SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

QUALITY SUPPORT MANAGER

Antecedentes Gestión Calidad
1940 EJERCITO AMERICANO

MIL-I-45208 MIL-Q-9858

Requerimiento de Sistemas de Inspección Especificación de los Sistemas de Calidad.

1947-1960

OTAN

AQAP1

Especificación del Sistema de Calidad

1960-1970

GRAN BRETAÑA

Normas de Calidad

BS - 4891 / 5179

ISO - 9000

1987 SUIZA

BS - 5750

I979

QUALITY SUPPORT MANAGER

GESTIÓN DE LA CALIDAD

CRONOLOGÍA DE LA NORMA ISO 1980: CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ TÉCNICO TC176. 1987: PRIMERA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001. 1994: SEGUNDA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001. 2000: TERCERA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001.

REVISION DE LA NORMA ISO 9001 : 2000
 


COMPATIBILIDAD CON OTROS ESTÁNDARES: ISO 14000 (MEDIO AMBIENTE) - OHSAS18000 (SALUD OCUPACIONAL). ESTRUCTURA ISO 9001 VERSIÓN 2000 BASADA EN EL MODELO DE PROCESOS. INCLUYE PREVENCIÓN DE NO CONFORMIDADES Y DEMOSTRACIÓN DE MEJORA. FACILITA SU AUTO EVALUACIÓN EN LA EMPRESA. APROPIADO PARA TODO TIPO DE EMPRESA Y TAMAÑO DE ORGANIZACIÓN, SIN IMPORTAR EL SECTOR.

QUALITY SUPPORT MANAGER

 ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO. GUIA PARA AUDITORIAS DE CALIDAD 19011 DIRECTRICES PARA LA ADMINISTRACIÓN DE AUDITORIA DE CALIDAD Y AMBIENTAL..  ISO 9000 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO  ISO 9001 REQUISITOS. QUALITY SUPPORT MANAGER .SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SERIE DE NORMAS ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

PLANEACIÓN DE LA CALIDAD: HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS. QUALITY SUPPORT MANAGER . INSPECTOR DE CALIDAD. REGISTROS Y DIAGRAMAS DE FLUJO. REVOLUCIÓN INDUSTRIAL: SUPERVISOR. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. NACEN HERRAMIENTAS: AMEF: CAUSA Y EFECTO (ANÁLISIS DEL MODO DE LA FALLA POTENCIAL).c. ROL DEL ARTESANO. POSGUERRA: ESTANDARIZACIÓN BS 5750 -ISO 9000.CONTROL DE LA CALIDAD         SE REMONTA AL AÑO 3000 a.

INTEGRACION GESTION DE CALIDAD QUALITY SUPPORT MANAGER .

QUALITY SUPPORT MANAGER . generan productos o servicios para satisfacer las necesidades de un medio. técnicos y financieros.EMPRESA: Unidad socio-económica que mediante recursos humanos. planeados. obteniendo así una retribución o beneficio. coordinados y dirigidos por una organización.

OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA:  RENTABILIDAD PERMANENCIA QUALITY SUPPORT MANAGER .

Revisión por la dirección e innovación Ventana (s) de aspectos Expectativas de las partes Gestión del involucradas riesgo P H OPERACIONES A V Gestión del personal Satisfacción de las partes involucradas Infraestructura de soporte: TI. Edificaciones QUALITY SUPPORT MANAGER . Información.Visión Misión Estrategia estructura Liderazgo.

QUALITY SUPPORT MANAGER . MEJORAR LA COMUNICACIÓN.BENEFICIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.     MEJORAR LA PLANEACIÓN DEL NEGOCIO. ACLARAR LA DEFINICIÓN DE SISTEMA DE CALIDAD. ALTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

11 QUALITY SUPPORT MANAGER .SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD       UN SISTEMA FORMAL DE CALIDAD. PREVENCIÓN ANTES QUE DETECCIÓN. HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ Y SIEMPRE. SATISFACER LAS EXPECTATIVAS EN FORMA CONSTANTE. OPERAR EFICAZ Y EFICIENTEMENTE. BRINDAR CONFIANZA.

RESULTADO DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD     MAS CONTROL. AUDITORIAS (DEBILIDADES/FORTALEZAS) QUALITY SUPPORT MANAGER . MEJOR ENTENDIMIENTO DE LOS MÉTODOS DE LA ORGANIZACIÓN. CERTIFICACIÓN POR PARTE DE UNA ENTIDAD ACREDITADA.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN QUALITY SUPPORT MANAGER .

equipment and offshore structures for petroleum. petrochemical and natural gas industries TC 76 Transfusion.Algunos Comités Técnicos de ISO TC 23 Tractors and machinery for agriculture and forestry TC 29 TC 34 TC 38 TC 48 TC 61 TC 67 Small tools Food products Textiles Laboratory equipment Plastics Materials. infusion and injection equipment for medical and pharmaceutical use TC 176 Quality management and quality assurance TC 207 Environmental management QUALITY SUPPORT MANAGER .

SERIE DE NORMAS ISO 9000:2000 ISO 9000:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9001:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – REQUISITOS ISO 9004:2000 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – LINEAMIENTOS PARA LA MEJORA CONTINUA QUALITY SUPPORT MANAGER .

SATISFACCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS (NTC ISO 9000:2000) “ “ PERCEPCION DEL CLIENTE QUALITY SUPPORT MANAGER .

ENFOQUE AL TOMA DE DECISION CLIENTE 6. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS QUALITY SUPPORT MANAGER . PARTICIPACION DEL PERSONAL 4.PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD 8. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTION 3. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR 7. LIDERAZGO 5. MEJORA CONTINUA 2. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA 1.

LIDERAZGO “ Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización ” QUALITY SUPPORT MANAGER .1. satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas ” 2. ENFOQUE AL CLIENTE “ Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.

QUALITY SUPPORT MANAGER .

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Entradas 1 2 3 Salidas Transformación “ Un resultados deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso “ QUALITY SUPPORT MANAGER .3. a todos los niveles. PARTICIPACION DEL PERSONAL “ El personal. es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización “ 4.

PROCESO ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS “ Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. materiales procesados). QUALITY SUPPORT MANAGER . hardware. software. las cuales transforman elementos de entrada en resultados ” (NTC ISO 9000:2000) “Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros procesos” “Los procesos de una organización son habitualmente planificados e implementados bajo condiciones controladas para agregar valor”. PRODUCTO: Resultado de un Proceso (servicios.

VERIFICAR SUS RESULTADOS 8. …) QUALITY SUPPORT MANAGER . CARACTERIZAR (Determinar la misión. clientes. automatizar. CLASIFICAR (MAPA DE PROCESOS) 3. reducir tiempos y recursos eliminar lo innecesario. salidas.1. DETERMINAR EL TIPO DE CONTROL 7. proveedores. IDENTIFICAR (MAPA DE PROCESOS) 2. MEJORAR (simplificar. INTERRELACIONAR 5. ASIGNAR RESPONSABLE 6. indicadores de desempeño) 4. entradas. alcance.

Tenga tiempos de ejecución definidos. Reduzca la tramitomanía. Defina los responsables del proceso. QUALITY SUPPORT MANAGER . Puedan ser costeados. Tenga controles definidos. Maximice la utilización de los recursos.COMO DEBEN SER LOS PROCESOS             Satisfagan las necesidades y expectativas del Cliente. Sean fáciles de ejecutar. Elimine errores. Proporcionen valor agregado. Evite (minimice) demoras. Proporcione ventajas competitivas.

PROCESOS DE DIRECCIÓN CLIENTES/ PARTES INTERESADAS ENTRADAS PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CLIENTES/ PARTES INTERESADAS SALIDAS PROCESOS DE SOPORTE EJEMPLO 1. QUALITY SUPPORT MANAGER .

