A Empresa e a questão da NÃO QUALIDADE

“QUALIDADE não custa dinheiro. Embora não seja um dom, é gratuita. Custa dinheiro as coisas desprovidas de
qualidade – tudo que envolve a não execução correta, logo de saída, de um trabalho. A QUALIDADE não é só
gratuita, como realmente lucrativa. Cada centavo que se deixa de gastar não se repetindo erroneamente alguma
coisa, ou usando alternativas, torna-se centavo ganho. Nestes dias de “sabe-se lá o que vai acontecer ao nosso
negócio”, não restam muitas maneiras de se obter lucro. Se você se concentrar em garantir a qualidade,
aumentará provavelmente o lucro num volume de cinco a dez por cento de suas vendas. É lucro sem despesa”.
Philip B. Crosby em “Qualidade é Investimento” (1979)
Já se passaram mais de 30 anos e, ainda hoje, muitas empresas gastam parte de suas receitas operacionais
refazendo processos que deveriam ter dado certo desde a primeira vez.
Uma definição clássica de QUALIDADE, sugerida pelo mesmo autor acima destacado, afirma que ela é a
“conformidade com os requisitos”, isto é, para ser conquistada, devemos estabelecer e pactuar os requisitos de
conformidade com os quais produtos e serviços devam beneficiar as expectativas dos clientes, planejando as
ações que possibilitem sua realização certa desde o início, evitando assim os efeitos da falta de qualidade ou Não-
Qualidade.
Então, o que é a NÃO QUALIDADE? É tudo aquilo que aconteceu e que não estava planejado, gerando custos
adicionais á empresa e ao produto ou serviço executado.
Sugiro ao leitor uma reflexão relacionada a NÃO QUALIDADE, destacando componentes relevantes, e
comumente presentes nos processos empresariais.

1. RETRABALHOS:
É o fazer novamente o que já estava feito em virtude de falhas, consumindo recursos operacionais sem agregar
nenhum valor perceptível ao cliente. Às vezes pode acabar custando mais consertar que jogar fora e fazer de
novo. Isto ocorre desde um serviço administrativo mal realizado (por exemplo, uma seleção inadequada para
preenchimento de vaga em aberto), percorrendo todos os processos de gestão, chegando até a troca de produtos
não conformes junto ao cliente. Importante alertar quanto a extensão do estrago que isto pode causar, ou seja, se
a falha ficar restrita a processos internos sem chegar ao cliente só há perda de dinheiro, entretanto se chegar ao
cliente, além de dinheiro também comprometem a marca da empresa. È quantificável pela somatória dos valores
adicionais alocados na adequação da operação.

2. REFUGOS:
Podem ser caracterizados como produtos, serviços, materiais e insumos que não tenham o devido aproveitamento
ao final do processo. Freqüentemente aparecem como os famosos desperdícios. Claro que na maioria dos
processos de transformação sempre ocorrem refugos ou perdas, o importante é quantificá-las e proceder a
analises críticas voltadas a evitar que as mesmas se configurem como exageros. Na maioria das vezes
formalização de instruções e especificações apropriadas de materiais, associadas a capacitação profissional
adequada possibilitam a redução deste efeito nocivo.É quantificável pela mensuração dos valores envolvidos além
das expectativas de utilização.

3. RETARDOS:
São usos inadequados por parte da empresa do recurso tempo. Acabam sendo caracterizados tanto pelos atrasos
nos ressuprimentos de estoques quanto no cumprimento aos prazos de atendimento acordados com o cliente. É o
preço a ser pago pelo planejamento inadequado do processo de atendimento, causando desde perda de receita,
inadequações no fluxo dos recursos financeiros, aumento dos índices de ociosidade e causando dificuldades no
processo de fidelização do cliente com possível dano a marca. É quantificável em função dos danos financeiros
reais ou potenciais originados pelo período de atraso.
4. RECLAMAÇÕES:
São indicadores de confiabilidade na relação cliente/fornecedor que evidenciam o grau de satisfação atingido.
Chamo a atenção para a importância deste item, pois ele ocorre em duas situações distintas. A primeira surge
pela evidenciação natural do cliente, ou seja ele se manifesta diretamente por meio de uma ação formal e
sabemos de forma precisa o nível de insatisfação ocasionado pela Não-Qualidade. A segunda só é evidenciada
quando atuamos com ferramentas de “pós-vendas”, pois a insatisfação do cliente não chega de forma explicita,
precisando ser “garimpada”.Quero dizer com isto que a ausência de reclamações nem sempre se constitui num
indicador de conformidade .Por se tratar de um quesito estratégico, sua quantificação recai sobre a potencialidade
de perda de negócios em função do número de reclamações.

5. RECALL
Tratam-se dos gastos provenientes da substituição preventiva de produtos que apresentam risco potencial de
dano ao cliente, sendo respaldado pelo Código de Defesa do Consumidor. Típico em grandes empresas,
entretanto possível de ser verificado em empresas de qualquer porte. Acaba tendo um aspecto positivo quanto a
responsabilidade para com o cliente , entretanto é oneroso tanto aos custos quanto a imagem do negócio. É
quantificável pela contabilização de todos os valores envolvidos na ação.

6. REMUNERAÇÃO ADICIONAL:
É o gasto adicional auferido em função do planejamento inadequado das reais capacidades operacionais. Além de
muitas vezes afetar relacionamentos humanos, pois em havendo falha de planejamento são tomadas decisões
imediatas que não levam muito em consideração aspectos de disponibilidade pessoal dos colaboradores,via de
regra refletem diretamente na folha de pagamento da empresa sob a forma de horas extras não previstas e assim
quantificado.
Como você notou estes aspectos acima abordados se iniciam com a sílaba “RE”! Isto não ocorreu por mero acaso;
foi a forma que encontrei para sugerir ao leitor uma reflexão que associasse a NÃO QUALIDADE ao REFAZER,
isto é , fazer de novo aquilo que não foi feito do jeito certo desde a primeira vez acarreta em Não Qualidade e faz
tudo ficar menos rentável..
Tenha em mente que a NÃO QUALIDADE representa os gastos com o trabalho que não deu certo!
Custa caro e não agrega nada á operação!