Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio. É oferecido pelas companhias telefônicas. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. cada letra. é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. O sistema totaliza 128 caracteres. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar. ADB Apple Desktop Bus. serviço de conexão à Internet em alta velocidade. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. edifícios. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. impedindo a comunicação entre telefones celulares.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL. AGP Accelerated Graphics Port. portanto. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. caso o receptor detecte algum erro. . número ou símbolo é representado por sete bits. Em um arquivo ASCII. ARQ (Automatic Repeat Request). um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. paredes. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. líquida dividida pelos clientes médios de um mês.

AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. que pode ser armazenado em computador. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. ALFA. Trata-se. não distribuída para fora da empresa produtora. APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. como se fossem ligações internas. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Anexo. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. de uma versão interna. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora. ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. em geral. . VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . que opera na banda de 800MHz.Sistema de telefone celular analógico na América do Norte.AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA.

É o embrião de qualquer programa para computador. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. para transmitir através deste tipo de linha. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. o termo mais utilizado é atendente. em call centers profissionais. Também chamado de Agente Híbrido. fax e modem. como uma fórmula matemática ou instruções num programa. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade. como telefone. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. usa-se agente.ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance. ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. atendente ou representante. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas. Em telecomunicações. . AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo.

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem. APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações. transmitido por linha telefônicas comuns. entretenimento. AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. em geral. como por exemplo comunicação pessoal. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. negócios ou educação. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. Em uma rede de computadores. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. . para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. Por exemplo. Estas variações são.

Com o ASCII. Pode ser Application Service Provider. os métodos de acesso. ASP Em tecnologia. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. letras maiúsculas e minúsculas. alguns sinais de pontuação. alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. que ocorre por meio do equipamento. baseadas em JScript ou Visual Basic. no qual números. medida em decibéis. . empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. linhas ou outros dispositivos de transmissão.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede. mas não restrito a apenas estes dois protocolos. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. tem dois significados. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. os protocolos e o método de controle. o software. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. Assim. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. e oferece o uso da ferramenta via Web. ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares.

voz e imagem em alta velocidade. e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. em contato com a Terra. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados . cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. tirar conclusões. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. . AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. como a transmissão de imagens e vídeo. AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. a qual é medida com equipamentos específicos. Na transmissão ATM.

BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. Hoje privatizada. através de estatísticas do sistema DAC. o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. Telefônica Celular – RJ/ES. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço. o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). No Brasil. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. Na internet ou em outras WANs. Telemig Celular – MG. para evitar interferências entre os sinais. TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB.ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. Localmente. a banda A oferece também serviço digital. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) . Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. TIM Sul – SC/PR. Tele Leste Celular – BA/SE.

BANDA C Em telefonia móvel. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C. Nas transmissões via satélite. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal. a venda dessa Banda será leiloada novamente. No Brasil.8 GHz. oferecendo serviços digitais. fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico.2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5. principalmente em aplicações multimídia. TIM Maxitel – BA/SE. cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP.925 GHz a 6. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO). Global – SC/PR.8 GHz e 1. ATL – RJ/ES. ou SMP.9 GHz. TIM Maxitel – MG. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz. a banda B começou a operar em 1998.425 GHz e usada na transmissão (uplink). No Brasil. Essa faixa varia de país para país. . A banda C. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB).BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. nos Estados restantes. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B. As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP.7 GHz a 4. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. por sua vez. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. a faixa definida é a de 1. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB.

Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0).BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. disco Zip ou CD-R. BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL. Normalmente. feita em diferentes mídias. BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. como disquete. enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. fita magnética. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. ADSL e cable modem são três exemplos. é a menor unidade de informação digital. . ISDN.

. computadores. Com o Bluetooth. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. Quanto maior o índice de bits/cor. No caso. vêm acompanhados de outros programas. BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. No burn-in. telefones celulares. 56600 bps equivalem a 56 Kbps. um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. como o leitor de correio eletrônico. BITS/COR Densidade das cores. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar.BETA. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente. BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. que impedem ou alteram seu funcionamento. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Os mais utilizados. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. sem intervenção do usuário. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software.

utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. também funciona em padrão digital. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil.BACK OFFICE Retaguarda de operação. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. Hoje. . digital. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. isto é. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. serve de base para encaminhamento de chamadas. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. Provê conectividade entre LANS e WANs. Na área de comutação telefônica. BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento. BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. na faixa de 800 MHz. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps).

BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. networking e automação em edifícios. sem fins lucrativos. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico. por quanto tempo. Baudot. M. O nome baud vem de J.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. telecomunicações. a serviço da indústria de cabeamento. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. quando. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). onde. . Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. etc. BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados.

BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. um estado zero ou um. como quantidade e tipo de hard disks. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. Com alta capacidade. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. 8 bits equivalem a um byte. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador. começar as ligações ativas. então. suporte e help desk. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. variando conforme o fabricante. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. A BIOS é residente na placa-mãe do computador. telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. duração. . Registra informações básicas como horário. BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para. sequência de boot e outras.BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. elementos ou unidades.

A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido. terminais celulares. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. Atualmente. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. impressora. que utilizam tecnologia IDC. . Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. Normalmente estes blocos são do tipo BLI.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. etc. reduzindo o tráfego da rede. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. Os canais B são para voz. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores. que utilizam tecnologia "wire-wrap". incluindo a busca do sistema operacional. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. vídeo e dados.

normalmente menor que uma palavra em computação.cujo público-alvo são empresas. onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. até os gráficos e sofisticados. BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora). baseados em texto. Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. notadamente em função de vendas via varejo. Também conhecido como caracter. Os browsers variam em complexidades desde os simples. . Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto . BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. Bytes de oito bits são os mais comuns. BROADCAST Sistema de envio de mensagem. também conhecido como spooler. BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet).BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). BXS/20.

detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para. suporte e help desk. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. então. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo. B identify number of A. qualquer conjunto de informações -. a partir da comparação com as práticas do mercado. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -. BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. Utiliza-se também ERP. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa. Termo comumente usado na área de help-desk. BANCO DE DADOS Tecnicamente. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.é um banco de dados. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. . fullfillment. começar as ligações ativas.

por qualquer razão. Clique aqui para verificar os códigos de área. BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas.BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios. incluindo o quarto dígito. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. estão desligados.A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). . CHAMADAS LOCAIS . Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). incluindo o quarto dígito. Clique aqui para verificar os códigos de área. BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555).

