Les systèmes de management systè

Concepts, vocabulaire et introduction aux normes ISO 14001 pour SME, ISO 9000 SMQ, dé 1000 NR et démarche HQE.

Présenté Présenté par Amir NAFI

d’ Un peu d’histoire
Révolution industrielle : automatisation, augmentation de la production Organisation scientifique du travail (Taylor) & augmentation de la productivité Deuxième guerre mondiale: effort de guerre important, assurer la fiabilité des armes, la qualité et la productivité , premières études statistiques: contrôles statistiques , Walter Shewart (Bell telephone) 1947 création de l’ISO, plus de 160 organismes membres en 2009 Deming remet en cause les principes de Taylor. 1950 Conférence de Deming face aux dirigeants d’entreprises japonaises, Deming remet en cause les principes de Taylor. Le management qui vise l’excellence est né…14 principes Les premières normes pour le SMQ 1987

Deming… Le management selon Deming…Les dirigeants d’abord d’
Les 14 points de management selon Deming traitent des domaines suivants: Principe d’amélioration continue, viser l’excellence Impulser une philosophie, une culture au sein de l’entreprise Intégrer la qualité dès la conception et limiter les contrôles Abolir les obstacles en internes et favoriser le travail en groupe Pérenniser la relation avec les partenaires: fournisseur et sous-traitants Raisonner en coût total Formation personnelle et professionnelle des employés. Ces points constitueront les principes de base des systèmes de management SME et SMQ

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Roue de Deming

Plan Do Check Act
P A D C

Planifier Décider Contrôler Agir

Norme L’ISO définit la norme comme « un document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit par des usagers communs et repérés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné »

Type de normes

Norme produit: NF, CEN Norme technique: EN 1308-2 ( inspection vidéo) Norme système de management: ISO 9001, ISO 14001 ou norme processus

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pour des usages communs et repérés. des tests de conformité. garantissant niveau d’ordre optimal dans un contexte donné » Relation fournisseur/client dans un environnement économique Marché Evolution technologique Fournisseur 1 Entreprise 1 Fournisseur 2 Client 1 Entreprise 2 Client 2 Client 3 Client 4 Marché financier réglementations Conjoncture 3 . Qualité et conformité… Normes D’après l’ISO « document établi par un consensus et approuvé par un organisme reconnu. La qualité se mesure à travers : des études de marches. qui fournit. des lignes directrices ou des caractéristiques. pour des activités ou leurs résultats. La qualité est caractérisée par des aspects : Dimensionnels Fonctionnels Sensoriels De fiabilité De sécurité. consommateurs ou utilisateurs. des règles. observation.qualité Définition de la qualité La qualité est la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire aux exigences de clients.

Le système amé doit être documenté et amélioré sur un documenté rimè périmètre précis.Systè Système de management Décrit l’ensemble des directives et procé procédures d’organisation des processus d’une organisation dans le but de mettre en place une politique et d’assurer une amélioration de performance. L’organisation gé Direction générale R&D Achats/ Approvisionnements Direction Commerciale Direction Marketing/ Communication Direction financiè financière Direction technique Organisation…par fonction Systè Système et processus Étude et conception Etude de marché Choix MP et fournisseurs R&D Marketing Achats Produit Client Production/assemblage Technique Systè Système 4 .

l'installation et le service après-vente. ISO 9002 Exigences pour la production. ISO 9003 Exigences pour les procédures de contrôle qualité (contrôle final + essais). la production. ISO 9001:2008. SMQ Source. améliore la cohérence avec d’autres SM et recentre l’effort sur les clients avec un allégement des procédures écrites qualité Principe du management de la qualité Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Systè Qualité Système de Management de la Qualité. AFNOR 5 . En 2000 : ISO 9001: version 2000 En 2008: Pas de nouvelles exigences.Historique 1987 à 1994 Iso 9001: SMQ Exigences pour la conception. l'installation et le soutien après vente. le développement.