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION “ Identificar. MEJORA CONTINUA “ La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta “ TOMADO: LA REPUBLICA – SEP01 QUALITY SUPPORT MANAGER . entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.5. contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos “ 1 2 3 3 Salida s 6.

análisis y mejora 8 7 Entradas Realización del Producto (y/o Servicio) Salidas Producto/ Servicio S a t i s f a c c i ó n C l i e n t e QUALITY SUPPORT MANAGER .MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Responsabilidad de la dirección C l i e n t e 5 R e q u i s i t o s 6 Gestión de los Recursos SGC 4 Medición.

MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Responsabilidad de la dirección C l i e n t e 5 R e q u i s i t o s 6 Gestión de los Recursos SGC 4 7 Medición. análisis y mejora 8 Entradas Realización del Producto (y/o Servicio) Salidas Producto/ Servicio S a t i s f a c c i ó n C l i e n t e QUALITY SUPPORT MANAGER .

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN “ Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información “ 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR “ Una organización y sus proveedores son interdependientes.7. y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor “ TOMADO: LA REPUBLICA – SEP01 QUALITY SUPPORT MANAGER .

NIVEL 2 NIVEL 3 REGISTROS DE CALIDAD. FORMATOS DE PEDIDO. EL ALCANCE DEL SGC. INSTRUCCIONES PARA DEVOLUCIONES EN VENTAS.. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACION PROCEDIMIENTOS. PLAN DE CONTROL VERIFICACION DEL PRODUCTO COMPRADO…. POLITICAS DE VENTAS Y DESPACHOS. PLANES DE CALIDAD/CONTROL . FICHAS TECNICAS. INSTRUCTIVOS. ORDEN DE COMPRA. EJEMPLO: ACTAS. RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA. REMISION….. DOCUMENTOS EXTERNOS: EJEMPLO: NORMAS TECNICAS DE PRODUCTO. CATALOGOS. QUALITY SUPPORT MANAGER NIVEL 4 . SE REFERENCIAN LOS PROCESOS. RESOLUCION DE LA DIAN ETC. LOS OBJETIVOS..EJEMPLO: INSTRUCCIONES PARA PRESERVACION DEL PRODUCTO. LEGISLACIÓN AMBIENTAL.DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD NIVEL 1 MANUAL DE CALIDAD: DOCUMENTO EN EL CUAL SE ESTABLECE LA POLITICA DE CALIDAD... FORMATO DE INSPECCION DE MERCANCIA. CODIGO LABORAL..

PROCESO :_________________________ OBJETIVO :_________________________ (PROVEEDOR) ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS CLIENTE RECURSOS DEL PROCESO RESPONSABLES REQUISITOS POR CUMPLIR DOCUMENTOS APLICABLES REGISTROS SEGUIMIENTO Y MEDICION TOMADO: LA REPUBLICA – SEP01 QUALITY SUPPORT MANAGER .

PROCESO :_________________________ OBJETIVO :_________________________ ENTRADAS ----------------------- QUE HACE/SUBPROCESOS SALIDAS ----------------- DONDE EMPIEZA / DONDE TERMINA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS DE SOPORTE ---------------RESPONSABLES RESPONSABILIDAD/AUTORIDAD ---------------------------------------------------------DOCUMENTACIÓN APLICABLE ---------------------------------REQUISITOS POR CUMPLIR •Cliente •Legal •Organización RECURSOS FISICOS. FINANCIEROS. HUMANOS. COMPETENCIA --------------------------------------------------------------------------------MEDICION/SEGUIMIENTO (INDICADORES) I=-------QUALITY SUPPORT MANAGER .

