MAKALAH E-BUSSINESS Customer Relationship Management

Oleh:

Shoni Alam Arista Hadi Rahmanto

( 08560104 ) ( 08560107 )

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

mengarahkan organisasi agar berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan mengimplementasikan proses bisnis yang berfokus kepada pelanggan. kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lain nyayang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise.BAB l: PENDAHULUAN a) Latar Belakang Dalam pembehasan tentang CRM kita dapat menyimpulkan bahwa. Sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara mengorganisasikan segmensegmen pelanggan. menyebabkan pelanggan tersebut akan mengkonsumsi terus menerus produk yang kita ciptakan. Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi. atau harga. keunggulan kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk. CRM masih tergolong baru dalam dunia marketing. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supayatidaklarike pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon. masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. Customer Relationship Management atau disingkat dengan CRM merupakan strategi bisnis yang hasilnya diharapkan akan mengoptimalkan tingkat keuntungan pendapatan dan kepuasan pelanggan. Ada beberapa macan yang dapat diambil dari pengertian tentang CRM. . CRM sebuah istilah industri TI untuk metodologi. tetapi lebih kepada membangun hubungan terus-menerus (berlanjut) dengan pelanggannya. Baik pembeli maupun penjual akan mau membangun hubungan yang terus menerus selama hubungan tersebut merupakan hubungan timbal balik yang memberikan nilai tambah bagi kedua pihak. Hanya saja pendalamannya tidak banyak diulas oleh kalangan pemasar. Menurut ancangan ini. CRM pada akhir tahun 90-an sangat terasa diperbincangkan di banyak media masa. strategi. Konsep utama dalam CRM adalah memanajemeni hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga tercipta nilai tambah (Value Creation) bagi pelanggannya. tetapi juga atas kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggannya menciptakan dan mengembangkan nilai tambah untuk mereka. email.

y Bagi perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM Bisa lebih mengembangkan konsep CRM yang telah digunakan. akan tetapi masih banyak pula perusahaan yang tidak mengimplementasikan CRM.b) Rumusan Masalah Terdapat perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM dalam mempertahankan pelanggannya. d) Manfaat Penulisan y Bagi penulis Bisa mengetahui seberapa besar pengaruh dari konsep CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kami. untuk rumusan masalah dalam penulisan ini adalah apakah usaha jam tangan monol online kami dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan mengimplementasikan CRM. Jadi. terutama pelanggan bisnis yang kami jalannya saat ini. y Bagi penulis lain Diharapkan bisa dijadikan referensi dan lebih dikembangkan konsep dan penjelasan yang digunakan dalam penulisan ini. . sesuai dengan tugas e-bisnis tersebut? c) Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. untuk jam tangan online.

meningkatkan. HRD. ataupun service. marketing. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian -bagian yang memiliki mata rantai dengan customer. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base. dan seterusnya. dan mempertahankan customer. y y y y y y Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuatikan formasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata. tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan. Strategi dan sistem CRM sangat beragam. customer service. Secara operasional. seperti penjualan/sales.BAB ll: PEMBAHASAN a) Fungsi-fungsi dam CRM y Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup. training. dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. marketing. didorong dengan semakin ketatnya kompetisi. juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri. CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan. .

dengan maksud satu tujuan yang ditentukan. Consumer Relationship CRM y y y Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair danCustomer Relations dalam sebuah perusahaan. Sebagai contoh. berikut ini tipe dan variasi CRM. seperti penjualan. dan menganalisis statistik iklan. telepon. karena dibagikan dengan kelompok lain yang sama judulnya dengan kelompok kami untuk dijadikan penjelasan masing-masing. FungsiCampaign management meliputi: o Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan klien o Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya e-mail. Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh. akan tetapi tidak semuanya kami cantumkan disini. sms. penyimpanan. pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan) . y Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. termasuk penjejakan response dan menganalisis tren Collaborative CRM y Collaborative CRM meliputiaspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan. Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen. pos) o Penjejakan.b) Tipe atau variasi CRM Ada beberapa macam tipe-tipe atau variasi CRM yang kami ambil. y Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Campaign Management y Campaign management mengkombinasikan elemen-elemendariOperational danAnalytical CRM. technical support dan pemasaran.

c) Yang dapat dihasilkan CRM Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer. banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM. 2. alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan. ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service. Dapat menampilkan warning atau reminder. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut. antara lain: 1. jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk. Tetapi. sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya. ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. berupa pertanyaan. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan. Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan ³Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!´. maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut. karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya. 3. pengaduan. ini merupakan salah satu contoh kegunaan . dan saat hal itu terjadi. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk jam monol berasal dari batasan usia tertentu.

Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer. misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu. . warning. atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu. hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.warningatau reminder pada sistem CRM.

benih. maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja.html http://www.net/lifestyle/gaya-hidup/membangun-crm-customer-relationshipmanagement. diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer. CRM harusnya di bentuk dengan perfeksionis agar bisa maksimal dalam pemanfaatnanya. supaya tidak mengalami kegagalan. perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan.html .BAB lll: PENUTUP Kesimpulan Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM. dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor.com/2009/11/implementasi-crm-universitasgunadarma. Daftar Pustata http://ambarbayusetiawan. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab.blogspot. Jika hal ini dapat terjadi. Saran Dibutuhkan pengalaman dan niat yang kuat dalam membangun CRM.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful