Consumidores y ciudadanos en la Sociedad de la información Ponencia presentada en el foro "Los derechos del consumidor hoy y mañana".

Procuraduría Federal del Consumidor, 25 de mayo de 2011. María Elena Meneses Rocha Profesora e investigadora del Tecnológico de Monterrey marmenes@itesm.mx Convergencia: Rasgo inconfundible de la Sociedad de la información Uno de los rasgos inconfundibles de la Sociedad de la información, por la que entendemos el modelo social basado en Tecnologías de Información y Comunicación, las TICs, es la convergencia , un concepto que evoca una fusión o integración de dos elementos. Contra lo que pudiera pensarse no es novedoso, Charles Darwin lo utilizó para explicar que cuando dos seres vivos se desenvuelven en un mismo ecosistema, comienzan a presentar una convergencia de rasgos que les permite la superviviencia. Este concepto comienza a aplicarse a las tecnologías en los ochenta y hoy día podemos establecer cuando menos tres tipos de convergencia: 1) la digital que se refiere a la compresión de señales, medios y servicios en un mismo dispositivo, por ejemplo un teléfono celular ; 2) la convergencia económica producto de la liberalización económica, que se palpa en las fusiones, sinergias y compras de empresas que conforman imponentes conglomerados empresariales y una tercera, que es la convergencia cultural, que es aquella que se refiere a las prácticas culturales como el consumo, que más allá de referirse únicamente a la adquisición de productos y servicios para la superviviencia, es como dice el sociólogo Zigmunt Bauman "la experiencia de la vida contemporánea más común,
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intensa y absorbente" que puede entenderse como una serie de opciones tomadas como respuesta, a las atracciones exhibidas en los centros comerciales, en la televisión y en los sitios web en competencia; también en los sitios públicos y dentro del mismo hogar ( Bauman, 2004: p.62). En la Sociedad de la información no sólo se adquieren bienes para la superviviencia, sino bienes simbólicos que satisfacen imaginarios individuales y colectivos. Cuando accedemos a una red social, no lo hacemos necesariamente para comprar, sino para satisfacer imaginarios lúdicos, de sociabilidad y pertenencia. Sin embargo, aun en tiempos de convergencia los beneficios del consumo no son equitativos y menos cuando están ligados a la tecnología, pues cabe recordar que sólo la cuarta parte de los habitantes del mundo tiene acceso a Internet; en el caso de México un 30% tiene acceso (AMIPCI, 2011). Si nos atenemos a la categorización de Manuel Castells (2006: p .404 ) son más los individuos interactuados que los interactuantes a nivel global y en México. Convergencia cultural: del consumidor al prosumidor La convergencia cultural ocurre en el cerebro de los consumidores, aquellos interactuantes empoderados por la tecnología, que les permite adquirir información de una gran diversidad de medios, estímulos , lenguajes y estéticas a su vez convergentes. En un celular o tableta hoy podemos disfrutar de un partido de futbol, llevar la presentación de una conferencia, jugar, consultar una enciclopedia y estar en contacto con nuestros hijos. Estos interactuantes y sus competencias digitales y cognitivas, tienen la posibilidad de convertirse en un prosumidor (Tapscott y Williams, 2007), un concepto que evoca prescriptivamente a
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un individuo que ha dejado de ser pasivo, para convertirse en agente competente, que incorpora a sus prácticas de consumo la interactividad con las marcas, a través de una importante cantidad de plataformas y aplicaciones; se trata de un consumidor que tiene la posibilidad de criticar, calificar e interpelar a las empresas de la economía digital. También de compartir sus experiencias de compra con otros consumidores, a través de las redes sociales de moda, espacios multiculturales convertidos en mercados virtuales en los que no existen delimitaciones físicas ni temporales. De esta forma, en la Sociedad de la información se observan dos procesos simultáneos, uno top down de las empresas al consumidor y otro bottom up de los consumidores hacia las empresas las cuales, se han tenido que adaptar a este nuevo contexto de consumidores proactivos. En este escenario convergente las empresas acostumbradas a tener consumidores dóciles, se ven obligadas a escuchar las necesidades del consumidor, que tiene el poder de erosionar la reputación de una marca a través de un hashtag en Twitter o a través del botón "me gusta" opción que ofrece la plantilla predeterminada de la exitosa red social Facebook con el objeto de moldear perfectamente un mercado potencial a sus anunciantes Es parte de nuestra cotidianeidad convergente descargar música; votar en un programa de televisión para ver qué pareja baila mejor ; comprar en Mercado libre o E bay. Las empresas tienen ahora la posibilidad de escuchar propuestas de mejora a un producto o servicio. Les obliga a desterrar ideas de la mercadotecnia de la era pre Internet como "las actitudes predecibles del consumidor "(Jenkins,2006:p.18) pues el internauta es justamente lo contrario: impredecible.

   

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Como ha señalado Chris Anderson, la economía pre Internet se basaba en la escasez y los costos de distribución y almacenamiento. El entorno digital crea abundancia y un espacio virtual que rompe con las barreras físicas favoreciendo la abundancia y una serie de fenómenos culturales inéditos como las descargas de videos y música lo cual, ocasiona un choque de paradigmas con el orden legal de la era pre Internet. Esta economía descrita por Anderson, favorece un mercado de nichos que está siendo objeto de experimentos publicitarios como los de las empresas que se desenvuelven dentro de la Sociedad de la información tales como Google o Facebook, que se han convertido en grandes negocios. Estas prácticas del prosumidor, se refieren a un tipo ideal porque para tener prosumidores se requiere antes de factores estructurales como la educación y una cultura participativa; de políticas públicas y empresas responsables así como de leyes y regulaciones que garanticen los derechos del consumidor en el entorno convergente. Como la tecnología corre más rápido que el conocimiento sobre sus efectos, este contexto transformador también acarrea desafíos multisectoriales, es decir, para los gobiernos, las empresas, la sociedad civil organizada y por supuesto, los consumidores. Plantearé algunas de las tensiones más comunes en torno a las transformaciones en las prácticas culturales de los consumidores, en un contexto tecnológico-cultural convergente . ¿Consumidores o Ciudadanos? El concepto prosumidor alude a un individuo autónomo, que se desenvuelve en el libre mercado, que establece una relación de compra o como usuario de un servicio. En la Sociedad de la información Internet
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representa una expansión del consumo y territorio ideal para las empresas que cuentan con nichos segmentados de consumidores, que a su vez requieren: • Buenos precios, • Competencia • Ubicuidad • Calidad Pero el prosumidor y sus prácticas permiten la articulación de un modelo social menos jerárquico, sino cada vez más horizontal, en el cual se dialoga con las marcas, pero también se exigen mejores precios y servicios. Al mismo tiempo, se interpela al poder político y corporativo a los que se exige rendición de cuentas . Estamos entonces ante una transformación inédita en las prácticas culturales, en que el prosumidor empoderado por la tecnología, ejerce prácticas ciudadanas. Internet y las formidables plataformas y aplicaciones que se desprenden de ella, es un territorio propicio para la articulación de valores democráticos como la participación, la tolerancia y la exigencia de rendición de cuentas. Esta noción va más allá de la compra o del uso, e incorpora el hecho de que el consumidor, es parte de la sociedad, lo cual le impone derechos y responsabilidades y que requiere la protección de otro tipo de intereses como: • Libertad de expresión • Derecho a la información • Resguardo de datos personales • Derecho a la privacidad
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• El derecho al olvido en Internet En la Sociedad de la información, un ciudadano requeriría tener garantizado el derecho universal a Internet; debería tener garantizado que no le llamen en domingo las siete de la mañana a su casa, para ofrecerle algún producto o servicio, lo cual logran empresas que han traficado impunemente con nuestros datos personales. El desafío en la Sociedad de la información, es conciliar no sólo a nivel discursivo estas conceptos, sino administrar, gestionar, legislar y regular tomando en cuenta una conciliación de los intereses de los consumidores con los intereses ciudadanos. Algunos problemas a enfrentar y resolver En el ámbito de las empresas, todos quieren beneficiarse de la convergencia. pero la pregunta es ¿en dónde quedan los consumidoresciudadanos?Si un operador de telefonía va operar televisión restringida, es decir, contenidos mediáticos que de acuerdo a la teoría democrática tienen un valor social. ¿Cómo nos verá, como audiencias, consumidores, usuarios, clientes o ciudadanos? ¿ Nos irá a ofrecer una programación diversa y de calidad? ¿Qué hará con nuestros datos personales? ¿ Los transferirá de un negocio a otro?No pretendemos victimizar a los consumidores de las corporaciones. A los ciudadanos- consumidores nos corresponde usar las redes digitales de manera responsable, lo cual no siempre hacemos, ya que apenas procuramos cuando accedemos a una red social leer las políticas de privacidad.; Algunos ( quizá muy pocos) apenas comienzan a articular formas de acción colectiva para representarnos como ciudadanosconsumidores ante las empresas de toda índole.
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Particularmente han sido visibles acciones colectivas en contra del operador dominante de telefonía celular en el país. A los tomadores de decisiones, les corresponde armonizar este conjunto de intereses del ciudadano-consumidor mediante políticas públicas, regulaciones y leyes. En el ámbito de las telecomunicaciones y medios que son el eje de la Sociedad de la información, hemos sido testigos de cómo las empresas se desagarran por conquistar mercados y consumidores, ante un Estado pasivo, cuando la telefonía celular e Internet también son herramientas indispendables para la educación, la salud y la creación de pequeñas empresas. Por si cabía la duda, luego de observar los movimientos sociales en el mundo árabe y las recientes protestas en España, ya nadie puede dudar de su poder movilizador para causas sociales y políticas. En México comienzan a articularse incipientes movilizaciones, pero somos aun muy pocos internautas y nuestra cultura participativa deja mucho que desear. Los desafíos para construir consumidores-ciudadanos Es pronto para hablar de un México de ciudadanos- consumidores. Para ello se requiere de variables que nos conducen necesariamente a un camino: educación, así como de estrategias tendientes a reducir las brechas, la digital, es decir la de la conectividad ; la brecha económica, que se refiera a la inequidad de oportunidades y la cognitiva, que se refiere a contar con las competencias digitales, imprescindibles en la Sociedad de la información. Los desafíos que tenemos para lograr que México tenga ciudadanosconsumidores son muchos y me referiré brevemente a algunos.
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Además del número reducido de internautas, sabemos que el comercio electrónico es inicipiente en México, ya que de acuerdo al INEGI (2011), el porcentaje de mexicanos que realiza transacciones en línea es de 5% por ciento. Estos datos nos llevan a sostener que aun es pronto para hablar de un mercado digital mexicano vigoroso, en el que se anuncien las empresas. El 60% de la publicidad aun se dirige a la televisión abierta y un reducido 4% a Internet (AMIPCI, 2011). Es pronto porque pese a que la protección de datos personales fue elevado a derecho fundamental, los ciudadanos-consumidores aun no tenemos la certeza de que nuestros datos, que son el insumno a través del cual se articula la economía digital, no irán a parar a Tepito con toda impunidad, o en el peor de los casos, a manos de un delincuente que ejecute desde la cárcel y en complicidad con autoridades atroces delitos. Internet promueve una sociedad transparente. Para tener un México de ciudadanos- consumidores, se requiere que el Estado y sus instituciones, así como las empresas no esquiven transparentar sus prácticas y rendir cuentas. Para tener un México de ciudadanos consumidores, debemos resolver el problema de la propiedad intelectual en Internet. Particularmente en el ámbito de los derechos de autor, es necesario partir del reconocimiento de esta tensión compleja consumidor- ciudadano, para proponer nuevos modelos de negocio sustentables, producto de negociaciones plurales, que no miren únicamente al internauta como potencial consumidor de discos y películas, sino como un ciudadano cuyas prácticas culturales se han modificado y a quien se deben garantizar derechos como la libertad de expresión y derecho a la información, así como el resguardo de sus datos y su derecho a la privacidad.
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Requerimos también de ciudadanos plenos, y responsables para con problemas que afectan a la sociedad. En México no es común que la sociedad articule acciones para defender sus derechos ni como audiencias, ni como usuarios, ni como consumidores, ni como ciudadanos. Para ello, es necesaria una reforma educativa de fondo que garantice la incorporación de competencias digitales en la currícula de la primaria, toda vez que éstas son las habilidades necesarias para desenvolverse como ciudadanos-consumidores en la Sociedad del conocimiento. En esta ponencia, he delineado brevemente algunas de las tensiones que caracterizan a nuestros tiempos complejos y que deben ser resueltos de manera multisectorial , en que ninguna de las partes se imponga a la otra. Ni los intereses culturales y sociales deben subordinarse al interes privado, ni viceversa y ésto es posible, si se antepone el desarrollo humano de los mexicanos.

   

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Referencias
AMIPCI (2011,16 de mayo). Hábitos de los usuarios de Internet en México. Recuperado el 17 de mayo de 2011 de http://www.amipci.org.mx/noticias/index/cvenoticia/1021

Anderson, C (2006). The long tail. Why the future of buisness is selling less for more. New York :Hyperion Bauman, Z (2002). La sociedad sitiada. Buenos Aires: Fondo de Cultura Económica Castells, M . (2006). La sociedad red.Vol I. Economía, sociedad y cultura. Madrid: Alianza García Canclini, N. (2007). Lectores, espectadores e internautas. Barcelona:Gedisa INEGI. (2011,16 de mayo). Estadísticas a propósito del día mundial de Internet. Recuperado el 16 de mayo de 2011 de: http://www.inegi.org.mx/inegi/contenidos/espanol/prensa/Contenidos/estadisticas/2011/internet0.doc  

Livingstone, S., et al. (2005). Citizens and consumers. Discursive debates during and after Communications Act 2003. Media, Culture and Society. Vol 29.Pp.613-638 Internet World Statistics. World Internet Users and Population stats. Recuperado el 11 de mayo de 2011 de: http://www.internetworldstats.com/stats.htm Tapscot,D y Williams,A.(2007). Wikinomics La nueva economía de las multitudes inteligentes. Barcelona: Paidós

 

   

   

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