Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

ADB Apple Desktop Bus. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar. viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line. é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. edifícios. um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. O sistema totaliza 128 caracteres. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. paredes. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. cada letra. ARQ (Automatic Repeat Request). caso o receptor detecte algum erro. Em um arquivo ASCII. portanto. AGP Accelerated Graphics Port.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL. . ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. serviço de conexão à Internet em alta velocidade. número ou símbolo é representado por sete bits. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. É oferecido pelas companhias telefônicas. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. impedindo a comunicação entre telefones celulares. líquida dividida pelos clientes médios de um mês.

que opera na banda de 800MHz. VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. como se fossem ligações internas. que pode ser armazenado em computador. .Sistema de telefone celular analógico na América do Norte. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. em geral. APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico.AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA. AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. Anexo. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. ALFA. Trata-se. de uma versão interna. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. não distribuída para fora da empresa produtora.

ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. É o embrião de qualquer programa para computador. Também chamado de Agente Híbrido. fax e modem. usa-se agente. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. como uma fórmula matemática ou instruções num programa. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. o termo mais utilizado é atendente. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. atendente ou representante. para transmitir através deste tipo de linha. como telefone. em call centers profissionais. Em telecomunicações. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance. operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas. . ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade.

significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. Estas variações são. entretenimento. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações. APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. negócios ou educação. . para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. Em uma rede de computadores. APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. transmitido por linha telefônicas comuns. em geral. ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador. como por exemplo comunicação pessoal.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. Por exemplo.

alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. alguns sinais de pontuação. ASP Em tecnologia. o software. Pode ser Application Service Provider. os protocolos e o método de controle. e oferece o uso da ferramenta via Web. baseadas em JScript ou Visual Basic. Com o ASCII. o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. medida em decibéis. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. os métodos de acesso. que ocorre por meio do equipamento. no qual números. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. letras maiúsculas e minúsculas.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede. Assim. empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. linhas ou outros dispositivos de transmissão. o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. mas não restrito a apenas estes dois protocolos. . Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. tem dois significados.

a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo. tirar conclusões. AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. em contato com a Terra. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. como a transmissão de imagens e vídeo. cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados . que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. voz e imagem em alta velocidade. Na transmissão ATM. a qual é medida com equipamentos específicos. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. . As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga.

o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. Hoje privatizada. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. Localmente. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir. Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. TIM Sul – SC/PR. através de estatísticas do sistema DAC. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. No Brasil. Na internet ou em outras WANs.ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) . o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. Tele Leste Celular – BA/SE. Telemig Celular – MG. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. Telefônica Celular – RJ/ES. para evitar interferências entre os sinais. a banda A oferece também serviço digital.

enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. No Brasil. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz.425 GHz e usada na transmissão (uplink). Global – SC/PR. A banda C. TIM Maxitel – BA/SE. BANDA C Em telefonia móvel. nos Estados restantes. por sua vez. TIM Maxitel – MG.BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB).8 GHz e 1. oferecendo serviços digitais. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores.9 GHz. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP.8 GHz. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico. ATL – RJ/ES. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO). cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente. a banda B começou a operar em 1998. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular.2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5. principalmente em aplicações multimídia. Essa faixa varia de país para país. No Brasil.7 GHz a 4. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. a venda dessa Banda será leiloada novamente. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP. .925 GHz a 6. a faixa definida é a de 1. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C. Nas transmissões via satélite. ou SMP.

como disquete. disco Zip ou CD-R. Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. Normalmente. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. ADSL e cable modem são três exemplos. é a menor unidade de informação digital. BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. fita magnética. feita em diferentes mídias. ISDN.BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. . Um bit tem um único valor binário (1 ou 0). enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas.

A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. BITS/COR Densidade das cores. BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. computadores. para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. que impedem ou alteram seu funcionamento. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente.BETA. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. como o leitor de correio eletrônico. um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). 56600 bps equivalem a 56 Kbps. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. Com o Bluetooth. . vêm acompanhados de outros programas. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. Quanto maior o índice de bits/cor. sem intervenção do usuário. Os mais utilizados. No burn-in. No caso. telefones celulares.

Na área de comutação telefônica. mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. Provê conectividade entre LANS e WANs. BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. na faixa de 800 MHz. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. digital. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. Hoje. . BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. isto é.BACK OFFICE Retaguarda de operação. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. serve de base para encaminhamento de chamadas. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). também funciona em padrão digital. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas.

apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. quando. . BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu. Baudot. etc. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. telecomunicações. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. networking e automação em edifícios. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. onde. a serviço da indústria de cabeamento. sem fins lucrativos. BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. por quanto tempo. M. O nome baud vem de J. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados.

duração. variando conforme o fabricante.BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. . prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). um estado zero ou um. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. 8 bits equivalem a um byte. começar as ligações ativas. Registra informações básicas como horário. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador. suporte e help desk. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. como quantidade e tipo de hard disks. elementos ou unidades. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. sequência de boot e outras. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. A BIOS é residente na placa-mãe do computador. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para. então. Com alta capacidade. BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo.

impressora. que utilizam tecnologia IDC. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. . O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. terminais celulares. BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. etc. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. reduzindo o tráfego da rede. Normalmente estes blocos são do tipo BLI. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. incluindo a busca do sistema operacional. Atualmente. que utilizam tecnologia "wire-wrap". vídeo e dados. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores. Os canais B são para voz.

baseados em texto. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Também conhecido como caracter. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto . voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora). até os gráficos e sofisticados.cujo público-alvo são empresas. notadamente em função de vendas via varejo. Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. . BXS/20. BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). normalmente menor que uma palavra em computação.BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. Bytes de oito bits são os mais comuns. Os browsers variam em complexidades desde os simples. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. BROADCAST Sistema de envio de mensagem. BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. também conhecido como spooler. onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede.

BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. a partir da comparação com as práticas do mercado. começar as ligações ativas. detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. B identify number of A. BANCO DE DADOS Tecnicamente. Utiliza-se também ERP. fullfillment. então. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa. .é um banco de dados. Termo comumente usado na área de help-desk. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. qualquer conjunto de informações -. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -. suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras.

incluindo o quarto dígito. BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). . BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. incluindo o quarto dígito. por qualquer razão. Clique aqui para verificar os códigos de área. CHAMADAS LOCAIS . C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555).BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. estão desligados. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). Clique aqui para verificar os códigos de área.

incluindo o quarto dígito. com o horário e local em que foi originada. incluindo o quarto dígito. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil.Ligação constará na fatura e será tarifada. com o horário e local em que foi originada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais. Ligação constará na fatura e será tarifada. com o horário e local em que foi originada . Clique aqui para verificar os códigos de área. CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo. pagará também o adicional por chamada.COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada. podendo ser: locais . CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. Clique aqui para verificar os códigos de área.CHAMADAS LOCAIS . caso o plano não contemple. com o horário e local em que foi originada. incluindo o quarto dígito. Se estiver sendo atendido por outra operadora. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012). quando estiver em roaming nacional. incluindo o quarto dígito. com desconto promocional.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada.da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil.para cidades com o mesmo código de área (DDD).da cidade onde estiver para outra cidade do Estado. interestadual . interárea .

Deslocamento 2. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes.CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. circuito ou instalação. será cobrado Deslocamento.: Kit Vivo Pós assistência!. Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50. 100. .5 Mbps. 600 e 900 ). 150. Normalmente. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR . CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. pagará também o adicional por chamada. para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. caso o plano não contemple. que é o reencaminhamento da chamada. 300. etc. não excede 1. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. Se estiver sendo atendido por outra operadora. Deslocamento 1. a velocidade de transmissão é variável. Como na tecnologia ADSL. linha.ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais. CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas. Ex. Torpedo Vox. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo.

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período. memória exclusiva de leitura). . a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. propagandas e promoções e taxa. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. na placa-mãe do micro. o CD gravável. comissões. como ser embutida no processador. CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. consultoria (marketing e vendas). Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. vendas. Pode tanto situar-se num slot próprio. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras.CTS (Clear To Send) livre para envio. subsídios de aparelhos. CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. Um cartucho pode conter várias cores. CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade.

utilizado em diversos protocolos. tráfego de dados. fotos. ligado a uma porta de comunicação do PC. CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital . barramento e periféricos. de tamanho fixo. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC. CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa.CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. Refere-se ao principal chip do micro. Chip . Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração. vídeo e TV .de qualquer lugar. CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB). O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. Em telefonia móvel. feita de material semicondutor.Pastilha de circuito integrado. Athlon. que pode ser Pentium. CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits.música. Celeron ou PowerPC. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. .

As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801.ou seja. incluído voz dados e imagens. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. como acesso a internet. em alto volume. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. telemarketing. CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. marketing. O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. com objetivos ligados às funções de vendas. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . serviço ao consumidor. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. .do os dados mais requisitados pelo processador. gera e recebe chamadas.

Em alguns casos.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. CANAL DE VOZ Em telefonia. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico. . agendamento e processamento de chamadas. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar.

considerado o “coração” do sistema celular móvel. . Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. por exemplo. CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. controla o uso dos canais. CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele.CARACTER Letra do alfabeto. ou seja. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. MetroRed e Netstream. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. CARGA BASE Na previsão de troncos. GlobalOne. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. É a central de comutação de serviço celular. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. comuta e controla um aglomerado celular. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle.

rotativo a barras cruzadas (crossbar). pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais. central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas.Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. na prestação de serviços de telecomunicações.CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego. . CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas.

CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. . Um termo usado em Frame Relay.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana. CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa. dois assinantes). CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real. em contraposição às centrais telefônicas públicas. óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia.

a partir de máquinas diferentes. Por exemplo. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). sete dias por semana. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. como voz. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. em simultâneo. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal.703 da UIT. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. . por desempenharem missões críticas. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. devem oferecer Alta Disponibilidade. fax e secretárias eletrônicas. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados.

componentes. COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. via rede telefônica. que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. isto é. CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. outros quase nenhuma. em redes locais e de longa distância. . sistema ou aplicação. COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. redes de pacotes ou satélite.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável.

CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão.CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. chats (conversação on-line com agentes). o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. Estação de atendimento. CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar. sempre preparadas para acessar a rede. sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line". como o telefone e e-mail. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet. constituindo uma rede corporativa. . CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito.

CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa. Em geral. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. . A designação T indica comutação temporal. a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual. em contraposição às centrais telefônicas públicas. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. CPA-T Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. em particular o call center e as bases de dados corporativas. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. que se encontram nas instalações do cliente. Em geral. projetam seu potencial futuro. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. que prevê alto grau de personalização no atendimento.CPA Central de Programa Armazenado.

CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber. 31. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. novos padrões envolvendo essa tecnologia. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. Exemplos de CSPs: 14. 23. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. porém. Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. o CTI é aplicado nas estruturas de call center. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. 15. por exemplo. Já existem. 25. CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. 21. Classicamente. o retorno de uma ligação. Também conhecido como combinação de chamada.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. 85. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. . que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). 89.

Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. por exemplo. através de telefone e fax. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. por exemplo. fax. chat e voz sobre IP. de forma genérica. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. como por exemplo. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Entre eles estão o telefone. através de telefone e fax. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. de forma genérica. de forma particular. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. e-mail. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. de forma particular. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. agendamento e processamento de chamadas. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. .

Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. varejistas. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. Concessionárias de automóveis. provavelmente. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet.Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. geram as altas margens. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. tem a mais alta participação. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. na Internet. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. . CMVs são aqueles com os quais a empresa.

Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada .Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. editar. devem oferecer alta disponibilidade. tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código. sete dias por semana. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. como gestão de e-mail. que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas.proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. . chat. custando também menos para a empresa. CMP . da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento.que inclusive pode ser feita no próprio telefone . navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos.Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. por desempenharem missões críticas. encaminhar. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet. ouvir e criar mensagens de voz gravadas.