LEGALES: DE LA ORGANIZACIÓN: NUMERO DE PROCESO: Elaboró: Aprobó: Fecha Lib. INDICADORES Cuantifica el cumplimiento de los objetivos QUALITY SUPPORT MANAGER . Participantes: Escriba los cargos actuantes en las etapas del proceso PARÁMETROS DE CONTROL Genera los lineamientos sobre los cuales se va a valuar la eficacia del proceso DOCUMENTOS – PROCEDIMIENTOS Con base en que documentos se realizan o evalúan s actividades mencionadas PROCESOS DE SOPORTE Escriba los procesos que sirven de soporte a los de realización RECURSOS Que recursos son necesarios para lograr el mejor desempeño del proceso REQUISITOS A CUMPLIR Si es necesario amplíe los requisitos legales. No: Fecha Rev. del cliente. de PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDA CLIENTES RESPONSABLES Escriba Responsable del proceso.: Pág. de la organización y los requisitos BASC a cumplir.: CLASE DE PROCESO: OBJETIVO: OTROS: DEL CLIENTE: Rev.CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS NOMBRE PROCESO: RESPONSABLE ALCANCE: REQUISITOS.

TALLER En los grupos conformados por parte de los asistentes. elaborar la caracterización de dos de los procesos contemplados en el mapa de procesos realizado para la organización con la que esta trabajando cada equipo y socializar ante el auditorio QUALITY SUPPORT MANAGER .

QUALITY SUPPORT MANAGER .

1 GENERALIDADES 8.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.4 ANÁLISIS DE DATOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 8. AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 6. 4.5.G. MEDICIÓN.4 PLANIFICACIÓN 5.4 AMBIENTE DE TRABAJO 8. RESPONSABILIDAD. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.2.2 AUDITORIA INTERNA 8.5 MEJORA 8. S.C.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 4. PROVISIÓN DE RECURSOS 6.1 SATISFACCION DEL CLIENTE 8.2 RECURSOS HUMANOS 6.5.1 MEJORA CONTINUA 8. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7. ANÁLISIS Y MEJORA 8.5.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 5.3 ACCIONES PREVENTIVAS 7.1.3 POLITICA DE CALIDAD 5.2 ACCIONES CORRECTIVAS 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.2.1 REQUISITOS GENERALES 4.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN QUALITY SUPPORT MANAGER .2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.4 COMPRAS 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO REQUISITOS 7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD ORIENTADA A PROCESOS MODELO DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA (NTC ISO 9001:2008) 5.

4.4.2.2 Requisitos de la Documentación.1 Generalidades 4. QUALITY SUPPORT MANAGER .2 Manual de Calidad 4.4 Control de Registros.2.2.1 Requisitos Generales.3 Control de Documentos 4. SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD 4. 4.2.

1 REQUISITOS GENERALES  La organización debe establecer. mantener y mejorar continuamente un sistema de gestion de la calidad de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. documentar. QUALITY SUPPORT MANAGER .4. implementar.

1a) QUALITY SUPPORT MANAGER .PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL S.1b) PLANEAR (4.G.1 REQUISITOS GENERALES (4.C VERIFICAR Y ACTUAR Medir. monitorear y analizar procesos y aplicar acciones de mejora 4.1e) Asegurar disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y seguimiento (4.1d) HACER Determinar criterios y métodos de operación (4.1c) Determinar secuencia e interrelación de los procesos Identificar los procesos del SGC y su aplicación a través de la organización (4.

SISTEMA GESTION DE LA CALIDAD QUALITY SUPPORT MANAGER . operación y control de procesos y Los registros requeridos por la Norma. requeridos en la norma internacional ISO 9001:2008 • Los documentos necesitados que permitan una eficaz planificación.  4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: La documentación del Sistema Gestión de la Calidad debe incluir: • Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad. • Los procedimientos documentados.4.

Estructura de la Documentación en el Sistema Gestión de Calidad Política y Objetivos de Calidad Manual de Calidad Mapa de Procesos . Especificaciones.Caracterizaciones Procedimientos Instructivos. Planes de Calidad. Planos Registros QUALITY SUPPORT MANAGER . Guias. Documentos Externos.

