Capítulo 1 Cultura lenguaje oral

Medios de comunicación y acciones comunicativas Parte 1: Rueda de prensa, entrevista, debate y coloquio Parte 2: Discurso, entrevista, debate, discusión en grupos pequeños, discusión ante un público Parte 3: Conferencia de prensa, servicio de atención al cliente, altavoces, seminario

Parte 1 Rueda de prensa Entrevista Debate Coloquio

1. Lenguajes–cultura oral
Janina Kaufmann, Víctor Manuel Escober Víctor Raúl Gallardo

En el siguiente manual se definirán medios distintos del lenguaje-cultura oral. Este se refiere a sistema de códigos que las personas utilizan para comunicarse por medio del aparato fonador y las distintas expresiones gestuales (códigos no-verbales) que lo acompañan. Hay que hacer notar que la comunicación oral es la primera forma de expresión comunicativa que aprende el individuo, por lo tanto es el instrumento más directo y universalmente comprensible en la sociedad, pero, por supuesto, con sus respectivas limitaciones. A diferencia de lo que sucede con otras culturas-lenguajes, la oral es la que generalmente requiere menos capacidades analíticas y técnicas, siempre y cuando los sujetos que intervienen en el proceso compartan el mismo acervo simbólico, por ejemplo, un mismo idioma. Lo anterior, naturalmente, tiene sus límites en las mediaciones culturales de las personas o grupos que se comunican. Por otra parte, es necesario destacar que, en el lenguaje oral, se dan diferentes registros que se utilizan dependiendo de la situación comunicativa pertinente. Así, nos encontramos por ejemplo con el registro vulgar, coloquial, estándar y el técnico. Cada uno de estos se aplican de acuerdo con las personas o grupos a los que un interlocutor se dirige, de manera que el conjunto simbólico sea lo más comprensible y apropiado para los receptores. Como mencionábamos anteriormente, el lenguaje oral va acompañado casi inevitablemente de la expresión gestual, es decir, de los movimientos y ademanes del cuerpo y la cara, que le dan un significado complementario al discurso oral, ya sea para matizar, enfatizar o incluso negar alguna parte de este último. El lenguaje oral tiene la importante característica de permitir una interacción casi inmediata con los interlocutores, lo cual redunda en una mayor posibilidad de creación de

sentidos, es decir, el intercambio de ideas. Este rasgo particular da la oportunidad de un contacto directo con los públicos y sus procesos culturales particulares. En la comunicación organizacional el lenguaje oral es de suma importancia, ya que es capaz de lograr una interacción del emisor con el receptor y viceversa, de modo que el flujo comunicacional sea adecuado y útil al entendimiento entre los diferentes individuos de una organización. Por otra parte, resulta evidente que el lenguaje oral es el más utilizado dentro de las instituciones, y que puede ser una poderosa una herramienta para controlar los procesos internos de comunicación. Así pues el presente manual sintetizará cinco ejemplos de medios correspondientes a una cultura-lenguaje de tanta importancia como la es el oral, haciendo énfasis en un marco institucional.

a. Rueda de prensa La rueda de prensa es una acción comunicativa generalmente utilizada por las organizaciones para informar o dar a conocer sobre una situación determinada, que por lo usual, tiene relación con los procesos tanto internos como externos de la institución. El concepto general de este medio consiste en que uno o varios portavoces, o bien un grupo de personas interesadas en manifestar un mensaje previamente definido, se sitúan al frente de un número indeterminado de periodistas de diferentes medios de comunicación, quienes tienen el objetivo de formular preguntas a dichos personajes para conseguir algún tipo de información. Se puede concebir a una rueda de prensa como una entrevista grupal donde los periodistas disponen de un tiempo limitado para formular sus preguntas, las cuales generalmente se limitan a una o dos, con el objeto de satisfacer las necesidades de información de la mayoría del auditorio. Esta modalidad comunicativa resulta muy conveniente para el mundo del espectáculo, para artistas (escritores, etc.) pero, sobre todo, para informes de gobierno, ya que, al estar dirigidas a los medios de comunicación social, son susceptibles de una amplia difusión mediática de gran alcance, como la televisión, la radio o la prensa escrita. Cabe destacar que las ruedas de prensa dan inicio con un flujo de información unidireccional, puesto que, generalmente, inician con una exposición del tema a tratar por parte de los entrevistados; luego se proporciona un tiempo prudencial donde los periodistas pueden exponer sus dudas o interrogantes. Así pues, el objetivo de una rueda de prensa es la presentación de las opiniones, informes o situaciones para su difusión pública, aunque también resulta útil a las instituciones de carácter comercial, para la presentación de nuevo productos, notificaciones de un cambio de imagen e, incluso, crisis institucionales. Antes de llevar a cabo un evento de este tipo es imperativo presentar una invitación a los medios de comunicación social pertinentes, donde se les detallará claramente quién ofrece la rueda de prensa, cuál es el objetivo de la misma, el lugar y fecha donde se llevará a cabo la actividad. En determinados casos conviene también adjuntar la indicación de que se confirme la asistencia del medio de comunicación al que se ha invitado.

es conveniente redactar un documento (destinado a los periodistas) donde se sintetice la información que va a ser vertida por los emisores. por lo que a estos gastos hay que añadir los del equipo de sonido (en promedio. si la rueda de prensa se ofrece en un salón de conferencias o en un hotel hay que tener en cuenta el alquiler del local: en promedio unos 2. calcular el número de personas que van a asistir.500 US$ por un salón de hotel relativamente amplio. mientras que los que utilizan cámaras. la impresión del mismo será el único costo a considerar. como por ejemplo. manteles. equipo de sonido.Para lograr una rueda de prensa exitosa. además de los alimentos y las bebidas que eventualmente pueden ofrecerse a los asistentes. mesas. debido a las características propias de sus aparatos. en jardines. La disposición de los periodistas y de los expositores casi nunca difiera de la que se detalló en la descripción general del medio. tanto fotográficas como de video. aunque también. en tal caso. se deben realizar algunos preparativos con antelación. parques. tener en cuenta la capacidad del salón donde se llevará acabo el evento y comprobar el buen funcionamiento de equipos como micrófonos y parlantes. atril. pueden tener lugar al aire libre. esta cifra incluye por lo general sillas. Los costos de una rueda de prensa son relativamente bajos. Además. pero este monto por lo usual se refiere sólo al espacio físico. Asimismo. Naturalmente todo esto dependerá del número de ellos. Los salones de conferencias se alquilan por unos 400 US$. etc. micrófonos. El uso de sillas. . se limita a los periodistas que deben tomar notas o grabar el desarrollo del evento por medio de magnetófonos. Los formatos que se suelen adoptar para las ruedas de prensa son más bien limitados: generalmente se llevan a cabo en salones de hoteles y salas de conferencia de edificios públicos. 150 US$) y el eventual refrigerio que pueda ofrecerse (unos 100 US$ para un evento de tamaño moderado). por lo usual. para que posteriormente cuenten con una referencia escrita de la exposición de los entrevistados. también es adecuado ofrecer todo el apoyo logístico necesario. no necesitan de ellas. proyector. cuando la organización que desea presentar la información cuenta con salas y equipo destinados al efecto. dependiendo de la formalidad deseada. pues resulta más conveniente para la identificación de los entrevistadores por parte de los interpelados. agua y refrigerio. si se entrega un documento a los periodistas. Sin embargo.

21ª edición. Diccionario de la Lengua Española. Communication et organisation. Danièle. http://www.htm http://en. Myriam y LEGAY.wikipedia.Bibliografía y referencias del apartado REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. HERBAUT. París.org/wiki/Press_conference .gestiopolis. Madrid. 2004. HOCHEDEZ. 2ª edición. Marie-Marguerite. 1992.com/canales/demarketing/articulos/59/press.