É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Siebel e SAP. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. No caso de campanhas com suporte de call center.CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. produto ou serviço. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. o custo é por cada mil contatos. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. garantindo seu sucesso empresarial. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). Remedy. . CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente. Independente da filosofia empresarial empregada. Marketing e Call Center. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. repassando informações do CRM Operacional.

disponibilizando as informações a todas as áreas e. o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa. . De forma generalizada. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. serviços telefônicos. para geração de respostas automáticas. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs.CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. front Office. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. Começam a ser chamados de Middleware. de canais de venda. Conceitualmente. envolve os sistemas de automação de força de vendas. dataware house) com os de telefonia (PABX. ao mesmo tempo. equipamentos e a renda obtida. de maneira particular. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e. e-commerce e call centers. DAC e URA). CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir.

como as chamadas telefônicas de voz convencionais. para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações. DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais.Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada. . controladores ou modems). significa informação convertida para o modo digital. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O).D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. em oposição a informação em modo analógico. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit). DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera. DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho. Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. rede ou sistema de comunicação. normalmente. Aparelho com funções que estabelecem. mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais. O modem é um DCE.

O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. que serve para conexão de modem externo. é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital. DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto.. DirectX .Designação genérica dos computadores de mesa. Desktop (2) .Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC.Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows. DB-9 . Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade. DB-25 . Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados.Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse. DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais. .Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows. Desktop (1) . Veja ADSL.DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica. DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante.

Na Internet. Quanto menor o valor do dot pitch. melhor a qualidade de um monitor.Digital Video Disc.Sigla de Disk Operating System. Drive . DSP .Software criado para controlar periféricos. disco rígido.Nas conexões de alta velocidade. Dot pitch . disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD.Disco rígido . sistema operacional para PCs. Driver . É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração.Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. estabelecida em pontos por polegada. DOS . Downstream . Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco. Sem interface gráfica. refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário. Domínio . Dpi . Medida da definição da imagem. Pode ser interno ou externo ao computador. Pode referir-se a unidade de disquete.DVD para armazenar dados de computador. varia entre 10 e 13 gigabytes (GB). DVD . Quanto maior o índice dpi. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa.Sigla de dots per inch. atualmente.Endereço que identifica um site na Internet. som e dados. de impressoras a scanners e placas de vídeo. Pode guardar até oito horas de filme. Dual scan . Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz. o DOS atende a comandos digitados pelo operador.Transferência de dados de um computador para outro.Disco magnético usado para armazenar informações. Download .Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo.Processador digital de sinais. . CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento. O tamanho-padrão. é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário. DVD-ROM . melhor a qualidade da imagem.Unidade de disco.

Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. mas saltam entre valores discretos. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz.DAC Distribuidor Automático de Chamadas. muito utilizadas em soluções de Call Centers. com 25 pinos. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. DDD . DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. Os valores digitais não mudam continuamente.

dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. DEDICADO Aparelho que só tem uma função. um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. contatá-los e rastrear os resultados. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. DESPACHAR Função do help desk. O procedimento de designar técnicos de campo. por exemplo. é um servidor dedicado. é chamado de despacho. sendo igual a 10 log10 (P1/P2). DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. Em uma . DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W.(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista.

informação digital binária. Quando o tempo expira. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. Nas concessionárias. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. isto é. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. DISCAGEM DIRETA A RAMAL . o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. mediante identificação por senha. DIGITAL Em informática e telecomunicações. normalmente é um armário embutido na parede. Transmissão digital permite maiores velocidades. fazer chamada usando as linhas da empresa. Um modo de armazenar voz. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band.empresa. digital é sinônimo de informação representada por bits. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. pela quantidade. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente.

em um canal de suporte. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. Transferência de um arquivo de um computador para outro. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. O DLCI possui significado apenas local. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. recebe um DLCI. DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. existem domínios superiores divididas por áreas. na ordem do mais específico para o mais geral. sem ter de falar com o atendente geral. . Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico.com (comercial) e . DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. Nos Estados Unidos. DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. como: .DID em inglês ou DDR em português. freqüentemente via Internet.edu (educação). Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas.) entre eles. DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. ou seja. . como :br (Brasil) e fr (França). a cada nó que a informação é passada na rede.gov (governo).

DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency . normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. Invariavelmente. o redirecionamento pode ser. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. para os atendentes de uma central ou para as URAs. . concebida para aplicações em redes telefônicas. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. 01) Outra designação para sistemas ISDN. DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. em média. a partir de informações previamente determinadas.

EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações. telemarketing ativo ou receptivo. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2. . de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.363 Mbps. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas.Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.048 Mbps. seja SAC. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34.

ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP. frequência e distorção de fase.Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular. Reduz os efeitos da amplitude. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. encomenda e realização das transações financeiras. usando a internet como plataforma de troca de informações. EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. MÓVEL e-book . de 14. que cobre uma determinada área geográfica (célula). A outra sigla utilizada. Antena utilizada na telefonia celular. EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência.E-COMMERCE Comércio eletrônico. "E-GRPS". ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal. carregados na forma de software. . onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. o EDGE pode atingir 48. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B). significa "Enhanced GRPS".400 bits por segundo. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM. Equivalente ao 0 binário. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho. ERB Estação Radiobase.000 bits por canal através de uma codificação melhorada.

E+M É um tipo de sinalização de linha. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores). cada um com uma velocidade de 64kbps.e-commerce .Termo que designa o comércio eletrônico .Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar. Sistema de transmissão a 2. sendo 30 canais de voz ou dados. ENLACE . Estabilizador . Ethernet . E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação. ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação.venda de produtos e serviços por intermédio da Internet. que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). Também chamado de Internet Protocol ou IP address. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua.048 Mbps. comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios. um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado.

isto é. entre a central telefônica e o telefone celular. recursos humanos. a aferição do tráfego de um call center em ERLANG. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. Do ponto de vista estritamente numérico. compras. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. Um erlang eqüivale a 1 hora completa.. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. de conversação telefônica. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado.Também conhecido como Link. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários. ERLANG Medida de tráfego telefônico. por meio de rádio. ESPELHAMENTO . Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. transporte.600 segundos.600. ou 3. etc. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. almoxarifado. é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.. contabilidade.