6 .2 7.6 8 8. Processus : exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.1 5. la norme sécurité OHSAS 18001….2 8.1 8.4 8.6 6 6.4 5. analyse et amélioration ralité Généralités Surveillance et mesure Maî Maîtrise du produit non conforme donné Analyse des données Amé Amélioration ISO 9001:2008 La dernière version de la norme ISO 9001 est datée de 2008 (11/2008).3 7.5 5.5 Introduction d’ Domaine d’application Références normatives dé Termes et définitions Systè qualité Système de management de la qualité gé Exigences générales Exigences relatives à la documentation Responsabilité Responsabilité de la direction Engagement de la direction Ecoute client qualité Politique qualité Planification Responsabilité autorité Responsabilité. autorité et communication Revue de la direction Management des ressources Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Réalisation du produit ré Planification de la réalisation du produit Processus relatifs aux clients dé Conception et développement Achats Production Maî Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure amé Mesure.1 7.4 7 7.4 7.Les chapitres de la norme ISO 9001 0 1 2 3 4 4. conformité Renforce la conformité aux exigences du produit et permet une meilleure prise en compte des externalisé processus externalisés.2 6.3 6.).1 6. Les exigences portent sur 4 grands domaines : Responsabilité de la direction : exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier acteur et permanent de la démarche. Exigence de prise en compte de la notion de système.2 5 5.3 8. Système qualité : exigences administratives permettant la sauvegarde des acquis.3 5.2 5.5 7. Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces. Nouvelle version 2008 Offre une meilleure compatibilité avec l'ISO compatibilité 14001 S'intè S'intègre plus facilement avec d'autres normes de systèmes de management (norme systè environnementale ISO 14001.1 4.

Implé systè Implémentation du système de management Qualité Qualité Identification des clients et définition de la politique qualité Identification et cartographie des processus du système et leurs interactions Décomposition de l’organisation non pas par fonction mais par processus Mesure de performance avec des indicateurs objectifs Désignation de « monsieur qualité » et documentation Définition du périmètre du système. Etude et réalisation d’ d’ouvrages d’art SMQ Orientation client: répondre aux exigences 7 . les processus pris en compte Les étapes de la certification Définition du système de management et de son périmètre Pré-rédaction de la documentation Choix d’un référentiel Lecture des normes et implémentation Formations des participants Audit de certification Certification par un organisme accrédité Dé ré Exemple: Définition.

alisé dé l’ budgé 9)-réalisés sans dépassement de l’enveloppe budgétaire 8 . D Objectifs internes l’efficacité c'est-à-dire construire des ouvrages d’art répondant aux exigences : Usagers: 1)1).sécuritaires 2)3)3).accessible pour sa surveillance et son entretien de l’exploitant 5)d’é ’étude l’ ré 5). C • 2/ Proposer pour chacune de ces non qualités une liste des mesures ou des solutions correctives et d’améliorations possibles qui permettent de les éviter (Act).Intervention d’étude pour l’entretien ou la réparation des 6)esthé 6)-acceptable sur le plan de son esthétique 7)pré 7).qui s’intègre dans son environnement et ne présente s’intè l’ aucune nuisance sur l’homme.réalisés dans les délais 9).fonctionnels 2). A • 3/ Tenir compte de ces décisions d’amélioration dans la programmation des études et des travaux de réalisation des ouvrages d’art (Plan) P • 4/ Mettre en œuvre ces améliorations dans les études et les travaux de réalisation des ouvrages d’art (Do). c'est-à-dire identifier les non qualités (Chek).Dé ré Exemple: Définition.confortables du gestionnaire ou : 4)4). Etude et réalisation d’ d’ouvrages d’art SMQ Orientation client: répondre aux exigences Maître d’ouvrage Exploitant Riverains Usagers qualité Politique qualité et objectifs • 1/ Mesurer et vérifier la qualité dans l’activité de réalisation des ouvrages d’art.alisé dé 8). la faune et la flore 8).

la motivation et la satisfaction du qualité personnel : la qualité dans les ouvrages repré d’art représentera une image de marque de l’ensemble du personnel.Objectifs externes 10)l’ coû 10).l’efficience par l’optimisation des coûts : coû qualité le coût de la correction de la non qualité est chè coû qualité plus chère que le coût de la qualité initiale. Cartographie de processus Source: « LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETUDES ET LES TRAVAUX DE REALISATION DES OUVRAGES D’ART » Selon la norme ISO 9001 version 2000. Unité de Gestion du Programme National de Construction des Routes Rurales (PNRR 2) DRCR). Entreprise CamCan Direction et RH Service technique et maintenance Service achats et fournitures Service informatique Service comptabilité 9 . Maroc. 11)11).

délai. Coût de la Prestation. Norme technique Entreprise Réponse Cahier des charges.Prestation de service Camera Conduite Regard Regard Sol Trançon d’assainissement Joint Unit Research in Water Utilities Management Cemagref-Engees 1 quai Koch 67070 Strasbourg. Cahier des Charges. Délai Rédaction du rapport Exemple 10 . Forme du rapport et qualité de rédaction. support de Stockage. France. commande Préparation du matériel Réalisation de l’inspection Graver vidéo codification Satisfaction Résultat de l’inspection. Cartographie des processus Exigences Inspection vidéo. Qualité du Rapport.

vivants Niveau de rejet? Limiter l’utilisation de substances nocives? Revoir les processus. MTLD? Entrée Matières premières Energie Transport Produits chimiques? Sortie Produits finis Déchets Transport Stockage.Exemple Amélioration continue du SMQ Responsabilité de la direction satisfaction Exigence Management des ressources Mesure. traitement et valorisation des déchets? 11 . eau. sol. Analyse et Amélioration Client Client processus Réalisation Du produit produit Systè Système de Management Environnemental (SME) Démarche volontaire vise à limiter l’impact sur l’environnement Norme ISO 14001:2004 ( remplacement de la norme ISO 14001:1996) Exigences et lignes directrices pour la mise en place d’un Système de Management Environnemental Approche processus Démarche d’amélioration continue PDCA L’entreprise et son environnement Impacts potentiels: Air.

AFNOR Avantages/inconvé Avantages/inconvénients 12 . La planification. Démarche du SME Source: ISO 14001:2004. La mise en œuvre (Réalisation des actions planifiées pour satisfaire la politique environnementale) Les contrôles et les actions correctives* (surveillance de la fonctionnalité du Système de Management Environnemental) La revue de direction. La politique environnementale (objectifs de l’entreprise).ISO 14001:2004 18 exigences réparties en 6 chapitres : Les exigences générales (intentions de l’établissement en termes d’environnement).

Démarche HQE. entretien suite… Démarche HQE. gestion des déchets de chantier) EcoEco-gestion l'é Gestion de l'énergie Gestion de l'eau dé d'activité (dé mé Gestion des déchets d'activité (déchets ménagers dans le cas de logements) Maintenance. reposant sur l’évaluation des risques. L’OHSAS 18001:2007 permet de répondre à la demande des entreprises qui souhaitent disposer d’une norme de certification sur les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail 13 . les entreprises ont besoin d’outils leur permettant d’avoir une démarche continue et structurée. suite… Confort Hygrothermique Acoustique Olfactif Visuel Santé Santé Qualité Qualité de l'air Qualité Qualité de l'eau Conditions sanitaires Norme OHSAS 18001:2007 Occupational Health and Safety Assessment Series La santé et la sécurité au travail sont aujourd’hui des préoccupations majeures dans notre société. 14 principes EcoEco-construction exté Relation physique du bâtiment avec son environnement extérieur Procé Procédés et produits de construction Chantier vert (limitation des nuisances de chantier. Les systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail (SMSST) en sont la base.

Etablir des objectifs et des processus pour atteindre les engagements fixés dans la politique. Source. Site AFNOR Norme pour le DD Mesure l’équilibre entre la stratégie menée et les résultats concrets en matière de développement durable: Evaluation de la stratégie managériale. management des ressources naturelles et humaines Les performances obtenues en matière de responsabilité sociétale. cette norme permet à un organisme : Elaborer et décider d’une politique en matière de Santé et de Sécurité au Travail (SST). Prendre les mesures nécessaires pour améliorer sa performance.Norme OHSAS 18001:2007 Système basé sur le principe d’amélioration continue de la roue de DEMING désigné par « PDCA ». performance économique et management environnemental Systè intégré Système intégré Source : site AFNOR 14 . Etre en conformité avec les exigences du référentiel OHSAS 18001. ancrage locale.

l’évaluation traduit souvent une performance ou une conséquence La décision multicritère se base sur des critères incommensurables ( l’échelle et la mesure) la décision reflète une pondération implicite des critères=> comment mettre cette pondération en exergue? Problé Problématique Eclaircissement et compréhension d’un processus de décision. l’objet de la décision le critère est un indicateur (qualitatif ou qualitatif) qui évalue l’objet de la décision. mais multicritère La décision porte sur un objet. qui ne reflète pas forcement la réalité 15 . Une décision a des objectifs qui sont souvent contradictoires. devant être réalisées dans un contexte particulier et à un instant donné et qui concerne un objet. une situation Explicitation de critères cohérents identification et prise en compte des préférences dans un processus de décision Trouver un compromis entre critères contradictoires et incommensurables Pallier aux insuffisances de l’optimisation classique.dé multicritè Introduction à l’aide à la décision multicritère Une décision traduit un ensemble d’actions envisagées par des acteurs. Introduction à l’aide à la décision multicritère dé multicritè Décision est rarement monocritère. l’objet de la décision.

eu égard à l’état d’avancement du processus de décision. 16 . l’action L’analyse des conséquences et détermination des critères Choix d’une méthode d’aide à la décision multicritère Performance des actions Définition du problème et de l’objet de la décision « Une action a est la représentation d’une éventuelle contribution à la décision globale susceptible. d’être envisagée de façon autonome et de servir de point d’application à l’aide à la décision». C’est l’objet de la décision.dé Le processus de décision Contexte Environnement Acteurs Formulation du problème Objet de la décision. l’action ou alternative Construction des critères Choix d’une méthode multicritère Détermination des seuils & des poids Evaluation des performances Implémentation & Analyse Recommandations et Aide à la décision Décision l’ Les étapes de l’analyse Définition du problème et l’objet de la décision.

deux situations sont possibles : g(b) = g(a) ⇔ b Ig a (indifférence) et g(b) > g(a) ⇔ b Pg a (préférence stricte) consé L’analyse des conséquences critè et détermination des critères dé Relation de surclassement Sb et Pseudo critère • Sb : « aussi bon que » ou. en considérant deux actions a et b à comparer. c’est à dire que b est au moins aussi bon que a sur une majorité de critères sans être vraiment plus mauvais relativement sur les autres critères. noté gj(a) Pour le vrai critère.L’analyse des conséquences et détermination des critères Les critères découlent des conséquences des actions Les conséquences d’une action a sont évaluées. • qj qj(g(a)) exprimant un seuil d’indifférence d’indiffé b Qg a • pj pj(g(a)) exprimant un seuil de préférence pré rence. 644474448 a Ig b 644447444448 g(a)-qg Indifférence g(a) g(a)+qg Préférence faible b Pg a 64447444 g(a)+pg Préférence stricte g(b) critè Le pseudo critère b Qg a 644474448 a Ig b 644447444448 g(a)-qg Indifférence g(a) g(a)+qg Préférence faible b Pg a 64447444 g(a)+pg Préférence stricte g(b) 17 . pour un critère donné avec une fonction d’évaluation. S est une relation de surclassement.

13 20.17 23.53 22.3 Cr2 7. IV multicritè Exemple: analyse multicritère.Conditions sur les critères Famille de critères Exhaustivité Non redondance Indépendance Exprimés en unité différentes Choix d’une méthode d’aide à la décision Le choix dépend de la nature du problème Critères Vrai critère Pseudocritère α (sélection) I IS Nature du problème β γ (affectation) (classement) II Tri III.9 267. en kg par jours Cr1 Scénario 1 Scénario 2 Scénario 3 Scénario 4 Sens de préférence 103 101.65 7.4 7. la normalisation Cr1 : Le coût du projet d’extension en milliers € Cr2 : La durée de réalisation du projet en semaines Cr3 : Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2) Cr4 : Nombre de Places de parking Cr5 : Emissions en CO2.9 Cr3 17.5 Les poids des critères ? 18 .07 Cr4 352 203 391 419 Cr5 880 783 815 647 156.4 10.

494 647 273.9 10.394 1 5 19 .07 1 Cr4 352 203 391 419 1 Cr5 880 Valeur 271.9 7.4 10.17 23.5 1 Cr3 17.4 267.13 20.2 0.53 22.2 103 101.5 Les poids des critères ? Exemple Cr1 Scénario 1 Scénario 2 Scénario 3 Scénario 4 poids RELATIF 0. analyse de sensibilité Validation des poids des critères multicritè Exemple: analyse multicritère.53 22.pondé Estimation des pondérations Etape déterminante Interaction avec le décideur Classement des critères Sensibilité de la décision aux changements des critères.956 783 223.4 7.07 Cr4 352 203 391 419 Cr5 880 783 815 647 156.65 7.3 156.17 23.9 Cr3 17.146 815 278.3 Cr2 7.13 20.2 0. la normalisation Cr1 : Le coût du projet d’extension en milliers € Cr2 : La durée de réalisation du projet en semaines Cr3 : Surface de la ZAC commerciale (en milliers m2) Cr4 : Nombre de Places de parking Cr5 : Emissions en CO2.2 0.9 267.4 1 Cr2 7.2 0.65 7. en kg par jours Cr1 Scénario 1 Scénario 2 Scénario 3 Scénario 4 Sens de préférence 103 101.

2 Cr4 0.pré Harmonisation sens de préférence Pour un critère gi.003 0.500 1 Cr3 0.2 Cr5 880 783 815 647 1 0.043 1 + 0.4 267.002 1 + 0.87 184. i=1.045 0.2 103 101. Plusieurs façon de faire sont possibles: • Calculer le Max sur le critère.049 0.900 7.900 10. on considère 1/gi(a).650 7. et diviser par la valeur max.3 156.2 Valeur 198. • Calculer (Valeur-Min)/Max (Attention) • Calculer 20 . pré Harmonisation sens de préférence Cr1 Scénario 1 Scénario 2 Scénario 3 Scénario 4 poids RELATIF 0. m et une alternative a.14 178. Chaque critère doit être exprimé entre 0 et 1.003 0.45 195. Si gi(a)=0 alors la valeur reste inchangée.058 0.99 5 Normalisation La normalisation vise à éviter les variations d’échelle.005 0.2 Cr2 7.4 1 0.

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