Sin embargo. se puede recurrir a un cuestionario escrito. por ejemplo. En ciertos casos. incluso. no importa cuán amplio sea el número de entrevistados. aunque esto no es adecuado en entrevistas destinadas a un auditorio. puesto que pondría en cuestión los conocimientos del que hará las preguntas. habrá mayores posibilidades de obtener respuestas profundas y que contengan la información que se quiere obtener. de manera privada entre un periodista y un entrevistado. un periodista puede cuestionar de manera privada y espontánea a una fuente. como ya observábamos. aunque sea de manera superficial. Las preguntas que se hacen a los entrevistados generalmente se desarrollan como una conversación. La entrevista puede llevarse a cabo. con el propósito de tratar asuntos que van desde negocios a hasta relaciones personales. si bien este no debería sobrepasar a las tres personas. la definición que a nosotros nos interesa es la primera. si bien la persona que funge como entrevistadores debe tener previamente un proyecto mental de lo que habrá de preguntar. y éstos dependerán de la relevancia de la o las personas que serán abordadas y de los propósitos que el entrevistador tenga. en el lenguaje cotidiano. cuando el objetivo es recabar información para una nota periodística o. Si bien. como en el caso de las ruedas de prensa. evitando así redundancias y explicaciones innecesarias por parte del interpelado. la fuente . por ejemplo. esto no es un imperativo. Así. concertar una cita no menos privada e íntima. sobre el entrevistado y el tema que va a tratar. se utiliza el mismo término para una cita más informal con una o más personas.b. para así mantener un orden y un control adecuados en el evento. De hecho. como se decía. un imperativo de esta modalidad comunicativa es que el entrevistador se haya informado previamente. No obstante. si. lo más usual es que haya un solo entrevistador. bien. Existen muchos formatos para llevar a cabo una entrevista. Aunque. mientras más conocimientos y datos tenga el primero. una entrevista puede tener difusión en los medios de comunicación social. o contar con varios entrevistadores e interpelados frente a un auditorio considerable. puesto que implican su difusión posterior. Entrevista La entrevista se define como una conversación con una o varias personas que dominan un tema para conocer sus opiniones e ideas sobre el mismo y posteriormente difundirlos a un público determinado.

aquellas acerca de su experiencia. aunque. Generalmente no hay nadie más en el lugar de la entrevista. como. eventualmente. como por ejemplo. pues la presencia de los medios de comunicación social garantiza que la información proporcionada por el entrevistado sea divulgada y esté dirigida a un público determinado. naturalmente. de la resonancia que se le quiera dar a la entrevista. Casi siempre. las preguntas deben estar siempre planeadas de antemano y el periodista debe poseer un conocimiento lo suficientemente amplio del tema y de la persona para poder obtener respuestas útiles y que satisfagan sus propósitos informativos. Otro formato que implica a los medios de comunicación social es al de la entrevista pública. es la menos formal de las modalidades. Finalmente. por ejemplo. pues. Esta modalidad. puede también exponer sus preguntas al terminar el evento. sus estudios. resulta claro que se trata de una comunicación a nivel externo. Los costos de estas modalidades dependen. La información que proporciona el interpelado responde a temas limitados a lo que concierne a la organización en la que aspira laborar. se lleva a cabo —como las ruedas de prensa— en salones de hoteles y salas de conferencia públicas. las que se realizan a determinado personaje para la prensa escrita. cuando el entrevistado pertenece a alguna organización en particular. La entrevista periodística. tenemos también que la entrevista puede llevarse a cabo en un nivel interno.desea permanecer anónima. incluso en locales comerciales como restaurantes o bares que tengan la capacidad suficiente para admitir a un auditorio considerable. Así tenemos que una entrevista privada entre un periodista y su . como sucede en las entrevistas para obtener un empleo. en general. la radio o la televisión. al realizarse este tipo de formato. No obstante. En todos los formatos anteriores. en el caso de que el entrevistado sea un artista. aparte del periodista y el interpelado. tenemos las entrevistas organizadas para ser presenciadas por un auditorio que. y puede ocurrir de manera espontánea y casi sin ninguna preparación cuando se desarrolla en el lugar de los hechos que convierten al entrevistado en una fuente. Esta aseveración se hace más manifiesta. etc. hay algún medio de comunicación social que cubre el evento y lo difunde posteriormente. En este caso. aunque es común que haya también un fotógrafo que acompaña al primero para recoger impresiones visuales del lenguaje no-verbal del entrevistado.

si se trata de una persona extranjera.htm http://en. http://www. alojamiento del último. de una invitación hecha a una persona proveniente del extranjero para ser entrevistada. Si se trata además. Los detalles de los costos en hoteles y salones de conferencia ya se detallaron en el apartado I.fuente. transporte para el entrevistador o el entrevistado.wikipedia. 21ª edición. en promedio cuesta 150 US$ por noche.htm www. referente a la rueda de prensa. o las entrevistas de trabajo no impliquen virtualmente ningún costo económico.avizora. 1992.umce. Madrid. Bibliografía y referencias del apartado REAL ACADEMIA ESPAÑOLA.com/glosarios/glosarios_p/textos_p/periodisticos_periodismo_p_0003.cl/~cipumce/cuadernos/facultad_de_historia/tecnologia_educativa/cuader no_03/glosario_letrae.org/wiki/Interview . hay que considerar su alojamiento durante su estancia en el país que. mientras que las que están destinadas a los públicos comporten alquileres de local. Diccionario de la Lengua Española.

Otro objetivo de este medio es informar los auditorios interesados sobre todos los aspectos posibles de un tema de manera que se cree en ellos un espíritu crítico que les permita tomar una decisión acerca del asunto a tratar o bien tener el mero conocimiento de los puntos de vista de los expositores. Es de hacer notar que en los debates casi invariablemente se halla presente un moderador que asigna los turnos de la argumentación y su duración. eventualmente. Es posible que el moderador plantee una serie de preguntas que los antagonistas responderán por turnos y con un tiempo limitado. es muy extraño que los protagonistas lleguen a un consenso. es decir. Cuando se trata de una argumentación formal y con la presencia de un auditorio o medios de comunicación social. no se necesita más que la preparación previa de los argumentos a discutir y puede llevarse a cabo de una manera relativamente informal. Hay que hacer notar que esta acción comunicativa rara vez tiene una conclusión favorable. generalmente. la exposición de los puntos de vista sobre alguna materia artística. En el contexto que nos interesa. el moderador presenta el tema y a los expositores al público y. se da inicio al debate en sí. se suele seguir un orden: primero. Al finalizar la . en forma de una pregunta concreta. la presentación de programas políticos por parte de candidatos a algún cargo público e. Sin embargo sí es posible convencer al auditorio de algunos de los puntos de vista vertidos. así como también evita los posibles enfrentamientos verbales excesivamente violentos.c. a un auditorio de que nuestro punto de vista es más válido. el debate se trata de un intercambio de argumentos que pretenden persuadir a los antagonistas y. puesto que es usual que uno o más medios de comunicación social estén presentes para cubrir este tipo de eventos. Debate El debate puede considerarse como una controversia sobre algún tema llevado a cabo por dos o más personas o grupos. En el caso de un debate como parte de una clase. sólo limitada por la intervención del catedrático como moderador. El propósito general del debate es la presentación de dos puntos de vista distintos sobre un determinado asunto de interés público. incluso. Los debates pueden resultar muy útiles en una gran variedad de situaciones: el aprendizaje de la argumentación en una clase.

como en casos anteriores. 21ª edición. Bibliografía y referencias del apartado REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. También es prudente solicitar una confirmación de su sistencia. teléfono. Sin embargo si se trata de un debate informal como el que se da en una clase podríamos hablar de un nivel comunicativo interno ya que el debate obedece sólo a razones didácticas que incumben únicamente a la institución educativa. Madrid. Si el evento va a ser cubierto por medios de comunicación social se debe invitar a éstos con antelación por medio de un fax. Para que un evento como éste se lleve a cabo con éxito es necesario tomar algunas disposiciones elementales: que los protagonistas sean fácilmente visibles e identificables. Para detalles sobre los costos de organización de un evento de este tipo. tener lugar en salones de conferencia o de hoteles. para que éstos acudan y se le de la difusión deseada al debate. La modalidades que implican la presencia de medios de comunicación y auditorios pertenecen como es lógico pertenecen a un nivel externo ya que su propósito es la difusión de las opiniones de los ponentes.argumentación. que los espacios en el auditorio estén adecuadamente ordenados y los demás elementos técnicos y logísticos pertinentes. hagan alguna pregunta. etc. véase el apartado I. pues estos son básicamente los mismos. también suele permitirse al auditorio que exponga sus dudas o interrogantes a los expositores. al igual que las ruedas de prensa y las entrevistas formales ante un público pueden llevarse a cabo en salones pertenecientes a la organización que lo propicia o. cuando su propósito es ser cubierto por los medios o presenciado por un público. . 1992. que los micrófonos y parlantes funcionen bien. si se da el caso. como la de las personas del auditorio que. El debate. Diccionario de la Lengua Española. Esto facilita la identificación precisa tanto de los antagonistas y el moderador. La disposición física de este tipo de discusiones es la más común entre los medios orales: los expositores se sitúan al frente (o sobre un estrado) del público y los medios de comunicación que hayan acudido y ahí realizan su argumentación.

htm https://www.cl/~cipumce/cuadernos/facultad_de_historia/tecnologia_educativa/cuader no_03/glosario_letrad. Marie-Marguerite.wikipedia. Communication et organisation. París. Danièle. Myriam y LEGAY.org/wiki/Debate . 2004. 2ª edición. http://www.HOCHEDEZ.htm http://en.umce. HERBAUT.me.ve/SegundaEtapa/Glosario/lenguayliteratura.gov.