5.PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS MANDATORIOS       4.3 Acción Preventiva QUALITY SUPPORT MANAGER .4 Control de los Registros.2.2.2 Acción Correctiva 8.5.2.3 Control de Documentos 4. 8.2 Auditoría Interna 8.3 Control del Producto No Conforme 8.

2.2 MANUAL DE CALIDAD DOCUMENTO QUE ESPECIFICA EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN (NTC ISO 9000:2000) QUALITY SUPPORT MANAGER .4.

y la descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de la Calidad QUALITY SUPPORT MANAGER . Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad o referencia de los mismos.La organización debe establecer y mantener un Manual de Calidad que incluya:    El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo detalles y explicación de cualquier exclusión.

IDENTIFICACION E INTERRELACION DE LOS PROCESOS A P V H P1 A P V H A P V H P2 A P V H P6 P5 P3 A P V H A P V H P4 A P V H QUALITY SUPPORT MANAGER .

4. • Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables sean y se encuentran en los puntos de uso.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Los documentos requeridos por la organización deben de controlarse • Aprobar los documentos. fácilmente identificables. • Asegurarse de que los documentos permanecen legibles. • Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario. • Asegurar de identificar los documentos internos y externos y controlar su distribución.2. QUALITY SUPPORT MANAGER .

almacenamiento. CONTROL DE LOS REGISTROS.4. QUALITY SUPPORT MANAGER . y la disposición de los registros. el tiempo de Recuperación. la protección. • Deben de establecer un procedimiento documentado para definir controles necesarios para la identificación.2. Los registros deben permanecer: • Legibles.3. Los registros deben establecerse y mantener para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. el tiempo de retención. fácilmente identificables y recuperables.

QUALITY SUPPORT MANAGER .

QUALITY SUPPORT MANAGER . c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad. b) estableciendo la política de la calidad. así como con la mejora continua de su eficacia. a.) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. d) llevando a cabo las revisiones por la dirección. y e) asegurando la disponibilidad de recursos.

b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. y e) es revisada para su continua adecuación. QUALITY SUPPORT MANAGER . d) es comunicada y entendida dentro de la organización. c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.5.2 ENFOQUE AL CLIENTE La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización.

2 Planificación del sistema de gestión de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que: a.5.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad.4. incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. y se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.4. la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el Fin de cumplir los requisitos. b. 5. QUALITY SUPPORT MANAGER . así como los objetivos de la calidad.4 PLANIFICACIÓN 5.

5. QUALITY SUPPORT MANAGER .5 RESPONSABILIDAD. y c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. con independencia de otras responsabilidades. AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5. debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a) asegurarse de que se establecen.5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. 5.2 Representante de la dirección La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien. b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.

5.3 Comunicación Interna La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.5. revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización. a intervalos planificados.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5. para asegurarse de su conveniencia. incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad.6. Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección. 5.1 Generalidades La alta dirección debe. adecuación y eficacia continuas. QUALITY SUPPORT MANAGER .

d) estado de las acciones correctivas y preventivas.6.2 Información para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir a) resultados de auditorias. b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. QUALITY SUPPORT MANAGER .3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.6. b) retroalimentación del cliente. e) acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.5. y g) recomendaciones para la mejora. c) desempeño de los procesos y conformidad del producto. 5. y c) las necesidades de recursos. f) cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.

formación.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación. QUALITY SUPPORT MANAGER . GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia.2 RECURSOS HUMANOS 6. 6. y b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.2.6. habilidades y experiencia apropiadas.

formación. D. toma de conciencia y formación La organización debe: A. B. habilidades y experiencia QUALITY SUPPORT MANAGER . Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.2 Competencia.2. Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. y E.6. C. Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto. mantener los registros apropiados de la educación.

