Paulo Degani

Engenheiro, Six Sigma Black Belt

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Mapeamento de Processos
Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando o uso de ferramentas.

.................................... 4 Construção............ 4 Diagrama SIPOC.......................................................................... 7 Anexo 1 .......................................................................... 5 Fluxograma ......................................... 5 Construção...................................... 8 Anexo 2 – Fluxograma ................................................ 6 Principais Características ............................................................................................................... 3 Instrução.............................................. 9 Anexo 3 – Mapa de Processo ................................ 2 Necessidades de mapeamento..........................................................................................................................................................................................................................................Índice Objetivo .............. 10 ........................................................................................................................................ 6 Principais Características ......................................................................................Macrofluxo ........................................................................................................................................... 6 Construção..................................................................................................................................................... 3 Análise.............................................................................................. 6 Mapa de Processo.................................................................... 4 Macrofluxo......................................................... 3 Ferramentas................................................................................................................................................................................................................................................ 1 O que é um processo...... 5 Principais Características ................................................................................. 6 Construção.......................................................................................................... 4 Principais Características .................................. 3 Identificação ....................................................

. determinada pelo elevado detalhamento de parâmetros que o Mapa pode comportar.Mapeamento de Processos Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma. destaca-se o Mapa de Processo que é de uma concepção muito simples. Objetivo Este documento tem por objetivo apresentar algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos. apenas são tratadas sob uma abordagem utilizada na metodologia Six Sigma. Entre as ferramentas. Por isso mesmo. via brainstorming ou entrevistas que são. No aspecto de análise — no PDCA. em Análise de Processo dentro do PLAN e no DMAIC em Analyse —. altamente sujeitas às variações de subjetividade do público pesquisado. onde o mapeamento dos processos é fundamental na identificação de causas dos fenômenos — positivos e negativos — gerados pelos processos. direcionando o uso de ferramentas. porém de execução trabalhosa. estas ferramentas substituem as ferramentas qualitativas onde os dados para análise são obtidos através de pesquisas com pessoas. observados os pontos de vista de: Identificação Análise Instrução Tais ferramentas não esgotam o assunto. tal ferramenta é importantíssima para o profundo conhecimento do processo alvo de estudo. portanto.

etc. Organização/Processo X Y X X X Entradas Produtos Y $$$ Y Os produtos de um processo são sempre resultantes das características dos recursos transformados e transformadores — insumos. Ex. consumidores) e recursos transformadores (agem sobre os recursos transformados. também se variarão as características do produto por ele resultante (Y). etc. sem a distinção quanto a onde são agregados. A característica principal de um processo — gerador de um resultado — aplica-se tanto ao conjunto de tarefas e atividades necessárias para se produzir um produto — seja ele composto de bens ou serviços —. os produtos do processo são relacionados aos insumos. defeitos. etc. Apenas deixar claro que.). Um processo sempre tem as características de utilizar recursos transformados (são tratados. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 2 . satisfação de clientes. mas suas características permanecem. agregam valor ao produto. Um ovo estragado irá comprometer a qualidade final de um bolo. de fato. Assim. sempre um processo irá gerar: 1) Fenômenos Positivos – lucro. uma empresa é um processo cujo principal insumo é capital e o resultado esperado é retorno sobre este capital investido. serviços. funcionários. 2) Fenômenos Negativos – prejuízos. acidentes. envolvimento da comunidade. Ex. Instalações. no mapeamento de processos não se pretende encontrar esta possível equação. quanto ao processo gerador de resultados de um negócio ou uma organização. ao se variar as características dos insumos (as variáveis x). Quanto mais complexo for o processo. um processo poderia ser demonstrado através de uma simples equação: Y = f(x) No entanto. atrasos. a descrição desta função é praticamente impossível. bens. Assim. Materiais. desemprego. A etapa de acabamentos de uma construção realizada com atraso poderá definir um atraso no prazo final de entrega do edifício. Então. empregos.O que é um processo De uma forma mais simples. maior o número de variáveis da equação. informações. avarias. Por isso. Estes recursos podem ter denominações mais específicas — conforme será visto adiante —. observadas as possibilidades de recursos e técnicas existentes nos processos fabris ou de serviços. podemos definir processo como uma cadeia de valor que engloba de todos aqueles passos que. Por isso. convertidos ou transformados de alguma forma. poluição.

aumentar performance. Análise Proceder a uma análise de um processo tem como objetivo tomar uma decisão a seu respeito. são as instruções de trabalho. Se uma empresa faz um produto de forma diferenciada e por isso tem um lugar diferenciado no mercado. que é a Análise de Fenômeno. Estas decisões na maioria das vezes são do ponto de vista operacional e em outras. Measure. No entanto. identificam-se os parâmetros que contribuem para a variação dos fenômenos detectados e como esta variação os provoca. a despeito de sua baixa complexidade. O produto não é detalhado. Improve. Além de padronizar a produção. as ferramentas relacionadas que serão tratadas são Diagrama SIPOC e Macrofluxo. dependendo da urgência. pelo fato de que algumas são bem trabalhosas. os processos devem se manter mapeados para que se possa fazer uma análise mais apurada quando a decisão se fizer necessária. a decisão será tomada sobre um processo não mapeado e. eles contêm implícita a tecnologia da empresa. conceito este contido na metodologia Six Sigma.Necessidades de mapeamento A necessidade de se mapear um processo tem origem em vários pontos de vista. Macrofluxo e até mesmo Fluxograma. deixando a fase de detalhamento para outra oportunidade. De posse dos parâmetros-causa — e analisando como sua variação implica em efeitos indesejados —. na qual procura-se mapear — se já não estiver mapeado — o processo focalizado pela etapa anterior. Este documento trata apenas de três: Identificação. a análise visa identificar pontos de melhoria nos processos buscando reduzir variações. Daí sua importância. grande parte deste conhecimento de como fazer está descrito nos procedimentos operacionais. a ferramenta foco deste trabalho para uma análise mais consistente é o Mapa de Processo. permitindo tomada de decisões estratégicas e táticas. Dentro do Six Sigma. Neste documento. Identificação Um processo pode ser mapeado apenas no intuito de se identificar sua existência e seus principais passos. que é uma ferramenta largamente utilizada tanto em setores das organizações relacionados a processos quanto de T. Control ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 3 . podem-se buscar soluções para serem implementadas da etapa posterior.I. do ponto de vista tático. 1 Define. incluindo aí diagrama SIPOC. Em muitos casos. Analyse. uma das etapas do Analyse é a Análise do Processo. reduzir custos. ferramentas distintas deverão ser usadas. 1 Instrução Procedimentos operacionais são largamente utilizados nos sistemas produtivos para definir como os produtos dever ser produzidos. utilizando o DMAIC . Sempre que possível. basta que se utilizem as ferramentas mais alinhadas à identificação do processo. mantendo o nível de qualidade especificado. Em alguns casos. basta a identificação para se conhecer um processo. mas oferece uma visão de forma mais ampla. Em seguida. Em todos os casos. Improve. não havendo necessidade de aprofundamento. Quando o processo foco de atenção também é mais amplo. enfim. Mais de uma ferramenta pode ser utilizada para análise. elevar o patamar de qualidade tanto do ponto de vista do cliente quanto do acionista. Análise e Instrução.

bem como processos menores. SIPOC é a sigla em inglês de Suppliers. Inputs. Assim. Clientes ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 4 . Produtos. em outros casos. 2 Customers. o SIPOC apresenta quem fornece os inputs do processo. ou seja. Processo. demonstrando as precedências obrigatórias. os subprodutos de um produto mais amplo. sendo uma para cada tópico da sigla: Coluna Suppliers . 2 Fornecedores. como uma divisão de uma grande corporação. As caixas de decisão que definem direções em caso de falhas são dispensáveis. Podem ser fornecedores externos. quais são os produtos e quem são os clientes que “consumirão” estes produtos. raramente há necessidade de descrevê-las. Coluna Outputs – são descritos os produtos do processo ou.são listados os fornecedores de insumos do processo. mas aquelas que pertencem ao processo mesmo sem ocorrência de falhas devem ser mostradas. Coluna Customers – são apresentados os clientes diretos deste processo. Outputs. os substituem inteiramente. Aqui. além de mostrar outros componentes do processo. pois este diagrama dá uma visão macro. apenas os clientes imediatamente afetados por este processo devem ser listados. Não é necessário colocalos em nenhuma ordem ou seqüência. dá uma visão dos antecessores e sucessores na cadeia produtiva. Coluna Process – aqui é fundamental que haja seqüência. mas normalmente nos processos a analisar. pois as atividades que compõem o processo devem ser encadeadas. o diagrama SIPOC tem a vantagem de dar informações que podem ser úteis para se analisar além das fronteiras do processo. Process. a instrução acaba tendo maior efeito. este elemento acompanha — como anexo — os procedimentos operacionais. não sendo o caso entrar em maiores detalhes. em alguns casos. como um departamento ou um processo produtivo qualquer dentro de um setor. Ferramentas Diagrama SIPOC Principais Características É uma ferramenta simples e de rápida execução que permite descrever de forma sucinta determinado processo.Utilizando um elemento gráfico. Coluna Inputs – são listados os insumos necessários para que o processo em questão possa desenvolver o produto de seu escopo. A ferramenta foco deste trabalho que se relaciona a esta etapa é o fluxograma. O SIPOC pode ser usado para descrever um macro processo. No entanto. Construção A estrutura do diagrama SIPOC é extremamente simples: são cinco colunas. Com estas características. os fornecedores são setores dentro da organização. Deve-se tomar cuidado para não se tentar listar todos os clientes que virão em cadeia. pois não é esse o objetivo. Insumos. Muitas vezes.

Na seqüência. como PowerPoint© ou Visio©. Construção É conveniente que se utilize ferramenta que contemple a elaboração de fluxos. Entre elas. como PowerPoint© ou Visio©. Como normalmente é utilizado para descrever as interações entre setores ou departamentos — por isso. apresenta o fluxo do processo apenas de maneira macro. Assim como o diagrama SIPOC. Primeiramente devem ser traçadas colunas nomeadas com os setores onde as atividades são desenvolvidas. numa tabela simples. superficial. locando-as no diagrama conforme a área ou setor em que serão realizadas. não entra em detalhes. uma planilha ou outros que forneçam ferramentas próprias. sem detalhar suas características. há sempre a caixa de início e a de fim. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 5 . O instrumento a ser utilizado para a construção pode ser uma tabela pré-impressa. Como no fluxograma. Estas atividades do macrofluxo são sempre de visão também macro. Um exemplo de macrofluxo está descrito no anexo 1. a característica de visão macro — mostra as atividades principais alocadas em seus locais de execução. descrevem-se as atividades do macroprocesso. Processo: Efetuar venda de veículos inativos S Setor de veículos leves Setor de veículos pesados I Veículos usados e disponibilizados P Receber veículos para venda O Receita referente à venda C Controladoria Patrimônio Efetuar análise técnica Definir preço objetivo Vender veículos Receber valor da venda Providenciar baixa do ativo Macrofluxo Principais Características Como o próprio nome diz. demonstrando apenas como as principais atividades estão conectadas. a tabela descreve-se um exemplo hipotético.

Construção Um fluxograma sempre tem um início e um fim representados por caixas elípticas (ou círculos ou retângulos de vértices arredondados). A diferença está no maior detalhamento do fluxograma e no não uso de regiões mostrando quem faz qual tarefa. Na seqüência. que é uma variável de processo que pode afetar os parâmetros de produto (em processo e final). aqui chamados de Entradas ou Variáveis de Processo (x). sua aplicação auxiliar a procedimentos operacionais é a mais indicada. algumas características importantes — e suas nomenclaturas — que devem ser adotadas: X e Y são parâmetros onde Y é função de X. ele pouco se diferencia do macrofluxo. diferencia-se pela característica de utilização em análise. que caracteriza o produto no estágio de produto acabado. No entanto. duas saídas que respondem positiva e negativamente à questão estabelecida. x (minúsculo) é Parâmetro de Processo. Em manufaturas. está no estágio de produto semi-acabado. que é mostrado através de caixas e conectores indicando o fluxo do processo. Em alguns casos. sempre de forma mais concisa e sucinta possível. utiliza-se o modelo sem textos. A seguir. como cortar. além dos y. Parâmetros de Processo se classificam em: ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 6 . Muito utilizado em Informática. o início pode ser representado já por uma tarefa. ao contrário do macrofluxo que mostra como as grandes tarefas estão dispostas em diversos setores. a utilização de caixas de decisão é pouco usual). Mapa de Processo Principais Características Parecido com o fluxograma — pois tem as tarefas do processo encadeadas a partir de uma tarefa inicial até uma final —. que tem característica de iniciar um processo. y (minúsculo) é Parâmetro de Produto em Processo e caracteriza o produto antes do estágio de produto acabado. Caso surjam pontos de decisão. não se preocupando com a orientação (por exemplo. etc. Isso se dá porque o fluxo grama é usado para mostrar um conjunto de tarefas restrito a determinado setor. Mas o que o diferencia mesmo é a apresentação dos recursos transformados e transformadores. lixar. passo a passo. que são as Variáveis de saída.Fluxograma Principais Características Uma das ferramentas mais utilizadas tem características de descrever. normalmente. armazenar. eles são representados por losangos com uma entrada e. dar acabamento. Y (maiúsculo) é Parâmetro de Produto Final. pintar. Assim. caixas retangulares descrevem as tarefas. pode também ser usada para descrever um processo. Por esta característica. ligadas com conectores indicando o fluxo. que é desviado por caixas de decisão. apenas com figuras que indicam o tipo de tarefa. acabou por tomar a característica de decisão baseada no sistema binário (Sim ou Não). as tarefas do processo através de diagramas. Um exemplo de fluxograma está descrito no anexo 2.

Para os recursos humanos e equipamentos. Daí a importância da ferramenta. Para ilustrar. como 95ºC + ou – 3ºC. a tecnologia que determina a habilidade do setor. Cada tarefa ou atividade também deve ser acompanhada de seus parâmetros de processo.variável que pode ser ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor. o parâmetro é controlado. Se a fonte de calor é obtida de um bico de Bussen em um laboratório. Todas as operações — que agregam valor ou não — devem ser incluídas. Os produtos em processo e produtos finais. Se a obtenho de uma fogueira e não consigo controlar sua temperatura.o Parâmetro de Processo Controlável . tome-se uma fonte de calor como parâmetro de processo (insumo). diferenciando-a entre concorrentes no mercado fica registrada no Mapa de Processo. ela é ruído.variável que não pode ser (ou preferivelmente não é) ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor. Estes parâmetros podem ser registrados com suas características. o Outra característica importante do Mapa de Processo é que ele mostra o relacionamento entre os parâmetros de processo e os parâmetros de produto. Ele também deve inicialmente documentar como o processo realmente opera. Desta forma. que são os recursos (ou insumos) que serão utilizados. Cada tarefa ou atividade. assim como a especificação clara do equipamento. apurando o nível das informações do Mapa. ou da empresa em produzir determinado produto. Há casos em que um parâmetro de processo é ruído porque não dispomos de tecnologia suficiente para controlá-lo. Esta caracterização indica se a temperatura da água estiver com 91ºC este parâmetro de processo (x) contribuirá para prejudicar a qualidade final do produto (Y). deve se registrar o nível de proficiência necessário. As principais atividades/tarefas. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 7 . Os parâmetros. então. Construção O Mapa de Processo deve descrever: Os limites do processo: onde começa e onde termina (escopo do trabalho). Cada produto deve ser acompanhado de seus parâmetros de produtos. sendo possível controlar a temperatura da fonte. que o caracterizam. Por exemplo: para um parâmetro de processo (insumo) água aquecida para realizar determinada mistura é necessário identificar a variação aceita no processo. deve ser mostrada acompanhada de seu respectivo produto em processo (ou final). Parâmetro de Ruído .

Macro Fluxo – Manutenção em veículos Portaria PCP Serviços Externos Serviços internos Anexo 1 – Macrofluxo Início Diagnosticar problemas Veículo sob contrato? N Serviço interno? N Enviar para Terceiro Enviar para Contratada Fechar Ordem de Serviço Fim Contratada realiza serviço Terceiro realiza serviço Receber serviço S Há outro serviço interno? N Liberar veículo S Executar serviços corretivos internos * ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI Abrir Ordem de Serviço S 8 .

Receber publicações Assunto Da SRF? Sim Preparar doc. Encaminhar para publicação Providenciar pagamento Preparar doc. para Junta Junta recebe doc. e arquivar originais Fim ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 9 . Providenciar pagamento guia Distribuir doc.Anexo 2 – Fluxograma Solicitação da Diretoria Preparar doc. para publicação S/A S/A ou Ltda? Ltda. para SRF Não Providenciar alvará Encaminhar doc. para Junta e SRF Pagar guias Encaminhar doc.

Anexo 3 – Mapa de Processo Alinhar a peça na base da furadeira Peça alinhada Fixar a peça na base da furadeira Peça fixada Fazer furo Peça furada R = Limpeza da peça R = Limpeza da base C = Idade dos pinos de alinhamento R = Limpeza dos pinos de alinhamento R = Operador y = Posição da C = Força do peça na furadeira grampo C = Localização do grampo R = Operador y = Estabilidade da peça y = Planicidade da peça Y = Localização do furo Y = Diâmetro do furo Y = Concentricidade do furo C = Velocidade C = Design da ferramenta C = Idade da ferramenta R = Dureza do material R = Operador ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 10 .

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