no implica de manera tan marcada el concepto de antagonismo. Los coloquios. Es frecuente que los expertos lleven algún material de apoyo para sostener sus opiniones por medio de citas directas. se llevan a cabo con los participantes sentados alrededor de una mesa (usualmente redonda o cuadrada). pues. una “figura central”. sino que éstos son invitados por alguna persona u organización que tiene interés en poner en relieve el tema a tratar. Es frecuente que. lo más destacable en el coloquio es que todos los participantes —incluido el que funge como moderador— están en pie de igualdad. es más apropiado hablar de “opiniones”. pues. pues todos los integrantes participan en la tarea común de tratar un tema definido por el grupo. La preparación previa de lo que cada integrante habrá de opinar es deseable. No hay. en especial si se trata de un coloquio literario. porque se trata de una discusión grupal que transcurre como una conversación y no como una serie de turnos de preguntas y respuestas. mientras que en un coloquio. en general. pero no es un requisito indispensable.e. para crear así una discusión profunda y que sea capaz de ampliar los conocimientos del auditorio. como en el debate. una dinámica grupal que. y poseen un nivel más o menos parejo de conocimientos sobre la materia tratada. pero de modo que todos ellos puedan ser vistos por el público y no le den la espalda. El objetivo principal del coloquio es la de que todos los participantes contribuyan con sus ideas al análisis del tema. En este caso es imprescindible seleccionar a un grupo de expositores con conocimientos adecuados y equilibrados entre sí. como ya se mencionó. de una reunión de expertos en el tema. a diferencia del debate. por lo cual ya tienen los suficientes conocimientos de éste. al tratarse los coloquios. Los coloquios usualmente no surgen por una decisión espontánea de alguno de los expositores. haya un moderador que guíe la discusión. En cualquiera de los casos. Coloquio La definición moderna de coloquio —antiguamente se refería a un diálogo cualquiera— es la de una reunión de especialistas o expertos en la que no hay un expositor central. En el debate se habla de “argumentos” e incluso “alegatos”. que usualmente se compone de tres o más personas. Esta modalidad comunicativa es. y a quienes se .

Este último formato es bastante utilizado en los coloquios artísticos. Los salones de hotel no resultan idóneos para este tipo de eventos. con tal de que cuente con la infraestructura adecuada para que el público pueda seguir claramente el desarrollo de la discusión. lo que ya se detalló en los apartado I y II del manual. como los que se llevan a cabo en salas de conferencia cuesta. en promedio.htm .htm https://www. En cuanto a los costos. http://www. así como en el alquiler de un local adecuado a la magnitud del evento.umce. Madrid. quienes generalmente acuden.gov. si los participantes son extranjeros se habrá de pensar en su alojamiento y transporte. con presencia de medios de comunicación social. como los artísticos en locales comerciales.les hace una invitación previa para participar en el evento. Se puede llevar a cabo tanto en un salón de conferencias. Bibliografía y referencias del apartado REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. como no sean los de los implementos necesarios para hacer sentir cómodos a los expositores. 21ª edición. pues. puesto que la ausencia de un estrado y el suelo llano impiden todo el público pueda observar con claridad a los expositores. sino de presentar sus opiniones. café. etc. especialmente. En cuanto a los formatos que puede adoptar un coloquio. son relativamente numerosos. Los coloquios más informales. si el evento es más formal y. no representan mayores costos. como en un local comercial (restaurante. muy necesaria la petición de una confirmación de asistencia. Sin embargo. casi nunca se da el caso de que se les pague a los expositores.). Diccionario de la Lengua Española.ve/SegundaEtapa/Glosario/lenguayliteratura.cl/~cipumce/cuadernos/facultad_de_historia/tecnologia_educativa/cuader no_03/glosario_letrac. no con fines de obtener una ganancia económica. Aquí resulta. 1992. como ya se mencionó antes la organización de un coloquio formal. En nuestro país.me. de manera que resulte más informal tanto para los expositores como para el público.

Parte 2 Discurso Entrevista Debate Discusión en grupos pequeños Discusión ante un público .

estabilizarlas. al igual que las informaciones sobre la organización formal de los enunciados y las palabras que lo componen. El lenguaje hablado se da como resultado de un proceso de imitación y maduración a través de la riqueza de estímulos que existen en el ambiente. M. las actitudes y motivaciones de los participantes. social y de comunicación. Marvin Sotelo El medio fundamental de la comunicación humana es el lenguaje oral. al que no es posible llegar sin el lenguaje. En el lenguaje se incluye una vertiente recepción-comprensión y una vertiente expresión. (1998). Al efectuarse un balance. En su sentido más amplio. convertirlas en regulaciones muy complejas de acción humana y acceder a un plano positivo de autorregulación cognitiva y comportamental. de una serie de producciones es esencial hacer intervenir el contexto lingüístico y extralingüístico del intercambio verbal. una característica específicamente humana que desempeña importantes funciones a nivel cognitivo. del tema de conversación. conocimientos y actividades. La adquisición del lenguaje oral se concibe como el desarrollo de la capacidad de comunicarse verbal y lingüísticamente por medio de la conversación en una situación determinada y respecto a determinado contexto y espacio temporal. . Lucía Hauss. Puyuelo.Cultura lenguaje oral Maricris De la O. El desarrollo de la comprensión precede siempre al de la expresión. Al ser el lenguaje más específico de la comunicación. se afirma que es un código que entiende todo aquel que pertenece a una comunidad lingüística. sentimientos. las relaciones y los hechos en el marco de una cultura. el lenguaje oral puede describirse como la capacidad de comprender y usar símbolos verbales como forma de comunicación. pensamientos. que le permiten al individuo expresar y comprender ideas. Carla Hernández. o bien se puede definir como un sistema estructurado de símbolos que cataloga los objetos. define el lenguaje como una conducta comunicativa. que permite al hombre hacer explicitas las intenciones. la voz y el habla.

v v v Desde el primer año el lenguaje oral acompaña en el desarrollo de nuestras actividades. y en general no atrae excesiva atención. Chomsky delimita un cambio sustancial. Partiendo de esta idea desarrolla otras: v v La capacidad de hablar de los humanos está genéticamente determinada.) es sin duda el lenguaje la que lo define como hombre racional. marca la principal diferencia entre los hombres y los animales y la establece en el lenguaje. c) Desde los años 70 hasta nuestros días el punto de vista de N. Chomsky fue completado con otros aspectos propuestos por J. Piaget que: v Aporta la idea de que para que una persona sea capaz de desarrollar el lenguaje es necesario una capacidad cognitiva general . La capacidad de adquirir el lenguaje es simplemente un proceso de desarrollo de las facultades innatas. afectiva.De entre las múltiples facetas que la persona es capaz de desarrollar (motórica. Cuando el niño dice sus primeras palabras supone una sensación de alegría en el entorno familiar. de forma que las personas aprendan a hablar de la misma forma como a los pájaros les crecen las uñas. relacional. El lenguaje oral se adquiere sin aparente esfuerzo. b) A partir de los años 60 la figura del lingüista N. autonomía…. ¿CÓMO SURGE LA REFLEXIÓN SOBRE LENGUAJE ORAL? BREVE HISTORIA El estudio de la evolución del lenguaje ha experimentado notables cambios en los últimos años: a) Hasta los años 60 predominó una descripción tratando de establecer las edades a las que se producían los primeros hitos.

La mediación es una de las actividades que el comunicador institucional debe realizar.v Dice también que para que una persona pueda utilizar el lenguaje es preciso que sea capaz de utilizar los símbolos. De esta manera los involucrados en la organización tendrán una mejor comunicación tanto formal como informal. . por ello la palabra es un elemento fundamental para cumplir con su labor. Comunicación oral dentro de una organización El uso del lenguaje oral es una herramienta fundamental en la vida de las organizaciones porque:”Conocer la naturaleza. El lenguaje oral debe ser usado adecuadamente por los comunicadores en las instituciones para que éstos demuestren la habilidad de dicho lenguaje. características y recursos del lenguaje oral permite planificar las comunicaciones orales que establecerá la institución”. interna y externa. según clases de Taller de Medios de Comunicación Organizacional.

es una forma de conversación en la cual dos o más personas o grupos explican a otros puntos de vista opuestos respecto de un tema. discurso. repreguntas. 1976:1). argumentar es defender un punto de . es decir. dar al interlocutor unos índices. que es la significación de lo dicho. El debate involucra: exposición temática. para la teoría de la argumentación en la lengua. Para ello se utilizan los argumentos. Esta técnica se utiliza para presentar un contenido y poner en relación los elementos técnicos presentados en la unidad didáctica con la experiencia de los participantes b) Propósito u objetivo El objetivo del debate es que cada uno (orador/es) persuada a los que escuchan para que estén de acuerdo con sus ideas. Las personas involucradas son: el orador-afirmativo: que es el que argumenta a favor de un cambio y expone sus razones por las que debe darse el cambio. Existen diferentes visiones de argumentación La argumentación es construir un esquema y proponerlo al interlocutor. preguntas. suspensión y cierre. argumentar es hablar. discusión. una base sobre la cual se va inferir una conclusión. Marvin Sotelo a) Descripción general: Es el proceso de interrogación y defensa por medio del cual se busca una resolución razonada sobre una proposición y sus argumentos. instrucciones. Carla Hernández. interpelación. Los argumentos o la argumentación se define como la actividad de “dar razones por parte de las personas en las situaciones de comunicación” (Freeley.a. Lucía Hauss. Para el modelo dialógico. El debate Maricris De la O. y el orador-refutador: es el que argumenta en contra del cambio y expone sus razones para evitarlo. Además.

que están dirigidas directamente a la argumentación ya que cuando argumentamos proponemos (es una aseveración de juicio que identifica los asuntos que están en controversia en un debate) (Freeley. 3) Razonamiento. Por lo tanto el debate basado en la argumentación promueve un foro en el que se exponen razones a favor y en contra de un asunto de importancia. La garantía está apoyada por suficiente evidencia. es decir. 2). que todo debate promueve la participación activa de los involucrados para un cambio social. sacamos conclusiones y nos dan un mínimo de garantía. caracterizado por la presencia de "terceros". está en juego el estatu quo (que es el estado actual de las cosas que siempre están sujetas al cambio). 2) Bases conceptuales. 1979:215). un tema o un problema. 30). conjeturamos (se refiera al supuesto de que algo seguirá vigente hasta que no exista razón suficiente para cambiarlo). es decir. suficientes y relevantes para adoptar la proposición y debe convencer a quienes darán una decisión) y siempre está el riesgo de la proposición (que es el riesgo que toma el orador-afirmativo de perder todo lo que esperaba ganar si hubiera adoptado la proposición. existe una buena carga de prueba (debe proveer razones buenas.vista confrontándolo con un contrincante. y se examina al estructurarla en forma de pregunta a . lo que es una actividad para tomar decisiones en forma racional (Freeley. normalmente es implícita. que es el proceso que consiste en hacer interferencias con base en hechos o en probar interferencias con hechos (Verderber. Cuando razonamos lo hacemos en base a los siguientes elementos: poseemos una serie de datos. La garantía se refiere a la relación que guardan los datos respecto a la conclusión inferida. Saber argumentar permite por lo tanto debatir una idea. si hubiera llevado la carga de la prueba). en un contexto discursivo complejo. c) Diseño del medio Para comprender de manera efectiva el proceso del debate y lo que ello implica el diseño está compuesto de la siguiente manera: 1) Beneficio social.

. si logran convencer a sus empleados.la que se puede contestar sí o no. Al interior de las empresas los jefes pueden proponer un plan que consideren mejor que el vigente. siguiendo un riguroso torno. En la refutación lo que trata de logra el orador refutador es poner a la luz las debilidades o falacias del opositor ya que. entre otros factores comunicativos. se satisfacen las expectativas de los públicos. 5) Refutación entendiéndola como la desaprobación de una o varias ideas y argumentar en su contra. 4) Argumentos 5) Comunicación entre los involucrados. ventajas. Para llegar a este objetivo. d) Forma de aplicación En la actualidad dado el crecimiento democrático. directivos entre otros pueden cambiar las políticas de la empresa. expone muy brevemente su opinión sobre el tema. 1979:253). de esta manera se comprueba la validez del razonamiento. En la introducción se formula la cuestión que da origen al debate y que lleva a tomar posiciones contrapuestas. 1979:217). se pone en tela de juicio el problema-solución. afirma Eileen McEntee (2003). (Verderber. (Verderber. ya que suelen salir las afirmaciones de razones. el debate se vuelve un instrumento indispensable. entre ellos el siguiente: • El moderador centra el tema que se va a debatir y presenta a los participantes. “el derecho a debatir es un bien invaluable”. éste se deja intimidar o convencer por los argumentos engañosos. e) Ejemplos de formatos Existen ciertos tipos de formatos de debate. Por ejemplo: ¿Está usted a favor del servicio militar? • Cada participante.

com/trabajos16/tecnicas-didacticas/tecnicas-didacticas.cl/eduteca/nb3/sitio/glosario. Ésta es la parte central del debate y en ella conviene seguir ciertas normas.html http://www.asp.scielo. http://www1. 1976:1).leg.cfnavarra.htm . o o o • Respetar a las demás personas y sus opiniones. Bibliografía (Freeley. No interrumpir. Escuchar con atención para no repetir ideas ya expuestas ni interpretarlas erróneamente.• Los participantes exponen sus argumentos.wa.pnte. Cada participante sintetiza la conclusión a la que ha llegado después del intercambio de opiniones.ES-es. Respetar los turnos de uso de la palabra fijados por el moderador.php?pid=S071809342004005500010&script=sci_arttext&tlng= es http://cursos. como las siguientes: o o o Exponer con claridad las propias ideas.cl/scielo.monografias.es/mmuruza1/lenguaje/debadisc.gov/WorkingwithLeg/Glossary.htm?LR=1 www.htm http://www. • El moderador cierra el debate con un resumen de lo dicho o un comentario personal. 6. sin divagar. Ajustarse al tema.educarchile.

b. libertad de acción. sin que ésta represente un obstáculo para el funcionamiento de la institución. pero sea flexible y acepte a todos los que asisten y no presione a las personas para que vayan a la reunión. Marvin Sotelo a) Descripción general Son los conocidos como grupo reducido de personas. Discusión en grupos pequeños Maricris De la O. El número ideal de participantes es de seis a ocho. Otro aspecto es que los integrantes acuerden como va a funcionar la dinámica. no menor de 5 ni mayor de 20 personas. buen humor. guiado sólo por las reglas generales que rigen el proceso. luego se debe elaborar una agenda en la que se pueda sistematizar el funcionamiento de la reunión. Una propuesta más detallada del procedimiento de esta acción comunicativa puede ser la siguiente: v Identifique a los participantes de la discusión e invite a un grupo pequeño a una reunión. donde todas estas personas o individuos poseen un interés común para discutir un tema en particular y resolver un problema o adquirir una información especifica. Carla Hernández. todo esto bajo un clima de espontaneidad. las cuales son punto clave para diferenciar esta técnica de una charla o conversación corriente. considerada como un intercambio que se da en los individuos "cara a cara". . Lucía Hauss. c) Diseño del medio o de la acción Primero se parte del establecimiento del tema. b) Propósito Con la discusión se pretende lograr la toma de decisiones de manera reflexiva para la solución de un determinado tema o para lograr un acuerdo de cómo proceder ante una situación. los cuales se reúnen para intercambiar ideas sobre un tema de manera informal.

v Asegúrese de llegar al lugar acordado antes que los participantes y salúdelos conforme llegan. tal parece que necesitamos más información” son ejemplos del uso de un lenguaje apropiado que favorece el desarrollo de los procesos de comunicación institucional. necesitará estar alerta para poder observar. “no hay consenso. apoyarlas y resumirlas. armonizar las opiniones. Al final puede servir refrescos a manera de agradecimiento y para incentivar la buena relación con ellos. Dígales que usted no está buscando ninguna respuesta buena o mala sino que quiere aprender cuáles son las opiniones de cada participante. d) Forma de aplicación A través de los grupos de discusión las organizaciones necesitan ciertos comportamientos de comunicación en los públicos internos y externos para una mayor eficacia en el logro de los objetivos. “resumiendo podemos decir”. . Algunos comportamientos de comunicación podrían ser: estructurar el proceso de la discusión. v Mantenga una actitud neutral y no hable del tema antes de comenzar oficialmente la discusión en grupo. escuchar y mantener la discusión durante una a dos horas. Exprese su agradecimiento a los participantes por su contribución. v Comience por presentarse a usted mismo y a su equipo (aun si los participantes ya se hubieran reunido con ellos individualmente) y pida a los participantes que se presenten.v Esté preparado mentalmente para la sesión. Debe aclararse a todos los participantes que sus puntos de vista son valiosos. v Concluya la discusión cuando sienta que el tema ha sido agotado y no deje que la discusión degenere en temas no relevantes. Frases como: “creo que podemos empezar”. v Explique claramente que la finalidad de la discusión es determinar qué piensan las personas sobre las prácticas o actividades ilustradas en las imágenes. evaluar el consenso.

Comunicación Interamericana. El que será el encargado de liderar de manera informal la reunión. no hay intervención de otro tipo de gente. segunda edición. v Un secretario toma nota de la discusión. f) Bibliografía v http://www. Además sólo intervienen los seleccionados en la discusión. con este orden todos los participantes estarán frete a frente y con el mismo rango de participación. Comité de discusión: v El propósito es elaborar un reporte para una organización mayor. 2003. El ambiente puede ser informal para que estos se sientan en libertad de hablar sin temor a juzgados por sus opiniones. Otro aspecto importante es la función que desempeña el guía de la discusión.es/insht/ntp/ntp_296. v Los miembros del comité preparan el reporte y lo aprueban. McGraw-Hill .htm v http://www.htm v McEntee Hielen.edu/unupress/food2/UIN13S/uin13s0e. México.e) Ejemplo de formatos Mesa redonda En esta intervienen de 3 a 10 personas las cuales se sientan en una mesa circular. v Se sigue una agenda de manera rigurosa. v A veces el líder vote sobre el reporte para averiguar lo que desea. Oral. v Hay más control del líder que en la mesa redonda.mtas.unu.

b) Propósito u objetivo Todo orador decide primero el objetivo general y después el objetivo específico de su discurso: El objetivo general El objetivo general del discurso siempre se determina en función del público en particular. persuadir o entretener. Debe contener al menos uno de estos tres propósitos: informar. Es muy importante que responda a las siguientes preguntas: ¿Qué información específica quiere que tenga el público al momento de abandonar la sala de conferencias? ¿Con qué idea específica se quiere impactar al público? ¿Qué acción específica quiere que el público realice? ¿Cómo logrará que su público se sienta bien o se distraiga? . extensa o corta. El objetivo específico El objetivo específico del discurso debe expresar lo que se quiere lograr del público y la forma en que se piensa alcanzarlo. El discurso Maricris De la O.c. Marvin Sotelo a) Descripción general El discurso es toda sucesión de palabras. Lucía Hauss. Carla Hernández. que sirve para expresar algún propósito específico de comunicación en forma coherente y adaptada a un público en particular.

c) Diseño de la acción comunicativa La Planeación del contenido . nacionalidad e intereses primarios del grupo para tener una idea general de los tópicos que podrían interesarle. Se tomará en cuenta: v v v La identificación del tópico para identificar el tema. imagen y palabra. . ⇒ La redacción preliminar Es conveniente que el orador elabore un bosquejo o esquema de su discurso.La identificación y organización de las ideas. clase socioeconómica. el orador requiere información sobre su público: debe saber el sexo. . . contribuyan a lograr el objetivo deseado.La selección del tema: Al seleccionar el tema hay que considerar tanto el interés y preferencia del público. de manera que cada argumento. La lluvia de ideas sueltas sobre el tema. edad. Debe saber qué quiere lograr del público para optimizar sus esfuerzos en la preparación del mensaje. La organización de las ideas sueltas en ideas principales. como el conocimiento. interés y preferencia del orador.El objetivo del discurso: Cuando el orador piensa hablar ante un público debe conocer la razón por la cual quiere hacerlo.El análisis del público: Antes de decidir sobre qué tema hablar. Para la redacción de éste el orador tomará en cuenta cinco aspectos fundamentales: v v v v Secuencia lógica Paralelismo Formato estandarizado Desarrollo del bosquejo de oración completa y balance .

d) Forma de aplicación En las reuniones de trabajo de las organizaciones. . Desventajas: En primer lugar es difícil que el orador diga su discurso con naturalidad. 4. los participantes pueden elegir o combinar estratégicamente tres instrumentos: dar información. debido a que debe observar su escrito y no puede captar y mantener el contacto visual con los participantes. argumentativo o persuasivo (Jesús García Jiménez. Desventajas: Los discursos resultan redundantes y ambiguos. debido a que su atención estará enfocada a no olvidarse de las palabras que memorizó. 1998). ⇒ ⇒ Presentación memorizada El orador redacta el discurso en forma narrativa y lo memoriza. podría perder en sí mismo ante el público. Siempre se corre el riesgo de que el orador pierda la atención de su público. En segundo lugar. argumentar con razones y mover a la acción y aceptación a los demás participantes. Su intervención puede tener la forma y técnica de un discurso informativo. ⇒ Presentación oral esquematizada El orador planea y prepara el contenido de su discurso y practica la presentación oral basándose en apuntes. 3. bosquejos o esquemas. sin unidad ni coherencia. Desventajas: Muchos oradores no saben leer oralmente de una manera efectiva. 2. existe la posibilidad de que se le olvide una palabra y en consecuencia. La improvisación es un método legítimo y necesario pero se recomienda utilizarla para las emergencias.Presentación del discurso En la didáctica de comunicación oral se reconocen cuatro métodos de presentación: 1. ⇒ ⇒ Presentación improvisada El orador expresa su punto de vista sin ninguna preparación previa. ⇒ ⇒ Presentación leída El orador prepara un discurso escrito y lo lee para su público.

redundancia para el subrayado de lo más importante y capacidad para buscar información de retorno. pertinencia del contenido. pueden ser: Estas Positivas ( ventajas y retribuciones que se de derivarían de su aceptación) y Negativas (inconvenientes que tiene no aceptar la propuesta) f) Bibliografía v v Verderver Rudolfph F. capacidad de expresarse en el lenguaje de los oyentes. imágenes e ilustraciones (gráficas. Se dirige a la voluntad de los interlocutores. . El que lo maneja se dirige básicamente a la inteligencia de sus interlocutores. El discurso persuasivo ⇒ ⇒ Su propósito es mover a la acción y a la toma de decisiones concretas. claridad. dar a conocer datos. Las razones no se llaman argumentos sino justificaciones o apelaciones. Se cierra con la conclusión. La comunicación interna. acierto en el manejo de símiles. Consiste en enunciar desde el comienzo una buena pauta organizativa (presumarios y sumarios) y seguirla después como columna vertebral. Ediciones Díaz de Santos. lapidaria y terminante de la proposición que se desea probar. Sigue el cuerpo de la argumentación que consta de datos (o evidencia) que son los hechos o razones presentadas en apoyo a la declaración inicial. Novena Edición. dar noticias e informaciones. ⇒ Se recomienda: simplicidad. International Thomson Editores.e)Ejemplo de formatos El discurso informativo ⇒ ⇒ Tiene por objeto comunicar hechos. 1998. hacer presentaciones. Comunícate. 1999. Jesús. El discurso lógico. Comienza con la declaración. Madrid España. que es la formulación expresa. orden. que mantiene la atención y el interés por haber sabido anticipar y satisfacer las expectativas del oyente. racional o argumentativo: ⇒ ⇒ Su propósito es convencer a otros de la validez de las propias razones. verbales y retóricas). México García Jiménez.

Segunda Edición. México. Comunicación Oral.v McEntee Hielen. McGraw-Hill Interamericana. . 2003.

“la discusión en público es una situación de comunicación oral en la que un grupo con manifiesta aptitud de discusión. habrá que redactarlo en forma de pregunta (pregunta de hecho. Lucía Hauss. conjetura o suposición y política) . valor. Al igual que en la anterior también se define un tema y se trata de encontrar de manera conjunta una solución. el grupo debe seleccionar al moderador. v Propósito de la discusión: es la primera tarea de los organizadores en la planeación de un programa de discusión en público. habla acerca de un tema específico para un propósito específico establecido por una organización. Marvin Sotelo a) Descripción general En esta acción los participantes estarán expuestos a un público determinado. c) Diseño de la acción comunicativa v Planificar la discusión en público: Los organizadores del programa de la discusión en público se juntaran una o varias veces en sesiones de planeación. b) Propósito u objetivos La discusión ante al público pretende informar a los participantes. Según Eileen McEntee.d. Una vez que se decida cuál es el propósito de la discusión. estimular el interés de estos. encontrar una solución al problema y estimular la creatividad en la resolución de un problema. Existe una variedad de formatos que se pueden seleccionar para el propósito de una discusión en público”. Carla Hernández. Discusión ante un público Maricris De la O. quien se responsabilizará de influir en la decisión sobre el objetivo del programa y la agenda que se utilizará para guiar la discusión ante el público. Durante la primera sesión.