La infraestructura incluye. b) equipo para ¡os procesos. 6.6. (tanto hardware como software). cuando sea aplicable: a) edificios.4 AMBIENTE DE TRABAJO La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. espacio de trabajo y servicios asociados. proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. y c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).3 INFRAESTRUCTURA La organización debe determinar. QUALITY SUPPORT MANAGER .

QUALITY SUPPORT MANAGER .

seguimiento. QUALITY SUPPORT MANAGER . • los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos. validación. inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo. • la necesidad de establecer procesos. documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto. lo siguiente: • los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. • las actividades requeridas de verificación. Durante la planificación de la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. la organización debe determinar. cuando sea apropiado.

incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. •los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Especificaciones Claras Modificaciones al contrato se pueden cumplir Especificaciones se pueden Cumplir 7. QUALITY SUPPORT MANAGER .2.BLA.BL A. y •cualquier requisito adicional determinado por la organización. cuando sea conocido. BLA.BLA.B LA VENT AS 7.1 Expectativas son acordes con especificaciones Determinación de los requisitos relacionados con el producto •La organización debe determinar •los requisitos especificados por el cliente. •los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. BLA.B LA.

2. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas. 7. relativas a:    la información sobre el producto. aceptación de cambios en los contratos o pedidos). incluyendo sus quejas. las consultas.7. QUALITY SUPPORT MANAGER . contratos o atención de pedidos. incluyendo las modificaciones. aceptación de contratos o pedidos.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. y la retroalimentación del cliente.3 comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la Comunicación con los clientes.

3. QUALITY SUPPORT MANAGER . y •las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. y •cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. •la revisión. Estos elementos de entrada deben incluir: •los requisitos funcionales y de desempeña. •7. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: •las etapas del diseño y desarrollo. •la información proveniente de diseños previos similares. verificación y validación. cuando sea aplicable. •los requisitos legales y reglamentarios aplicables.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros.Este avión será la maravilla 2020 7. apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.

deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado. QUALITY SUPPORT MANAGER . y deben aprobarse antes de su liberación. evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.3 Resultados del diseño y desarrollo: Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.3. e identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. •proporcionar información apropiada para la compra.3.7. Los resultados del diseño y desarrollo deben: •cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo. la producción y la prestación del servicio. y •especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.4 Revisión del diseño y desarrollo En las etapas adecuadas. 7. •contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. QUALITY SUPPORT MANAGER . cuando sea apropiado: •requisitos para la aprobación del producto. y •requisitos del sistema de gestión de la calidad.4 COMPRAS 7.7. 7. procesos y equipos. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.1 Proceso de compras La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. procedimientos.2 Información de las compras La información de las compras debe describir el producto a comprar. •requisitos para la calificación del personal. Deben establecerse los criterios para la selección. incluyendo.4.4. la evaluación y la re-evaluación. •La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor. la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor.3 Verificación de los productos comprados La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. QUALITY SUPPORT MANAGER .3 Verificación de los productos comprados La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.4.7.

QUALITY SUPPORT MANAGER .5. el uso del equipo apropiado. Ú Ú Ú la disponibilidad de instrucciones de trabajo. cuando sea aplicable la disponibilidad de información que describa las características del producto.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7. cuando sea necesario. entrega y posteriores a la entrega. y Ú la implementación de actividades de liberación.7. Las condiciones controladas deben incluir.1 Control de la producción y de la prestación del servicio La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Ú la implementación del seguimiento y de la medición. la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

el uso de métodos y procedimientos específicos. Ú Ú los requisitos de los registros y la revalidación. incluyendo.5.REALIZADO APROB ADO INSPECCION 7. La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos. La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. QUALITY SUPPORT MANAGER . la aprobación de equipos y calificación del personal. Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. cuando sea aplicable: Ú Ú Ú los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

4 Propiedad del cliente La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. verificar. proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. manipulación. 7.5. almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda. embalaje. Esta preservación debe incluir la identificación. a las partes constitutivas de un producto. QUALITY SUPPORT MANAGER .Me la Cuida Bien Si Claro 7. La organización debe identificar. deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al cliente.5 Preservación del producto La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.5.

