Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

número ou símbolo é representado por sete bits. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. caso o receptor detecte algum erro. líquida dividida pelos clientes médios de um mês. ARQ (Automatic Repeat Request). paredes. ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. O sistema totaliza 128 caracteres. serviço de conexão à Internet em alta velocidade. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line. é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. Em um arquivo ASCII. ADB Apple Desktop Bus. portanto. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar. . impedindo a comunicação entre telefones celulares. cada letra. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. edifícios. um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. AGP Accelerated Graphics Port. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. É oferecido pelas companhias telefônicas. viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL.

ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail.AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. que pode ser armazenado em computador. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. não distribuída para fora da empresa produtora. em geral. como se fossem ligações internas. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora.Sistema de telefone celular analógico na América do Norte. APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico. ALFA. de uma versão interna. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. Trata-se. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. Anexo. que opera na banda de 800MHz. .

. Em telecomunicações. em call centers profissionais. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance.ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. atendente ou representante. usa-se agente. É o embrião de qualquer programa para computador. como uma fórmula matemática ou instruções num programa. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador. como telefone. AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. fax e modem. para transmitir através deste tipo de linha. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. o termo mais utilizado é atendente. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. Também chamado de Agente Híbrido. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas. ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade.

AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. como por exemplo comunicação pessoal. significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. Por exemplo. entretenimento. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações. . Em uma rede de computadores. em geral. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. Estas variações são. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem. as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. negócios ou educação. APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. transmitido por linha telefônicas comuns. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão.

ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. no qual números. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. que ocorre por meio do equipamento. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. Pode ser Application Service Provider. e oferece o uso da ferramenta via Web. . linhas ou outros dispositivos de transmissão. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. Com o ASCII. o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. baseadas em JScript ou Visual Basic. mas não restrito a apenas estes dois protocolos. alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. os protocolos e o método de controle. tem dois significados. letras maiúsculas e minúsculas. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. o software. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. ASP Em tecnologia.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede. empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. Assim. medida em decibéis. os métodos de acesso. alguns sinais de pontuação.

A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados . ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. tirar conclusões. em contato com a Terra. . As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. como a transmissão de imagens e vídeo. a qual é medida com equipamentos específicos. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo. cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. Na transmissão ATM. que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. voz e imagem em alta velocidade.

a banda A oferece também serviço digital. TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. Hoje privatizada. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. Localmente. Telefônica Celular – RJ/ES. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço. o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás.ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. para evitar interferências entre os sinais. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. Na internet ou em outras WANs. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). Telemig Celular – MG. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. através de estatísticas do sistema DAC. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir. TIM Sul – SC/PR. Tele Leste Celular – BA/SE. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) . Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. No Brasil.

fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. ou SMP. principalmente em aplicações multimídia. oferecendo serviços digitais. BANDA C Em telefonia móvel. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz. TIM Maxitel – BA/SE. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO). como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico.9 GHz. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB). TIM Maxitel – MG. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B. a venda dessa Banda será leiloada novamente.2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5.425 GHz e usada na transmissão (uplink). Essa faixa varia de país para país. Global – SC/PR. No Brasil.8 GHz.7 GHz a 4. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. . a faixa definida é a de 1. Nas transmissões via satélite.925 GHz a 6. por sua vez. ATL – RJ/ES. a banda B começou a operar em 1998.8 GHz e 1. nos Estados restantes. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular. A banda C. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C. As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP.BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. No Brasil. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente.

Normalmente. fita magnética. como disquete.BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. ADSL e cable modem são três exemplos. feita em diferentes mídias. BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas. BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. é a menor unidade de informação digital. BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. ISDN. disco Zip ou CD-R. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0). enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. . Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga.

maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar. vêm acompanhados de outros programas.BETA. No burn-in. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente. Os mais utilizados. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. como o leitor de correio eletrônico. No caso. sem intervenção do usuário. 56600 bps equivalem a 56 Kbps. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. Quanto maior o índice de bits/cor. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software. telefones celulares. Com o Bluetooth. computadores. que impedem ou alteram seu funcionamento. BITS/COR Densidade das cores. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. .

Provê conectividade entre LANS e WANs. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. serve de base para encaminhamento de chamadas. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). também funciona em padrão digital. Na área de comutação telefônica. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. isto é. . na faixa de 800 MHz. Hoje.BACK OFFICE Retaguarda de operação. utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. digital.

BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. telecomunicações. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. sem fins lucrativos. apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. por quanto tempo. etc. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. . M.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. O nome baud vem de J. networking e automação em edifícios. por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados. quando. a serviço da indústria de cabeamento. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. Baudot. onde.

duração. BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. começar as ligações ativas. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. A BIOS é residente na placa-mãe do computador. como quantidade e tipo de hard disks. variando conforme o fabricante. Com alta capacidade. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. Registra informações básicas como horário. elementos ou unidades. . detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para. 8 bits equivalem a um byte. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. suporte e help desk.BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. então. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. sequência de boot e outras. prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. um estado zero ou um. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador.

O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. vídeo e dados. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. Os canais B são para voz. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. impressora. que utilizam tecnologia IDC. que utilizam tecnologia "wire-wrap". Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. Normalmente estes blocos são do tipo BLI. etc. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. incluindo a busca do sistema operacional. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. terminais celulares. Atualmente. . BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. reduzindo o tráfego da rede.

Também conhecido como caracter. baseados em texto. . Os browsers variam em complexidades desde os simples.BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão.cujo público-alvo são empresas. normalmente menor que uma palavra em computação. BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora). BROADCAST Sistema de envio de mensagem. BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). até os gráficos e sofisticados. BXS/20. Bytes de oito bits são os mais comuns. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto . notadamente em função de vendas via varejo. também conhecido como spooler. onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede.

BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo. então. Utiliza-se também ERP. fullfillment. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. B identify number of A. BANCO DE DADOS Tecnicamente. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa. a partir da comparação com as práticas do mercado. suporte e help desk. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento. detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Termo comumente usado na área de help-desk. começar as ligações ativas. . BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. qualquer conjunto de informações -.é um banco de dados. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas.

C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555). por qualquer razão. BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. . incluindo o quarto dígito. BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019).BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. Clique aqui para verificar os códigos de área. estão desligados. BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. Clique aqui para verificar os códigos de área. CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). incluindo o quarto dígito. CHAMADAS LOCAIS .A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD).

da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil. Se estiver sendo atendido por outra operadora. Clique aqui para verificar os códigos de área. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012). Ligação constará na fatura e será tarifada. interestadual . com o horário e local em que foi originada .COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). incluindo o quarto dígito. interárea . com o horário e local em que foi originada.CHAMADAS LOCAIS . pagará também o adicional por chamada.Ligação constará na fatura e será tarifada.para cidades com o mesmo código de área (DDD). incluindo o quarto dígito. CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil. incluindo o quarto dígito. com o horário e local em que foi originada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). quando estiver em roaming nacional.da cidade onde estiver para outra cidade do Estado. caso o plano não contemple. incluindo o quarto dígito. podendo ser: locais . com desconto promocional. Ligação constará na fatura e será tarifada. com o horário e local em que foi originada.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). Clique aqui para verificar os códigos de área. CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais. Ligação constará na fatura e será tarifada. CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo.

circuito ou instalação. não excede 1. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone.CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. 150.5 Mbps. CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. etc. Torpedo Vox. CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo. será cobrado Deslocamento. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. linha. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR . caso o plano não contemple. Normalmente. 300. Se estiver sendo atendido por outra operadora. a velocidade de transmissão é variável. Ex. Deslocamento 2. Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50. 600 e 900 ). 100. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes.ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas.: Kit Vivo Pós assistência!. Deslocamento 1. pagará também o adicional por chamada. . para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. que é o reencaminhamento da chamada. Como na tecnologia ADSL.

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

vendas. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. como ser embutida no processador. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. Um cartucho pode conter várias cores. comissões. propagandas e promoções e taxa. memória exclusiva de leitura). na placa-mãe do micro.CTS (Clear To Send) livre para envio. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. . CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. Pode tanto situar-se num slot próprio. CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada. CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips. o CD gravável. consultoria (marketing e vendas). a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. subsídios de aparelhos. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade.

tráfego de dados. CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits. CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. Chip . CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. fotos. que pode ser Pentium. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). ligado a uma porta de comunicação do PC.de qualquer lugar.música. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital . Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. Celeron ou PowerPC. Refere-se ao principal chip do micro. Athlon. é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB).Pastilha de circuito integrado. . Em telefonia móvel. utilizado em diversos protocolos. CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. de tamanho fixo. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC.CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. barramento e periféricos. O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. feita de material semicondutor. vídeo e TV . permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa.

marketing. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade. como acesso a internet. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. incluído voz dados e imagens.do os dados mais requisitados pelo processador. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. em alto volume. serviço ao consumidor. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas. . O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. gera e recebe chamadas. com objetivos ligados às funções de vendas.ou seja. telemarketing. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801. CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha.

. CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. CANAL DE VOZ Em telefonia. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. agendamento e processamento de chamadas. Em alguns casos. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente.

considerado o “coração” do sistema celular móvel. CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. MetroRed e Netstream. É a central de comutação de serviço celular. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. CARGA BASE Na previsão de troncos. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. controla o uso dos canais. GlobalOne. comuta e controla um aglomerado celular. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular.CARACTER Letra do alfabeto. . Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle. CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. ou seja. por exemplo. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig.

A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego.CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico.Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas. CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas. CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. na prestação de serviços de telecomunicações. rotativo a barras cruzadas (crossbar). dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). .

Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa. que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. . Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). Um termo usado em Frame Relay. capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana. CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação. CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real. CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. dois assinantes). em contraposição às centrais telefônicas públicas. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si.

Por exemplo. . a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. devem oferecer Alta Disponibilidade. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). por desempenharem missões críticas. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. como voz. sete dias por semana. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. a partir de máquinas diferentes.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento.703 da UIT. em simultâneo. fax e secretárias eletrônicas. COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão.

CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável. redes de pacotes ou satélite. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários. via rede telefônica. isto é. desta maneira economizando largura de banda e/ou memória.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. sistema ou aplicação. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. outros quase nenhuma. . COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. em redes locais e de longa distância. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento. componentes.

CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. como o telefone e e-mail. CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). constituindo uma rede corporativa. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet. . sempre preparadas para acessar a rede. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line". Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. chats (conversação on-line com agentes). CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. Estação de atendimento. o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar. CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA).

A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. projetam seu potencial futuro. Em geral. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória.CPA Central de Programa Armazenado. em particular o call center e as bases de dados corporativas. que se encontram nas instalações do cliente. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. A designação T indica comutação temporal. a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual. que prevê alto grau de personalização no atendimento. CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. em contraposição às centrais telefônicas públicas. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. CPA-T Central de Programa Armazenado. . tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. Em geral. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa.

Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. 23. Exemplos de CSPs: 14. 85. por exemplo. CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). . Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Já existem. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. 25. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. 31.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). Também conhecido como combinação de chamada. porém. 21. novos padrões envolvendo essa tecnologia. Classicamente. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. o retorno de uma ligação. 89. 15. o CTI é aplicado nas estruturas de call center. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber.

fax. por exemplo. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. agendamento e processamento de chamadas. . Entre eles estão o telefone. e-mail. por exemplo. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. através de telefone e fax. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. através de telefone e fax. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. de forma particular. chat e voz sobre IP. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. como por exemplo. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. de forma genérica. de forma genérica.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. de forma particular. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado.

Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. varejistas. na Internet. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. provavelmente. Concessionárias de automóveis. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia. . CMVs são aqueles com os quais a empresa. tem a mais alta participação. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. geram as altas margens.

São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. devem oferecer alta disponibilidade.Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. encaminhar.Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet. custando também menos para a empresa.proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada . que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia.que inclusive pode ser feita no próprio telefone . podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. . como gestão de e-mail. ouvir e criar mensagens de voz gravadas. chat. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. editar. sete dias por semana. CMP . da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento. por desempenharem missões críticas.

produto ou serviço. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa. Remedy. o custo é por cada mil contatos. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada. Independente da filosofia empresarial empregada. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. Marketing e Call Center. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. garantindo seu sucesso empresarial. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. . Siebel e SAP. No caso de campanhas com suporte de call center. repassando informações do CRM Operacional. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium.

Conceitualmente. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. De forma generalizada. disponibilizando as informações a todas as áreas e. serviços telefônicos. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa. dataware house) com os de telefonia (PABX. para geração de respostas automáticas. de maneira particular. de canais de venda. front Office. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center.CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. . envolve os sistemas de automação de força de vendas. DAC e URA). Começam a ser chamados de Middleware. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs. e-commerce e call centers. equipamentos e a renda obtida. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e. ao mesmo tempo. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra.

Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. Aparelho com funções que estabelecem.Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada. . controladores ou modems).D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . normalmente. DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho. como as chamadas telefônicas de voz convencionais. DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera. em oposição a informação em modo analógico. mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados. significa informação convertida para o modo digital. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O). rede ou sistema de comunicação. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit). DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais. DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. O modem é um DCE. para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações. mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais.

DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. Veja ADSL.Designação genérica dos computadores de mesa. DirectX . é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital. Desktop (1) . O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica.Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante..DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais. . DB-9 . Desktop (2) . DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto. DB-25 . Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados.Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows. Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade.Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows. que serve para conexão de modem externo.Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC.

Disco magnético usado para armazenar informações.Digital Video Disc. O tamanho-padrão.Nas conexões de alta velocidade. Drive . som e dados. atualmente. disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD. Downstream . Quanto menor o valor do dot pitch. Driver .Sigla de Disk Operating System. Pode guardar até oito horas de filme. Dot pitch .Sigla de dots per inch.Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo. estabelecida em pontos por polegada. DVD . Pode ser interno ou externo ao computador. melhor a qualidade da imagem. Domínio . É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração. CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento. melhor a qualidade de um monitor.Processador digital de sinais.Software criado para controlar periféricos. varia entre 10 e 13 gigabytes (GB). Download . . Na Internet. Sem interface gráfica. é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário. disco rígido. sistema operacional para PCs. refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário. Quanto maior o índice dpi. de impressoras a scanners e placas de vídeo.Transferência de dados de um computador para outro. Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa.Endereço que identifica um site na Internet. Medida da definição da imagem. DVD-ROM .DVD para armazenar dados de computador. DOS . DSP . Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco.Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio.Disco rígido . o DOS atende a comandos digitados pelo operador. Pode referir-se a unidade de disquete. Dpi .Unidade de disco. Dual scan .

DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. mas saltam entre valores discretos. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente.DAC Distribuidor Automático de Chamadas. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. muito utilizadas em soluções de Call Centers. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. com 25 pinos. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). DDD . É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. Os valores digitais não mudam continuamente. DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado.

Em uma . dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. é chamado de despacho. DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. O procedimento de designar técnicos de campo. dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . sendo igual a 10 log10 (P1/P2). Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone.(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. por exemplo. DEDICADO Aparelho que só tem uma função. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. é um servidor dedicado. DESPACHAR Função do help desk. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. contatá-los e rastrear os resultados.

Quando o tempo expira. isto é. Nas concessionárias. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. Um modo de armazenar voz.empresa. DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. DIGITAL Em informática e telecomunicações. digital é sinônimo de informação representada por bits. pela quantidade. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. Transmissão digital permite maiores velocidades. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e. normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). DISCAGEM DIRETA A RAMAL . normalmente é um armário embutido na parede. fazer chamada usando as linhas da empresa. o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço. informação digital binária. mediante identificação por senha. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço.

Transferência de um arquivo de um computador para outro. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP. DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas. freqüentemente via Internet. na ordem do mais específico para o mais geral.edu (educação). como: . a cada nó que a informação é passada na rede. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. sem ter de falar com o atendente geral. em um canal de suporte. ou seja.) entre eles. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país. DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. existem domínios superiores divididas por áreas.DID em inglês ou DDR em português. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos.gov (governo). Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico. como :br (Brasil) e fr (França). . . DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX.com (comercial) e . O DLCI possui significado apenas local. recebe um DLCI. DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. Nos Estados Unidos. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário.

Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. 01) Outra designação para sistemas ISDN. o redirecionamento pode ser. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. para os atendentes de uma central ou para as URAs.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. . Invariavelmente. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos. em média. concebida para aplicações em redes telefônicas.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency . DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. a partir de informações previamente determinadas.

de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.363 Mbps. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. seja SAC.Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados. . O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz. telemarketing ativo ou receptivo.048 Mbps. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2.

A outra sigla utilizada. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. MÓVEL e-book . ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP. . Reduz os efeitos da amplitude. Antena utilizada na telefonia celular. carregados na forma de software. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM.E-COMMERCE Comércio eletrônico. Equivalente ao 0 binário. ERB Estação Radiobase. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. o EDGE pode atingir 48. ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular.400 bits por segundo. que cobre uma determinada área geográfica (célula). onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B). EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal. encomenda e realização das transações financeiras. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho. frequência e distorção de fase.Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. usando a internet como plataforma de troca de informações. "E-GRPS". de 14. EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. significa "Enhanced GRPS".

ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios. Ethernet . que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). sendo 30 canais de voz ou dados.venda de produtos e serviços por intermédio da Internet. Também chamado de Internet Protocol ou IP address. cada um com uma velocidade de 64kbps. ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação. E+M É um tipo de sinalização de linha.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado.048 Mbps. um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar.e-commerce . Estabilizador . Sistema de transmissão a 2. comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais.Termo que designa o comércio eletrônico . ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores). ENLACE . E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega".

A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. entre a central telefônica e o telefone celular. ESPELHAMENTO . ERLANG Medida de tráfego telefônico. de conversação telefônica.600 segundos. etc. a aferição do tráfego de um call center em ERLANG. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado.Também conhecido como Link. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala.. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. Um erlang eqüivale a 1 hora completa. Do ponto de vista estritamente numérico. almoxarifado. por meio de rádio. transporte.. é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão.600. contabilidade. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. ou 3. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. isto é. compras. recursos humanos.

ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. O mais difundido é através da Internet. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. WANs ou intranet. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. mas pode ser também através de redes locais. fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. Enterasys Networks . com todos os dados e configurações. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido.

O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. supera a tecnologia de fios de cobre. FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. utilizando a Internet. compostas de módulos como compra. da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado.Parceira Siemens na área de comunicação de dados. por exemplo. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. que são atribuídas aos vários assinantes. . Sua capacidade de transmissão de dados. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. fornecedores e planejamento de produto. ou na combinação de ambos. estoque. Existe na forma de soflware e hardware. finanças. acompanhamento de pedidos. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. em número de canais e velocidade. recursos humanos. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor.

