UNES

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade

ÍNDICE INTRODUÇÃO
1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, 04; 1.1. Conceitos básicos e definições, 1.2. As 5 Abordagens da Qualidade, 1.3. As 8 Dimensões da Qualidade, 1.4. Nichos da Qualidade, 1.5. Erros da Qualidade 2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE, 07; 2.1. Os 4 estágios da Qualidade, 2.2. Evolução dos Conceitos, 2.3. Principais autores 3. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17; 3.1. Conceito de processos, 3.2. Processos Macro e Micro, 3.3. Avaliação da Qualidade, 3.4. Defeitos, 3.5. Controle de Qualidade, SISTEMAS DA QUALIDADE, 22; 4.1. Conceitos, características, 4.2. Atividades mínimas para estruturação, 4.3. Estrutura de um Sistema de Qualidade GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 23; 5.1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total, 5.2. Questão Humana na Qualidade, 5.3. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade, 5.4. Teorias Motivacionais AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27; 6.1. Lista de Verificação (simples e freqüência), 6.2. Diagrama de Pareto, 6.3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe), 6.4. Fluxograma, 6.5. Histograma, 6.6. Gráfico de Controle, 6.7. Diagrama de Dispersão

4.

5.

6.

1

UNES 7. OUTRAS FERRAMENTAS, 40; 7.1. 5S, 7.2. Brainstorming, 7.3. 4Q1POC, 7.4. PDCA, 7.5. Seis Sigmas, 7.6. Just in Time 7.7. Kanban 7.8. Kaizen NORMAS ISO 9000:2000, 54; 8.1. História, conceitos, definições, 8.2. Elementos da ISO, 8.3. Documentação, 8.4. Implantação e certificação, 8.5. Ações básicas para implantação, 8.6. Auditoria, 8.7. Os benefícios da ISO 9000 NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental), 60; 9.1. Conceitos

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade

8.

9.

10. QUALIDADE EM SERVIÇOS, 60; 10.1. Conceitos 11. EXERCÍCIOS, 61; 12. SÍNTESE, 62; 13. BIBLIOGRAFIA, 63.

2

UNES INTRODUÇÃO

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade

A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços. A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados almejados. Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados. O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados

3

formalmente expressas pela Alta Direção. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE A Gestão da Qualidade. Vamos a eles: 1. Vamos a elas: 1. As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin) 1 – Transcendente  Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza. Os conceitos aqui apresentados não são únicos. David Garvin. Ex: relógio suíço.2. Lívison M. muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes.1. de acordo com pontos de vista observados. almejado. um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. (NBR ISO 9000:2000) O que é Política da Qualidade?  Intenções e diretrizes globais de uma organização. atratividade e excelência nata. relativas à qualidade. (NBR ISO 9000:2000) O que é um Sistema de Gestão?  Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos. (NBR ISO 9000:2000) Qual o Objetivo da Qualidade?  Aquilo que é buscado. 2 – Baseada no produto 4 .UNES Prof. nem se esgotam aqui. assim como a própria Qualidade possui diversos conceitos. Ribeiro Qualidade e Produtividade 1. Conceitos básicos e definições O que é Gestão?  Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização. (NBR ISO 9000:2000) O que é Qualidade?  Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade. São antes de tudo referências básicas e introdutórias. no que diz respeito à qualidade.

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. o produto tem qualidade. As 8 Dimensões da Qualidade (Garvin) 1. se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade. Ribeiro Qualidade e Produtividade  Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. Novo sabor de Coca-cola Zero. Desempenho Refere-se às características operacionais básicas do produto. (CROSBY. Ex. 1979) 4 – Baseada no consumidor  É o reflexo das preferências do consumidor. bens ou serviços. 1982) Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto.UNES Prof. 1974) 3 – Baseada na produção  Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção. Ex.: quantidade de recheio. (JURAN. 1968) 5 – Baseada no valor  Desempenho ou conformidade a um preço aceitável. (Edwards.3. Lívison M. 5 . Qualidade é a adequação ao uso. “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. produto sob encomenda. Ex. São elas: 1. Ex.: Iphone “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.” (Broh.

valor. ou seja. cheiro. aparência. dimensões. Atendimento Refere-se à rapidez. 4. Durabilidade Refere-se à vida útil de um produto. substituição. 8. som. Conformidade Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados. Ex.: quantidade. rachadura. reparado. Ex.: monitor de computador (3 anos garantia) 6. o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro. 7. 2. cor. suas referências individuais de qualidade.: sabor. tato. Ex. empenamento. funcionamento perfeito do eletrodoméstico. medidas.: Venda e pós-venda (SAC – serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente). ou seja. cortesia. Qualidade Percebida Baseada na opinião do cliente.: os acessórios do carro 3. atributos que satisfaçam o cliente. Lívison M. Estética Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. descolamento. Confiabilidade Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.UNES Prof. Características São as funções secundárias funcionamento básico. Ex. Ribeiro Qualidade e Produtividade Ex: eficiência do carro. 5. ou seja. 6 do produto que suplementam seu . facilidade de reparo. Ex. Ex.: trinca.

nos permite estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. industrialização e outros fatores do ambiente externo.  Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão. Lívison M. duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes. Vejamos: 7 . por exemplo. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado. Conformidade.5. desempenho. características. Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado. Veja a tabela abaixo: Abordagens Transcendental Produto Consumidor Produção Valor Dimensões Qualidade percebida Desempenho. Este conjunto de abordagens e dimensões. uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra. Ribeiro Qualidade e Produtividade Ex. quando relacionados entre si.  Subestimação da avaliação feita pelo consumidor. quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros como:  Falta de pesquisa de mercado. 1. Nichos da Qualidade É a partir destas avaliações que. Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas.4. 2. características Estética. 1.  Confiança na medida errada da qualidade. guerras. confiabilidade Durabilidade Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alterações de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliação.UNES Prof. o desempenho (Canetas Bic). atendimento. qualidade percebida.: preferência por uma determinada marca.

UNES

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade Os 4 estágios da Qualidade

2.1.

1 – Inspeção  Antes da industrialização: Qualidade é somente inspecionada. A inspeção não afeta a confiabilidade na Qualidade da Produção. Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. • • • • A produção era sob encomenda; Cliente conhece o produtor; Artesão era dono do conhecimento; Qualidade era sinônimo de beleza artística.

2 – Controle de Qualidade  Depois da industrialização: Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40. Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificações. • • • • Produção em série; Cliente não tem contato com o produtor; Produção, especialização dos operários; Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que corresponda às especificações.

3 – Garantia de Qualidade  2ª Guerra Mundial: Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados através de especificações contratuais. Objetivo: Manter a Qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la. • • O exército mantinha inspetores nos fornecedores; Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em relação à qualidade da empresa" (ISO 8402).

8

UNES

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade

4 – Gestão da Qualidade Total  Década 60,70,80: Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades e sua implementação. (ISO 8402) Objetivo: Satisfação do Cliente • • • A Qualidade é responsabilidade de todos; Total Quality Management; Surgem autores americanos Feigenbaum, Deming e Japoneses, como Ishikawa. Evolução dos Conceitos

2.2.

A evolução dos conceitos obedece a abrangência do produto à empresa como todo. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa, todas as pessoas.

2.3.

Principais autores

9

UNES

Prof. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade

Segue alguns dos Gurus da Qualidade e seus principais conceitos. Um pouco sobre W. EDWARDS DEMING Nascido em 14 de outubro de 1900, FALECIDO EM 1993, foi engenheiro, estatístico, mestre e doutor e considerado como o precursor, ou ainda, o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ. No ano de 1949, Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos, o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. O Dr. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. Em homenagem a isso, foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C.Q. no Japão. 14 Tópicos Gerenciais de Deming: 01. Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo. 02. Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos, métodos inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada. 03. Cessar dependência da inspeção. 04. Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços. 05. Descobrir problemas - isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema. 06. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho. 07. Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção. 08. Dirigir sem receio; só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia.

10

desenvolver um time integrado. Em 1983 o Dr. estatístico. 12. envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. Lívison M. É o precursor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas. Ribeiro Qualidade e Produtividade 09. isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas. mas também as suas implicações sistêmicas. Derrubar barreiras entre departamentos . Um pouco sobre J. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão. Eliminar operações de trabalho por cota. The Corporate Director. O Dr. Atualmente. posters. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global. A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria. Eliminar metas. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos acima. Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em 1949. é "Chairman" do Juran Institute. Juran rompeu a Ortodoxia Maoísta sendo convidado para 11 . 13. e provar que a mesma funciona. Quality Control Handbook e Quality Planning and Analysis. slogans. JURAN Nascido em 1905 tem hoje 98 anos. visando não só o Controle Estatístico do processo e a Qualidade final do Produto. 14. Suas principais obras: Managerial Breakthrough. perguntar por novos níveis de produtividade sem criar métodos.. para a força de trabalho. 10. É engenheiro. em virtude do seu envolvimento no início dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indústrias japonesas na sua metodologia de aperfeiçoamento da Qualidade. Juran On Quality Improvement. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem. etc. Em setembro de 1994 foi sua última apresentação pública. M.UNES Prof. atuando como pesquisador e consultor junto às cúpulas empresariais. 11. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros prêmios em todo o mundo inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos. mestre e doutor.