Calib rado Fech a: Próxi ma: 7. el mantenimiento y el almacenamiento QUALITY SUPPORT MANAGER .  protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.  ajustarse o reajustarse según sea necesario. cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación. y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. el equipo de medición debe:  calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización. protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar.  identificarse para poder determinar el estado de calibración. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados. La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales.

QUALITY SUPPORT MANAGER .

1GENERALIDADES La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento. medición.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. análisis y mejora necesarios para: • • • Demostrar la conformidad del producto.8. 8. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Satisfacción del cliente QUALITY SUPPORT MANAGER .1 Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad.

para informar de los resultados y para mantener los registros.8. • las responsabilidades • y requisitos para la planificación y la realización de auditorias. con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización. • definir el alcance de la misma. y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.2. Auditoria Interna QUALITY SUPPORT MANAGER . Se debe: • planificar un programa de auditorias • definir los criterios de auditoria. • La selección de los auditores. (Los auditores no deben auditar su propio trabajo).2 La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados Auditorias internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas. • Un procedimiento documentado.

a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y. cuando corresponda.2. según sea conveniente. 8.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. para asegurarse de la conformidad del producto.2. la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.8. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. Cuando no se alcancen los resultados planificados. y cuando sea aplicable. deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas.4 Seguimiento y medición del producto La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. por el cliente QUALITY SUPPORT MANAGER .

8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y aísla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.

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8.4 ANÁLISIS DE DATOS
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre: la satisfacción del cliente. la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y los proveedores.

ESEMPEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE MI ORGANIZACIÓN, SE UTILIZAN LOS INDICADORES DE GESTION, LOS CUALES MIDEN EL CUMPLIMIENTO DE NUESTRO COMPROMISO ESTABLECIDO EN LA POLITICA DE CALIDAD.

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METODOLOGIA PARA ANALIZAR INDICADORES DE GESTION

         


Definir el INDICADOR Planear su MEDICION Meta Periodicidad Responsable de calcular Interpretación Datos requeridos Calcular el Indicador Interpretar el resultado Registrarlo Analizar el resultado y proponer acciones de mejora Hacer seguimiento al plan de acción propuesto. Hacer la revisión al Sistema de Gestión de la Calidad.

“LO QUE NO SE MIDE NO SE ADMINISTRA; LO QUE NO SE ADMINISTRA NO SE MEJORA”

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el análisis de datos.5 MEJORA 8. los objetivos de la calidad.5.8. los resultados de las auditorias. QUALITY SUPPORT MANAGER . las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.1 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.8.2 Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Algunas fuentes de NO CONFORMIDADES REALES Procesos Registros de Calidad PRODUCTO NO CONFORME Reporte de servicios Reclamación de clientes Auditorias internas Evaluación de la Satisfacción del cliente Cumplimiento de los objetivos de la calidad Mediciones Reevaluación de proveedores Análisis de datos QUALITY SUPPORT MANAGER . evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.5. determinar e implementar las acciones necesarias. registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones correctivas tomadas. determinar las causas de las no conformidades.

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.3 Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Algunas fuentes de NO CONFORMIDADES POTENCIALES Planificación de la calidad Identificación de riesgos Evaluación de la competencia Experiencia de otras empresas del sector Quejas y Reclamos de otros productos Revisión de necesidades y expectativas de clientes Análisis del mercado Autoevaluación de los procesos Análisis de datos Análisis DOFA de los procesos (Fortalezas. Debilidades. determinar e implementar las acciones necesarias. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.8. registrar los resultados de las acciones tomadas. QUALITY SUPPORT MANAGER Oportunidades y Amenazas) .5. y revisar las acciones preventivas tomadas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas.