Comunicação

Carapicuíba

2011

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Fabiane Dinato Gonçalves RA 1529

Comunicação e seus Fatores

Trabalho sobre a Comunicaçãol, apresentado

ao curso de Gestão de Recursos
Humanos, disciplina Psicologia, ao
Professor Marcus.

Faculdade Nossa Cidade

Carapicuíba

2011
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 Sumário
Introdução................................................................................................4

Comunicação............................................................................................5
O que é Comunicação?............................................................................5
Informação X Comunicação.......................................................................5
A Comunicação ao longo do tempo............................................................6

Processo de Comunicação.......................................................................7
2.1- Elementos do Processo de Comunicação.................................................8

Canais de Comunicação..........................................................................9
Linguagem Verbal e Não Verbal............................................................11
4.1- Linguagem Verbal...........................................................................11
4.2- Linguagem Não Verbal....................................................................11
Recursos de Fala...................................................................................13
Linguagem Escrita.................................................................................15
6.1- Comunicação Escrita no Cotidiano da Empresa .......................................15

Barreiras na Comunicação – Ruídos e Feedback...................................17

Habilidades do Comunicador.................................................................19
Habilidades no Processo de Comunicação............................................21
Comunicação Empresarial.....................................................................22
10.1- Comunicação Externa...........................................................................22

10.2- Comunicação Interna............................................................................23

10.3- Tipos de Comunicação Interna..............................................................25

10.4- Desvios.................................................................................................26

10.5- Alternativas...........................................................................................28

11- A Comunicação como Fator de Influência na Gestão.....................................30

11.1- A Importância da Visão Sistêmica no Processo e Obtenção de

Resultados em Comunicação.........................................................................32

Referências Bibliográficas............................................................................................34

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Introdução

Segundo Bahia (1995) a Comunicação Empresarial, é o conjunto de técnicas,

recursos e meios pelo qual a empresa se relaciona com o seu público interno
(colaboradores) e externo (consumidores).

Quando a empresa alcança especialização em áreas como relações públicas,

comunicações jornalísticas, publicidade e marketing, por exemplo, constitui um elo de
comunicação com a sociedade, e assim passa a ser um pólo de informações. A
comunicação empresarial insere-se num conceito de permanência, e deriva da cultura da
empresa. Isto quer dizer que quanto mais esclarecida for a empresa sobre o seu papel
social, mais apta estará a informar.

A comunicação empresarial se tornou fundamental dentro das empresas, por esta

ter necessidade de se relacionar com vários públicos, pela concorrência acirrada, pela
segmentação da mídia e pela introdução acelerada das novas tecnologias devido à
globalização.

Por ser uma questão de suma importância, as empresas estão investindo nas
comunicações interna e externa, criando e diversificando os seus canais de
comunicação.

Sendo o fator humano fundamental para a comunicação, pode proporcionar

sucesso ou fracasso de uma organização, pois a motivação e o desempenho dos seus
colaboradores são úteis para a definição de melhores estratégias de gestão.

Portanto na era na tecnologia e globalização, quando tudo muda com muita

frequência, e as empresa devem estar preparadas para tomadas de decisão, e para que
as informações cheguem de forma adequada a todos os seus colaboradores, as
organizações devem investir em comunicação empresarial.

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1. Comunicação

1.1. O que é Comunicação?

“ Comunicação é a transferência de informação e significado de uma pessoa para

outra”- Idalberto Chianvenato

A palavra comunicação vem do latim, comunnis=comum.

Comunicação é o processo de compartilhar ou transferir uma informação de uma

pessoa para outra. Seu objetivo é o entendimento entre as pessoas.

1.2. Informação X Comunicação

A informação é o conhecimento disponível para uso imediato e que permite orientar a

ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidianas.

A informação permite certa organização do comportamento da pessoa em seu

relacionamento com o ambiente externo que a envolve. Nesse sentido, a informação é
obtida pelos orgãos sensoriais, por um mecanismo denominado percepção, e é
encaminhada por meio do sistema nervoso ao cérebro humano, onde é devidamente
processada.

Comunicação é o fenômeno pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e

compartilhada por duas ou mais pessoas com a intenção de influenciar o comportamento.

Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a

compreenda.

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1.3. A Comunicação ao longo do tempo

Com a invenção da escrita, há aproximandamente 5 mil anos, a relação que as

pessoas tinham com o tempo e com o espaço foi alterada. Utilizando a escrita, as
informações foram sendo registradas e transportadas de um lugar para o outro. As
informações se tornaram viáveis entre culturas e diferentes povos. A partir daí, o
conhecimento produzido pela humanidade pôde ser acumulado e socializado.

Por volta de 5 séculos atrás foi inventada a tipografia, que representa um avanço
na comunicação. Todo conhecimento que antes era registrado através de manuscritos
pode ser reproduzido em larga escala, alterando o custo e facilitando assim o acesso à
informação, onde se iniciou a comunicação em massa.

Três séculos e meio depois (entre 1830 e 1870 do século XIX), a eletricidade
passou a ser aplicada, e como decorrência disso ocorreram as invenções de engenhos
elétricos: telégrafos e telefone. Dessa forma as informações passaram a ser transmitidas
com a mesma velocidade que a corrente elétrica.

Há aproximandamente cem anos, iniciou-se o uso de ondas eletromagnéticas nas

comunicações. Foi a partir do telégrafo sem fio, depois o rádio, e a partir da década de
1950 foi através da televisão. Daí em diante foi ampliada a comunicação para um grande
número de pessoas e a opinião pública potencializou-se como fenômeno de massa.

