Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. portanto. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. AGP Accelerated Graphics Port. um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. cada letra. . serviço de conexão à Internet em alta velocidade. ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. O sistema totaliza 128 caracteres. é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. paredes. Em um arquivo ASCII. número ou símbolo é representado por sete bits. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. ADB Apple Desktop Bus. ARQ (Automatic Repeat Request). viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line. edifícios. É oferecido pelas companhias telefônicas. caso o receptor detecte algum erro. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar. impedindo a comunicação entre telefones celulares. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. líquida dividida pelos clientes médios de um mês.

Anexo. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. . não distribuída para fora da empresa produtora. em geral. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada.AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA. AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. ALFA. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora. que opera na banda de 800MHz. ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. que pode ser armazenado em computador. como se fossem ligações internas.Sistema de telefone celular analógico na América do Norte. de uma versão interna. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . Trata-se. APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico.

É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. o termo mais utilizado é atendente. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. usa-se agente. atendente ou representante. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. . Também chamado de Agente Híbrido. como telefone. em call centers profissionais. para transmitir através deste tipo de linha.ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. É o embrião de qualquer programa para computador. como uma fórmula matemática ou instruções num programa. Em telecomunicações. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade. fax e modem.

APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. entretenimento. negócios ou educação. como por exemplo comunicação pessoal. as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. . Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. Estas variações são. ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador. Em uma rede de computadores. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações. transmitido por linha telefônicas comuns. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. Por exemplo. para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. em geral. AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim.

os protocolos e o método de controle. os métodos de acesso. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. que ocorre por meio do equipamento. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. linhas ou outros dispositivos de transmissão. ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. baseadas em JScript ou Visual Basic. Com o ASCII. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. ASP Em tecnologia. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. letras maiúsculas e minúsculas. Pode ser Application Service Provider. mas não restrito a apenas estes dois protocolos. medida em decibéis. o software. e oferece o uso da ferramenta via Web. o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. Assim. . o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. tem dois significados.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede. alguns sinais de pontuação. no qual números.

a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). voz e imagem em alta velocidade. e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados . Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. em contato com a Terra. Na transmissão ATM. cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. tirar conclusões. como a transmissão de imagens e vídeo. a qual é medida com equipamentos específicos. AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. . AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono.

o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network).ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. Tele Leste Celular – BA/SE. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. No Brasil. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço. Telemig Celular – MG. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. TIM Sul – SC/PR. através de estatísticas do sistema DAC. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. Localmente. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. Hoje privatizada. para evitar interferências entre os sinais. o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) . TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. Telefônica Celular – RJ/ES. Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. Na internet ou em outras WANs. a banda A oferece também serviço digital. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir.

TIM Maxitel – MG. como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular. a faixa definida é a de 1. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. por sua vez.425 GHz e usada na transmissão (uplink). A banda C trará novidades em relação as bandas A e B.2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5. nos Estados restantes. cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB.8 GHz.925 GHz a 6. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB). ou SMP. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C.7 GHz a 4. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz. BANDA C Em telefonia móvel. principalmente em aplicações multimídia. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente. No Brasil. a venda dessa Banda será leiloada novamente. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP. Global – SC/PR.8 GHz e 1. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. TIM Maxitel – BA/SE. Nas transmissões via satélite. enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. No Brasil. Essa faixa varia de país para país.9 GHz. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal. ATL – RJ/ES. . oferecendo serviços digitais. a banda B começou a operar em 1998. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO).BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. A banda C. As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP.

Normalmente. ISDN. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. fita magnética. enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0). feita em diferentes mídias. disco Zip ou CD-R. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). como disquete. é a menor unidade de informação digital. BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL.BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. . As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. ADSL e cable modem são três exemplos.

para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar.BETA. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. sem intervenção do usuário. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. Quanto maior o índice de bits/cor. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. vêm acompanhados de outros programas. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente. Os mais utilizados. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. telefones celulares. que impedem ou alteram seu funcionamento. . BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software. Com o Bluetooth. computadores. como o leitor de correio eletrônico. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. BITS/COR Densidade das cores. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. No burn-in. No caso. 56600 bps equivalem a 56 Kbps.

BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. na faixa de 800 MHz. serve de base para encaminhamento de chamadas.BACK OFFICE Retaguarda de operação. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. Provê conectividade entre LANS e WANs. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. também funciona em padrão digital. isto é. BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. Hoje. BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. Na área de comutação telefônica. BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento. utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. digital. .

BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. quando. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). etc. M. por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados. sem fins lucrativos. . networking e automação em edifícios. telecomunicações. Baudot. a serviço da indústria de cabeamento. onde. BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. por quanto tempo. O nome baud vem de J. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico.

então. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. Registra informações básicas como horário. prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers).BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. variando conforme o fabricante. telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para. . 8 bits equivalem a um byte. elementos ou unidades. BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. suporte e help desk. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). um estado zero ou um. como quantidade e tipo de hard disks. sequência de boot e outras. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. duração. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. A BIOS é residente na placa-mãe do computador. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. começar as ligações ativas. Com alta capacidade. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais.

Normalmente estes blocos são do tipo BLI. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. que utilizam tecnologia "wire-wrap". vídeo e dados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. Os canais B são para voz. que utilizam tecnologia IDC. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. Atualmente.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. . Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. incluindo a busca do sistema operacional. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. reduzindo o tráfego da rede. etc. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. terminais celulares. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. impressora. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores.

BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. baseados em texto. normalmente menor que uma palavra em computação. Também conhecido como caracter. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora). BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Os browsers variam em complexidades desde os simples. notadamente em função de vendas via varejo. . também conhecido como spooler. voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. até os gráficos e sofisticados. BROADCAST Sistema de envio de mensagem. Bytes de oito bits são os mais comuns. BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto . Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. BXS/20.cujo público-alvo são empresas.

suporte e help desk. então. BANCO DE DADOS Tecnicamente.é um banco de dados. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. a partir da comparação com as práticas do mercado.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -. Termo comumente usado na área de help-desk. B identify number of A. detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para. fullfillment. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. Utiliza-se também ERP. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. . qualquer conjunto de informações -. começar as ligações ativas. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo.

estão desligados. BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. por qualquer razão. C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555). BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios. incluindo o quarto dígito. . Clique aqui para verificar os códigos de área. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). Clique aqui para verificar os códigos de área. CHAMADAS LOCAIS .BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. incluindo o quarto dígito. BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD).A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD).

para cidades com o mesmo código de área (DDD).CHAMADAS LOCAIS . com desconto promocional. Clique aqui para verificar os códigos de área. podendo ser: locais . pagará também o adicional por chamada. interárea . Se estiver sendo atendido por outra operadora. CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo. CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais.Ligação constará na fatura e será tarifada.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . incluindo o quarto dígito. com o horário e local em que foi originada. com o horário e local em que foi originada.COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). caso o plano não contemple.da cidade onde estiver para outra cidade do Estado. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada. incluindo o quarto dígito. com o horário e local em que foi originada. incluindo o quarto dígito. interestadual . Ligação constará na fatura e será tarifada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012).da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil. Ligação constará na fatura e será tarifada. quando estiver em roaming nacional. incluindo o quarto dígito. Clique aqui para verificar os códigos de área. com o horário e local em que foi originada .

Como na tecnologia ADSL. Deslocamento 2.: Kit Vivo Pós assistência!. 600 e 900 ). 100. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. etc. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. Deslocamento 1. não excede 1. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes. linha. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão. Normalmente. CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas. CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. 150. que é o reencaminhamento da chamada. será cobrado Deslocamento. para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50.5 Mbps. pagará também o adicional por chamada. 300. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR . .ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais. Se estiver sendo atendido por outra operadora. caso o plano não contemple. a velocidade de transmissão é variável. Ex. Torpedo Vox.CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. circuito ou instalação. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo.

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

o CD gravável. a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada.CTS (Clear To Send) livre para envio. memória exclusiva de leitura). comissões. CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. Um cartucho pode conter várias cores. como ser embutida no processador. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade. consultoria (marketing e vendas). Pode tanto situar-se num slot próprio. . vendas. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. subsídios de aparelhos. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory. propagandas e promoções e taxa. na placa-mãe do micro. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período.

CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB). O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. feita de material semicondutor. CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. Celeron ou PowerPC. que pode ser Pentium. de tamanho fixo. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital .música.CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. Em telefonia móvel. Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa. CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento.Pastilha de circuito integrado. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC. utilizado em diversos protocolos. ligado a uma porta de comunicação do PC.de qualquer lugar. CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração. Athlon. barramento e periféricos. fotos. CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. . vídeo e TV . Refere-se ao principal chip do micro. tráfego de dados. Chip .

CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan. marketing. com objetivos ligados às funções de vendas. incluído voz dados e imagens. em alto volume. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. como acesso a internet. serviço ao consumidor. CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha.do os dados mais requisitados pelo processador.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . gera e recebe chamadas. telemarketing.ou seja. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. .

CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico. é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. CANAL DE VOZ Em telefonia. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. . A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. agendamento e processamento de chamadas. Em alguns casos. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações.

É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. GlobalOne. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. controla o uso dos canais. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig.CARACTER Letra do alfabeto. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. considerado o “coração” do sistema celular móvel. ou seja. MetroRed e Netstream. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. CARGA BASE Na previsão de troncos. CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. É a central de comutação de serviço celular. . CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. comuta e controla um aglomerado celular. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. por exemplo.

Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo.CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. . CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas. CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. na prestação de serviços de telecomunicações. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais. circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. rotativo a barras cruzadas (crossbar). CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego. CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas.

CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. dois assinantes). CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação. que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. . capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Um termo usado em Frame Relay. CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si. em contraposição às centrais telefônicas públicas. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana.

que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. por desempenharem missões críticas. COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão.703 da UIT. a partir de máquinas diferentes. . Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. fax e secretárias eletrônicas. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. como voz.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. devem oferecer Alta Disponibilidade. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. sete dias por semana. Por exemplo. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. em simultâneo. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos.

outros quase nenhuma. CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável. desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. sistema ou aplicação. isto é. em redes locais e de longa distância. redes de pacotes ou satélite. CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. . componentes. via rede telefônica. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas.

como o telefone e e-mail. CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line". gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar.CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). chats (conversação on-line com agentes). Estação de atendimento. sempre preparadas para acessar a rede. CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. . como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). constituindo uma rede corporativa. o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet.

projetam seu potencial futuro. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. Em geral. para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A designação T indica comutação temporal. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. CPA-T Central de Programa Armazenado. em contraposição às centrais telefônicas públicas. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa. em particular o call center e as bases de dados corporativas. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. Em geral. tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. que prevê alto grau de personalização no atendimento. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. .CPA Central de Programa Armazenado. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. que se encontram nas instalações do cliente.

que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). 31. novos padrões envolvendo essa tecnologia. 21. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. 89. Exemplos de CSPs: 14. Já existem. porém. CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. o CTI é aplicado nas estruturas de call center. por exemplo. 15. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. 85. CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). . 25.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber. 23. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. Também conhecido como combinação de chamada. Classicamente. o retorno de uma ligação. Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas.

de forma genérica.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. e-mail. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. agendamento e processamento de chamadas. através de telefone e fax. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. por exemplo. Entre eles estão o telefone. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. como por exemplo. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. por exemplo. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. chat e voz sobre IP. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. de forma particular. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. através de telefone e fax. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. fax. de forma particular. . de forma genérica. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente.

varejistas. Concessionárias de automóveis. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. CMVs são aqueles com os quais a empresa. na Internet. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. geram as altas margens. tem a mais alta participação. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. provavelmente. . O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.

Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. editar. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. custando também menos para a empresa. podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. . devem oferecer alta disponibilidade. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. sete dias por semana. encaminhar. como gestão de e-mail. navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada . tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. ouvir e criar mensagens de voz gravadas. CMP . da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento.proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. chat. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet. que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas. por desempenharem missões críticas. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código.que inclusive pode ser feita no próprio telefone .Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.

produto ou serviço. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. Remedy. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). Siebel e SAP. garantindo seu sucesso empresarial. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. o custo é por cada mil contatos. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. No caso de campanhas com suporte de call center. repassando informações do CRM Operacional. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium. Marketing e Call Center. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa.CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. Independente da filosofia empresarial empregada. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. . Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta.

CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. dataware house) com os de telefonia (PABX. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. de maneira particular. . o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa. envolve os sistemas de automação de força de vendas. para geração de respostas automáticas. serviços telefônicos. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. e-commerce e call centers. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs. De forma generalizada. ao mesmo tempo. Começam a ser chamados de Middleware. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra. de canais de venda. DAC e URA). CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. equipamentos e a renda obtida. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. front Office. Conceitualmente. disponibilizando as informações a todas as áreas e. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e.

significa informação convertida para o modo digital.D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . controladores ou modems). DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. em oposição a informação em modo analógico. normalmente. DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O). DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho. mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações. . rede ou sistema de comunicação. DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais. Aparelho com funções que estabelecem. como as chamadas telefônicas de voz convencionais. O modem é um DCE. DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera. mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit).Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada.

O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. DB-9 . é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante. DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais.. Veja ADSL.Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows. DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto. . Desktop (2) . DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. Desktop (1) .Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows.Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse.DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados. Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade. que serve para conexão de modem externo. DB-25 .Designação genérica dos computadores de mesa. O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica. DirectX .Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC.

. disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD.Digital Video Disc. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração.Nas conexões de alta velocidade.Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo. CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento. Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz.Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. Drive .Sigla de Disk Operating System. sistema operacional para PCs.Disco rígido . O tamanho-padrão.Endereço que identifica um site na Internet.Sigla de dots per inch. melhor a qualidade de um monitor.Disco magnético usado para armazenar informações.Software criado para controlar periféricos.DVD para armazenar dados de computador. Medida da definição da imagem.Transferência de dados de um computador para outro. som e dados. Download . Pode referir-se a unidade de disquete. disco rígido. Sem interface gráfica. melhor a qualidade da imagem. o DOS atende a comandos digitados pelo operador. DSP . refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário. Domínio . Quanto maior o índice dpi. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa. estabelecida em pontos por polegada. Pode guardar até oito horas de filme. Na Internet. DOS . de impressoras a scanners e placas de vídeo.Unidade de disco. atualmente. Dpi . Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco. DVD . Dot pitch . Downstream .Processador digital de sinais. Dual scan . Driver . varia entre 10 e 13 gigabytes (GB). Pode ser interno ou externo ao computador. DVD-ROM . é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário. Quanto menor o valor do dot pitch.

Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. DDD . Os valores digitais não mudam continuamente. DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário.DAC Distribuidor Automático de Chamadas. DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. com 25 pinos. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. muito utilizadas em soluções de Call Centers. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. mas saltam entre valores discretos.

Em uma . dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. O procedimento de designar técnicos de campo. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. DEDICADO Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. sendo igual a 10 log10 (P1/P2). contatá-los e rastrear os resultados. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone. por exemplo.(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. DESPACHAR Função do help desk. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. é chamado de despacho. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. é um servidor dedicado. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos.

A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). isto é. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). Quando o tempo expira. DIGITAL Em informática e telecomunicações. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. mediante identificação por senha. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. informação digital binária. DISCAGEM DIRETA A RAMAL . DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço. Transmissão digital permite maiores velocidades. Nas concessionárias. vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). normalmente é um armário embutido na parede. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. digital é sinônimo de informação representada por bits. DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. fazer chamada usando as linhas da empresa. pela quantidade. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP.empresa. Um modo de armazenar voz.

Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário. ou seja. freqüentemente via Internet. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. Nos Estados Unidos. em um canal de suporte.com (comercial) e . Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico. a cada nó que a informação é passada na rede.gov (governo). Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país.edu (educação). . O DLCI possui significado apenas local. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP. DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. como :br (Brasil) e fr (França). na ordem do mais específico para o mais geral. existem domínios superiores divididas por áreas. Transferência de um arquivo de um computador para outro. DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. . como: . recebe um DLCI.) entre eles. DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas.DID em inglês ou DDR em português. sem ter de falar com o atendente geral.

normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. o redirecionamento pode ser. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. 01) Outra designação para sistemas ISDN.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. concebida para aplicações em redes telefônicas. para os atendentes de uma central ou para as URAs. a partir de informações previamente determinadas. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency . . DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. em média. Invariavelmente. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais.

EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.363 Mbps. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34.Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa. telemarketing ativo ou receptivo. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. seja SAC. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres.048 Mbps. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2. .

ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal. onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. que cobre uma determinada área geográfica (célula). MÓVEL e-book . ERB Estação Radiobase. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM. frequência e distorção de fase. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B). ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular. Equivalente ao 0 binário.E-COMMERCE Comércio eletrônico. o EDGE pode atingir 48. usando a internet como plataforma de troca de informações.Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. de 14. significa "Enhanced GRPS". Antena utilizada na telefonia celular. A outra sigla utilizada. Reduz os efeitos da amplitude. ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP.400 bits por segundo. EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. carregados na forma de software.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. . encomenda e realização das transações financeiras. "E-GRPS". O termo também designa os títulos criados para esse aparelho.

Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores). E+M É um tipo de sinalização de linha.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua. ENLACE . Estabilizador . um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica. Também chamado de Internet Protocol ou IP address. ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação.e-commerce . comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios. sendo 30 canais de voz ou dados.Termo que designa o comércio eletrônico .venda de produtos e serviços por intermédio da Internet. ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação. Sistema de transmissão a 2.Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar.048 Mbps. E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. cada um com uma velocidade de 64kbps. Ethernet .

por meio de rádio. ERLANG Medida de tráfego telefônico. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão. de conversação telefônica. contabilidade. transporte. entre a central telefônica e o telefone celular. ESPELHAMENTO . é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. recursos humanos. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais.. almoxarifado. a aferição do tráfego de um call center em ERLANG. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais.600 segundos. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. ou 3. compras. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. Do ponto de vista estritamente numérico. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala. isto é.600. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização.Também conhecido como Link. Um erlang eqüivale a 1 hora completa. etc.

fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. O mais difundido é através da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. com todos os dados e configurações.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido. E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. mas pode ser também através de redes locais. WANs ou intranet. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. Enterasys Networks . e-mail Sistema de troca eletrônica de informações.

Sua capacidade de transmissão de dados. FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado. utilizando a Internet. em número de canais e velocidade. acompanhamento de pedidos. recursos humanos. . finanças. supera a tecnologia de fios de cobre. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. ou na combinação de ambos. estoque. por exemplo. que são atribuídas aos vários assinantes. Existe na forma de soflware e hardware.Parceira Siemens na área de comunicação de dados. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). compostas de módulos como compra. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. fornecedores e planejamento de produto. FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor.

5 Mbps).Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. evita acesso não autorizado. produzido pela Macromedia. Fusão térmica . Firewire . Flash . Dessa forma. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor. define a transferência de tinta por calor. Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps.FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1.Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web. com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. Firewall .Em impressoras. um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. FALA DISCRETA . É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3.Software que filtra os dados provenientes da Internet. Filtro de linha . sabotagem e roubo de informações no computador do usuário. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Freeware .Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394. FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo.Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.

o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip.323. composto de materiais dielétricos. usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. por exemplo. possui gateway que utiliza protocolo H. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. FILA DE ESPERA . FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. Algumas vezes. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade. e são encontradas na Internet. FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. Baseado no software DAC Dígitro. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. com uma pausa em cada uma delas. oferecendo um menu de documentos. O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho.

Menor que um cartucho de audiocassete. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital). FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor.esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. Geralmente. os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. mas sem eliminá-los. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados. É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em . Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada).Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. usado com fins de segurança.

evitando situações de congestionamento da rede. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for.25.25 são: tamanho variável de pacotes.25. controle de tráfego. sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. Já a Erlang C. ao chegar ao destino. dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay . . a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. As principais vantagens em relação ao X. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. mas. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. Existem dois tipos de fórmula Erlang. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. em geral. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego. Assim. e por sua reconstituição na forma original. Assim como no X.um call center. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. em frames de dados. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. Pode ser um equipamento separado. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. quando o tráfego é aleatório e existe fila.

FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. permite controlar o acesso a arquivos remotos. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas. Nos sistemas de DAC. nos dois sentidos. a renomeação. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente.FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. a manipulação de diretórios. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. por exemplo. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. a partir da central de atendimento. . remoção e a transferência. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede.

um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. através de mecanismo de combinações. Na Internet. chat ou voz sobre IP. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. por exemplo. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. fax. fax e a central de atendimento. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. ou seja. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente. que são questionados sobre produtos ou serviços. com sugestões. Veja CRM. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. sejam elas de telefonia fixa ou móvel. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. aquela que aparece em primeiro lugar. todas as chamadas. através de várias estratégias.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. G . oferecer produtos e serviços a determinados clientes. e-mail.

Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos. que dá a ilusão de movimento em sites na Internet.Combinação de diversas imagens do tipo GIF. . O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes. GIF . Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet. onde é adotado pelas bandas D e E.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes. GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede.Sigla de Graphics Interchange Format. tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet.GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar. inete AT . Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G). GB . Gabinete ATX . GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis.Sigla de gigabyte. Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil. GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos. GIF animado .

711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G. (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1. G. É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G).Sigla de Global System for Mobile Communications.048 Mbps (E1).4 kbps. ou 1000 megahertz. um sistema de comunicação digital sem fio. um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário.544 Mbps (US).Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD. porém. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz. Atualmente. . GPS . é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.048 Mbps. também inclui as especificações para o T1 a 1.Sigla de Global Positioning System. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps. GSM . são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz.3 a 6.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital.703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2.Gigahertz (GHz) .1. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5. G. GATEKEEPER Em redes convergentes. geralmente. G.

GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. facilmente. Quando duas redes não falam a mesma língua. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. responsável pelo controle dos dados das campanhas. não usam os mesmos protocolos. GPRS . O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . através da complexidade da Internet. isto é. Está dividido em dois módulos: Gerenciador. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. que permite ao usuário navegar. tais como: encaminhamento de chamadas. o servidor de rede ou uma outra entidade. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. e Interface. um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema.Eles também provêem funções adicionais.323. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção.

é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. é um segmento do call center. É considerado um passo intermediário (2. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center. ou especialização em determinado serviço. Para fins de roteamento. Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. férias de cada agente. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. horários de almoço.(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário).5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. Também conhecido por divisão ou portão. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. Certos tipos de chamada.

que além de uma excelente qualidade na gravação. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais.verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Baseia-se no uso de etiquetas. como tamanho e tipo de fonte. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. etc. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. alinhamento de texto inserções de links. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. chamadas tags. o que facilita o treinamento dos atendentes. permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento. permitem a fácil escuta das conversas. . para a formação dos elementos que competem a páginas da web. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet.Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. Handheld . isto é.

Por exemplo. monitor. magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema. mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. HD . ou disco rígido. com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. teclado e circuitos. Home LAN . HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar. Baseia-se. Também inclui periféricos como as impressoras.Sigla de hard disk. o H. ou seja. em placas de comunicação sem fio.Hardware . As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion). HPA . HDLC . Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos.Parte física dos computadores: CPU. H.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). mas não ao mesmo tempo. mas perde para a tela de matriz ativa. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks.Rede de computadores domésticos. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. geralmente. Tem qualidade superior à tela Dual Scan.

Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal. centros de consulta. Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. HMM . tais como endereço de origem. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). podem ser dispostos de várias formas. como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. E. HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. de destino e informação de controle. no entanto. você consegue duas vezes a distância. Isto é conhecido como DualDuplex. É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. técnicos de campo e seus despachantes. no geral. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. que. Em português.(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. HELP DESK Um help desk. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. por exemplo o E1.

Ela pode ser tanto interna como externa. HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Amplamente utilizado para acesso à internet. gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. Host .Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Headsets Fones de cabeça. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial.(Hora de Maior Movimento). da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia.

HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. implantada no Japão pela NTT DoCoMo. pager. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9.6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. o servidor. rádio bidirecional e modem numa única rede. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação. Opera nas frequências de 800. ou seja. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular. . I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

entretendimento. Assume faces como meio de comunicação. fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. . cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação.INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite. IDE .Sigla para Integrated Drive Electronics. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação. É usada por qualquer tipo de organização (empresa. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. Nele. ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido. projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet. incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. Information Appliance . Também conhecido como ATA. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas.Aparelhos de operação simples. Tem sede em Genebra na Suíça. conhecido como UIN. ISO Organismo internacional. entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados. INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet.O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. ICQ . padrão para interconexão de discos rígidos. sem permitir o acesso de outras pessoas.

IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. figura apresentada na tela. o evento é reportado pelo ICMP.Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados). ISDN (RDSI) . periféricos e handhelds. ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros. estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. por exemplo. Quando algo inesperado acontece. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. ICONE Numa interface gráfica. geralmente clicável. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo.Infravermelho . IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. IMAP . que também é usado para testar a Internet. operadores.Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. ou seja. Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. compreensível. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7.Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. que permite entendimento. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. ou seja. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. INTERFACE CELULAR . INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo).

comportando-se como a placa de um PABX. ou seja. muito comum em aparelhos ISDN. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. irradiação. ícones. indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. botões e um meio de apontamento e seleção. comportando-se como um telefone. perturbar. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. sigla em inglês para Graphical User Interface. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. trafeguem sem utilizar a rede fixa. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. como o mouse. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. INTERLINK . disca números telefônicos. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens.

surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição. várias funcionalidades. Também conhecido como Protocolo IP. com maior intensidade após 1995. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. é uma forma de comunicação interna barata e segura. amplamente utilizada pelas grandes empresas. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP).Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. num mesmo equipamento. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. copia o modelo de navegação da Internet. entre outros meios. INTERNET Rede mundial de computadores. A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. atendimento do . INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual.

IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. A grosso modo. todos dentro de um par de fios de telefone comum. . IPv4 Internet Protocol Version 4. imagens. e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN.assinante B).Rede Digital de Serviços Integrados . A versão atual de IP em uso pela Internet. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax. ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital.é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz. dados. aplicações e serviços multimídia. que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão. ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps.

conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA). IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. Interface de Especificação . Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Em português. IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN.

Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais. que pode ser entendida . Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede.Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA .Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer.Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem. JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web. J Jato de tinta .a unidade de resposta audível. JPG . É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma.

JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. repete-se o pacote anterior). JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos. do Windows aos vários tipos de Unix. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados. JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. K Kb .Abreviatura de quilobit. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades.e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário. como na unidade Kbps (quilobits por segundo). . JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. por exemplo em telefonia IP. medida equivalente a 1024 bits. Junk Mail Também conhecido como Spam.

Kernel . bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz). Quanto maior a largura de banda. KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo). Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida.KB . um andar ou um prédio. hubs ou switches. unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado. um departamento. . Para viabilizar uma boa performance. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem. a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala. L LAN (Local Area Network) rede local. seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador. Normalmente. Pode ser expressa em bits por segundo (bps).Abreviatura de quilobyte. Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção).Porção central de qualquer sistema operacional. LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges.

via rede local. LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício. . quando clicadas. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si. Também chamado de hiperlink. Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd).Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo. Nas aplicações mais convencionais. LCD . ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. também. Linux .Sigla de Liquid Crystal Display. Li-Íon . Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. uma das variantes do sistema Unix. por exemplo. link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners. regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil. Em broadcasting. Um link é compartilhado. Link (2) . com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. de eventos ao vivo. mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração. remetem a outros documentos na Web. Link (1) . Em uma LAN.LGT Lei Geral de Telecomunicações. ou tela de cristal líquido. Leve e com baixo consumo de energia. O Linux é. LAN (Local Area Network)Rede Local. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Na web.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso. entre outros recursos.Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria.Palavras-chave em páginas de sites Web que. Aprovada em 1997.

dotado de bateria e com monitor plano e teclado. a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações. acoplado a um gabinete compacto. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. Também conhecida como linha dedicada. LINUX . e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. próprio para uso em situações de locomoção. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto.LAPTOP Microcomputador portátil. tais como nas redes de telefonia pública. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez. não compartilhado.

Sistema operacional com as mesmas características do Unix. com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. bye ou logout. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username). selecionando um item de menu ou digitando exit. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. geralmente. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. . com uma comunicação integrada e segura. e depois informa a sua senha (password). Life Time Value Veja Valor Vitalício. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios.

Essa operação chama-se modulação. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio. provavelmente na tecnologia Java. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está .LTV Veja Valor Vitalício. MODEM Modulador-demodulador. em vez de equipamentos fixos. MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. com mais segurança e flexibilidade. MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado.

Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps. Um megapixel equivale a um milhão de pixels. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha.Unidade de medida de pixels (pontos na tela). para ser exato. medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou. geralmente. A mais comum é 56 Kbps. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais. Um megabit equivale a 1 milhão de bits. Megapixel . De modo geral. É usado na indicação da velocidade de transferência de dados. 1048576 bytes). sem que essa interfira no sinal . MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. pode transmitir num determinado momento. MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. . Mac OS . mas somente um deles. é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal.O bit é a menor unidade de informação possível. MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes.Termo que designa o Mobile Commerce. Quanto mais pixels. como em 100 Mbps (megabits por segundo).a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. MB . maior a qualidade das fotos produzidas.conectado. ou comércio móvel .dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. Megabit (Mb) . m-commerce .Megabyte.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. . avaliando as maneiras do primeiro. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. Apresentação e Aplicação. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. Transporte. Sessão. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. Rede. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. seu comportamento. de um SP para outro. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. Enlace de dados. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. Também chamada de PCM. denominado sinal modulador.

transmitidos ao mesmo tempo. simultânea e respectivamente.um de alta e outro de baixa freqüência . Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de . é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas. O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons . A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada.Alguns sistemas registram os contatos. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque. MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP). apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão. organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. junto à boca e ao ouvido do usuário. possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. MONITORAR Acompanhar e avaliar. o que eleva o número total de tons para oito). MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física.

MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. Nos sistemas PCM de 30 canais. através de um processo cíclico.baixa freqüência. como texto. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. é um esforço de vendas multimídia. para a expressão de conteúdos. MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais. usando uma única linha de comunicação ou canal. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa. graças à divisão do tempo do processador entre elas. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. por exemplo. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. intermitentemente. imagens e som. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. Em call centers. outros canais de transmissão similares. a um canal comum. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema. . o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade.

podendo ser clientes ativos ou potenciais. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. . Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. ou computador. por email. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. normalmente. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. presume uma resposta. pode ou deve ser atendido com exclusividade. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. que permite a operação simultânea por mais de um usuário. Neste caso. Normalmente. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. seja ele impresso ou via Internet.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional.

redistribuição ou finalização de uma rede.Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. Entre eles: texto. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. é o ponto de conexão. NO Em comunicação. química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . Ni-Cd . mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware. No-break . NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga.Sigla de níquel-cádmio. possibilitando a integração de seus aplicativos. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede.Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. imagem e som. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho.

NÓ Computador ligado à rede. também chamado de host. são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa. NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Rede. . O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera). NT Network. O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados.contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC. celular. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. de longa distância ou transmissão de dados. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP.

para reduzir custos. Com a ajuda de um scanner. OCR . O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. só para citar duas possibilidades.Diz-se dos controladores e periféricos que. incompletas e fora de padrão. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard. transforma texto em arquivo editável. A taxa de ocupação . OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. os agentes estão efetivamente ocupados. Onboard . Em micros para uso doméstico. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). seja no atendimento de chamadas. por exemplo. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. são integrados à placa-mãe. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários.OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas.Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. durante o horário de trabalho. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas.

Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. a conexão é transparente. que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). No que diz respeito à central de comutação. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes. inversamente. ON LINE Termo que significa estar no sistema. OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. telecommuter e operador virtual. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. OSCILOSCÓPIO . para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. Também chamado de teletrabalhador. contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. estar conectado à algum lugar. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e.

OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. Normalmente. OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e. até para outros sistemas telefônicos. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. em contraposição às atividades-fim. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. sistema telefônico ou call center. OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. OVERHEAD . define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece).Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. hierarquico. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. em oposição às chamadas inbound. em última instância. OUTSOURCING Terceirização. como discagem prévia. ou recebidas. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. discagem preditiva ou discagem forçada.

Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes.(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). uma parte dela ou alguma ação . Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. identificando suas necessidades e anseios. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. Outro. podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra.

O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares. não permitem o envio de respostas. Nos últimos três anos. PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. mas. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. PIN Personal Identification Number . durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps. Chamados pagers. Na internet. Muito utilizado nos Estados Unidos.específica que envolva interagir com cliente. . e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular. opera em 1900 MHz. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. é um procedimento para a adaptação. em geral.

Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago. A compra é feita na forma de recarga em bancos. modems. lojas próprias das operadoras. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. impressoras. etc. terminais. No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. .Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. Palm OS . Palmtop .Sinônimo de handheld. máquinas. No sistema pós-pago. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso.PORTA Interface física para a conexão entre computadores. roteadores. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento. lotéricas. Computador de mão. multiplexadores e outros equipamentos. PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. switches. pela Handspring e similares. por sua vez.

Plug and Play . Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato.Papel comum.Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. Portal . scanners e gravadores de CD. Porta serial . Abreviatura: PnP. cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. É uma alternativa às bobinas de papel térmico. placa de rede. Exige mais antenas que o serviço celular convencional. Um PC Card pode ser disco removível. Plain paper .Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse. PocketPC .Processador de alto desempenho criado pela Intel.Interface de comunicação que transmite informação em série. organização que define os padrões para o PC Card.PCMCIA . . Porta paralela . Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. é preciso ter o programa Acrobat Reader. sistema operacional da Microsoft para computadores de mão. PDF . notícias e indicações para outros sites. fax/modem etc. Para lê-los. usada por mouses e modems.Interface para conectar dispositivos externos.Nova denominação do Windows CE. Porta PS/2 . circuito de expansão para hardware em cartões.Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional. distribuído gratuitamente pela Adobe.Site na Internet que agrega serviços. PCS . São usados em notebooks e computadores de mão. como impressoras. para uso em estações de trabalho. Pentium III . Pixel . O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax.Sigla de Personal Computer Memory Card International Association.Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador.Sigla de Personal Communications Services.

Hoje. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. os PBXs foram se modernizando. ou seja. . Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. PA Sigla para Posição de Atendimento. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente. a posibilidade de alternar entre duas chamadas. o mesmo que dpi (dots per inch). Na verdade. o que resultou na automação desse procedimento. PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino.Ppm (páginas por minuto) . PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX.Pontos por polegada. desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona. Com o tempo. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. Ppp .

PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO . Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. No outro extremo. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. inclusive em ambiente Linux. para ler os dados disponíveis para coleta. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados. são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta. PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas. um por vez. sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar.PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. manter e encerrar uma sessão.

bancos de dados. ao contrário de interfaces paralelas. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P. 7.P.) Em um sistema de sinalização No. estes pontos correspondem geralmente a centrais. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. Em uma rede de telecomunicações. ou S. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7. que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP.S. postos de serviço. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. grandes plataformas de atendimento. etc. O termo interface serial normalmente é .(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo. é o ponto que provê interface para bancos de dados. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único".

PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. para o final da lista de chamadas a realizar. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. Status da linha telefônica: toque de chamada.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. resposta do sistema de correio de voz. utilizado em sistemas E1. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. via teclado do computador. Sistema que realiza chamadas automaticamente. interceptação do telefone da companhia etc. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. Valendo-se de recursos avançados de software. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. . como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. vídeo e dados. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. toque de ocupado/sem resposta. por meio de desvios automatizados. ou que não tenham sido atendidos. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. de modo geral.

em um shell. A solução permite ainda integração com aplicações externas. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . o diretório atual e outros dados que podem ser configurados. que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. O servidor proxy . endereçamento e correção de erros.remote access server). PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. incluindo inicialização. Regras que governam a transmissão de dados. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando. o nome da máquina. coleta de dados. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. Geralmente possui variáveis com o nome do usuário. PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. Dessa forma garante segurança. significa que o sistema está pronto para uma nova entrada.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. verificação. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos. utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP.

A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. hardware e mobiliário onde o operador trabalha. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes. tal como o X. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. a conexão é desfeita. fila de espera ou nível de serviço. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software. Pesquisa Piloto . Uma vez que o dado foi enviado. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC. Rede de Telefonia Pública Comutada. PSOFOMETRO Medidor de Ruído.25.

Processador de voz .Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. define o momento em que a chamada deverá ser completada. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. automaticamente. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres.

QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. disponibilidade de 99.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia. QUALIDADE DE SERVIÇO .1% (quase nove horas num ano) fora do ar. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. Q Q. Prospect Termo que identifica um possível cliente. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI. ou sem serviço. Por exemplo. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em URAs. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. Também chamada de enlace de dados. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. tem recursos de voz para atender cliente. Nos sistemas PCM de 30 canais. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN.

A operação ocorre automaticamente . rádio ou satélite. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. O roteador recebe e encaminha pacotes de . no entanto. o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. qualidade do som etc. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. normalmente. sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos. A rede pode ser definida como um grupo de pontos. ROTEADOR Equipamento que funciona. Por exemplo. como facilidade de acesso a tom de linha. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. estações e nós interligados. No caso de roaming internacional. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos.Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele. REPETIDOR Dispositivo que amplifica. e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup).

atendimento. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. A operação. melhor a qualidade.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço.Sigla de Random Access Memory. Sinal de controle enviado por um modem a outro. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768.dados em altíssima velocidade. para impressoras jato de tinta. é denominado router. Refil . escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. Resolução . a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. que envia informações como ocupação.. é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs). é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais.Conector padrão para telefones nos EUA.Qualidade de impressão. RAM . Quanto maior o número. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é. Para resoluções maiores. ou entre duas WANs. RTS (Request To Send) requisição para envio.Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. memória de acesso aleatório . a cada quadro (256 bits) é .. você está em roaming. É medida em dpi (ou pontos por polegada).Conector para cabos de rede de computadores.) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. desconexão. conforme definido por sua operadora. Em inglês.a memória física do computador. Apesar de econômica. RJ-45 . No caso do link E-1. informando que tem dados ser transmitidos. Roaming . RJ-11 . chamada de roteamento. Resolução (vídeo) .Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados. Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.

também conhecido por sua sigla em inglês. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados. RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). . fazendo parte de seu plano de numeração. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. Access Control System). O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral.enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. ISDN (Integrated Services Digital Network). RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX.

através de informações consultadas em banco de dados relacionais. mas que pode ser usado para tal. procedimentos operacionais e tecologias na intenet. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. Um de seus beneficios e‘ a .REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. Um serviço de acesso independente da Internet. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. duração. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. hoje em dia. e‘ o protocolo intradominio mais comum. número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. e. hora do dia. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos.

a operadora que oferece o menor custo.facilidade de configuracao. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente .naquele horário e dia . identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão. ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. Alem disso. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing). seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. Dependendo de como é programada. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores. a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do . RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização.

Este é um protocolo auxiliar de controle. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. utilizado em conjunto com o RTP. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno.chamador. Sendo assim. Nesses casos. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. Tipicamente. pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. RTPC . RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. RTP é executado no topo do protocolo UDP. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. o IETF desenvolveu o RTCP . O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez. ocorre em call centers de serviços internacionais. Por exemplo.

Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC). identificando o melhor operador para atender determinado cliente. para assim tomar suas decisões. Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas. discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. incorporado no sistema de telefonia.Rede de Telefonia Pública Comutada. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. que mostra a existência de chamada na fila de espera. tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. São mais caros e mais complexos do que os switches. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. conhecidas como redes locais (LAN). com regras pré-definidas. públicos ou privados. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. .

como parte de um mecanismo para o controle do sistema.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. consulta e conferência. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. O sistema. não essenciais ao uso do SMC. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. SMART PHONE Terminal de telefonia móvel. do padrão GSM. chamada em espera. instant!. mensagens do SMS e todas as informações pessoais. RTS. seguindo as regras do negócio. DTR ou DCD. pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. desenvolvido para facilitar a recepção . SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar. S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica. Por exemplo: identificador de chamadas. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. Por exemplo. etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. correio de voz. baseado em software ou hardware (DAC). SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte . O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. . STM1. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1. O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP.destino). consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. tom de ocupado). SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP. SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia.. que acessa a base de dados de assinantes e logradouros. SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web..) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio.(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. satélite ou infravermelho.

Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores. e enviar pulsos de tarifação. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. Opcionalmente. quando necessário. SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. através dos órgãos de comutação.SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial). permite o envio dos sinais de tarifação. SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. destinados ao estabelecimento das chamadas. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). Também chamada de sinalização entre registradores.

SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. a entrada e saída de informações(dados). consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. recepção. desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos. particularmente para o suporte de comunicação de voz. como um canal de dados de 64 Kbps.chamada. impressoras e outros dispositivos através da rede. SKB . SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. Sistema operacional de rede ou network operating system. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. análise e roteamento de chamadas telefônicas. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1.

Também. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. CRM. Similar ao e-mail. muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica. uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. impressoras. no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. protocolos e sequências operacionais para processamento . SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). navegação em URA ou outros mecanismos. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada. formatos. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações.

em rede nos equipamentos IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP.) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. chamada ATM e chamada física.5 Mbit/s (DS1. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.. baseada principalmente em mainframes. Quando utilizado entre dois elementos ATM.. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. é adotada também no Brasil. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Padronizada pelo ITU. OC1. o SNMP é encapsulado pela AAL5. controladora 3274 e terminais 3278.. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. SWITCH . SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7.

. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor).Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.

normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos. independente da operadora. Sticky Application Trata-se de um conceito que. com o passar do tempo. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. Sempre em percentagem. TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. . TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população.Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço.

Telefone inteligente . e agenda. bem como funções de Assistente Digital Pessoal . TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio. que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional. TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas. Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. serial e síncrona. voz e vídeo. usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital.PDA (Personal Digital Assistant) como calendário. TCP/IP .TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo. Há várias modalidades de transmissão: analógica. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência.Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. assíncrona.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura. gerenciador de contatos. Tempo de conversação .Montante aproximado de tempo que a bateria de um . Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA.Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio.

quando houver o valor monetário de chamadas. direta ou indiretamente através de entidades autorizadas. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows. Torpedo .Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso.544 Kbps. Toner . concessionários. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. comum nos EUA e Japão. TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública.Sigla de Thin Film Transistor.Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. em regime de exclusividade ou de competição limitada. TAXA DE DADOS .Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. quando o telefone está em uso contínuo.a..telefone celular irá durar. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem. cada um com uma velocidade de 64 Kbps. com 24 canais. correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública. TFT . ou premissionárias. Tempo de espera (ou tempo em repouso) . T1 Sistema de transmissão de 1.

As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas. informações de logon. por diversos fabricantes e ambientes. comercialmente ou não. Ser orientado por conexão. sendo implementado. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. É o número de bits transmitidos por segundo. A taxa de transmissão disponível para o usuário é. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um .Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. Após a identificação e autenticação. Velocidade de transmissão de dados em uma rede. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. abertas e genéricas. antes de iniciar a troca de dados. Na conexão são fornecidas. por regra. sem dúvidas. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. normalmente. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. Para que você acesse um servidor de FTP. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. você deve fornecer um nome de usuário e senha. É um padrão definido na RFC 793. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. precisam estabelecer uma conexão. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados.

TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. e o endereço da rede a qual o equipamento pertence.capaz de identificá-lo na rede. para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54. IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel.endereço único . que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de . Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. TE Terminal. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação.o endereço IP .

TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. assim como um site. texto-voz. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. processamento interativo de voz. discagem preditiva. voz e dados simultâneos. TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. . reconhecimento de voz. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. Telefone IP possui um endereço IP. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. atendimento automatizado. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. audiotexto. correio de voz. fax. telecomunicações e informática. Para isso. que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. videoconferência. principalmente switches e fones. processamento de sinais. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. O termo engloba muitas tecnologias.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. Quando é feita uma chamada para o número.

é medida de tempo. é possível enviar um email. Normalmente. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. Windows 95 e Unix). TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. em segundos.. TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center. localizado próximo ao usuário. onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas. TIE LINE . TERMINAL Equipamento. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. um fax ou até mesmo acessar um site. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone.a. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos.

TRANSISTORES . TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. liberando-se em seguida. Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso. podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. Nos enlaces T1 e E1. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. cada iperador gasta com cada chamada. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. Em muitos call centers. em média. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos.

TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. reatores de lâmpadas fluorescentes. rádio. Apresentam base. tamanho diminuto e grande confiabilidade. quando não ha sinal na base. linha de comutação ou circuito. Podem ser de dois tipos. entre outros. TAPI (Telephony Application Programming Interface) . TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). capazes de controlar a passagem de uma corrente. através de um controle eletrônico. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. vídeo. não existe essa condução. A base esquematicamente é o centro do transistor. emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. Por causa deste controle eletrônico. Há diversos tipos de transistores. há passagem de corrente do emissor para o coletor. sistemas de no-breaks entre outros. o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. Também chamado de linha. quando a base esta energizada. de acordo com as uniões: PNP ou NPN. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital.

Target Termo que significa público alvo. em suas próprias residências ou em campo. expressa em porcentagem (%). Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98. Telemarketing Receptivo . qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente. a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. isto é. NT) a telefones ou modem. Tecnologia da Informação . Esta taxa.

Televendas Termo que. HP e SGI (Silicon Graphics). pela IBM. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. numa campanha de telemarketing ativo. sem custos. identifica a realização de vendas utilizando o telefone. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. por exemplo. englobado pelo telemarketing. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. U Unix . . Há várias implementações do Unix. Normalmente. Sun. para se comunicar com a empresa. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto.Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. desenvolvidas.

UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.Sigla de Uniform Resource Locator. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço. USB . UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP.Sigla de Universal Serial Bus. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes). é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. ou seja. .Refere-se à velocidade de tráfego de dados. fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. Upload . UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico.Atualização de software e equipamentos. Upstream .Upgrade . Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança. Geralmente refere-se ao endereço de um site. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos.Na Internet. URL . ou barramento serial universal. como impressoras. mouses e teclados.

Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. fazendo a interação automática com o usuário. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. Com uso amplamente difundido. das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto. em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). a partir de um roteiro pré-determinado.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. . tais como mouse. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo. porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. 2 para aquilo ). URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. . UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita. o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. em alguns casos. A respeito do seu baixo custo. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. Utilizando conceito de CTI. modens e teclados. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR).

V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. também pode interceptar ligações telefônicas comuns. VGA . além de transmitir dados.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz.Video Graphics Array. Voice modem . Nesse caso. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. oferecido pela operadora de TV a cabo Net. V. A partir de então.Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores.Modem que. VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto.35 A interface V.Serviço de acesso à Internet de alta velocidade. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto. VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto. Vírtua .

Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. Ou seja. . ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. agendas pessoais e geral. VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz.adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. teleconferência. bloco de anotações individual por cliente. lembrete de compromissos. VSAT Very Small Aperture Terminal. Transporte de voz por meio de protocolo IP. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. utiliza-se a infra-estrutura da Internet.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas. normalmente estratégico. normalmente a Internet. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). onde não há controle sobre o acesso de dados).

Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV).se encarregam do transporte dos sinais. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. Consiste na transformação. permitindo ser utilizado na Internet. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios . valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente.Valor Real Veja Valor Vitalício. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP. adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica .

oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade. É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial. Webcam . WinZip .de trânsito publico.Serviço de hospedagem de sites. WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML. Me é o apelido oficial para Millennium. As páginas da Internet.Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. Windows Me . Webhosting . É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede. É o aplicativo mais conhecido nesse gênero. criadas no padrão WML.Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. . Windows 2000 .Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. Ligada a um PC. permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP. concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre. WAP . oferecido geralmente de forma gratuita. Baseada em tags. terminais e máquinas industriais. Web phone . pode transmitir ao vivo pela Internet.Sigla de Wireless Application Protocol.Programa shareware para compactação de arquivos no PC.Câmera digital para captura de imagens em movimento. Windows CE . Windows . Webmail . É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho.Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft.

Sigla de Wireless Markup Language. As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”.WML . O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5). WIRE-WRAP . WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis. WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). WIRE WRAP Enrolador de fios. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. Pode ser chamado de Internet Call Center. que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores.

que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador. Na verdade. cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. . Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet. WORKFLOW Fluxo de trabalho. Também conhecido como Site. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL). Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. "wire-wrap" é o nome da tecnologia. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. a partir de telefone móvel.

Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos. X X25 O X. horários de almoço. roteadores) e uma rede de pacotes. Abrange desde o HDSL até o VDSL. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. terminais. férias de cada agente. que pode ser pública ou privada. .25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. utilizando para isso um único meio físico de comunicação. transmissão e recepção de dados. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto.

dependendo do modelo. . o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail.Processo de compactar arquivos. O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet. que também fabrica o Jaz Drive. Pode guardar de 100 MB a 250 MB.© Copyright 2002 .Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega. Linguagem de Marcação Expansível.XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. Na compactação."Atento Brasil S/A" - . A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações. Z Zip Drive . Zipar . ou seja.

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