WESTY DWI HARTARY

NIM: 55110120162

STUDI KASUS: STARBUCKS

Pada Maret 2003, Majalah Fortune menampilkan laporan tahunannya yang
disebut Fortune 500 companies. Bagi Howard Schultz (HS), chairman dari
Starbucks Corp, laporan ini merupakan hal yang spesial karena Starbuck
tercantum dalam daftar perusahaan 500 besar versi Fortune. Ini mimpi
menjadi kenyataan bagi seorang wirausahawan yang berbasis di Seattle.
Walaupun perekonomian AS mengalami resesi dan kebanyakan usaha
ritel mengalami kerugian and mengarah ke bangkrut, Starbucks malah
mengumumkan kenaikan keuntungan sebesar 31% dan kenaikan penjualan
sebesar 23% pada kwartal pertama 2003. Para analis merasakan
keberhasilan Starbuck menunjukkan bahwa kualitas produk memegang
peran. Pandangan ini diperkuat dengan fakta bahwa Starbucks hanya
menghabiskan biaya iklan dan pemasaran kurang dari 1 %. Disamping
merek nya yang terkenal diantara konsumen, Starbucks dianggap tempat
yang terbaik untuk bekerja karena kebijakan yang pro kepada pegawai.
Namun, para analis merasakan bahwa keberhasilan Starbucks
dikarenakan operasi dalam negerinya yang menguntungkan. Dilaporkan
bahwa kebanyakan usaha Starbucks internasional mengalami kerugian. Pada
Mei 2003, Starbucks yang beroperasi di Jepang mengalami kerugian sebesar
3.9 juta dollar AS, dan perusahaan juga di Eropa dan Timur Tengah. Para
analis menyebutkan bhawa operasi internasional Starbucks tidak sebaik di
AS. Mereka juga melihat bahwa lingkungan bisnis internasional yang tidak
menentu membuat sulit bagi perusahaan untuk me manage operasi
internasionalnya.
Kebanyakan analis merasakan bahwa penting bagi perusahaan untuk
fokus pada operasi internasionalnya. Dengan pasar AS yang jenuh, maka
Starbucks terpaksa untuk melihat diluar AS untuk pertumbuhan dan
revenue nya.

Latar Belakang
1
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Sejarah Starbucks berawal pada 1971, ketika Jerry Baldwin, Zev Ziegl
dan Gordon Bowker meluncurkan toko kopi bernama Starbucks untuk
menjual khusus coffee-bean di Seattle. Pada tahun 1981, jumlah outlet
Starbucks meningkat menjadi lima, dan Starbucks juga membuat fasilitas
untuk roasting di Seattle. Pada waktu yang sama, Schultz, yang bekerja di
Hammarplast – perusahaan alat rumah tangga di Swedia yang memasarkan
alat coffee makers – melihat bahwa Starbucks, perusahaan kecil dari Seattle
semaking banyak pemesanan coffee makers dari perusahaan lainnya. Untuk
mengetahui lebih banyak tentang Starbucks, Schultz mengunjungi Seattle.
Schultz terkesan atas tawaran pendiri Starbucks untuk bekerja sama.
Pada 1982, Schulz bergabung dengan Starbucks sebagai marketing
manager, dengan keikutsertaan dalam saham. Pada tahun pertama di
Starbucks, dia mempelajari berbagai jenis kopi dan keunikan dari bisnis kopi.
Waktu perubahan muncul pada 1983, ketika Schulz dikirim ke Milan, Italy
untuk pertunjukan internasional produk rumah tangga. Disana dia melihat
setiap sudut jalan bar kopi espresso dimana orang dapat bertemu dan
menghabiskan waktunya di bar tersebut. Schultz menyadari bahwa
Starbucks dapat memperkenalkan bar kopi espresso tersebut di AS. Dia
mengemukakan ide tersebut kepada teman-temannya tapi mereka tidak
senang menjual kopi espresso tersebut. Namun setelah berbagai rayuan oleh
Schultz, akhirnya mereka setuju untuk menjual kopi espresso tersebut di
outlet2 nya. Bisnisnya menanjak dan pada akhir pekan, mereka betul2
mendapat uang dari hasil penjualan kopi espresso dibandingkan jual biji
kopi. Namun, pada partnernya masih menolak untuk berkecimpung dalam
dalam bisnis minuman. Sehingga Schultz memutuskan untuk meninggalkan
perusahaan dan memulai dengan usaha sendiri.
Pada bulan April 1985, Schultz membuka bar yang disebut Giornale II
di Seattle dengan modal sebesar 150,000 dollar AS yang diinvestasikan oleh
Jerry Baldwin dan Gordon Bowker. Kemudian, toko kedua dan ketiga dibuka
di Seattle dan Vancouver. Selama 1987, ketika Schultz mendengar bahwa
2
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

pemilik Starbucks menjual 6 dari tokonya beserta alat untuk menggoreng

kopi dan nama Starbucks itu sendiri, dia menjual saham sebesar 3.8 juta
dollar dan membeli Starbucks. Karena Starbucks cukup terkenal, maka dia
tetap mempertahankan nama tersebut dan bukan Giornale II.
Kemudian Schultz mengembangkannya ke Chicago, Los Angeles dan
kota-kota besar lainnya. Tapi dengan meningkatnya biaya overheadnya,
perusahaan mengalami kerugian sebesar 1.2 juta dollar AS pada 1990.
Namun, Schultz yakin bahwa rencana bisnisnya dan tetap mengadakan
perluasan. Dia bahkan memperkerjakan pegawai dari PepsiCo. Pada tahun
1991, jumlah tokonya bertambah mencapai 116 buah dan Starbucks menjadi
perusahaan milik pribadi yang menawarkan saham kepada pegawainya.
Pada 1992, Starbucks terdaftar pada New York Stock Exchange pada harga
sebesar 17 dollar AS per saham.
Strategi yang diadopsi oleh Starbucks memperluas wilayah dengan
membuka toko2 baru. Dengan demikian, perusahaan dapat mengurangi
antrian panjang pada satu toko dan meningkatkan pendapatan. Ini juga akan
membantu perusahaan untuk mengurangi biaya distribusi dan akan
meningkatkan jumlah pelanggan. Menurut catatan, seorang pelanggan dapat
berkunjung ke Starbucks sebanyak 18 kali per bulan, merupakan jumlah
yang besar bila dibandingkan dengan ritel America lainnya. Pada tahun
1993, kira-kira ada 100 toko Starbucks dan meningkat sampai 145 pada
tahun 1994. Disamping menjual minumna kopi, Starbucks juga menjual yang
lainnya. Pada 1995, perusahaan menjual CD program musimnya sendiri.
Perushaan juga beraliansi dengan perusahaan lain seperti penerbangan
Canada, United Airlines, Starwood Hotels, dan Barnes & Nobel, Inc. untuk
menawarkan Starbucks coffee.
Menurut para analis, keberhasilan Starbucks tidak hanya karena
ekspansi nya ke luar negeri, tapi karena inovasi produknya. Starbucks
memunculkan produk-produk baru untuk menarik pelanggan. Misalnya pada
1995, untuk melayani kebutuhan orang-orang diet, Starbucks meluncurkan
3
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Frappucino – kopi yang mengandung lemak yang rendah. Pada 1996,

Starbucks meluncurkan es krim batangan melalui anak2 perusahaannya.
Pada tahun yang sama, Starbucks bekerja sama dengan PepsiCo untuk
meluncurkan Starbucks Frappucino botol. Karena berbagai inisiatif ini,
Starbucks mencatat pertumbuhan rata-rata sebesar 20% setiap tahun sejak
1991, dan traffic tokoknya meningkat 6-8% setiap tahun.
Namun demikian, pada tahun 1990 an, dimana pasar sudah mencapai
titik jenuh, Starbucks tidak dapat lagi bergantung pada pasar AS. Para analis
merasakan bahwa untuk mempertahankan tingkat pertumbuhannya dan
meningkatkan pendapatannya, Starbucks tidak sudah harus menyebar ke
luar negeri. Pada 1995, Starbucks membentuk Starbucks Coffee
International, wholly-owned subsidiary (anak perusahaan yang dimiliki
penuh), untuk memonitor perluasan perusahaan secara internasional. Pada
1996, Starbucks memasuki pasar Jepang melalui Joint Venture dengan
Sazaby Inc. dan selama bertahun-tahun perusahaan berekpansi ke Asia
Tenggara, Eropa dan Timur Tengah. Pada Maret 2003, Starbucks telah
mempunyai 1,532 toko (23%) berada diluar AS.
Strategi Ekspansi Pasar
Starbucks telah memutuskan untuk memasuki pasar Asia/ Pacific dulu.
Meningkatnya konsurisme di Negara Asia Pacific and kedanderungan orang2
muda untuk meniru gaya barat menjadikan Negara2 ini menarik bagi
Starbucks.
Starbucks memutuskan untuk memasuki pasar internasional dengan
tiga cara: Joint Venture, licensing, dan wholly-owned subsidiary. Sebelum
memasuki pasar internasional, Starbucks fokus untuk mempelajari keadaan
pasar untuk produknya di Negara tersebut. Kemudian memutuskan untuk
bekerja sama dengan partner local. Pertama-tama Starbucks memulai
dengan beberapa took yang dibuka di lokasi yang dianggap trendy dan
manager perusahaan dari Seattle yang menangani sementara.

4
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Setelah berhasil, maka orang local di latih selama 13 minggu di

Seattle. Starbucks tidak kompromi terhadap prinsip2 dasar mereka.
Starbucks menjamin bentuk minuman kopi yang sama dan di dalamnya tidak
boleh merokok.
Ketika Starbucks mengadakan JV dengan Szaby Inc. untuk membuka
tokok di Jepang, para analis merasakan bahwa Starbucks tidak akan berhasil.
Para analis malah menasehatkan agar Starbucks untuk meninggalkan prinsip
dasarnya , yakni aturan dilarang merokok dan meyakinkan bahwa ukuran
tokok tidak lebih dari 500 kaki persegi, karena sewa ruangan mahal di
Jepang. Namun Starbucks tetap pada prinsip dilarang merokok yang menarik
para wanita muda Jepang untuk datang ke Starbucks, dan ukuran tokonya
1200-1500 kaki persegi – sama ukurannya dengan toko Starbucks di AS.
Untuk membuktikan para analis salah dalam analisanya, Starbucks
membuka lebih dari 100 toko ti Jepang.
Menurut sumber Starbucks, mendengarkan keinginan orang local juga
membantu. Starbucks mendapat keuntungan dari adanya kerjasama dengan
perusahaan local Sazaby Inc. yang mengetahui tentang kebiasaan minum
kopi orang-orang Jepang and memperkenalkan produk barunya seperti
Green Tea Frappucino yang kemudian menjadi populer.
Starbucks berhasil dapat menarik perhatian orang muda di pasar Asia,
karena orang-orang muda di kawasan ini senang meniru budaya Amerika.
Starbucks malah menyesuaikan dengan budaya lokal agar tetap diterima.
Para analis merasakan bahwa budaya mnimum kopi yang kuat di
Eropa telah menimbulkan ancaman sekaligus kesempatan bagi Starbucks.
Starbucks dapat menghadapi persaingan dari café-café yang berada di
pinggir jalan di Francis, Vienna dan espresso bar di Itali yang telah
menumbuhkan budaya minum kopi yang kuat yang telah menonjolkan
kepada orang-orang Eropa kopi yang terbaik di dunia. Namun, para eksekutif
Starbucks berkomentar bahwa Eropa memang biasanya membuat kopi tapi
akhir 1990 an selera telah berobah. Pada 1998, Starbucks telah membuka
5
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

toko pertamanya di Inggris, dan kemudian berkembang ke Swiss, German

dan Yunani.
Sering dirasakan bahw walaupun orang tua tetap pada tokok kopi yang
ada, namun orang muda sangat tertarik dengan keberadaan Starbucks.
Helmut Spudich, Editor sebuah media cetak di Vienna, “Warung kopi di
Vienna memang baik, tapi semuanya sudah tua. Starbucks dianggap
trendy”. Faktor penting lainnya yang dapat membawa keberhasilan
Starbucks di Eropa adalah atmosphere dan lingkungan yang tidak merokok,
tidak seperti bar yang ada di Eropa. Cara self-service juga hal yang menarik
bagi kaum muda karena kaum muda tidak senang untuk antri terlalu lama.
Menurut sumber, Starbucks berhasil karena dia tidak menjual kopi tapi
menjual experience dan ini yang menjadikan Starbucks unik. Maslen,
President Starbucks International, menyatakan, “kopi nya baik, tapi ini hanya
kendaraan, aroma kopi, suasana dan komunitas itulah apa yang dijual”. Di
Timur Tengah, Starbucks menjual lisensi (kecuali di Israel Starbucks
mengadakan JV). Untuk menghormati budaya Timur Tengah, Starbucks
membuat toko khusus untuk wanita.
September 2002, Starbucks mengumumkan bahwa pada tahun 2005
Starbucks akan menambah toko nya menjadi 10,000. Namun para analis
menyatakan bahwa Starbucks akan mengalami kesulitan untuk
menghasilkan keuntungan dan ini bisa terbukti.

Permasalahan
Mulai awal 2000, Starbucks menghadapi masalah dalam operasi
internasionalnya. Lingkungan politik yang tidak menentu di Timur Tengah
sangat bermasalah bagi Starbucks. July 2002, mahasiswa arab memboikot
produk dan jasa buatan Amerika, karena adanya hubungan yang dekat
antara Arab dan Israel. Boikot tersebut ditargetkan pada perusahaan
Amerika termasuk Starbucks, Burger King, Coca-Cola dan Estee Lauder.
Starbucks termasuk daftar No. 1 karena kedekatan Schultz dengan
6
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

komunitas Israel. Masalahnya menjadi buruk ketika dilaporkan bawha, di

dalam satu pidatonya di depan mahasiswa di Washington, Schultz pernah
berkata, “ salah satu misi saya adalah membuat anda senstitif; anda tidak
boleh kebal tehadap apa yang sedang terjadi di dunia. Saya sudah keliling
dunia, dan salah satu yang saya lihat adalah munculnya gerakan anti Israel
di Eropa, khusunya di Francis dan Inggris”. Schultz mengatakan, “Apa yang
terjadi di Timur Tengah bukan merupakan hal terpisah. Munculnya anti Israel
meningkat sejak 1930 an. Orang Pelestina tidak memberhentikan kegiatan
terorisme mereka”. Kata-kata Schultz ini membuat marah Negara-negara
arab dan yang pro terhadap Pelestina di seluruh Timur Tengah dan Eropa.
Analis merasakan bahwa komentar Schultz memperkuat bahwa di adalah
corong dari Israel.
Starbucks menjaga jarak dari apa yang Schultz katakan dengan
mengatakan bahwa itu pendapat pribadi Schultz dan bukan Starbucks
sebagai perusahaan. Schultz juga membela diri dengan menyatakan bahwa
dia bukan anti-Pelestina. “ Posisi saya adalah untuk menjaga perdamaian di
dunia”. Disamping itu, pada tahun 2003, perang Irak membuat keadaan jadi
jelek dan Starbucks menutup enam toko nya di Israel.
Starbucks juga menuai kritik dari LSM yang mendesak agar
perusahaan mempunyai sertifikasi pembelian biji kopi yang menjamin
bahwa biji kopi ditanam dan dipasarkan pada kondisi ekonomi dan politik
tertentu. Lebih jauh Starbucks mengalami masalah akibat resesi ekonomi di
beberapa Negara seperti Swiss, Jerman dan Jepang pada awal 2000 an
dimana dia mengalami penurunan penjualan dan revenue. Starbucks
menghadapi persaingan yang ketat, biaya tinggi dan penolakan dari
pelanggan di pasar internasional. Khusus di Eropa, dilaporkan bahwa
Starbucks menghadapi persaingan yang ketat dari toko kopi lokal yang
menawarkan kopi khusus dengan harga yang murah. Misalnya ada jenis
minuman kopi Starbucks dijual dengan harga 2.93 dollar AS dan dengan
minuman yang sama, toko kopi lokal menjual seharga 2.12 dollar AS. Pada
7
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

akhir 1990 an Starbucks melihat adanya penurunan penjualan di pasar

Jepang, yangmerupakan pasar terbesarnya. Para konsumen sudah tidak
senang lagi rasa kopi Starbucks. Pada tahun 2002, penjualan di Jepang
menurun 17%. Untuk meningkatkan penjualan, Starbucks menambah item-
item lainya, namun masih gagal juga.
Para analis melihat bahwa Starbucks tidak mampun menambah
revenue nya dari usaha internasionalnya karena kompleksnya masalah
licensing dan JV. Sejumlah uang sudah ditanamkan untuk program pelatihan
promosi produk, namun hasilnya tidak begitu menggembirakan. Lebih lanjut
dirasakan bahwa perusahaan tidak dapat mengontrol biaya operasinya.
Disamping masalah-masalah di pasar internasional, Starbucks mengalami
masalah operasinya karena kurangnya tenaga kerja yang terlatih dan real
estate untuk tokonya. Maslen menyebutkan, “Jika saya dapat mentraining
orang dan dapat menemukan real estate, maka perluasan hamper dapat
terlaksana besok.

Prospek Kedepan
Agar dapat mengontrol biaya operasinya, Starbucks memutuskan
untuk mencari supplier baru untuk item-item seperti cangkir. Dilaporkan
perusahaan sekarang sedang memikirkan untuk membelinya dari pasar lokal
di Jepang. Starbucks juga mengumumkan dia akan mengurangi ekspansinya
dengan hanya membuka 80 toko pada tahun 2003. Sumber perusahaan juga
menyebutkan bahwa akan menutup toko2 nya yang tidak menguntungkan.
Para analis menyebutkan bahwa penutupan toko2 yang tidak
menguntungkan dan pengurangan biaya operasi hanya akan meningkatkan
keuntugan dalam jangka waktu pendek bukan untuk pertumbuhan dimasa
yang akan datang.
Para analis menyebutkan bahwa Starbucks dapat memikirkan strategi
masuk ke pasar internasionalnya dengan fokus pada harga. Mereka
menyatakan bahwa sesungguhnya Starbucks bebas dari hutang dan
8
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

mempunyai free cash flow sebesar 300 juta dollar AS, seharusnya dia dapat
membangun operasi internasionalnya. Namun demikian, harus hati-hati
terhadap risiko eskternal dari adanya suhu politik dan bisnis yang tidak
menentu di dunia. Para analis merasakan bahwa meningkatnya ketegangan
antara AS dan Negara lain di dunia, lingkungan bisnis khususnya di Timur
Tengah dan Asia Tenggara menjadi tidak menentu. Untuk risiko
internasional, Schultz mengatakan, “Kami tidak melaksanakan bisnis asal-
asalan. Kami mengerti bahwa beban ada di pundak kami karena ada
sensitive terhadap produk dan perusahaan Amerika. Yang jelas ada ruang
bagi Starbucks untuk berkembang.

9
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

1. Nilai-nilai yang ditanamkan Starbuck kepada konsumen sehingga

dalam waktu singkat dapat berkembang dengan cepat:
Kekuatan Starbucks Melalui 5 Prinsip

Sebuah impian dan rencana yang dilaksanakan dengan sempurna

adalah karakter dari sebuah bisnis hebat. Pada tahun 1980, impian besar
pemilik Starbucks adalah membuka sebuah kedai di Portland, Oregon.
Dengan lebih dari 11.000 kedai di seluruh dunia pada tahun 2008, maka
perusahaan ini telah melampaui cita-cita awalnya. Konsep sederhana
Starbucks namun membuatnya sangat berhasil adalah menyediakan kopi
yang nikmat dalam sebuah lingkungan yang santai dan nyaman.

Seorang manajer Starbucks mengatakan, “Cara kami membangun

perusahaan dengan berbagi kesukesan bersama semua orang yang terlibat
di dalamnya dan tidak mengabaikan orang-orang kami adalah contoh yang
sangat bagus dalam membangun bisnis dengan cara yang benar. Kami
menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan memperlakukan satu
sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat.” Apabila seorang
pemimpin mengharapkan karyawannya bisa memenuhi dan melampaui
harapan pelanggan, maka pemimpin itu harus membalasnya dengan
memperhatikan dan melampaui harapan karyawannya. Para karyawan harus
merasa dihargai secara pribadi, dan karena di tempat kerja itulah sebuah
hubungan penuh makna dibangun.

PRINSIP I : LAKUKAN DENGAN CARA ANDA

Starbucks membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat

kebutuhan dan selera pelanggan, karena pengetahuan adalah kekuatan
(knowledge is power). Dengan bersikap ramah, Starbucks menciptakan
sebuah ikatan yang mengundang pelanggan untuk berkunjung dan
berkunjung lagi. Di Starbucks, bersikap tulus berarti berhubungan,

10
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

menemukan, dan merespons. Mendengarkan hanyalah salah satu bagian

dari penciptaan hubungan dengan pelanggan. Bisnis juga harus bisa
menemukan kebutuhan dan kondisi unik dari setiap pelanggan serta
kemudian mencari cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Sebagian besar bisnis dapat sukses dengan hanya berfokus pada

pencarian cara-cara untuk memudahkan hidup pelanggan. Pegawai
Starbucks haruslah memiliki wawasan, menyukai apa yang anda lakukan,
dan berbagi wawasan kepada orang lain. Kita harus mampu memperkuat
pengalaman pelanggan dengan wawasan kita. Salah satu manajer Starbucks
mengatakan, “Terdapat pelanggan yang mengirim surat yang menjelaskan
bahwa harinya sangat buruk sekali, tetapi setelah mengunjungi Starbucks,
dia mendapatkan kebahagiaan dan mampu mengatasi masalahnya”. Orang-
orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri mereka
sendiri. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang dapat menyentuh
hatinya.

PRINSIP II : SEMUANYA PENTING

Bisnis retail adalah tentang detail. Detail kecil kadangkala

membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Dan benar-benar tidak ada
satu cara pun untuk menyembunyikan mutu yang jelek. Komitmen terhadap
detail adalah hal yang sangat penting dalam semua bisnis. Jika anda
mengabaikan hal-hal kecil yang dianggap penting oleh orang-orang yang
anda layani, anda akan gagal menciptakan pengalaman yang mereka
harapkan. Para pemimpin Starbucks sangat peduli pada semua hal seperti
lingkungan fisik, mutu produk, perlunya penyusunan prioritas kerja,
pentingnya reputasi perusahaan, bahkan budaya yang menyenangkan.
Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan
Starbucks.

11
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Jika Starbucks bisa menghibur pelanggan dan memberi mereka ide,

alat, sesuatu untuk dicari saat mereka keluar dari kedai, maka Starbucks
adalah persinggahan yang lebih dari sekedar tempat minum kopi.
Keberhasilan Starbucks sebagian dimulai dari kemauan untuk menantang
pemikiran konvensional sembari memperhatikan hal-hal detail yang
memungkinkan Starbucks untuk berinovasi. Salah satu contohnya ketika
perusahaan berusaha mengembangkan kemasan yang sanggup
mempertahanan kesegaran kopi, tidak hanya tujuh hari, tapi sampai enam
minggu.

Dengan bersikap waspada dan hati-hati terhadap orang yang

berhubungan dengan anda, pada akhirnya hal itu akan melindungi bisnis dan
merek anda. Lingkungan kerja yang positif dan menyenangkan
menghasilkan anggota staf yang vital dan peduli. Seorang direktur
menceritakan pentingnya kebersamaan, kebahagiaan, dan bersenang-
senang di kedai, yang pada gilirannya dapat memberikan energi pada
pengalaman pelanggan. Ketika CEO dan pemimpin dewan direksi
menghargai dan mempraktikkan apresiasi, budaya biasanya berkembang di
mana orang saling mengingatkan satu sama lain untuk berbuat baik, dan hal
itu dapat meningkatkan sikap yang diharapkan dan menghasilkan
keunggulan. Sebagian besar pemimpin perusahaan dapat memperkokoh
hubungan emosional antara perusahaan dan para pelanggannya dengan
mendengarkan masalah-masalah kemasyarakatan yang menjadi perhatian
utama para pelanggan itu. Tetapi percayalah, apapun jenis musiknya,
suguhan istimewanya, atau ketersediaan perangkat nirkabelnya,
keberhasilan Starbucks tidak terlepas dari toilet-toiletnya yang bersih dan
gratis.

Tidak hanya semuanya penting, tetapi juga semua orang penting.

PRINSIP III : SURPRISE AND DELIGHT

12
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Starbucks menyentuh kehidupan orang lain. Kesediaan untuk

memedulikan orang lain sering menjadi kejutan yang menyenangkan.
Seorang petugas mengingatkan seorang CEO Starbucks tentang betapa
pentingnya mengingatkan para prajurit yang sedang bertugas bahwa
pegawai Starbucks juga memikirkan mereka. Menambahkan senyuman di
sana-sini bisa mengubah hari-hari orang lain. Bahkan Starbucks menjadi
tempat ketiga setelah rumah dan kantor. Starbucks menyediakan tempat
untuk berbincang, berhubungan, dan menyambung kembali hubungan.
Selain itu jangan lupakan barang langka dan berharga bernama
KONSISTENSI. Ketika sebuah bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar
orang secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung di lokasi
tersebut untuk bersenang-senang dengan komunitas.

Jadi untuk dapat berhasil, maka carilah kebutuhan masyarakat, dan

masuk, serta penuhilah. Jangan lupa memberi surprise.

PRINSIP IV : TERBUKA TERHADAP KRITIK

Pendekatan edukasional berkumandang dalam kebudayaan yang

sangat menghargai informasi. Harus mengerti apa yang penting bagi orang-
orang di pasar tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki
kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan masyarakat.

Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja. Jika tidak adil,
jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak terbukti itu
bukan kritik, pelajarilah. Kritik merupakan kesempatan untuk belajar lebih
banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana menjadi lebih baik,
dan bagaimana menangani masalah secara berbeda. Ketika bersalah,
akuilah, perbaikilah, dan tetap pada jalur di mana anda dapat membuat
perubahan positif. Starbucks telah belajar untuk tidak mengurangi kritik

13
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

yang masuk dan mengingkarinya tetapi mendengarkan untuk memetik

kesempatan belajar yang datang dari suara-suara tersebut.

Pemimpin yang hebat membuang keangkuhannya dan membuka

telinga serta pikiran terhadap masukan dari orang lain, menerima kritikan
sebagai sarana pengembangan yang berharga. Namun demikian, pemimpin
harus mampu membedakan antara pelanggan yang menginginkan
masalahnya segera diselesaikan dengan pelanggan yang tidak akan pernah
puas atau berhenti mengeluh.

Ada kalanya terdapat penolakan demi penolakan. Evaluasi yang teliti

terhadap penolakan seringkali memengaruhi kesuksesan dan kegagalan.
Ada saatnya dalam bisnis ketika penolakan justru membesar di tengah
usaha untuk menenangkannya, ini merupakan pertanda bahwa cara terbaik
adalah menjauh. Konsep terbuka terhadap kritik banyak menyangkut
penghargaan terhadap sudut pandang orang lain. Ketika penolakan tersebut
tidak kunjung mereda, saatnya untuk memilih pergi dan berkata akan ada
lokasi lain di hari lain.

Reputasi sebuah bisnis atau merek bisa sangat terpengaruh desas-

desus, kabar yang tidak sepenuhnya benar, dan kesalahan informasi.
Sebelum informasi menyesatkan beraksi, pemimpin harus segera
menemukan jalan untuk mengomunikasikan berita yang sebenarnya
sehingga semuanya dapat diluruskan. Ketika tragedi WTC 1999, Starbucks
tidak mau memberi minuman gratis pada para korban. Hal ini dikritik oleh
seorang pelanggan yang mengatakan bahwa perusahaan yang masih saja
memikirkan keuntungan di saat krisis seperti itu tidaklah pantas mendapat
uang jerih payah orang lain. Untungnya pemimpin Starbucks memahami
bahwa sebagian besar orang bersedia memaafkan kesalahan manusia, yang
tidak dapat mereka toleransi adalah kegagalan untuk
mempertanggungjawabkan kesalahan atau keengganan untuk memecahkan
14
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

masalah. Setelah pemilik Starbucks meminta maaf atas sikap mereka, maka
masyarakat pun memaafkan.

Starbucks mendorong pegawainya untuk tidak mengajukan

pertanyaan ya atau tidak, tetapi bagaimana. Pegawai di semua tingkatan
harus membiasakan diri tidak hanya dengan apa yang sedang dikatakan
pelanggannya, tapi juga apa yang tidak.

PRINSIP V : LEAVE YOUR MARK

Starbucks ingin memberi kontribusi positif pada komunitas dan

lingkungan. Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan
berwawasan lingkungan di semua aspek bisnisnya. Starbucks memenuhi
misi ini dengan berkomitmen:

• Memahami masalah lingkungan dan berbagi informasi dengan mitra

Starbucks.
• Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.
• Berusaha keras membeli, menjual, menggunakan produk yang ramah
lingkungan.
• Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebagai nilai
perusahaan.

Starbucks berpendapat bahwa CSR berubah dari masalah kedermawanan

menjadi cara Starbucks menjalankan bisnis. Ini sungguh transformasional.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa

• Masyarakat cenderung berbisnis dengan dan bekerja untuk

perusahaan yang memiliki kepedulian sosial.
• Pelamar kerja yang paling berbakat dan berkualitas semakin
mempertimbangkan etika serta dukungan perusahaan terhadap
masyarakat ketika memilih tempat kerja.
15
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

• Keyakinan pegawai tiga kali lipat lebih tinggi pada perusahaan yang
secara aktif terlibat dalam masyarakat dibanding yang tidak.
• Ketika lingkungan kerja pegawai selaras dengan nilai-nilai pribadinya,
mereka menjadi lebih produktif.
• Perusahaan yang berfokus pada pengaruh lingkungan biasanya
dihargai 5% lebih tinggi dibandingkan yang tidak.
• Partisipasi pegawai dalam aktivitas berbasis komunitas dapat
memperkuat kerja sama tim, keahlian kepemimpinan, dan identitas
perusahaan mereka.

Upaya-upaya peduli masyarakat akan membangkitkan hubungan yang lebih

kuat antara Starbucks dengan warga, politisi, serta pemuka daerah.
Starbucks diterima sebagai anggota masyarakat yang sejati dan penuh
welas asih, bukan sekedar pihak asing yang semata-mata ingin mengeruk
keuntungan untuk dibawa pulang ke negerinya sendiri.

2. Strategi yang harus dilakukan Starbuck agar tetap berjaya dimasa

yang akan datang:

Strenght Weakness
S1. W1.
Ekspansi besar-besaran Harga kopi starbuck
ke China, Brazil, India, yang mahal
Rusia dan Indonesia. dibandingkan
dengan
kompetitornya.
16
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

S2. W2.
Membuat lingkungan Kurangnya segi
kerja yang bagus dan pemasaran dan
nyaman untuk advertising
karyawan. terhadap produk itu
sendiri.
S3. W3.
Menerapkan standar Product starbuck
yang tinggi pada tidak ada/jarang di
kopinya maupun supermarket.
pelayanannya.
S4.
Memiliki keuntungan
monopoli yang melebihi
para saingannya.
S5.
Tidak menggunakan
bahan kimia dalam
campurannya.
Opportunities SO Strategies WO Strategies
O1. S1, S2, O1, O2, O3 W1, W2, O1, O3
Globalisasi membuat Membuat iklan tentang Kurangi harga dan
jalan lebih mudah jaringan internet gratis iklankan produknya
untuk memasuki (free wifi zone) dan dimanan saja, di
dunia Internasional. servis yang memuaskan. berbagai macam
tempat dan media.
O2. S5, O4 W1, W3, O3
Orang-orang Starbuck seharusnya Melakukan R&D
mencari jaringan Wifi menaikkan produk sehat strategi untuk
gratis. mereka ke supermarket menjual produk di
sebagaimana supermarket
permintaannya yang dengan harga
sangat tinggi. murah tapi tanpa
menguarangi
kualitas.
O3.
Makanan cepat saji
dapat mengurangi
waktu yang
dibutuhkan dalam
pemesanan dan hal
ini disukai oleh
konsumen.
Threats ST Strategies WT Strategies
17
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

T1. S2, S3, S4, T1, T2 W1, W2, T1, T2

Adanya kenaikan Starbuck perlu merubah Menciptakan produk
suku bungan dan strategi pemasarannya komplementer yang
permintaan akan dengan mengurangi berharga murah dan
produk yang lebih harga agar bisa bersaing berkualitas tinggi
murah. dengan kompetitornya. untuk menarik
konsumen.
T2. W3, T3
Banyak perusahaan Starbuck harus
yang menetapkan menemukan cara
harga yang lebih untuk mengurangi
murah untuk resiko di saat
menarik konsumen. produk mereka
dijual di
supermarket.
T3.
Terjadi peningkatan
di supermarket-
supermarket.

Tipe strategi Starbuck:

Vertical Integration
Forward Integration Starbucks melakukan kerjasama dengan SYSCO
Corp.sebuah perusahaan dstributor dan marketing di
amerika utara.yang akan nantinya menyebarkan Starbucks
ke kantor-kantor, ke universitas, ke sekolahan, mall, dan
lainnya. Sedangkan di indonesia lisensi itu di pegang oleh
PT.Sari Ciffe Indonesia yang juga akan menyebarkan gerai
Starbucks ke seluruh penjuru kota kota besar di indonesia.
Backward Starbucks bekerja sama dengan Negara negara penghasil
Integration biji kopi pilihan, seperti thailand, vietnam, perancis. Italia,
brasil, indonesia untuk mengirimkan biji biji kopi pilihannya
kepada Starbucks , jadi Starbucks tidak usah jauh jauh
mengambil biji kopi itu sendiri dan itu akan menekan cost.
Horizontal Starbucks membeli perusahaan Seattle Coffe yang
Integation merupakan saingan terbesarnya seharga $72 juta,
diamelakukan itu agar saingan Starbucks semakin sedikit
dan perusahaan Starbucks semakin besar dan imagenya
kan lebih baik di mata masyarakat.
Dengan itu juga Starbucks mendapatkankontrak mengenai
akses kepada lebih 12.000 toko grosir dan makanan yang
mendistribusikan biji kopinya dan makanan. Starbucks juga
mendapatkan kontrak baru dengan lebih 18.000 toko grosir
dan 5.600 perusahaan jasa makanan (cake and pastry).

18
 WESTY DWI HARTARY
NIM: 55110120162

Intensive Strategies
Market Starbucks melakukan penetrasi pasar pada segmen Hotels,
Penentration Grocery Stores, Schools, Businesses, Industries Cafeteria
and Airlines.
Market Starbucks membuka Toko di seluruh dunia. Brazil, Rusia,
Developtment Rumania, serta menempatkan logo Starbucks pertama di
Kairo Mesir.
Product Starbucks mengembangkan produk baru untuk non-
Developtment peminum kopi dalam rangka memberikan perkembangan
pasar lebih lanjut dan menjadi kompetitif. Starbucks
menarik konsumen saat ini dan baru tidak hanya dengan
produk-produk berkualitas, tetapi juga dengan rasa
varietas yang konsumen ingin rasa. Starbucks
menambahkan Product Minuman juice,smoothie, dan teh.
Salad dan Program Baru Segar makan siang tebal. Contoh:
Fiesta Chicken Salad, dan Buah dan Platter Keju. Dua
kontestan terbesar Starbucks Dunkin 'Donuts dan Krispy
Crème. Mereka adalah rantai nasional. Organisasi-
organisasi ini menggunakan hargapemotongan agresif,
lebih dari 20%, untuk produk mereka. kontestan lain adalah
rumah kopi kecil lokal dan merek kopi, misalnya Tully dan
Pete's Coffee. kontestan mereka untuk lini produk baru
Orange Julius, Jamba Juice, rantai makanan cepat saji
seperti McDonald's dan Burger King, dan perusahaan kopi
kecil lainnya alternatif.

Types of Strategies
Diversifikasi Starbucks membuat berbagai macam macam produk mulai
dari segi minuman kopi maupun non kopi untuk menarik
minat para non peminum kopi dan mereka juga
mengembangkan cake dan pastry sebagai teman minum
kopi dan teh.
Related Permen Starbucks, coklat, cake, tiramisu , cheese cake ,
dll.
Unrelated Music CDs, Clothing, Coffee Mugs, and news paper,
magazine, program kartu kredit.

19