Pour être certifié ou conforté à une norme qualité, sécurité, environnement

SUPPORT DE COURS
Initiation à la qualité

A l’attention de EPITA 14/16 rue Voltaire 94276 LE KREMLIN BICETRE Cedex

De la part de Pierre LEGAULT e-mail : p.legault@plg-consulting.fr tél : 06 75 85 67 13 fax : 01 34 29 60 62

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Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 - Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 - web :www.plg-consulting.fr - e-mail : p.legault@plg-consulting.fr SARL au capital 10 000 euros - n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.S Versailles - TVA intracommunaitaire : FR74485003545

SOMMAIRE
1 – PLAN DE COURS ..........................................................................................................4
1.1 – Détail du cours .......................................................................................................................................4 1.2 – Bibliographie ..........................................................................................................................................4

2 – HISTOIRE DE LA QUALITE ...........................................................................................5
2.1 – Introduction ............................................................................................................................................5 2.2 – 4000 ans d’histoire .................................................................................................................................5 2.3 – De l’improvisation à l’organisation – l’ère du tri .....................................................................................5 2.4 – Formalisation de la qualité – l’ère du contrôle .......................................................................................6 2.5 – La motivation base de la qualité – l’ère de la prévention.......................................................................7 2.6 – La qualité intégrée à l’organisation – l’ère de la stratégie......................................................................7 2.7 – Conclusion .............................................................................................................................................7

3 – DEFINITIONS.................................................................................................................8
3.1 – La qualité................................................................................................................................................8 3.2 – Le produit ...............................................................................................................................................8 3.3 – Le processus..........................................................................................................................................9 3.4 – Le besoin client ....................................................................................................................................12

4 – LA QUALITE EN ENTREPRISE ...................................................................................13
4.1 – Qu’est-ce qu’une entreprise .................................................................................................................13 4.2 – Les enjeux de la qualité .......................................................................................................................15 4.3 – La fonction qualité ................................................................................................................................15 4.4 – Les indicateurs et tableaux de bord .....................................................................................................16

5 – ORGANISATION DE LA QUALITE ..............................................................................22
5.1 – Les principes ........................................................................................................................................22 5.2 – Le plan qualité......................................................................................................................................23

6 – LE REFERENTIEL ISO 9001 VERSION 2000 .............................................................24
6.1 – Sommaire .............................................................................................................................................24 6.2 – Description du référentiel .....................................................................................................................25

7 – AUTRES REFERENTIELS ...........................................................................................39
7.1 – ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ...........................................................................39 7.2 – CMMI (Capability Maturity Model integration)......................................................................................42 7.3 – COBIT (Control Objectives for Business & Related Technology)........................................................44
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7.4 – EFQM ...................................................................................................................................................48

8 – LES OUTILS QUALITE.................................................................................................51
8.1 – Présentation .........................................................................................................................................51 8.2 – Description des outils de base .............................................................................................................51 8.3 – Description des outils industriels..........................................................................................................53 8.4 – La démarche de résolution de problème .............................................................................................55

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Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 - Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 - web :www.plg-consulting.fr - e-mail : p.legault@plg-consulting.fr SARL au capital 10 000 euros - n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.S Versailles - TVA intracommunaitaire : FR74485003545

C.lycos.plg-consulting. J.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .fr .1 – PLAN DE COURS 1.« le guide qualité de la résolution de problème » De Katsuya Hosotani .iso.« Dictionnaire de la qualité » de Bernard Froman et Christophe Gourdon .« l’approche processus » de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna .fr/hconline/engineer1_fr. .fr/nathalie. Hubérac .diaz/ http://membres.« Guide des méthodes qualité ».P.1 – Détail du cours 1.Dunod .AFNOR .« Management au Quotidien ».legault@plg-consulting.« Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 » de Stéphane Mathieu .Editions d'Organisation .htm livres .AFNOR .n° siret : 485 003 545 000 12 R.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .Maxima 4 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Professeur SHIBA.fr SARL au capital 10 000 euros .web :www.S Versailles .org/iso/fr/ http://pagesperso-orange.e-mail : p.2 – Bibliographie Internet www.

est devenue aujourd'hui si importante dans l'étude des phases de production.n° siret : 485 003 545 000 12 R. fit passer l’industrie de l’improvisation à l’organisation rationnelle. puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu. En 1916.S Versailles .fr . 2. il aura les doigts coupés ».legault@plg-consulting. l’article 233 introduit la notion de maîtrise de la qualité en production : « si un maçon a construit une maison pour quelqu’un mais n’a pas exécuté son travail suivant les normes et si un mur est penché.web :www. Tout d'abord. partie intégrante du processus de fabrication d'un produit. cette notion éminemment subjective. Au XVe siècle avant J. c'est-à-dire le soucis initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort. Pour illustrer notre propos. Il suffit de comprendre l'évolution du rapport producteur/acheteur pour expliquer cette apparition de notion de qualité dans le monde économique.. Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.2 – HISTOIRE DE LA QUALITE 2. organiser. Cependant. » 2.C.2 – 4000 ans d’histoire Auguste Comte disait : « On ne connaît bien une science que lorsqu’on en connaît l’histoire.) fi t graver un code de 300 articles dans une stèle faite d’un énorme bloc de diorite. secrétaire d’État de Louis XIV. une rapide histoire de la qualité. Henri Fayol (1841-1925) expliquait les principes de la gestion globale d’entreprise dans un ouvrage : « administrer. notamment grâce à la mesure du temps exigé par chaque tâche. nous prendrons comme chronologie historique l'évolution des différentes formes de production au cours du temps. fi t une déclaration le 3 août 1664 qui reste d’actualité : « Si nos fabriques imposent. renforcera le mur ».3 – De l’improvisation à l’organisation – l’ère du tri Au début du XXe siècle. la qualité supérieure de nos produits.e-mail : p.fr SARL au capital 10 000 euros . De même. Jean-Baptiste Colbert (1619-1683). » L’histoire de la qualité commence il y a plus de quarante siècles dans le royaume de Babylone. c’est prévoir. à force de soin.plg-consulting. Taylor (1856-1915). à ses frais. coordonner et 5 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . qu'un organisme international a édicté une série de normes sur ce sujet. ce système excluait le travail en équipe et séparait « les hommes qui pensent de ceux qui agissent ». peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l'homme dès son origine. ce maçon.-C. les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du royaume. Au Moyen Âge.1 – Introduction La qualité. La notion de responsabilité médicale (article 218) prévoyait que : « si un médecin opère un homme pour blessure grave avec une lancette de bronze et cause la mort de l’homme ou s’il ouvre un abcès à l’oeil d’un homme avec une lancette de bronze et détruit l’œil de l’homme.-C.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . On peut en effet se demander pourquoi cette notion de qualité. Le Livre des métiers d’Étienne Boileau (publié entre 1258 et 1268) dressait les « cahiers des charges » des principaux métiers de l’époque. père du management scientifique. les Égyptiens pratiquaient le contrôle du travail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indépendants. La productivité fut multipliée par trois et les salaires grimpèrent.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . le pionnier du management. Frederick W.

des sources d'approvisionnement et d'énergie. avec une multitude d'entreprises concernées. et au perfectionnement des machines. Cela devait assurer une production économique.. C'est la naissance des grandes fabriques. Durant cette période. auxquelles on a de plus en plus recours. sans permettre de prévenir une éventuelle évolution du standard demandé. Cela se traduit par une forte augmentation des quantités produites. avec une complexification des produits. Création du Technical Comittee 176 (TC 176) pour normes générales (9000) 6 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Mais la complexité des schémas de production fait grimper les coûts des contrôles.e-mail : p. afin de répondre à l'augmentation de la demande : c'est l'apparition des chaînes de production industrielle. La notion de sous-traitance apparaît car un nouveau mode de production vient de naître. Comme l'offre reste très inférieure à la demande. ce qui provoque un accroissement spectaculaire des besoins. Le Dr Edwards Deming (1900-1993)propose une réforme globale du système organisationnel de production qui recommande une gestion participative de l’ensemble du personnel de l’entreprise (le management qualitatif) Philip B. la qualité reste encore liée au prix que l'on paie lors de l'achat du produit : plus on paie cher.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . développe le concept du “zéro défaut” en mettant l’accent sur la place de l’homme (motivations et comportements) dans l’obtention de la qualité. ainsi que par deux guerres mondiales. la rentabilité devenant une notion de plus en plus pressante dans les plans de financement. C'est l'époque des grands projets (industrie militaire. on passe alors à la notion de qualité par prévention : l'assurance qualité. Cela se traduit par une forte augmentation de la demande.plg-consulting. qui emploient un personnel peu qualifié. située vers la fin du XVIIe siècle. tout en éliminant les gaspillages et en optimisant les ressources. L'industrie subit ses révolutions : on assiste à la mutation des méthodes de production.S Versailles . On passe alors par des méthodes de contrôle statistiques.C. pour veiller à la bonne gestion qualité de ces vastes projets. JURAN. En effet.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . 30 PAYS Y PARTICIPENT. et les méthodes statistiques atteignent rapidement leurs limites.4 – Formalisation de la qualité – l’ère du contrôle Le monde est secoué par des crises économiques. CROSBY . plus le produit est de bonne qualité.fr SARL au capital 10 000 euros . dans le cadre des programmes spatiaux Apollo en 1961.(approche scientifique) et des "papes de la Qualité : DEMING.fr .n° siret : 485 003 545 000 12 R... 1979 : 1ères études ISO sur normes d'AQ. Crosby. qui profitent entre autre du développement des transports.contrôler ». 2. tout se vend même ce qui est de mauvaise qualité. ). Par ailleurs. où les tâches se divisent en éléments simples et répétitifs (Taylorisme). 1924 (USA) : Apparition du Contrôle Qualité. 1975 (France) : CREATION DU SQUALPI (Service de la Qualité des Produits Industriels). fruit du regroupement d'artisans et de la progression des techniques. qui suivent l'évolution des techniques.web :www.legault@plg-consulting. 1970 (USA) : Loi imposant l'OBLIGATION DE L'ASSURANCE QUALITE pour la construction des centrales nucléaires.. aéronautique et spatiale. ces dernières ne pouvaient que donner des indications sur la qualité. mal payé. les produits eux-mêmes devenant toujours de plus en plus complexes.

Résolution "Nouvelle approche :"plaçant les normes au cœur de la stratégie de la libre circulation. 7 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .e-mail : p. (cf. Elles seront révisées une première fois en 1994. 1996 : Dans l' “Histoire de la Qualité”.n° siret : 485 003 545 000 12 R. de nos jours.fr SARL au capital 10 000 euros .plg-consulting. 1981(France) : Année Qualité sur décret d'André GIRAUD. M. la "planification et les processus d’amélioration de la qualité comme discipline à part entière à travers la formation. 2. En 1987. crée en 1979 aux USA. " Explosion de nouveaux travaux normatifs" 2. provoquée notamment par l'exacerbation de la concurrence mondiale.fr .6 – La qualité intégrée à l’organisation – l’ère de la stratégie 1987 : Première version des normes ISO 9000. JQ3) 2. est marquée dans le tableau d'évolution par LA GENERALISATION DE L'AUTO-EVALUATION QUALITE. Ce sont d'ailleurs désormais les dirigeants qui se mobilisent pour la certification et pour la qualité dite "totale".legault@plg-consulting. Les clients deviennent de plus en plus exigeants. publiée en 1995 par le Ministère de l' Industrie . le Juran Institue afin de développer l’organisation.S Versailles . 1981(USA) : Cri d'alarme du Dr JURAN: "Si le Japon le peut. Juran. Une prise de conscience beaucoup plus globale de l'importance stratégique et économique de la qualité pour l'entreprise et pour l'économie. l’Organisation internationale de normalisation (ISO) adopte les normes internationales d’assurance de la qualité de la série ISO 9000. et une deuxième fois en décembre 2000.5 – La motivation base de la qualité – l’ère de la prévention Les produits japonais inondent les marchés avec une qualité meilleure pour un prix moindre.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . la "qualité" n'est désormais plus le problème des seuls "services qualité" mais est devenue une des préoccupations majeures du management des entreprises.7 – Conclusion La qualité a donc traversé une longue période en subissant au fur et à mesure des évolutions.C. Et comme l'offre est supérieure à la demande. Les démarches méthodologiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité au management (gestion) de l’entreprise par la qualité. On peut ainsi dire que. Ministre de l'Industrie. pourquoi pas nous ? 1985(EUR) : Acte Unique Européen.Dr J. conduit à ne plus négliger aucun gisement de compétitivité.web :www. il faut se battre sur tous les plans pour vendre.

e-mail : p.1 – La qualité Quelques définitions Définition Etat caractéristique. ou imposés.plg-consulting. la maintenabilité et la durabilité.fr SARL au capital 10 000 euros . 8 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .2 – Le produit Quelques définitions Mot Produit Définition Résultat d'activités ou de processus.web :www.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . manière d’être bonne ou mauvaise L’aptitude à l’usage La conformité aux spécifications L’aptitude à satisfaire le client aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Les concepts relatifs à la qualité Mot Exigence Classe Capacité Satisfaction du client Management de la qualité Système de management de la qualité Définition besoin ou attente être formulés. le respect de l’environnement. Ainsi un produit est de qualité lorsqu'il parvient à satisfaire ces besoins. le coût. la sécurité d’emploi. les délais de réalisation et de livraison.n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.fr . catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour des produits. habituellement implicites.legault@plg-consulting.1951 Philip Crosby : Quality is free – 1979 Kaoru Ishikawa : le TQC – 1984 AFNOR ISO 9000 3. Le client juge de sa satisfaction en analysant les caractéristiques du produit : • • • • • • • la conformité aux exigences.S Versailles . La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d’un service pour essayer de répondre aux exigences et aux besoins du client. des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle aptitude d’un organisme.3 – DEFINITIONS 3.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . la fiabilité. d’un système ou d’un processus à réaliser un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Système permettant d’établir la politique qualité et les objectifs qualité et d’atteindre ces objectifs source Petit Larousse Joseph Juran : quality control handbook .

le principe fondateur de la qualité est un état d’équilibre entre le travail fourni et le niveau de résultat atteint.De nos jours. 9 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . un produit (un service) peut être conforme et répondre aux exigences des clients. la réduction et le respect des délais.e-mail : p.S Versailles .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . ISO 1400). les produits non conformes ou défectueux. Il faut démontrer que l'on maîtrise des procédures formelles de fonctionnement qui expliquent "qui fait quoi. une prise de conscience du personnel de sa responsabilité dans la qualité du produit. Si un tel système est bien appliqué. Non seulement l’entreprise veut assurer la qualité du produit et du système mais encore sa propre organisation.plg-consulting.. veutdan l'organisation d La mise en place de la qualité par l’entreprise peut être établie selon deux optiques différentes : • Contrôle de conformité du produit (qualité du produit seul): Il consiste à contrôler le produit en fin de parcours de production.fr SARL au capital 10 000 euros . sans chercher l’obtention d’un état extrême de perfection absolue.3 – Le processus Définitions Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus.C.. quand et comment" et que l'on peut apporter la preuve de la bonne exécution de ces procédures. L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client et elle souhaite instaurer un climat de confiance avec celui-ci en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante. mais sa fabrication repose sur des procédés très polluants pour l'environnement 3. Cette assurance qualité fait appel à un ensemble d’actions planifiées et fondées sur des procédures écrites. avant la sortie. ce processus conduit à la réalisation d’un produit conforme aux exigences de l’entreprise et du client.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .legault@plg-consulting. L’objectif des contrôles terminaux est de supprimer. la détection des erreurs.web :www. négligeant par ce fait l'importance des autres fonctions de l'entreprise. comme les certifications (ISO 900.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Par exemple. il peut générer des améliorations sensibles comme: • • • • la diminution des rebuts et des déchets de réalisation. • Contrôle du système de production (qualité du processus) : Il consiste à chercher la conformité du processus en fonction des exigences internes . l'erreur la plus courante pour les entreprises est de se limiter à l'axe du client externe c'està-dire aux éléments de l'entreprise en contact direct avec les clients et fournisseurs externes.fr . Enfin.

des objectifs.de piloter les processus (déterminer des pilotes.n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.déterminer l’interaction entre les processus identifiés ( qui transmet quoi à qui.legault@plg-consulting. etc …) 10 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Comment décrire un processus L’utilisation de la Tortue de Crosby. Pour cela il est nécessaire : . sans tout remettre en cause.fr SARL au capital 10 000 euros . une « cartographie ») .plg-consulting. de rendre les grands processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients finaux. Il s’agit.S Versailles . en faisant participer à cet objectif les différents acteurs du processus. des axes d’amélioration. au meilleur coût.L’approche processus Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .web :www.fr .d’identifier les processus (Établir une liste. permet de décrire un processus.la séquence des processus (Où comment-ils ? Où s’arrêtent-ils ?) .e-mail : p.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . ou au moins répondre aux premières interrogations. quand et comment ?) .