O cenário atual que se apresenta é de uma “aldeia global”, como profetizava

McLuhan (1995). As informações atravessam o planeta em segundos com o auxílio de
sátelites. Cabe lembrar que a preocupação com a circulação das informações já se
manifestava na Antiguidade. Foi nessa época, que os romanos criaram um serviço de
correios (COSTELLA,1997 apud Pimenta, 2002) que integrava vários povos, tendo como
língua comum o Latim. A Internet e outras redes globais, tais como Compuserver e
Bitnet) pode ser considerada a versão moderna desse serviço. Muito mais rápida,
complexa e eficiente, sua função é a mesma: ampliar a comunicação, possibilitar a troca
de informações, usando, atualmente o Inglês como a língua comum.

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2. Processo de Comunicação

O Dicionário Aurélio define:

“Comunicação: Ação de comunicar: estar

em comunicação com alguém. / Aviso,
mensagem, informação: comunicação de
uma notícia. / Psicologia Transmissão da
informação no interior de um grupo,
considerada em suas conexões com a
estrutura desse grupo. / Meio de ligação:
vias de comunicação.”

“Comunicar: v.t. Transmitir informação,

dar conhecimento de; fazer saber,
participar: comunico-lhe que sua
encomenda chegou. / &151; V.pr. Estar
em relação, estar ligado por uma
passagem comum.”

É fundamental que todo profissional entenda como se processa a dinâmica da

comunicação, sendo através de uma entrevista concedida, uma palestra, uma reunião em
empresa ou até mesmo em momentos de lazer com a família.

Muitas vezes dentro de uma empresa acontecem falhas de comunicação,

provocando vários desentendimentos e discussões sem motivos. É de suma importância
que sejam compreendidos o que vem a ser comunicação, e seus canais de transmissão.

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2.1. Elementos do Processo de Comunicação

Observando o quadro acima, podemos dizer que a comunicação é um processo pelo

qual um emissor, transmite uma mensagem a um receptor. Então devemos caracterizar
cada um destes elementos.

 Emissor: Emite verbal ou não verbalmente um conteúdo de idéias, expressões,

palavras e valores que deseja que outras pessoas entendam. Normalmente
antes de enviar ou até mesmo produzir uma mensagem, procura descobrir o
nível de conhecimento do receptor, bem como sua condição cultural e de
instrução.
 Mensagem: É o conteúdo que corresponde a valores, palavras e idéias enviadas
pelo transmissor que serão captados por outras pessoas.
 Receptor: É aquele que recebe a mensagem, interpreta-a e devolve uma
mensagem modificada ao seu transmissor. Fazendo com que aquele que era o
receptor torne-se um transmissor.

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3. Canais de Comunicação

Existem várias formas de canais de comunicação a serem utilizadas no dia-a-dia,

vamos demonstrar a importância de cada um para os indivíduos e as empresas.

Segundo TORQUATO apud Pimenta (2002), dentro da comunicação encontramos

três canais: visual, auditivo e audiovisual, cada qual com a sua função específica.
Seguem abaixo exemplos de cada função:

3.1. Visual: É através da imagem que a pessoa interpreta o mundo, observando tudo ao
redor nos mínimos detalhes, adquirindo assim as informações externas do ambiente. O
canal visual é dividido em quatro formas:

 Escritos: Representa todo material informativo impresso. Como por exemplo,

instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de
avisos, boletins, panfletos, jornais, revistas, relatórios de atividades, formulários,
fax, e-mail, entre tantos outros.
 Pictográficos: Essa foi uma das primeiras formas que o homem utilizou para se
comunicar, na qual os objetos são representados de forma figurativa ou simbólica.
Na maioria das vezes são encontrados em lugares que tenham necessidade de
orientar o publico. São exemplos deste tipo de canal de comunicação as pinturas,
fotografias, desenhos, diagramas, mapas, etc.
 Escritos-pictográficos: São utilizados quando existe a necessidade da escrita e da
ilustração juntas para se transmitir uma informação. Exemplos, cartazes, filmes
mudos com legenda, gráficos, diplomas e certificados.
 Simbólicos: Classificam-se tanto como visuais quanto auditivos. Sendo usado em
ambos. São exemplos as luzes, bandeiras e flâmulas e as insígnias.

3.2. Auditivo: É através da percepção sonora que nota-se com nitidez tudo aquilo que
esta sendo dito, seja qual for o meio de comunicação. O canal auditivo é dividido em três
formas de estímulos:

Diretos:

 Conversas
 Entrevistas

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 Reuniões
 Conferencias

Indiretos:

 Telefone
 Rádio
 Inter-comunicadores automáticos
 Auto-falantes

Simbólicos:

 Sirenas
 Apitos e buzinas
 Sinos
 Outros sinais

3.3. Audiovisuais: Esse meio de comunicação utiliza forma conjunta com todos os
componentes, visuais e auditivos. Nele tudo pode ser visto e ouvido ao mesmo tempo.
Por exemplo, filmes, demonstrações, vídeos, videoconferências, videofone (duas
Pessoas).

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4. Linguagem Verbal e Não Verbal

4.1. Linguagem Verbal

Linguagem verbal é aquela que utiliza palavras na comunicação, esta linguagem é

dividida em duas modalidades: a linguagem escrita e a linguagem oral.

