Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! |A|B|C|D|E|F|G|H|I|J|K|L|M| |N|O|P|Q|R|S|T|U|V|W|X|Y|Z| 1XRTT ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz. 1G Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 2G Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 2.5G Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos. 3G É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel. 3G Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP 3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASET É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-T Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+D Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A AD (Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão. ADPCM (Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps. AMPS (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANALÓGICO (Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ÀREA DE COBERTURA A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho. OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra". Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

. ÀREA DE SOMBRA Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos. nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário. impedindo a comunicação entre telefones celulares. cada letra. ARQ (Automatic Repeat Request). líquida dividida pelos clientes médios de um mês. AGP Accelerated Graphics Port. ARPU (Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos. serviço de conexão à Internet em alta velocidade. viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio. é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. É oferecido pelas companhias telefônicas. interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC. em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar.ÀREA DE CONCESSÃO Região delimitada pela ANATEL. referente à prestação de serviços de telefonia móvel. O sistema totaliza 128 caracteres. ADB Apple Desktop Bus. um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac. Em um arquivo ASCII. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período. número ou símbolo é representado por sete bits. caso o receptor detecte algum erro. paredes. ASSINATURA MENSAL Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago. ASCII (American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação. edifícios. portanto. um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados. ADSL Asynchronous Digital Subscriber Line.

AJATO Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA. ÁUDIO DIGITAL Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital. de uma versão interna.Sistema de telefone celular analógico na América do Norte. APLICATIVO Programa de computador que se destina a um uso específico. ACESSO DEDICADO Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. ACESSO DISCADO Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica. como se fossem ligações internas. ALFA. que pode ser armazenado em computador. ATTACH(MENT) Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. ACD OU DAC (DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac. AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. . Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora. AMPS (Advanced Mobile Phone Service) . VERSÃO Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal. não distribuída para fora da empresa produtora. Trata-se. em geral. como o processador de texto ou a planilha de cálculo. Anexo. que opera na banda de 800MHz.

operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. ACSE (Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. fax e modem.ACESSO REMOTO Habilidade de conexão com uma rede à distância. sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema. como telefone. usa-se agente. AGENTE BLENDED É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet. para transmitir através deste tipo de linha. atendente ou representante. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações. AGENTE DE ATENDIMENTO Também conhecido como operador. e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade. Em telecomunicações. ALINHAMENTO Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN. o termo mais utilizado é atendente. em call centers profissionais. É o embrião de qualquer programa para computador. Também chamado de Agente Híbrido. como uma fórmula matemática ou instruções num programa. ADSL (Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica. ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. .

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa. significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. entretenimento. ANTIVÍRUS Programa que detecta e elimina vírus de computador. transmitido por linha telefônicas comuns. Por exemplo. encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. Em uma rede de computadores. como por exemplo comunicação pessoal. para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. proporcionais (análogas) a outros fenômenos. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. em geral. AMI (Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. . as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais. APLICAÇÕES Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto. Estas variações são. ANALÓGICO Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem.ALOCAÇÃO Direcionamento de recursos para determinado fim. AMOSTRAGEM Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. negócios ou educação. ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações.

o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site. ATENUAÇÃO Perda de potência do sinal de comunicação. ARP (Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet. que ocorre por meio do equipamento. letras maiúsculas e minúsculas. o software. ASP Em tecnologia. . mas não restrito a apenas estes dois protocolos. no qual números. linhas ou outros dispositivos de transmissão. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web. baseadas em JScript ou Visual Basic. Com o ASCII. os protocolos e o método de controle. os métodos de acesso. ASSÍNCRONO Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares.ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede. medida em decibéis. alguns sinais de pontuação. os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet. para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo. e oferece o uso da ferramenta via Web. alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. Assim. o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. tem dois significados. ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware. empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. Pode ser Application Service Provider.

Na transmissão ATM. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center.ATERRAMENTO FÍSICO O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é. voz e imagem em alta velocidade. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las. O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente. a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. . AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. mas juntar uma cadeia de idéias lógicas. cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação. em contato com a Terra. ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. como a transmissão de imagens e vídeo. que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda. tirar conclusões. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita. AUTENTICAÇÃO Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados . a qual é medida com equipamentos específicos. que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). Usa multiplexação e comutadores de pacotes. e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados.

Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA. CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO) .ANI Automatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. B BACKBONE Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação. Localmente. o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. Na internet ou em outras WANs. TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. para evitar interferências entre os sinais. o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). a banda A oferece também serviço digital. BANDA Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. Hoje privatizada. transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP. o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia. No Brasil. com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. BANDA A Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. Tele Leste Celular – BA/SE. Telemig Celular – MG. TIM Sul – SC/PR. através de estatísticas do sistema DAC. o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A. Telefônica Celular – RJ/ES. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço.

As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP. BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB. fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. por sua vez. A banda C. a faixa definida é a de 1. BANDA C Em telefonia móvel. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP. Global – SC/PR. No Brasil.425 GHz e usada na transmissão (uplink). Nas transmissões via satélite. TIM Maxitel – BA/SE. ou SMP.BANDA B Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. Essa faixa varia de país para país. Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO).8 GHz. a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3. nos Estados restantes. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B. No Brasil. BANDA BASE Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente.8 GHz e 1. são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal. BANDA D E BANDA D Juntamente com a banda C. é a terceira faixa de frequência reservada para o celular. .2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5. sendo as mais usadas comercialmente as de 1. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz. Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA. a venda dessa Banda será leiloada novamente.9 GHz. cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. principalmente em aplicações multimídia.7 GHz a 4. Oi RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB). como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico. TIM Maxitel – MG. A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. ATL – RJ/ES.925 GHz a 6. a banda B começou a operar em 1998. enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. oferecendo serviços digitais.

ISDN. ADSL e cable modem são três exemplos. enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura. Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão. . feita em diferentes mídias. BARRAMENTO (BUS) Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. BANDA DUPLA Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz. BANDA LARGA Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. Sistema Operacional de Faturamento Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K) BIT Abreviação de Binary digit. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0). Normalmente. sua velocidade é medida em megahertz (MHz). BPS (BITS POR SEGUNDO) Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação BYTE Grupo de oito bits BACKUP Cópia de segurança de dados e programas.BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. é a menor unidade de informação digital. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. como disquete. disco Zip ou CD-R. Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas. fita magnética.

BETA. No caso. que impedem ou alteram seu funcionamento. VERSÃO Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu. maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar. como o leitor de correio eletrônico. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa. handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente. telefones celulares. BROWSER Programa que permite navegar na Internet. No burn-in. BPS (BITS POR SEGUNDO) Medida da velocidade da transmissão de dados. Com o Bluetooth. 56600 bps equivalem a 56 Kbps. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades. BURN-IN Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). BUG Nome que se dá aos erros de programação existentes num software. sem intervenção do usuário. BITS/COR Densidade das cores. A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. BUSCADOR Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. Os mais utilizados. vêm acompanhados de outros programas. Quanto maior o índice de bits/cor. BLUETOOTH Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google). um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas. . computadores.

também funciona em padrão digital. isto é.BACK OFFICE Retaguarda de operação. serve de base para encaminhamento de chamadas. BANDA B Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil. organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. BACKUP Equipamento reserva ou cópia de arquivo. na faixa de 800 MHz. BACKBONE A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores. medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). BANDA Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. Provê conectividade entre LANS e WANs. BANDA DE GUARDA Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. Largura de Banda não é uma medida de velocidade. . digital. Hoje. Na área de comutação telefônica. BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar. BANDA A Subfaixa de 800 MHz. a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede. utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar. BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento.

sem fins lucrativos. O nome baud vem de J. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. BANDA PASSANTE (Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps). apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. M. networking e automação em edifícios. inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARK Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. onde. BICSI (Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional. telecomunicações. para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. quando.BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. . por quanto tempo. etc. BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. BILHETAGEM O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu. BAUD RATE O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. Baudot. BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte técnico. a serviço da indústria de cabeamento. por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados.

duração. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. então. suporte e help desk. BINA Sigla para “B” Identifica Número de “A”. BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). BITS POR SEGUNDO (bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. A BIOS é residente na placa-mãe do computador. BIRÔ DE SERVIÇOS Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment. BINÁRIO Forma de representação que utiliza dois valores. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOS É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador. elementos ou unidades. sequência de boot e outras. como quantidade e tipo de hard disks. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador. variando conforme o fabricante. começar as ligações ativas. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. Com alta capacidade. prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). BIT (BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário. Registra informações básicas como horário. detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para.BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. 8 bits equivalem a um byte. . Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. um estado zero ou um.

etc. terminais celulares. reduzindo o tráfego da rede. vídeo e dados.BLOCO TERMINAL É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. BLUETOOTH Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores. e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota. voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. que utilizam tecnologia "wire-wrap". A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. impressora. ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local. estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido. incluindo a busca do sistema operacional. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação. que utilizam tecnologia IDC. Atualmente. Normalmente estes blocos são do tipo BLI. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados. . Os canais B são para voz.

BUFFER Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora). BROWSER Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). BUSINESS-TO-CONSUMER Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores. até os gráficos e sofisticados. BXS/20E e BXS RAS BYTE Unidade de informação. Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT. normalmente menor que uma palavra em computação. baseados em texto. BXS/20. também conhecido como spooler. Bytes de oito bits são os mais comuns. BROADCAST Sistema de envio de mensagem. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto .BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados. Os browsers variam em complexidades desde os simples. . onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. BXS (Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). BUSINESS-TO-BUSINESS Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas.cujo público-alvo são empresas. voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. notadamente em função de vendas via varejo. Também conhecido como caracter.

BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo.BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. . então.é um banco de dados. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento. Termo comumente usado na área de help-desk. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa. fullfillment. qualquer conjunto de informações -. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. suporte e help desk. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. começar as ligações ativas.desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas. BANCO DE DADOS Tecnicamente. a partir da comparação com as práticas do mercado. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. Utiliza-se também ERP. detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para.

por qualquer razão. estão desligados.A COBRAR (VC1C) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. incluindo o quarto dígito. BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. . Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019).BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. CHAMADAS LOCAIS . Clique aqui para verificar os códigos de área. incluindo o quarto dígito. CHAMADAS LOCAIS (VC1) chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou. Clique aqui para verificar os códigos de área. C CAIXA POSTAL Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555). Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios.

Ligação constará na fatura e será tarifada. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULO chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD). Ligação constará na fatura e será tarifada. Clique aqui para verificar os códigos de área. incluindo o quarto dígito.EXCETO LOCAIS chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS INTERNACIONAIS chamadas originadas para outros países. interárea . incluindo o quarto dígito. com o horário e local em que foi originada. incluindo o quarto dígito. CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil.COM DESCONTO chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD). CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING chamadas realizadas em viagens nacionais.da cidade onde estiver para outra cidade do Estado. Clique aqui para verificar os códigos de área. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012). com o horário e local em que foi originada.da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil. Ligação constará na fatura e será tarifada. com o horário e local em que foi originada . incluindo o quarto dígito.CHAMADAS LOCAIS . CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo. CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR . interestadual . Se estiver sendo atendido por outra operadora.Ligação constará na fatura e será tarifada. caso o plano não contemple. quando estiver em roaming nacional. com desconto promocional. com o horário e local em que foi originada. pagará também o adicional por chamada.para cidades com o mesmo código de área (DDD). podendo ser: locais .

Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50. Como na tecnologia ADSL. CALL CENTER Centro de atendimento telefônico. 100. 150. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone.5 Mbps. Normalmente. será cobrado Deslocamento. CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas. CABE MODEM Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. . Deslocamento 1. que é o reencaminhamento da chamada. caso o plano não contemple. para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil. não excede 1. etc. 600 e 900 ).: Kit Vivo Pós assistência!. a velocidade de transmissão é variável. 300. linha. Torpedo Vox. CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR .CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING ao receber chamadas fora da área de registro do celular. Ex. Se estiver sendo atendido por outra operadora. CANAL Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão.ROAMING INTERNACIONAL valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais. atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes. Deslocamento 2. para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo. circuito ou instalação. pagará também o adicional por chamada.

CANCELAMENTO DE ECO Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco. CAPEX (Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação. CARACTERES DE CONTROLE Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens. CBR (Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo. CCC (Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações. CDMA (Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas. CDR (Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULA Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa. CHURN Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente. CLL (Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel. CLONAGEM Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo. CODEC Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa. COMUTAÇÃO DE PACOTES Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃO Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões. CONCORRÊNCIA Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal. CONGESTIONAMENTO Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento. CONVERGÊNCIA Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora. CRC (Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente CRIPTOGRAFIA Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada. CSP Código de Seleção de Prestadora.

consultoria (marketing e vendas). Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy. como ser embutida no processador. subsídios de aparelhos. o CD gravável. CARTUCHO (2) Jogos gravados em chips. Pode tanto situar-se num slot próprio. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada. CD-RW Tipo de CD que aceita regravação. na placa-mãe do micro. propagandas e promoções e taxa. CACHÊ Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária. CD-ROM Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory.CTS (Clear To Send) livre para envio. que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. comissões. CABLE MODEM Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade. A cabeça de leitura é um feixe de raio laser. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa. CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE É a soma de marketing. CD KEY Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. memória exclusiva de leitura). CD-R Sigla de Compact Disc Recordable. Um cartucho pode conter várias cores. a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. . vendas. CARTUCHO (1) Invólucro de tinta para impressoras. menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período.

é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB). utilizado em diversos protocolos.CELERON Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo. Chip . Em telefonia móvel. .de qualquer lugar.música. tráfego de dados. Refere-se ao principal chip do micro. permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa. Athlon. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar. CRADLE (BERÇO) Encaixe de plástico que. CHAT Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. CELULAR 3G Diz-se do celular de terceira geração. Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos. O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet. fotos. CRIPTOGRAFAR Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). Celeron ou PowerPC. de tamanho fixo. barramento e periféricos.Pastilha de circuito integrado. feita de material semicondutor. CHIPSET Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC. que pode ser Pentium. um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital . vídeo e TV . CPU Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. ligado a uma porta de comunicação do PC. CÉLULA Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits.

ou seja. CABLE MODEM Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade.do os dados mais requisitados pelo processador. CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz. . O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. CACHE A memória cache possui uma importância fundamental armazenan. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. CABO DE PAR TRANÇADO Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. CALL CENTER HÍBRIDO Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo. incluído voz dados e imagens. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801. suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. serviço ao consumidor. em alto volume. com objetivos ligados às funções de vendas. CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede.CABEAMENTO ESTRUTURADO Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação . marketing. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha. gera e recebe chamadas. telemarketing. como acesso a internet. e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. CALL CENTER Central onde as chamadas são processadas ou recebidas.

é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações.CALL CENTER VIRTUAL É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. CAPACIDADE DE OVERFLOW É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites. CANAL Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico. freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos. CANAL DE VOZ Em telefonia. CAPACIDADE Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. . agendamento e processamento de chamadas. a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo. CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos. CALL WAITING Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. Em alguns casos.

considerado o “coração” do sistema celular móvel. por exemplo. É a central de comutação de serviço celular. CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como. armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações. CCC Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular.CARACTER Letra do alfabeto. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicação. controla o uso dos canais. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar. É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. comuta e controla um aglomerado celular. ou seja. CCS (Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum. MetroRed e Netstream. GlobalOne. sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. CARGA BASE Na previsão de troncos. volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle. CAS (Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. É o elemento de coordenação central de toda rede celular. .

Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. na prestação de serviços de telecomunicações. rotativo a barras cruzadas (crossbar). CENTRAL ANALÓGICA No contexto de um sistema telefônico. dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais. CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego. A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo. CENTRAL DE COMUTAÇÃO Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas.CDMA (Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código. CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas. que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência . CENTRAL DIGITAL No contexto de um sistema telefônico. CENTRAL PÚBLICA (RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso. . pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais.

óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si. CIRCUITO Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico. CENTRAL TELEFÔNICA Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação. CHAMADA EM FILA Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa. ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). Um termo usado em Frame Relay. Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos. CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. . Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia. em contraposição às centrais telefônicas públicas. CHAT É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real.CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA (PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CENTRAL TANDEM São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana. capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. dois assinantes).

como voz. fax e secretárias eletrônicas. onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. em simultâneo. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento. companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos. sete dias por semana. que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. CODIFICAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. . COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão. Por exemplo. a partir de máquinas diferentes. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo. CODIFICAÇÃO Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. por desempenharem missões críticas. CODIGO HDB3 (High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G. CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal.703 da UIT. COMPELIDO Tipo de transmissão de mensagens. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três.CLUSTER Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. devem oferecer Alta Disponibilidade. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax).

CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. redes de pacotes ou satélite. componentes. CONFIGURAÇÃO Conjunto de parâmetros. sistema ou aplicação. . CONFIABILIDADE Característica de um sistema que é confiável. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias. em redes locais e de longa distância. COMUNICAÇÃO DE DADOS Transferência de informações entre equipamentos. COMUTAÇÃO Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede. isto é. outros quase nenhuma. COMPRESSÃO DE SOFTWARE Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. COMPRESSÃO Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados. periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento.COMPILAR Transformar código fonte de um programa em um programa executável. desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. via rede telefônica. que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários.

CONVERGE Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa. CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail. CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação. como o telefone e e-mail. CORDLESS É o modelo mais simples de telefone sem fio. constituindo uma rede corporativa. o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web). sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. Estação de atendimento. . sempre preparadas para acessar a rede. CONVERGÊNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados. é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. chats (conversação on-line com agentes). CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line".CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores. gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet.

Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. Em geral. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que. a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual. em particular o call center e as bases de dados corporativas. Em geral. tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. CRM (Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. em contraposição às centrais telefônicas públicas. . para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. CPCT (CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa. CPE (CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais. que se encontram nas instalações do cliente. para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. CPA-T Central de Programa Armazenado. CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one. que prevê alto grau de personalização no atendimento. até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. A designação T indica comutação temporal. projetam seu potencial futuro.CPA Central de Programa Armazenado.

25. . CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia. por exemplo. 85. CTI Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração ComputadorTelefonia). o CTI é aplicado nas estruturas de call center. porém. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. 23. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. Também conhecido como combinação de chamada. CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). Exemplos de CSPs: 14. 89. 21. Já existem. Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber. 15. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. novos padrões envolvendo essa tecnologia. o retorno de uma ligação. Classicamente. 31.CSP (Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada.

chat e voz sobre IP. fax. agendamento e processamento de chamadas. uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. de forma genérica. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. por exemplo. e-mail.Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. . Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. Entre eles estão o telefone. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo. mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. de forma particular. através de telefone e fax. ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas. de forma particular. através de telefone e fax. de forma genérica. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado. como por exemplo. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas. por exemplo.

Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia.Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. na Internet. revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. provavelmente. geram as altas margens. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção. através de ações como e-commerce ou Web Self Service. varejistas. CMVs são aqueles com os quais a empresa. . Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. Concessionárias de automóveis. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. tem a mais alta participação. mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto.

custando também menos para a empresa. . podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento. CMP . que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia. a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos.que inclusive pode ser feita no próprio telefone . Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código. tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada . devem oferecer alta disponibilidade. da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento.Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. ouvir e criar mensagens de voz gravadas. por desempenharem missões críticas. como gestão de e-mail. sete dias por semana. chat. editar. encaminhar. que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas.proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up.Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber. para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet. navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia.

Independente da filosofia empresarial empregada. CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Siebel e SAP. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs. atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa. o custo é por cada mil contatos. CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. produto ou serviço. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente.CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. . Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium. Remedy. No caso de campanhas com suporte de call center. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes. Marketing e Call Center. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas. CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). garantindo seu sucesso empresarial. repassando informações do CRM Operacional. o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada.

Conceitualmente. para geração de respostas automáticas. envolve os sistemas de automação de força de vendas. . ao mesmo tempo. front Office. disponibilizando as informações a todas as áreas e. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. e-commerce e call centers. De forma generalizada. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação. DAC e URA). de maneira particular. criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs. Começam a ser chamados de Middleware. o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa.CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e. equipamentos e a renda obtida. serviços telefônicos. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra. oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. de canais de venda. dataware house) com os de telefonia (PABX.

rede ou sistema de comunicação. . normalmente. Varia de acordo com o tempo de duração da chamada. significa informação convertida para o modo digital. O modem é um DCE. em oposição a informação em modo analógico. DU(DECIBEL) Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais. DESLOCAMENTO(DCL) Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. DIAGNÓSTICO Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho. DIGITALIZAÇÃO Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O). controladores ou modems). DIGITAL Tecnologia eletrônica que gera. DCE (Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. Aparelho com funções que estabelecem. DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem. como as chamadas telefônicas de voz convencionais. mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais. armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit).Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada. para envio de dígitos através de dois tons combinados DADOS Em telecomunicações.D DTMF Dual-Tone Multy-Frequency . mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados.

Desktop (1) . DirectX . Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade.. é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital.Designação genérica dos computadores de mesa.Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows. DTR (Data Terminal Ready) terminal de dados pronto.DISTORÇÃO Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão. DUAL MODE Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. DB-25 . que serve para conexão de modem externo. .Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC.Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows. DSL (Digital Subscriber Line) linha digital de assinante. Desktop (2) .Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse. DSP (Digital Signal Processing) processamento digital de sinais. O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original. Veja ADSL. O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica. DB-9 . Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados.

varia entre 10 e 13 gigabytes (GB). Download . Downstream . Dot pitch . Quanto menor o valor do dot pitch. Domínio .Nas conexões de alta velocidade.Transferência de dados de um computador para outro. DSP . de impressoras a scanners e placas de vídeo.Processador digital de sinais. Pode guardar até oito horas de filme.Sigla de dots per inch.Software criado para controlar periféricos.Digital Video Disc. melhor a qualidade da imagem. o DOS atende a comandos digitados pelo operador. Drive . DVD-ROM . Pode ser interno ou externo ao computador. DVD . som e dados. Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa. atualmente. CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento. sistema operacional para PCs. Pode referir-se a unidade de disquete. DOS .Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. estabelecida em pontos por polegada. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração. O tamanho-padrão. Sem interface gráfica. disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD. Dpi . Driver .Disco rígido . Quanto maior o índice dpi. é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário. refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário.DVD para armazenar dados de computador. Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco. . Medida da definição da imagem. melhor a qualidade de um monitor.Sigla de Disk Operating System. disco rígido.Disco magnético usado para armazenar informações. Na Internet.Unidade de disco.Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo.Endereço que identifica um site na Internet. Dual scan .

DDD . com 25 pinos. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs). muito utilizadas em soluções de Call Centers. mas saltam entre valores discretos. Os valores digitais não mudam continuamente. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s). DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda. DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida. caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link.DAC Distribuidor Automático de Chamadas.

sendo igual a 10 log10 (P1/P2). dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. DESPACHAR Função do help desk. um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido.(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. Em uma . DEDICADO Aparelho que só tem uma função. DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 . DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. por exemplo. O procedimento de designar técnicos de campo. é um servidor dedicado. contatá-los e rastrear os resultados. é chamado de despacho. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT).

informação digital binária. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. DIGITAL Em informática e telecomunicações. Quando o tempo expira. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e. pela quantidade. isto é. podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. Nas concessionárias. Um modo de armazenar voz. fazer chamada usando as linhas da empresa. melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço.empresa. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. normalmente é um armário embutido na parede. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. Transmissão digital permite maiores velocidades. DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). DISCAGEM DIRETA A RAMAL . digital é sinônimo de informação representada por bits. mediante identificação por senha. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço.

com (comercial) e . . sem ter de falar com o atendente geral. DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico. Transferência de um arquivo de um computador para outro. Nos Estados Unidos. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. existem domínios superiores divididas por áreas. como :br (Brasil) e fr (França).edu (educação). . DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. recebe um DLCI. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX.DID em inglês ou DDR em português. como: . DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos.) entre eles. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas. DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. ou seja. Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país. O DLCI possui significado apenas local. na ordem do mais específico para o mais geral. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(. freqüentemente via Internet. a cada nó que a informação é passada na rede. DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário.gov (governo). em um canal de suporte.

DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada. em média. 01) Outra designação para sistemas ISDN. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. o redirecionamento pode ser. para os atendentes de uma central ou para as URAs. Invariavelmente. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre. . a partir de informações previamente determinadas. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos.DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos. concebida para aplicações em redes telefônicas. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas.MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency .

048 Mbps. E E1 Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. E3 Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34. . Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz. técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente. seja SAC. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre.363 Mbps. Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa.Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados. também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. telemarketing ativo ou receptivo. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. EBITDA (Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações.

carregados na forma de software. EDGE (E-GPRS) (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho. frequência e distorção de fase.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. MÓVEL e-book . Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM. ESPAÇO Em telecomunicações representa a ausência de sinal. com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente. onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo. de 14. usando a internet como plataforma de troca de informações. Antena utilizada na telefonia celular. EQUALIZADOR Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. A outra sigla utilizada. . Equivalente ao 0 binário. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B). "E-GRPS". ENDEREÇO IP Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP. encomenda e realização das transações financeiras.E-COMMERCE Comércio eletrônico. ERB Estação Radiobase. Reduz os efeitos da amplitude. Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE. o EDGE pode atingir 48.Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros. que cobre uma determinada área geográfica (célula). significa "Enhanced GRPS". ESTAÇÃO É o nome oficial de aparelho ou telefone celular.400 bits por segundo.

um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica. ENLACE . ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. cada um com uma velocidade de 64kbps. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores).Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar. E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega".e-commerce . Ethernet . Também chamado de Internet Protocol ou IP address. sendo 30 canais de voz ou dados. muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios. podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua.Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado.Termo que designa o comércio eletrônico . Estabilizador .048 Mbps. ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação. comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais. Sistema de transmissão a 2.venda de produtos e serviços por intermédio da Internet. que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E). E+M É um tipo de sinalização de linha. ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação.

ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão.Também conhecido como Link. Um erlang eqüivale a 1 hora completa. entre a central telefônica e o telefone celular. mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado. recursos humanos. ERLANG Medida de tráfego telefônico. a aferição do tráfego de um call center em ERLANG.600 segundos. almoxarifado. ou 3. é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais. de conversação telefônica. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos.. isto é. Do ponto de vista estritamente numérico. ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários.. transporte. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. por meio de rádio.600. etc. ESPELHAMENTO . compras. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3. ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras. contabilidade.

E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. O mais difundido é através da Internet. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. mas pode ser também através de redes locais. WANs ou intranet. fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet. com todos os dados e configurações. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio.Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido. ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. Enterasys Networks .

da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado. fornecedores e planejamento de produto. em número de canais e velocidade. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor.Parceira Siemens na área de comunicação de dados. utilizando a Internet. F FDMA (Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. estoque. permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. FIBRAS ÓPTICAS Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. finanças. FIREWALL Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. Existe na forma de soflware e hardware. supera a tecnologia de fios de cobre. Sua capacidade de transmissão de dados. ou na combinação de ambos. por exemplo. que são atribuídas aos vários assinantes. recursos humanos. acompanhamento de pedidos. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial. . O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"). compostas de módulos como compra.

com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda. define a transferência de tinta por calor.Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.Software que filtra os dados provenientes da Internet. Freeware . evita acesso não autorizado. FALA DISCRETA . Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor. Fusão térmica . produzido pela Macromedia. Flash .5 Mbps). Filtro de linha . Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps.Em impressoras. Firewall . FULL DUPLEX Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo.Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3. FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais.Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. Dessa forma. sabotagem e roubo de informações no computador do usuário. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos.Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394. um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web.FRAME RELAY Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1. Firewire .

oferecendo um menu de documentos. O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho. por exemplo. com uma pausa em cada uma delas. FILA DE ESPERA . FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes.323. onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. Baseado no software DAC Dígitro. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos. FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra. Algumas vezes. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs. composto de materiais dielétricos. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade. possui gateway que utiliza protocolo H. o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip.Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado. que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. e são encontradas na Internet. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio.

Geralmente. usado com fins de segurança. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento. FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros.esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. Menor que um cartucho de audiocassete. com a possibilidade de ocultar os registros indesejados. É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa.Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em . um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra. mas sem eliminá-los. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital).

dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay . O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. em geral. sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais.um call center. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X. controle de tráfego. mas. As principais vantagens em relação ao X.25. . Existem dois tipos de fórmula Erlang. apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T. embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas. FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados prédefidos. Já a Erlang C. ao chegar ao destino. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede. Assim como no X.25.25 são: tamanho variável de pacotes. evitando situações de congestionamento da rede. quando o tráfego é aleatório e existe fila. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. em frames de dados. pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. e por sua reconstituição na forma original. Pode ser um equipamento separado. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. Assim. o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for.

permite controlar o acesso a arquivos remotos. FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. a manipulação de diretórios. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). remoção e a transferência. a renomeação. . Nos sistemas de DAC. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede. por exemplo. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas. o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos. nos dois sentidos. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente. a partir da central de atendimento.FREEWARE Software disponível sem qualquer custo.

fax. chat ou voz sobre IP. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas.Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva. por exemplo. G . Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente. ou seja. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata. com sugestões. acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. oferecer produtos e serviços a determinados clientes. utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas. que são questionados sobre produtos ou serviços. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. Na Internet. através de várias estratégias. fax e a central de atendimento. e-mail. todas as chamadas. sejam elas de telefonia fixa ou móvel. manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. aquela que aparece em primeiro lugar. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas. Veja CRM. um site pode ser moldado aos hábitos do visitante. através de mecanismo de combinações.

tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet. Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet. O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G).Combinação de diversas imagens do tipo GIF. medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes. vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede.Sigla de Graphics Interchange Format. GB . GSM (Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis. . GPS (Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia.GabGATEWAYS Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. que dá a ilusão de movimento em sites na Internet.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes. Gabinete ATX . Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar. onde é adotado pelas bandas D e E. GIF animado . inete AT . GPRS (General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes.Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). GIF .Sigla de gigabyte.

É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G). G. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz. G. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5.4 kbps.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital. . um sistema de comunicação digital sem fio.Sigla de Global System for Mobile Communications. ou 1000 megahertz. que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps.3 a 6. porém. também inclui as especificações para o T1 a 1.048 Mbps (E1). (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1.711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723. GPS .1.048 Mbps.Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD. geralmente. G.703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2.Gigahertz (GHz) . Atualmente. um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares. são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz. GATEKEEPER Em redes convergentes. GSM .Sigla de Global Positioning System.544 Mbps (US). é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2.

Quando duas redes não falam a mesma língua. GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs. através da complexidade da Internet. o servidor de rede ou uma outra entidade. tais como: encaminhamento de chamadas. que permite ao usuário navegar. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H. um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. não usam os mesmos protocolos. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas .Eles também provêem funções adicionais. responsável pelo controle dos dados das campanhas. Está dividido em dois módulos: Gerenciador. responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. e Interface. GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes. isto é. facilmente. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica. manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. GPRS .323.

É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. Para fins de roteamento.(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. Também conhecido por divisão ou portão. é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente . são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM. ou especialização em determinado serviço. férias de cada agente. Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz. que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos. O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário).5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). É considerado um passo intermediário (2. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema. Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center. horários de almoço. Certos tipos de chamada. atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum. GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. originalmente conhecido como Groupe Special Mobile. é um segmento do call center. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center.

podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. Baseia-se no uso de etiquetas. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital. H HANDOFF Ativação de uma ERB para outra. que permite gravação seletiva ou fulltime de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes. permitem a fácil escuta das conversas. isto é.Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva. o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar. que além de uma excelente qualidade na gravação. chamadas tags. HTML (Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet. etc. . para a formação dos elementos que competem a páginas da web. como tamanho e tipo de fonte. Handheld . o que facilita o treinamento dos atendentes. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais. alinhamento de texto inserções de links. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

HPA . Também inclui periféricos como as impressoras.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa. ou disco rígido. magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema.Parte física dos computadores: CPU. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos. em placas de comunicação sem fio. monitor. Home LAN . depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. HDLC . o H.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. geralmente. Por exemplo. teclado e circuitos. Tem qualidade superior à tela Dual Scan. H. Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. HD . HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar.Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos.Rede de computadores domésticos. ou seja. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion). Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. mas perde para a tela de matriz ativa. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. Baseia-se. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização.Sigla de hard disk. mas não ao mesmo tempo. com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação.Hardware .

Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone. no entanto. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. HMM . Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital. no geral. aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas. você ainda consegue a taxa de transferência do E1. de destino e informação de controle. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. que. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. podem ser dispostos de várias formas. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. Em português. tais como endereço de origem. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs). HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. Isto é conhecido como DualDuplex. como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil. por exemplo o E1. pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal. E. técnicos de campo e seus despachantes. você consegue duas vezes a distância. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay.(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais. É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). HELP DESK Um help desk. centros de consulta. é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. em virtude de o HDSL usar dois pares de fio.

Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar. Headsets Fones de cabeça. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que. Host . que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia. da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Ela pode ser tanto interna como externa. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Amplamente utilizado para acesso à internet. HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação.(Hora de Maior Movimento). Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe. gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima.

ou seja. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM. pager. implantada no Japão pela NTT DoCoMo.Termo utilizado para determinar a origem do serviço. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9. definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. INTERFACE Uma fronteira em comum entre duas redes. ICH (Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação. rádio bidirecional e modem numa única rede. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico. o servidor. I IDEN (Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital. I-MODE Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular. Opera nas frequências de 800.6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente. .

O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido. projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet.Aparelhos de operação simples. Assume faces como meio de comunicação. . ITU (International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. conhecido como UIN. Information Appliance . incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual).O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet.Sigla para Integrated Drive Electronics. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. entretendimento. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. padrão para interconexão de discos rígidos. ICQ . INTRANET Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas. Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization. na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. sem permitir o acesso de outras pessoas. Tem sede em Genebra na Suíça. fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias. cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação. IDE .INTERNET Nome dado a rede mundial de computadores. caracterizada pela combinação de aparelhos de mão. Nele. atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados. ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas. Também conhecido como ATA. É usada por qualquer tipo de organização (empresa. rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação. IRIDIUM Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet. gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. ISO Organismo internacional.

IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador. ICONE Numa interface gráfica. Linha telefônica digital para o tráfego de dados. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). IMAP . periféricos e handhelds. IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. que também é usado para testar a Internet. o evento é reportado pelo ICMP. Quando algo inesperado acontece.Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados).Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores. usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa. operadores. fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada. por exemplo. ISDN (RDSI) . figura apresentada na tela. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores.Infravermelho . É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo. IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. o que possibilita a priorização de clientes preferenciais. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes. ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros. geralmente clicável.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. compreensível. INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7. que permite entendimento. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível. INTERFACE CELULAR . Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto. ou seja. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. ou seja. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo).Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986.

indução ou ruído eletromagnético que venha interromper. trafeguem sem utilizar a rede fixa. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D. INTERLINK . ou seja. irradiação. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. perturbar. disca números telefônicos. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring. botões e um meio de apontamento e seleção. ícones. ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação.Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. comportando-se como um telefone. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI. e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas. como o mouse. sigla em inglês para Graphical User Interface. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares. muito comum em aparelhos ISDN. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão. como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento. comportando-se como a placa de um PABX. são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto.

INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo. INTERNET Rede mundial de computadores. amplamente utilizada pelas grandes empresas. Também conhecido como Protocolo IP. INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). copia o modelo de navegação da Internet. com maior intensidade após 1995.Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora. é uma forma de comunicação interna barata e segura. vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. atendimento do . surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos. várias funcionalidades. onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. num mesmo equipamento. mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. entre outros meios.

ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI . e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle. ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps.é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. aplicações e serviços multimídia. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. imagens. A grosso modo. IPv4 Internet Protocol Version 4. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax.assinante B). que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle. todos dentro de um par de fios de telefone comum.Rede Digital de Serviços Integrados . IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma. desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. A versão atual de IP em uso pela Internet. . dados. IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP.

Interface de Especificação . conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA). Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. Em português. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN.ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet.

JPG . ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA . J Jato de tinta . As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma. JAVA Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web.Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. que pode ser entendida . Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo.Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet.a unidade de resposta audível.Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais.

. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação. JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica. do Windows aos vários tipos de Unix. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário. como na unidade Kbps (quilobits por segundo). que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados.e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais.Abreviatura de quilobit. K Kb . JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades. por exemplo em telefonia IP. Junk Mail Também conhecido como Spam. JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados. medida equivalente a 1024 bits. repete-se o pacote anterior). JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados.

Normalmente.Abreviatura de quilobyte. unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes. um andar ou um prédio. KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo). Pode ser expressa em bits por segundo (bps). seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador.KB . hubs ou switches. um departamento. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC. Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. LARGURA DE BANDA A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem. Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção). correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. Kernel . a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz). LATÊNCIA É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. Para viabilizar uma boa performance. a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala. . A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. Quanto maior a largura de banda. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado.Porção central de qualquer sistema operacional. L LAN (Local Area Network) rede local.

rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd). Linux .Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Também chamado de hiperlink. Link (1) . Aprovada em 1997. regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil. link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto. Em broadcasting. Nas aplicações mais convencionais. entre todos os usuários da empresa que o solicitou. . LINK Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício. quando clicadas. é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração. O Linux é. de eventos ao vivo. via rede local. ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação.Palavras-chave em páginas de sites Web que. ou tela de cristal líquido. LCD . com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição. pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners.Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo.LGT Lei Geral de Telecomunicações. Em uma LAN. por exemplo. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si.Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso. Um link é compartilhado. Link (2) . Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas. remetem a outros documentos na Web. LAN (Local Area Network)Rede Local. também. Na web. Leve e com baixo consumo de energia. Li-Íon . uma das variantes do sistema Unix. entre outros recursos. o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria. mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros.Sigla de Liquid Crystal Display.

e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. próprio para uso em situações de locomoção. não compartilhado. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações.LAPTOP Microcomputador portátil. dotado de bateria e com monitor plano e teclado. para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez. acoplado a um gabinete compacto. sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz. tais como nas redes de telefonia pública. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. Também conhecida como linha dedicada. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. LINUX .

bye ou logout. Life Time Value Veja Valor Vitalício. o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. selecionando um item de menu ou digitando exit. com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão. que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps. sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username). com uma comunicação integrada e segura. geralmente. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza.Sistema operacional com as mesmas características do Unix. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. . Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto. e depois informa a sua senha (password). mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto. LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação. Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores.

em vez de equipamentos fixos. possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos. provavelmente na tecnologia Java. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está . MEXE (Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. MODEM Modulador-demodulador. Essa operação chama-se modulação. M-COMMERCE (mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio.LTV Veja Valor Vitalício. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. com mais segurança e flexibilidade. MINUTAGEM Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação. MICROONDAS Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros. M MARKET SHARE (Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado MBPS Megabits por segundo.

Um megapixel equivale a um milhão de pixels. m-commerce . Quanto mais pixels.conectado.Megabyte. É usado na indicação da velocidade de transferência de dados. geralmente.dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra. A mais comum é 56 Kbps. De modo geral. Um megabit equivale a 1 milhão de bits. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha. medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps. ou comércio móvel . Mac OS .a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G.Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh. como em 100 Mbps (megabits por segundo). MULTIPONTO Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto). pode transmitir num determinado momento. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais. mas somente um deles. 1048576 bytes).O bit é a menor unidade de informação possível. para ser exato. Megabit (Mb) . MOU (Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes. O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. sem que essa interfira no sinal . maior a qualidade das fotos produzidas. é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal. .Termo que designa o Mobile Commerce. Megapixel . MB .Unidade de medida de pixels (pontos na tela). MULTIPLEXADOR (MUX) Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador. Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger. MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz). Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP. Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais. MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade. MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

seu comportamento. denominado sinal modulador. MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora.MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. avaliando as maneiras do primeiro. Transporte. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM. . Rede. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente. de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. Também chamada de PCM. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador. Apresentação e Aplicação. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7. a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. Sessão. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7. de um SP para outro. a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos. Enlace de dados. é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original.

MONITORAR Acompanhar e avaliar. é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. junto à boca e ao ouvido do usuário. apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão.Alguns sistemas registram os contatos. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física. O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons . Embora existam 12 teclas no telefonepadrão. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las. simultânea e respectivamente. MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7. Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de . Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP).transmitidos ao mesmo tempo.um de alta e outro de baixa freqüência . organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas. o que eleva o número total de tons para oito). A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada.

MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing. por exemplo. .baixa freqüência. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas. usando uma única linha de comunicação ou canal. MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios. Nos sistemas PCM de 30 canais. para a expressão de conteúdos. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa. graças à divisão do tempo do processador entre elas. a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática. outros canais de transmissão similares. o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. Em call centers. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais. através de um processo cíclico. imagens e som. como texto. um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. é um esforço de vendas multimídia. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. a um canal comum. intermitentemente.

Normalmente. . que permite a operação simultânea por mais de um usuário. normalmente. Neste caso. seja ele impresso ou via Internet. pode ou deve ser atendido com exclusividade. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que. presume uma resposta. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. podendo ser clientes ativos ou potenciais. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado.MULTIUSUÁRIO Sistema operacional. Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial. por email. ou computador.

mesmo quando falha o fornecimento da rede pública. química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks. NO Em comunicação. N NARROWBAND (banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga. NMS (Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware.Sigla de níquel-cádmio.Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente. redistribuição ou finalização de uma rede. é o ponto de conexão. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho. possibilitando a integração de seus aplicativos. Entre eles: texto. Ni-Cd . NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em . NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. No-break . Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. imagem e som.Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.

são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. NT Network. Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera). O OPERADORA Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP. . Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados. de longa distância ou transmissão de dados. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa.contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. Rede. NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. celular. também chamado de host. NÓ Computador ligado à rede. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.

transforma texto em arquivo editável. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas. por exemplo. A taxa de ocupação . Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva. Onboard . Com a ajuda de um scanner. os agentes estão efetivamente ocupados. desenvolvido pela International Standard Organization (ISO). OCR . O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas. para reduzir custos. seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta.Diz-se dos controladores e periféricos que.OSI (Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. durante o horário de trabalho. Em micros para uso doméstico. através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. são integrados à placa-mãe. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. incompletas e fora de padrão. seja no atendimento de chamadas. Modelo de sete níveis para redes de comunicação. só para citar duas possibilidades.Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas.

O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto. OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. telecommuter e operador virtual. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes. Também chamado de teletrabalhador. a conexão é transparente. ON LINE Termo que significa estar no sistema. estar conectado à algum lugar. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa. que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. OSCILOSCÓPIO . inversamente. para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso.também pode ser levantada em switches e troncos telefones. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. No que diz respeito à central de comutação. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto. ou faixa de freqüências predeterminada e variável. que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e.

OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. OVERHEAD . A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. em última instância. até para outros sistemas telefônicos. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio. Normalmente. ou recebidas. OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza. em contraposição às atividades-fim. como discagem prévia. Na verdade. trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem. sistema telefônico ou call center. baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. discagem preditiva ou discagem forçada. OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes. hierarquico. em oposição às chamadas inbound. OUTSOURCING Terceirização. define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece). Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e.Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. comumente designadas por sua expressão em inglês: core business.

(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. identificando suas necessidades e anseios. OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. uma parte dela ou alguma ação . Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta. o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes. podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva. Outro. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes. Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo.

.específica que envolva interagir com cliente. os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido. durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps. em geral. PCS (Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. é um procedimento para a adaptação. Muito utilizado nos Estados Unidos. não permitem o envio de respostas. Nos últimos três anos. surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens. Chamados pagers. opera em 1900 MHz. É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares.Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. Na internet. refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. P PAGING Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis. PIN Personal Identification Number . PEER-TO-PEER Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. PCM (Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador. PLANO DE SERVIÇOS É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação. mas.

impressoras.Sinônimo de handheld. lotéricas. Palmtop . modems. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago). No sistema pós-pago. PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. multiplexadores e outros equipamentos. Palm OS . roteadores. terminais. Computador de mão. No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone.Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing. switches. etc.PORTA Interface física para a conexão entre computadores. REGIONAL Programa SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ Toque eP2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs Net sac PROTOCOLO Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. máquinas. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo. por sua vez. o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. A compra é feita na forma de recarga em bancos. . PROVEDOR DE ACESSO Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. pela Handspring e similares. lojas próprias das operadoras. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação. PROGRAMA DE BILLING Sistema Operacional de Faturamento. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do prépago.

cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. para uso em estações de trabalho.Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional. Plug and Play . organização que define os padrões para o PC Card.Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.PCMCIA . PDF . É uma alternativa às bobinas de papel térmico.Processador de alto desempenho criado pela Intel. Porta PS/2 .Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. é preciso ter o programa Acrobat Reader. PocketPC . O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax. mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente. Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. Pentium III .Papel comum. Um PC Card pode ser disco removível. Porta paralela . São usados em notebooks e computadores de mão. distribuído gratuitamente pela Adobe. notícias e indicações para outros sites. sistema operacional da Microsoft para computadores de mão. placa de rede. .Interface de comunicação que transmite informação em série. como impressoras.Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador. circuito de expansão para hardware em cartões.Site na Internet que agrega serviços. Pixel . Para lê-los. PCS . usada por mouses e modems. Plain paper . fax/modem etc. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato. Exige mais antenas que o serviço celular convencional. Abreviatura: PnP.Sigla de Personal Computer Memory Card International Association. Porta serial .Nova denominação do Windows CE. Portal .Interface para conectar dispositivos externos. scanners e gravadores de CD.Sigla de Personal Communications Services.

desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX. PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. os PBXs foram se modernizando. Ppp . PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange.Ppm (páginas por minuto) . o mesmo que dpi (dots per inch).Pontos por polegada. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO. Com o tempo.Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser. os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente. PA Sigla para Posição de Atendimento. a posibilidade de alternar entre duas chamadas. com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Hoje. ou seja. Na verdade. . o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona. o que resultou na automação desse procedimento.

PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. um por vez. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede. automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível URA. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado. manter e encerrar uma sessão. PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar. No outro extremo. enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta. são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação. sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP. mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados. inclusive em ambiente Linux.PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar. para ler os dados disponíveis para coleta. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO .

Em uma rede de telecomunicações.(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7. é o ponto que provê interface para bancos de dados. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. 7. que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. postos de serviço. é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP.S. é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único". PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7. O termo interface serial normalmente é . POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. grandes plataformas de atendimento. etc. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. ao contrário de interfaces paralelas. estes pontos correspondem geralmente a centrais. bancos de dados.) Em um sistema de sinalização No. ou S. PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨.P. já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo.

embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. toque de ocupado/sem resposta. e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. vídeo e dados. de modo geral. resposta do sistema de correio de voz. para o final da lista de chamadas a realizar. via teclado do computador. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador. interceptação do telefone da companhia etc. . ou que não tenham sido atendidos. distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que. como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION.utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante. Valendo-se de recursos avançados de software. provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema. um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente. por meio de desvios automatizados. Sistema que realiza chamadas automaticamente. os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. utilizado em sistemas E1. Status da linha telefônica: toque de chamada. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado. o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada.

o diretório atual e outros dados que podem ser configurados. PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. verificação. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos.remote access server). incluindo inicialização. O servidor proxy . em um shell. PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada). utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. o nome da máquina. coleta de dados. significa que o sistema está pronto para uma nova entrada. endereçamento e correção de erros. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS . Geralmente possui variáveis com o nome do usuário. PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos.PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional. Regras que governam a transmissão de dados. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando. Dessa forma garante segurança. A solução permite ainda integração com aplicações externas.

Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento. Uma vez que o dado foi enviado. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. PSOFOMETRO Medidor de Ruído. PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. fila de espera ou nível de serviço. tal como o X. A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado.25. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. a conexão é desfeita. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC.funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. Pesquisa Piloto . Rede de Telefonia Pública Comutada. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes. hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa. Processador de voz . automaticamente. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações. transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários.Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. define o momento em que a chamada deverá ser completada. de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados.

Também chamada de enlace de dados. tem recursos de voz para atender cliente.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. reconhecendo a voz humana. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI. disponibilidade de 99. Por exemplo. é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. Nos sistemas PCM de 30 canais. sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores.9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0. QUALIDADE DE SERVIÇO . Q Q.Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia. ou sem serviço. Prospect Termo que identifica um possível cliente. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center. que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema.1% (quase nove horas num ano) fora do ar. Aplicado normalmente em URAs.

O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal. como facilidade de acesso a tom de linha. e o conjunto de equipamentos que os conecta REDUNDÂNCIA Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). O roteador recebe e encaminha pacotes de .Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay. estações e nós interligados. Por exemplo. normalmente. R REDE Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos. No caso de roaming internacional. A rede pode ser definida como um grupo de pontos. o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele. como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações. recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino. seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular. qualidade do som etc. ROAMING Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. REPETIDOR Dispositivo que amplifica. ROTEADOR Equipamento que funciona. com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). no entanto. sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. A operação ocorre automaticamente . rádio ou satélite. mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos.

Qualidade de impressão. Resolução . chamada de roteamento.Conector para cabos de rede de computadores. RTS (Request To Send) requisição para envio. É medida em dpi (ou pontos por polegada). A operação.dados em altíssima velocidade.Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. é denominado router. para impressoras jato de tinta.Conector padrão para telefones nos EUA.a memória física do computador. No caso do link E-1. desconexão. memória de acesso aleatório . que envia informações como ocupação. informando que tem dados ser transmitidos. é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. a prática não é endossada pelos fabricantes do setor. Apesar de econômica. R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é. RJ-11 . é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs).. RAM . melhor a qualidade. Sinal de controle enviado por um modem a outro. Refil . Para resoluções maiores. ou entre duas WANs. você está em roaming. a cada quadro (256 bits) é .Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados.. Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço. Em inglês. RJ-45 . O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768.) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal.Sigla de Random Access Memory. atendimento. escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. conforme definido por sua operadora. Roaming . Resolução (vídeo) . Quanto maior o número.

RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller. ISDN (Integrated Services Digital Network). fazendo parte de seu plano de numeração. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). Access Control System). As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado. . RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. também conhecido por sua sigla em inglês. O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX.enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão). Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas.

RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos. um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. procedimentos operacionais e tecologias na intenet. duração. mas que pode ser usado para tal. e. através de informações consultadas em banco de dados relacionais. sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes. REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição. Um de seus beneficios e‘ a . Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. hoje em dia.REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. Um serviço de acesso independente da Internet. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais. que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro. hora do dia. e‘ o protocolo intradominio mais comum. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS). número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC.

RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing). dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização.naquele horário e dia . Alem disso. Dependendo de como é programada. identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia.a operadora que oferece o menor custo. ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do .facilidade de configuracao. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente . seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores.

utilizado em conjunto com o RTP. RTP é executado no topo do protocolo UDP. ocorre em call centers de serviços internacionais. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. Este é um protocolo auxiliar de controle. RTPC . RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real. mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. Nesses casos. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez. o IETF desenvolveu o RTCP . implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. Tipicamente. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias. Por exemplo. Sendo assim. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes.chamador.

RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas. São mais caros e mais complexos do que os switches. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. que mostra a existência de chamada na fila de espera. públicos ou privados. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC). tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN). . gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. com regras pré-definidas.Rede de Telefonia Pública Comutada. incorporado no sistema de telefonia. identificando o melhor operador para atender determinado cliente. discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores. que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico. conhecidas como redes locais (LAN). Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores. para assim tomar suas decisões.

Por exemplo. baseado em software ou hardware (DAC). S SAC (Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente. SINAIS DE CONTROLE Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação. controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados. RTS. etc SIM CARD Módulo de identificação do cliente. DTR ou DCD. Por exemplo: identificador de chamadas. não essenciais ao uso do SMC. consulta e conferência. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica. do padrão GSM. SATÉLITE Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo. mensagens do SMS e todas as informações pessoais. desenvolvido para facilitar a recepção . seguindo as regras do negócio. correio de voz. O sistema. SMART PHONE Terminal de telefonia móvel. pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados. instant!. chamada em espera. SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE Equipamentos e programas utilizados para monitorar. SERVIÇOS ADICIONAIS São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular.Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. como parte de um mecanismo para o controle do sistema.

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos. SMC Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis. SME Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking. SMP Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre. SMS (Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager. SNA (Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM. SNMP (Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs. SOMBRA Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos. SSL (Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores. SWITCH Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário. SWITCH ROUTER Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores. SOHO (Small Office Home Office) Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps. Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor. Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor. Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede. Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele. Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente. Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T. Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários. Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL. SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores. SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio. SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia.. STM1.destino). O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar. O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1. satélite ou infravermelho. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex.(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte .. tom de ocupado). encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre.. . SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. que acessa a base de dados de assinantes e logradouros. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP.

referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. Opcionalmente. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial). SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas. quando necessário. SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. Também chamada de sinalização entre registradores. permite o envio dos sinais de tarifação.SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. destinados ao estabelecimento das chamadas. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. através dos órgãos de comutação. e enviar pulsos de tarifação. Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da . SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica. identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores.

recepção. a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada. SKB . análise e roteamento de chamadas telefônicas.chamada. impressoras e outros dispositivos através da rede. correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. a entrada e saída de informações(dados). Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1. consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. Sistema operacional de rede ou network operating system. particularmente para o suporte de comunicação de voz. desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet. como um canal de dados de 64 Kbps. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes.

micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. protocolos e sequências operacionais para processamento . uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. impressoras. Similar ao e-mail. que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. navegação em URA ou outros mecanismos. no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol. é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP. Também. A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica. o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. CRM. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. formatos. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações.(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular.

. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. o SNMP é encapsulado pela AAL5. baseada principalmente em mainframes. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. controladora 3274 e terminais 3278. STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. Padronizada pelo ITU. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. chamada ATM e chamada física..) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1. é adotada também no Brasil.5 Mbit/s (DS1. OC1. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes.. Quando utilizado entre dois elementos ATM. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro. SWITCH . Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo.em rede nos equipamentos IBM.

Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento. Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. . Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa.Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores.

TDM (Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. TAXA DE PENETRAÇÃO É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. independente da operadora. identificando as ansiedades particulares dos visitantes. Sempre em percentagem. .Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. T TARIFAÇÃO Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço. Sticky Application Trata-se de um conceito que. normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. com o passar do tempo. permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites. Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos.

TELEPORTO Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas.Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet. Telefone inteligente .Montante aproximado de tempo que a bateria de um . Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. serial e síncrona. Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência. Há várias modalidades de transmissão: analógica. que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional. e agenda. voz e vídeo. usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital. Tempo de conversação . TRÁFEGO VC CONTRATADO Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura.Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio. TCP/IP . gerenciador de contatos.Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. TRANSMISSÃO Transferência de dados por um canal de comunicação.TDMA Acesso múltiplo por divisão de tempo. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio.PDA (Personal Digital Assistant) como calendário. Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida. bem como funções de Assistente Digital Pessoal . TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) . assíncrona. TRI-BAND Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência.

TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem. com 24 canais. direta ou indiretamente através de entidades autorizadas.telefone celular irá durar.Sigla de Thin Film Transistor. comum nos EUA e Japão.Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso. em regime de exclusividade ou de competição limitada. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem. quando o telefone está em uso contínuo.a. ou premissionárias. concessionários. correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública. TAXA DE DADOS . Tempo de espera (ou tempo em repouso) .544 Kbps. Toner . TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública.Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras. cada um com uma velocidade de 64 Kbps. TFT . Torpedo . quando houver o valor monetário de chamadas.. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows. T1 Sistema de transmissão de 1.Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS.

por diversos fabricantes e ambientes. normalmente. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 . A taxa de transmissão disponível para o usuário é. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é. é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. antes de iniciar a troca de dados. significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte. Velocidade de transmissão de dados em uma rede. informações de logon. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas. Ser orientado por conexão. que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão.Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. sendo implementado. comercialmente ou não. É um padrão definido na RFC 793. É o número de bits transmitidos por segundo. que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. por regra. TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol. será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. Após a identificação e autenticação. abertas e genéricas. normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um . Na conexão são fornecidas. você deve fornecer um nome de usuário e senha. Para que você acesse um servidor de FTP. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. sem dúvidas. precisam estabelecer uma conexão.

TE Terminal.o endereço IP . e o endereço da rede a qual o equipamento pertence. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação.endereço único . que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda. para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de . IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel.capaz de identificá-lo na rede. TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos.

discagem preditiva. processamento de sinais. audiotexto. é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. Para isso. texto-voz. O termo engloba muitas tecnologias. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica. telecomunicações e informática. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. Telefone IP possui um endereço IP. processamento interativo de voz. Quando é feita uma chamada para o número. assim como um site. que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público. o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. fax.atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais. correio de voz. . reconhecimento de voz. videoconferência. TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas. atendimento automatizado. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações. voz e dados simultâneos. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. principalmente switches e fones.

em segundos. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem. um fax ou até mesmo acessar um site. TERMINAL Equipamento. TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center. que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. é possível enviar um email.TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas.a. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando. TIE LINE . Normalmente. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. é medida de tempo. o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone. provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo. Windows 95 e Unix). onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa.. localizado próximo ao usuário.

Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. em média. de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. cada iperador gasta com cada chamada. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes. TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TRANSISTORES . TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos. um time-slot representa um canal de 64 Kbps. a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. liberando-se em seguida.Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências. Em muitos call centers. TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico. Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso. cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. Nos enlaces T1 e E1.

Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia. há passagem de corrente do emissor para o coletor. tamanho diminuto e grande confiabilidade. são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis. emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente. o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. não existe essa condução. TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. através de um controle eletrônico. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis. capazes de controlar a passagem de uma corrente. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. Podem ser de dois tipos. pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. de acordo com as uniões: PNP ou NPN. sistemas de no-breaks entre outros. entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. A base esquematicamente é o centro do transistor.Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica. quando a base esta energizada. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos). reatores de lâmpadas fluorescentes. TAPI (Telephony Application Programming Interface) . rádio. sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação. Por causa deste controle eletrônico. Apresentam base. vídeo. linha de comutação ou circuito. entre outros. Também chamado de linha. Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. quando não ha sinal na base. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia. Há diversos tipos de transistores. substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação.

em suas próprias residências ou em campo. isto é. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Telemarketing Receptivo . Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. Target Termo que significa público alvo. Esta taxa. qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente.IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais. NT) a telefones ou modem. expressa em porcentagem (%). determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento. a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Tecnologia da Informação . incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia.Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98.

Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um prédeterminado produto. Há várias implementações do Unix. Normalmente. para se comunicar com a empresa. desenvolvidas. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar. numa campanha de telemarketing ativo. por exemplo. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes.Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. HP e SGI (Silicon Graphics).Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. sem custos. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. U Unix . Sun. identifica a realização de vendas utilizando o telefone. a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. pela IBM. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. englobado pelo telemarketing. . Televendas Termo que.

Sigla de Universal Serial Bus. é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet. UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz. O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança.Refere-se à velocidade de tráfego de dados. como impressoras. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço.Upgrade . ou barramento serial universal. Upstream . Geralmente refere-se ao endereço de um site.Sigla de Uniform Resource Locator. . UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico.Atualização de software e equipamentos. mouses e teclados. ou seja. URL . Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos. USB . no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.Na Internet. Upload . Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes).

em alguns casos. . porém é menos caro e mais facil de se trabalhar. modens e teclados. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo. fazendo a interação automática com o usuário. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz. em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos. trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. UPILINK Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado.UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e. o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia. tais como mouse. a partir de um roteiro pré-determinado. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR). USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. . 2 para aquilo ). A respeito do seu baixo custo. Com uso amplamente difundido. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica. Utilizando conceito de CTI. das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto.

Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores. VGA . A partir de então.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. VC1 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto. passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps.35 A interface V. Nesse caso. é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo. VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto. Vírtua . oferecido pela operadora de TV a cabo Net. V. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades . também pode interceptar ligações telefônicas comuns. além de transmitir dados.Video Graphics Array.Modem que.Serviço de acesso à Internet de alta velocidade.Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. V VPN (Virtual Private Network) rede privada virtual. o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone. VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto. Voice modem . O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais.

agendas pessoais e geral. onde não há controle sobre o acesso de dados). VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VSAT Very Small Aperture Terminal. uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. bloco de anotações individual por cliente. Transporte de voz por meio de protocolo IP. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente. por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público. ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X. VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. lembrete de compromissos. utiliza-se a infra-estrutura da Internet. normalmente a Internet. Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro. teleconferência. normalmente estratégico. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades.adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa. Ou seja. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas. . VoIP Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP).

VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente. W WAP (Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio.Valor Real Veja Valor Vitalício. Consiste na transformação. WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP. WIRELESS Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios . adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica . valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet.se encarregam do transporte dos sinais. Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV). permitindo ser utilizado na Internet.

É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede. As páginas da Internet. Windows . Ligada a um PC.Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet. Webmail . permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP.Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft. criadas no padrão WML.Câmera digital para captura de imagens em movimento. são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial.Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico. pode transmitir ao vivo pela Internet. Baseada em tags. WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML.de trânsito publico. Web phone . . oferecido geralmente de forma gratuita. oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade.Sigla de Wireless Application Protocol. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho.Serviço de hospedagem de sites. WinZip .Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão. Windows CE . WAP . Webcam . Me é o apelido oficial para Millennium. É o aplicativo mais conhecido nesse gênero. terminais e máquinas industriais. Windows Me . concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre.Programa shareware para compactação de arquivos no PC. Webhosting .Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede. É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. Windows 2000 .Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.

bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento.WML . que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web.Sigla de Wireless Markup Language. É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP. WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”. As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5). WIRE WRAP Enrolador de fios. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802. Pode ser chamado de Internet Call Center.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento. WIRE-WRAP .

"wire-wrap" é o nome da tecnologia. . cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. WORKFLOW Fluxo de trabalho. WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet. é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. Na verdade. a partir de telefone móvel. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL). Também conhecido como Site. que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet.Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador.

roteadores) e uma rede de pacotes. transmissão e recepção de dados. desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. horários de almoço.Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores. férias de cada agente. Abrange desde o HDSL até o VDSL. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas. terminais. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). que pode ser pública ou privada. utilizando para isso um único meio físico de comunicação.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão. X X25 O X. as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos. com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto. .

O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet.Processo de compactar arquivos."Atento Brasil S/A" - . Na compactação.XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language. Linguagem de Marcação Expansível. dependendo do modelo. Zipar . Z Zip Drive . Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. que também fabrica o Jaz Drive. .Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega. Pode guardar de 100 MB a 250 MB.© Copyright 2002 . o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. ou seja. É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações.

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