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Mtodo Kano

El mtodo de Kano, generalmente utilizado por quienes realizan estudios de QFD (Quality Function Deployment), evala la relacin entre la funcionalidad de los productos y la satisfaccin que sta funcionalidad le brinda a los clientes. El mtodo Kano establece para cada requerimiento del cliente, la relacin entre satisfaccin y funcionalidad, permitiendo discriminar y clasificar los mismos. Kano distingue tres tipos de requerimientos del producto (Figura 1) que influyen de diferente manera en la satisfaccin del cliente (Len 2005).

Requerimientos obligatorios: son aquellos que aumentan la satisfaccin en relacin directa con la funcionalidad, pero superado cierto umbral dejan de producir un incremento importante en la satisfaccin. Si estos requerimientos no se cumplen, entonces el cliente estar sumamente disconforme. Requerimientos unidimensionales: se caracterizan porque la satisfaccin que producen aumenta de modo aproximadamente proporcional al nivel de funcionalidad y satisfaccin del cliente. Los requerimientos unidimensionales estn explcitamente demandados por el cliente. Requerimientos atractivos: son aqullos que por debajo de cierto umbral de funcionalidad, mantienen un nivel de satisfaccin relativamente bajo y constante, pero una vez superado ese umbral, producen un aumento significativo de la satisfaccin. La determinacin de los requerimientos del cliente en el mtodo Kano consta de cuatro pasos: (a) identificacin de los requerimientos del producto; (b) construccin del cuestionario Kano; (c) administracin de la entrevista al cliente; y (d) evaluacin e interpretacin