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Libertad y Orden

República de Colombia

GUIA DEL CONSUMIDOR

Consuma con sumo cuidado

Industria y Comercio
SUPERINTENDENCIA
SUPERINTENDENTE
DE INDUSTRIA Y COMERCIO
Jairo Rubio Escobar

SUPERINTENDENTES DELEGADOS
Giancarlo Marcenaro Jiménez
Jorge Bernardo Jaeckel Kovacs
Samuel Díaz Escandón

SECRETARIA GENERAL
Claudia Rizo Illera
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Índice
Páginas

PRESENTACION ......................................................................................... 7

1 ASPECTOS GENERALES ................................................................ 9


1.1. Definiciones .................................................................................. 9
1.2. Derechos y deberes del consumidor .............................................. 10
2. PRESENTACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS ANTE
LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO ............. 13
2.1 Requisitos y documentos necesarios ............................................. 13
2.2 Presentación de peticiones, quejas y reclamos .............................. 14
2.3 Procedimiento .............................................................................. 15
2.4 Facultades de la SIC en Protección al Consumidor ........................ 15
2.5 Normatividad relacionada con la presentación de peticiones,
quejas y reclamos .......................................................................... 16
3. PREGUNTAS Y RESPUESTAS ......................................................... 17
3.1 Competencia de la SIC y aspectos generales.................................. 17
3.2 Calidad y garantías de bienes y servicios ....................................... 19
3.2.1 Automotores .................................................................................. 20
3.2.2 Electrodomésticos .......................................................................... 23
3.3 Indicación Pública de Precios ........................................................ 24
3.3.1 Indicación Precios Medicamentos ................................................ 24
3.3.2 Indicación Precio por Unidad de Medida ...................................... 25
3.4 Control de Precios ......................................................................... 29
3.4.1. Precio pagadero a los productores de leche .................................. 29
3.5 Propinas ........................................................................................ 31
3.6 Sistema de Financiación ............................................................... 32

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Páginas

3.7 Información al consumidor y propaganda comercial ..................... 33


3.8 Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien ........... 37
3.9 Servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ......................... 38
3.10 Acreditación .................................................................................. 45
3.11 Reglamentación Técnica .............................................................. 47
3.11.1 Reglamentos técnicos y evaluación de conformidad...................... 47
3.11.2 Certificados de conformidad .......................................................... 48
3.11.3 Instalaciones de Gas y fabricación y comercialización
de gasodomésticos ....................................................................... 50
3.11.4 Certificado de competencia laboral .............................................. 53
3.11.5 Acristalamientos ............................................................................ 53
3.11.6 Instalaciones eléctricas (Retie) ....................................................... 55
3.12 Hora legal ..................................................................................... 57
3.13 Sistema Internacional de Unidades ................................................ 58
3.14 Metrología ..................................................................................... 59
3.14.1 Control metrológico ...................................................................... 61
3.14.2 Control metrológico del contenido de producto en preempacados 62
3.14.3 Control metrológico de la leche .................................................... 64
3.14.4 Temperatura................................................................................... 65
3.14.5 Balanzas ........................................................................................ 66
3.14.6 Calibraciones ................................................................................ 67
3.14.7 Laboratorios de calibración ........................................................... 68
3.14.8 Pasantías........................................................................................ 69
3.15 Ligas de Consumidores .................................................................. 70
4. RECOMENDACIONES .................................................................. 73
5. OTRAS AUTORIDADES COMPETENTES ...................................... 75
5.1 Competencias de las autoridades Territoriales en Protección
al Consumidor........................................................................... 75
5.2 Competencias otras entidades ...................................................... 76

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Presentación

L a Superintendencia de Industria y Comercio, en desarrollo de


sus programas relativos a la defensa del consumidor, se ha venido
comprometiendo en la tarea de crear una verdadera cultura del
consumo.

Como resultado de esta tarea, hoy presenta a los consumidores, a los productores y
a la comunidad en general, esta publicación, en la esperanza de que se constituya
en material referencial para un mejor conocimiento de la manera de aplicar las
normas consagradas en el Estatuto del Consumidor, base fundamental para una
efectiva y eficiente relación entre estos dos sujetos primordiales del mercado,
como son, por un lado, el productor y/o expendedor y, por el otro, el consumidor
o cliente.

Hacemos esta publicación con la certeza de que ella contribuirá de manera


importante en la construcción de una verdadera cultura de consumo, de la cual
se derivará un mayor grado de confianza, en primera instancia, en los anuncios
del mercado respecto de los bienes y servicios que se ofrecen, anuncios dentro de
los cuales deben estar comprendidos todos los elementos que puedan afectar la
voluntad del consumidor y, de otra parte, en la calidad e idoneidad de los bienes
que se adquieren, bajo el entendido de la existencia de mecanismos que resuelvan
de manera satisfactoria la presencia de defectos en los bienes o servicios.

Sólo con un buen conocimiento de los derechos de los consumidores y de las


posibilidades que ellos tienen de ejercerlos, se conseguirá un mercado en donde
éstos actúen con verdadera libertad en la elección de sus bienes y servicios y
donde los productores y proveedores cumplan con sus deberes de probidad,
lealtad y buena fe.

Un consumidor ilustrado es el mejor argumento para una producción de calidad


y un cliente satisfecho.

Jairo Rubio Escobar


Superintendente de Industria y Comercio

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Aspectos Generales

1.1. DEFINICIONES

Productor: Toda persona natural o jurídica que elabore, procese, transforme o


utilice uno o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o
servicios destinados al consumo público. Los importadores se reputan productores
respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.

Proveedor o expendedor: Toda persona natural o jurídica que distribuya u ofrezca


al público en general, o a una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes
de servicios producidos por ella misma o por terceros destinados a la satisfacción
de una o más necesidades de ese público.

Consumidor: Toda persona natural o jurídica que contrate la adquisición,


utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para
la satisfacción de una o más necesidades.

Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al público para promover o


inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin
indicación de sus calidades, características o uso, a través de cualquier medio de
divulgación, como la radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas
y, en general, todo sistema de publicidad.

Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o


necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo
las cuales se debe utilizar en orden a la normal y adecuada satisfacción de la
necesidad o necesidades para las cuales está destinado.

Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de propiedades, ingredientes,


o componentes que los constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La
calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los
efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir.

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Reglamento técnico: reglamento de carácter obligatorio, expedido por la autoridad


competente, con fundamento en la ley, que suministra requisitos técnicos, bien
sea directamente o mediante referencia o incorporación del contenido de una
norma nacional, regional o internacional, una especificación técnica o un código
de buen procedimiento.

1.2. DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

DERECHOS

• El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de va-


riada presentación, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus
expectativas o necesidades.

• A la protección de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes.

• A reclamar por los defectos de calidad e idoneidad.

• A que la información que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo in-


duzca a error.

• A constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses.

• A acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la


protección de sus derechos.

• A recibir educación para lograr que su elección en la adquisición de bienes y


servicios esté bien fundamentada.

DEBERES

• Informarse de manera seria y responsable, sobre las características, especifica-


ciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, así como exigir las garan-
tías, calidades y demás condiciones de contratación.

• Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de


los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta
utilización.

• Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la
ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjui-
cios injustificados a los proveedores de bienes y servicios.

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• Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmen-


te establecido.

• Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a


elevar y fortalecer su cultura y hábitos de consumo.

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Presentación de peticiones, quejas
y reclamos ante la Superintendencia
de Industria y Comercio

El consumidor que presuma que le han violado sus derechos o las disposiciones de
protección al consumidor puede instaurar ante la Superintendencia de Industria y
Comercio peticiones, quejas o reclamos (PQR).

Las PQR, pueden presentarse, entre otros motivos, por los siguientes:

1. Falta de calidad o idoneidad de bienes y servicios.


2. Información que no corresponda a la realidad o induzca a error.
3. Publicidad engañosa.
4. Incumplimiento de incentivos ofrecidos.
5. Falta de indicación pública de precios o existencia de dos o más precios en un
bien.
6. Cobro de precio superior al anunciado.
7. Cobro no autorizado de propinas.
8. Incumplimiento de garantías.
9. Diferencias entre el contenido neto anunciado y el real.
10. Incumplimiento de normas que regulan las ventas mediante sistemas de finan-
ciación.

2.1. REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA PRESENTAR


PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

La petición, queja o reclamo debe ser presentada en original y copia, la cual debe
incluir la siguiente información:

a) Nombre completo e identificación de quien presenta la petición.

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b) Nombre completo e identificación de la persona contra la cual se dirige la


petición.

c) Dirección, teléfonos, barrio, tanto del denunciante como del denunciado.

d) Relato completo y legible de los hechos denunciados.

e) Copia de los documentos que respaldan la denuncia, como facturas, garantías,


recibos, revisiones técnicas, servicios prestados, material publicitario y demás
información que soporte los hechos.

f) En lo posible, anexar el certificado de la Cámara de Comercio del denunciado


o, en su defecto, toda la información que conozca y que considere necesaria
referente a la persona o establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien
o servicio, con la finalidad de hacer más ágil el trámite por parte de la SIC.

g) Si se actúa a través de representante o apoderado, debe anexar el poder otor-


gado de acuerdo con las formalidades previstas en la ley.

NOTA: Cuando en la PQR se solicite la efectividad de la garantía (reparación


o cambio del bien o devolución de dinero), para iniciar el trámite ante la SIC
el peticionario debe efectuar primero su reclamación ante la persona donde
adquirió el bien o servicio, lo cual deberá informarlo en la petición.

2.2. PRESENTACIÓN DE LA PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO (PQR)

La PQR puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja


de protección al consumidor que se consigue, de manera gratuita, en la
Superintendencia de Industria y Comercio o en el sitio web www.sic.gov.co.

Para radicación en Bogotá, D. C.:

Carrera 13 27-00 Mezzanine Centro de Documentación e Información.

Para obtener mayor información en Bogotá, D. C.:


Carrera 13 27-00 Piso 5. Oficina de Atención al Usuario.
Página web: www.sic.gov.co
Call Center : 5231131
Línea gratuita nacional: 018000910165
Dirección electrónica: info@sic.gov.co
Faxes: 3505220 y 3822695
Biblioteca: carrera 13 27-00 Piso 5
Horario: De lunes a viernes en jornada continua de las 8:30 a las 17:00 horas.

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Una vez presentada la PQR, puede solicitar información personal o telefónicamente


citando el número de radicación correspondiente.

2.3. PROCEDIMIENTO

Recibida la PQR, se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos


formales.

En caso afirmativo, se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su


solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando
copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole
un término para que se pronuncie sobre los hechos y solicite pruebas.

Agotada esta etapa, se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación


y ordenar la práctica de pruebas.

Finalmente, se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda, de


conformidad con las facultades con que cuenta la SIC.

2.4. FACULTADES DE LA SIC EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Administrativas

- Emitir órdenes e imponer sanciones por violación de las normas de protección al


consumidor e inobservancia de las instrucciones impartidas por la SIC.

Contra estas decisiones procede el recurso de reposición.

Jurisdiccionales

- Ordenar la efectividad de las garantías de un bien o servicio (reparación o


cambio del bien o la devolución del dinero).

- Ordenar el cese y la difusión correctiva de mensajes publicitarios que conten-


gan información engañosa o que induzca a error.

- Si la cuantía lo permite, contra estas decisiones solo procede el recurso de ape-


lación ante los jueces civiles del circuito o los tribunales del distrito judicial.

El incumplimiento de las órdenes impartidas por la SIC genera sanción a favor del
tesoro público.

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2.5. Normativa relacionada con la presentación de peticiones, quejas


y reclamos

Decreto 2153 de 1992

Decreto 3466 de 1982

Ley 446 de 1998 (Art. 145)

Circular Única No. 10 de 2001

Código Contencioso Administrativo

Área competente: Delegatura para la Protección al Consumidor.

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Preguntas y respuestas

3.1. COMPETENCIA DE LA SIC Y ASPECTOS GENERALES

¿Sobre qué aspectos atiende reclamaciones por Protección al Consumidor la


Superintendencia de Industria y Comercio?

La Superintendencia tiene competencia para atender denuncias por calidad e


idoneidad de bienes y servicios, indicación pública de precios, marcas, leyendas
y propaganda comercial, efectividad de garantías, ventas a crédito, prestación de
servicios que suponen la entrega de un bien, especulación y acaparamiento, entre
otras.

¿La SIC tiene alguna competencia para los casos de denuncias contra compraventas?

Si la queja se refiere a una transacción con pacto de retroventa, la Superintendencia


de Industria y Comercio no tiene competencia; por lo tanto, se debe acudir ante
la jurisdicción ordinaria. Si la denuncia se refiere a un artículo comprado en una
compraventa y se hubiese otorgado una garantía, se podrá presentar la denuncia
ante esta entidad.

¿Cuáles son las razones por las cuales puede darse orden de archivo a una investigación
de Protección al Consumidor?
- Desistimiento expreso.

- Desistimiento tácito.

- Conciliación o transacción.

- Por no violación a las normas de Protección al Consumidor.

- Porque no fue posible ubicar al investigado para vincularlo a las diligencias.

- Por falta de pruebas que establezcan infracción a las normas de Protección al


Consumidor.

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El desistimiento de la denuncia implica el archivo de la investigación?

No. La Administración tiene la potestad de continuar con la investigación de


carácter administrativo.

Si la SIC decreta la práctica de pruebas y una de las partes no accede a pagar el valor
correspondiente, ¿qué sucede con las pruebas?

Cuando la parte que solicitó la prueba no la paga, se entenderá desistida. En caso


de que la contraparte considere indispensable su práctica, podrá pagar el total de
la prueba, y después pedir su reembolso, según lo establecido en los artículos 387
y ss. del Código de Procedimiento Civil.

¿Cómo se entera el denunciante del resultado de la investigación?

Por comunicación escrita o notificación personal del acto administrativo.

¿Cómo puede el denunciante saber si el demandado ya se ha notificado de la Resolución?

Consultando personal o telefónicamente en Atención al Usuario o solicitando por


escrito la información a la Secretaría General de la Superintendencia.

¿Qué pasa si no se cumplen las órdenes o sanciones impuestas dentro de los términos,
señalados?

Si vencido este término no se ha acreditado el cumplimiento de una orden


impartida por esta Superintendencia, se procederá a imponer multas sucesivas por
cada día de retardo.

Para el cumplimiento de las órdenes o efectividad de la garantía, el denunciante


podrá adelantar el proceso ejecutivo correspondiente, de acuerdo con la cuantía
ante los jueces civiles municipales o del circuito.

La Resolución que expide la Superintendencia de Industria y Comercio, en lo


relacionado con la efectividad de la garantía, presta mérito ejecutivo para efectos
de adelantar el correspondiente proceso ejecutivo ante el juez civil o municipal de
circuito, de acuerdo con la cuantía del proceso.

Si no se paga el valor de la sanción impuesta, esta Entidad procede al cobro


jurídico.

¿Qué otras entidades tienen competencia para atender denuncias de Protección al


Consumidor?

Además de la Superintendencia de Industria y Comercio, son competentes


para atender denuncias de Protección al Consumidor las alcaldías municipales

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y aquellas otras entidades del Estado en materias cuya competencia no le haya


sido asignada a la Superintendencia de Industria y Comercio, como por ejemplo
la Superintendencia Bancaria, la Superintendencia de Servicios Públicos, la
Superintendencia Nacional de Salud, la Subsecretaría de Vivienda - Alcaldía
Mayor de Bogotá, el Invima, etc.

3.2. CALIDAD Y GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS

¿Qué hacer frente a las fallas de calidad de bienes adquiridos?

Un consumidor tiene derecho a que el productor, el proveedor o el expendedor


del bien, o quien prestó el servicio, respecto del cual se predica la falla de calidad
o de idoneidad, responda por la garantía que tienen todos los bienes y servicios
puestos en el mercado.

¿La garantía tiene que ser expresa?

Los contratos de compraventa y prestación de servicios tienen implícita la garantía


por idoneidad y calidad del bien o servicio, sin necesidad de que haya previsión
contractual expresa. Es lo que se conoce como garantía mínima presunta.

¿Pueden otorgarse otras garantías?

Sí. Los productores, los proveedores o expendedores pueden otorgar, en adición


a la garantía mínima presunta, una diferente. Las garantías adicionales, sus
condiciones, el término de vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por
escrito.

¿Quién debe garantizar la calidad de los bienes?

El productor, el proveedor o el expendedor debe garantizar la calidad e idoneidad


de los bienes que circulan en el mercado. En tratándose de bienes importados,
serán solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes.

¿Qué aspectos comprenden las diferentes garantías?

La garantía mínima presunta y las diferentes de esta comprenden la obligación


de proporcionar la asistencia técnica necesaria para la utilización de los bienes,
la de reparar y suministrar los repuestos necesarios que garanticen el adecuado
funcionamiento del bien y/o la satisfacción del servicio prestado.

En caso de repetirse la falla, el consumidor podrá solicitar el cambio del bien por
otro de la misma especie, salvo convención expresa en contrario y a condición de
que la solicitud se efectúe dentro del término de la garantía.

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¿Quién asume los costos de reparación?

El productor y/o proveedor no puede cobrar al consumidor los gastos y costos que
implique la reparación por fallas en la calidad de un producto, siempre y cuando
se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo.

¿Cuándo procede el cambio del bien?

Cuando el bien no es susceptible de reparación, como es el caso por ejemplo de


las baterías, procede su cambio.

De lo contrario, sólo en caso de repetirse la falla el bien podrá ser cambiado por
otro de la misma especie, siempre que no se haya previsto lo contrario de manera
expresa y, en todo caso, a condición de que la solicitud por parte del consumidor
se efectúe dentro del plazo de la garantía.

¿Cómo hacer efectiva la garantía?

El consumidor afectado debe solicitar al proveedor o al productor el cumplimiento


de las obligaciones derivadas de la garantía o, si fuere procedente, el cambio del
bien por otro o, finalmente, el reintegro del precio pagado por el bien o el servicio,
en caso de que desista del contrato.

¿Cuál es la autoridad competente?

Cuando el consumidor no obtenga de parte del productor o el proveedor la


efectividad de las garantías, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la
República o ante la Superintendecia de Industria y Comercio, quienes actúan
a prevención, es decir, que la autoridad que conozca en primer lugar asume el
conocimiento de la actuación.

3.2.1. Automotores

¿Cuál es el término de garantía de un vehículo?

Para vehículos particulares, mínimo por 12 meses contados a partir de la fecha


de la entrega del vehículo al comprador o 20.000 kilómetros de recorrido, lo que
primero se cumpla.

Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis meses


contados a partir de la fecha de entrega al comprador o 50.000 kilómetros, lo que
primero se cumpla.

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Para vehículos comerciales particulares: 12 meses contados a partir de la fecha de


entrega del vehículo al comprador original o 20.000 kilómetros de recorrido, lo
que primero se cumpla.

Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro meses contados a partir de
la fecha de entrega al comprador o 20.000 kilómetros, lo que primero se cumpla.

Para las motos, por seis meses o 60 mil kilómetros de recorrido, lo que primero se
cumpla.

¿Qué se hace cuando un vehículo nuevo presenta fallas?

Cuando un vehículo presente fallas, el consumidor puede acudir ante el productor,


ensamblador, el importador, el representante del productor o ante el concesionario
para solicitarle que repare el bien, que proporcione la asistencia técnica y
suministre los repuestos que garanticen el adecuado funcionamiento del bien, en
cumplimiento de la garantía otorgada.

¿Quién asume los costos de la reparación?

Siempre que el consumidor reclame la efectividad de la garantía antes del


vencimiento de su plazo, el productor, importador, ensamblador, representante
del productor, concesionario o taller no podrá cobrarle suma alguna por concepto
de los gastos y costos que implique la reparación del vehículo.

En caso de incumplimiento de la garantía, ¿qué se hace?

El consumidor podrá solicitar ante los jueces civiles o ante la Superintendencia


de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención (es decir, que actúa
quien conozca primero), que se obligue al productor, importador, ensamblador,
representante del productor, concesionario o taller a efectuar las reparaciones
pertinentes y, en caso de repetirse la falla, a que sustituya el bien por otro de la
misma especie o al reintegro del precio pagado.

¿Qué información mínima debe contener un certificado de garantía?

El certificado de garantía debe constar por escrito, en idioma castellano, en letra


legible y debe contener la siguiente información:

La identificación del fabricante, concesionario o importador.

La identificación del vendedor.

La identificación del vehículo con las especificaciones necesarias para su correcta


individualización.

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Las condiciones en que prestará el alistamiento del vehículo.

Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.

La descripción de las partes del vehículo excluidas de la garantía, las cuales deberán
ser expresas y se entenderán de manera taxativa. Las exclusiones sólo podrán ser
respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por
operación normal del vehículo.

Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de posventa especificando


los canales establecidos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.

¿Qué comprende el servicio posventa?

El servicio de posventa deberá ser prestado por todo fabricante, ensamblador,


importador, distribuidor, concesionario, taller y expendedor de repuestos y
garantizar como mínimo:

a) Talleres adecuados y suficientes.

b) Personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos


y servicios ofrecidos.

c) La disponibilidad de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, acce-


sorios e insumos, por un término no menor de 10 años.

¿Qué sucede con las demoras en la reparación de un automotor en garantía?

Cuando un consumidor se ve privado del uso del vehículo por causa imputable al
responsable de la garantía, por un tiempo superior a una semana, se interrumpirá
automáticamente el plazo de la garantía otorgada debiéndose computar dicho
tiempo como prolongación de esta.

¿Qué es el mecanismo de seguridad?


Los productores, ensambladores, importadores y representantes del productor
deberán informar de manera inmediata, a la Superintendencia de Industria y
Comercio, cuando se tengan indicios graves de que una falla en un sistema o
subensamble, o un defecto en una parte o pieza de un vehículo pueda atentar
contra la vida o seguridad de los consumidores. En los mismos términos, deberá
informarse el procedimiento y el plazo estimado en el cual se corregirá la falla o
defecto.

De igual forma se deberá proceder cuando una misma falla o defecto sea motivo
de reclamo en un 4% de los vehículos en circulación, debiéndose aportar la
propuesta de los correctivos adoptados o que se implementarán para el efecto.

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3.2.2. Electrodomésticos

¿Cuál es la información mínima que debe contener un certificado de garantía?

El certificado de garantía deberá entregarse a cada adquiriente y contener como


mínimo:

La identificación del productor o importador.

La identificación del electrodoméstico con las especificaciones necesarias para su


correcta individualización.

Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de vigencia.

La descripción de las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía.

Las condiciones de atención de la garantía y del servicio de postventa especificando


los canales de atención establecidos y autorizados donde podrán hacerse
efectivos.

Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e


insumos para el adecuado funcionamiento del bien.

Las exclusiones deberán ser expresas y se entenderán siempre de manera


taxativa. Las exclusiones solo podrán ser respecto de las partes y piezas
que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del
electrodoméstico.

¿Qué debe garantizar el servicio de postventa en un electrodoméstico?

 El servicio de posventa deberá ser prestado por el productor, importador o


representante del productor directamente o a través de los centros de servicios
autorizados o por proveedores o expendedores y deberá garantizar como mí-
nimo:

 Centros de servicio adecuados y suficientes para ofrecer el mantenimiento y


reparaciones.

 Personal técnico idóneo, capacitado y las herramientas mínimas y especializa-


das para los modelos, referencias y servicios ofrecidos.

 Asegurar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición,


partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia de electrodomés-
ticos en el mercado, que garanticen su idoneidad.

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Cuando se presenta demora en la reparación del electrodoméstico en garantía, ¿qué


derecho le asiste al consumidor?

Cuando un consumidor se ve privado del uso del electrodoméstico por causa


imputable al responsable de la garantía, por un tiempo superior al tiempo declarado
por el obligado para atenderla, se interrumpirá automáticamente el plazo de la
garantía otorgada debiéndose computar dicho tiempo como prolongación de la
garantía.

3.3. INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS

¿Cómo se debe indicar el precio de venta al público?

Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar, de manera clara, visible y


legible, el precio máximo de venta al público de los bienes y servicios, el cual
debe coincidir con el que efectivamente se cobre al consumidor.

Salvo disposición en contrario, el proveedor o expendedor puede elegir entre el


sistema de fijación en los bienes mismos o el de fijación en lista. En este último, el
precio de los productos, podrá fijarse de manera clara y legible para el consumidor,
en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren ubicados los bienes,
siempre y cuando se utilice código de barras. La utilización de este no sustituye la
indicación de precios en listas o en los bienes mismos.

¿El precio al público debe incluir el IVA?

Sí. El valor anunciado debe corresponder al precio total del producto, incluido los
impuestos o cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.

¿Qué pasa si hay doble precio?

En el evento de que aparezcan dos o más precios, el consumidor sólo estará


obligado al pago del precio más bajo. Si al momento de pagar un producto, el
precio en registradora es superior al precio indicado en el empaque o fijado en
lista, el consumidor tiene derecho a que se le cobre el precio anunciado.

3.3.1. Precios de medicamentos

¿Cómo debe indicarse el precio de los medicamentos?

Por regla general, el precio de los medicamentos debe indicarse en el empaque,


envase o en el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos.

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Se exceptúan aquellos medicamentos de libre acceso al público en los que


se utilice código de barras, caso en el cual el proveedor o expendedor podrá
indicar el precio en la góndola, anaquel o estante donde se encuentren
ubicados.

Cuando el expendio de medicamentos se realice mediante la modalidad de farmacia


atendida, el expendedor podrá optar por indicar el precio al consumidor mediante
la pantalla de un verificador y/o lector electrónico que procese la información
del código de barras impreso o adherido al envase, empaque o en el cuerpo del
medicamento.

3.3.2. Precio por unidad de medida, PUM

¿Qué es el precio por unidad de medida?

Es la cifra en pesos resultante de dividir el precio total de cada bien por la cantidad
neta de masa, volumen o longitud en la que se expresa el bien. En Colombia la
unidad de masa es el kilogramo; la de volumen, el litro y la de longitud, el metro.

El precio por unidad de medida es una herramienta para comparar los precios de
productos semejantes. Mientras que el precio total de venta de un empaque indica
cuánto se paga por un determinado artículo, el precio por unidad de medida indica
el precio por cada “unidad” que contiene el empaque.

El precio por unidad de medida informa cuánto vale cada gramo de la caja
de un cereal, o cada litro de un producto detergente, o cada metro de tela.
El precio total de venta del paquete sólo indica el precio de la caja, botella o
frasco. El precio por unidad de medida facilita al consumidor la comparación
de precios por “unidad de medida constante” entre diferentes clases o tamaños
de productos semejantes, sin necesidad de realizar operaciones matemáticas al
momento de la elección.

¿Cuál es la utilidad del PUM?

La indicación del precio por unidad de medida permite al consumidor conocer y


comparar los precios al existir una unidad de medida común.

¿En qué lugar se debe indicar el PUM?

La indicación del PUM podrá realizarse en los bienes mismos, en sus empaques,
etiquetas, adhesivos, envases o en las góndolas o anaqueles en que se exhiba el
producto, independientemente del sistema utilizado para indicar el precio total
del producto.

25
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Qué bienes deben tener indicado el precio por unidad de medida, (PUM)?

En la actualidad, todos los bienes susceptibles de ser vendidos por unidad de


medida -es decir, por cantidad de masa, volumen o longitud- deben indicar el
PUM.

Están exceptuados de esa obligación los cosméticos para el área de los ojos,
para la piel, labios, capilares y uñas, polvos, lociones tónicas y astringentes,
productos para antes y después de la afeitada, productos antisolares, productos
para adelgazamiento, mascarillas faciales, productos exfoliantes, productos de
perfumería, pasabocas, productos contenidos en un solo paquete cuando es
necesario preparar la mezcla y anchetas.

También están excluidos los productos ofrecidos en las cafeterías de los grandes
almacenes.

¿Por qué usar el PUM?

Porque es un indicador que permite que el consumidor compare el precio de


los productos e identifique el más económico, a pesar de que dichos productos
tengan diferentes medidas.

La indicación de los precios por unidad de medida evita que el consumidor


tenga que realizar un sinnúmero de operaciones matemáticas para elegir el
más económico. Las operaciones están ya efectuadas y deben aparecer junto
al precio total de venta de cada producto. El comprador sólo tiene que leer y
comparar.

¿Cómo usar el PUM?

Se debe comparar lo comparable. La comparación del precio por unidad de


medida de una caja de jugo de naranja, una botella de jugo de naranja y de
un frasco de jugo de naranja, indica cuál de estos productos es el más barato,
porque todos son productos líquidos y listos para tomar. Pero si se comparan
los precios por unidad de medida de jugos líquidos, congelados y en polvo,
habrá una apreciación inexacta, porque el estado en que se encuentran no es
comparable.

De la misma manera, el precio de unidad de medida no ayuda al consumidor


a comparar el valor nutritivo o las calidades particulares de los productos.
El precio por unidad de medida, PUM, es un criterio que tiene que ver
exclusivamente con el precio de los bienes; su virtud radica en ayudar a
identificar el producto más económico con respecto a bienes de naturaleza o
género semejante.

26
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Miremos un ejemplo:

Producto A Producto B Producto C


Presentación=100 gramos Presentación=200 gramos Presentación=500 gramos
precio de venta = $180 precio de venta = $300 precio de venta = $1.000
PUM = $1,80 por gramo PUM = $1,50 por gramo PUM = $2,00 por gramo

El precio por unidad de medida es particularmente útil cuando, por ejemplo, un


mismo producto es vendido en cajas de diferentes tamaños, pues permite identificar
el más económico, que no necesariamente es aquel que aparece con un precio de
venta inferior.

¿Dónde se encuentra el PUM?

El precio por unidad de medida se encuentra en la misma etiqueta en la que se


anuncia el precio total de venta del producto. Esta etiqueta se puede encontrar en
los bienes mismos, en sus empaques, adhesivos o envases, pero en la mayoría de
los casos ambos precios se encontrarán anunciados en las góndolas, estantes o
anaqueles en los que se exhiba el producto.

a r a t í n
Jugo de Naranja NEÓN 1.5 litros

B B a r a t í n $ 1.280
PUM $853,33 por litro

¿Cómo se debe indicar el PUM en promociones y en combos?

En promociones: Cuando una promoción involucre un extracontenido,


extraproducto, un obsequio o un descuento, la indicación del PUM solo deberá
hacerse con respecto del producto y cantidad bases a los que accede la oferta.

27
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Ejemplos:

Extraproducto

Producto: Aceite AZ de Oliva 2.000 ml


Precio unitario: $5.800.
Promoción: Pague 1 lleve 2
PUM Precio total ($ 5.800) = $2,9 por ml
Cantidad básica (2.000 ml)

Se tiene en cuenta para calcular el PUM el precio y el contenido de un solo frasco


de aceite.

Extracontenido

Producto: Champú Brillín 1.000 cm3


Precio unitario: $11.500
Promoción: Gratis 200 cm3
PUM Precio Total ($ 11.500) = $11,5 por cm3
Cantidad básica (1.000 cm3)

En este caso, a pesar de que el consumidor recibe 1.200 cm3, el PUM se establece
con una cantidad base de 1.000 cm3, es decir que no se tiene en cuenta el
contenido gratis.

En combos: Cuando varios productos sean vendidos en conjunto tipo “combo” se


indicará un solo precio total equivalente a la suma de los precios de cada bien y,
respecto de cada producto, se indicará individualmente su respectivo precio por
unidad de medida. Esta regla es aplicable solo en los casos en que en el mismo
establecimiento se vendan los productos integrantes del combo individualmente
en la misma presentación incorporada en este.

Combo

Cantidad PUM
Arroz Piolín 5.500 g $1,12 g
Azúcar Piolín 3.300 g 0,87 g
Leche polvo Piolín 900 g 3,8 g
Jabón líquido Piolín 2.500 ml 0,76 ml
Precio total de venta $ 14.500

28
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Para este caso, se informa el PUM de cada producto porque se venden


individualmente en el establecimiento.

Las anchetas se excluyen de la obligación de indicar el PUM para los productos


que la componen, sin perjuicio de informar el precio de cada producto y el valor
que se pagará por los artículos que conforman la ancheta.

3.4. CONTROL DE PRECIOS

¿Existe control de precios para productos y servicios?

Los diferentes Ministerios y Comisiones de Regulación, dentro de sus facultades


en materia de política de precios y tarifas, pueden controlar el precio a bienes y
servicios, para lo cual pueden utilizar cualquiera de los regímenes establecidos
para ello: control directo, libertad regulada o vigilada.

¿Cuáles precios están controlados?

La gasolina fuera de zonas urbanas y en zonas fronterizas, algunos medicamentos


y los servicios públicos domiciliarios, entre otros.

¿Pueden los comerciantes sugerir los precios de bienes o servicios?

Los proveedores o expendedores están obligados a indicar los precios máximos de


venta al público de los bienes o servicios que ofrezcan; bajo este entendido, los
precios fijados serán los máximos de venta al público.

¿En las etiquetas de los productos debe aparecer contenido neto o contenido
aproximado?

De conformidad con lo establecido en la Circular única título VI capítulo segundo,


los productos que se comercialicen envasados o empacados deberán llevar en
el rótulo el contenido neto expresado en caracteres destacados y visibles. El
contenido aproximado no está permitido.

3.4.1.
.4.1. El precio pagadero a los productores de leche

¿El precio de la leche está controlado?

Sí. A partir de la Resolución 51 del 14 de marzo de 2003, el Ministerio de


Agricultura y Desarrollo Rural sometió a control oficial el precio que deben pagar
los compradores a loss productores o ganaderos que les vendan leche.

29
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Qué norma establece actualmente ese control?

La norma actualmente vigente sobre control de precios de la leche está contenida


en la Resolución 186 del 30 de abril de 2004, expedida por el Ministerio de
Agricultura y Desarrollo Rural.

¿En qué consiste el control del precio de la leche?

Consiste en la fijación de un precio mínimo de referencia por litro de leche


pagadero al productor. El control se aplica tanto sobre el precio pagadero respecto
de la cantidad cuota como sobre el precio pagadero respecto de la cantidad
excedente de leche. A su vez, la calidad debe remunerarse mediante bonificaciones
obligatorias que también se encuentran sujetas a control oficial.

¿En qué consiste la cantidad cuota y la cantidad excedente?

La cantidad cuota es el promedio diario de litros de leche producidos y entregados


al comprador de leche, por un ganadero, durante el año inmediatamente anterior.
A partir de la vigencia de la Resolución 186 del 30 de abril de 2004, el precio
mínimo de referencia para la cantidad cuota de leche de producción nacional, es
la suma de $561 por litro de leche puesto en planta de procesamiento.

A su vez, la cantidad excedente de la leche es el volumen que supere la cantidad


cuota de producción. A partir de la citada resolución, el precio mínimo de
referencia para la cantidad excedente de leche de producción nacional es la suma
de $407 por litro, puesto en finca.

¿Existe algún descuento aplicable sobre el precio?

Sí. Existen unos topes máximos por costos de transporte que determinan el
descuento aplicable por parte del procesador. Ese descuento depende de la
distancia en kilómetros y del tipo de transporte que se utilice entre la finca y la
planta de procesamiento de la leche.

¿En qué consisten las Bonificaciones Obligatorias por Calidad?

En desarrollo de lo dispuesto por la Resolución 186 de 2004, las bonificaciones


son montos que deben liquidarse sobre el precio mínimo de referencia cuota,
cuyo pago es obligatorio.

Existen tres bonificaciones que, en conjunto, corresponden al 15% del precio


mínimo de referencia cuota. Esas bonificaciones se distribuyen en la siguiente
forma: La bonificación por calidad higiénica es igual a $45 por litro. La bonificación
por calidad composicional es igual a $34 por litro. La bonificación sanitaria es
igual a $5 por litro.

30
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Quién vigila el cumplimiento de las normas de control de precios de la leche?

Por disposición del artículo 12 del Decreto 2876 de 1984, es competencia


concurrente de la Superintendencia de Industria y Comercio y de los Alcaldes
vigilar el cumplimiento de las normas sobre control de precios. La competencia
de los Alcaldes es para que, dentro del ámbito de sus jurisdicciones, adelanten el
control y vigilancia en relación con el cumplimiento de las citadas normas.

¿Qué norma establece la competencia de los Alcaldes para vigilar las normas de
precios?

El artículo 12 del Decreto 2876 de 1984 asignó competencia a los Alcaldes para
hacer cumplir las normas sobre control de precios. Ese decreto también establece
el procedimiento conforme al cual los alcaldes pueden investigar y sancionar las
infracciones de las citadas normas.

¿Qué facultades tienen los Alcaldes?

En virtud de lo dispuesto por el artículo 17 del Decreto 863 de 1988, en caso


de incumplimiento de las disposiciones sobre el control de precios, los alcaldes
tienen la facultad de imponer multas.

¿Dónde puede obtenerse información adicional sobre el control de precios de la


leche?

Esa información puede obtenerse en la Superintendencia de Industria y Comercio,


en el Consejo Nacional Lácteo y en el Ministerio de Agricultura y Desarrollo
Rural.

3.5. PROPINAS
¿La propina es obligatoria?

No. La propina corresponde a una retribución que hace el consumidor por el


servicio prestado y a una muestra suya de agradecimiento por la forma en que fue
atendido por la persona que tiene a su cargo el servicio, en el establecimiento para
consumo de bebidas y/o comidas. La propina tiene carácter voluntario.

¿La propina puede ser sugerida?

Sí. La propina puede ser sugerida o no sugerida por el establecimiento.

¿Cuál es la propina sugerida?

Propina sugerida es aquella cantidad o porcentaje del valor total de la cuenta que
los establecimientos para el consumo de comidas y/o bebidas determinen.

31
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Cuál es la propina no sugerida?

Es aquella que establece directamente el consumidor.

¿Qué información debe darse?

Los establecimientos de comercio están obligados, por instrucciones de la


Superintendencia de Industria y Comercio, a incorporar en la lista de precios, las
cartas, las facturas, las prefacturas, las cuentas de cobro, precuentas o similares,
uno de los siguientes textos, dependiendo de la modalidad escogida.

Para las propinas sugeridas:

“Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y


Comercio se informa que en este establecimiento la propina es sugerida al
consumidor y corresponde a (una suma de $__________; o al ____% sobre el valor
total de la cuenta), que usted podrá aceptar, rechazar o modificar, de acuerdo
con su valoración del servicio prestado. Si no desea pagar, haga caso omiso de
dicho valor; si desea pagar un valor diferente, indíquelo así para hacer el ajuste
correspondiente”.

Para la propina no sugerida:

“Advertencia Propina: Por disposición de la Superintendencia de Industria y


Comercio se informa que si usted desea pagar alguna suma por concepto del
servicio recibido de acuerdo con su valoración, sírvase indicarlo así, para que sea
incorporado en la factura: $________”.

3.6. SISTEMAS DE FINANCIACIÓN OFRECIDOS


POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO

¿Qué se entiende por precio de contado en las ventas a plazos?

Es el menor precio al que el vendedor o expendedor está dispuesto a vender el


producto o servicio por pago en efectivo o cheque pagadero a la fecha de compra.
No obstante lo anterior, para esta definición no se considerarán los descuentos
adicionales que se obtengan por el cumplimiento de condiciones diferentes de las
del pago indicado y que sólo son acreditables por algunos compradores o que se
ofrezcan limitados en el tiempo para el público en general.

¿Qué se entiende por facultad de retractación en las ventas a plazos?

En todos los contratos de adquisición de bienes muebles y prestación de servicios


mediante el sistema de financiación, excepción hecha de los relativos a alimentos,

32
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, se entenderá pactada la


facultad de retractación de cualquiera de las partes, dentro de los dos días hábiles
siguientes a la celebración del contrato.

En el evento de que cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractación,


se resolverá el contrato y, por consiguiente, las partes restablecerán las cosas al
estado en que se encontraban antes de su celebración. La facultad de retractación
es irrenunciable.

3.7. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL

¿Qué se entiende por información engañosa?

Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que


de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error a los consumidores y
que debido a su carácter engañoso pueda afectar su comportamiento económico.

¿Qué es la publicidad?

Es la comunicación comercial impersonal que a través de la utilización de medios


de difusión pretende dar a conocer a sus destinatarios la marca, el producto o un
servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia,
persuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación.

Para que la información comercial sea considerada como publicidad, no se


requiere que esta sea difundida a través de medios masivos, pues existen formas
de publicidad, como por ejemplo los folletos o los afiches, los cuales no se
difunden a través de medios masivos. Así las cosas, lo importante es que el medio
o vehículo que se emplee para difundir el mensaje comercial sea accesible a
un número indeterminado de compradores o clientes potenciales del producto,
independientemente de que dicho medio sea o no masivo.

¿Cuándo es engañosa la publicidad?

La publicidad se considera engañosa cuando el mensaje que transmite es


susceptible de inducir a error a un consumidor racional respecto de los elementos
objetivos del producto que se anuncia.

Las piezas publicitarias contienen tanto elementos objetivos como elementos


subjetivos; estos últimos reflejan la opinión del anunciante respecto del producto
o servicio que anuncia.

El engaño se predica respecto de los elementos objetivos (por ejemplo: naturaleza,


composición, precio, etc.), pues son los susceptibles de ser representados

33
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

mentalmente y, en consecuencia, de ser comprobada la realidad de lo transmitido.


Los elementos subjetivos, por regla general, no inducen a engaño al consumidor,
pues al ser percibidos como opiniones en las que generalmente el anunciante alaba
su producto, el consumidor reconoce en ellas la alabanza. Partiendo de la base de
que el anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto y que lo natural
es que hable bien de éste, el consumidor no guía ni basa su decisión de compra en
dichas alabanzas. Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El mejor
del mundo. El número uno. La chispa de la vida.

Si una frase es falsa, ¿el anuncio es engañoso?

El análisis de la publicidad no debe ser realizado con base en las frases o imágenes
literales que en ella se incluyen, sino que debe efectuarse teniendo como sustento
el mensaje que se transmite, con base en la totalidad de los elementos que lo
componen y el contexto en que estos son expresados. Lo anterior se explica en razón
a que el consumidor y, en general, los receptores de una pieza de comunicación
no decodifican frases o imágenes sueltas, sino ideas y mensajes. Así las cosas, el
análisis que se haga de la publicidad debe estar basado en mensajes, y no en frases
o imágenes sueltas o descontextualizadas, siendo los mensajes objetivos los que
serán estudiados para determinar si son o no engañosos.

¿Es lo mismo falsedad que engaño?

El engaño no es lo mismo que la falsedad, al igual que la veracidad tampoco es lo


mismo que la ausencia de engaño.

Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas, pero pueden no engañar
a nadie, en razón a que el receptor de la información fácilmente se da cuenta de
la falsedad. En efecto, cuando el consumidor racional recibe una información
que es evidentemente falsa, no la toma como cierta, en consecuencia, no guía
su decisión de compra basado en dicha información. Así, por ejemplo, si un
anunciante difunde un comercial de alimentos para perros, y para ilustrar que
el alimento hace perros fuertes muestra un perro empujando un edificio, ningún
consumidor racional tomará como cierta tal imagen y mucho menos creerá que
comprando el alimento anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio,
sino que entenderá que se trata de una exageración obvia, empleada para ilustrar
el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean fuertes.

En igual sentido, una imagen absolutamente verdadera, a pesar de su veracidad,


puede resultar engañosa, toda vez que dependiendo de la forma como es
presentada y del contexto en que se ilustra, puede llevar al consumidor a generar
en su mente una representación distorsionada de la realidad. Ejemplo de lo anterior
es la toma de un empaque realizada desde un ángulo inferior. Si bien la imagen
es absolutamente verdadera, la realidad que transmite al consumidor es la de un
empaque con un volumen mayor al que realmente tiene el producto.

34
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Así las cosas, lo importante en el análisis publicitario no es si lo que se afirma o


muestra es falso o verdadero, sino si el mensaje que se transmite es o no engañoso,
o, lo que es lo mismo, si distorsiona o no la realidad.

¿Quién es el consumidor racional?

Corresponde al patrón que en la mayoría de países se emplea para evaluar la


publicidad. Según este criterio, el consumidor racional es la persona que interpreta
la publicidad en la forma natural en la que le es transmitida, sin darles un alcance
distinto a las palabras e imágenes del que naturalmente tienen, e interpretándolas
en una forma superficial, como lo haría una persona que no tiene un conocimiento
especializado del producto o servicio anunciado. Así las cosas, el consumidor
racional no es el experto, pero tampoco es el ignorante absoluto, sino que es una
persona o un consumidor común y corriente.

¿En qué casos se entenderá que la información o propaganda comercial es


engañosa?

Cuando se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la


propaganda comercial.

Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del


incentivo, de manera que este no pueda advertirlo fácilmente.

Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o


servicio que se anuncia.

Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o imperfectos, usados


remodelados próximos a vencerse de modelos anteriores sin ser indicados de
manera clara en la propaganda comercial.

Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega


de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del
consumidor que no se indica en la propagada comercial.

¿En qué consiste la propaganda comercial con incentivos?

Es el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación de rifas, sorteos,


cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de
representación de personas animales o cosas, dinero o de cualquier retribución
en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto
o servicio determinado.

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta en la información de precios?

El precio debe corresponder al valor total del producto, incluidos los impuestos o
cualquier cargo adicional a que hubiere lugar. El precio debe anunciarse en forma
clara, visible y legible.

35
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Cuando se afirme que el precio de un producto o servicio es más barato, el de


menor precio o más económico, dicha información deberá tener los soportes
documentales pertinentes.

Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo o a precio de fábrica,
el valor deberá corresponder al costo de la venta más los impuestos a que haya
lugar.

¿Qué deberá observarse en la propaganda comercial con imágenes?

La imagen del producto o servicio debe corresponder a la anunciada; la cantidad


del producto que aparezca en la propaganda debe corresponder a la que
efectivamente contiene el envase o empaque del producto anunciado; en las
ventas por catálogo deberán indicarse las características y dimensiones o medidas
de los productos.

¿Qué indicaciones debe contener la propaganda comercial de productos nocivos para


la salud?

Deberá advertirse claramente sobre su nocividad o peligrosidad e indicarse la


necesidad de consultar las condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones,
las cuales según lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982 deben informarse en las
etiquetas, envases, empaques o anexos que se incluyan dentro de estos.

¿Qué se entiende por propaganda comercial comparativa?

Es aquella en la cual se alude explícita o implícitamente a un competidor, a los bienes


o servicios ofrecidos por un competidor, de forma que se realice una confrontación
entre la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o el establecimiento
propios o ajenos con los de un tercero. La comparación o confrontación no podrá
referirse a extremos que no sean análogos ni comparables, ni utilizar indicaciones
o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir las verdaderas.

¿Cuáles son los criterios técnicos y jurídicos aplicables a la propaganda comercial


comparativa?

La comparación debe ser entre bienes, servicios o establecimientos que satisfagan


las mismas necesidades o tengan la misma finalidad.

La comparación debe referirse a características objetivas o comparables de las


actividades, los establecimientos y bienes o servicios; por lo tanto, debe efectuarse
entre una o más características esenciales. Los juicios o apreciaciones subjetivas no
constituyen término válido de comparación ante el consumidor pues corresponden
a la afirmación personal de quien emite el juicio.

Se considera que los extremos no son análogos y que se induce a error cuando
se comparan actividades, establecimientos, productos y servicios de calidades

36
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

diferentes, sin indicar su precio, o en los casos en que se informa el precio y no se


advierte sobre la diferencia de la calidad.

3.8. PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN

¿A qué tipo de servicios se refiere cuando se habla de prestación de servicios que


suponen la entrega de un bien?

Se refiere a prestaciones de servicios de reparación de vehículos, electrodomésticos,


lavanderías, parqueaderos, entre otros.

¿A qué se obliga un prestador del servicio?

Todo contrato de prestación de servicios que suponga o exija la entrega de un bien


está sometido a las siguientes reglas:

• A que la persona natural o jurídica, obligada a la prestación del servicio, expida


un recibo del bien, en el cual se mencione la fecha de la recepción

• El nombre del propietario o de quien hace la entrega

• La identificación del bien

• La clase de servicio

• El valor del servicio

• La fecha de devolución

• Las sumas que se abonan como parte del precio, y

• El término de la garantía que otorga.

¿Quién asume la custodia?

La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio asume la


custodia y conservación adecuada del bien dejado en depósito y, por lo tanto,
de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos
anexos o complementarios, si los tuviere.

¿Por cuánto tiempo debe responder un establecimiento por la preservación y custodia


de los bienes dejados para mantenimiento o reparación?

No existe ley expresamente aplicable al caso controvertido, pero no obsta para


que por aplicación analógica de la ley y de los principios generales del derecho se
pueda recurrir a las leyes que regulen casos o materias semejantes.

37
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

3.9. SERVICIOS NO DOMICILIARIOS DE TELECOMUNICACIONES

¿Cuáles son los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones?

Son, entre otros, los de telefonía móvil (TMC y PCS), los de valor agregado (Internet),
los sistemas de acceso troncalizado (trunking) y los sistemas de busca personas.

¿Cuál es el procedimiento para atender las quejas y recursos contra las decisiones
de los operadores de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones ante la
Superintendencia?

El ciudadano que presuma que se han violado sus derechos como usuario o
suscriptor de los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe presentar
la correspondiente petición, queja o reclamo, verbalmente o por escrito, ante el
operador respectivo.

De acuerdo con la ley, los usuarios de estos servicios deben, en primer término,
presentar directamente ante los operadores las peticiones, quejas, reclamos o
recursos por fallas en la facturación o prestación del servicio, y son estos los que
deben responder en primera instancia al suscriptor o usuario.

Si la respuesta del operador es negativa, el usuario puede manifestar su


inconformidad presentando el recurso de reposición y en subsidio de apelación,
solicitando que se revoque, modifique o aclare la decisión tomada por aquel.

Estos recursos deben presentarse simultáneamente y por escrito, ante el operador,


dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de conocimiento de la
decisión. El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación,
por la Superintendencia de Industria y Comercio. Una vez resuelto el recurso de
reposición, el operador cuenta con diez (10) días hábiles para trasladar el expediente
a esta Superintendencia, para que ésta resuelva el recurso de apelación.

Es importante aclarar que si la petición, queja, reclamo o recurso de reposición


no son resueltos por la empresa operadora dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes a la fecha de radicación, el usuario podrá, en virtud del artículo 40 del
Decreto 1130 de 1999, artículos 79 y 158 de la Ley 142 de 1994, solicitar ante
esta Superintendencia que se inicie la investigación administrativa pertinente.

¿En qué casos se pueden presentar quejas relacionadas con servicios no domiciliarios
de telecomunicaciones?

Se pueden presentar, entre otras, quejas por

• Negación de llamadas de teléfonos fijos a teléfonos móviles


• Negación de llamadas de móvil a móvil

38
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

• Terminación de contrato

• Facturación indebida

• No abono oportuno

• Reporte injustificado ante centrales de riesgo

• Desconocimiento cesión de contrato

• Deficiencia en la calidad del servicio o equipos terminales

• Publicidad engañosa o información insuficiente

• Cargos por suspensión.

¿Qué requisitos puede exigir el operador de servicios no domiciliarios de telecomu-


nicaciones para la presentación de peticiones, quejas o reclamos?

De acuerdo con la regulación vigente, el operador no puede exigir ningún


requisito de forma para la presentación de una petición, queja, reclamo o recurso.
Condiciones como la presentación personal, la autenticación de firmas o el aporte
de documentos adicionales, no pueden aducirse por el operador como argumentos
para negarse a recibir una petición, queja o reclamo.

¿Con cuántas oficinas de atención de peticiones, quejas o reclamos debe contar un


operador de telefonía móvil?

La regulación vigente sólo exige a los operadores que cuenten, por lo menos,
con una oficina de atención de peticiones, quejas y reclamos en cada una de las
capitales de los departamentos en los que cuenten con cobertura para la prestación
del servicio.

¿Cuál es la normativa vigente?

La regulación sobre servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se encuentra


contenida en la Resolución CRT 087 de 1997, cuyo título VII fue modificado
mediante las Resoluciones CRT 1040 y 1114 del 2004.

¿Cuál es el plazo para activar el servicio?

Conforme a la regulación vigente, en los contratos de prestación del servicio que


se firmen con posterioridad al 14 de septiembre de 2004, se debe señalar el plazo
máximo para la activación del servicio, el que no podrá ser superior a treinta (30)
días calendario contados a partir de la solicitud por parte del usuario.

39
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Puede el suscriptor ceder su contrato?

El suscriptor puede ceder el contrato de prestación de servicio de telefonía móvil,


siempre que cuente con la aceptación previa y expresa del respectivo operador y
ésta opera en el momento en que el cesionario firme el respectivo contrato.

¿Cuándo entran a regir los cambios de tarifas del servicio?

Los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios
del servicio. Para tal efecto, los operadores pueden emplear cualquier medio de
comunicación masivo.

¿Es posible ofrecer incentivos?

De acuerdo con lo previsto en la regulación vigente, está permitida la propaganda


comercial con el ofrecimiento de incentivos, siempre que se señale la fecha exacta
hasta la cual estará vigente la promoción o la condición de que es válida hasta
agotar el inventario determinado.

¿Qué ocurre si se incumplen esos incentivos?

De acuerdo con lo previsto en los artículos 14, 16 y 31 del Decreto 3466 de


1982, los operadores serán responsables por incumplir con lo anunciado en la
propaganda comercial con incentivos. Las acciones administrativas deberán
adelantarse ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

El incumplimiento de un incentivo, ofrecido en el marco de una promoción, no


constituye argumento suficiente para poner fin, anticipadamente, al contrato de
prestación de servicios de telefonía móvil, cuya ejecución se ha desarrollado en
condiciones normales.

¿Pueden los operadores exigir permanencia mínima?

Los operadores de telefonía móvil sí están facultados por la regulación para pactar
cláusulas de permanencia mínima con sus suscriptores, cuando subsidien o
financien equipos terminales u ofrezcan tarifas especiales.

¿Se pueden exigir cláusulas de permanencia, varias veces?

Los operadores sólo pueden establecer nuevas cláusulas de permanencia cuando


financien o subsidien equipos terminales a sus suscriptores.

En tal sentido, los operadores no podrán exigir más de una cláusula de permanencia
cuando nuevamente ofrezcan tarifas especiales.

40
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Cuál es el tiempo de una cláusula de permanencia?

De acuerdo con la regulación vigente, dichas cláusulas no pueden pactarse por un


período superior a un (1) año.

¿Cuándo debe interrumpir el servicio por la terminación del contrato?

Los operadores deben interrumpir el servicio al vencimiento del período de


facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato por
parte del suscriptor, siempre y cuando esta hubiere sido informada con diez
(10) días de anticipación a la fecha de corte de facturación o, en su defecto,
al vencimiento del período de facturación siguiente de haber conocido la
solicitud.

¿Cómo se deben informar las tarifas en prepago?

Los operadores están obligados a suministrar, por cualquier medio idóneo o por
lo menos a través de la línea de atención gratuita, la información sobre la tarifa
máxima aplicable al servicio que prestan en dicha modalidad. Este número deberá
estar impreso y en forma visible en las tarjetas.

¿Qué cubrimiento de servicio tienen los operadores móviles?

Conforme a la regulación vigente, el contrato de prestación del servicio debe


señalar el área de cubrimiento, la cual ha sido determinada por el Ministerio de
Comunicaciones para áreas específicas a nivel nacional.

¿El usuario puede solicitar la modificación de su contrato?

El suscriptor puede solicitar al operador la modificación de su plan tarifario o de


cualquier otra condición contractual, la cual estará condicionada a la aceptación
por parte del operador, pues se trata de una relación contractual que sólo puede
modificarse por el acuerdo de voluntades de quienes la suscribieron.

¿Cuál es el tiempo mínimo de un contrato de telefonía celular?

Los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil celular pueden


suscribirse a término definido o indefinido, con cláusula de permanencia
mínima inicial o sin ella. En caso de no incluirse la condición contractual
de permanencia mínima, el contrato puede darse por terminado en cualquier
momento por parte del suscriptor; sin que haya lugar a sanción alguna. En
el evento en que se haya firmado cláusula de permanencia mínima, ésta no
puede ser superior a un (1) año, y el suscriptor podrá dar por terminado el
contrato a su vencimiento, sin sanción alguna, o antes, asumiendo la multa
fijada en el contrato.

41
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Los usuarios deben ser informados sobre las alternativas de contratación que existen
en telefonía móvil?

De acuerdo con la regulación vigente, los operadores de dichos servicios deben


contar con cuadros de alternativas de suscripción con cláusula de permanencia
mínima inicial o sin ella, con el fin de que los usuarios puedan comparar fácilmente
las condiciones, sanciones y tarifas en cada modalidad.

¿El cargo fijo incluye el cobro del IVA u otros servicios?

El valor del cargo fijo no incluye el impuesto al valor agregado, IVA. Los servicios
adicionales, como buzón de mensajes e identificador de llamadas, podrán estar
incluidos en el cargo básico del plan, sin costo adicional, siempre y cuando así
haya quedado consignado en el contrato, según lo establecido por la regulación
vigente.

¿Los operadores pueden facturar por segundos?

Los operadores pueden facturar por segundos. En efecto, existen planes en los
cuales se cobran las llamadas por segundos y otros que combinan minutos y
segundos. Sin embargo, la unidad de tiempo más utilizada ha sido el minuto. La
regulación vigente prevé la obligación para el operador de señalar en la factura, en
forma expresa, la unidad de tiempo empleada para el cobro de los servicios.

¿El tiempo no utilizado en un “plan” es acumulable?

Por regla general, los minutos incluidos en el plan contratado que no son utilizados
por el suscriptor no son acumulables para el siguiente período de facturación. Sin
embargo, los operadores pueden ofrecer planes específicos que contemplen la
posibilidad de acumulación de minutos de un período de facturación a otro. En todo
caso, los operadores tienen la obligación de informar acerca de las condiciones
relativas a la prestación del servicio, incluidas por supuesto las características del
plan tarifario.

¿Existen mecanismos para controlar los consumos?

De acuerdo con las instrucciones impartidas por la Superintendencia de Industria


y Comercio, los operadores de servicios de telefonía móvil deben mantener a
disposición del suscriptor o usuario, a través de la línea de atención al usuario,
un resumen del estado de su cuenta, el cual debe incluir por lo menos el plan
contratado y su descripción, así como el número exacto (no aproximado) de
minutos o segundos consumidos de servicio de voz, desde el último corte de
facturación hasta 48 horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que
establezca el operador.

42
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Son gratuitas las consultas para conocer los consumos?

Las dos primeras consultas diarias son gratuitas para los usuarios, en virtud de
instrucciones expresas de la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Existe alguna alerta de llegada al límite de consumo?

No existe un mecanismo de alerta que le indique al suscriptor o usuario la


proximidad al límite de minutos incluidos en su plan tarifario. Algunos operadores
ofrecen la posibilidad de contratar como servicio adicional o incluido dentro del
respectivo plan, el mecanismo de interrupción del servicio cuando se consumen
los minutos contratados. Además, existe como mecanismo alternativo la consulta
del consumo a través de la línea de atención al cliente.

¿Se puede activar un aparato telefónico adquirido en otro país?

De acuerdo con la regulación vigente, sí es posible activar en Colombia un equipo


terminal adquirido fuera del país, siempre y cuando este se encuentre debidamente
homologado por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

¿Se puede terminar el contrato en razón del hurto del aparato telefónico ?

El extravío o hurto del aparato telefónico no constituye una causal de terminación


del contrato de prestación del servicio de telefonía móvil. De hecho, es una
obligación contractual a cargo del suscriptor contar con un equipo terminal idóneo
que permita al operador prestar el servicio correspondiente.

¿Qué hacer cuando hay hurto del aparato telefónico?

Cuando el aparato telefónico ha sido hurtado, el suscriptor debe solicitar en


forma inmediata al operador la suspensión del servicio y reportar tal hecho a las
autoridades competentes, presentando la denuncia respectiva. Posteriormente,
conforme a las exigencias contractuales, debe informar por escrito al operador,
acompañando copia de la denuncia.

¿Los operadores pueden activar aparatos telefónicos reportados como hurtados?

De acuerdo con las instrucciones impartidas recientemente por la Superintendencia


de Industria y Comercio -Circular Externa No. 008 de 2003-, todo operador
debe contar con una base de datos de los equipos terminales reportados como
extraviados o hurtados. El operador se abstendrá de activar un nuevo abonado en
un equipo que aparezca en dicha base de datos, la cual deberá ser consultada y
actualizada en forma permanente por el operador.

43
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

En caso de hurto o pérdida, ¿el operador puede seguir facturando?

Los contratos de prestación de servicios de telefonía móvil contemplan la


obligación para el suscriptor de asumir los cargos por suspensión mientras la
línea se encuentre vigente aunque suspendida por extravío o hurto del equipo
terminal. Estos cargos tienen su fundamento en el contrato; su cobro no contraría
la regulación vigente y se justifican en la medida en que el operador conserva las
obligaciones de mantener disponible el número del teléfono y reactivar la línea
cuando cese la suspensión, así como la de atender las peticiones, quejas, reclamos
y recursos que presente el suscriptor.

¿Es necesario firmar otro contrato cuando se adquiere un aparato nuevo?

El contrato conserva su vigencia aun durante la suspensión del servicio por


hurto o extravío del aparato telefónico, motivo por el cual una vez el suscriptor
reporta la adquisición de un nuevo equipo, el contrato debe continuar
ejecutándose en los términos originalmente pactados, sin que sea necesario
suscribir uno nuevo.

¿Qué se requiere para utilizar el teléfono celular fuera del país?

La posibilidad de utilizar un equipo terminal fuera del territorio nacional,


conservando el número del teléfono, está supeditada a las exigencias que para
tal efecto plantee el operador móvil, las que habitualmente se contraen a que
el operador cuente con el servicio de roaming (transporte de llamada) al país
en el que se pretende emplear el servicio y que el plan tarifario incluya el
servicio.

¿Qué se requiere para usar el teléfono celular en llamadas internacionales?

La posibilidad de utilizar el servicio para realizar llamadas internacionales está


supeditada a las exigencias que para tal efecto plantee el operador móvil, las que
habitualmente se contraen a que el operador cuente con el servicio de roaming
(transporte de llamada) al país al que se pretende llamar y que el plan tarifario
incluya el servicio.

¿Cuáles son las tarifas para llamadas internacionales?

Las tarifas para la prestación del servicio de llamadas de larga distancia internacional
son establecidas por cada operador y deben estar registradas ante la Comisión de
Regulación de Telecomunicaciones para la fecha de prestación del servicio.

¿Quién recibe la llamada internacional asume su costo?

No. En Colombia quien recibe la llamada en su teléfono no asume costo alguno.

44
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Las llamadas entre suscriptores del mismo operador tienen tarifas más bajas?

En consideración al régimen de libertad vigilada de tarifas al que se encuentran


sometidos los operadores, es posible que éstos establezcan tarifas diferentes para
las llamadas que se realicen entre sus suscriptores frente a las que se efectúen a
suscriptores de otros operadores.

3.10. ACREDITACIÓN
¿Cuál es el objetivo del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y
Metrología?

El objetivo fundamental del sistema es promover en los mercados la seguridad,


la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de bienes y
servicios y proteger los intereses de los consumidores.

¿Qué es acreditación?

Es el procedimiento mediante el cual se verifica y reconoce la competencia técnica


y la idoneidad de los organismos de certificación, organismos de inspección,
laboratorios de pruebas y ensayos y de calibración o metrología.

¿Quién es el organismo de acreditación?

La Superintendencia de Industria y Comercio es la entidad competente para


efectuar la acreditación de organismos de certificación, organismos de inspección,
laboratorios de ensayo y de calibración, dentro del Sistema Nacional de
Normalización Certificación y Metrología. Dentro de sus competencias también
actúan como organismos de acreditación el ICA, el INVIMA y el IDEAM.

¿Cuál es el procedimiento para la acreditación?

El procedimiento para la acreditación está señalado en la Circular Única título V


capítulo primero numeral 1.2, donde se establecen los requisitos que se deben
cumplir de acuerdo con la normativa internacional.

¿Cuál es la vigencia de la acreditación

La acreditación que otorga la SIC es por cinco años. Su renovación deberá iniciarse
dentro del último año de vigencia. Si vencido el término de vigencia no hubiere
concluido el trámite de renovación, el organismo debe suspender la prestación de
sus servicios en calidad de acreditado.

Durante la vigencia de la acreditación, la SIC debe realizar anualmente una


auditoría de seguimiento con el fin de verificar si se mantienen las condiciones

45
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

con base en las cuales se concedió la acreditación; si estas se disminuyen, la


acreditación podrá ser suspendida o revocada.

¿Qué es la certificación?
Es el procedimiento mediante el cual una tercera parte (organismo de certificación)
da constancia por escrito o por medio de un sello de conformidad de que un
producto, un proceso o un servicio cumple los requisitos definidos en un reglamento
u otro documento normativo específico, generando confianza, transparencia y
garantía de calidad en los mercados, facilitando el comercio internacional.

¿Qué es un organismo de inspección?


Organismo que realiza el examen del diseño de un producto, servicio, proceso o
la planta y su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales,
sobre la base de un juicio profesional.

¿Qué es un laboratorio de pruebas y ensayos?


Organismo nacional, extranjero o internacional que posee la competencia e
idoneidad necesarias para llevar a cabo en forma general la determinación de las
características, aptitud o funcionamiento de materiales o productos.

¿Qué es un laboratorio de calibración o metrología?


Organismo que reúne la competencia e idoneidad necesarias para determinar la
aptitud o funcionamiento de instrumentos de medición, los cuales tienen como
objeto procurar la uniformidad y confiabilidad de las mediciones que se realizan
en el país.

¿Qué es un organismo acreditado?


Son los organismos de certificación, inspección, laboratorios de pruebas y ensayos,
y laboratorios de calibración o metrología cuya competencia e idoneidad técnica
ha sido reconocida por el organismo de acreditación, los cuales responden por la
seriedad y calidad de los trabajos realizados.

¿Cuáles organismos pueden ser acreditados por la Superintendencia de Industria y


Comercio?
La Superintendencia de Industria y Comercio puede acreditar organismos de
certificación de sistemas de gestión, de productos, de personal, organismos de
inspección, laboratorios de ensayo y laboratorios de calibración.

¿Dónde consultar los organismos acreditados?


El listado de organismos de certificación, organismos de inspección, laboratorios de
ensayo y de calibración o metrología acreditados por la SIC puede ser consultado
en nuestra página web www.sic.gov.co, vinculo acreditación.

46
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Existe control de tarifas para los servicios de los organismos acreditados?

No. Estas son establecidas por el organismo acreditado, de acuerdo con sus costos
y las condiciones de oferta y demanda de los servicios.

¿Cómo controla la Superintendencia de Industria y Comercio la adecuada prestación


de los servicios de los organismos acreditados?

La Superintendencia de Industria y Comercio realiza auditorías de seguimiento


a los organismos acreditados. Adicionalmente, éstos deben reportar información
sobre los servicios prestados, la cual es evaluada por la Entidad para determinar si
están actuando dentro del alcance de la acreditación concedida.

3.11. REGLAMENTACIÓN TÉCNICA

3.11.1. Reglamentos técnicos y evaluación de la conformidad


¿Qué son los productos controlados?

Por regla general, los fabricantes o proveedores tienen libertad para elegir las
técnicas de producción de lo que fabrican o suministran. Sin embargo, tratándose
de productos cuyo uso puede afectar intereses legítimos como la vida o la salud
de los consumidores, la seguridad nacional y el medio ambiente, el Gobierno
Nacional puede exigir el cumplimiento de condiciones técnicas respecto del
producto o de los procesos o métodos de producción relacionados con este.

Esas condiciones técnicas buscan asegurar que los productos puedan ser usados
para satisfacer las necesidades para las cuales los demandan los consumidores
en condiciones de seguridad, de modo que su uso no les cause daño a las
personas o al medio ambiente. Tales condiciones se exigen por medio de
reglamentos técnicos; los productos sujetos a estos se denominan productos
controlados.

¿Cómo se prueba la conformidad de un producto?

La constancia de que un producto cumple las condiciones de un reglamento


técnico debe garantizarse por medio de un certificado de conformidad o del
mecanismo establecido para ello en el propio reglamento. Corresponde al
fabricante nacional o importador demostrar la conformidad de ese producto con
el respectivo reglamento técnico.

¿En qué momento se efectúa el control?

El control se realiza, en primer lugar, antes de comercializar los productos sujetos


a reglamento técnico, bien sean de fabricación nacional o importados. En este

47
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

último caso, la presentación del certificado es condición para obtener la licencia


o registro de importación. En segundo lugar, el control también puede realizarse
con posterioridad a la comercialización de esos bienes.

¿Quién puede certificar un producto controlado?

Los certificados de conformidad en principio deben ser expedidos por


organismos de certificación nacionales acreditados por la SIC. También pueden
ser expedidos por organismos de certificación de otros países con los cuales
existan acuerdos de reconocimiento mutuo de esos certificados. Cuando no
existe en el país un laboratorio de pruebas acreditado para realizar un ensayo
específico, los certificados de conformidad también pueden ser expedidos en el
extranjero por un organismo acreditado por una entidad firmante de acuerdos
multilaterales de reconocimiento mutuo de acreditación, promovidos por el
Foro Internacional de Acreditación, IAF. Esa circunstancia debe acreditarse
ante la SIC.

3.11.2. Certificados de conformidad

¿Qué es un Certificado de Conformidad y para qué sirve?

Es un documento emitido de acuerdo con las reglas de un sistema de certificación,


en el cual se manifiesta adecuada confianza de que un producto, proceso o servicio
debidamente identificado está conforme con una norma técnica u otro documento
normativo específico.

¿En qué casos la Superintendencia emite el certificado?

Los certificados que emite la Superintendencia de Industria y Comercio son


exclusivamente para importaciones de uso personal y conceptos de equivalencia,
así como constancias de no requerimientos de certificado de conformidad. Los
certificados de conformidad, por regla general, son expedidos por los organismos
de certificación acreditados o reconocidos.

¿Cuáles son las clases de Certificados de Conformidad que se expiden?

Los Certificados de Conformidad pueden ser:

Muestra
Tipo
Sello o Marca de Calidad
Lote, y Ensayo al ciento por ciento.

48
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Para efectos de lo señalado en el Título IV de la Circular Única expedida por esta


Superintendencia, se debe acreditar el cumplimiento de:

Certificación de lote
Certificación de tipo (sólo cuando la NTCOO o el reglamento técnico lo permite), y
Certificación de sello o marca vigente.

Los certificados de lote son válidos únicamente por el lote muestreado.

Los certificados de tipo son vigentes hasta tanto no se modifique el diseño del
producto certificado.

Los sellos o marcas de calidad son vigentes mientras el organismo de certificación


mantenga válido el certificado. Lo anterior, dependiendo de las auditorías de
seguimiento realizadas por el organismo de certificación a la empresa fabricante del
producto. La vigencia de estos certificados generalmente varía de uno a tres años.

¿Quiénes expiden los Certificados de Conformidad y para qué casos?

Los Certificados de Conformidad son expedidos por organismos de certificación,


los cuales pueden ser acreditados o reconocidos. En Colombia se reconocen como
Certificados de Conformidad válidos oficialmente para el cumplimiento de los
reglamentos técnicos, las normas técnicas obligatorias o voluntarias, los expedidos
por organismos de certificación debidamente acreditados por la Superintendencia
de Industria y Comercio o los reconocidos por el Gobierno Nacional.

¿Cuál es el tiempo que tiene la SIC para entregar un certificado de conformidad?

Las solicitudes de certificaciones de conformidad son atendidas por esta


Superintendencia dentro del término para resolver un derecho de petición en interés
particular, establecido en el artículo 6º del Código Contencioso Administrativo, el
cual es de quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de recibo.

¿Cuál es el procedimiento y términos para homologar un certificado de conformidad


de otro país?

Cuando no existe laboratorio de pruebas y ensayos específico en Colombia, el


importador podrá presentar certificado de conformidad expedido por entidad
acreditada por organismo que son parte en convenios multilaterales de
reconocimiento mutuo de la acreditación, auspiciados por la IAF.

La SIC no homologa certificados de conformidad. Expide conceptos de equivalencia,


que el importador presentará ante el Ministerio de Comercio Exterior junto con el
certificado expedido en el exterior.

49
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Para expedir dichos conceptos, esta Superintendencia -a partir de la solicitud en


la cual el interesado anexa copia de la certificación de producto expedida en el
exterior y de la norma técnica que sirvió de base para la certificación en español
o ingles, así como la demostración de la vinculación a International Acreditation
Forum (IAF)-, realiza un análisis donde se establece si se cumplen los requisitos
obligatorios en la NTCOO aplicables y en consecuencia se expide o no el concepto
de equivalencia en un término de 30 días hábiles a partir de la fecha de recibo de
la solicitud.

¿En qué idioma debe venir el certificado expedido en el extranjero?

La Superintendencia de Industria y Comercio acepta certificaciones en español o


en inglés.

¿Cómo se establece si un producto requiere cumplir con una NTCOO?

Debe revisarse si el producto está incluido en el campo de aplicación de la


NTCOO respectiva.

Para efectos de importación, si la subpartida arancelaria indica que el producto se


encuentra sujeto al cumplimiento de NTCOO, el Ministerio de Comercio Exterior
remite al usuario a esta Superintendencia, para que una vez evaluada por parte
del Grupo de Promoción y Control de Normas Técnicas la información técnica
del producto que se va a importar, se comunique al usuario la inclusión del
mencionado producto dentro del campo de aplicación de la NTCOO respectiva.

¿Qué medidas se pueden tomar frente a un fabricante que no cumpla con la NTCOO o
reglamento técnico y tenga productos en el mercado?

Las medidas son multa y/o prohibición de comercialización del producto. Estas
medidas se encuentran establecidas en el Decreto 2269 de 1993.

3.11.3. Control sobre las instalaciones de gas y la fabricación y comercialización


de gasodomésticos
¿Tanto la comercialización de gasodomésticos como las instalaciones internas de gas
están sujetas a control?

Sí. Mediante la Resolución 14471 del 14 de mayo de 2002, expedida por la


Superintendencia de Industria y Comercio, se sometió a condiciones de calidad
e idoneidad la proyección, construcción, ampliación, reforma o revisión de las
instalaciones internas para el suministro de gas combustible en edificaciones
residenciales y comerciales. A su vez, mediante Resolución 1023 del 25 de mayo
de 2004 expedida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se sometió
a requisitos técnicos de fabricación de gasodomésticos.

50
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Se trata, entonces, de dos controles separados, aunque los riesgos que buscan
prevenirse son similares.

¿Qué es un gasodoméstico?

Es un artefacto para uso doméstico únicamente, que se utiliza para aprovechar


la generación de energía resultante de la combustión de gas combustible. En
Colombia los gases combustibles comúnmente utilizados para aprovechamiento
en aplicaciones de uso doméstico son el gas natural y el gas licuado del petróleo,
GLP, compuesto en su mayor parte de propano.

¿Cuáles gasodomésticos están bajo control?

El reglamento somete a control estufas, hornos, calentadores de agua de paso


continuo y calentadores de agua tipo acumulador. Estos bienes se encuentran
sujetos a control tanto cuando se fabrican en el país como si se importan para ser
utilizados en Colombia en aplicaciones domésticas.

¿Por qué se someten a control los gasodomésticos?

Se establecen requisitos obligatorios para la fabricación de esos artefactos, con


el fin de prevenir y minimizar riesgos que pueden afectar la vida, la salud de las
personas, el medio ambiente o inducir a error a los consumidores. Estos riesgos, a
los que están expuestos los usuarios de esos artefactos, consisten principalmente
en la presencia no controlada de gases tóxicos producto de la combustión del gas
y en la operación de manijas y válvulas que pueden causar asfixia o explosiones.

Para contrarrestar esos riegos, el reglamento establece tanto requisitos generales


de seguridad como específicos de eficiencia, emisiones, temperaturas, potencias y
dispositivos de seguridad.

¿Cómo comprueba el fabricante, importador o comercializador de gasodomésticos


que su producto cumple los requisitos?

Previamente a su comercialización, los fabricantes, importadores o comerciali-


zadores de los gasodomésticos sometidos al reglamento técnico deben demostrar
su cumplimiento a través de un certificado de conformidad expedido por un
organismo acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y
Comercio.

El cumplimiento de los requisitos se verifica mediante ensayos e inspecciones.


Estos ensayos deben ser realizados en laboratorios acreditados, y la certificación
debe ser expedida por organismos también acreditados. La Superintendencia de
Industria y Comercio acredita tanto las entidades que realizan los ensayos como
las que certifican.

51
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Qué debe tenerse en cuenta al momento de comprar un gasodoméstico?

En el caso de cocina y hornos, deben llevar de manera visible una placa que
indique, entre otras características, nombre del fabricante, denominación comercial
del artefacto, país de fabricación, número de serie de fabricación tipo en que se
clasifica tipo de gas y presión de suministro para los que está reglado, así como
potencia nominal. En el caso de calentadores, el rotulado debe además señalar la
capacidad nominal en litros y la presión máxima y mínima de suministro de agua
a la que puede operarse. También debe tener una advertencia sobre la limitación
de instalar el artefacto en baños o en dormitorios y acerca del rango de altura sobre
el nivel del mar en el cual el artefacto puede ser instalado para que funcione en
forma segura.

¿Por qué se someten a control las instalaciones de gas?

Porque se busca prevenir riesgos que atenten contra la vida o la salud y evitar
prácticas que puedan inducir a error. Prevenir esos riegos es, por ejemplo, evitar
explosiones o la intoxicación de los usuarios.

¿En qué consiste el control sobre las instalaciones de gas?

El control consiste en exigir y verificar que la construcción de las instalaciones


para el suministro de gas combustible en edificaciones residenciales y comerciales
cumpla ciertos requisitos obligatorios. Estos tienen que ver con la protección
de las tuberías, la ventilación de los recintos en que se ubican los artefactos, la
evacuación de los productos de la combustión con el fin de evitar fugas de gas y
evitar la presencia no controlada de gases tóxicos en el ambiente.

¿Cómo se comprueba el cumplimiento de los requisitos de las instalaciones?

Antes de poner en servicio una instalación interna, se debe demostrar que esta
cumple todos los requisitos de la Resolución 14471 de 2002, mediante un
certificado de conformidad. Para obtenerlo, deben practicarse mediciones de
concentración de monóxido en los recintos en los que se instalan artefactos.
También debe verificarse la obligación de los constructores de instalaciones de
informar y ofrecer al usuario la posibilidad de instalar un dispositivo de control de
contaminación del ambiente, que lo alerte sobre la concentración de monóxido
que sobrepase niveles tolerables. El usuario está en libertad de decidir si instala el
detector y de qué proveedor lo adquiere.

¿Qué controla la Superintendencia de Industria y Comercio?

La Superintendencia toma muestras, hace inspecciones directas, verifica la


existencia de los certificados de conformidad correspondientes y adelanta las
investigaciones por violación de los reglamentos antes citados.

52
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

3.11.4. Certificado de competencia laboral en instalaciones para el suministro


de gas
¿Qué requisitos debe cumplir una persona para realizar una instalación de gas?

A partir del 1º de mayo de 2005, las personas naturales que se dediquen o se


empleen para la construcción, ampliación, reforma, revisión o certificación de las
instalaciones para el suministro de gas en edificaciones residenciales y comerciales,
deberán contar con certificado de competencia laboral expedido por el Sena o por
un organismo de certificación de personal acreditado por la Superintendencia de
Industria y Comercio.

¿Qué es la certificación de competencia laboral?


Es el proceso mediante el cual un organismo de certificación de personal
comprueba que una persona tiene la competencia técnica e idoneidad requerida
para desempeñar una actividad específica, por cumplir con los requisitos señalados
en una norma de competencia laboral.

¿Por qué es importante este requisito?


Porque se garantiza que el servicio de instalación de la red interna sea prestado
por una persona calificada e idónea. Si el personal empleado en la construcción o
reforma de la instalación no cuenta con el certificado de competencia laboral, no
se podrá extender la certificación de la instalación, lo que implica que la empresa
distribuidora no podrá iniciar la prestación del servicio.

¿Quiénes pueden expedir el certificado de competencia laboral?

Las entidades autorizadas para expedir los certificados en las instalaciones de gas
domiciliario son los organismos de certificación de personal acreditados por la
Superintendencia de Industria y Comercio y el Sena se encuentran actualmente
acreditados como certificadores de personas SGS Colombia y el Icontec.

¿Desde cuándo se exigirá el certificado de competencia laboral?

Para efectos de la certificación de conformidad de las instalaciones para el


suministro de gas, el certificado de competencia laboral será exigible a partir del
primero de mayo de 2005.

3.11.5. Acristalamientos
¿Qué son los acristalamientos de seguridad para vehículos automotores?

Son productos utilizados en los parabrisas y ventanas de los vehículos automotores


y de sus remolques, fabricados para reducir los riesgos de lesiones a personas

53
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

como resultado del contacto con los acristalamientos de seguridad, asegurar la


transparencia de los parabrisas y ventanas y minimizar la posibilidad de que los
ocupantes de un vehículo pasen a través de ellos en caso de colisión.

¿Qué requisitos deben cumplir los acristalamientos de seguridad?

Los acristalamientos de seguridad para automotores deben presentar una


resistencia suficiente a los esfuerzos que puedan ocurrir en condiciones normales
de circulación y a factores que, como la humedad, cambios de temperatura, fuego,
abrasión, entre otros, puedan deteriorar sus características normales. Igualmente,
deben presentar una transparencia suficiente que no provoque una deformación
significativa de los objetos vistos a través de él y permita al conductor, en caso
de rotura, ver claramente la ruta para poder frenar y detener el vehículo con
seguridad.

Así mismo, deben contar con un rotulado en el que se indique el fabricante, país
de origen, tipo de producto y norma técnica o reglamento de fabricación.

¿Dónde están señalados dichos requisitos?

En la Resolución 322 de 2002 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, por


la cual se expidió el reglamento técnico para acristalamientos de seguridad que
se fabriquen, importen o comercialicen para uso en vehículos automotores y sus
remolques, que circulen en Colombia.

¿Cómo se demuestra el cumplimiento del reglamento técnico?

Previamente a su comercialización, los fabricantes, importadores o comercializadores


de los acristalamientos de seguridad deberán garantizar su cumplimiento a través
de un certificado de conformidad expedido por un organismo de certificación
acreditado o reconocido por la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Dónde se ensayan los acristalamientos?

Los ensayos que sirven de base para los procesos de certificación de conformidad
deben realizarse únicamente en laboratorios acreditados para ello por la
Superintendencia de Industria y Comercio. En ausencia de laboratorios acreditados,
se contemplan alternativas excepcionales, como la utilización de laboratorios no
acreditados sujetos a una evaluación por parte del organismo certificador y el
reconocimiento de certificados expedidos por organismos acreditados de otros
países.

¿Cuál es el papel de la SIC frente a los acristalamientos?

A la SIC se le asignó el control y la vigilancia del cumplimiento del reglamento


técnico de acristalamientos de seguridad. Para tal efecto, dispone de un registro

54
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores de los


productos controlados en el país. Adicionalmente, la Superintendencia realiza
campañas de verificación que van desde requerimientos de presentación de los
certificados de conformidad o tomas de muestras para ensayos en laboratorio.

3.11.6. Instalaciones Eléctricas

¿Las instalaciones eléctricas están sometidas a control?

Sí. El Ministerio de Minas y Energía expidió en abril de 2004 el Reglamento Técnico


de Instalaciones Eléctricas (Res. 180398), conocido como Retie, en el cual con
el fin de prevenir, minimizar o eliminar los riegos de origen eléctrico, se fijan
condiciones técnicas obligatorias para garantizar la seguridad en los procesos de
generación, transmisión, transformación, distribución y utilización de la energía
eléctrica en nuestro país.

¿A partir de qué fecha se exigirá el cumplimiento del Retie?

Este reglamento técnico entra en vigencia seis meses después de su publicación en el


diario oficial, que fue el 27 de junio de 2004, en el diario número 45.592; es decir,
se exigirá su cumplimiento a partir del 27 de diciembre de ese año.

¿Cuál es el campo de aplicación del Retie?


Se aplica a toda instalación eléctrica nueva o ampliación, de corriente alterna o
continua, pública o privada, con valor de tensión nominal mayor o igual a 25 V
y menor o igual a 500 Kv de corriente alterna (c. a.), con frecuencia de servicio
nominal inferior a 1.000 Hz y mayor o igual a 50 V en corriente continua (c.c.) que
se construyan a partir de la entrada en vigencia del reglamento técnico.

Así mismo, se aplica a los sistemas, componentes, equipos, máquinas y circuitos de


trabajo que se utilicen para la generación, transmisión, transformación, distribución
y utilización de la energía. Por lo tanto, se controlarán las características de
productos utilizados en las instalaciones eléctricas, como aisladores eléctricos,
alambre de cobre y de aluminio, bombillas, cables, electrodos, generadores de
corriente, motores eléctricos, tomacorrientes y transformadores de potencia, entre
otros.

¿El Retie cubre las instalaciones de las viviendas?


Sí. Corresponderá a los constructores de las instalaciones y a los propietarios obtener
los certificados de conformidad respectivos y a la empresa de distribución de
energía asegurarse, antes de prestar el servicio, de que las instalaciones destinadas
al uso final cuentan con el certificado de conformidad expedido por un organismo
acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio o habilitado por el
Ministerio de Minas y Energía, según corresponda.

55
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Consuma con sumo cuidado

Los productos como cables, tuberías, cortadores de sobretensiones o breakers,


interruptores, tomacorrientes, etc., que se instalen en las viviendas también deberán
contar con un certificado de conformidad que demuestre el cumplimiento de los
requisitos obligatorios del Retie, expedido por un organismo de certificación de
producto acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio.

¿Qué pasa con las instalaciones antiguas?

Las instalaciones construidas antes de la fecha de entrada en vigencia del Retie


no están obligadas a cumplirlo, siempre y cuando se hayan ceñido a las normas
establecidas por el Gobierno o la empresa del sector eléctrico vigentes en el
momento de su construcción.

No obstante, se deberán inspeccionar por lo menos una vez dentro de los primeros
cinco años de vigencia del Retie. Si la instalación presenta una condición de
riesgo para la seguridad de las personas, su propietario o usufructuario deberá
realizar las modificaciones acordes con el RETIE y las autoridades podrán exigir
las adecuaciones necesarias.

¿Quiénes vigilan el cumplimiento del Retie?

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el Ministerio de Minas y


Energía y la Superintendencia de Industria y Comercio.

Corresponde a la Superservicios el control y vigilancia de las empresas de


generación, transporte, transformación y distribución de la energía eléctrica; y,
junto con el Ministerio de Minas y Energía, ejerce el control frente a empresas
suministradoras de energía eléctrica y a los instaladores autorizados.

¿Cuál es el papel de la SIC frente al Retie?

La SIC es la entidad encargada del control y la vigilancia del cumplimiento de los


requisitos técnicos señalados para los productos que, como materiales y equipos,
forman parte de las instalaciones en general. Para tal efecto, dispone de un
registro obligatorio donde deben inscribirse todos los fabricantes e importadores
de los productos controlados en el país, y realiza campañas de verificación de
los requisitos obligatorios que van desde el requerimiento de certificados de
conformidad hasta visitas de tomas de muestras para ensayos de laboratorio.

Así mismo, se podrá acudir ante la SIC cuando en instalaciones para el servicio final
exista un inminente peligro que atente contra la vida o la salud y ni el operador de
red ni el propietario corrijan la condición peligrosa.

¿Dónde se pueden consultar los reglamentos técnicos?

El texto completo de los reglamentos técnicos se puede consultar en las páginas


de internet de los Ministerios competentes o que llevaron a cabo su expedición y

56
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

también en el diario oficial de las fechas de publicación. En consecuencia, el Retie


puede ser consultado en la página web del Ministerio de Minas y Energía: www.
minminas.gov.co.

3.12. HORA LEGAL


¿Quién da la hora legal en Colombia?

Según el Decreto 2153 de 1992, artículo 20, es función de la División de Metrología


de la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, “mantener, coordinar y dar la
hora legal de la República”.

¿Cómo se determina la hora?

Anteriormente se determinaba sobre la base de la hora en el meridiano Greenwich.


Este se adoptó como el meridiano base para la medición del tiempo internacional.
Técnicamente, cada posición del Sol determina la hora para todos los puntos
situados en el mismo meridiano terrestre. Por esa razón, en un país pueden existir
horas diferentes. Sin embargo, mediante disposición legal suele adoptarse un
tiempo oficial. En Colombia, mediante el Decreto 2707 de 1982, se adoptó como
hora legal la del Tiempo Universal Coordinado, UTC, disminuido en cinco horas.

El UTC, también conocido como tiempo civil, es el sucesor del tiempo determinado
sobre la base del meridiano de Greenwich. El UTC fue adoptada para eliminar
la inclusión de una localización específica en un estándar internacional y no se
determina por el Sol. Se determina mediante la conciliación de las diferencias
observadas entre un conjunto de relojes atómicos mantenidos por un determinado
número de oficinas nacionales del tiempo. Esta tarea se hace bajo los auspicios de
la Oficina Internacional de Pesas y Medidas, BIPM.

¿Cómo se sincroniza la hora legal colombiana con el UTC?

Se sincroniza a través de la señal satelital del Sistema Global de Posicionamiento


GPS. Con tal fin, el laboratorio de Tiempo y Frecuencia de la Superintendencia de
Industria y Comercio cuenta con un receptor que permite comparar la señal UTC
con el patrón de referencia del laboratorio. Ello facilita determinar la estabilidad a
largo plazo de dicho patrón.

¿Por qué es útil la hora legal?

Porque permite a todas la personas y autoridades contar con un mismo término de


referencia en el tiempo para todos sus actos y transacciones, públicos y privados.

¿Para qué entidades es útil la hora legal?

Para múltiples entidades. Así, por ejemplo, para las empresas de comunicaciones
que cobran por sus servicios de acuerdo con tarifas temporales. Para sincronización

57
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

de salida y llegada de aeronaves en aeropuertos. Para emisoras de radio y canales


de televisión con el fin de sincronizar estaciones.

3.13. SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES

¿Qué es el sistema internacional de unidades?

Las unidades de medida utilizadas en el territorio colombiano corresponden


a las del sistema internacional de unidades “SI“, establecido como obligatorio
por el Decreto 3464 de 1980 y definido por la Organización Internacional de
Normalización en la norma ISO 1000.

Las siguientes son las unidades de medida básicas definidas como de uso oficial
en Colombia.

Magnitud Nombre Símbolo


Longitud metro m
Masa kilogramo kg
Tiempo segundo s
Corriente eléctrica amper A
Temperatura termodinámica kelvin K
Cantidad de sustancia mol mol
Intensidad luminosa candela cd

Como unidades suplementarias se han definido el radián, con símbolo rad, para
la medición de ángulos planos, y el estereoradián, sr, para la medición de ángulos
sólidos.

¿Cuáles son las equivalencias?

Un kilogramo (kg) = 1.000 g = 1.000 000 mg


Un metro = 100 cm = 1.000 mm
Un metro cúbico = 1.000 000 cm3 = 1.000 l = 1.000 dm3
Un litro (l) = 1 000 ml = 1 dm3 = 1.000 cm3
Una hora (h) = 60 minutos (min)
Un minuto = 60 segundos (s)

Unidades de otros sistemas, como el anglosajón, oficialmente no tienen


equivalencia en el sistema internacional. Con el fin de evitar inducción a error a
los consumidores, se deben utilizar las unidades del sistema internacional.

58
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Instrumentos controlados

Son sometidos a control metrológico del Estado por parte de las autoridades
competentes aquellos instrumentos de medición que sirvan de base o se utilicen
para

• Una transacción comercial o para determinar el precio de un servicio;


• La remuneración o estimación, en cualquier forma, de labores personales
• Actividades que puedan afectar la vida, la salud o la integridad corporal o el
medio ambiente;
• Actos de naturaleza pericial, judicial o administrativa;
• La verificación o calibración de otros instrumentos de medición;
• Determinar cuantitativamente los componentes de una mercancía cuyo precio
o calidad dependa de esos componentes.

3.14. METROLOGIA
¿Qué es metrología?

Es la ciencia de las mediciones. Incluye aspectos teóricos y prácticos relacionados


con las mediciones en todos los campos de la ciencia o de la tecnología.

¿Cuáles ramas de la metrología existen?

Se diferencian tres ramas: Metrología Científica: encargada de la investigación


de unidades de medición, patrones, instrumentos, métodos y procedimientos.
Metrología Industrial: que comprende todas las actividades metrológicas que
requiere la industria para cumplir con calibraciones, trazabilidad, servicios y
aseguramiento metrológico como soporte de sus sistemas de gestión de la calidad.
Metrología Legal: que comprende las actividades de control oficial a cargo del
Estado.

¿Qué es metrología legal?

Es la parte de la metrología encargada de ejercer el control metrológico sobre los


instrumentos y métodos de medida para velar por su exactitud, contribuyendo a la
protección de los consumidores, del medio ambiente y la prevención de fraudes.
En otras palabras, la metrología legal es la que ejerce el Estado en las mediciones
de interés general.

¿Qué comprende la metrología legal?

• Aprobación de modelo de instrumentos controlados.

59
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

• Definición y divulgación del Sistema legal de unidades.


• Control metrológico de instrumentos de medición.

• Control de contenido de producto en preempacados.

¿Qué es aprobación de modelo?

La aprobación de modelo de un instrumento de medición es un procedimiento


mediante el cual a través de pruebas técnicas y ensayos se verifica que las
condiciones mecánicas, de construcción, de uso y funcionamiento de un
instrumento, garantizan la exactitud de las mediciones y que esa exactitud se
va a conservar razonablemente en el tiempo de uso del instrumento de acuerdo
con requisitos específicos establecidos en las normas correspondientes. Esta
aprobación de modelo constituye una autorización de comercialización por parte
de la autoridad, de los instrumentos de medición controlados en el país, tanto de
fabricación nacional como importados.

La Superintendencia de Industria y Comercio expide la aprobación de modelo, de


acuerdo con la reglamentación establecida para ello en la Circular Única.

¿Qué es verificación de instrumentos de medición?

Los instrumentos de medición controlados se verifican para determinar si las


mediciones que se realizan con ellos son correctas y se practican de acuerdo con
lo establecido en los reglamentos de la Superintendencia de Industria y Comercio
y en defecto de ellos, de acuerdo con lo establecido en las recomendaciones
correspondientes de la Organización Internacional de Metrología Legal.

Cuando un instrumento de medición cumple con las especificaciones del reglamento


se le otorga un sello o rótulo mediante el cual se indica que ha sido verificado; de
lo contrario, se debe dejar fuera de servicio por una vez, hasta tanto se verifique
que ha sido ajustado para el cumplimiento de los requisitos metrológicos de los
reglamentos. En cualquier caso, cuando se detecte que un instrumento es utilizado
en perjuicio de los consumidores, el respectivo alcalde o la Superintendencia
de Industria y Comercio podrá imponer las multas contempladas en las normas
legales vigentes.

En los instrumentos de medición se deben utilizar las unidades y símbolos del


sistema internacional. Los instrumentos que utilicen otras unidades, como las
onzas, libras, pulgadas, pies, psi, etc., se deben corregir o modificar para que sus
indicaciones sean en unidades del sistema internacional.

60
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Los consumidores o usuarios de los instrumentos de medición sometidos a control


metrológico del Estado pueden acudir a las autoridades competentes, para ejercer
sus derechos y solicitar la intervención del Estado.

3.14.1. CONTROL METROLÓGICO

¿Qué es control metrológico?

Es el procedimiento utilizado por un organismo encargado de la metrología legal,


como lo es la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de verificar si
un método, un medio de medición o un producto preempacado cumple con las
exigencias definidas en los reglamentos metrológicos.

¿Cuáles instrumentos deben ser controlados?

Los instrumentos que están sometidos a control metrológico del Estado son los que
se utilicen en transacciones comerciales, para determinar el precio de un bien o
servicio; para remuneraciones de labores personales; para actividades que puedan
afectar la vida, salud o el medio ambiente; en actividades judiciales, periciales o
administrativas, entre otras. Estos instrumentos incluyen: balanzas, cintas métricas,
surtidores de combustible, taxímetros, termómetros clínicos, etc. También se
verifica el contenido de producto en preempacados.

¿Cuáles son las autoridades competentes?

Las autoridades competentes para el control metrológico son la Superintendencia


de Industria y Comercio; las gobernaciones; alcaldías municipales, locales y
demás autoridades de policía. Cuando el consumidor considere que el instrumento
empleado en una transacción no es confiable puede presentar su queja, ante ellas,
con el fin de que se verifique si el instrumento cumple con los requisitos en materia
de metrología legal.

¿Qué pasa con los instrumentos que no cumplen?

Cuando se determina que el resultado de la medición no es correcto, el instrumento


es inmovilizado mediante un sello impuesto por la SIC (o por la autoridad
competente) hasta que se ajuste al cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Si no es posible ajustarlo, el instrumento se inutiliza. Cuando se comprueba por
esta vía que el instrumento ha sido alterado o de alguna forma tienda a engañar a
los consumidores o usuarios, se puedeede imponer una sanción de hasta 100 smlv.

61
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Cuáles son las unidades que se deben usar?

En Colombia, las unidades oficiales de medida son las contenidas en el Sistema


Internacional de Unidades. Como referencia se puede consultar la norma técnica
colombiana NTC 1000.

¿Dónde puedo recibir capacitación sobre metrología?

La SIC ofrece pasantías en diferentes áreas de metrología, incluyendo metrología


legal y protección al consumidor. Los interesados pueden consultar los requisitos
y procedimientos en la página de internet: www.sic.gov.co pestaña de trámites.
Adicionalmente, dicta capacitación en metrología legal en forma gratuita para
autoridades que ejercen el control metrológico.

3.14.2. Control metrológico del contenido de producto en preempacados

¿Qué es el control del contenido de un preempacado?

Es la verificación metrológica del volumen, peso, cantidad, medida lineal o área


anunciada en el empaque o el envase de un producto preempacado, con objeto
de establecer si corresponde efectivamente con lo envasado o empacado.

¿Qué finalidad cumple este control?

La verificación busca proteger al consumidor contra información que no


corresponda a la realidad o le induzca a error, de acuerdo con lo establecido en el
Decreto 3466 de 1982, según el cual todo productor es responsable por las marcas
y leyendas que exhiban sus productos, así como por la propaganda comercial de
estos.

¿Qué es un producto preempacado?

Es la unidad de producto que se presenta así al consumidor y que incluye tanto


el producto como el material de empaque dentro del cual fue puesto antes de
ser ofrecido a la venta. En los preempacados la cantidad de producto ha sido
expresamente predeterminada y su contenido real no puede ser modificado sin
que el empaque se abra o se someta a una modificación perceptible.

¿Cuándo se puede catalogar un producto preempacado como engañoso?

Cuando ha sido elaborado, formado, presentado, marcado, llenado o empacado,


de forma que pueda inducir a error al consumidor sobre su contenido.

Hay que tener en cuenta que un producto preempacado no debe tener fondo,
paredes, tapa o cubierta falsos. Si el consumidor no puede ver el producto en

62
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

un preempacado, se asumirá que está lleno. También se califica como engañoso


un preempacado que presente deficiencia de llenado y esta no corresponda a
características funcionales, como, por ejemplo, para proteger el producto o
utilizarlo de determinada manera.

¿Cómo se hace el control metrológico?

De un lote de preempacados se selecciona una muestra y se registra la información


pertinente empleando los procedimientos señalados para el control metrológico
en la Resolución 16379 de junio de 2003, expedida por la Superintendencia
de Industria y Comercio, donde también se indican las tolerancias permitidas
y los requisitos metrológicos que debe cumplir el producto, de acuerdo con su
contenido nominal.

¿Cuáles son los requisitos metrológicos para preempacados?

Son dos: (1) que el contenido real promedio en un lote (es decir el medido durante la
verificación a partir de la muestra) debe ser igual o superior al contenido enunciado
en el rótulo o empaque, y (2) que la verificación del contenido de los preempacados
medido individualmente no arroje resultados por fuera de las tolerancias permitidas,
es decir, con contenidos reales inferiores a los permisibles.

¿En qué puntos puede realizarse el control metrológico?

Puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribución del producto. Esto


incluye el punto de empaque, el de venta, el de importación o el de distribución
y venta al por mayor.

¿Qué autoridades ejercen el control metrológico y qué tipo de decisiones pueden


tomar?

La Superintendencia de Industria y Comercio, ejerce el control a nivel nacional lo


ejerce y a nivel local; los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es
inferior al anunciado, procede la imposición de una multa de uno a cien salarios
mínimos mensuales. De otra parte, si el contenido no se anuncia mediante el
uso correcto del sistema de unidades vigente, la Superintendencia de Industria y
Comercio puede ordenar la corrección de la respectiva leyenda.

¿Qué tipo de norma determina los procedimientos aplicables en control metrológico?

Los procedimientos aplicables para el ejercicio de control metrológico de contenido


en productos preempacados fueron establecidos en la Resolución 16379 del 18
de junio de 2003, actualmente incorporada en el capítulo 4º del título VI de la
Circular Única.

63
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

La adopción de esa norma tomó en cuenta las recomendaciones de organizaciones


internacionales especializadas en ese campo de la metrología legal. Además, se
consultó con otros países a través de la Organización Mundial del Comercio.
Por consiguiente, los procedimientos contenidos en esa norma corresponden a
parámetros aceptados internacionalmente como prácticas razonables en ese
campo.

3.14.3. Control metrológico de la leche

¿Qué es el control metrológico de la leche?

Es la verificación acerca de si el volumen neto de leche anunciado en el empaque


o el envase corresponde al volumen efectivamente envasado o empacado. Tiene
por finalidad proteger al consumidor contra información que no corresponda a la
realidad.

¿El control metrológico es diferente del control de calidad de la leche?

Sí. El control de calidad se refiere a la verificación de las características físico-


químicas de la leche, no al volumen envasado o empacado.

¿El procesador debe verificar la calidad de la leche?

Sí. Debe hacerlo con el fin de cumplir la obligación impuesta por las normas
del Ministerio de Agricultura, de pagarle al ganadero por las calidades sanitaria,
higiénica y composicional.

¿Cómo se hace el control metrológico?

De un lote de preempacados de leche se toma una muestra. Luego de medir el


contenido neto de leche existente en las bolsas o garrafas, los resultados de la
medición se evalúan tomando en cuenta ciertos procedimientos y márgenes de
tolerancia por defecto.

Ese control puede efectuarse en cualquier punto de la cadena de distribución de


la leche. Esto incluye el punto de empaque, el de venta, el de importación o el de
distribución y venta al por mayor.

¿Qué autoridades ejercen el control metrológico?

A nivel nacional lo ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio; a nivel local,


los alcaldes. Si se encuentra que el contenido neto real es inferior al anunciado,
puede haber lugar a una multa de uno a cien salarios mínimos mensuales.

64
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Quién ejerce el control de calidad de la leche para efectos sanitarios?

Para fines de salud pública, según la Ley 9ª de 1979 corresponde al INVIMA y a las
Secretarías municipales de Salud verificar las condiciones sanitarias de la leche.

3.14.4. Temperatura
¿Qué es un termómetro?

Es un instrumento que mide la temperatura de un sistema en forma cuantitativa.


Una forma fácil de hacerlo es encontrando una sustancia que tenga una propiedad
que cambie de manera regular con la temperatura, como el mercurio (Hg).

¿Qué es la temperatura?

Es una medida de la energía cinética media de las moléculas en una sustancia. Así
que, cuando las moléculas de una sustancia tienen una pequeña energía cinética
media, la temperatura de la sustancia es baja.

¿Para qué se mide la temperatura?

La medición exacta de la temperatura es vital en un amplio espectro de actividades


humanas, tales como los procesos industriales (la producción de acero), el
monitoreo y control (transporte y almacenamiento de alimentos), la salud (clínicas,
hospitales) y la seguridad (aeropuertos), entre otros.

¿Cuáles son los tipos de termómetros más usados?

Los termómetros más usados son:

El termómetro de vidrio: es un tubo sellado de vidrio que contiene un líquido,


cuyo volumen cambia con la temperatura. Este cambio se visualiza en una escala
en grados.

El termómetro de resistencia: consiste en un alambre de platino cuya resistencia


eléctrica cambia cuando cambia la temperatura.

El termopar: consiste en una pareja de alambres de distinta composición unidos


en un extremo, que ante cambios de temperatura producen una diferencia de
potencial eléctrico.

¿Cómo y para qué se calibra un termómetro?


La calibración de un termómetro se realiza por el método de comparación, que
consiste en comparar la indicación del termómetro con la de un termómetro de
mayor exactitud, cuando ambos están en un medio apropiado que reproduzca una
temperatura de manera controlada.

65
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Se calibra un termómetro para tener confianza en su indicación. A través del


certificado de calibración se asegura la trazabilidad a patrones nacionales y/o
internacionales de medida.

¿Qué servicios de calibración presta la Superintendencia de Industria y Comercio?

Se calibran termómetros de contacto: termómetros de vidrio y termómetros


eléctricos en el rango de – 58 º C (grados Celsius) a 1.700º C. Los termohigrómetros
se calibran en la magnitud de temperatura en el rango de 0 a 50ºC.

3.14.5. Balanzas

¿Qué miden las balanzas?

Aunque normalmente se piensa que las balanzas miden el peso de los objetos,
lo cierto es que, desde el punto de vista físico, el peso es la fuerza con que la
Tierra atrae los cuerpos, y lo que realmente miden las balanzas es la masa, es
decir, la cantidad de materia que tiene un cuerpo. No debería preguntarse, en
consecuencia, por el peso de un cuerpo sino por su masa.

¿Cómo se clasifican las balanzas?

De acuerdo con la OIML (Organización Internacional de Metrología Legal),


las balanzas se clasifican en cuatro clases, según la exactitud y la capacidad
máxima, a saber: Especiales, como las balanzas de laboratorios de análisis; Finas,
como algunas balanzas de control de calidad; Medias, como las balanzas de los
supermercados, y Ordinarias, como las balanzas de plazas de mercado.

¿Puede cambiar la clase de la balanza con el uso?

Las balanzas no se pueden cambiar de clase aunque aumenten sus errores. Se


fabrican en una clase y en ella permanecerán hasta que se deterioren.

¿Cómo seleccionar la balanza?

Al seleccionar una balanza se deben tener en cuenta aspectos como valores de


uso frecuente, nivel de exactitud requerida, ubicación y condiciones de trabajo.
Una vez se tengan claros estos aspectos, se deben contrastar con las características
de la balanza como carga mínima, carga máxima, división de escala y robustez
del equipo frente a la influencia de condiciones ambientales. Por ejemplo, si
queremos una balanza de mostrador para una tienda, necesitaremos una balanza
de exactitud media; que tenga un buen desempeño para uso frecuente; que no sea
muy sensible a cambios bruscos en las condiciones ambientales; que sea fácil de
nivelar y que su capacidad vaya entre 100 g y 5 kg, que corresponde a valores de
masa típicos para venta por mostrador.

66
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Cómo asegurar que una balanza mide (pesa) bien?


Para garantizar que una balanza mide bien, la balanza se debe ajustar con
pesas calibradas acordes con el nivel de exactitud; así mismo, se debe calibrar y
tener un control periódico para asegurar que no han cambiado sus propiedades
metrológicas por el uso. Una calibración sin control no es garantía de que la
balanza esté determinando bien la masa; por tanto, donde exista una balanza
deben existir pesas calibradas para controlar su desempeño. Es importante que el
usuario sepa que en el momento en que se instale el equipo se hagan las pruebas de
instalación, las cuales deben estar en primera instancia conforme a los parámetros
del fabricante, toda vez que si cumple con estos parámetros, cumplirá con los
requerimientos normativos.

¿Para qué sirven las pesas?


Lo que comúnmente denominamos “pesas” constituyen cuerpos de masa conocida;
es decir, son patrones. Las pesas sirven para ajustar, calibrar, controlar y verificar
entre calibraciones las básculas y balanzas, con lo cual se asegura que funcionen
bien y que por tanto la masa que se determina en un lugar sea concordante con la
que se determina en otro lugar.

3.14.6. Calibraciones
¿Qué es una calibración?
Es un conjunto de operaciones mediante las cuales los equipos por calibrar se
comparan con los patrones nacionales de medida y se determinan sus errores. Para
ciertos instrumentos también se realiza el ajuste y se establecen otras características
metrológicas.

¿Para qué sirven las calibraciones?


Las calibraciones sirven para que los usuarios de los servicios estén en capacidad
de realizar mediciones comparables, confiables y trazables a los patrones
nacionales, los cuales se mantienen en los laboratorios de la Superintendencia
de Industria y Comercio. Periódicamente, estos patrones son comparados con
patrones nacionales de otros países.

¿En que áreas se presta este servicio de calibración?


Área de Mecánica: metrología dimensional, torque, fuerza y masas y balanzas.
Área de Fluidos: volumetría de vidrio, grandes volúmenes, densimetría y humedad.
Área de Termodinámica: termometría y manometría.
Área Eléctrica: corriente continua, medidores de energía, transformadores de
medida, tiempo y frecuencia.

67
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

¿Cuál es el procedimiento para solicitar la calibración de un equipo?

El interesado envía la solicitud indicando los instrumentos por calibrar. Una vez
recibida, se elabora una cotización en la cual se especifica el valor de cada uno
de los servicios por prestar. Para la programación del servicio, el solicitante debe
enviar la consignación del pago adjuntando la cotización firmada a la División
Financiera de la Superintendencia de Industria y Comercio. Solamente hasta cuando
se hayan recibido estos documentos se procederá a realizar la programación del
servicio. La División de Metrología realiza la programación y esta se envía por
correo al usuario. Las cotizaciones tienen una validez de dos (2) meses. Una vez
el solicitante reciba la programación debe enviar los instrumentos en las fechas
señaladas a la Superintendencia de Industria y Comercio.

Cualquier orientación de orden técnico se atenderá telefónicamente de las 8:30


a las 17:00 h. En caso de requerir atención personalizada se debe solicitar cita
previa a los teléfonos (Sede CAN) 3153265/66/67.

¿Qué vigencia tienen los certificados de calibración?

El numeral 5.10.4.3 de la norma ISO 17025 establece que “un certificado de


calibración (o etiqueta de calibración) no debe contener ninguna recomendación
sobre el intervalo de recalibración excepto cuando haya sido acordado con el
usuario”.

Se recomienda la lectura de las normas citadas y en especial del anexo A que


corresponde al documento No.10 de la OIML.

¿Cuáles son los laboratorios de calibración acreditados por la Superintendencia de


Industria y Comercio?

Esta información se encuentra en la página web de la Superintendencia de Industria


y Comercio, entrando por organismos acreditados.

3.14.7. Laboratorios de calibración

¿Cuántos laboratorios de calibración tiene la SIC?

La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con 15 laboratorios.

¿Cuáles son esos laboratorios?

La Superintendencia de Industria y Comercio cuenta con los siguientes laboratorios


de calibración:

68
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

1. Corriente continua e instrumentación eléctrica.

2. Densimetría.

3. Fuerza.

4. Grandes volúmenes.

5. Higrometría.

6. Presión y manometría.

7. Masa y balanzas.

8. Medidores de energía.

9. Metrología dimensional:(mediciones industriales, geométricas y longitudes).

10. Termometría.

11. Tiempo y frecuencia.

12. Torque.

13. Transformadores de medida.

14. Volumetría de vidrio.

15. Metrología legal.

Antes de solicitar el servicio a la División de Metrología de la Superintendencia de


Industria y Comercio se recomienda consultar la oferta técnica de los laboratorios
de metrología acreditados por la Superintendencia de Industria y Comercio en la
página web: www.sic.gov.co, ingresando por organismos acreditados.

3.14.8. Pasantías

¿A qué hace referencia la capacitación en metrología o pasantías?

La capacitación en áreas de metrología o pasantías es un servicio que presta la


Superintendencia de Industria y Comercio dirigido a empresarios, funcionarios de
entidades oficiales y demás interesados, para suministrar los conocimientos básicos
sobre la estructura, la funcionalidad y los métodos de medición en los laboratorios
correspondientes y colaborar con el desarrollo de las habilidades necesarias para
que los participantes puedan aplicar estos conceptos correctamente.

Esta labor de capacitación está contemplada dentro de la función institucional


de estandarizar los métodos y procedimientos de calibración a nivel nacional y

69
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

de difundir el Sistema Internacional de Unidades. Adicionalmente, este servicio


busca formar multiplicadores en los temas referentes a la metrología, disciplina
fundamental para el desarrollo tecnológico y la competitividad del país.

¿Cuáles son las áreas relacionadas con las pasantías?

La Superintendencia de Industria y Comercio, a través de la División de Metrología,


ofrece pasantías relacionadas con las siguientes áreas: presión, corriente continua,
fuerza, mediciones industriales, longitud, mediciones geométricas, temperatura,
masas y balanzas (niveles 1 y 2) volumen, densidad, humedad, tiempo y
frecuencia.

Para ver la información correspondiente al servicio, consulte nuestra página web.

3.15. LIGAS DE CONSUMIDORES


¿Qué son las ligas de consumidores?

Se llama liga de consumidores toda organización que tenga como fin proteger,
informar, educar y hacer respetar los derechos de los consumidores y velar porque
las normas y las leyes que protegen y consagran esta protección se cumplan y
apliquen por parte de las autoridades competentes.

¿Cómo se forma una liga?

Una liga se forma contando con los siguientes aspectos:

Deben ser ciudadanos, mayores, vecinos del sector o barrio determinado. También
se puede fundar en forma provisional con 5 personas, mayores de edad, ceduladas
y residentes del mismo barrio o sector.

El paso siguiente es realizar la asamblea para su fundación. En ella se elige un


presidente, un vicepresidente, un tesorero y un secretario.

Luego se debe obtener por parte de la alcaldía local el reconocimiento legal, el


cual faculta a la liga o asociación de consumidores para ejercer las funciones que
la ley establece para defender al consumidor.

¿Cuáles son las funciones de una liga?

Según lo establecido por la ley, las ligas y asociaciones de consumidores velarán,


entre otros, por

 La eficiencia de los organismos y entidades que establezca la ley para la de-


fensa del consumidor, así como por la eficacia de los funcionarios de dicho
organismo y entidades.

70
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

 La observación de las normas sobre precios dictadas por las autoridades gu-
bernamentales.
 La observancia de las normas sobre tarifas de servicios públicos.
 La idoneidad de las calidades de los bienes y servicios que se ofrecen al públi-
co y su ajuste a las normas técnicas expedidas por el Gobierno.
 La exactitud de las pesas, medidas y volúmenes de los productos y mercan-
cías.
 La protección a los arrendatarios de los bienes muebles e inmuebles y la ob-
servancia de las normas relativas al contrato de arrendamiento.
 La denuncia pública ante las autoridades competentes de los hechos constitu-
tivos de infracción a las normas de protección al consumidor.
 La responsabilidad de los productores y proveedores respecto de la publicidad
de las mercancías, las marcas y leyendas que exhiban los productos, y en ge-
neral, respecto de la divulgación de su contenido y características.
 La equidad de las condiciones de los sistemas de financiación que se exijan de
las operaciones de venta o de utilización de bienes y servicios.
 El cumplimiento de las garantías ofrecidas por el productor o proveedor.

¿Cuáles son las prohibiciones de las ligas y asociaciones de consumidores?

 Desarrollar o propender al desarrollo de actividades no contempladas en su


objeto social.
 Abstenerse sin causa justificada de cumplir con sus funciones.
 Obtener provecho indebido en beneficio propio o de terceros.
 Extralimitarse en el ejercicio de sus deberes como integrante o directivo de la
liga.

¿Cuáles son las funciones de policía cívica?

Las ligas y asociaciones de consumidores ejercerán funciones de policía cívica, es


decir, de colaboración con las autoridades estatales, en el exacto cumplimiento de
las normas de protección al consumidor.

En desarrollo de estas funciones, podrán las ligas y asociaciones

 Vigilar el funcionamiento de las pesas y la exactitud de las medidas y volú-


menes y solicitar la intervención de la autoridad en caso de que se presenten
irregularidades.

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Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

 Vigilar el cumplimiento de las disposiciones de protección al consumidor, en


especial, sin que la enumeración sea taxativa o excluyente, las relativas a los
precios y a la calidad de los bienes y servicios, y denunciar a las personas que
las infrinjan.

 Representar administrativa o judicialmente a los consumidores para que hagan


valer sus derechos.

 Solicitar a las autoridades competentes la imposición de sanciones a los pro-


veedores y productores.

¿Quién controla las asociaciones de consumidores?

El control y la vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y por las
asociaciones de consumidores es de competencia de la Superintendencia de
Industria y Comercio.

72
4
Consuma con sumo cuidado

Guía del Consumidor


Recomendaciones

- AL MOMENTO DE COMPRAR ...


RECUERDE…
 Exigir la correspondiente factura o recibo, con todos los datos necesarios; pue-
de necesitarlos para una posterior reclamación.
 Solicitar la garantía y pedir que se indique el término, su alcance y condicio-
nes, así como la forma para hacerla efectiva.
 Antes de pagar verifique los precios de los bienes que adquiere.
 Analice las diferentes ofertas y compare precios, cantidades y calidades; pue-
de significar un ahorro de dinero.
 Preste especial atención a las promociones y recuerde que en el momento de
la compra se deben satisfacer los ofrecimientos.
 Verifique la fecha de vencimiento de los productos.
 Si contrata la prestación de un servicio, recuerde que en el comprobante o en
la factura deberán indicarse los componentes, materiales que se empleen, su
precio y el de la mano de obra, así como los términos en que el prestador se
obliga a garantizarlos.
 Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiación, solicite una
copia del contrato y verifique que contenga como mínimo el precio de con-
tado, el interés, el valor de las cuotas, el plazo pactado y las condiciones de
negociación el contrato. Recuerde que con su firma reconoce estar en confor-
midad con el contrato.
 Si al momento de efectuar la compraventa no se entrega el bien, verifique que
en la factura o comprobante así se manifieste y que se indique el lugar y fecha
en que se hará la entrega y las consecuencias del incumplimiento o retardo de
esta.

73
Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

 Identifique al proveedor o fabricante del bien o servicio que adquiere. Para las
reclamaciones esta información es indispensable.

 Cuando adquiera productos en que se requiera reconocer sus especificaciones


técnicas, solicite la entrega de los correspondientes manuales e instrucciones
de uso.

 Recuerde que los daños producidos por el uso indebido excluyen la garantía.

 Observe bien el contenido neto de un producto y el tamaño de un envase.


Pueden presentarse diferencias.

 Tratándose de productos importados, tenga en cuenta que el importador se


reputa productor y, al igual que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los bienes

 Cuando vaya a adquirir un refrigerador o congelador, solicite información res-


pecto a la capacidad de almacenamiento, la cual debe venir expresada en
litros; clase de clima para el cual fue fabricado; tipo y cantidad de refrigerante
y el sistema de enfriamiento (con o sin escarcha). Esta información debe estar
contenida en el rotulado, empaque o embalaje, así como en cualquier medio
de información que se suministre al consumidor.

 Cuando vaya a adquirir un equipo reproductor de sonido, recuerde que la


variable de comparación entre marcas es la potencia expresada en RMS.

... ¿Y SI LA COMPRA ES A PLAZOS?

 Si adquiere bienes o servicios mediante sistemas de financiación, además


debe preguntar por el precio de contado, el interés, el valor de las cuotas, el
plazo pactado y las condiciones de negociación. Solicite copia del contrato y
recuerde que con su firma reconoce estar de acuerdo con este.

 Tenga en cuenta que en ningún caso la tasa de interés puede superar el límite
legal.

 Recuerde que en estos contratos, salvo los relativos a alimentos, vestuario,


drogas, atención hospitalaria y educativa, se entiende pactada la facultad de
RETRACTACIÓN de cualquiera de las partes, dentro de los dos días hábiles
siguientes a su celebración, la cual es irrenunciable.

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5
Consuma con sumo cuidado

Guía del Consumidor


Otras entidades competentes
en protección al consumidor

5.1 COMPETENCIAS DE LAS ALCALDÍAS EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Competencia Asignada Funciones

1. Decreto 3466 de 1982, Asigna a la Superintendencia de Industria y


artículo 44 Comercio y a los alcaldes la competencia
para imponer sanciones por violación a las
normas de protección al consumidor.

 Incumplimiento de las condiciones de


calidad e idoneidad.
 Falta de correspondencia con la reali-
dad o inducción a error de las marcas,
leyendas y propaganda comercial.
 Incumplimiento de las normas sobre fi-
jación pública de precios.
 Incumplimiento de la normativa sobre
ventas mediante el sistema de financia-
ción y prestación de servicios que exi-
jan la entrega de un bien.

2. Decreto 2876 de 1984 Asigna competencia para investigar las


artículo 12 contravenciones a las normas sobre control
y vigilancia de precios a la Superintendencia
de Industria y Comercio, a los alcaldes
municipales, al alcalde mayor de Bogotá,
a los alcaldes menores del Distrito dentro
de su jurisdicción y a los inspectores de
policía.

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Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Competencia Asignada Funciones

3. Ley 820 de 2003 Se asigna a las alcaldías las funciones para


ejercer control, inspección y vigilancia
de los inmuebles destinados a vivienda
urbana.

4. Decreto 2269 de 1993, Se asigna competencia a los gobernadores,


artículo 40 alcaldes y demás funcionarios de policía para
impartir en el territorio de su jurisdicción, las
órdenes e instrucciones que sean del caso,
para dar cumplimiento a las disposiciones
oficiales sobre pesas y medidas.

5.2 COMPETENCIAS DE OTRAS ENTIDADES

Competencias Entidad

PQR’s relacionadas con las Superintendencia Bancaria de Colombia


entidades del sector financiero, Calle 7ª 4-49. Teléfono 5 94 02 00
previsional y asegurador
www.superbancaria.gov.co

PQR’s relacionadas con Superintendencia de Servicios Públicos


las empresas de servicios Domiciliarios
públicos domiciliarios Carrera 18 84-35. Teléfono 6 91 30 05

www.superservicios.gov.co

PQR’s relacionadas con las Superintendencia de Sociedades


sociedades administradoras Av. El dorado 46 - 80. Teléfono: 3245777
de consorcios comerciales
www.supersociedades.gov.co

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Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Competencias Entidad

PQR’s relacionadas con la prestación Ministerio de Comunicaciones


de los servicios del sector de las Edificio Murillo Toro, Carreras 7ª y 8ª,
telecomunicaciones, los servicios calles 12A y 13
informáticos y de telemática, de Teléfono 3443460, Bogotá, D. C.
los servicios especializados de
telecomunicaciones o servicios www.mincomunicaciones.gov.co
de valor agregado, los servicios
postales.

PQR’s relacionadas con calidad, Instituto Nacional de Vigilancia de


seguridad y publicidad de medi- Medicamentos y Alimentos, Invima
camentos; productos biológicos; Carrera 68D 17-11/21. Teléfono 2948700
alimentos; bebidas; cosméticos;
dispositivos y elementos medico- www.invima.gov.co
quirúrgicos; odontológicos; pro-
ductos naturales; homeopáticos y
los generados por la biotecnología,
productos de aseo; higiene y
limpieza, así como los plaguicidas
de uso doméstico

PQR’s relacionadas con Aeronáutica Civil


la prestación de los Aeropuerto Internacional El Dorado
servicios aeroportuarios Teléfonos 4251000 - 6067676 -
3239660 - 3505500

www.aerocivil.gov.co

PQR’s por incumplimiento Ministerio de Comercio, Industria y


de los servicios prestados Turismo - Dirección General de Turismo
por operadores turísticos Carrera 13 28-01. Teléfono 3200077

www.mindesarrollo.gov.co

Superintendencia de Puertos y Transporte


PQR’s relacionadas con
Calle 13 18-24. PBX 3 52 67 00
la prestación del servicio
de transporte de carga y
transporte público. www.supertransporte.gov. co

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Guía del Consumidor
Consuma con sumo cuidado

Competencias Entidad

PQR’s relacionadas con Empresa Territorial para la Salud, Etesa


juegos de suerte y azar Calle 102 18-61. PBX 6167199

www.etesa.gov.co

PQR’s relacionadas con prestación Comisión Nacional de Televisión


del servicio de TV por suscripción Calle 72 12-77. Teléfono 3763333

www.cntv.gov.co

PQR’s relacionadas con Superintendencia Nacional de Salud


prestación del servicio de salud Carrera 13 32-70 pisos 6º al 9º
Teléfono 3300210

www.supersalud.gov.co

78
www.imprenta.gov.co
PBX (0571) 4578000
Diagonal 22 bis No. 67-70
Bogotá - Colombia