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1.Qual das opcoes NAO e de responsabilidade do Gerente de Desenho do Servico?

Projetar e manter todos os pacotes de Transicao do Servico necessarios Desenhar com qualidade, seguranca e resilencia novos servicos, tecnologias arquitetura e processos ou sistemas de metricas que vao ao encontro com os futuros e atuais requisitos da organizacao Compreender a Estrategia do Desenho e assegurar que ela e refletida no processo de Desenho do Servico e nos servicos que ela produz Medir a eficiencia e a eficacia do Desenho do Servico e seus processos 2. Qual dos Itens abaixo podem ser considerado um Iten de Configuracao? Numero de Serie Cliente Catalogo de Servico Todas as anteriores 3. CONFIABILIDADE esta relacionada a qual processo da ITIL? Seguranca Disponibilidade Continuidade Problema 4. Qual e a principal razao para o estabelecimento de uma baseline? Padronizar uma operacao Para saber os custos do servico Prestado Para que os papeis e responsabilidades fiquem claros Para uma posterior comparacao 5. O Gerenciamento de Capacidade e dividio em tres sub-processos: Capacidade do Negocio, Capacidade de Servico e ? Capaciade de Pessoas Capacidade de Recursos

Ao Gerenciamento de Operacoes de TI foi solicitada por um cliente a realizacao de uma atividade naopadrao. Qual das seguintes opcoes e um processo mais do que um departamento? Gerenciamento Aplicacoes Gerenciamento Operacoes Central de Servicos Gerenciamento Disponibilidade . Como o Gerenciamento de Operacoes de TI deveria responder? Recusar o pedido.Capacidade de Tecnologia Capacidade Financeira 6. pois eles devem suportar as necessidades do negocio do cliente 7. pois eles precisam operar o servico de acordo com o nivel de servico acordado Eles deveriam escalar tal pedido para a Operacao do Servico Tomar uma decisao baseado no balanceamento da estabilidade e responsabilidade Aceitar o pedido. A central de servicos esta trabalhando somente para apagar incendios e corrigir atividades do dia a dia. que causara o descumprimento de um cobjetivo de nivel de servio acordado. Qual processo e responsavel por monitorar os servicos de TI e detectar que o desempenho esta abaixo dos niveis aceitaveis? Gerenciamento de Nivel de Servico Gerenciamento de Disponibilidade Gerecniamento de Eventos Gerenciamento de COntinuidade 9. visualizando este cenario qual o processo esta precisando de uma revisao? Problemas Continuidade Disponibilidade Incidentes 8.

Transicao do Servico e Operacao do Servico Estrategia do Servico. Quais os 4 estagios do ciclo de Deming? Planeja. onde nos queremos estar? . Quais sao as duas primeiras atividades nos 7 passos de melhora no Processo? Analisar dados. Negocia. Executa. 13. Qual processo da ITIL e ligado diretamente com a Confiabilidade. Verifica e Audita 14. Definir politicas e objetivos e a primeira preocupacao de qual processo seguindo os elementos do ciclo de vida dos servicos? Estrategia de Servico Estrategia de Servico e Continuidade do Servico Estrategia do Servico. Funcionalidade e Sustentabilidade? Gerenciamento Nivel de Servico Gerenciamento de Seguranca Gerenciamento Liberacao e Implantacao Gerenciamento Disponibilidade 11. Transicao do Servico 12. Executa. Verifica e Age Planeja. Mede. Monitora e Reporta Planeja. Monitora e Age Plenaja. Qual a principal funcao do Gerenciamento de Fornecedor? Garantir que as metas dos fornecedores atendem as expectativas do cliente Manter informacoes em um Banco de Dados de fornecedores Negociar acordos internos e externos para suportar as entregas do servico Ser envolvido em todas as etapas do ciclo de vida para a melhoria do desenho e da transicao de servico. processar dados Qual e a visao.10. Desenho do Servico.

definir o que pode ser medido 15. Em qual publicacao voce pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro? Operacao do Servico Estrategia do Servico Transicao do Servico Melhoria Continuada do Servico 17. auditar dados Definir o que deve ser medido. Qual das afirmacoes esta CORRETA?? Operacao do Servico assegura que as organizacoes estao em uma posicao para lidar com custos e riscos associados com seus portfolios de servicos A Melhoria Continuada do Servico contem um guia para suportar as operacoes de TI atraves de modelos como servicos compartilhados Desenho do Servico fornece um guia para desenvolvimento de servicos e processos de gerenciamento de servicos Transicao do Servico contem um guia para transferir servicos da Estrategia para a fase de Desenho do Servico no Ciclo de Vida do Servico 16. O que deve conter um Catalogo de Servicos? A versao dos softwares A estrutura organizacional da empresa Informacoes dos ativos Detalhes de todos os servicos operacionais .Definir o que deve ser medido. Gerenciamento de Demanda e utilizado primariamente por? Aumentar o valor de TI Eliminar o excesso de capacidade Ajustar itens de configuracao em conjunto com a capacidade Aumentar o valor do Servico com o cliente 18.

Um incidente ocorre quando? Um usuario esta sem acesso ao servico durante horas Um servico redundante falhou e o usuario nao consegue usar Um usuario entra em contato com a central de servicos para mencionar uma queda de rendimento em uma aplicacao Todas as anteriores 20.19. Posicao. Plano e ? Pessoas Parceiros Padrao Produto . Qual das seguintes opcoes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico(Perspectivas.