Naskah Publikasi, November 2009

Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten
Eva Zulfa; Sunarto; Titik Kuntari

Abstrak
Latar Belakang: Salah satu indikator kualitas mutu pelayanan rumahsakit adalah kepuasan pasien. Namun, tidak semua rumah sakit dapat memenuhinya. Fakta mengenai buruknya pelayanan di rumahsakit masih ada. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan. Untuk itu harus dibuktikan ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum dalam mendapatkan pelayanan kesehatan Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dengan pasien umum di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten berdasarkan dimensi kualitas mutu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Accesibility. Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah analitik dengan rancangan cross sectional. Jumlah sampel penelitian 364 responden (182 responden pasien Jamkesmas dan 182 responden pasien umum). Teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling jenis consecutive sampling. Alat penelitian berbentuk kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode independen t-test dua sampel. Hasil Penelitian: Nilai rata-rata kepuasan pasien umum lebih tinggi daripada pasien Jamkesmas terhadap dimensi kualitas mutu Reliability (9,71 berbanding 8,91, nilai p=0,003), Responsiveness (22,90 berbanding 20,46, nilai p=0,000), Assurance (22,84 berbanding 21,22, nilai p=0,000), Empathy (7,73 berbanding 7,00, nilai p=0,000) dan Accesibility (14.12 berbanding 13.20, nilai p=0,002) sedangkan untuk dimensi kualitas mutu tangible antara pasien umum dan pasien Jamkesmas memiliki nilai mean/rata-rata yang hampir sama (26,69 berbanding 27,16, nilai p=0,433).. Kesimpulan: Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pada dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Accesibility, dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan lebih baik daripada pasien Jamkesmas. Sedangkan pada dimensi kualitas mutu Tangibel tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum. Kata Kunci: Tingkat kepuasan, Pasien Jamkesmas, Pasien umum. 1

Pendahuluan
Perkembangan jumlah rumah sakit setiap tahun semakin meningkat yang diiringi dengan perkembangan aneka ragam penyakit. Perkembangan teknologi kedokteran dan kesehatan, serta perkembangan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan, menyebabkan pasien menjadi semakin kritis. Pasien menjadi lebih memilih tempat dimana ia akan diberikan pengobatan dan perawatan. Oleh karena itu, rumah sakit diharapkan berorientasi pada kepuasan pasien agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain1. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Namun, hanya sebagian rumah sakit dapat memenuhi tuntutan tersebut. Cerita mengenai buruknya pelayanan di rumah sakit masih sering terdengar. Kondisi tersebut menyebabkan sebagian masyarakat lebih selektif dalam memilih rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya sendiri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Rumah sakit telah mengalami transformasi secara faktual menjadi suatu industri yang berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manjemen. Transformasi ini berakibat buruk pada kebijakan Jamkesmas di lapangan. Misalnya di Surabaya, pasien pengguna Jamkesmas mendapat pelayanan kesehatan yang buruk bila dibandingkan dengan pasien yang menggunakan biaya sendiri (pasien umum). Meskipun ada pelayanan gratis bagi masyarakat miskin, namun bukan berarti persoalan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat teratasi. Masyarakat miskin masih menghadapi berbagai macam persoalan tentang perlakuan dari petugas rumah sakit atau pelayanan yang ala kadarnya dan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan2. RSUD Cilegon-Banten mempunyai kontribusi pada peningkatan kesehatan melalui penyediaan pelayanan medis baik untuk pengguna Jamkesmas maupun pasien umum. Rumah sakit ini mulai beroperasi setelah diresmikan pada tanggal 27 April 2001. Meskipun rumah sakit ini masih tergolong baru namun jumlah kunjungan pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap

status perkawinan. Berbeda dengan apa yang didapatkan pada responden umum yaitu sebanyak 53. Rata-rata. Penting. Terutama adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap pasien Jamkesmas dan pasien umum. Rata-rata.. responden Jamkesmas kebanyakan adalah lulusan SMP (46. sedangkan sisanya (21.000. Namun hal tersebut sangat berbeda dari apa yang didapatkan dalam penelitian ini. Pada karakteristik jarak RS dengan rumah. sehingga pasien Jamkesmas merasa lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum.000. Responden sebagian besar berstatus menikah (70. Suryawati. Sangat Tidak Penting) dibanding dengan graduasi tingkat penilaian yang dirasakan (Sangat Puas. peningkatan jumlah kunjungan pasien ini tidak diikuti oleh pengingkatan kualitas pelayanan dari pihak rumah sakit.4 %) menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. serta variabel confounding yaitu karakteristik responden yang terdiri dari umur. dkk (2006) yang berjudul ”Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah”. Sangat Tidak Puas) dengan jumlah pertanyaan masing-masing graduasi sebanyak 29 pertanyaan. jenis kelamin. Reliability. sehingga banyak sekali pasien yang mengeluh tentang buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Berdasarkan permasalahan di atas. Variabel penelitian ini terdiri dari variabel dependen yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas mutu Kehandalan (Reliability). Kondisi Fisik (Tangibel).2 %). Besar Kepuasan Responden Besar tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap pelayanan yang telah diterima di RSUD Cilegon-Banten di ukur dengan membandingkan harapan pasien dengan apa yang dirasakan.s/d Rp. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh beberapa aspek dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien Jamkesmas. jarak RS dengan rumah. sedangkan responden umum adalah lulusan SMU (53. Hasil Penelitian Karakteristik Responden Karakteristik responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa responden dengan umur >25-65 tahun paling mendominasi (70. 2 .s/d Rp. Berdasarkan tingkat pendidikan.5 %). pendidikan.000.0 %). hendaknya pihak rumah sakit sebagai provider kesehatan harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya secara kontinyu tanpa membedakan asal pasien dan seharusnya selalu memperhatikan kebutuhan pasien. 800. dan yang menyatakan tidak puas yaitu sebesar 46. 600. pasien Jamkesmas lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. sedangkan berdasarkan jenis kelamin lebih didominasi oleh responden perempuan (56. Tidak Penting. Responsiveness. Instrumen tersebut di adopsi dari instrument penelitian Wijayanti Puji Lestari (2008) yang berjudul ”Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul”.2 %).6 %) dengan penghasilan Rp. 400. Tidak Puas. Akan tetapi.6 % menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Berdasarkan analisis didapatkan bahwa pada responden Jamkesmas.3 %).terus meningkat. 1.(23. Metode Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan analitik menggunakan rancangan penelitian cross-sectional.7 %. Karena faktanya pasien umum memiliki tingkat pendidikan dan pengetahuan yang lebih tinggi daripada pasien Jamkesmas. Empathy. 78. Metode pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner dengan skala likert menggunakan graduasi penilaian kepentingan (Sangat Penting.6 %). serta Simon (1997) yang berjudul ”SERVQUAL: A Tool For Measuring Patient’s Opinion of Hospital Quality in Hongkong”3 yang telah peneliti uji dan instrument ini dinyatakan valid. pekerjaan dan penghasilan. sedangkan responden umum kelompok terbesar adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta (39. dan Accesibility. responden terbanyak adalah responden dengan jarak >10 km (46.1 %). Assurance.6 %). Jaminan (Assurance).000. maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten terhadap dimensi kualitas mutu Tangibel. Karena disini.000. Keterjangkauan (Accesibility) dan variabel independen yaitu jenis kepesertaan pasien yang terdiri dari pasien Jamkesmas dan pasien umum. Puas. Empati (Empathy).. uji independen t-test dua sampel untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu.5 %) dengan penghasilan Rp. Ketanggapan (Responsiveness). Subyek penelitian berjumlah 364 yang terdiri dari 182 pasien Jamkesmas dan 182 pasien umum yang menggunakan jasa pelayanan rawat jalan dan memenuhi kriteria inklusi.(33.3 % responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu. serta pasien umum juga menggunakan biaya sendiri “out of pocket” untuk mendapatkan pelayanan sehingga membuat mereka lebih kritis dalam menerima pelayanan yang menurutnya tidak sesuai. Pengolahan data dilakukan dengan analisis statistik deskriptif untuk karakteristik responden. Karakteristik pekerjaan terbanyak untuk responden Jamkesmas adalah petani/buruh/pekerja rumah tangga (61. Padahal seharusnya pasien umum cenderung tidak puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. kemudian dilakukan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan karakteristik reponden dengan kepuasan.

dan (d) provokasi oleh ahli hukum dan oleh tenaga kesehatan sendiri3. ruangan dokter/pemeriksaan bebas dari serangga. perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum dan ketika pasien masuk petugas penerima ramah merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan atau mendekati harapan responden hanya pada aspek dokter bersikap sopan dan ramah. apa yang sudah diterima atau dirasakan oleh kedua kelompok responden belum memenuhi harapan.6 kali lebih puas bila dibandingkan dengan pasien dengan jarak >10 km. Responden umum menganggap bahwa pasien dilayani sesuai dengan keluhan/kebutuhan yang dialami. sedangkan aspek yang dianggap penting lainnya belum memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu meningkatkan kualitas mutu pelayanannya. responden dengan penghasilan <Rp799. dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi.001). Sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. posisi ruangan di pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan medis merupakan aspek yang dianggap penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan kecuali pada aspek kelengkapan perawatan medis yang belum memuaskan atau mendekati harapan pasien. responden dengan tingkat pendidikan <SMU 0. dengan kepuasan yang dirasakan dianggap sudah memuaskan atau hampir mendekati harapan pasien sehingga dianggap bagus.190) tidak terdapat hubungan yang bermakna dengan kepuasan responden. jenis kelamin. tingkat pendidikan (p=0. Responden Jamkesmas menganggap penampilan dokter dan perawat. tetapi tetap diperlukan peningkatan mutu agar lebih mendekati harapan pasien Responsiveness.000) yang berhubungan dengan kepuasan. penerangan lampu pada ruangan dokter/ pemeriksaan. Perbandingan Harapan dengan Kepuasan yang di rasakan Responden Dari hasil analisis didapatkan bahwa semua penilaian baik pasien Jamkesmas maupun pasien umum di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten mempunyai harapan yang lebih tinggi daripada yang dirasakan terhadap seluruh aspek pada dimensi kualitas mutu. Sedangkan responden umum menganggap semua kegiatan pelayanan yang dilakukan dengan cepat merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati harapan dari pasien. jenis kelamin (p=0. sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan pasien. (b) semakin tingginya harapan masyarakat kepada layanan kedokteran sebagai hasil dari luasnya arus informasi.4 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden yang berstatus menikah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Elvy dalam Wijayanti (2008) bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna antara umur. Dari hasil rata-rata pada tiap dimensi kualitas mutu antara harapan dan kepuasan yang dirasakan didapatkan bahwa: medis merupakan aspek yang dianggap penting. Disini memang diperlukan peningkatan mutu agar dapat mendekati harapan responden terlebih aspek ini dianggap penting oleh pasien. Artinya. dengan nilai Odds Ratio didapatkan bahwa responden umur 16-25 tahun cenderung 1.999 0.005) dan penghasilan (p=0. dan responden dengan jarak <5 km 0. suasana sekitar rumah sakit yang tenang/ tidak ribut. (c) komersialisasi dan tingginya biaya layanan kedokteran dan kesehatan sehingga masyarakat semakin tidak toleran terhadap layanan yang tidak sempurna. Oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan mutu layanan Reliability. kecuali untuk aspek suasana sekitar rumah sakit ini tenang/tidak ribut dan kelengkapan perawatan medis yang ternyata belum memuaskan atau mendekati harapan pasien.799.9 kali lebih puas bila dibandingkan dengan perempuan. responden laki-laki 0. sedangkan aspek penting lainnya dianggap belum memuaskan dan belum memenuhi harapan responden. terutama pada aspek-aspek yang dianggap penting. pekerjaan dan jarak dengan kepuasan responden4. penerangan lampu pada ruangan dokter/pemeriksaan. Sedangkan responden umum menganggap penampilan dokter dan perawat. Sedangkan pada karakteristik umur (p=0.5 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden dengan tingkat pendidikan >SMU.999. Responden Jamkesmas menganggap waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang di informasikan serta waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan rumah sakit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan belum memuaskan atau belum mendekati harapan responden. .. sehingga sudah dianggap bagus. Responden Jamkesmas menganggap Tangible. Kemungkinan terjadinya peningkatan ketidakpuasan pasien terhadap layanan dokter atau rumah sakit atau tenaga kesehatan lainnya dapat terjadi sebagai akibat dari (a) semakin tinggi pendidikan rata-rata masyarakat sehingga membuat mereka lebih tahu tentang haknya dan lebih asertif.865) dan jarak RS dengan rumah (p=0. posisi ruangan di pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan 3 dokter bersikap sopan dan ramah.Hubungan Karakteristik Responden dengan Kepuasan Responden Berdasarkan uji chi square didapatkan bahwa hanya karakteristik status perkawinan (p=0.5 kali lebih puas daripada responden umur >25 tahun.72). dokter bersikap sopan dan ramah serta perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan hanya pada aspek dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi dan dokter bersikap sopan dan ramah.3 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden yang berpenghasilan >Rp. dengan nilai Odds Ratio didapatkan bahwa responden yang berstatus belum menikah 2.

sedangkan sebagian besar pasien Jamkesmas masih menggunakan alat transportasi umum sehingga pasien Jamkesmas cenderung tidak mempersoalkan masalah tempat parkir. dimana pasien umum memiliki penilaian tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. biaya obat diluar obat yang di tanggung oleh Jamkesmas terjangkau serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan rendah atau belum mendekati harapan pasien terutama pada aspek obat selalu tersedia di rumahsakit tanpa harus mencari ke luar rumahsakit dan biaya obat diluar obat yang di tanggung oleh Jamkesmas terjangkau.46 22.71 20. kepuasan pasien dikategorikan menjadi puas dan tidak puas. dianggap belum memuaskan atau belum mendekati harapan pasien.Assurance. sedangkan responden umum menganggap bahwa aspek ini belum memuaskan atau mendekati harapan responden. biaya untuk memperoleh pelayanan rumahsakit tidak mahal. obat selalu tersedia di rumahsakit tanpa harus mencari ke luar rumahsakit. perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan responden.20 14. Sedangkan pada dimensi kualitas mutu Tangibel (kondisi fisik) tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum. Sedangkan untuk aspek yang lain yang dianggap penting sudah memuaskan. Hal ini sudah dianggap bagus.73 13. maka kontribusi masing-masing aspek terhadap kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum adalah sebagai berikut: Tangibel.69 8. Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas”.002 Sumber: Analisis data primer Tabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability (Keandalan).12 p 0.91 9. Hal ini terjadi dikarenakan pasien umum lebih banyak menggunakan kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. dimana kategori puas didapatkan dari jawaban “Sangat Puas dan Puas” sedangkan kategori tidak puas didapat dari jawaban “Rata-rata. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Pasien Umum Hasil analisis menggunakan uji independent sample t-test didapatkan hasil seperti terlihat pada tabel berikut: Tabel 1. Responsiveness (Ketanggapan). Pada dimensi kualitas mutu tangibel ini meskipun dengan uji independent sample t-test tidak terbukti adanya perbedaan. Sehubungan dengan jawaban dari pernyataan yang ada pada kuesioner. Responden Jamkesmas menganggap bahwa dokter memberikan informasi/penjelasan tentang penyakit yang diderita. Aspek yang membedakan selanjutnya yaitu suasana sekitar 4 Empathy. Accessibility. dimana pasien Jamkesmas lebih puas terhadap ketersediaan tempat bila dibandingkan dengan pasien umum. biaya obat terjangkau serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan belum memuaskan atau belum mendekati harapan pasien pada aspek biaya untuk . dokter menjelaskan pengobatan yang akan dilakukan.000 0.433 0. Empathy (Empati). Sedangkan responden umum menganggap bahwa kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien. agar apa yang diharapkan pasien dapat terpenuhi.012). Berdasarkan hasil penelitian. Responden Jamkesmas dan responden umum menganggap bahwa kesediaan dokter dan perawat untuk menolong kebutuhan pasien merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan yang cukup atau sudah mendekati harapan pasien terutama untuk responden Jamkesmas.22 22. dan Accesibility (Keterjangkauan).003 0. dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan serta berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter merupakan aspek yang penting.84 7. yang dianggap belum memuaskan atau mndekati harapan pasien. Dalam hal ini sangat diperlukan sekali peningkatan kualitas mutu untuk memenuhi harapan pasien terutama pada sistem pembiayaan serta ketersediaan obat.16 26.90 21. memperoleh pelayanan rumahsakit tidak mahal dan biaya obat terjangkau. namun setelah dilakukan uji chi square dua sampel. kecuali untuk aspek berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter. sedangkan pada aspek yang dianggap penting lainnya sudah cukup memuaskan. dokter memberikan informasi/penjelasan tentang penyakit yang diderita serta dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang sudah memuaskan atau mendekati harapan pasien. Responden Jamkesmas menganggap bahwa informasi yang jelas sehingga pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit. Sama halnya dengan responden umum yang menganggap bahwa informasi yang jelas sehingga pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit. sehingga sangat diperlukan peningkatan kualitas mutu.000 0. dengan kepuasan dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati harapan pasien. sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar bisa memenuhi harapan pasien. didapatkan bahwa aspek yang membedakan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum adalah tersedianya tempat parkir yang cukup (p=0. Assurance (Jaminan). kecuali untuk aspek dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan.000 0.00 7. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat Kepuasan Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Empathy Accesibility Rata-rata Pasien Pasien Jamkesmas Umum 27.

Pada dimensi kualitas mutu Reliability dengan menggunakan uji chi square dua sampel. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah dokter selalu meminta izin sebelum melakukan tindakan atau pemeriksaan (p=0. Hal tersebut dipengaruhi pula oleh tingkat pendidikan pasien umum yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah semua kegiatan pelayanan dilakukan dengan cepat (p=0.016) dimana pasien umum lebih puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. rapi dan nyaman. Ruangan yang bersih. terutama pada aspek sikap petugas kesehatan (perawat dan petugas penerima pasien) yang dianggap oleh sebagian besar pasien Jamkesmas tidak memuaskan. Efek psikologis pada pasien berupa kebosanan menunggu dapat terjadi dengan ruangan yang bersih. Sehingga hal ini pula yang ikut mempengaruhi kesembuhan pasien. Hal tersebut memang merupakan masalah yang sering terjadi pada beberapa rumahsakit. Hal ini dikarenakan jumlah pasien yang berkunjung ke rumahsakit ini sangat banyak. sehingga pasien umum akan dengan mudah memahami dan mengerti mengenai penjelasan atau informasi yang disampaikan oleh dokter. karena jumlah pasien yang datang begitu banyak sehingga mempengaruhi waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dimana pasien yang lebih awal mendaftar akan lebih dulu mendapatkan pelayanan. Bukan hanya itu. terlebih lagi semua poliklinik di instalasi rawat jalan ini bergabung dalam satu ruangan. terutama pada aspek pasien mendapatkan penjelasan mengenai proses pemeriksaan sampai mendapatkan hasil pemeriksaan dan berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter. Sedangkan pada aspek waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan rumahsakit tidak lama.000) serta pasien merasa berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter (p=0.348). nyaman harus terus dipelihara. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah dokter memberikan informasi/ penjelasan tentang penyakit yang diderita (p=0.000) dimana pasien Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan pasien umum. berkas yang menumpuk di poliklinik umum juga menjadi penyebab antrian menjadi lama saat menunggu panggilan untuk diperiksa dokter.001).000). sehingga menimbulkan ketidaknyamanan antar pasien. Hal ini wajar saja terjadi. 5 . menurut pengalaman pada saat penelitian. Seharusnya. pasien mendapatkan penjelasan mengenai proses pemeriksaan sampai mendapatkan hasil pemeriksaan (p=0. Ketidakramahan petugas rumahsakit juga akan ikut mempengaruhi kepuasan dan minat kembali pasien yang pada akhirnya juga ikut mempengaruhi dari provitabilitas rumahsakit itu sendiri7. rapi. Dari aspek yang membedakan tersebut didapatkan bahwa pasien Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan pasien umum. tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum (p=0.000). Reliability. terutama pada pasien miskin atau pasien Jamkesmas.rumahsakit yang tenang/ tidak ribut (p=0.000). disisi lain dokter juga cenderung merasa tidak bersemangat ketika berbicara dengan orang dengan pendidikan rendah. Untuk jenis obat yang diberikan kepada pasien. sehingga hal tersebut membuat pasien mengantri terlalu lama. perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum (0. Menurut Miskan. dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi (p=0. Assurance. dokter bersikap sopan dan ramah (0. dimana pasien umum lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. lamanya waktu tunggu dipengaruhi oleh kinerja petugas pendaftaran yang lama dalam menangani pendaftaran pasien dan petugas terkadang salah meletakkan kartu rekam medis. karena tentu saja akan lebih sulit bagi seorang dokter dalam menjelaskan mengenai penyakit dan hasil pemeriksaan yang diperoleh. pasien Jamkesmas cenderung mendapatkan obat yang sudah ditetapkan dengan kualitas yang standar. dokter yang memberikan pelayanan juga datang terlambat sehingga kebanyakan pasien mengeluhkan jadwal pelayanan yang tidak sesuai. Kenyamanan fasilitas fisik sangat berpengaruh pada kepuasan pasien. Faktanya keluhankeluhan yang sering muncul setiap hari dalam pelayanan di suatu rumahsakit yaitu sikap dan perilaku karyawan atau petugas rumahsakit serta dokter kurang informatif dan komunikatif kepada pasien.000). Ditambah lagi dengan fasilitas ruang tunggu dan ruang pemeriksaan yang nyaman. Pada dimensi kualitas mutu Assurance dengan menggunakan uji chi square dua sampel.000) serta petugas penerima ramah ketika pasien masuk (p=0. Kondisi ini juga diperburuk dengan fasilitas ruang pendaftaran yang menjadi satu dengan rak rekam medis pasien serta tumpukan status pasien yang tidak mempunyai rak (tidak memenuhi syarat ruang rekam medis)6. sedangkan pada pasien umum relatif mendapat obat dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kemampuan membayar obat tersebut. Responsiveness.019).034) dimana pasien Jamkesmas lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. sebagai seorang dokter haruslah mampu menjalin komunikasi yang baik tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Pada dimensi kualitas mutu Responsiveness dengan menggunakan uji chi square dua sampel. namun kedua kelompok responden menganggap bahwa aspek ini tidak memuaskan. dan aspek yang membedakan lainnya yaitu waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang di informasikan (p=0. semakin mahal harga obat tersebut maka akan semakin baik pula kualitasnya. hal ini tentu saja akan ikut mempengaruhi pula tingkat kepuasan seseorang5. kemudian petugas pendaftaran sendiri kurang cekatan dalam menerima pasien. Selain itu.

dapat disimpulkan bahwa pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik bila dibandingkan dengan pasien umum. tidak banyak mengetahui tentang pelayanan kesehatan yang seharusnya8. waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jadwal serta waktu tunggu yang lama. Pada dimensi kualitas mutu Assurance meliputi terapi yang diberikan belum memadai. Pada dimensi kualitas mutu Empathy meliputi sikap perawat dan dokter terhadap pasien dan ketersediaan membantu kebutuhan pasien. Ketidakpuasan pasien Jamkesmas dilatarbelakangi oleh sikap perawat dan dokter yang terkesan membedabedakan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum. Akan tetapi. dimana pada pasien Jamkesmas cenderung memiliki tingkat pendidikan yang lebih rendah.005). Pada dasarnya pasien Jamkesmas juga mempunyai hak asasi manusia. Hendaknya pihak rumahsakit menyediakan tempat fotokopi yang tidak jauh dengan loket pendaftaran. yang turut dipengaruhi pula oleh faktor pendidikan. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability. sehingga 6 Saran Bagi pihak RSUD Cilegon-Banten diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya serta menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum memuaskan bagi pasien Jamkesmas dan pasien umum pada dimensi kualitas mutu Tangibel meliputi suasana sekitar rumahsakit yang ribut. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Tangibel. Hal ini selain berdampak pada psikologis pasien juga bisa diikuti efek lain yang tidak diinginkan. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit ini karena informasi jelas (p=0. Namun hal itu hanya mampu membawa sedikit perubahan. dimana pasien umum lebih puas daripada pasien Jamkesmas. Tidak tersedianya obat di rumahsakit ini terjadi kemungkinan karena habisnya stok obat terutama untuk pasien Jamkesmas. Pada dimensi kualitas mutu Accesibility dengan menggunakan uji chi square dua sampel. Empathy. dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Kesimpulan Terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik status perkawinan.000) serta kesediaan dokter dan perawat untuk menolong kebutuhan pasien (p=0. Meskipun pada aspek lain dalam dimensi kualitas accessibility ini tidak didapatkan perbedaan bermakna. Sedangkan rumitnya proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan lebih dikarenakan letak tempat fokopi dengan loket pendaftaran cukup jauh. terutama bagi petugas kesehatan yang melayani pengguna askeskin/Jamkesmas selalu menganggap dirinya jauh diatas pasien. pada aspek lainnya namun dapat dilihat bahwa pada kedua kelompok responden baik pasien Jamkesmas dan pasien umum tidak puas terhadap aspek ketersediaaan obat tanpa harus mencari ke luar rumahsakit. Pada dimensi kualitas mutu Responsiveness meliputi sikap perawat dan petugas penerima yang tidak ramah terutama pada pasien Jamkesmas. Pasien Jamkesmas yang memang mendapatkan pelayanan gratis membuat para petugas baik dokter maupun perawat enggan bersikap ramah kepada mereka. hal ini belum sepenuhnya disadari oleh berbagai pihak. serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit. Misalnya. Berdasarkan uraian diatas. yaitu ketika salah seorang pasien Jamkesmas menanyakan sesuatu hal terhadap perawat. sehingga pasien harus keluar dari rumahsakit untuk mencari tempat fotokopi. Pelayanan kesehatan merupakan masalah yang sering diperdebatkan oleh berbagai pihak. pengadaan pengobatan untuk masyarakat miskin secara gratis (Jamkesmas).002). biaya obat terjangkau. sehingga pasien harus mencari obat diluar dari rumahsakit. Responsiveness. kelengkapan perlengkapan medis serta ketersediaan ruang tunggu yang memadai. mungkin mengalami sakit batin. trauma terhadap petugas kesehatan sehingga pada masa mendatang enggan memeriksakan diri ke petugas kesehatan. pengalaman buruk. sehingga memperlakukan pasien sebagaimana orang bodoh yang tidak mengerti apa-apa. Sikap dokter serta perawat sangat ramah dan baik kepada pasien umum. Accesibility. Pasien Jamkesmas yang sembuh dari sakitnya secara fisik. Pada dimensi kualitas mutu Reliability meliputi kegiatan pelayanan yang dilakukan lambat. terutama untuk pasien Jamkesmas dan terkahir pada dimensi kualitas mutu Accesibility yang meliputi ketersediaan obat . Hasil tersebut sangat berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa pasien Askeskin/Jamkesmas akan lebih puas bila dibandingkan dengan pasien non Askeskin. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah sikap perawat dan dokter terhadap pasien baik (p=0. Pada dimensi kualitas mutu Empathy dengan menggunakan uji chi square dua sampel. sehingga lebih memudahkan pasien dalam proses pendaftaran. mereka juga berhak mendapatkan pelayanan yang baik. tingkat pendidikan dan penghasilan terhadap kepuasan responden. namun pertanyaan pasien tersebut dijawab dengan sangat tidak sopan. Hal tersebut nyata terlihat pada saat penelitian. serba tahu tentang cara penyembuhan pasien. Hal ini sangat bertolak belakang dengan apa yang dirasakan pasien umum. dan Accesibility.Empathy. Hal ini seharusnya dapat ditangani oleh pemerintah agar lebih memperhatikan kepentingan pasien Jamkesmas untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya9. Assurance. bahkan mereka dengan tangan terbuka bersedia membantu semua kebutuhan pasien. sangat dibutuhkan pasien.

Dewi. Sampurna. Mutu Pelayanan Bagi Pasien Askeskin Berdasar Standar Pelayanan Publik Studi Di RSUD Banyumas.di rumahsakit sehingga pasien tidak perlu mencari keluar rumahsakit. Diakses pada tanggal 20 Januari 2009 dari: http://www. S. B. 2008.lpmak. 2007.fti. Etika Kedokteran Indonesia dan Penanganan Etika di Indonesia. B. Soedjanadiwirdja. 5.dewi-pn.freewebs. 2007. Diakses pada tanggal 28 Agustus 2008 dari: http://abstraksita.php?cat=tesis&id=319aka 3. 2008. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib Dan Sukarela Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I Di Kota Kendari. Analisa Dan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan RS Hasan Sadikin Bandung. 2008. Wijayanti. N. Beberapa Konsep Dasar Tentang Manajemen Rumah Sakit.scribd. biaya obat yang terjangkau serta proses pendaftaran yang tidak terlalu rumit. 6.itb. Diakses pada tanggal 2 Desember 2008 dari: http://mm.php?id=138 7.org/ news. Tesis S2 IKM UGM. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya.unsoed.com/doc/ 10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-ManajemenRumah Sakit 8. 2005. Skripsi FK UII. Diakses pada tanggal 10 Februari 2008 dari: http://www. Analisa Faktor penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Bantul.ac. Tesis S2 FK UGM 9.php?pilih= news&mod=yes&aksi=lihat&id=24 7 .net/ content. Diakses pada tanggal 2 Januari 2008 dari: http://www. Tim Mutu Berusaha Turunkan Waktu Tunggu Pasien. Budayanti.com/etikakedokteranindonesia/ 4. Miskan. 2008. 2005. Aga. Rumah Sakit: Mencapai Indonesia Sehat 2010 Dengan Pelayanan Kesehatan Yang Optimal Bagi Keluarga MI. Supiyadi.id/?abstraksi=1& details=1&id=579&tahun=2005 2.com/index. Diakses pada tanggal 14 Februari 2009 dari: http://www. Daftar Pustaka 1. Jati. 2005.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful