Excelência em Tecnologia da Informação

Fatores Críticos de Sucesso na Adoção ITIL

JaneiroDavid de Paulo Pereira

de 2003
Evento Sucesu SP
 Quem somos

A ITXL é uma empresa que acredita na

excelência em serviços na área de tecnologia
da informação.

Emprega as melhores práticas de gestão de

serviços nos trabalhos que realiza.

Oferece experiências e conhecimentos adquiridos

em projetos nacionais e internacionais.
Membro
Do
Conselho
 Nossa Atuação
Nosso portfolio de serviços* abrange todo o ciclo de atendimento
aos requisitos de negócio

1. Planejamento & 2. Aquisição &

Organização Implementação

3. Entrega &
4. Monitoramento
Suporte

(*) baseado no modelo COBIT

 Entrega e Suporte

• Serviços oferecidos:

– Treinamentos / Workshops
– Consultoria em Gerenciamento de Serviços de TI (ITIL*)
– Definição e Aferição de SLAs (Service Level Agreement)
– Qualidade Assegurada de Terceiros
– Qualidade Assegurada de Projetos

(*)ITIL – Information Technology Infrastructure Libray – OGC/itSMF

 Agenda

• Desafios da adoção do ITIL

• O que são Fatores Críticos de Sucesso

• Quais são os principais Fatores Críticos de Sucesso

• Fatores Críticos de Sucesso enquanto medida de sucesso e

maturidade

• Finalização
 Introdução

Sobre as boas práticas da ITIL:

Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da

tecnologia (PPT).

Foco na satisfação do cliente.

Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da

Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.
 Desafios da adoção do ITIL
O triangulo PPT (pessoas, processos, tecnologia)

A nova O que
demanda.... buscamos e
ofertamos
hoje...

Comportamento e Postura Pessoas Conhecimentos Técnicos

(Gerenciamento de Serviços) (Gerenciamento de Sistemas)

Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y

IT se rv ice s Te ch n o lo g y Te ch n o lo g y D e v e lo p m e n t
fra m e w o rk re q u ire m e n ts re q u ire m e n ts m e th o d

Ser vice
Level Risk
I ntention

Norm

Acceptatie-
cr iter ia

Processos Tecnologia
 Desafios da adoção ITIL
Foco na satisfação do cliente!

?
?
?

Satisfação = Percepção / Expectativa.

 Desafios da adoção ITIL
Suportar o negócio prestando serviços de alta qualidade.

INPUT Proces OUTPUT

Gerencia de Processos Cliente

Serviços

Suportar o negócio e não a operação do negócio

Prestar Serviços implica em acordar quais são os serviços
Alta Qualidade implica em ter um mecanismos de medição
de qualidade
 Desafios da adoção ITIL
CURVA DE COMPROMETIMENTO
Fase do Internalização
Comprometimento
Institucionalização
GRAU DE APOIO À MUDANÇA

Adoção

Instalação
Limiar do
Comprometimento
Fase da Percepção Positiva
Aceitação

Compreensão
Limiar da
Fase de Disposição
Conhecimento
Preparação
Contato

Co Pe De Mu Mu
De r c
sin n fus Ne cepç Co isão A p danç E da
fo rm ão ga ã n
t iv o Im t rári ós a A xt en nça A
açã a p a Ut ili b si b
o lem
ent
à zaç o rt ad va Ut o rt ad
ã iliz
açã
o
oI
nic
a açã a A p
ial o ós

TEMPO
 O que são Fatores Críticos de Sucesso?

• Fatores críticos de sucessos são os itens mínimos e

essências que devem ser implementados corretamente
em cada processo do Gerenciamento de Serviços de TI.

• Uma medida de sucesso ou maturidade de um projeto

ou processo.

• Critical Success Factors (CSFs) are the small number of things that have to be got right within each ITSM process. –
“ITIL Planning the Implementation”
• A measure of success or maturity of a project or process. It can be a state, a deliverable or a milestone - “ITIL
Planning the Implementation”
Onde encontrar referências de Fatores Críticos
de Sucesso?
 Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Começando com o básico…a função Service Desk.

” para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:

• As necessidades do negocio sejam compreendidas

• Os requerimentos do cliente estejam compreendidos
• Investa-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da
central de serviços
• Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos serviços.
• Niveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente.
• Os beneficios sejam aceitos pelo negócio.”

Fonte: ITIL - Service Support

 Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?
Avançando um pouco mais….Incidentes, problemas, configuração

• Para resolução de incidentes estabeleça uma forte conexão com o

Gerenciamento de Niveis de Serviços (SLM) para obter o tempo de
resposta necessário. Soluções com pontualidade deixarão o cliente
satisfeito.

• Cooperação e sinergia entre gerentes de processos é essencial

Habilitadores Tecnológicos:

• Um banco de dados da configuração (CMDB) é pré-requisito para a

execução de um Gerenciamento de Incidentes.

• Uma base de conhecimentos na forma de uma banco de dados atualizado

de “problemas/erros” deve ser desenvolvida para resolução de situações
de contorno. Bancos de terceiros devem estar disponiveis para auxiliar
neste processo.
 Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Para a empresa

• Desenvolver habilidades da organização compreender e aceitar

padrões.
• Suporte da alta gerencia/direção
• Estabelecimento de uma cultura de gerenciamento de serviços
• Deve haver uma visão concreta, comunicável.
• Um programa de gestão de mudança organizacional
• Lembrar que ITIL é uma melhor pratica, mas nem sempre a melhor
solução. Deve-se considerar a situação e propósito da empresa e
usar ITIL de maneira que se aplica à organização.
 Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

O Fator Humano

• Crença (gerencial e da equipe) numa visão ITIL

• Tornar claro como o framework pode ser aplicado ao negócio para
engajar as pessoas
• Treinamento
• Mudança de mentalidade para prestação de serviços
• Motivação da gerência
• Liderança e desejo de mudar são fundamentais
• Compreensão que a adoção abrange todas as áreas de TI
 Quais são os Fatores Críticos de Sucesso?

Outros fatores

• Flexibilidade
• Budget disponível
• Planejamento que privilegia vitórias rápidas
• Monitoramento da performance dos processos
• Mentalidade de melhoria continua
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Configuração (Configuration Management)

• Controle dos ativos de TI

• Suporte da entrega de Serviços de TI com qualidade
• Economia na provisão de serviços
• Suporte, integração e interface com todos os processos de
Gerenciamento de Serviços
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de mudanças (Change Management)

• Processo repetível para realizar mudanças

• Execução de mudanças de forma rápida e precisa
• Proteção dos serviços por ocasião de mudanças
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Liberações (Release Management)

• Melhoria da qualidade de software e hardware

• Um processo repetível para liberações de software e hardware
Implementação de liberações em tempo hábil e de forma precisas
(direcionadas pelas necessidades do negocio)
• Liberações com custo efetivo
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

• Resolução rápida de incidentes

• Manutenção da qualidade dos serviços de TI
• Melhoria da produtividade de TI e do negócio
• Manutenção da satisfação do usuário
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Problemas (Problem Management)

• Qualidade dos serviços aprimorada

• Minimização de impacto de problemas
• Redução de custos para o usuário de problemas.
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management )

• Gerenciamento de quantidade e qualidade dos serviços de TI que são

requeridos
• Entrega de serviços como previamente acordado
• Fornecimento de serviços a custos acessíveis
• Gerenciamento da interface com usuários e clientes
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Disponibilidade dos Serviços de TI

(Availability Management)

• Gerenciamento da disponibilidade e confiabilidade dos serviços de TI

• Satisfação da necessidade do negocio por acesso a serviços de TI
• Disponibilidade de toda infra-estrutura como documentado nos SLAs,
fornecida a custos otimizados.
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)

• Previsão da necessidade do negócio de forma precisa.

• Conhecimento de tecnologias atuais e inovações
• Capacidade de demonstrar custos efetivos
• Capacidade de planejar e implementar a capacidade adequada para as
necessidades do negócio.
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

(IT Service Continuity)

• Serviços de TI são disponibilizados e podem ser recuperados de acordo

com as necessidades do negócio.
• Conscientização de toda a organização dos planos de continuidade do
negocio e de TI
 Fatores Críticos enquanto medida de sucesso

Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management)

• Administração efetiva das finanças de TI

• Clientes satisfeitos com custos e formas de cobrança dos serviços de TI
 Reflexão final.

Planejamento Desenvolvimento Manutenção …

Lucratividade

20% 80%
Custos

Bron: Berghout
 Finalizando
Recomendações e não
regras. Adapta-se a
Mudança para uma
Sobre as boas práticas da ITIL: necessidade.
mentalidade de
serviços
Orientado ao uso eficiente e efetivo dos processos, das pessoas e da
tecnologia (PPT). Alinhamento é
importante para
Foco na satisfação do cliente. garantir satisfação

Diretrizes escritas e uniformes para que a área de Tecnologia da

Informação possa suportar melhor os processos de negócio com
prestação de serviços de alta qualidade.
Gerenciar Sistemas não
é o mesmo que
Gerenciar Serviços
Perguntas?
 Contato

David de Paulo Pereira

Telefone: (11) 5087-8879
(11) 9908-9901
E-mail: dpereira@itxl.com.br