v Establecer una agenda discusión: identificar los temas que se pretenden incluir y el tiempo que se quiere dar a cada tema. c) Los participantes están frente al público pero en mesas individuales. v Foro: Se siguen todos los pasos anteriores. pero aquí se asigna u tiempo para que el publico participe. los conocimientos de los participantes en la discusión. v A través de radio o televisión: Se puede realizar cualquiera de los formatos anteriores presentándolos en radio o televisión. todos ellos están situados ante un público. pero aquí el público no puede dar su opinión y el experto no puede preguntar. d) El moderador dirige desde la parte superior. luego se da la discusión con o si la opinión o preguntas del publico. b) Existe un moderador a la cabeza de los participantes. en forma de “V”. v Simposio: Expertos desarrollan el tema individualmente. existen cuatros formas de hacerlo: a) Los participantes se sitúan frente al público. Tal dedición se debe tomar de acuerdo con las necesidades y los intereses del público. así como el tiempo del que se dispone para preparación. e) Formatos: v Panel: Un grupo discute un tema con una agenda determinada y se elige un moderador. que es el responsable de coordinar el grupo. luego se sitúan los participantes frente al público. v Interrogatorios: En donde los expertos responden a preguntas. . d) Forma de aplicación Las organizaciones pueden establecer la forma de acomodar los participantes en una discusión en público según les parezca conveniente.

mtas. McGraw-Hill Interamericana.es/insht/ntp/ntp_296. 2003.6.htm v http://www. Bibliografía v http://www. México.unu. Segunda Edición.edu/unupress/food2/UIN13S/uin13s0e.htm McEntee Hielen. . Comunicación Oral.

de un sujeto determinado de antemano. determinado.e. Carla Hernández. La entrevista se define como “un proceso de comunicación didáctico y relacional que tiene un propósito serio y predeterminado. es posible deducir que el proceso de la entrevista es didáctico porque involucra dos personas. Se trata de una comunicación seria y predeterminada. y que involucra la actividad de hacer y contestar a determinadas preguntas”. como técnica de recopilación. expectativas. sentimientos e información. es decir. . Lucía Hauss. La entrevista. es el método psicosocial más adecuado para cuantificar y medir en lo posible los problemas y conceptos que se han seleccionado con anterioridad. Durante una entrevista ocurre un intercambio de roles. Entrevista Maricris De la O. por medio de una conversación directa fijada en un cuestionario previo y preciso. la entrevista. diseñado para el intercambio de roles. es relacional. En el campo de la prevención. Marvin Sotelo a. en ambos casos se recurre a una guía que puede ser un formulario o un bosquejo de cuestiones para orientar la conversación. La entrevista se emplea para medir opiniones. expectativas. como dijimos anteriormente. se prepara una entrevista con un objetivo preestablecido. junto con la observación y el cuestionario.Descripción general La entrevista personal es una técnica para obtener cierta información deseada. Del análisis de lo antes mencionado. va desde la interrogación estandarizada hasta la conversación libre. porque implica la interacción e interés mutuo en los participantes. lo cual se lleva a acabo por medio de la actividad de hacer y responder preguntas que han sido diseñadas de manera específica para lograr un propósito. sentimientos e información.

ii. Propósito u objetivo El propósito de la entrevista es intercambiar información que se necesita para tomar decisiones. i. tienen un inicio. pueden ser neutrales (son respuestas sin dirección para el entrevistador) o conductivas (el entrevistador sugiere una respuesta preferida). Así que una entrevista con buena planificación comprende una lista de preguntas diseñadas para obtener la información que se necesita. o primarias (abiertas o cerrada con una previa anticipación) o secundarias (respuestas planeadas o espontáneas). cuerpo y conclusión apropiados.Diseño de la acción comunicativa Las entrevistas al igual que los discursos y los ensayos. Cuerpo de la entrevista: consiste en las preguntas primarias para las cuales necesita respuesta. Las preguntas de la entrevista pueden ser expresadas de manera abierta o cerrada (requieren de respuestas muy breves). c. . Conclusión de la entrevista: explicar al entrevistado lo que se hará con la información obtenida. iii. Se inicia la entrevista manifestando el propósito así como la presentación sino se hizo con anterioridad.DIDÁCTICO RELACIONAL SERIO ENTREVISTA PREDETERMINADO INTERCAMBIO DE CONDUCTA PREGUNTAS ESPECÍFICAS b.

fijar un horario para las entrevistas que permitan un margen de seguridad para los retrasos imprevistos. mejorar su conducta y actitud. opiniones. por ejemplo. Buscar entre los datos del candidato alguno que pueda servir para iniciar una conversación informal que durará hasta que considere que el grado de ansiedad del sujeto se ha reducido suficientemente. Y no hacer esperar al candidato. Forma de aplicación Según Stewart y Cash la entrevista puede aplicarse tanto a nivel interno como externo de la siguiente manera: v Recolectar información para conocer hechos. Dar la bienvenida cordialmente al candidato. Al explicar el puesto de trabajo conviene no detallar precisamente en qué consiste con el fin de evitar que el candidato modifique su conducta y su información para ajustarse lo máximo al mismo. investigar las demandas de un empleado y discutir la posible solución a un problema de producción. v Seleccionar personal. comprar determinado producto.) Ejemplo de formatos Un esquema global de la entrevista de selección (AITECO CONSULTORES) puede ser el siguiente: Establecer una buena relación.d. Esta charla amistosa servirá para que la entrevista se desarrolle con mayor libertad y fluidez. actitudes. v Evaluar al personal para detectar problemas de conductas. contribuir a una campaña financiera. v Recibir las quejas de un cliente. e. incluye entrevista para reclutar y ubicar a personas dentro de la organización. sentimientos o creencias. Comenzar presentándose y explicar el puesto de trabajo y la organización a la que se está representando. v Resolver problemas de interés mutuo. . v Persuadir para que se lleve a cabo una acción.

los candidatos podrán sentirse más relajados. Explicar brevemente los objetivos de la entrevista y proponer un breve esquema de la misma. Reunir información. opiniones y asociaciones) permitan la elaboración del guión básico que ha de seguirse en otras técnicas cualitativas. Contestar a las preguntas que haga el candidato. Es el momento de hacer una descripción detallada del puesto de trabajo. . Gracias a esa información se podrán contestar a las dos preguntas cruciales de la entrevista: ¿Puede el candidato desempeñar satisfactoriamente el puesto de trabajo? ¿Quiere el candidato desempeñar el puesto de trabajo? Describir el puesto de trabajo y la organización. Esta agenda ayudará a mantener un orden y será la referencia para cuando algún candidato pretenda saltarse una de las etapas. De esta manera.Fijar la agenda. y de la organización. Etapa orientada hacia el cumplimiento de los objetivos de los candidatos: reunir información sobre la empresa y el puesto y venderse a sí mismos. Las técnicas de la investigación cualitativa son las siguientes: Entrevista libre: se aplica a las personas que forman al grupo de opinión informado. El punto fundamental de la entrevista. al conocer lo que viene a continuación. Entrevistas de investigación cualitativa: Permiten perfilar los atributos específicos de las comunicaciones internas de la compañía y son especialmente indicadas para el análisis del comportamiento. sus condiciones. según Jesús García Jiménez. Finalizar la entrevista. Agradecer a los candidatos el tiempo dedicado e informarles de los pasos que seguirá posteriormente el proceso de selección. para que sus aportaciones (ideas. 1998.

Comunicación Oral. Jesús.htm v http://www. International Thomson Editores.Entrevista en profundidad: se aplica individualmente. México v García Jiménez.mtas. McGraw-Hill Interamericana. segunda edición. La comunicación interna. f) Bibliografía: v http://www. Comunícate. Su eficacia depende de dos elementos: la elección pertinente del sujeto que ha de entrevistarse y la calidad técnica de análisis que centra su objeto en el nivel semiótico de la conducta. Ediciones Díaz de Santos.es/insht/ntp/ntp_107. 1998.aiteco. v McEntee Hielen. Madrid España.com/entrevis.htm v Verderver Rudolfph F. . 1999. México. en el terreno motivacional y en la zona subconsciente e inconsciente de la personalidad. 2003. Entrevista semiestructurada: es directiva (con cuestionario pre definido) y posee en valor relativo y complementario de los resultados de la entrevista libre. Novena Edición.

