UNIVERSITAT AUTÒNOMA DE BARCELONA Departamento de Economía de la Empresa Programa de Doctorado en Creación, Estrategia y Gestión de Empresas

Proyecto de tesis doctoral Factores condicionantes de la calidad de la docencia universitaria: Un análisis empírico

Realizado por: Joan-Lluís Capelleras i Segura Dirigido por: Dr. José M. Veciana Vergés

El Director,

El Doctorando,

Bellaterra, 14 de julio de 2000

ÍNDICE 1. BREVE RESUMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN............................. 1 1.1. Planteamiento del problema ............................................................................... 1 1.2. Principales objetivos de la investigación............................................................ 2 1.3. Relevancia del tema............................................................................................ 3 2. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROYECTO ...................................................... 5 2.1. Campo temático.................................................................................................. 5 2.2. Marco teórico y conceptual ................................................................................ 7 2.2.1. El enfoque de la calidad total .................................................................. 7 2.2.2. La calidad total en la universidad ........................................................... 10 2.2.3. La universidad desde la perspectiva de la teoría de la organización ...... 14 2.3. Investigaciones empíricas antecedentes ............................................................ 16 2.3.1. Investigaciones en el ámbito empresarial............................................... 16 2.3.2. Investigaciones en el ámbito universitario ............................................. 20 2.4. Principales cuestiones a investigar .................................................................... 24 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN........................................................ 27 3.1. Fases de la investigación y fuentes de los datos................................................ 27 3.2. Definición y medida de las variables ................................................................ 31 3.3. Técnicas de análisis de datos............................................................................. 33 4. PLAN DE TRABAJO .............................................................................................. 34 5. INDICE PROVISIONAL DEL CONTENIDO DE LA TESIS................................ 35 6. BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................... 36

1. BREVE RESUMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 1.1. Planteamiento del problema En los últimos años, las ideas centrales de la calidad total han conseguido una gran aceptación entre la comunidad empresarial mundial y los programas relacionados con la misma han sido adoptados, bajo diversas denominaciones y en diferentes grados de aplicación, por un elevado número de empresas y organizaciones. Se ha producido un “movimiento de la calidad”, propiciado por la presencia y actividades de las asociaciones que la potencian, por los seminarios y congresos que se dedican, por los premios que se convocan, por los cursos que se imparten y por las iniciativas que toman a su favor las administraciones públicas. Dicha temática está también presente en la actualidad en varios sistemas de educación superior en todo el mundo y los gobiernos parecen mostrar interés por el importante papel que pueden desempeñar los sistemas de gestión de la calidad (Newby, 1999). Desde comienzos de la década de los ochenta se han llevado a cabo iniciativas de mejora de la calidad en diversas universidades europeas. Asimismo, actualmente se detecta en la universidad española una preocupación no sólo por mantener y aumentar la calidad de la docencia y la investigación, sino en general la de todos los servicios que presta. Las numerosas actividades relacionadas con la evaluación de la calidad universitaria que se han emprendido en los últimos años son una prueba de ello. Esta situación se debe en gran parte a las nuevas tendencias que presenta el entorno universitario, entre las que destacaríamos las siguientes (Consell Social UAB, 1993; Vilalta, 1999): a) un incremento de las expectativas de la sociedad respecto a la actuación y los servicios de las universidades públicas y una mayor exigencia de los diferentes usuarios de dichos servicios, b) un cierto cuestionamiento de la funcionalidad y el rendimiento de las instituciones universitarias, c) un aumento de la relación entre las universidades y muchas organizaciones públicas y privadas, y

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d) una internacionalización gradual del sistema universitario junto a una creciente competitividad de las instituciones de educación superior. Estos cambios repercuten directamente en la formulación e implantación de las políticas universitarias de los gobiernos responsables, así como en los sistemas de dirección, organización y gestión de las instituciones. Por ello, las universidades deben hacer compatible su función tradicional de productoras y difusoras de conocimiento científico con las presiones por asumir nuevas tareas, atender nuevos usuarios y utilizar nuevos instrumentos. Esta preocupación por los aspectos relacionados con la calidad en las universidades ha abierto una incipiente línea de estudio en la cual se encuadra esta investigación. Consideramos que se echan en falta investigaciones rigurosas de cómo funcionan las iniciativas de calidad en la universidad y de cuáles son sus efectos, con el fin de obtener pruebas más concluyentes de la efectividad real de las acciones que se llevan a cabo para su mejora. En este sentido, el proyecto que presentamos a continuación aborda diversos aspectos relacionados con la calidad universitaria, especialmente en el ámbito docente. 1.2. Principales objetivos de la investigación La actividad universitaria engloba tres ámbitos metodológicamente bien diferenciados: la docencia, la investigación y la administración o gestión universitaria (esto es, la estructura y actividad que depende de la Gerencia). En nuestro país, la mejora de la calidad de la docencia se ha convertido últimamente en uno de los objetivos prioritarios de las universidades. En esta línea, el objetivo general de la presente investigación consiste en el análisis de los factores determinantes de la calidad de la docencia universitaria. Se pretende alcanzarlo a través de un estudio comparativo de la implantación de la dirección por objetivos en varias unidades académicas de una institución universitaria, la Universidad Autónoma de Barcelona, en el marco del desarrollo del contrato-programa establecido en dicha Universidad. Con ello se espera poner de relieve el papel clave que la actuación de los responsables directivos tiene en los procesos de cambio, así como 2

Relevancia del tema Consideramos que la temática del proyecto es relevante tanto desde el punto de vista de la gestión como desde el punto de vista académico. personal de administración y servicios). la enseñanza universitaria ha sufrido en nuestro país en los últimos años cambios importantes. en especial. 3. la mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la educación superior y. los objetivos específicos del trabajo son los siguientes: 1. los responsables de su dirección y gestión. Por una parte. como cualitativos. Las conclusiones derivadas de estos análisis se utilizarán para definir guías de actuación que permitan diseñar e implantar líneas de mejora en las actuales estrategias de calidad a nivel universitario. en las dos últimas décadas la calidad ha adquirido una gran importancia como estrategia válida para obtener una posición competitiva ventajosa. Analizar y comparar la implantación de la dirección por objetivos para la mejora de la calidad docente en tres centros o unidades académicas. 1. tanto en términos cuantitativos. Así. debido a las nuevas condiciones del entorno en que se desenvuelven las empresas y organizaciones. así como de los procesos para su mejora. por la mayor exigencia de calidad y eficacia en la 3 . ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda masiva. En el caso de las universidades. Analizar y comparar las percepciones de los estudiantes y profesores acerca de la calidad de la docencia.3. Más concretamente. Del examen conjunto de las diferentes partes del trabajo también esperamos obtener conclusiones relevantes que contribuyan a la investigación en el campo de la dirección de empresas. Esta situación se ha traducido en un incremento importante del número de instituciones u organizaciones que han implantado sistemas de calidad total o que han obtenido certificaciones de calidad. Examinar los efectos de la implantación de grupos de mejora de la calidad en los servicios universitarios. profesores.también la importancia de la implicación de los diversos agentes implicados (estudiantes. 2.

Quality Progress. Total Quality Management). fruto de la aparición de varios artículos en revistas académicas de prestigio internacional. International Journal of Quality & Reliability Management. en los últimos años se está trabajando para incorporar y desarrollar la investigación en calidad total en el marco de la dirección de empresas. En el ámbito universitario.gestión. o bien en el estudio de las expectativas y percepciones que el cliente externo tiene de la calidad de servicio. la proliferación del concepto de la calidad total también ha generado un gran interés a nivel académico. la organización y la financiación de las universidades. 4 . Desde principios de los años noventa se llevan a cabo en diversas universidades españolas procesos de evaluación interna y externa al hilo del desarrollo en diversos países de la Unión Europea de una serie de sistemas de evaluación. como lo demuestran la publicación de numerosos trabajos y la consolidación de revistas especializadas sobre gestión de la calidad (por ejemplo. En nuestro país han aparecido recientemente un considerable número de artículos. la investigación. se han planteado los desarrollos teóricos necesarios para lograr avances en la investigación del tema. más allá de los niveles de divulgación ofrecidos en diferentes trabajos. últimamente se han emprendido numerosas iniciativas relacionadas con la evaluación institucional de la enseñanza universitaria. Por otra parte. desde la óptica del marketing de servicios. y también es frecuente la realización de seminarios y congresos al respecto. Por ello. existen ya publicaciones a nivel internacional que están enfocadas al estudio de la calidad en la educación superior (revistas como Quality in Higher Education y Quality Assurance in Education). La elaboración reciente de un amplio informe sobre la situación actual y las perspectivas de mejora de la universidad española en temas clave como la enseñanza. es también reflejo de esta situación (Bricall y otros. ligados a la función de producción. Aunque la literatura en este campo ha estado tradicionalmente enfocada a la práctica empresarial. Desde mediados de los años noventa. 2000). publicaciones y estudios acerca de la calidad en la universidad. Hasta entonces. la mayor parte de las investigaciones se habían centrado en aspectos técnicos u operativos de la calidad. vinculados de diferentes formas a las respectivas políticas universitarias de los gobiernos responsables.

También se recurre al campo de la teoría de la organización para el estudio de los aspectos básicos de la organización de las universidades y de sus procesos de toma de decisiones. Cronin y Taylor. el cual se caracteriza por su gran amplitud y naturaleza multidisciplinar. 1992. Campo temático La orientación básica de este trabajo se enmarca dentro del campo temático del management o dirección. 1993). Hasta ese momento. 1996. además del área de producción.ej. El desarrollo teórico que ha servido de base a la investigación empírica en calidad total dentro de la dirección de empresas ha nacido a partir del monográfico sobre calidad total publicado el año 1994 en Academy of Management Review y de algunos artículos posteriores de gran interés (Wruck y Jensen. Diversos autores (Ciampa. 1988. existen cuestiones que plantea la teoría de la calidad total a las que 5 . Teas. Dean y Bowen. 1995.1. examinado la relación entre las percepciones de empleados y las actitudes de los clientes hacia la calidad de servicio (ver. la mayor parte de la investigación en calidad había surgido. Lemack y Montgomery. Schneider y Bowen.. han aparecido interesantes artículos con relación al tema (Lloréns. p. este proyecto recoge aportaciones que provienen especialmente del ámbito de la calidad total. Parkington y Buxton. Powell. 1997) y números especiales de revistas académicas (por ejemplo. 1991. pero con una marcada orientación hacia la figura del cliente externo (ver. 1994) consideran que la calidad total y la dirección de empresas tienen aspectos comunes que permiten fijar un punto de referencia a los teóricos de la dirección de empresas para el desarrollo de su investigación. de la literatura del marketing de servicios y de la psicología industrial. 1994. 1993). p. Parasuraman. Así. En concreto. Schneider.2. 1980. Hackman y Wageman. Lengnick-Hall. Otra aproximación ha tenido lugar dentro del comportamiento organizativo y la psicología industrial.. 1995. 1996).ej. También en nuestro país. Leal. 1996. en Boletín de Estudios Económicos). Reed. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROYECTO 2. Zeithaml y Berry. en el seno del marketing de servicios.

Dicho campo abarca un gran número de perspectivas que tratan de comprender. lo que implica la necesidad de analizarlas bajo la perspectiva de la teoría de la organización. d) la dirección de la calidad total. la sociología. que se han producido en la consideración que de la variable “calidad” han ido teniendo las organizaciones. 1988). también se produce un cambio de planteamiento respecto a las etapas anteriores desde el momento en que la mejora continua se convierte en una pieza fundamental para superar (no sólo igualar) la calidad de los productos o servicios de los competidores. 1989) ya que ahora se define desde el punto de vista del cliente y está estrechamente relacionada con la rentabilidad y los objetivos básicos de la organización (Padrón. dada su consideración de variable estratégica relevante susceptible de ser gestionada. Dicha evolución ha sido el resultado de una serie de cambios. 6 . La vinculación entre calidad total y dirección de empresas tiene relación con la evolución histórica que ha experimentado la gestión de la calidad. 1996). Por ello. como por ejemplo los efectos de la implantación de la calidad total en las actitudes y percepciones de los empleados. TQM). b) el control de calidad. En cuanto a la teoría de la organización. Es a partir de los años ochenta cuando los aspectos estratégicos de la calidad fueron reconocidos y puestos de manifiesto. entre las que destacamos la economía. a saber: a) la inspección. En este enfoque. La naturaleza compleja de las estructuras y relaciones de los diferentes miembros de una institución universitaria dificulta su estudio. con lo que se inicia la etapa actual de la Dirección de la Calidad Total (Total Quality Management. aunque el estudio de la calidad está vinculado en sus inicios al área de producción. explicar y predecir el comportamiento de las organizaciones. el papel de la alta dirección es vital en su desarrollo (Saraph y otros. lentos pero constantes.estudios rigurosos deberían dar respuesta. la psicología y la ciencia política. ha ido ampliando su área de incidencia hacia otros ámbitos de la actividad empresarial. Así. por último. se trata de un amplísimo campo temático que se fundamenta en varias disciplinas científicas. c) el aseguramiento de la calidad y. En ella se pueden identificar cuatro fases o etapas diferenciadas (Garvin.

c) el factor humano. e incluso ha sido interpretada como un nuevo paradigma para el management (Spencer. subjetiva y presenta el inconveniente que puede resultar difícil descubrir las necesidades y expectativas de los clientes. a diferencia de la primera definición en la que las especificaciones son diseñadas por la propia empresa y pueden no satisfacer finalmente las necesidades del cliente. la calidad que afectaba sólo al bien o servicio y significaba detectar los errores para posteriomente corregirlos ha evolucionado hasta impregnar a todas las actividades de la organización. 7 . por último. No obstante. Sin embargo. En este sentido. Esta definición puede considerarse incompleta porque: a) los requisitos de los productos deben ajustarse a lo que desean los clientes y no a lo que cree la empresa. b) los clientes pueden no conocer exactamente cómo el bien o servicio se ajusta a las especificaciones internas y. que no está contemplado en dicha definición. se ha desarrollado el enfoque moderno de la calidad o calidad total. es una parte esencial en la calidad (Reeves y Bednar.1. la variedad y continua evolución de técnicas que se llevan a cabo bajo esta rúbrica hace difícil mantener una concepción clara de su significado.2. otros la describen en términos de la teoría de sistemas. obliga a la organización a investigar qué requisitos demanda el consumidor. En primer lugar. desde una perspectiva de inspección en el departamento de producción. por lo que para su consecución es necesaria la prevención y la participación de todos los miembros de la misma. Como consecuencia de esta nueva concepción de la calidad que afecta a todas las actividades de la organización. Esta visión está ligada con el enfoque tradicional de la calidad. aquella que define la calidad como conformidad con las especificaciones. con lo que será más fácil satisfacerlo. Esta definición por sí sola es amplia. 1994:430-431). aunque dos de ellas son las más aceptadas en la literatura.2. Por algunos autores es vista como una extensión de la administración científica taylorista. Una segunda descripción define la calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.2. Marco teórico y conceptual 2. El enfoque de la calidad total Existen múltiples definiciones del concepto calidad. 1994).

Es decir. 1 8 . que son actividades como la recogida de información de los clientes o el análisis de procesos. Cada uno de los principios es implementado mediante un conjunto de prácticas. a medida que se lleva a cabo. En el seno de la organización.A fin de resolver esta ambigüedad. 1992. Por ello. Las mejoras se conciben de forma continua (sin fin) y con carácter incremental: la realización de un proceso va aumentando ya que. 1997). los resultados se examinan y se incorporan las modificaciones oportunas para la mejora. la mejora continua y el trabajo en equipo1. sino también por la necesidad de ser eficiente. con objeto de hacerlas más efectivas. Dean y Bowen (1994:394) consideran que el enfoque de la calidad total se puede definir mediante tres principios básicos. la novedad del enfoque de la calidad total consiste en ampliar el concepto de cliente externo (comprador final del producto) a cliente interno (empleado de la organización). la organización se estructura como un conjunto de relaciones cliente-proveedor y la satisfacción de las necesidades del cliente final están garantizadas si en cada eslabón de la cadena se realiza el trabajo según las necesidades del cliente próximo. diversos artículos parecen coincidir con la centralidad de dichos principios (Fisher. y éstas a su vez están basadas en diversas técnicas. Morrow. ya que este principio supone la piedra angular de la llamada filosofía kaizen. Estos principios son la orientación al cliente. se trata de conseguir un espíritu de superación mediante una cultura de cambio basada en la adaptación continua. sobre los cuales se basa explícita o implícitamente la gran mayoría de la literatura existente sobre el tema. para cada empleado. que son métodos específicos por etapas. ya que es quien realmente valora y enjuicia la calidad. En general. los sistemas de calidad deben centrarse en todos aquellos aspectos que generan valor para el cliente. Aunque desde la perspectiva del marketing ésta ha sido considerada tradicionalmente la meta principal de una empresa. La primera dimensión y más importante es la orientación al cliente. aunque algunos autores identifican dimensiones adicionales. En definitiva. la siguiente persona a la que se proporciona una parte del producto o servicio se considera como un cliente próximo. los cuales están íntimamente relacionados entre sí. En cuanto a la mejora continua. Ésta es guiada no sólo por el propósito de proveer una mayor calidad. consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y procesos organizativos a partir de una constante revisión de los mismos con objeto de realizarlos cada vez mejor.

En segundo lugar. Boaden y Lascelles. debe dirigir el proceso de cambio hacia el enfoque de la calidad con habilidad y claridad de visión. ya que proporcionan un entorno en el cual puede ser articulado. La base del trabajo en equipo es el valor añadido que implica la colaboración entre los miembros del grupo. la alta dirección de la organización debe estar firmemente comprometida y a largo plazo con la perspectiva y objetivos de la calidad total. y con proveedores y clientes (interorganizativo). superando diferencias jerárquicas y garantizando que se produce la eliminación de las barreras entre departamentos. Powell. la puesta en práctica de la calidad total requiere de la existencia o el desarrollo de un conjunto de elementos clave. Además de la asunción de los tres principios básicos. Waldman. En el seno de la organización. 1994. 1995. por otra. tanto en la vida laboral como en la privada. sobre todo desde el punto de vista de las necesidades de la organización. Wruck y Jensen. asimismo. junto con sistemas de 9 . los resultados de las empresas diferirán dependiendo de su aplicación exitosa. Así. 1994. El trabajo en equipo debe considerarse de tres formas: entre la alta dirección y los empleados (vertical). Por una parte. 1990). Los equipos de trabajo también pueden entenderse como un vehículo para poner en práctica el compromiso de aprendizaje de los trabajadores. es susceptible de mejora (Imai. En primer lugar. lo cual facilita la integración de funciones y actividades necesaria para la correcta implantación de la calidad total. los equipos constituyen un aspecto clave para conseguir la participación e implicación del personal. dentro de los grupos de trabajo y entre líneas funcionales (horizontal). no todos estos elementos tienen igual importancia en cuanto a su contribución final. el proceso de análisis y resolución de problemas se beneficia por la utilización de equipos o grupos de trabajo ya que las soluciones colectivas se presuponen mejores. Lloréns. A partir de la revisión de las principales aportaciones y una integración de las ideas de diversos autores (Dale. 1994.según la cual todo lo que rodea a los individuos. en dicho proceso debe conseguirse un amplio y efectivo interés de los empleados a través de su participación en la toma de decisiones. 1996) a continuación se destacan brevemente los elementos fundamentales que aseguran una eficiente implantación de la calidad total. más creativas e implican un compromiso mayor con las medidas y los resultados finales. los cuales serán las guías orientadoras de la efectividad de la implantación. redefinido y examinado.

que la mejora continua esté presente no solo en las tareas de apoyo y administrativas. en general. Ello requiere. con la cultura de la institución y del personal académico (Newby. etc. algunos autores sugieren que la introducción de la calidad total debe superar ciertas barreras relacionadas con la existencia de estructuras organizativas que tienden a la burocratización. el feedback resultante será la base para el establecimiento de estrategias y planes de acción. lo cual implica impregnar el concepto y la metodología de la calidad en toda la organización y. 2.2.recompensas o incentivos que faciliten y promuevan dicha participación.2. sino que afectará a todos los aspectos del centro (actividades docentes y extraacadémicas. tutorías. el proceso de investigación. ya que forman parte de la cadena de valor del negocio y son parte integral de los procesos de la empresa. 1999). con tal que los procesos de resolución de problemas y de toma de decisiones estén basados en el método científico.). No obstante. como consecuencia. Álvarez y Rodríguez (1997) defienden el empleo de la calidad total como una forma de vida del centro o la institución. en tercer lugar. por tanto. con la dificultad de definir los clientes y. 10 . es necesario establecer una cultura orientada a la calidad y sus principios entre todos los miembros de la organización. imbricando el concepto de la calidad en la propia misión y proyecto de la empresa u organización. Un quinto elemento lo constituye la involucración de los proveedores y los clientes en la responsabilidad por la calidad. también es importante utilizar sistemas de medición que permitan evaluar el rendimiento y el progreso cotidiano de forma permanente. En cuarto lugar. La calidad total supone no solo cambios en los procesos administrativos sino que aporta nuevas formas de entender el proceso de enseñanza y aprendizaje. los esfuerzos que requiere el trabajo interdisciplinar o la utilización de las redes tecnológicas. Finalmente. La calidad total en la universidad Las iniciativas que se llevan a cabo con el fin de analizar y evaluar la calidad universitaria parten del supuesto que el enfoque general de mejora de la calidad en el ámbito empresarial es transplantable a la actividades de la universidad. o en las clases. habilidades y conocimientos de la calidad total. que los empleados en todos los niveles de la organización sean provistos de una formación continuada en herramientas.

así como por adoptar iniciativas adecuadas. que tienen generalmente varias soluciones. h) estimula una actitud crítica y dialogante con los alumnos en un plano de igualdad. Su motivación y rendimiento determinan la calidad del aprendizaje del estudiante y. e) se centra en el proceso recreativo de identificar y resolver problemas reales. planteándose cuestiones. c) estimulación de la participación. b) una preocupación genuina y un respeto por los estudiantes y su aprendizaje.En este sentido. por definir. Asimismo. En uno de los trabajos más conocidos y difundidos sobre calidad de la enseñanza universitaria. la satisfacción con el profesor y la satisfacción con las clases prácticas. g) estimula las relaciones informales entre alumnos y profesor así como la espontaneidad. Peña (1997) plantea tres aspectos diferentes que utilizan las estudiantes para valorar o juzgar la calidad de la enseñanza: el interés en la materia. f) fomenta la comunicación en ambos sentidos. Ramsden (1992) plantea seis principios que distinguen una buena docencia. d) utilidad 11 . en consecuencia. d) el establecimiento de objetivos claros y elevadas expectativas de aprendizaje. la consecución de objetivos y la implantación de acciones de mejora requiere un amplio y efectivo interés del profesorado. formulando y verificando cuestiones. c) una evaluación y retroinformación adecuadas. e) una gestión autónoma del aprendizaje por parte de los estudiantes. Por su parte. b) entusiasmo e interés. resolviendo problemas. d) espera que el alumno aprenda explorando y descubriendo. y f) la evaluación de la propia docencia a través de la interacción con los estudiantes. identifica seis factores de calidad en la enseñanza universitaria: a) organización de la clase y claridad de exposición. influyen en la contribución que la institución realiza a la sociedad (Rowley. 1996b). c) espera que el alumno aprenda a encontrar y utilizar información requerida para la solución de problemas concretos. b) hace que el alumno asuma mayor responsabilidad de sus estudios en un marco preestablecido. Se trata de: a) la claridad de las explicaciones y el estímulo del interés de los estudiantes por la materia. Veciana (1973) destaca los aspectos relacionados con el papel del profesor en la enseñanza activa: a) se centra en el proceso de aprendizaje. el cual tiene que preocuparse por la calidad del trabajo que lleva a cabo.

aunque menos directa. que pueden variar entre instituciones e indican el tipo de actividad en el que cada institución invierte un mayor esfuerzo: se trata de la investigación. y f) cumplimiento de las tutorías. Álvarez y Rodríguez (1997) consideran que el producto sería el proceso de aprendizaje tanto del alumno como del profesor. de los vínculos con la comunidad empresarial y del acceso. también existen otras actividades institucionales que tienen una influencia importante. Además. En cuanto a las actividades clave que caracterizan a una institución preocupada por la calidad de la educación superior que ofrece. de considerar a los alumnos como tales. no sólo el profesor sino también el estudiante. sino que se hace necesario considerar su participación en el proceso de enseñanza y aprendizaje 12 . las actividades clave y los clientes de la misma. admisión y consejo (Barnett. Por su parte. 1992). El estudiante no puede considerarse como un mero comprador. del proceso de evaluación del alumno. para poder afirmar que una institución de educación superior ha adoptado plenamente un enfoque de calidad total es necesario definir cuáles son el producto. en especial por parte de los profesores. sea una parte activa en el diseño y en la creación y mejora continua de su propio proceso de aprendizaje. Estas actividades son comunes a toda institución de educación superior y son elementos a evaluar en una revisión de la actuación institucional. habilidades y desarrollo personal del que aprende. Considerando que la actividad esencial es el proceso de aprendizaje del estudiante y su desarrollo educativo. de los cursos y del programa de desarrollo del personal. del plan de desarrollo académico de la institución.del material docente. los cuales determinan la satisfacción del estudiante con el profesor. en torno a ello se sitúan las cuatro actividades educativas que influyen en su calidad: la calidad de la enseñanza. Según la EFQM (1995). En este sentido. sobre todo si tenemos en cuenta la resistencia. Lewis y Smith (1994) afirman que los profesores se ven relegados al papel de meros empleados al considerar al alumno como cliente. el producto de la enseñanza es el valor añadido al conocimiento. En este sentido. Sin embargo. e) puntualidad. la calidad total implica la necesidad de que. La definición del cliente en la educación superior es una de las tareas más difíciles. incluyendo éste todos los procesos de reclutamiento. sobre la calidad de la experiencia educativa del estudiante. Barnett (1992) propone un esquema integrado al agruparlas en cuatro.

culturales y sociales. En lo que se refiere a la evaluación institucional de las universidades. Así. dispone de 13 . centro de cálculo. b) la evaluación global de una titulación (o programa docente). librería. los tipos de evaluación más usados son los siguientes (Rodríguez Espinar. que pone el énfasis en los procesos como estrategia de mejora continua de la calidad y que se realiza bajo una autoevaluación. los ex-alumnos.) y como partícipe o coproductor del programa académico (responsable de su propio aprendizaje). en cuanto al conjunto de conocimientos y capacidades acumuladas por los estudiantes. los alumnos potenciales. cafetería. 1997:210): a) el control de los procesos docentes básicos. y d) la evaluación externa basada en juicios de expertos (peer review). y c) la evaluación global de una institución docente. si una universidad ha implantado dichos mecanismos. usuarios o beneficiarios: los potenciales empleadores. la evaluación de la calidad docente de una universidad requiere el seguimiento de tres etapas diferentes (Peña. utilizados primordialmente desde una posición de evaluación externa. orientada a la comprobación del cumplimiento de unos mínimos estándares. En primer lugar. en un determinado centro o universidad pueden implantarse varios mecanismos para asegurar el control de los procesos docentes básicos: a) comprobar que cada clase efectivamente se imparte mediante partes u hojas de firmas. el propio personal de la institución. etc. por último. con la que la universidad tiene unas responsabilidades científicas. sea de la institución o de un programa. dado que hace uso y se beneficia de los servicios de la misma. y c) analizar el rendimiento académico de los estudiantes al finalizar la asignatura. Sin embargo. Parece ser que cada vez hay más consenso respecto al alumno como cliente de los servicios de apoyo (biblioteca. Además del estudiante como principal cliente interno de la institución (en cuanto al proceso de enseñanza/aprendizaje). la sociedad en su conjunto. b) utilizar encuestas docentes de satisfacción de los estudiantes con el profesor. b) la revisión de programas. las familias. 1996). Estos mecanismos no garantizan necesariamente una buena calidad de la docencia ni que el alumno aprenda. la educación superior tiene otros grupos de clientes.(Hansen y Jackson. 1997:185): a) la acreditación. y. c) los indicadores de rendimiento.

