ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

AÑO CONTRIBUCIÓN PROTAGONISTA 1776 *Especialización de la mano de obra* Adam Smith 1799 *Partes intercambiables, cont de costos Eli Whitney 1832 *División del trabajo por habilidad Ch. Babagge 1900 *Administración científica Frederick W. Taylor 1931 *Gráficos de control de calidad Walter Shewhart 1935 *Inspección por muestreo Dodge-Roming 1940 *Método simplex en programación lineal Dantzig 1946 *Las computadoras digitales Mauchly-Eckert 1950 *Programación matemática Charnes 1951 *Computadora digital comercial Sperry Univac 1950-1960 *Simulación, teoría de colas,teoría de decisiones EUA y Europa occ. 1970 *Control de inventarios, MRP IBM 1980 *JIT, TQC, Kanban, pokayokes, CAD/CAM Deming, Juran Tai-Ichi Ohno (Toyota Mo

AVANCES DE LOS ÚLTIMOS TIEMPOS JIT Justo a tiempo MRP Planeación de requerimientos de materiales ERP Planeación de los recursos de la empresa CAD Diseño asistido por computadora CAM Manufactura asistida por computadora CAE Ingeniería asistida por computadora CIM Manufactura integrada por computadora FMS Sistema de manufactura flexible TQM Gerencia de calidad total CAPP Planeación de procesos asistida computadora QFD Despliegue de la función de calidad

por

SESIÓN 8: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD *El movimiento de la calidad comenzó en Japón *El premio Deming se otorgó por primera vez en 1951 *A fines de los 50’s el depto. de Defensa de EUA adoptó una serie de normas de calidad que después fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas, lo que ahora se conoce como las Normas ISO 9000 (International Organization for Standarization) *En 1987 se entregó por 1a. vez en USA el Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige.

GENERALIDADES La ISO definió cómo se debían medir las cosas. sus especificaciones van más allá de mediciones y define cómo se deben documentar los procesos y qué procesos son esenciales para asegurar la calidad. Haciendo una analogía con el karate, para convertirse en cinta negra (Black belt) se deben conocer los movimientos y las técnicas de apalancamiento para vencer al contendiente. Lo mismo sucede en calidad. Aquí se utilizan estadísticas para apalancar y los movimientos incluyen SPC, planes de muestreo y análisis de capacidad de proceso.

Causa y efecto 6. Diagrama de flujos de proceso 3. Hojas de verificación 4.GERENCIA DE LA CALIDAD La TQM (Total Quality Management) o Gerencia de la Calidad Total o Administración de la Calidad Total. se define como: “Administrar toda la organización de tal forma que esta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente”. Cartas de control *Despliegue de la función de calidad QFD Métodods SQC: 2. TQM Elemento filosófico Herramientas genéricas Herramientas del depto. Análisis de Pareto e histograma 5. Diagrama de dispersión 8. de aseguramiento de la calidad *El cliente dirige la calidad *Liderazgo *Mejoramiento continuo *Participación del empleado *Respuesta rápida *Diseño de calidad *Administración por hechos *Responsabilidad corporativa *Herramientas SPC 2. Métodos Taguchi . Capacidad de proceso 4. Planes de muestreo 3. Diagrama de tendencia 7.

13. 16. 19. 15. LIDERAZGO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EN EL MERCADO INFORMACIÓN Y ANÁLISIS ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO MANEJO DEL PROCESO RESULTADOS EMPRESARIALES PUNTAJE TOTAL VALORES 110 80 80 80 100 100 450 1000 . CRITERIOS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE CATEGORÍAS 12.PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE El 20 de agosto de 1987 el Presidente Ronald Reagan Firmó la ley 100-107 que establecía el Premio Nacional Anual para reconocer la Gerencia de la Calidad Total en la industria de los EUA. 6. 14.

GANADORES DEL PREMIO BALDRIGE Adac Laboratories Ames Rubber Corporation AT&T Consumer Communications Services AT&T Network Systems Group AT&T universal Card Services Cadillac Car Motor Company IBM Rochester Motorola Inc. . Westinghouse Electric Co. The Ritz-Carlton Hotel Company Texas Instruments Inc. Xerox Corporation Zytec Co.

este país ha reconocido a sus líderes de calidad otorgándoles el prestigioso premio Deming en honor del estadista estadounidense Dr. Edwards Deming. Durante más de 40 años. cuyos conceptos de calidad trazaron el mapa para el éxito japonés. Es tal el prestigio del premio Deming que cada año. como sucede con las Premios de la Academia. W. . millones de japoneses ven por televisión la ceremonia de premiación que se transmite en vivo.PREMIO DEMING Japón también tiene un premio para empresas sobresalientes.

Base de mejoramiento 8. Costo de la calidad Un proceso Asesores de calidad El costo de la inconformidad. Estándar 4. Responsabilidad de la Gerencia 3.COMPARACIÓN ENTRE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD TEMAS 1. suspenda en elementos humanos inspección masiva 14 puntos para la gerencia Utilizar métodos de control estadístico de la calidad Continua reducción de variaciones Los empleados participan en la toma de decisiones No óptimo. la calidad es gratuita 10. Definición de calidad CROSBY DEMING JURAN Conformidad con los requisitos Grado predecible de uniformiAdecuado para utilizarse dad y dependencia a bajo costo (Satisface las necesidades y apropiado para el mercado del cliente) Responsable de la calidad Resp. Enfoque general Cero defectos Prevención. mejoramiento continuo 10 pasos para el mejoramiento de la calidad Recomienda SPC aunque puede llevar a un enfoque por herramientas Enfoque de equipo proyecto por proyecto Enfoque de equipo y círculos de calidad La calidad no es gratuita no hay un óptimo 2. clave de cero defectos el trabajo perfecto Reduzca variabilidad por mejo. Del 94% de los problemas Menos del 20% de los prode la calidad blemas de calidad se deben a los trabajadores Utilice estadísticas en todas las Evite campañas para hacer áreas. no inspección 5. Trabajo en equipo 9. Control estadístico del proceso Rechaza niveles de calidad estadísticamente aceptables (quiere calidad perfecta al 100%) 7.Compras y recepción de bienes El proveedor es una extensión de Se requiere evidencia estadísti Lleva a cabo encuestas la compañía ca y cartas de control . Estructura 14 pasos para el mejoramiento de la calidad 6.El enfoque de la gerencia ramiento continuo.

4 defectos por millón de componentes. Philip B.Hill. esa norma significa que todos son defectuosos” . 1996) Crosby sigue afirmando lo mismo. En su último libro Quality is still free (McGraw.¡LA CALIDAD SIGUE SIENDO GRATUITA! En su popular libro Quality is free publicado en 1978. Crosby declaró que la calidad era gratuita. No entiendo el por qué alguien querría hacer esto. A él se le atribuye la propuesta de la norma de desempeño de cero defectos en 1961 “La situación de no conformidad con las normas que encontraron recientemente los proveedores de semiconductores provenía del hecho de haber acogido el estándar *seis sigma* esto permite 3. Cuando incluso los chips más sencillos contienen un millón o más de componentes. El primer libro hacía énfasis en la prevención y la cooperación en lugar de la detección y la disciplina como elementos clave para la gerencia de la calidad. Pero ahora están pagando el precio.

7. Establecer un sólido programa de educación y automejoramiento 16. 11.LOS 14 PUNTOS DE W. 8. exhortaciones y objetivos que exijan cero defectos Eliminar las barreras que le roban al empleado el derecho a sentirse orgulloso de su habilidad 14. 4. 9. 6. Crear constancia de propósito hacia el mejoramiento Adoptar la nueva filosofía Dejar de depender de la inspección para alcanzar la calidad Acabar con la práctica de otorgar un negocio con base en el precio Mejorar de manera constante y para siempre el sistema de producción Instituir la capacitación en el trabajo Instituir el liderazgo Expulsar el temor Derribar las barreras entre departamentos Eliminar consignas. 12. La transformación es trabajo de todos. . 13. EDWARDS DEMING (1900-1993) 3. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. 10. Eliminar las barreras que le roban al personal de administración e ingeniería el derecho a sentirse orgullosos de su habilidad 15. 5.

garantías. etc) Costos de prevención (Identificar causa del defecto) Costos de fallas internas (desechos. reparación) Costos de fallas externas (reemplazos. COSTOS DE CALIDAD • • • • Costos de evaluación (Inspección. pruebas.ESPECIFICACIONES Y COSTOS DE CALIDAD El factor fundamental en cualquier programa de calidad es determinar las especificaciones de calidad y los costos con el fin de cumplir o no con dichas especificaciones. retrabajo. etc.) .

Esta filosofía se ha convertido en la piedra angular del método utilizado por los japoneses en las operaciones. Es un aparte integral de un sistema TQM. y se le compara con el enfoque tradicional occidental de depender de grandes innovaciones tecnológicas para lograr mejoras importantes. Esta filosofía busca un mejoramiento continuo (CI) de la utilización de la maquinaria. materiales.MEJORAMIENTO CONTINUO Es una filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar. . mano de obra y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportados por los miembros del equipo. en el que se van consiguiendo pequeñas victorias.

SISTEMAS JIT .

al tiempo que va eliminando aquellas operaciones / pasos del proceso que no generan valor.LEAN Lean es una metodología de trabajo que permite actuar sobre la cadena de valor del producto/servicio o de una familia de productos/servicios. Una empresa que gestiona sus procesos según los principios de lean. busca sistemáticamente conocer aquello que el cliente reconoce como valor añadido y está dispuesto a pagar por ello. .

inventario.LOS QUÉ DEL MÉTODO JIT QUÉ ES *Filosofía gerencial *Sistema “pull” en toda la planta QUÉ HACE *Ataca el desperdicio (tiempo. desechos) *Expone problemas y cuellos de botella *Logra una producción racionalizada QUÉ REQUIERE *Participación de los empleados *Ingeniería industrial/fundamentos *Mejoramiento continuo *Control total de calidad *Lotes pequeños QUÉ SUPONE *Ambiente estable .

tamaño de lote pequeño.El origen de la terminología Lean lo conocemos por primera vez en el libro "la máquina que cambio el mundo" de James Womack. Los principios de operaciones en Lean se basan en tres pilares fundamentales: Producción: mediante la aplicación de las técnicas japonesas de JIT (Just in Time) también conocida como: Cero inventario Producción sin stocks (Hewlett Packard) Materiales según se requieran (Harley Davidson) Manufactura de flujo continuo (IBM) Kan-Ban (Toyota). best seller de 1990 en el que documenta en detalle gran cantidad de herramientas que se usan hoy en día por aquellas compañías que trabajan usando los principios de Lean. cambios rápidos y sistemas sencillos. .

Los conceptos de Lean están realmente inspirados en las siguientes técnicas y formas habituales de trabajo en la industria japonesa: Las múltiples habilidades (polivalencia). empowerment y flexibilidad en las tareas que realizan los trabajadores.Cadena de suministro: reduciendo el número de proveedores siguiendo un proceso de selección con base en su habilidad para adaptarse a los requerimientos del cliente y la estabilidad de la relación. Son pocas las empresas occidentales que han logrado integrar estos 3 pilares en sus sistemas de producción. Cultural: menos personal. participación y empowerment del personal La cercanía en la relación con proveedores que permite hacer funcionar sin interrupciones la cadena de suministro La conciencia colectiva de mejora continua en los flujos de procesos y en la utilización de máquinas La clara tendencia hacia la acción El trabajo con tamaños de lote pequeño: aspecto básico del Just In Time (JIT) . búsqueda de organizaciones planas.

que fluyan mejor. hacerlos más delgados. Lean implica sobre todo velocidad. Sorprendentemente el 90% de su tiempo lo pasan en tareas que generan poco o ningún valor añadido. El objetivo de Lean Seis Sigma es simplificar los procesos. .La continúa búsqueda de la reducción del tiempo de cambio de útiles (SMED) La instauración de mecanismos Poka-Yoke o a prueba de error En nuestra experiencia. más rápidamente y con menos costes para los clientes. cambiar el flujo para aumentar el tiempo de trabajo que genera valor. hay pocas empresas que empleen más del 10% de su tiempo en actividades que realmente generan valor.

ELIMINACIÓN DEL DESPERDICIO El desperdicio en Japón como lo definió Fujio Cho de Toyota es “Todo lo que sobrepasa la cantidad mínima de equipo. piezas y trabajadores (tiempo de trabajo) que sean absolutamente esenciales para la producción” . materiales.

SISTEMA KANBAN DE CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Un sistema de control Kanban utiliza un dispositivo de señalización para regular los flujos de JIT. La autoridad para producir o suministrar partes adicionales proviene de las operaciones descendentes . En un sistema de control sin papeles se pueden utilizar contenedores en lugar de tarjetas. Kanban significa “señal” o “tarjeta de instrucción” en japonés. Las tarjetas o los contenedores constituyen el sistema pull kanban.

Sólo utilizaba una marca de calzado y el tacón del zapato derecho se quedaba atrapado debajo del acelerador. examinó sus zapatos tomó medidas e hizo algunos Dibujos y se marchó sin decir nada.DISEÑAR PARA EL CLIENTE “CASO DEL LEXUS” (MEJORAMIENTO CONTINUO) Una cliente llevaba una semana conduciendo su nuevo Lexus cuando regresó muy angustiada al concesionario. El gerente tomó nota y le reemplazó los zapatos. El ingeniero había rediseñado el pedal para que los tacones no se volvieran a trabar. Un mes después el concesionario la llamó y le pidió que llevara su auto. La mujer creyó que ya no volvería a saber del concesionario Una semana después tocó a su puerta un Ingeniero de diseño de la fabrica de Lexus en Japón. Cambiaron el pedal del acelerador y hoy en día el nuevo pedal es norma de producción del Lexus .

existe otra herramienta que es el ciclo PDCA (Plan-docheck-act o planear-hacer-verificar y actuar) generalmente conocida como círculo de Deming y que transmite la naturaleza secuencial y continua del proceso de mejoramiento continuo. Check Verificar 2. 4. Plan Planear 3. Do Hacer . Act Actuar 1.HERRAMIENTAS Y PROCEDIMIENTOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO Además de las herramientas del SPC para lograr un mejoramiento continuo.

INGENIERÍA CONCURRENTE Un proyecto de desarrollo individual por lo general no se realiza aisladamente. Es posible que los nuevos productos requieran compatibilidad de diseño y función con productos existentes (por estrategia operativa). Para acelerar el proceso de desarrollo de productos se ha comenzado a usar la ingeniería concurrente (CE) para organizar El proyecto. . sino que interactúa con otras proyectos y éstos Pueden compartir componentes cruciales y utilizar los mismos grupos de soporte. Se hace énfasis en la integración interfuncional y el desarrollo concurrente del producto y sus procesos asociados.

La concurrencia implica la terminación paralela de fases del proyecto donde la base del éxito es compartir la información. .INGENIERÍA CONCURRENTE Los beneficios de CE provienen sobre todo del tiempo menor en que se completa un proyecto.

*El proceso redundó en ajustes más precisos y menos numerosos *Por primera vez los clientes y los empleados de Boeing en todos los niveles han participado tan plenamente en el proceso de diseño. *EL primer modelo completamente nuevo que saca Boeing en más de una década.CASO: “EL 777 LE DA UN NUEVO RUMBO AL BOEING” Cuando Boeing Co. develó el primer modelo de su jet bimotor 777. *Es el primer jet en el que los componentes móviles están controlados electrónicamente sin conexiones por cable. marcó más que un hito en su proyecto más ambicioso desde el Jet jumbo 747. ahora participamos desde el primer día”: Gordon McKinzie (United Airlines) . y es el primer avión “sin papeles” pues fue diseñado en su totalidad por computadora. *”En programas anteriores no teníamos ningún contacto con Boeing en el proceso de diseño.

4. 3. Identificar los procesos que necesiten mejorarse 9. Identificar una compañía que sea líder mundial en el desempeño del proceso Contactar a los gerentes de esa compañía y realizar una visita personal Analizar los datos. . El Benchmarking incluye los siguientes pasos: 7.BENCHMARKING PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO El Benchmarking sale de la organización para examinar qué están haciendo los competidores en la industria y las empresas con un desempeño excelente fuera de la industria.

L. . Bean como su punto de referencia para evaluar su sistema de entrada de pedidos *ICL (Una importante compañía inglesa de computadoras) le sirve de referencia a Marks and Spencer (Minorista de prendas de vestir de Gran Bretaña) para mejorar sus sistemas de distribución.EJEMPLOS DE BENCHMARKING *Xerox utiliza a L.

.*Un estudio de Mckinsey citó una compañía que medía las paradas en los boxes en un circuito de carreras de carros como el punto de referencia para los cambios de los trabajadores en una línea de montaje.

. OUTSOURCING El outsourcing o subcontratación es una de las formas de decisión de hacer o comprar que ha ganado importancia desde los años 90.HACER O COMPRAR Una decisión estratégica crítica para cualquier firma es aquella centrada en el punto de hacer o comprar.

Preocupaciones por satisfacer requisitos empresariales 5.Reducción de empleados 3.Honorarios inesperados 4.Reducción de los tiempos de ciclo RIESGOS 1.Reducción de costos 2.Posibilidad de quedar vinculado a tecnologías obsoletas 5.Riesgos del proveedor 3.Mejoramiento de la eficiencia .OUTSOURCING RAZONES 1.Minimización de inventarios 4.Pérdida del control 2.

tanto grandes multinacionales como Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs). Otro ejemplo es el de Kodak que hace más de una decada que externaliza toda su función de Tecnologías de la Información en un contrato de 10 años y de 10 millones de dólares. tiene mayor control y flexibilidad. Por ejemplo Ford prefiere subcontratar muchos de los productos y servicios que necesita debido a que no es altamente competitivo en esas actividades. ¿para qué destinar recursos en ese sentido? ¿no será mucho mejor contratar a verdaderos especialistas en esa área cuya experiencia y conocimiento les haga tener una mejor relación calidad-precio-servicio?. Kodak ha entendido claramente las posibilidades del outsourcing. Un ejemplo típico y muy importante es el del sector de la automoción: dos terceras partes de la industria americana de la automoción reside en los proveedores.Existen multitud de casos de uso del outsourcing. Entonces. De esta manera. fotografía. … pero no las tecnologías de la información. ¿Por qué hace esto Kodak? Simplemente porque el negocio en el que realmente Kodak es competitivo es la imagen. .

Fue utilizado por Toyota y acortó en 60% los costos de sus autos por acortamiento del tiempo de diseño. La información sobre los requerimientos del cliente es la base para una matriz denominada “casa de la calidad” El proceso QFD comienza al estudiar a los clientes y al escucharlos para determinar las características de un producto superior. (Ver ejemplo de la copia) .DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD: QFD Uno de los métodos para incluir las opiniones de los clientes en las especificaciones de diseño de un producto es el despliegue de la función de calidad o quality function deployment (QFD).

Su objetivo es alcanzar un desempeño equivalente o mejor a un costo menor. El método del análisis VA/VE exige resolver preguntas como: ¿Incluye el artículo características de diseño innecesarias? ¿Pueden combinarse dos o más partes en una? ¿Cómo se puede reducir el peso? ¿Existen partes no estandarizadas que se pueden eliminar? . al tiempo que se mantienen todos los requerimientos funcionales definidos por el cliente.ANÁLISIS DE VALOR / INGENIERÍA DE VALOR (VA/VE) El propósito de esta técnica es simplificar los productos y los procesos.

.DISEÑAR PRODUCTOS PARA MANUFACTURA Y ENSAMBLE El diseño comienza con el bosquejo de partes y ensambles y luego avanza hasta la estación de trabajo de diseño asistido por computadora (CAD) para producir diagramas de ensamble y dibujos detallados de las diversas partes. Si el método tradicional de diseño “del otro lado de la pared” se cambia por la ingeniería concurrente entonces los problemas se superan consultando a los ingenieros de manufactura durante la etapa de diseño. Cuando se presentan problemas de manufactura se solicitan cambios de diseño por lo que el costo se empieza a incrementar. Estos dibujos se entregan a los ingenieros encargados de optimizar los procesos para fabricar el producto final.

9. ¿El componente debe estar separado de todos los demás componentes para permitir el desensamble del producto? (Ver ejemplo de la copia) . ¿El componente se mueve con relación a todos los demás componentes ya ensamblados? ¿El componente tiene que estar fabricado con un material diferente del de otras piezas ya ensambladas o tiene que estar aislado de éstas? 11. Criterios para examinar cada componente al ensamblar: 7.¿CÓMO FUNCIONA EL DISEÑO PARA MANUFACTURA Y ENSAMBLE (DFMA)? El principal mejoramiento relacionado con el DFMA se deriva de la simplificación del producto mediante la reducción del número de componentes individuales.

Esto representa una enorme ventaja competitiva. (The Wall Street Journal) “Esto es una evidencia adicional y constante de que Toyota es un campeón en materia de reducción de costos” dice Chris Cedergren analista de la industria automotriz de California. Toyota dice que un nuevo vehículo que piensa introducir en Japón tendrá un motor sencillo y potente cuyo costo de producción se reducirá en un tercio porque tiene un tercio menos de piezas. .CASO DE TOYOTA “Cuando se piensa en Toyota y en lo que aporta en términos de eficiencia en costo y manufactura. Aunque Toyota no revela detalles. los expertos presume que el motor reducirá su costo de 600USD a 400USD. esta firma es siempre el término de referencia” dice Dave Andrea analista automotriz de Detriot.

EL SISTEMA SHINGO : DISEÑO A PRUEBA DE FALLAS Este sistema se bautizó en honor del co-desarrollador del sistema “justo a tiempo” de Toyota. La inspección total se logra de tres maneras: Verificación sucesiva. autoverificación e inspección en la fuente Las tres clases de inspecciones dependen de controles que consisten en dispositivos o procedimientos a prueba de fallas (Poka-Yoke). Shigeo Shingo (Junto con Taiichi Ohno). Existen dos tipos. Los dispositivos preventivos poka-yoke que nunca permiten el error (el microondas no funciona si la puerta está abierta) y el dispositivo detector el cual manda una señal cuando hay posibilidad de error (cuando se abre la puerta del carro y la llave de encendido está aún puesta) . Shingo sostiene que los métodos SQC no previenen los defectos. Mejoramiento. es famoso en Japón donde se le conoce como el Sr.

. PREVENTIVOS: La lavadora se detiene cuando se abre la tapa. Focos con sensores de luz. (A PRUEBA DE OLVIDOS) Llaves de lavamanos que se activan con la presencia de las manos. Sonido del refrigerador. y tiene una esquina achaflanada de modo que si se introduce del lado incorrecto se encuentra con un tope interno. entonces sólo hay una forma de insertarlo. Las puertas de un elevador.EJEMPLOS DE POKA-YOKES DISCOS FLEXIBLES: Un disco flexible para computadora no es cuadrado por lo que elimina dos lados erroneos. Iluminación de aulas que se activan con movimiento.

Las dos compañías aportan activos y experiencia a la tercera empresa.DISEÑO Y MANUFACTURA DE PRODUCTOS GLOBALES “La joint venture global” La globalización tiene que ver con la capacidad de las empresas de desarrollar y fabricar productos para regiones distintas de aquella en donde se encuentra el país de origen. . Este socio fue elegido por producir un producto semejante a bajo costo en su país. Whirlpool fabrica y entrega su producto en el extranjero. Por ejemplo. y comparten utilidades. a Whirlpool no le resulta económico producir su “lavadora mundial” en EUA para luego venderla en China. El socio es responsable de la adaptación local del producto. Por lo que mediante una joint venture con experiencia en manufactura en China. Una joint venture es un arreglo mediante el cual dos compañías constituyen una tercera compañía independiente para efectuar los negocios.

EJEMPLO DE CURVA DE EXPERIENCIA 300 Costo o Precio Por unidad 250 200 150 100 100 0 400 800 1200 1600 Producción acumulada (total de unidades) .

construyendo primero una gran planta con considerables economías de escala y utilizando luego sus menores costos para fijar sus precios de manera agresiva e incrementar su volumen de ventas. . lo cual le dará ventajas también en la curva de experiencia.DONDE LAS ECONOMIAS DE ESCALA SE UNEN CON LA CURVA DE EXPERIENCIA Una planta más grande no sólo gana con las economías de escala sino que también producirá más. Las compañías con frecuencia utilizan esta doble ventaja como estrategia competitiva.

000 64.000 80.960 32.972 16.000 51.INDUSTRIA DE LA AVIACIÓN Número de Unidades 1 2 4 8 16 32 64 128 256 Hrs.777 .200 40.214 20.768 26. de trabajo directo unitario 100.

sistemas. sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. señalamientos. El cliente desconoce las estrategias. procesos. departamentos. problemas y éxitos de la empresa.). oficinas. etc. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente. . áreas. es también un momento de la verdad. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura. Un momento de la verdad.DISEÑO DE PRODUCTOS Y SELECCIÓN DE PROCESOS SERVICIOS (Momento de verdad) El momento de la verdad (1) es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. no necesariamente lo determina el contacto humano. se requiere controlar cada momento de la verdad.

Una transferencia después. Acontinuación se presentan algunos ejemplos: Nordstrom: La persona llamó al conmutador y pidió hablar con el director ejecutivo sobre un problema que tuvo en el departamento de calzado. El personal de Peters llamó a organizaciones que iban desde Procter & Gamble hasta la Casa Blanca.MOMENTO DE VERDAD Tom Peters. experto en temas gerenciales y autor de En busca de la excelencia telefoneó a 13 firmas para formular una pregunta sencilla o hacer un reclamo. el director ejecutivo de la firma. Escuchó con paciencia y prometió llamar a su almacen y solucionar el asunto . pasó al teléfono. Bruce Nordstrom.

YOPLAIT: La persona que llamó quiso saber qué opinaba la YOPLAIT empresa sobre la hormona de crecimiento para los bovinos. pero no se lo pasaron. mientras que otras son un desastre.IBM: Solicitud: un informe anual e información sobre la asamblea IBM anual de IBM. El informe llegó 1mes y una semana después de la solicitud. de relaciones públicas y una discusión de ocho minutos sobre el porque B&J no está de acuerdo con las hormonas GENERAL MOTORS: Se les preguntó por qué les estaba tomando MOTORS tanto tiempo desarrollar vehículos eléctricos. que incrementa la producción de leche en las vacas. de relaciones con los accionistas. El operador se negó a transferir la llamada. “un operador entusiasta cedió la línea a un autómata desinteresado”. “Las personas que contestan los teléfonos son fortalezas o debilidades competitivas importantes. Algunas compañías cautivan a sus clientes con un servicio ágil. Pidió hablar con el Director de la compañía. La llamada fue Transferida a la biblioteca. la llamada fue transferida al depto. En BEN & JERRY’S esa misma pregunta causó una transferencia rápìda al depto. luego a un número que no funcionaba Y finalmente le colgaron. .

9002 y 9003 son estándares bien definidos Diseño Compras Producción ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Instalación Servicio . ISO 9001.ISO 9000 ISO 9000 es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987. Mientras que ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para operación.

RESUMEN Revolucionario Actitud y comportamiento QC Cambio cultural DFM Gerencia de Calidad QA Estructuras QM QFD Total (TQM) TQCPlaneación basada en el cliente Liderazgo en el mercado Mejoras Incrementales Control de Calidad Total (TQC) Satisfacción del cliente y partici QC pación del proveedor QA Solución estructurada de problemas Mejoramiento continuo. de Calidad QC Capacitación en confiabilidad del producto Presencia en el mercado Estabilidad Aseguramiento De La calidad (QA) Supervivencia en el mercado Reactivación Control de Calidad (QC) Especificaciones del producto Registros de inspección . JIT/TQC Procedimientos ISO 9000. Admón.

FIN .

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