E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. com todos os dados e configurações. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. WANs ou intranet. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido. Enterasys Networks . mas pode ser também através de redes locais. O mais difundido é através da Internet. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.

da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. . em número de canais e velocidade. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. supera a tecnologia de fios de cobre. que são atribuídas aos vários assinantes. utilizando a Internet. por exemplo. estoque. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. Sua capacidade de transmissão de dados. ou na combinação de ambos. finanças. FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. Existe na forma de soflware e hardware. FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. recursos humanos. fornecedores e planejamento de produto.Parceira Siemens na área de comunicação de dados. compostas de módulos como compra. acompanhamento de pedidos. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas.

define a transferência de tinta por calor.Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor.Em impressoras. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web. Fusão térmica . Freeware . Dessa forma. com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. produzido pela Macromedia. Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps.Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394. evita acesso não autorizado.Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.5 Mbps). FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo.Software que filtra os dados provenientes da Internet.Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Filtro de linha .FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1. Flash . um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. FALA DISCRETA . Firewire . Firewall . É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3. sabotagem e roubo de informações no computador do usuário.

FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade. FILA DE ESPERA . FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. Algumas vezes. oferecendo um menu de documentos.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. composto de materiais dielétricos.323. por exemplo. com uma pausa em cada uma delas. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos. e são encontradas na Internet. possui gateway que utiliza protocolo H. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. Baseado no software DAC Dígitro. O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs.

FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo.esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. usado com fins de segurança. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital). É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. mas sem eliminá-los. FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em .Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Menor que um cartucho de audiocassete. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. Geralmente. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.

sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. evitando situações de congestionamento da rede. Existem dois tipos de fórmula Erlang. em geral. dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay . em frames de dados.um call center. As principais vantagens em relação ao X. ao chegar ao destino. Assim como no X. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. Já a Erlang C. Pode ser um equipamento separado. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. mas. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. quando o tráfego é aleatório e existe fila.25. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila.25 são: tamanho variável de pacotes. .25. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos. Assim. controle de tráfego. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. e por sua reconstituição na forma original. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego.

FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente. remoção e a transferência. a manipulação de diretórios. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. a renomeação. FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. por exemplo. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. . FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas. nos dois sentidos. permite controlar o acesso a arquivos remotos. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede.FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. Nos sistemas de DAC. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. a partir da central de atendimento.

fax. e-mail. com sugestões. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. por exemplo. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente. ou seja. através de várias estratégias. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. oferecer produtos e serviços a determinados clientes.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. chat ou voz sobre IP. através de mecanismo de combinações. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas. um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. todas as chamadas. G . sejam elas de telefonia fixa ou móvel. aquela que aparece em primeiro lugar. fax e a central de atendimento. que são questionados sobre produtos ou serviços. Na Internet. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. Veja CRM.

Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil. inete AT .GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos.Combinação de diversas imagens do tipo GIF. GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis.Sigla de gigabyte. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar. que dá a ilusão de movimento em sites na Internet. GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. Gabinete ATX . . O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G). O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes. tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos.Sigla de Graphics Interchange Format. GB . Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). GIF . GIF animado . Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet. onde é adotado pelas bandas D e E.

4 kbps. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723. um sistema de comunicação digital sem fio. G. É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G). geralmente. GSM .703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2.544 Mbps (US). G.Sigla de Global System for Mobile Communications. é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G.048 Mbps. G.Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD.1. ou 1000 megahertz. Atualmente. (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1.Sigla de Global Positioning System. porém. um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário. GATEKEEPER Em redes convergentes. são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz.048 Mbps (E1). que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital. GPS .3 a 6. .Gigahertz (GHz) . também inclui as especificações para o T1 a 1. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares.

GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. GPRS . GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. responsável pelo controle dos dados das campanhas. isto é. através da complexidade da Internet. um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H.323. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. facilmente.Eles também provêem funções adicionais. o servidor de rede ou uma outra entidade. e Interface. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . não usam os mesmos protocolos. determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. que permite ao usuário navegar. manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. Quando duas redes não falam a mesma língua. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. Está dividido em dois módulos: Gerenciador. tais como: encaminhamento de chamadas.

GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Certos tipos de chamada. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. ou especialização em determinado serviço. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. É considerado um passo intermediário (2. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. é um segmento do call center. são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. horários de almoço. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM. Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. Também conhecido por divisão ou portão. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center.(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão.5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). Para fins de roteamento. O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário). férias de cada agente.

Handheld . que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. Baseia-se no uso de etiquetas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet. para a formação dos elementos que competem a páginas da web. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas.Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. que além de uma excelente qualidade na gravação. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. alinhamento de texto inserções de links. como tamanho e tipo de fonte. isto é. permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. etc. permitem a fácil escuta das conversas. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. chamadas tags. o que facilita o treinamento dos atendentes.verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. .

Hardware . HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos. HD . magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). mas perde para a tela de matriz ativa. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. o H.Rede de computadores domésticos. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar. monitor. HPA . mas não ao mesmo tempo. ou disco rígido. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion). com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. H.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Baseia-se. em placas de comunicação sem fio. HDLC . Por exemplo. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização.Parte física dos computadores: CPU.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. geralmente.Sigla de hard disk. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. Home LAN . mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. Tem qualidade superior à tela Dual Scan. ou seja. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. teclado e circuitos. Também inclui periféricos como as impressoras.

como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. tais como endereço de origem. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. Isto é conhecido como DualDuplex. É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). técnicos de campo e seus despachantes. podem ser dispostos de várias formas. que. no geral. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. no entanto.(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. centros de consulta. é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio. HMM . HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. você consegue duas vezes a distância. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. Em português. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. HELP DESK Um help desk. por exemplo o E1. Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal. de destino e informação de controle. Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. E. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados.

HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras.(Hora de Maior Movimento). Amplamente utilizado para acesso à internet. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Ela pode ser tanto interna como externa. Headsets Fones de cabeça.Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar. que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. Host . gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe.

900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. o servidor. Opera nas frequências de 800. . Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular.6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. rádio bidirecional e modem numa única rede. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. ou seja. implantada no Japão pela NTT DoCoMo. pager. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. sem permitir o acesso de outras pessoas. IDE . IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. Assume faces como meio de comunicação. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. Nele. Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. Também conhecido como ATA. projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet. INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. ISO Organismo internacional. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido.O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. Information Appliance . conhecido como UIN. entretendimento. entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados.INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. ICQ . É usada por qualquer tipo de organização (empresa. caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. .Sigla para Integrated Drive Electronics. incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. Tem sede em Genebra na Suíça.Aparelhos de operação simples. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. padrão para interconexão de discos rígidos. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação. ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação.

estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. por exemplo. IMAP . que também é usado para testar a Internet. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. o evento é reportado pelo ICMP.Infravermelho . IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification).Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados). ICONE Numa interface gráfica. IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. operadores. periféricos e handhelds. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. figura apresentada na tela. geralmente clicável. IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. Quando algo inesperado acontece. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros.Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo. ISDN (RDSI) .

Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas.Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. compreensível. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. INTERFACE CELULAR . ou seja. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. que permite entendimento. ou seja. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7.

comportando-se como a placa de um PABX. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. comportando-se como um telefone. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. perturbar. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring. e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. disca números telefônicos. irradiação. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. ícones. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. INTERLINK . como o mouse.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. trafeguem sem utilizar a rede fixa. sigla em inglês para Graphical User Interface. muito comum em aparelhos ISDN. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. ou seja. botões e um meio de apontamento e seleção.

mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. atendimento do .Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo. entre outros meios. num mesmo equipamento. INTERNET Rede mundial de computadores. surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. amplamente utilizada pelas grandes empresas. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. com maior intensidade após 1995. copia o modelo de navegação da Internet. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. é uma forma de comunicação interna barata e segura. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. várias funcionalidades. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP).

desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma. . imagens. A grosso modo. e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. todos dentro de um par de fios de telefone comum. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital.Rede Digital de Serviços Integrados . Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. aplicações e serviços multimídia. IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax. dados.é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz.assinante B). A versão atual de IP em uso pela Internet. ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. IPv4 Internet Protocol Version 4.

IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Interface de Especificação . Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. Em português. IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA).

JPG .Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. que pode ser entendida . ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA . J Jato de tinta . Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma.Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede.a unidade de resposta audível. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais.Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem.

K Kb . do Windows aos vários tipos de Unix. por exemplo em telefonia IP. como na unidade Kbps (quilobits por segundo). JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.Abreviatura de quilobit. . JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. repete-se o pacote anterior). Junk Mail Também conhecido como Spam. medida equivalente a 1024 bits.e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos.

É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado. LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem. a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala. Pode ser expressa em bits por segundo (bps). a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges. Kernel . unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes. um andar ou um prédio. seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador. Normalmente. Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz). L LAN (Local Area Network) rede local. . Quanto maior a largura de banda. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo.KB . Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção). correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP.Porção central de qualquer sistema operacional. Para viabilizar uma boa performance. hubs ou switches.Abreviatura de quilobyte. KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo). um departamento.

regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Em broadcasting. quando clicadas. com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição. LAN (Local Area Network)Rede Local. Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd). uma das variantes do sistema Unix. toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si. Na web. ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. Também chamado de hiperlink.Sigla de Liquid Crystal Display. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. Link (1) . Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners. LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação.Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. de eventos ao vivo. Linux . mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros. Li-Íon . via rede local.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso. Um link é compartilhado. rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. por exemplo. entre outros recursos.Palavras-chave em páginas de sites Web que. o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria. Leve e com baixo consumo de energia. Link (2) . Aprovada em 1997. Em uma LAN. . remetem a outros documentos na Web. é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração.Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo. Nas aplicações mais convencionais. LCD . também. ou tela de cristal líquido. O Linux é.LGT Lei Geral de Telecomunicações.

a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz.LAPTOP Microcomputador portátil. próprio para uso em situações de locomoção. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. acoplado a um gabinete compacto. tais como nas redes de telefonia pública. dotado de bateria e com monitor plano e teclado. LINUX . não compartilhado. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. Também conhecida como linha dedicada. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto.

Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. . Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. selecionando um item de menu ou digitando exit. com uma comunicação integrada e segura. bye ou logout. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto. mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. Life Time Value Veja Valor Vitalício. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. e depois informa a sua senha (password). sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username). LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. geralmente. com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão.Sistema operacional com as mesmas características do Unix.

A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está . MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. com mais segurança e flexibilidade. Essa operação chama-se modulação. MODEM Modulador-demodulador. MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado.LTV Veja Valor Vitalício. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo. provavelmente na tecnologia Java. M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio. em vez de equipamentos fixos.

Quanto mais pixels.Unidade de medida de pixels (pontos na tela). maior a qualidade das fotos produzidas.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. geralmente.Termo que designa o Mobile Commerce. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps.a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G. para ser exato. m-commerce . MB . É usado na indicação da velocidade de transferência de dados. O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. Mac OS .Megabyte. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais.conectado. como em 100 Mbps (megabits por segundo). é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal. A mais comum é 56 Kbps.O bit é a menor unidade de informação possível. . ou comércio móvel . medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou. Megapixel . mas somente um deles.dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. 1048576 bytes). MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). Um megapixel equivale a um milhão de pixels. sem que essa interfira no sinal . Um megabit equivale a 1 milhão de bits. Megabit (Mb) . De modo geral. pode transmitir num determinado momento. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha. MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

Também chamada de PCM. de um SP para outro. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. denominado sinal modulador. Sessão.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. Enlace de dados. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Rede. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial. seu comportamento. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. . Apresentação e Aplicação. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. avaliando as maneiras do primeiro. Transporte. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original.

possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons . Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de . Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados.Alguns sistemas registram os contatos. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. junto à boca e ao ouvido do usuário. apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão. A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada. MONITORAR Acompanhar e avaliar. o que eleva o número total de tons para oito). MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque.um de alta e outro de baixa freqüência . MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7.transmitidos ao mesmo tempo. simultânea e respectivamente. organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP).

MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. Em call centers. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa.baixa freqüência. por exemplo. MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. imagens e som. usando uma única linha de comunicação ou canal. para a expressão de conteúdos. outros canais de transmissão similares. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. a um canal comum. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. como texto. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema. graças à divisão do tempo do processador entre elas. . MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. Nos sistemas PCM de 30 canais. é um esforço de vendas multimídia. intermitentemente. através de um processo cíclico. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas.

Neste caso. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. por email. Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos. seja ele impresso ou via Internet. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. presume uma resposta. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. podendo ser clientes ativos ou potenciais. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. pode ou deve ser atendido com exclusividade. que permite a operação simultânea por mais de um usuário. normalmente. Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. . ou computador. Normalmente.

imagem e som. No-break .Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. possibilitando a integração de seus aplicativos.Sigla de níquel-cádmio.Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho. redistribuição ou finalização de uma rede. Entre eles: texto. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga. Ni-Cd . Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. NO Em comunicação. é o ponto de conexão.

de longa distância ou transmissão de dados. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. NT Network. também chamado de host. O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP. NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa. . NÓ Computador ligado à rede. celular. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.

A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas. para reduzir custos. os agentes estão efetivamente ocupados. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. transforma texto em arquivo editável. incompletas e fora de padrão.Diz-se dos controladores e periféricos que. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos.OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. são integrados à placa-mãe. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard. seja no atendimento de chamadas. por exemplo. OCR . Onboard . durante o horário de trabalho.Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). Com a ajuda de um scanner. Em micros para uso doméstico. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. A taxa de ocupação . só para citar duas possibilidades.

que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto. para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. a conexão é transparente.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. inversamente. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. ON LINE Termo que significa estar no sistema. Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. No que diz respeito à central de comutação. OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. OSCILOSCÓPIO . telecommuter e operador virtual. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes. estar conectado à algum lugar. Também chamado de teletrabalhador. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho.

Na verdade. até para outros sistemas telefônicos. sistema telefônico ou call center. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. em última instância. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. OUTSOURCING Terceirização. hierarquico. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. em oposição às chamadas inbound. define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece). OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e. ou recebidas. OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza. OVERHEAD . discagem preditiva ou discagem forçada. OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. Normalmente. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. em contraposição às atividades-fim. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes.Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. como discagem prévia.

Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes.(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). identificando suas necessidades e anseios. Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. uma parte dela ou alguma ação . Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. Outro. podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas.

Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares. Chamados pagers. P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis. durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps. PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. Muito utilizado nos Estados Unidos. e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. . Na internet. mas. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. é um procedimento para a adaptação. PIN Personal Identification Number . Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. Nos últimos três anos. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. em geral. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. opera em 1900 MHz. os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. não permitem o envio de respostas.específica que envolva interagir com cliente.

Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. Palmtop . switches. máquinas. por sua vez.PORTA Interface física para a conexão entre computadores.Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. lotéricas. PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago. No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. multiplexadores e outros equipamentos. roteadores. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento. impressoras. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). pela Handspring e similares. lojas próprias das operadoras. A compra é feita na forma de recarga em bancos. No sistema pós-pago. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. . Palm OS . terminais. o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. modems. etc.Sinônimo de handheld. Computador de mão. PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento.

Sigla de Personal Computer Memory Card International Association. Porta paralela . para uso em estações de trabalho. é preciso ter o programa Acrobat Reader.Interface de comunicação que transmite informação em série. notícias e indicações para outros sites. PCS . organização que define os padrões para o PC Card. PDF . São usados em notebooks e computadores de mão. como impressoras. Porta PS/2 . Porta serial . sistema operacional da Microsoft para computadores de mão. Plug and Play . fax/modem etc.Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. placa de rede. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. PocketPC . Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. Pixel . scanners e gravadores de CD. . distribuído gratuitamente pela Adobe. Portal . O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax.PCMCIA . usada por mouses e modems. Plain paper . circuito de expansão para hardware em cartões.Processador de alto desempenho criado pela Intel.Site na Internet que agrega serviços.Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador. Pentium III . Para lê-los. Exige mais antenas que o serviço celular convencional. cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. É uma alternativa às bobinas de papel térmico.Nova denominação do Windows CE. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato.Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.Papel comum.Sigla de Personal Communications Services.Interface para conectar dispositivos externos. Abreviatura: PnP. Um PC Card pode ser disco removível.Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional.

PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. a posibilidade de alternar entre duas chamadas. os PBXs foram se modernizando. Hoje. com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico. Na verdade. Com o tempo. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. PA Sigla para Posição de Atendimento. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente. o que resultou na automação desse procedimento.Ppm (páginas por minuto) . o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. o mesmo que dpi (dots per inch). Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho.Pontos por polegada. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. ou seja. PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX. Ppp . .

No outro extremo. PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO . são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados. para ler os dados disponíveis para coleta. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. manter e encerrar uma sessão.PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. um por vez. PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. inclusive em ambiente Linux. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta.

POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas.P. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP. 7. Em uma rede de telecomunicações. etc.(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas.) Em um sistema de sinalização No. ou S. é o ponto que provê interface para bancos de dados.S. POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. grandes plataformas de atendimento. ao contrário de interfaces paralelas. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único". A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨. O termo interface serial normalmente é . postos de serviço. bancos de dados. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo. estes pontos correspondem geralmente a centrais. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P.

como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. interceptação do telefone da companhia etc. utilizado em sistemas E1. provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. . Valendo-se de recursos avançados de software. Status da linha telefônica: toque de chamada. via teclado do computador. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. por meio de desvios automatizados. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. Sistema que realiza chamadas automaticamente. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. para o final da lista de chamadas a realizar. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. de modo geral. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. resposta do sistema de correio de voz. toque de ocupado/sem resposta. embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. ou que não tenham sido atendidos. vídeo e dados. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações.

que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. Regras que governam a transmissão de dados. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. coleta de dados. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . significa que o sistema está pronto para uma nova entrada.remote access server). em um shell. Geralmente possui variáveis com o nome do usuário. Dessa forma garante segurança. o diretório atual e outros dados que podem ser configurados. PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. A solução permite ainda integração com aplicações externas. incluindo inicialização. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos. verificação. o nome da máquina. O servidor proxy . endereçamento e correção de erros.

25. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. Pesquisa Piloto . PSOFOMETRO Medidor de Ruído. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes. Uma vez que o dado foi enviado. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC. tal como o X. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. a conexão é desfeita. A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. Rede de Telefonia Pública Comutada. fila de espera ou nível de serviço. hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

Processador de voz . O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. define o momento em que a chamada deverá ser completada. automaticamente. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários.Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres.

O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Por exemplo. Nos sistemas PCM de 30 canais. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema. Aplicado normalmente em URAs. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. reconhecendo a voz humana.1% (quase nove horas num ano) fora do ar.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. tem recursos de voz para atender cliente. disponibilidade de 99. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. QUALIDADE DE SERVIÇO . É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. Prospect Termo que identifica um possível cliente. Também chamada de enlace de dados. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. Q Q. ou sem serviço.

Por exemplo. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. REPETIDOR Dispositivo que amplifica. A rede pode ser definida como um grupo de pontos. o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos. O roteador recebe e encaminha pacotes de . O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. estações e nós interligados.Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. qualidade do som etc. No caso de roaming internacional. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. normalmente. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. ROTEADOR Equipamento que funciona. como facilidade de acesso a tom de linha. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos. rádio ou satélite. no entanto. sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). A operação ocorre automaticamente . o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele.

informando que tem dados ser transmitidos. Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto. Sinal de controle enviado por um modem a outro. melhor a qualidade. ou entre duas WANs. Para resoluções maiores. Roaming .dados em altíssima velocidade. que envia informações como ocupação. É medida em dpi (ou pontos por polegada). A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço. RJ-11 . a cada quadro (256 bits) é . chamada de roteamento. RAM .a memória física do computador. atendimento. Resolução (vídeo) . Em inglês. é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs). para impressoras jato de tinta. RTS (Request To Send) requisição para envio. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768. RJ-45 . desconexão. Resolução .Conector para cabos de rede de computadores. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é.. escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. Apesar de econômica.Qualidade de impressão. Quanto maior o número.Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados.Sigla de Random Access Memory. a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. conforme definido por sua operadora. memória de acesso aleatório . Refil .Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. No caso do link E-1. A operação. é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais.) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. é denominado router.Conector padrão para telefones nos EUA. você está em roaming..

também conhecido por sua sigla em inglês. O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados. RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. . As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. fazendo parte de seu plano de numeração. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas.enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. Access Control System). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. ISDN (Integrated Services Digital Network).

RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. mas que pode ser usado para tal. e‘ o protocolo intradominio mais comum. Um serviço de acesso independente da Internet. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). através de informações consultadas em banco de dados relacionais. que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. procedimentos operacionais e tecologias na intenet. hoje em dia. sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição. duração. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. e. Um de seus beneficios e‘ a . REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. hora do dia.REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes.

ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente . Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do .naquele horário e dia . RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. Alem disso. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores.facilidade de configuracao. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. Dependendo de como é programada. dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia. ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão.a operadora que oferece o menor custo. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing).

mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. utilizado em conjunto com o RTP. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. Sendo assim. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. Por exemplo. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. ocorre em call centers de serviços internacionais. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. RTP é executado no topo do protocolo UDP. Nesses casos. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. Este é um protocolo auxiliar de controle. RTPC . Tipicamente. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. o IETF desenvolveu o RTCP . pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes.chamador.

Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. conhecidas como redes locais (LAN).Rede de Telefonia Pública Comutada. com regras pré-definidas. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC). para assim tomar suas decisões. identificando o melhor operador para atender determinado cliente. gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. que mostra a existência de chamada na fila de espera. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. São mais caros e mais complexos do que os switches. RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas. . Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores. discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. públicos ou privados. incorporado no sistema de telefonia.

O sistema. correio de voz. pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. RTS. do padrão GSM. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. consulta e conferência. SMART PHONE Terminal de telefonia móvel. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. seguindo as regras do negócio. S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. instant!. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. não essenciais ao uso do SMC. Por exemplo: identificador de chamadas. DTR ou DCD. SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação. como parte de um mecanismo para o controle do sistema. baseado em software ou hardware (DAC). Por exemplo. chamada em espera. desenvolvido para facilitar a recepção . mensagens do SMS e todas as informações pessoais. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia. tom de ocupado). encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web.. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte . O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1.(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. satélite ou infravermelho. SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público..) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio. . SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. STM1. que acessa a base de dados de assinantes e logradouros.destino)..

através dos órgãos de comutação. SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. destinados ao estabelecimento das chamadas. permite o envio dos sinais de tarifação. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial).SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica. quando necessário. Opcionalmente. Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . Também chamada de sinalização entre registradores. SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. e enviar pulsos de tarifação. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores.

SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. impressoras e outros dispositivos através da rede. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. particularmente para o suporte de comunicação de voz. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. como um canal de dados de 64 Kbps. SKB . desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. recepção. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos. análise e roteamento de chamadas telefônicas. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes.chamada. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. a entrada e saída de informações(dados). Sistema operacional de rede ou network operating system. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos.

protocolos e sequências operacionais para processamento . uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. impressoras. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica. Também. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. navegação em URA ou outros mecanismos. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. CRM. formatos. Similar ao e-mail. micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes).

.5 Mbit/s (DS1. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. o SNMP é encapsulado pela AAL5. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo. OC1. controladora 3274 e terminais 3278. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. Padronizada pelo ITU. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. é adotada também no Brasil.em rede nos equipamentos IBM. SWITCH . SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM.) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro. baseada principalmente em mainframes. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI.. Quando utilizado entre dois elementos ATM.. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. chamada ATM e chamada física. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.

Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento. . SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente.Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.

TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. . normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. com o passar do tempo.Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. Sempre em percentagem. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. Sticky Application Trata-se de um conceito que. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos. independente da operadora. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.

Tempo de conversação .Montante aproximado de tempo que a bateria de um . TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação. Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. Há várias modalidades de transmissão: analógica. que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional.Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. bem como funções de Assistente Digital Pessoal . Telefone inteligente . Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência.Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.PDA (Personal Digital Assistant) como calendário.TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo. Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. TCP/IP . e agenda. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio. TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. gerenciador de contatos. serial e síncrona. TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . voz e vídeo. TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas. usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital. assíncrona.

Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS. em regime de exclusividade ou de competição limitada. Torpedo . TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. direta ou indiretamente através de entidades autorizadas. correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública. concessionários. comum nos EUA e Japão. TFT .Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. Toner .telefone celular irá durar. TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública.a. quando houver o valor monetário de chamadas.Sigla de Thin Film Transistor. cada um com uma velocidade de 64 Kbps. Tempo de espera (ou tempo em repouso) . T1 Sistema de transmissão de 1. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p.. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem.Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso. ou premissionárias. quando o telefone está em uso contínuo. TAXA DE DADOS .544 Kbps. com 24 canais. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows.

As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas.Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. abertas e genéricas. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. sem dúvidas. É um padrão definido na RFC 793. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Ser orientado por conexão. Na conexão são fornecidas. normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. precisam estabelecer uma conexão. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. Velocidade de transmissão de dados em uma rede. por regra. A taxa de transmissão disponível para o usuário é. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um . TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. por diversos fabricantes e ambientes. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. normalmente. sendo implementado. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. informações de logon. Após a identificação e autenticação. comercialmente ou não. É o número de bits transmitidos por segundo. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. Para que você acesse um servidor de FTP. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . você deve fornecer um nome de usuário e senha. antes de iniciar a troca de dados. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede.

TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos.endereço único . TE Terminal. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão.o endereço IP . TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54. TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de .capaz de identificá-lo na rede. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda. IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel. para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede.

fax. texto-voz. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. Quando é feita uma chamada para o número. videoconferência. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. audiotexto. TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. processamento interativo de voz. atendimento automatizado. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. principalmente switches e fones. O termo engloba muitas tecnologias. . reconhecimento de voz. telecomunicações e informática. Para isso.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. Telefone IP possui um endereço IP. discagem preditiva. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. processamento de sinais. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. assim como um site. voz e dados simultâneos. correio de voz. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais.

onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. é possível enviar um email.. TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center. Normalmente. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. TERMINAL Equipamento. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. localizado próximo ao usuário. telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. Windows 95 e Unix). é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. TIE LINE . um fax ou até mesmo acessar um site. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. em segundos. é medida de tempo.a. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas.

TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. TRANSISTORES . TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. liberando-se em seguida. Em muitos call centers.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. Nos enlaces T1 e E1. podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos. Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso. cada iperador gasta com cada chamada. em média.

linha de comutação ou circuito. quando a base esta energizada. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. Também chamado de linha. reatores de lâmpadas fluorescentes. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. Por causa deste controle eletrônico. o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. rádio. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. TAPI (Telephony Application Programming Interface) . emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. não existe essa condução. sistemas de no-breaks entre outros. tamanho diminuto e grande confiabilidade. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação. através de um controle eletrônico. entre outros. há passagem de corrente do emissor para o coletor. Há diversos tipos de transistores. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. Podem ser de dois tipos.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. de acordo com as uniões: PNP ou NPN. Apresentam base. vídeo. capazes de controlar a passagem de uma corrente. quando não ha sinal na base. A base esquematicamente é o centro do transistor.

isto é. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. em suas próprias residências ou em campo. Target Termo que significa público alvo.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98. expressa em porcentagem (%). Telemarketing Receptivo . determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento. incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. NT) a telefones ou modem. Esta taxa. a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Tecnologia da Informação . Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.

sem custos. Televendas Termo que. Normalmente. HP e SGI (Silicon Graphics). por exemplo. Sun. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. U Unix . Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. pela IBM. para se comunicar com a empresa. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. desenvolvidas. numa campanha de telemarketing ativo.Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. englobado pelo telemarketing. identifica a realização de vendas utilizando o telefone. . Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. Há várias implementações do Unix.

URL . Upstream . é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet.Atualização de software e equipamentos. ou seja.Sigla de Universal Serial Bus.Upgrade . Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço. Upload .Na Internet. USB . mouses e teclados. ou barramento serial universal.Sigla de Uniform Resource Locator. O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança. UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768. como impressoras. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes). UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote.Refere-se à velocidade de tráfego de dados. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico. . fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet. Geralmente refere-se ao endereço de um site.

Utilizando conceito de CTI. Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. . em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. em alguns casos. Com uso amplamente difundido. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. tais como mouse. fazendo a interação automática com o usuário. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. 2 para aquilo ). Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR). porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. modens e teclados. UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita. a partir de um roteiro pré-determinado. . das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo. A respeito do seu baixo custo.

VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. V. Nesse caso. Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais.Video Graphics Array. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto.Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. A partir de então. oferecido pela operadora de TV a cabo Net.Serviço de acesso à Internet de alta velocidade. VGA .Modem que. V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . também pode interceptar ligações telefônicas comuns.35 A interface V. Voice modem . além de transmitir dados. Vírtua .

Transporte de voz por meio de protocolo IP. normalmente estratégico. normalmente a Internet. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. Ou seja. teleconferência. VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. utiliza-se a infra-estrutura da Internet. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa. agendas pessoais e geral. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. . onde não há controle sobre o acesso de dados). Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. VSAT Very Small Aperture Terminal.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas.adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). bloco de anotações individual por cliente. lembrete de compromissos.

se encarregam do transporte dos sinais. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. permitindo ser utilizado na Internet. W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV). Consiste na transformação. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios . adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica . O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP.Valor Real Veja Valor Vitalício. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet. valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente.

Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft. WinZip . terminais e máquinas industriais. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho. Windows 2000 .Serviço de hospedagem de sites. Ligada a um PC. oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade. oferecido geralmente de forma gratuita. permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP. WAP . É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. . concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre. Webhosting .Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede. É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.Câmera digital para captura de imagens em movimento.Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. Webcam . são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial. Windows CE .Programa shareware para compactação de arquivos no PC. Webmail . WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML. Baseada em tags. pode transmitir ao vivo pela Internet. Windows . As páginas da Internet.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. criadas no padrão WML.de trânsito publico. Windows Me . Me é o apelido oficial para Millennium. É o aplicativo mais conhecido nesse gênero.Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico.Sigla de Wireless Application Protocol. Web phone .

enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”. As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações.WML .Sigla de Wireless Markup Language. WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP. WIRE-WRAP . O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5). WIRE WRAP Enrolador de fios. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). Pode ser chamado de Internet Call Center. WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento. WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802.

"wire-wrap" é o nome da tecnologia. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. . Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador. WORKFLOW Fluxo de trabalho. Na verdade. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL). a partir de telefone móvel. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. Também conhecido como Site. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros.

terminais. World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade. horários de almoço. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto. utilizando para isso um único meio físico de comunicação. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. . que pode ser pública ou privada. Abrange desde o HDSL até o VDSL. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. férias de cada agente. transmissão e recepção de dados. X X25 O X. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). roteadores) e uma rede de pacotes.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts.

É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações. dependendo do modelo. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet. Na compactação. Linguagem de Marcação Expansível.© Copyright 2002 . que também fabrica o Jaz Drive. ou seja. . Zipar . o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail.Processo de compactar arquivos. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Pode guardar de 100 MB a 250 MB.Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega."Atento Brasil S/A" - .XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. Z Zip Drive .

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