Juran diz ainda que: “Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force)”.Planejamento da Qualidade . Forças 12 .UNES Prof. Como identificar problemas e solucioná-los: através da Trilogia. tais como. 04. Organizar para a melhoria. 10. Para J. Grupos de Melhorias. SINTOMAS. Identificar Projetos. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CWQM) está baseado na trilogia: . Como controlar erros. A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a "Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japão.Controle da Qualidade . 05. com o objetivo de revitalizar a Indústria da República Popular da China. 02. 06. M. Juran tem sua maior definição: QUALIDADE ."ADEQUAÇÃO PARA O USO" Juran diz que para a melhoria da Qualidade necessitamos: 01. fato este tão significante que o governo chinês determinou a tradução imediata do Quality Control Handbook. 03. Ribeiro Qualidade e Produtividade orientar os novos dirigentes. Lívison M. 09. condecoração esta. REMÉDIOS As técnicas de trabalho em grupo. Projetos para melhorar produtividade. CAUSAS. Motivação para Qualidade. a mais alta já outorgada a um cidadão estrangeiro. 08. Assegurar os ganhos. As ferramentas para a Diagnose.Melhoria da Qualidade. 07. Como vencer resistências a mudanças. Organização para a Diagnose. Provar a necessidade.

Q. segundo Crosby: 01. Conscientização. Ação corretiva. Avaliação do custo da Qualidade. Comportamento da gerência. 14 Etapas de um Programa de Melhoria de Qualidade. De Crosby podemos extrair que: O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através da conformidade com as especificações. 05. Treinamento de Supervisores. custos de prevenção e custos de falhas e tem como cliente a próxima pessoa a receber o trabalho. Dia “zero defeito”. 06. 09. 02. Quando fala sobre custos de Qualidade divide em custos de avaliação.C. 13 . Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD. 07. 04. Crosby introduziu o conceito do “zero defeito” na empresa Martin Marietta quando trabalhava lá como diretor de Qualidade no Programa de Mísseis. O método de medição é o de custos da Qualidade e o padrão é “zero defeito”. Equipe de melhoria da Qualidade.UNES Prof. Ribeiro Qualidade e Produtividade Tarefas. Lívison M. Um pouco sobre PHILIP B. são ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo. É autor de vários livros sendo que o livro que recebeu maior destaque e foi traduzido em 6 línguas é o famoso Quality Is Free editado em 1979. Atua nas áreas de Administração e Qualidade há 32 anos. 03. C. CROSBY Considerado como o arquiteto do conceito de “zero defeito” e presidente e fundador do Quality College em Winterpark na Flórida em 1979. "Qualidade é o trabalho de cada um e de todos". 08. Cálculo de Qualidade. Ele tornou-se muito cedo vice-presidente da ITT Americana e foi o responsável pelas operações de Qualidade para a ITT Mundial. fazendo uso da prevenção.

Ribeiro Qualidade e Produtividade “Qualidade significa concordância.. não se concretizará”. “Qualidade é grátis. 11. prevenção.” “Se a Qualidade não estiver entranhada na organização. falhas internas e externas. 14 . Fazer tudo de novo.UNES 10. Atualmente é presidente da General System Co. 13. FEIGEMBAUM É engenheiro e consultor. Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System".. Estabelecimento de meta. Feigenbaum escreveu vários artigos e dois livros: Quality. Um pouco sobre OLEGGRESHNER Foi consultor. mas não é presente”. 14. Crosby continua atuante em todo o mundo. Um pouco sobre ARMAND V. Reconhecimento. Radicou se no Brasil e foi o grande Mentor da Qualidade Johnson & Johnson. Foi o fundador dos Círculos de Controle de Qualidade no Brasil (1972). sistema este que envolve Gerenciamento. 12. engenheiro químico. Sistemas de Engenharia e Motivação para a Qualidade.A Way of Managing the Business e Total Quality Control.. economia de Qualidade é coisa que não existe. não elegância. estatístico e pedagogo. Nos anos 50. é sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez. Ministrou mais de 500 cursos e simpósios sobre Controle de Qualidade e Círculos de Controle de Qualidade. Lívison M. buscando um sistema da Qualidade. problema de Qualidade é coisa que não existe. Prof. Remoção de causa de erros. Tem como crédito ter sido o introdutor do conceito de Total Quality Control. escreveu vários livros e seus ensinamentos continuam fazendo parte de bons programas de Busca da Excelência. Conselhos da Qualidade. introduziu na General Eletric um sistema de custos da Qualidade direcionado para a total consideração da avaliação.

Em 1985 foi condecorado pela Imbel com a Comenda de Corpo Especial e Classe de Mestre Geral. 14. Futurismo. Programas motivacionais. Controle em processo pela produção. Lívison M. 04. Teve vários trabalhos e artigos publicados. 02. 11. C. Objetivos da empresa em 3ª dimensão.Philip B. Distribuição de responsabilidades. 13. Ribeiro Qualidade e Produtividade Em 1976 foi condecorado com a Medalha Internacional de P e D da Johnson & Johnson . 15 etapas do Controle de Qualidade Amplo Empresarial: 01. 05. 09. 10. Nova filosofia de Controle de Qualidade. é uma frente de trabalho". Em 1985 foi condecorado pela O & M São Paulo.Q. "Qualidade é responsabilidade de todos e não única e exclusivamente do Controle de Qualidade". 03. Atendimento e prazo de entrega. 12. "Qualidade não acontece. Treinamento. Normalização. Promoção da importância da Qualidade na empresa. 06. C. Em 1985 foi criado em sua homenagem pelo MCB o troféu Oleg Greshner de Qualidade. "Qualidade não acontece sozinha.Q. Planejamento eficiente.C. 15. Apoio da Gerencia Executiva. é responsabilidade de todos".. constrói-se. 08. Garantia da Qualidade dos produtos e serviços.UNES Prof. KAORU ISHIKAWA 15 . estruturados e eficientes. Em 1977 idealizou e lançou o Sistema CQAE (Controle de Qualidade Amplo Empresarial). Hofmann. 07.

reitor e presidente da Musashi Institute of Technology. faço votos para que este movimento contribua para a paz mundial e o progresso da Humanidade". do prêmio Ninhonkeizai. Entre eles podemos destacar: Guide to Quality Control – 1974. "Se o TQC for conduzido por toda a Empresa. Ganhador do prêmio Deming.Estratégia e Administração da Qualidade – 1986. do prêmio Padrão Industrial e do prêmio "Grant" da ASQS em 1971 pelo seu programa Educacional para o Controle de Qualidade. “As normas Nacionais ou mesmo as Internacionais não devem constituir o objetivo para condução do C. e se todos são iguais. o movimento poderá ser desenvolvido em qualquer local do mundo. palestras e artigos técnicos. desde que o CCQ constitua uma atividade adequada à natureza humana. Ribeiro Qualidade e Produtividade Nascido em Tókio em 1915 e falecido em 1986. dever-se-à buscar metas maiores que atendam as necessidades do consumidor. De Ishikawa podemos extrair: "Se o Homem é humano. Mestre e Doutor. "A Qualidade inicia e com a Educação e não tem fim. liderança da alta direção.UNES Prof. mas.Q. "Uma pessoa que não consegue administrar os seus subordinados não é 16 . Lívison M. interrompa "Procure tornar-se uma pessoa que não seja sempre necessário estar presente na companhia. "Se não houver a promoção do TQC". Atuou na área de Qualidade por mais de 30 anos. Elas deverão ser utilizadas como referências. indispensável à vida da companhia". Foi autor de vários livros. era engenheiro químico. Foi o criador dos Círculos de Controle da Qualidade.. poderá contribuir para a própria melhoria da saúde organizacional assim como a da sua reputação". assentando-o em termos da Qualidade exigida. porém. TQC (Total Quality Control) . é um processo contínuo". e concentrar as atividades para alcançá-la".

humanos. implantação e melhoria do processo que vai suportar o negócio. • Busca o desenvolvimento de atividades que agregam valor ao produto ou 17 . Este conceito é um dos pilares para a implantação das normas ISO. 3.UNES Prof. então poderá ser chamado de uma pessoa perfeita". O Analista de Processos: • Preocupa-se com como fazer. Lívison M. que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários. • Criação. Ribeiro Qualidade e Produtividade competente como ele imagina ser. o entendimento deste ponto é fundamental para aplicação de diversas ferramentas da qualidade.1. Conceito de processos • Processo = uma transformação que agrega valor. Quando ele conseguir também gerir os seus superiores. correlacionadas e integradas. • São atividades coordenadas que envolvem recursos materiais. tecnológicos e de informação. • Enfoque por processos = forma estruturada de visualização do trabalho. 3. ENFOQUE DE PROCESSOS Processo para a qualidade é um conjunto de ações. Estes expert’s juntos representam o que se fez de melhor no campo da Qualidade Total até hoje.

como computadores.UNES serviço produzido. . .Macro = Avaliação Global do Produto Qualidade de Projeto de Produto = relação produto-mercado  Decisões • Análise do produto em termos da qualidade a partir da estruturação de seu projeto. Este profissional precisa pensar o tempo inteiro como a tecnologia pode ser utilizada para melhorar os processos. observar e argumentar.2. 18 . compreender atitudes e motivações e aplicar uma liderança eficaz. Processos Macro e Micro Os processos podem ser vistos de 2 ângulos: 1. Lívison M.Manusear equipamentos específicos. .” 3.Saber lidar com as resistências.Saber ouvir.Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa. e conseqüente competitividade dos produtos no mercado. . métodos e técnicas de análise administrativa.Capacidade e discernimento para trabalhar com pessoas. • Conceituais . . processamentos. diminuir os custos e de que forma pode estar agregando soluções para a Qualidade. . Ribeiro Qualidade e Produtividade .Compreender as complexidades da empresa como um todo e o ajustamento do comportamento da pessoa dentro da estrutura organizacional da empresa.Levantar dados.Lidar com programas. . • Humanas . processos. analisar. Suas Habilidades: • Técnicas Prof.Conhecimento das ferramentas e processos que a empresa usa (generalista que trabalhará com especialistas sabendo integrar as informações).Reunir idéias de forma lógica (concentração e concisão). elaborar e implantar sistemas administrativos.