Clique aqui para verificar os códigos de área. Se estiver sendo atendido por outra operadora. com o horário e local em que foi originada. quando estiver em roaming nacional.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). com o horário e local em que foi originada .da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil. com o horário e local em que foi originada. Ligação constará na fatura e será tarifada. incluindo o quarto dígito. incluindo o quarto dígito.da cidade onde estiver para outra cidade do Estado.CHAMADAS LOCAIS . CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil. podendo ser: locais . interárea . Clique aqui para verificar os códigos de área. com desconto promocional. com o horário e local em que foi originada.Ligação constará na fatura e será tarifada.para cidades com o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais. CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012). CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. incluindo o quarto dígito. pagará também o adicional por chamada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada. interestadual . incluindo o quarto dígito. caso o plano não contemple.COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo. Ligação constará na fatura e será tarifada.

Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. Deslocamento 2. pagará também o adicional por chamada.5 Mbps. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão.: Kit Vivo Pós assistência!. caso o plano não contemple. não excede 1.CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo. 300. Deslocamento 1. 150. 100. CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. Como na tecnologia ADSL. circuito ou instalação. a velocidade de transmissão é variável. linha. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes. Torpedo Vox.ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas. . que é o reencaminhamento da chamada. Normalmente. etc. Se estiver sendo atendido por outra operadora. para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR . será cobrado Deslocamento. Ex. 600 e 900 ). CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50.

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

na placa-mãe do micro. CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. Um cartucho pode conter várias cores. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa.CTS (Clear To Send) livre para envio. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory. memória exclusiva de leitura). a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. vendas. como ser embutida no processador. . propagandas e promoções e taxa. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada. Pode tanto situar-se num slot próprio. consultoria (marketing e vendas). subsídios de aparelhos. o CD gravável. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. comissões. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período.

CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits. fotos. CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração. Chip . Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. .CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim.Pastilha de circuito integrado. utilizado em diversos protocolos. ligado a uma porta de comunicação do PC. Em telefonia móvel. Refere-se ao principal chip do micro.de qualquer lugar. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital . Celeron ou PowerPC. permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa.música. vídeo e TV . O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). que pode ser Pentium. O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. tráfego de dados. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. feita de material semicondutor. CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB). Athlon. de tamanho fixo. barramento e periféricos.

com objetivos ligados às funções de vendas. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade. O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. gera e recebe chamadas. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. serviço ao consumidor. . CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. em alto volume. CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. incluído voz dados e imagens. telemarketing.ou seja.do os dados mais requisitados pelo processador. como acesso a internet. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . marketing. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha.

O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. CANAL DE VOZ Em telefonia. é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. . Em alguns casos. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. agendamento e processamento de chamadas.

É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. GlobalOne. controla o uso dos canais. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle. É a central de comutação de serviço celular. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. CARGA BASE Na previsão de troncos. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. . CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. ou seja. por exemplo. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum.CARACTER Letra do alfabeto. considerado o “coração” do sistema celular móvel. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. comuta e controla um aglomerado celular. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. MetroRed e Netstream.

CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego. rotativo a barras cruzadas (crossbar). Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. na prestação de serviços de telecomunicações.Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo. . CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas. CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas. As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais.

CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia. óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. dois assinantes). Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana. . CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação. Um termo usado em Frame Relay. em contraposição às centrais telefônicas públicas. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos.

. COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. em simultâneo. sete dias por semana. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. como voz. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. Por exemplo. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino.703 da UIT. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo. por desempenharem missões críticas. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. a partir de máquinas diferentes. fax e secretárias eletrônicas. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. devem oferecer Alta Disponibilidade. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos.

em redes locais e de longa distância. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. componentes.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. outros quase nenhuma. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento. redes de pacotes ou satélite. sistema ou aplicação. via rede telefônica. COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. . desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável. isto é. que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários.

CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. Estação de atendimento. CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. . CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). constituindo uma rede corporativa. chats (conversação on-line com agentes). sempre preparadas para acessar a rede. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. como o telefone e e-mail. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet. sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar. CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line". CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro.

Em geral. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. projetam seu potencial futuro.CPA Central de Programa Armazenado. em particular o call center e as bases de dados corporativas. tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. CPA-T Central de Programa Armazenado. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. . A designação T indica comutação temporal. Em geral. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. em contraposição às centrais telefônicas públicas. que se encontram nas instalações do cliente. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. que prevê alto grau de personalização no atendimento. CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento.

21. novos padrões envolvendo essa tecnologia. o retorno de uma ligação. por exemplo.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. o CTI é aplicado nas estruturas de call center. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber. 31. Também conhecido como combinação de chamada. Exemplos de CSPs: 14. CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). Classicamente. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). . Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. Já existem. 23. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. 89. 25. porém. 15. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. 85.

Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. e-mail. de forma particular. chat e voz sobre IP. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. . através de telefone e fax. Entre eles estão o telefone. por exemplo.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. de forma genérica. de forma particular. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. como por exemplo. por exemplo. fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. através de telefone e fax. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. de forma genérica. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. agendamento e processamento de chamadas.

geram as altas margens. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. na Internet. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia. CMVs são aqueles com os quais a empresa. tem a mais alta participação. varejistas. provavelmente. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. .Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. Concessionárias de automóveis.

Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. devem oferecer alta disponibilidade. que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. custando também menos para a empresa. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código. podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. editar. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada .Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. chat. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.que inclusive pode ser feita no próprio telefone . São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento. . navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia. como gestão de e-mail. CMP . encaminhar. sete dias por semana. tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. ouvir e criar mensagens de voz gravadas. por desempenharem missões críticas. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up.

É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada. Siebel e SAP. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. . CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. o custo é por cada mil contatos. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Marketing e Call Center. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. garantindo seu sucesso empresarial. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa. produto ou serviço. Independente da filosofia empresarial empregada. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). repassando informações do CRM Operacional. No caso de campanhas com suporte de call center. Remedy.CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa.

front Office. de maneira particular. Conceitualmente. . ao mesmo tempo. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. dataware house) com os de telefonia (PABX. de canais de venda. o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa. De forma generalizada. serviços telefônicos. e-commerce e call centers. para geração de respostas automáticas.CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. DAC e URA). envolve os sistemas de automação de força de vendas. disponibilizando as informações a todas as áreas e. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. equipamentos e a renda obtida. Começam a ser chamados de Middleware. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra.

Aparelho com funções que estabelecem. O modem é um DCE. DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera.Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada. controladores ou modems). mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit). normalmente. DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho.D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . . rede ou sistema de comunicação. em oposição a informação em modo analógico. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. significa informação convertida para o modo digital. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O). DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados. Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações. DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais. como as chamadas telefônicas de voz convencionais.

é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital.Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows.Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC.DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. Desktop (1) . DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto..Designação genérica dos computadores de mesa. Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante. DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. DB-25 . DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais. DB-9 . Desktop (2) . O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. Veja ADSL. Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados. DirectX . . que serve para conexão de modem externo. O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica.Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows.Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse.

Download .Digital Video Disc.Disco magnético usado para armazenar informações. Dual scan . melhor a qualidade de um monitor. o DOS atende a comandos digitados pelo operador.DVD para armazenar dados de computador. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração. varia entre 10 e 13 gigabytes (GB). DVD . Driver . sistema operacional para PCs. Dpi . Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco. melhor a qualidade da imagem.Disco rígido . atualmente. Dot pitch . Domínio . Quanto menor o valor do dot pitch. DOS . Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz. Pode guardar até oito horas de filme. O tamanho-padrão. refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário. de impressoras a scanners e placas de vídeo. disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD. Pode referir-se a unidade de disquete. som e dados. estabelecida em pontos por polegada. Medida da definição da imagem. Downstream . Quanto maior o índice dpi. CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento.Endereço que identifica um site na Internet.Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio.Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa. DVD-ROM . disco rígido. é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário.Processador digital de sinais. DSP . . Pode ser interno ou externo ao computador.Nas conexões de alta velocidade. Drive .Sigla de Disk Operating System.Sigla de dots per inch. Na Internet.Software criado para controlar periféricos.Transferência de dados de um computador para outro. Sem interface gráfica.Unidade de disco.

Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. Os valores digitais não mudam continuamente. mas saltam entre valores discretos. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. DDD . DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado.DAC Distribuidor Automático de Chamadas. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). com 25 pinos. muito utilizadas em soluções de Call Centers.

(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. por exemplo. é um servidor dedicado. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. contatá-los e rastrear os resultados. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone. DESPACHAR Função do help desk. dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. sendo igual a 10 log10 (P1/P2). DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. é chamado de despacho. DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). DEDICADO Aparelho que só tem uma função. O procedimento de designar técnicos de campo. Em uma .

normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. Transmissão digital permite maiores velocidades. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). Um modo de armazenar voz. o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço.empresa. DISCAGEM DIRETA A RAMAL . Nas concessionárias. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). mediante identificação por senha. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. informação digital binária. fazer chamada usando as linhas da empresa. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. DIGITAL Em informática e telecomunicações. Quando o tempo expira. normalmente é um armário embutido na parede. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. digital é sinônimo de informação representada por bits. DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. pela quantidade. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. isto é. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e.

DID em inglês ou DDR em português. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico. em um canal de suporte. Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país. na ordem do mais específico para o mais geral. como: . O DLCI possui significado apenas local. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. sem ter de falar com o atendente geral. Transferência de um arquivo de um computador para outro. freqüentemente via Internet. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas.) entre eles. DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. Nos Estados Unidos. existem domínios superiores divididas por áreas. ou seja. a cada nó que a informação é passada na rede. . Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP.com (comercial) e . DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário. como :br (Brasil) e fr (França). recebe um DLCI.edu (educação). .gov (governo).

a partir de informações previamente determinadas. em média. concebida para aplicações em redes telefônicas. para os atendentes de uma central ou para as URAs. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency . DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. . Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. o redirecionamento pode ser. 01) Outra designação para sistemas ISDN. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. Invariavelmente.

EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. .Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. telemarketing ativo ou receptivo. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz.363 Mbps. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo.048 Mbps. seja SAC. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34.

EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP. encomenda e realização das transações financeiras. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho. usando a internet como plataforma de troca de informações. o EDGE pode atingir 48. carregados na forma de software. "E-GRPS". ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal. significa "Enhanced GRPS". ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular. Equivalente ao 0 binário.400 bits por segundo. . Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B). onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE. MÓVEL e-book . Antena utilizada na telefonia celular.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. ERB Estação Radiobase. frequência e distorção de fase. que cobre uma determinada área geográfica (célula).E-COMMERCE Comércio eletrônico. A outra sigla utilizada.Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. Reduz os efeitos da amplitude. EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. de 14. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM.

comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais.venda de produtos e serviços por intermédio da Internet. E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". cada um com uma velocidade de 64kbps. ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP.Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar. ENLACE . que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). Ethernet .Termo que designa o comércio eletrônico . E+M É um tipo de sinalização de linha. Sistema de transmissão a 2. Estabilizador . Também chamado de Internet Protocol ou IP address. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios.048 Mbps.e-commerce . ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação. sendo 30 canais de voz ou dados. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores). um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica. ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação.

600. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. almoxarifado. entre a central telefônica e o telefone celular. contabilidade. ESPELHAMENTO . ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários.Também conhecido como Link. compras. etc. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. ou 3. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. de conversação telefônica. Um erlang eqüivale a 1 hora completa. Do ponto de vista estritamente numérico. isto é. por meio de rádio. ERLANG Medida de tráfego telefônico. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. transporte. recursos humanos. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. a aferição do tráfego de um call center em ERLANG. é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão..600 segundos. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado..

com todos os dados e configurações. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido. fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. WANs ou intranet. O mais difundido é através da Internet. Enterasys Networks . ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. mas pode ser também através de redes locais. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações.

estoque. . E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor. fornecedores e planejamento de produto. que são atribuídas aos vários assinantes. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. recursos humanos. FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. por exemplo. supera a tecnologia de fios de cobre. em número de canais e velocidade.Parceira Siemens na área de comunicação de dados. utilizando a Internet. Existe na forma de soflware e hardware. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. ou na combinação de ambos. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. finanças. Sua capacidade de transmissão de dados. compostas de módulos como compra. da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. acompanhamento de pedidos.

sabotagem e roubo de informações no computador do usuário. produzido pela Macromedia. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. FALA DISCRETA .Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. Firewire . com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web. um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. evita acesso não autorizado. FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo.Software que filtra os dados provenientes da Internet. Dessa forma. Filtro de linha .5 Mbps).Em impressoras. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3.FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1. Firewall . Fusão térmica . Freeware . Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos.Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor. Flash .Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. define a transferência de tinta por calor.Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.

usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. com uma pausa em cada uma delas. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade.323. possui gateway que utiliza protocolo H. oferecendo um menu de documentos. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. composto de materiais dielétricos. FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. e são encontradas na Internet. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio. Algumas vezes. FILA DE ESPERA . O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho. por exemplo. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. Baseado no software DAC Dígitro. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip.

FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. mas sem eliminá-los. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. Geralmente. É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada).esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em . FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados.Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital). os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. usado com fins de segurança. Menor que um cartucho de audiocassete.

um call center. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação. mas. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. em frames de dados. controle de tráfego. Assim como no X.25. .25. Pode ser um equipamento separado. sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. e por sua reconstituição na forma original. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for. ao chegar ao destino. Assim. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente.25 são: tamanho variável de pacotes. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. em geral. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego. As principais vantagens em relação ao X. Já a Erlang C. Existem dois tipos de fórmula Erlang. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. evitando situações de congestionamento da rede. a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). quando o tráfego é aleatório e existe fila. FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay .

FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. a partir da central de atendimento. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos).FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. a renomeação. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede. permite controlar o acesso a arquivos remotos. por exemplo. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente. remoção e a transferência. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. . FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. a manipulação de diretórios. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. Nos sistemas de DAC. nos dois sentidos.

sejam elas de telefonia fixa ou móvel. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. que são questionados sobre produtos ou serviços. através de várias estratégias. todas as chamadas. Na Internet. Veja CRM. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. aquela que aparece em primeiro lugar. com sugestões. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. através de mecanismo de combinações. fax. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. G . e-mail. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. chat ou voz sobre IP.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. fax e a central de atendimento. um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. por exemplo. oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. ou seja.

GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos. onde é adotado pelas bandas D e E. . Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet.Sigla de Graphics Interchange Format. que dá a ilusão de movimento em sites na Internet. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). GIF . O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G).Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet.Sigla de gigabyte. Gabinete ATX . GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes. inete AT . O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. GIF animado . vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos. GB .GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil.Combinação de diversas imagens do tipo GIF.

Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD.1. é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723.703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2.4 kbps.Gigahertz (GHz) . Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares. porém. um sistema de comunicação digital sem fio.048 Mbps. GPS . (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1. GSM .711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G. G. ou 1000 megahertz.Sigla de Global System for Mobile Communications. É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G). também inclui as especificações para o T1 a 1.3 a 6. geralmente. Atualmente. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps. GATEKEEPER Em redes convergentes.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital. G. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5. G. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz.Sigla de Global Positioning System. são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz.048 Mbps (E1).544 Mbps (US). um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário. .

Está dividido em dois módulos: Gerenciador. facilmente. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H. através da complexidade da Internet. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. responsável pelo controle dos dados das campanhas.Eles também provêem funções adicionais. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. tais como: encaminhamento de chamadas. não usam os mesmos protocolos. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. Quando duas redes não falam a mesma língua. um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. o servidor de rede ou uma outra entidade. GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . e Interface. isto é. determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. que permite ao usuário navegar. GPRS .323. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção.

GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC.(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. ou especialização em determinado serviço. Também conhecido por divisão ou portão. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM.5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). Certos tipos de chamada. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. é um segmento do call center. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. Para fins de roteamento. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário). horários de almoço. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. férias de cada agente. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. É considerado um passo intermediário (2.

etc. Handheld .Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. isto é. alinhamento de texto inserções de links. como tamanho e tipo de fonte. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. permitem a fácil escuta das conversas. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. que além de uma excelente qualidade na gravação. que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. chamadas tags. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais. para a formação dos elementos que competem a páginas da web. o que facilita o treinamento dos atendentes. .verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento. podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. Baseia-se no uso de etiquetas.

Também inclui periféricos como as impressoras. HD . H. Home LAN . Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema. o H. HPA .Parte física dos computadores: CPU. em placas de comunicação sem fio. mas perde para a tela de matriz ativa. HDLC .Hardware . monitor. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. Baseia-se. geralmente. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance).Rede de computadores domésticos.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. ou seja. depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos.Sigla de hard disk. Por exemplo. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion). com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Tem qualidade superior à tela Dual Scan. mas não ao mesmo tempo. teclado e circuitos. mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar. ou disco rígido.

centros de consulta. HELP DESK Um help desk. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. de destino e informação de controle. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. podem ser dispostos de várias formas. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. Isto é conhecido como DualDuplex. HMM . você consegue duas vezes a distância. é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). no entanto. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. que. por exemplo o E1. E. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. no geral. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. tais como endereço de origem. Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. técnicos de campo e seus despachantes. Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. Em português. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio. Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal.(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados.

Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação.(Hora de Maior Movimento). da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Ela pode ser tanto interna como externa. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar. Headsets Fones de cabeça. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe. gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. Host . Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Amplamente utilizado para acesso à internet. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas.

rádio bidirecional e modem numa única rede. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes. o servidor. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9. ou seja. definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. .6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. implantada no Japão pela NTT DoCoMo. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico. 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. Opera nas frequências de 800. pager. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico.

ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. Tem sede em Genebra na Suíça. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. . caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. IDE . Também conhecido como ATA. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas. É usada por qualquer tipo de organização (empresa.INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados. conhecido como UIN. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação. INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet. gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. ICQ . ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. entretendimento. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido. sem permitir o acesso de outras pessoas. Assume faces como meio de comunicação. cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação. Nele. incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI.Sigla para Integrated Drive Electronics. Information Appliance . Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. ISO Organismo internacional. padrão para interconexão de discos rígidos.O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite.Aparelhos de operação simples.

ISDN (RDSI) . figura apresentada na tela.Infravermelho .Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados). geralmente clicável. IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. operadores. IMAP . fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada.Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores. ICONE Numa interface gráfica. IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. que também é usado para testar a Internet. estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros. periféricos e handhelds. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. Quando algo inesperado acontece. o evento é reportado pelo ICMP. por exemplo. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo.

INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto. que permite entendimento. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. ou seja. ou seja. INTERFACE CELULAR . INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. compreensível. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986.Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060].

ou seja. e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. irradiação. disca números telefônicos. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. comportando-se como a placa de um PABX. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. sigla em inglês para Graphical User Interface. ícones. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. trafeguem sem utilizar a rede fixa. perturbar. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. comportando-se como um telefone. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. botões e um meio de apontamento e seleção. muito comum em aparelhos ISDN. como o mouse. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. INTERLINK .

vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. INTERNET Rede mundial de computadores. entre outros meios. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. várias funcionalidades. atendimento do . Também conhecido como Protocolo IP. num mesmo equipamento. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador.Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. é uma forma de comunicação interna barata e segura. A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. com maior intensidade após 1995. amplamente utilizada pelas grandes empresas. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. copia o modelo de navegação da Internet. mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição.

Rede Digital de Serviços Integrados . Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax. aplicações e serviços multimídia. A grosso modo. A versão atual de IP em uso pela Internet. desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. todos dentro de um par de fios de telefone comum. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão. . ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . imagens. IPv4 Internet Protocol Version 4. e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. dados. IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA.é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz.assinante B). ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma. que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle.

IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Interface de Especificação . Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. Em português.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA). Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN.

J Jato de tinta . Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo.a unidade de resposta audível.Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais. que pode ser entendida . JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web.Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem. As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede. ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA .Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma. JPG .

K Kb . por exemplo em telefonia IP. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. Junk Mail Também conhecido como Spam. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário. medida equivalente a 1024 bits. como na unidade Kbps (quilobits por segundo). do Windows aos vários tipos de Unix. . A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados.Abreviatura de quilobit. repete-se o pacote anterior). Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades.e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais. JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica. que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos.

seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. um departamento. bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz). Kernel . KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo). Para viabilizar uma boa performance. Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado. LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP.KB . Pode ser expressa em bits por segundo (bps). unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC.Porção central de qualquer sistema operacional. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. hubs ou switches. . a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala. LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem. Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção). Normalmente. a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges. L LAN (Local Area Network) rede local. Quanto maior a largura de banda. um andar ou um prédio.Abreviatura de quilobyte. correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada.

Aprovada em 1997. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners.Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo.Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. Também chamado de hiperlink. Link (2) . Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd). remetem a outros documentos na Web. de eventos ao vivo. também. LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. Nas aplicações mais convencionais.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso. Leve e com baixo consumo de energia.LGT Lei Geral de Telecomunicações. . por exemplo.Sigla de Liquid Crystal Display. entre outros recursos. Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração. Em uma LAN. Li-Íon . Na web. LCD . toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício. LAN (Local Area Network)Rede Local. Um link é compartilhado. via rede local. uma das variantes do sistema Unix. rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria. Link (1) . regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil. ou tela de cristal líquido. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Em broadcasting.Palavras-chave em páginas de sites Web que. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. Linux . link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. O Linux é. quando clicadas. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si. com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição.

LINUX . LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. dotado de bateria e com monitor plano e teclado. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto. próprio para uso em situações de locomoção. acoplado a um gabinete compacto. não compartilhado. tais como nas redes de telefonia pública. e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso.LAPTOP Microcomputador portátil. a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. Também conhecida como linha dedicada.

sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username).Sistema operacional com as mesmas características do Unix. LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. . selecionando um item de menu ou digitando exit. Life Time Value Veja Valor Vitalício. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. bye ou logout. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza. e depois informa a sua senha (password). LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. geralmente. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. com uma comunicação integrada e segura.

Essa operação chama-se modulação. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo. MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. MODEM Modulador-demodulador. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. em vez de equipamentos fixos. MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está . com mais segurança e flexibilidade. provavelmente na tecnologia Java. M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio.LTV Veja Valor Vitalício.

A mais comum é 56 Kbps. m-commerce . MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). É usado na indicação da velocidade de transferência de dados.conectado. para ser exato.Megabyte. mas somente um deles. geralmente. pode transmitir num determinado momento. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps.O bit é a menor unidade de informação possível. ou comércio móvel . medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou. MB .a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha.Unidade de medida de pixels (pontos na tela). Quanto mais pixels. Um megapixel equivale a um milhão de pixels.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal. maior a qualidade das fotos produzidas. . como em 100 Mbps (megabits por segundo). 1048576 bytes). O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. Mac OS .Termo que designa o Mobile Commerce. Megabit (Mb) . Megapixel . sem que essa interfira no sinal .dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. De modo geral. MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes. MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. Um megabit equivale a 1 milhão de bits. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. de um SP para outro.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. Sessão. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. seu comportamento. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. Transporte. Apresentação e Aplicação. Também chamada de PCM. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. . é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. Enlace de dados. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. denominado sinal modulador. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. Rede. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. avaliando as maneiras do primeiro. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial.

O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons . mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de . organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação.Alguns sistemas registram os contatos. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque. MONITORAR Acompanhar e avaliar. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO).transmitidos ao mesmo tempo. é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas.um de alta e outro de baixa freqüência . apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física. Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. simultânea e respectivamente. junto à boca e ao ouvido do usuário. o que eleva o número total de tons para oito).

Em call centers. intermitentemente. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. através de um processo cíclico. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. outros canais de transmissão similares. . por exemplo. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema. Nos sistemas PCM de 30 canais. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. é um esforço de vendas multimídia. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas. a um canal comum. usando uma única linha de comunicação ou canal. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. para a expressão de conteúdos. MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. como texto. MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal. o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. graças à divisão do tempo do processador entre elas. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. imagens e som.baixa freqüência. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais.

normalmente. Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. ou computador. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. seja ele impresso ou via Internet. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. que permite a operação simultânea por mais de um usuário. podendo ser clientes ativos ou potenciais.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional. Neste caso. pode ou deve ser atendido com exclusividade. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. Normalmente. por email. presume uma resposta. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. .

química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga. NO Em comunicação.Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho.Sigla de níquel-cádmio. é o ponto de conexão. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. No-break . redistribuição ou finalização de uma rede. NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. imagem e som. Ni-Cd .Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. Entre eles: texto. possibilitando a integração de seus aplicativos.