conocimientos. que está formado por los elementos que transforman los inputs del entorno (estudiantes. servicios a la sociedad. así como la secuencia y profundidad adecuados.) en outputs que se devuelven a dicho entorno (licenciados. dado que sus fronteras son relativamente difusas y son frecuentes las interacciones entre el entorno y los diversos elementos del sistema. No obstante. la docencia de una titulación se lleva a cabo en el marco de una universidad de la que dependen unos servicios básicos para la docencia. gerentes. 1995:365): a) el tecnológico. 2. presupuestos. la evaluación global de la calidad de la docencia requiere finalmente una evaluación institucional en el ámbito global de toda la universidad.). y de apoyo a la misma. es necesario que las diversas autoridades académicas asuman seriamente este objetivo y estén dispuestas a vencer las resistencias iniciales que todo cambio suele generar. normativas. servicio de alumnos. compuesto por los elementos que ayudan a coordinar y dirigir las actividades de la institución (decanos. etc. En estas evaluaciones es importante contar con el análisis por expertos externos tanto del mundo académico como profesional. 1997). y b) el administrativo. etc.información para juzgar el funcionamiento actual de sus procesos básicos y puede plantearse la posibilidad de un cambio. Una segunda fase consiste en la evaluación de las titulaciones (o de las facultades).2. analizando conjuntamente con los profesores los problemas y posibles soluciones. Los dos subsistemas principales que integran el sistema son (Álamo. para que los estudiantes trabajen con los profesores en mejorar la docencia que les concierne. La universidad desde la perspectiva de la teoría de la organización La universidad se puede conceptualizar como un sistema abierto. sistemas de dirección. como servicios deportivos y culturales. como laboratorios y bibliotecas.). etc.3. Así. 14 . jefes de departamentos. En tercer lugar. b) si el plan de estudios de la titulación tiene los contenidos necesarios. en la que se suelen determinar tres cuestiones básicas: a) si los programas de las asignaturas son o no adecuados. y c) si la metodología docente es coherente con los objetivos de la titulación (Peña. recursos financieros. Para ello precisará de la participación activa de los estudiantes. etc.

Asimismo.) (Solà. las universidades pueden ser consideradas como un tipo particular de organización profesional denominada burocracia profesional.Por otra parte. son los propios profesores quienes ejercen un estrecho control sobre las decisiones directivas. las universidades presentan en general estructuras de tipo matricial. al ocupar temporalmente cargos de responsabilidad o al implicarse en las comisiones que se crean para tomar decisiones de relevancia que afectan a la institución. No obstante. juntas. En cuanto a los procesos de toma de decisiones. Finalmente. Las instituciones universitarias se caracterizan por vincular a especialistas debidamente capacitados y formados para su núcleo de operaciones. etc. bastante desarrollada e integrada por el personal de administración y servicios. los profesionales académicos y los representantes de los colectivos implicados. fundaciones. En estos casos. 15 . 1999). 1997. Las decisiones que en la universidad son tomadas en general por órganos colectivos donde están representados las distintos intereses. en base a las disposiciones del marco legal actual. El staff de apoyo y la estructura administrativa. las decisiones son el resultado de una serie de procesos interactivos que tienen lugar en los diversos consejos. patronatos. En este sentido. la autonomía profesional del profesorado afecta a las decisiones adoptadas por el mismo con relación a las actividades de docencia e investigación. siguiendo a Mintzberg (1984). Desde un punto de vista de la estructura organizativa. claustros y/o comisiones. en la que existe un gran núcleo operativo de base plana donde los profesionales académicos desarrollan sus actividades. una de las dificultades principales para la aplicación de las ideas de la calidad en la universidad es el rechazo de toda institución conservadora a cualquier cambio que pueda afectar los equilibrios de poder existentes en su seno (Peña. concediéndoles un considerable control sobre su propio trabajo. integradas tanto por unidades de investigación (departamentos) como por centros docentes (facultades). se centra en apoyar al personal académico y a los alumnos. recientemente las universidades están transformando dicha estructura básica de centros y departamentos a partir de la incorporación de entes y órganos de naturaleza diferente y de configuración jurídica más compleja (consorcios. en las universidades también son muchas las decisiones que se adoptan colectivamente por los cargos directivos. 1999).

a través de la medición del grado de orientación al cliente. un menor número de defectos o la optimización de un proceso. 16 . 1993). es decir. Investigaciones empíricas antecedentes 2. Flynn y otros. Investigaciones en el ámbito empresarial Las investigaciones empíricas relacionadas con la calidad total han crecido en gran medida desde mediados de los años ochenta. la mayoría de estos trabajos han sido realizados bajo una perspectiva técnica u operativa y se ha descuidado la contribución de los recursos humanos para la mejora de la calidad (Wilkinson y otros. gran parte de la literatura sobre calidad se ha basado en el supuesto que su adopción constituye una fuente de ventaja competitiva (Reed y otros. las prácticas y técnicas de la calidad total (Saraph y otros.3. mejoraran sus resultados. la diferencia entre los principios que la constituyen y las mejoras potenciales que la acompañan. lo que hace difícil el cambio en el ámbito institucional. como por ejemplo una mayor satisfacción del cliente. Tampoco no se ha tendido a evaluar la implantación de la calidad total mediante la operacionalización de sus principios básicos. En la literatura sí son más frecuentes las investigaciones que estudian los efectos de la adopción de la calidad total en los resultados empresariales. la operacionalización de los aspectos relacionados con la calidad total se ha llevado a cabo principalmente a través de medidas que evalúan la parte operativa de la misma. 1997) intenta desarrollar medidas para las dimensiones centrales de este enfoque. de la adopción del concepto de la mejora continua y del uso del trabajo en equipo entre los miembros de la organización. es decir. Pocos trabajos empíricos tienen en cuenta esta cuestión.1.3. Esta situación puede explicarse por dos razones.conducen a decisiones basadas en la negociación y en el compromiso. No obstante. Tan solo algún reciente trabajo (Morrow. 1994). Asimismo. y tan solo Flynn y otros (1994) diferencian entre los inputs o causas de la calidad total y los outputs o efectos de su adopción (sus resultados). Los impulsores y defensores del “movimiento de la calidad” afirman que es posible implantar sistemas de calidad total en cualquier tipo de organización y que. con frecuencia no se ha tenido en cuenta la distinción entre el significado de la calidad total y sus finalidades u objetivos últimos. como consecuencia. En segundo lugar. 1989. En primer lugar. 2. es decir.

Una revisión realizada recientemente por Yong y Wilkinson (1999) corrobora que la evidencia empírica al respecto no es rotunda ni concluyente. con lo cual no es posible comparar los resultados con dichas empresas a lo largo del tiempo. dado que generalmente no se incluyen pequeñas y medianas empresas. se puede observar el nivel en que los elementos básicos de la calidad total influyen en la efectividad de su implantación. Entre las principales limitaciones hay que destacar las siguientes: a) la falta de consideración del efecto industria en el análisis de los resultados. algunos estudios empíricos concluyen que la aplicación de programas de calidad total crea valor para la empresa (US GAO.1996). y. y b) los resultados positivos de un programa de calidad total parece depender especialmente del compromiso y liderazgo de la dirección. lo que no impide que la mejora de la rentabilidad esté en buena parte explicada por algún factor exógeno. Leal (1997) analiza diversos aspectos de la gestión de la calidad total en una muestra de 113 empresas españolas que poseen la certificación de calidad de AENOR o que pertenecen al Club de Gestión de la Calidad. Los resultados obtenidos son similares a los de Powell (1995) ya que muestran que los factores clave que en mayor medida contribuyen a mejorar el desempeño global de la empresa y el de un programa de calidad son: a) el uso intensivo de la delegación y 17 . de la implicación y participación de los empleados en la toma de decisiones y de la existencia de una cultura organizativa receptiva a los cambios del entorno. c) la falta de inclusión de empresas no adoptantes de programas de calidad total. Sin embargo. derivándose dos conclusiones: a) un programa de calidad total tiene valor económico para las empresas. En una investigación realizada por Powell (1995). 1991). dicha investigación está limitada en cuanto a la naturaleza de los datos. 1995). las conclusiones de estos trabajos y similares deben ser tomados con cautela ya que presentan ciertas limitaciones que condicionan sus resultados y/o su generalización. En la misma línea pero para el caso español. por último. con una base empírica más adecuada que la utilizada por trabajos anteriores. aunque no para todas por igual. AQF y Ernst & Young. b) una selección poco adecuada de las organizaciones incluidas. de corte transversal. En este sentido. No obstante. d) la utilización de metodología estadística generalmente poco rigurosa (Powell. En el estudio empírico se analizó el grado de correlación existente entre la implantación de la calidad total y la mejora de la rentabilidad de la empresa. 1991.