Chaque processus est fournisseur du processus suivant.plg-consulting. les moyens.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .S Versailles .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .e-mail : p.n° siret : 485 003 545 000 12 R.legault@plg-consulting.fr SARL au capital 10 000 euros .web :www. à savoir : .Les éléments d’entrée et de sortie pour chaque processus .fr . les méthodes et la documentation . La prestation de chacun en terme de qualité et de délais va avoir des répercussions sur la prestation du processus suivant et donc sur le produit/service au final.Les compétences.Le cheminement des processus Le pilotage du processus 11 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Il faut donc identifier pour chaque processus les éléments nécessaires à la bonne réalisation de celui-ci.C.

fr .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .n° siret : 485 003 545 000 12 R.fr SARL au capital 10 000 euros .plg-consulting.e-mail : p.C.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .S Versailles .Les différents types de processus 3.legault@plg-consulting.4 – Le besoin client Les liens entre la qualité et le client 12 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .web :www.

1 – Qu’est-ce qu’une entreprise Une entreprise est l'ensemble des ressources. un service ne se vend plus seul.plg-consulting. satanés) et externes (banques. clients. chaque service est responsable du niveau de la qualité de son travail.e-mail : p. des compétences et de moyens correctement gérés de façon à correspondre en permanence à ses besoins. Les finalités à chaque fonction de l’entreprise doivent être précisées. les pertes de temps. • Au niveau de sa production L’intégration d’une démarche qualité s’est imposée comme source d’économie en terme de coût et en terme de temps. les erreurs.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Pour que cette démarche soit opérationnelle il est nécessaire que les entreprises fixent clairement les objectifs à atteindre. C’est également un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la livraison des produits L'environnement et forces extérieures qui agissent au profit ou à l'encontre de l'entreprise La qualité est un concept concret que l’entreprise peut tout à fait intégrer à tous les rouages de son organisation : • Au niveau de ses produits ou services La qualité est primordiale car le produit est l’interface qui relie l’organisation à ses clients ou à ses prescripteurs.fr SARL au capital 10 000 euros . de fidélisation. le non-respect des délais. Et en conséquence. remboursement. Les gains apportés s’expriment en terme d’image de marque. • Au niveau des services associés Aujourd’hui un produit. La qualité du système de production évite les rebuts. • Au niveau de sa communication La qualité du relationnel instauré entre l’entreprise et ses partenaires internes (associés.S Versailles .C. service après vente. 13 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . et en terme de coût de traitement des incidents. Tous les partenaires doivent connaître le niveau d’exigence attendu. des réclamations.4 – LA QUALITE EN ENTREPRISE 4.fr . il est accompagné de services associés tels que garantie. informations. investisseurs.legault@plg-consulting.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . prospects…) détermine le degré de confiance et donc l’image de la société.web :www.

e-mail : p.C.S Versailles .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .legault@plg-consulting.web :www.plg-consulting.fr .La boucle de la bonne entreprise Evolution des concepts de management 14 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .n° siret : 485 003 545 000 12 R.fr SARL au capital 10 000 euros .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .

Maintenir un compromis entre les 3 axes facilitant son évolution.plg-consulting.3 – La fonction qualité Les missions de la qualité 15 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .web :www.C.fr SARL au capital 10 000 euros .legault@plg-consulting.S Versailles .fr .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .e-mail : p.4. à savoir : 4.2 – Les enjeux de la qualité Les enjeux de l’entreprise en matière de qualité sont multiples.n° siret : 485 003 545 000 12 R.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .

plg-consulting.e-mail : p. Le schéma ci-après représente les différents niveaux de pilotage et d’utilisation d’un tableau de bord. alors qu’ils sont aussi des outils d’aide à la décision et de pilotage.C.legault@plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .S Versailles .Les implications de la direction dans l’entreprise vue sous l’angle de la qualité 4.4 – Les indicateurs et tableaux de bord Définition d'un tableau de bord Le tableau de bord peut être considéré comme un outil offrant une visualisation simplifiée des situations décrites et des constats effectués par les indicateurs. 16 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Une représentation communément répandue veut que l’on assimile les tableaux de bord à des outils de contrôle.n° siret : 485 003 545 000 12 R. mais complémentaires. Pourquoi un tableau de bord ? Le tableau de bord renvoie à des finalités différentes. Il permet à son utilisateur de se construire une représentation synthétique de la réalité.web :www.fr SARL au capital 10 000 euros .fr .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . L’utilité d’un tableau de bord varie selon le positionnement de son utilisateur au sein de la chaîne hiérarchique.

fr . Les cadres de deuxième niveau. trimestre.n° siret : 485 003 545 000 12 R. L’ensemble des étapes décrites ci-après sont : • • • • • la définition des finalités et des objectifs assignés au tableau de bord. Les cadres de premier niveau participent à l’exécution des plans d’actions et veillent à l’atteinte des résultats pour chacune des actions. Il évaluera.web :www. La logique d’enchaînement des TDB dans une entreprise Il existe trois types d’objectifs : des objectifs de résultat. des objectifs d’activité et des objectifs de ressources. en fonction d’une programmation opérationnelle de plus courte fréquence.S Versailles . Ils ont en charge la gestion qui se positionne au deuxième niveau et.fr SARL au capital 10 000 euros .C. Un tableau de bord : Comment ? Le choix et la définition des critères et indicateurs constituent une phase délicate. pour évaluer les niveaux de résultats par rapport aux objectifs et réorienter l’action de leur entité.legault@plg-consulting.plg-consulting. sachant que les objectifs d’activité et de ressources ne pourront 17 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . a pour mission d’impulser des orientations et de définir des objectifs stratégiques dans le cadre d’un horizon pluriannuel. l’identification et la mobilisation des acteurs. s’approprient et déclinent des objectifs de gestion en cohérence avec les objectifs stratégiques. semaine). quinzaine.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . le choix de la périodicité et des destinataires du tableau de bord. Ces différents types d’objectifs peuvent être déterminés à chaque niveau de responsabilité dans l’entreprise. nécessitant un suivi plus rapproché (mois. il infléchira ou corrigera les orientations précédemment définies. Même si cette phase demeure primordiale. Au vu des difficultés rencontrées ou des évolutions de conjoncture. ont besoin d’un retour périodique d’informations (mois. à ce titre. la collecte et le traitement des données.Le niveau hiérarchique le plus élevé. elle ne doit pas occulter les autres étapes de la définition et de la construction d’un tableau de bord. la définition des critères et indicateurs pertinents. dans le cadre de plans d’actions. chacun dans leur domaine de responsabilité. les progrès réalisés ou l’atteinte des objectifs fixés. focalisant la plupart du temps l’attention des acteurs participant à la construction d’un tableau de bord. semestriellement ou annuellement. semestre).e-mail : p. en charge du management stratégique.

TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . La définition et le choix des critères et indicateurs pertinents Critères et indicateurs constituent le coeur du tableau de bord et leur choix est déterminant quant à la fiabilité de l’outil de pilotage mis en place. En effet. Il en est de même ente les niveaux n-1 et n-2. si l’on considère que la sécurité des agents sur les chantiers constitue un objectif fort pour le service.n° siret : 485 003 545 000 12 R. La cohérence du système d’objectifs dans l’entreprise est assurée par le biais de la délégation. En effet. Ainsi. En dernière étape. Ils permettent d’anticiper.S Versailles .plg-consulting. seuls les indicateurs de performance des directions générales finiront par être communiqués à la maison mère dans le cadre du reporting. les objectifs d’activité du niveau n. • Quel est le nombre d'indicateur souhaitable ? Les indicateurs doivent être pertinents au regard des objectifs à atteindre.e-mail : p. • Les indicateurs de résultat : ils mesurent. deviendront des objectifs de résultat pour le niveau n-1… A chaque niveau. tout en étant délégués au niveau n-1.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Ils sont complémentaires et permettent de vérifier le degré d’atteinte d’un objectif. peut s’appliquer également aux tableaux de bord transversaux. de distinguer ce que l’on cherche à évaluer. les supérieurs hiérarchiques des chefs de projet et des responsables de processus ne sont en fait intéressés que par les indicateurs de performance des projets et des processus. les tableaux de bord du niveau n et n-1 auront des informations communes correspondant aux activités du niveau n déléguées au niveau n-1.être définis que lorsque l’objectif de résultat a été clairement énoncé. au fur et à mesure de leur remontée vers le sommet de l’entreprise. L’indicateur est une information permettant la mesure périodique d’une réalité par rapport à un critère prédéfini. Il est un instrument de mesure.legault@plg-consulting. de réagir au travers de mesures correctrices.C. Les indicateurs de suivi : ils servent de jalons à l’action et permettent de mesurer sa progression. De ce fait. le résultat final de l’action au travers du degré de performance atteint ou de réalisation d’un objectif. Cette logique de sélection des indicateurs.fr SARL au capital 10 000 euros . On distingue deux types d’indicateurs selon leur positionnement par rapport à l’action. c’est-à-dire qu’il doit faire apparaître le fait qu’un processus ou qu’une action soit jugé efficient ou non. avant que le résultat ne soit consommé. Ils permettent d’établir un constat a posteriori et participent au contrôle des objectifs. L’indicateur associé à ce critère est le pourcentage des agents présents sur un chantier et qui portent l’ensemble des équipements de sécurité imposés par la réglementation en vigueur. Le plan d’action qu’il a mis en œuvre étant de sa propre responsabilité. l’un des critères permettant de vérifier l’atteinte de cet objectif pourrait être le port des équipements de sécurité par tous les agents présents sur un chantier. il serait pertinent de remonter uniquement ses indicateurs de performance.web :www. Il doit être explicite. En conséquence.fr . Un tableau de bord doit être le plus souvent constitué d’un petit nombre d’indicateurs de pilotage pour chaque 18 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Le critère est le principe permettant de porter un jugement. le tableau de bord doit amener le responsable à évaluer ses performances et lui permet de rendre compte à sa hiérarchie. sur les objectifs qui lui ont été délégués. pour une action donnée. ou d’évaluer les changements intervenus dans un contexte. Le supérieur hiérarchique souhaitera certainement suivre l’évolution des performances réalisées par ses proches collaborateurs sur les objectifs qu’il leur a délégués.

voire à modifier. afin d’être facile à manier. car à chaque tableau de bord correspondra une organisation bien précise de la collecte. en termes de périodicité.C.legault@plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Car. La sélection d’un indicateur nécessite quelques précautions. En réalité.plg-consulting. Un indicateur simple peut entraîner la mise en place d’un système de collecte « complexe ». L’idée.fr .fr SARL au capital 10 000 euros .S Versailles . Par ailleurs. des différents acteurs d’une chaîne hiérarchique au regard de leur positionnement. Les traitements à opérer sur les données brutes pour produire l’information recherchée Son délai de production et sa fréquence . est à rejeter. il n’existe pas de collecte « idéale ». Le choix de la périodicité et des destinataires du tableaux de bord : D’une manière générale. le système risque d’être abandonné.décideur. La collecte et le traitement des données Une collecte bien organisée constitue une garantie supplémentaire de la pertinence des renseignements fournis. Il doit pouvoir être : • • • comparé à un objectif à atteindre ou un seuil d’alarme à ne pas dépasser. on peut constater une certaine corrélation entre les niveaux de responsabilité et les différents horizons du temps. après une première phase de curiosité.e-mail : p. un tableau de bord doit être simple. mis en perspective dans le temps. Cependant.web :www. un acteur ne peut guère prendre en considération dans ses décisions plus de dix indicateurs. il convient de formaliser pour chacun d’entre eux : Les sources d’information permettant de l’obtenir. ainsi que son chemin d’accès . selon laquelle il faut disposer d’un maximum d’informations pour décider.n° siret : 485 003 545 000 12 R. facilement interprétable. 19 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . deux remarques peuvent être faites : • • • • • • • • Chaque indicateur est susceptible d’entraîner la mise en place d’un système de collecte de données qui lui est propre. Dans l’absolu. Le graphique suivant illustre les besoins. La personne chargée de la collecte et du traitement des données (le traitement des données doit être effectué le plus près possible des lieux d’émission ou de validation de ces données) La forme graphique de restitution de l’indicateur. Les indicateurs définis.

Le tableau de bord : • Synthétise des informations propres à un responsable : c’est un outil de pilotage. • Permet de vérifier si les objectifs délégués sont atteints et d’évaluer la performance des responsables.plg-consulting. il fournit un langage commun au travers du suivi d’un nombre d’indicateurs limités et parfaitement normés.L’utilisation des tableaux de bord dans les services ne constitue pas une innovation.n° siret : 485 003 545 000 12 R. fondamentale dans la stratégie de nombreux établissements peut trouver dans les tableaux de bord un support privilégié.S Versailles . Il intègre de nombreuses données en amont de la comptabilité afin de préparer l’action grâce à un suivi d’éléments extra-comptables et notamment des éléments qualitatifs (objectifs de la qualité du service rendu. Toutefois.fr . le plus souvent déterminés par l’action. chiffrés ou non. Le TDB est un outil codifiant et structurant la communication. • Entraîne le responsable à évaluer ses performances.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .fr SARL au capital 10 000 euros . La démarche « qualité ». o Conclusion Le tableau de bord permet d’appréhender une information plus opérationnelle que l’information comptable souvent transmise avec un certain délai.e-mail : p. Utilisations du tableau de bord o Le reporting : • Focalise l’attention des dirigeants sur les objectifs délégués aux responsables .C. • Le reporting est essentiellement constitué d’indicateurs financiers. mais aussi de piloter ses propres actions pour améliorer lesdites performances (indicateurs de pilotage) à partir des clignotants-clés . de rapidité de réponse au client ou de rapidité de traitement d’un dossier…). Il constitue 20 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . les évolutions en cours risquent de réactualiser la réflexion sur leur utilité et leur mise en oeuvre. • Indique des données opérationnelles plutôt que des données financières : données quantitatives et qualitatives.legault@plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . • Synthétise des informations destinées aux supérieurs hiérarchiques . et non de contrôle au sens strict du terme .web :www. qui est devenue. mais qui portent sur l’entreprise et son environnement. En effet.

fr . en mettant sous tension les membres de l’entreprise autour d’indicateurs communs.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .n° siret : 485 003 545 000 12 R.legault@plg-consulting.également un facteur puissant de cohésion des équipes.web :www.S Versailles .e-mail : p.C. 21 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .fr SARL au capital 10 000 euros .plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .

S Versailles . 2. Il s'agit donc de mettre en oeuvre un mécanisme d'écoute client pour avoir une meilleure vision des besoins et des attentes du bénéficiaire. Par ailleurs.web :www. il peut être utile de proposer aux employés de faire un retour à leur supérieur sur leur manière de manager et sur leur relation de travail. A l'inverse.fr SARL au capital 10 000 euros . La norme ISO 9004:2000 définit 8 principes fondateurs constituant des règles et conseils destinés les organisations à améliorer de façon continue leur performance en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients (bénéficiaires au sens large).legault@plg-consulting.e-mail : p. tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes. il est également conseillé de faire en sorte d'évaluer régulièrement le niveau de satisfaction du client afin d'être en mesure de détecter au plus tôt les opportunités ou les risques. il est nécessaire d'identifier dans un premier temps les dépendances existantes afin de réduire les conflits inter-processus et la duplication des activités. 3. L'identification des activités peut être avantageusement réalisée avec les acteurs concernés. Sur cette base.C. chaque personnel sera ainsi plus enclin à améliorer ses compétences sur la base de buts personnels à atteindre et donc à échanger avec les autres son expérience et ses connaissances. en tant que processus. 4. Leadership : L'objectif de ce principe est de faire en sorte de prendre en compte les besoins de toutes les parties prenantes pour définir et formaliser une vision prospective claire de l'organisation en définissant des objectifs motivants. Il s'agit de créer des valeurs partagées par tous afin de remplacer les craintes éventuelles par une relation de confiance. Approche processus (Process approach) : Il s'agit donc d'identifier clairement.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Management par approche système (System approach to Management) : L'idée de ce principe est de considérer que le fait de structurer et de documenter clairement les actions concourant aux objectifs de l'organisation permet d'améliorer l'efficacité et l'efficience. les activités nécessaires permettant d'aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune d'entres-elles. afin d'être toujours en mesure d'y répondre au mieux. 5. Ceci devant conduire à la formalisation d'un système de 22 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .1 – Les principes Les principes de management par la qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000 définissent un cadre de référence (en anglais framework) permettant aux organisations d'améliorer leurs performances. il sera possible de mesurer la performance de chaque processus et d'analyser la manière de laquelle il peut être amélioré afin de mieux répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise.5 – ORGANISATION DE LA QUALITE 5. Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international. Les 8 principes de management par la qualité sont les suivants : 1. Pour ce faire. Implication du personnel (Involvement of people) : Il s'agit de faire comprendre à tous les personnels de l'organisme leur rôle et leur importance dans l'organisation et de fixer avec eux des objectifs motivants tout en les responsabilisant.plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Organisme à l'écoute du client (Customer focus) : L'objectif est de considérer le client non seulement comme un consommateur mais surtout comme utilisateur des produits ou services réalisés par l'organisation et de s'assurer de l'adéquation avec les objectifs de l'entreprise. Dans un tel contexte.fr .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Il est notamment important de faire régulièrement un bilan de compétence et de proposer un plan de formation afin de faire évoluer chacun dans son métier.

de définir clairement dans un contrat leurs obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances. 7. de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en oeuvre.Il constitue : . notamment le temps de réponse et donc le coût global.les dispositions particulières non prévues dans le(s) Manuel(s) Qualité et exigées pour le Projet Le Plan Qualité Projet a pour but de présenter les dispositions prises par la MOA et la MOE pour : . réalisé en collaboration avec la MOA et approuvé par elle . 5. 23 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . 6. Selon cette approche. Cela peut notamment se faire par le biais d'une revue régulière avec les responsables et avec des audits interne ou externes. Amélioration continue (Continual improvement) : Il s'agit donc de mettre sous contrôle les différents processus.S Versailles . Une formation ou une information des acteurs nécessaires pourra être nécessaire afin de s'assurer que chacun s'approprie la démarche. le cahier des charges de la qualité. 8.en assurer la qualité. il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires. Un tel principe permet lorsqu'il est correctement appliqué d'améliorer les relations avec les fournisseurs.management par la qualité clairement documenté.les responsabilités des activités d'assurance et de maîtrise de la Qualité sur le périmètre du Projet . corroborée par l'expérience et l'intuition. d'analyser leur performances. il représente l'ensemble des organisations.les écarts ou spécificités par rapport aux standards de(s) organisme(s) .2 – Le plan qualité Définition Document précisant les éléments permettant de s’assurer de la mise en œuvre et de l’efficacité des activités prévues pour obtenir la qualité requise.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Approche factuelle pour la prise de décision (Factual approach to decision making) : Ce principe consiste ainsi à prendre des décisions sur la base d'une analyse factuelle de l'information. de façon cyclique. chaque partie se doit donc de le respecter. puis. Il est important en particulier de savoir repérer les améliorations et de les faire connaître auprès de tous.legault@plg-consulting. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs (Mutually benecial supplier relationships) : Les relations avec les fournisseurs doivent ainsi être pensées de manière à concilier des victoires faciles à court terme avec des considérations plus prospectives.fr . . Pour ceci. Dans le cadre d’un projet.e-mail : p. activités et modes de fonctionnement préétablis au juste nécessaire et mis en œuvre par une équipe Projet sous l'impulsion et l'animation de la qualité pour donner la confiance appropriée dans l'atteinte des résultats contractuels Le Plan Qualité d’un projet précise : .n° siret : 485 003 545 000 12 R.un outil de travail et un référentiel commun à tous les acteurs pour leur donner une vision similaire du projet.organiser et planifier le projet.fr SARL au capital 10 000 euros . .web :www. il sera plus facile a posteriori d'argumenter sur le bien fondé d'une décision en faisant référence à des documents rendus accessibles.plg-consulting.C.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Cela permet notamment de donner les moyens à l'ensemble des parties prenantes de comprendre la manière dont les décisions sont prises.

..............................................................................2 Processus relatifs aux clients .........................................................................................5..............................................................27 1...................................................................1 Généralités .29 4...4 Planification ...................................................................28 4 Système de management de la qualité..............................................................................................................31 7 Réalisation du produit..........................................1 Détermination des exigences relatives au produit..30 5............................4 Maîtrise des enregistrements ......................33 24 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 ........................1 Généralités.......5 Responsabilité......................................................n° siret : 485 003 545 000 12 R......................................................2 Éléments d'entrée de la revue .....2 Planification du système de management de la qualité ................................1 Planification de la réalisation du produit.........................32 7...........................................................6..2 Compétence...............web :www..3 Communication Interne..................................................29 4........................................................29 5...........................plg-consulting..................................................................................................................................................31 6 Management des ressources.....................................................................................30 5...Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 ......................TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .......4 Compatibilité avec d'autres systèmes de management.......................................................................................................................3 Relations avec l'ISO 9004 .........................................................................................................................5......................................................................................................................................................................1 Généralités....4....27 0............30 5...................................2 Manuel Qualité..........31 6...............................................................................................................25 0.......................................................................................................................................................................................................................1 – Sommaire Introduction................................................................................................4 Environnement de travail............................................................................................................................................................................2 Ressources humaines.............................................................................................................................32 7.31 6........................................29 5.......31 6...............................................................................3 Conception et développement...............2 Exigences relatives à la documentation ..............................6 – LE REFERENTIEL ISO 9001 VERSION 2000 6.............................................2.........................................................30 5............................................................1 Objectifs qualité ....................29 4................................................................................................................................................................1 Généralités................................2 Approche processus........27 Systèmes de management de la qualité – Exigences ............3.........................................fr SARL au capital 10 000 euros .......................................30 5.................................................30 5.........................................6........2..........................2...............32 7.....................................25 0............1 Engagement de la direction.........................................................................31 5................1 Exigences générales ................................................................................3 Communication avec les clients ..........................3 Éléments de sortie de la revue .....fr ......................................................32 7..30 5.........29 4.........................................................................................32 7.2....................................25 0.....................................32 7................................2 Représentant de la direction..............................................2...........28 3 Termes et définition.......30 5...................legault@plg-consulting......................3 Maîtrise des documents.............................................................................................................1 Responsabilité et autorité ....................................2..................................31 6..........5.2 Revue des exigences relatives au produit......33 7......................................27 1..............30 5...........................................................................................................29 5 Responsabilité de la direction ........................................................................................................2 Éléments d'entrée de la conception et du développement............................................28 4..........................................2 Périmètre d'application ....................30 5...............27 2 Référence normative .................1 Généralités ...............................................31 6..e-mail : p....................28 4......................................6 Revue de direction..................3 Infrastructures..............................................................................................................30 5....31 6.....C...4........................................27 1 Domaine d'application ............. sensibilisation et formation................................3 Politique qualité .....................................................................................................................................................................................................1 Mise à disposition des ressources .................................................................................................................6...........................2 Ecoute client .................................................2....................2.......................S Versailles .....................2............................................. autorité et communication.1 Planification de la conception et du développement ........................................................................3................33 7...................................................................................................................................

.....5.37 8...1 Généralités Il est souhaitable que l'adoption d'un système de management de la qualité relève d'une décision stratégique de l'organisme....plg-consulting.......................................37 8......................4 Revue de la conception et du développement ........................3................................ d'objectifs particuliers............................................. analyse et amélioration ........................................................fr SARL au capital 10 000 euros .........................................4 Surveillance et mesure du produit ............3 Maîtrise du produit non conforme..........................................................................7....................................................................36 8..................33 7. La présente Norme internationale ne vise ni l'uniformité des structures des systèmes de management de la qualité ni celle de la documentation.2 Validation des processus de production et de préparation du service ......Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .............................. afin d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences.............................................1 Amélioration continue .................................34 7.....................................5.....34 7...................................................5 Amélioration.....................36 8..................... Les informations sous forme de "NOTES" sont fournies pour clarifier l'exigence associée ou en faciliter la compréhension..................................34 7..................................... des produits fournis................................................................................................................................................37 8.........................37 6...............34 7.............2 – Description du référentiel Introduction 0...6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure...........................................2.................................................2 Surveillance et mesures ...................2...........4 Analyse des données ..........................35 7...................................3.........................2 Audit Interne.....................33 7...........1 Généralités .........................34 7.............. de la réglementation et de l'organisme lui-même.3 Éléments de sortie de la conception et du développement.......................5.......35 7.............3 Vérification du produit acheté .................................................... La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien par l'organisme en interne que par les parties externes....................6 Validation de la conception et du développement ..............1 Maîtrise de la production et de la préparation du service.......................5..........5.......................n° siret : 485 003 545 000 12 R.3.............................................1 Processus d'achat................................................36 8...................................36 8.................5...............................................37 8......................................TVA intracommunaitaire : FR74485003545 ...............................4...............7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement ........................... 0.................4 Achats......................................4.......................................................3...........................34 7.........2 Informations relatives aux achats ..............................................3 Action préventive ...36 8.......................................................C..............3 Surveillance et mesure des processus.....5 Vérification de la conception et du développement ..............................1 Satisfaction du client.35 7........... Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits..5 Préservation du produit...37 8........e-mail : p.5.. pour évaluer sa capacité à satisfaire les exigences des clients....................................... de la mise en œuvre et de l'amélioration de l'efficacité d'un système de management de la qualité................................................................. 25 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .........................web :www.........................................................34 7............................................................35 7.............4 Propriété du client.......................legault@plg-consulting.............................................. des processus mis en œuvre.........................S Versailles ................................36 8..................3 Identification et traçabilité ..................4.2.................36 8..............................................................35 8 Mesures........................3.................................................................5......................... y compris des organismes de certification.............................. de la taille de la structure de l'organisation...........................fr ..... Les principes de management de la qualité présentés dans l'ISO 9000 et l'ISO 9004 ont été pris en compte au cours du développement de la présente Norme internationale.......5 Production et préparation du service............33 7......................................................................................................................2 Approche processus La présente Norme internationale encourage l'adoption d'une approche processus lors du développement.2....................................33 7........... La conception et la mise en œuvre d'un système de management de la qualité tiennent compte de besoins variables............2 Action corrective ................................

TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . cette approche souligne l'importance : a) de comprendre et de satisfaire les exigences. 26 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . L'un des avantages de l'approche processus est la maîtrise permanente qu'elle permet sur les relations entre les processus au sein d'un système de processus.fr . L'élément de sortie d'un processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.S Versailles .Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace. La roue de Deming peut être décrite succinctement comme suit : Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme.web :www. les interactions et le management des processus. Check. Do. b) de considérer les processus en terme de valeur ajoutée. La surveillance de la satisfaction des clients exige l'évaluation des informations concernant la perception des clients sur le niveau de réponse de l'organisme à leurs exigences. ainsi que sur leurs combinaisons et interactions. Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à permettre la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée comme un processus. Lorsqu'elle est utilisée dans un système de management de la qualité.plg-consulting. Cette figure montre le rôle significatif joué par les clients lors de la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. Le modèle de système de management de la qualité basé sur les processus présentés en Figure 1 illustre les relations entre les processus décrits dans les articles 4 à 8.fr SARL au capital 10 000 euros .legault@plg-consulting. "L'approche processus" désigne l'application d'un système de processus au sein d'un organisme. Act (PDCA)" s'applique à tous les processus.n° siret : 485 003 545 000 12 R.e-mail : p. il doit identifier et gérer de nombreuses activités corrélées. Figure 1 NOTE 1 : De plus. ainsi que l'identification. Ce modèle couvre les exigences de la présente Norme internationale mais ne présente pas les processus à un niveau détaillé. d) d'améliorer en permanence des processus sur la base de mesures objectives. désigné en anglais par "Plan.C. le concept de la "roue de Deming".Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . c) de mesurer la performance et l'efficacité des processus.

objectifs et exigences du produite et rendre compte des résultats.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . sa taille et le produit fourni. ou exigé par. Bien que ces deux Normes internationales aient des domaines d'application différents. Lorsque l'une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature d'un organisme et de son produit.plg-consulting. b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système.fr .web :www. Elle porte essentiellement sur l'efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients.S Versailles . la présente Norme internationale permet à un organisme d'aligner ou d'intégrer son propre système de management de la qualité avec les exigences de système de management correspondantes. La présente Norme internationale ne comporte pas d'exigences spécifiques à d'autres systèmes de management tels que le management environnemental. 1. L'ISO 9004 donne des conseils sur une gamme plus large d'objectifs de système de management de la qualité que ne le fait l'ISO 9001. elles ont des structures similaires pour faciliter leur application en tant que couple cohérent. Dans la présente norme internationale. ce qui renforce la compatibilité des deux normes au profit des utilisateurs.2 Périmètre d'application Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme. Elle n'est toutefois pas destinée à des fins de certification contractuelles. la gestion financière ou le management des risques. leur exclusion peut être envisagée. Systèmes de management de la qualité – Exigences 1 Domaine d'application 1. 0. les demandes de conformité à la présente Norme internationale ne sont acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences de l'article 7 et qu'elles n'affectent pas l'aptitude 27 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .1 Généralités La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme : a) doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par les organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. le terme "produit" s'applique uniquement au produit destiné à. quels que soient son type. Agir : entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. Toutefois.4 Compatibilité avec d'autres systèmes de management La présente Norme internationale est en phase avec l'ISO 14001:1996. Vérifier : surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques. NOTE un client. à la recherche de l'amélioration continue des performances. Lorsque des exclusions sont faites. L'ISO 9004 est recommandée comme guide pour les organismes dont la direction souhaite aller au-delà des exigences de l'ISO 9001. Il est possible pour un organisme d'adapter son (ses) système(s) de management existant(s) afin d'établir un système de management de la qualité satisfaisant aux exigences de la présente Norme internationale.fr SARL au capital 10 000 euros . le management de l'hygiène et de la sécurité au travail. 0.C.legault@plg-consulting.3 Relations avec l'ISO 9004 Les présentes éditions de l'ISO 9001 et de l'ISO 9004 ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de système de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant également être utilisés séparément.n° siret : 485 003 545 000 12 R.e-mail : p.Faire : mettre en œuvre les processus.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . notamment pour l'amélioration continue des performances globales et de l'efficience d'un organisme. ainsi que sur son efficacité.

à la mise à disposition de ressources.fr SARL au capital 10 000 euros . à la réalisation des produits et aux mesures.S Versailles . lorsque le terme "produit" est utilisé. Les termes suivants.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . par suite de la référence qui y est faite. mettre en œuvre et entretenir un système de management de la qualité et en améliorer en permanence l'efficacité conformément aux exigences de la présente Norme internationale. les parties prenantes aux accords fondés sur la présente Norme internationale sont invitées à rechercher la possibilité d'appliquer l'édition la plus récente du document normatif indiqué ci-après. les amendements ultérieurs ou les révisions de ces publications ne s'appliquent pas. 2 Référence normative Le document normatif suivant contient des dispositions qui. L'organise doit gérer ces processus conformément aux exigences de la présente Norme internationale. ISO 9001:2000.plg-consulting.2). il peut également signifier "service". Toutefois. d) assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus.web :www.de l'organisme à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée dans le système de management de la qualité.legault@plg-consulting. l'organisme doit en assurer la maîtrise. b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus. c) déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus. ni ne le dégagent de cette responsabilité. 3 Termes et définition Pour les besoins de la présente norme internationale. f) mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus. e) surveiller. L'organisme doit : a) identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l'organisme (voir 1.n° siret : 485 003 545 000 12 R. la dernière édition du document normatif en référence s'applique. Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire. 4 4.e-mail : p. Pour les références non datées. utilisés dans la présente édition de l'ISO 9001 pour décrire la chaîne d'approvisionnement. Dans la présente Norme internationale. mesurer et analyser ces processus. Le terme "fournisseur" remplace maintenant le terme "souscontractant". les termes et définitions donnés dans l'ISO 9000 s'appliquent. constituent des dispositions valables pour la présente Norme internationale. Pour les références datées. ont été modifiés pour refléter le vocabulaire couramment utilisé : Fournisseur -> organisme -> client Le terme "organisme" remplace le terme "fournisseur" utilisé dans l'ISO 9001:1994 et se réfère à l'entité à laquelle s'applique cette Norme internationale.fr . Les membres de l'ISO et de la CEI possèdent le registre des Normes internationales en vigueur.C.1 Système de management de la qualité Exigences générales L'organisme doit établir. documenter.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . NOTE Il convient que les processus nécessaires au système de management de la qualité décrits ci-dessus comprennent les processus relatifs aux activités de management. Lorsqu'un organisme décide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformité du produit aux exigences. 28 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .

n° siret : 485 003 545 000 12 R.plg-consulting. b) de la complexité des processus et de leurs interactions. mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveaux documents.fr SARL au capital 10 000 euros .2. cela signifie que la procédure est établie. c) de la compétence du personnel. d) assurer la disponibilité sur les lieux d'utilisation des versions pertinentes des documents applicables. Les enregistrements doivent rester lisibles.4.fr .2. b) les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles-ci. c) assurer que des objectifs qualité sont établis.2. d) les documents nécessaires à l'organisme pour assurer la planification.e-mail : p. 4.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . NOTE 3 La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout type de support. b) un manuel qualité.4. b) établir la politique qualité.2). c) les procédures documentées exigées par la présente Norme internationale.2 Manuel Qualité L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend : a) le domaine d'application du système de management de la qualité. la direction doit : a) communiquer au sein de I'organisme I'importance à satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences réglementaires et légales. c) une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité.legault@plg-consulting.2 Exigences relatives à la documentation 4.2. 5 5. faciles à identifier et accessibles. Une procédure doit être établie pour : a) approuver les documents quant à leur adéquation avant diffusion.C.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . b) revoir. le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus. 4. le stockage. 4.S Versailles .1 Responsabilité de la direction Engagement de la direction Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu'a l'amélioration continue de son efficacité. e) les enregistrements exigés par la présente Norme internationale (voir 4. 29 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Une procédure documentée doit être établie pour assurer l'identification.3 Maîtrise des documents Les documents requis pour le système de management de la qualité doivent être maîtrisés.4). Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés conformément aux exigences du paragraphe 4.1 Généralités La documentation du système de management de la qualité doit comprendre : a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité. NOTE 1 Lorsque le terme "procédure documentée" apparaît dans cette Norme internationale. g) empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés. NOTE 2 L'étendue de la documentation du système de management de la qualité peut différer d'un organise à l'autre en raison : a) de la taille de l'organisme et du type d'activités. e) assurer que les documents restent lisibles et facilement identifiables.web :www. c) assurer que les modifications et le statut de la version en vigueur des documents sont identifiés. y compris le détail et la justification des exclusions (voir 1.2. la protection. f) assurer que les documents d'origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée.2. documentée appliquée et tenue à jour. l'accessibilité.4 Maîtrise des enregistrements Les enregistrements doivent être établis et conservés pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace du système de management de la qualité. et les identifier de manière adéquate s'ils sont conservés dans un but quelconque. la durée de conservation et l'élimination des enregistrements.

mis en œuvre et entretenus. nonobstant d'autres responsabilités.fr SARL au capital 10 000 euros . sont établis aux fonctions et aux niveaux appropriés au sein de I'organisme. 5.S Versailles .5. autorité et communication 5. 5.e-mail : p.2 Ecoute client La direction doit assurer que les exigences des clients sont déterminées et respectées afin d'accroître la satisfaction des clients (voir 7.6. b) comprend I'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence I'efficacité du système de management de la qualité. c) assurer que la sensibilisation aux exigences du client dans tout I'organisme est encouragée.6 Revue de direction 5. d) est communiquée et comprise au sein de l’organisme. NOTE La responsabilité du représentant de la direction peut comprendre une liaison avec des parties externes à I'organisme sur des sujets relatifs au système de management de la qualité. b) la cohérence du système de management de la qualité n'est pas affectée lorsque des modifications du système de management de la qualité sont planifiées et mises en œuvre.1 Objectifs qualité La direction doit assurer que les objectifs qualité. e) assurer la disponibilité des ressources. 5.1 ainsi que les objectifs qualité. 5.fr . e) est revue quant à son adéquation permanente. adéquat et efficace.2 Représentant de la direction La direction doit nommer un membre de I'encadrement qui. doit avoir la responsabilité et I'autorité en particulier pour : a) assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis. y compris ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit [voir 7.5.2. 5.5. revoir le système de management de la qualité de I'organisme pour assurer qu'il demeure pertinent.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . 5.4.1 Responsabilité et autorité La direction doit assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées au sein de I'organisme.2.4.1).web :www.1 et 8. 5. Cette revue doit comprendre l'évaluation des 30 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .3 Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité : a) est adaptée à la finalité de I'organisme.1 Généralités La direction doit. à intervalles planifiés.C. 5.3 Communication Interne La direction doit assurer que des processus appropriés de communication sont établis au sein de I'organisme et que la communication concernant I'efficacité du système de management de la qualité a bien lieu.d) mener des revues de direction.5 Responsabilité.n° siret : 485 003 545 000 12 R.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .4 Planification 5.legault@plg-consulting. c) fournir un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité.plg-consulting.1 a)].2 Planification du système de management de la qualité La direction doit assurer que : a) la planification du système de management de la qualité est réalisée dans le but de satisfaire les exigences du paragraphe 4. b) rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d'amélioration. Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité.

S Versailles .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .2. fournir et entretenir les infrastructures nécessaires pour obtenir la conformité du produit. 5.3 Éléments de sortie de la revue Les éléments de sortie de la revue de direction doivent comprendre les décisions et actions relatives : a) à I'amélioration de I'efficacité du système de management de la qualité et de ses processus. 6 6.web :www.2.plg-consulting. c) les services support (tels que la logistique et les moyens de communication). e) conserver les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle.3 Infrastructures L'organisme doit déterminer. PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Les enregistrements de revues de direction doivent être conservés (voir 4.fr . sensibilisation et formation L'organisme doit : a) déterminer les compétences nécessaires pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit.6. 6. le savoirfaire et I'expérience (voir4. 6.e-mail : p. e) les actions issues des revues de direction précédentes. c) le fonctionnement des processus et la conformité du produit.2. d) I'état des actions préventives et correctives.4 Environnement de travail 31 / 61 L'organisme doit déterminer et gérer I'environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité du produit.2.n° siret : 485 003 545 000 12 R. les espaces de travail et les installations associées. Les infrastructures comprennent. f) les changements pouvant affecter le système de management de la qualité. 6. selon le cas : a) les bâtiments.6. b) les équipements (tant logiciels que matériels) associés aux processus. b) les retours d'information des clients.fr SARL au capital 10 000 euros .4).1 Généralités Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle.1 Management des ressources Mise à disposition des ressources L'organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour : a) mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité. g) les recommandations d'amélioration. y compris la politique qualité et les objectifs qualité. b) à I'amélioration du produit en rapport avec les exigences du client: c) aux besoins en ressources.4). du savoir-faire et de l'expérience. d) assurer que les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité. c) évaluer I'efficacité des actions entreprises. b) accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .2 Compétence.C.legault@plg-consulting.2 Éléments d'entrée de la revue Les éléments d'entrée de la revue de direction doivent comprendre des informations sur : a) les résultats des audits. 6.opportunités d'amélioration et du besoin de modifier le système de management de la qualité. b) pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour satisfaire ces besoins. 5.2 Ressources humaines 6.

lorsqu'il est connu. surveillance.1 Détermination des exigences relatives au produit L'organisme doit déterminer : a) les exigences spécifiées par le client. acceptation d’avenants aux contrats ou aux commandes) et doit assurer que : a) les exigences relatives au produit sont définies. c) les activités requises de vérification. une revue formelle de chaque commande est irréaliste. contrôle et essai spécifiques au produit et les critères d'acceptation du produit .2. NOTE 2 L'organisme peut également appliquer les exigences données en 7. 7. elles doivent être confirmées par I'organisme avant d'être acceptées. Les éléments de sortie de cette planification doivent se présenter sous une forme adaptée au mode de fonctionnement de I'organisme.3 au développement des processus de réalisation du produit.fr .2.3 Communication avec les clients L'organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : a) des informations relatives au produit. d'établir des documents et de fournir des ressources spécifiques au produit. projet ou contrat spécifique. peut en tenir lieu. pour I'usage prévu.2 Processus relatifs aux clients 7.web :www. telles que les ventes sur Internet. d) les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences (voir 4.4). Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent être conservés voir 4. I'organisme doit assurer que les documents correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées. b) les écarts entre les exigences d'un contrat ou d'une commande et celles précédemment exprimées ont été résolus.2. Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documentée. Lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées. c) les exigences réglementaires et légales relatives au produit. Lors de la planification de la réalisation du produit. d) toutes exigences complémentaires déterminées par I'organisme. y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison.1 Réalisation du produit Planification de la réalisation du produit L'organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit. NOTE 1 Un document spécifiant les processus du système de management de la qualité (y compris les processus de réalisation du produit) et les ressources à mettre en œuvre pour un produit.plg-consulting. c) I'organisme est apte à satisfaire aux exigences définies. acceptation de contrats ou de commandes. peut être qualifié de plan qualité.e-mail : p. I'organisme doit déterminer.fr SARL au capital 10 000 euros . La planification de la réalisation du produit doit être cohérente avec les exigences relatives aux autres processus du système de management de la qualité (voir 4. selon le cas : a) les objectifs qualité et les exigences relatives au produit.S Versailles . Cette revue doit être menée avant que I'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres.1).Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . NOTE Dans certaines situations.7 7. La revue des informations pertinentes sur le produit. b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour I'usage spécifié ou. b) la nécessite de mettre en place des processus.legault@plg-consulting. 7. 7. 32 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .2 Revue des exigences relatives au produit L'organisme doit revoir les exigences relatives au produit.4).2.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .C.2. telles que celles contenues dans des catalogues ou documents publicitaires.n° siret : 485 003 545 000 12 R. validation.

les informations issues de conceptions similaires précédentes. c) contenir les critères d'acceptation du produit ou y faire référence. Les enregistrements des résultats de la validation et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.legault@plg-consulting. de vérification et de validation appropriées à chaque étape de la conception et du développement.3.3.4). I'organisme doit déterminer : a) les étapes de la conception et du développement. c) des retours d'information des clients. la validation doit être effectuée avant la mise a disposition ou la mise en œuvre du produit. Les participants à ces revues doivent comprendre des représentants des fonctions concernées par la (les) étape(s) de conception et de développement objet(s) de la revue.4 Revue de la conception et du développement Des revues méthodiques de la conception et du développement doivent être réalisées. Ces éléments doivent comprendre : a) les exigences fonctionnelles et de performance.4). d) les autres exigences essentielles pour la conception et le développement. 7. I'usage prévu. 7.3.3.2. b) les exigences réglementaires et légales applicables. et de leurs avenants. aux étapes appropriées.3 Conception et développement 7.3.6 Validation de la conception et du développement La validation de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions planifiées (voir 7. 7.n° siret : 485 003 545 000 12 R. y compris leurs réclamations. b) les activités de revue.C.3. lorsqu'il est connu.2.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .1) afin : a) d'évaluer I'aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire les exigences. 7. L'organisme doit gérer les interfaces entre les différents groupes impliqués dans la conception et le développement pour assurer une communication efficace et une attribution claire des responsabilités.4). des contrats ou des commandes. 7.5 Vérification de la conception et du développement La vérification de la conception et du développement doit être réalisée conformément aux dispositions planifiées (voir 7. Les éléments de sortie de la planification doivent être mis à jour autant que nécessaire au cours du déroulement de la conception et du développement. Les enregistrements des résultats de la vérification et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.1) pour assurer que le produit résultant est apte à satisfaire aux exigences pour I'application spécifies ou.2 Éléments d'entrée de la conception et du développement Les éléments d'entrée concernant les exigences relatives au produit doivent être déterminés et des enregistrements doivent être conservés (voir 4. Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent : a) satisfaire aux exigences d'entrée de la conception et du développement.fr . 7. non ambiguës et non contradictoires. Lors de la planification de la conception et du développement.e-mail : p.fr SARL au capital 10 000 euros .2. Lorsque cela est réalisable. Les enregistrements des résultats des revues et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4. Les exigences doivent être complètes.1) pour assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement ont satisfait aux exigences des éléments d'entrée de la conception et du développement.web :www. b) fournir les informations appropriées pour les achats et la production.2. 33 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .b) du traitement des consultations.1 Planification de la conception et du développement L'organisme doit planifier et maîtriser la conception et le développement du produit. c) le cas échéant.4). Ces éléments d'entrée doivent être revus quant à leur adéquation.3.3 Éléments de sortie de la conception et du développement Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent être fournis sous une forme permettant leur vérification par rapport aux éléments d'entrée et doivent être approuvés avant leur mise à disposition. c) les responsabilités et autorités pour la conception et le développement.S Versailles . conformément aux dispositions planifiées (voir 7.3. d) spécifier les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute sécurité.3. b) d'identifier tous les problèmes et de proposer les actions nécessaires.

C. b) les exigences pour la qualification du personnel.n° siret : 485 003 545 000 12 R. L'organisme doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit conforme aux exigences de I'organisme. I'organisme doit faire état. L'organisme doit assurer l'adéquation des exigences d'achat spécifiées avant de les communiquer au fournisseur. e) la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure. 7.7 Maîtrise des modifications de la conception et du développement Les modifications de la conception et du développement doivent être identifiées et des enregistrements doivent être conservés.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .7.4). vérifiées et validées.5. des dispositions pour la vérification et des modalités de libération du produit prévues.3 Vérification du produit acheté L'organisme doit établir et mettre en œuvre le contrôle ou autres activités nécessaires pour assurer que le produit acheté satisfait aux exigences d'achat spécifiées.5 Production et préparation du service 7. Les enregistrements des résultats de la revue des modifications et de toutes les actions nécessaires doivent être conservés (voir 4.4). Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de l'évaluation doivent être conservés (voir 4.3.web :www. Les critères de sélection. Lorsque I'organisme ou son client a I'intention d'effectuer des vérifications chez le fournisseur.plg-consulting. selon le cas : a) la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du produit. et approuvées avant leur mise en œuvre. 34 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .S Versailles . des processus et des équipements.1 Processus d'achat L'organisme doit assurer que le produit acheté est conforme aux exigences d'achat spécifiées.1 Maîtrise de la production et de la préparation du service L'organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de préparation du service dans des conditions maîtrisées. selon le cas : a) les exigences pour l'approbation du produit. 7.4 Achats 7.legault@plg-consulting. 7. 7. Ces conditions doivent comprendre. d’évaluation et de réévaluation doivent être établis.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . c) I'utilisation des équipements appropriés.fr SARL au capital 10 000 euros . y compris. b) la disponibilité des instructions de travail nécessaires.fr .2 Informations relatives aux achats Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter. f) la mise en œuvre d'activités de libération.2.e-mail : p. d) la disponibilité et I'utilisation de dispositifs de surveillance et de mesure.2. dans les informations relatives aux achats.4. de livraison et de prestation de service après livraison. des procédures. c) les exigences relatives au système de management de la qualité.4.4. Le type et I'étendue de la maîtrise appliquée au fournisseur et au produit acheté doivent dépendre de I'incidence du produit acheté sur la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit final. comme il convient. Les modifications doivent être revues. La revue des modifications de la conception et du développement doit inclure l'évaluation de l'incidence des modifications sur les composants du produit et le produit déjà livré.

I'organisme doit identifier le produit à I'aide de moyens adaptés tout au long de sa réalisation. e) protégés contre tous dommages et détériorations au cours de leur manutention. I'organisme doit évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesure antérieurs lorsqu'un équipement se révèle non conforme aux exigences.C.5. Lorsqu'il est nécessaire d'assurer des résultats valables. La préservation doit également s'appliquer aux composants d'un produit.2. vérifier.e-mail : p. L'organisme doit entreprendre les actions appropriées sur I'équipement et sur tout produit affecté. L'organisme doit identifier.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . 7.4). e) la revalidation. La validation doit démontrer I'aptitude de ces processus à réaliser les résultats planifies. b) réglés ou réglés de nouveau autant que nécessaire. En outre. protéger et sauvegarder la propriété que le client a fournie pour être utilisée ou incorporée dans le produit. Les enregistrements des résultats d'étalonnage et de vérification doivent être conservés (voir 4.3 Identification et traçabilité Lorsque cela est approprié. c) identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de I'étalonnage. c) I'utilisation de méthodes et de procédures spécifiques.5 Préservation du produit L'organisme doit préserver la conformité du produit au cours des opérations internes et lors de la livraison à !a destination prévue.5. Toute propriété du client perdue.7.plg-consulting. d) protégés contre les réglages susceptibles d'invalider le résultat de la mesure.1).5. d) les exigences pour les enregistrements (voir 4.2. la référence utilisée pour I'étalonnage doit faire I'objet d'un enregistrement).S Versailles .2. 7. Cette préservation doit inclure l'identification.2. la gestion de configuration est un moyen par lequel l'identification et la traçabilité sont maintenues. selon le cas : a) les critères définis pour la revue et l'approbation des processus.n° siret : 485 003 545 000 12 R. la manutention. le stockage et la protection. endommagée ou encore jugée impropre à l'utilisation doit faire I'objet d'un rapport au client et des enregistrements doivent être conservés (voir 4. par rapport à des étalons de mesure reliés à des étalons de mesure internationaux ou nationaux (lorsque ces étalons n'existent pas. les équipements de mesure doivent être : a) étalonnés ou vérifiés à intervalles spécifies ou avant leur utilisation.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure L'organisme doit déterminer les activités de surveillance et de mesure à entreprendre et les dispositifs de surveillance et de mesure nécessaires pour apporter la preuve de la conformité du produit aux exigences déterminées (voir 7.legault@plg-consulting. 7.4). L'organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure.fr . b) I'approbation des équipements de la qualification du personnel. L'organisme doit identifier l'état du produit par rapport aux exigences de surveillance et de mesure. Ceci inclut tous les processus pour lesquels des déficiences n'apparaissent qu'une fois le produit en usage ou le service presté.2 Validation des processus de production et de préparation du service L'organisme doit valider tout processus de production et de préparation du service dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance ou mesure effectuée à posteriori. 7. I'organisme doit maîtriser et enregistrer I'identification unique du produit (voir 4.fr SARL au capital 10 000 euros . NOTE Dans certains secteurs industriels.4).4 Propriété du client L'organisme doit prendre soin de la propriété du client lorsqu'elle se trouve sous son contrôle ou qu'il l'utilise.5.2. L'organisme doit établir des processus pour assurer que les activités de surveillance et de mesure peuvent être effectuées et sont effectuées de manière cohérente par rapport aux exigences de surveillance et de mesure.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .web :www.4). NOTE La propriété du client peut comprendre la propriété intellectuelle. Lorsque la traçabilité est une exigence. le conditionnement. 35 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . maintenance et stockage.

8.2.n° siret : 485 003 545 000 12 R. la capacité des logiciels à satisfaire à I'utilisation prévue doit être confirmée. 36 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Les responsabilités et les exigences pour planifier. lorsqu'elle est applicable.e-mail : p.1). pour assurer la conformité du produit. aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par I'organisme. rendre compte des résultats et conserver des enregistrements (voir 4.4) doivent être définies dans une procédure documentée. L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. la mesure des processus du système de management de la qualité. de mesure. se référer à I'lSO 10011-1.4 Surveillance et mesure du produit L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. NOTE Pour des conseils. 8. Ceci doit être fait avant la première utilisation et reconfirmé si nécessaire.1).2 Surveillance et mesures 8. b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. 8.fr .1).4).C. La libération du produit et la prestation du service ne doivent pas être effectuées avant I'exécution satisfaisante de toutes les dispositions planifiées (voir 7. ainsi que I'étendue de leur utilisation. se référer à I'lSO 10012-1 et à I'lSO 10012-2. b) assurer la conformité du système de management de la qualité. La preuve de la conformité aux critères d'acceptation doit être conservée. d’analyse et l’amélioration nécessaires pour : a) démontrer la conformité du produit. par le client.1 Satisfaction du client L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l’organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité. l'lS0 10011-2 et I'lSO 10011-3. Lorsque les résultats planifiés ne sont pas atteints.2. y compris les techniques statistiques. 8 8.1 Mesures. sauf approbation par une autorité compétente et. mener les audits.2. ainsi que des résultats des audits précédents. Ceci doit inclure la détermination des méthodes applicables. Ces méthodes doivent démontrer I'aptitude des processus à atteindre les résultats planifiés.plg-consulting.legault@plg-consulting.2. Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de I'état et de I'importance des processus et des domaines à auditer.S Versailles .2.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. NOTE Pour des conseils. Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être déterminées.2. Les critères.5. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8. le cas échéant.web :www.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . analyse et amélioration Généralités L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus de surveillance. Ceci doit être effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit conformément aux dispositions planifiées (voir 7.2).fr SARL au capital 10 000 euros . le champ.3 Surveillance et mesure des processus L'organisme doit utiliser des méthodes appropriées pour la surveillance et. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer I'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. comme il convient. 8. c) améliorer en permanence I'efficacité du système de management de la qualité. des corrections et des actions correctives doivent être entreprises.2 Audit Interne L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de management de la qualité : a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7. Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autorisé la libération du produit (voir 4. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.Lorsqu'ils sont utilisés pour la surveillance et la mesure des exigences spécifiées.

recueillir et analyser les données appropriées pour démontrer la pertinence et I'efficacité du système de management de la qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité. d) déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires.legault@plg-consulting. c) les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits.5. y compris les opportunités d'action préventive .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Lorsqu'un produit non conforme est corrigé.C.5 Amélioration 8. Les contrôles ainsi que les responsabilités et autorités associées pour le traitement des produits non conformes doivent être définies dans une procédure documentée.2. Les actions préventives doivent être adaptées aux effets des problèmes potentiels. les résultats d'audits.4). 37 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . f) procéder à la revue des actions correctives mises en œuvre. 8. d) les fournisseurs. Les enregistrements de la nature des non-conformités et de toutes actions ultérieures entreprises.fr SARL au capital 10 000 euros .4 Analyse des données L'organisme doit déterminer. Les actions correctives doivent être adaptées aux effets des non-conformités rencontrées.n° siret : 485 003 545 000 12 R. L'organisme doit traiter le produit non conforme de l’une ou plusieurs des manières suivantes : a) en menant les actions permettant d'éliminer la non-conformité détectée. c) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour que les non-conformités ne se reproduisent pas.web :www.3 Action préventive L'organisme doit déterminer les actions permettant d'éliminer les causes de non-conformités potentielles afin d'éviter qu'elles ne surviennent. Ceci doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d'autres sources pertinentes. I'organisme doit mener les actions adaptées aux effets.plg-consulting. b) en autorisant son utilisation. y compris les dérogations obtenues.2.4). Lorsqu'un produit non conforme est détecté après livraison ou après que son utilisation a commencé. par le client. réels ou potentiels.8. il doit être vérifié de nouveau pour démontrer la conformité aux exigences. 8.S Versailles . c) en menant les actions permettant d'empêcher son utilisation ou son application prévue à I'origine.1).3 Maîtrise du produit non conforme L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux exigences relatives au produit est identifié et maîtrisé de manière à empêcher son utilisation ou fourniture non intentionnelle.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .1 Amélioration continue L'organisme doit améliorer en permanence I'efficacité du système de management de la qualité en utilisant la politique qualité. I'analyse des données. les objectifs qualité.1).2. b) la conformité aux exigences relatives au produit (voir 7. de la non-conformité. 8. le cas échéant.e-mail : p.5. e) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir 4. b) déterminer les causes de non-conformités. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour : a) procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client).2 Action corrective L'organisme doit mener des actions pour éliminer les causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles ne se reproduisent. Une procédure documentée doit être établie afin de définir les exigences pour : a) déterminer les non-conformités potentielles et leurs causes. L'analyse des données doit fournir des informations sur : a) la satisfaction du client (voir 8. 8.2. les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction. doivent être conservés (voir 4. sa libération ou son acceptation par dérogation accordée par une autorité compétente ou.fr .5.

fr SARL au capital 10 000 euros .web :www.2.e-mail : p.b) c) d) e) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour éviter l'apparition de non-conformités.legault@plg-consulting.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .4).C.S Versailles . 38 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .n° siret : 485 003 545 000 12 R. déterminer et mettre en œuvre les actions nécessaires.plg-consulting.fr .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . enregistrer les résultats des actions mises en œuvre (voir 4. procéder à la revue des actions préventives mises en œuvre.

7 – AUTRES REFERENTIELS
7.1 – ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Bibliothèque de l'Infrastructure des Technologies de l'Information) est en fait une série d'ouvrages portant sur la gestion des services liés aux Technologies de l'Information. Depuis quelques années, on entend beaucoup parler de la méthode ITIL ou tout simplement d'ITIL, un sujet qui, visiblement, est devenu à la mode. Malheureusement comme tout sujet à la mode, un certain nombre d'erreurs ou d'imprécisions sont véhiculées à son encontre. De quoi s'agit-il ? Qu'est-ce qu'ITIL ? A quoi sert ITIL ? Quelques questions auxquelles nous vous proposons de répondre. Présentation La raison d'être d'ITIL est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information. Les professionnels de l'informatique peuvent trouver ainsi une aide particulièrement intéressante pour aborder cette gestion des services. En particulier les directions informatiques trouveront avec ITIL une approche pour atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts puisqu'ITIL a pour cible privilégiée, le fait que les services délivrés par les technologies de l'information soutiennent le métier de l'entreprise et les activités associées, de manière efficace et rentable. ITIL représente sur ce périmètre l'approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché. 3 idées importantes Pour répondre à cette adéquation entre le métier de l'entreprise et les services fournis par les Technologies de l'Information, on peut retenir trois idées importantes qui sous-tendent la philosophie ITIL : • l'orientation client : l'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur, • les services s'appréhendent à travers un cycle de vie : la gestion des services pour être efficace doit être prise en considération en amont des projets informatiques, dès les phases d'étude et de conception, • l'approche par les processus : la qualité de service repose sur un modèle d'activités se déclinant dans la mise en place de processus informatiques appropriés en étroite corrélation avec les processus métiers. Historique d'ITIL ITIL est née en Angleterre à la fin des années 80, à la suite de la politique de market testing mise en concurrence systématique des prestations internes, notamment informatiques, avec l'offre du marché - imposée par le gouvernement Thatcher aux administrations et entreprises publiques britanniques. Ce référentiel de meilleures pratiques a été élaboré par des groupes de travail réunissant des responsables opérationnels, des experts indépendants, des consultants spécialisés et des formateurs, sous l'égide de la Central Computer & Telecommunications Agency (CCTA), agence gouvernementale anglaise chargée d'améliorer l'efficacité et la qualité des services informatiques centraux des ministères, devenue depuis l'Office Government of Commerce (OGC)
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Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 - Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 - web :www.plg-consulting.fr - e-mail : p.legault@plg-consulting.fr SARL au capital 10 000 euros - n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.S Versailles - TVA intracommunaitaire : FR74485003545

ITIL a connu un essor rapide en Angleterre, a été adoptée par plusieurs départements ministériels et par de grandes entreprises publiques et privées aux Pays-Bas et a poursuivi son développement dans de nombreux pays à travers le monde, devenant ainsi un standard de facto, sous l'impulsion de l'ITSMF (IT Service Management Forum - association des utilisateurs d'ITIL). Ce développement est assuré aujourd'hui conjointement par l'OGC, l'ITSMF, l'ISEB (Information Systems Examination Board anglais) et l 'EXIN (EXamination INstitute hollandais). Ces deux derniers étant des organismes publics ayant pour principales responsabilités : • la définition de programmes de certification pour les professionnels intéressés par l 'ITIL, en liaison avec, • l'accréditation des organismes de formation habilités à délivrer des certifications ITIL. Domaines couverts par ITIL ITIL définit un service lié aux Technologies de l'Information comme un ensemble de fonctions assurées par un système d'information pour répondre aux besoins d'un utilisateur dans la réalisation de ses activités propre à son métier; un service s'appuie en général sur plusieurs éléments : o matériels, o logiciels, o documents constituant l'infrastructure informatique. Structure d'ITIL

ITIL se présente sous la forme d'un ensemble de livres regroupés en sept domaines, chacun couvrant un aspect particulier de la gestion des services liés aux Technologies de l'Information : - Business Perspective, consacré aux questions d'organisation et de structure (organisation de la production, relations entre les différentes fonctions, rôles et responsabilités, relations avec les fournisseurs et prestataires externes). - Application Management, consacré à la gestion des relations entre études et exploitation ( support logiciel, mise en production). - ICT Infrastructure Management, consacré au cycle de vie de l'infrastructure et aux opérations associées (automatisation, maintenance, installation). - Security Management, consacré à la mise en place et au pilotage de la sécurité informatique de manière générale.
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Planning to Implement Service Management, consacré à la mise en place d'une " approche service " au sein des Directions des Systèmes d'Information. Mais les deux domaines qui ont fait le succès d'ITIL et qui font l'objet des certifications individuelles sont : Service Delivery (en français Fourniture des Services), concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information et comprend cinq disciplines : o gestion des niveaux de service o gestion financière o gestion de la capacité o gestion de la continuité de service informatique o gestion de la disponibilité Service Support, (en français Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information et comprend une fonction et cinq disciplines : o le Centre de Services (Service Desk), o gestion des incidents, o gestion des problèmes, o gestion des configurations, o gestion des changements, o gestion des mises en production.

Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou moins variable des points suivants : o les objectifs, o le périmètre, o les concepts, o les bénéfices et les difficultés, o la mise en place, o les activités dans le détail, o les indicateurs, o et un certain nombre de détails sous forme d'annexes selon les disciplines traitées. Utilisation d'ITIL La philosophie de l'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur les processus suffisamment souples pour s'adapter à toutes les organisations, petites ou grandes. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un certain nombre de processus étroitement liés et fortement intégrés. Pour que les principaux objectifs en matière de gestion des services puissent être atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manière efficace, rentable et économique de sorte que les services liés aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualité et adaptés aux processus de l'entreprise. Les organisations ne doivent pas être trop ambitieuses lors de la mise en œuvre de la gestion des services. La plupart d'entre elles possèdent déjà des éléments d'organisation déployés et opérationnels. L'activité de mise en œuvre de la gestion des services concerne donc plutôt l'amélioration des processus existants. Pour ce faire, il est nécessaire de bien connaître son point de départ en évaluant la maturité de ses processus existants par exemple, ainsi que de s'assurer de l'implication du management pour engager une telle démarche et que les conditions d'un changement culturel sont satisfaites pour modifier le comportement de l'organisation dans la fourniture des services.
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Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 - Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 - web :www.plg-consulting.fr - e-mail : p.legault@plg-consulting.fr SARL au capital 10 000 euros - n° siret : 485 003 545 000 12 R.C.S Versailles - TVA intracommunaitaire : FR74485003545

conseil. géré.entre DSI et utilisateurs/clients . de méthodes et de pratiques que l’on applique pour développer et maintenir un produit logiciel.les caractéristiques de qualité des produits logiciels résultants doivent satisfaire les attentes des utilisateurs.entre DSI et équipes informatiques .C.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Par "processus" on entend un ensemble d’activités. ITIL permet de faciliter le dialogue entre les différents acteurs à partir d'un cadre de référence commun : .il doit rencontrer de manière consistante les estimations des coûts et les échéanciers . Un cadre de référence commun Avec l'apport d'un vocabulaire ciblé. et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue et en utilisant des éléments déjà testés et éprouvés (processus. aux Etats-Unis et en Orient s'explique par plusieurs raisons: . en Europe.plg-consulting.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .fr SARL au capital 10 000 euros . règles de gestion. etc. progiciels) permettant aux professionnels du domaine de disposer de repères et de formalisme au-delà des frontières de leurs propres organisations. en progression constante depuis plusieurs années auprès des entreprises et des organismes publics.ITIL offre les avantages d'une méthode publique. standard de facto dans certains pays avec plus de 10 000 livres vendus chaque année.2 – CMMI (Capability Maturity Model integration) Introduction CMMi est un modèle d’évolution des capacités pour le logiciel. mesuré. un user group actif et à l'écoute des utilisateurs pilotant les évolutions d'ITIL.) .S Versailles . Un secteur-clé indique les préoccupations principales auxquelles il faut payer une attention particulière à un niveau donné. La capacité du processus (process capability) décrit l’ensemble des résultats auxquels on peut s’attendre en suivant le processus tel que défini. Intérêt d'ITIL L'indéniable succès d'ITIL.ITIL permet aux entreprises de capitaliser sur une expérience pratique de bientôt 20 ans sur la gestion des services informatiques. Un niveau de maturité est un palier d’évolution bien défini dans le cheminement vers un processus logiciel mature. efficace.legault@plg-consulting. Les secteurs-clés (Key Process Areas) Chaque niveau de maturité comporte plusieurs secteurs-clés. La maturité du processus indique dans quelle mesure le processus est défini.fr . selon sa maturité (son état d’évolution). Les objectifs de gestion des processus sont: 42 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .n° siret : 485 003 545 000 12 R.entre DSI et prestataires externes 7. L'utilisation de ces meilleures pratiques est soutenue par un éventail de formations et de certifications qui est utilisé dans le monde entier pour reconnaître les compétences professionnelles nécessaires en matière de Gestion des Services liés aux technologies de l'information. . Un cadre décrivant les éléments clés d’un processus logiciel efficace.web :www.entre DSI et DG . maîtrisé. Le processus de production des logiciels doit être efficace et prévisible: . d'une structuration des activités pour l'optimisation des services liés aux Technologies de l'Information. descriptions de postes.e-mail : p.Les processus de gestion des services peuvent être mis en œuvre les uns à la suite des autres ou simultanément et chaque processus peut être décomposé en une série d'activités. Ce sont les exigences qu’il faut satisfaire pour aboutir à un niveau donné.le marché se développe autour d'ITIL (formation.

fr SARL au capital 10 000 euros .fr . Un processus est stable. si on répète le travail de la même façon. Démarche pour améliorer le processus o • Evaluer la maturité du processus qualité en place (questionnaire) o • Analyser les résultats pour déterminer les priorités o • Postuler des objectifs d’amélioration à atteindre o • Elaborer un plan d’action pour atteindre les objectifs o • Mettre en oeuvre les améliorations avec les ressources nécessaires o • Mesurer l’impact des améliorations et recommencer. Les niveaux de maturité de processus Les 5 niveaux de maturité Niveau 1 « initial » L'organisation ne dispose pas de procédures formalisées d’évaluation.S Versailles . de développement et d’évolution de ses applications.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Principe de base: contrôle statistique des processus. sous contrôle statistique.e-mail : p.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . les éventuels rudiments de méthode sont abandonnés pour tenter des raccourcis dans le processus de réalisation et de validation. Niveau 2 « reproductible » La gestion des nouveaux projets est fondée sur l'expérience mémorisée à l'occasion de projets semblables. Des crises surviennent en cours de projet. Les efforts d'organisation régressent alors vers des pratiques d'engagements purement réactives. 2.- développer les produits selon un plan améliorer la capacité de l’organisation à produire de meilleurs produits.plg-consulting. L’engagement permanent des ressources humaines garantit une pérennité du savoir-faire dans la limite de leur présence au sein de l’organisation. Les mesures sont à définir et valider de façon à être représentatifs des choses que l’on veut contrôler. Lorsque l'échec se matérialise. mesurer.n° siret : 485 003 545 000 12 R. L’engagement de ses ressources humaines ne permet pas une capitalisation de l’expérience du fait du turnover. Le contrôle statistique est basé sur les mesures du processus que l’on veut contrôler. si la variation de sa performance future est prévisible et demeure à l’intérieur des limites statistiques acceptables. et améliorer un processus. de type « codage et tests » qui amplifient la dérive. 43 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .legault@plg-consulting. on obtiendra le même résultat. Il est possible de contrôler.web :www. Pour obtenir de meilleurs résultats il faut améliorer le processus. Cela veut dire que.C.

TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Il aide les dirigeants à comprendre et à gérer les risques liés à l’informatique. Elle recherche les pratiques d'ingénierie logiciel les plus efficaces.C.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Niveau 5 « optimisé » L'amélioration continue des processus est la principale préoccupation. particulièrement celles dont la synergie permet l’amélioration continue de la qualité. La productivité et la qualité sont évaluées. L'organisation se donne les moyens d'identifier et de mesurer les faiblesses de ses processus. 7.3 – COBIT (Control Objectives for Business & Related Technology) COBIT est un modèle de référence en matière d’Audit et de Maîtrise des Systèmes d’Information.Niveau 3 « défini » Des directives de gestion de projet et des procédures en permettant l'application sont établies. Un programme de formation est en place dans l'organisation afin que les utilisateurs et les informaticiens acquièrent les connaissances et les compétences nécessaires pour assumer les rôles qui leur ont été confiés. Il intègre en un tout cohérent les procédés d'ingénierie logiciel et de gestion de projet. Il fait le lien entre les processus de gestion.e-mail : p.S Versailles .web :www. Une cellule de veille technologique identifie puis acquiert et met en œuvre les produits innovants.fr SARL au capital 10 000 euros .fr . Ce contrôle se fonde sur la validation des jalons majeurs du projet dans le cadre d'un programme planifié de mesures. les questions techniques. Le processus standard de développement et d’évolution logiciel est documenté.plg-consulting. les besoins de contrôle et les risques.legault@plg-consulting.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Niveau 4 « maîtrisé » L'organisation se fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs. COBIT est structuré en quatre grands domaines permettant de couvrir l’ensemble des pans métiers que revêt un Système d’Information o o o o ORGANISATION ET STRATÉGIE ACQUISITION ET MISE EN PLACE DISTRIBUTION ET SUPPORT SURVEILLANCE 44 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .

L'enjeu crucial.C.S Versailles . COBIT est un référentiel de gouvernance des systèmes d'information qui couvre 34 processus (voir la liste en annexe). Le schéma n°2 illustre l'organisation du référentiel selon un cube permettant d'auditer un processus.plg-consulting. Qu'est-ce que le COBIT ? Développé par l'ISACA (Information System Audit & Control Association) dont l'AFAI (Association Française de l'Audit et du conseil Informatique) assure la diffusion francophone. Notons d'ailleurs que l'ISACA avait depuis plus de 10 ans lancé une certification mondiale des auditeurs de système d'information (CISA). COBIT peut être utilisé pour mener toute forme d'investigation. les premières versions de COBIT ont été développées pour les auditeurs informatiques.legault@plg-consulting. surveillance. 45 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Dans cette logique. fourniture du service et support.web :www.fr SARL au capital 10 000 euros . Le COBIT (Common Objectives for Business Information Technology) est un outil puissant qui œuvre dans ce sens.Principe du COBIT Le fonctionnement de la plupart des grandes entreprises repose complètement sur le traitement de l'information.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .fr . - COBIT pour l'auditeur informatique A l'origine. répartis en quatre domaines : planning et organisation. un critère d'information et une ressource.e-mail : p. acquisition et mise en place. est de savoir si les technologies de l'information sont en cohérence avec les objectifs pris au sens le plus large.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . et la stratégie de l'entreprise. face à cette dépendance.n° siret : 485 003 545 000 12 R. dans la droite ligne des travaux de l'ISACA et du souci d'accompagner au mieux la profession des auditeurs des systèmes d'information.

e-mail : p. C'est un moyen pour elle de démontrer à sa hiérarchie.n° siret : 485 003 545 000 12 R. COBIT est fréquemment utilisé comme outil d'auto évaluation. Le COBIT apparaît de l'avis général comme une bonne base pour cela. Il sert aussi à établir les questions à dérouler lors des entretiens. Cette approche peut être un moyen de justifier l'importance de mener des projets d'amélioration… et de débloquer des budgets ! COBIT pour le pilotage des systèmes d'information Le guide de management COBIT est un outil précieux d'évaluation de la maturité des processus.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . il aide à la sélection des zones critiques et à leur évaluation. COBIT permet de prendre en compte des points qui n'auraient pas été évoqués. que son niveau de maîtrise des systèmes d'information est bon. ITIL. Une représentation graphique des résultats permet de donner clairement et simplement à une Direction Générale une vision des points forts et des points faibles de l'entreprise. Le référentiel d'audit et/ou de contrôle établi à partir de COBIT permet à des auditeurs non informaticiens de mener de façon professionnelle des audits informatiques intégrés aux audits généraux.fr . Construire un référentiel métier est une démarche de fond dont les entreprises ne peuvent faire l'économie. par exemple).Comment est utilisé le COBIT A partir de ce référentiel général. faute d'y songer ou par manque de connaissance. sur tous les aspects relevant de sa responsabilité.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Et les auditeurs peuvent valider la qualité de l'évaluation à l'aide du même outil. il en sera de même pour tout ce qui a trait au domaine légal et réglementaire). et ce de façon proactive.C. COBIT donne une liste détaillée de plus de 300 objectifs de contrôle qui permettent à l'auditeur de cadrer son investigation. Cobit pour le dialogue entre Audit Interne et DSI Pour la DSI (Direction des Systèmes d'Information). En conclusion 46 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Ceci n'exclut pas pour autant de le compléter par d'autres référentiels (SAC Report. COBIT est utilisé comme une base solide de points de contrôles.plg-consulting.legault@plg-consulting.S Versailles . Même s'il est parfois nécessaire de le compléter en fonction des spécificités du sujet (pour un audit de sécurité il conviendra par exemple d'ajouter les aspects propres aux dispositifs de sécurité existants .fr SARL au capital 10 000 euros . normes ISO.web :www.

Il a l'avantage d'avoir été conçu pour une approche globale et le désavantage. Identifier les maillons faibles amène parfois à réviser certaines stratégies manquant de cohérence.définition claire des processus ou réduction des risques en matière de sécurité des systèmes d'information. Ce qu'apporte le COBIT sur la gouvernance des systèmes d'information Les entreprises qui déploient des modèles de processus basés sur COBIT se rendent compte de la clarification et de la simplification que cela apporte aux processus. optimiser les investissements et éclairer les choix. .adéquation des compétences aux enjeux.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .S Versailles .allocation des ressources.C. Tout ceci engendre un climat favorable aux bonnes prises de décision pour accroître l'efficience. CMMi ou. Cette approche met en lumière le niveau d'homogénéité des processus des systèmes d'information de l'entreprise. ce qui fait que son volet guide de management est méconnu. l'entreprise peut bâtir ses standards pour mettre sur pied un modèle de gouvernance des systèmes d'information (IT Gouvernance). . Enfin.fr . Notons qu'une application de COBIT à l'IFRS est actuellement à l'étude. pour le plus grand bénéfice de l'entreprise. A partir du standard COBIT.plg-consulting.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Le management y trouve aussi une transparence qui permet de dépolitiser le débat autour de la valeur ajoutée des systèmes d'information.fr SARL au capital 10 000 euros . Cette approche permet d'identifier les pistes de progrès que le management doit prendre en charge : . 47 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . sur le modèle de ce qui a déjà été fait aux USA avec Sarbanes-Oxley. les spécificités de l'entreprise.e-mail : p.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . un COBIT Quickstart permet un démarrage encore plus rapide et une bonne appropriation du référentiel.legault@plg-consulting.COBIT est un outil fédérateur qui permet d'instaurer un langage commun pour parler de la gouvernance des systèmes d'information tout en intégrant les apports d'autres référentiels comme l'ISO 9000. de façon plus générale. d'être issu de l'audit. ITIL.web :www. pour le pilotage.

fr SARL au capital 10 000 euros . Plus facilement. les Partenariats et les Ressources. Le Modèle peut être mis en œuvre à l'aide de plusieurs approches afin de parvenir à une Excellence durable sous tous ses aspects. Les critères 48 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . le standard COBIT propose une série de facteurs clés de succès. Il permet.legault@plg-consulting.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . le Personnel et la Collectivité est obtenue grâce au Leadership qui soutient la Politique et la Stratégie et qui gère le Personnel.web :www.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . reposant sur l'ensemble des 8 concepts fondamentaux. des indicateurs de performance et un maillage entre processus (voir en particulier le chapitre : " définir des niveaux de service ") et un modèle de maturité dont les stades sont détaillés pour chaque processus. ne semblent pas limiter l'adéquation de COBIT pour l'alignement des systèmes d'information aux objectifs stratégiques de l'entreprise. et les Processus. les différences d'avance au plan technologique. fondé sur neuf critères et pouvant être utilisé pour évaluer les progrès d'une organisation vers l'Excellence*. avec les restrictions d'usage.e-mail : p.fr .C. COBIT est aussi utilisé pour faire un benchmark de différentes entités de l'entreprise. les Clients. Elle repose sur le principe suivant:L'excellence des résultats concernant la Performance. Les membres de l'ISACA utilisent COBIT dans beaucoup de secteurs d'activité. de se comparer avec d'autres entreprises. 7. Les spécificités culturelles. partout dans le monde.plg-consulting. Concepts fondamentaux de l'excellence • On définit l'Excellence comme une pratique exceptionnelle de management d'une organisation et d'obtention de résultats. des indicateurs cibles.n° siret : 485 003 545 000 12 R.4 – EFQM IntroductionLe Modèle d'Excellence EFQM (European Foundation for Quality Management) constitue un cadre non prescriptif.Pour chacune des activités spécifiquement. il conduit à la définition de ses propres objectifs et à leur évaluation périodique.S Versailles .

permet aux organisations. • Résultats clients Les résultats obtenus par l'organisation vis-à-vis de ses clients externes • Résultats personnel Les résultats obtenus par l'organisation vis-à-vis de son personnel • Résultats collectivité Les résultats obtenus par l'organisation sur son impact vis-à-vis de la collectivité • Résultats performances clés Les résultats obtenus par l'organisation par rapport à ses objectifs de performance planifiés Auto-évaluation et amélioration de la performance L'Auto-évaluation.S Versailles . appliquée avec rigueur. des cibles et processus appropriés.n° siret : 485 003 545 000 12 R.fr SARL au capital 10 000 euros . des équipes ou de l'organisation. grandes et petites.web :www. du secteur privé comme du secteur public. La manière dont chacun de ses membres s'engage personnellement en s'assurant du déploiement et de la mise en œuvre du système de management dans l'organisation • Stratégie et politique La manière dont l'organisation met en œuvre sa mission et sa vision par une stratégie claire et orientée vers les parties prenantes.fr . • Partenariats et ressources La manière dont l'organisation planifie. de travailler plus efficacement. manage et améliore ses processus afin de soutenir sa politique et sa stratégie et de donner entière satisfaction à ses clients et aux parties prenantes tout en augmentant la valeur.9 critères sont évalués: • Leadership La manière dont l'équipe dirigeante stimule et facilite la réalisation de la mission et de la vision.C. des plans. que ce soit au niveau de l'individu.plg-consulting. La manière dont l'organisation planifie ses activités afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . des objectifs. • Processus La manière dont l'organisation conçoit.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .legault@plg-consulting.e-mail : p. manage ses partenariats externes et gère ses ressources internes afin de soutenir sa politique et sa stratégie et d'assurer un fonctionnement efficace de ses processus. développe des valeurs nécessaires à une réussite à long terme et met en œuvre ces dernières par le biais d'actions et de comportements pertinents. 49 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . développe et libère les connaissances et le potentiel de son personnel. • Personnel La manière dont l'organisation manage. soutenue par des décisions.

TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .web :www. Le processus d’Auto-évaluation permet à l’organisation de détecter clairement ses points forts et les domaines susceptibles d’être améliorés.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .S Versailles . 50 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . méthodique et régulière des activités et des résultats d’une organisation en se référant au Modèle d’Excellence EFQM.fr SARL au capital 10 000 euros .fr . Ce processus d’évaluation conduit à la mise en oeuvre de plans d’amélioration dont les progrès doivent être suivis régulièrement.plg-consulting. systématique. Les organisations répètent ce cycle évaluation/prise de décisions et sont ainsi en mesure de réaliser des améliorations judicieuses et durables.L’Auto-évaluation consiste en une revue globale.legault@plg-consulting.C.e-mail : p.n° siret : 485 003 545 000 12 R.

Quand.8 – LES OUTILS QUALITE 8.1 – Présentation Les outils de base Collecte Feuille de relevé Indicateurs QQOQCP Brainstorming Audit Qualité Questionnaire de satisfaction Les outils industriels Aide à la décision Conception Production Management 5S SMED TPM MSP Kanban MRP PDCA Approche processus Résolution de Problème 6 sigma Diagramme de Gantt Diagramme Pert Représentation Histogramme Diagramme des Questionnaire de relations Kano Diagramme de Matrice de Analyse corrélation décision fonctionnelle Diagramme Diagramme multiAnalyse de la Pareto critères Valeur 5M Diagramme d’Ishikawa Logigramme Vote pondéré Le consensus Diagramme de décision AMDEC Poka Yoké Plans d’expérience 8.e-mail : p.S Versailles .C. Remue-méninges ou brainstorming Séances de travail permettant de produire. QQOQCP : Technique de recherche des informations sur un problème et ses causes : Quoi.fr .2 – Description des outils de base Feuille de relevé ou Fiche d'acquisition de données : Imprimé préenregistré permettant de recueillir méthodiquement les informations nécessaires pour déterminer les causes réelles d'un problème ou pour mesurer l'efficacité de la solution mise en œuvre. de médiane ou de mode.legault@plg-consulting.n° siret : 485 003 545 000 12 R. fixer des objectifs et vérifier qu'ils ont été atteints. Technique de base permettant de mesurer les écarts d'un processus de production par rapport à une valeur centrale spécifiée. un maximum d'idées pour identifier les problèmes.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Où.fr SARL au capital 10 000 euros . Comment & Pourquoi ? Elle peut être aussi utilisée pour bâtir le plan d'action de la solution proposée. Qui.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Audit qualité 51 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .plg-consulting. rechercher leurs causes et proposer des solutions. en groupe. Elle peut s'exprimer en termes de moyenne arithmétique.web :www. Indicateurs : Mesure la performance.

comment elles sont traitées et où elles vont). causes et effets. Matériel. en fonction de critères établis. Permet de comprendre. qui est linéaire. il sert à analyser le rapport existant entre un problème et ses causes. Il permet de faire un choix. à partir des critères appelés classes. Diagramme de PARETO : Graphique à colonnes classant les causes d'un problème en ordre décroissant.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Vote simple : 52 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .fr SARL au capital 10 000 euros .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .C. Diagramme des relations Représenter un réseau d'éléments. avec toutes leurs interrelations. il s'avère utile pour analyser des problèmes beaucoup plus complexes.S Versailles .web :www. Diagramme de corrélation Représenter le parcours des données (d'où elles viennent.plg-consulting. Approche simplifiée de la distribution normale. d'élaborer et d'améliorer les systèmes d'information de l'organisation. Variante du diagramme de cheminement auquel une logique de décision a été ajoutée. Les causes sont regroupées par famille autour des 5 M : Main d'œuvre. Diagramme d’Ishikawa Outil graphique qui sert à comprendre les causes d'un défaut de qualité . Permet aussi de voir les conséquences des changements sur ces systèmes. afin de mettre en évidence les causes principales du problème. il s'appuie sur la loi du 80/20. Outil idéal pour rédiger une procédure.legault@plg-consulting. parmi plusieurs propositions.e-mail : p. Méthode & Milieu. Matière. Diagramme multi-critères : Matrice à deux entrée permettant de comparer les solutions proposées. Logigramme : Technique de visualisation des étapes-clefs d'un processus décisionnel pour accomplir une activité répétitive.n° siret : 485 003 545 000 12 R. Matrice de décision C'est un outil d'aide à la prise de décision. quand elle sont utilisées. Plus flexible que le diagramme d'Ishikawa. à partir d'un ensemble de critères objectifs et de retenir la solution qui présente le plus d'avantages. 5M ou Diagramme causes-effefs : Arborescence visualisant le problème et ses causes potentielles.fr . L’outil permet d'analyser les relations entre les éléments et d'identifier les causes fondamentales.Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Histogramme : Graphique à colonnes permettant de visualiser la distribution d'un ensemble homogène de données mesurables.

Analyse fonctionnelle L'analyse fonctionnelle est une méthode qui vise à exprimer le besoin en termes de services attendus plutôt qu'en termes de solutions. les étudier et améliorer la fiabilité des produits.e-mail : p.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .fr .Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . à partir des résultats d'un vote simple.fr SARL au capital 10 000 euros . L’outil est par conséquent utile comme plan de contingence (préparation des mesures en cas de problème).les hiérarchiser. Pour ce faire l'analyse fonctionnelle consiste vis à vis des fonctions (principales. soit de détecter immédiatement les défauts. secondaires et contraintes) d'un produit a : .plg-consulting.les valoriser en leur attribuant un poids en valeur relative ou absolue. Analyse de la Valeur : Méthode permettant d'améliorer la qualité d'un produit sans en augmenter le coût ou inversement.legault@plg-consulting.n° siret : 485 003 545 000 12 R. 5S : 53 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . . Poka Yoké caractérise un principe dérivé de plusieurs éléments dont les techniques permettent soit de prévenir. « Poka » signifie défaut involontaire et « Yoké ». Les sujets sont classés par ordre de priorité avec une pondération décroissante en fonction de leur classement. 8. Vote pondéré : Technique de sélection finale du problème que le groupe souhaite résoudre en premier.les caractériser selon des critères d'appréciation.les rechercher. de leurs Effets et de leur Criticité : Prévoir des modes de défaillance. Poka Yoké En japonais.C. . .3 – Description des outils industriels Questionnaire de Kano La méthode Kano permet de comprendre en quoi les différents éléments composants un produit contribuent à la satisfaction de l’usager. AMDEC Analyse des modes de défaillance. suppression ou réduction.les ordonner. Diagramme de décision Représenter la suite des options possibles afin de planifier la mise en oeuvre d'un projet tout en tenant compte des embûches potentielles. L’expression Poka Yoké.Technique de présélection des problèmes à traiter suite à une séance de brainstorming. .S Versailles .web :www. des niveaux et flexibilité. Chaque participant a la possibilité de choisir trois ou cinq sujets qu'il considère prioritaires. Plan d'expérience : Permet d'organiser de façon optimale une série d'expériences. à diminuer le coût sans diminuer le niveau des services rendus.

fr SARL au capital 10 000 euros . Grace à la nomenclature (de combien de composants X a-t-on besoin pour fabriquer le produit fini Y ?). 54 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . au meilleur coût. Approche processus Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité.stock).Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . on peut remonter au nombre de composants nécessaires pour répondre à la prévision des ventes des produits finis. TPM : Total Productive Maintenance. MRP (Materiel Requirement Planning) Le MRP est une méthode de gestion et de planification de production en flux poussé (par opposition au Kanban japonais) basé sur les nomenclatures de produits et les prévisions des ventes. on obtient le besoin net (besoin brut .C. Ces principes nous parlent essentiellement de bon sens pour éliminer tous les gaspillages à l'ensemble de la société 5S tire son origine de la première lettre de chacune des 5 opérations à conduire dans cette technique. On peut les traduire approximativement par : Mot Japonais Traduction Interprétation Seiri Débarras Trier Seiton Rangement Ranger Seiso Nettoyage Nettoyer Seiketsu Ordre Conserver en ordre et propre Shitsuke Rigueur Formaliser et impliquer SMED La méthode SMED vise à réduire les tailles de lots. à partir du besoin brut.n° siret : 485 003 545 000 12 R.S Versailles .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . de rendre les grands processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients finaux. en faisant participer à cet objectif les différents acteurs du processus.fr .plg-consulting.e-mail : p. Kanban Un système Kanban assure la livraison du bon élément au bon moment. Maîtrise Statistique des Procédés : A partir de la vérification des produits. Puis. Pour chaque produit fini. sans tout remettre en cause. Il s’agit.legault@plg-consulting. contrôler les paramètres influents du processus pour le maîtriser.web :www. Roue de Deming ou PDCA : Améliorer l'efficacité de toutes les actions engagées dans l'entreprise. le souci de répondre rapidement aux demandes du marché rend indispensable la maîtrise des changements rapides de séries.Méthode Japonaise utilisée pour fixer des objectifs de qualité en adoptant 5 principes simples mais dont les résultats sont rapidement visibles. SMED est une méthode d’organisation qui cherche à réduire de façon systématique le temps de changement de série. Obtenir une meilleure disponibilité des équipements de production. avec un objectif quantifié. au bon endroit et en quantité correcte.

La méthode vient des états unis où elle a été développée par les grandes boites américaines. Mesurer. Rechercher les solutions. • un savoir-faire.. Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six» indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité. Diagramme PERT : Ordonnancer des tâches pour atteindre un objectif unique dans le délai le plus court. 5. elle trouve du chemin en Europe et ailleurs. analyser. Choisir une solution. 8.fr SARL au capital 10 000 euros .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Progresser au Quotidien vise à introduire et à maintenir: • un environnement. • Améliorer de façon continue les processus et définir de nouveaux standards (KAIZEN). Mesurer et contrôler les résultats. Définir les critères de choix.4 défauts par million d'opportunités.n° siret : 485 003 545 000 12 R.fr .plg-consulting. d'où l'appellation 6 sigma.C. Depuis peu d'années.web :www. • un management tels que l’individu. Standardiser la solution . 7. 6 sigma C'est une méthode de management opérationnel pour l'optimisation des processus de l'organisation. Mettre en œuvre la solution.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . la démarche d’amélioration continue.4 – La démarche de résolution de problème La satisfaction du client est le résultat d’une double activité quotidienne. Une fois cet objectif atteint. Diagramme de GANTT : Graphique en réseau permettant l'ordonnancement d'un plan d'action dans le but d'atteindre l'objectif dans le délais le plus court. 8. 4. La méthode s'appuie sur une utilisation poussée des statistiques. 6. 9. englobant l’ensemble du personnel de l’entreprise : • Maintenir les standards. ce qui est près de la perfection. De cette approche découle une mobilisation des employés autour d'une vision d’excellence.e-mail : p.Résolution de problème Outil de base dans la résolution de problèmes : 1.. améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à l'obtention de la quasiperfection.legault@plg-consulting. pour améliorer les performances et réduire les sources d'inefficacité. 2. le processus obtient un niveau de qualité de 3. 55 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Poser le problème. l’équipe et l’organisation puissent s’approprier et mettre en œuvre. Confronter chaque solution aux critères de choix.S Versailles . Analyser les éléments et rechercher les causes 3.

Réfléchir .. C’est la manière de faire évoluer les standards car.C. C: “Vérifier ce que l’on a fait”. Celui-ci remplace le standard initial et il devient la nouvelle manière de faire. .. Ce n’est rien d’autre qu’une application de la vieille règle (de bon sens) « réfléchir avant d’agir ».A. matière.legault@plg-consulting. La démarche de progrès conduite par le P... D: “Faire ce qui est écrit”.. main-d’œuvre.. manières de faire. et problème suivant..n° siret : 485 003 545 000 12 R. corriger les description faite dans le standard. en fonction des résultats. Le standard n’est plus adapté à la situation....Evaluer les effets 6 . l’organisation change. : c’est la manière de travailler au quotidien à partir des règles. de mesurer.D.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . Le monde bouge. de l’expérience sur le terrain.. Accomplir la tâche conformément au standard.e-mail : p.A.Analyser les causes 4 . l’environnement bouge ou que nous voulons effectuer une percée.Planifier.A. . mon activité est différente. moyens.. mettre en œuvre 5 . Il faut sortir du standard pour entrer dans une démarche de progrès. Ce standard est décrit en 7 étapes : 1.D. S: “Ecrire ce qu’il faut faire”.Identifier le problème 2 .D.fr .Collecter les données 3 .S Versailles .D.A. dans le standard. je mets 10 % de la production à la poubelle”. C’est la formalisation d’une gamme opératoire ( penser 5M: Méthode. a permis de définir un nouveau standard.C. Analyser les écarts et... maintenance.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . des façons de fabriquer. l’Automobile évolue. P.C.plg-consulting. çà roule au quotidien” “ De manière routinière. de calculer.S. A: “ Corriger les défauts”.A : c’est le progrès. o et. Le P.C. 56 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 .Standardiser les solutions 7 .D. celui de l’action. est une façon standard d'effectuer une conduite d’amélioration. . défauts selon la Il est important de retenir cette « règle du pouce » (règle déduite de l’expérience) des deux niveaux d’activité: o celui de la pensé.fr SARL au capital 10 000 euros .).web :www. “le S.C. Contrôler sa propre activité à partir des prescriptions définies Noter les résultats. procédures..C.

on peut attaquer directement la résolution de problème.. il peut ne pas être encore révélé ou exprimé clairement. c’est que tout au long de la démarche P. Les données de type 1 sont peu nombreuses : 1 à 10 données. Préambule : Pourquoi le diagnostic est-il important ? Trois raisons : 1.n° siret : 485 003 545 000 12 R. … Elles ne sont généralement pas valorisées.fr . “comprendre les attentes des clients”. Reconnaître les actions du groupe de progrès. par le biais de données verbales. ici. “ Il y a toujours des erreurs. une bonne diffusion peut donc se traduire par un énorme gain d’argent pour l’entreprise !).D.plg-consulting. ex..Ce qu’il faut retenir de surcroît. Il s’agit de données de type langage. de verbatim. l’on va se situer alternativement : o au niveau de la pensée.S Versailles . (car il y a de nombreux processus homologues dans l’entreprise.C. Les données de type 1 servent à explorer.A. : “ je n’ai pas la bonne prise de courant pour brancher mon ordinateur”.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . de l'application. L’étape 1 est celle de l’identification du problème. C'est la phase la plus importante. du domaine de l’affectif..legault@plg-consulting.web :www. Montrer l’évidence de l’implication du manager envers la qualité. 2. Dans ce cas on démarre de “pressentir le problème” pour aller à l’exploration. Diffuser de bonnes pratiques dans toute l’organisation. Le problème peut apparaître au travers de l’expression des 5 démons: o Gaspillage o Accident o Retard o Défaut o Erreur Quand on voit cela. “ Pressentir le problème” Mais il y a des problèmes qui démarrent de façon moins claire. 57 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . o et.. au niveau de l’action. et. . mais on sent que quelque chose ne va pas. Pressentir sous-tend la notion d’anticipation du problème. par exemple. Ces 3 raisons viennent à l’appui d’un concept : « FAIRE LA PROMOTION DE L’AMELIORATION DU TRAVAIL AU QUOTIDIEN ». ça ne marche jamais”. 3. de la réflexion.fr SARL au capital 10 000 euros . Quels en sont les points clés ? Etre orienté faiblesse.e-mail : p. On ne sait pas quel est le problème. Noter l’apparition de “données de type 1”.C..

Diagramme des affinités : c’est une méthode de traitement du langage. c’est une force! o « Réduire le taux de livraison en retard du produit X. c’est nécessairement l’expérience du passé. est toujours en relation avec le passé . des faits.e-mail : p...n° siret : 485 003 545 000 12 R. il s’agit d’aller sur le terrain pour inventorier ce qui se passe réellement. Choisir le problème: “ Faites comme quand vous apprenez à nager au bord de la mer.. o si l’on travaille sur les faiblesses. Etre de plus en plus concret et factuel. Le problème étant identifié. L’ordre de grandeur du nombre de données de type 2 est de 100 données. o “Market in : Considérer le problème par rapport à l’exigence du client. ».. si on pose une question par “comment améliorer .. . Créer une fiche pour recenser les données de type 2. o Baisser en échelle d’abstraction. de 10 à 15% » => « taux de livraison en retard .”..Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .. de 90 à 95% ». qualité. pour fin 1997”. délai... il faut collecter ses propres données. de 25 %.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Il s’agit d’une collecte ad hoc indépendante des relevés de contrôle (type 3) qui caractérisent le résultat. Exemple : « Améliorer le taux de livraison dans les délais. Exemple : « Ne pas respecter les exigences du client ». 58 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . c’est une faiblesse!. o Nécessité de préciser (Focuse). on va avoir de bons résultats.S Versailles . on va immédiatement et inévitablement à [une !.fr . et..web :www.C. Il faut se poser la question : “est-ce que les membres de l’équipe peuvent résoudre par eux-mêmes ?” L’étape 2 est celle de la collecte de données.. Aller d’une impression (données de type 1) aux faits (données de type 2).plg-consulting.legault@plg-consulting. c’est pourquoi l’on peut trouver des faits..” devient : “ Réduire l’écart entre la date de réponse réelle et la date demandée par le client. Problème initial : “La polyvalence au sein du service X. o « taux de livraison dans les délais.. A ce niveau nous avons besoin de connaître le “pourquoi ?” et le “ comment”.Pourquoi est-ce nécessaire? o une faiblesse. Descendre dans l'échelle d'abstraction ( être très concret). pour le produit X. A partir d’une fiche de recueil de données. allez où vous avez pied !”. La création de la fiche est faite par le groupe de résolution de problème..?. o du simple fait du “câblage de l’esprit humain” . pour les travaux de mesures.fr SARL au capital 10 000 euros .] solution. Préciser : coût. c’est trop vague.

Il faut donc faire un Pareto de Pareto qui mettre par exemple en évidence la colonne a1: “rupture de la machine”. Demander 5 fois Pourquoi ?. Pour construire le causes-effet : 1.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . Quand on fait une feuille de recueil de données.plg-consulting. La feuille de données doit être multi-attributs. 2 . Un point très important : l’extrémité du cause-effet doit être la dernière conclusion des Paretos successifs.legault@plg-consulting.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .l’argent. c’est très difficile dans la réalité. Tracer la fèche centrale et les 5 flèches convergentes 3. ces causes ne sont que des hypothèses ! . Stratifier et faire un Pareto pertinent. ce qui permet de faire de multiples stratifications. Mais “la machine” c’est encore trop abstrait. INSCRIRE les 5 M 4. 2.fr SARL au capital 10 000 euros . En résumé: pour identifier un problème. Diagramme des relations. Puis.. Le but du Pareto. Ceci permet de se focaliser sur quelque chose de plus précis sur lequel on peut agir.les 5 démons.fr .S Versailles . 3. Exemple: la cause principale A = machine.Un homme mange => Un homme mange un fruit => Un homme mange une pomme => Arthur mange une pomme Golden. A partir des données de type 2. c’est la focalisation.n° siret : 485 003 545 000 12 R. 3 . rechercher dans les 3 catégories : 1 .problème du client.e-mail : p.web :www. entrer dans une phase d’analyse pour rechercher les “vraies causes”. Inscrire l’EFFET IDENTIFIÉ 2. o Attention aux thèmes prescripteurs d’une amélioration de processus.. Il faut orienter la formulation en terme de résultat. En résumé : 1. PPRODUIRE des idées : rechercher les CAUSES possibles 5. C’est la raison pour laquelle le diagramme des relations a été inventé. (Ce que les données de type 3 ne permettent pas de faire). il faut prévoir qu’on puisse en tirer plusieurs Pareto. Remarque : bien conserver en mémoire qu’à ce stade.C. Une fois les données collectées. on fait un Pareto. CLASSER les causes dans les familles des 5 M 59 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . permet de bien focaliser sur la suite. L’étape 3 est celle de l’analyse des causes. pour chacune d’elle rechercher la solution corrective et prévoir sa mise en place.

e-mail : p.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 . des données de contrôles.. Les solutions étant en place: 1. sur le terrain. Les causes racines étant vérifiées par les faits. c’est : o Pour chaque cause racine. . S’astreindre à cela montre qu’on s’est volontairement placé dans les mêmes conditions. il faut construire un tableau et l’afficher de sorte que :Tous (qui) sachent quoi faire. évaluer les effets. 60 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . l’étape 4. il faut maintenant trouver des remèdes. L’étape 6. Comparer le Pareto initial (Avant) et le Pareto obtenu ( Après). Une solution. mesurer les effets sur le produit fabriqué. et donc des données numériques (1 000.. En résumé : o Obtenir de bons résultats.C.. cela semble bien. Les données de type 3 sont des données numériques issues des contrôles effectués sur le terrain. pour montrer qu’on est dans le même processus. et comment.fr SARL au capital 10 000 euros . o La source de l’amélioration est l’habilité des gens dans la démarche d’amélioration. Les données de type 3 permettent d’évaluer les effets. Notes : o Lors du diagnostic. où. mais nous devons aussi améliorer le processus. ALLER PLUS LOIN en documentant la chaîne causale à l’aide des 5 POURQUOI ? Etape 4 : mise en planifier. rechercher la solution.fr ..legault@plg-consulting.web :www. les membres du groupe vont oublier l’amélioration du processus.Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 .6. Etape 5. si vous ne focalisez que sur l’effet tangible. mettre en œuvre la solution. o Faire une matrice de décision. 10 000. En résumé.plg-consulting. COMPLÉTER les familles 7. quand. Une solution nouvelle mise en place nécessite des mesures de contrôle.. C’est. On peut utiliser une matrice de décision pour faire un choix de solutions. 10 000. c’est l’inverse de la cause.). finalement. L’ordre de grandeur des données de type “ est : 1 000. Pour la mise en place des solutions.. o Créer un tableau 4 W & 1 H. A partir de données de type 3 issues du terrain. standardiser les solutions.n° siret : 485 003 545 000 12 R. .S Versailles . à partir de données de type 2. 2..

. il convient de la pérenniser en la formalisant et en révisant le standard initial (GO IN). Les allers & retours sont LA réalité.. et justifie le nom donné à la démarche..C.. L’étape 7 est une bonne opportunité pour apprendre quelles sont les faiblesses et accroître sa compétence .. C’est aussi celle du passage au problème suivant.D... Le diagramme WV est maintenant complet. C’est d’abord une réflexion sur la démarche de résolution de problème que l’on vient de conduire. Il convient : o de l’appliquer..e-mail : p.n° siret : 485 003 545 000 12 R.L’efficacité des solutions étant démontrée.. Ce n’est donc pas aussi linéaire ! .plg-consulting. et problème suivant.fr .. La nouvelle façon de faire. Il faut conserver la trace de la” valse hésitation” pour l’analyser et améliorer l’action suivante... case 6 standardisation des solutions case 7 réflexion sur la résolution de problème et sélection du prochain problème à traiter...Fax : +33 (0)1 34 29 60 62 . case 5 évaluation des effets. conformément aux prescriptions du standard.fr SARL au capital 10 000 euros . L’étape 7 : Réfléchir . La nouvelle solution ayant prouvée son efficacité. La résolution de problème est présentée sur un document de synthèse de format A3. case 4 planification et mise en œuvre des solutions (en cours et reste à faire). c’est le standard.web :www. case 3 collecte des données et analyse des causes.. : la démarche en 7 étapes. Il faut prendre du recul par rapport à ce qu’on à fait en réalité ( les boucles) pour saisir comment [ mieux ] fonctionner la prochaine fois ! . s’ils ne sont pas conformes à l’objectif.C. o de contrôler les résultats o de corriger les résultats. La présentation est un peu idéalisée.S Versailles . 61 / 61 PLG Consulting 2 rue de la Grange aux Belles 78960 VOISINS LE BRETONNEUX Tél : +33 (0)6 75 85 67 13 . Le standard ainsi révisé devient la nouvelle façon de faire. Le diagnostic que l’on peut porter sur une amélioration permet de progresser..A. cases 1&2 éléments d’identification du problème.TVA intracommunaitaire : FR74485003545 .... standardisée du P. comparaisons des résultats à l’état initial et aux objectifs. Elle ne montre pas comment cela s’est réellement passé.. il s’agit de les formaliser afin qu’elles constituent le nouveau standard..legault@plg-consulting.