• Do característico que vai ser avaliado. 19 . Qualidade de Conformação = relação projeto-produto  Realimentação • Avaliação de variações das especificações de qualidade de um mesmo produto.: cor. Ribeiro Qualidade e Produtividade • Grau de acerto das decisões tomadas sobre o produto ser lançado. Avaliação da Qualidade Característicos da Qualidade Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende: • Da informação que se precisa obter.: produção de vinho.: é um número. Ex. • Dos métodos e equipamentos disponíveis. Defeitos • Falta de conformidade observada em um produto quando determinado característico da Qualidade é comparado às suas especificações. 2. Lívison M.4.UNES Prof. 3.Micro = Avaliação da Produção (característicos) • Por Atributos = avaliação qualitativa Ex. Principais dificuldades: • Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$).3. • Capacidade em viabilizar do projeto. sabor. • Por Atributos = fixação do padrão. cerveja. escala contínua 3. aroma • Por variáveis = avaliação quantitativa Ex. frutas para exportação Observação: • Mais utilizado = Atributos. • Avaliação simples e mais direta.

ou consumidor). grau e causa) e agir (ações corretivas e preventivas). Ribeiro Qualidade e Produtividade • O defeito é caracterizado em função do mercado (ou cliente. Classificação básica (não excludentes): • Ocorrência: área externa ou funcionamento do produto • Natureza:  Crítico = condição insegura ao cliente.  Maior = não pode ser vendido.UNES Prof. 3.5. Controle de Qualidade   Sistema organizado que domina e utiliza as técnicas e atividades operacionais para se obter a Qualidade durante todo o ciclo de vida do produto Deve ser um sistema dinâmico com objetivo de produzir e melhorar a Qualidade dos produtos e serviços para satisfazer necessidades do consumidor. • A classificação dos defeitos serve para conhecer (natureza. Lívison M. 20 .  Menor = não reduz a usabilidade do produto.

Ribeiro Qualidade e Produtividade Fig. estatísticas. 21 . maquete. empenho).  Estabelecer os recursos. Política da Empresa  Apoio da alta administração (exemplo. limite mínimo ou intervalo de medidas. Lívison M.  Fixar as políticas da qualidade. participação. ≠ Controle de Qualidade sistemas de produção. produto) para servir de comparação. Envolvem recursos humanos. Importante: Inspeção Requisitos para implantação: 1. equipamentos. Padrões de Qualidade  Percentual máximo de peças defeituosas em um lote ou amostra • Variáveis: limite máximo. • Atributos: é um padrão elemento-base (desenho. assistência técnica.UNES Prof. analisar e principalmente prevenir defeitos. entre outros. 2. Ciclo de Vida do Produto   O CQ exige agir. pesquisar.

serviço pós-venda. Lívison M. 4. Atividades de Apoio  Atividades importantes para a Qualidade. Recursos Características de um sistema: 1. Entradas e Saídas 22 . Procedimentos 3. pessoas.1.UNES Prof. processos. Conceitos. reciclagem do produto após uso. (NBR ISO 9000:2000) Formado por: 1. Ribeiro Qualidade e Produtividade 3. 4. Processos 4. mas não essenciais. Metodologia para ação      Forma de ação do controle (dinâmica e adaptável) Estabelecer padrões e melhorá-los Medidas corretivas e preventivas Recursos apropriados Formação de recursos humanos 4. Estrutura Organizacional 2. características.: Registro de documentos. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. SISTEMAS DA QUALIDADE Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas. Ex. Conceito: Sistema para estabelecer políticas e objetivos e como atingir estes objetivos.

Planejamento 2. Lívison M. Busca de objetivos comuns 5.UNES 2. Avaliação contínua 4. Princípios básicos de funcionamento 4. Partes interagindo organizadamente 3. Realimentação 4. Atividades mínimas para estruturação Prof. Ribeiro Qualidade e Produtividade 1.3. Estrutura e recursos 5. Formação e qualificação do pessoal 3.2. Motivação à Qualidade 4. Estrutura de um Sistema de Qualidade A estrutura de um sistema de Qualidade prevê o alinhamento das partes envolvidas e suas necessidades: Partes envolvidas Proprietários Fornecedores Pessoal Necessidades à Retorno dos Investimentos à Oportunidades permanentes de negócios     Satisfação no trabalho  Crescimento na carreira  Novos conhecimentos  Administração responsável  Respeito ao meio ambiente à Qualidade do produto Sociedade   Clientes 23 .

Lívison M. execução e registro de alguns programas: • • • • Comitê da Qualidade: importância quanto à gestão Manual da Qualidade: Descrição do sistema Planos da Qualidade: para novos produtos/serviços/processos Registros da Qualidade: dados/informações/auditorias Questão Humana na Qualidade   5. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL 5. Ribeiro Qualidade e Produtividade 5.UNES Prof.2. O que é Motivação (do Latim Movere)? MOTIVA + AÇÃO = Motivo para agir 24 .1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total A Gestão da Qualidade possui duas vertentes: Gestão: Provém confiança à própria administração de que seus produtos atenderão às necessidades de seus clientes Garantia: Provém confiança aos seus clientes de que seus produtos atenderão à sua satisfação A Gestão pressupõe o planejamento.

o operador inspeciona a sua produção. 5. Características: • É pessoal.2 Em alguns casos. 25 . 2. utiliza-se a curva ABC.1 Incorporar novas tarefas com maior complexidade e responsabilidade nos cargos.3. • É multifacetada (necessidades. 1.2 A responsabilidade pela Qualidade é do grupo. a direção e a persistência do comportamento. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade São basicamente 3 formas de organização do trabalho: 1.UNES Prof. individual e intransferível.1 Formar equipes de trabalhadores. 2. Grupos Semi-Autônomos 3. Ribeiro Qualidade e Produtividade É o processo psicológico que determina a intenção (predisposição). 3. • Tem caráter intencional. Administração Científica 1. Em outros. Enriquecimento de Cargos 2.2 A separação entre quem executa e quem controla a Qualidade deve ser nítida e sem subordinação.1 Separar as atividades de planejamento das atividades de execução do trabalho. O grupo executa cooperativamente as tarefas que são designadas aos grupos. 3. sem que haja uma pré-definição de funções para os membros. Lívison M. motivos e incentivos).

ainda mais difícil. Contudo. e não apenas ser servida. estima.UNES Prof. conseguir a sua manutenção. Motivado por recompensas salariais e prêmios de produção. Motivado pelo ambiente social. Os líderes atuam como facilitadores. Para tanto. na prática. e. Tal fato mobiliza a pessoa a agir. sociais. apresentadas (Maslow. Hierarquia das Necessidades Humanas Hierarquia de necessidades. voltando o seu foco para a busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas pessoas? O ser humano precisa encontrar o seu verdadeiro espaço na dimensão profissional. O que leva o ser humano a se motivar. Lívison M. na busca de atingir determinados objetivos. e. de dentro para fora. que percebem as individualidades de seus seguidores. A motivação tem sido alvo de muitas discussões. As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras e estimulantes. A motivação torna-se o elemento chave para os resultados de várias propostas de vida. PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS PARA QUALIDADE Teorias Principais conceitos Taylorismo (início do século XX) “homo economicus” = medo da fome e necessidade de dinheiro para comer. “homem social” = estímulos psicológicos e 1927) sociais são mais importantes do que as condições de ordem material e econômica. Motivado pelas necessidades não- 26 . dirige a sua energia partilhada para o todo da organização. que por sua vez. intrinsecamente. Ele deve sentir a sensação de pertencimento no todo. ou seja. a liderança deve se preparar para servir. em particular. 1954) em forma de pirâmide: fisiológicas. Ribeiro Qualidade e Produtividade Teorias Motivacionais 5. Teoria das relações humanas (Elton Mayo. segurança.4. É possível compreendê-la como resultado da busca pela satisfação das necessidades e desejos naturais do ser humano. a obtenção da qualidade nos programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir. com determinado empenho. funcionam a partir do comprometimento das pessoas. canalizando-as em prol da equipe. autorealização. da motivação que deve permear o programa. Comprometer-se com a qualidade nos processos produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se praticar.

regular. pontos que devem ser verificados.UNES Prof. bom e excelente). Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim. 1964) 6. década de 60) Estilos de Comportamento (Myers... Estilo de administrar: aberto. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE 6. conteúdo do cargo (realização. responsabilidade. condições físicas de trabalho.) Fatores Motivacionais = satisfação ao desempenhar o trabalho. Use para A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão. 1960) Teoria dos dois fatores (Herzberg. como a ordem de uma tarefa. Estilo de administrar: rígido. reconhecimento. Lívison M. duro e autocrático. Fatores Higiênicos = evitam a insatisfação. Teoria X e Teoria Y (McGregor. relações interpessoais. participativo e democrático.1. Natureza das tarefas. Teoria X = homem indolente e preguiçoso.. Teoria Y = pessoas possuem motivação básica. crescimento. Localizam-se no ambiente (supervisão. progresso.. 27 .) Existem basicamente 2 tipos de pessoas: As que procuram Motivação e as que procuram Manutenção. Lista de Verificação (simples e freqüência) O que é Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. Ribeiro Qualidade e Produtividade satisfeitas. Como usar Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados. práticas administrativas.

UNES Prof. Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise. Use para Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos. podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. 28 . Marque com um “X” na resposta correspondente ao item. custo de uma determinada operação ao longo de certo período de tempo. ela normalmente indica qual é o problema e permite observar. Neste instrumento. entre outros. Lívison M. impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo. tempo necessário para que alguma coisa seja feita. LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA O que é A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. os seguintes aspectos: número de vezes em que alguma coisa acontece. Ribeiro Qualidade e Produtividade Exemplo de Lista de Verificação Simples: Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5Ss na empresa.

Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total. podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. Responsável: sr. Período: 1 mês. X Período: 01/08/20XX a 30/08/20XX. Lívison M. É representado por barras dispostas em ordem decrescente. registrando a freqüência de cada item que é observado. Defina o período durante o qual os dados serão coletados. Este diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e comportamento humano. Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade. 29 . e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Faça a coleta de dados. Ribeiro Qualidade e Produtividade Como usar Determine exatamente o que deve ser observado. É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas.UNES Prof.2. apresentando a soma total acumulada. com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama. Exemplo de Lista de Verificação de Freqüência Problema: Reclamação de defeitos na porta do carro. Total de Itens produzidos: 480 6. Processo: Fabricação de porta de carro. Diagrama de Pareto O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação à total.

• Selecionar o método e o período para coletar os dados.UNES Prof. • Descobrir problemas e causas. • Achar as causas que atuam em um defeito. É uma questão de prioridade. • Detalhar as causas maiores em partes específicas. • Identificar os itens que são responsáveis pelos maiores impactos. falhas. • Priorizar a ação. Demonstrou que a maior parte dos defeitos. Ribeiro Qualidade e Produtividade J. “ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” . e outros. etc. • Melhor visualização da ação. gastos. e o tipo de problema. • Definir as melhorias de um projeto. tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na escolha do projeto.M. devido às mudanças efetuadas no processo. falhas. problema (erro. retrabalhos. • Verificar a situação antes e depois do problema. Estratificação. eliminando a causa. equipamento.). Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto. • Estratificar a ação. Como Fazer • Decidir o que vai ser analisado. • Confirmar os resultados de melhoria. Juran aplicou o método como forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”. separando o problema em proporções ou família. Quando Usar • Para identificar os problemas. reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de causas. O princípio de Pareto é conhecido pela proporção “80/20”. etc. e denominou-o de Análise de Pareto. 30 . Lívison M. Como Construir (pré-requisitos) • • • • Coleta de dados Folha de verificação A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. matéria-prima. 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça”. “Dito de outra forma.) e causas (operador. em função de número de não conformidade.

tais como: horas. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema. e na esquerda uma escala de 0% até o valor total. • Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para a direita. é provável que os itens não estejam classificados de forma adequada. deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas. • Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas. Por isso. Observações: • É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. etc. Lívison M. fazer uma escala de 0% a 100%. • Reunir os dados dentro de cada categoria • Traçar dois eixos. VANTAGENS 31 . exige que ataquemos somente os valores vitais. mas pode ser resolvido por medida corretiva simples. deve ser atacado imediatamente. caso se queira algum processo.UNES Prof. • Se um item parece de simples solução. No eixo vertical da direita. meses. sendo preciso rever o método de classificação. Os itens de menos importância podem ser colocados dentro de uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do eixo. sendo que a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita. é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas. Se isso acontecer. um vertical e um horizontal de mesmo comprimento. Ribeiro Qualidade e Produtividade • Estabelecer um período de tempo para coletar dados. Se determinado item parece ter importância relativa menor. é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. dias. semanas. • Calcular a freqüência relativa e a acumulada para cada categoria. mesmo que tenha menor importância relativa.

ele não é completo. mas na hora de fazer pode mudar de opinião. as causas principais e secundárias de um problema. essa ferramenta foi aplicada. ajudando a classificá-los e priorizá-los (Campos. pelo professor da Universidade de Tóquio. em 1953. Isso gera a possibilidade de Qualidade 80% e não 100%.UNES Prof. enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções. É preciso levar em conta o custo em um gráfico específico e por isso. 32 . • Ampliar a visão das possíveis causas de um problema. será aquela a ser priorizada. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe) 6. no Japão. p. pela primeira vez. DESVANTAGENS • Existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. possibilitando a introdução de um processo de melhoria contínua na Organização. Construído com a aparência de uma espinha de peixe. • Analisar processos em busca de melhorias. em conjunto. Use Para • Visualizar. O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica largamente utilizada. • Nem sempre a causa que provoca não-conformidade. • A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações. Lívison M. É o caso dos trinta rasgos nos assento X uma trinca no avião. Como Construir • Estabeleça claramente o problema (efeito) a ser analisado. 1992. Kaoru Ishikawa. mas cujo custo de reparo seja pequeno. • Não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe. Ribeiro Qualidade e Produtividade • A análise de Pareto permite a visualização dos diversos elementos de um problema. • Facilita o direcionamento de esforços. • Pode ser usado indefinidamente. 199) • Permite a rápida visualização dos 80% mais representativos. que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra. para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. • Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta.3.

• Para melhor compreensão do problema. • Agrupe as causas em categorias. busque as sub-causas das causas já identificadas ou faça outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Fluxograma Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. os materiais ou serviços que entram e saem do processo.4. 33 .UNES Prof. Método e Materiais (mas você poderá agrupar como achar melhor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação: • • • Símbolos O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo. as pessoas ou os setores envolvidos. perguntando “Por que isto está acontecendo?”. o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa. Ribeiro Qualidade e Produtividade • Faça um brainstorming (veja na página XX desta apostila) para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema. Lívison M. seriam encontradas as causas das causas. Uma forma muito utilizada de agrupamento é o 4M: Máquina. de pontos críticos do processo. das saídas e de seus clientes. 6. Além da seqüência das atividades. as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor). Mão-de-obra. Neste caso. a seqüência das operações e a das entradas e de seus fornecedores.

Decisão/ opção / inspeção: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. • Desenhar um novo processo. • Disseminar informações sobre o processo. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes: Conector: Une vários fluxogramas Fluxo do Produto. informação: Indica a seqüência das etapas do processo. • Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo. • Elabore um macrofluxo do processo. saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO).UNES Prof. duas setas. Como usar • Defina o processo a ser desenhado. Ribeiro Qualidade e Produtividade circulação dos dados e dos documentos. composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. A questão é escrita dentro do losango. e pode ser adicionado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante. identificando os seus grandes blocos de atividades. Adição de matéria-prima: Indica a entrada da matéria-prima na etapa do processo. Processo: Indica uma etapa do processo. Transporte: Indica movimentação de material. • Monte. do ponto de vista do cliente. um grupo. já incorporando as melhorias (situação desejada). A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo. Lívison M. Armazenagem: Indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo. Use para • Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual). para a elaboração do fluxograma. documento. 34 .

Lívison M. Histograma São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. se necessário. Desde então. 6. Ribeiro Qualidade e Produtividade • Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas.5. • Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções. QUANDO USAR O HISTOGRAMA São várias as aplicações dos histogramas. tais como: 35 . Eles descrevem a freqüência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo. os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas. • Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada.UNES Prof.

a espessura das barras representa o intervalo da variável e a altura da barra mostra o número de vezes que ela ocorre. Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria. usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo. 36 . Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade Verificar o número de produto não . Em processos que necessitam ações corretivas. classe "K" . média e desvio padrão. baseado em dados de amostragem.UNES • • • • Prof. São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle. freqüência de cada classe. o Histograma exige muito cuidado na hora de ser criado porque é possível existir variações de interpretação do número de barras. Sintetiza um amplo conjunto de dados.6. da espessura (classes) e das alturas destas barras. Ele é utilizado para destacar as modificações nas dimensões de peças. Gráfico de Controle O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilidade do processo.conforme. variações de temperatura e outros dados. COMO FAZER UM HISTOGRAMA No gráfico abaixo. PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR UM HISTOGRAMA • Coleta de dados • Calcular os parâmetros: amplitude "R" . Mesmo tendo um visual bastante simples. 6. distinguindo suas variações. Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças.

• Para controlar a variabilidade do processo. Desenhar as linhas de controle. Plotar as médias das amostras no gráfico. 6. ou grau de não conformidade COMO FAZER UM GRÁFICO DE CONTROLE • • • • • Coletar dados. 37 . Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico. identificar. É necessário. Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle. ou seja. Ribeiro Qualidade e Produtividade Quando casuais.UNES Prof. elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis. dentro dos limites pré-estabelecidos. Já as decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento.7. então. QUANDO USAR UM GRÁFICO DE CONTROLE • Para verificar se o processo está sob controle. investigar e colocar sob controle alguns fatores que afetam o processo. Lívison M. Diagrama de Dispersão Ele é utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou na relação de causa e efeito.

em tempo determinado. • Construir os eixos. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente entre os dados. Ribeiro Qualidade e Produtividade É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical representa os valores da outra variável. • Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas. nos mostra se existe uma relação. Se houver valores repetidos. a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical. isto é. entre as variáveis que se deseja estudar as relações. O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito. 38 . • Adicionar informações complementares. pois se verifica se há uma possível relação entre as causas. e comparar a relação entre os dois efeitos. tamanho da amostra e outros. ou se há uma possível relação de causa e efeito. QUANDO USAR UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar. tais como: nome das variáveis.UNES Prof. período de coleta. PRÉ-REQUISITOS PARA CONSTRUIR O DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Coletar dados sob forma de par ordenado. e em que intensidade. • Colocar os dados no diagrama. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da “nuvem de pontos formada”. • Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis. COMO FAZER UM DIAGRAMA DE DISPERSÃO • Coletar os pares da amostra que poderão estar relacionados. Lívison M. trace um círculo concêntrico.

Ribeiro Qualidade e Produtividade VANTAGENS: • Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise. Listamos aqui as 7 principais ferramentas da Qualidade. Lívison M. sobretudo as que conferem controle estatístico de processos. • Não há garantia de causa-efeito. • Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos. permitindo analisar uma teoria a respeito de causas comuns. DESVANTAGENS: • É um método estatístico complexo. • Exige um profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar.UNES Prof. que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la. Abaixo segue tabela de relação entre cada ferramenta: 39 . • Ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis. Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar melhores conclusões.

Vamos a elas. 5S É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos. Lívison M. O 5S é composto de cinco conceitos simples que. OUTRAS FERRAMENTAS 7. é capaz de modificar o humor.1. em japonês começam com a letra “s”: Seiri. 7. Seiketsu. Seiton. Como em português não existe o . Seiso.UNES Prof. eliminação de desperdícios e perdas. harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é ensinado como princípio educacional para a formação de indivíduos. Ribeiro Qualidade e Produtividade ParetoDiagrama de Diagrama de Causa e efeito Histograma X X X X X X X X X Diagrama de dispersão Gráfico de Controle Fluxograma 40 FERRAMENTA Folha de Verificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e efeito Diagrama de Dispersão Gráfico de Controle Histograma Fluxograma Folha de Verificação X X X X X X X X X X Outras ferramentas acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções. Shitsuke. além de dar agilidade e evitar desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias que surgiam.

de modo a facilitar o seu uso e manuseio. que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicação do Senso de Arrumação. como preservar apenas os sentimentos valiosos como amor. Senso de Limpeza. reposição. Senso de Arrumação. Vejamos cada um deles: Senso de Utilização: Ter Senso de Utilização significa saber diferenciar coisas necessárias e desnecessárias. facilitar a procura e localização de qualquer item. dentre muitos outros exemplos. guardar ou dispor do necessário. Senso de Disciplina. as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente. dentre outros. o Senso de Utilização remete que além de identificar os excessos e desperdícios. a roupa velha que guardamos. Ribeiro Qualidade e Produtividade significado dessas palavras começando com a letra S. identificação. retorno ao local de origem após o uso. Lívison M. compreensão. basta verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve. ter Senso de Arrumação significa definir locais apropriados e critérios para estocar.UNES Prof. precisamos nos preocupar também em criar medidas preventivas que possam ser adotadas para evitar que o acúmulo desses excessos volte a ocorrer. acrescentou-se então a palavra senso à sua respectiva tradução: _ _ _ _ _ Senso de Utilização. Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano. descartando ou dando o devido destino àquilo considerado útil ao exercício das atividades. Veja como nós vivemos fazendo isso no nosso dia a dia. descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam benefícios para você e a quem está ao seu redor. consumo dos itens mais velhos primeiro. manuseio. sinceridade. Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros. Na definição dos locais apropriados. objetos quebrados ou que não usamos mais. Guardar constitui instinto natural das pessoas. amizade. portanto. Senso de Asseio. adota-se como critério a facilidade para estocagem. companheirismo. desde “onde eu deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”. 41 . Senso de Arrumação: É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”.

cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações. incentivar as pessoas e não somente criticá-las. procedimentos. manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios. de modo a podermos evitar que isto ocorra novamente. é importante que seu desenvolvimento seja resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos outros. Significa ainda ter comportamento ético. moral e física. ter postura coerente. regras. com os vizinhos. etc. gaveta. armários. "ter vontade de". ao lazer. restaurante.). promover um ambiente saudável nas relações interpessoais. 42 . ser transparente. banheiros. aos amigos. O mais importante neste conceito não é o ato de apenas limpar. Este hábito é o resultado do exercício da força mental. sejam sociais. sem segundas intenções com os amigos. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais. Senso de Asseio: Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e mental. valorizar e elogiar os atos bons. serenidade nas suas decisões. com a família. cozinha. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato". garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes. submissa como pode parecer. com os subordinados. Senso de Disciplina Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir normas. de fácil leitura e compreensão. piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. etc.UNES Prof. ter Senso de Arrumação é distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho. Senso de Limpeza: Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede. à família. isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas. zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros. Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega. Ribeiro Qualidade e Produtividade Na dimensão mais ampla. Lívison M. estante. o teto. familiares ou profissionais. No conceito amplo. ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao se expressar. mas o ato de "não sujar”. "se predispor a".

O clima de envolvimento e 43 . sob o risco de reincidirmos mesmos erros. ser persistente na busca de seus sonhos. Em Inglês. Foi originalmente desenvolvida por Osborn. em 1938. Ribeiro Qualidade e Produtividade Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até dez). anseios e aspirações. 7. Não basta tão somente aplicar a ferramenta. quer dizer “tempestade cerebral”. Soluções criativas e inovadoras para os problemas. O que é? Brainstorming Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes.2. e respeitar o espaço e as vontades alheias. ter paciência.UNES Prof. são alcançadas com a utilização de Brainstorming. Lívison M. rompendo com paradigmas estabelecidos. pois ela é uma prática que deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura.

Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas. Regras do Brainstorming 1. Lívison M. todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Por quê? Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos. Ribeiro Qualidade e Produtividade motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo. avaliações ou julgamentos sobre as idéias. maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos. especialmente se: 1. devido à sua facilidade. em especial a condução do processo. Evitar críticas. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar. 2. sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada. 44 . mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras.UNES Prof. 2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes. que deve ser feita por uma única pessoa. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias. Tipos de Brainstorming • estruturado: Nessa forma. as causas do problema são difíceis de identificar. • não-estruturado: Nessa forma. Quando? O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Quem o utiliza? Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta.

criando a partir delas. você poderá utilizar um quadro chamado 4Q1POC. sendo elaborado em resposta as questões a seguir: • • • • • • • O QUE: Qual ação vai ser desenvolvida? QUANDO: Quando a ação será realizada? POR QUE: Por que foi definida esta solução (resultado esperado)? ONDE: Onde a ação será desenvolvida (abrangência)? COMO: Como a ação vai ser implementada (passos da ação)? QUEM: Quem será o responsável pela sua implantação? QUANTO: Quanto será gasto? Utilizando esse quadro você visualiza a solução adequada de um problema. Não interpretá-las.3. 5. por mais “malucas” que possam parecer. 4. elaborações ou maiores considerações. Escrever as palavras do participante. 4Q1POC O que é e como Usar Para auxiliá-lo no planejamento das ações que for desenvolver. Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de uma solução. (Destacar) 45 . com possibilidades de acompanhamento da execução de uma ação.UNES Prof. Lívison M. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para outras mais criativas. Ribeiro Qualidade e Produtividade 3. defina qual a ação a ser implementada. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça. Lembre-se: Quando for usar o quadro. Estimular todas as idéias. 6. 7. sem rodeios. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. “Pegar carona” nas idéias dos outros.

UNES Prof. Como usar Dividido em 4 fases: 46 . Use para Planejamento e implantação de processos. PDCA O que é Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.4. Ribeiro Qualidade e Produtividade 7. inclusive melhorias e/ou correções. Lívison M.

6.UNES Prof. 47 . Ribeiro Qualidade e Produtividade 7.5.7. É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o desenho a seguir: O Ciclo PDCA para Manutenção e Melhoria de Resultados O Ciclo PDCA pode ser usado para manter ou melhorar os resultados de um processo. 7. Lívison M. 7.

Ao contrário. Nessa época. 48 . quando o processo apresenta problemas que precisam ser resolvidos. Ribeiro Qualidade e Produtividade Quando o processo está estabilizado. Ficando para trás em relação aos concorrentes estrangeiros que conseguiam vender produtos de melhor qualidade e custos inferiores. o Planejamento (P) consta de procedimentos padrões (Standard) e a meta já atingida são aceitáveis. a Motorola destinava cerca de 5% a 10% dos investimentos .5. Lívison M. utilizamos o Ciclo PDCA para melhoria de resultados (Método para Análise e Solução de Problemas – MASP). a Motorola decidiu levar a questão da qualidade a sério. Seis Sigmas Um pouco de história Em meados da década de 1980. Desenvolver o 6-Sigma era então uma questão de sobrevivência.UNES Prof. usamos o Ciclo PDCA para manutenção dos resultados. o que equivalia cerca de US$ 900 milhões por ano.para corrigir defeitos em seus produtos. 7.às vezes até 20% .

em grande parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. A partir disso ficou claro que o problema era o gerenciamento em si. em 1996. o valor de sigma é sempre desconhecido. Ribeiro Qualidade e Produtividade Ao passar o controle de uma fábrica da Motorola que produzia televisores nos Estados Unidos para uma empresa japonesa. ou a prevenir a possibilidade de erros. Isso quer dizer que. Alguns anos mais tarde. com a mesma força de trabalho. por conseguinte. O presidente da empresa na época encaminhou a companhia para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial. é muito uniforme. Sob a liderança de seu presidente Jack Welch. Portanto. ele nos diz que há muita variabilidade no produto. Normalmente coletamos dados e medimos o sigma de algumas dessas características. Se o valor do sigma é baixo. Sigma é. Em Estatística. Estamos sempre buscando produzir produtos uniformes com quase nenhuma variabilidade. Diferentemente do que se acredita o 6-Sigma não se ocupa da qualidade no sentido tradicional. Porém. quanto menor o valor do sigma. e seus valores são sempre desconhecidos. mas também para o futuro do 6-Sigma no universo empresarial. a fábrica logo iniciou a produção de televisores com um vigésimo do número de defeitos da época em que era gerenciada pela Motorola. mas é estimado a partir de diversos parâmetros de uma amostra representativa. sendo até hoje considerado modelo a ser seguido por todos. a empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. então o produto tem pouca variabilidade e. Cada vez que acontece um erro. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação sistemática e bem sucedida da ferramenta 6Sigma.UNES Prof. Na verdade. No caso de um produto. o programa redefine qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que a empresa alcance seus objetivos estratégicos. sempre existem muitas características importantes ou críticas para a qualidade. ou seja. letras gregas são usadas para representar parâmetros. os resultados foram tão rápidos quanto surpreendentes. mesma tecnologia e os mesmos projetos. é importante citarmos que o destino do 6-Sigma implantado na GE teria sido outro se não fosse o apoio incondicional do então presidente executivo da empresa Jack Welch. Se o valor do sigma é alto. a conformidade com as normas e requisitos internos. ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos. 49 . melhor a característica. Logo. ela está contendo gastos. portanto. prolongando-se até os serviços. a empresa norte americana General Eletric (GE) propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em todos os seus processos: do projeto à fabricação. O que é Sigma? Sigma é uma letra grega (s) usada na Estatística para representar o desviopadrão de uma distribuição. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi importante não só para a GE. uma medida da quantidade de variabilidade que existe quando medimos alguma coisa. uma vez que a ferramenta se enriqueceu com as contribuições de Welch e de seu pessoal da GE. Lívison M. produto ou processo.

4 defeitos por milhão. características. O Seis Sigma é uma filosofia de melhoria perpétua do processo (máquina. É. ambiente) e redução de sua variabilidade na busca interminável de zero defeito. O Seis Sigma é usado como um parâmetro para comparar o nível de qualidade de processos. às vezes. erro ou falha. 3. equipamentos. O Seis Sigma também é uma meta de qualidade. Se compararmos com um processo 4 sigma (+4 s). operações. divisões e departamentos. sendo. máquinas. produtos. 50 . melhor o nível de qualidade.UNES Prof. O Seis Sigma é uma medida para determinado nível de qualidade. metrologia. Mas não é necessariamente zero. Lívison M. A meta dos Seis Sigma é chegar muito próximo de zero defeito. método. complexo para iniciantes. quanto maior o número de sigmas. 3. Quando o número de sigmas é baixo. aqui teremos um nível de qualidade significativamente melhor. o nível de qualidade não é tão alto. O número de não-conformidades ou unidades defeituosas em tal processo pode ser muito alto.4 falhas por milhão. Seis Sigma – a Filosofia. implicando mais ou menos 2 sigmas (+2 s).4 partes por milhão de unidades defeituosas. onde podemos ter mais ou menos quatro sigmas. na verdade. Ribeiro Qualidade e Produtividade E o que é Seis Sigma? O Seis Sigma é usado de diferentes maneiras. Então. entre outros. 3. tal como em processos dois sigma. Seis Sigma – a Medida.4 ppm. 3. Eis algumas definições que podem ajudá-lo a entender o assunto: Seis Sigma – o Benchmark. Seis Sigma – a Meta. mão-de-obra. materiais.

O que somente é possível se os estoques forem reduzidos.6.UNES Prof. com o tempo mínimo de atraso. erros e falhas a um valor próximo de zero. para avaliar a performance em relação à especificação ou à tolerância. Lívison M. O Seis Sigma é uma estatística calculada para cada característica crítica à qualidade. quando o cliente avisa que necessita do produto. nas quantidades necessárias e no momento necessário”. que buscava um sistema de administração que pudesse coordenar. tem importância fundamental na logística. com a demanda específica de diferentes modelos e cores de veículos. O sistema de “puxar a produção à partir da demanda. entre outros. Ribeiro Qualidade e Produtividade Seis Sigma – a Estatística. até o momento que o mesmo está disponível para uso. O JIT é muito mais que uma técnica ou um conjunto de técnicas de administração da produção. gestão da qualidade. organização do trabalho. Esta redução é importante. pois possibilita à empresa ter maior flexibilidade do que seus concorrentes. é considerado como uma ferramenta que inclui aspectos de administração de materiais. O JIT possui alguns elementos necessários para seu funcionamento e para que possa efetivamente gerar resultados. Logo. A seguir serão mostrados alguns destes elementos que devem estar presentes quando se decide optar por este modo de gerenciamento: Redução de lead time – lead time é o tempo decorrido desde o momento em que uma ordem de produção é colocada. Redução de estoques – em muitas empresas o estoque excessivo é a panacéia. gestão de recursos humanos. em meados da década de 70. pois assim aparecerão os vilões e então as causas dos problemas podem ser atacadas de forma efetiva. precisamente a produção. 7. que consegue encobrir todas as ineficiências. produzindo em cada estágio somente os itens necessários. pois existem empresas que consideram como lead time somente o tempo de fabricação. 51 . arranjo físico. aumentando o valor para o cliente. Sua idéia básica e seu desenvolvimento. O JIT busca a eliminação dos desperdícios e a melhoria contínua do processo produtivo. são creditados à Toyota Motor Company. Just in Time O Just in Time surgiu no Japão. Qual é a meta do Seis Sigma? A principal meta do Seis Sigma é reduzir defeitos. esquecendo o tempo de transporte ou o tempo de processamento do pedido. A empresa tem que conhecer seu lead time real. ou seja.

os quais passam a ser multifuncionais. quanto menores forem os lotes de produção mais os erros se tornarão evidentes e. gerando estoques menores e buscando que os princípios e métodos passem a ser internalizados por estes. Os lotes menores implicam em menos custo de capital empatado e maior giro dos estoques. a empresa está adquirindo agilidade e aumentando sua flexibilidade. Manufatura celular – são arranjos dos sistemas produtivos onde os equipamentos e os postos necessários são dispostos de forma a ficarem próximos um do outro. mas se torna um processo de ganhos mútuos. que passam a ter mais responsabilidade e maior poder de ação no processo. evitando a movimentação excessiva de materiais e proporcionando um enriquecimento das funções dos operadores. gerando frustrações e mais problemas que benefícios. Envolvimento das pessoas – principalmente dos operadores de produção. auxiliam na inspeção do trabalho de outros postos e têm a autoridade até mesmo para parar a linha de produção quando do aparecimento de alguma anomalia. pois corre-se o risco de ter um programa que não dará os resultados esperados. Desenvolvimento de parcerias – no JIT a relação cliente–fornecedor não se limita a uma transação comercial. ou seja. escondendo os erros e desperdícios. Redução de lotes – os estoques oriundos de grandes lotes de produção funcionam como uma cortina de fumaça. pois do contrário. Kanban – trata-se de um sistema de informação. utilizando cartões e gestão visual. Como resultado. mesmo porque não existe um consenso de quais elementos são essenciais para o JIT.ao diminuir o tempo necessário para a preparação dos equipamentos quando da troca de seus modelos em produção. então. não se limitam a executar as funções de produção. ela consegue ter uma resposta às mudanças na demanda que ocorrem no curto prazo. uma vez já que atuam também na realização de pequenas manutenções em seus equipamentos. Assim. Porém. Lívison M. Ribeiro Qualidade e Produtividade Redução do set-up . as ações para eliminá-los terão que ser tomadas de forma imediata e efetiva.UNES Prof. Também é um disciplinador da produção e no relacionamento entre cliente e fornecedor. que leva a estoques altos. 52 . torna-se lenta e não consegue acompanhar o mercado. não podemos descartar nenhum destes ou então adotar somente alguns. Com a integração do fornecedor no programa as entregas passam a ser realizadas em freqüências menores com lotes reduzidos. Esta lista de elementos não pretende ser exaustiva. buscando a produção na quantidade e no momento certo em todas as fases do processo. evitando o aparecimento da produção em excesso.

Sincronização e alinhamento da produção e abastecimento entre os diversos departamentos. redução significativa dos estoques. comerciais. que permite implantar-se a filosofia "Just-in-Time" (JIT) de produção. Controle visual. • DESTINADO A Empresas manufatureiras. Detecção precoce de problemas de qualidade. e logo divulgado para seus fornecedores e a indústria em geral. que permitem o controle visual da posição de estoque de qualquer item. que se utiliza de cartões. 6. • RESULTADOS ESPERADOS Numa primeira etapa. Detecção imediata de gargalos de produção ou abastecimento. 3. a qualquer momento. e de serviços. Ribeiro Qualidade e Produtividade 7. 4. Em seguida. Aumento da capacidade produtiva. Kanban Metodologia de programação de compras. Lívison M. O Kanban operacionaliza o JIT e com isto a empresa obtém: 1. 5.7. aliada a uma substancial melhoria da qualidade e da produtividade pela detecção mais fácil e precoce dos problemas. em "tempo real" da situação de demanda e estoques de cada área e cada material ou produto. 53 . dos tempos de fabricação e da área necessária para estocagem. A filosofia JIT prevê uma drástica redução dos prazos de produção e de entrega pela eliminação dos tempos em que os materiais e produtos ficam parados nos estoques. O "Sistema Kanban de Manufatura" foi desenvolvido na Toyota Motors. 2. 7. produção e controle de estoques extremamente precisa e ao mesmo tempo barata.UNES Prof. sem estoques. em paralelo à redução das faltas de produto em estoque. Redução de inutilizados e outras perdas. no Japão. aumento da capacidade de produção pela eliminação de gargalos de produção e correção das causas de baixa produtividade nos mesmos. Ele é acima de tudo uma ferramenta de programação de compras e produção e de controle de estoques. Flexibilidade de programação.

A redução dos estoques permite o uso mais rápido dos produtos e. impossíveis com uma programação fixa de trabalho do sistema de "empurrar" a produção. e conseqüentemente. E volta para o consumidor acompanhando o novo lote do produto quando este é fornecido. Permitem ainda a percepção de folgas. Regra 4: Os cartões devem ficar nas embalagens cheias ou no Quadro Kanban.UNES Prof. a presença de atrasos ou gargalos na produção. Ribeiro Qualidade e Produtividade O Kanban opera através do sistema de "puxar" a produção: ao invés de uma programação de produção que "empurra" as matérias primas e produtos pela fábrica até a expedição. estão no estoque acompanhando as embalagens cheias de produtos. através do Kanban é a expedição (ou o cliente) quem "puxa" os produtos do setor de embalagem. de trás pra frente. ao se consumir o pequeno lote de produto a que estava vinculado. Tal gestão à vista expõe então a visualização da carga de trabalho de cada setor. Lívison M. ou seja não há necessidade de produzir. Regras do Kanban Regra 1: O cliente somente retira peças do estoque quando isto for realmente necessário. Mecanismos simples de gestão à vista dos cartões permitem ao setor fornecedor priorizar as suas atividades em função das necessidades do setor cliente. favorecendo a tomada antecipada de providências corretivas. caso estes contenham falhas. e este da montagem. Regra 3: Somente peças boas podem ser colocadas em estoque. O cartão é enviado ao setor fornecedor como uma requisição.. FAIXA VERDE Nivelamento da Produção FAIXA AMARELA Tempo de resposta FAIXA VERMELHA Segurança Os cartões que não estão no quadro. o volume de produto produzido com falhas é menor. permitindo correções mais rápidas e menos rejeições e perdas. criando oportunidades de parada para correções de problemas ou implantação de melhorias. garantindo a sincronização e o alinhamento. com cartões que funcionam como "ordens de produção" ou como "ordens de compra" permanentes. E como o Kanban operacionaliza isto? De forma muito simples. Cada cartão vale um lote mínimo do produto – um contentor ou mesmo uma só unidade . 54 . Regra 2: O fornecedor só pode produzir peças dos quais possui kanbans de produção e nas quantidades definidas nestes.que circula entre o setor consumidor e o fornecedor. etc.

e por trabalhar com lotes separados. uma cultura) visa o bem não somente da empresa como do homem que trabalha nela. conforme necessário. na vida em geral (pessoal. conseqüentemente. apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. 55 . aumenta a lucratividade). processos administrativos. que permite respostas rápidas de produção.UNES Prof. Ribeiro Qualidade e Produtividade Quando o quadro está cheio de cartões o estoque está vazio. familiar. gradual. Essa prática (exprimindo uma forte filosofia de vida oriental e sendo. atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa. é sempre possível fazer melhor. tanto qualitativamente. sejam em processos produtivos já existentes ou em fase de projeto. 7. Sua metodologia traz resultados concretos. em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que. quanto quantitativamente. “Hoje melhor do que ontem. amanhã melhor do que hoje!” Para o Kaizen. Lívison M. por sua vez também. seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. e é hora de produzir. As empresas são municiadas com ferramentas para se organizarem e buscarem sempre resultados melhores. os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen. Partindo do princípio de que o tempo é o melhor indicador isolado de competitividade. Logo. uma filosofia. Kaizen Kaizen (do japonês 改善 mudança para melhor) é uma palavra de origem . japonesa com o significado de melhoria contínua. nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada. que significa aprimoramento contínuo. produtos novos. social e no trabalho). o Kanban é uma ferramenta visual. ainda. permite uma atuação eficaz nos problemas de qualidade dos produtos. O Sistema de produção Toyota é conhecido pela sua aplicação do princípio do Kaizen. manutenção de máquinas ou.8. Nos anos 50.

o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual. no mundo. tecnológica e de atividade econômica. ISO 9002. NORMAS ISO 9000:2000 8. Chamadas assim por se tratarem de modelos para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente. conceitos. 56 2.. ISO 9003). Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida.. Além disto.2.. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000: 1. cuja sigla significa International Organization for Standardization. documentada.”.. Elementos da ISO • 8. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade.”. . A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Ribeiro Qualidade e Produtividade 8. O seu objetivo é promover. Lívison M. Utilizam frases do tipo: “O fornecedor deve.Suiça.1. científica. Normas contratuais (ISO 9001. definições A ISO. comunicada. garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. As normas individuais da série ISO 9000 podem ser divididas em dois tipos: • Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004). requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. 3.UNES Prof. História. Esta última usa frases do tipo: “O sistema de qualidade deve. é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra . As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra à um produto (ou serviço). A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. implementada e mantida.

Inspeção e ensaios: requer que as matéria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.) devem ser documentadas. armazenamento. 6. Lívison M. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item. série ou lote durante todos os estágios da produção. 14. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. 16. entrega e instalação. 17. 11. mudança e revisão em todos os documentos. 18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter. medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição. Equipamentos de inspeção. distribuição. atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. Ribeiro Qualidade e Produtividade Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração. o controle e a manutenção destes equipamentos.) e documentados. o armazenamento. embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio. 13. a embalagem e a expeição dos produtos. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. 15. 9.UNES 4. Situação da inspeção e ensaios: deve haver. etc. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. verificações. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. no produto. 7. normas. Prof. Manuseio. 57 5. etc. métodos para revisão. mudanças. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. 8. . 10. 12. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção.

O nível IV consiste nos registros da qualidade. a estrutura organizacional e as responsabilidades. Este expõe e define. as ordens de compra. Estes listam todos os procedimentos usados na empresa e também definem responsabilidades (quem deve fazer o que e quando). controle de processos. 8. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Documentação O sistema de documentação exigido pode ser hierarquizado em quatro níveis: • O nível I. entre os quais podemos citar os resultados de inspeções. etc. inspeção e ensaios. 20. Ações básicas para implantação • • • 8. especificações. etc. os registros de aferição. Estes manuais abrangem todos os elementos do sistema de qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos. etc. aquisição. Estas instruções envolvem métodos de inspeção.). instruções de trabalho. desenhos. de abordagem geral. o sistema da qualidade.4. a política de gestão da qualidade. Estes registros são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas. a lista de fornecedores. Ribeiro Qualidade e Produtividade Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. Prof. -Conscientização -Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) -Organização do Sistema da Qualidade -Modelagem dos Processos -Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO 9001:2000 -Padronização dos Processos -Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos -Elaboração do Manual da Qualidade -Assistência à Empresa -Auditorias Internas da Qualidade 58 . entre outros. cronogramas de trabalho. consiste basicamente no manual da qualidade da empresa. Lívison M.3. O nível II é constituído pelos manuais de procedimentos. Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz funcionamento do sistema.UNES 19.

Têm métodos e objetivos específicos. Ribeiro Qualidade e Produtividade Os sistemas de gestão da qualidade propostos (baseados nas normas da ISO série 9000) são avaliados por auditorias. comparando-o com os padrões especificados pelas normas ISO. Auditoria Prof. evidentes. mas corretiva e de aprimoramento. Lívison M. Resultados e recomendações são examinados e. Realizadas por pessoal experiente. treinado e independente da área auditada. à finalidade e à empresa auditada. • • • • • • As auditorias podem ser classificadas quanto ao tipo. em seguida. As características destas auditorias são: • • Autorizadas pela administração superior. Quanto ao tipo temos: • Auditoria de adequação: é uma auditoria para avaliar a documentação do sistema implantado. • Auditoria de conformidade: neste tipo de auditoria o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando de acordo com as instruções documentadas. Quanto à finalidade temos: 59 . Não têm ação punitiva. São programadas com antecedência.UNES -Verificação do SGQ -Preparativos para Certificação -Acompanhamento da Pré-Auditoria -Ajustes no SGQ -Acompanhamento da Auditoria de Certificação 8.5. São realizadas com prévio conhecimento e na presença das pessoas cujo trabalho será auditado. Avaliações de práticas reais. comparadas com requisitos estabelecidos. acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas.

A vantagem é o caráter de independência associado à experiência trazida pelos auditores de outras organizações. duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador: • Se forem encontradas não-conformidades razoáveis. quanto às empresas auditadas. temos: • Auditoria interna: é a auditoria realizada sob a responsabilidade da própria empresa (organização). 60 . a empresa pode perder o certificado. A vantagem deste tipo de auditoria é que os auditores e os auditados sentem-se mais a vontade para discutir internamente os resultados. É uma auditoria externa que avalia se uma empresa (ou processo) está apta a receber o certificado da série ISO 9000. A empresa certificada é periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamento (realizadas de 6 em 6 meses). Auditoria de processo: avalia a execução (projeto. Estas auditorias são feitas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores.UNES • Prof. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos anteriormente. onde os auditores devem ser totalmente independentes do setor/serviço a ser auditado. testes e inspeção. fabricação. E.6. Ribeiro Qualidade e Produtividade Auditoria do sistema: dá ênfase aos aspectos de documentação e organização do sistema da qualidade. é determinado um prazo para uma nova auditoria. etc. • Auditoria externa: é a auditoria realizada sob a responsabilidade de uma empresa independente da que está sendo auditada. construção. • • Auditoria do produto: dá ênfase à re-inspeção do produto pronto e à análise de registros dos resultados dos ensaios. Os benefícios da ISO 9000 • 8. Lívison M. montagem. Se forem encontradas não-conformidades graves. Alguns dos benefícios trazidos para uma empresa certificada com relação às normas da série ISO 9000 são: • Abertura de novos mercados.) de um processo ou serviço.

Maior integração entre os setores da empresa. Não obstante. 10. É neste contexto que a ACV. Melhor uso de recursos existentes. uma ferramenta focalizada nos produtos ou serviços. Normas do Sistema de Gestão Ambiental A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável.1. A Avaliação do Ciclo de Vida e as normas da família ISO 14040 podem e devem ser usadas como ferramentas de apoio ao planejamento do sistema de gestão. A abordagem do desenvolvimento de produtos ou serviços considerando os conceitos de Ciclo de Vida (chamado de Life Cycle Thinking) é uma ferramenta poderosa que pode subsidiar o processo de planejamento da empresa e a sua consistência. Menores custos de avaliação e controle. Ribeiro Qualidade e Produtividade Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes. Um dos componentes do sistema de gestão é o planejamento das atividades da organização para se atingir as metas e objetivos ambientais. Lívison M. 9.UNES • • • • • • • Prof. A Norma NBR ISO 14004 consiste em diretrizes gerais sobre princípios. sistemas e técnicas de apoio e apresenta de forma global os sistemas de gestão ambiental e estimula o planejamento ambiental ao longo do ciclo de vida do produto ou do processo. A ISO-9004-2 coloca ainda 61 . Diminuição dos custos de remanufatura. como tal. Aumento da lucratividade. não pode ser exigida nas relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de uma certificação. Conceitos Esta Norma é uma diretriz e.1. procura fornecer diretrizes mais amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de serviços. NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços) 10. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental) 9. é utilizada de maneira complementar aos sistemas de gestão ambiental. Melhores condições para acompanhar e controlar os processos.

Embora com textos genéricos. incluindo subitens. Ribeiro Qualidade e Produtividade que "os conceitos. da Qualidade do Serviço): “Clientes insatisfeitos freqüentemente cessam de usar ou comprar os serviços sem dar informações que permitam que ações corretivas sejam tomadas.3 (Avaliação. podemos citar um trecho do item 6.UNES Prof. A ISO-9004-2 divide-se em: • Princípios do Sistema da Qualidade. Processo de concepção do serviço.3. EXERCÍCIOS 1) Como a Gestão da Qualidade pode auxiliar nos processos logísticos? 2) Quais ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas na modelagem de processos logísticos? Exemplifique. Lívison M.” Com efeito. pelo Cliente. Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva. várias empresas insistem em que não têm problemas com seus serviços porque seus clientes não estão reclamando. Análise e melhoria do serviço. A confiança nas reclamações dos clientes como uma medida da satisfação dos clientes pode levar a conclusões incorretas. embora várias pesquisas demonstrem este comportamento. Identificação e Rastreabilidade./". incluindo clientes e serviços internos. Como exemplo. que por sua vez subdivide-se em: · · · · Processo de marketing. tais como: Análise e Pesquisa de Mercado. e • Elementos operacionais do Sistema da Qualidade. podem-se encontrar recomendações que são úteis na modelagem de um Sistema da Qualidade e que. 11. Processo de provisão de serviços. passam despercebidas. 62 . princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /.. Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade). embora pareçam óbvias (muita coisa na área da Qualidade de fato o é)..

Kaizen. prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade Total. OUTRAS FERRAMENTAS: 5S. seja ela grande ou pequena. Manual da Qualidade. SÍNTESE CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE: Qualidade é a adequação ao uso. correlacionadas e integradas. Fluxograma. Quais os diferenciais obtidos com a conquista da certificação? 5) Quais as principais dificuldades para implantação da ISO? 12. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE: Lista de Verificação (simples e freqüência). processos. Brainstorming. Planos da Qualidade e Registros da Qualidade. execução e registro de alguns programas: Comitê da Qualidade. Just in Time. Seis Sigmas.UNES Prof. NORMAS ISO 9000:2000: A ISO série 9000 compreendem um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe). 1974) EVOLUÇÃO DA QUALIDADE: Inspeção. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental): A visão e o objetivo das normas de Sistema de Gestão Ambiental é fornecer uma assistência às organizações coerente com o conceito de desenvolvimento sustentável. de caráter industrial. 4Q1POC. tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns. que transformam os insumos recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários. Histograma. Gráfico de Controle. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL: A Gestão da Qualidade pressupõe o planejamento. Diagrama de Dispersão. Controle. ENFOQUE DE PROCESSOS: Processo para a qualidade é um conjunto de ações. (JURAN. SISTEMAS DA QUALIDADE: Um sistema de qualidade pressupõe um apanhado de ferramentas. Ribeiro Qualidade e Produtividade 3) Como as teorias motivacionais podem ser aplicadas nos programas de Qualidade? Exemplifique 4) As normas ISO trazem legitimação interna e externa para as empresas e seus processos. Diagrama de Pareto. As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa. Kanban. 63 . pessoas. PDCA. Lívison M.

A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japonês). Belo Horizonte: DG Editors. Taquará. 1996. ORTIZ. PAULO e PIERRI. Modelos de Gestão da Qualidade 2 (slides). SENAI: Universidade Federal do Paraná. Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. CUNHA.. JOÃO CARLOS. CLEOMAR ALFEU. SUZANA. MATTOS. JEFFREY H. ROTH. 2004. VICENTE FALCONI.UNES Prof. 13. Curitiba. Ribeiro Qualidade e Produtividade NORMAS ISO 9004-2 (Qualidade em Serviços): A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos. Modelos de Gestão da Qualidade I. 1990. ANA LUCIA. FACCAT. RONALDO. 2004. UFSC. incluindo clientes e serviços internos. QSP. UFSC. 64 . Edição: várias. TOMELIN.. 2002. Curitiba. ROSSATO. SENAI: Universidade Federal do Paraná. 1992 e 1999. 2002. Dissertação: Uma Metodologia Para a Análise e Solução de Problemas. Modelos de Gestão da Qualidade 2. 2001. Lívison M. Curitiba. princípios e elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as formas de serviço /. SENAI: Universidade Federal do Paraná. BIBLIOGRAFIA CAMPOS. IVETE DE FÁTIMA./". Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. HOOPER.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful