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PROPUESTA DE OPTIMIZACIÓN

- EMPRESA: EMP - Empresas Públicas de Medellín - PROCESO: Instalación del servicio de energía eléctrica. A continuación se enumeran las propuestas de mejora del proceso que permitirá la optimización del mismo. 1. SOLICITUD DE SERVICIO: Este proceso actualmente dentro de la empresa se está realizando de la siguiente manera: Inicio del proceso El usuario se dirige hasta la empresa. El usuario solicita información de asesoría a la empresa, específicamente al área comercial. La empresa le entrega toda la información que el usuario requiere. El usuario solicita un formulario y la empresa se lo provee. El usuario diligencia el formulario y hace una solicitud del servicio de energía a la empresa. La empresa recibe esa solicitud y procede a evaluarla. Luego le comunica al usuario el resultado de esa evaluación. Ese comunicado debe llegarle al usuario en máximo 5 días. o En caso de que la solicitud sea rechazada se termina el proceso. o En caso de que pase este tiempo y no reciba respuesta de la evaluación, el usuario realiza un reclamo al servicio al cliente de la empresa.  Servicio al cliente de la empresa recibe ese reclamo de parte del usuario y genera un llamado de atención al área de comercial  El área comercial recibe este llamado de atención y vuelve a evaluar solicitud. o En caso de que sea aceptada, el usuario tiene que completar los requisitos para el servicio. Estos requisitos son en su orden: Recolección de documentos, plano de adecuación y acometida y compra y factura del medidor. El usuario tiene que dirigirse de nuevo a la empresa y llevar todos los requisitos nombrados anteriormente. La empresa recibe esos requisitos y procede a realizar la evaluación de cada uno de ellos. o En caso de que estos sean rechazados, la empresa informa al usuario la causa del rechazo y le da la oportunidad de traer de nuevo los requisitos. o En caso de que estos sean aceptados, la empresa envía al área de instalación una orden de instalación. Está área programa una fecha de instalación y le informa al cliente dicha fecha. o El usuario espera máximo 1 día a que técnicos de la empresa vayan a su residencia a realizar la instalación.  En caso no se realice durante este tiempo, el usuario realiza un reclamo al servicio al cliente de la empresa.

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Servicio al cliente de la empresa recibe ese reclamo de parte del usuario y genera un llamado de atención al área de instalación.  El área de instalación recibe este llamado de atención y vuelve a programar una fecha de instalación y le comunica al cliente. Luego de que la instalación se realiza de manera exitosa. Se le informa al área de facturación de la empresa que ha sido realizada una nueva instalación del servicio y se procede a activar al usuario en el sistema de facturación. Fin del proceso 

Durante este flujo de actividades se identifican varios inconvenientes, por ejemplo: el tiempo que el usuario debe gastar en ir hasta la empresa, hacer una posible cola (en casos en que hayan muchas personas), y diligenciar el formulario. Esto puede ocasionar muchos inconvenientes a la empresa debido a la mala atención que se le puede dar al cliente. Otro inconveniente es el desgaste operacional de la empresa, especialmente el área comercial, al tener que dedicar parte de su trabajo a recibir solicitudes, ayudar a usuarios sin experiencia en estas diligencias o usuarios que quizás tengan limitaciones al realizar estas actividades. Además al recibir estos formularios en papel, se tiene que asumir un doble trabajo al tener que pasar a digital dicha información, y en caso que no se haga de esta manera, la información queda almacenada en carpetas o en archivadores, lo que hace muy difícil la gestión de dicha información. Lo anterior afecta de manera considerable a la empresa en aspectos como: una mala atención a los usuarios, un desgaste en tiempo del personal y altos gastos económicos. .

Propuesta de optimización del proceso Solicitud de Servicio Como propuesta para optimizar este proceso y así reducir la manera negativa en que se está afectando la empresa se tiene lo siguiente: Crear un Sistema Web donde los usuarios puedan acceder a los servicios de EPM estando previamente registrados. Dentro de estos servicios está contemplada la solicitud de servicio de energía. Allí tendrán acceso a un formulario virtual el cual deben diligenciar para enviar la solicitud. Esta solicitud se almacenara en una base de datos a la cual accederá el área se asesoría comercial a través del sistema Web Este nuevo proceso propuesto se realizaría de la siguiente manera: Inicio de proceso. El usuario determina si opta por el nuevo proceso via web o lo realiza de forma tradicional. (Los pasos para llevar a cabo la solicitud de la forma tradicional están enunciados en el proceso anterior mencionado. Solo se va a indicar la secuencia para el proceso optimizado.) El usuario accede a internet. Luego se registra en el sistema Web e inicia sesión para poder acceder al mismo. El sistema Web le muestra el formulario de solicitud. El usuario procede a diligenciar dicho formulario y los registra en el sistema La empresa por medio del sistema Web recibe esa solicitud y procede a evaluarla. Luego le comunica al usuario el resultado de esa evaluación por vía correo electrónico. Ese comunicado debe llegarle al usuario en máximo 5 días. o En caso de que la solicitud sea rechazada se termina el proceso. o En caso de que pase este tiempo y no reciba respuesta de la evaluación, el usuario realiza un reclamo al servicio al cliente de la empresa por medio del sistema Web.  Servicio al cliente de la empresa recibe ese reclamo por medio del sistema Web de parte del usuario y genera un llamado de atención al área de comercial.  El área comercial recibe este llamado de atención y vuelve a evaluar solicitud. o En caso de que sea aceptada, el usuario tiene que completar los requisitos para el servicio. Estos requisitos son en su orden: Recolección de documentos, plano de adecuación y acometida. El usuario accede de nuevo a internet y envía por medio del sistema Web los requisitos nombrados anteriormente. Sino lo desea realizar por medio del sistema web, puede llevar a cabo esta actividad de la forma tradicional. La empresa recibe esos requisitos y procede a realizar la evaluación de cada uno de ellos. o En caso de que estos sean rechazados, la empresa informa por correo electrónico al usuario la causa del rechazo y le da la oportunidad de traer de nuevo los requisitos.

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En caso de que estos sean aceptados, la empresa por medio del sistema Web envía al área de instalación una orden de instalación. Está área programa una fecha de instalación y le informa al cliente dicha fecha. o El usuario espera máximo 1 día a que técnicos de la empresa vayan a su residencia a realizar la instalación.  En caso no se realice durante este tiempo, el usuario realiza un reclamo al servicio al cliente de la empresa por medio del sistema Web.  Servicio al cliente de la empresa recibe por medio del sistema Web ese reclamo de parte del usuario y genera un llamado de atención al área de instalación.  El área de instalación recibe este llamado de atención y vuelve a programar una fecha de instalación y le comunica al cliente. Luego de que la instalación se realiza de manera exitosa. Se le informa al área de facturación de la empresa por medio del sistema Web que ha sido realizada una nueva instalación del servicio y se procede a activar al usuario en el sistema de facturación. Fin del proceso o

Como valor agregado de esta propuesta de optimización, se ha implementado un sistema de información de proveedores que proporcionaran medidores de energía fabricados de acuerdo a las especificaciones de EPM. Cuando el área de asesoría comercial, haya realizado la respectiva evaluación de la solicitud y esta haya sido aceptada, se asignara de forma automática un medidor de energía de acuerdo al tipo de solicitud por parte del usuario. Ahora el nuevo flujo de actividades que se deben realizar en cuanto se haya aprobado la solicitud del servicio, corresponden a la recolección de documentos y diseñó del plano de la acometida. El envió de estos requisitos para ser evaluados por EPM debe realizarse a través del sistema Web. Durante éste nuevo flujo de actividades, los inconvenientes presentados anteriormente se ven solucionados, por ejemplo: el tiempo y desgaste económico en desplazamiento empleados por el usuario para hacer la solicitud del servicio, compra del medidor, entrega de los requisitos. Se ve reducido considerablemente ya que no tiene que dirigirse hasta la empresa si así lo desea y hacer la cola o tener que realizar un cambio en el medidor debido a que no paso la evaluación. Lo que produce que se haga una mejor atención al usuario, quedando de esta forma satisfecho por el servicio. Además el desgaste operacional de la empresa y del área comercial también se ve reducido considerablemente al evitar el trabajo adicional de todo el proceso que eso conlleva. Esta nueva propuesta afecta de manera muy positiva a la empresa al tener mejor atención a los usuarios, un menor desgaste de tiempo en el personal de trabajo y una reducción de costos. Para observar esta nueva propuesta de optimización de una manera objetiva, a continuación se muestran algunos indicadores que demuestran la mejora que se obtuvo para este proceso:

INDICADORES DE CAMBIO PARA EL PROCESO ANTES Y DESPUES DE SU OPTIMIZACION

SOLICITUD DE SERVICIO
INDICADOR Servicio Al Cliente PROCESO BASE Lento, engorroso y costoso. PROCESO OPTIMIZADO Rápido, ágil y económico por reducción de personal y tramitología. Ahorro del dinero de transportes, pues se puede realizar el proceso desde cualquier lugar con acceso a internet y no hay pérdida de horas de trabajo. Acceso a la hora deseada por el cliente, desde cualquier lugar con conexión a internet. Rapidez en cuanto a validación de la información ingresada, por automatización del sistema, además de la poca manipulación de esta, por parte de los empleados, reduciendo el error. Conocimientos en informática, ofimática, atención al cliente, conocimiento del funcionamiento de los servicios de la empresa y manejo de herramientas tecnológicas de uso específico de la empresa. Centros de trabajo, para varios empleados al tiempo manipulando el sistema de información, y dando tramite

Economía Del Cliente

Gasto de dinero en transporte y perdida de horas laboradas. Tiempo de transporte, espera para atención, tiempo de atención y tiempo de respuesta a la solicitud por estudio de la misma. Se está expuesto a retardos exagerados por manipulación de la información y por la cantidad de personal que interviene en cada una de las fases de validación del nuevo servicio solicitado.

Ahorro De Tiempo Del Cliente

Eficiencia En El Proceso

Nivel Profesional De Los Empleados

Atención al cliente y conocimiento del funcionamiento de los servicios prestados por la empresa.

Disminución De Infraestructura Física

Puntos de atención, digiturnos, salas de espera, entretenimiento para la espera, adecuación de

ambiente, etc. a las solicitudes. El personal realiza doble Baja manipulación de la trabajo recogiendo la información por parte de los información en formularios empleados, y validación de la Trabajo Del Personal físicos y luego pasándolos a información, debido a la formatos digitales para la automatización de estos manipulación de la procesos hechos por el información. sistema. 1. Mejora servicio al cliente (medido a través de encuestas):

Este indicador se refiere a la calidad del servicio que se le presta a cada usuario, como resultado de las distintas fases que puede contemplar, como el tiempo de espera para la atención, el tiempo de atención y el tiempo de respuesta a la solicitud del usuario, además del lenguaje usado por la persona que lo atendió, su amabilidad y las circunstancias bajo las que se desarrolló la atención, en realidad es un conjunto de todos estos factores, todos importantes, por cuales además de verlos como conjunto, es necesario estudiarlos de manera individual para el análisis más profundo del proceso de Solicitud de Servicio. 2. Economía del cliente Es claro que desplazarse a un lugar ajeno a su cotidianidad, genera traumas en la rutina diaria de las personas, generando gastos económicos, por cuestión de transporte y por dejar de hacer las actividades laborales o las que normalmente realizan. 3. Ahorro del tiempo del cliente En este caso, podemos ver que el cliente pierde varias horas por cuestión de transporte al lugar de la atención, esperando su turno de atención ya que al lugar evidentemente lo frecuentan gran cantidad de usuarios, con quejas reclamos, etc., y habrá que someterse a un sistema de digi-turno o alguno otro similar, sin incluir además el tiempo que dure la atención, y la espera por la aprobación del servicio solicitado. Todos estos estos factores generan una pérdida de tiempo grande o pequeña dependiendo el manejo que se le dé, por parte del sistema de atención de la empresa. 4. Eficiencia en el proceso Para atender este proceso, es necesaria la intervención de varias personas que hacen parte del personal de la empresa, iniciando desde el celador o la persona que recibe los clientes en la entrada de la empresa, luego si es una transacción compleja se necesitara de un asesor comercial, y en dado caso de un cajero el cual las transacciones de dinero, sin contar las personas encargadas de la parte legal si se llega a dar el caso que sea necesario acudir a esta. Además agregado a esto, está la alta probabilidad del error humano al recoger información, por la manipulación de formularios en papel y la respectiva transcripción a medio digital, sin contar

con los errores en la recolección debido a la falta de validación automática que puede ofrecer un sistema de información en el momento que se está frente al cliente.

5. Nivel profesional de los empleados Se refiere al tipo de profesionales que se necesita para realizar un proceso como estos, que al no tener un sistema de información, el nivel profesional de los empleados no necesariamente está garantizado, ya que se necesitaría tener tan solo conocimiento de atención al cliente y conocer el funcionamiento básico de los servicios prestados a los usuarios, como no ocurriría al tener implementado un sistema de información que exigiría a los usuarios tener conocimiento de herramientas de ofimática, manejo de otras varias herramientas tecnológicas, sin dejar de lado la atención al usuario y los buenos modales que se requieren para mantener la buena imagen de la empresa. 6. Disminución Infraestructura física Este indicador muestra la cantidad de implementos que se requieren tener en una empresa para poder atender con las condiciones mínimas de calidad a un usuario, brindándole comodidad, agilidad en el proceso y una buena imagen de la empresa, para lo cual se necesita una gran inversión de capital para tener un punto de atención como una oficina, o una baja inversión en el diseño de un portal web al que puedan acceder los usuarios y de igual manera se lleven una buena impresión de la compañía. 7. Trabajo del personal El personal con el que se requiere contar en un centro de atención, aparte de ser un gran número, requiere varios cargos, empezando desde las personas encargadas de la recepción de los clientes, para hacer el primer filtro de servicios sugeridos o necesitados por los cliente, pasando por el empleado que atiende directamente al usuario, los asesores comerciales, los asesores jurídicos, las aseadoras y los demás necesarios para poder mantener y sostener en condiciones adecuadas una oficina de atención al cliente, manteniendo la buena imagen de la empresa.