Comunicación Oral. 1998.htm v Verderver Rudolfph F. Jesús.htm v McEntee Hielen.php?pid=S071809342004005500010&script=sci_arttext&tlng= es http://cursos.es/insht/ntp/ntp_296.mtas.com/trabajos16/tecnicas-didacticas/tecnicas-didacticas. . Madrid España. International Thomson Editores.cl/scielo.htm v http://www.ES-es.educarchile.es/insht/ntp/ntp_296. La comunicación interna.htm?LR=1 www.cl/eduteca/nb3/sitio/glosario. 2003.mtas.Bibliografía general El debate http://www1. México v García Jiménez.edu/unupress/food2/UIN13S/uin13s0e. Segunda Edición. McGraw-Hill La entrevista v http://www. 1999.cfnavarra.unu.htm v http://www.asp.aiteco.htm v http://www. segunda edición.mtas.es/insht/ntp/ntp_107.com/entrevis.htm http://www. Oral. Comunícate. Novena Edición. McGraw-Hill Interamericana. Ediciones Díaz de Santos.monografias. México Discusión en grupos pequeños v http://www.scielo.htm Discusión ante un público v http://www. 2003.html http://www.edu/unupress/food2/UIN13S/uin13s0e.es/mmuruza1/lenguaje/debadisc.unu. México.htm v McEntee Hielen.pnte. Comunicación Interamericana.wa.leg.gov/WorkingwithLeg/Glossary.

segunda edición. 1999. México. v McEntee Hielen. International Thomson Editores. McGraw-Hill Interamericana. El discurso v Verderver Rudolfph F. 1998. Comunícate. . Comunicación Oral. México v García Jiménez. Comunicación Oral. Jesús. Ediciones Díaz de Santos. 2003. 2003. Madrid España. La comunicación interna. México. Novena Edición. Segunda Edición.v McEntee Hielen. McGraw-Hill Interamericana.

Parte 3 Conferencia de prensa Servicio de atención al cliente Altavoces Seminario .

Y es que a través del lenguaje. Pues. Los diálogos. . todo miembro de la especie es parte de una comunidad lingüística específica. de modo que este sería anárquico si no existiera lenguaje. R la describe como una disposición natural comparable a la capacidad de respirar o al equilibrio de los procesos digestivos. cabe explicar que hay en ellos un fuerte contenido hereditario. que responde a las características particulares de dicho grupo. las personas establecen jerarquías y regulan las relaciones sociales. María de los ángeles Valencia La cultura lenguaje oral es la capacidad de emplear códigos comunes de intercambio mediante sonido articulados (palabras). Por otra parte.Introducción a la cultura-lenguaje oral Carolina Díaz. Independiente a la procedencia racial. que a partir de ello van complejizando los procesos de intercambio de sentido. el lingüista Fowler. Es decir que desde su nacimiento. a pesar de que los procesos comunicativos orales están en continua transformación. Esta permite establecer las relaciones interpersonales que marcan la convivencia de los sujetos de una comunidad simbólica. Así. geográfica. La necesidad de comunicar está presente en todos los niveles de la organización social. o espacio común de estructuración del pensamiento. económica o a la diferenciación sexual. Lourdes Quintanilla. las distintas generaciones que han existido han legado a su descendencia las características y los usos del lenguaje oral que ellos utilizaron para articular su mundo social. Rossy Tejada. dentro de instituciones de orden público y privado los miembros articulan su cultura organizacional sobre la base de este tipo de comunicación. Este tipo de cultura lenguaje es un instrumento determinante que permite poner en común el modo de hacer las cosas y las implicaciones de las mismas. Al respecto Fowler asegura que esta disposición lingüística ayuda a ordenar el mundo. los discursos y demás interacciones orales generan flujos elementales dentro de las organizaciones. Se observa exclusivamente entre seres humanos como una parte fundamental de la vida cotidiana.

Rossy Tejada. establecer conferencia. cultura. Diseño del medio o acción comunicativa El desarrollo de una conferencia de prensa debe partir de la formulación de un objetivo general. objetivos y acciones emprendidas. Asimismo. ya que permite la retroalimentación o feedback de los periodistas. una conferencia de prensa es una reunión convocada por una fuente informativa para dar cuenta de una determinada información a los medios de comunicación. María de los ángeles Valencia Descripción general Toda empresa posee una realidad específica: valores. • Satisfacer la demanda de información o noticias de los comunicadores y de la sociedad civil en un momento determinado. Conferencia de prensa Carolina Díaz. • Permitir que los periodistas obtengan datos de una forma concreta y oficial. Propósito u objetivos • Difundir al público toda la información referente a la entidad y que obedezca a la realidad institucional. En este sentido. Comunicar dichos elementos al exterior es una necesidad vital y. a través de esta acción comunicativa se da a conocer la esencia de la organización. • Facilitar la relación o contacto directo de la organización con los periodistas. para ello.a. Lo que la hace un medio idóneo para comunicar eficazmente mensajes institucionales y que lleguen hasta la opinión pública. los medios de comunicación siguen constituyendo el principal altavoz para buscar el conocimiento y el reconocimiento de la opinión pública. ¿Cuál es el momento apropiado para convocar una conferencia de prensa? qué se espera alcanzar con la realización de la . Lourdes Quintanilla. Una conferencia de prensa posee carácter interactivo. Es decir.

Idealmente.m. este lugar o salón deberá estar en consonancia con la imagen que desea transmitir la entidad. . 1 Tomado de: “La Dirección de Comunicación”.. Por ejemplo. Con respecto a la iluminación. en especial si se piensan utilizar soportes visuales: conexiones telefónicas. en especial. audio. Es ideal seleccionar un local con las suficientes dimensiones para la comodidad de todos los asistentes. Asimismo. el ambiente elegido para la conferencia debe contar con suficiente luz. se recomienda convocar una conferencia de prensa en horas de la mañana. entre las 11:00 a. etc. y 1:00 p. Westphalen. Antes de convocar a los medios de comunicación es importante tener claros los siguientes elementos: 1 1. ¿Cuál sería el número de periodistas invitados? Ocasión y ambiente La conferencia no debería coincidir con cualquier otro espacio de la empresa que le reste protagonismo. ¿Es realmente importante e interesante la información que voy a difundir? 2. el ambiente del local elegido para desarrollar la conferencia puede afectar la correcta realización de la misma. vídeo. H. así como la habilitación de un espacio anexo para que los periodistas puedan realizar entrevistas individuales al final de la conferencia. Elaboración de lista de invitados y envío de convocatorias Para la elaboración de la lista se debe partir de seleccionar a aquellos comunicadores que puedan estar interesados en el tema a desarrollarse en la conferencia. De no ser posible. ¿Está el tema que voy a abordar lo suficientemente acotado? 3.m.m. de J. L Piñuel y M.Una conferencia de prensa debe organizarse solamente cuando la institución cuente con información relevante y consolidada que difundir a los medios. la hora adecuada por la tarde sería hasta las 6:30 p. esto para permitir que los periodistas elaboren sus materiales previo a la hora de cierre de sus ediciones. si se realiza la ponencia dentro de las mismas instalaciones de la organización. recursos multimedia.

Sin embargo. a manera de guía. sin importar a qué medio pertenecen. Las opiniones varían con relación al momento adecuado para entregar este documento. • • • Dirigir la convocatoria tanto a los periodistas. como material de apoyo. como a los jefes de sección. innovaciones laborales. incrementos de producción. y deberá suministrarse la mayor cantidad posible de información específica. • Invitar a todos los periodistas involucrados en el tema de la conferencia. etc. para su posterior entrega en el transcurso de la conferencia. Informar por escrito a los medios o también mediante el teléfono. . Algunos expertos coinciden en que debe repartirse al principio de la actividad. En este sentido. manifiestan que es mejor otorgarlo al final y así garantizar la presencia de los periodistas durante todo el desarrollo de la conferencia. Forma de aplicación (Nivel interno y / o externo) La conferencia de prensa se caracteriza por ser uno de los instrumentos de comunicación externa con mayor tradición entre las actividades mediáticas que desarrollan las organizaciones. otros.Para dicha selección se debe tomar en cuenta lo siguiente: • Manifestar un trato igualitario a todos los medios de comunicación sin distinciones. nuevas actividades industriales. Confirmar asistencias La conferencia deberá anunciarse con la mayor antelación posible. a nivel externo se identifican varias modalidades o formas de aplicación que puede adoptar la conferencia de prensa como acción comunicativa: • Técnico: lanzamiento de nuevos productos o servicios. Dossier de prensa Se recomienda la elaboración de un dossier de prensa. El material que se va a entregar deberá estar preparado y deberá haber copias suficientes para los reporteros.

posicionamiento ante situaciones de crisis. . La institución ha cumplido con ser un claro referente mediático a la hora de informarle a la población sobre un nuevo riesgo o perspectivas del clima en general. Antonio Arenas. Costos de producción Los gastos del desarrollo de una conferencia de prensa se determinarán a partir de algunas consideraciones sobre los insumos utilizados en cada caso específico de una conferencia de prensa: • • • • Alquiler de la sala o local Impresión de documentos. Las conferencias del SNET son siempre dentro de sus instalaciones. fusiones. nuevos directivos. • Asuntos de actualidad: respuestas a iniciativas o acciones del gobierno. Con esto. El Sistema Nacional de Estudios Territoriales (SNET). el SNET genera una población más informada sobre las causas y consecuencias que puedan generar los fenómenos de origen natural en el país y tomar las medidas necesarias para reducir los riesgos. reacciones ante la competencia.• Corporativo: fundación de una nueva compañía. Por ejemplo. Contratación de edecanes Cóctel de clausura o cierre de la actividad Ejemplo de formatos En El Salvador. como el dossier de prensa y del material de apoyo. reestructuración de personal en la organización. presentación de un estudio investigativo específico. muchas instituciones se valen del recurso comunicativo de las conferencias de prensa para ser oídas entre la población en momentos coyunturales y que ameriten una convocatoria de los medios. a través de su Director General. convoca periódicamente a la prensa para mantener al tanto a la ciudadanía sobre cualquier fenómeno climatológico que se suscite en el país. presentación de balances y resultados.