O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera). NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. de longa distância ou transmissão de dados. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. também chamado de host. Rede. . NT Network. celular. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa. NÓ Computador ligado à rede.

são integrados à placa-mãe. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. A taxa de ocupação .OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. Onboard . os agentes estão efetivamente ocupados. Com a ajuda de um scanner.Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). Em micros para uso doméstico. incompletas e fora de padrão. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. por exemplo. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. durante o horário de trabalho. para reduzir custos. transforma texto em arquivo editável. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard. OCR . Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. seja no atendimento de chamadas.Diz-se dos controladores e periféricos que. só para citar duas possibilidades.

que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e. OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. Também chamado de teletrabalhador. No que diz respeito à central de comutação. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. ON LINE Termo que significa estar no sistema. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. OSCILOSCÓPIO . estar conectado à algum lugar. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. inversamente. para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. telecommuter e operador virtual. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto. a conexão é transparente. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa. que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer.

Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. até para outros sistemas telefônicos. OUTSOURCING Terceirização. Normalmente. como discagem prévia. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. em última instância. OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. Na verdade. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. hierarquico. define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece). OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. em contraposição às atividades-fim. OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e. discagem preditiva ou discagem forçada. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. OVERHEAD . A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. em oposição às chamadas inbound. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. ou recebidas.

OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes. Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. uma parte dela ou alguma ação . o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes. Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Outro. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. identificando suas necessidades e anseios. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta.(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload).

É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares. . PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. Chamados pagers. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. Na internet. opera em 1900 MHz. mas. PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão.específica que envolva interagir com cliente. Muito utilizado nos Estados Unidos. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. é um procedimento para a adaptação. durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. Nos últimos três anos. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. PIN Personal Identification Number . os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular. não permitem o envio de respostas. em geral.

o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. Palmtop . impressoras. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). . No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. A compra é feita na forma de recarga em bancos. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. modems. lojas próprias das operadoras. PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. switches. No sistema pós-pago. máquinas. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo. Palm OS . multiplexadores e outros equipamentos. terminais. por sua vez. etc.Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. pela Handspring e similares. Computador de mão. lotéricas. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações.Sinônimo de handheld. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento.PORTA Interface física para a conexão entre computadores. roteadores.

Porta paralela . placa de rede. Portal . Pixel .Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.Processador de alto desempenho criado pela Intel. usada por mouses e modems. Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas.Interface para conectar dispositivos externos. São usados em notebooks e computadores de mão. Pentium III . scanners e gravadores de CD. circuito de expansão para hardware em cartões. .Nova denominação do Windows CE. organização que define os padrões para o PC Card. Exige mais antenas que o serviço celular convencional.Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador. PCS . O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato.Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional.PCMCIA . PocketPC . Plug and Play . cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. distribuído gratuitamente pela Adobe. fax/modem etc. Porta PS/2 . para uso em estações de trabalho.Sigla de Personal Computer Memory Card International Association. sistema operacional da Microsoft para computadores de mão.Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. Porta serial .Interface de comunicação que transmite informação em série. Para lê-los. Um PC Card pode ser disco removível. como impressoras. PDF .Sigla de Personal Communications Services.Papel comum. Plain paper . notícias e indicações para outros sites.Site na Internet que agrega serviços. Abreviatura: PnP. É uma alternativa às bobinas de papel térmico. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. é preciso ter o programa Acrobat Reader.

com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico. o que resultou na automação desse procedimento. PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. PA Sigla para Posição de Atendimento. ou seja. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Hoje.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. o mesmo que dpi (dots per inch). . Com o tempo. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente.Pontos por polegada. os PBXs foram se modernizando. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona. Ppp . Na verdade. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. a posibilidade de alternar entre duas chamadas.Ppm (páginas por minuto) . o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX.

PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta. sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. No outro extremo. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. para ler os dados disponíveis para coleta. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas.PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar. inclusive em ambiente Linux. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. um por vez. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados. manter e encerrar uma sessão. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO .

7.S. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. ao contrário de interfaces paralelas. estes pontos correspondem geralmente a centrais. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo.P. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado.) Em um sistema de sinalização No. ou S. postos de serviço. que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. bancos de dados. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. grandes plataformas de atendimento. Em uma rede de telecomunicações. O termo interface serial normalmente é . POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P. etc. é o ponto que provê interface para bancos de dados. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único".(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7.

PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. para o final da lista de chamadas a realizar. toque de ocupado/sem resposta. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Valendo-se de recursos avançados de software. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. . Sistema que realiza chamadas automaticamente. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. Status da linha telefônica: toque de chamada. por meio de desvios automatizados. interceptação do telefone da companhia etc. utilizado em sistemas E1. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. vídeo e dados. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. de modo geral. resposta do sistema de correio de voz. embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. via teclado do computador. provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. ou que não tenham sido atendidos.

Dessa forma garante segurança. Regras que governam a transmissão de dados. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos. PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. O servidor proxy . verificação. incluindo inicialização. utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). o nome da máquina. PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. em um shell. o diretório atual e outros dados que podem ser configurados.remote access server). Geralmente possui variáveis com o nome do usuário.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. significa que o sistema está pronto para uma nova entrada. A solução permite ainda integração com aplicações externas. endereçamento e correção de erros. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . coleta de dados.

A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. Uma vez que o dado foi enviado. PSOFOMETRO Medidor de Ruído. Rede de Telefonia Pública Comutada. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. a conexão é desfeita. fila de espera ou nível de serviço. hardware e mobiliário onde o operador trabalha. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC. Pesquisa Piloto . PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. tal como o X. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes.25. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes.

Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. Processador de voz . automaticamente. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. define o momento em que a chamada deverá ser completada.

921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Aplicado normalmente em URAs. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. disponibilidade de 99. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. Também chamada de enlace de dados. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. QUALIDADE DE SERVIÇO . Nos sistemas PCM de 30 canais.1% (quase nove horas num ano) fora do ar. Prospect Termo que identifica um possível cliente. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI. tem recursos de voz para atender cliente. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. ou sem serviço. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Q Q. Por exemplo. reconhecendo a voz humana.

O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos. Por exemplo. estações e nós interligados. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. No caso de roaming internacional. A rede pode ser definida como um grupo de pontos. qualidade do som etc. o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele. REPETIDOR Dispositivo que amplifica. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). ROTEADOR Equipamento que funciona. como facilidade de acesso a tom de linha. A operação ocorre automaticamente . sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. O roteador recebe e encaminha pacotes de .Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. rádio ou satélite. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos. mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). no entanto. normalmente.

Conector padrão para telefones nos EUA.a memória física do computador. Em inglês. é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais. memória de acesso aleatório ..dados em altíssima velocidade. No caso do link E-1. informando que tem dados ser transmitidos.Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados.. Resolução . Sinal de controle enviado por um modem a outro. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é. melhor a qualidade.Conector para cabos de rede de computadores. escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão.Qualidade de impressão. ou entre duas WANs.Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. Quanto maior o número. atendimento. a cada quadro (256 bits) é . é denominado router. desconexão. chamada de roteamento. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768. RJ-11 .) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. Resolução (vídeo) . Apesar de econômica.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço. é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs). RJ-45 . conforme definido por sua operadora. para impressoras jato de tinta. Roaming . RAM . Para resoluções maiores. É medida em dpi (ou pontos por polegada).Sigla de Random Access Memory. você está em roaming. Refil . Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto. a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. RTS (Request To Send) requisição para envio. que envia informações como ocupação. A operação.

Access Control System). RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados.enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. também conhecido por sua sigla em inglês. fazendo parte de seu plano de numeração. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. . RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. ISDN (Integrated Services Digital Network). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs).

REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição. procedimentos operacionais e tecologias na intenet. sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. Um serviço de acesso independente da Internet. e‘ o protocolo intradominio mais comum. e. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. através de informações consultadas em banco de dados relacionais. Um de seus beneficios e‘ a . hoje em dia. número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC.REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. hora do dia. mas que pode ser usado para tal. que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). duração.

dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores.facilidade de configuracao. Dependendo de como é programada. RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos.naquele horário e dia . O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente . seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia.a operadora que oferece o menor custo. ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing). Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do . ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. Alem disso. identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.

utilizado em conjunto com o RTP. o IETF desenvolveu o RTCP . RTPC . RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. Por exemplo. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. Sendo assim. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. Este é um protocolo auxiliar de controle. Tipicamente. mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. Nesses casos. ocorre em call centers de serviços internacionais. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes. implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. RTP é executado no topo do protocolo UDP.chamador.

Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. . Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. conhecidas como redes locais (LAN). para assim tomar suas decisões. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC).Rede de Telefonia Pública Comutada. públicos ou privados. incorporado no sistema de telefonia. identificando o melhor operador para atender determinado cliente. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. São mais caros e mais complexos do que os switches. com regras pré-definidas. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). que mostra a existência de chamada na fila de espera.

consulta e conferência. Por exemplo. Por exemplo: identificador de chamadas. RTS. instant!. DTR ou DCD. do padrão GSM. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente. chamada em espera. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular. O sistema. desenvolvido para facilitar a recepção . SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. correio de voz. seguindo as regras do negócio. baseado em software ou hardware (DAC). etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. não essenciais ao uso do SMC. SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação. como parte de um mecanismo para o controle do sistema. mensagens do SMS e todas as informações pessoais. SMART PHONE Terminal de telefonia móvel.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público.. encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. tom de ocupado). O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP. que acessa a base de dados de assinantes e logradouros.. consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. . SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. satélite ou infravermelho.(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais.) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia.destino). O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1.. STM1. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte . SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP.

SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos.SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. quando necessário. Opcionalmente. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. através dos órgãos de comutação. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial). e enviar pulsos de tarifação. permite o envio dos sinais de tarifação. destinados ao estabelecimento das chamadas. entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica. Também chamada de sinalização entre registradores.

Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. Sistema operacional de rede ou network operating system. particularmente para o suporte de comunicação de voz. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. recepção. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. a entrada e saída de informações(dados). Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. como um canal de dados de 64 Kbps. impressoras e outros dispositivos através da rede. SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos. SKB . sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. análise e roteamento de chamadas telefônicas. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador.chamada. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos.

SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica. Similar ao e-mail. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. protocolos e sequências operacionais para processamento . SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. formatos. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. navegação em URA ou outros mecanismos. CRM. muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. Também. impressoras. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo.

Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. Quando utilizado entre dois elementos ATM. chamada ATM e chamada física. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7.) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. controladora 3274 e terminais 3278.. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador.. o SNMP é encapsulado pela AAL5. OC1. SWITCH . baseada principalmente em mainframes. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP. é adotada também no Brasil.. Padronizada pelo ITU. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.5 Mbit/s (DS1. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.em rede nos equipamentos IBM. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM.

SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento.Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. . SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.

Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. com o passar do tempo. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos. TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. .Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. independente da operadora. Sticky Application Trata-se de um conceito que. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço. normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. Sempre em percentagem.

e agenda. Tempo de conversação . Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital. TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. voz e vídeo. Telefone inteligente .PDA (Personal Digital Assistant) como calendário. TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. TCP/IP . Há várias modalidades de transmissão: analógica. gerenciador de contatos.Montante aproximado de tempo que a bateria de um . Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida.TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência. TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura. bem como funções de Assistente Digital Pessoal . Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. serial e síncrona. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio. assíncrona.Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio. que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação.Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol.

direta ou indiretamente através de entidades autorizadas.Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. Tempo de espera (ou tempo em repouso) . TFT . Toner . em regime de exclusividade ou de competição limitada. Torpedo . quando o telefone está em uso contínuo.a. correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública.telefone celular irá durar.544 Kbps. TAXA DE DADOS . concessionários. com 24 canais. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem.Sigla de Thin Film Transistor.. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows. TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública. cada um com uma velocidade de 64 Kbps.Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. comum nos EUA e Japão. ou premissionárias. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p.Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS. T1 Sistema de transmissão de 1. quando houver o valor monetário de chamadas.

é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. comercialmente ou não. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. Velocidade de transmissão de dados em uma rede. normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. por regra.Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. normalmente. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Para que você acesse um servidor de FTP. por diversos fabricantes e ambientes. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. você deve fornecer um nome de usuário e senha. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas. precisam estabelecer uma conexão. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. É um padrão definido na RFC 793. A taxa de transmissão disponível para o usuário é. abertas e genéricas. antes de iniciar a troca de dados. sendo implementado. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. É o número de bits transmitidos por segundo. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. informações de logon. TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. Ser orientado por conexão. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. Após a identificação e autenticação. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. sem dúvidas. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um . O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. Na conexão são fornecidas. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão.

Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de . TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54. IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel.o endereço IP . TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). TE Terminal.capaz de identificá-lo na rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão.endereço único . para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea.

Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. voz e dados simultâneos. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. Telefone IP possui um endereço IP. atendimento automatizado. processamento de sinais. . videoconferência. discagem preditiva. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. processamento interativo de voz. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. assim como um site. Quando é feita uma chamada para o número. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. Para isso. reconhecimento de voz. audiotexto. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. texto-voz. telecomunicações e informática. principalmente switches e fones. correio de voz. O termo engloba muitas tecnologias. fax.

TERMINAL Equipamento. TIE LINE . telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. em segundos. onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center. localizado próximo ao usuário. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. Normalmente.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas. é possível enviar um email. um fax ou até mesmo acessar um site. é medida de tempo. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede.. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. Windows 95 e Unix). TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP.a.

TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. em média. TRANSISTORES .Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. Em muitos call centers. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. liberando-se em seguida. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. cada iperador gasta com cada chamada. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso. podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências. Nos enlaces T1 e E1.

TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. há passagem de corrente do emissor para o coletor. A base esquematicamente é o centro do transistor. TAPI (Telephony Application Programming Interface) . de acordo com as uniões: PNP ou NPN. emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. através de um controle eletrônico. Há diversos tipos de transistores. Também chamado de linha. vídeo. Por causa deste controle eletrônico. Apresentam base. rádio.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. Podem ser de dois tipos. não existe essa condução. pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. sistemas de no-breaks entre outros. reatores de lâmpadas fluorescentes. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. quando não ha sinal na base. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. quando a base esta energizada. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio. capazes de controlar a passagem de uma corrente. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). tamanho diminuto e grande confiabilidade. entre outros. linha de comutação ou circuito. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves.

Tecnologia da Informação . qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Esta taxa. isto é. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98. expressa em porcentagem (%). em suas próprias residências ou em campo.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. Telemarketing Receptivo . Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente. Target Termo que significa público alvo. NT) a telefones ou modem. incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia.

por exemplo. Sun. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. Há várias implementações do Unix. sem custos.Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. identifica a realização de vendas utilizando o telefone. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. Televendas Termo que. HP e SGI (Silicon Graphics). desenvolvidas. . Normalmente. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. englobado pelo telemarketing. para se comunicar com a empresa. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. numa campanha de telemarketing ativo. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. U Unix . pela IBM.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente.

. UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote.Atualização de software e equipamentos. O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança.Upgrade . URL .Refere-se à velocidade de tráfego de dados. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos. USB . ou barramento serial universal.Sigla de Uniform Resource Locator. ou seja. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes). fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. mouses e teclados. como impressoras. Upload . UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768.Na Internet. é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet. Geralmente refere-se ao endereço de um site. Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço.Sigla de Universal Serial Bus. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. Upstream . UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.

URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. . tais como mouse. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto. a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR). A respeito do seu baixo custo. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. . o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. 2 para aquilo ). modens e teclados. Utilizando conceito de CTI. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. fazendo a interação automática com o usuário. em alguns casos. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). Com uso amplamente difundido. a partir de um roteiro pré-determinado. UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo.

oferecido pela operadora de TV a cabo Net. além de transmitir dados. Nesse caso. VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto.35 A interface V. A partir de então. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais.Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . V. VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto.Serviço de acesso à Internet de alta velocidade.Modem que. VGA . Voice modem . Vírtua .Video Graphics Array. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. também pode interceptar ligações telefônicas comuns. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo. Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores.

Transporte de voz por meio de protocolo IP. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. lembrete de compromissos. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. normalmente a Internet. normalmente estratégico.adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. teleconferência. onde não há controle sobre o acesso de dados). VSAT Very Small Aperture Terminal. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. . agendas pessoais e geral. utiliza-se a infra-estrutura da Internet. Ou seja. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. bloco de anotações individual por cliente.

O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV). Consiste na transformação. W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet. adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular.Valor Real Veja Valor Vitalício.se encarregam do transporte dos sinais. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios . VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica . permitindo ser utilizado na Internet. valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente.

Sigla de Wireless Application Protocol. Windows . Windows CE . Windows Me . É o aplicativo mais conhecido nesse gênero.Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. Ligada a um PC. É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. terminais e máquinas industriais.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede.Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede. Me é o apelido oficial para Millennium. criadas no padrão WML. WinZip .Câmera digital para captura de imagens em movimento. pode transmitir ao vivo pela Internet. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho. são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial.de trânsito publico. Webcam . oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade. Web phone . Webhosting . Baseada em tags. oferecido geralmente de forma gratuita. . WAP . Webmail . permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP.Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico.Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft. Windows 2000 . concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre. WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML.Programa shareware para compactação de arquivos no PC. As páginas da Internet.Serviço de hospedagem de sites.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.

WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. WIRE-WRAP . enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802. É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. WIRE WRAP Enrolador de fios. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”. bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento.WML . que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis. WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5).Sigla de Wireless Markup Language. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ).11b para redes locais sem fio (wireless LAN). Pode ser chamado de Internet Call Center.

cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. WORKFLOW Fluxo de trabalho. Também conhecido como Site. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. . Na verdade. WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. "wire-wrap" é o nome da tecnologia. a partir de telefone móvel. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador. que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL).

World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. terminais. férias de cada agente. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. . XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. horários de almoço. que pode ser pública ou privada. transmissão e recepção de dados. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto. roteadores) e uma rede de pacotes. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts. utilizando para isso um único meio físico de comunicação. X X25 O X. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. Abrange desde o HDSL até o VDSL. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos.

o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. . O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet.© Copyright 2002 . Zipar . Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações. Z Zip Drive . dependendo do modelo. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML.XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. Pode guardar de 100 MB a 250 MB. ou seja.Processo de compactar arquivos. Na compactação.Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega. que também fabrica o Jaz Drive. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso."Atento Brasil S/A" - . Linguagem de Marcação Expansível.

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