Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. líquida dividida pelos clientes médios de um mês. ADB Apple Desktop Bus. um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. impedindo a comunicação entre telefones celulares. um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL. caso o receptor detecte algum erro. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. AGP Accelerated Graphics Port. portanto. . O sistema totaliza 128 caracteres. cada letra. viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar. paredes. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. É oferecido pelas companhias telefônicas. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line. Em um arquivo ASCII. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. edifícios. ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. serviço de conexão à Internet em alta velocidade. número ou símbolo é representado por sete bits. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. ARQ (Automatic Repeat Request).

que pode ser armazenado em computador.Sistema de telefone celular analógico na América do Norte. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. não distribuída para fora da empresa produtora. ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. ALFA. . APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. que opera na banda de 800MHz. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . Anexo. de uma versão interna. VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora.AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA. Trata-se. em geral. como se fossem ligações internas. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM.

sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. Também chamado de Agente Híbrido. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador.ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. como telefone. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. usa-se agente. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance. em call centers profissionais. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade. Em telecomunicações. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. o termo mais utilizado é atendente. para transmitir através deste tipo de linha. É o embrião de qualquer programa para computador. fax e modem. atendente ou representante. . como uma fórmula matemática ou instruções num programa. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas.

ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador. Estas variações são. . significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. em geral. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. entretenimento. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações. transmitido por linha telefônicas comuns. para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. Por exemplo. Em uma rede de computadores. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem. AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. como por exemplo comunicação pessoal. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. negócios ou educação.

Assim. . e oferece o uso da ferramenta via Web. alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. os métodos de acesso. ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. que ocorre por meio do equipamento. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. mas não restrito a apenas estes dois protocolos. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. no qual números. o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. linhas ou outros dispositivos de transmissão. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. letras maiúsculas e minúsculas. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. tem dois significados. baseadas em JScript ou Visual Basic. Pode ser Application Service Provider. o software. o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. Com o ASCII. os protocolos e o método de controle. medida em decibéis. ASP Em tecnologia. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. alguns sinais de pontuação.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede.

As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. em contato com a Terra. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. tirar conclusões. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. . como a transmissão de imagens e vídeo. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita. a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. Na transmissão ATM. voz e imagem em alta velocidade. AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. a qual é medida com equipamentos específicos. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados .

a banda A oferece também serviço digital. TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. Telefônica Celular – RJ/ES. o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). através de estatísticas do sistema DAC. No Brasil. para evitar interferências entre os sinais. BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. TIM Sul – SC/PR. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. Tele Leste Celular – BA/SE. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. Localmente. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) . o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados.ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. Hoje privatizada. o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. Na internet ou em outras WANs. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. Telemig Celular – MG.

425 GHz e usada na transmissão (uplink).BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel.8 GHz. oferecendo serviços digitais. a venda dessa Banda será leiloada novamente. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. A banda C. como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico. No Brasil. a banda B começou a operar em 1998.7 GHz a 4. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO). As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP. Essa faixa varia de país para país. fica entre 1820 MHz e 1835 MHz.8 GHz e 1. BANDA C Em telefonia móvel. a faixa definida é a de 1. ATL – RJ/ES. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal.9 GHz. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. por sua vez. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. TIM Maxitel – MG. enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. Global – SC/PR. nos Estados restantes. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. No Brasil. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente.2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB). cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. Nas transmissões via satélite. ou SMP. TIM Maxitel – BA/SE. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP. . principalmente em aplicações multimídia. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B.925 GHz a 6.

Normalmente. é a menor unidade de informação digital. Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL. BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. fita magnética. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. como disquete.BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. disco Zip ou CD-R. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. ADSL e cable modem são três exemplos. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0). ISDN. . feita em diferentes mídias.

56600 bps equivalem a 56 Kbps. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). computadores. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. No burn-in. um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. Com o Bluetooth. telefones celulares. BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. . BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software. para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. Os mais utilizados. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. que impedem ou alteram seu funcionamento. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente. BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. vêm acompanhados de outros programas. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. como o leitor de correio eletrônico. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. No caso. Quanto maior o índice de bits/cor. BITS/COR Densidade das cores.BETA. sem intervenção do usuário.

Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. . utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. também funciona em padrão digital. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil.BACK OFFICE Retaguarda de operação. mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. serve de base para encaminhamento de chamadas. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. digital. na faixa de 800 MHz. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. Hoje. BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. Provê conectividade entre LANS e WANs. BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. isto é. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. Na área de comutação telefônica.

por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. sem fins lucrativos. onde. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. Baudot. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. etc. networking e automação em edifícios. . Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). a serviço da indústria de cabeamento. telecomunicações. BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. M. por quanto tempo. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. O nome baud vem de J. quando. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico. BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. apesar de não ser tecnicamente verdadeiro.

elementos ou unidades. então. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. . telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. um estado zero ou um. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). duração. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. Com alta capacidade. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. sequência de boot e outras. suporte e help desk. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. 8 bits equivalem a um byte. como quantidade e tipo de hard disks. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador. Registra informações básicas como horário. começar as ligações ativas. variando conforme o fabricante. BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. A BIOS é residente na placa-mãe do computador.BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”.

Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. vídeo e dados. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. que utilizam tecnologia "wire-wrap". etc. . Atualmente. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido. Os canais B são para voz. terminais celulares. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. que utilizam tecnologia IDC. incluindo a busca do sistema operacional.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. impressora. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. reduzindo o tráfego da rede. Normalmente estes blocos são do tipo BLI.

Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. Também conhecido como caracter. BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto . normalmente menor que uma palavra em computação.BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. Os browsers variam em complexidades desde os simples. baseados em texto. BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. BROADCAST Sistema de envio de mensagem.cujo público-alvo são empresas. notadamente em função de vendas via varejo. também conhecido como spooler. onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. até os gráficos e sofisticados. . BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Bytes de oito bits são os mais comuns. BXS/20. BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora).

Utiliza-se também ERP. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. . BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. começar as ligações ativas. a partir da comparação com as práticas do mercado. BANCO DE DADOS Tecnicamente. qualquer conjunto de informações -.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -.é um banco de dados. suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. então.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa. B identify number of A. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo. Termo comumente usado na área de help-desk. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para. fullfillment.

. Clique aqui para verificar os códigos de área. incluindo o quarto dígito. C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555). incluindo o quarto dígito.A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). estão desligados. BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). Clique aqui para verificar os códigos de área. BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). por qualquer razão. BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios. CHAMADAS LOCAIS . Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019).BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

pagará também o adicional por chamada.da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil. Se estiver sendo atendido por outra operadora. incluindo o quarto dígito. podendo ser: locais . Clique aqui para verificar os códigos de área. com o horário e local em que foi originada .CHAMADAS LOCAIS . quando estiver em roaming nacional. Ligação constará na fatura e será tarifada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). interestadual . CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais. incluindo o quarto dígito.para cidades com o mesmo código de área (DDD).COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012). CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo. Clique aqui para verificar os códigos de área. interárea . CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. com o horário e local em que foi originada. CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . caso o plano não contemple. incluindo o quarto dígito. com desconto promocional. com o horário e local em que foi originada.Ligação constará na fatura e será tarifada. Ligação constará na fatura e será tarifada. com o horário e local em que foi originada.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada.da cidade onde estiver para outra cidade do Estado. incluindo o quarto dígito.

Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. Deslocamento 1. Se estiver sendo atendido por outra operadora. circuito ou instalação. 300. Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50. será cobrado Deslocamento. a velocidade de transmissão é variável. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas. que é o reencaminhamento da chamada.ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais.: Kit Vivo Pós assistência!. Deslocamento 2.CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. caso o plano não contemple. não excede 1. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados.5 Mbps. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR . etc. 100. CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. Normalmente. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. linha. . Torpedo Vox. Ex. Como na tecnologia ADSL. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes. pagará também o adicional por chamada. 150. 600 e 900 ).

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

o CD gravável. a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período. CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. vendas. . Um cartucho pode conter várias cores. memória exclusiva de leitura). CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips.CTS (Clear To Send) livre para envio. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade. Pode tanto situar-se num slot próprio. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. subsídios de aparelhos. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. comissões. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory. consultoria (marketing e vendas). propagandas e promoções e taxa. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. na placa-mãe do micro. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras. como ser embutida no processador.

Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. Chip . CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. Em telefonia móvel. que pode ser Pentium. ligado a uma porta de comunicação do PC. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. feita de material semicondutor. utilizado em diversos protocolos. é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB). CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits. Refere-se ao principal chip do micro. tráfego de dados. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC. fotos.CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. . CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. Celeron ou PowerPC.música. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração.Pastilha de circuito integrado.de qualquer lugar. vídeo e TV . CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital . CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. Athlon. barramento e periféricos. O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). de tamanho fixo.

ou seja. serviço ao consumidor. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801.do os dados mais requisitados pelo processador. . com objetivos ligados às funções de vendas. CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . incluído voz dados e imagens. CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. gera e recebe chamadas. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. em alto volume. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. telemarketing. O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. marketing. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. como acesso a internet.

CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. . agendamento e processamento de chamadas. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. Em alguns casos. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. CANAL DE VOZ Em telefonia.

pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. considerado o “coração” do sistema celular móvel. CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. ou seja. controla o uso dos canais. CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele.CARACTER Letra do alfabeto. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. MetroRed e Netstream. comuta e controla um aglomerado celular. É a central de comutação de serviço celular. por exemplo. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. CARGA BASE Na previsão de troncos. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. GlobalOne. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. .

na prestação de serviços de telecomunicações. CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas. . central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego.CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo. CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. rotativo a barras cruzadas (crossbar).Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas.

Um termo usado em Frame Relay. CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. dois assinantes). óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. em contraposição às centrais telefônicas públicas. . que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real. Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana.

Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. Por exemplo. COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão.703 da UIT. fax e secretárias eletrônicas. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. por desempenharem missões críticas. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. devem oferecer Alta Disponibilidade. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. em simultâneo. . Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. como voz. a partir de máquinas diferentes. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo. companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. sete dias por semana.

que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento. em redes locais e de longa distância. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. sistema ou aplicação. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. . COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. desta maneira economizando largura de banda e/ou memória.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. outros quase nenhuma. componentes. via rede telefônica. redes de pacotes ou satélite. isto é. CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável.

constituindo uma rede corporativa. CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. Estação de atendimento. gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar. . CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line".CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. sempre preparadas para acessar a rede. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet. como o telefone e e-mail. CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. chats (conversação on-line com agentes). é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.

a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual.CPA Central de Programa Armazenado. Em geral. . tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. CPA-T Central de Programa Armazenado. que prevê alto grau de personalização no atendimento. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. em contraposição às centrais telefônicas públicas. projetam seu potencial futuro. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. Em geral. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. que se encontram nas instalações do cliente. A designação T indica comutação temporal. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. em particular o call center e as bases de dados corporativas.

Também conhecido como combinação de chamada. 23. Exemplos de CSPs: 14. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber. o retorno de uma ligação. 85. que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). o CTI é aplicado nas estruturas de call center. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. 21. . 15. Já existem. 25. 89. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. porém. CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. novos padrões envolvendo essa tecnologia. por exemplo. Classicamente. 31. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD.

Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. . de forma particular. Entre eles estão o telefone. fax. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. de forma genérica. por exemplo. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. e-mail. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. chat e voz sobre IP. como por exemplo. através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. por exemplo. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. agendamento e processamento de chamadas. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. de forma genérica. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. através de telefone e fax. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. de forma particular. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento.

Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. tem a mais alta participação. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. provavelmente. na Internet. . Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. CMVs são aqueles com os quais a empresa. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. varejistas. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto.Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis. geram as altas margens. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet.

proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. editar. como gestão de e-mail. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. sete dias por semana. encaminhar. por desempenharem missões críticas. CMP . . São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia. custando também menos para a empresa. da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento. ouvir e criar mensagens de voz gravadas. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet.Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada . podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código.que inclusive pode ser feita no próprio telefone . Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia.Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. chat. devem oferecer alta disponibilidade.

CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. . o custo é por cada mil contatos. No caso de campanhas com suporte de call center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end).CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium. garantindo seu sucesso empresarial. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. produto ou serviço. CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. Siebel e SAP. Remedy. repassando informações do CRM Operacional. Marketing e Call Center. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente. Independente da filosofia empresarial empregada. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa.

Começam a ser chamados de Middleware. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e. front Office. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. disponibilizando as informações a todas as áreas e. De forma generalizada.CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. DAC e URA). Conceitualmente. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra. envolve os sistemas de automação de força de vendas. dataware house) com os de telefonia (PABX. . equipamentos e a renda obtida. serviços telefônicos. ao mesmo tempo. de canais de venda. para geração de respostas automáticas. de maneira particular. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs. o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa. e-commerce e call centers. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center.

DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. significa informação convertida para o modo digital. rede ou sistema de comunicação. . Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais.Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada. Aparelho com funções que estabelecem.D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. normalmente. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit). como as chamadas telefônicas de voz convencionais. controladores ou modems). para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O). O modem é um DCE. DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho. DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. em oposição a informação em modo analógico. DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera. mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados.

O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. Desktop (1) . DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. DB-9 .Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse. que serve para conexão de modem externo. DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais.. DirectX . . O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica. Desktop (2) . é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital.DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto. Veja ADSL. Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante.Designação genérica dos computadores de mesa. Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade.Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC. DB-25 .Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows.Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows.

melhor a qualidade da imagem. Dpi . Driver . Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz. Na Internet. DVD-ROM .Digital Video Disc. Downstream . Sem interface gráfica. refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário. Dot pitch .Software criado para controlar periféricos.Disco magnético usado para armazenar informações. DSP . atualmente.Endereço que identifica um site na Internet.Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração. som e dados. sistema operacional para PCs. Pode ser interno ou externo ao computador. DVD . Dual scan . Quanto menor o valor do dot pitch. Pode guardar até oito horas de filme.Sigla de Disk Operating System. Domínio . varia entre 10 e 13 gigabytes (GB).Nas conexões de alta velocidade.Transferência de dados de um computador para outro. Quanto maior o índice dpi. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa. O tamanho-padrão.Sigla de dots per inch. é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário. de impressoras a scanners e placas de vídeo. Drive . DOS . disco rígido.Processador digital de sinais.Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo. Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco.DVD para armazenar dados de computador. Medida da definição da imagem. . disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD. o DOS atende a comandos digitados pelo operador.Unidade de disco. Pode referir-se a unidade de disquete. CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento. Download . melhor a qualidade de um monitor. estabelecida em pontos por polegada.Disco rígido .

mas saltam entre valores discretos. DDD . Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). muito utilizadas em soluções de Call Centers.DAC Distribuidor Automático de Chamadas. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. Os valores digitais não mudam continuamente. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. com 25 pinos. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link.

por exemplo. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DEDICADO Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico.(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. sendo igual a 10 log10 (P1/P2). é um servidor dedicado. dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. O procedimento de designar técnicos de campo. contatá-los e rastrear os resultados. DESPACHAR Função do help desk. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. Em uma . é chamado de despacho. um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente.

DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. Quando o tempo expira.empresa. pela quantidade. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. informação digital binária. vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). mediante identificação por senha. DISCAGEM DIRETA A RAMAL . Nas concessionárias. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. Um modo de armazenar voz. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). normalmente é um armário embutido na parede. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e. DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. Transmissão digital permite maiores velocidades. DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. DIGITAL Em informática e telecomunicações. isto é. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. fazer chamada usando as linhas da empresa. o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço. digital é sinônimo de informação representada por bits.

ou seja. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país.edu (educação). DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. O DLCI possui significado apenas local. a cada nó que a informação é passada na rede. Transferência de um arquivo de um computador para outro. Nos Estados Unidos. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário. sem ter de falar com o atendente geral.DID em inglês ou DDR em português. .com (comercial) e . como :br (Brasil) e fr (França). Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico. recebe um DLCI. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. freqüentemente via Internet.) entre eles. . DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. existem domínios superiores divididas por áreas.gov (governo). DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. como: . DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. em um canal de suporte. na ordem do mais específico para o mais geral. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP.

01) Outra designação para sistemas ISDN. DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. o redirecionamento pode ser. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. . DSS1 (Digital Subscriber Signalling No.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. a partir de informações previamente determinadas. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. em média. Invariavelmente. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. para os atendentes de uma central ou para as URAs. normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. concebida para aplicações em redes telefônicas. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency .

. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34. EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações.363 Mbps. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. seja SAC. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.048 Mbps. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas. telemarketing ativo ou receptivo.Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.

encomenda e realização das transações financeiras. frequência e distorção de fase. que cobre uma determinada área geográfica (célula). ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. ERB Estação Radiobase.400 bits por segundo. ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. o EDGE pode atingir 48. MÓVEL e-book . usando a internet como plataforma de troca de informações. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM. significa "Enhanced GRPS".E-COMMERCE Comércio eletrônico. ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP. EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B).Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. Equivalente ao 0 binário. . carregados na forma de software. onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. Reduz os efeitos da amplitude. "E-GRPS". Antena utilizada na telefonia celular. A outra sigla utilizada. de 14.

Também chamado de Internet Protocol ou IP address. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores). ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação.venda de produtos e serviços por intermédio da Internet.Termo que designa o comércio eletrônico . E+M É um tipo de sinalização de linha. cada um com uma velocidade de 64kbps.e-commerce . ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. Estabilizador . um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado. sendo 30 canais de voz ou dados.Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios. Ethernet .048 Mbps. E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". Sistema de transmissão a 2. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua. ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação. comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais. que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). ENLACE .

600. é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão. isto é. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. Do ponto de vista estritamente numérico. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. transporte. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. contabilidade. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. entre a central telefônica e o telefone celular. etc.. por meio de rádio. de conversação telefônica. ESPELHAMENTO . a aferição do tráfego de um call center em ERLANG.Também conhecido como Link. recursos humanos.600 segundos. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão. ou 3. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado. almoxarifado. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários.. ERLANG Medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale a 1 hora completa. compras.

O mais difundido é através da Internet. com todos os dados e configurações. Enterasys Networks . e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. WANs ou intranet. E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. mas pode ser também através de redes locais. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido. fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. por exemplo. compostas de módulos como compra. recursos humanos. estoque. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. supera a tecnologia de fios de cobre. Sua capacidade de transmissão de dados. da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado. . que são atribuídas aos vários assinantes. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. fornecedores e planejamento de produto. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor. em número de canais e velocidade. ou na combinação de ambos. utilizando a Internet. finanças. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). acompanhamento de pedidos. Existe na forma de soflware e hardware.Parceira Siemens na área de comunicação de dados.

Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394.Em impressoras. Freeware .5 Mbps). FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo. Flash .Software que filtra os dados provenientes da Internet.Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. Firewire . Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps. evita acesso não autorizado. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. FALA DISCRETA . um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. Dessa forma. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor.Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Fusão térmica .FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1. sabotagem e roubo de informações no computador do usuário. Firewall . Filtro de linha . define a transferência de tinta por calor. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3.Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis. com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web. produzido pela Macromedia.

FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. e são encontradas na Internet. Baseado no software DAC Dígitro. usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. Algumas vezes. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. possui gateway que utiliza protocolo H. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos. o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip. FILA DE ESPERA . O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho.323. composto de materiais dielétricos. FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. oferecendo um menu de documentos. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. com uma pausa em cada uma delas. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. por exemplo. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade.

É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. Menor que um cartucho de audiocassete. os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital). As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em . FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. Geralmente. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. mas sem eliminá-los. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados. usado com fins de segurança. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps.Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada.esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons.

FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego. Assim como no X. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. em frames de dados. evitando situações de congestionamento da rede. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. Assim. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. mas. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. . em geral. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for. Existem dois tipos de fórmula Erlang. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila.25 são: tamanho variável de pacotes.um call center. controle de tráfego. As principais vantagens em relação ao X. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. quando o tráfego é aleatório e existe fila. e por sua reconstituição na forma original. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay . Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos.25. Já a Erlang C. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. Pode ser um equipamento separado.25. a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. ao chegar ao destino.

FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. permite controlar o acesso a arquivos remotos. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. nos dois sentidos. a manipulação de diretórios. FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. . a partir da central de atendimento. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. Nos sistemas de DAC. por exemplo. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede. a renomeação. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas. remoção e a transferência. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente.

um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. por exemplo. e-mail. ou seja. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. sejam elas de telefonia fixa ou móvel.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. fax e a central de atendimento. todas as chamadas. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. com sugestões. através de mecanismo de combinações. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. Na Internet. aquela que aparece em primeiro lugar. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. oferecer produtos e serviços a determinados clientes. chat ou voz sobre IP. que são questionados sobre produtos ou serviços. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. G . Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas. Veja CRM. fax. através de várias estratégias.

O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes. O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G). GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis. GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. Gabinete ATX . Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos. que dá a ilusão de movimento em sites na Internet.Sigla de Graphics Interchange Format. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). inete AT . vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos. GIF . onde é adotado pelas bandas D e E. GIF animado . GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia. GB .Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet. .GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet.Combinação de diversas imagens do tipo GIF.Sigla de gigabyte.

3 a 6. geralmente.4 kbps. é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.048 Mbps. GSM . (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps.048 Mbps (E1). Atualmente. um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário.711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares. GPS . G. porém. G. . É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G). GATEKEEPER Em redes convergentes. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz. um sistema de comunicação digital sem fio.Gigahertz (GHz) .Sigla de Global Positioning System.703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2.Sigla de Global System for Mobile Communications.1. G. são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5.Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723.544 Mbps (US). ou 1000 megahertz. também inclui as especificações para o T1 a 1.

um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. que permite ao usuário navegar. Quando duas redes não falam a mesma língua. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. facilmente. Está dividido em dois módulos: Gerenciador.Eles também provêem funções adicionais. o servidor de rede ou uma outra entidade. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). através da complexidade da Internet. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H. manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. não usam os mesmos protocolos. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. tais como: encaminhamento de chamadas. e Interface. responsável pelo controle dos dados das campanhas. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. GPRS .323. isto é.

atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center. O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário).(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. Também conhecido por divisão ou portão. férias de cada agente. é um segmento do call center. horários de almoço. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. Certos tipos de chamada. É considerado um passo intermediário (2. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. Para fins de roteamento. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC.5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. ou especialização em determinado serviço. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas.

que além de uma excelente qualidade na gravação. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. permitem a fácil escuta das conversas. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais.Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. Handheld . o que facilita o treinamento dos atendentes. isto é. como tamanho e tipo de fonte. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. etc. alinhamento de texto inserções de links. chamadas tags. . Baseia-se no uso de etiquetas. para a formação dos elementos que competem a páginas da web. permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet.

HDLC .Sigla de hard disk. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização.Parte física dos computadores: CPU.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). Por exemplo. ou disco rígido. magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. Tem qualidade superior à tela Dual Scan. com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. Home LAN .323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. geralmente.Rede de computadores domésticos. em placas de comunicação sem fio. H. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion). Baseia-se. Também inclui periféricos como as impressoras. mas não ao mesmo tempo. monitor. o H. HD . mas perde para a tela de matriz ativa. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. HPA .Hardware . ou seja. teclado e circuitos. HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos.

é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). podem ser dispostos de várias formas. centros de consulta. Isto é conhecido como DualDuplex. HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. Em português. no geral. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). HELP DESK Um help desk. HMM . Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio. técnicos de campo e seus despachantes. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). de destino e informação de controle. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. no entanto. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. você consegue duas vezes a distância. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. tais como endereço de origem. que.(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. E. por exemplo o E1. Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital.

da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Host . Amplamente utilizado para acesso à internet.Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Headsets Fones de cabeça. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário.(Hora de Maior Movimento). HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação. Ela pode ser tanto interna como externa. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar.

. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. Opera nas frequências de 800. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular. ou seja. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. implantada no Japão pela NTT DoCoMo. definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. pager. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9. o servidor.6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. rádio bidirecional e modem numa única rede. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP.

O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. Tem sede em Genebra na Suíça. padrão para interconexão de discos rígidos. fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. IDE .Aparelhos de operação simples. ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. ISO Organismo internacional. Information Appliance . na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação.Sigla para Integrated Drive Electronics. entretendimento. Assume faces como meio de comunicação. gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. É usada por qualquer tipo de organização (empresa. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. conhecido como UIN. Também conhecido como ATA. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido. incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. sem permitir o acesso de outras pessoas.INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas. projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite. Nele. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. ICQ . entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados. . Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação.

o evento é reportado pelo ICMP. IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). por exemplo. IMAP . geralmente clicável. figura apresentada na tela. ISDN (RDSI) .Infravermelho . ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros. estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway.Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados). Quando algo inesperado acontece. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. ICONE Numa interface gráfica. fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada.Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. que também é usado para testar a Internet. operadores. usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. periféricos e handhelds. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo.

ou seja. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7. INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. que permite entendimento. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. ou seja. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. INTERFACE CELULAR . compreensível. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas.Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto.

ou seja. comportando-se como a placa de um PABX. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. como o mouse.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring. trafeguem sem utilizar a rede fixa. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens. INTERLINK . INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. irradiação. perturbar. botões e um meio de apontamento e seleção. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. muito comum em aparelhos ISDN. disca números telefônicos. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. comportando-se como um telefone. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. sigla em inglês para Graphical User Interface. ícones.

atendimento do . Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP).Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. num mesmo equipamento. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. é uma forma de comunicação interna barata e segura. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. entre outros meios. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. INTERNET Rede mundial de computadores. copia o modelo de navegação da Internet. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição. várias funcionalidades. com maior intensidade após 1995. Também conhecido como Protocolo IP. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. amplamente utilizada pelas grandes empresas. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo.

A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. aplicações e serviços multimídia. imagens.assinante B). IPv4 Internet Protocol Version 4. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão. que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. . Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax. todos dentro de um par de fios de telefone comum. A grosso modo. e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma.Rede Digital de Serviços Integrados .é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz. IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. dados. ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. A versão atual de IP em uso pela Internet.

Interface de Especificação . Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN. Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. Em português. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA).

Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais.Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma. que pode ser entendida .Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet.a unidade de resposta audível. JPG . JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web. ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA . As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede.Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. J Jato de tinta .

. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades. K Kb . JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica.Abreviatura de quilobit. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário. medida equivalente a 1024 bits. Junk Mail Também conhecido como Spam. como na unidade Kbps (quilobits por segundo). JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos. por exemplo em telefonia IP. repete-se o pacote anterior).e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais. que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. do Windows aos vários tipos de Unix. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados.

a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala.Porção central de qualquer sistema operacional. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC. correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. um departamento. LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem. a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges. Kernel . Quanto maior a largura de banda. bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz). .KB . Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. um andar ou um prédio.Abreviatura de quilobyte. Pode ser expressa em bits por segundo (bps). Normalmente. Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção). Para viabilizar uma boa performance. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado. L LAN (Local Area Network) rede local. hubs ou switches. unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes. KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo). seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador.

com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição. ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. Link (2) . é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração. via rede local. Linux . Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil.Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. ou tela de cristal líquido. Em broadcasting.Palavras-chave em páginas de sites Web que. Aprovada em 1997. O Linux é. também. toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício.LGT Lei Geral de Telecomunicações.Sigla de Liquid Crystal Display. uma das variantes do sistema Unix. Nas aplicações mais convencionais. Na web.Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo. Leve e com baixo consumo de energia. LAN (Local Area Network)Rede Local. link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. Um link é compartilhado. . o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria. entre outros recursos. LCD . Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si. Também chamado de hiperlink. remetem a outros documentos na Web. rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. Em uma LAN. por exemplo. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. de eventos ao vivo. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners. Link (1) . Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd). Li-Íon . quando clicadas. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso.

A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. dotado de bateria e com monitor plano e teclado. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações. próprio para uso em situações de locomoção. não compartilhado. tais como nas redes de telefonia pública. acoplado a um gabinete compacto. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto. a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz. LINUX . e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez.LAPTOP Microcomputador portátil. Também conhecida como linha dedicada.

com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. bye ou logout. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo.Sistema operacional com as mesmas características do Unix. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. . e depois informa a sua senha (password). geralmente. com uma comunicação integrada e segura. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. selecionando um item de menu ou digitando exit. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username). Life Time Value Veja Valor Vitalício. LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto.

Essa operação chama-se modulação. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está . M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo. MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação. com mais segurança e flexibilidade. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. em vez de equipamentos fixos. MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado. provavelmente na tecnologia Java. MODEM Modulador-demodulador.LTV Veja Valor Vitalício.

Termo que designa o Mobile Commerce. MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). mas somente um deles. geralmente.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps. MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. maior a qualidade das fotos produzidas. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais. MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes.Unidade de medida de pixels (pontos na tela). De modo geral. Megabit (Mb) . Mac OS . Megapixel . . O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. Quanto mais pixels. como em 100 Mbps (megabits por segundo). pode transmitir num determinado momento.dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal. ou comércio móvel . A mais comum é 56 Kbps. É usado na indicação da velocidade de transferência de dados. sem que essa interfira no sinal . 1048576 bytes). para ser exato. MB . m-commerce .Megabyte.O bit é a menor unidade de informação possível. Um megapixel equivale a um milhão de pixels.conectado. Um megabit equivale a 1 milhão de bits.a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G. medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. . MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. Rede. Apresentação e Aplicação. seu comportamento. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. denominado sinal modulador. Também chamada de PCM. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original. Enlace de dados. Transporte. avaliando as maneiras do primeiro. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Sessão. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. de um SP para outro. MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos.

é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque. Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas.transmitidos ao mesmo tempo. MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de . MONITORAR Acompanhar e avaliar. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. junto à boca e ao ouvido do usuário. O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons . apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori.Alguns sistemas registram os contatos. simultânea e respectivamente. o que eleva o número total de tons para oito). MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7.um de alta e outro de baixa freqüência . A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física.

através de um processo cíclico. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. graças à divisão do tempo do processador entre elas. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. Nos sistemas PCM de 30 canais. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. usando uma única linha de comunicação ou canal. . a um canal comum.baixa freqüência. Em call centers. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. é um esforço de vendas multimídia. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. intermitentemente. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. para a expressão de conteúdos. como texto. por exemplo. outros canais de transmissão similares. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas. MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. imagens e som. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal.

Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Neste caso. podendo ser clientes ativos ou potenciais. Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. ou computador. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. por email.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional. normalmente. pode ou deve ser atendido com exclusividade. . presume uma resposta. seja ele impresso ou via Internet. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. que permite a operação simultânea por mais de um usuário. Normalmente.

Ni-Cd . imagem e som. mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. possibilitando a integração de seus aplicativos. No-break . Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho. NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto.Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. NO Em comunicação.Sigla de níquel-cádmio.Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . é o ponto de conexão. redistribuição ou finalização de uma rede. química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga.

Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. Rede. celular. NÓ Computador ligado à rede. O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. de longa distância ou transmissão de dados. .contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. também chamado de host. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC. NT Network. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).

Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas. OCR . os agentes estão efetivamente ocupados. só para citar duas possibilidades. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). Em micros para uso doméstico. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. A taxa de ocupação .OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. são integrados à placa-mãe. transforma texto em arquivo editável. para reduzir custos. O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas. por exemplo. seja no atendimento de chamadas. Com a ajuda de um scanner. durante o horário de trabalho. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard.Diz-se dos controladores e periféricos que. incompletas e fora de padrão. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. Onboard .

Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. Também chamado de teletrabalhador. estar conectado à algum lugar. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa. que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. inversamente. para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. a conexão é transparente. No que diz respeito à central de comutação. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. ON LINE Termo que significa estar no sistema. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. telecommuter e operador virtual. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. OSCILOSCÓPIO . que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto.

em última instância. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. em contraposição às atividades-fim. Normalmente. Na verdade. em oposição às chamadas inbound. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica.Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. ou recebidas. OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. OVERHEAD . hierarquico. sistema telefônico ou call center. OUTSOURCING Terceirização. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. até para outros sistemas telefônicos. como discagem prévia. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. discagem preditiva ou discagem forçada. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece). OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza.

One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo.(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. Outro. OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta. Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra. identificando suas necessidades e anseios. uma parte dela ou alguma ação . podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia.

Nos últimos três anos. não permitem o envio de respostas. os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. Chamados pagers. P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps. Na internet. PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. em geral. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. Muito utilizado nos Estados Unidos.específica que envolva interagir com cliente. PIN Personal Identification Number . mas. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares. PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. . opera em 1900 MHz. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. é um procedimento para a adaptação.

multiplexadores e outros equipamentos. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento. switches. pela Handspring e similares. modems.PORTA Interface física para a conexão entre computadores. terminais. Palmtop . impressoras. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. roteadores. A compra é feita na forma de recarga em bancos. etc. PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo.Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. lotéricas.Sinônimo de handheld. Computador de mão. No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. máquinas. por sua vez. PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. lojas próprias das operadoras. No sistema pós-pago. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago. Palm OS . .

Nova denominação do Windows CE.Interface de comunicação que transmite informação em série. Plug and Play . fax/modem etc.PCMCIA . O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax. Plain paper . . cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. PCS .Sigla de Personal Computer Memory Card International Association. Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. Abreviatura: PnP.Sigla de Personal Communications Services. PDF . placa de rede. Porta paralela . Um PC Card pode ser disco removível.Processador de alto desempenho criado pela Intel. São usados em notebooks e computadores de mão. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato. sistema operacional da Microsoft para computadores de mão. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. para uso em estações de trabalho. notícias e indicações para outros sites.Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe.Papel comum. distribuído gratuitamente pela Adobe. Porta serial .Interface para conectar dispositivos externos. Para lê-los. Portal . PocketPC .Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional. organização que define os padrões para o PC Card. Pentium III . circuito de expansão para hardware em cartões. scanners e gravadores de CD. usada por mouses e modems. é preciso ter o programa Acrobat Reader. É uma alternativa às bobinas de papel térmico. Pixel .Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador. Porta PS/2 . Exige mais antenas que o serviço celular convencional.Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.Site na Internet que agrega serviços. como impressoras.

os PBXs foram se modernizando. o mesmo que dpi (dots per inch). Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. PA Sigla para Posição de Atendimento. Com o tempo. Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos.Ppm (páginas por minuto) . . o que resultou na automação desse procedimento. Na verdade. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico.Pontos por polegada. a posibilidade de alternar entre duas chamadas. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Ppp . ou seja. desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona. PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. Hoje.

PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar. No outro extremo. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO . Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. para ler os dados disponíveis para coleta. são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. um por vez. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. inclusive em ambiente Linux. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas.PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. manter e encerrar uma sessão. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta.

Em uma rede de telecomunicações. POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP. 7. ou S. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo.P. etc. grandes plataformas de atendimento. O termo interface serial normalmente é .S.) Em um sistema de sinalização No. bancos de dados. ao contrário de interfaces paralelas. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7.(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7. estes pontos correspondem geralmente a centrais. é o ponto que provê interface para bancos de dados. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único". PONTO DE SINALIZAÇÃO (P. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. postos de serviço. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas.

embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. utilizado em sistemas E1. via teclado do computador. interceptação do telefone da companhia etc. Valendo-se de recursos avançados de software. Sistema que realiza chamadas automaticamente. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. vídeo e dados. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. ou que não tenham sido atendidos. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. por meio de desvios automatizados. provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. . Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. resposta do sistema de correio de voz. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. toque de ocupado/sem resposta.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. para o final da lista de chamadas a realizar. de modo geral. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. Status da linha telefônica: toque de chamada.

PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando. significa que o sistema está pronto para uma nova entrada. que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. endereçamento e correção de erros. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos. Dessa forma garante segurança. utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. o nome da máquina. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. Regras que governam a transmissão de dados. O servidor proxy . Geralmente possui variáveis com o nome do usuário. verificação. A solução permite ainda integração com aplicações externas. incluindo inicialização. coleta de dados.remote access server). o diretório atual e outros dados que podem ser configurados.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. em um shell.

PSOFOMETRO Medidor de Ruído. A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. fila de espera ou nível de serviço. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes. Uma vez que o dado foi enviado. hardware e mobiliário onde o operador trabalha. tal como o X. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software. Pesquisa Piloto . Rede de Telefonia Pública Comutada. a conexão é desfeita.25.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet.

Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. automaticamente. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários.Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. Processador de voz . define o momento em que a chamada deverá ser completada. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres.

Também chamada de enlace de dados.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI.1% (quase nove horas num ano) fora do ar. Por exemplo. disponibilidade de 99. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. Aplicado normalmente em URAs. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Q Q. reconhecendo a voz humana. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. tem recursos de voz para atender cliente.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia. Prospect Termo que identifica um possível cliente. QUALIDADE DE SERVIÇO . QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. ou sem serviço. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Nos sistemas PCM de 30 canais. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão.

A operação ocorre automaticamente . e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). estações e nós interligados. O roteador recebe e encaminha pacotes de . REPETIDOR Dispositivo que amplifica. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). qualidade do som etc.Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. como facilidade de acesso a tom de linha. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. No caso de roaming internacional. A rede pode ser definida como um grupo de pontos. o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. normalmente. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. rádio ou satélite. no entanto. mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. Por exemplo. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos. ROTEADOR Equipamento que funciona. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos.

No caso do link E-1. Resolução (vídeo) . é denominado router. ou entre duas WANs. Apesar de econômica. você está em roaming. atendimento.a memória física do computador. RTS (Request To Send) requisição para envio.Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados.Conector padrão para telefones nos EUA. conforme definido por sua operadora.Qualidade de impressão. É medida em dpi (ou pontos por polegada).Sigla de Random Access Memory. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é. chamada de roteamento. é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs). a cada quadro (256 bits) é .Conector para cabos de rede de computadores. informando que tem dados ser transmitidos. Roaming .) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768. Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.. melhor a qualidade. RJ-11 . memória de acesso aleatório . RJ-45 . Refil . Sinal de controle enviado por um modem a outro. Para resoluções maiores.Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. para impressoras jato de tinta.dados em altíssima velocidade. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. Resolução . a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. que envia informações como ocupação.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço. RAM . Em inglês. escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. desconexão.. é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais. Quanto maior o número. A operação.

RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. fazendo parte de seu plano de numeração. RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. ISDN (Integrated Services Digital Network).enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. . RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). Access Control System). Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. também conhecido por sua sigla em inglês. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs).

Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. hoje em dia. que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. hora do dia. e‘ o protocolo intradominio mais comum. e. duração. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). Um de seus beneficios e‘ a . procedimentos operacionais e tecologias na intenet. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. Um serviço de acesso independente da Internet. número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição.REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. mas que pode ser usado para tal. sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. através de informações consultadas em banco de dados relacionais.

ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia.naquele horário e dia . ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing). dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais.facilidade de configuracao. Dependendo de como é programada. identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do . ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. Alem disso.a operadora que oferece o menor custo. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente .

mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. RTPC . Tipicamente. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. Sendo assim. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez. o IETF desenvolveu o RTCP . RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. Este é um protocolo auxiliar de controle. Por exemplo. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real.chamador. Nesses casos. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes. utilizado em conjunto com o RTP. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. ocorre em call centers de serviços internacionais. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. RTP é executado no topo do protocolo UDP.

Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores.Rede de Telefonia Pública Comutada. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). identificando o melhor operador para atender determinado cliente. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC). Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. conhecidas como redes locais (LAN). São mais caros e mais complexos do que os switches. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. públicos ou privados. para assim tomar suas decisões. discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. incorporado no sistema de telefonia. . RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas. que mostra a existência de chamada na fila de espera. gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. com regras pré-definidas.

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar. baseado em software ou hardware (DAC). pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente. do padrão GSM. consulta e conferência. etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. chamada em espera. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. mensagens do SMS e todas as informações pessoais.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. RTS. Por exemplo: identificador de chamadas. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. seguindo as regras do negócio. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. Por exemplo. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica. O sistema. correio de voz. SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação. SMART PHONE Terminal de telefonia móvel. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular. não essenciais ao uso do SMC. como parte de um mecanismo para o controle do sistema. desenvolvido para facilitar a recepção . DTR ou DCD. instant!.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

que acessa a base de dados de assinantes e logradouros.(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais.. O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1.destino). SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia. tom de ocupado).. SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex. consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte . STM1. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP. encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre.. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. . satélite ou infravermelho.) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio.

permite o envio dos sinais de tarifação. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial). através dos órgãos de comutação. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). e enviar pulsos de tarifação. entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores. destinados ao estabelecimento das chamadas. Também chamada de sinalização entre registradores. SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . Opcionalmente. SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos.SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. quando necessário. SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica.

sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. SKB . No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida.chamada. consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. análise e roteamento de chamadas telefônicas. impressoras e outros dispositivos através da rede. particularmente para o suporte de comunicação de voz. Sistema operacional de rede ou network operating system. como um canal de dados de 64 Kbps. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. a entrada e saída de informações(dados). SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. recepção.

SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). Também. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. protocolos e sequências operacionais para processamento . navegação em URA ou outros mecanismos. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica. CRM. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. impressoras. formatos. uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. Similar ao e-mail.

Quando utilizado entre dois elementos ATM. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI.em rede nos equipamentos IBM. OC1. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo.. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM.) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. baseada principalmente em mainframes. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. SWITCH . chamada ATM e chamada física. o SNMP é encapsulado pela AAL5. Padronizada pelo ITU. controladora 3274 e terminais 3278.. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP.. é adotada também no Brasil. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.5 Mbit/s (DS1. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.

Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. . Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa.

Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. com o passar do tempo. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. . Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. independente da operadora. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço. TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. Sticky Application Trata-se de um conceito que. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos. Sempre em percentagem.

Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. e agenda. TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação. assíncrona. Telefone inteligente .Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio. Há várias modalidades de transmissão: analógica. TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. TCP/IP . que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional. bem como funções de Assistente Digital Pessoal .Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.Montante aproximado de tempo que a bateria de um . O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas. voz e vídeo. Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. Tempo de conversação . usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital.PDA (Personal Digital Assistant) como calendário. TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência.TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência. serial e síncrona. Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. gerenciador de contatos.Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura.

TFT . correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública. ou premissionárias.Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. Toner ..Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS. com 24 canais. direta ou indiretamente através de entidades autorizadas.Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso. T1 Sistema de transmissão de 1. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows.telefone celular irá durar. TAXA DE DADOS . Torpedo . TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. cada um com uma velocidade de 64 Kbps. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem. quando o telefone está em uso contínuo.544 Kbps. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. quando houver o valor monetário de chamadas.a. em regime de exclusividade ou de competição limitada.Sigla de Thin Film Transistor. Tempo de espera (ou tempo em repouso) . concessionários. comum nos EUA e Japão.

É o número de bits transmitidos por segundo. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. Após a identificação e autenticação. TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. informações de logon. normalmente. antes de iniciar a troca de dados. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . sem dúvidas. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. precisam estabelecer uma conexão. A taxa de transmissão disponível para o usuário é. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. sendo implementado. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. Ser orientado por conexão. por diversos fabricantes e ambientes. comercialmente ou não.Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um . por regra. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. você deve fornecer um nome de usuário e senha. Na conexão são fornecidas. É um padrão definido na RFC 793. Velocidade de transmissão de dados em uma rede. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. Para que você acesse um servidor de FTP. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. abertas e genéricas.

TE Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de . Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel. para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede.capaz de identificá-lo na rede. TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação.endereço único . Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo.o endereço IP .

que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. processamento interativo de voz. assim como um site. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. discagem preditiva. . TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. audiotexto.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. processamento de sinais. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. Telefone IP possui um endereço IP. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. principalmente switches e fones. reconhecimento de voz. Quando é feita uma chamada para o número. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. videoconferência. O termo engloba muitas tecnologias. voz e dados simultâneos. Para isso. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. correio de voz. fax. telecomunicações e informática. texto-voz. atendimento automatizado. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados.

é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone. localizado próximo ao usuário. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação.. Normalmente. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”.a. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. Windows 95 e Unix). um fax ou até mesmo acessar um site. é medida de tempo. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. TIE LINE . TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. TERMINAL Equipamento. onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. é possível enviar um email. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. em segundos.

cada iperador gasta com cada chamada. liberando-se em seguida. Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências. TRANSISTORES .Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. Em muitos call centers. Nos enlaces T1 e E1. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico. TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. em média. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede.

através de um controle eletrônico.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. tamanho diminuto e grande confiabilidade. A base esquematicamente é o centro do transistor. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. Apresentam base. Podem ser de dois tipos. entre outros. há passagem de corrente do emissor para o coletor. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. vídeo. TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. reatores de lâmpadas fluorescentes. não existe essa condução. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. linha de comutação ou circuito. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. de acordo com as uniões: PNP ou NPN. quando a base esta energizada. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. Por causa deste controle eletrônico. sistemas de no-breaks entre outros. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. quando não ha sinal na base. emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. capazes de controlar a passagem de uma corrente. TAPI (Telephony Application Programming Interface) . pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio. Também chamado de linha. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação. rádio. Há diversos tipos de transistores.

NT) a telefones ou modem. Target Termo que significa público alvo. Esta taxa. em suas próprias residências ou em campo. qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. Tecnologia da Informação . a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente. Telemarketing Receptivo . isto é. expressa em porcentagem (%).

Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. numa campanha de telemarketing ativo. . Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. Sun. para se comunicar com a empresa. HP e SGI (Silicon Graphics). pela IBM. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. por exemplo. desenvolvidas. sem custos. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. englobado pelo telemarketing. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Normalmente. U Unix . identifica a realização de vendas utilizando o telefone.Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. Há várias implementações do Unix. Televendas Termo que.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente.

fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. ou seja. é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet.Sigla de Universal Serial Bus. Upload . UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. ou barramento serial universal.Refere-se à velocidade de tráfego de dados. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. Geralmente refere-se ao endereço de um site. UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768.Atualização de software e equipamentos. no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.Sigla de Uniform Resource Locator. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço. USB . Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes).Upgrade . O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança. Upstream .Na Internet. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico. mouses e teclados. como impressoras. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. . Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos. URL .

modens e teclados. Utilizando conceito de CTI. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. fazendo a interação automática com o usuário. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo. Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. A respeito do seu baixo custo. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. . a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. Com uso amplamente difundido. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR). em alguns casos. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. 2 para aquilo ). em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). tais como mouse. porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto. . a partir de um roteiro pré-determinado.

Vírtua . Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores. V.Modem que. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais.Video Graphics Array. V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. A partir de então. Nesse caso. oferecido pela operadora de TV a cabo Net. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto. também pode interceptar ligações telefônicas comuns. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo.35 A interface V. além de transmitir dados.Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. Voice modem .35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto. VGA .Serviço de acesso à Internet de alta velocidade.

VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades. agendas pessoais e geral. lembrete de compromissos. utiliza-se a infra-estrutura da Internet. VSAT Very Small Aperture Terminal. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro. normalmente a Internet. Transporte de voz por meio de protocolo IP. Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas. bloco de anotações individual por cliente. Ou seja. onde não há controle sobre o acesso de dados). VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. .adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. teleconferência. normalmente estratégico.

VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios . permitindo ser utilizado na Internet. valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente.se encarregam do transporte dos sinais. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP. W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica . Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV). Consiste na transformação.Valor Real Veja Valor Vitalício. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet.

Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. Baseada em tags. oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade. pode transmitir ao vivo pela Internet. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho.Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft. É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. oferecido geralmente de forma gratuita. WinZip .Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre. . Webcam .Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede. WAP . permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP.Serviço de hospedagem de sites. Windows .Câmera digital para captura de imagens em movimento. Webhosting . Me é o apelido oficial para Millennium.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. Windows Me . Windows CE . É o aplicativo mais conhecido nesse gênero. terminais e máquinas industriais. As páginas da Internet.de trânsito publico. WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML.Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico. Windows 2000 .Programa shareware para compactação de arquivos no PC.Sigla de Wireless Application Protocol. Ligada a um PC. Webmail . são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial. Web phone . criadas no padrão WML. É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede.

Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. Pode ser chamado de Internet Call Center. WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis. WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. WIRE-WRAP . WIRE WRAP Enrolador de fios. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP. enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web.Sigla de Wireless Markup Language. O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5). Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”. que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento.WML .

a partir de telefone móvel. Também conhecido como Site. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. "wire-wrap" é o nome da tecnologia. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL). Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas. WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador. que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. . Na verdade. WORKFLOW Fluxo de trabalho.

A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts. . utilizando para isso um único meio físico de comunicação. roteadores) e uma rede de pacotes. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. que pode ser pública ou privada. transmissão e recepção de dados. férias de cada agente. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto. horários de almoço. Abrange desde o HDSL até o VDSL. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade. X X25 O X. World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. terminais.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas.

Processo de compactar arquivos. ou seja. É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. Zipar . o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. Z Zip Drive . . Linguagem de Marcação Expansível."Atento Brasil S/A" - . Na compactação. O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet.© Copyright 2002 . que também fabrica o Jaz Drive. dependendo do modelo.Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega. Pode guardar de 100 MB a 250 MB.XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações.

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