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Fundamentos de ITIL

versión 3
Autor: Alejandro Chávez Castillo
Basado en el Libro:
“The Official Introduction to ITIL”
Dirigido a:

Gerentes y Directores de Informática, Consultores en TI,


Auditores, Contralores y Gerentes de Calidad, Personal de
soporte técnico e infraestructura de TI.

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Objetivo:

Conocer las mejores prácticas mundiales que ofrece ITIL para


alinear al área de tecnología con los objetivos de la empresa y
ofrecerle los mejores servicios posibles en Organización,
Infraestructura y Soporte Técnico con registro de eventos y
métricas verificables.

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Temario

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Expectativas del Grupo

1. ¿Qué espero del curso?


2. ¿Qué quiero aprender?
3. ¿Qué problemas u oportunidades tengo actualmente para
venir a este curso?
4. ¿Por qué creo que necesito ITIL?
5. ¿Qué voy a hacer con el conocimiento adquirido?

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Beneficios

Al término del curso el participante será capaz de reconocer la


propuesta de valor de ITIL y los procesos que lo constituyen
repartidos en los 6 libros principales que componen el ciclo de
servicio de ITIL versión 3.

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Mejora
Historia Estrategia Diseño Transición Operación
Continua

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Antecedentes

Historia de los Servicios de TI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua

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Objetivo del Capítulo

• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:


– La Historia General de la Administración de los
Servicios de TI

– El Origen de ITIL

– Las Características de las Empresas Exitosas de


Servicio

– La Importancia del Concepto de Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Historia de los Servicios de TI
• A partir de 1980’s se hizo evidente la fuerte dependencia
de los negocios hacia la TI

• Cuando los proyectos se basaban en TI, se volvían


complejos.

• Era común que los proyectos de TI:


– No se terminaran en el tiempo estimado (más tarde)

– No se terminaran con el presupuesto estimado (más caro)

– No se entregaran con la funcionalidad prometida (menos


calidad)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
TI = Tecnología de Información http://consultia.tech.officelive.com 10
Historia de los Servicios de TI
• El Gobierno Británico se dio a la tarea de convocar a las
empresas inglesas más exitosas en TI para conocer las
mejores prácticas existentes y evitar así re-inventar el hilo
negro en proyectos y servicios de TI.

• Cómo resultado se obtuvieron varios libros con las mejores


prácticas en la provisión del servicio de TI.

• Al resultado de este proyecto se le llamó ITIL.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


TI = Tecnología de Información http://consultia.tech.officelive.com 11
ITIL = Information Technology and Infrastructure Library
Historia de los Servicios de TI
• ITIL empezó a popularizarse por sus resultados y a
convertirse en el estándar mundial para la
administración de servicios de TI o ITSM.

• Pronto empezaron las empresas de capacitación y


software a crear contenido basado en ITIL.

• Con el tiempo se crearon o mejoraron otros estándares


basados en ITIL como el ISO 20000:2005

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


TI = Tecnología de Información http://consultia.tech.officelive.com 12
ITIL = Information Technology and Infrastructure Library
Historia de los Servicios de TI

Surge ITSM e ITIL


v3

Surge ITSM e ITIL


v2 2000’s
ISO 20000:2005
1990’s ITILv3 : 2007
Surge ITILv1
Mejores Prácticas

1980’s
Dependencia del
negocio en TI
Surge IT help desk

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


ITIL = Information Technology and Infrastructure Libraryhttp://consultia.tech.officelive.com 13
ITSM = Information Technology Service Management
Historia de los Servicios de TI

ITIL 3.0
ITIL 2.0 6 libros

Mejores
Prácticas en 10
ITIL 1.0 Libros
Mejores practicas
en 40 libros

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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ITIL Hoy

• ¿Por qué tiene éxito ITIL?:


– No es propietario (no se casa con ningún proveedor
de TI)

– No es prescriptivo (No es una receta fija)

– Basado en Mejores practicas (probadas)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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La propuesta de valor de ITIL

• Los mejores proveedores de servicios tienen


características similares (no hay coincidencias)
– Tienen una estrategia

– Entienden los objetivos del negocios (lo que sus clientes quieren
lograr) y el rol que juegan en el logro de los objetivos.

– Predicen el servicio (preparación, análisis, uso de patrones)

– Uso sistemático de la administración del servicio

– Practicas de respuesta consistentes y medibles

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La propuesta de valor de ITIL

• Los mejores proveedores de servicios tienen


características similares (no hay coincidencias)
– La calidad esperada del servicio esta definida por los clientes

– Cultura de proveedores de servicios

– Habilidad para analizar y ajustar el servicio continuamente para


que el cliente no se preocupe por la confiabilidad del servicio de
TI.

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La propuesta de valor de ITIL

• Cuando abrimos un grifo esperamos que fluya agua de


él!

• Cuando llegamos a casa por la noche y presionamos un


interruptor de luz, esperamos que se encienda el foco!

• Esto es posible gracias a la tecnología que hay detrás,


pero también a la administración del servicio que lo
soporta!

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Definición de Servicio

• Es un medio de entregar valor a los clientes


facilitándoles el resultado que esperan!

• Los ejemplos más clásicos de servicios vienen de


aerolíneas, bancos, hoteles y compañías telefónicas,
ahora se incorpora la TI.

Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Importancia de la definición de Servicio

• Los servicios deben ser:


– Específicos.

– Acotados en el tiempo (Horario y Disponibilidad)

– Medibles

– Alcanzables

Tip 1: No importa cual sea el concepto de servicio que se tenga en la empresa, debe ser
entendido y compartido por todos

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Capítulo 2: Generalidades

Temas Generales de ITIL

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá:
– Los libros de ITIL que componen la versión 3

– El contenido general que corresponde a cada libro

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Libros de ITILv3

• The Official Introduction to the ITIL service lifecycle

• Estrategia del Servicio Estrategia

• Diseño del Servicio


Mejora
Diseño
Continua
• Transición del Servicio

• Operación del Servicio


Operación Transición
• Mejora Continua del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Libros de ITILv3

• Contenido Comun:
– Fundamentos Básicos (principios)

– Procesos y Actividades (Ciclo de Vida)

– Estructuras y Roles

– Riesgos

– Factores Críticos de Éxito

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Estrategia del Servicio
• El corazón del ciclo de vida del servicio es la estrategia del servicio:
• Los temas que contienen cubren:
– Desarrollo de mercados de servicio
– Características de Tipos de Proveedores Internos y Externos
– Activos de Servicio
– Portafolio de Servicio
– Administración Financiera
– Administración de la demanda
– Desarrollo Organizacional y Riesgos Estratégicos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Diseño del Servicio
• Para que los servicios provean verdadero valor al negocio,
deben ser diseñados con los objetivos del negocio en mente.
• Cubre los principios y métodos para convertir objetivos
estratégicos en portafolios de servicios y activos de servicios.
• Toma en cuenta los servicios actuales y los nuevos (por
crearse)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Diseño del Servicio

• Los temas que se ven son:


– Catálogo de Servicios
– Disponibilidad
– Capacidad
– Continuidad
– Administración de Niveles de Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Transición del Servicio
• Ofrece una guía para el desarrollo y mejoramiento de las capacidades
necesarias para pasar de los servicios diseñados a la operación diaria.
• Se ven temas de:
– Cambios
– Configuración
– Activos
– Entrega y Liberaciones
– Administración de Riesgos

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Transición del Servicio

• Ofrece una guía para transferir el control de los servicios


a los clientes y proveedores de servicios.
– Introduce el Sistema de Administración del Conocimiento del
Servicio o SKMS

SKMS = Service Knowledge Management System http://consultia.tech.officelive.com 29


Operación del Servicio
• Ofrece las practicas para la operación de los servicios en el día a día.
• Ofrece guías sobre la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los
servicios asegurando la generación de valor entre los clientes y los
proveedores.
• Se realizan los objetivos estratégicos
• Se ofrecen guías para mantener la estabilidad d ela operación permitiendo los
cambios en diseño, tamaño, alcance y niveles de servicio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


SKMS = Service Knowledge Management System http://consultia.tech.officelive.com 30
Operación del Servicio

• Dentro de los temas vistos se incluyen:


– Eventos
– Incidentes
– Problemas
– Solicitudes
– Aplicaciones

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


SKMS = Service Knowledge Management System http://consultia.tech.officelive.com 31
Mejora Continua del Servicio
• Ofrece una guía para la creación y el mantenimiento de valor para los
clientes por medio de la mejora del diseño, transición y operación de
los servicios.
• Combina principios, practicas y métodos de:
– Administración de Calidad
– Administración de Cambios
– Mejora de la Capacidad

• Se basa en el modelo PDCA y la medición del servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle) http://consultia.tech.officelive.com 32
Ciclo de Vida de la Calidad

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle) http://consultia.tech.officelive.com 33
Ciclo de Vida del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


Fuente: ITILv3 http://consultia.tech.officelive.com 34
Ciclo de Vida del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Fuente: ITILv3
Roles presentes en los libros

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Capítulo 3: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Evaluación Estratégica
– Tipos de Proveedor de Servicio
– Espacio de Mercado (Space Market)
– Servicios como Activos
– Portafolios de Servicios
– Catálogo de Servicios
– Servicios con Terceros (Outsourcing)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Retorno de Inversión (ROI)
– Administración Financiera
– Desarrollo Organizacional

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Introducción

• Consiste en desarrollar una estrategia de servicio para


servir a los clientes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


PDCA = Plan, Do, Check, Act (Deming Lifecycle) http://consultia.tech.officelive.com 40
Evaluación Estratégica

• Consiste en identificar primero lo que ya hacemos bien.

• Tenemos que hacernos las siguientes preguntas:


– ¿Cuáles de nuestros servicios son más diferenciados (difíciles de
igualar)?

– ¿Cuáles de nuestros servicios son los más rentables?

– ¿Cuáles de nuestros clientes o involucrados están más satisfechos?

– ¿Cuáles de nuestras actividades, cadena de valor es la más


diferenciada y efectiva?

• Debemos hacer un análisis FODA en cada espacio de mercado

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
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Evaluación Estratégica

Estrategia:

Publicidad, Alianzas y Certificación


Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.1 “Análisis FODA de TI” del Cuaderno de
Trabajo del Curso

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Evaluación Estratégica

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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FODA = (Fortalezas-Oportunidades, Debilidades-Amenazas )
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.2 “Tablero de Control Equilibrado de TI”
del Cuaderno de Trabajo del Curso

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Evaluación Estratégica
• ¿Qué servicios debemos ofrecer y a quién?

• ¿Cómo nos diferenciamos de nuestros competidores?

• ¿Cómo crear valor para nuestros clientes?

• ¿Cómo realizar inversiones estratégicas?

• ¿Cómo deberíamos definir la calidad del servicio?

• ¿Cómo ubicar eficientemente los recursos en un portafolio de


servicios?

• ¿Cómo resolver conflictos de uso de recursos compartidos?

Las respuestas no puede provenir de TI, se requiere participación de finanzas, mercadotecnia, ingeniería
industrial, operaciones y desarrollo organizacional

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Tipos de Proveedores de Servicio

• Tipo I: Proveedor de Servicio Interno

• Tipo II: Proveedor de Servicio Compartido

• Tipo III: Proveedor de Servicio Externo

El tipo III es el único realmente independiente y actualmente se ven los 3 tipos combinados en las
empresas.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Servicios como Activos

• Características
– Utilidad: Efecto positivo para el resultado deseado (lo que se obtiene)

– Garantía: Efecto positivo disponible cuando se requiere y suficiente en capacidad


(cómo se entrega)
AL principio se le da la
oportunidad a un nuevo
proveedor con
Contratos contratos pequeños y
cuando se va ganando
Alto nuestra confianza le
Contratos Costo hacemos pedidos más
Mediano importantes y
estratégicos.
Costo
Contratos
de Bajo
Costo

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Espacios de Mercado
Oportunidades Oportunidades

Oportunidades

Resultados Servicios
Servicios de
de Negocio Actuales
de TI
Proveedores

Oportunidades

Oportunidades
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Espacios de Mercado
Son las oportunidades de satisfacer a los
clientes de forma productiva en servicios
disponibles (no atendidos)

Oportunidades Oportunidades

Oportunidad Necesita

1 Mejora Continua (Ya esta cubierta)

2 Visión, Voluntad y Conocimiento

Historia Estrategia Diseño 3 TransiciónVisión, Madurez, Conocimiento


Operación Mejoray TI
Continua
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4 Evaluar Outsourcing
Espacios de Mercado
Test de Servicio

Ejemplo de test de servicios actuales


Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.3 “Espacios de Servicio” del Cuaderno de
Trabajo del Curso

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Portafolios de Servicio
Definición

• Son los compromisos e inversiones hechas por un


proveedor de servicio para todos sus clientes y espacios
de mercado.

• Representan:
• Los compromisos contractuales

• Nuevos servicios en desarrollo

• Programas de mejora de los servicios actuales

• Servicios de terceros (ejemplo: internet, telefonía)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SPF = Service Portfolio Management
Portafolios de Servicio
Definición

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Fuente: Figura 4.3 Service Portfolio del libro “Introduction to the ITIL Service Lifecycle”
Portafolios de Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SCM = Service Catalogue Management
Catálogo de Servicio
• Es el subconjunto del portafolio de servicios que incluye
sólo los servicios actualmente en operación.

• “Es el subconjunto del portafolio de servicios visible para


los clientes”

• De acuerdo a ITIL®v3 un servicio es “algo de valor que


se entrega al cliente y que no es un bien ni cosa
material, por ejemplo una asesoría financiera, legal o el
correo electrónico”

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SCM = Service Catalogue Management
Catálogo de Servicio
Sub-Catálogo de Negocio
Datos del Servicio
1) Nombre del Servicio de 4) Dueño del 5) Administrador del 6) Unidades de Negocio /
2) Descripción del Servicio 3) Prioridad 7) Sistemas de Soporte
Negocio Servicio Servicio Departamentos

Servicio 1 Crítica

Servicio 2 Alta

Servicio 3 Media

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SCM = Service Catalogue Management
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.4 “Catálogo de Servicios” del Cuaderno de
Trabajo del Curso

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Servicios con Terceros

• Una buena estrategia a nivel empresa es quedarte con


la parte principal y usar tercerización para lo demás.

• Outsourcing es mover actividades que generan valor


dentro de la empresa hacia afuera.

• Se pueden tener outsourcing:


– Por evento

– Por proyecto

– Por Contrato de Servicio Anual

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SCM = Service Catalogue Management
Servicios con Terceros

• Para tercerizar actividades debes crear una estrategia


de tercerización con las condiciones, requisitos y
castigos necesarios.

• Si tus proveedores cumplen con ISO:20000 es una gran


ventaja.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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ISO/IEC 20000:2005 = Estandar para la Administración de Servicios de TI
Retorno de Inversión (ROI)

• Sirve para cuantificar el valor de una inversión.

• Cuando se habla con los financieros se usa el ROIC o


Retorno del Capital Invertido (en cuanto tiempo recupero
mi dinero).

• En TI el ROI es una medida para la habilidad de usar


activos para generar valor adicional.

• En las empresas el ROI no siempre es calculado en


términos de dinero.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión)
Retorno de Inversión (ROI)

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ISO/IEC 20000:2005 = Estándar para la Administración de Servicios de TI
Retorno de Inversión (ROI)
Problema Estimación de Proyecto o Inversión Beneficio Retorno de
Actual la Pérdida * Bien a Requerida Esperado ** Inversión
Adquirir
Tiempo de 1 hora de Desarrollo $100,000.00 20 minutos de 3 pedidos en
Procesamiento procesamiento interno de procesamiento lugar de 1 por
de un pedido. software hora.
Costo por $50 pesos x Computadora e $10,000.00 Costo de factura Con 334
factura en factura en impresora a $20 facturas se
tiempo del tiempo del nuevas habrá pagado el
personal personal. equipo.

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ROI = Return of Investment (Retorno de la Inversión)
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 1.5 “Retorno de Inversión” del Cuaderno de
Trabajo del Curso

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Administración Financiera

• Aplica para todos los tipos de proveedores

• Se usa para:
– Mejorar la toma de decisiones

– Agilizar los cambios

– Administrar el portafolio de servicios

– Cumplimiento y control financiero

– Control operativo

– Creación y captura de valor

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Financial Management = Administración Financiera
Administración Financiera
Objetivo

• Su objetivo es asegurar los fondos apropiados para para


la entrega y consumo de servicios.

• Su planeación se basa en la demanda futura esperada


de los servicios de TI.

• La planeación financiera se divide en 3:


– Operativa (mantiene lo ya adquirido)

– Demanda de servicios de TI

– Regulaciones y Políticas

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Financial Management = Administración Financiera
Administración Financiera
Componentes

• Típicamente se toman en cuenta los siguientes costos:


– Costo del hardware y software

– Licenciamiento anual de hardware y software


Valuación del Servicio

– Personal (Nómina) dedicado al soporte o mantenimiento del


servicio

– Localidades (Site, datacenter)

– Cargos por impuestos, capital e interés (arrendamiento)

– Costos de Cumplimiento

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Nota: Los cargos deben estar en el presupuesto anual de los departamentos que usan el hardware y software.
Incrementar el potencial del servicio

Racionalizar el
Uso de TI

Computo Capacitación
delgado y Certificación

Proceso de Implementar
diseño de proceso de
servicios incidentes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Desarrollo Organizacional

Anunciar y comunicar el cambio no es lo mismo que


hacer que suceda!

Manejo
Estado Estado
del
Actual Deseado
Cambio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Desarrollo Organizacional
• Los elementos a considerar son:
– Escala
– Alcance
– Estructura

• Las jerarquías se pueden organizar de a cuerdo a :


– Funciones
– Productos
– Cliente o Espacio de Mercado
– Geografía
– Procesos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Capítulo 4: Diseño del Servicio

Diseño del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Valor para el Negocio
– Los 5 aspectos del diseño del servicio
– Requerimientos del Servicio
– Modelos de Servicio
– Administración del Catálogo de Servicio
– Administración de los niveles de servicios
– Continuidad del Servicio
– Seguridad de TI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Temas Principales
• Aspectos del Diseño de Servicio

• Administración del Catálogo de Servicios

• Requerimientos del Servicio

• Modelos de Diseño del Servicio

• Administración de la Capacidad

• Administración de la Disponibilidad

• Administración de Niveles de Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Valor para el Negocio
• Con un buen diseño se puede garantizar la entrega de
calidad a costo-beneficio cubriendo los requerimientos
del servicio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Valor para el Negocio
• Algunas ventajas son:
– Se reduce el costo total de propiedad (TCO)

– Se mejora la calidad del servicio

– Se mejora la consistencia del servicio

– Facilita la implementación de cambios o nuevos servicios

– Mejora la alineación del servicio

– Efectividad del desempeño

– Mejora el gobierno de TI

– Crea administración y procesos efectivos

– Mejora la información y toma de decisiones

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Los 5 aspectos del diseño
• El diseño de los servicios

• El diseño de los sistemas de administración de los servicios

• El diseño de la arquitectura de tecnología para los sistemas de


administración de los servicios

• El diseño de los procesos necesarios para el diseño, transición,


operación y mejora de los servicios

• El diseño de los métodos de medición y métricas de los servicios

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Requerimientos del Servicio
• Escalabilidad del servicio para cumplir con futuros requerimientos
• Las unidades y procesos de negocio soportadas por el servicio
• La funcionalidad acordada con el negocio
• Los requerimientos del nivel de servicio (SLR) y los acuerdos de nivel de
servicio (SLA)
• Los componentes de tecnología usados en al entrega del servicio
• Los servicios de soporte internos y acuerdos de nivel operativo (OLA)
• Los servicios de soporte externos y sus contratos (UC)
• Las mediciones y métricas del desempeño
• Las regulaciones o niveles de seguridad requeridos

SLR = Service Level Requierements


SLA = Service Level Agreement
Operation Level Agreement
UC = Underpinning Contracts
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Requerimientos del Servicio
Datos del SLA
10) %Porcentaje de
8) Tiempo de Servicio 9) Tiempo de 14) Detalle de 15) Contacto(s)
Disponibilidad 11) Reportes o Indicadores 12) Fórmula 13) Periodicidad
en Horario Estándar Mantenimiento Respaldo Clave de TI
Requerido

El SLA es el contrato entre el proveedor de TI y el cliente.


Los OLAs son los acuerdos internos en TI para cumplir con un SLA
Los UC son los contratos que se tienen con proveedores externos para soportan
alguna función de TI.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.1 “Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)” del
Cuaderno de Trabajo del Curso

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Proceso de Diseño
Actividades
1 Recolección y
Análisis de
Requerimientos

8 Asegurar 2 Diseño
alineamiento apropiado

7 Evaluación y 3 Revisión de los


Administración procesos y
del Riesgo documentos

4 Considerar
6 Preparación
todas las
para la
actividades, roles
implementación
y planes

5 Generación y
mantenimiento
Historia Estrategia Diseño Transición
de Políticas y Operación Mejora Continua
diseños
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Modelos de Diseño
Consideraciones
• Antes de usar un modelo de servicio se debe considerar:
– Los requerimientos y conductores del negocio

– Alcance y capacidad existente

– Demandas

– Madurez de la organización

– Cultura organizacional

– Infraestructura de TI

– Presupuesto y recursos

– Habilidades del personal de TI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Modelos de Diseño
Modelos

Co-
KPO
Sourcing

ASP Outsourcing

BPO Insourcing

Multi-
sourcing

BPO = Business Process Outsourcing


ASP = Application Service Provision
Knowledge Process Outsourcing
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
Objetivo

• Manejar la información contenida en el catálogo de


servicios y asegurar que sea preciso y actualizado.

• Su valor consiste en ser un repositorio centralizado que


contienen los servicios en operación.

• Es el menú de servicios de TI para la organización.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Catálogo de Servicio
Actividades
• Definición de servicio

• Generación y mantenimiento del catálogo de servicios

• Interfaces y dependencias entre el catálogo de servicio y el


portafolio de servicios.

• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus sistemas


de soporte entre el Catálogo de Servicios y el CMS.

• Interfaces y dependencias entre todos los servicios y sus


componentes de soporte y elementos de configuración (CI).

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


CMS = Catalogue Management System http://consultia.tech.officelive.com 84
CI = Configuration Item
Administración del Catálogo de Servicio
Desarrollo
• Al principio el catálogo de servicios puede ser una matriz u hoja de
cálculo.

• Puede servir como una herramienta de análisis de impacto de


negocio (BIA).

• Consiste en un catálogo de servicios de negocio y un catálogo de


servicios técnicos.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


BIA = Business Impact Analysis http://consultia.tech.officelive.com 85
Administración del Catálogo de Servicio
Desarrollo

Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de


Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3 Negocio 4
Catálogo de Servicios de Negocio

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Catálogo de Servicios de Técnicos


Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicios de
Hardware Software Información
Historia Estrategia
Soporte Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración del Catálogo de Servicio
Desarrollo
Catálogo de Servicios de la Empresa XYZ
lunes, 12 de enero de 2009

Solicitud de Evaluación de
Otorgamiento Recuperación Escrituración
Crédito Riesgo
Catálogo de Servicios de Negocio

Crédito a Crédito Crédito Crédito para


Corto Plazo para Autos Hipotecario Remodelación

Catálogo de Servicios de Técnicos


Crédito a Crédito Crédito Crédito para
Corto Plazo para Autos Hipotecario Remodelación

Historia Estrategia
Servicios de
Diseño Transición Operación Mejora Continua
Hardware Software Información
Soporte http://consultia.tech.officelive.com 87
Administración del Nivel de Servicio
Definición
• La administración de nivel de servicio (SLM): negocia, acuerda y
documenta los objetivos apropiados de los servicios de TI con los
representantes de la alta gerencia.

• Monitorea y reportea la habilidad del proveedor de cumplir los


objetivos acordados.

• Acuerda y documenta todos los SLAs.

• Es un proceso imprescindible de TI

• Depende de la calidad del portafolio y el catálogo de servicios.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SLM = Service Level Management
Administración del Nivel de Servicio
Objetivos
• Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el
nivel de los servicios de TI proporcionados.
• Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con los clientes de
negocio.
• Asegurar que existen objetivos específicos y medibles para todos los
servicios de TI.
• Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente sobre la calidad de los
servicios entregados.
• Aseurar que tanto el negocio como TI tienen una expectativa clara del
nivel de servicio a entregar.
• Asegurar medidas proactivas para mejorar los niveles de calidad
siempre que sea justificable en costo-beneficio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Nivel de Servicio
Actividades
• Determinar, negociar, documentar y acordar los requerimientos
para un nuevo servicio o un cambio a un servicio existente en los
SLR.

• Monitorear y medir el desempeño del servicio

• Medir y mejorar la satisfacción del cliente

• Generar reportes del servicio

• Llevar a cabo entrevistas de satisfacción e incorporar las


sugerencias en el plan de mejora continua (SIP)

• Revisar los SLAs, OLAs y Ucs

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


SIP = Service Improvement Plan http://consultia.tech.officelive.com 90
Administración del Nivel de Servicio
Actividades
• Desarrollar y documentar los contactos con personal clave
(stakeholders)

• Desarrollar y mantener procedimeintos para el registro y


seguimiento de quejas y felicitaciones.

• Mantener actualizadas las plantillas y estándares de SLM.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Nivel de Servicio
Tipos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Nivel de Servicio
Indicadores Clave de Desempeño

• Subjetivos:
– Mejorar la satisfacción del cliente

• Objetivos:
– Cantidad de servicios con objetivos cumplidos

– Cantidad y severidad de las brechas presentadas (diferencia


entre el objetivo y la realidad)

– Cantidad de servicios con SLA actualizado

– Cantidad de servicios con reportes y revisiones a tiempo

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de la Capacidad
Componentes

• Plan de Capacidad

• Reportes del desempeño del servicio

• Reportes y análisis de carga de trabajo

• Reportes del desempeño de la capacidad

• Reportes predictivos (análisis de tendencias)

• Alertas y eventos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de la Capacidad
Componentes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.2 “Administración de la Capacidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso

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Administración de la Disponibilidad
Componentes

SFA = Service Failure Analysis

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de la Disponibilidad
Relación Costo-Disponibilidad

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.3 “Administración de la Disponibilidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso

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Administración de la Continuidad del Servicio de TI
Definición

• Es el proceso que se encarga de evaluar el nivel de


seguridad que necesitamos para proteger nuestros
activos de información

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ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Administración de la Continuidad del Servicio de TI
Objetivos

• Mantener un plan de continuidad del negocio (BCP) para


recuperación de desastres

• Realizar ejercicios de impacto al negocio (BIA)


contemplando los cambios en el negocio.

• Realizar evaluaciones de riesgo.

• Proporcionar consejos en temas de TI

• Negociar y acordar los contratos necesarios con los


proveedores al respecto.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Administración de la Continuidad del Servicio de TI
Etapas

Iniciación

Requerimientos y
Operación
estrategia

Implementación

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Administración de la Continuidad del Servicio de TI
Etapas

Servicio Impacto Tiempo para recuperación


Servicio 1 Crítico 8 horas
Servicio 2 Medio 2 días
Servicio 1 Alto 24 horas
Servicio 2 Bajo 7 días

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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ITSCM = Information Technology Service Continuity Management
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 2.4 “Administración de la Continuidad” del
Cuaderno de Trabajo del Curso

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Administración de Seguridad de TI
Criterios

• Se considera que se tienen seguridad cuando:


– La información esta disponible y usable cuando se necesita y los
sistemas resisten ataques y fallas.

– La información es observada sustraída sólo por aquellos que


tienen acceso autorizado.

– La información esta completa y protegida de modificaciones no


autorizadas.

– Las transacciones con otras empresas se realizan con confianza


(autenticación y no rechazo)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Non-repudiation = NO Rechazo
Políticas recomendadas
• Seguridad de la información
• Uso y mal uso de activos de TI
• Control de Accesos
• Control de passwords
• Control de Email
• Control de Internet
• Control de Anti-virus
• Clasificación de la información
• Clasificación de documentos
• Acceso remoto
• Acceso de proveedores a activos de TI
• Retiro de Activos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Los 5 elementos de un ISMS
Controlar
• Marco de Trabajo común
• Políticas
• Definir Responsables
• Documentar

Planear
• Recomendar medidas de seguridad basadas en los requerimientos de la organización
• Alcance a toda la empresa
Implementar
• Asegurar que los controles, políticas y herramientas están siendo cumplidos.
• Verificar la clasificación de la información.
Evaluación
• Supervisar y checar el cumplimiento

Mantener
• Mejorar el Control
• PDCA
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ISMS = Information Security Management System
Tipo de medidas disponibles

Predictivas Reductivas Detectivas

Represivas Correctivas
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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ISMS = Information Security Management System
Los 5 elementos de un ISMS

Riesgo Medidas Medidas Medidas Medidas Medidas


Detectado Predictivas Reductivas Detectivas Represivas Correctivas
Uso de Activos  
Derechos de
Accesos

Control de
Passwords

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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ISMS = Information Security Management System
Administración de Proveedores

• Involucrar a los proveedores en nuestra planeación y


controlar su calidad

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Proveedores

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Capítulo 5: Transición

Transicion del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Planeación y soporte de la transición

– Administración del Cambio

– Administración de la configuración y activos de TI

– Administración de la entrega

– Validación y Pruebas

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Transición del Servicio
• Se ocupa de que lo que se planeó se implemente
cumpliendo los objetivos.

• Se ocupa de los cambios.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Conceptos Clave
• Planeación de la Transición

• Administración de la Configuración y Activos

• Administración de la Liberación y Entrega

• Administración del Cambio

• Pruebas y Validación

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Propósito
• Planear y manejar los recursos y la capacidad requerida para
empaquetar, construir, probar, entregar y liberar a producción un
servicio.

• Evaluar la capacidad de un servicio antes de ser entregado y


liberado.

• Establecer y mantener la integridad de los activos y configuración


en la fase de transición

• Proporcionar conocimiento de calidad para la administración de


cambios, entrega y liberación

• Asegurar que el servicio cumple con los requerimientos y


restricciones del diseño del servicio.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Planeación y Soporte de la Transición del Servicio
Metas
• Planear y coordinar los recursos para asegurar que los
requerimientos vistos en la estrategia y diseño del servicio se
realicen en la operación.

• Identificar, manejar y controlar los riesgos de falla e interrupción en


la transición.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Planeación y Soporte de la Transición del Servicio
Objetivos
• Planear y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo
o modificado de forma exitosa a producción con el costo, calidad y
tiempo estimado.

• Asegurar que todas las partes involucradas trabajen de forma


coordinada.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Aspectos a considerar
• Propósito, Metas y objetivos de la transición del servicio

• Contexto

• Alcance

• Estándares, Requerimientos y Regulaciones aplicables

• La organización y los involucrados

• Criterios

• Gente

• Calendario y momentos clave

• Requerimientos financieros

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Paquete de diseño del servicio (SDP)
• Incluye la siguiente información para el equipo (gente):
– Paquetes de servicio aplicables (paquete principal, service packs)

– Especificaciones del Servicio

– Modelos de Servicio

– Arquitectura requerida para la instalación

– Definición y diseño de cada paquete de liberación

– Diseño detallado de ensamble y secuencia de los componentes del


servicio

– Plan de Liberación y entrega

– Criterio de aceptación del servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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SDP = Service Design Package
Plan de Transición del Servicio
• Incluye:
– Ambiente de trabajo e infraestructura para la transición

– Calendario de fechas y momentos claves

– Actividades y tareas

– Personal, presupuesto y tiempos para cada etapa.

– Temas y riesgos a manejar

– Tiempos estimados y material para contingencias.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Cambio
Propósito
• Asegurar que:
– Los métodos y procedimientos a usar están estandarizados para ser
eficientes.

– Todos los cambios realizados a activos de servicio y elementos de


configuración sean registrados en el sistema de administración de la
configuración.

– Los riesgos del negocio están optimizados

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Cambio
Objetivos
• Responder a los cambios del negocio reduciendo los
incidentes, re-trabajo e interrupción del servicio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración del Cambio
¿Cómo agrega valor?
• Prioriza y responde a las propuestas de cambio de los clientes.

• Implementa los cambios acordados con los clientes optimizando los


costos.

• Contribuye a alcanzar los requerimientos legales, de gobierno y


contractuales.

• Reduce los cambios fallidos y por lo tanto los defectos, re-trabajo e


interrupciones del servicio.

• Entrega en tiempos

• Se da seguimiento a los cambios a traves del cilco de vida de


servicio
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 124
Administración del Cambio
¿Cómo agrega valor?
• Contribuye a mejorar las estimaciones de calidad, tiempo y costo.

• Evalúa los riesgos asociados a la transición de los servicios


(introducidos o retirados)

• Ayuda ala productividad del personal (menos apagafuegos!)

• Reduce el tiempo promedio de restauración del servicio (MTRS)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 125
MTRS = Mean Time to Restore Service
Administración del Cambio
Políticas que ayudan
• Crear una cultura de Administración de Cambios en toda la
organización con cero tolerancia para cambios no autorizados.

• Alinear el proceso de cambios con el negocio, proyecto y los


involucrados

• Priorización de los Cambios (innovación vs predictivo vs detectivo


vs correctivo)

• Establece responsabilidades y rendición de cuentas en el ciclo de


vida del servicio

• Segregación de tramos de control

• Establece un único punto de control de cambios


Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 126
Administración del Cambio
Políticas que ayudan
• Previene que el personal no autorizado haga un cambio por tener
acceso al ambiente productivo.

• Integración con otros procesos de administración de servicios para


establecer la trazabilidad de un cambio, detección de cambios no
autorizados y detección de incidentes relacionados a un cambio.

• Ventanas de Cambios – autorización para excepciones.

• Evaluación del riesgo y desempeño de todos los cambios que


impactan la capacidad del servicio.

• Medición del desempeño del proceso (eficiencia y eficacia)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 127
Las 7 Rs de la Administración del Cambio
Políticas que ayudan
Las siguientes preguntas deben ser contestadas para todos los cambios, de lo
contrario no se puede realizar una evaluación del riesgo.
1. ¿Quién solicito l cambio? (RAISED)

2. ¿Cuál es la razón para el cambio? (REASON)

3. ¿Cuál es el retorno esperado por el cambio? (RETURN)

4. ¿Cuáles son los riesgos implicados en el cambios? (RISKS)

5. ¿Cuáles son los recursos requeridos para llevar a cabo el cambio? (RESOURCES)

6. ¿Quién es el responsable de construir, probar e implementar el cambio ?


(RESPONSIBLE)

7. ¿Cuál es la relación entre este cambio y los demás cambios? (RELATIONSHIP)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 128
Administración del Cambio
RFC
La solicitud del Cambio (RFC) es una fuente de información clave para
las actividades de :
– Creación y Registro

– Revisión

– Evaluación

– Autorización

– Planeación

– Coordinación

– Revisión

– Cierre

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 129
RFC = Request For Change
Administración del Cambio
Modelos de RFC
• Cada RFC sigue un modelo Apropiado a la naturaleza del cambio. Son flujos
de proceso pre-establecidos con los pasos necesarios para completarse y el
nivel de autorización necesario para evaluar su riesgo.

• Modelo de Cambio Estándar:


– Se usa para cambios pre-autorizados de bajo riesgo

• Modelo de Cambio Normal:


– Se usa para cambios que necesitan de evaluarse y autorizarse y del acuerdo del
Comité de Cambios (CAB) para ser implementado.

• Modelo de Cambio de Emergencia:


– Esta reservado para cambios altamente críticos necesarios para restaurar la
disponibilidad del servicio o que prevendrá esto mismo.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 130
RFC = Request For Change
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.1 “Administración de Cambios (Cambios
Estándar”) del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 131
Administración del Cambio
Modelos de RFC

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 132
RFC = Request For Change
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.2 “Administración de Cambios (Cambios de Emergencia”) y 3.3
“Administración de Cambios (Cambios Normales)” del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 133
Administración del Cambio
CAB
• Necesita incluir gente de:
– Cliente

– Administrador de Usuarios

– Representantes de grupos usuarios

– Desarrolladores/Configuradores de Aplicaciones

– Consultores Técnicos

– Personal de Servicios y Operación (Service Desk , Test,


Security)

– Terceras Partes (proveedores)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 134
CAB = Change Advisory Board
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.4 “Administración de Cambios (Personal del CAB)“ y 3.5 “Aplicación
de las 7 Rs para la administración del cambio” del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 135
Administración del Configuración y Activos
CAB

• Los elementos de configuración deben categorizarse y


agruparse para poder ser manejados.

• Se necesita de un CMS para administrar


adecuadamente los CIs

CI = Elemento de Configuración
CMS = Configuration Management System
SACM = Service Asset and Configuration Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 136
Administración de la Configuración y Activos
Categorías de CI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 137
Administración de la Configuración y Activos
Atributos de los CI
• Identificador único
• Tipo de CI
• Nombre o descripción
• Versión
• Ubicación
• Fecha de Compra
• Detalles de licenciamiento (característica, expiración)
• Dueño / Custodio
• Estatus
CI = Elemento de Configuración
• Proveedor CMS = Configuration Management System
SACM = Service Asset and Configuration Management
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 138
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 3.6 “Clasificación de los Elementos de Configuración" del Cuaderno de
Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 139
Administración del Configuración y Activos
Atributos de los CI

• Documentos Maestros relacionados

• Software Maestro Relacionado

• Datos Historicos (Pistas de Auditoria)

• Tipo de Relación

• SLA aplicable

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 140
El valor del SACM no se reconoce hasta que se usa con otros procesos del ciclo de vida del servicio
Administración del Configuración y Activos
Relaciones

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 141
Administración del Configuración y Activos
Interfases en el Ciclo de Vida

Administración y Planeación

Identificación de la Configuración

Control de la Configuración

Cambios y reporteo

Verificación y Auditoría

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 142
Administración de Liberación y Entrega
Meta

• Entregar liberaciones en producción para ser usados


efectivamente entregando valor a los clientes.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 143
Administración de Liberación y Entrega
Objetivos

• Asegurar que:
– Se tienen planes claros y entendibles sobre la liberación y entrega.

– Se puede construir , instalar, probar y entregar un paquete de


liberación de forma exitosa y en calendario por el grupo de
entregas.

– Un servicio nuevo o modificado, puede cumplir con los


requerimientos acordados que necesita el cliente.

– Exista una transferencia de conocimiento a los clientes y usuarios


para optimizar el uso del servicio.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 144
Administración de Liberación y Entrega
Objetivos

• Asegurar que:
– El conocimiento y las habilidades se transfirieron al equipo de
operación y el de soporte técnico para mantener y soportar el
servicio de forma adecuada.

– Se de un impacto negativo mínimo en los servicios de


producción , la operación y el soporte.

– Los clientes, usuarios y el personal técnico estén satisfechos


con las practicas de transición del servicio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 145
Administración de Liberación y Entrega
Ejemplo de Liberación

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 146
Administración de Liberación y Entrega
Factores a tomar en cuenta

• La cantidad de cambios necesario para liberar y entregar la unidad


de liberación (paquete).

• La cantidad de tiempo, recursos necesarios para construir, probar,


distribuir e implementar la unidad de liberación.

• La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto


de los servicios.

• El almacenamiento disponible para construir, probar, distribuir e


implementar en los ambientes de producción.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 147
Administración de Liberación y Entrega
Validación del Servicio y Pruebas de Liberación

• Los ambientes de construcción y prueba deben ser apropiados para


garantizar la ejecución de forma repetida y administrada.

• De lo contrario si no se tienen estos controles los cambios no


planeados causaran sorpresas y retrabajo.

• La preparación de ambientes de prueba incluyen:


– Su construcción

– Modificación

– Estabilización

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 148
Administración de Liberación y Entrega
Validación del Servicio y Pruebas de Liberación

• La automatización de la instalación evita la dependencia


de las personas y el tiempo que esto toma.

• La infraestructura física y el ambiente de pruebas deben


probarse apropiadamente.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 149
Administración de Liberación Validación
y Entrega y Prueba del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 150
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 3.7 “Administración de Liberación y Entrega" y 3.8 “Validación y
Prueba de las Liberaciones”del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 151
Capítulo 6: Operación del Servicio

Operación del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 152
Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá los
conceptos de:
– Administración de Eventos
– Administración de Incidentes
– Administración de Solicitudes
– Administración de Problemas
– Administración de Accesos
– Funciones de la operación
– Evaluación de los riesgos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 153
Operación del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 154
Operación del Servicio Definición

• Es la fase del ciclo de vida de ITIL que es responsable


de las actividades diarias del negocio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 155
Operación del Servicio Propósito

• Coordinar y llevar a cabo los procesos y actividades


necesarios para entregar y administrar servicios
cumpliendo los niveles de calidad acordados con los
clientes y usuarios.

• Es responsable de la administración de la tecnología


usada para la entrega de soporte a los servicios.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 156
Operación del Servicio

http://consultia.tech.officelive.com 157
Operación del Servicio
Administración de Eventos Definición

• Un Evento es cualquier ocurrencia detectable que es


significativa para la administración de la infraestructura
de TI o para la entrega del servicio de TI.

• Normalmente los eventos son notificaciones creadas


por:
– Un servicio de TI

– Un CI

– Una herramienta de monitoreo

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 158
Operación del Servicio
Administración de Eventos Definición

• La operación del servicio depende del conocimiento del


estatus de la infraestructura y la detección de cualquier
desviación de la operación normal esperada.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 159
Operación del Servicio
Administración de Eventos Definición

• Lo anterior se obtiene con sistemas de control y un


buen monitoreo basado en dos tipos de herramientas:
– Herramientas de monitoreo Activo: Determinan el estatus de la
disponibilidad de los CIs. Cualquier excepción genera una
alerta para tomar una acción.

– Herramientas de monitoreo Pasivo: Detectan y correlacionan


alertas operativas o comunicaciones entre Cis.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 160
Administración de Eventos
Operación del Servicio Proceso

http://consultia.tech.officelive.com 161
Administración de Eventos
Operación del Servicio Mapa mental

http://consultia.tech.officelive.com 162
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.1 “Verificación de Eventos” y 4.2 “Acciones Actuales para la
Detección de Eventos" del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 163
Administración de Incidentes
Alcance/Definición

• Incluye a cualquier evento que interrumpe o podría


interrumpir el servicio.
• Incluye los eventos reportados por los usuarios a través de la
Mesa de Servicio o de una interfaz de herramientas.
• Su propósito es restaurar lo más pronto posible el servicio a
su nivel normal

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 164
Service Desk = Mesa de Servicio
Administración de Incidentes
Alcance/Definición

• Incidente:
– Evento que causa o puede causar la interrupción o disminución
del servicio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 165
Service Desk = Mesa de Servicio
Administración de Incidentes Modelos de Incidentes

• Los modelos de incidentes estándar se usan para


manejar incidentes que han ocurrido en el pasado y
seguramente ocurrirán en el futuro.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 166
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Administración de Incidentes
Modelos de Incidentes

• Un modelo de incidente debe incluir:


– Pasos para manejar el incidente

– Orden cronológico de los pasos y cualquier otra dependencia


necesaria

– Responsabilidades: Quién debe hacer qué

– Tiempos para realizar las acciones

– Escalamiento: Quién debe ser contactado y cuando

– Cualquier actividad de preservación de evidencia

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 167
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Administración de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

http://consultia.tech.officelive.com 168
Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Registro:
– Todos los incidentes deben ser registrados con fecha y hora sin
importar su origen (teléfono, web, email, etc).

• Categorización:
– Al registrar un incidente se debe categorizar, esto es importante
para funciones estadísticas, analizar tendencias, la administración
de problemas y administración de proveedores.

• Priorización
– Se determina tomando en cuenta la urgencia del incidente y su
impacto (rapidez de la solución e importancia)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 169
Nota: Esto es básico para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Diagnostico Inicial:
– Lo realiza el analista de la mesa de servicio en base a su
experiencia, entrenamiento y a los errores conocidos.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 170
Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Escalamiento:
– Funcional: Se presenta cuando el personal de la mesa de ayuda se da
cuenta que no puede resolver el incidente o cuando se termino el
tiempo de atención de primer nivel (cualquiera de los 2 que ocurra
primero).

– Jerárquico: Se da cuando la naturaleza del incidente así lo requiere


(Prioridad = 1) por lo menso para informar al personal de TI necesario.
También se da cuando las actividades de diagnóstico y solución se
tardan demasiado . Sirve para dedicar más recursos para l atención del
incidente. Puede dispararse también por la persona a la que se afecta
(VIP).

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Nota: Esto es base para la Base de Datos de Conocimiento (KDB)
Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Investigación y Diagnóstico:
– Establecer que estuvo mal desde el punto de vista del usuario.
– Entender el orden cronológico de los eventos
– Confirmar el impacto del incidente incluyendo el número y rango de los
usuarios afectados.
– Identificar cualquier evento que pudo disparar el incidente (cambio reciente
o acción del usuario)
– Búsquedas de Conocimiento de ocurrencias previas en las bases de datos
de :
• Incidentes
• Problemas
• Errores Conocidos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Solución y Recuperación: Cuando se identifica una


solución potencial, debe aplicarse y probarse.

• Puede incluir las siguientes acciones:


– Solicitar al usuario que realice acciones para remediar el
incidente

– Tomar el control del equipo del usuario para realizar la solución

– Solicitud a equipos de soporte para que implementen las


acciones de recuperación

– Solicitud a un proveedor que solucione el incidente

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Proceso de Incidentes
Operación del Servicio Proceso

• Cierre del Incidente:


– Para cerrar un incidente debe corroborase con el usuario que se ha
resuelto efectivamente.
– Categoría de Cierre: Debe asegurarse que la categoría fue la
adecuada.
– Encuesta de satisfacción del usuario: Se debe llevar a cabo en el
momento o posteriormente vía email u otro medio.
– Documentación del Incidente: Verificar que el incidente esta
debidamente documentado.
– Si se cree que el problema se presentara nuevamente manejarlo
con el administrador de problemas.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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http://consultia.tech.officelive.com 175
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.3 “Definir el Impacto" y 4.4 “Definir la Urgencia” del Cuaderno de
Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 176
Ejercicio de Conceptos
Realizar los ejercicios 4.5 “Definir las Categorías" y 4.6 “Escalamiento Jerárquico” del
Cuaderno de Trabajo del Curso

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Cumplimiento de Solicitudes
Operación del Servicio Definición

• El termino “Solicitud de Servicio” se usa como un genérico para una


serie de demandas de los usuarios.

• Algunas son pequeños cambios de bajo costo y bajo riesgo como la


re-ubicación de equipo o una pregunta del usuario.

• Su frecuencia y bajo costo amerita que se tenga un proceso aparte.

• Algunas empresas lo manejan con el proceso y herramientas de


incidentes.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Cumplimiento de Solicitudes
Operación del Servicio Definición

• La diferencia entre los incidentes y las solicitudes es que los


incidentes no se planean y las solicitudes si.

• La responsabilidad del cumplimiento de solicitudes es de la mesa


de servicio.

• Se pueden diseñar modelos (formatos) para atender las solicitudes,


pre-autorizados por la administración de cambios.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 179
Cumplimiento de Solicitudes
Operación del Servicio Modelos

• Dependen para su solución de:


– Acordar cuales servicios entraran en este esquema y quien los
autorizara.

– El costo de los servicios.

– Publicación de los servicios como parte del catálogo de servicios.

– Definición del procedimiento de atención

– Formatos para solicitarlos.

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Administración de Problemas
Problem Management

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Administración de Problemas
Operación del Servicio Definición

• Problema: La causa desconocida de uno o más


incidentes.

• La administración de problemas en el proceso


responsable de todo el ciclo de vida de los problemas.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Problemas
Operación del Servicio Alcance

• Incluye las actividades necesarias para encontrar la


causa-raíz de los problemas.

• Encontrar la solución.

• Asegurar que se implemente la solución con los


controles apropiados en la administración de Cambios y
de Liberación.

• Ofrece y documenta soluciones temporales


(workaround)

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Activo (Continual Service Improvement)

• Reactivo (Service Operation)

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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Registro del Problema: Se deben registrar los siguientes


datos:
– Detalles del Usuario

– Detalles del Servicio

– Detalles del equipo

– Fecha y hora

– Detalles de la prioridad y la categorización

– Descripción del Incidente

– Detalles del diagnostico e intentos de recuperación del servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 186
Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Categorización: Se deben categorizar de forma similar a


los incidentes y se recomienda que se tengan los mimos
códigos para reporteo.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Priorización: De la misma forma y por las mismas razones


que los incidentes.
• Se debe tomar en cuenta la severidad del problema desde el
punto de vista de infraestructura:
– ¿Se puede recuperar o debe ser remplazado?
– ¿Cuánto costará?
– ¿Cuánto personal y con que características se necesitaran para
arreglar el problema?
– ¿Cuánto tiempo tardara la solución?
– ¿Cuántos CI están afectados?

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 188
Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Investigación y Diagnostico: Diagnosticar la causa-raíz.


– Se debe usar el CMS para determinar el nivel de impacto.

– Se usa la KEDB

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


CMS = Configuration Management System http://consultia.tech.officelive.com 189
KEDB = Known Error Data Base
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.7 “Diagrama de Causa-Raíz” del Cuaderno de Trabajo del Curso

http://consultia.tech.officelive.com 190
Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Soluciones Temporales: Cuando es posible encontrar


una solución temporal debe usarse y registrarse

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


CMS = Configuration Management System http://consultia.tech.officelive.com 191
KEDB = Known Error Data Base
Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Error Conocido: Tan pronto como se termine el


diagnostico y se encuentre la causa raíz y una solución
temporal, debe registrarse un Error Conocido en la base
de datos de errores conocidos.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


CMS = Configuration Management System http://consultia.tech.officelive.com 192
KEDB = Known Error Data Base
Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Solución: Tan pronto como se tenga una solución debe


analizarse y aplicarse a la brevedad a menos que no
sea factible.
Investigación y
Diagnostico

No

Aprobación del
¿Solución ¿Es una
Si Si Comité de
Encontrada? Emergencia?
Emergencia

No

Aprobación del
Cancelado /
Comité de ¿Aprobado?
Pospuesto
Cambios

Si

RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change) Solución Cierre


CAB = Change Advisory Board
ECAB = Emergency Change Advisory Board
Fin
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Problemas
Operación del Servicio Proceso

• Cierre y Revisión de Problema Mayor: Tan pronto como se solucione un


problema se debe poner su estatus como cerrado y si se trato de un
problema mayor se debe llevar a cabo una revisión para:
– Determinar las lecciones aprendidas

– Mejorar el proceso

– Mejorar la relación con los proveedores

RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change)


CAB = Change Advisory Board
ECAB = Emergency Change Advisory Board
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Accesos
Operación del Servicio Definición

• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado,


mientras se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.

• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la


Seguridad de la Información.

• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero


la cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de
la administración de la disponibilidad.

RFC = Solicitud de Cambios (Request For Change)


CAB = Change Advisory Board
ECAB = Emergency Change Advisory Board

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Accesos
Operación del Servicio Definición

• Es el proceso de garantizar el acceso a un usuario autorizado, mientras


se previene (niega) el acceso de un usuario no autorizado.

• Se relaciona con la disponibilidad y la Administración de la Seguridad de


la Información.

• La administración de accesos asegura el acceso a un usuario, pero la


cuestión de disponibilidad cuando lo requiera es competencia de la
administración de la disponibilidad.

• Puede ser iniciada como una solicitud de servicio en la mesa de servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 197
Administración de Accesos
Operación del Servicio Definición

• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso


adecuada ala persona adecuada.

• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de


ser posible que se automatice.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 198
Administración de Accesos
Operación del Servicio Proceso

http://consultia.tech.officelive.com 199
Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.8 “Catálogo de Información/Documentos” y el 4.10 “Matriz de
Derechos de Acceso” del Cuaderno de Trabajo del Curso

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Funciones de la Operación del
Servicio
Operación del Servicio Definición

Monitoreo
y Control

Funciones

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Funciones de la Operación del Servicio
Definición

• Se debe crear un catálogo de roles para garantizar el acceso


adecuada ala persona adecuada.

• El mantenimiento del catálogo debe hacerse en conjunto con RH y de


ser posible que se automatice.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 202
Funciones de la Operación del
Servicio
Operación del Servicio Mapa

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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Definición

• Es responsable de la administración de las aplicaciones en el ciclo de vida


de los servicios.

• Tiene que ver con la adquisición o desarrollo interno.

• Roles:

• Es el custodio del conocimiento técnico de las aplicaciones.

• Provee los recursos en materia de aplicaciones.

• Asegura un equilibrio entre el nivel de habilidad requerido y el costo de los


recursos.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Objetivos

• Los Objetivos son:

• Soportar a los procesos de negocio de la organización, identificando


requerimientos funcionales para las aplicaciones de software.

• Asistir en el diseño y entrega de las aplicaciones.

• Mejorar las aplicaciones.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Objetivos

• Para lograr los objetivos se debe asegurar:

1. Que las aplicaciones se diseñen correctamente, a prueba de


recuperación y costeables.

2. Que se entrega la funcionalidad requerida

3. La organización de las habilidades técnicas para mantener las


aplicaciones en condiciones óptimas.

4. Diagnosticar y resolver rápidamente cualquier falla técnica que


ocurra.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Actividades

• Las actividades generales son:


1. Identificar el conocimiento y habilidades necesarias para manejar y operar las
aplicaciones en la entrega de servicios de TI (Estrategia del Servicio).

2. Involucramiento en los proyectos, desde la fase de diseño hasta la mejora


continua del servicio.

3. Diseñar y realizar pruebas de funcionalidad, Desempeño y manejabilidad en


los servicios de TI (pensando que serán probadas además por un tester
independiente en la Transición del Servicio).

4. Asistir en evaluaciones de riesgos.

5. Administrar proveedores de software.

6. Involucrarse en la administración de eventos

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 207
Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Actividades
• Las actividades generales son:
7. Proveer los recursos técnicos para al administración de problemas (software).

8. Involucrarse en la definición de códigos a usarse en la administración de


incidentes y problemas.

9. Proveer y validar las herramientas para mantener la Base de Datos de Errores


Conocidos (KEDB).

10. Participar en la evaluación de cambios.

11. Participar en la Administración d elas liberaciones.

12. Definir, manejar y mantener los atributos y las relaciones de los CI de


aplicaciones en el CMS.

13. Asegurar que todos los sistemas y su documentación (para operarse) se


encuentren actualizados y usados debidamente.
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Actividades

• Las actividades generales son:


14. Colaborar con la administración técnica en la capacitación, analisis de
necesidades de capacitación y el inventario de habilidades.

15. Ayudar a la administración financiera de TI para identificar los costos de


administración de aplicaciones.

16. Ser el insumo para las políticas del mantenimiento y configuración de


aplicaciones.

17. Definir y mantener la documentación relacionada a las aplicaciones. Incluye:

a. Manuales de Usuario

b. Manual de Administración

c. Procedimientos de Operación Estándar (SOP)


Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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http://consultia.tech.officelive.com 210
Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Roles

• Los Roles son:


1. Administrador / Líder del Equipo de Aplicaciones

a. Control y toma de decisiones

b. Asegurar capacitación necesaria

c. Comunicación con los usuarios y clientes para temas de desempeño de


aplicación y requerimientos

d. Reportar las actividades de soporte a aplicaciones

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Roles

• Los Roles son:


1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:

a. Trabajar con los usuarios, patrocinadores e involucrados en las


necesidades nuevas

b. Trabajar con al administración técnica para determinar los


requerimientos de alto nivel tomando en cuenta el presupuesto y
limitantes tecnológicas.

c. Realizar análisis de costo-beneficio para determinar el mejor medio de


cumplir los requerimientos

d. Asegurar que las aplicaciones son diseñadas para un manejo optimo de


acuerdo a la infraestructura, habilidades y herramientas disponibles.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Aplicaciones
Operación del Servicio
Roles

• Los Roles son:


1. Arquitecto / Analista de Aplicaciones:

a. Desarrollo y manyenimiento de los estandares para las palicaciones

a. Sizing

b. Performence

c. Etc.

b. Generar los requerimientos de aceptación de aplicaciones junto con los


diseñadores, testers y el usuario en funcionalidad y manejabilidad.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Proyectos
Operación del Servicio
Roles

• La Administración de Proyectos en la Operación del Servicio se


usa para la actualización de infraestructura.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Administración de Proyectos
Operación del Servicio
Beneficios

• Los beneficios de la Administración de Proyectos son:


• Los objetivos están establecidos y acordados.

• Existe una mayor visibilidad de lo que se hizo y como se manejo.

• Es más fácil obtener nuevos fondos.

• Se obtiene una mejora en a consistencia de la calidad

• El logro de los objetivos se traduce en credibilidad ante los demás


grupos.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Ejercicio de Conceptos
Realizar el ejercicio 4.11 “Definición de Puestos” y el 4.12 “Administración de Proyectos”
del Cuaderno de Trabajo del Curso

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Capítulo 7: Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 217
Objetivo del Capítulo
• Al finalizar el capítulo el participante conocerá
los conceptos de:
– Disparadores de la mejora continua
– Proceso de la mejora continua
– Monitoreo de la mejora continua
– Reporteo

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 218
Mejora Continua del Servicio

http://consultia.tech.officelive.com 219
Propósito
Mejora Continua del Servicio
Propósito

• Alinear y re-alinear los servicios de TI a las necesidades


cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivos
Mejora Continua del Servicio
Objetivos

• Revisar, Analizar y hacer recomendaciones sobre


oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del
servicio (Estrategia, Diseño, Transición y Operación).

• Revisar y Analizar los resultados logrados en los Niveles de


Servicio.

• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar


la calidad del servicio de TI y mejorar la efectividad y eficiencia
de los procesos de TI.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Objetivos
Mejora Continua del Servicio
Objetivos

• Mejorar la efectividad en Costo de la entrega de servicios de TI


sin sacrificar la satisfacción del cliente.

• Asegurar que se usan métodos adecuados para para la


administración de la calidad como soporte a las actividades de
mejora continua.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 222
Actividades
Mejora Continua del Servicio
Actividades

• Revisar la administración de la información y las tendencias


para asegurar que se cumplen los Niveles de Servicio.

• Conducir evaluaciones periódicas sobre la madurez de las


actividades y roles para demostrar las áreas de mejora o de
cuidado.

• Conducir auditorias internas para verificar el cumplimiento de


los empleados y los procesos.

• Revisar los entregables actuales.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 223
Actividades
Mejora Continua del Servicio
Actividades

• Hacer recomendaciones para su aprobación

• Conducir encuestas de satisfacción del cliente de forma


periódica.

• Conducir revisiones internas y externas del servicio para


identificar oportunidades de CSI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Proceso
Mejora Continua del Servicio
Proceso

http://consultia.tech.officelive.com 225
Proceso
Mejora Continua del Servicio
Proceso

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 226
Perspectivas del Beneficio
Mejora Continua del Servicio
Perspectivas

Mejoras
(%)

Beneficios
VOI Perspectivas ($)

ROI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


ROI = Return of Investment (Diferencia en http://consultia.tech.officelive.com
$ entre el ahorro logrado y el costo de la solución) 227
VOI = Value of Investment (beneficios totales obtenidos)
Motivadores del Negocio
Mejora Continua del Servicio
Motivadores

• TI hace mas que permitir las operaciones del negocio, es una


parte integral del programa de cambios del negocio.

• Se tienen un enfoque especial en la calidad de TI

• Gobierno de TI es una parte integral del Gobierno Corporativo.

• El desempeño de TI se hace más visible para el negocio.

• TI debe demostrar valor por el dinero invertido

• En e-Business TI puede convertirse en el punto central del


negocio.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 228
Motivadores Técnicos
Mejora Continua del Servicio
Motivadores

• Entender las operaciones del negocio y percibir oportunidades a corto y


largo plazo.

• Diseñar para agilidad y flexibilidad para las necesidades del negocio.

• Cada vez más cambios tecnológicos en tiempos más reducidos para


empatar al ciclo del negocio.

• Mantener o mejorar la calidad de los servicios existentes mientras se


agregan o retiran componentes tecnológicos

• Asegurar la calidad de entrega y soporte de nuevas tecnologías.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 229
Medición del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Medición del Servicio

• Los elementos del marco de trabajo para la medición del servicio son:

1. Estar integrados en la planeación del negocio.

2. Enfocarse en las metas y objetivos del negocio y de TI.

3. Ser efectivo en costo.

4. Equilibrar lo que se mide.

5. Permitir un cambio no planeado.

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 230
Medición del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Medición del Servicio

• Las medidas de desempeño deben:


1. Ser precisas y confiables

2. Estar bien definidas, especificas y claras

3. Ser relevante para alcanzar los objetivos

4. No crear un comportamiento negativo

5. Conducir a mejorar las oportunidades

• Los objetivos de desempeño deben ser SMART:


1. Specific (Especifico)

2. Measurable (Medible)

3. Attainable (ALCANZABLE, Trazable)

4. Realistic (Realista)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
5. Timely (Definido en Tiempos)
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Medición del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Definición de Roles

• Quien define los objetivos y métricas

• Quien monitorea y mide

• Quien obtiene los datos

• Quien procesa y analiza los datos

• Quien prepara el reporte

• Quien presenta el reporte

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 232
Líneas Base (Baselines)
Mejora Continua del Servicio
Baselines

• Son los puntos de partida para una posterior comparación.

• Se debe documentar

• Se deben establecer:
• Metas

• Objetivos

• Madurez del Proceso

• Métricas operativas y KPI

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


http://consultia.tech.officelive.com 233
KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño
¿Para que medir?
Mejora Continua del Servicio
Mediciones

• Validar

• Dirigir

• Justificar

• Intervenir

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


KPI = Key Process Indicator (Indicadores Clave de Desempeño
http://consultia.tech.officelive.com 234
Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso
Identifica la Visión,
Estrategia, Metas

7) Implementa 1) Define lo que


cambios quieres medir

6) Presenta y Usa 2) Define lo que


la Información puedes medir

5) Analiza los 3) Colecta los


datos datos

4) Procesa los
http://consultia.tech.officelive.com
datos 235
Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 1: Define lo que deberías medir.


– No trates de cubrir cualquier eventualidad
– Mantenlo sencillo
– Identifica :
• Misión
• Visión
• metas y objetivos
• Factores Críticos de Éxito
• Objetivos del nivel de servicio
• Descripciones de puestos
– Entradas:
• Requerimientos de Nivel de Servicio
• Catálogo de Servicios
• Misión y Visión
• BSC
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
http://consultia.tech.officelive.com 236
Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 2: Define lo que puedes medir.


– Cada organización debe conocer sus limitaciones en las
mediciones que puede realizar .
– Lo que no se puede medir no se debe colocar en un SLA.
– Haz una lista de lo que puedes medir sin configurar ni
customizar.
– La configuración podría ser aceptable, la customización no.
– Entradas:
• Listado de lo que deberías medir
• Flujo de Procesos
• Procedimientos
• Instrucciones de Trabajo
• Manuales Técnicos y de Usuarios de las herramientas existentes
• Reportes Existentes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 3: Recolección de Datos.


– Requiere tener una forma de monitorear en sitio.
– El monitoreo debe centrarse en la efectividad del servicio,
proceso, herramienta, organización o CI.
– El énfasis no esta en el desempeño real. Si no en las
oportunidades de mejora, detectar excepciones y soluciones.
– Interesa saber si se están cumpliendo los SLAs, si se pueden
hacer más rápido o a un costo menor.
– Tipos de Métricas:
• Tecnológicas (Disponibilidad, Desempeño)
• De Proceso (CSF, KPI)
• De Servicio

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 3: Recolección de Datos.


– Se debe definir:
• Quien es responsable de recolectar los datos y de monitorearlos
• Cómo se recolectarán los datos
• Cuando y que tan frecuente se recolectaran los datos
• Criterio para evaluar la integridad de los datos
– Permite identificar a las áreas débiles para tomar acciones
de mejora
– Debe aplicarse interna y externamente (proveedores)
– Se verifica:
• Cumplimiento del Proceso (Se sigue paso a paso)
• Calidad (Logro de Objetivos)
• Desempeño (Rapidez, eficiencia)
• Valor (para los involucrados-clientes)
Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 3: Recolección de Datos.


– Tipos de Métricas:
• Nuevos requerimientos de negocio
• SLAs existentes
• Capacidad de captura y monitoreo de datos
• Planes de Disponibilidad y Capacidad
• Planes de Mejora del Servicio
• Reportes de Análisis de Tendencias anteriores
• Lista de lo que se debería medir
• Lista de lo que se puede medir
• Reporte de Análisis de Brechas (debería vs puedo)
• Lista de lo que se mide
• Encuestas de satisfacción de clientes

Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua


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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 4: Procesamiento de los Datos.


– Se usan tecnologías de generación de reportes
– Esta actividad transforma los datos en paquetes de información
– Se recomienda hacer agrupaciones lógicas
– Preguntas clave:
• ¿Con que frecuencia se procesaran los datos?
• ¿Cuál será el formato de salida?
• ¿Qué sistemas y herramientas serán usados para procesar datos?
• ¿Cómo evaluaremos la precisión de los datos?
– Entradas:
• Datos recolectados en el monitoreo
• Requerimientos de reporteo
• SLAs
• OLAs
• Catálogo de Servicio
• Métricas, CSFs, KPIs, objetivas y metas
• Frecuencia del reporteo
Historia
• Plantillas del Reporteo
Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 5: Análisis de Datos.


– El análisis de datos transforma la información en conocimiento.
– Se necesita de habilidad y experiencia para realizar el análisis.
– La verificación de metas y objetivos se realiza aquí.
– Preguntas Claves:
• ¿Hay tendencias claras?
• Las tendencias ¿Son positivas o negativas?
• Se requieren cambios?
• ¿Estamos operando de acuerdo al plan?
• ¿Estamos alcanzando los objetivos?
• ¿Se requieren acciones correctivas?
• ¿Hay problemas estructurales?
• ¿Cuál es el costo de las brechas en servicios?

– Entradas
• Datos procesados
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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 6: Presentación y Uso de la Información.


– Este paso toma el conocimiento y lo presenta, lo transforma en
sabiduría, reportes, evaluaciones, planes de acción y
oportunidades.
– Considera la audiencia objetivo
– Identificar las excepciones y los logros alcanzados
– En la mayoría de las organizaciones se presentan erróneamente
la información en cuanto se recolecta sin un procesamiento y
análisis adecuado.
– Tipos de audiencia:
• Negocio (Resultados y acciones)
• Administración de TI (CSFs, KPIs, satisfacción del cliente)
• Departamentos de TI (KPIs y métricas para oportunidades de mejora)
– Los reportes que muestran buenas noticias son excelentes
elementos de mercadotecnia.
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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Paso 7: Implementando Acciones Correctivas.


– Se usa el conocimiento ganado para mejorar, optimizar y
corregir los servicios.
– Se deben priorizar las actividades a realizar de acuerdo a las
metas y objetivos.

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Los 7 pasos
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• Otros roles de proceso que monitorean la recolección de


datos:
• Administración del nivel de servicio
• Administración de la Capacidad y Disponibilidad
• Mesa de Servicio y Administración de Incidentes
• Administración de la Seguridad
• Administración Financiera
• .

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Mediciones y Métricas
Mejora Continua del Servicio
Proceso

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Mediciones y Métricas
Mejora Continua del Servicio
Proceso

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Reporteo del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso

• La mayoría de la información que se reporta de forma


diaria es para uso y control interno de TI.
• Sólo lo más significativo trasciende hacia el negocio.

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Capítulo 8: Guía Complementaria

Guía Complementaria

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Guia Complementaria

Cobit

ISO/IEC
RISK MGT
20000

6 SIGMA
Otros ISO/IEC
15504
Estándares

ISO/IEC
CMMI
19770:2006

PM

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Capítulo 9: Modelo de Servicio

Modelo de Servicio de ITIL

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Elementos Principales de Proceso

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Elementos Principales de Practica

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http://consultia.tech.officelive.com 253
Formulando una Estrategia de
Servicio

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Formulando una Estrategia de
Servicio

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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Historia Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua
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Por su atención y asistencia…

Gracias
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