ANÁLISE ERGONÔMICA EM UM SETOR DE TELEMARKETING DE UMA EMPRESA DE MÉDIO PORTE EM ARACAJU: DIFICULDADES E PROPOSTAS DE MELHORIAS

Crisley Monique Leite, graduando em Administração com ênfase em Recursos Humanos pela Faculdade de SergipeFaSe 49000.000- Aracaju-Sergipe- Brasil-Rua Teixeira de Freitas n° 10Salgado FilhoCEP:49000000crisleymonique_20@yahoo.com.br Nadja Maria Santos Melo, graduando em administração com ênfase em Recursos Humanos pela Faculdade de SergipeFaSe 49000.000- Aracaju-Sergipe- Brasil-Rua Teixeira de Freitas n° 10Salgado FilhoCEP:49000000nadjamelo@hotmail.co

RESUMO
Este artigo teve como principal objetivo realizar uma análise ergonômica do setor de telemarketing de uma empresa de médio porte em Aracaju, observando as características dos trabalhadores, condições de trabalho e as atividades a promover, através de melhorias ergonômicas pressupostos que levarão a uma melhor condição de trabalho e, em conseqüência, maior produtividade para a empresa. Através dos métodos de entrevistas informais e observação, verificou-se que a situação de trabalho que estudou os problemas relacionados à posição do funcionário, o serviço é realizado por seis horas seguidas, sem pausas a cada 90 minutos exigidos por lei, a forma de escrever está a ser realizado de forma incorreta e ruídos foram detectados, proporcionando assim uma situação favorável para o estudo da ergonomia e elaborar sugestões de melhorias para resolver os problemas existentes em um prático, eficaz e eficiente.

PALAVRAS-CHAVE: Ergonomia. Telemarketing. Trabalhador. ABSTRACT
This article was primarily intended to carry out an ergonomic analysis of the telemarketing industry in a midsize company in Aracaju, watching the workers' characteristics, working conditions and the activities, to promoting, through assumptions ergonomic improvements that will lead to a better working condition and, in consequence, greater productivity for the company. Through methods of informal interviews and observation, it was found that the labor situation has studied problems related to the position of the employee, the service is held for six hours straight, no breaks every ninety minutes required by law, the form of typing is being performed incorrectly and noises were detected, thus providing a favorable situation for the study of ergonomics and to elaborate suggestions for improvements to resolve existing problems in a practical, effective and efficient.

KEYWORDS: Ergonomics. Telemarketing. Worker. Working condition.

fisiologia. o bem-estar e a eficácia das atividades humanas” Já Weedmeester (1995) conceitua a ergonomia como a aplicação ao projeto de máquinas. eletrônica. No Brasil. objetivando intervenções e projetos que visem melhorar. psicologia. de forma integrada e não. engenharia mecânica. como por exemplo: antropometria. equipamentos. satisfação e o bem-estar dos trabalhadores no seu relacionamento com sistemas produtivos. o bem-estar do trabalhador (LIDA 2003. em primeiro lugar. poderia significar sacrifício e sofrimento dos trabalhadores e isso é inaceitável. Ainda segundo Weedmeester (1995).1). porque a ergonomia visa. sendo ergo (trabalho) e nomos (regras. a saúde.2). Quando se descobriu que uma pedra poderia ser afiada até ficar pontiaguda e transformar-se numa lança ou num machado. 2003. Os objetivos práticos da ergonomia são a segurança. Quando se posicionavam galhos ou troncos de árvores sob rochas ou outros obstáculos.INTRODUÇÃO Desde os tempos do Homem das Cavernas. conforto e eficiência no trabalho. Desta forma o termo é definido como “o estudo da adaptação do trabalho ao homem” (ILDA. a ergonomia refere-se também a parte do conhecimento do homem para fazer o projeto do trabalho. a segurança. ajustando-o às capacidades e limitações humanas. Em geral. sistemas e tarefas com o objetivo de melhorar a segurança. a organização e o ambiente. isoladamente.dissociada. biomecânica. Para Itiro (2003). a Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO). p. não se aceita colocar a eficiência como sendo o objeto principal da ergonomia. A palavra ergonomia deriva do grego. o conforto. . informática entre outras. a Ergonomia já existia e era aplicada. desenho industrial. como alavanca ali estava a Ergonomia. leis naturais). ali estava se aplicando a Ergonomia. adota a seguinte definição: “Entende-se por Ergonomia o estudo das interações das pessoas com a tecnologia. porque ela. toxicologia. a ergonomia se baseia em conhecimentos de outras áreas científicas. P. A eficiência virá como resultado.

recorreu-se também ao referencial teórico da área referente à questão investigada.De acordo com os fatos citados. Tornando-se evidente que a utilização de ferramentas ergonômicas pode melhorar a atuação e o desempenho no ambiente de trabalho. com o intuito de verificar a necessidade de adoção de ferramentas ergonômicas e evidenciar a maneira como essas ferramentas influenciam nas atividades dos colaboradores do setor e da organização em geral. Além disso. quais as vantagens da utilização da ergonomia nas organizações? O objetivo deste artigo é promover uma análise ergonômica dos profissionais que exercem a função de operadores de telemarketing em uma empresa de médio porte. A partir da leitura crítica. sem as pausas devidas. Esses colaboradores muitas vezes se submetem a uma jornada de 6 horas. surgem os seguintes questionamentos: quais são os benefícios que a ergonomia proporciona ao trabalhador? Diante do cenário atual. considerando que já foi escrito sobre ela em termos gerais e específicos. por intermédio de entrevistas informais e observação do posto de trabalho. . visando melhor adaptá-las às necessidades que suas atividades exigem. Por conta disso. considerando as funções desempenhadas por eles. analítica e interpretativa das fontes secundárias coletadas. Sob essa perspectiva. Para tanto foram realizados métodos de entrevistas informais e observação com os colaboradores do setor. no intuito de promover sugestões de melhorias que levarão a uma maior produtividade. percebe-se a necessidade regular do acompanhamento ergonômico dos profissionais que formam a equipe do setor de telemarketing. O estudo priorizou a análise ergonômica dos profissionais que atuam no setor de telemarketing de uma empresa privada em Aracaju. entre os meses de setembro e outubro de 2010. foi possível compreender e ampliar o conhecimento da temática em apreço. perfazendo um total de sete funcionários. na cidade de Aracaju/ SE. prevalece entre eles um alto índice de stress e problemas relacionados à postura. a partir de dados coletados. impresso e digital.

escolar transportes. nervos tendões. organização do trabalho e formação de pessoal. segurança e saúde nos postos de trabalho. etc. Boa postura. seja esse implementado pela ergonomia de concepção ou de correção. A Ergonomia de concepção. . conforto e principalmente a saúde. que interfere amplamente no projeto do posto de trabalho. que atua de maneira restrita modificando os elementos parciais do posto de trabalho. A ergonomia de conscientização. cursos de aprimoramento e atualização constante que é possível educar o funcionário acerca dos meios de trabalho menos prejudiciais para a sua saúde individual e. que é fundamental para a obtenção dos objetivos propostos pelo projeto ergonômico. do instrumento. pois é pela realização de treinamento.TIPOS DE ERGONOMIA Temos a ergonomia de correção. desde os stresses físicos nas articulações. Ensina o trabalhador a usufruir os benefícios de seu posto de trabalho. produtividade. a ergonomia participativa estimulada pela presença de um Comitê Interno de Ergonomia (CIE) que engloba representantes da empresa e dos funcionários.. ossos.) Em todos eles é possível existirem intervenções ergonômicas para melhorar significativamente a eficiência. durante e depois da atividade). até os fatores ambientais que possam afetar a audição. da máquina ou do sistema de produção. músculos. ginástica laboral (antes. palestras. A ergonomia atua em todas as frentes de qualquer situação de trabalho ou lazer. etc. visão. implantação de pausas. hospitalar. utiliza as ferramentas da ergonomia de conscientização para que haja o pleno usufruto do projeto ergonômico. ao mesmo tempo. A ergonomia pode ser aplicada em vários setores de atividade (Ergonomia Industrial. mostrar-lhe todos os benefícios das propostas ergonômicas para a saúde da coletividade. sistemas informatizados. uso adequado de mobiliários e equipamentos.E por fim .

NR-17. para reduzir o nível de tensão e diminuir os riscos de acidentes. foi na pré. passando depois para Instituto de Pesquisa sobre Saúde no Trabalho.HISTÓRIA DA ERGONOMIA Em 1959. Em de novembro de 1990. em 31 de agosto de 1983 . que trata especificamente de ergonomia. o Ministério do Trabalho e Previdência Social instituiu a Portaria n° 3. Nessa conceituação de serviços de Saúde Ocupacional. da OIT .69). O início da ergonomia considerado por Ilda (2005. • Concorrer para o ajustamento físico e mental do trabalhador a suas atividades na empresa. . • Contribuir para o estabelecimento e manutenção do mais alto grau possível de bem-estar físico e mental dos trabalhadores. verifica-se a presença do conceito de ergonomia: adaptação do trabalho ao homem. p.história quando os homens da caverna adaptavam suas armas para a sua sobrevivência. foi criada a Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO).Organização Internacional do Trabalho dedicou-se aos serviços de Saúde Ocupacional definidos como serviços médicos instalados em um local de trabalho ou suas proximidades. favorecendo assim o desempenho do soldado. No Brasil. através da adaptação do trabalho ao homem e pela colocação deste em setor que atenda às suas aptidões. sendo criados institutos de pesquisa para a análise das atividades laborais. Na primeira guerra mundial. funda-se a Comissão de Saúde dos trabalhadores. a recomendação n0 112. com as seguintes finalidades: • Proteger o trabalhador contra qualquer risco à sua saúde e que decorra do trabalho ou das condições em que ele é cumprido. Com o passar do tempo foi incorporando um cunho científico.751 que baixou a Norma Regulamentadora 17. No período da segunda guerra mundial houve a necessidade de adaptar os instrumentos bélicos.

os ruídos e a temperatura. O seu objetivo é aumentar a eficiência humana. Ambos são de grande importância. mas. a iluminação. possam provocar ineficiências ou os mais variados tipos de incapacidades físicas. antes mesmo de serem adquiridos. tais como. poucas pessoas prestam atenção nestes detalhes. que geralmente são conhecidas como agentes causadores de males na área de saúde física e mental. a ergonomia tem alguns objetivos básicos que são: possibilitar o conforto ao indivíduo e proporcionar a prevenção de acidentes e do aparecimento de patologias específicas para determinado tipo de trabalho. mas que o estudo procura traçar os caminhos para a correção. São constantes os estudos feitos a respeito da relação do homem com o ambiente de trabalho. os esforços repetitivos. Merece atenção especial uma boa parte dos problemas de postura que a grande maioria das pessoas adquire ao longo de suas vidas durante o trabalho. Nas condições em que a atividade do indivíduo envolve a operação de uma peça de equipamento. o conforto ou mesmo horas de descanso. Qual seria então a solução? O ideal seria que todos os móveis do escritório de sua casa e todo qualquer equipamento usado no nosso dia-a-dia passassem por estudo e adequação ergonômica. como por exemplo. ele passa a constituir. que em longo prazo. prevenir acidentes e proporcionar uma maior satisfação do trabalhador. que remove aspectos do trabalho. através de dados que permitam que se tomem decisões lógicas. na maioria das vezes. O custo individual é minimizado através da ergonomia.Vantagens da aplicação da ergonomia na empresa Conhecida comumente como estudo científico da relação entre o homem e seus ambientes de trabalho. A ergonomia vem justamente estudar estas medidas de conforto. Qual o papel da Ergonomia para a saúde? A ergonomia se preocupa com as condições gerais de trabalho. a fim de produzir um melhor rendimento no trabalho. com este .

Da anatomia e fisiologia aprendemos sobre a estrutura e funcionamento do corpo humano. São estudadas as funções dos indivíduos. Como dentro de tal sistema é o indivíduo quem usualmente decide. com o homem completando a máquina e esta completando o homem. Homens. Para que a eficiência seja máxima é preciso que o sistema seja projetado como um todo. ao usuário. Outra que auxilia nos estudos ergonômicos é a medicina industrial que ajuda a definir as condições de trabalho que se apresentam como danosas à estrutura humana. a força com que esta máquina será usada no país onde é feita. . Este visa apresentar muitas das características de auto-regulamentação (feedback). formam a base da ergonomia. Nessas áreas se concentram os principais esforços de pesquisa cujos resultados. Na física e. junto com o conhecimento acumulado. para que seja completo o sistema. uma maior integração. ou no exterior. o sexo dos operadores e como será seu desempenho em relação às atividades laborais. máquinas e controles A integração de homens e máquinas é constantemente estudada. torna-se necessário que ele seja incluído no estudo da eficiência do sistema. A antropometria fornece informações sobre as dimensões do corpo. a idade dos operadores e usuários de um determinado equipamento. até certo ponto da engenharia virá o conhecimento das condições que o trabalhador terá que enfrentar. Muitas máquinas são projetadas respeitando algumas informações que permitirão. ou seja. O Auxílio científico Várias disciplinas científicas e tecnológicas contribuem para a ergonomia.equipamento. um sistema fechado. A psicologia fisiológica trata do funcionamento do cérebro e do sistema nervoso. o tamanho. A psicologia experimental busca definir os parâmetros do comportamento humano.

os ruídos e mudanças de temperatura também influem negativamente neste processo. cinco pés de apoio com . Cadeiras: estofadas. Além disso. o ideal ainda é a prevenção. quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada seis meses. portanto. Para jornada de 4h. indústria. Ambiente: deve existir local para lanche. sem repercussão sobre avaliações e remunerações. A ERGONOMIA E O TELEMARKETING Destaques do Anexo II da NR-17 Capacitação: é obrigatório o treinamento sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção. quer seja em um escritório. se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm de largura. Com relação aos problemas de coluna. A questão da iluminação. ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave. como até mesmo em ambientes de trabalho mais sofisticados. além do intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso. Banheiro: os operadores podem sair de postos a qualquer momento para sastifazer suas necessidades fisiológicas. Pausas: para jornadas de 6h. ter bordas arredondadas. que além de poder causar danos a visão. buscar no ambiente de trabalho. Deve ter. quando usadas com material de consulta.Uma das causas da baixa produtividade pode ser o desconforto que entre as suas várias causas está diretamente ligada à adequação do corpo frente a um determinado equipamento. deve ser concedida uma pausa de 10 minutos. a adequação de cadeiras e mesas seria o ideal para protegê-la. contribui significativamente na diminuição da capacidade de produção de uma pessoa. Mesas de trabalho: devem ter 75 cm de profundidade e 90 cm de largura. devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. no mínimo.

A Portaria que aprova o Anexo II da NR-17. Voz: as empresas devem programar diálogos que favoreçam micro pausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Uma ergonomia bem feita e alinhada traz saúde para o profissional com a ausência de problemas osteomusculares e gera um melhor clima para as empresas. Ar condicionado: como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o controle dos sistemas de climatização. que deve ser fornecida gratuitamente. PPDs: os mobiliários devem ser adaptados para atender as necessidades de portadores de necessidades especiais. Nos últimos anos. é a de nº 09/2007. Os exercícios de alongamento são vistos como uma extensão da ergonomia e sempre são bons para diminuir a tensão da musculatura e para o relaxamento. com profissionais satisfeitos e com maior produtividade. as empresas vêm se conscientizando cada vez mais sobre esse assunto. Prevenção: as empresas devem manter programas de vigilância epidemiológica para prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho. vai trazer momentos de . aos sanitários e a outros equipamentos. assim como o acesso às instalações. tendo a mesma sido publicada no Diário Oficial da União em 02 de abril de 2007. A temperatura no ambiente pode variar entre 20° e 23° C C. Também deve ser estimulada a ingestão de água potável. “Geralmente. sugerimos a ginástica laboral que vai trazer como benefício para o colaborador.rodízios. um benefício do seu próprio corpo. regulagens para a posição do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio dos pés no chão. conforme normas do Ministério da Saúde e da ANVISA.

está sujeita a diversas deformações. provoca no sistema músculo-esquelético do ser humano.77) Ainda segundo Itiro. p. infecções e outras. utensílios. as principais anormalidades da coluna são: Lordose: corresponde a um aumento da concavidade posterior da curvatura na região cervical ou lombar. se não se precaver e proceder corretamente obedecendo à ergonomia. ou seja. O setor de ergonomia é muito amplo e envolve diversas profissões como. má postura no trabalho. estudo. DEFORMAÇÕES CONSEQUENTES DE UM POSTURA INCORRETA A coluna Sendo uma peça delicada. designers de produto e técnicos de segurança do trabalho. por exemplo. por diversas causas. Como deve ser a postura correta A postura de execução do trabalho. Quase sempre esses casos estão associados a processos dolorosos. o corpo sofrerá. 2005. e a lei da Ergonomia não sabe separar o tempo. acompanhado por uma inclinação dos quadris para . como esforço físico. Estas podem ser congênitas (existem desde o nascimento das pessoas) ou adquiridas durante a vida. a causa da lei e efeito. observa Symone Miguez. O restante do dia em transporte. (ITIRO. Em sua própria casa deverá adotar também móveis. sentar de qualquer jeito. postura correta e um colchão ortopédico. os próprios ergonomistas.descontração e até mesmo melhorar a interação naquela equipe e ele vai aprender a importância do exercício”. Fora da empresa a sua permanência é sempre maior. divertimento e descanso. Mas será bom não esquecer que o empregado permanece na empresa entre seis a dez horas diariamente. deficiência da musculatura de sustentação.

devem evitar esforços físicos exagerados. Escoliose: É um desvio lateral da coluna. correspondendo ao corcunda. As pessoas portadoras dessas anormalidades não estão impedidas de trabalhar. por exemplo. um garçom que carrega uma bandeja pesada com os braços mantidos na frente do corpo.H.K. para evitar a fadiga e problemas. mas bastante abaixo da linha do horizonte. principalmente se estas forem prolongadas. se o ar condicionado fosse mais fraco.a linha de visão média preferencial é horizontal. sem permitir mudanças freqüentes. para direita ou para esquerda. por exemplo.57) QUEIXAS VOCAIS DOS OPERADORES DE TELEMARKETING Algodoal (1995) faz relato de treinamento de voz realizado com operadores que atuam no telemarketing ativo e apresenta queixas de voz relatadas por esses profissionais: cansaço para falar ao final do dia. a voz vai sumindo quando está cansado ou preocupado. O atual estágio de conhecimento sugere que a cabeça e o pescoço não devem estar inclinados mais do que 30° para frente (o que a linha 00 não deve estar a mais de 15° abaixo do horizonte) quando o t ronco está ereto. temporariamente. É a postura que assume. pende para um dos lados. se o objeto em foco está perto.(KROEMER. Evidentemente. A cifose acentua-se nas pessoas muito idosas. Isso é feito com exercícios para fortalecer a musculatura dorsal e evitando-se cargas pesadas ou posturas inadequadas. mas dependendo do grau em que elas ocorrem.frente. A pessoa vista de frente ou de costas. p. Cifose: É o aumento da convexidade. Para as pessoas que mantêm a cabeça e o tronco eretos.E 2005. se o objeto alvo está longe. a voz seria melhor. Relatam ainda experiência de um trabalho realizado em outra central de telemarketing e apresentam como resultado da questão formulada aos . acentuando-se curva para frente na região torácica. é melhor prevenir para que essas deformações não apareçam.

falhas na voz. como também. identificando que são constantes os estudos feitos a respeito da relação do homem com o ambiente de trabalho. A ergonomia vem justamente estudar estas medidas de conforto. seca. Atualmente várias empresas já buscam a melhoria da qualidade do trabalho dos colaboradores e já estabelecem uma série de programas como forma de incentivar a saúde do trabalhador. está investindo nestes. já consciente dos futuros problemas. RESULTADOS E DISCUSSÃO O estudo realizado contribui para o conhecimento da importância da ergonomia para a empresa e empregado. o conforto ou mesmo horas de descanso. a melhoria da saúde do trabalhador e da sociedade. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este estudo procurou demonstrar os benefícios que a ergonomia traz para o ambiente de trabalho. mas poucas pessoas prestam atenção nestes detalhes. por outro representa uma economia para a empresa e como conseqüência. necessidade de limpar a garganta. . Se por um lado. surgiram as seguintes queixas: dói. Quanto à voz: cansaço para falar ao fim do dia. proporcionando uma maior satisfação do trabalhador e conseqüentemente gerando benefícios para a organização de maneira geral. Ambos são de grande importância. arde. raspa. o empresariado. prevenir acidentes. em específico no setor de telemarketing. a fim de produzir um melhor rendimento no trabalho. buscando detectar problemas que estavam afetando o bom rendimento dos funcionários e propondo soluções. Nas grandes capitais e áreas mais industrializadas.operadores durante o treinamento Como vai a sua voz? No que se refere à garganta. rouquidão às vezes. perda de voz. coça e dói ao engolir. o uso da ergonomia pode sugerir maior gasto. em estudos sobre as vantagens da ergonomia para a melhoria da produção nas empresas.

79p.h. QUINTEIRO. Kroemer. Fonoaudiologia e telemarketing um futuro promissor. 1995.2005.br/biblioteca/ENEGEP2003 http://www.2 ed. Ergonomia prática. k. O poder da voz e da fala no telemarketing. 5ed.São Paulo:Edgar Blucher.br/oqueeergonomia . et al.e. Voz profissional: o profissional da voz. WEERDMEESTER. 1995.São Paulo:Bookmam. In FERREIRA L.abergo. Manual de Ergonomia: adaptando o homem ao trabalho. E. Pró-Fono.REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS LIDA.airmicro .adepro. SãoPaulo.org. ALGODOAL. Bernard. Maria Juliana A. GRANDJEAN.com. O .org. (orgs). P.A.2008. São Paulo: Edgard. Traduzido por Itirolida. http://www.br/html/almofadaergonomica http://www. DUL. 1995. MASTER S. Summus.Ergonomia Projeto e Produção. Carapicuíba. Itiro. Jean.

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