Firewire .Em impressoras.Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. FALA DISCRETA . Flash .Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet.5 Mbps).FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1.Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. Fusão térmica . Freeware . um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. sabotagem e roubo de informações no computador do usuário. com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3. evita acesso não autorizado. Filtro de linha .Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.Software que filtra os dados provenientes da Internet. Firewall . define a transferência de tinta por calor. FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo. Dessa forma. produzido pela Macromedia.

com uma pausa em cada uma delas.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade. FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio. oferecendo um menu de documentos. FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. Algumas vezes. usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED.323. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. FILA DE ESPERA . possui gateway que utiliza protocolo H. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs. Baseado no software DAC Dígitro. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. e são encontradas na Internet. por exemplo. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos. O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho. composto de materiais dielétricos.

usado com fins de segurança. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento.esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. Geralmente. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital). É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. mas sem eliminá-los. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor.Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). Menor que um cartucho de audiocassete. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados. os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em .

Já a Erlang C. dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay . e por sua reconstituição na forma original.um call center. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. mas. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. em geral. As principais vantagens em relação ao X. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for. . O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. Assim. Existem dois tipos de fórmula Erlang.25. FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. evitando situações de congestionamento da rede. a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. em frames de dados.25 são: tamanho variável de pacotes. Assim como no X. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. Pode ser um equipamento separado. ao chegar ao destino. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação.25. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). quando o tráfego é aleatório e existe fila. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. controle de tráfego. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego.

remoção e a transferência. . É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente. Nos sistemas de DAC. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas.FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. por exemplo. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede. a partir da central de atendimento. nos dois sentidos. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. permite controlar o acesso a arquivos remotos. a renomeação. FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. a manipulação de diretórios.

todas as chamadas.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas. sejam elas de telefonia fixa ou móvel. Na Internet. através de mecanismo de combinações. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. G . Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. ou seja. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. oferecer produtos e serviços a determinados clientes. fax e a central de atendimento. chat ou voz sobre IP. um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. e-mail. através de várias estratégias. aquela que aparece em primeiro lugar. que são questionados sobre produtos ou serviços. fax. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. por exemplo. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. com sugestões. Veja CRM. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente.

Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil. inete AT . Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet. O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G). vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar.Sigla de gigabyte. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. onde é adotado pelas bandas D e E. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes. O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. . que dá a ilusão de movimento em sites na Internet. GB .Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos. tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet.GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia.Combinação de diversas imagens do tipo GIF. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). GIF . GIF animado . GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis.Sigla de Graphics Interchange Format. Gabinete ATX .

Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares.Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD.Gigahertz (GHz) . Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz. G. G. é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.Sigla de Global System for Mobile Communications.3 a 6.Sigla de Global Positioning System.544 Mbps (US).723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps.1. GATEKEEPER Em redes convergentes. um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário. porém. É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G). que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5.048 Mbps. GPS .703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2. são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz. geralmente. Atualmente. também inclui as especificações para o T1 a 1.048 Mbps (E1).711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G. um sistema de comunicação digital sem fio. G. ou 1000 megahertz.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital. GSM . .4 kbps. (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1.

determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. Quando duas redes não falam a mesma língua. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. tais como: encaminhamento de chamadas. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. GPRS . O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . o servidor de rede ou uma outra entidade. isto é. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. e Interface. através da complexidade da Internet. não usam os mesmos protocolos. que permite ao usuário navegar. Está dividido em dois módulos: Gerenciador. facilmente. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. responsável pelo controle dos dados das campanhas.Eles também provêem funções adicionais.323. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes.

férias de cada agente. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. Certos tipos de chamada. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português.5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM. Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de roteamento. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. é um segmento do call center. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. horários de almoço.(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É considerado um passo intermediário (2. GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário). ou especialização em determinado serviço.

permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. Baseia-se no uso de etiquetas. isto é. . alinhamento de texto inserções de links. podendo ser selecionadas por horário e número do ramal.verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. chamadas tags. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais.Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. que além de uma excelente qualidade na gravação. permitem a fácil escuta das conversas. como tamanho e tipo de fonte. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. o que facilita o treinamento dos atendentes. etc. Handheld . que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. para a formação dos elementos que competem a páginas da web. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet.

HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. ou seja. HD .Parte física dos computadores: CPU. em placas de comunicação sem fio. monitor.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). HPA . depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. geralmente.Rede de computadores domésticos. Também inclui periféricos como as impressoras. ou disco rígido. Home LAN . Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização. mas perde para a tela de matriz ativa. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar.Sigla de hard disk. o H. HDLC . Baseia-se. com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. mas não ao mesmo tempo. mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. teclado e circuitos. Por exemplo. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. Tem qualidade superior à tela Dual Scan.Hardware . H. magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion).

Em português. no geral. HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. Isto é conhecido como DualDuplex. centros de consulta. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. tais como endereço de origem. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital. HMM .(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. HELP DESK Um help desk. no entanto. que. técnicos de campo e seus despachantes. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. você consegue duas vezes a distância. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio. por exemplo o E1. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. podem ser dispostos de várias formas. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). E. Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. de destino e informação de controle.

Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Headsets Fones de cabeça.Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe. da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Ela pode ser tanto interna como externa. Amplamente utilizado para acesso à internet. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima.(Hora de Maior Movimento). Host . que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia.

definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. Opera nas frequências de 800.6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. rádio bidirecional e modem numa única rede. 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. pager. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação. ou seja. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. implantada no Japão pela NTT DoCoMo.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. o servidor. .

sem permitir o acesso de outras pessoas. ICQ . projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet. caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. . O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas. incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). É usada por qualquer tipo de organização (empresa. ISO Organismo internacional. Também conhecido como ATA. IDE .Aparelhos de operação simples. cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação. na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si.Sigla para Integrated Drive Electronics. Information Appliance . Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. Assume faces como meio de comunicação. entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados. conhecido como UIN. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999.INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido. IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite. fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. Nele. padrão para interconexão de discos rígidos. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação. ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. Tem sede em Genebra na Suíça. entretendimento.O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet.

IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. IMAP . IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros. por exemplo. o evento é reportado pelo ICMP. fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification).Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados).Infravermelho . usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. operadores. figura apresentada na tela. ICONE Numa interface gráfica. ISDN (RDSI) .Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores. que também é usado para testar a Internet. geralmente clicável. Quando algo inesperado acontece. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. periféricos e handhelds.

INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. INTERFACE CELULAR . INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. que permite entendimento. compreensível. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7. ou seja. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto.Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. ou seja. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986.

INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. comportando-se como a placa de um PABX. sigla em inglês para Graphical User Interface. INTERLINK . e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. disca números telefônicos. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. muito comum em aparelhos ISDN. indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. perturbar. comportando-se como um telefone. como o mouse. trafeguem sem utilizar a rede fixa. ou seja. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. botões e um meio de apontamento e seleção.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. ícones. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. irradiação. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto.

A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo. copia o modelo de navegação da Internet. INTERNET Rede mundial de computadores. atendimento do . INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. entre outros meios. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. várias funcionalidades. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. com maior intensidade após 1995. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. Também conhecido como Protocolo IP. num mesmo equipamento. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. amplamente utilizada pelas grandes empresas. mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição.Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. é uma forma de comunicação interna barata e segura.

A versão atual de IP em uso pela Internet. .Rede Digital de Serviços Integrados . que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma. desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. imagens. ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). dados. aplicações e serviços multimídia. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP.é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. A grosso modo. IPv4 Internet Protocol Version 4. todos dentro de um par de fios de telefone comum.assinante B). Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão.

ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA). IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Interface de Especificação . Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. Em português. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN. IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet.

As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede. que pode ser entendida .Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet.Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma.a unidade de resposta audível. JPG . Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA . JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais.Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. J Jato de tinta .

como na unidade Kbps (quilobits por segundo). . do Windows aos vários tipos de Unix. por exemplo em telefonia IP. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica. JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário. repete-se o pacote anterior). Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados.e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais. K Kb .Abreviatura de quilobit. medida equivalente a 1024 bits. Junk Mail Também conhecido como Spam. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados. que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados.

LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem.Abreviatura de quilobyte. Para viabilizar uma boa performance. Pode ser expressa em bits por segundo (bps). um departamento. a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. Normalmente. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado. . Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção). Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. hubs ou switches. LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo).KB . Kernel . a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala. Quanto maior a largura de banda. correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. L LAN (Local Area Network) rede local. um andar ou um prédio. unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes.Porção central de qualquer sistema operacional. seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador. bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz).

entre outros recursos. Um link é compartilhado. Link (2) . Em broadcasting. uma das variantes do sistema Unix.Palavras-chave em páginas de sites Web que. Li-Íon . Em uma LAN. LAN (Local Area Network)Rede Local.Sigla de Liquid Crystal Display.Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo. O Linux é. ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição.LGT Lei Geral de Telecomunicações. Também chamado de hiperlink. o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria. de eventos ao vivo. Linux . Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners. LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. Aprovada em 1997. por exemplo. regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. Link (1) .Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício. Na web. ou tela de cristal líquido. também. remetem a outros documentos na Web. Leve e com baixo consumo de energia. . mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração. link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. LCD . Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si. Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd). Nas aplicações mais convencionais. quando clicadas. via rede local. rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede.

LINUX . LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. tais como nas redes de telefonia pública. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. acoplado a um gabinete compacto. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez. próprio para uso em situações de locomoção. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. Também conhecida como linha dedicada. dotado de bateria e com monitor plano e teclado. e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único.LAPTOP Microcomputador portátil. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. não compartilhado. a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz.

Life Time Value Veja Valor Vitalício. geralmente. com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão.Sistema operacional com as mesmas características do Unix. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. bye ou logout. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. e depois informa a sua senha (password). sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username). LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. . selecionando um item de menu ou digitando exit. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto. com uma comunicação integrada e segura. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza.

provavelmente na tecnologia Java. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo. com mais segurança e flexibilidade. MODEM Modulador-demodulador. MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está . MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. em vez de equipamentos fixos. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. Essa operação chama-se modulação. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio.LTV Veja Valor Vitalício. MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação.

a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G. MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes. É usado na indicação da velocidade de transferência de dados.dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps. Quanto mais pixels. 1048576 bytes). A mais comum é 56 Kbps. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha.Unidade de medida de pixels (pontos na tela). m-commerce . De modo geral. pode transmitir num determinado momento. como em 100 Mbps (megabits por segundo). Megabit (Mb) . O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. Mac OS .O bit é a menor unidade de informação possível. .conectado. MB . Um megabit equivale a 1 milhão de bits. para ser exato. sem que essa interfira no sinal .Termo que designa o Mobile Commerce. Megapixel . é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais. ou comércio móvel . mas somente um deles. geralmente. medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou. maior a qualidade das fotos produzidas. Um megapixel equivale a um milhão de pixels.Megabyte.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

avaliando as maneiras do primeiro. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. de um SP para outro. seu comportamento. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Enlace de dados.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. Rede. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. Apresentação e Aplicação. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. . denominado sinal modulador. Sessão. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial. Também chamada de PCM. Transporte. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica.

Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de .Alguns sistemas registram os contatos. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas. MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7. A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada. apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque. possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP). mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. MONITORAR Acompanhar e avaliar. junto à boca e ao ouvido do usuário. O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons .um de alta e outro de baixa freqüência . MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. simultânea e respectivamente.transmitidos ao mesmo tempo. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física. Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. o que eleva o número total de tons para oito). é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados.

MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. outros canais de transmissão similares. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. para a expressão de conteúdos. Em call centers. a um canal comum. através de um processo cíclico. Nos sistemas PCM de 30 canais. MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal. usando uma única linha de comunicação ou canal. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema.baixa freqüência. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa. MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas. intermitentemente. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. graças à divisão do tempo do processador entre elas. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. como texto. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. . por exemplo. é um esforço de vendas multimídia. o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. imagens e som.

Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional. . Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. podendo ser clientes ativos ou potenciais. por email. Neste caso. presume uma resposta. ou computador. Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. pode ou deve ser atendido com exclusividade. que permite a operação simultânea por mais de um usuário. Normalmente. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. seja ele impresso ou via Internet. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. normalmente.

química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. No-break . NO Em comunicação.Sigla de níquel-cádmio. possibilitando a integração de seus aplicativos. redistribuição ou finalização de uma rede. Entre eles: texto. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho. Ni-Cd .Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. imagem e som. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. é o ponto de conexão.Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga.

Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP. são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. NT Network. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. . também chamado de host. Rede. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC. NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera). celular. de longa distância ou transmissão de dados. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. NÓ Computador ligado à rede.contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz.

Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. transforma texto em arquivo editável. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. para reduzir custos. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas. só para citar duas possibilidades. durante o horário de trabalho. são integrados à placa-mãe.Diz-se dos controladores e periféricos que. por exemplo. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. seja no atendimento de chamadas.OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). Com a ajuda de um scanner. A taxa de ocupação . os agentes estão efetivamente ocupados. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. incompletas e fora de padrão. Em micros para uso doméstico. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. OCR . Onboard .

OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. telecommuter e operador virtual. Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. ON LINE Termo que significa estar no sistema. estar conectado à algum lugar. contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. OSCILOSCÓPIO . No que diz respeito à central de comutação. para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. a conexão é transparente.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. inversamente. Também chamado de teletrabalhador. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa.

ou recebidas. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. Normalmente. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. até para outros sistemas telefônicos. OUTSOURCING Terceirização. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. OVERHEAD . em oposição às chamadas inbound. hierarquico. OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. sistema telefônico ou call center. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece). em contraposição às atividades-fim. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e. OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. Na verdade. como discagem prévia.Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. discagem preditiva ou discagem forçada. em última instância.

Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. uma parte dela ou alguma ação . Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta.(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. identificando suas necessidades e anseios. o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra. podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. Outro. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes.

É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares. Chamados pagers. Muito utilizado nos Estados Unidos. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. Nos últimos três anos. . P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. opera em 1900 MHz. PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. PIN Personal Identification Number . não permitem o envio de respostas. é um procedimento para a adaptação. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. Na internet. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. mas. os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. em geral. e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular.específica que envolva interagir com cliente. PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão.

PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago.PORTA Interface física para a conexão entre computadores. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. multiplexadores e outros equipamentos. por sua vez. . PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. lotéricas. modems. lojas próprias das operadoras. o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo. Palmtop . No sistema pós-pago. terminais. pela Handspring e similares. Palm OS . impressoras. A compra é feita na forma de recarga em bancos. etc.Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. roteadores. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. switches. máquinas.Sinônimo de handheld. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento. Computador de mão.

distribuído gratuitamente pela Adobe.Sigla de Personal Computer Memory Card International Association. PDF . Um PC Card pode ser disco removível.Site na Internet que agrega serviços. como impressoras. Portal . Pixel . Plain paper . Porta serial .Processador de alto desempenho criado pela Intel. O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax.Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador. scanners e gravadores de CD. Abreviatura: PnP. . sistema operacional da Microsoft para computadores de mão. placa de rede.Interface para conectar dispositivos externos. Para lê-los. São usados em notebooks e computadores de mão. notícias e indicações para outros sites.Papel comum. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. organização que define os padrões para o PC Card.Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. usada por mouses e modems. Pentium III .Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse. Porta PS/2 . Plug and Play . é preciso ter o programa Acrobat Reader.Interface de comunicação que transmite informação em série. Porta paralela . fax/modem etc.Sigla de Personal Communications Services. Exige mais antenas que o serviço celular convencional. Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta.Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional.PCMCIA . para uso em estações de trabalho.Nova denominação do Windows CE. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato. PocketPC . circuito de expansão para hardware em cartões. PCS . É uma alternativa às bobinas de papel térmico.

os PBXs foram se modernizando. a posibilidade de alternar entre duas chamadas. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange.Pontos por polegada. Na verdade. o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX.Ppm (páginas por minuto) . Hoje. Com o tempo. desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. Ppp . PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona. Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. PA Sigla para Posição de Atendimento. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico. o mesmo que dpi (dots per inch). ou seja. . o que resultou na automação desse procedimento.

PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. um por vez. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. No outro extremo. para ler os dados disponíveis para coleta. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. inclusive em ambiente Linux. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. manter e encerrar uma sessão. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar. PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO . sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados.

é o ponto que provê interface para bancos de dados. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. ao contrário de interfaces paralelas.P. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. ou S. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único". bancos de dados. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP. POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática.(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7.) Em um sistema de sinalização No.S. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P. 7. postos de serviço. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7. O termo interface serial normalmente é . que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨. Em uma rede de telecomunicações. grandes plataformas de atendimento. etc. estes pontos correspondem geralmente a centrais. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo.

provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. vídeo e dados. embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. utilizado em sistemas E1. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. Status da linha telefônica: toque de chamada. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. Sistema que realiza chamadas automaticamente. para o final da lista de chamadas a realizar. toque de ocupado/sem resposta. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. . resposta do sistema de correio de voz. interceptação do telefone da companhia etc. por meio de desvios automatizados.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. de modo geral. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. Valendo-se de recursos avançados de software. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. ou que não tenham sido atendidos. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. via teclado do computador.

incluindo inicialização. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. endereçamento e correção de erros.remote access server). PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. em um shell. que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). Dessa forma garante segurança. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. Regras que governam a transmissão de dados. significa que o sistema está pronto para uma nova entrada. PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. verificação. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . o nome da máquina. coleta de dados. A solução permite ainda integração com aplicações externas. O servidor proxy . o diretório atual e outros dados que podem ser configurados. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando. Geralmente possui variáveis com o nome do usuário.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos. utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP.

PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes. Pesquisa Piloto . PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. tal como o X. Rede de Telefonia Pública Comutada. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. a conexão é desfeita.25. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. fila de espera ou nível de serviço. Uma vez que o dado foi enviado. PSOFOMETRO Medidor de Ruído. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Processador de voz . Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. automaticamente. define o momento em que a chamada deverá ser completada. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa.

QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI. Também chamada de enlace de dados. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. Nos sistemas PCM de 30 canais. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. ou sem serviço. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. disponibilidade de 99. Aplicado normalmente em URAs. reconhecendo a voz humana. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema. QUALIDADE DE SERVIÇO . Por exemplo.1% (quase nove horas num ano) fora do ar. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. tem recursos de voz para atender cliente. Prospect Termo que identifica um possível cliente.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. Q Q.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação.

o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele. sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). A rede pode ser definida como um grupo de pontos. ROTEADOR Equipamento que funciona. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos. estações e nós interligados. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. REPETIDOR Dispositivo que amplifica. mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. no entanto. qualidade do som etc. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos. O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. como facilidade de acesso a tom de linha. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. O roteador recebe e encaminha pacotes de .Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. normalmente. A operação ocorre automaticamente . No caso de roaming internacional. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. rádio ou satélite. Por exemplo.

RTS (Request To Send) requisição para envio.Conector padrão para telefones nos EUA. atendimento. Em inglês. Para resoluções maiores. Sinal de controle enviado por um modem a outro. memória de acesso aleatório . é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs). Quanto maior o número.Conector para cabos de rede de computadores. Resolução (vídeo) . melhor a qualidade. Apesar de econômica. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é. Resolução . ou entre duas WANs. RJ-11 . informando que tem dados ser transmitidos.Qualidade de impressão. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768.dados em altíssima velocidade. conforme definido por sua operadora. É medida em dpi (ou pontos por polegada). a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. chamada de roteamento. para impressoras jato de tinta.. desconexão. Roaming . a cada quadro (256 bits) é .Sigla de Random Access Memory.a memória física do computador. RJ-45 . Refil .Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados. escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. A operação.Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem.) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. RAM . que envia informações como ocupação. No caso do link E-1.. é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais. é denominado router. Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço. você está em roaming.

RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX.enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. ISDN (Integrated Services Digital Network). RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX. fazendo parte de seu plano de numeração. RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. também conhecido por sua sigla em inglês. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados. Access Control System). .

número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. hoje em dia. através de informações consultadas em banco de dados relacionais. e‘ o protocolo intradominio mais comum. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos. e. duração. Um de seus beneficios e‘ a . sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. procedimentos operacionais e tecologias na intenet. um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. mas que pode ser usado para tal. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. hora do dia.REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição. Um serviço de acesso independente da Internet. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações.

RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. Alem disso. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais.a operadora que oferece o menor custo. Dependendo de como é programada. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do . ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia. seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.naquele horário e dia . ROTEAMENTO Em uma rede de computadores. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente . a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing). ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão.facilidade de configuracao.

O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. Nesses casos. mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. ocorre em call centers de serviços internacionais. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez.chamador. Este é um protocolo auxiliar de controle. pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. Tipicamente. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. Sendo assim. RTPC . o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. o IETF desenvolveu o RTCP . RTP é executado no topo do protocolo UDP. utilizado em conjunto com o RTP. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. Por exemplo.

São mais caros e mais complexos do que os switches. Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. para assim tomar suas decisões. conhecidas como redes locais (LAN). discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. . identificando o melhor operador para atender determinado cliente. que mostra a existência de chamada na fila de espera. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores. com regras pré-definidas. tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). incorporado no sistema de telefonia.Rede de Telefonia Pública Comutada. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC). públicos ou privados. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas.

baseado em software ou hardware (DAC). SMART PHONE Terminal de telefonia móvel. DTR ou DCD. pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. instant!. do padrão GSM. Por exemplo. etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. seguindo as regras do negócio. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. correio de voz. S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente. O sistema.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. como parte de um mecanismo para o controle do sistema. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica. consulta e conferência. não essenciais ao uso do SMC. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar. RTS. SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. chamada em espera. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular. Por exemplo: identificador de chamadas. desenvolvido para facilitar a recepção . mensagens do SMS e todas as informações pessoais.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

satélite ou infravermelho. .) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio.destino)...(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. STM1. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.. que acessa a base de dados de assinantes e logradouros. O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP. SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte . consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia. tom de ocupado). encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1.

referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica. SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. Também chamada de sinalização entre registradores. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). através dos órgãos de comutação. permite o envio dos sinais de tarifação. e enviar pulsos de tarifação. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial). Opcionalmente. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. quando necessário. SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira.SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores. destinados ao estabelecimento das chamadas.

chamada. recepção. como um canal de dados de 64 Kbps. particularmente para o suporte de comunicação de voz. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. análise e roteamento de chamadas telefônicas. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos. SKB . SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. impressoras e outros dispositivos através da rede. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos. Sistema operacional de rede ou network operating system. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. a entrada e saída de informações(dados).

no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. formatos. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. impressoras. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. navegação em URA ou outros mecanismos. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. protocolos e sequências operacionais para processamento . Também. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. Similar ao e-mail. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. CRM. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica.

SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. chamada ATM e chamada física.em rede nos equipamentos IBM. Quando utilizado entre dois elementos ATM. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP.) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM.. é adotada também no Brasil. o SNMP é encapsulado pela AAL5. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo.5 Mbit/s (DS1. Padronizada pelo ITU. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro. controladora 3274 e terminais 3278.. baseada principalmente em mainframes. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. SWITCH . Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. OC1.

SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento. SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor).Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. .

Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. independente da operadora. com o passar do tempo. . Sempre em percentagem. Sticky Application Trata-se de um conceito que. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço.Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos. normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português.

Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. assíncrona. que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional. Telefone inteligente . TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. gerenciador de contatos.Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas. TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura. Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. TCP/IP . Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital. Tempo de conversação .PDA (Personal Digital Assistant) como calendário. Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação. serial e síncrona. e agenda. Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. Há várias modalidades de transmissão: analógica. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio. voz e vídeo.Montante aproximado de tempo que a bateria de um . TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. bem como funções de Assistente Digital Pessoal .TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo.

T1 Sistema de transmissão de 1. quando o telefone está em uso contínuo. Toner .. quando houver o valor monetário de chamadas. Torpedo . correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública.telefone celular irá durar.Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. concessionários. comum nos EUA e Japão. em regime de exclusividade ou de competição limitada.Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem. Tempo de espera (ou tempo em repouso) .a.544 Kbps. TAXA DE DADOS .Sigla de Thin Film Transistor. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows. ou premissionárias.Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. cada um com uma velocidade de 64 Kbps. TFT . com 24 canais. TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública. direta ou indiretamente através de entidades autorizadas.

Velocidade de transmissão de dados em uma rede. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. É o número de bits transmitidos por segundo. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. por diversos fabricantes e ambientes. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. você deve fornecer um nome de usuário e senha. por regra. sendo implementado. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. precisam estabelecer uma conexão. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Ser orientado por conexão. informações de logon. significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. normalmente. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. comercialmente ou não. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um . TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. É um padrão definido na RFC 793. abertas e genéricas. A taxa de transmissão disponível para o usuário é. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas. sem dúvidas. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. Na conexão são fornecidas. Após a identificação e autenticação.Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. Para que você acesse um servidor de FTP. antes de iniciar a troca de dados.

TE Terminal. e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54.o endereço IP .endereço único . que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos.capaz de identificá-lo na rede. IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de . TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda.

voz e dados simultâneos. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. Quando é feita uma chamada para o número. texto-voz. Telefone IP possui um endereço IP.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. audiotexto. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. processamento de sinais. processamento interativo de voz. que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. discagem preditiva. principalmente switches e fones. atendimento automatizado. assim como um site. telecomunicações e informática. O termo engloba muitas tecnologias. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. videoconferência. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. reconhecimento de voz. . TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. Para isso. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. correio de voz. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. fax.

onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. é medida de tempo.. é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo.a. telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. localizado próximo ao usuário. um fax ou até mesmo acessar um site. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. é possível enviar um email. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. TIE LINE . TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. em segundos. Windows 95 e Unix). TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. TERMINAL Equipamento. Normalmente.

TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TRANSISTORES . TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos. cada iperador gasta com cada chamada. em média. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. Em muitos call centers. Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso. liberando-se em seguida. Nos enlaces T1 e E1.

quando não ha sinal na base. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. há passagem de corrente do emissor para o coletor. quando a base esta energizada. através de um controle eletrônico. Podem ser de dois tipos. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio. A base esquematicamente é o centro do transistor. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). de acordo com as uniões: PNP ou NPN. não existe essa condução. rádio.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. Também chamado de linha. reatores de lâmpadas fluorescentes. linha de comutação ou circuito. o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Por causa deste controle eletrônico. pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. entre outros. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. Há diversos tipos de transistores. Apresentam base. sistemas de no-breaks entre outros. vídeo. tamanho diminuto e grande confiabilidade. emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. capazes de controlar a passagem de uma corrente. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação. TAPI (Telephony Application Programming Interface) .

incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98. a partir de uma base de dados previamente estabelecida.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Telemarketing Receptivo . Esta taxa. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente. NT) a telefones ou modem. isto é. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. Tecnologia da Informação . determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento. Target Termo que significa público alvo. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente. expressa em porcentagem (%). em suas próprias residências ou em campo.

pela IBM.Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. Sun. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. numa campanha de telemarketing ativo. por exemplo. Há várias implementações do Unix. desenvolvidas. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. HP e SGI (Silicon Graphics). Normalmente. sem custos.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Televendas Termo que. para se comunicar com a empresa. englobado pelo telemarketing. U Unix . identifica a realização de vendas utilizando o telefone. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. . Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização.

Atualização de software e equipamentos. como impressoras.Sigla de Universal Serial Bus. Upload . UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. ou seja. Upstream . Geralmente refere-se ao endereço de um site.Sigla de Uniform Resource Locator. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço. USB .Na Internet. . no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.Refere-se à velocidade de tráfego de dados. fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768. ou barramento serial universal. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T.Upgrade . URL . mouses e teclados. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos. O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes). O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico.

em alguns casos. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. Com uso amplamente difundido. a partir de um roteiro pré-determinado. URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. Utilizando conceito de CTI. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. . Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. A respeito do seu baixo custo. em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). tais como mouse. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo. Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR). UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto. . modens e teclados. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. fazendo a interação automática com o usuário. o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. 2 para aquilo ).

Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica.35 A interface V. V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. oferecido pela operadora de TV a cabo Net. VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto. VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto.Modem que. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. também pode interceptar ligações telefônicas comuns. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais. Voice modem . V. A partir de então. além de transmitir dados.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz.Serviço de acesso à Internet de alta velocidade. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . VGA . Nesse caso. Vírtua . Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores.Video Graphics Array.

VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa. Transporte de voz por meio de protocolo IP. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP).adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. teleconferência. VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. lembrete de compromissos. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. utiliza-se a infra-estrutura da Internet. agendas pessoais e geral. onde não há controle sobre o acesso de dados). . normalmente a Internet. bloco de anotações individual por cliente.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas. Ou seja. ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. VSAT Very Small Aperture Terminal. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. normalmente estratégico.

W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP. Consiste na transformação. valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. permitindo ser utilizado na Internet. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios .se encarregam do transporte dos sinais. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica . adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular. Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV).Valor Real Veja Valor Vitalício. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet.

Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho. concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre. Web phone .Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede.Serviço de hospedagem de sites.Sigla de Wireless Application Protocol. Windows 2000 . WinZip . Webmail . Windows Me . É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade.Programa shareware para compactação de arquivos no PC. WAP . É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede. . oferecido geralmente de forma gratuita. Baseada em tags. É o aplicativo mais conhecido nesse gênero. Ligada a um PC.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. pode transmitir ao vivo pela Internet.de trânsito publico. permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP. são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial. Webcam . As páginas da Internet.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. Webhosting .Câmera digital para captura de imagens em movimento. Me é o apelido oficial para Millennium.Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft. WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML. criadas no padrão WML. terminais e máquinas industriais. Windows . Windows CE .Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico.

WML . WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. WIRE WRAP Enrolador de fios. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. WIRE-WRAP . WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis.Sigla de Wireless Markup Language. WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP. Pode ser chamado de Internet Call Center. bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento. que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5). As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações.

WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet. . Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador. Também conhecido como Site. que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. Na verdade. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas. a partir de telefone móvel. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. "wire-wrap" é o nome da tecnologia. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL). WORKFLOW Fluxo de trabalho.

terminais. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). roteadores) e uma rede de pacotes. férias de cada agente. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts. X X25 O X. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. . World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos. utilizando para isso um único meio físico de comunicação. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. que pode ser pública ou privada. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. Abrange desde o HDSL até o VDSL. transmissão e recepção de dados. horários de almoço.

Pode guardar de 100 MB a 250 MB. O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet."Atento Brasil S/A" - . Na compactação. . Zipar .Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega.Processo de compactar arquivos. ou seja. o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. que também fabrica o Jaz Drive.© Copyright 2002 . É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações. Linguagem de Marcação Expansível. Z Zip Drive .XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. dependendo do modelo. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML.

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