concorrência. Melhor se fosse 50%. não deixe de tratar bem.

8. 4. passe a investir nele da mesma forma que faria para conquistar novos clientes. 83 . Para manter o seu cliente antigo. Utilize-o como um controle de qualidade. Esta parceria é interessante para ambas empresas. Embora o follow-up seja visto como uma obrigação profissional. Para montar a sua bônus box procure fazer parceria com empresas que tenham o mesmo perfil de clientes. O bônus box é uma caixa de brindes e prêmios de pequeno valor monetário mas de grande valor simbólico. Você pode estar perdendo vários negócios por não fazer follow-up. 6. relacionado com o seu produto ou serviço. Portanto. procure saber o porque para corrigir a falha e fazer o cliente voltar a comprar de você. Faça follow-up quando receber uma indicação. Elabore um questionário para acompanhar a entrega do seu produto ou serviço. Coloque seu marketing de cabeça para baixo. É de fundamental importância manter a sua taxa de fuga de clientes em 0%. original e descontraída.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ´ Modulo 6 RESUMO 1. com clientes que demoram para tomar a decisão. desde o pedido até a entrega do produto ou serviço. pelo correio. 9. 2. As melhores maneiras de fazer follow-up são pelo telefone. Aborde to- dos os pontos. O feedback do cliente depois da compra de um produto ou serviço é muito importante para corrigir possíveis erros em seu processo de vendas. para agradecer etc. 3. Follow-up é o acompanhamento efetuado após uma ação ter sido realizada ou algo ter acontecido. 7. caso ela aconteça. sempre que houver uma ameaça de perda de um cliente. Você agrada o seu cliente e sua parceira pode ganhar prospects. Procure fazê-la de maneira alegre. Esta caixa tem por objetivo encantar o cliente e fazer-lhe uma surpresa. não transforme esta atividade em uma coisa chata e entediante. 5. 10. depois de efetivar um negócio. procure agir imediatamente e. por cartões de visita e por notas de agradecimento.

David Shepard . apresentadas por especialistas em MKT Direto. Cada um de seus princípios básicos é ilustrado com histórias interessantes que detalham a técnica ensinada. principalmente para quem trabalha com vendas face-a-face.Editora Makron Books Como conquistar um consumidor que tem menos tempo. Joe .Girard.Shepard. custo de aquisição etc. Frank .~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ^ Referencias Bibliograficas ´ REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Guerra de Marcas . mas também para quem quer incorporar a ferramenta no seu mix comercial. que orientam você a escolher a melhor estratégia para sua empresa.Laird. Donald e Laird. visitando e prospectando clientes com freqüência. Zig . e os Laird mais “teóricos”.Editora Makron Books Neste livro.Editora Record Neste livro. Psicologia Aplicada na Arte de Vender . talvez. Eleanor . Zig Ziglar revela uma série de técnicas de maior eficiência para conseguir reações positivas. Marketing Direto no Varejo . Bettger e Girard agressivos. estes três livros são clássicos de vendas. construção de banco de dados. Database Marketing .Editora Record Embora antigos.Bettger. as ameaças para a criação e manutenção da marca.Editora Makron Books Este livro é um recurso valioso não apenas para os profissionais tradicionais de marketing direto. David . por que os consumidores precisam delas. Os Segredos da Arte de Vender .Ries. Os três estão cheios de dicas e técnicas que podem ser facilmente colocadas em prática por vendedores iniciantes ou mesmo pelos mais experientes.Editora Ibrasa Como Vender Qualquer Coisa a Qualquer Um .D’Alessandro.Ziglar.Editora Ibrasa Do Fracasso ao Sucesso em Vendas . como sempre.Editora Makron Books O autor aborda temas como a importância da marca.Coletânea ABEMD . menos recursos financeiros? Este livro mostra situações reais. mas de pontos de vista diferentes. Foco . como vender a marca para funcionários e fornecedores etc. muitas opções e. Falam basicamente sobre as mesmas coisas. Al Ries mostra por que as empresas devem enfocar produtos essenciais e abrir mão de aventuras irrelevantes que só desperdiçam energia. 84 . O livro mostra como obter dados para identificar clientes. o autor defende a idéia de que o futuro pertence às empresas que conseguirem estreitar seu foco. Com uma concorrência cada vez maior. Al .

Stone. da escolha maximizada do alvo até o impacto maximizado das promoções. que contaram suas experiências nos primeiros momentos do TMKT no Brasil. o que torna o assunto palpitante”. economizar milhares de reais em despesas publicitárias etc. malas diretas e outros meios. Telemarketing .~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ^ Referencias Bibliograficas ´ Como Fazer sua Propaganda Fazer Dinheiro .Editora STS O que é mesmo merchandising? Dezenas de definições. escrever títulos que chamem atenção imediata. Vendas: Como Remunerar e Incentivar a Produtividade . tv. Marcos . Joan .Freitas. Merchandising na Prática . recorre a mais de 50 anos de experiência para mostrar como escrever textos de propaganda que vendam qualquer coisa. Contém tudo que um profissional precisa para ter êxito em sua operação de TMKT.Editora Nobel Em As Chaves do Sucesso. CD-Roms.Editora Makron Books Os autores ilustram com dezenas de exemplos o que mais importa para o marketing hoje em dia.Caples. incluindo ações com Internet. Sebastião N. John .Editora Makron Books Técnicas comprovadas para aumentar as respostas de anúncios de jornais. As Chaves do Sucesso em Telemarketing . Propaganda de Resposta Direta Altamente Vendedora . vídeos.Cobra. revistas. ganhador de inúmeros prêmios e que fez milhões de dólares para algumas das maiores empresas dos EUA. Difícil de definir. Stan e Collins. John Caples.Editora Nobel Veja só o depoimento de Thomas A. MaxiMarketing . dadas por especialistas. A edição foi enriquecida com depoimentos de importantes empresas brasileiras. Os casos são particularmente interessantes. e Natali. Eles conduzem. confundem os leitores. O segredo da 85 .Marcos Cobra Editora O sucesso de um sistema de remuneração de vendas depende da simplicidade da sua concepção e da conjugação de objetivos de marketing e de vendas que motivem a vender. o merchandising continua crescendo em importância como arma do marketing competitivo. É um instrumento poderoso que leva a empresa a ampliar seus espaços nas lojas e nas mentes dos consumidores. comerciais de rádio. fax etc.Throckmorton.Editora Makron Books Este é um livro clássico sobre propaganda. Bob . Bernard Caiazzo desvenda os melhores caminhos a serem percorridos para o emprego adequado do telemarketing. Bernard . Marcos . Case sobre o livro: “Um livro de vocabulário simples e de fácil entendimento. escrito por uma “lenda” nesse negócio. passo a passo.Rapp. Nesta notável obra de consulta.Caiazzo. Tom .

escrito por um especialista que desenvolveu uma abordagem ao atendimento ao cliente que funciona. abordando inclusive alguns aspectos jurídicos/trabalhistas. Sérgio . Cliente. simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.Almeida. mostrando como o bom atendimento aumenta as vendas e os lucros de uma empresa.Koob. Clientes para Sempre .Editora Makron Books 86 . com apresentação de cases e exemplos. do alto executivo para baixo. assim como a melhor maneira de escolher o mais adequado para cada empresa e como aplicá-lo com êxito.Casa da Qualidade Uma frase de Sam Walton define bem o espírito deste livro: “Clientes podem demitir todos de uma empresa. cada um escrito por um renomado professor de universidades americanas. Abrange de forma ampla os passos de programas de incentivos.Editora Makron Books Este livro fala sobre como diferenciar sua empresa das concorrentes. quer você seja uma grande ou pequena empresa. Joan e Caplin.Coletânea . O autor defende a ciência da “Clientologia”. Muito completo e bastante abrangente.Editora Harbra Este não é um guia teórico para o atendimento ao cliente.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ^ Referencias Bibliograficas ´ remuneração está na sua aceitação pela sua equipe de vendas. Carl . John e Shapiro.Sewell. aprimoramento constante e fidelização de clientes. segmentando por tópicos as diversas disciplinas do marketing. Diversos planos de incentivo são analisados. Benson . É um manual de “como fazer”. como aplicar corretamente essa ferramenta que vem ganhando cada vez mais adeptos no mundo competitivo. aumentar participação no mercado. Programas de Incentivos para Equipes de Vendas . Donald .Editora Bookman Este livro é na verdade uma coletânea de 16 capítulos. Mantendo Clientes Fiéis e para Sempre .Syiokla. deveria fazer parte da biblioteca de qualquer um que se considere um verdadeiro estudioso do assunto. Eu Não Vivo Sem Você . Mantendo Clientes . Marketing .George Holmes e Neville Smith Os autores mostram exatamente como motivar vendedores para que obtenham seu melhor desempenho.Torres.As Melhores Práticas . Marketing de Incentivos . Silvana .Editora Atlas Este livro explica de forma agradável e didática. e este livro discute várias formas interessantes de se fazer isso.

todos com a mesma filosofia: a de que a orientação para o mercado é em primeiro lugar uma tarefa gerencial que conduz a uma melhor performance da empresa. Benson . Enquanto “Conquistando Clientes” aborda basicamente a preocupação de se atrair e conquistar clientes na forma de parceria. John e Shapiro.Editora Makron Books Uma coleção de artigos selecionados da Harvard Business Review. 87 . “Mantendo Clientes” se concentra no desenvolvimento de relacionamentos que permaneçam lucrativos ao longo do tempo.Syiokla.~ ~ Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ´ ´ ^ Referencias Bibliograficas ´ Conquistando Clientes .

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