Consiste en asignar a una o varias personas para que se entrevisten con los clientes que deseen obtener información o expresar dudas o quejas sobre los productos y servicios que ofrece la institución. -Plantear a la institución como una entidad que se preocupa por las personas que consumen sus productos o servicios. por ello se debe definir con claridad lo que se espera que hagan y cómo. . -Satisfacer las necesidades de información de los públicos. Puede ser que la exigencia de atención al cliente sea diaria o que se incremente durante una temporada específica como navidad. Rossy Tejada. ya que a través de ella se pueden transmitir y enfatizar elementos deseados de la imagen organizacional. Aunque del mismo modo. Establecer los horarios y espacios físicos de la atención al cliente. un servicio de atención al cliente inadecuado puede crearle mala fama a una empresa. Seleccionar a los responsables del área. Se debe especificar desde el modo de hablar. hasta el tipo de vestuario que ha de llevar. vacaciones y otros días feriados. Determinar las características específicas de los público que se van a atender. Ello permitirá conocer el número de recursos materiales y humanos que se necesitan para responder con eficacia y precisión a las necesidades de los públicos. -Conocer directamente las necesidades e inquietudes de los clientes. Este punto ayudará a condicionar los servicios de atención al cliente de acuerdo a las particularidades del público meta. Servicio de atención al cliente Carolina Díaz. Se debe determinar con que frecuencia el cliente solicita información. Diseño del medio o acción comunicativa Realizar una investigación que ayude a conocer las tendencias temporales de la necesidad de información de los públicos.b. María de los ángeles Valencia Descripción general del medio o acción comunicativa El servicio de atención al cliente es mecanismo institucional que propicia la comunicación directa entre miembros de la empresa y personas del público externo. Propósito u objetivo de medio o acción comunicativa -Establecer una comunicación cercana entre los públicos externos y los miembros de la empresa. En este punto se da la selección del personal. En este sentido es una forma eficaz de hacer publicidad. es decir que el empleado tiene que conocer la importancia de su cargo y estar dispuesto a desempeñarlo de la mejor manera. Lourdes Quintanilla. -Enfatizar el carácter humano de las relaciones entre los clientes y la empresa.

saluda y le pregunta qué solicita a partir de eso brinda la información. Bibliografía www. Hace sentir a la persona importante. Es amable. Otro factor importante aquí es la naturaleza de la organización.Establecer mecanismo de evaluación de la atención al cliente. le sonría a todo el que llega. pues de ello dependerá el sueldo de los empleados. le muestra que la empresa se interesa específicamente en su persona y le resuelve todas las dudas.com . Este puede ir desde el mínimo hasta indefinido.atencionalcliente. Costos de producción Tendrá que ver con la capacidad económica de la empresa. habría que tomar un ejemplo para establecer los costos de producción. de modo que cualquier monto sería especulativo. Ejemplo de formato Detrás de una estructura de madera hay una persona vestida con ropa formal y con los colores de la empresa. Forma de aplicación Se aplica al nivel interno.

Objetivo del medio Este sistema tiene un defecto y es el de ser unidireccional. ya que solo se necesita un espacio pequeño para ubicar los aparatos. A través de este mecanismo la gerencia le informa a los empleados sobre las distintas decisiones tomadas por la dirección. se utilizan para animar a los empleados a seguir trabajando. no deja espacio para la retroalimentación. Forma de aplicación 2 Esta información se adquirió de trabajadores. Con parlantes ubicados en lugares estratégicos se le indica a los trabajadores el cómo se debe hacer algo. por lo que es necesario crear diversos canales de comunicación para que la información llegue a sus públicos. las reglas y las informaciones. Lourdes Quintanilla. por ser un medio inusual. Uno de estos medios es el altavoz. de manera que sea escuchada por todos al mismo tiempo. se encontró poca información para realizar este análisis. las políticas. María de los ángeles Valencia Descripción del medio Las corporaciones son cada vez más complejas. Este objetivo lo alcanzan al poner música del gusto popular o relajante cada cierto tiempo. que se utiliza en algunas instituciones para transmitir distintos mensajes orales. . o a hacer sus labores con mayor placer. no para dialogar. Rossy Tejada. Esto significa que es estrictamente para informar.c. Es apto para las empresas grandes que necesitan conectarse con sus empleados. Esto lo convierte en un medio de bajo costo para la empresa. Se debe tener una conexión apta para utilizar varios bafles que proporcionen el alcance necesario. Diseño del medio2 Este medio tiene un diseño práctico. Altavoces Carolina Díaz. Los accesorios que necesita son un micrófono y parlantes ubicados en la parte superior de esquinas estratégicas. Además.

Además. ya que en algunas ocasiones sirve para felicitar a algún empleado por sus éxitos. es de gran uso para evitar los rumores. para los que es básico comunicarse de manera rápida con los médicos y enfermeras.Nivel Interno: En este nivel se utiliza como animación. Costos Material Un equipo de sonido Parlantes (5) Micrófono Conexión eléctrica Total Monto $300 $60 $10 $30 $400 Ejemplo de formato ü Almacenes Simán: En dicha tienda hay un sistema que mantiene informado tanto al personal como a los clientes de las disposiciones de la gerencia. información sobre llamadas telefónicas. Asimismo. la música propicia un ambiente relajante y familiar para hacer las compras. o para informar de cambios de horario y relajarlos mientras realizan sus compras o actividades. es de gran utilidad para crear complicidad entre los empleados. Nivel externo: Es de gran ayuda para informar a los usuarios o consumidores sobre las ofertas de la semana. Esto porque los datos que se dan en el altavoz vienen directamente de las bases de la empresa. ü Centros comerciales: Hay Altavoces en lugares estratégicos de los malls para anunciar –a través de la palabra hablada –los beneficios de compra allí y no en otro . Los altavoces son utilizados en gran medida por los hospitales.

Asimismo.shtml#lem . Bibliografía http://www.com/trabajos12/proce/proce.lado.monografias. los altavoces se prestan para que las personas internalicen la cultura institucional.

Diseño del medio -Elaboración de contenidos a impartir en el seminario. -Confirmación de asistencias. los seminarios dan a los empleados las posibilidades de aplicar a mejores puestos dentro de la empresa. Por otra parte. diseño y elaboración de materiales de apoyo. los seminarios para el público externo sirven para involucrarlos en las actividades de la organización. Seminario Carolina Díaz. se implementan programas con énfasis en la práctica. Rossy Tejada. lo que los anima a dar lo mejor de sí. mediante el trabajo en común de maestros y discípulos. se adiestran estos en la investigación o en la práctica de alguna disciplina”. En ellos. cotizaciones y presupuesto. En el caso de una organización. Asimismo. -Logística: selección del espacio a utilizar. y mejorar así la imagen institucional. Propósito u objetivo del medio Este tipo de actividades se realizan para incentivar y capacitar a los públicos internos. los seminarios se utilizan para capacitar a los empleados o a personas externas a esta sobre un tema que trabaja la institución. seminario es “Organismo docente en que. -Convocatoria.d. -Ejecución de la actividad. María de los ángeles Valencia Descripción del medio Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Lourdes Quintanilla. -Selección de participantes al seminario. . A través de charlas y foros se les va dando herramientas para realizar un trabajo más eficiente.

se suele impartir seminarios.Forma de aplicación Puede ser de aplicación interna y externa.rae. Asimismo. dependiendo los objetivos que la institución quiera alcanzar con su realización. diversas ONG’s organizan eventos de este tipo para dar a conocer a sus públicos de los proyectos a ejecutar o para exponer causas de problemas de trascendencia social. Ejemplo de formato El Ministerio de Educación realiza con frecuencia seminarios de capacitación pedagógica. cuando la entidad quiere adaptar a los empleados a nuevos cambios en el uso de tecnologías. Bibliografía www.es . Costos y presupuestos Este aspecto será determinado por el alcance del seminario. Por ejemplo. Es decir que los costos se derivarán de la cantidad de recursos y espacios requeridos para ajustarse al número de convocados.