XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Gestão da qualidade na indústria processadora de leite – um estudo no Mato Grosso do Sul
Alice Maria Dahmer (UFMS) amdahmer@pop.com.br Leandro Sauer (UFMS) leandrosauer@uol.com.br.br Leonardo Francisco Figueiredo Neto (UFMS) lffneto@nin.ufms.br Alencar Garcia Bacarjia(UFMS) bacarji@nin.ufms.br

Resumo O objetivo deste estudo é avaliar o estado atual da gestão da qualidade da indústria de leite do estado de Mato Grosso do Sul e verificar a utilização das ferramentas da gestão da qualidade e traçar um perfil das indústrias de leite. Foi realizada uma pesquisa exploratória e para o levantamento dos dados utilizamos o survey, através de entrevistas pessoais, com 66 unidades industriais de leite do estado de Mato Grosso do Sul. As principais conclusões que podem ser extraídas deste trabalho referem-se a algumas deficiências na condução de gestão da qualidade, como a reduzida aplicabilidade das ferramentas de gestão. Palavras-chave: Gestão da qualidade, Leite, Agroindústria. 1. Introdução Atualmente, o Brasil é o sexto maior produtor de leite do mundo, com 21,3 bilhões de litros produzidos em 2004 (FAO, 2005), o que corresponde a 4,5% da produção mundial. O setor é um dos mais importantes do agronegócio brasileiro, ocupando o quinto lugar em valor bruto da produção agropecuária (R$ 168.532,98 milhões), com o acréscimo de 5,7% em relação a 2004 (CNA, 2005). É crucial o desenvolvimento e sustentabilidade da cadeia produtiva do leite, pela sua importância econômica e social, principalmente como geradora de empregos. É um setor que apresenta alta capacidade de absorção de mão-de-obra com baixa escolaridade. No segmento da produção existem 3,6 milhões de pessoas ocupadas (CNA, 2002). Além de nutritivo, a qualidade composicional do leite é favorável também para o desenvolvimento de microrganismos, a elevada disponibilidade de água e pH próximo à neutralidade sugerem um substrato para microrganismos, proporcionando o surgimento de uma variedade de produtos oriundos de processos fermentativos. Por outro lado, este meio também dá suporte ao crescimento de microrganismos patogênicos e deterioradores, ou condição de veículo de doenças, caso não haja um conjunto de ações preventivas para seu consumo. Há um consenso entre os consumidores que o fator que os leva a escolha de alimentos, além do preço, é a qualidade e segurança (food safety), ou seja, que o alimento não cause problemas a sua saúde. Determinantes estes que, atualmente, revolucionam as indústrias de alimentos, com o reconhecimento das limitações dos programas tradicionais de qualidade, principalmente de inspeção da produção e testes laboratoriais do produto final. Gerenciar a qualidade impõe definir metas e objetivos para a qualidade e, em seguida, planejar e tomar decisões para atingi-los. A empresa deverá integrar-se, pessoas, equipamentos e setores deverão estar coordenados e sintonizados em objetivos e metas comuns, passando a qualidade como responsabilidade compartilhada por toda empresa. Nesta visão gerencial da qualidade, o uso e desenvolvimento de metodologias e ferramentas nas indústrias, como as Boas Práticas de Fabricação, Monitoramento Integrado de Pragas,

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fiscalizados pelo Serviço de Inspeção Federal/Delegacia Federal de Agricultura (DFA) e pelo Serviço de Inspeção Estadual/ Agência Estadual de Defesa Sanitária Animal e Vegetal I(AGRO). e. Estes questionários foram aplicados “in loco” nas unidades.Fortaleza. apresenta duas dimensões: a objetiva e a subjetiva.XXVI ENEGEP . higiênicas e nutricionais do produto representam a dimensão objetiva. a partir de dado diponibilizados pelo SIPA/DFA/MS e IAGRO. buscando observar se a mesma está em consonância com as novas ferramentas e padrões da qualidade específica ao setor. CE. Para definição da população-alvo usou-se a classificação preconizada pelo Regulamento de Inspeção Industrial e Sanitária de Produtos de Origem Animal do Ministério da Agricultura: i) usinas de beneficiamento (cuja finalidade principal receber. O registro das respostas foi realizado durante a entrevista e estas demandaram o mínimo de uma hora. este estudo tem por objetivo avaliar a situação atual da Gestão da Qualidade nos laticínios e usinas de beneficiamento de leite do Estado. as características da qualidade dos produtos alimentícios são (Figura 1): Microbiológicas Físico-químicas Nutricionais Gosto Odor Aparência Forma Viscosidade Textura Qualidade objetiva Características ocultas Qualidade de produtos alimentícios Qualidade subjetiva Características valorizadas pelo consumidor ENEGEP 2006 ABEPRO 2 . segundo Scalco e Toledo (2002). a forma. que são dependentes da avaliação pessoal. Na análise da qualidade de um produto lácteo. correspondem a dimensão subjetiva. para o preparo de quaisquer produtos de laticínios) Os dados foram coletados pelos pesquisadores no período de agosto a novembro de 2005 com entrevistas pessoais com os proprietários ou funcionários do setor de processamento. 2001). usinas e laticínios do Estado do Mato Grosso do Sul. A primeira refere-se à qualidade intrínseca do produto. a qualidade extrínseca. 2. com o número de entrevistas por dia variável. para Toledo (2001). a textura. De acordo com Scalco (2004). destinados a provocar informações específicas dos entrevistados (MALHOTRA. 1. as características físicas. como o sabor. Optou-se por realizar a pesquisa em unidades de laticínios e usinas de beneficiamento ativas no Estado do Mato Grosso do Sul.2. ii) fábrica de laticínios (destinado ao recebimento de leite e de creme. que consiste em uma modalidade de pesquisa baseada na coleta de informações de populações ou amostras de populações. enquanto a segunda refere-se às características de preferência dos consumidores. Em virtude da relevância da cadeia produtiva no Brasil. 9 a 11 de Outubro de 2006 Procedimentos Padrões de Higiene Operacional e Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle são de grande importância. filtrar. Gestão da Qualidade no setor agroalimentar O conjunto de características que avalia a qualidade de um produto. Metodologia O método de pesquisa que será utilizado é o “survey”. Brasil. beneficiar e acondicionar higienicamente o leite destinado diretamente ao consumo público ou para entrepostos). dependendo da localização das indústrias e do agendamento prévio. por meio de questionários semi-estruturados. enquanto que as características sensoriais. ou a conjunção de ambos. dos aspectos relativos às propriedades físico-químicas e microbiológicas.

A definição para a qualidade de produto. na concepção de Toledo (2001). significa o pleno exercício da gestão da qualidade total. o conceito de qualidade evoluiu da idéia de “perfeição técnica” que está associada a uma visão objetiva da qualidade para a “satisfação das preferências do consumidor”. é uma propriedade síntese de múltiplas características do produto que determinam o grau de satisfação do cliente. dependendo do departamento. Sistema de Garantia da Qualidade e a composição do estágio atual Gestão da Qualidade Total) com seu conjunto de princípios. de ferramentas e metodologias desenvolvidas para o gerenciamento da qualidade na empresa. ENEGEP 2006 ABEPRO 3 . Controle do Processo. considera-se a imagem. Brasil. Neste contexto é o produto físico e o produto ampliado.XXVI ENEGEP . Garvin (1992) organizou essas abordagens em quatro estágios. a orientação para uso. além do produto propriamente dito. cuja percepção é uma visão subjetiva da qualidade. 2001). permitindo a incorporação ao nível estratégico das empresas. 9 a 11 de Outubro de 2006 Fonte: Scalco (2004) Figura 1: Caracterização da qualidade dos produtos alimentícios Historicamente. isto é. Para Garvin (1992). O autor apresenta os quatro estágios evolutivos da gestão da qualidade proposta por Garvin (Controle do Produto. Juran e Ishikawa. a qualidade quando inserida no âmbito estratégico da organização. contextualizada na atualidade pelos teóricos como Deming. Apesar do conflito as empresas devem tirar proveito destas perspectivas múltiplas. como o de marketing. A abordagem atual da gestão da qualidade surgiu através de uma evolução regular.Fortaleza. Esta noção de qualidade passa a ter sentido competitivo e comercial. CE. porque apresentamrelações de complementaridade. o foco será diferente. (TOLEDO. denominadas de “eras da qualidade”: Inspeção. De acordo com Toledo (2001). a coexistência destes diferentes enfoques (FIGURA 2) explica as diferentes visões muitas vezes conflitantes da qualidade dentro de uma empresa. Feigenbaun. A gestão da qualidade no setor de alimentos enfrenta maior número de dificuldades de ordem técnica do que em outros setores. embalagem. ENFOQUE Transcendental Baseado no produto Baseado no consumidor Baseado na produção Baseado no valor FOCO Marca Composição do produto Preferências do consumidor Eficiência técnica Custos e preços Fonte: adaptado de Garvin (1992) Figura 2: Enfoques da definição da qualidade de produtos. serviços pósvenda e outros fatores associados ao produto. em função do caráter biológico das matérias-primas. com uma visão global de gerenciamento dos negócios e focada na satisfação do consumidor. Controle Estatístico da Qualidade (CEQ). de engenharia e outros. Garantia da Qualidade (GQ) e Gestão Estratégica da Qualidade (GEQ).

9 a 11 de Outubro de 2006 Portanto há a necessidade de adaptação dos conceitos e das ferramentas de gestão de qualidade para esse ambiente (TOLEDO. Estas novas regras impostas pelo consumidor. ao nível concorrencial e tecnológico.XXVI ENEGEP . do governo e das empresas. crescem também as exigências no que diz respeito à qualidade do produto. E hoje. ao caráter dinâmico. Nesse sentido. A base da gestão da segurança e qualidade de uma empresa de alimentos é constituída pelas Boas Práticas de Fabricação (BPF) e os Procedimentos Padrões de Higiene Operacional (PPHO/SSOPStandards Sanitization Operation Procedures) ). 3. Os trabalhos foram desenvolvidos com base em dados primários e a linha de análise desenvolvida segue a orientação dos questionários aplicados. com adequado nível de segurança. fábricas ENEGEP 2006 ABEPRO 4 . tem seu registro junto a Secretaria de Agricultura do Estado. CE. usinas de beneficiamento. 2001). Os estabelecimentos inspecionados pelo Serviço de Inspeção Federal (doravante SIF) realizam comércio interestadual ou internacional. De acordo com Spers (2003a. independentemente de leis ou imposições quanto a qualidade e segurança do alimento. constituindo as normas e regulamentos. denominadas de mecanismos formais Por outro lado. o papel do governo é primordial para garantir um nível de segurança desejável. e são inspecionados pelo IAGRO. Os estabelecimentos industriais que recebem e industrializam leite. é imprescindível para obtenção de produtos de qualidade. em virtude à multidisciplinaridade.Fortaleza. que constituem os pré-requisitos para o Sistema Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC/HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points). Juran (1992) suscita diferentes concepções dos termos qualidade e segurança dos alimentos. pela legislação são classificados em entrepostos usinas e entrepostos fábrica. p. diferenças culturais entre regiões e sociedades. segundo o autor os termos são complexos. envolvem avaliação de características intrínsecas. aos diferentes pontos de vista entre comprador e vendedor. com sua exigência por alimentos com características de qualidade e segurança. Para garantir a qualidade e a segurança dos produtos alimentícios existem ações planejadas e implementadas de forma sistemática. Brasil. à medida que cresce o poder de compra do consumidor. Para Krug (2004). 61): “segurança do alimento significa a confiança do consumidor em receber um alimento que não lhe cause riscos à saúde”. A estratificação por tipo de inspeção justifica-se pelas características da legislação brasileira. Resultados e discussão A população que compõe esta pesquisa consta de 66 unidades industriais de leite. A pesquisa de campo foi realizada através da aplicação de questionários semi-estruturados e observação estruturada natural. através da Delegacia Federal de Agricultura de cada estado. ao preço e à marca. através de toda cadeia alimentar. que estabelece diferentes competências para a legislação sanitária no país em função do tipo de comércio praticado por cada estabelecimento. conduzem as mudanças no ambiente institucional. como a qualidade e segurança do alimento. quanto aos perigos da “insegurança alimentar”. de acordo com Spers (2003a). tem seu registro junto ao Ministério da Agricultura. a conscientização e a informação do consumidor. as decisões de compra do consumidor. Pecuária e Abastecimento. Os estabelecimentos inspecionados pelo Serviço de Inspeção Estadual (doravante SIE) realizam comércio intermunicipal respeitando os limites geográficos do estado onde os mesmos encontram-se instalados.

a baseada na produção e a baseada no valor. 9 a 11 de Outubro de 2006 de laticínios e granjas leiteiras. com conhecimento do mercado. Para outras 27. CE. neste contexto. seis unidades tanto SIF e SIE estavam desativadas. Enquanto que “produto com baixo custo e preço acessível” é a estratégia de qualidade de produto utilizada por poucas empresas. representando 34. está somente servindo de posto de refrigeração. a baseada no consumidor. 34. o enfoque de qualidade de produto consiste em “produto com marca reconhecida”. foi questionado para as indústrias qual a estratégia de qualidade de produto da empresa. concepção já apontada por Garvin (1992). Segundo a justificativa de uma empresa. ocorrendo uma construção histórica da qualidade do produto. a pesquisa mostrou que a maior parte das empresas (34. pelo comportamento do mercado. Na prática. atualmente. observa-se que os enfoques apresentam complementariedade. que serão designados de “indústrias de leite ou indústrias de laticínios”. Conforme a Figura 3. em um período posterior as mesmas estavam paralisadas. No presente censo. apesar de estar registrada como fábrica de laticínios. ela é compatível.XXVI ENEGEP . esta estratégia empresarial requerer um conhecimento das preferências dos consumidores. Para 19. Da população inicial. de acordo com as características de industrialização e produção de derivados em cada uma delas. Desses. Para o estudo da avaliação da gestão da qualidade o conjunto de estabelecimentos que compõe a população são as fábricas de laticínios. foram pesquisados 66 estabelecimentos industriais lácteos (doravante indústrias de laticínios).Fortaleza.2% das empresas. altamente subjetiva. esta estratégia pode ser avaliada objetivamente. que confirma que há um predomínio das percepções da qualidade dos consumidores pelo valor. a baseada no produto.1 Estratégia de qualidade de produto Partindo das proposições de Garvin (1992) a definição da qualidade está pautada em cinco abordagens: a transcendente. Pecuária e Abastecimento – DFA/MS Agência Estadual de Defesa Sanitária Animal e Vegetal – IAGRO Classe de Inspeção Inspeção Federal/SIF Inspeção Estadual/SIE Estabelecimentos 23 43 % 34. 23 unidades estão sob a SIF.2 Fonte: Dados da pesquisa Tabela 1.8% e 43 unidades estão sob SIE.8%) tem como estratégia de qualidade de produto o “produto seguro e de boa aparência”. e o restante. “Produto em conformidade com as especificações”.7%.2% 3.3% 19. vale ressaltar que duas unidades inspecionadas pelo SIF e uma inspecionada pelo SIE foram visitadas e não responderam ao questionário. por exemplo.2% (Tabela 1). estratégia baseada na fabricação. representando 65. e estão inseridas ao contexto histórico e comportamental do mercado. como é uma questão também muito subjetiva o reconhecimento da marca foi por vezes associada à existência da empresa no mercado por vários anos.8% 27. usinas e granjas leiteiras.8 65. foi apontada por 15. através de análises laboratoriais.3% das empresas reconhecem como qualidade de produto o “produto que satisfaça o consumidor”.7% 15. pela ocorrência de Febre Aftosa na região. Indústrias de laticínios em Mato Grosso do Sul por classe de Inspeção Sanitária (SIF e SIE). Brasil.0% ENEGEP 2006 Segurança Satisfação Marca ABEPRO Q ualidade de produto Conformidade Custo 5 . 3. Uma unidade do SIF. Órgão responsável pela Inspeção Ministério da Agricultura.

53% apontaram que a “qualidade é responsabilidade de todos na empresa. Visão da Gestão da Qualidade A sobreposição das eras de qualidade reflete uma visão sobre a abordagem moderna das empresas sobre a gestão da qualidade. Isto permite considerar que as estratégias da qualidade apontadas pelas empresas: do alimento seguro e a satisfação do consumidor estão em consonância com as decisões de compra. Brasil. Controle Estatístico. conduzida estrategicamente através da alta administração e gerência. 40. segundo os dados obtidos. que é a redução dos custos e preços dos produtos. para a uniformidade do produto”. 4. Garvin (1992) já apontou que a visão baseada no valor estaria direcionando as compras. em contrapartida tem uma gama imensa de consumidores que estão atentos ao preço. (2005) corroboram com a concepção de Garvin. Com a maior importância na decisão de escolha dos derivados lácteos ficou a qualidade do produto. Metodologias ou ferramentas de controle de qualidade ENEGEP 2006 ABEPRO 6 .Fortaleza. e 16% dos entrevistados indicaram a marca. Garantia e Gestão Estratégica.5% indicaram como fator determinante o preço. No constructo da visão da empresa com relação a gestão da qualidade. Enquanto que o primeiro estágio da gestão da qualidade que é a inspeção do produto acabado não foi apontado por nenhuma empresa. Somente 9% apontaram a gestão como “controlar a qualidade no processo através de instrumentos e técnicas estatísticas ou não.2. e 38% entende a gestão da qualidade como “planejamento da qualidade do produto desde o projeto até o atendimento das necessidade dos consumidores”. serviram de suporte para o questionamento da visão da empresa com relação à gestão da qualidade. CE. 9 a 11 de Outubro de 2006 Fonte: Dados da pesquisa Figura 3.XXVI ENEGEP . nos trabalhos por eles realizados quando questionaram aos consumidores o que influi na decisão da compra de produtos lácteos. a maior parte. conforme apresentado na Figura 4 53% 38% 9% 0% Inspeção Controle Planejamento Gestão da Qualidade Estratégia Fonte: Dados da pesquisa Figura 4. A divisão didática das “eras da qualidade” propostas por Garvin (1992) e Toledo (2001) caracteriza-se por Inspeção. isto implica no uso da estratégia secundária. para atender as necessidades dos consumidores”. Estratégia de qualidade de produto Teixeira et al. com 42%. estaria na quarta era.

CE. Torna-se fundamental a criação de mecanismos que permitam um conhecimento para 24% das empresas e principalmente viabilizar a implantação para os 26% que pretendem implantá-la e seguramente seja aplicada no dia-a-dia da indústria.Fortaleza. 5. O PPHO é aplicado em 21% das empresas. Está em fase final de implantação para 3% dos entrevistados. este serviço é totalmente subcontratado. A ferramenta básica de qualquer indústria são as BPF. MIP e PPHO. Dados da pesquisa confirmam que a ferramenta BPF é desconhecida para 24% das empresas. serviram como norteador do estágio de qualidade dentro da empresa. 12% não têm planos de aplicá-la. e 17% têm. O Sistema APPCC é desconhecido para 56% das empresas. 9 a 11 de Outubro de 2006 As ferramentas mais usuais de gestão da qualidade na área de alimentos. as BPF estão totalmente implantadas. Visão da Gestão da Qualidade Observa-se ainda na Figura 5 que o MIP é a ferramenta de maior ocorrência nas empresas. 33% estão com o programa implantado. preconizadas pela legislação como o APPCC e seus pré-requisitos BPF. 14% não tem pretensão de implantá-lo. outras 8% estão na fase inicial do programa.XXVI ENEGEP . SIE). O PPHO é desconhecido por 30% das empresas. para 8% está em fase inicial e 2 % estão em fase final da implantação. conforme descrição da Figura 5. a metodologia já está implantada. Para 23% das empresas. enquanto que 8% estão na fase inicial do processo e 5% estão na fase final. Para apenas 3% das empresas. enquanto que 18% não têm planos de implantá-lo e 26% são candidatos ao programa. 17% das unidades pesquisadas pretende implantá-lo. Em equivalência. em contrapartida 12% não têm esta pretensão. Somente 23% das empresas têm aplicado as BPF e 21% tem o PPHO. e 24% concordam com a implantação. Os dados apresentados demonstram um grande desconhecimento destes programas. Brasil. Considerações Finais ENEGEP 2006 ABEPRO 7 . é a segunda maior ferramenta desconhecida pelas empresas. 56% 35% 30% 24% 18% 12% 14% 12% 8% 8% 8% 5% 2% 3% 3% 3% 26% 17% 17% 24% 33% 23% 21% Desconhece Não tem planos de implantá-la Pretende implantá-la BPF Fase inicial Fase final Implantada APPCC MIP PPHO Fonte: Dados da pesquisa Figura 5. independente do mercado a qual a empresa serve ou tipo de inspeção a que se está submetida (SIF.

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