Linguagem oral é usada quando há outra pessoa presente para se comunicar. Já

a escrita é usada quando a pessoa está ausente.

Na linguagem oral o ambiente é comum para ambos os falantes. Além das

palavras, podem ser usados gestos e tom de voz para obter clareza na comunicação,
usando recursos diferentes dos da linguagem escrita. Exemplos: texto narrativo, diálogo,
entrevista, reportagem televisionada entre outros.

4.2. Linguagem não-verbal

A linguagem não-verbal é o contrario do verbal, pois o objetivo desta linguagem

não é expor verbalmente o que se quer dizer ou o que se está pensando, quando
precisamos transmitir uma mensagem e devemos utilizar outros meios de comunicação.
Exemplos: Placas, figuras, objetos, cores, as charges, o semáforo, o apito do juiz no jogo
de futebol e o cartão vermelho, etc..

Nesta linguagem figurativa o grau de interpretação de cada um vai desvendar o

que o símbolo representa. Usam-se também neste caso as cores que dão maior
contraste, podendo ser usadas isoladamente, ou combinadas entre si. São exemplos:

 Vermelho
 Laranja
 Amarelo
 Verde
 Azul
 Branco
 Preto

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Dentro da comunicação empresarial podemos observar pessoas de uma forma

não-verbal, através de algumas das formas abaixo:

 Gestos
 Toques
 Postura
 Aparência
 Orientação a proximidade
 Paralinguagem

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5. Recursos de Fala

A fala, além de eficiente, é de extrema importância para que qualquer indivíduo se

encaixe dentro da sociedade, conseguindo até mesmo status necessário para sua
ascensão financeira e social.

O homem usa a fala há muitos anos, mas ainda tem dificuldades pata entendê-la
e expressar-se através dela. Nesta forma de comunicação e necessário um destinatário e
um remetente para haver uma troca de mensagem.

Para essa comunicação ser efetiva engloba os aspectos verbais ou não verbais,
que para serem entendidos devem ser usados harmonicamente, como iremos descrever
abaixo:

 Respiração: É a função fundamental para a fala, pois este fluxo de ar que sai dos
pulmões, vibrando as cordas vocais resulta no som = fala. Quando se respira
bem e corretamente conseguimos energia, maior tranqüilidade e equilíbrio para
nos expressamos através da fala.
 Linguagem Corporal: Fazem parte um conjunto de elementos como a postura, o
gesto, o olhar e o movimento do corpo em geral. Estamos falando da
comunicação não verbal que completa a fala. Todos estes elementos revelam a
personalidade e o estado emocional que o individuo se encontra.
 Gestos: Também faz parte da linguagem corporal. Normalmente é vinculado a
emoções, facilitando a transmissão de idéias, quando usado com naturalidade.
 Olhar: Ele abre o canal de comunicação, pois é capaz de transmitir as mais
diferentes mensagens como: afeto, desafio, temor, concordância, interrogação.
O contato visual é de extrema importância para a comunicação, envolvendo
ambas as partes.
 Pausa: Na fala precisa-se da pausa para atribuir significado as frases, pois se
forem lançadas aleatoriamente, perdem todo o significado. Valoriza a fala,
evitando a monotonia ao se expressar.
 Ritmo: É um aspecto considerado na fala, pois as palavras devem ser colocadas
num ritmo correto, para transmitir segurança. As mudanças bruscas de ritmo, às

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vezes por conta do nervosismo causam uma entonação incorreta na fala,

interferindo na clareza das palavras.
 Articulação: É a produção dos sons e da fala, onde a movimentação insuficiente
dos lábios, da língua, causa uma articulação travada, dificultando o
entendimento da fala. O movimento deve ser de forma simples e natural para
haver precisão na hora de falar.
 Inflexões da voz: São as curvas melódicas usadas durante a fala. Se não houver
as pausas e a entonação da voz, a fala torna-se monótona e cansativa ao
ouvinte. Assim o tom de voz natural faz essas inflexões adequadas à
comunicação.

Por fim todos esses aspectos estão inteiramente ligados a fala, cada um com sua
função específica. Mostrando que para obtermos êxito na fala fluente necessitamos de
uma mínima quantidade de esforço lingüístico, emocional e cognitivo, basta haver uma
harmonia corporal do nosso organismo, para que ao sair, o som expresse uma fala
correta e segura ao ouvinte.

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6. Linguagem escrita

Nesta linguagem e necessário ter clareza e regras na escrita para que o leitor
entenda a informação.

A escrita assim como a fala pode ser coloquial ou culta quando necessitar de um
texto mais formal, mas nem por isso a escrita é mais complexa que a fala. O grau de
formalidade sempre vai depender dos ouvintes ou leitores.

Segundo BLIKSTEIN apud PIMENTA (2002), para conseguir uma comunicação

escrita eficaz, deve-se ter clareza e objetividade para que a mensagem implique uma
resposta, precisão para que todos compreendam o que se está pensando e persuasão
para obter a colaboração e a resposta esperada.

Devemos ter certos cuidados como:

 Interferência Física: dificuldade visual, má grafia das palavras, falta de

iluminação, entre outros.
 Interferência Cultural: diferença de nível social, uso de palavras ou frases
complicadas.
 Interferência Psicológica: mensagem que contenha agressividade, antipatia e
etc..

Nessa forma de comunicação, o emissor passa a ser o remetente e o receptor

destinatário. É fundamental que os dois dediquem-se em suas tarefas. Ex: Escrever uma
mensagem compreensível para que o outro a compreenda.

Alguns exemplos de comunicação escrita são os convites, bilhetes, trabalhos

científicos, etc.

6.1. Comunicação escrita no cotidiano da empresa

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É uma prática comum e necessária entre os profissionais que trabalham em

empresas. Seus objetivos são:

 Obter e fornecer informações

 Promover uma ação especifica
 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais

Vamos demonstrar algumas formas que a empresa pode utilizar-se.

 Carta: É uma forma de correspondência que seve para informar aprovação de

concurso, cartaz de assunto geral com variadas instituições.
 Requerimento: utilizado para fazer solicitações a uma autoridade.
 Procuração: Quando uma pessoa confere poderes legais a outra para tratar de
negócios ou agir em seu nome.
 Ofício: Quando é feita uma comunicação oficial, expedida por autoridade da
administração ou dirigida a particulares.
 Ata: Documento de registro do desenvolvimento de uma reunião, ela deve ser
escrita com clareza e resumidamente em um só parágrafo.
 Boletim: É um contexto produtivo para informar resultados ou eventos importantes
na parte interna ou externa da empresa.
 Manual: Serve para informar e orientar de uma forma mais técnica.
 Jornal e revista: Devem seguir o mesmo formato, linguagem e qualidade técnica
do jornal e revista em circulação. Tratando de assuntos internos e externos.
 Circular: É uma correspondência produzida em varias vias, sendo distribuída a
vários destinatários, cada via deve ser autenticada e assinada para ter um caráter
original.
 Memorando: Uma forma de correspondência interna, simples e breve. Ex: avisos
e consultas.
 Relatórios: Contém informações, fatos estatísticos ou recomendações coletadas,
com o objetivo de melhorar processos e serviços.

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7. Barreiras na comunicação – Ruidos e Feedback.

A Comunicação é um fenomeno humano, portanto é dificil formar um determinado

modelo que expresse sua complexidade e os varios fatores envolvidos. Segundo Pimenta
(2002), o clásssico modelo de Comunicação expressa uma visão simplificada do modelo
de Shannon e Weaver:

Um modelo mais elaborado apresenta uma visão do fenomeno como processo

(ROBINSON,1991):

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As três primeiras etapas são realizadas pelo emissor e as três ultimas pelo
receptor. O Feedback (retroalimentação, retroação) pode ser definido como: reação ao
ato de comunicação. Ele possibilita que o emissor saiba se sua mensagem foi aprovada,
desaprovada, compreendida ou não.

Um fator determinante no processo de comunicação que não aparece nesses

modelo é o ruído que consiste de qualquer interferência ou barreira que dificulte a
comunicação. O ruído pode se localizar:

 no emissor: ele pode não formular bem sua mensagem, dificultando a

compreensão por parte de quem recebe;
 no receptor: pode não prestar atenção suficiente à mensagem;
 no veículo utilizado: que poderá ser inadequado;
 no ambiente onde o processo de comunicação acontece: poluição sonora ou
visual no ambiente impedindo boa percepção do que se quer comunicar.
7.1. No emissor ou no receptor:
 Psicológicas: o estado mental e emocional, por exemplo, preocupação, estresse,
descontentamento, etc.
 Perceptuais: a concepção do mundo e de pessoa, a formação cultural e religiosa ,
os preconceitos, valores, motivação, estereótipos, etc.
 Fisiológicas: dor de cabeça (entre outras), dificuldade visual ou auditiva.
7.2. No ambiente :
 excesso de barulho
 pouca luz
 movimentação de pessoas

7.3. Na mensagem:

 tipo de linguagem e de vocabulário utilizados

 Sequência lógica
 Velocidade de emissão

Além desses fatores, a comunicação pode sofrer ainda de três males:

 Omissão- onde a comunicação não está completa ou perca o seu significado;

 distorção- alteração no sentido da mensagem;

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 sobrecarga- volume de informações acima da capacidade de procesamento.

8. Habilidades do Comunicador

Comunicar-se significa estabelecer um elo entre duas ou mais pessoas, onde

umas transmitem mensagens às outras. A efetividade da comunicação dependerá tanto
do transmissor quanto do receptor da mensagem.

Para que o processo de comunicação ocorra de forma satisfatória, segundo

Pinheiro (2009), o comunicador deve apresentar algumas habilidades, tais como boa
dicção, riqueza de vocabulário, empatia, clareza, dentre outras que trataremos a seguir.

O comunicador, ou transmissor da comunicação, deverá ser claro no modo como

expõe suas mensagens, evitando que estas possam ser interpretadas de formas dúbias.

Deverá dominar o assunto que estiver tratando, como forma de transparecer

credibilidade e segurança. Se o comunicador estiver seguro das informações que está
transmitindo, seus interlocutores terão maior facilidade em assimilar a mensagem.

A linguagem corporal é outro fator muito importante ao se comunicar. Certas

ações como cruzar os braços em frente ao corpo, desviar o olhar dos ouvintes devem ser
evitadas. O comunicador, ao falar a um grupo, seja de duas ou de duzentas pessoas,
deve adotar uma postura mais expansiva, demonstrando estar confortável naquela
situação.

Alem das características expostas acima, segundo o manual do Facilitador do

Centro CAPE, algumas atitudes devem ser evitadas, como forma de se estabelecer um
satisfatório processo de comunicação. São elas:

 Barreiras ambientais: distância entre os interlocutores, escuridão, ambientes

ruidosos, temperaturas extremas;
 Barreiras Sociais: desnível cultural entre os emissores e os receptores;

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 Mau uso da linguagem: seja pelo excesso de termos técnicos, utilização de gírias
e linguagem xula, emprego de língua a que os interlocutores não são
familiarizados, gagueira, nasalamento da fala, etc.
 Tom de voz muito alto ou excessivamente baixo. O comunicador deve modular
seu tom de voz, de modo a não provocar enfado em seus interlocutores e nem
incomodá-los.
 Posturas antagônicas frente ao grupo, tais como segregações raciais, culturais,
religiosas.
 No caso de apresentação em lousa ou flip-chart, má caligrafia e escrita
desestruturada e sem ordem.

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9. Habilidade no processo de comunicação

A comunicação atualmente é indispensável para estabelecer relacionamentos

dentro da sociedade. Para o desempenho das funções profissionais, há uma necessidade
crescente de usar adequadamente a comunicação verbal, a fala. A voz é um recurso para
a comunicação, e através de sua agradabilidade, seu dinamismo, podemos avaliar um
pouco da personalidade e do nível intelectual do indivíduo.

À mesma velocidade que a cultura comunicacional da sociedade evolui, os

homens também vêem modificando-se para acompanhar as melhorias dos sistemas para
a melhoria das relações internas, externas e interpessoais.

Existem várias ferramentas utilizadas no processo de comunicação, no entanto é

necessária certa habilidade para tornar este diálogo eficiente diante de qualquer ouvinte.
Através da fala, o indivíduo transmite suas idéias, que devem ser bem organizadas, e
estrategicamente ajustadas para que se atinja o êxito na comunicação oral. Dessa
forma quando a oralidade é bem articulada, expomos com clareza os nossos
pensamentos aos ouvintes.

Sendo assim, a fala é um ingrediente básico, tornando-se possível estimular e

controlar aquele com quem estamos nos comunicando. Precisamos então, identificar o
foco de interesse para partirmos de acordo com a necessidade do ouvinte, podemos
ajustar a mensagem às condições favoráveis no momento. Organizando sempre com
equilíbrio e originalidade, transmitindo de uma forma clara e coerente a nossa
mensagem.

Se soubermos planejar e administrar estrategicamente a comunicação, teremos a

fala como facilitadora para atingir os objetivos desejados. Como em uma empresa, por
exemplo, enquanto profissionais temos que ter uma visão globalizada e bem organizada,

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pois assim a comunicação não será fragmentada ou somente parcial, e sim uma
comunicação global pensando nela como um todo, sendo ético e justo perante todos.

10. Comunicação Empresarial

10.1. Comunicação Externa

Segundo Bahia (1995),

Neste processo se inclui toda

veiculação de informação e todos os
comunicados emitidos pela organização
empresarial para um público ou uma
opinião pública, fora dos limites internos.
Em geral, o uso que a empresas fazem
dos meios de comunicação com a
finalidade de se tornarem conhecidas as
suas mensagens.

A comunicação externa de uma

empresa deve estar disponível para os
questionamentos procedentes dos meios
de comunicação, como ocorre com
outros tipos de informação
institucionalizadas, públicas ou privadas.
Há aí uma relação de interesse que não
pode ser subtraída; a empresa quer a
difusão da notícia, e o veículo que ser o
seu portador. Ambos têm por meta o
público.

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A comunicação externa é utilizada para expor os produtos e a missão da empresa

para clientes e fornecedores.

Para a comunicação externa são utilizados vários canais de comunicação tais

como o rádio, a televisão, revistas, jornais, podendo ser utilizada publicidade e/ou
propaganda. Uma boa comunicação externa pode atrair muitos clientes para uma
empresa, sendo uma estratégia que passa periodicamente por renovações.

A Comunicação Externa já era praticada pela maioria das empresas, mas a cada
dia essa comunicação vem melhorando e inovando, trabalhando para alcançar diversos
públicos de diversas regiões, divulgando os produtos de forma mais efetiva, aumentando
as vendas e a produtividade.

10.2. Comunicação Interna

Segundo Bahia (1995), deve o empresário dar prioridade a informação? Sim, pois
só desta forma habilitará suas audiências internas a conhecer a realidade da empresa. É
por este caminho que poderá fortalecer os vínculos sociais da sua organização.

A comunicação interna surgiu da necessidade da troca de informação entre

setores de uma organização, entre direção e subordinados e entre pessoas. São
informações frequentes, portanto devem ser claras e rápidas.

Segundo Alcântara (2006),

Comunicação Interna são as

interações, os processos de trocas, os
relacionamentos dentro de uma empresa
ou instituição. Também chamada de
Endocomunicação, a Comunicação
Interna é responsável por fazer circular
as informações, o conhecimento,
verticalmente, ou seja, da direção para os
níveis subordinados; e horizontalmente,
entre os empregados de mesmo nível de
subordinação.

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As empresas utilizam a Comunicação interna para expor sua visão, metas,

atitudes, que são decididas pelos seus gestores, mas muitas vezes, o canal de
comunicação escolhido para divulgar as informações, não é bem definido, causando
confusões dentro da organização.

Para Bahia (1995), a comunicação interna é um modo de difundir entre os

empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade funcional, de
prestação de informação e de estímulos ao debate da realidade social, sem
intermediários.

A falha na comunicação pode produzir uma atitude negativa, por parte dos
funcionários, desenvolvendo neles uma sensação de abandono e os desmotivando em
relação à empresa e ao seu trabalho.

Há uma grande preocupação, com a imagem que seus empregados têm da

organização, pois a imagem é importante para sua sobrevivência e consolidação da
imagem corporativa.

Manter os seus funcionários bem informados é uma forma de motivá-los, pois a

comunicação é essencial na realização das tarefas. Se não há uma boa troca de
informação, pode ocorrer uma falha no processo, prejudicando a eficiência da empresa. E
uma boa comunicação Interna ajuda a construir em seus colaboradores uma visão
participativa do processo de decisão, estimulando-os a participar, e gerando um
comprometimento com a organização, aumentando o desempenho individual dos
empregados.

O melhor porta-voz para a empresa são os seus funcionários, pois eles expõem
positivamente ou negativamente a cultura da empresa; bem informado, passarão para o
público externo características reais e positivas, se mal informado, informações falsas
que pode prejudicar a empresa, por serem participantes diretos, suas informações são
aceitas com facilidade pela sociedade.

Portanto o processo de comunicação interna deve ser valorizado e incentivado em

todos os níveis hierárquicos, sendo usado como ferramenta da administração estratégica,
sendo fundamental para alcançar a eficácia organizacional.

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10.3. Tipos de comunicação Interna

A melhor estratégia de comunicação interna é aquela que é entendidas por todos

os funcionários, sendo impresindível que os colaboradores saibam o que os gestores
planejam para o futuro, e o que cada um pode fazer para contribuir para que as metas
sejam atingidas.

Para definir a política de comunicação interna é necessário uma análise na cultura

organizacional da empresa para saber como será aceito o método escolhido.

Sendo a cultura organizacional um conjunto de crenças, hábitos que foram

estabelecidos através de normas, valores e atitudes da organização.

Existem vários métodos de comunicação interna utilizados nas empresas, que

podem ser realizados internamente ou por uma assessoria externa, de impresa ou de
comunicação. Internamente podem ser produzidos boletins informativos aos funcionários
ou acionistaseles. Já as assessorias externas podem produzir jornais, revistas,
gravações, videos, etc.

Na comunicação interna identificamos seis canais de comunicação principais que

uma empresa pode utilizar de forma rápida, barata e eficiente. São eles:

 Murais: Semelhante a um quadro de avisos, devem estar sempre sendo

atualizados e colocados em locais de grande circulação para ter uma
visualização melhor para os colaboradores da empresa Ex: Refeitórios
 Jornais impressos: Sendo uma linguagem simples e textos curtos para estimular
a leitura dos profissionais, não e necessário muitas paginas podendo ser apenas
quatro paginas contando com a capa. Utilizar sempre o recurso de imagens para
a diagramação.
 Boletim Informativo: Essa forma de canal e mais formal nele contêm todas as
informações da empresa e também pode ser utilizado como conteúdo de
desenvolvimento para os profissionais.
 E-mails oficiais: Dentro da empresa esse e o recursos mais populares, para esse
forma de comunicação ser reconhecida como oficial e necessário um padrão de
freqüência entre os funcionários e de acordo com o presidente da empresa
preferencialmente.

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 Caixa de sugestões: Através desse canal os funcionários podem dar sugestões

para empresa ou ate mesmo comentários e denuncias sobre os fatos que a
envolvem. A forma mais ideal para essas caixas de sugestões que sejam de
madeira, pois sua durabilidade será maior e evitara qualquer tipo de violação por
parte de qualquer elemento da empresa.
 Reuniões Periódicas: Quando esse método e utilizado fortalece a comunicação
dentro da organização, através dele podemos fazer feedback que podem ser
dados rapidamente aos colaboradores. Geralmente isso ocorre entre gestores e
equipes.

As empresa utilizam-se de redes de informação para captar os fatos correntes do

dia-a-dia da organização, procurando resolver as questões mais críticas com base em
estudos, informações, trocas de opiniões, relatórios, etc.

A comunicação empresarial desenvolveu-se a partir do jornal de empresa, forma

pioneira de distribuição interna, para modelos mais sofisticados e eficientes.

Segundo Bahia (1995) Os objetivos principais do jornal de empresa são recrear,

educar, orientar e estimular o espirito de comprrensão entre empregado e empregador,
além de divulgar as atividades sociais e os produtos da empresa.

10.4. Desvios

Dentro de uma organização, as informações têm que ser transmitidas aos seus
públicos de forma fidelíssima, pois uma falha no processo de distribuição das
informações pode acarretar fatores negativos para toda a organização. Sendo a imagem
da empresa fundamental para atrair clientes, essas falhas devem ser eliminadas eu
reduzidas ao máximo.

Um dos desvios mais comuns nas organizações é a Rádio-peão ou o Boca- Boca.

Esta é uma forma de propagação de fofocas ou boatos, distorcendo fatos ou
aumentando-os. Quem nunca ouviu falar dentro de uma empresa, que no próximo mês
haverá um “facão”, onde vários empregados seriam demitidos, ou que a empresa estaria

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falindo e por isso irá desligar muitos colaboradores, sem que ninguém soubesse como
começaram tais rumores, e nem se realmente iriam acontecer.

Na maioria das vezes esses fatos são exagerados, por isso a empresa deve
designar pessoas confiáveis que estejam aptas a transmitir estas informações, como, por
exemplo: Gerentes, Diretores ou pessoas do departamento de RH. De preferência
transmita as informações de forma escrita, através de informativos em quadros de avisos.

Segundo artigo de Eliane Aere, diretora de RH da Ticket em entrevista para Anne

Dias, da revista Você S/A.

A rádio-peão é um canal não-oficial e

oficioso. A empresa que consegue se
equilibrar na comunicação não terá a
rádio-peão como uma dor de cabeça.
Será apenas uma manifestação natural e
que jamais será extinta, pois é um
processo humano de comunicar,
interagir, comentar, concordar ou
discordar de ações, palavras e atitudes.

Portanto a melhor forma de evitar problemas através dos desvios é transmitir as

informações o mais claramente possível, e logo que ocorra o inicio de um boato ou uma
informação incorreta, tomar providências e esclarecer os fatos, pois quanto mais
informações erradas espalharem pela empresa maior prejuízo pode causar.

“Já que não dá para evitar a fofoca, saiba como fazer as conversinhas de
corredor trabalhar a seu favor dentro e fora da empresa.” (autor desconhecido)

10.5. Alternativas

A empresa pode criar várias formas de comunicação para que seus

colaboladores, recebam as informações de forma rápida, clara e de fontes seguras.

Segundo Pimenta (2002),

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O Endomarketing foi criado em

1975, por Saul Fingus Beken. Ao
observar os problemas que sua empresa
possui. Ex faltas, atrasos, falta de
motivação para trabalhar, pouca
produtividade. Assim, concluindo que as
pessosa não estão efetivamente
comprometidas com o trabalho....A falta
de conhecimento e o descompromisso
eram e são extramamente prejudiciais.

Portanto a implantação de Endomarketing nas empresas é imprescindível, pois

resalta a importancia dos funcionários no processo produtivo, para motivá-los são
recomedadas algumas ações simples que podem trazer grande retorno.

A empresa pode realizar reuniões periódicas (quinzenais ou semanais) com sua

equipe, mostrando as dificuldades e realizações da organização. Podendo ser dividida
em duas etapas funcional e estratégica.

Criar uma política de Feedback das ações realizadas na empresa, para que os
colabores estejam cientes da sua posição neste processo.

Procurar manter os seus funcionários sempre informados através de Jornal,

murais informativos (mensal, quinzenal ou semanal), para relatar as novidades, notícias e
metas.

Programas de incentivos ajudam a empresa a manter uma boa imagem com os

seus funcionários, faça uma gincana com o público interno, premiando aqueles com mais
conhecimento sobre a Organização. Use perguntas do tipo: “Quais os prêmios que a
nossa empresa já conquistou?”, “Qual a nossa missão?”.

Sempre presentear os seus colaboradores, mesmo com uma simples

lembrancinha, nas datas comemorativas como: dias das mães, dias dos pais aniversários
e etc.

Através destas atitudes simples você adquire a confiança e o respeito de seus

colaboradores que passarão para a sociedade e clientes uma imagem positiva da
empresa.

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11. A Comunicação como fator de Influência na Gestão.

A Comunicação é um fenômeno social, ao qual estamos sujeitos desde que

nascemos. Um administrador trabalha com pessoas e necessita comunicar-se o tempo
todo. A maioria dos especialistas vêm defendendo que um bom administrador deve ser
também um bom comunicador.

Conrado (1994), defende a idéia que o administrador (executivo-chefe) pode agir

como diretor de comunicações. Para tanto, é necessário, primeiramente reconhecer a
importância da comunicação no exercício da liderança. Segundo ele, para ser líder é
necessário ter capacidade de agregar pessoas e conduzí-las na mesma direção, lidando
com suas emoções, destacando valores e acenando com o sucesso.

Esses desafios demandam grande dominio das técnicas de comunicação.

Entretanto, muitos administradores ainda não valorizam a comunicação. Segundo
Conrado (1994), isso acontece porque os administradores:

 Não acreditam em sua relação com sucesso;

 Consideram que o investimento em comunicação não produz retorno
quantificável;
 Subestimam sua abrangência ,ou seja, consideram a comunicação como
“habilidade técnica” (localizada, parcial, individual, particular) e não como
“atividade estratégica” (geral, coletiva, agregadora, organizadora, direcionadora);
 Evitam conflitos, preferem um pouco de acomodação.

As organizações funcionam através do processo de comunicação, pois é através

da troca de informações que se estabelece um entendimento comum.

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O cuidado com a comunicação no exercício da liderança é que vai permitir ao

administrador conhecer a visão e os valores dos funcionários, e articulá-los com os seus.
O mais importante é garantir que a mensagem chegue ao seu destino e a avaliação do
seu impacto.

Portanto um bom líder é aquele que consegue transmitir as metas, informações e

ações da empresa com eficiência, pois através de uma comunicação transparente é que
estimulará os colaboradores, transmitindo confiança e motivação para produzir em função
da missão e objetivo da empresa .

Segundo Pimenta (2002), existem fatores que possibilitam ao administrador

comunicar sua visão. São eles:

 Manter a mensagem simples;

 Utilizar estratégias que criem empatia;
 Ser coerente e honesto;
 Criar simbolos visíveis associados a nova visão;
 Realimentar sempre o processo.

Além desses fatores que contribuem com o administrador, é necessário

considerar:

 O fluxo – com que facilidade a mensagem chega ao seu destino;

 O conteúdo – o que diz a mensagem;
 O impacto – qual o resultado da mensagem.

Para o administrador transmitir sua mensagem ou qualquer informação, ele

deverá planejar bem sua comunicação, como:

 O que dizer: estabelecer o objetivo de forma clara e exata, para que seja
compreendida pelo receptor;
 Para quem dizer? Quem é o receptor? A mensagem deverá ser elaborada
conforme sua capacidade de entendimento.
 Como dizer: escolha o meio mais adequado para que o objetivo seja alcançado;
 Quando dizer: momento adquado;
 Quanto dizer: fale somente o necessário.

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Além de planejar bem sua comunicação, será necessário estruturar o que vai ser
transmitido, por exemplo:

 Agrupar todas as informações;

 Sequência;
 Obter feedback certificando que o receptor entendeu o que foi transmitido.

Portanto, o administrador planejando e estruturando o que será transmitido dessa

forma obterá uma comunicação eficaz.

11.1. A Importância Da Visão Sistêmica No Processo E Obtenção De

Resultados Na Comunicação

Segundo Araújo (2008):

“Conseguir enxergar o todo, ser capaz de

compreender que somos
interdependentes e que o triunfo é
quando todos conseguem atingir seus
objetivos. Assim, como o corpo humano,
sua empresa depende de cada setor para
sobreviver, ao invés de promover
competição entre os setores promova a
sinergia entre os mesmos. Um bom
ambiente de trabalho é quando todos de
alguma forma sentem que fazem a
diferença no resultado final.”

E segundo Berlo (1999):

“... Nosso objetivo básico em

comunicação é nos tornar agente
influente é influenciarmos outros, nosso
ambiente físico e nós próprios, é nos
tornar agentes determinantes, é termos
opção no andamento das coisas. Em

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suma, nós nos comunicamos para

influenciar – para influenciar com
intenção.”

Ao associarmos os ditames de ambos os autores, podemos concluir que para

influenciar de forma positiva seus pares em um ambiente organizacional, o comunicador
deve conhecer a cultura e os valores desta organização. Alem disso, para que não corra
o risco de provocar efeitos difusos daqueles pretendidos, deve conheceras formas de se
expressar naquele ambiente.

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Referências Bibliográficas

Livros:

1. Argyris, Chris e outros – Comunicação Eficaz na Empresa – Howard Business

Review, Rio de Janeiro, 1999.
2. Berlo, David K. – O Processo da Comunicação – Ed. Martins Fontes, São Paulo,
1999.
3. Pignatari, Décio – Informação, Linguagem, Comunicação – Ateliê Editorial, São
Paulo, 2003.
4. Pimenta, Maria Alzira – Comunicação Empresarial – Alinea Editora, São Paulo,
2002.
5. Conrado, Frank M. – A Força da Comunicação – Editora Makron Books, São
Paulo, 1994.
6. Mc Luhan, Marshall – Os meios de comunicação como extensões do homem –
Editora Cultrix, São Paulo, 1995.
7. Bahia, Juarez – Introdução à Comunicação Empresarial – Editora Mauad, Rio de
Janeiro, 1995.
8. Robinson, Don – People in Organizations – Stanley Thornes Ltd., Londres, 1991.
9. Blikstein, Izidoro – Técnicas de Comunicação Escrita – Editora Ática, São Paulo,
1997.

Artigos:

1. Leite, Quézia A. G. – A Importância da Comunicação Interna nas organizações –

publicado em 05/05/2006 às 15:35 e acessado em 05/05/2011 no site
http://www.universia.com.br/html/materia/materia_bahja.htm.
2. Araújo, Paulo – Liderança: Fácil ou Difícil? – publicado em 10/2008 na Revista
Melhor Gestão de Pessoas, disponível no site

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http://revistamelhor.uol.com.br/textos.asp?codigo=10566, acessado em
05/05/2011.
3. Dias, Anne – A Força da Rádio-Peão – publicado na Revista Você S/A em
10/05/209 e acessado em 10/05/2011 no site
http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-
484267.shtml
4. Oliveira, Maria; Gargantino, Marisa – Rev Est Psicol PUC-Campinas, 2003 - Scielo
Brasil, acessado em 11/05/2011 http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0103-
166X2003000100005&script=sci_arttext&tlng=pt
5. Motta, Marta; Martins, Campos; Fortes, Waldyr - Desenvolvimento da
Comunicação Organizacional agencia a constância da oralidade – acessado dia
06/05/2011 http://www.facasper.com.br/cip/communicare/7_1/pdf/05.pdf

Referencias bibliográficas eletrônicas:

1.http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Dicas/5720/seis-canais-de-comunicacao-
interna-rapidos-baratos-e-eficientes.html (acesso em 11/05/2011).

2. http://pt.wikipedia.org/wiki/Canal_(comunica%C3%A7%C3%A3o) (acesso em
29/04/11)

3.http://www.neuroeducacao.com.br/arquivos/didatica/canaisdecomunicacao.doc
(acesso em 25/04/2011)

Manuais de Treinamento:

1. Manual do Curso de Formação de Treinadores – CEFE, formulada pelo Centro

CAPE - Instituto Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor - Belo
Horizonte, 2008
2. Pinheiro, Andréa e outros – Facilitadores Eficazes – Serviço Nacional de
Aprendizagem em Cooperativismo, São Paulo, 2009.

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