Wruck y Jensen (1994). Por otra parte. identifican dos factores clave que subyacen en los programas de calidad total que son implantados de forma eficiente. lo que requiere proporcionarles una formación en el uso de instrumentos estadísticos y de análisis y resolución de problemas. Así. ya que se fomenta y recompensa la identificación y la discusión de problemas. No obstante. y c) el uso de sistemas de recompensas relacionados con la participación en el programa de calidad total. consideran de gran importancia evaluar la calidad total a través del análisis de la satisfacción de las necesidades de los clientes y de los miembros de la organización. c) el desarrollo de una cultura de calidad basada en la prevención de errores y la satisfacción de los clientes. basándose en el estudio en profundidad de un caso. El estudio de la satisfacción y orientación al cliente ha recibido una gran atención en la literatura de marketing. 1994. la aplicación de procedimientos y procesos técnico-científicos reduce la probabilidad de que el poder o el temor interfieran en la toma de decisiones eficaz. Hackman y Wageman (1995) reconocen que la existencia de dificultades metodológicas así como las confusiones de interpretación dificultan la medición directa de los efectos de la calidad total en medidas globales del desempeño organizativo. El énfasis se ha centrado en la naturaleza y determinantes de las expectativas de los 18 . máquinas o procesos. b) la implantación del benchmarking. utilizando medidas que controlen la eficacia de las actividades de explotación y evalúen las mejoras del día a día. potenciando incentivos no estrictamente monetarios (Wruck y Jensen. Por una parte. con tal de de aclarar los efectos de su implantación.participación de los empleados en la toma de decisiones. Brickley y otros. 1997). b) la modificación de los sistemas de medición de resultados. Por su parte. apoyándose básicamente en organizaciones de servicios. la utilización de forma efectiva de métodos científicos en la toma de las decisiones cotidianas por parte de los empleados en todos los niveles de la organización. Para esta investigación la limitación principal lo constituye de nuevo su diseño transversal. se hace necesario introducir ciertos cambios en la organización: a) la asignación de un mayor poder de decisión a los empleados que poseen los conocimientos específicos sobre características concretas de clientes. y finalmente d) el compromiso y liderazgo de la dirección. en vez de de desanimarla o castigarla.

1993). Además. la limitación principal de dicha investigación radica principalmente en su diseño transversal. por ejemplo.clientes. Kivimäki y otros (1997) utilizan un diseño más adecuado para analizar los cambios en las percepciones y actitudes entre el personal de tres hospitales. De nuevo. 1998). Edwards y otros. la relación entre la institucionalización de la calidad total y las actitudes y percepciones de los empleados. 1997. dimensionalidad y efectos de la calidad de servicio (ver. 1988. la comunicación interna y las percepciones del ambiente de trabajo. a partir de una encuesta a 2. se han popularizado algunos instrumentos de medición. Pocos trabajos empíricos han estudiado con detalle las actitudes del personal acerca de la calidad total y tan solo recientemente parecen existir un interés por el impacto de los programas de calidad a este nivel de análisis. el cual consiste en una batería de 22 ítems agrupados en 5 dimensiones: tangibilidad. los resultados obtenidos hasta el momento tampoco proporcionan conclusiones definitivas. Varios autores consideran necesario realizar investigaciones desde el punto de vista de los empleados (Morrow. utilizan una muestra no aleatoria y de tamaño relativamente reducido. a través del cambio en la respuesta de los empleados. fiabilidad. el SERVQUAL como el más conocido. incluyendo un grupo de control y la medición pre y post-implantación del programa. seguridad. 1991.249 empleados de una organización pública de los EEUU. y los resultados. De todas formas. En esta línea. Edwards y otros (1998) aplican diversas técnicas cuantitativas y cualitativas en un estudio de seis casos de organizaciones inglesas pertenecientes a diferentes sectores para analizar las respuestas de los empleados hacia la implantación de los programas de calidad total. empatía y capacidad de respuesta. Por su parte. habiéndose aplicado y adaptado en multitud de estudios. no se detectaron cambios significativos en las diversas variables actitudinales analizadas. En cambio. indican que la adopción de los tres principios de la calidad total tiene efectos positivos en la satisfacción laboral. A pesar de la existencia de un impacto positivo a nivel económico de la implantación de la calidad total. Parasuraman y otros. no ha sido hasta al momento suficientemente investigada. así como en la medición. Los resultados de la investigación de Morrow (1997). Aunque los resultados parecen reflejar la aceptación de sus principios básicos entre los trabajadores. al mismo tiempo 19 . Con frecuencia se asume en la literatura la existencia de una relación causal entre la calidad total.

Edwards y otros (1998) concluyen que los dos factores que emergen como condiciones necesarias para el éxito del programa son la seguridad en el puesto de trabajo y la existencia de una relación positiva entre la dirección de la empresa y los sindicatos. en la actualidad están emergiendo estudios que intentan adaptar los conceptos de la calidad total al ámbito de la la educación superior. que el clima en el que éstos desempeñan su trabajo constituye una fuente visible en la evaluación de la calidad del servicio que se presta en su lugar de trabajo. en primer lugar. Así. que las intenciones de los clientes parecen estar afectadas por las experiencias y actitudes de los empleados y. Otro tipo de investigaciones se han centrado en la importancia que tiene el contexto organizativo en su totalidad dentro del marco de la calidad que se presta al cliente. Fruto del análisis comparativo de casos. Investigaciones en el ámbito universitario Como se desprende de la revisión anterior. 1980. Schneider y Bowen. la mayoría de las investigaciones llevadas a cabo sobre calidad total se han orientado hacia las empresas industriales y las empresas de servicios comerciales en general. Owlia y Aspinwall (1996). Más recientemente y en el caso español.2. lo que puede deberse a la falta de una estructura conceptual consensuada para la gestión de la calidad en la educación. Sin embargo. Se echan en falta investigaciones en el apartado dedicado a la calidad en las universidades y más en concreto a la calidad de servicio. examinando las percepciones de los empleados y su relación con las actitudes de los clientes (Schneider y otros. 1993). 1996).no se detecta un mayor grado de participación y/o delegación. Los resultados de esta investigación muestran. 1998).3. 2. Lloréns (1998) analiza las relaciones entre el clima de trabajo percibido con varias respuestas afectivas (motivación. a la novedad del tema o a las diferencias sustanciales en las características de la educación en oposición con los sistemas de servicios generales (Owlia y Aspinwall. en segundo lugar. satisfacción y compromiso) y entre éstas y las percepciones sobre calidad de servicio de una muestra de 316 empleados de 80 oficinas bancarias y de otra muestra de 320 clientes pertenecientes a una misma entidad financiera española. así com en sus actitudes hacia el trabajo que desempeñan (Lloréns. en un estudio sobre su idoneidad en varios ámbitos de la institución 20 .

Por su parte. 1988). A partir de los resultados de dos muestras diferentes de estudiantes de una universidad inglesa (138 alumnos de ingeniería y 123 de matemáticas). Ramsden (1991) añade otros factores relevantes y propone un cuestionario para medir diferencias en el rendimiento docente de las unidades académicas (departamentos o facultades). Una revisión de estos trabajos indica que se trata de instrumentos correctamente construidos y que proporcionan medidas de distintos componentes de la calidad docente (Rowley. 1987). Lozier y Teeter (1996) recogen diversas experiencias de aplicación de la calidad total y de los procesos de mejora continua de varias universidades americanas. En nuestro país también existe alguna investigación centrada en la comparación de los instrumentos propuestos en la literatura del marketing de servicios. Posteriormente. 1984. reafirmando las bondades de este enfoque para convertir a estas instituciones como unas organizaciones excelentes. otros autores contribuyen al desarrollo de instrumentos para evaluar la efectividad de la docencia desde el punto de vista de los estudiantes (Feldman. dado su mayor poder de predicción de la satisfacción de los estudiantes con la docencia recibida. concluyen que el esquema de la calidad total tiene aplicabilidad en el campo de la enseñanza superior según las opiniones de una muestra de expertos en calidad miembros de la universidad. en el que se desarrolla un instrumento para medir la experiencia educativa de los estudiantes. Li y Kaye (1998) comparan dos de los instrumentos más utilizados en la medición de la calidad de servicio percibida por el cliente (las escalas SERVQUAL y SERPERF) en el contexto de la docencia universitaria. Marsh.académica. En una investigación más reciente. En lo que se refiere específicamente a la calidad de la docencia. Gil y Roca (1997) obtienen evidencia sobre la mayor idoneidad de la escala basada exclusivamente en las percepciones para medir la calidad de servicio a partir de una muestra de 400 alumnos 21 . También durante los años ochenta. Los autores construyen un cuestionario basado en los elementos de los trabajos antes citados y en los atributos identificados por Parasuraman y otros (1985. 1996a). uno de los trabajos pioneros es el de Ramsden y Entwistle (1981). llegan a la conclusión de que el enfoque basado en las percepciones de los encuestados (SERPERF) es superior al que utiliza la diferencia entre expectativas y percepciones (SERVQUAL) para medir la calidad de servicio.

Casanueva y otros (1997) desarrollan una escala de medición de la calidad percibida por el alumno en el servicio docente universitario. 1996. sin embargo. mientras que posteriormente se procede a enviar un cuestionario a una muestra representativa de estudiantes con el fin de realizar un estudio cuantitativo. los resultados del trabajo de Bigné y otros (1997). la formalidad y las demandas de esfuerzo) a partir de una encuesta a 358 estudiantes de una misma asignatura. En cambio.de la Universidad Jaume I de Castellón. muestran que el instrumento que mide la diferencia entre las percepciones y las expectativas es más fiable para medir la calidad del servicio docente. se estudian las percepciones de los alumnos acerca de los determinantes de la calidad de servicio ofrecido por el centro o institución. en el marco de un estudio más amplio sobre los servicios públicos. validan un instrumento compuesto por 5 dimensiones (las actitudes personales. Así. 1998). En esta línea. Hill. una falta de estudios empíricos que relacionen las percepciones de profesores con las de los estudiantes acerca de la calidad de servicio de las universidades. servicios de idiomas. Las cuatro dimensiones obtenidas son las siguientes: a) los recursos académicos 22 . Los resultados también indican que la experiencia y los resultados académicos de los estudiantes influyen en la percepción que tienen de la calidad. centrándose en la labor docente del profesor. centrándose en una disciplina en particular (Ingeniería Industrial). Por su parte. Otras investigaciones realizadas recientemente se han centrado en la valoración de la experiencia global de los estudiantes en la universidad con relación al conjunto de servicios que ofrece (Harvey. de alojamiento. laboratorios. la metodología utilizada consiste en la utilización de dinámicas de grupo en una primera fase de carácter cualitativo. 1995. Se observa. la competencia expositiva.).) y los servicios de apoyo al estudio (bibliotecas. Habitualmente. basándose en una muestra de 333 alumnos de dos universidades. salas de ordenadores. no sólo a nivel docente sino que también se incluyen los servicios generales (deportivos. Aldridge y Rowley. los aspectos objetivos de preparación y evaluación. 1998) elaboran un instrumento de medición de la calidad percibida en la educación superior. culturales. y bajo un enfoque de servicio al cliente. Joseph y Joseph. etc. 1995. Owlia y Aspinwall (1996. Partiendo un estudio exploratorio en el que se recaban más de 900 afirmaciones de los alumnos. etc.

así como en la interacción y la discusión con el mismo. tanto por alumnos como por profesores y empleadores. Trigwell y otros (1999) se centran en la docencia en el aula y analizan las posibles interrelaciones entre el enfoque docente adoptado por el profesor y el enfoque de aprendizaje que adoptan los alumnos. Olsen (1993) analiza en un estudio longitudinal las dimensiones que influyen en la satisfacción laboral y el estrés de los profesores universitarios noveles. Los resultados obtenidos revelan que no existen diferencias significativas en cuanto a las valoraciones que realizan cada uno de los grupos y que aquellas que se valoran más positivamente. De forma inversa.956 estudiantes pertenecientes a 48 clases diferentes. e) el apoyo de los jefes de 23 .(equipamiento y servicios de apoyo). d) la existencia de programas de desarrollo y formación. Estos aspectos son valorados por una muestra de los tres principales grupos de clientes de la universidad: los estudiantes. el personal académico y los empleadores. y d) las actitudes del personal docente hacia los estudiantes. satisfacción y compromiso del profesorado y pueden contribuir a crear un ambiente de apoyo a la calidad docente. compromiso con los objetivos y compromiso organizativo) según la disciplina académica a la que pertenecen los profesores. Algunos autores destacan los factores relacionados con el entorno laboral y la cultura de la institución que afectan a la motivación. En cuanto a las investigaciones centradas en las percepciones y actitudes del personal universitario. A través del estudio de las percepciones de 46 docentes y 3. entonces los estudiantes tienden a un estudio más profundo e intenso. los principales aspectos que influyen de forma positiva son: a) el compromiso de la alta dirección de la institución. c) la interacción y colaboración entre los mismos en cuestiones relacionadas con la docencia. son las dos que hacen referencia a la competencia y actitudes del personal académico de la institución. b) el contenido del programa académico. autoeficacia. b) la implicación del conjunto del profesorado en la mejora de la calidad docente y la creación de valores compartidos dentro del colectivo. Así. c) el nivel de competencia del profesorado. si el enfoque docente se centra en el aprendizaje del alumno. los resultados indican que en aquellas clases donde los profesores se limitan a la transmisión de conocimientos. Por su parte. los estudiantes tienden a adoptar una aproximación superficial en su aprendizaje. Busch y otros (1998) prueban la existencia de diferencias significativas en diversas variables actitudinales (satisfacción laboral.

Por otro lado. asociada al campo temático conocido como Institutional Research. 1991). por ejemplo. Westerheijden (1996) lleva a cabo una amplia investigación sobre la experiencia holandesa incluyendo el estudio en profundidad de ocho titulaciones en siete universidades. 1999:93. Feldman y Paulsen. 1999:71-74). en las etapas iniciales del lanzamiento de sistemas de evaluación. Finalmente. existe también alguna interesante investigación metaevaluativa como la realizada por Waugh (1997). especialmente en el contexto europeo.4. Principales cuestiones a investigar Los principales interrogantes a los que se pretende dar respuesta con este proyecto de investigación son los siguientes: • • • • • ¿Cómo (y por qué) tiene lugar el proceso por el cual las instituciones universitarias se implican de manera creciente en actividades para la mejora de la calidad? ¿Cuáles son los factores condicionantes de la calidad de la enseñanza? ¿Cuáles son los efectos de la implantación de objetivos para su mejora? ¿Qué influencia tienen la estructura organizativa y los procesos internos de toma de decisiones en la implantación de objetivos para la mejora de la calidad? ¿Qué diferencias se observan entre unidades académicas en el proceso de implantación de objetivos y acciones de mejora de la calidad? ¿Cómo se forman y qué factores determinan las percepciones de los diversos agentes implicados en la mejora de la calidad? 24 .departamento y directores de centro. y f) la evaluación y recompensa de las actividades docentes (Farmer. otra emergente línea de estudio. como en el caso español (De Miguel y otros. En cuanto a los efectos de la evaluación. quien analiza tanto el proceso interno como externo en tres facultades diferentes de una misma universidad australiana en las que los respectivos decanos habían tomado diferentes decisiones en cuanto a la organización y composición de los comités internos y externos. 2. la constituyen las investigaciones sobre evaluación institucional. Los trabajos realizados con carácter general han tenido una orientación de benchmarking y han estado presentes.

nos proponemos comparar la implantación de la dirección por objetivos en diversas unidades organizativas de la universidad. tanto el compromiso y liderazgo de la alta dirección como la implicación y participación del personal. sino más bien en la metodología y problemática que lleva al éxito de la implantación de los proyectos de mejora. El estudio de las percepciones de estos grupos sobre la calidad de servicio constituye otro de los objetivos de la tesis ya que. También se compararán las percepciones de ambos grupos con el fin de observar posibles diferencias en la valoraciones que realizan de la actividad docente y de las formas de mejorarla. 25 . el problema actual no se manifiesta en la divulgación del tema. 2000). En cuanto a la implicación y participación de los grupos implicados. Por ello. a pesar de la multitud de investigaciones sobre los servicios en general. A pesar de la importancia que se otorga hoy en día a la calidad universitaria. el modelo de partida del trabajo establece que la dirección y actuación de los responsables académicos en el proceso de implantación de los objetivos de mejora de la calidad tiene efectos directos en las actitudes y percepciones de los agentes implicados en el mismo (estudiantes. en el ámbito de la enseñanza juegan un papel insustituible tanto el productor del servicio (el personal académico) como el cliente directo o copartícipe del mismo (los estudiantes). Por ello. En concreto. poco se ha hecho hasta el momento en este tema en el contexto de la educación universitaria. lo que a su vez influye en los resultados efectivamente alcanzados. como un mayor nivel de satisfacción. personal de administración y servicios). una menor resistencia al cambio y el logro de los objetivos de mejora (Veciana. En este sentido. los clientes y los proveedores. qué cambios experimentan como consecuencia de la implantación de objetivos de mejora y cuál es la influencia del contexto específico en que ésta se desenvuelve. la revisión de la literatura que hemos realizado muestra la importancia que tienen los elementos clave del enfoque de la calidad total para asegurar una implantación eficaz. los resultados de las iniciativas emprendidas no son inmediatos ni siempre efectivos.De ahí que el objetivo básico de la presente investigación consista en determinar los factores determinantes y los efectos de la implantación de la dirección por objetivos para la mejora de la calidad en los ámbitos docente y de gestión en varios centros de una institución universitaria. Así. se pretende investigar cuáles son las percepciones de profesores y alumnos con relación a la calidad del servicio docente. profesores.

el nivel de rendimiento y el tipo de estudios de los estudiantes. antigüedad. Hipótesis 2: Existen diferencias significativas en las valoraciones de la calidad del servicio docente según el centro o unidad académica. son las siguientes: Hipótesis 1: Existen diferencias significativas en las valoraciones de la calidad del servicio docente antes y después de la implantación de los objetivos de mejora. Cada una de las siguientes hipótesis se formula con respecto a las percepciones y actitudes del personal académico: Hipótesis 4: La importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio docente varía según la edad. experiencia docente y unidad académica. la experiencia docente y la unidad académica a la que pertenecen los profesores. Las hipótesis que tienen relación con las opiniones y percepciones de los estudiantes son las siguientes: • Hipótesis 8: Las opiniones de los estudiantes son un instrumento fiable y válido para analizar la calidad del servicio docente universitario. Hipótesis 5: Los niveles de satisfacción laboral y autoeficacia de los profesores varían según la edad. a raíz de la implantación de objetivos de mejora de la calidad de la docencia. Hipótesis 7: La satisfacción laboral y la autoeficacia de los profesores se asocian positivamente con sus percepciones de la calidad del servicio docente. Hipótesis 9: La importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio docente varía según la experiencia académica. • 26 . la antigüedad. Hipótesis 3: La existencia de valoraciones significativamente diferentes antes y después de la introducción de los objetivos de mejora se asocia positivamente con el nivel de participación observado en cada centro o unidad académica durante el proceso de implantación. categoría laboral. Hipótesis 6: Los profesores que perciben un clima poco adecuado para llevar a cabo su trabajo tienen unos niveles de satisfacción y compromiso laboral más bajo.Las hipótesis de partida que formulamos con relación a los cambios en las percepciones de profesores y estudiantes. la categoría laboral.

• Hipótesis 14: La orientación al cliente. El estudio llevado a cabo recientemente en este sentido se realizó de acuerdo con los siguientes objetivos específicos (ver Capelleras. postulamos que: Hipótesis 10: La satisfacción laboral y la autoeficacia de los profesores se asocian positivamente con las percepciones de la calidad del servicio docente que tienen los estudiantes Hipótesis 11: Las percepciones de los profesores acerca de la calidad del servicio docente se asocian positivamente con las percepciones de los estudiantes.1. la adopción de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto positivo y significativo en su motivación interna. • Hipótesis 13: La orientación al cliente.Sobre la interrrelación entre los puntos de vista de ambos colectivos. y c) examinar la relación entre dichos principios y las actitudes de los participantes. otro de los objetivos de la investigación consiste en examinar los efectos de la implantación de grupos de mejora de la calidad en la universidad. Fases de la investigación y fuentes de los datos El estudio de los factores condicionantes de la calidad de la docencia universitaria. la adopción de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto positivo y significativo en la percepción que tienen de su rendimiento. la adopción de la mejora continua y el trabajo en equipo por parte de los participantes en los grupos de mejora tiene un efecto significativo y positivo en su satisfacción general y específica. Finalmente. 1999): a) determinar los factores clave de éxito en la implantación de los programas de mejora de la calidad de esta naturaleza. 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3. b) analizar las percepciones de los participantes en los grupos de mejora a partir del desarrollo de una escala de medida de los tres principios o dimensiones básicas de la calidad total. se lleva a cabo en el contexto de la 27 . aspecto que constituye el núcleo central de la tesis. Las hipótesis que se postulan al respecto relacionan las tres dimensiones de la calidad total con variables de carácter actitudinal de los participantes en los grupos de mejora: • Hipótesis 12: La orientación al cliente.

que fija los objetivos que debe alcanzar la institución durante el cuadrienio 1998-2001. también se analizarán los resultados cuantitativos obtenidos en los indicadores establecidos en el contrato-programa a partir de las fuentes de información secundarias existentes. El mismo constituye una fórmula de financiación basada en la evaluación de resultados cuantitativos y cualitativos. y 3) realización de encuestas entre los colectivos implicados en dicho proceso. El análisis se realiza en primer lugar recurriendo a métodos de investigación cualitativos.implantación del contrato-programa firmado por la Universidad Autónoma de Barcelona y la Generalitat de Cataluña. con objeto de contrastar las 28 . Las tres fases de la investigación son las siguientes: 1) revisión y estudio de la literatura teórica y empírica. básicamente el personal académico y los estudiantes. y b) el desarrollo del contrato-programa en los diversos centros y/o titulaciones de la Universidad. personal académico y administrativo. La primera fase consiste en la revisión de la literatura teórica y empírica en materia de calidad universitaria. En la segunda fase se comparan los procesos de elaboración e implantación de objetivos y planes de mejora de la calidad de la docencia en tres unidades académicas de la UAB. 2) análisis tanto a nivel cualitativo como cuantitativo del proceso de implantación de los objetivos del citado contrato-programa en el apartado docente. básicamente la realización de entrevistas en profundidad con representantes de los diversos colectivos implicados (estudiantes. En segundo lugar. Estos planes de mejora son consecuencia de dos actuaciones de carácter institucional que se llevan a cabo actualmente: a) los procesos de evaluación (interna y externa) de las titulaciones. más específicamente en el ámbito de la docencia y la gestión. La tercera fase del proyecto consiste en la elaboración y envío de cuestionarios estructurados tanto a profesorado como a estudiantes. promovidos por la Agencia para la Calidad del Sistema Universitario en Cataluña. así como en la temática del cambio y desarrollo organizativo en las instituciones de educación superior. medidos por indicadores predefinidos. directores de departamento y de centro) y a través de la asistencia en calidad de observador y/o participante a cada una de las sesiones de los comités de evaluación y comisiones de trabajo.

Otro objetivo fue el de comparar dichos resultados con los obtenidos en una investigación realizada por Veciana (1978) a finales de los años setenta entre alumnos de la misma Facultad. En concreto. Cabe destacar que se prevé repetir la encuesta una vez se hayan implantado las propuestas de mejora de la calidad. También se ha pretendido contrastar las diferencias existentes en las percepciones de la calidad según las características del estudiante. siguiendo un procedimiento de muestreo aleatorio estratificado según una afijación proporcional por titulaciones. y c) análisis de encuestas previas realizadas entre los estudiantes de las facultades seleccionadas como casos de estudio.hipótesis planteadas anteriormente. se han obtenido cuestionarios de un total de 811 alumnos de seis titulaciones diferentes (que se imparten en los mismos centros en los que se analiza la implantación de los objetivos de mejora de la docencia). con el propósito de comparar con los resultados previamente obtenidos. hemos realizado un estudio en el que se analizan los resultados de una encuesta a 1. 2000). En cuanto a la reducción y depuración de la escala de medida. La generación de los ítems del cuestionario se ha basado en tres fuentes distintas de información: a) revisión de la literatura sobre calidad de servicio y calidad de la docencia. que fue llevada a cabo durante el proceso de matriculación del curso 1999/2000 (Veciana y Capelleras. de forma que se identifiquen las dimensiones subyacentes al concepto. b) realización de un estudio exploratorio previo mediante dos reuniones de grupo con estudiantes. En estos momentos se procede a la entrada de los datos obtenidos en esta encuesta. La encuesta entre el colectivo de estudiantes ha sido llevada a cabo durante el pasado mes de mayo con el objetivo principal de desarrollar y validar una escala de medida de la calidad del servicio docente universitario. una con alumnos de primer curso y otra con alumnos del resto de cursos. La encuesta entre el personal académico se realizará atendiendo a dos fuentes de datos principales: a) la revisión de la literatura sobre actitudes y percepciones de los 29 . se ha llevado a cabo básicamente a partir de una muestra piloto de 25 cuestionarios distribuidos entre alumnos de diferentes titulaciones y cursos académicos. por ende. En este último caso. El objetivo básico del trabajo consistió en analizar las formas de mejorar la calidad de la docencia y. los resultados académicos de los estudiantes.664 estudiantes de las licenciaturas de Administración y Dirección de Empresas y de Economía la UAB.

En el marco de este proyecto de investigación también se ha realizado un estudio empírico centrado en los efectos de la implantación de grupos de mejora de la calidad a través del estudio del proyecto llevado a cabo en la UAB desde finales de 1994 hasta finales de 1998. en 30 . de carácter básicamente cualitativo y exploratorio. se realizaron consultas a otros investigadores expertos en la realización de encuestas. en concreto del personal docente de las universidades. Asimismo. la utilización de esta técnica en la que se recogen las opiniones del profesorado se inserta en el proceso de evaluación de las mismas. en calidad de observador. 1999). La primera fase. documentos. y b) las consultas con colegas para perfilar más adecuadamente el contenido y redacción del cuestionario. el investigador asistió. actas y material diverso). Tras la realización de algunas modificaciones. se realizó desde el mes de septiembre de 1998 hasta abril de 1999 y consistió en la revisión y examen de múltiples fuentes secundarias (informes de los grupos y de los responsables del proyecto. Las preguntas hacían referencia a características de los encuestados. así como en la realización de quince entrevistas en profundidad de una duración entre 60 y 90 minutos a personas vinculadas directa o indirectamente con el proyecto (miembros y tutores de los grupos.empleados. así como a sus percepciones sobre diversos aspectos relacionados con su participación en el proyecto y con su puesto de trabajo actual. y miembros del comité de dirección). Con el fin de comprobar la validez del cuestionario diseñado. Durante el mes de mayo de 1999 se llevó a cabo un pretest con nueve de los participantes en grupos de mejora. La segunda fase consistió básicamente en la realización y análisis de una encuesta entre los integrantes de los grupos. Para la elaboración del cuestionario se utilizaron instrumentos de medida ya existentes y las conclusiones derivadas de la primera fase de la investigación. abarcando desde marzo hasta septiembre de 1999. a la presentación pública de varios de los grupos y a reuniones de trabajo relacionadas con el proyecto. El proceso de investigación de este trabajo se desarrolló desde septiembre de 1998 hasta septiembre de 1999 en dos etapas diferentes. En el caso de tres de las seis titulaciones que se analizan en este proyecto. recurriéndose a múltiples fuentes de datos para aumentar la validez interna del estudio (ver Capelleras. responsables del proceso sujeto a mejora.

turno. El interés acerca de estos indicadores radica no sólo en la situación que reflejan en un determinado momento. En primer lugar. como la edad.junio se envió el cuestionario definitivo a todos los empleados de la UAB que tomaron parte en el proyecto. Definición y medida de las variables Las variables que se utilizan para el estudio de la calidad de la docencia y la implantación de objetivos para su mejora se agrupan en dos apartados diferentes: a) indicadores establecidos en el contrato-programa y/o en los objetivos específicos de los centros. Los indicadores de resultados son principalmente: a) indicadores de rendimiento académico (tasas de éxito. sistemas de coordinación. y c) estructura del plan de estudios (duración. siguiendo la propuesta de Pérez y Salinas (1998). combinación de teoría y práctica).3 por 100. del profesorado. sexo. así como de los recursos empleados en la obtención de los mismos. curso. duración media de los estudios). La muestra final de encuestados quedó compuesta por 74 participantes de un total de 101 personas integradas en grupos de mejora. 31 .2. La recepción de los cuestionarios tuvo lugar hasta finales de julio. 3. titulación. lo que significa que la tasa de respuesta es del 73. En segundo lugar. del personal de apoyo y a recursos físicos o infraestructuras. Los indicadores de recursos hacen referencia a características de los alumnos. y b) variables relacionadas con las percepciones del alumnado y con las actitudes y percepciones del profesorado. la evaluación de la actividad docente por parte de los productores y clientes de la misma se realiza mediante el estudio de sus percepciones de la calidad del servicio. tipo de materias. b) desarrollo de la docencia y de la evaluación de los alumnos (cumplimiento del plan docente. Las variables consideradas en el análisis desde el punto de vista de los estudiantes son las siguientes: a) variables demográficas y académicas. de rendimiento y de abandono. sistemas de evaluación). la evaluación de la actividad docente tomando como referencia la titulación o programa de estudios se lleva a cabo a partir de indicadores objetivos de los resultados alcanzados. sino en la evolución que tienen como consecuencia de los efectos de las acciones que en la actualidad están realizándose. así como en el análisis de las causas de los posibles cambios.

de su nivel de importancia. en concreto la satisfacción laboral. Por otro lado. Cada una de estas tres variables se midió a través de un ítem específico de 7 posiciones inspirado en el modelo de las características del trabajo de Hackman y Oldham (1975). la operacionalización de las tres dimensiones de la calidad total se realizó mediante escalas multi-ítem basadas en la propuesta de Dean y Bowen (1994) y en la aplicación realizada por Morrow (1997). categoría. En el estudio (ya realizado) de las percepciones de los participantes en los grupos de mejora de la calidad. 1999). aunque la redacción de los ítems se adaptó a las características específicas del proyecto de los grupos de mejora para una mejor comprensión por parte de los encuestados (ver Capelleras. Porter y otros (1974) y Busch y otros (1998). Las variables dependientes que se utilizaron para el contraste de las hipótesis fueron la motivación interna. departamento. la percepción del rendimiento del trabajo y la satisfacción global de los miembros de los grupos con relación a su participación en el proyecto. el compromiso organizativo y la autoeficacia. así como variables de clima. antigüedad. los estudios llevados a cabo en los proyectos del Observatorio de Graduados de la UAB nos proporcionan información sobre las opiniones de los titulados con relación a la formación recibida durante su estancia en la Universidad. recurriendo a las escalas desarrolladas por Olsen (1993). como la edad. En cuanto a las variables de análisis de las actitudes y percepciones del profesorado se consideran principalmente las siguientes: a) variables demográficas y laborales. de la calidad global del servicio y del nivel de satisfacción con el mismo. siguiendo la adaptación al personal académico de Bayona y otros (2000) c) valoración de las dimensiones de la calidad del servicio docente y de su nivel de importancia. sexo. sistemas de evaluación y servicios de apoyo al estudio) c) valoración de cada una de las dimensiones. y autovaloración del rendimiento académico b) percepciones de la calidad del servicio docente en una escala de medida de 32 ítems. y habilidades investigadoras b) variables actitudinales. agrupados a priori en seis dimensiones (actitudes. contenido del programa académico.horas de clase. respectivamente. A partir de 32 . horas de estudio. nivel de conocimientos y capacidad de transmisión de los mismos por parte del profesorado. experiencia docente y laboral.

También se prevé utilizar los llamados modelos de ecuaciones estructurales. y a través de técnicas de análisis multivariante descriptivas y explicativas. se consideraron también como variables dependientes aquellos aspectos de la satisfacción más directamente relacionados con la participación en el proyecto de los grupos de mejora (satisfacción profesional.las conclusiones derivadas del estudio exploratorio llevado a cabo. los cuales constituyen uno de los desarrollos recientes más importantes en las técnicas multivariables. Entre éstas. En especial. Técnicas de análisis de datos La explotación de las bases de datos resultantes se llevará a cabo mediante técnicas de análisis univariante.3. con relación al perfil académico o laboral de los encuestados. ya que permiten agrupar diversas variables en un número reducido de factores y determinar qué tipo de relaciones existen entre los mismos y las variables de resultados (Céspedes y Sánchez. personal o intrínseca. realizándose un total de siete estimaciones (ver Capelleras. 33 . 3. se recurrirá al análisis factorial confirmatorio como técnica de análisis de las dimensiones de la calidad del servicio docente. El estudio de las percepciones de los participantes en grupos de mejora acerca de las dimensiones que configuran la calidad total se llevó a cabo mediante la aplicación de un análisis factorial de componentes principales. se utilizó la técnica de análisis de regresión múltiple. Para contrastar las hipótesis que interrelacionan las citadas dimensiones de la calidad total con las actitudes de los participantes. social y con el reconocimiento). se utilizarán las siguientes técnicas: a) diversos análisis factoriales para determinar las dimensiones latentes de la calidad del servicio docente y para confirmar la dimensionalidad de las escalas que miden variables actitudinales. 1999). c) diversos análisis de la varianza para observar la existencia de posibles diferencias significativas en las variables de clasificación y de calidad. b) diversos análisis de regresión múltiple a fin de analizar la influencia del resto de variables en el nivel de satisfacción. 1996). y d) un análisis cluster para clasificar a los estudiantes en un número reducido de grupos a partir de las variables consideradas.

Elaboración definitiva del cuestionario dirigido al profesorado.Septiembre 2001). Seguimiento y análisis del proceso de evaluación de las titulaciones y del proceso de implantación de los objetivos del contrato-programa a través de la asistencia. directores de departamento y coordinadores de titulación. Elaboración de las principales conclusiones a partir de una visión global de los diversos análisis realizados que faciliten la identificación de nuevas líneas de actuación para estimular los procesos de mejora de la calidad de la docencia y la gestión universitaria (Julio . observación y participación en las reuniones llevadas a cabo en las facultades seleccionadas. 5. y de cambio y desarrollo organizativo en las universidades. Análisis e interpretación de los resultados (Julio – Septiembre 2000). Recopilación. 2.4. Segundo envío de cuestionarios al personal académico y repetición de la encuesta entre estudiantes. Explotación de la base de datos y comparación con los resultados de la encuesta a estudiantes (Julio – Noviembre 2000). revisión y valoración del resto de literatura teórica y empírica relevante en materia de evaluación de la calidad de la docencia universitaria. pretest y envío de los cuestionarios. 4. Entrada de datos y explotación de las bases de datos resultantes de la encuesta realizada entre los estudiantes. Recogida de información y datos acerca de los indicadores de resultados y de recursos establecidos en el contrato-programa de la UAB. representantes del personal y del alumnado (Julio 2000 – Julio 2001). Análisis de los cambios observados entre el primer y el segundo momento (Marzo 2001 – Mayo 2001). 3. PLAN DE TRABAJO De acuerdo con las pautas establecidas en la metodología de la investigación. 34 . el plan concreto de actuación a seguir para la consecución de los distintos objetivos consta de las siguientes fases y actividades: 1. Realización de entrevistas en profundidad con directores de centro. Depuración.

2.3.2. Naturaleza y características de las muestras 3. Planteamiento del problema 1. Actitudes del profesorado universitario y calidad de la enseñanza universitaria 4. La calidad total en la universidad 2.1.5. 5. Estructura del trabajo Capítulo 2.4. Definición de las variables del estudio y de los instrumentos de medida 3. La evaluación de la calidad universitaria Capítulo 3. Metodología para el contraste de hipótesis Capítulo 4. Relevancia del tema 1.5. Hipótesis de la investigación 3. el análisis del proceso de evaluación y mejora de la calidad de la docencia se realiza en un número limitado de facultades y titulaciones de una misma universidad.4. Planteamiento del problema y objetivos de la investigación 1. Objetivos de la investigación 1.6. Resultados de la investigación 4.5. es preciso remarcar que no se aborda por completo el tema de la calidad universitaria. Fuentes de los datos y forma de obtención 3. Campo temático 1. Marco teórico.1. Comparación de las percepciones de estudiantes y profesores acerca de la calidad de la enseñanza universitaria 4.5. Finalmente.4.3.1.2. En segundo lugar.3.1.Debemos destacar además que existen ciertas limitaciones en la realización del presente proyecto de investigación.4.3. Análisis de los procesos de evaluación y de la implantación de objetivos para la mejora de la calidad de la enseñanza universitaria 4.2. La universidad desde la perspectiva de la teoría de la organización 2. Percepciones de los participantes en grupos de mejora acerca de los principios de la calidad total 35 . Fundamentos e implantación de la calidad total 2. Efectos de la implantación de grupos de mejora de la calidad en la universidad 4. evidencia empírica 2. ÍNDICE PROVISIONAL DEL CONTENIDO DE LA TESIS Capítulo 1. En primer lugar. Medición y evaluación de la calidad de la enseñanza universitaria 4. Diseño y metodología de la investigación 3. el estudio de los efectos de la implantación de grupos de mejora presenta como principales limitaciones el carácter transversal de los datos y la imposibilidad de realizar una comparación de las percepciones de los participantes con las de otros empleados que no tomaron parte en el proyecto. La configuración organizativa de la universidad 2. sino que se trata de un estudio centrado en los ámbitos de la docencia y la gestión universitaria.

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