Capitolul 1

Aspecte ale teoriei calitàtii
Rezumat: ,,Conform teoriei seniorului mondial al calitá,ii Joseph Moses Juran1, dintre multiplele semnificatii ale termenului calitate, doua au o importanta critica pentru managementul calitatii, ii anume: 1. Calitatea înseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile clien,ilor ii asigura astfel satisfactia acestora. În acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre venit. Scopul unei astfel de calitati superioare este de a asigura o mai mare satisfactie a clientilor ii, de sperat, de a creite veniturile. Totuii, unele caracteristici calitative suplimentare ii/sau superioare necesita, de regula, o investitie ii, deci, implica de regula, o creitere în costuri. În acest sens, calitatea superioara, de regula, costa mai mult. 2. Calitatea însemna lipsa deficien,elor – lipsa erorilor care necesita reluarea muncii (reprelucrarea) sau care rezulta în accidente în exploatare, insatisfactia clientilor, reclamatii ale clientilor i.a.m.d. În acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre costuri ii, de regula, o calitate superioara costa mai putin”. Elemente-cheie: Calitatea produselor ii serviciilor Factorii calittáii Asigurarea calittáii Orienttri In teoria calittáii

1.1. Calitatea produselor ii serviciilor. Concept. Particularitàti Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea ei din punct de

1

Juran, J.M., Godfrey, A.B. – Manualul calitá,ii Juran, Editura SRAC, 2004

1

vedere itiintific. Calitatea tinde sa devina unul din cuvintele cheie ale succesului economic în lumea de azi. Oamenii de afaceri ii consumatorii devin tot mai conitienti de imperativul calitatii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele ii/sau serviciile noastre pe piata europeana ii mondiala. Calitatea va fi primul criteriu de acceptare a tarii noastre în Uniunea Europeana. Calitatea este cheia eficientei ii a profitului. "Ave,i grijá de calitate ii profiturile vor veni de la sine", spun specialiitii din domeniul calitatii. În esenta sa, demersul pentru calitate este simplu. Care sunt cele mai importante teme ale acestui demers? Una dintre teme este preocuparea continua pentru satisfactia clientului. Sistemul de management centrat pe calitate, pe participarea tuturor salariatilor ii crearea unei adevarate culturi a întreprinderii, vorbeite chiar de o "obsesie pentru satisfacerea clientului" ii sugereaza ca, în cadrul unei organizatii, fiecare salariat este furnizor ii client în acelaii timp. Calitatea este definita ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult sa devina ii o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În conditiile concurentei acerbe de astazi, inovatia devine cruciala în domeniul calitatii. Definitiile calitatii vizeaza de obicei doua aspecte: unul formal - calitatea este satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerin,elor specificate sau împlinite, ii unul neformal - calitatea este ceva spre care ne îndreptám ca spre un ideal, dar care nu va fi niciodatá implementat complet. În filozofie, calitatea este definita ca o categorie ce exprima sinteza lucrurilor ii îns uiirilor esentiale ale

2

obiectelor. În logica, prin calitate se întelege un criteriu de ordin logic, dupa care judecatile de predictie se împart în afirmative ii negative. În ceea ce priveite conceptul de calitate a produselor ii serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definitii. Pe de alta parte, se poate vorbi ii de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definita ca reprezentând “satisfacerea cerin,elor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate aiteptarile ii cerintele consumatorului), „disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic cátre excelen,á”, „conformitatea cu specifica,iile”, „corespunzátor pentru utilizare”, etc. Definitia data calitatii în standardul ISO 8402 [63] este mai cuprinzatoare: “totalitatea elementelor ii caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi conferá aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”. Calitatea este considerata, în prezent, alaturi de pret, unul dintre principalii factori de competitivitate întro economie de piata. Ea joaca un rol esential în performantele firmei moderne, prin intermediul a doua mecanisme fundamentale, care sa permita crearea de “valoare”, ii anume: > primul consta în obtinerea unei pozitii favorabile pe planul cheltuielilor (cel mai bun raport calitate perceputá/cost relativ); > cel de-al doilea presupune a oferi produse a caror calitate perceputa este valorizata de catre consumator prin intermediul pretului relativ mai ridicat pe care acesta este dispus sa-l plateasca.

3

complexitate dovedita de multitudinea definitiilor ii evolutia acestora. exista o relatie pozitiva între calitate ii rentabilitate. èj „este o firma de calitate” (apta sa raspunda cerintelor mele). care urmeaza logica gamei sortimentale (tipuri de produse) ii a diferitelor ipostaze ale manifestarii pe piata a cererii. èj „este de calitate inferioara” (caracteristicile nu raspund aiteptarilor). Calitatea este o notiune complexa. • „Calitatea este conformitatea cu specifica.Legaturile existente între calitate ii variabilele de performanta sunt dificil de interpretat. în general. de aceea. în unele situatii. Conceptul de calitate difera însa de aceste expresii familiare. Sa ne oprim asupra câtorva fraze frecvent utilizate: èj „este un produs de calitate” (raspunde aiteptarilor). Se pare ca exista o relatie calitate/costuri. dar putin precise: • „Calitatea înseamná corespunzátor pentru utilizare – fitness for use” (J. dar este prea scump pentru mine sau nu este disponibil”. Sa notam ca aceste câteva fraze comune nu includ uneori decât dimensiunea “performanta a calitatii”. 4 . Aparent.iile” (P. “este un produs de calitate. adaugam. Juran) [28]. Precizarea “raportul calitate/pret este excelent” introduce notiunea de cost ii de masura în aprecierea raspunsului la aiteptari. nu exista legaturi pozitive semnificative între calitate obiectiva ii pret. dar. Crosby) [11]. M.

ecologice. ce deriva din caracterul dinamic al nevoilor ii utilitatii. . competitivitatea tehnica. zero hârtii. la un moment dat.are caracter dinamic. • „Calitatea este zero defecte. zero întârzieri.elor explicite ii implicite ale unui produs/serviciu. deoarece calitate = un complex de conditii tehnico-functionale. Hersan) [41]. ergonomice. economic ii social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex ii dinamic al acesteia. • Legea calitatii: calitatea este datá de totalitatea cerin. împártáiitá de to. Lyonnet) [37]. care asigurá integral realizarea scopului pentru care a fost creat ii comercializat. • „Calitatea este o stare de spirit. • „Calitatea este satisfacerea nevoilor apreciatá de client sau utilizator” (P. zero accident” [10]. exigentele crescânde ale consumatorului. Continutul tehnic. economice. zero stoc. psihosenzoriale. ponderate dupa importanta pe care o au.i”. putem afirma urmatoarele despre calitate: . Factorii ce determina caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-itiintific.„Calitatea este conformitatea cu nevoile” (C. care implica diferite caracteristici de naturi diferite. ci ii de evolutia în timp a nivelului principalelor caracteristici.i cei implica.are caracter complex. de constanta lor pe circuitul tehnic al produselor. Cunoscând caracterul complex ii dinamic al calitatii putem conchide ca la evaluarea nivelului calitativ al produselor ii serviciilor trebuie sa se ia în calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe. zero pane. tinându• 5 . Astfel. Caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat ii realizat.

sau ca o notiune de ordin monetar. . supranumita „pret ascuns al calitatii”. Între „calitate” ii „utilitate” este un raport ca de la o parte la întreg. profesor la Harward Business School. Garwin. Astfel.spre procesul de productie. în sensul ca utilitatea este data de totalitatea însuiirilor.ia de pierdere a calitá. calitatea poate fi perceputa ii ca o pierdere economica (Taguchi. în lucrarea sa „Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” a pus în evidenta cinci orientàri principale în definirea calitatii produselor [18].spre utilizator. Conceptul de calitate este un complex de teme diverse ale caror granite nu ramân fixe.se cont de momentul ii locul determinarii pe acest parcurs. putem vorbi despre relatia calitatenevoi-utilitate. iar calitatea de principalele proprietati care permit diferentierea produselor cu aceeaii destinatie.transcendenta. ii anume: . Calitatea are un continut social datorita ii implicatiilor unor proprietati ale marfurilor ii serviciilor asupra nevoilor.ii). de tip TQM: Q = tehnicà + atitudine intelectualà David A. calitatii vietii oamenilor ii mediului înconjurator.spre costuri. Într-o prima abordare a notiunii. . . 6 . Func. proprietatilor.ii firmei”. Se poate de asemenea discuta ii despre notiunea „calità. . dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.spre produs.

Calitatea este considerata absoluta ii universala [47]. calitatea reprezinta o entitate atemporala. Pentru fiecare produs exista cerinte 7 . Acceptarea acestui principiu duce la concluzia ca o calitate mai ridicata se poate obtine numai cu costuri mai mari. fiind perceputa de fiecare în mod subiectiv. însa o putem resimti prin experienta. sau când procesul tehnologic este corespunzator. Orientarea spre produs Aceasta orientare este total opusa celei transcendente. Aceasta orientare.1. aceasta abordare asigura o masurare obiectiva a calitatii. marcata de idealismul lui Platon. Diferentele de ordin calitativ ale produselor provin din diferentele dintre caracteristicile acestora. nu-i putem da o definitie precisa. Orientarea transcendentà Potrivit orientarii transcendente. calitatea fiind considerata o marime cuantificabila. nu permite definirea clara a calitatii ii nici masurarea ei. 2.ie Aici calitatea este privita din perspectiva producatorului. De exemplu. Orientarea spre produs face însa abstractie de dependenta calitatii de un anumit sistem de referinta stabilit în functie de cerintele clientului. Ea este definita ca un ansamblu al caracteristicilor de calitate a produselor. Orientarea spre procesul de produc. fiind simbolul exigentei ii performantei. calitatea unui iaurt natural este mai ridicata atunci când laptele ii fermentii sunt de calitate superioara. 3. Aceasta abordare a calitatii ca absolut este demonstrata de o firma care doreite sa atinga „perfectiunea în calitate” sau sa ofere „gustul perfectiunii sau perfectiunea gustului”.

Daca aceste cerinte sunt satisfacute.specificate care trebuie îndeplinite pentru ca produsul sa fie “de calitate”. culoarea. Potrivit acestei orientari. gustul.1) 8 . Orice abatere fata de specificatii înseamna o reducere a calitatii. mirosul. etc. pentru lapte trebuie îndeplinite anumite caracteristici de calitate: continutul de grasime. pentru utilizator. definitie formulata de B. P. însa ii la un nivel acceptabil al pretului. cu cât procesul de fabricatie se apropie mai mult de aceste carcateristici. este posibil ca un produs realizat conform specificatiilor sa nu fie un produs de calitate. Dar. Aceasta calitate depinde în cea mai mare masura de producator ii de natura procesului tehnologic de obtinere a produsului respectiv. laptele este considerat de calitate corespunzatoare. Un produs este considerat de calitate atunci când ofera anumite performante. De exemplu. calitatea reprezintá conformitatea cu cerin. Aceasta abordare porneite de la premiza ca decizia de a cumpara manifestata de un client se bazeaza pe modelul propus de catre GALE (fig. Proiectarea stabileite caracteristicile produsului ii. 4. a preturilor. cu atât produsul este mai bun.ele. Orientarea spre costuri Calitatea este definita prin prisma costurilor ii. implicit.1. Crosby. aciditatea.

Decizia de cumparare implica un optim. fiind simbolul exigentei ii performantei. 9 . În urma acestei abordari poate rezulta un tablou de ansamblu care prezinta complexitatea conceptului de calitate: = Calitatea este considerata absoluta ii universala. Gurau. 5.1. Fiecare client are preferinte individuale. N. care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite.. respectiv existenta unui echilibru între calitate ii pret. Concepte de bazá. nu-i putem da o definitie precisa.. calitatea reprezinta aptitudinea de a fi corespunzátor pentru utilizare (“fitness for use”). Modelul GALE Sursa: Cananau. Orientarea spre utilizator Potrivit acestei orientari. Gh.Produs Calitate Valoare Pret Fig. O. o putem însa resimti prin experienta. calitatea reprezinta numai unul din elementele care confera valoare unui produs. 1998 Serviciu Conform acestui model. concept introdus de Juran. Dima. calitatea este determinata de catre client.1. – Calitatea totalá.

un produs de calitate este conform specificatiilor pentru un pret acceptabil. sa identifice cu exactitate nevoile acestuia. Prin definitia sa. = Calitatea se exprima în functie de costuri ii preturi. K.= Calitatea este o notiune precisa ii masurabila. Zink [42] subliniaza necesitatea de a se evidentia clar dimensiunea temporala a relatiei calitate-client: „calitatea înseamná îndeplinirea cerin. O organizatie care opteaza pentru aceasta definitie a calitatii trebuie sa identifice cu precizie grupul tinta. = Calitatea înseamna fidelitate fata de specificatii. Unii autori propun o definitie mai cuprinzatoare a calitatii. pret etc. orice abatere implica scaderea valorii. cu rezultate sigure ii conforme exigentelor. în final.. Pentru satisfacerea cerintelor este important ca relatia calitate-cumparator sa fie prioritara în definitia calitatii. calitatea de performanta rezulta din lucrul bine facut. J. diferentele calitative putând fi masurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului. sa realizeze ii sa livreze produsul sau serviciul adecvat acestor nevoi. sa proiecteze.iei clientului pe 20 . deoarece. calitatea reprezinta corespondenta cu cerintele clientului la siguranta. = Calitatea este prezentata consumatorilor. cumparatorul este cel care defineite calitatea.elor pentru asigurarea satisfac. În opinia lui Haist ii Fromm [22]. compatibilitate cu mediul. produsele care raspund acestora sunt considerate ca bune din punct de vedere calitativ. fiecare dintre aceitia având dorinte ii nevoi diferite.

În practica. companiile ar trebui sa adopte un mix al acestor abordari. 1998. > conformitate cu normele.iei dintre caracteristicile de calitate ale produsului ii criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerin. > estetica. Satisfacerea cerintelor clientilor presupune o fundamentare riguroasa a tuturor deciziilor privind proiectarea ii realizarea unui produs pe baza studiilor de piata efectuate.ele clien.ilor”. > conservare. definite calitatea ca fiind: conformitatea cu cerin. care.á de competitori.65-83). F. dupa cum urmeaza: > utilitate pentru consumator. > fiabilitate. 21 . Smith [41.3. Garwin [18] regaseite opt dimensiuni de referinta ale calitatii produsului. satisfacerea aiteptárilor clientului. O alta încercare de abordare a conceptului calitatii apartine lui Neil Hardie [6].ele. depáiirea aiteptárilor clientului. > imagine de buna calitate. în articolul The effects of qualty on business performance din „Quality Journal” (vol. pp.5 nr. G. > echipamente. superioritatea fa. Într-o alta încercare de definire a calitatii. > servicii post-vânzare. 43] pune accentul pe componenta relationala a calitatii: „calitatea este mai degrabá expresia rela. adecvat scopului sau utilizárii.termen lung”.

unul din întemeietorii itiintei moderne a managementului. Aceasta trebuie sa ocupe un loc primordial în cadrul conducerii întreprinderii datorita implicatiilor economice ii sociale. astfel. de unde rezulta locul calitatii. indiferent de statutul sau. respectiv succesul sau eiecul. este dependenta de volumul vânzarilor pe piata concurentiala. agentii economici folosesc un arsenal de tehnici ii metode însuiite din managementul întreprinderilor. Aceste doua conditii determina competitivitatea marfurilor pe piata. produsele ii serviciile realizate ii comercializate de catre toti agentii economici trebuie sa îndeplineasca simultan doua conditii de baza: sa fie utile ii rentabile. 22 . exprima sintetic continutul acesteia: „arta de a iti precis ce trebuie fácut cât mai ieftin ii cât mai bine”. Reglarea pietii prin cerere ii oferta are la baza doua pârghii esentiale: calitatea ii pretul. Rolul ii importanta calitàtii în managementul firmei În conditiile specifice economiei de piata. un nivel mai ridicat al calitatii presupune o creitere a pretului de productie. Între acestea exista o relatie de interconditionare reciproca. din care nu trebuie sa lipseasca cele referitoare la functia calitatii. Pentru atingerea acestor doua obiective inseparabile. care se repercuteaza asupra pretului de vânzare cu amanuntul.1.2. Frederic Taylor [49]. Cifra de afaceri a întreprinzatorului. unde reuiesc numai acele marfuri (produse. care sunt de mare profunzime atât la producator cât ii la beneficiar. servicii) care au un grad de utilizare mai ridicat ii sunt obtinute în conditii de eficienta.

Succesiunea acestor activitati este redata sugestiv în “Spirala calità. în primul rând. preciza necesitatea de a-l forma în spiritul calitatii. explozia centralei nucleare de la Cernobîl.1. Juran. care se transforma în factori determinanti ai performantei firmei (fig. etc. Functia calitatii [47] se realizeaza prin intermediul unui numar mare de activitati înlantuite logic pentru atingerea scopului principal.ii”. 23 . Fiecare atom. Se pot remarca atomii calitá.2). care fara o asemenea pregatire nu poate fi numit în functia de manager (în literatura manageriala de specialitate se apreciaza ca 95% dintre conducatorii întreprinderilor considera calitatea drept cheie strategica a competitivitatii produselor ii serviciilor pe piata concurentiala). devine astfel indispensabil realizarii performantei economice.1. activitatea din domeniul calitatii este încredintata unui specialist care coordoneaza întreg fluxul informational (specialiiti cu pregatire tehnica ii economica: ingineri caliticieni.). Complexitatea implicatiilor calitatii în viata firmei se poate percepe dealtfel din schema alaturata.ii.Kaoru Ishikawa [26].3). inventatorul “cercurilor de calitate” în Japonia. Locul ii importanta functiei calitatii în managementul întreprinderii rezulta ii din dependenta fara precedent a societatii contemporane fata de calitate (consecintele noncalitatii unor produse ii instalatii ar putea fi de genul medicamentului Thalidomida. comerciali).M. intitulata sugestiv “molecula calitate ii atomii sai” (fig. personalitate recunoscuta pe plan mondial în domeniul managementului calitatii. pe conducatorul întreprinderii. conceputa de profesorul american de origine româna J. În întreprinderile mici.

1995 24 . C. – Marketing et qualite Total. Molecula calitate ii principalii sài atomi Sursa: Bernard.2.Normalizare Asigurare a calitatii Ergonomie Analiz a valorii Gestiune a calitatii $tiinte social e TPM.B. Calitate Cercetari în masurarea calitatii Conducere participativ a Statistic a Cercuri de calitate Studii de fiabilitat e Marketing Just in time Productivitate Politica generala a calitatii Kanban Fig. 1.

1. C.i Sursa: Bernard. Performan.Normalizare Asigurare a calitatii Analiz a valorii Gestiunea economica a calitatii Ergonomia TPM Cercetari în masurarea calitatii Statistica $tiinte sociale Performanta întreprinder ii Cercurile calitatii Conducere participativ ã Studii de fiabilitat e Marketing Just in time Productivitat e Kanban Politica generala a calitatii Fig.a firmei ii factorii sài determinan. 1995 . – Marketing et Qualité Total.3.B.

Câteva dintre paradoxurile conceptului de calitate Conformitatea cu o specificatie (adica.ii” (fig. chiar în cazul produselor curente. + un raspuns supradimensionat în raport cu nevoile reale nu înseamna neaparat calitate. . superflu-ul ii inutilul se vor traduce prin costuri suportate de utilizator sau de producator. + putini consumatori ajung sa reclame direct producatorului defectele constante. iar acest numar devine din ce în ce mai mic pe masura ce produsul are un pret de cumparare mai mic. nu trebuie minimizate. Supra-calitatea este. Consecintele comerciale ii politice ale unui eiec. Noncalitatea neconstatata la timp ii instalata. de asemenea. raspunsul exact dat unei nevoi exprimate) nu garanteaza în final calitatea. Absenta nemultumirii exprimate de utilizator nu reprezinta un garant al calitatii . Astfel: + raspunsul la nevoile neexprimate (implicite) poate sa nu fie adaptat. deoarece la un moment dat. noncalitate.sa ne reamintim cu perceperea de catre un singur producator are efecte perverse.4). este mult mai periculoasa ii mai costisitoare decât actiunile de prevenire sau corectie în timp util. Aceste aspecte sunt foarte sugestiv redate de “icebergul calitá. + exprimarea înseii a nevoii poate fi diferita de nevoia reala.1.

Rebuturi Remedieri Termen de garantie Creiterea stocurilor Probleme de livrari Întreruperi în activitate Pierderi la contracte Timpi morti … … … Partea aparenta Partea ascunsa Fig. În final. 1. Între aceste doua momente de început ii sfâriit se va derula o serie întreaga de activitati care formeaza viata curenta a firmei ii care vin în mod concret în . Icebergul calità. primul demers al oricarui agent economic ar trebui sa fie detectarea ii satisfacerea cât mai deplina a acestora. K. va avea cai de masurat satisfactia rezultata. 1984 Daca raspunsul adecvat nevoii îl reprezinta calitatea. – La gestion de l Qualité – Outils et applications.4.i (Partea aparentà ii partea ascunsà a icebergului) Sursa: Ishikawa.

conceptie. instalare. Bucla calità. fabricare. vânzare. programare. V. specificatii.ii” (fig. aprovizionare cu materiale ii materii prime. 1. livrare. Acest ansamblu poarta denumirea de „bucla calitá.ii Sursa: Laboucheux.5).întâmpinarea nevoii (întocmirea caietelor de sarcini. – Traite de la Qualité Total. instalare Preparare Aprovizionare Fabricatie Vânzare Fig. 1990 Rezulta din aceste consideratii ca. ci ca ea se construieite de-a lungul întregului ciclu de elaborare a unui produs sau serviciu ii ca oricare dintre aceste etape poate deveni un . les nouvelles règles du management des années 90. sustinere dupa vânzare). conditionare. Detectarea nevoii Caiete de sarcini Conceptie Masurarea satisfactiei Sustinerea dupa vânzare Livrare.1. prin calitate nu întelegem numai o masura finala de adaptare la performanta exprimata.5.

• proces tehnologic (utilaj. care actioneaza indirect în sfera circulatiei.influenteaza în comert (factori secundari) Contributia acestor factori este ilustrata grafic în mai multe variante.determina în productie (factori principali) • cercetarea ii proiectarea. cei “6M” (Ishikawa). 1.punct de deviere sau abatere de la ceea ce este cu adevarat aiteptat. Triunghiul calitá.7). Factorii calitatii. precum ii a factorilor secundari.1.ii (fig. • transport.6). materiale. • pastrare. cunoscute sub denumirea de “Spirala calitá. care: .1. . Factorii calitàtii Calitatea produselor ii serviciilor se realizeaza prin participarea unor factori principali. important este caracterul deschis. • ambalare. . ce actioneaza în domeniul productiei. • standardele. organizare). normele. integrat al modelelor. • materii prime. • calificarea profesionala a salariatilor. • asigurarea ii controlul calitatii.3.ii” (fig. Indiferent de forma de reprezentare.

) Sursa: Juran.ii iaraii cercet are Serviciul de întretiner ela Operatii service utilizatori Vânzari Probe. 30 . J. J. Spirala calità.ii (Juran. 1974 Din Spirala calitá.M.obtinerea unui nivel înalt al calitatii este rezultatul unui efort de cooperare. încercari Inspectie Cerceta re Concepti e Creatie Proiectare Specificatie Controlul procesului de productie Productie Dotarecuapara tede masurat Aprovizion are Furnizori (subfurnizori) Planificareap entru fabricatie Fig. 1. – Quality Control Handbook. integrare ii valorificare a cunoitintelor din multe domenii de activitate.ii rezulta urmatoarele concluzii: .6.

creite rolul cercetarii proiectarea calitatii.. pietii în conceperea ii 31 .

1. calificarea sau competenta profesionala ii cerintele consumatorilor.- asigurarea calitatii nu cunoaite starea de inertie. Triunghiul calità.ii. munca. Mai trebuie notat ca.ii Sursa: Olaru. ci pretinde alinierea la nivelul standardelor exigente de pe piata interna ii internationala.a. triunghi. diagrama). i. la dimensiunile tehnice ii tehnologice ale calitatii. sau reevaluat rolul ii ponderea factorilor calitatii în lumina . De asemenea. morala ii economica. În perioada postbelica aceiti factori au fost grupati prin modelare în buclele de productie mentionate (spirala. 2000 În economia clasica. factorii calitatii erau considerati materia prima. De asemenea. Cerintele calitative ale beneficiaru lui Calitatea produsul ui finit Calitatea fabricatiei (fF) Calitatea omologata din documentatia tehnica Fig. – Tehnici ii instrumente utilizate în managementul calitá. M. procesul tehnologic. se adauga ii dimensiunile: umana.7. psiho-sociala. care erau exclusive pâna nu demult. trebuie subliniata necesitatea valorificarii potentialului uman insuficient utilizat.

). a crizei economice mondiale.8. de fapt. În acest timp. pe baza unei strategii proprii în domeniul calitatii (fig. Mediului (mediul natural. primul pas în managementul calitatii.6. Totodata. a crescut întrun ritm foarte alert rolul creatiei.crizei de materii prime. în conceptia moderna. calitatea finalà [34] a produsului este considerata ca fiind rezultanta a calitatii muncii (Manopera). conceptia moderna despre calitate leaga calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului ii calitatea fabricatiei. realizarea calitatii presupune angajarea întregului personal al unei firme.1. Se vorbeite astfel despre cei “6M”: Qfinala = Qmuncii × Qmijloacelor × Qmetodelor × Qmaterii prime × Qmediului × Qmanagementului Dupa cum se poate vedea ii în Triunghiul calitá.). a Mijloacelor.ii (fig. ce tin sa se substituie ca factor distinct al productiei ii calitatii produselor (informatia devine o sursa economica). Astfel. Acesta este. mediul întreprinderii) ii Managementului. a revolutiei tehnico-itiintifice.1. Metodelor. Materiilor prime utilizate. . al proceselor ii uneltelor informatizate.

Documentare în domeniu Gradul ii nivelul de unoitinte al proiectantilor Proiectarea tehnica tehnologica a produselor functie de resurse Calitatea resurselor materiale ii a materiilor prime Macroclimatul din unitate Gradul de dotare cu SDV ii AMC Starea tehnica a utilajelor ii instalatiilor Calitatea reparatiilor ii a întretinerii fondurilor fixe Nivelul de pregatire a personalului din productie ii întretinerea dotarii Gradul de organizare a productiei functie de caracteristicile acesteia C A L I T A T E A Microclimatul în fluxul de fabricatie Ergonomia muncii Respectarea documentatiei tehnice ii Aprovizionarea cu materii prime ii materiale conform cerintelor Gestionarea materiilor prime.1.8. materialelor ii pieselor de schimb Organizarea fluxului informational ii informatic în unitate Calitatea deciziilor Controlul îndeplinirii sarcinilor de serviciu Organizarea controlului calitatii în unitate Organizarea structurilor de productie functie de cerinte Utilizarea integrala a dotarii Planificarea functie de resurse a productiei ii programarea în timp Pregatirea tehnica a fabricatiei ii organizarea fluxurilor de fabricatie P R O D U S E L O R Fig. – Asigurarea ii certificarea calitá. 2004 . E.ii Sursa: Ghita. Factorii calità.ii.

gradul de confort al unitatii de turism/alimentatie publica sau al autoturismului. sensibilitatea unui radioreceptor. finetea transmisiei prin cablu i. produsul este elementul de baza al loturilor de marfuri.4.). norme).unitate transportatoare comert. consumatori) în timpul cercetarilor de piata ii reprezinta comanda sociala la un moment dat (sunt exprimate direct de consumatorii chestionati. în care sunt cuprinse produse de acelaii fel.ele calitá. Acest concept are importanta deosebita în relatiile contractuale dintre furnizor . De aceea trebuie sa se faca distinctie între calitatea unitatii de produs ii calitatea loturilor. Aceasta are importanta pentru utilizatorul final. > Cerin. Sub aceasta forma are loc circulatia produselor între producator – unitate transportatoare – comert.a. spre exemplu. ca urmare a traducerii cerintelor de .ii de produs – este apreciata în raport cu propriul sau model specificat (proiectat. omologat) prescris în standard sau norma. > Proprietá.ile – sunt toate însuiirile specificate ale unui produs/serviciu necesare obtinerii lui pentru acoperirea unei nevoi ii care confera produselor/ serviciilor utilitate. Astfel: > Calitatea unitá. Ele apar în documentatia tehnica (standarde. Între cele doua concepte exista relatii de interdependenta.ii – sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori. cumparatorul.1. > Calitatea lotului – se apreciaza prin gradul în care se regaseite calitatea unitatii de produs în colectivitatea de marfuri ii se estimeaza printr-un indicator care exprima proportia de noncalitate în lot. Elemente de bazà în teoria calitàtii În conditiile productiei de masa (serie).

). chimice. caracteristicile estetice. în practica economica se face apel la un numar restrâns de proprietati. complementare. În general. Deci. ergonomice. organoleptice. caracteristicile sunt cele mai importante proprietati. etc.calitate. > Func. tehnice. sarat. economica ii sociala. care confera produsului o anumita trasatura definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi ii pe care le numim caracteristici.ii – sunt rezultatul gruparii a doua sau mai multe caracteristici înrudite. relativ în numar mare. etc. sunt prevazute în proiecte ii prescrise în standarde ii norme sub forma proprietatilor fizice. mecanice. organoleptice.).iile calitá. sau dupa omologarea produselor de catre specialiiti în domeniu. la un moment dat. etc. . care exprima gradul de satisfacere a nevoii sau a unui segment al acesteia. în functie de natura produsului. > Caracteristici de calitate – datorita varietatii sortimentale a marfurilor cu aceeaii destinatie.ii – sunt expresiile cifrice sau notionale ale proprietatilor ii caracteristicilor calitatii 2 produselor (de exemplu: rezistenta la rupere 50Kgf/m . Ele reprezinta penultima treapta a sintezei aportului proprietatilor ii caracteristicilor la stabilirea calitatii produsului ca întreg pentru satisfacerea gradului de utilitate. caracteristicile de calitate se pot grupa în trei functii esentiale: tehnica. Proprietatile. dulce. în ele regasinduse proprietati apropiate care exprima gradul de satisfacere al unui segment al nevoii (de exemplu. > Parametrii calitá. sau limita maxima ii minima de 50% +/. dupa natura aportului adus la satisfacerea nevoii beneficiarului.5%. sau notiuni: amar. selectionate dupa aportul lor la stabilirea gradului de utilitate al produsului.

durata de functionare a unui bec este de 5000 ore etc.> Indicatorii calitá. Ei au o sfera de cuprindere mai mare. nerespectarea termenelor de livrare ii bunuri neutilizabile.5% defecte în lot. V Deficien. plângeri. transport etc.ii includ ii alti termeni cheie [32].). 1. V Insatisfac. V Satisfac.á – orice greieala (defect sau eroare) care deterioreaza adecvarea pentru utilizare a produsului. se regasesc. reclamatii etc. V Client – orice persoana afectata de produs sau de procesul utilizat pentru a realiza produsul. la nivelul produsului. . cum ar fi: V Produs – rezultatul oricarui proces. Satisfac. produse ii servicii. alimentatie-publica..ia este rezultatul deficientelor ii reprezinta motivul pentru care se plâng clientii.ia clientului – o stare de fapt în care deficientele (în bunuri sau servicii) determina agasarea clientului. Insatisfac.ia clientului provine de la acele caracteristici care determina clientul sa cumpere produsul. deopotriva. De asemenea. Deficientele iau forme precum erori de birou. Clientii pot fi externi sau interni. întreruperi de curent.ii – sunt expresii cifrice sau notionale ale functiilor sau ale calitatii produselor sau serviciilor.ia clientului – o stare de fapt în care clientii simt ca aiteptarile lor au fost satisfacute de caracteristicile produsului. lotului de marfuri sau productiei unei întreprinderi (maximum 1. rebuturi în productie.5. definitiile calitá. durabilitatea covorului 10 ani. Relatia produse-servicii În activitatea de turism.

medicamentele. Produsele din domeniul hotelier. Produsele se împart. Produsele. o produse cu folosinta mai îndelungata (autoturisme. carburantii). în: o produse care se consuma în timpul primei utilizari (de exemplu alimentele. În asemenea cazuri.între care exista o strânsa dependenta. Unele produse sunt închiriate ii nu vândute direct (forma des întâlnita în turism). Din exemplele de mai sus rezulta tendinta de eliminare a deosebirilor dintre produse ii servicii din punctul de vedere al utilizatorului. o produse de folosinta îndelungata la care se cumpara numai serviciile oferite de calitatea acestora. aspect exterior). pentru ca el le apreciaza prin prisma serviciului adus ii nu dupa continutul sau material. în general. serviciul de televiziune prin cablu). aparatura electrocasnica ii electronica). serviciul telefonic. sunt procurate pentru utilizarile lor functionale sau nefunctionale (de exemplu: pentru prestigiu. încaltaminte. dupa durata utilizarii. . produsele de igiena corporala. Serviciile au ii ele. ele ramânând în proprietatea altcuiva (de exemplu timp de lucru la calculator pe internet. o produse cu durata medie de utilizare (îmbracaminte. calitatea de a fi utilizate atât din punct de vedere functional cât ii nefunctional. rechizite icolare). este vândut serviciul pe care îl ofera produsul ii nu produsul ca atare. în mod asemanator. alimentatie publica sau agrement sunt puse în valoare prin intermediul serviciilor de desfacere/vânzare ii consum imediat.

la fabricarea produsului/serviciului respectiv. care deriva din notiunea teoretica a calitatii. au aparut notiuni concrete.iei) – masura în care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor ii posibilitatea de folosire a unor procedee tehnologice rationale ii optime. > calitatea asiguratá – care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzând toate activitatile de control al calitatii (prevenire. > calitatea realá (calitatea realizatá) – nivelul de calitate al produselor la momentul ieiirii din procesul de fabricatie. uzuale. înainte de a intra în productia de serie. aplicate. > calitatea contractatá – nivelul de calitate (proprietati. masurare ii actiuni corective). legata de productia ii circulatia marfurilor. parametri ai calitatii etc.) la care se face referire în contractul încheiat între cele doua parti (furnizor-beneficiar). > calitatea prescrisá – calitatea specificata în standarde.6. > calitatea omologatá – calitatea produsului/ serviciului la momentul omologarii. > calitatea tehnicá (calitatea fabrica. din punct de vedere economic.1.iei) – desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica . indicatori. caracteristici. norme sau alte documente care stau la baza procesului de fabricatie. Astfel de ipostaze sunt [19]: > calitatea proiectatá (calitatea concep. > calitatea livratá – nivelul efectiv al calitatii . Ipostazele calitàtii În activitatea practica. Ipostazele exprima faze de realizare a calitatii sau momente din circuitul tehnic al marfurilor.

de economicitate.ia tehnicà – este conferita de caracteristicile tehnico-functionale (fizice. > calitatea de conformitate. 48] 1. Aceste variante nu prezinta interes doar din punct de vedere teoretic. 1. trebuie sa se apere interesele consumatorilor prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le ocazioneaza în utilizare. cu o precizie ridicata. de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. sa existe un pret legal ii sa se achite contravaloarea respectiva). mecanice) ii exprima gradul de utilitate. Func. > calitatea par. Prin urmare. . Functiile calitàtii ii implicatiile lor [29.. de estetica etc.7.ia economicà – în conceptia moderna a calitatii produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului raportat la costul global. Evaluarea functiei tehnice se poate face prin masurari directe ii indirecte. Func. fata de celelalte functii. chimice. Marimea caracteristicilor va determina volumul cheltuielilor la utilizator. reclamate de frecventa reparatiilor în timp.produselor livrate de furnizor. 2. ci ii practic (este stipulata ii în codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere dintr-un patrimoniu în altul sa se verifice identitatea ii calitatea bunului respectiv. Implementarea ipostazelor în succesiunea principalelor etape din viata fizica a unui produs are avantajul stimularii actiunii de îmbunatatire a calitatii.ialá – este data de raportul dintre calitatea obtinuta ii cea ceruta. > calitatea totalá – în care se integreaza gradul de utilitate.

raportat la costul global). „Dr. editatá de Societatea Româná pentru Asigurarea Calitá. Philip B.ing. Optimul este definit. Stoich. optima. care ii-a dezvoltat teoriile aláturi de Shewhart. Joseph Moses Juran este considerat. un limbaj simplu care i-a permis sá se facá în. care aveau ii un talent literar de necontestat. la 100 de ani de la naiterea acestui guru al calitá.á asupra calitá. Dan G. (Eficienta este determinata de aportul principalelor proprietati la serviciul adus. Crosby (1926-2001) este un alt mare guru al calitologiei. din punct de vedere economic. Fa. Deming ii Juran. ergonomice ii ecologice.ii Juran.ia în limba româná a lucrárii Juran’s Quality Handbook/manualul calitá. ca ii asupra mediului înconjurator. Crosby ii-a comunicat ideile folosind un stil gazetáresc. de cátre majoritate calitologilor.Calitatea eficienta. Astfel. În cadrul acestei functii. în conditii de cost global minim.á de cei trei.oiu ii Prof. 3.dr. datorita accentuarii caracterului de masa al productiei ii consumului. drept specialistul care a avut cea mai mare influen.iunea Cuvânt înainte la edi. prin maximul diferentei dintre calitate ii cantitate.ing.ii de origine româná.ii pe plan mondial – de la sfâriitul celui de al doilea rázboi mondial ii pâná în prezent” – afirmá Dr. Importanta acestei functii este deosebit de mare astazi. Surse & note: 1. un rol important îl ocupa caracteristicile psihosenzoriale. cât ii de maiitrii ii 40 . fabricarea produselor în conformitate cu calitatea prevazuta în standarde nu trebuie sa fie însotita de reducerea cheltuielilor proprii în dauna calitatii. Ioan C. exprima gradul în care un produs îndeplineite misiunea pentru care a fost realizat.ia socialà – deriva din influenta pe care o exercita calitatea produselor ii serviciilor asupra conditiilor de munca ii trai.eles atât de managerii întreprinderilor ii de specialiitii în domeniu.ii SRAC în 2004. 2. Func. Bacivarov în sec.

Crosby este cel care a ini. Bucureiti. Un eseu concentrat.ii privind dispersia sunt date false. C. V Datele care nu sunt înso. în 1989. Avram. dupá cum urmeazá: V Calitatea începe cu educa.ite de informa. 2002 3 Trandafir.i ani. M. cel mai important nume pentru calitatea japonezá pâná la moartea lui.iat Miicarea „Zero Defecte”/ZD-Movement2.ii este responsabilitatea tuturor angaja. – Calitatea. V. V Pune. Dic. Kaoru Ishikawa a fost un pionier timpuriu în revolu.ia nu este mai cuprinzátoare decât este necesar. V Îndepártarea cauzelor. V Marketing-ul este „intrarea” ii „ieiirea” pentru calitate.elurilor. – Istoria calitá. 2 Stoichitoiu. V 95% din problemele existente în organiza. 3. Iosifescu. D.ii este atunci când inspec. miicarea japonezá pentru calitate nu s-ar fi bucurat de succesul de astázi. Voda. Eduard Deming4 ii-a sintetizat conceptele ii principiile referitoare la Managementul Calitá.G.ilor ii a tuturor compartimentelor. Doctor Ishikawa a fost profesor de inginerie la Universitatea din Tokyo pentru foarte mul.ii. nu a simptomelor. V Top managementul nu trebuie sá-ii exprime supárarea atunci când faptele sunt prezentate salaria.G.ii în 14 puncte ii a identificat „7 boli mortale ale calitá. Bucureiti.ii din Japonia. Fárá conducerea lui. membru al colectivului redac.. V Controlul calitá..simplii muncitori. ii. M. Ishikawa3 ii-a sintetizat ideile în 11 puncte (reprezintá baza filozofiei calitá..elor clientului. Valeanu.ia calitá.ie ii se terminá cu educa.ii”.. V Starea idealá a controlului calitá.ie. V Sá nu se confunde mijloacele cu obiectivele.i întâi calitatea ii fixa.ionar explicativ. mai târziu. fondatá în 1962. V Primul pas spre calitate este cunoaiterea cerin.i-vá privirea pe obiectivele termen lung. ii anume: • Lipsa constan. 2005 4 Idem 3 41 . 4.ii). AEROQ.ei .ional al revistei japoneze „Controlul de Calitate pentru maiitri”.ie pot fi rezolvate prin cele iapte instrumente ale calitá. M.ii. Editura Mediarex 21. director executiv al Centrului Cercurilor de Calitate al JUSE.ilor.

• • • • • • Importan.elor.a pe termen scurt a profitului. Costuri excesive ale ráspunderii. Mobilitatea managementului. 42 .ii sau verificarea anualá. Management prin utilizarea formelor vizibile. valoarea productivitá. Evaluarea performan. Costuri medicale excesive.

calitatea este ii o problema de încredere).Capitolul 2 Sistemul de Management al Calitàtii Rezumat: Managementul calitatii presupune obtinerea de rezultate economice ii de calitate printr-o strategie adecvata. prin mangementul calitatii se întelege un ansamblu de activitati coordonate ii monitorizate pentru a orienta ii tine sub control o organizatie din perspectiva strategiei calitatii (în aceasta viziune. precum ii pe o buna motivatie pentru îmdeplinirea scopurilor organizatiei. nu crearea unei impresii bune în contextul mediului extern al organizatiei. factorii de incertitudine pot sa compromita functionarea sistemului (atunci când angajatii nu itiu exact cum decurg procesele în întreprindere este foarte dificila analiza cauzelor aparitiei erorilor ii identificarea celor mai potrivite solutii pentru rezolvarea lor). Elemente-cheie: Sistemul de Management al Calittáii Managementul Total al Calittáii Calitatea Totalt Filozofii ii teorii privind Managementul Calittáii Managementul Calitatii este rezultatul direct al conitientizarii faptului ca. inovatiei. De asemenea. bazat pe valorizarea calitatii. precum ii o eficienta interna. vizând satisfacerea clientilor ii actionarilor. principalul factor în mentinerea ii c reiterea numarului clientilor este calitatea produselor furnizate/serviciilor prestate acestora. Mijloacele de realizare presupun un comportament adecvat al angajatilor. 43 . managementul calitatii înseamna evaluarea reala a potentialului ii îmbunatatirea performantei. Managementul calitatii nu lasa lucrurile/fenomenele care influenteaza calitatea sa mearga de la sine. În viziunea moderna a managementului calitatii. calitate înseamna nu numai corectarea erorilor ori de câte ori este nevoie. lucrului în echipa. ci mai ales prevenirea aparitiei acestora.

nu folosesc expresia „calitate totala” nici în cele mai recente lucrari ale lor. Edwards Deming [3. monitorizarea performantei reale. 50]. un Sistem al Calitatii coerent începe totdeauna cu întelegerea ii sustinerea managementului. economica sau de alta natura. El a lucrat la 44 . de productie sau prestari servicii. Deming ii Juran. Stil de management axat pe calitate ii satisfacerea clientului ii aplicabil oricarei activitati.În orice unitate.1. precum ii avantaje pentru toti membrii organizatiei ii pentru societate în ansamblu. Calitatea Totalà (TQ). nu s-a reuiit pâna în prezent sa se stabileasca exact originea expresiei „calitate totala”. TQM este secretul competitivitatii multor întreprinderi. doi dintre cei mai importanti precursori ai managementului calitatii. actiuni corective dupa necesitati ii continua îmbunatatire a calitatii. de la cele productive pâna la servicii. mare parte din filozofia sa a fost influentata de aceste radacini. Managementul Calitatii Totale (TQM) este un mod de management al unei organizatii. Deming ii-a luat doctoratul în fizica ii s-a format ca statistician. 2. Nici un alt autor nu a exercitat o influenta mai puternica în teoria managementului calitatii decât dr. cu stabilirea unor standarde de performanta în fiecare zona ii pentru fiecare operatie. concentrat asupra calitatii. Cu toate ca încercarile sunt numeroase. bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia ii care vizeaza un succes pe termen lung [3] prin satisfacerea clientului. W. Concept. banking ii agentii guvernamentale. Particularitàti.

între anii 1920 – 1930. cum se spune. Deming a promovat importanta implicarii conducerii în asigurarea calitatii. Managerii japonezi au îmbratiiat aceste idei ii restul. Deming a recunoscut importanta urmaririi proceselor din punct de vedere statistic. doar a inginerilor ii lucratorilor din fabrici. Japonezii auzisera de teoriile sale ii de eficienta acestora în cadrul companiilor americane în timpul razboiului. Deming a fost invitat în Japonia pentru a participa la refacerea tarii. demersurile sale de a transmite mesajul calitatii la nivelul managerilor de vârf în SUA a fost ignorat. La putin timp dupa cel de-al doilea razboi mondial. În timpul celui de al doilea razboi mondial el a militat pentru introducerea cursurilor de formare în controlul de calitate ca parte integranta a efortului SUA privind apararea. Influenta lui Deming asupra industriei japoneze a fost atât de mare încât Uniunea Oamenilor de $tiinta ii a Inginerilor din Japonia (JUSE) a stabilit aplicarea premiului Deming în 1951 pentru a recunoaite companiile care dovedesc un nivel ridicat al implementarii practicilor privind asigurarea calitatii.Western Electric în timpul perioadei de pionierat al erei controlului statistic de calitate. În ciuda numeroaselor eforturi. nu va rezolva niciodata problemele de calitate fundamentale cu care aceitia se confrunta. din punctul de vedere al statisticii. 45 . foarte curând el a început formarea lor în spiritul controlului de calitate statistic. dar a realizat ca formarea. este istorie. În consecinta. a parteneriatului dintre client ii ofertant ii a îmbunatatirii continue a productiei ii proceselor tehnologice.

Government.m. testarii ii vânzarii.Fundamentele filozofiei Deming [37. Education” (1993). Deming a sustinut un ciclu fara sfâriit al proiectarii. el scria: „Un produs sau un serviciu posedá calitate dacá reprezintá ceva ii se bucurá de o pia.d. De asemenea. William Edwards Deming (1901-1993) nu a definit sau descris niciodata precis calitatea. inconsistenta.á buná ii stabilá”. 50] Spre deosebire de alti guru savanti consultanti ai managementului. în cazul serviciilor. variatiile de la specificatii pentru parti componente se datoreaza unei performante slabe ii greielilor. Pentru a atinge reducerea variatiilor. El a pretins ca un nivel de calitate mai ridicat se bazeaza pe o productivitate mai ridicata. urmat de o supraveghere a pietei ii apoi o reproiectare i. În ultima sa carte „The New Economics for Industry. asigura o competitivitate pe termen lung. în timp. În asamblarea mecanica. manufacturarii. 46 .a. frustreaza clientii ii „ rane ite” reputatia firmei. care. de exemplu. Filozofia lui Deming se bazeaza pe îmbunatatirea calitatii produselor ii serviciilor prin reducerea incertitudinii ii variabilitatii în procesele de design ii manufacturare.

P. mai putine remedieri Creiterea productivitatii Cucerirea pietelor prin calitate mai buna ii preturi mai mici Stabilitate în afaceri Locuri de munca din ce în ce mai multe Fig. J.1. 2.. consta în patru parti intercorelate.Îmbunatateite calitatea Scaderea costurilor.K. în viziunea lui Deming Sursa: Linsday. în unele cazuri. metode care actioneaza cu scopul de a atinge un scop comun. precum ii între oamenii ce îii 47 . echipamente. Deming atentioneaza ca. – The Management and Control of Quality. datorata unei mai bune utilizari a materialelor ii a timpului. concurenta interna între compartimentele existente în cadrul unei organizatii.S. greieli mai putine. Evans. W. Evaluarea sistemului – un sistem presupune o retea de oameni. Productivity and Competitive Position” în 1982). maiini. ii anume: 1. 1996 Sistemul cunoaiterii profunde . Reac. [50] a calitatii în viziunea lui Deming (prezentat pentru prima data în lucrarea „Quality.ia în lan. materiale.

desfaioara activitatea în aceste compartimente. 3. poate conduce la reducerea cooperarii ii. reducerea sistematica a variatiei trebuie sa devina preocuparea de baza a conducerii la vârf a oricarei orgaizatii.. proces etc. ci ii la mari deziluzii. deoarece el a dorit ca ideile sale sa fie studiate ii din ele sa derive diverse demersuri. 4. dar nu este suficienta fara cunoaiterea teoriei. implicit.) poate distruge motivatia interna. Teoria asupra cunoaiterii – conform acestei teorii. cea care exprima natura profunda a fiintei umane. Îi lipseite directionarea ii abordarea prescriptiva ii nu corespunde culturii americane de afaceri. este un element negativ. sociala etc. 2. la rezultate nedorite. a încerca sa copiezi succesul altuia fara a întelege teoria ce sta în spatele acestui succes poate sa conduca nu numai la un eiec. fapt pentru care aceasta concurenta trebuie eliminata. motivatia externa (atingerea de performante. experienta practica este utila. ierarhizare/clasificare profesionala. Teoria asupra variabilitá. plata etc. la haos. Teoria asupra psihologiei – oamenii. fie îii formeaza o anumita motivatie intrinseca a activitatii ce o desfaioara. adeptii teoriei Deming considera ca filozofia acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea. Deming nu a propus metode specifice de implementare. Multi oameni de itiinta care studiaza comportamentul au ajuns la concluzia ca ideile lui Deming sunt contrare cercetarilor pe care ei le-au întreprins. fie se nasc. Opus acestei atitudini.ii – Deming considera ca variabilitatea în cadrul unui produs. deoarece filozofia lui chiar este o filozofie. În ciuda 48 . Multi l-au criticat pe Deming.

Quarles ii Dodge (mari nume din domeniul calitologiei) începând cu anul 1924 (perioada de pionierat ii apoi de dezvoltare a metodelor de control statistic al calitatii). a fost revazuta de mai multe ori ii continua sa fie o referinta. Ambii au 49 . ca de exemplu Zitec Corporation. de altfel. unul dintre cele mai cuprinzatoare manuale de calitate scrise vreodata. Juran a promovat principiile calitatii în Japonia în anii `50 ii a fost una dintre fortele principale ale reorganizarii calitatii. alaturi de Deming. au avut un succes deosebit. În 1950 a finalizat activitatea de redactare. 50] a activat la Western Electric. Juran a fost. datorita costurilor imense ale calitatii scazute ii pierderii cifrei de afaceri în favoarea competitiei straine. Filozofia Juran Joseph Moses Juran (n. câitigatoarea Premiului Baldrige în 1991.acestor controverse. Aceasta carte.1904) [29. În anul 2004 s-a tiparit cea de-a cincea editie. Cea mai mare parte a timpului el a petrecut-o ca inginer al industriei corporative. sub titlul Juran’s Quality Handbook (numele a fost schimbat chiar de catre autor). în 1945 începe activitatea de consultant independent în problemele managementului calitatii. editare ii publicare a celebrei sale carti „Juran Quality Control Handbook” („Manualul Juran pentru Controlul Calitatii”). ecoul lui Deming în concluzia ca afacerile americane traverseaza o criza majora în ceea ce priveite calitatea. multe firme au organizat demersuri pentru atingerea calitatii pornind de la filozofia Deming. Shewhart. editie care a fost tradusa integral în limba româna ii tiparita sub coordonarea Societatii Române pentru Asigurarea Calitatii – SRAC [32]. Ca ii Deming. Unele companii.

contabilizarea ii analiza costurilor calitatii pentru a focaliza atentia pe problemele calitatii. calitatea conformitatii. El a argumentat ca angajatii de la diferite nivele ale unei organizatii vorbesc limbaje diferite (Deming. (2) „eliminarea defectelor produselor. totuii. filozofia lui a patruns relativ uior în sistemul de management existent.a produsului care rezultá din satisfacerea clientului”. Managementul de vârf.ia clientului” – simplu. solicita formare ii experienta în conducerea calitatii. Juran a sustinut utilizarea. Astfel.considerat ca solutia acestei crize depinde de o noua conceptie despre calitate. sustinea ca singurul limbaj comun posibil este cel statistic). în special. De aceea. programele sale au fost proiectate pentru a fi integrate planurilor curente strategice de afaceri cu risc minim de a fi respinse. pe de alta parte. prescurtat ca „apt pentru utilizare”. disponibilitatea ii domeniul service-ului. muncitorii vorbesc în limbajul lucrurilor. Juran [31] a definit calitatea ca fiind: (1) „performan. prin eliminarea defectelor. având ca suport utilizarea extensiva a instrumentelor statistice de analiza. ci mai degraba. Spre deosebire de Deming. Astfel. 50 . a gândit îmbunatatirea calitatii în cadrul sistemului familiar managerilor americani. Aceasta definitie poate fi sparta în patru categorii: calitatea proiectarii. iar managementul de nivel mediu trebuie sa fie capabil sa vorbeasca în ambele limbaje ii sa traduca între dolari ii lucruri. care sa includa toate nivelele manageriale. La nivel operational. Juran s-a concentrat pe creiterea conformitatii cu specificatiile. care evitá insatisfac. Juran sustinea ca managementul la vârf vorbeite în limbajul dolarilor. Juran nu a propus schimbari culturale majore ale organizarii.

Calitatea proiectarii se concentreaza pe cercetarea de piata, conceperea produsului ii specificatiile proiectarii. Calitatea conformitatii include tehnologia, mâna de lucru, managementul. Disponibilitatea focalizeaza siguranta în utilizare, mentenabilitatea ii suportul logistic. Domeniul calitatii service-ului cuprinde promptitudine, competenta ii integritate. Retetele lui Juran se concentreaza pe trei procese majore de calitate, cunoscute sub numele de Trilogia Calità,ii sau Trilogia Juran [29]; (1) planificarea calità,ii – procesul de pregatire pentru a atinge obiectivele calitatii; (2) controlul calità,ii – procesul de atingere a obiectivelor calitatii în timpul proceselor de operare ii (3) îmbunàtà,irea calità,ii – procesul de atingere a unor performante fara precedent. Juran [32] considera ca aceste trei procese sunt universale, ele asigurând baza managementului, ca ii în cazul gestiunii financiare/managementului financiar. Astfel, în conformitate cu principiile abordate, respectiv prezentate în cadrul Trilogiei Juran se poate spune ca: V Planificarea calità,ii presupune urmatoarele activitati/actiuni: • Stabileite obiectivele calitatii; • Identifica potentialii clienti; • Determina nevoile clientilor; • Dezvolta acele caracteristici ale produsului care raspund nevoilor clientilor; • Dezvolta procesele capabile sa produca acele caracteristici esentiale ale produsului; • Stabileite controalele de proces; transfera planurile

51

catre fortele operationale. V Controlul calità,ii presupune. • Efectuarea performantei efective; • Compararea performantei efective cu obiectivele calitatii; • Actionarea asupra posibilelor diferente. V Îmbunàtà,irea calità,ii presupune parcurgerea unor etape cum ar fi: • Identificarea ii respectiv dovedirea nevoii de a îmbunatati calitatea; • Stabilirea infrastructurii; • Identificarea proiectelor de îmbunatatire a calitatii; • Stabilirea echipelor de proiect implicate în aceasta actiune; • Asigurarea echipelor de proiect cu resurse, programe de instruire ii motivare atât pentru a diagnostica eventualele cauze, cât ii pentru a stimula remediile; • Stabilirea controalelor pentru a pastra câitigurile. Încercând o paralela cu abordarea Deming, în scopul de a identifica ii reduce sursele de variatie, Juran a stabilit ca procesul controlului de calitate implica a determina ce se controleaza, a stabili unitatile de masura pentru evaluarea obiectiva a datelor, a stabili standardele de performanta, a masura performanta actuala, a interpreta diferenta dintre performanta ii standard ii a lua atitudine vis a vis de diferentele înregistrate. Totuii, spre deosebire de Deming, Juran a specificat un program amanuntit pentru îmbunatatirea calitatii, un program care implica demonstrarea nevoii de îmbunatatire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor, furnizarea remediilor, demonstrarea faptului ca remediile sunt efective în conditii operative ii prevederea controlului care sa

52

mentina îmbunatatirile. În orice moment sute sau chiar mii de proiecte de îmbunatatire a calitatii trebuie sa fie disponibile în toate domeniile de actiune ale unei firme. Evaluarea de catre Juran a numeroase companii a relevat ca procesul de control al calitatii a devenit prioritar; multe companii sunt mai puternice în categoria planificarea calitatii ii îmbunatatirea calitatii, domeniile considerate prioritare de catre Juran. Filozofia Crosby Philip B. Crosby (1926-2001) [10, 11, 50] a fost ieful Departamentului de control al calitatii privind programul de construire a rachetelor Pershing în cadrul firmei Martin-Marietta (Orlando-Florida/SUA) în perioada 1957-1965, an în care este cooptat în calitate de „corporate vice-president" de catre International Telephone and Telegraph (ITT). În 1979, Crosby înfiinteaza firma „Philip Crosby Associates – PCA”, pentru a dezvolta ii oferi programe de formare în domeniul managementului calitatii. De asemenea, a scris câteva carti care au devenit curând foarte cunoscute. Prima sa carte, „Quality is Free”, în traducere libera „Calitatea este pe degeaba” [50], a fost vânduta în peste trei milioane de exemplare, fiind tradusa în pestec 10 limbi. Esenta filozofiei lui Crosby se regaseite în ceea ce el numea „Managementul absolut al calitatii” ii „Elemente de baza ale îmbunatatirii”. Managementul absolut al calitá,ii include urmatoarele puncte: = calitatea înseamna conformitatea cu cerintele, nu eleganta; = nu exista probleme cu calitatea;

53

estimarea ii îmbunátá. Refritor la ZD-Movement – Miicarea Zero Defecte [50].ilor rezultatele ob. 4.iuni. sá se pregáteascá lansarea ac. 3.). ii anume: 1.a tuturor angaja. 5. economiiti etc. care este cheltuiala neconformitatii.ionatá a conducerii superioare a organiza. cât ii lipsurilor. 3.= lucrul facut bine de la început este întotdeauna mai ieftin. Crosby a stabilit initial patru etape pentru a contracara situatiile în care o organizatie poate scoate pe piata produse neconforme. Implicarea necondi.ii. Efectuarea estimárii/másurárii calitá. = singurul standard de performanta este “zero defecte” (ZD). eviden. 2. sá se utilizeze toate mijloacele teoretice necesare evaluárii cantitative a nivelului calitá.iind atât meritele.ii.ilor fapul cá „top managementul” firmei nu acceptá nici-un compromis în ceea ce priveite calitatea.ii atins în întreprindere la momentul declaniárii acestei ac. = singura modalitate de a masura performanta este costul calitatii. ingineri. care prevede: 1. Crosby îii largeite teoria tot mai mult teoria manageriala ii propune un program în 14 puncte [50]. 54 . Eviden.a tuturor angaja. sá se aducá la cunoitin. 4. Ráspândirea cunoitin. control ii verificare a calitá.ierea costurilor referitoare la calitate.iei în lupta pentru calitate.inute.ii.iunilor colective pentru másurarea. sá se aducá la cunoitin.irea calitá. Alcátuirea unor grupe de analizá.elor în domeniul calitologiei printre specialiiti (manageri. Pornind de la cele prezentate mai sus. 2.

managementul ii procesele organizationale decât tehnicile statistice.ii la problemele noi ce apar pe parcurs. Spre deosebire de Juran ii Deming. demersul sau corespunde structurilor organizationale existente.6. Stabilirea cauzelor de apari. pe de alta parte. au dorit sa sublinieze utilitatea. Recunoaiterea meritelor celor angrena. Chiar daca aceitia au admis ca el este un factor elocvent vorbitor ii a gasit cai pentru motivare. el încearca sa schimbe cultura ii atitudinile. Instituirea „Zilei Calitá. Alcátuirea unor grupe de exper. Filozofia lui Crosby nu a câitigat respectul rivalilor sai. Recunoaiterea faptului cá procesul respectiv este „fárá sfâriit”: a se înecpe din nou cu începutul! Juran ii Deming. ei au sustinut ca teoriilor lui le lipseite substanta metodelor. programul Crosby este în primul rând comportamental [3. Adoptarea ac.i calitologi capabili sá ofere solu.iei în ceea ce priveite calitatea. 8. 10. sute sau chiar mii au audiat cursurile lui Crosby 55 . Utilizând. 12. La fel ca ii Juran. 7. Fara îndoiala.ie a defectelor.iale ale organiza.i în aceastá actvitate.iunilor corective necesare. atâta timp cât majoritatea imperfectiunilor se datoreaza unui sistem de productie insuficient proiectat în ceea ce priveite controlul. sau mai degraba ipocrizia de a cere unui lucrator de linie sa produca perfect. 11. Instruirea personalului executiv într-un minimum necesar de cunoitin. 37]. 14. Definirea obiectivelor esen. 9. care sa aiba ca rezultat îmbunatatirea calitatii.e calitologice. 13.ii” ca factor mobilizator. mai degraba. ii opus lui Deming. Construirea planurilor de tip „Zero defecte”.

„Controlul total de calitate”. Feigenbaum a calatorit ii a dialogat cu diferite grupari din întreaga lume. Juran. Cartea lui. Edwards Deming ii Joseph M. În acel moment. Massachutetts. ceea ce a atras participarea activa din partea Organizatiei Europene pentru Controlul de Calitate (QECQ). V. El a privit calitatea ca pe un instrument strategic în afaceri. societatea avea doar patru membri de onoare în viata. Feigenbaum ii Kaoru Ishikawa au primit amândoi. Feigenbaum este foarte cunoscut pentru expresia „control total de calitate” [41]. a Uniunii Oamenilor de $tiinta ii Inginerilor din Japonia (JUSE). Fara îndoiala. V. Timp de 10 ani el a fost managerul sectorului de Control de Calitate la General Electric. precum ii a ASQC. practici ii administrare ». A. în 1986. a fost publicata pentru prima data în 1951 cu titlul « Controlul de calitate: principii. care solicita implicarea tuturor membrilor unei organizatii ii a promovat utilizarea costurilor calitatii ca un instrument de evaluare ii 56 . doi dintre ei fiind W. Alte filozofii privind calitatea A. El a fost ales ca membru fondator în conducerea Academiei Internationale pentru Calitate. Feigenbaum Cariera lui Feigenbaum în domeniul calitatii a început cu mai mult de 40 de ani înainte. titlul de membru de onoare nu era acordat cu uiurinta de catre ASQC. fapt dovedit de pozitia lui Feigenbaum ii Ishikawa. care erau liderii mondiali ai miicarilor privind calitatea. Florida. unde a fost ii preiedinte. În 1968 el a fondat General System Company în Pittsfield.la Quality Colege în Winter Park. titlul de membri de onoare ai Societatii Americane pentru Controlul de Calitate (ASQC).

astfel: “principiul de bazá al conceptului de calitate totalá. El a definit pentru prima data acest concept întrun articol aparut în revista „Harvard Business”.inerea sub control a calitá.elor de calitate ale consumatorilor ii sá înceteze numai dupá ce produsul a ajuns la consumator. iar acesta este satisfácut. se scot în evidenta urmatoarele orientari principale în definirea calitatii totale: • Calitatea Totala este o politica sau o strategie a întreprinderii în domeniul calitatii.iunilor lucrátorilor. men.á de alte concepte. iar Managementul Total al Calitatii reprezinta mijlocul pentru realizarea ei. în condi. • Calitatea Totala este o filozofie. constá în aceea cá. care reflectá ii diferen.masurare. Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate.ine o eficien.ii trebuie sá înceapá cu identificarea cerin. .á corespunzátoare. • conceptul de Calitate Totala ii Managementul Total al Calitatii sunt echivalente. initiatorul conceptului “Total Quality Control” [16. este singurul reprezentant al orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie. 55]. Total Quality Control înseamná coordonarea ac. în anul 1956.iilor pentru atingerea acestui obiectiv”. 57 .a fundamentalá fa. a maiinilor ii a informa. Feigenbaum.inerea ii îmbunátá.irea calitá. pentru a ob. în scopul satisfacerii totale a clientului.ii de eficienta”. Feigenbaum formuleaza ii o definitie mai completa a conceptului: „Total Quality Control reprezintá un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele întreprinderii privind realizarea. • Calitatea Totala reprezinta scopul.ii.

Ca membru al colectivului redactional al revistei japoneze Controlul de Calitate pentru maiitri. Kaoru Ishikawa Un pionier timpuriu în revolutia calitatii din Japonia. Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate în Japonia. Doctor Ishikawa a fost profesor de inginerie la Universitatea din Tokyo pentru foarte multi ani. conceptul CWQC ii procese de audit utilizate pentru a determina daca o companie va fi selectata pentru a primi Premiul Deming ii o varietate de solutii de rezolvare a problemelor de echipa pe care sa le utilizeze cei direct implicati în asigurarea calitatii. Ishikawa a influentat dezvoltarea unei viziuni participative a calitatii. care a devenit emblema managementului calitatii în Japonia. 2. Kaoru Ishikawa [25. Conducerea calitatii. ii.Filozofia lui Feigenbaum este rezumata în „Cei trei paii catre calitate” [16. în 1989. fondata în 1962. Ishikawa a atras atentia asupra importantei 58 . Angajamentul organizational. ca director executiv al Centrului Cercurilor de Calitate al JUSE. Fara conducerea lui. Japonezii au înglobat conceptul Feigenbaum al calitatii totale ca fundament al practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate largit al Companiei (Company – Wide Quality Control – CWQC) care au demarat în 1960. 37]: 1. Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante în stabilirea criteriilor de acordare a Premiului National pentru Calitate Malcolm Baldrige. 3. dr. 26] a fost cel mai important nume pentru calitatea japoneza pâna la moartea lui. Oricum. mai târziu. Tehnologia moderna a calitatii. miicarea japoneza pentru calitate nu s-ar fi bucurat de succesul de astazi.

ii cerute (V). începând cu elaborarea comenzii ii pâná la plata facturii”. Calitatea Totala reprezinta pentru întreprindere o politica prin care aceasta tinde la mobilizarea permanenta a tuturor membrilor sai.ilor în ceea ce priveite calitatea produsului sau serviciului (Q).ine o mai buná satisfacere a clientului. Dupa Kelada [35]. Merli ii Galvano [20. 41.conducerii calitatii de la vârf ii a convins oamenii de afaceri ca succesul total nu poate fi asigurat fara conducerea controlului de calitate. pentru a îmbunatati calitatea produselor ii serviciilor pe care le realizeaza. în timp ce AFCERQ (Association Française des Cercles de Qualité) îl definesc ca „o strategie globala a calitatii”: „calitatea totalá reprezintá un ansamblu de principii ii de metode organizate într-o strategie globalá. care descrie obiectivele sale în domeniul calitatii. precum ii calitatea functionarii ii obiectivelor sale. la un cost (C) cât mai mic pentru client. promovând conceptul „Above 59 . în relatie cu mediul sau (Thierry Saes) [22.iile unor rela. livrarea cantitá. trebuie depaiite aiteptarile acestuia. Calitatea Totala reprezinta “satisfacerea nevoilor clien. 47].ii agreabile ii eficiente cu acesta ii ale unui sistem administrativ (A) fárá erori. în sensul de teorie implicita a întreprinderii. vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a ob. Kelada considera ca satisfacerea clientului nu este suficienta. Unii autori considera Calitatea Totala ca reprezentând „o filozofie”. la un cost cât mai mic”. la momentul (T) ii locul (L) dorite. în condi. 41] definesc acest concept TQM ca o strategie a calitatii. Potrivit altor opinii.

Customer Expectation” (sau “Beyond Customer Satisfaction”). > Alti autori pun în evidenta. TQM reprezinta un concept tridimensional. fiind o filozofie de management care se bazeaza pe o anumita logicà ii care presupune utilizarea unor metode ii tehnici specifice. În conceptia lui Kelada. în definirea TQM. > Conform opiniei lui Kelada. a. cea tehnicà [35]. calitatea totala reprezinta scopul. • lucratorul se afla în centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala. pe lânga dimensiunea filozofica a acestuia ii o dimensiune tehnica. implementarea TQM presupunând utilizarea unor metode ii tehnici specifice (Zsifkovits). de unde rezulta cea de a treia dimensiune a sa. 41].2. patru elemente: • recu noa iterea rolului primordial al clientului: datorita lui întreprinderea exista ii poate progresa. având scopul de a orienta spre client toate activitatile ii procesele acesteia ii de a le optimiza. în opinia lui Kelada [35. • preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta ii 60 . iar „gestiunea integrala a calitatii” (TQM) este mijlocul pentru atingerea acestui scop. asigurându-se simultan îndeplinirea cerintelor de rentabilitate. printre care: > Marea majoritate a autorilor sunt de acord ca TQM este o noua filozofie. astfel încât sa-i aduca beneficii pe termen lung. un nou model de cultura a întreprinderii. Introducere în Managementul Total al Calitàtii (TQM) În definirea TQM pot fi puse în evidenta mai multe orientari [41]. Filozofia TQM cuprinde. 2.

acestea trebuie bine gândite. Pentru implementarea TQM este necesara utilizarea de instrumente ii tehnici specifice (tehnici de prevenire ii solutionare a problemelor.preponderenta. 47] se refera la aspectul operational al acestuia. cea mai importanta dimensiune a TQM. rezulta ca. b. • toti partenerii externi ai întreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane. Acceptând o asemenea logica. Dimensiunea tehnicà [41. pentru a realiza Calitatea Totala. materiale. planificate. toti lucratorii din întreprindere au importanta egala în realizarea calitatii totale. fiecare reprezentând câte un „inel” care poate întári sau slábi „lantul calitatii”. tinute sub control ii îmbunatatite. Quality Function Deployment. • toate compartimentele. 41] pe care se bazeaza TQM cuprinde: • nimic nu este perfect. detailiiti) participa activ la realizarea calitatii totale. el cuprinde ii partenerii externi ai acesteia. > Standardul ISO 8402 [63] defineite TQM ca 61 . deci totul poate fi îmbunatatit cu participarea întregului personal. urmând ciclul PDCA (Plan-DoCheck-Act) plecând de la cercul lui Deming. Prin dimensiunea filozofica. Lantul calitatii nu se limiteaza numai la compartimentele întreprinderii. tehnici de control statistic). transportori. c. fiecare angajat trebuie sa desfaioare activitatea astfel încât sa faca totul „bine de prima data”. metoda Taguchi de îmbunatatire a procedeelor de fabricatie a produselor. Pentru a asigura succesul actiunilor. financiare) ii din aval (distribuitori. se recunoaite ca singurul „patron” în întreprindere este clientul. Logica [35.

de creitere a performantelor proceselor ii produselor. atitudinilor ii convingerilor. Extinderea implementarii conceptului TQM în economia occidentala se datoreaza tendintelor manifestate în evolutia economica. prin satisfacerea clientului ii ob. un factor important în realizarea produselor ii 62 . o cultura a integrarii ii a calitatii. de diversificare a cererilor ii personalizare a produselor. Astfel. Dupa o evolutie care a marcat mai multe etape. centrat pe calitate. nu numai a obiectivelor calitatii. punându-se bazele unei noi culturi industriale.iei ii pentru societate”.ii. Potrivit acestui standard. devenind. de globalizare a relatiilor economice.inerea de avantaje pentru to. prin care se urmáreite asigurarea succesului pe termen lung.i membrii organiza. adaptându-se de fiecare data nivelului tehnologic ii cerintelor pietei.reprezentând „un sistem de management al unei organiza. TQM ofera un proces de îmbunatatire continua prin extinderea cerintelor de calitate de la produse la procese ii de aici nivelul relatiilor. Conceptul de calitate a cunoscut mai multe stadii. ca apoi sa se extinda ii asupra proceselor. în TQM conceptul de calitate se refera la realizarea tuturor obiectivelor de management. bazat pe participarea tuturor membrilor sái. conceptul calitatii tinde sa se absolutizeze prin amprenta pe care o pune asupra modelarii mediului economic în anii urmatori. Acesta este raspunsul dat de catre mediile manageriale provocarii venite din partea schimbarilor structurale ale economiei globale ii a cerintelor pietei. prin conceptul de asigurare a calitatii. selectia produselor finite pe clase de performanta a fost înlocuita cu controlul statistic al calitatii pe flux. treptat.

427 63 .ia proceselor sociotehnice în direc. Simintiras A. 1989 6 Zaire M. care are ii o dimensiune în timp. dovedindu-se a fi emanatia unei stari de spirit existente la sfâriitul celui de al doilea mileniu.irea continuá a calitá.serviciilor. S. de 5 la fiecare nivel .: The Sales Link in the Customer – supplier Chain Productivity. TQM se completeaza permanent. în care se regasesc framântarile. Conceptul TQM poate fi sintetizat prin parcurgerea definitiilor date de mai multi cercetatori în ultimii ani. > TQM este combina.ia realizárii lucrárilor (cátre exterior).irea eficien.: Total Quality Management Heinemann Professional. a fiecárei lucrári (în interior).. Importanta pe care o poarta din ce în ce mai mult preocuparea pentru calitate a determinat aparitia TQM ca un concept atotcuprinzator. cautarile ii sperantele pentru mileniul urmator.ii ii a fiecárui departament. Iata câteva dintre acestea: > TQM este o abordare vizând îmbunátá. a fiecárei persoane considerate individual.iunilor 5 Oakland I.i. 1991. pag. 32. > TQM este o abordare pentru îmbunátá. este o cale a organizárii ii a implicárii întregii organiza.ii bunurilor ii a serviciilor livrate cu participarea de la toate nivelurile a tuturor func. UK.ialmente. de prima datá ii de fiecare datá.ei ii a flexibilitá. cu viabilitate economicá consideratá în fiecare 6 stadiu al fiecárui proces . a fiecárei activitá. corelându-se astfel cu conceptul ingineriei concurente ii simultane. Esen.ii afacerilor în ansamblul lor.C.

L. > Eforturile TQM pot avea succes dacá definirea sistemului organiza. Potrivit ANCI ii ASQC (1978).D.M. 41.ionale .ii totale” . 32. rezulta ca TQM este conceptul îmbunátá.organiza. 17 8 Tobin L. in International Journal of Systems Management.ional este emanatá de conducerea organiza. O analiza mai atenta evidentiaza integrarea a doua filozofii: filozofia Calitatii Totale (TQ) ii Managementul Calitatii (QM). P..irea ii inovarea continuá sunt 10 ingrediente principale ale conceptului calitá.ii. No 5. calitatea produc. R. R.iei ii este cristalizatá ii 9 comunicatá cu convingere ii claritate . Vol. p. O prima constatare este ca TQM cere “totul privind calitatea ii managementul”.: TQM = The Next Frontier or Just Another Bandwagon Productivity. > TQM este efortul integrat pentru câitigarea avantajului competitivitá.: TQM Gives Companies a Way To Enhance Position in Global Market Place. proceselor ii a managementului în toate stadiile ii fazele de existen. satisfacerea angaja.: The New Quality Landscape = TQM.iei . prin îmbunátá.irea continuá 8 a fiecárei fa. 400 10 Lakhe R. calitatea este definita ca fiind totalitatea calitatilor ii a caracteristicilor produsului sau serviciului care se sprijina pe abilitatea sa de a satisface cerintele date. TQ este o strategie de succes pe termen lung a unei organizatii. 1994. 1990. p. in Industrial Engineering. 426 64 . 1989. 10 9 Sink D. 5. 21. p. Mohanty: Understanding TQM.ilor.ete a culturii organiza. Într-o încercare de a concentra principalele teze ale definitiilor prezentate. „Satisfacerea clien.iei ii toate stadiile sale ii îmbunátá. 1991.á ii 7 7 PFAN. pag.ilor.S. in: Production Planning and Control.irii continue a produselor.

prin participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile ii din toate func. Prin complexitatea ii extinderea sa.ii ii costurilor prin inovare ii prin creiterea randamentului ii a eficien. accentul pe prevenire. Unii autori le mentioneaza în mod explicit.de ac. pune accentul pe îmbunatatirea continua ii asigurarea calitatii proceselor. specialiitii [21. care se bazeaza pe un comportament participativ. 37. Merli delimiteaza urmatoarele principii de baza: satisfacerea clientului. 2.ii clare.iune.ii. 36.elor clientului ii a depáiirii aiteptárilor acestuia. inovator ii responsabil. În urma analizelor efectuate.3.it. angajarea conducerii. calitatea pe primul plan. de pilda. alteori ele pot fi deduse din elementele de definire ale TQM.ional ii de operare îmbunátá. Shonberger [41]. fiabilitá. Principiile Managementului Total al Calitàtii În literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baza ale TQM. îmbunatatirea continua. implicarea întregului personal.iunile organiza.iei în cadrul unui sistem organiza. caracterizat de rela. având ca scop îmbunátá. conceptul TQM se impune ca o strategie pe termen lung. sau ale calitatii totale.ei afacerilor în slujba îndeplinirii cerin.irea calitá. sustinuta de dezvoltarea unei culturi industriale noi. Stora ii Montaige [41] considera ca fiind principii de baza ale TQM. adeziunea întregului personal. îmbunatatirea continua. bazate pe convingere. 41] au stabilit ca principiile de baza ale TQM sunt: 65 .

produsul (calitatea intrinseca a acestuia) nu reprezinta decât unul din multiplele elemente de legatura dintre întreprindere ii client. c. punctul de plecare a tuturor activitatilor din întreprindere. În cazul TQM. procesele din 66 . Internalizarea relatiei client-furnizor Potrivit acestui principiu. se impune îmbunatatirea calitatii în toate domeniile de activitate ale întreprinderii. pe baza carora sunt realizate produse cu anumite caracteristici de calitate. Ulterior. pentru satisfacerea cerintelor clientului. Cerintele clientilor sunt transpuse în specificatii.a. dorintele ii aiteptarile lor. Deming a experimentat în anii `50. în cazul TQM. e. capatând o larga utilizare. determinate de nevoile. Calitatea trebuie definita în raport cu cerintele clientilor. în Japonia. internalizarea relatiei client-furnizor. mai ales dupa 1980. a. orientarea spre client. Orientarea spre client Identificarea ii satisfacerea cerintelor clientilor reprezinta. utilizarea unor metode statistice pentru estimarea cerintelor clientilor. b. Rezulta ca. calitatea pe primul plan. care a fost preluata într-o serie de alte tari. b. viziunea sistemica: f. Acest principiu se numeite ii „Market in”. nu doar în cele direct implicate în realizarea produselor. japonezii au dezvoltat o metoda proprie „Quality Function Deployment”. argumentarea cu date. „zero defecte” ii îmbunatatirea continua. d.

care sa faciliteze definirea clara a cerintelor. de asemenea. în acelaii timp. în 67 . lucratorul îii poate îmbunatati propria activitate în masura în care urmareite sa satisfaca cât mai bine cerintele clientilor ii a iteptarile furnizorilor sai interni. în conditiile unor costuri avantajoase. În calitate de furnizor. intercorelarea tuturor activitatilor. proceselor din fiecare etapa a cercului (spiralei) calitatii. Fiecare compartiment (lucrator) trebuie sa se considere ca fiind un „client intern” ii. Scopul întreprinderii îl reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi. el trebuie sa ofere furnizorului sau din amonte toate informatiile necesare. prin produse ii servicii de calitate superioara. respectiv cu ceilalti lucratori. care este un sistem de management centrat pe calitate (quality first). ii. Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin: implicarea puternica ii permanenta a conducerii de vârf (top-management). un „furnizor intern”. trebuie sa se informeze asupra posibilitatilor acestuia privind satisfacerea cerintelor definitive. Calitatea pe primul plan Acest principiu exprima cel mai bine filozofia TQM. c. În calitate de client. Deci.întreprindere sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti ii furnizori. în raporturile sale cu celelalte compartimente. acelaii compartiment sau lucrator trebuie sa-ii informeze clientul din aval asupra posibilitatilor de care dispune ii trebuie sa se asigure ca-i ofera ceea ce doreite.

implicarea permanenta a tuturor compartimentelor ii a fiecarui lucrator în asigurarea calitatii. asigurând în acelaii timp satisfacerea cerintelor clientilor”. mai ales în mediile francofone. Principiului „calitatea pe primul plan” i s-a asociat. Primatul calitatii în TQM este reprezentat sugestiv de lantul lui Deming. organizare ii afacere. permite obtinerea unor efecte pozitive de lunga durata. Prin urmare. un ideal mitic. Aceasta presupune diversificarea ii îmbunatatirea calitatii produselor ii serviciilor. excelenta înseamna asigurarea succesului în competitie prin realizarea unor produse de calitate superioara. abordat ii în mod distinct ca strategie în managementul calitatii. îmbunatatirea calitatii trebuie sa constituie punctul de plecare al oricarui proces din întreprindere. pret competitiv. O orientare strategica pe termen ling. axata pe calitate.realizarea ii îmbunatatirea acesteia. Institutul American de Management recomanda îndeplinirea urmatoarelor cerinte pentru atingerea 68 . care sa fie oferite clientilor în timp cât mai scurt. în conditii de eficienta. În opinia lui Landier [47]. termene scurte de raspuns la solicitarile clientilor. conceptul de „excelent”. Antonescu [47] defineite excelenta industriala ca reprezentând „capacitatea unei firme industriale de a realiza profit. Excelenta produselor s-ar putea atinge atunci când întreprinderea manifesta un interes deosebit pentru tehnologie. excelenta reprezinta esenta gândirii manageriale. Potrivit acestei reprezentari. iar succesiunea fireasca a etapelor este cea indicata pe schema.

♦ îmbunatatirea continua a calitatii produselor ii proceselor. Deii opiniile privind caile de urmat pentru atingerea excelentei sunt foarte diferite. complete. utilizarea tehnicilor de îmbunatatire a proceselor. ♦ planificarea tuturor activitatilor. implementarea unui sistem al calitatii cu luarea în considerare a tuturor etapelor de realizare a produselor. recunoaiterea meritelor. ♦ perfectionarea comunicarii. ♦ cuantificarea rezultatelor. stabilirea unor relatii de parteneriat cu subfurnizorii pentru îmbunatatirea calitatii produselor pe care le livreaza. ♦ realizarea unor produse ii servicii conforme cu cerintele. îndeplinirea cerintelor consumatorilor. Specialiitii firmei Westinghouse [41] au definit douasprezece conditii pentru a realiza excelenta: ♦ orientarea spre client. ♦ motivarea personalului prin adevar. ♦ instruirea fiecarui salariat. reducerea costului acestuia. aplicarea tehnicilor de rezolvare a problemelor. miciorarea duratei procesului. ♦ documentarea corespunzatoare a proceselor.excelentei: elaborarea unei strategii pentru ca procesul sa fie cel mai bun. ♦ asigurarea unor informatii clare. pentru a se putea evalua progresele înregistrate. elaborarea politicii calitatii. ♦ stabilirea unor relatii de parteneriat cu subfurnizorii. accesibile. ♦ promovarea unui sistem de valori în cadrul caruia sa primeze calitatea. exista un consens 69 . respect.

în conditiile unei concurente tot mai puternice. Acest principiu se refera la desfaiurarea fara erori a tuturor proceselor ii activitatilor din întreprindere. 41. care poate fi atins printr-o politica preventiva ii îmbunatatirea continua a calitatii proceselor întreprinderii ii rezultatelor acestora. Astfel. „zero defecte” reprezinta „o strategie pentru creiterea calitatii produselor ii serviciilor. d. astfel încât sa fie exclusa aparitia unor erori pe întreaga traiectorie a produsului. trebuie aplicat principiul “zero defecte”. pentru satisfacerea corespunzatoare a aiteptarilor clientilor. Întreprinderea trebuie. potrivit opiniei lui Antonescu. Principiul „zero defecte” este abordat în mod diferit în literatura de specialitate.în legatura cu rolul primordial al oamenilor (personalul întreprinderii). 47] considera ca „zero defecte” este un obiectiv strategic. Rolul esential revine lucratorilor. Aceasta înseamna ca toate compartimentele ii fiecare lucrator trebuie sa actioneze preventiv. „Zero defecte” ii îmbunàtàtire continuà Potrivit conceptului TQM. Fromm) [21. sa îmbunatateasca în mod continuu calitatea produselor ii serviciilor pe care le ofera. În cadrul TQM se considera ca implementarea unei asemenea strategii este obligatorie pentru asigurarea succesului pe termen lung. ca urmare a îmbunatatirii desfaiurarii proceselor prin care se obtin acestea”. Alti autori (Haist. care trebuie sa se 70 . acesta este corelat cu strategia „îmbunatatirii continue”. ca premisa pentru realizarea de produse conform cerintelor. Chiar daca opiniile difera în privinta definirii conceptului „zero defecte”. prin urmare.

Pe de alta parte. procesul îmbunatatirii continue trebuie urmarit prin prisma ciclului PDCA [21. Sistemele de intrare („Input System”) cuprind organizatiile ii persoanele. Intrarile (“Inputs”) le reprezinta acele resurse care sunt necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite. 43]. prin inspectia finala. comercianti ii cumparatori. de la care o anumita organizatie primeite produse ii informatii. se considera ca fiind importanta promovarea muncii în echipa. Pentru facilitatea acestui proces. introducerea cercurilor calitatii. interne ii externe.preocupe permanent de îmbunatatirea activitatilor pe care le desfaioara. Acestea sunt definite de conceptul “Key Quality Checkpoints” de catre Zsifkovits. În acest punct cheie se verifica satisfacerea cerintelor specificate ale calitatii. Ieiirile (“Outputs”) sunt reprezentate de catre produsele ii serviciile pe care le obtine organizatia. TQM cuprinde toate elementele de sistem ii procesele unei întreprinderi [41]. 71 . Viziune sistemicà Potrivit acestui principiu. Acestea pot fi: furnizori. e. Sunt considerate „puncte cheie” acele puncte din sistemul unei organizatii. în care pot fi puii în evidenta factorii relevanti pentru calitate. cantitatea ii costurile resurselor ii termenele de livrare. În acest punct se urmareite satisfacerea cerintelor privind calitatea. Scopul urmarit în acest punct îl reprezinta selectionarea ii coordonarea mai buna a sistemelor mentionate. Procesele de transformare ale intrarilor în ieiiri trebuie sa fie efective ii eficiente ii sa asigure realizarea cerintelor calitatii care li se impun.

47]. necesara asigurarea coerentei trinomului „muncitor– metoda–maiina” în relatie cu mediul întreprinderii. dorintelor ii aiteptarilor clientilor. prelucrarea. Aceste masuri se refera la instruirea personalului. Este. datele sunt necesare începând cu etapa identificarii clientilor ii a cerintelor acestora ii pâna 72 . f. tehnici ii instrumente ale managementului calitatii. Functionarea acestui angrenaj depinde de om. ca factori determinanti pentru asigurarea corespunzatoare a proceselor. Perceperea nevoilor clientilor ii reflectarea lor integrala în calitatea produselor finite (Q5). Argumentare cu date Acest principiu este considerat foarte important nu numai pentru TQM. Culegerea. analiza ii interpretarea datelor sunt indispensabile în orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor. de asemenea. în strânsa legatura cu celelalte activitati din amonte ii din aval. fiecare activitate trebuie abordata procesual. În cazul TQM. Scopul urmarit este acela de a asigura satisfacerea totala a nevoilor. utilizarea metodelor statistice ii a altor metode. trebuie sa constituie baza deciziilor ii masurilor în toate celelalte puncte ale sistemului (Q1…Q4). el fiind punctul central al proceselor de realizare a calitatii. TQM înseamna Managementul Calitatii în cele cinci „puncte-cheie” [41.Sistemele de ieiire („Output-Systems”) cuprind organizatiile ii persoanele care primesc produsele ii serviciile. dar ii pentru managementul întreprinderii în general. Pentru îndeplinirea corespunzatoare a cerintelor privind calitatea produselor finite.

* implicarea întregului personal în luarea deciziilor. Pentru aplicarea principiilor TQM este necesar ca întreprinderea sa îndeplineasca urmatoarele cerinte generale [25]: * formularea clara a politicii calitatii.la evaluarea satisfacerii lor în utilizare. 2. * definirea clara a responsabilitatilor în domeniul calitatii. printre care: Modelul Oakland (1989) – propune reprezentarea TQM ca o piramida având în componenta sa lantul logistic client-furnizor. 35. * implementarea unui Sistem al Calitatii eficient. sistemele de calitate. Aceste puncte de sprijin sunt integrate prin stimularea comunicarii. datele sa fie verificate riguros. Aceste date trebuie prelucrate în compartimentele corespunzatoare ale întreprinderii ii actualizate în mod continuu. în corelatie cu politica generala a întreprinderii. prin cultivarea unei noi 73 . * utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor. * promovarea spiritului de echipa. * asigurarea unui climat deschis. 57]. 41. * instruirea permanenta a întregului personal în domeniul calitatii. Modele de reprezentare pentru TQM Pentru reprezentarea TQM au fost propuse mai multe modele [22. în concordanta cu definitiile sustinute de diferiti cercetatori. Se recomanda ca înainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor ii luarea unor decizii. instrumentele de control statistic al calitatii ii metoda de lucru în echipa.4.

culturi industriale ii prin angajarea nemijlocita a întregii 74 .

Angajarea managementului de a construi o cultura ii un mediu al calitatii. Un bun sistem de management al calitatii vizeaza toate aspectele majore ale activitatii. TQM cere o verificare continua a conformitatii cu standardele agreate de clienti ii urmarirea performantelor cu instrumente de control statistic al proceselor. proiectarea. exprimate prin schimbarea atitudinii ii a aiteptarilor ii sustinute de sistemele de masura ii 75 . Elementele principale ale modelului sunt: Concentrarea catre client: obiectivul tuturor factorilor din organizatie ar trebui sa fie îmbunatatirea calitatii proceselor ii a serviciilor livrate. procesele de fabricatie. conceptia. dar ii în plan intern (ceea ce se traduce prin satisfacerea cerintelor oricarui primitor de piese sau prestatii de pe fluxul de productie). cât ii prin marirea riscurilor preluate în efortul de obtinere a succesului. Componenta „lucru în echipa” a modelului presupune promovarea ideii de îmbunatatire continua ii sustinuta ii implementarea sa în organizatie. Modelul Sohal (1989) propune ca îmbunatatirea continua a calitatii sa vina de la o abordare integrata a controlului de calitate prin planuri de actiune la diferitele operatii pe durata ciclului afacerilor. cum sunt managementul.structuri manageriale. care trebuie sa porneasca de la cel mai înalt nivel al managementului ii trebuie sa se regaseasca pâna la ultimul nivel. distribuirea produselor ii a serviciilor. calificarile. materialele. pe angajamentul ferm pentru calitate. Modelul pune accentul pe satisfacerea cerintelor clientilor în plan extern. etc. Acest angajament se regaseite atât prin investitiile pentru calitate în domeniul specific de activitate.

cu întelegerea problemelor asociate proceselor. Dimensiunea procese. aia cum rezulta din definitii ii modele. Participarea totala a personalului. respectiv gradul pâna la care un client este satisfacut de produse ii servicii. respectiv gradul în care furnizorul este satisfacut de procesele interne de lucru care sunt utilizate pentru dezvoltarea produselor ii serviciilor furnizate clientului. Utilizarea unor tehnici statistice de analiza a datelor corelate ii de rezolvare a diferitelor probleme. Caracteristicile TQM. respectiv gradul pâna la care este satisfacut de relatiile cu personalul organizatiei furnizoare. Un proces de rezolvare sistematica a problemelor. Cele trei dimensiuni sunt considerate împreuna ii reflecta ii cerinta ca organizatia sa se poata evalua.control al calitatii. analiza ii sa-ii poata ameliora singura activitatea. 76 . • succesul TQM cere conducatorilor de la vârful managementului o implicare continua. în sensul moral al apartenentei ii responsabilitatii. Dimensiunea personal. Modelul tridimensional propus de Price ii Gaskill. sunt: • TQM este întotdeauna orientat spre client. Acest model are în vedere: Dimensiunea produse ii servicii. de la baza pâna la vârf. utilizând ciclul plan-executie-verificare-actionare ii concentrarea pe clienti a elementelor întregului proces de afaceri. • TQM cere o angajare pe termen lung în îmbunatatirea continua a tuturor proceselor.

= Cel de al 2-lea stadiu a fost consacrat tehnicilor de control statistic. când au rezultat deja pierderi. 56. TQM are natura unei noi strategii ii se bazeaza pe îmbunátá. asigurarea calitá. Se consemneaza doua momente semnificative în planul calitatii. Evolutia TQM TQM este un concept evolutionist. 57]. 36. orientata pe comunicatie (prelucrarea electronica a datelor).• responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de îmbunatatire a calitatii se leaga.ia produselor ii a serviciilor. utilizarea costurilor calitatii. sunt evidentiate patru stadii principale ale evolutiei calitatii [3. V Tranzitia la societatea industriala. ii anume: V Tranzitia de la fabricatia unicat la productia de masa.5. în primul rând. = Al 3-lea stadiu prezinta o abordare noua ii radicala. orice actiune corectiva are loc la sfâriitul ciclului de productie.irea continuá ca forta . termenul calitate a fost sinonim cu inspec. În acest stadiu. care cuprinde un sistem de planificare ii documentare. = În stadiul actual. în care realizarea proceselor a fost evaluata utilizând manuale ale calitatii ii tehnici statistice. De asemenea. 2. controlul statistic al proceselor ii certificarea de catre o terta parte. încheiata cu sortarea ii gradarea rezultatelor. iar responsabilitatea calitatii a fost asociata cu sarcina de productie. de management.ii. Aceasta abordare a fost mai legata de functia de productie. dupa cum urmeaza: = În primul stadiu.

nesuperficiala. contribuind pe diferite cai la crearea valorii adaugate produselor ii serviciilor pentru consumatorul final. 4. Cu toate acestea. 3.conducatoare. cu accente pe integrarea activitatilor atât pe orizontala. Exista diferente clare între TQM ii managementul traditional. Complexitatea ii dinamica tehnologiei. toate întreprinderile sunt preocupate sa-ii . Orientarea catre clienti ii aiteptarile lor. Globalizarea economiei. Sunt identificate urmatoarele cauze care impun TQM: 1. Metodologia cere aplicarea generalizata a metodelor itiintifice pentru prelucrarea datelor. metodologia ii latura umana – integrarea într-un management ce se concentreaza pe calitate. cât ii pe verticala. Complexitatea ii dinamica resurselor. L’Abbe Nessa subliniaza ca fiind esentiale caracteristici ale TQM. însa nu se confirma în aceeaii masura ii o întelegere a principiilor de baza ii o aplicare profunda. 5. Reducerea spatiului solutiei fezabile pentru multe probleme critice. 6. precum: integritatea. iar aspectul uman presupune ca tot personalul devine un participant creativ prin echipele de lucru ii prin cererile de control al calitatii. TQM este astfel o proprietate comuna ii un interes comun. Complexitatea ii caracterul dinamic al cererii. Exista un mare grad de acceptare a TQM. 2. Aceasta se datoreaza neimplicarii totale a managementului la vârf dintr-o organizatie. Managementul Total al Calitatii priveite organizatiile ca sisteme de activitati interconectate.

urmarind un spor de profit. lipsa unor resurse. lansându-se ample programe guvernamentale. în America. globalizarea pietei. . aceasta fiind o conditie a competitivitatii. costuri mari. extinderea implementarii TQM este stimulata de interesul pentru export ii este o conditie pentru antrenarea în cooperari internationale.1. Diferentele TQM fata de abordarile anterioare sunt prezentate în tabelul 2. dar mai ales în Europa. din: lipsa de implicare suficienta a managementului de la vârf. Cu toate acestea. > mediu. forteaza aplicarea unor conceptii manageriale corespunzatoare. > agentii guvernamentale. rezistenta la schimbari. orientarea ii a iteptarile clientilor. de cele mai multe ori.. comunicare slaba. presiunea noilor conditii din economia mondiala. promovarea TQM a început prin a fi un interes ii o politica de stat. Dificultatile întâmpinate în implementarea TQM provin.proiecteze imaginea în contextul TQM pe piata. De mentionat ca. cum sunt: > protectia sanatatii. > fabricatie etc. În ce priveite aria de aplicare a TQM. > educatie ii cercetare. exista implementari în cele mai diferite domenii. > banci. cerinta de orientare ii flexibilizare dinamica a tehnologiei ii a resurselor. educatie ii training insuficient. În tarile în curs de dezvoltare.

conformitatea cu specificatiile Abordare TQM 3 Considera managementul calitatii ca o parte esentiala a sistemului companiei Calitatea este promovata prin lideri. raspuns rapid la cererile clientilor. loturi mai mici Sustinute de actiuni Distribuita fiecaruia. productie JIT. începând de la managementul de vârf Calitatea este considerata multidimensional ii dimensiunile sunt orientate spre client Programare productie Comunicatii Responsabilitate pentru calitate Perceperea calitatii .Tabelul 2. managerii calitatii sunt în Consiliul Directorial Accentul este pus pe prevenirea aparitiei problemelor Îmbunatatirea continua a calitatii Calitatea este prioritatea de vârf Focalizare pe satisfacerea clientilor Organizare structurata ierarhic-vertical O larga cuprindere a controlului cu autoritate care este împinsa catre cel mai operativ nivel Economia de timp.1 Diferente ale TQM fata de abordarile anterioare Caracteristici 1 Atitudinea managerului fata de calitate Situatia organizarii calitatii Cum este privita problema calitatii Actiunea de îmbunatatire a calitatii Prioritatea Focalizarea Organizarea Controlul Abordare traditionalà 2 Pune problemele calitatii în seama departamentului de control Considera calitatea înglobata în fabricatie Problemele sunt rezolvate pe masura ce apar Nu este o activitate organizationala Prima prioritate este profitul Focalizare pe cerintele managerilor Interconectare functiuni O slaba cuprindere a controlului ii multe straturi de autoritate Orizont mare de productie cu cost redus ii înalta eficienta Sustinute de declaratii Delegata câtorva subordonati Calitatea definita în termenii unei singure dimensiuni.

Avantajele sistemelor de management al calitàtii în relatia cu clientii În urma studiilor/cercetarilor întreprinse s-a ajuns la concluzia ca. V dobândirea unui avantaj real fata de concurenta. V îmbunatairea calitatii produselor oferite clientilor.. V prevenirea pierderilor datorate reclamatiilor facute de catre unii dintre clienti. profit ii recuperare investitii 3 Sunt motivati ii au un rol semnificativ referitor la gasirea celor mai bune cai de lucru Multispecializata cu rotatia lucrului Legatura strânsa între calitate ii productivitate Schimbari în cultura companiei. W. Educarea salariatilor. V îmbunatatirea relatiilor cu clientii. J. Evans. creiterea satisfactiei acestora. cele mai importante sunt: V îmbunatairea imaginii organizatiei pe piata. dintre avantajele de ordin extern [47] ale sistemelor de management al calitatii în relatia cu clientii. dar ii cu ceilalti competitori. 1996 2. Certificarea sistemului de management al calitatii pe baza standardelor ISO 9000 de catre terte organisme 80 . utilizarea controlului procesului Satisfacerea clientilor ii înalta calitate a produselor ii a serviciilor Sursa: Linsday.6. – The Management and Control of Quality. Nu exista oportunitati pentru participarea angajatilor Accent pe diviziunea lucrului Nu se recunoaite contributia calitatii la productivitate Îmbunatatirea inspectiei Creiterea vânzarii.1 Angajatii Forta de munca Relatia calitateproductivitate Cai de îmbunatatire Cheia succesului companiei 2 Accent pe schema de lucru monolitica.

cu un prestigiu recunoscut. De asemenea. V creiterea eficientei în desfaiurarea activitatilor.de certificare independente. V asigurarea capabilitatii proceselor privind realizarea de produse corespunzatoare cerintelor. V îmbunatatirea organizarii muncii. aceitia au mai multa încredere în produsele ii serviciile organizatiilor certificate pe baza standardelor mentionate. V consecventa în îndeplinirea sarcinilor ii în aplicarea tehnologiilor. pot fi: V îmbunatatirea planificarii ii tinerii sub control a proceselor organizatiei. Avantajele de ordin intern. care pot sa apara la nivelul unei organizatii ca urmare a implementarii unui sisteme de management al calitatii. existenta unui SMC conform ISO 9000 contribuie la promovarea produselor ii serviciilor organizatiei. capabil sa asigure obtinerea unor produse corespunzatoare pentru satisfacerea cerintelor clientilor. prin existenta unui sistem de management al calitatii eficient. facilitând orientarea clientilor în luarea deciziei de cumparare. V realizarea unor produse ii servicii conforme specificatiilor. V motivarea personalului pentru îmbunatatirea calitatii. definirea clara a responsabilitatilor. 81 . poate sa reprezinte o dovada de necontestat a superioritatii organizatiei fata de concurenti.

aceasta perspectiva se îndeparteaza de abordarile clasice ale managementului resurselor umane.2. Managementul resurselor umane pentru calitate Domeniul resurselor umane parcurge schimbari neaiteptate pe masura ce o organizatie încearca sa-ii îmbunatateasca activitatea sau sa-ii motiveze personalul sa creasca productivitatea ii calitatea ii sa determine pastrarea competitivitatii ii profitabilitatii. acele firme care adopta TQM (Total Quality Management) trebuie sa adopte un HRM (Human Resources Management) unic. practicile de evaluare ii compensare. ca. Trebuie subliniat. = Sa sublinieze nevoia firmelor de a adopta abordarea mixta TQM/HRM pentru a alinia filozofia lor privind calitatea ii sistemele de masurare la obiectivele HRM.7. abordarile motivarii individuale. în acest sens. selectia ii fidelizarea angajatilor. utilizând abordarea de echipa. 82 . dezvoltarea managementului. dar ia în considerare consideratii ale cercetarilor comportamentale care nu au fost pâna acum corect implementate în practicile organizationale. = Sa furnizeze modalitati de definire ii abordare a naturii atotcuprinzatoare a HRM ii sa sublinieze caracteristicile unei abordari progresive ii masuri radicale a HRM atunci când este inclus în filozofia TQM. 37] ale acestor abordari includ: = Stabilirea diferentelor dintre practicile HRM traditionale care au intentionat sa se focalizeze în primul rând pe sarcinile ii îndatoririle personalului prin creiterea implicarii angajatilor în rezolvarea problemelor ii luarea deciziilor. formarea ii dezvoltarea. Într-un anume fel. Principalele obiective [3.

multe firme mici sau medii ii mai putine firme de mari dimensiuni. pentru a dezvolta un climat de munca mai cooperant. legat de însuiiri ii maiestrie. sistemul ingineriei industriale ii sistemul relatiilor de munca pentru a întâmpina nevoile organizatiei. au utilizat abordarea TQM/HRM. 37]: 1.= Sa rezume teoretic conceptele de motivare ii conducere ii sa arate cum pot fi ele efectiv aplicate întrun mediu TQM. Aceasta abordare. actionarea în concordanta cu uniuni ii organizatii guvernamentale. Functiile resurselor umane includ determinarea nevoilor resurselor umane ale organizatiei: recrutarea. Sa comunice importanta contributiei fiecarui angajat la calitatea totala. recent. în spiritul “relatiilor umane” nu neaga necesitatea dezvoltarii resurselor umane. productiv. flexibil ii inovator. În organizatiile care au adoptat filozofia TQM. atât procesele cât ii continutul departamentului resurse umane – modul în care îii desfaioara misiunea ii responsabilitatile – sunt în rapida schimbare. consilierea ii recompensarea angajatilor. mânuirea altor pârghii care sa asigure bunastarea angajatilor. selectarea. TQM bazat pe practicile HRM lucreaza pentru a îndeplini urmatoarele sarcini [3. = Sa introduca ideea ca abordarea HRM/TQM solicita ca un sistem de compensare efectiv ii progresiv sa depinda de politica de recompensare echitabila care întareite realizarile unui grup ii de sistemul de plata individual. Totuii. Sa sublinieze legatura dintre calitate ii sinergia 83 . 2. dezvoltarea. = Sa dezvolte ideea ca procesele industriale ii relatiile de management trebuie sa suporte schimbari pentru a fi compatibile cu noua abordare HRM/TQM.

evaluarea performantelor ii recunoaiterea meritelor. formarea. în contrast cu vechea mentalitate a multor manageri ii 84 . precum recrutarea.dezvoltata de o echipa. astfel încât sa asigure bunastarea angajatilor ii masurarea satisfactiei acestora. productiv. 4. flexibil ii inovator. > Mentinerea unui climat de munca. 3. utilizând o gama larga de recompense ii stimulente. Aceasta abordare ofera fiecaruia posibilitatea cautarii unor solutii câitigatoare. Aceste scopuri pot fi atinse conducând firma catre urmatoarele practici: > Integrarea planurilor privind resursele umane în programele operationale de performanta privind calitatea. > Stimularea angajatilor ii echipelor de a lua decizii care sa îmbunatateasca atât calitatea cât ii satisfactia clientilor. care sa recunoasca valoarea resurselor umane în întelegerea nevoilor clientilor. TQM îii propune sa schimbe rolul managementului resurselor umane prin modificarea perspectivelor angajatilor. responsabilitate ii recompensa. > Îmbunatatirea permanenta a proceselor cheie privind managementul personalului. profesioniitilor ii managerilor de la relatii de tip orientare ii control catre o pozitie cooperanta. Sa întareasca angajarea indivizilor ii a echipei pentru calitate. angajarea. cu accent pe informare. încredere ii respect. Sa capaciteze angajatii sa realizeze diferente. > Promovarea contributiei angajatilor în echipele din care fac parte. Paradigma noului HRM a fost utilizata cu succes de multe companii pentru a dezvolta un mediu de munca mai cooperant. bazata pe obiective organizationale ii individuale comune.

prevenirea sau corectarea erorilor umane care survin. a devenit din ce în ce mai „obligatorie” pentru to.ii. adoptarea standardelor ISO 9000 a devenit un avantaj major de pia.iei de cátre un organism de ter. Astfel.iilor concrete existente la nivelul fiecárei organiza.ele Uniunii Europene.ii. prin ascultarea consumatorului ii satisfacerea nevoilor sale reale. 3. Principiile TQM se aflá în rela. lucru extrem de important dacá .angajati: câitigi sau pierzi.ie de interdependen. prin simplificarea procesului ii a desfáiurárii acestuia.ii la nivelul organiza. 2. în aceste sens. deii este consideratá voluntará. aplicarea fiecárui principiu în practicá genereazá efecte benefice pentru fiecare element al sistemului calitá. Adoptarea unui standard în domeniul managementului calitá.inem cont de faptul cá.i producátorii care doresc sá intre pe pie.iei acestora. pentru cá se pot adapta condi.á ii constituie un sistem de instrumente de realizare a politicii „culturii organiza.á parte care permite astfel organiza.ionale”. 85 . • Orientarea spre marketing. 4. instruire etc.ii bine pus la punct asigurá controlul tuturor factorilor (tehnic.ii.iei sá demonstreze clien.á. Printr-o calitate corespunzátoare se pot fideliza clien. coeren. TQM încearcá focalizarea celei mai mari aten. precum ii dezvoltarea unor inten.á interná. Surse & note: 1.ii.ii [32]. dar conducerea începe din „amonte”.. organizatoric ii uman).ii manageriale.á.ii asupra calitá. adoptarea standardului presupune implementarea ii certificarea sistemului calitá. • Orientarea pe creiterea conitientizárii prin participarea.ilor conformitatea cu standardul de referin.ii sistemului prin simplificarea ii creiterea abilitá. atragerea unui client costá de la 5 pâná la 8 ori mai mult decât pástrarea lui. comunicare. Un sistem al calitá.ii bazate pe urmátoarele premize: • Reducerea complexitá. calitatea este definitá „în aval”. inovarea ii adaptarea la problemele care pot sá apará. la momentul apari. Pentru furnizorii de servicii.

86 .

Domeniul asigurarii calitatii este reglementat în numeroase standarde cu privire la calitate.Capitolul 3 Sistemul de Asigurare a Calitàtii Rezumat: Sistemul de Asigurare aCcalitatii .ii reprezintá ansamblul de structuri organizatorice.ii ii Sistemul de Asigurare a Calitá.SAC se refera la ansamblul de structuri organizatorice. el a fost acceptat atât de furnizori. inclusiv de consumatorii finali. cât ii de beneficiari. Sistemul de Asigurare a Calitàtii. responsabilitati. 87 . proceduri ii resurse orientate pentru implementarea managementului calitatii. Sistemul de Asigurare a Calitá. în standardul ISO 8402/1994 [63] regasindu-se ii definitiile conceptelor Asigurarea calitá.ii. Astfel. reprezentând un element ce confera încredere în furnizor în cadrul relatiilor contractuale. Elemente-cheie: Sistemul de Asigurare a Calittáii Obiectivele Sistemului de Asigurare a Calittáii Funcáiile Sistemului de Asigurare a Calittáii Modele de asigurare a calittáii 3. Particularitàti. Sistemul Calitatii a fost gândit ii dezvoltat ca un posibil raspuns la provocarile globalizarii pietii.1. Concept. Sistemul de asigurare a calitatii este folosit ca ii instrument de conducere. Activitatile Sistemului de Asigurare a Calitatii se regasesc în toate fazele ciclului de viata a produselor/serviciilor.

ceea ce poate conduce la aparitia/creiterea stocurilor. > litigii cu furnizorii ii clientii.responsabilitá. > aparitia unor abateri de la calitate pe traseul manipulare-depozitare. > pierderea clientilor.i. alocare de resurse ii alte activitati operationale ii sistematice menite sa asigure construirea ii atestarea calitatii în concordanta cu cerintele beneficiarilor. în toate fazele procesului de productie ii la toate locurile de munca. 88 . Între aceste etape se stabilesc relatii informationale. Conducerea calitatii presupune o planificare strategica.transport. Lipsa unui Sistem de Asigurare a Calitatii poate determina: > o calitatea mai slaba a produselor/serviciilor. > cercetare insuficienta a pietei de desfacere. Principala caracteristica este aplicarea simultana a unui pachet de proceduri. Cele mai importante etape în cadrul sistemului sunt controlul calitatii proiectate ii urmarirea produselor la beneficiar. > selectarea defectuoasa sau chiar neselectarea subcontractantilor. astfel încât acestea sa se sprijine ii potenteze reciproc. Sistemul de Asigurare a Calitatii este folosit ca instrument de conducere ii reprezinta un element ce confera încredere în furnizor în cadrul relatiilor contractuale. proceduri ii resurse orientate pentru implementarea managementului calitá. > o analiza incompleta a comenzilor ii contractelor.ii.

în functie de cerintele existente la un moment dat. înca de la început. Sa dea încredere propriei conduceri ca va fi atinsa ii mentinuta calitatea propusa ii. 59]: 1. Sa dea încredere beneficiarului ca este sau va fi atinsa calitatea contractata pentru produsele livrate sau serviciile prestate. ca exista posibilitatea îmbunatatirii acesteia în timp util.3. în toate fazele de realizare a produselor/serviciilor (acest fapt conduce la reducerea cheltuielilor generate de remedierea defectelor). a cerintelor tehnico-economice pretinse de client. Realizarea ii mentinerea calitatii efective a produselor ii serviciilor pentru a satisface în permanenta cerintele beneficiarilor. Din seria de standarde ISO 9000. pe categorii de produse/servicii. importanta ii destinatia acestora ii de cerintele explicite ale clientilor. 2. mai mult decât atât. asigurarea. înca din faza de conceptie/proiectare. 3. posibilitatea aplicarii diferentiate a exigentelor de calitate. Elementele componente ale SAC (dupa ISO 89 .2. corelarea. rezulta ca principalele obiective ale SAC sunt [46. punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor. a nivelului de calitate ce se doreite atins cu costurile generate de acest fapt. Rolul ii obiectivele Sistemului de Asigurare a Calitàtii (SAC) Rolul principal al Sistemului de Asigurare a Calitatii consta în: abordarea tuturor problemelor calitatii produselor/serviciilor înca din faza de cercetareproiectare a acestora. în functie de complexitatea.

1.ii Sursa: Stanciu. Obiectivele sistemului de asigurare ii control al calità.3. strategia Structura organizatorica Controlul calitatii Activitati operationale ii tehnice Încrederea conducerii întreprinderii Orientarea catre beneficiar Asigurarea calitatii Asigurarea externa a calitatii Încrederea în furnizor Fig. Conducerea calitatii Sistemul calitatii Politica. * Asigurarea externa a calitatii – orientare catre beneficiari. Aceste elemente se regasesc reprezentate în fig. M. * Sistemul calitatii – structura organizatorica. – Bazele merceologiei. I. * Asigurarea calitatii – încrederea conducerii întreprinderii.9000) ii legaturile stabilite între ele sunt: * Conducerea calitatii – politica. * Controlul calitatii – activitati operationale ii tehnice.1. strategia. * Încredere în furnizor.. Olaru. 1992 90 .3.

cu sau fara instrumentar. 2. Control de conformitate (1950 – 1960): • apare necesitatea controlului.ie: Lipsa de control pe faze intermediare ducea la acumularea de defecte în produsul final. etc. asigurarii ii gestionarii calitatii. Sistemul s-a raspândit rapid ii în tarile vest-europene. Se poate spune ca Sistemul de Asigurare a Calitatii a cunoscut urmatoarea evolutie: 1.3. Observa.3. care sa asigure caracterul de conformitate ii omogenitate cerute (standardizare.). 2. • se exercita asupra unei marfi. sporadic. 4. unde i s-au pus bazele teoretice prin lucrarile lui Feigenbaum V. sub denumirea „control total al calitatii” (TQC). • determinarile calitative aveau o relativa stabilitate fata de cele cantitative.A. 49] a aparut în Japonia în perioada anilor 1950-1960. 3. (1955-1966). tipizare. Control integral al calitatii (TQC). stabilite empiric sau prin experienta acumulata. 5. cu implicatii . Evolutia Sistemului Calitàtii Sistemul Calitatii [46. empiric sau partial. Sistemul conducerii. controlului. clase sau grupe de marfuri. Descriere generalà 1. Control simplu. dupa care a fost aplicat imediat în SUA. Control simplu (1950) – produsul se examineaza ca entitate a determinarilor lui calitative ii cantitative. Control statistic. Control de conformitate cu specificatiile din norme ii standarde.

care genereaza calitatea absoluta a produsului.ii. s-a creat sistemul de conducere. • aportul considerabil al sistemului la transformarea eficienta a resurselor materiale ii umane în produse ii . b) verificarea calitatii pe baza normelor din standarde.3. pe baza de criterii (din 1981). Necesitatea obiectivà a sistemului [49] derivá din: • creiterea ponderii calitatii în cadrul concurentei pe piata. • extinderea proceselor automatizate în scopul rentabilizarii productiei. Aproximativ în anii 1960. c) punctajul defectelor de executie (1 ianuarie 1981). conceptul de calitate s-a extins capatând sensul fundamental de a corespunde întrebuintarii în functie de necesitati ii dorintele consumatorilor. concretizat prin aplicarea a trei sisteme: a) încadrarea în clase de calitate.).ie ii controlul final (se aplica ii în România). 5. asigurare ii garantare a calitatii [54]. control. Controlul modern al calità. decizional. în functie de care se stabilesc preturile. “zero defecte” (metoda Crosby. al calitatii produselor în întreprinderi. În productie. A aparut necesitatea crearii unui organ special. 3. a dat ii da rezultate foarte bune în productie – un exemplu este dat în fig. calitatea finala se considera ca o suma a calitatilor asociate pe fiecare faza a procesului de productie. Astfel.economice costisitoare pentru reparatii. remedieri. • c reiterea ponderii cheltuielilor aferente calitatii a determinat o exigenta sporita din partea beneficiarilor. 4. Aceasta orientare a permis sa se creeze un sistem al calitatii care sa permita interventii corective.2. Controlul pe faze de produc.

Evolu. ai productivitatii.servicii de calitate. productie marfa). • calitatea a devenit o resursa potentiala de materii prime ii materiale. 2004 . • influenta hotarâtoare a calitatii asupra indicatorilor economici ai întreprinderii (productie fizica. – Asigurarea ii certificarea calitá.ii.3.2.ia numàrului de defecte în cazul aplicàrii metodei „Zero defecte” Sursa: Ghita. Numar de defecte C1 C2 C3 Timpul Fig. E.

b) atestarea calitatii prin evaluare (estimare) ii certificare (confirmare) a nivelului atins la un moment dat. c) Func. ii nu numai controlul propriu zis.ii Este efectul. receptii. Aici se înscriu: avizari.ia de construire-prevenire Consta în aplicarea.ire a calità.ia de îmbunàtà. b) Func. stabilirea indicatorilor sintetici. a unor operatii care se controleaza pentru a fi corect executate ii complete pentru asigurarea calitatii. sistemul are ca obiectiv construirea calitatii ii asigurarea ei în toate fazele.4. evidenta rebuturilor.ia de atestare Consta în analiza operatiilor efectuate în cadrul etapei încheiate. omologari. Functiile ii activitàtile Sistemului de Asigurare a Calitàtii Functiile ii activitatile SAC se regasesc în toate actiunile specifice fiecarei etape ii faze ale ciclului de viata [46. c) îmbunatatirea calitatii. Deci. 49] ii sunt urmatoarele: a) construirea calitatii ii prevenirea defectelor. . Începe cu proiectul (pentru prevenirea defectelor) ii se termina la utilizator (service) prin urmarirea modului de comportare în conditii reale. rezultanta celorlalte functii. însotita de decizia de trecere la etapa urmatoare. a) Func. pe fiecare etapa ii faza de realizare a produselor.3. gestiunea calitatii etc. Prin urmarirea permanenta a produselor în fabricatie ii exploatare se creeaza premisele adaptarii acestora la nevoile sociale. scopul final al SAC.

3.Actività. Controlul expedierii produselor la beneficiari .5. • vânzarea/livrarea/distribuirea. cercetare. Controlul de marketing – pentru analiza nivelului calitativ al produselor ii serviciilor solicitate pe piata (de consumatorii dispuii sa le plateasca la nivelul specificat). proiectare ii elaborare a documentatiei pentru calitate. • ambalarea ii depozitarea produselor. Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitàtii A. • productia. utilaje etc. F. E. specificarea ii dezvoltarea produsului/ serviciului.ile Sistemului de Asigurare a Calitatii se regasesc în toate fazele ciclului de viata a produselor/ serviciilor ii constau în: • marketing ii prospectarea pietei. D. echipamente de calcul. Controlul produselor finite – inclusiv încercarile de fiabilitate în laborator. aparate de masura ii control.ie – pentru verificarea operatiilor de realizare a produselor. încercarea ii examinarea produselor. • aprovizionarea cu materii prime. • scoaterea din uz. B. C. • asistenta tehnica ii mentenanta. materiale. montajul ii exploatarea. • proiectarea. Controlul fluxului de fabrica. inspectia. Controlul materiilor prime ii materialelor – pentru alegerea furnizorilor în functie de calitatea pe care o ofera.. Controlul de engineering – pentru analiza activitatii de creatie.

manipularea. atunci când proiectarea are o importanta decisiva asupra calitatii produsului. Toate aceste trei modele (tabelul 3. în functie de marimea domeniului de aplicare. în scopul dobândirii încrederii clientilor în capabilitatea întreprinderii de a le raspunde întocmai cerintelor.– care influenteaza calitatea prin modul cum se realizeaza ambalarea. care stabileite exigentele aferente. • acest model acopera integral viata unui produs ii este necesar. în special. Controlul fiabilità. dezvoltare. G. 3. Datele obtinute permit modificari în proiect sau în documentatia tehnica.ele minimale ale sistemelor calitá. .ii.1. în practica economica se aplica trei modele clasice care descriu exigen. Particularitàti • este un model pentru asigurarea calitatii în proiectare. Controlul service-ului – controlul activitatii de asistenta tehnica.ii într-o unitate.) se refera la asigurarea externá a calitá. • este definit de standardul ISO 9001. punere în functiune ii exploatare a produsului.6.ii – consta în urmarirea modului de comportare a produsului la beneficiar. montaj ii asistenta post-vânzare. H. instruirea beneficiarului asupra modului corect de utilizare. în conditii reale de functionare. Modele de Asigurare a Calitàtii În prezent. depozitarea ii transportul. Modele de Asigurare a Calitatii Model Model 1 Tabelul 3.1. productie.

aprovizionare ii procese. care stabileite exigentele aferente. E. Model 3 • este un model pentru asigurarea calitatii în inspectiile ii încercarile finale. în scopul dobândirii încrederii conducerii la vârf în capabilitatea întreprinderii ce o conduc. altfel spus. • se refera la produsele ale caror caracteristici pot fi inspectate. 2004. • acest model acopera simultan domeniile fabricatiei. Sursa: Ghita. care se refera la asigurarea interná a calitá. nu poate fi considerat ca referential pentru auditarea Sistemului Calitatii ii este folosit în cazuri necontractuale. care stabileite exigentele aferente. Acest model acopera domeniile: marketing ii proiectare. care nu sunt susceptibile sa prezinte neconformitati ce nu pot fi identificate prin inspectie.ii. • se refera la produsele ale caror caracteristici nu pot fi inspectate ii au o proiectare bine definita. familia de standarde ISO . Model 2 Un alt model. • este definit de standardul ISO 9003. precedând livrarea produsului.• este un model pentru asigurarea calitatii în productie ii montaj. • este definit de standardul ISO 9002. montajului. La nivelul anului 2000. inspectiei ii încercarilor finale.ii. • este foarte bine adaptat cerintelor anumitor întreprinderi subcontractante. este definit de standardul ISO 9004. • acopera doar domeniul inspectiilor ii încercarilor finale. – Asigurarea ii certificarea calitá.

ii pentru protec. în produc. a cerificarilor. Analiza cerin.ia consumatorilor” ii se folosesc intens publicitatea ii reclama. majoritatea unitá. la baza Sistemului de Asigurare a Calitatii sta standardul ISO 9004-2.ii aduce câmpul social al utilizatorului (necesitá. În Merceologie. existá laboratoare centrale unde se pot studia aceste probleme. nevoi) în sfera produc. Asigurarea ii garantarea calitá. sisteme de simulare).ii pluridisciplinare în condi.ie.ilor nu au astfel de dotári tehnice.e pentru Sistemul Calitá.i. pe plan international. = ISO 9001 – Cerin. se considerá cá acest sistem nu este complet dacá nu ia în considerare ii “conexiunea inversá”. Deii se încearcá. în schimb. Acest standard poate fi utilizat pentru toate tipurile de servicii. Surse & note: 1. care ofera un model de asigurare a calitatii adaptat nevoilor specifice unitatilor prestatoare de servicii. un anumit control al comportárii reale a produsului (bancuri de probá. s-au constituit “Asocia. = ISO 9004 – Ghid pentru elementele Sistemului Calitá. Standardul ISO 9001 sta la baza recunoaiterii reciproce. Concepte ii terminologie. În ceea ce priveite serviciile. În acest scop. adicá punctul de vedre al consumatorului (comanda socialá).iei prin controlul calitá.elor sociale ii a modului de satisfacere a lor rámân totuii definitorii în aprecierea fabricárii unor produse.9000 a fost revizuita. iar ISO 9004 descrie elementele unui sistem de Management al Calitatii Totale. devenind puntea de trecere de la Asigurarea Calitatii la Managementul Calitatii Totale. având urmatoarele standarde de baza: = ISO 9000 – Managementul Calitá.iile unor procese .ii. în principal în relatia cu clientii externi.ii.ii.

– Bazele merceologiei.ii. Olaru. A. 2.i12: a) elaborarea concep.. 1998 . Implementarea SAC11 necesitá urmátoarele activitá.tehnologice automatizate. Editura Mac. b) aplicarea programului de instruire a personalului de produc. T. Snape. 1992 12 Wilkinson. 11 Stanciu.. c) organizarea sistemului informa. Redman.iei la specificul întreprinderii ii a schemei principalelor func.. E. informatizate. – Theory and Practice.ie ii control.Milan Business. I. M.ional de cátre întreprinderi. ASE Bucureiti.

100 .

Documente specifice Sistemului Calitàtii Standardele ISO seria 9000 acorda o importanta deosebita elaborarii unei documentatii corespunzatoare privind sistemul calitatii întreprinderii. in primul rand. > îmbunatatirea proceselor desfaiurate în întreprindere ii a rezultatelor acestora. eficacitate a sistemului de management al calitãçii. sunt necesare pentru a furniza dovezi documentate referitoare la concepere. in unele cazuri. cu redundançe inutile). De reçinut cã. Ele pot induce o . çinerea sub control a proceselor. Formularele.birocraçie nenecesarã” [52] atat prin conçinut (procesele pe care le descriu sunt de cele mai multe ori foarte complicate. prea multe dovezi pot avea. Elemente-cheie: Manualul Calittáii/Manualul Asigurtrii Calittáii Planurile calittáii Proceduri ale Sistemului Calittáii Documente operaáionle pentru Sistemul Calittáii 4. în cazul efectuarii unor audituri ale calitatii în cadrul firmei.1. O asemenea documentatie este esentiala pentru: > realizarea/prestarea de produse/servicii caracterizate de un nivel de calitate corespunzator cerintelor. implementare. > evaluarea sistemului calitatii implementat în firma.Capitolul 4 Documente utilizate în sistemul calitàtii Rezumat: Documentele utilizate in sistemul calitãçii sunt necesare pentru a asigura. cat ii prin administrarea lor (eficacitatea documentelor se reflectã in intervalul de timp cerut pentru gãsirea unui document).. funcçionare. odatã completate. documentatia aferenta procedurilor 101 . un efect contrar celui aiteptat. Astfel.

ii. programe de audit al calitatii. Numai pe baza unei asemenea documentatii poate fi corect evaluata conformitatea sistemului calitatii cu standardele de referinta ii se poate aprecia daca acest sistem este efectiv implementat. procese verbale.reprezinta o dovada ca procesele au fost definite. • diferitele Documente Operationale pentru implementarea sistemului calitatii: instructiuni. toate înregistrarile necesare demonstrarii obtinerii calitatii. Natura acestor documente. în general. sunt. de natura organizatiei (grup industrial. reglementari. dar ramânând foarte generale.). bineînteles. fac referire la 102 . procese ii resurse necesare pentru implementarea managementului calitatii. • Planurile calitatii (sau ale asigurarii calitatii). formulare. administratie. IMM. procedurile respective au fost aprobate. specificatii. proceduri de fabricatie ii de control. Conform SR ISO 8402/l995 [63]. proceduri. • Procedurile. în principal. prestator de servicii. etc. iar modificarile sunt tinute sub control permanent. adica: structuri organizatorice. atestari. unitate de productie. Manualul sau Manualele Calitatii (sau ale asigurarii calitatii) sunt adesea reprezentate în vârful unei piramide a diferitelor documente ale sistemului calitatii. pentru ca. urmatoarele: • Manualul sau manualele calitatii (sau ale asigurarii calitatii). importanta în ceea ce priveite numarul lor. rapoarte etc. tipologia ii modul de utilizare depind. descriind totalitatea sistemului calitatii al unei organizatii. moduri de operare. documentele referitoare la sistemul calitatii al unei organizatii.

ie detaliatá asupra calitá. sunt puse în evidenta nivelurile documentatiei necesare pentru un sistem de management al calitatii. Se recomanda ca documentele sistemului calitatii sa fie limitate la strictul necesar. la procedurile generale. În standardul ISO 9001. a rezultatelor acestora. fiind figurate toate cele trei paliere la care se face referire uzual în literatura. trebuie documentate sistematic ii ordonate sub forma unor politici ii proceduri scrise. proceduri ii instructiuni.4. astfel încât acestea sa fie utilizate efectiv ii tinute la zi.ii”.ii.4. îmbunatatirea proceselor întreprinderii. Prin piramida din fig.iei calità. pct. se precizeaza ca furnizorul trebuie sá instituie ii sá men. institutionalizata prin documentatia publicata sub forma de manuale. conditiile ii dispozitiile adoptate de o întreprindere pentru sistemul sau de asigurare a calitatii. în concordanta cu politica stabilita în domeniul 103 . Potrivit standardului ISO 10013 [70]. la documentele compartimentale sau la documentele specifice diverselor livrari. documentele prezentate în piramida documentelor calitá. ca instrument de asigurare cá produsul este conform cu condi. pentru evaluarea sistemului calitatii.iná o documenta. O asemenea documentatie este esentiala pentru realizarea unor produse de calitate corespunzatoare cerintelor.ii pot fi definite astfel: = Manualul Calitàtii – descrie sistemul calitatii. aceasta implica întocmirea ii urmarirea unei scheme cuprinzatoare a asigurarii calitatii.[64]. Aceasta mai este denumita ii „piramida documenta. Toate elementele.1.iile specificate. De fapt. adica.ansamblul documentelor calitatii existente pe care le acopera.2.

împreuna cu suportul procedurilor detaliate. cum?. Aia cum Manualul Calitatii descrie ceea ce se intentioneaza sa se realizeze.ii în unitatile functionale Instructiuni de lucru detaliate. alcatuiesc programul calitá. formate. rapoarte. necesare pentru implementarea elementelor Sistemului Calitatii. Manualul Calità. = Proceduri ale Sistemului Calitàtii – descriu activitatile unitatilor functionale individual.ii Sursa: Olaru. cu obiectivele adoptate. Piramida documentelor calità.ii Nivel A Proceduri ale Sistemului Calità.ii Manualul asiguràrii calità.ii.ii întreprinderii. dar ii cine?. programe Nivel B Instruc. – Managementul calitá.ii ii stabileite Politica asiguràrii calità.ii ii obiectivele Descrie activitatile privind aplicarea elementelor Sistemului Calità. Astfel. de ce?. Nivel C Fig. metode.ii Descrie Sistemul Calità. M. posibil.iuni de lucru. manualul calitatii. când? ii. 1995 104 . procedurile detaliaza nu numai ce?.1. rapoarte.calitatii. 4. formate etc. cu standardele ISO seria 9000 aplicabile.

• cerintele clientilor. sa contina mult mai multe detalii. • riscurile de producere a defectelor/abaterilor de la calitate. printre care: • complexitatea produselor realizate ii/sau serviciilor prestate. . Volumul de proceduri/procese documentate depinde de mai multi factori.Procedurile autorizate prin standard ajuta la crearea unui sens al justificarii ii faciliteaza monitorizarea auditului. aprobarea ii publicarea procedurilor în concordanta cu specificatiile standardelor ISO 9000 revine compartimentului calitate sau grupului de lucru interesat de aceste aspecte. Responsabilitatea privind pregatirea. Fiecare departament/compartiment/functie a unei organizatii are nevoie de propriul sau set de proceduri sau procese documentate (PD). indexul revizuirii. • calificarea angajatilor. Aceste documente trebuie sa fie mult mai exacte decât Manualul Calitatii. cât ii cea interna. În elaborarea procedurilor/proceselor documentate trebuie sa se aiba în vedere atât forma externa a procedurii. Este foarte important ca managementul organizatiei sa stabileasca un numar optim de proceduri (un numar prea mic de proceduri creeaza posibilitatea abaterii de la calitate. care pot fi prezentate ii sub forma unui manual de proceduri/procese documentate. iar un numar prea mare limiteaza libertatea de actiune). • abilitatile ii competenta personalului implicat în elaborarea sistemului calitatii. data întocmirii. Forma externá se refera la: numárul sau codificarea procedurii.

Forma interná presupune abordarea urmatoarelor aspecte: titlul. ci se limiteaza la etapele individuale de lucru.ile sau sarcinile.ii. o sa precizeze cine? cu cine colaboreaza?. se poate vedea ca aceasta documentatie consta în niveluri de documente. fiie tehnologice. indiferent de nivelul de pregatire.numárul de pagini. = Instructiuni de lucru – sunt documente de lucru detaliate. instructiunile de lucru trebuie sa raspunda urmatoarelor cerinte: o sa precizeze cine trebuie sa le utilizeze. întocmite ii utilizate alaturi de proceduri ii instructiuni de inspectie. domeniul de utilizare. cine? cui îi este subordonat?. pot fi redactate sub forma unor formulare tipizate sau fiie de urmarire/înregistrare. Trebuie sa fie scrise într-un limbaj uior de înteles de catre toti cei care lucreaza cu ele. cum trebuie acestea îndeplinite. scopul procedurii. cum? ii când? Daca privim atent piramida documentelor calitá. alte documente relevante. descrierea procesului. fiecare nivel fiind cât mai detaliat. De regula.ele. desene. autor. . cuprinsul. no. o sa precizeze cu exactitate care sunt atributiunile fiecarui angajat implicat în asigurarea calitatii. o sa precizeze cu exactitate unde vor fi folosite. competen. o sa precizeze ce? formulare trebuie întocmite ii de catre cine?. responsabilitá. proceduri de încercare.iunile de specialitate. specificatii. Instructiunile de lucru se deosebesc de proceduri prin faptul ca instructiunile nu sunt valabile pentru mai multe compartimente ale organizatiei. cine? ce? cui raporteaza? cele constate.

Conform standardelor franceze X 50-163 ii NF X 50-164.ii.elor relative la un produs ii/sau un serviciu anume. Planul de asigurare a calità. daca se . relevante pentru un anumit produs. În timp ce un plan al calitatii are drept prima finalitate sa contribuie la un bun management al calitatii (necesitate interna). ca ii pentru manual.ilor specifice referitoare la calitate. Planul calità.În vârf se afla Manualul Calità. pentru a tine o evidenta obiectiva a controlului calitatii. Îndrumarile la nivelul locurilor de munca sunt furnizate de Planurile detaliate ale calitatii ii Instructiuni de lucru. resursele ii succesiunea activitá. care descrie. Dar. ii care servesc ca baza pentru analiza ii actiunile corective necesare. care stipuleaza procedurile standardizate pentru toate activitatile sectoriale ce concura la realizarea calitatii unui produs. $i aici alegerea titlului este facultativa ii. acestea includ formulare tipizate sau fiie de urmarire. în care sunt înregistrate rezultatele activitatilor. aceasta diferentiere este facultativa.ie pentru a ráspunde cerin. pe scurt.ii. toate elementele unui sistem al calitatii de care întreprinderea are nevoie pentru a îndeplini cerintele clientului (explicite ii implicite). $i în acest caz se regaseite o diferenta analoaga celei a manualelor calitatii. un plan de asigurare a calitatii poate sa fie cerut contractual ii sa fie suspus auditului unui client.ii este un document care precizeazá practicile. pentru aceleaii motive: de a distinge ceea ce este intern sau confidential de ceea ce este destinat utilizarii externe. Manualul este sustinut de mai multe documente. luate de o organiza. proiect sau contract (ISO 8402).ii este un document care descrie másurile specifice în domeniul asigurárii calitá.

la securitate ii la protectia mediului.doreite diferentierea lor. de exemplu. trebuie sa se evite redactarea a doua planuri interne ii externe foarte diferite. daca acesta exista. evolutia standardelor ISO conduce. Se poate ajunge la regruparea într-un singur plan a masurilor referitoare la calitate. Poate fi subliniata ii o alta natura a planurilor calitatii. fie în sensul strategic. de exemplu. Este de dorit ca planul de asigurare a calitatii sa fie constituit din extrasele planului calitatii. de unde. se face referire doar la acele proceduri care au o incidenta asupra calitatii cerute. atunci când rezulta din demersul intern de management al calitatii. care pot fi numite planuri ale calità. fie în sensul produsului sau al unei afaceri. planul calitatii poate sa integreze planuri ale calitatii stabilite pentru fiecare subansamblu al unui produs. planul calitatii face referire doar la acele documente ale calitatii legate de produsul considerat. pentru diferitele sectoare care intervin asupra produsului. la posibilitatea de a-l intitula plan de management al calità. La fel ca ii pentru Manualul Calitatii. notiunea de plan al securitá. În cazul în care manualul calitatii face referire la ansamblul documentelor calitatii aplicabile în cadrul organizatiei sau sectorului pe care îl acopera.ii.ii strategice. La modul general.ii. conform obiectivului planului calitatii.ii-calitá. stabilite în cazul planificarii obiectivelor strategice ale calitatii. se pot distinge: ♦ documente pregatitoare: > necesare definirii cerintelor: caiet de sarcini . În sfâriit. Acestea sunt documente de forme diverse. în mod special planurile calitatii referitoare la subcontracte sau colaborare. daca este vorba.

necesare demonstrarii obtinerii calitatii cerute: fiie sau proceseverbale de analiza sau inspectie.. suficienta ii controlata. specificatii. > necesare executiei activitatilor: documente de calificare. Documentele calitatii [17. în conformitate cu cerintele de calitate stabilite. rapoarte de audit. pentru produsele ii serviciile care fac obiectul de activitate al societatii respective. inspectii. controale. astfel încât sa asigure: o definirea clara a responsabilitatilor generale ii specifice în domeniul calitatii. 59] urmaresc sa furnizeze certitudinea ca activitatile care concura la realizarea produselor ii/sau serviciilor vor fi îndeplinite efectiv.întâi pregatitoare ii completate (informate) pe parcursul interventiilor succesive ale unui inspector sau ale unui client. ♦ dosare de organizare: organigrame ii decizii. o stabilirea explicita a responsabilitatilor ii . cât ii ale celor care fac audituri. fiie tehnologice. ♦ documente evolutive (în principiu. instructiuni de lucru. precum anumite planuri ale calitatii . verificari etc. Manualul Calitatii ii procedurile respective fac referire la aceste documente diverse.functional. norme. într-o maniera planificata. consemne. ♦ dosare necesare instruirii. dosare de definire. ♦ documente de raportare ii înregistrare. game. dosare de fabricatie. 41. Totodata. planuri de control. mentenantei etc. trebuie sa cuprinda responsabilitatile ii autoritatile. atât ale celor care produc. analize ale conducerii etc. exploatarii. rapoarte ale iedintelor de analiza sau inspectie. pentru a sfârii într-un dosar de raport final. la cererea diferitilor clienti).

adecvate ii disponibile în locurile unde sunt necesare. iar informatiile sa fie corecte. Referindu-ne la cazul specific învatamântului superior. initierea sau recomandarea unor solutii de rezolvare a produselor neconforme. repararii sau livrarii produselor/serviciilor neconforme pâna când nu au fost înlaturate atât deficientele. 110 .autoritatilor pentru fiecare activitate care contribuie la realizarea calitatii produselor ii serviciilor (strategiile ii obiectivele sunt suficiente pentru atingerea cerintelor de calitate propuse cu eficienta dorita). autoritate ii responsabilitate. precum ii libertatea organizatorica privind identificarea ii înregistrarea neconformitatilor. verificarea aplicarii solutiilor propuse ii prevenirea prelucrarii. deciziile privind calitatea sa fie date de nivelul corespunzator de competenta. o existenta a suficiente masuri de control ii coordonare a elementelor de corelare între diversele activitati. documentele calitatii. cât ii cauzele care le-au generat. o facultate sau un departament. ii un set de proceduri. fabricarii. absolut necesare pentru implementarea unui Sistem al Calitatii într-o universitate. respectiv facultate sau departament. Într-o prima faza trebuie elaborate procedurile generale ii cele organizationale. o personalul care este implicat în desfaiurarea activitatilor (de care depinde calitatea produselor/ serviciilor) sa aiba autoritatea corespunzatoare pentru a rezolva problemele de calitate. în sensul în care s-a intentionat. sunt manualul calitatii pentru universitate. astfel încât. sa fie puse în aplicare de catre un personal calificat.

4.2. Manualul Calitàtii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitàtii Conform SR ISO 8402/1995 [63], Manualul calità,ii sau Manualul de management al calità,ii este documentul în care este stabilita politica în domeniul calitatii ii sistemul de management al calitatii al unei întreprinderi. Manualul de asigurare a calità,ii [71] este documentul care descrie masurile generale luate de catre o organizatie referitoare la asigurarea calitatii. Evolutiile practicilor permit sa se distinga, daca este cazul, documentele de uz intern sau confiden,ial ii documentele de uz extern. Pot fi remarcate, de asemenea, urmatoarele aspecte: • Manualul de asigurare a calitatii poate sa fie constituit din extrase ale manualului calitatii, atunci când acesta exista ii este mentinut în mod distinct; • Manualul calitatii sau, daca este cazul, manualul de asigurare a calitatii, poate sa fie documentul unic aplicabil întregii organizatii, acoperind ansamblul celorlalte tipuri de documente în domeniul calitatii ale organizatiei; • poate el însuii sa “acopere” mai multe manuale ale calitatii (sau manuale de asigurare a calitatii), stabilite la nivelul diverselor structuri sau sectoare ale organizatiei, sau la nivelul uneia dintre functiile sale specifice. Alegerea conceperii unuia sau mai multor manuale ale calitatii, precum ii titlul lor, depinde de natura organizatiei despre care este vorba, de

111

dimensiunea ii structura sa, de politica în domeniul calitatii. Cele mai recente standarde franceze fac distinctie între „Manualul de asigurare a calitatii”, care nu se refera decât la asigurarea calitatii ii „Manualul Calitatii”, care se refera la managementul calitatii ii, facultativ, la asigurarea calitatii. Dar aceasta diferentiere este facultativa. Este vorba de libertatea de a alege titlul în functie de utilizare. Astfel, nu este obligatorie redactarea a doua manuale diferite: unul intern ii unul extern. Daca exista interesul de a face distinctie între ele, unul poate fi dedus din celalalt, prin suprimarea elementelor confidentiale sau adaugarea prevederilor de management intern. Termenul Manualul Calitá,ii este utilizat, mai ales, în familia de standarde ISO 9000, atât pentru managementul calitatii în cadrul organizatiei (ISO 9004-1 sau diverse abordari ale calitatii), cât ii pentru certificarea sistemului calitatii. În acest ultim caz, continutul sau este, în general, cel al unui manual de asigurare a calitatii. În conformitate cu standardele franceze, Manualul Calitá,ii reprezintá un document de uz intern al organiza,iei ii rezultá dintr-o abordare voluntará a managementului calitá,ii, care nu este destinat sá serveascá drept bazá auditurilor externe, sau sá fie consultatá de client. Aceasta distinctie, aplicata ii planului calitatii, este schematizata în fig.2, (este extrasa din documentele X 50-162/163 ii tinând cont de revizia standardului ISO 8402).

112

Descrierea masurilor generale referitoare la organizatie Descrierea masurilor generale referitoare la produs

Calitatea în cadrul organizatiei Relatii clientManagementul calitatii în furnizor cadrul organizatiei ISO ISO 9001, 9002, 9004-1 9003 Manualul Calitàtii (1) Manual de (Manualul de asigurare a calitàtii management al calitàtii) (2) (2) Planul calitàtii (1) Plan de asigurare a (Planul de management calitàtii (2) a calitàtii) (2) (3) Documente de uz intern Documente care pot ale organizatiei rezultând fi cerute contractual dintr-un demers voluntar

Fig. 4.2. Tipologia manualelor ii planurilor calità,ii
(dupá standardul francez X 50-162 ii dupá ISO 8402)

Termenul Manualul de asigurare a calitá,ii se refera la un document care poate fi cerut contractual, destinat sa faciliteze relatiile client-furnizor, în mod special în aplicarea „modelelor de asigurare a calitatii” (conform ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003). El poate fi difuzat unui client sau unui organism de certificare ii serveite drept baza auditurilor externe corespunzatoare. În aceste situatii, acesta nu trebuie sa contina nici o informatie confidentiala. Se remarca faptul ca aceasta evolutie a standardelor franceze este în conformitate cu revizia standardului ISO 8402. Conform definitiilor sale, reluate în documentele X 50-163/decembrie 1992, un manual al calitatii poate, de asemenea, sa fie intitulat „Manual de management al calitatii” (aia cum apare în fig.2). În aceasta optica, termenul simplu „Manualul Calitatii” serveite atunci când acelaii manual este folosit

113

cât ii pentru relatiile client-furnizor sau pentru certificarea sistemului calitatii. facând referire la procedurile scrise. (1) Terminologie generica utilizata doar în standardele ISO. a managementului calitatii.ii pentru semnificatia sa specifica relativa la un produs. sau sa ia forma unui raport destinat directiunii. toate sprijinindu-se pe acelaii sistem documentar.atât pentru managementul calitatii în cadrul organizatiei. la regruparea. anterior reviziei lui ISO 8402. pentru o organizatie. Principiile sunt valabile atât la stabilirea unui manual al calitatii de catre organizatie (în principal pentru necesitatile sale interne de management al calitatii). (2) Terminologie introdusa în revizia lui ISO 8402 ii utilizabila pentru reviziile ii proiectele standardelor ISO 9000. precum plan al calitá. sa fie planul de management al calitá. se va putea ajunge. care poate sa fie cerut contractual sau pentru a satisface mai bine certificarea sistemului calitatii. În acest sens mai larg. proiect sau contract particular (sursa: ISO/TC 176 Toronto. de exemplu. al securitatii ii al protectiei mediului. într-un singur manual. cât ii a unui manual de asigurare a calitatii. este convenabil sa se utilizeze un calificativ adecvat. (3) Un plan al calitatii rezultând dintr-o activitate de planificarea calitá. Este convenabil sa se rezerve utilizarea termenului planul calitá. în anumite cazuri. sistemul calitatii ii organizarea sa. politica sa în domeniul calitatii. Manualul Calitatii este documentul care descrie într-o maniera sintetica. În functie de 114 .ii strategice. Ca urmare a evolutiei situatiilor industriale ii a reglementarilor.ii (conform ISO 8402) poate.ii al organizatiei. mai 1992).

în functie de mediul economic. = NF X 50-160 – Ghid pentru stabilirea unui Manual al Calitá. decizia de stabilire a unui manual al calitatii sau a unui manual de asigurarea calitatii se ia la nivelul cel mai înalt al organizatiei. într-un spirit de bun management intern al unei organizatii. în aplicarea lor. de exemplu. în unele cazuri. decizia poate fi.obiectivul urmarit. reglementar. În cadrul unui demers pentru calitate. = X 50-161 – Ghid pentru redactarea unui Manual de asigurarea calitá. de a stabili un manual al calitatii pe baza prevederilor aplicabile din 115 .ii (standard omologat francez). încât sa constituie un suport eficient al sistemului calitatii organizatiei. Scopul esential al acestor standarde este de a favoriza armonizarea practicilor de stabilire ii gestionare a unui manual al calitatii sau a unui manual de asigurare a calitatii într-un asemenea mod. Principiile care urmeaza sunt destinate sa ajute utilizatorul acestor standarde în deciziile pe care trebuie sa le ia în ceea ce priveite continutul ii prezentarea unui manual. tinând cont de necesitatea.ii. precum ii o referinta permanenta ii recunoscuta în ceea ce priveite functionarea optima a acesteia. se poate face referire la urmatoarele standarde: = ISO 10013 – Ghid pentru elaborarea Manualelor Calitá. adica a unui demers catre progres. Decizia trebuie sa se refere la tipul de manual care este convenabil sa fie stabilit: daca nu sunt constrângeri externe (contractuale sau reglementare).ii (fascicul de documentatie). a unei adaptari corespunzatoare în functie de specificitatea fiecarei organizatii. comercial ii. al unei organizatii.

sau de calitate totala. sau de a pregati organizarea sistemului calitatii. în functie de structura sa. dar continând prevederi complementare specifice culturii proprii ale organizatiei. este convenabil sa se redacteze un Manual de asigurarea calitatii cu ajutorul fasciculului de documente X 50-162. daca decizia este în sensul unui demers catre Managementul Total al Calitatii. Aceasta decizie este luata în cadrul angajamentului responsabilului organizatiei cu privire la politica în domeniul calitatii. în principal. daca este vorba de a raspunde cerintelor contractuale sau reglementare.standardul ISO 9004-1. unuia dintre standardele de mai sus. > daca Manualul Calitatii exista. atunci va fi vorba de un manual al calitatii care poate sa fie de un tip apropiat de cel precedent. este convenabil. Acest obiectiv poate fi atins în mai multe moduri: > daca nu exista un Manual al Calitatii. manualul va trebui sa raspunda cerintelor unuia dintre standardele ISO 9001. angajament care va fi mentionat în manualul calitatii. în functie de activitatea respectiva. ii continutul sau nu este confidential. poate sa fie considerat convenabil. sa se stabileasca o versiune diminuata. Aceasta este însotita de desemnarea unui responsabil însarcinat cu coordonarea ii ducerea la bun sfâriit a stabilirii manualului calitatii ii cu 116 . > daca exista un Manual al Calitatii corespunzând. ISO 9002 sau ISO 9003. sau sa se stabileasca un manual de asigurarea calitatii constituit din extrase ale manualului calitatii ajustate în conformitate cu o structura mai bine adaptata. cu o structura identica. cu conditia ca prezentarea sa fie adecvata unei consultari comode de catre auditori externi. dar contine elemente confidentiale.

În functie de dimensiunea organizatiei. daca acesta exista.gestionarea sa ulterioara. la ajutorul de a reflecta ii de a lua decizii ii. redactarea poate sa fie coordonata ii supervizata de catre un comitet de redactare. la care trebuie sa participe diferitele servicii ale organizatiei respective. În functie de dimensiunea organizatiei. iar daca se face apel la un consultant. ieful organizatiei îl investeite cu semnatura sa. la audit ii la sfaturi de îmbunatatire a sistemului calitatii. În finalul redactarii ii înainte de punerea în aplicare a manualului. „o cosmetica”. daca este cazul. ca redactarea sa emane direct de la persoanele implicate. Ea nu trebuie sa fie subcontractata unor persoane cunoscând incorect/insuficient activitatea ii organizatia ii neavând o parte de responsabilitate suficienta în aceasta activitate. Redactarea diferitelor capitole ii paragrafe ale Manualului Calitatii este o operatie colectiva. Este important. Consultantul nu 117 . Manualul Calitatii trebuie sa descrie realitatea organizarii ii prevederile stabilite în cadrul organizatiei în domeniul managementului calitatii. fapt ce îl angajeaza sa faca sa fie aplicat. sau de catre un comitet pentru calitate. În acest spirit. acest responsabil cu calitatea (sau responsabil cu asigurarea calitatii) poate sa fie însuii responsabilul organizatiei. rolul sau trebuie sa fie limitat la diagnosticul preliminar. Este convenabil ca iefii acestora sa fie puternic implicati în redactare. trebuie neaparat sa se evite de a se margini la adaptarea unui manual gata facut. pentru ca aceasta sa nu fie „o fatada din hârtie placata”. pentru a raspunde într-o maniera flatanta unei cerinte externe. deci. pentru ca se angajeaza ei îniiii sa aplice prevederile scrise care îi privesc.

care pot avea o anumita incidenta asupra calitatii. chiar daca aceasta operatie permite diagnosticarea unor disfunctionalitati sau unor îmbunatatiri de adus. precum ii în functie de îmbunatatirea propriului sistem al calitatii. În scopul redactarii unui manual. care va fi revazuta în functie de evolutia organizatiei ii progresele realizate. în mod special ca urmare a 118 . o din modificarile masurilor luate. Aceasta evolutie rezulta în mod special din urmatoarele considerente: o din modificarile operationale ii functionale. În aplicarea politicii în domeniul calitatii. este convenabil ca în fiecare compartiment implicat sa se faca inventarul diverselor tipuri de documente existente.trebuie sa se substituie redactorilor respectivi ai organizatiei. Aceste manuale trebuie sa fie coerente între ele ii sa faca referire la un manual de ansamblu al organizatiei ii. definita la nivelul directiei generale. daca este cazul. > unui sediu al unui sector sau al unei activitati. productie). > uneia dintre functiile întreprinderii (proiectare. se poate stabili un Manual al Calitatii la nivelul: > ansamblului organizatiei. În cazul unei organizatii cu sedii sau sectoare multiple. Trebuie sa ne multumim cu o prima versiune realista. Trebuie eliminate în aceasta faza hârtiile perimate sau inutile. aprovizionare. la procedurile generale care le privesc. Manualul Calitatii trebuie sa evolueze odata cu organizatia ii cu natura activitatilor organizatiei. ale procedurilor ii documentelor de aplicare. Starea de fapt trebuie descrisa aia cum exista în realitate. ele precizeaza modalitatile specifice de aplicare la nivelul sectorului sau a functiei implicate a angajamentelor corespunzatoare ale ierarhiei. ii sa se analizeze modul în care sunt articulate.

Manualul Calitatii [70. de organizare ii urmarire a proceselor de productie.) trebuie sa fie prevazuta ii precizata la rubrica Administrarea manualului calitá. de executie a produselor.ii din cadrul functiunii de calitate a societatii comerciale respective. a auditurilor calitatii. O procedura de actualizare (periodicitate. modul sau de solutionare ii responsabilitatile aferente.ii este un document oficial. de informare sau de control. servind ca referinta permanenta în implementarea ii mentinerea sistemului respectiv. 71] defineite integral continutul problematicii Sistemului Calitatii.ii. ce prezinta politica în domeniul calitatii ii descrie sistemul calitatii adoptat de societate. El nu este o documentatie de sinteza.3. Manualul Calitatii se impune ca instrument pentru explicitarea politicii de calitate ii transpunerea ei de catre 119 . elaborat de catre Compartimentul de Asigurare a Calitá. tehnologica. care sa se adauge celor constructive. factori care genereaza schimbari etc.actiunilor corective ii preventive. Manualul Calitàtii: definitie. încât imperativul asigurarii calitatii ii competitivitatii produselor sa fie îndeplinit în cele mai bune conditii. 4. etc. analizelor efectuate de conducere. referitor la modul de conceptie constructiva. ci un corolar al tuturor acestora. în fondul ii prin forma de redactare. Numai pe baza unei motivatii profund sistemice. tehnologice ii organizatorice. scop ii avantaje Manualul Calità. Actualizarea manualului trebuie sa fie facilitata de prezentarea sa.

59] se defineite politica întreprinderii ii procedeele ce afecteaza calitatea produselor. dar procesul de instruire se extinde ii asupra maiitrilor de productie. dar pe masura ce ele se înmultesc. ci de amploarea ii complexitatea practicilor în domeniul calitatii. În acest sens. personalului ingineresc ii altor categorii de personal. manualul începe sa fie necesar. manualul serveite în primul rând personalului de inspectie ii control al calitatii. Nevoia unui manual pentru controlul calitatii descreite în conditiile unui numar tot mai mic de caracteristici de calitate ii a unei precizii scazute. Manualul Calitatii are multe puncte comune cu codurile de legi. 41. 2) Culegere de texte în vederea pregatirii profesionale.) influenteaza acceptarea cu mai multa uiurinta a conceptului manualului controlului de calitate. Prin Manualul controlului de calitate [17. standardele de proiectare în domeniul tehnic. Utilizarea manualelor în alte domenii (de exemplu. manualul serveite drept: 1) Sursá de documentare a politicii ii procedeelor. Ideea manualului s-a nascut atunci când s-a înteles necesitatea de a se crea un instrument unic în locul noianului de rapoarte. note sau alte documente scrise sau nescrise privitoare la activitatea practica.fiecare participant la procesul de productie ii corespunzator fiecaruia dintre produsele executate. Manualul ofera garantia ca politica ii procedeele au fost judicios concepute ii reprezinta un instrument ajutator în mâna celor ce au sarcina sa realizeze planurile. Necesitatea unui manual a fost determinata nu de marimea întreprinderii. 120 . manualul relatiilor cu salariatii în domeniul personalului etc. mijloc de fundamentare a acestora.

obiectivele ii politica privind asigurarea calitatii practicata de conducerea manageriala a organizatiei/ întreprinderii. uneori chiar radicala. 4) Instrument de asigurare a continuitatii operatiilor fluctuatiei personalului. 5) Mijloc de referin. Sintetizând. Fara un manual. = d fin ite structura organizatorica. schimbarile de personal pot sa determine schimbarea. Manualul contribuie la stabilizarea metodelor practice ii la conducerea operatiilor pe baza de normative.á pe baza caruia se efectueaza revizia metodelor curente. 121 . Manualul modifica experienta practica din trecut. în acest sens. clientilor ii distribuitorilor. = prezinta tuturor angajatilor elementele sistemului calitatii ii îi face conitienti de impactul muncii lor asupra calitatii produsului finit. precum ii e e responsabilitatile diferitelor compartimente sau grupuri functionale ii traseaza canale de comunicare transversale ii longitudinale ce dreneaza toate problemele legate de calitate.3) Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare. = s rveite drept standard de referinta autorizat e pentru implementarea sistemului calitatii. putem spune ca Manualul Calitatii serveite urmatoarelor scopuri: = comunica personalului. = asigura disciplina ii eficacitatea operatiilor. a metodelor de lucru. ii nu de pareri subiective. = prezinta întreprinderea în relatia cu clientii ii sensibilizeaza furnizorii. manualul poate sa cuprinda ii nivelele de calitate. obligându-i pe aceitia din urma la asigurarea calitatii marfurilor furnizate.

serveite ca document principal pentru auditul sistemului calitatii (intern ii extern). faciliteaza realizarea obiectivelor calitatii. favorizând câitigarea încrederii acestora. El serveite nu numai formarii unei imagini 122 .Toate acestea ajuta la orientarea angajatilor catre beneficiile calitatii. asigura instruirea unitara a personalului întreprinderii cu privire la elementele sistemului calitatii ii faciliteaza conitientizarea acestuia în ceea ce priveite impactul propriei activitati asupra calitatii produsului finit. Se poate spune ca Manualul Calitatii ofera urmatoarele avantaje: faciliteaza întelegerea unitara a politicii calitatii. îmbunatateite comunicarea în relatiile întreprinderii cu clientii ii partenerii sai. îmbunatateite comunicarea în interiorul organizatiei. prin delimitarea canalelor verticale ii orizontale referitoare la toate problemele calitatii. asigura accesul imediat la documentele sistemului calitatii ii faciliteaza gestionarea acestora.ii este calauza în Sistemul de Management al Calitatii al unei întreprinderi. prin definirea structurii organizatorice ii a responsabilitatilor diferitelor entitati functionale privind realizarea ii îmbunatatirea calitatii. contribuie la crearea unei imagini favorabile în relatiile cu clientii. cum ca cerintele specificate în contract vor fi satisfacute. asigura coerenta politicii calitatii ii obiectivele generale ale întreprinderii în domeniul calitatii cu cele compartimentale. Manualul de management al calitá.

exemple de documente etc.de ansamblu asupra sistemului. iar pe de alta parte. El raspunde la întrebarea „cine face?”. De asemenea. în acest spirit. sub rezerva unor citari indispensabile. Trebuie sa se evite includerea în manual a elementelor evolutive. de obicei. Aceasta analogie arata faptul ca Manualul de management al calitatii poate fi folosit ca instrument transparent de lucru ii conducere. întregul sistem. fara trimiteri pentru detalii la proceduri. descrierile proceselor. este convenabil. ci constituie doar un cadru. pe de o parte. sa contina elementele de baza ale sistemului. liste de proceduri ii instructiuni. Pentru a permite o interpretare fara ambiguitati. mai degraba. iar Manualul de management al calitatii reprezinta doar nivelul superior. acestea sa fie redactate într-o forma concisa. în mod special din partea auditorilor externi. toate responsabilitatile ii procesele esentiale. ci cauta sa descrie. Manualul de management al calitatii nu descrie.). în timp ce al doilea nivel (de exemplu procedurile documentate. De exemplu. asemenea unei harti. prin mai multe niveluri ale documentatiei. tinute la zi cu regularitate. decât sa fie citate nume de persoane. sa se anexeze tot ce poate sa îngreuneze textul (organigrame detaliate. de regula. Este convenabil sa se asigure coerenta diferitelor parti ale manualului calitatii ii sa se evite redundantele. Sistemul de Management al Calitatii este reprezentat. trebuie sa fie desemnate functiile ii sa se faca referire la organigrame nominale. cu conditia ca. redactarea manualului trebuie sa fie clara ii concisa. decizii ale organizatiei ii orice alt document aplicabil. 123 . manualul metodelor) pune accentul pe întrebarea “cum?” ii „cu ce mijloace?”.

5. 4.ii. o filozofie a calitatii formulata în scris ii practicile pentru implementarea sistemului. manualul trebuie sa contina nu numai structura de baza. ii nu invers.ii ii Ssistemul de Managementul Calitá. Cerinte esentiale privind Manualul de Management al Calitàtii Standardul vocabular ISO 8402 [63] defineite Manualul de management al calità.Întreprinderile mai mici pot sa renunte la structura pe mai multe niveluri a documentatiei ii sa lucreze doar cu Manualul de management al calitatii. 4. descrierea Sistemului de Management al Calitatii aplicat în practica de zi cu zi. documentarea sistemului. trebuie sa serveasca intereselor întreprinderii. stabilirea univoca a competentelor ii responsabilitatilor. un Sistem de Management al Calitatii. stabilirea unor reglementari clare între diferitele departamente functionale (interfete).4. În acest caz. Manualul trebuie sa îndeplineasca cinci obiective fundamentale: 1. 2. Din aceste obiective fundamentale reiese clar ca. ci întregul sistem. Seria de standarde ISO 9000 prevede doar generalitati cu privire la continutul unui Manual de management al calitatii. un Manual de management al calitatii nu serveite doar la satisfacerea cerintelor clientului sau ale unei societati de certificare. 3. ca ii documentatia aferenta.ii ca un document în care este stabilitá politica în domeniul calitá.ii al unei organiza. În esenta. întreprinderea este cea care 124 .

trebuie verificat continutul ii scoase elementele de know-how specifice firmei. Pe lânga aceasta. un aspect de care trebuie sa se tina seama în structura manualului este baza de referinta a acestuia. Mai întâi trebuie stabilit pentru care departament. Pe lânga aceasta. de exemplu. Deoarece Manualul de management al calitatii are rolul de a servi ca ghid pentru sistem. sau exista clienti sau alti parteneri de interese care doresc consultarea Manualului de managementul calitatii. pentru prezentarea externa. pot fi folosite ca referinta ii cerinte ale clientilor sau reglementari legale ori contractuale. Creativitatea proprie este aproape neîngradita. cel care concepe un manual de management al calitatii trebuie sa stabileasca daca manualul va servi preponderent prezentarii externe a Sistemului de Management al Calitatii sau va fi folosit exclusiv pentru scopuri interne. domeniu sau amplasament al organizatiei se foloseite manualul de management al calitatii. sistemul poate fi aplicat ii pentru întreaga întreprindere. ce standarde sau reglementari vor sta la baza acesteia. Desigur. în care manualul iese din interiorul întreprinderii. Cerintele sau recomandarile normei de referinta trebuie tratate corespunzator în cadrul documentatiei. Pe lânga seria de standarde ISO 9000.trebuie sa-ii fixeze regulile în cadrul limitelor date. Tot în cadrul domeniului de utilizare trebuie sa se clarifice. Pe lânga modelele ISO 9001 / 9002 / 9003 se pot include ii ghidurile seriei 125 . O prezentare externa este necesara daca. caz în care ii documentatia trebuie uniformizata. trebuie stabilit de la început pe ce norma se bazeaza sistemul. care constituie baza pentru certificare. În aceste cazuri. înainte de elaborarea documentatiei. se urmareite o certificare.

respectiv sistemele de managementul mediului. 4. pe lânga Manualul de management al calitatii. cu atât devine mai mare efortul de întretinere al lui. ii din motive de distribuire ii întretinere.). cum ar fi Directiva Consiliului Europei privind auditul ecologic. Practicile ii procedurile descrise într-un loc nu trebuie reluate în nici un caz în alta parte. proceduri documentate. manualul nu trebuie sa fie voluminos. Cu cât acest document este mai gros. Dimensiunea Manualului de Management al Calitàtii Dimensiunea Manualului de management al calitatii [69. De asemenea. În cazul în care. apare ii pericolul pierderii claritatii.numarul nivelurilor documentatiei.complexitatea sistemului. Daca.5. . Manualul de management al calitatii trebuie sa fie cât se poate de concis. O mare atentie trebuie acordata evitàrii redundantelor. 70] depinde. prevederi legale. mai exista ii alte planuri ale documentatiei (de exemplu.de standarde. de urmatorii factori: . O dimensiune de 50 de pagini format A4 ar fi suficienta. în mare masura. . acorduri contractuale cu clientii sau alte standarde. O 126 . Manualul de management al calitatii contine ii proceduri detaliate ii se renunta deliberat la celelalte planuri ale documentatiei. pe lânga principiile calitatii ii definirea competentelor.grupul (grupurile) tinta. instructiuni de lucru etc. descrieri ale proceselor. dimensiunea lui nu trebuie sa depaieasca 100 de pagini format A4.

este necesar a se lua urmatoarele masuri: 1. Pentru introducerea unei idei noi în manual. Revizuirea ideii de catre autorul acesteia ii de catre persoana care elaboreaza procedurile ii pregatirea unei politici formale sau a unei proceduri a manualului. Supunerea spre aprobare. care cunoaite organizarea întreprinderii ii participa activ la elaborarea sistemului de management al calitatii. 2. De preferat este ca aceasta persoana sa fie un angajat. În acest caz s-ar aduce un mare deserviciu întreprinderii. Trebuie avut în vedere ca Manualul de management al calitatii trebuie adaptat specificului întreprinderii ii nu trebuie sa reprezinte manualul – model al consilierului. Nici serviciul de revizuire nu trebuie tratat cu superficialitate. O alta premisa importanta consta într-o cooperare strânsa a acestei persoane cu departamentele. Prin descrieri repetate exista riscul aparitiei de contradictii ii induceri în eroare. 127 . Aceste recomandari sunt valabile ii daca întreprinderea decide colaborarea cu un consilier extern. Apelarea la sprijin extern presupune aceleaii avantaje ii dezavantaje ca orice consultanta externa. respectiv functiile implicate. 3. instructiunile ii regulile existente. Actualizarea unei proceduri atrage dupa sine ii alte modificari care trebuie efectuate pentru a asigura valabilitatea întregului document. La început. Manualul poate sa aiba proportii mai reduse.trimitere la documentul respectiv este suficienta. deoarece o adaptare ulterioara necesita un volum enorm de munca. Transpunerea ideii în scris. Redactarea Manualului de management al calitatii e bine sa fie facuta de o singura persoana. utilizând principiile de politica.

daca întreprinderea dispune de un astfel de organ). prilejul sa furnizeze idei noi ii stimuleaza. > Semnatura autorizata. Obtinerea aprobarilor din partea diferitelor compartimente necesita timp. departamentul pentru 128 . în acelaii timp. trebuie sa le aprobe înainte ca acestea sa fie puse în aplicare.4. de regula: > Denumirea ii numarul de identificare. de regula. dar acest lucru favorizeaza crearea unor idei importante. La fel de important este ii efectul participarii. care elaboreaza procedeele. > Destinatia sau obiectivul manualului. care creeaza perspectiva aplicarii în fapt a procedeelor elaborate. > Sectiunile din manualul curent. > Scopul. > Procedura de detaliu. Operatia de revizie ofera persoanei. de catre o sectiune de planificare din departamentul pentru controlul calitatii (împreuna cu departamentul pentru problemele sistemelor ii procedeelor. care sunt afectate de anumite proceduri. inclusiv formularistica. Editarea. Mentinerea caracterului actual. care au fost înlocuite. de exemplu. > Tabla de materii. > Data actuala ii data expirarii (daca este cazul). Toate compartimentele din întreprindere. > Glosarul de termeni. Responsabilitatea pentru lansare ii mentinerea caracterului actual al manualului trebuie sa apartina unui singur compartiment. sentimentul de participare a autorului ideii initiale. Procedurile se întocmesc. > O prezentare în forma sintetica (o diagrama a fluxului sau o relatare descriptiva). 5. Procedeul va cuprinde.

de natura ii diversitatea activitatii organizatiei. În functie de structura organizatorica. 4. Titlul ii obiectul manualului reflecta domeniul sau de aplicare. Mentinerea actualitatii procedurilor este importanta deoarece nimic nu poate face manualul mai ineficient. Departamentul respectiv trebuie sa raspunda ii de obtinerea aprobarilor necesare.6. totodata. Mentinerea actualitatii presupune revizia periodica a manualului. se evita confuziile ce pot sa apara din cauza unor procedee contradictorii. care trebuie sa stabileasca daca toate procedurile au fost incluse în ultima editie. Manualul Calitatii se poate referi la totalitatea activitatilor întreprinderii sau numai la unele dintre acestea. Astfel. de emiterea procedurilor pentru cazurile care comporta urgenta. Manualul trebuie tiparit ii b roiat în aia maniera încât sa asigure utilizarea pe timp îndelungat. ca acumularea unor proceduri anacronice. Exemplarele se vor numerota ii se va întocmi o lista a persoanelor care le-au luat în primire pentru a se uiura astfel distribuirea noilor proceduri revizuite. într-un rastimp atât de scurt. Revizia va cuprinde. neactualizarii manualului etc. o analiza pentru determinarea masurii în care metodele ce se aplica în practica corespund cu cele prevazute în manual. Aspecte temporale privind elaborarea Manualului de Management al Calitàtii Pentru alegerea momentului elaborarii [71] Manualului de management al calitatii exista trei 129 .controlul sistemelor ii procedeelor. de multiplicarea ii difuzarea propunerilor aprobate.

deoarece lipsesc fundamentele necesare • Necesitate mare de armonizare între cei implicati • O structura a manualului stabilita de la început se poate schimba ulterior numai cu mare efort 130 . în paralel cu elaborarea Sistemului Calitatii. Tabelul 4.1. dupa elaborarea Sistemului de asigurare a calitatii. la lacune în manualul calitatii • Mult timp investit în realizarea manualului.alternative: 1. 3. inevitabil. la începutul elaborarii Sistemului Calitatii.1). se sistemului elaboreaza procedurile documentate necesare Dezavantaje • În timpul elaborarii sistemului se pot produce o serie de schimbari care vor trebui incluse în MMC • Anumite reglementari trebuie formulate în timpul elaborarii sistemului ii vor duce. Momentul optim pentru elaborarea manualului de management al calitatii Avantaje • Manualul de managementul calitatii serveite ca instrument de orientare în elaborarea ii documentarea Varianta 1 întregului sistem la începutul • Pornind de la elaborarii documentul central pentru sistem. 2. Toate aceste trei posibilitati se regasesc în practica ii prezinta avantajele ii dezavantajele lor (sunt prezentate pe scurt în tabelul 4.

deoarece în sistemului manual se sintetizeaza toate rezultatele • Structura urmareite sistemul existent ii nu invers • Particularitatile întreprinderii pot fi reflectate direct în MMC 131 .Varianta 2 în paralel cu elaborarea sistemului Avantaje • Manualul reda stadiul actual al sistemului de management al calitatii • Rezultatele obtinute în construirea sistemului sunt incluse direct în manual • Timpul de lucru pentru realizarea MMC poate fi redus la minim Dezavantaje • Manualul exista un interval lung de timp doar ca proiect • Manualul este supus mereu revizuirilor • Necesitate mare de armonizare între cei implicati • O structura a manualului stabilita de la început se poate schimba ulterior numai cu mare efort Avantaje Dezavantaje • Manualul se poate • În timpul elaborarii redacta cu uiurinta. sistemului trebuie creat deoarece premisele un suport de orientare importante sunt deja pentru a se tine seama de toate cerintele create ii documentate • Rezultatele obtinute în • Modificari esentiale construirea sistemului sunt excluse trebuie ulterior sintetizate din nou Varianta 3 • Necesitatea de armonizare este redusa dupa elaborarea • Timpul afectat este minim.

Cine se confrunta, deci, cu problema de a alege momentul potrivit pentru realizarea Manualului de managementul calitatii, va trebui sa ia în calcul aceste avantaje ii dezavantaje. Luarea unei hotarâri depinde, în fiecare caz, de gradul de dezvoltare a Sistemului de Management al Calitatii deja existent ii de gradul de structurare a documentatiei prezente. 4.7. Formatul Manualului de Management al Calitàtii Manualul de management al calitatii este ii o carte de vizita a întreprinderii. Din acest motiv e bine sa se puna accent pe aspectul exterior. Pentru o mai buna lizibilitate, în practica se foloseite aproape întotdeauna formatul A4. Acest format mai are avantajul ca întreprinderea îii poate procesa ii tipari singura textele. În ceea ce priveite tipárirea, exista doua posibilitati: prima consta în alcatuirea manualului în forma nelegata, care are avantajul ca uiureaza schimbarea paginilor în caz de revizuiri ii completari. Dificultatea consta în protectia împotriva “copiilor – pirat”. O protectie la copiere ar fi posibila numai cu un efort tehnic considerabil, întrucât programele protejate la scriere nu mai reprezinta astazi o problema. Filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, eventual chiar cu sigla firmei, atât în parte superioara, cât ii în cea inferioara, a fiecarei pagini. Facultativ, se poate introduce un rând de control, fie pe fiecare pagina, fie numai pe prima pagina a fiecarui capitol. Aia cum este precizat ii în standardele privind certificarea, acest mod de redactare permite ca fiecare pagina sa fie verificata, aprobata ii certificata prin

132

semnatura. Totodata, acest mod de lucru presupune un efort deosebit din partea celor implicati în elaborarea manualului calitatii, deoarece, la fiecare revizuire, trebuie obtinute toate semnaturile, ca ii în cazul unui manual nou. Pentru a marca pe fiecare pagina actualitatea documentului, respectiv stadiul revizuirilor, este necesara ii suficienta înscrierea datei ii numarului versiunii. Numerotarea se poate face continuu, dar, pentru a putea reutiliza anumite pagini, în cazul unei revizuiri a manualului, este recomandat ca numerotarea sa se faca pe capitole, cu doua cifre/grupuri de cifre separate prin liniuta sau punct, astfel: prima cifra/primul grup semnifica numarul capitolului, iar a doua cifra/grup de cifre, numarul de ordine al filei în cadrul capitolului (ex. 2.16 sau 3-21, 4/48). Este posibila tiparirea pe ambele fete ale foii. Uiurarea cautarii se poate face prin folosirea pentru fiecare capitol a unui semn de carte pe care se inscriptioneaza numarul de pagini. A doua alternativa este legarea sub forma de carte. Avantajele sunt evidente: daca se utilizeaza copii, acestea se pot recunoaite imediat. În afara de aceasta, citirea unui document legat este mult mai uioara. În acest caz se recomanda numerotarea continua. Dezavantajul consta în faptul ca, datorita efortului însemnat pentru actualizari, manualul se poate transforma uior într-un document de arhiva, în loc sa fie utilizat ca un instrument de lucru curent. Aceasta varianta se alege doar daca manualul de management al calitatii reprezinta doar “vârful icebergului”, caz în care revizuirile sunt relativ neînsemnate. Tiparirea are sens numai în cazul în care

133

marimea întreprinderii o justifica, iar costurile nu depaiesc cu mult pe cele aferente imprimarii proprii. În ziua de astazi exista tendinta accentuata de a trece la o birotica fara hârtii. Un Manual de management al calitatii poate exista ii sub forma fiiierelor de date dintr-un calculator. Pe piata se gasesc tot mai multe programe software adecvate. Cerintele standardului cu privire la controlul documentelor, aia cum sunt ele descrise în elementul 4.5 al ISO 9001, ramân fireite, valabile, indiferent de suportul de stocare a datelor. 4.8. Structura Manualului de Management al Calitàtii Gradul de detaliere ii forma de prezentare a Manualului Calitatii [71] difera în functie de nevoile specifice ale întreprinderii. Fiecare întreprindere trebuie sa decida asupra principiilor de politica ii asupra procedeelor pe care le considera necesare. Se recomanda ca redactarea Manualului sa se faca pe capitole separate, pentru a facilita difuzarea ii actualizarea periodica; practic, oricare dintre salariatii întreprinderii trebuie sa cunoasca Manualul Calitatii ii sa poata avea acces oricând la capitolul care îl intereseaza. Bineînteles, prevederile referitoare la confidentialitatea unor informatii sunt valabile ii în acest caz. Manualul Calitatii poate fi redactat în mai multe moduri, printre care: V pe structura celor 20 de capitole conform ISO 9001 sau ISO 9004; V într-o alta structura, specifica unitatii economice respective, dar care sa acopere toata problematica prezentata în reglementarile ISO 9004.

134

> Sectiuni care trateaza problemele metodelor referitoare la încercarile cu caracter general. > Sectiuni care trateaza problemele proceselor specifice. > Sectiuni care trateaza problemele controlului ii costurilor functiei de calitate. > Sectiuni care trateaza problemele procedurilor referitoare la contractele cu autoritatile guvernamentale. La stabilirea continutului Manualului Calitatii trebuie sa se acorde atentie cerintei de a utiliza o anumita politica în locul unei proceduri. > Sectiuni care trateaza problemele masurarii. > Sectiuni care trateaza problemele personalului. > Sectiuni care trateaza problemele controlului produselor finite. > Sectiuni care trateaza problemele produselor specifice. > Sectiuni care trateaza problemele administrarii functiei de calitate. uneori nu este de dorit sa 135 . > Sectiuni care trateaza problemele planificarii calitatii ii ale inspectiei. > Sectiuni care trateaza problemele conceptiei ii proiectarii. > Sectiuni care trateaza problemele performantelor la consumatori. > Sectiuni care trateaza problemele relatiilor cu furnizorii.Lista prezentata mai jos nu epuizeaza domeniile pe care manualul trebuie sa le cuprinda de obicei: > Informatii asupra manualului propriu-zis. > Sectiuni care trateaza problemele controlului proceselor.

ii: standardele franceze: V Ghid NF-X 50-160 – Ghid pentru definirea unui Manual al Calitá. V NF-X50-162-91 – Rela. însa.se elaboreze o procedura detaliata privind îndeplinirea unei sarcini.ii. standardul britanic: V BS 4899/1-91 – Ghid de îmbunátá. dar este important a se defini în scris o politica anume. • sa fixeze liniile de orientare generale asupra modului cum trebuie îndeplinita sarcina. având unul sau doua elemente care se modifica încontinuu.ii.ii.ire a Manualelor Tehnice ii de facilitare a utilizárii corecte a acestora (pe baza propunerilor din BS 4884). datorita operatiilor normale ale întreprinderii. La redactarea unui Manual al Calitatii se recomanda [47] sa fie avute în vedere.ii client-furnizor. la fel de amanuntit ca în cazul unei proceduri. V ISO 10016 – Documente referitoare la calitate.ii. Un astfel de caz poate fi cel al unei sarcini. care: • sa prevada necesitatea îndeplinirii unei anumite sarcini. pe lânga standardele: V ISO 10013 – Linii directoare pentru elaborarea Manualelor Calitá. standardul spaniol: 136 . Ghid pentru alcátuirea Manualului Calitá. V Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui Manual al Calitá. fara a o defini.

stocarea. > Manipularea. > Actiunile corective.ii. Cuprinsul – trebuie sa formeze un ansamblu clar ii logic. depozitarea. sa faca referire la standardele specifice pe care le are la baza Sistemul de Management al Calitatii din unitatea respectiva. ambalarea. > Controlul fabricatiei. > Identificarea ii trasabilitatea. Titlul ii domeniul de aplicare – trebuie sa defineasca organizatia careia i se aplica. verificare ii încercari. 2. > Produsele furnizate.V UNE 66-907-91 – Ghid pentru elaborarea unui Manual al Calitá. dar nu neaparat în aceasta ordine: 1. în cadrul caruia orice auditor sa poata regasi 137 . > Înregistrarile. > Calificarea ii instruirea personalului. > Neconformitatile. > Controlul proceselor speciale. > Activitatile post livrare (service). Prezentarea generala a elementelor Sistemului Calitatii adoptat trebuie sa cuprinda modul de tratare a elementelor sistemului calitatii (având în vedere obiectul activitatii desfaiurate pentru obtinerea calitatii produselor ii serviciilor) conform specificatiilor urmatoare: > Analiza comenzilor ii contractelor. > Controlul documentelor. > Controlul echipamentelor de masura. > Aprovizionarea. Manualul Calitatii [71] trebuie sa contina elementele descrise în continuare. > Controlul tehnic de conformitate. livrarea.

Tot în aceasta sectiune trebuie sa se indice dispunerea conform careia a fost stabilit prezentul Manual al Calitatii. diagrama flux ii/sau descrierea posturilor. sunt masurabile.ii – în cazul în care conducerea la vârf hotaraite sa includa ii Politica în domeniul calitatii în Manual. autoritatea ii interferentele trebuie indicate prin diferite mijloace. stabilite de managerii organizatiei. aprobarea ii revizuirea Manualului – în mod obligatoriu se indica în Manual stadiul analizei acestuia. Cuprinsul poate fi completat. În acest scop. în structura acestuia trebuie sa se regaseasca ii Declara. Acolo unde este cazul. Organizare. Politica în domeniul calità. evidenta acestor operatiuni. Atunci când obiectivele sunt cuantificate. Referitor la continut. capitolelor/sectiunilor. 4. 5. obiectivele sunt derivate din Politica în domeniul calitatii ii trebuie îndeplinite. ele devin tinte ii. Analiza. precum ii data la care au avut sau urmeaza sa aiba loc. De cele mai multe ori. în Cuprins trebuie sa se mentioneze numarul partilor. al aprobarii ii revizuirii. cu un tabel de corespondenta între rubricile Manualului ii cele ale standardelor aplicabile. în anumite cazuri. trebuie identificate ii modificarile ce au fost efectuate în manualul propriu-zis sau în anexele ataiate acestuia. cum ar fi: organigrama. anexele sau planiele ori alte documente care se adauga la Manual. responsabilitate ii autoritate – Manualul Calitatii trebuie sa furnizeze cititorului o descriere a structurii organizatiei. 3. Responsabilitatea. astfel. 138 .cu uiurinta principalele elemente ale Sistemului Calitatii implementat.ia de politicá a calitá. titlurile acestora.ii ii obiectivele privind calitatea.

astfel încât textul principal sa ramâna clar ii concis. dar care pot fi utile în anumite cazuri. 139 . dupa nevoile organizatiei. în aceasta sectiune pot fi incluse: • Documente de referinta.ii – Manualul Calitatii trebuie sa furnizeze o descriere reala a Sistemului de Management al Calitatii elaborat ii a implementarii acestuia în organizatie. trebuie incluse în Manual descrierea proceselor ii interactiunea acestora.á. pentru care constituie un document de aplicare. Referin. Echipa manageriala trebuie sa-ii fundamenteze propriul Sistem de Management al Calitatii. Atunci când este cazul sa se aminteasca o situatie anterioara (decizia pentru o noua orientare. care nu sunt esentiale. grafice ii directive ale grupului. se face referire la manualul de nivel superior. urmând secventialitatea diagramei proceselor sau structura standardului selectat pentru aceasta. documente care nu sunt incluse în Manual.e – Manualul Calitatii trebuie sa contina o Listá de documente de referin. Descrierea Sistemului de Management al Calità. • Atunci când se elaboreaza ii un Manual sectorial.6. Manualul Calitatii trebuie sa reflecte metodele utilizate de catre organizatie pentru a satisface Politica în domeniul calitatii ii obiectivele sale.): 7. schimbarea structurii de documente etc. printre care: • Politica în domeniul calitatii este fondata pe aplicarea unei reglementari. Totodata. dar ajuta la întelegerea ii implementarea manualului. Spre exemplu. 8. procedurile documentate sau o descriere a acestora. Apendice (Anexe) – este recomandat sa se adauge drept anexe toate documentele detaliate. a unor obiective sau norme.

totodata.iei în ceea ce priveite Politica în domeniul calitatii. precum ii a organizarii create pentru respectarea acestei politici. se poate spune ca Manualul Calitatii este imaginea scrisá a organiza. printre care [52]: V Comasarea documentelor care apartin unor teme comune. Liste de proceduri ii instructiuni. 71] referitoare la pastrarea în siguranta a informatiilor.9. Acesta este documentul pe care se sprijina toate celelalte documente referitoare la calitate.• • • • Tabele cu sigle ii glosare. Scheme detaliate de amplasare. redactarea sa este etapa fundamentala a demersului managementului calitatii. Indiferent de structura ii forma de prezentare. procedeu inclus ii în standardele internationale seria ISO 27000 [52. Reguli referitoare la administrarea documentelor pe suport de hârtie Sistemul de management al calitatii presupune existenta aia numitului clear desk. 4. dar ii altor reglementari internationale. care asigura numeroase facilitati/avantaje. îmbunatatirea utilizarii 140 . Modele de documente sau formulare etc. În sprijinul respectarii acestei cerinte/recomandari vine procesul de îndosariere a documentelor. V Reducerea spatiului ocupat cu depozitarea documentelor ii.. Conform acestor standarde. orice document trebuie pastrat în conditii de siguranta tot timpul. implicit. informatiile care se regasesc în aceste documente devin accesibile tuturor celor interesati. ceea ce determina economisirea mijloacelor de pastrare individuala.

în acest scop documentelor li se aloca anumite coduri la vedere (numerice. V Asigurarea gasirii rapide a documentelor – de regula. Depozitarea documentelor nu presupune pastrarea acestora pe mese/birouri. Se poate spune ca atunci când nu ai spa. ci pastrarea în spatii special amenajate. camera de pastrare). organizat. culori etc. • Stabilirea termenelor de pastrare a documentelor. alfanumerice. în cutii de carton sau plastic care au/au avut alta destinatie. etajera/raft.spatiului de lucru. • Întroducerea documentului în dosarul/biblioraftul corespunzator. ii anume: • Inventarierea documentelor întocmite/existente în fiecare compartiment/departament. atât la locul de munca (pastrare operativa). a locului de dispunere a fiecarui document în parte (în ce dosar/biblioraft va fi depus). • Clasificarea atributiilor ii documentelor asociate ii stabilirea.iu/timp nu eiti planificat.á a documentelor. • Codificarea documentelor conform regulilor descrise în Procedura pentru tinerea sub control a documentatiei pe întreaga organizatie. Procedeul [52] elaborat în vederea implementarii îndosarierii documentelor presupune parcurgerea mai multor etape/paii. cât ii în spatiile de arhivare (pastrare definitiva). pornind de la atributiile compartimentului/departamentului definite în Regulamentul de Organizare ii Functionare. 141 . pe aceasta baza. dulap.) ii se întocmesc aianumitele liste de eviden. amplasarea acestuia la locul cuvenit (cutie de pastrare. precum ii în fiiele de post. dulapuri sau chiar podea. ordonat. • Completarea/actualizarea nomenclatorului arhivistic.

actualizarea evidentelor respective. • Verificarea de catre responsabilii cu pastrarea operativa a documentelor (de regula. iefii de compartiment) a depunerii corecte a documentelor.. pentru sugestiile primite etc. • Examinarea anuala/periodica a aranjarii documentelor. 142 . zonelor de depunere a documentelor etc. • Aplicarea unor actiuni de îmbunatatire pentru punctele slabe constate. • Elaborare etichete ii etichetarea cu opis a dosarelor / bibliorafturilor ce contin documente. • Elaborarea unei liste ce face referire la amplasarea documentelor. • Directorul general al organizatiei include între subiectele walk around-urilor periodice (vizitele prin organizatie) ii verificarea respectarii ordinii în documente. rafturilor. • Refolosirea biblioraftuilor eliberate în urma depunerii documentelor continute de acestea la arhiva..• Codificarea dulapurilor. • Asigurarea de catre management ca fiecare angajat cunoaite-întelege-accepta sistemul de îndosariere a documentelor.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful