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Procedimiento para la gestin logstica en la restauracin hotelera en medianos y pequeos hoteles de trnsito. Autores: Ing.

Aliosky Camacho Rodrguez Centro de Estudios Tursticos. Universidad Central Marta Abreu de Las Villas acamacho@uclv.edu.cu Dr. C. Ing. Carlos Cristbal Martnez Martnez Director del Centro de Estudios Tursticos. Universidad Central Marta Abreu de las Villas. cristobalc@uclv.edu.cu Resumen El presente trabajo aborda el diseo de un procedimiento para la gestin logstica que puede contribuir a mejorar la efectividad de la gestin en la actividad de restauracin de los pequeos y medianos hoteles de Villa Clara . Este se ha realizado a partir de las caractersticas fundamentales de la planificacin como herramienta esencial de la gestin, que facilitan o dificultan la toma de decisiones en las reas gastronmicas de las diferentes entidades hoteleras, as como los aspectos relacionados con la gestin logstica que posibilitan el logro de los objetivos de las mismas como parte imprescindible de todo sistema turstico. El principal valor de este trabajo radica en la necesidad de aplicar en nuestro pas, herramientas de planificacin para la gestin efectiva de los suministros de la actividad de Restauracin de los hoteles del territorio, que permitan obtener productos y servicios con una eficiencia relevante y el acceso al mundo competitivo de hoy. Introduccin En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la ciencia aplicada a la Gestin y a los soportes tecnolgicos de la produccin, el comercio y los servicios, se han transformado las relaciones empresariales, buscando flexibilidad y respuestas rpidas a las crecientes necesidades de todos los sectores, lo que no ha escapado a los diferentes elementos componentes de la logstica en toda su amplitud, tocados por las profundas transformaciones que han introducido la computacin y las comunicaciones y la necesidad de lograr una disminucin en los costos asociados a la produccin de bienes y servicios. En Cuba, con un esquema de desarrollo que requiere elevar al mximo la eficiencia y eficacia en la gestin empresarial y partiendo de la necesidad de lograr

los niveles organizativos y tecnolgicos a que debe aspirarse, se tiene la obligacin de desarrollar y alcanzar en la logstica las tcnicas y conocimientos que permitan el rigor que esta disciplina requiere. Esta afirmacin se complementa con el clima competitivo que en la esfera del turismo se ha multiplicado notablemente, si se tiene en cuenta las caractersticas particulares que se han devenido con la apertura de nuestra economa y la presencia de ciclos de negocios cada vez ms cortos y ms an considerando las condiciones impuestas por el bloqueo de los Estados Unidos contra nuestra nacin. La experiencia est demostrando que la direccin de un organismo complejo, como lo es el turismo, y dentro de este la restauracin, no puede ejercerse eficazmente ms que a travs de una Gestin que propicie el mejor uso de los recursos para alcanzar o superar los resultados esperados y que posibilite, oportunamente, tomar las medidas necesarias para las acciones correctivas que se requieran realizar. Una de las herramientas fundamentales de este sistema de Gestin es la planificacin, que permite que las empresas puedan obtener productos y servicios con una eficiencia relevante y el acceso al mundo competitivo de hoy; los Sistemas Logsticos como uno de sus instrumentos se han convertido en conjunto con la planificacin como actividad principal de la direccin, en un arma esencial que busca elevar la eficiencia y la eficacia como objetivos claves de todas las empresas, y un tema de gran actualidad. En este sentido una tarea importante de las empresas de la restauracin en la actualidad, es la elaboracin, ejecucin y seguimiento adecuado de su sistema logstico con el fin de conseguir la gestin efectiva de sus negocios. Estas son las razones que llevaron al desarrollo de esta investigacin, que tiene por objetivo: la elaboracin de un procedimiento para la gestin logstica del proceso de restauracin en pequeos y medianos hoteles de trnsito. La logstica como filosofa de gestin Todas las empresas hacen logstica, la diferencia entre las exitosas y las no exitosas es que las primeras saben que la estn haciendo y la toman como una herramienta indispensable para hacerse ms competitivas. Hoy da el trmino logstica est muy difundido en la literatura, encontrndose desde definiciones muy generales hasta definiciones muy particulares. Los elementos comunes de las mismas estn dados por: el movimiento o traslado de mercancas desde un proveedor o origen hasta un cliente y la presencia de flujos materiales, informativos y, en ocasiones tambin, los financieros. Resumiendo estas definiciones, para el presente trabajo, el concepto de Logstica o Cadena de Suministro est dado por el conjunto o red de varias entidades en

donde se conjugan una serie de procesos directamente involucrados en los flujos de productos, servicios, finanzas e informacin desde una fuente hasta un cliente, aadiendo valor a este con una elevada competitividad, asegurando la preservacin del medio ambiente. La logstica, desde el punto de vista gerencial es una estrategia necesaria para manejar de forma integral la cadena de suministros, de tal forma que logre el balance ptimo entre las necesidades del cliente y los recursos disponibles de la empresa y su desempeo debe ser medido a travs del servicio al cliente final. Las actividades logsticas deben coordinarse entre s para lograr mayor eficiencia en todo el sistema productivo. Por dicha razn, la logstica no debe verse como una funcin aislada, sino como un proceso global de generacin de valor para el cliente, esto es, un proceso integrado de tareas que ofrezca una mayor velocidad de respuesta al mercado, con costos mnimos. El trmino gestin logstica est implcito en todas las definiciones, refirindose fundamentalmente a las funciones del ciclo administrativo de direccin, es decir a la organizacin, la planificacin, la ejecucin y el control. El concepto de gestin logstica implica una nueva forma de integrar, gestionar y controlar los procesos de la empresa. Las estructuras organizacionales van conformando sus modelos sobre la base de sus procesos ms que en sus reas funcionales. Esto permite por un lado el desarrollo de la competitividad empresarial por parte de las empresas y por otro lado, la creacin y el mantenimiento de las mismas dentro del sistema econmico. (Lpez, et al., 2003) La Gestin Logstica por tanto no es ms que: la planificacin, organizacin y control de las actividades de la Cadena de Suministro. En estas actividades est implicada la gestin de flujos monetarios, de productos o servicios de informacin, a travs de toda la cadena de suministro, con el fin de maximizar, el valor del producto/servicio entregado al consumidor final a la vez que disminuimos los costes de la organizacin (Cespn y Auxiliadora, 2003). Por tanto, hay que adoptar decisiones estratgicas, que condicionen e interrelacionen la funcionalidad del sistema logstico a corto y largo plazo, as como tambin el regular las decisiones operativas sobre cualquier rea de la empresa que se encuentre en riesgo de afectar el proceso logstico. (Vegas, Domnguez y Cordobs, 2009a) Propuesta de procedimiento para la gestin logstica en el proceso de restauracin hotelera en medianos y pequeos hoteles con turismo de trnsito

En este instante resulta conveniente expresar el resultado del anlisis de los diferentes enfoques de gestin logstica expresado por Vegas, Domnguez y Cordobs (2009b), los cuales coinciden en aspectos esenciales, tales como: 1. Considerar la organizacin con un enfoque sistmico, integral (abarcador de todos sus procesos), estratgico, adaptativo. 2. Utilizar el enfoque por procesos donde todos son clientes y a la vez tienen como cliente un prximo proceso. 3. Adoptan una filosofa de gestin determinada (Logstica Empresarial, Calidad Total, Perfeccionamiento Empresarial...) con un enfoque de mejora continua donde la alta direccin lidera el proceso y todos los trabajadores estn comprometidos en l. 4. Se desarrolla un procedimiento para implementar el proceso de mejora continua (Know How) y se crea un equipo coordinador del mismo. Para llegar a la definicin de las etapas y actividades que debe contener el procedimiento se hizo beneficioso los antecedentes de este anlisis, por el planteamiento del estado de la logstica en Cuba y el mundo. Teniendo en cuenta todo lo analizado hasta aqu y para los fines de la presente investigacin el enfoque que sigue el procedimiento propuesto tiene como objetivo general, ofrecer las herramientas necesarias para disear y/o perfeccionar el Sistema Logstico con un enfoque sistmico, de forma tal que la direccin cuente con un instrumento para la mejora continua de la gestin productiva en la organizacin. Ahora bien, teniendo en cuenta lo analizado y como resultado de la revisin bibliogrfica realizada el procedimiento para la Gestin Logstica de Empresas de Restauracin Hoteleras, se estructura en cuatro fases, con nueve etapas y 15 pasos integrados como lo muestra la figura 1. El procedimiento propuesto como se puede observar en la figura 1, parte de una primera fase dedicada a la preparacin de las condiciones necesarias para implementar un sistema de gestin logstica en el proceso de restauracin hotelero, puesto que, siempre que se lleva a cabo un proceso de cambio planificado de mejora continua, de perfeccionamiento, es necesario marcar un punto de partida. Esta fase es de vital inters para lograr el compromiso y la participacin de todos los implicados, aqu es donde se sientan las bases para encaminar el estudio donde resultan de gran importancia la formacin y el trabajo en equipo. (Vegas, Domnguez, Cordobs, 2009b) Para el desarrollo de esta fase se consta con dos etapas, en la primera como primer paso se tiene la formacin de un equipo multidisciplinario, este puede

llevarse a cabo dirigido por personal propio de la organizacin, a los que usualmente se denominan consultores internos, pero tambin es usual hacerlo con la utilizacin de personal externo, o sea, consultores externos, o la combinacin de ambos. En el segundo paso se inicia todo un proceso de informacin/formacin que garantice el compromiso a todos los niveles y la preparacin de los implicados. La segunda etapa esta dedicada a caracterizar el objeto de estudio, lo que permite familiarizar al equipo de diagnstico con el hotel y el rea (restauracin) objeto de estudio seleccionada para el estudio. En el paso cuatro perteneciente a esta etapa se propone la caracterizacin de las actividades o procesos claves del sistema logstico del hotel en el cual est implicada el rea bajo estudio.
Etapa 1. Preparacin de las condiciones para el estudio. Paso 1. Creacin de un equipo multidisciplinario. Paso 2. Formacin y capacitacin del personal. Etapa 2. Caracterizacin del objeto de estudio. Paso 3. Caracterizacin de la empresa. Paso 4. Caracterizacin de las actividades o procesos claves del Sistema Logstico.

Fase I. Preparacin

Fase II. Diagnstico

Etapa 3. Preparacin para el desarrollo del diagnstico. Paso 5. Determinacin y Seleccin de la cantidad de expertos a emplear. Paso 6. Elaboracin del cronograma de diagnstico. Etapa 4. Ejecucin del diagnstico. Paso 7. Anlisis del entorno. 7.1 Anlisis Externo 7.2 Anlisis Interno Paso 8. Aplicacin de las listas de chequeo. Etapa 5: Definicin de los factores claves de gestin logstica (Indicadores) del proceso de Restauracin como Unidad Estratgica de Negocio (UEN) dentro del hotel Paso 9. Identificacin y representacin de los procesos del rea Paso 10. Definicin y seleccin del Sistema de Indicadores para medir el desempeo de la gestin logstica. Paso 11. Evaluacin de los Indicadores de Desempeo de la Gestin Logstica y establecimiento de los niveles de referencia. Etapa 6. Proyeccin de soluciones Etapa 7. Implementacin de las soluciones. Paso 12. Preparar las condiciones para la implementacin. Paso 13. Implementacin de las soluciones. Etapa 8. Evaluacin y mejora. Paso 14. Evaluacin del funcionamiento del sistema logstico. Paso 15. Mejoramiento del sistema. Etapa 9. Seguimiento.

Fase III. Diseo

Fase IV. Implementacin y Control

Figura 1. Procedimiento propuesto para la gestin logstica en el proceso de restauracin de pequeos y medianos hoteles con turismo de trnsito. Fuente: Elaborado por el autor.

La fase de diagnstico es trascendental en el proceso, es una etapa de estudio y anlisis lo ms profundo posible, que permita revelar el estado actual de la organizacin referida al sistema (logstico) objeto de estudio. Para lograr el xito de esta etapa se hace necesario implementar los pasos cinco de determinacin y seleccin de la cantidad de expertos a emplear, pues el proceso de seleccin de la cantidad y composicin de la comunidad de expertos es de vital importancia para garantizar juicios precisos y acertados en funcin de la problemtica tratada. Para ello, se establecen los requerimientos que resultan necesarios satisfacer por el conjunto de expertos para garantizar, por una parte, pertinencia en las evaluaciones y por otra, conseguir imparcialidad en sus juicios (Vegas, Domnguez, Cordobs, 2009b), y en el paso seis, elaboracin de un cronograma para el desarrollo del diagnstico, donde se refleje la fecha en que se realizar cada paso o actividad del diagnstico en cada una de las estructuras del rea de restauracin a diagnosticar en la entidad. La etapa de ejecucin del diagnstico como etapa concluyente de la segunda fase del procedimiento constituye un paso importante en el proceso de elaboracin de la gestin logstica del proceso de restauracin del hotel objeto de estudio. Para esto se realizarn los pasos siete y ocho; en el primero los aspectos a diagnosticar no deben verse por separado, sino en interrelacin e interaccin, debiendo organizarse el anlisis interno, en correspondencia con los subsistemas establecidos en el perfeccionamiento empresarial (en caso de estar implementado o en proceso de desarrollo en el hotel). El anlisis externo permite identificar las demandas del entorno, las que proyecta hacia la organizacin en forma de oportunidades: hechos, situaciones o fenmenos que se manifiestan en el entorno, sin que sea posible influir sobre su ocurrencia y pueden favorecer si son aprovechados y de amenazas: hechos, situaciones o fenmenos que existen potencialmente en el entorno y que estn fuera de nuestra voluntad y en caso de manifestarse, si no son considerados inciden de manera negativa en los resultados esperados (Martnez y Col, 2002; Acebedo, 2002); el anlisis interno permite fijar con exactitud las fortalezas y debilidades del rea dentro de la entidad. Tal anlisis comprende la identificacin de la cantidad y calidad de recursos disponibles para el rea. Estas incluyen las actividades de la direccin general, mercadotecnia, finanzas y contabilidad, produccin y operaciones, investigacin y desarrollo y sistema computarizado de informacin. El proceso de

identificar y evaluar las fuerzas y las debilidades de la entidad en las reas funcionales es una actividad vital de la administracin estratgica. El segundo paso de esta etapa, aplicacin de la listas de chequeo, contribuye al fortalecimiento y determinacin de las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que no hallan sido identificadas en el anlisis externo e interno realizado en el paso anterior, puesto que este tipo de lista esta elaborada especficamente en la obtencin de las deficiencias en estos sistemas en la empresa. La fase tres dedicada a disear el sistema de gestin logstica, se parte en la etapa cinco con la definicin de los factores claves de gestin logstica (Indicadores) del proceso de Restauracin como Unidad Estratgica de Negocio (UEN) dentro del hotel, la cual contara con los pasos nueve de identificacin y representacin de los procesos, fundamental para el rea de restauracin, como una UEN, conocer todos los procesos, subprocesos y actividades desarrollados para poder llevar a cabo cualquier tipo de accin sobre ellos (Herrera, 2004). Para ello, se precisa la realizacin de un estudio en las actividades ms relevantes del rea de restauracin del hotel, permitiendo detectar los grandes procesos que la conforman y que permitir despus, la representacin a partir de tcnicas o herramientas de representacin (diagramas, flujo-gramas, entre otros) y la construccin del mapa de procesos. Todos los procesos identificados han de cumplir con los requisitos bsicos asociados a su definicin: repetitivos, sistemticos, medibles, observables y con valor aadido; en el paso diez de definicin y seleccin del sistema de indicadores para medir el desempeo nos va a facilitar una informacin valiosa, tanto cuantitativa como cualitativa, que nos permitir tomar decisiones coherentes en relacin a lo que est sucediendo en cualquier rea de una entidad hotelera. El paso once esta dedicado a la evaluacin de estos indicadores y el establecimiento de los niveles de referencia, el cual se realizar con la frecuencia establecida para cada uno; no obstante en todos los casos se recomienda hacer evaluaciones parciales para observar la tendencia y adoptar, siempre que sea necesario de forma proactiva, las medidas para lograr los objetivos propuestos. Ya en la etapa seis proyeccin de las soluciones, debe quedar diseado o perfeccionado el Sistema Logstico de manera tal que quede en manos de la direccin de la organizacin una gua para realizar la implantacin del mismo. Los problemas logsticos detectados servirn para conocer en cual etapa y/o pasos se deber profundizar para su perfeccionamiento.

La fase cuatro de implementacin y control y ltima de este procedimiento comienza con la etapa siete de implementacin de las soluciones, la cual se debe concebir como el proceso de articulacin del plan de acciones a todo el sistema. La implementacin tiene como objetivo fundamental implantar los cambios, o sea: implementar las acciones derivadas de las estrategias de solucin. Para ello se preparar las condiciones para la implementacin como parte del paso doce. Ya en el paso trece se lleva a cabo la implementacin en la organizacin de todas las soluciones propuestas en las fases anteriores con vista a mejorar el funcionamiento del sistema. El equipo de implementacin debe adems asegurar que se elabore y est a disposicin de los trabajadores y directivos toda la documentacin requerida, en trminos de normas, procedimientos, etc. (Vegas, Domnguez, Cordobs, 2009b). La etapa ocho de evaluacin y mejora tiene como objetivo evaluar, s con la aplicacin de las estrategias de solucin se alcanzan los resultados esperados en trminos de objetivos organizacionales, as como realizar las acciones de mejora necesarias; para esto como parte del paso catorce y por medio el Cuadro de Mando Integral (CMI) correspondiente se supervisar, evaluar y controlar peridicamente la actuacin del sistema (feedback) a travs de los indicadores de desempeo que se proponen en la fase de diagnstico una vez que la organizacin haya funcionado un tiempo (un ao) con el procedimiento propuesto. Ya en el paso quince, el mejoramiento del sistema puede estar condicionado por varios elementos y estos pueden ser: deficiencias en el funcionamiento, cambios ocurridos en la organizacin, exigencias de los clientes y los cambios en el entorno (cambios provocados por la tecnologa, la poltica, el mercado, etc.). En caso que la actuacin no se comportase como inicialmente se haba previsto, puede ser necesario revisar las estrategias e incluso modificarlos. La etapa nueve y ltima del procedimiento estar dedicada al seguimiento como parte del proceso de control sistemtico sobre la ejecucin hasta el cumplimiento. Para la Retroalimentacin del proceso, como parte conclusiva de esta fase, se formar una comisin presidida por el Director General de la Entidad en conjunto con el responsable del rea y un grupo de especialistas que se encargue de revisar los resultados de la gestin logstica en cada perodo, atendiendo a los indicadores anteriormente definidos en la etapa de diagnstico. En sentido general este proceso puede perfeccionarse ms determinando los indicadores de eficiencia y eficacia que permitirn enriquecer el proceso de gestin del control, que no constituye objetivo especfico de este trabajo. Conclusiones

Al valorar la utilidad del trabajo, se destaca el valor metodolgico del procedimiento propuesto, pues logra, en orden lgico e integrado, mostrar los pasos necesarios para llevar a cabo un proceso de diseo e implementacin del sistema logstico del rea de restauracin de pequeos y medianos hoteles con turismo de trnsito, incorporando y propiciando una amplia participacin de todo el personal implicado en el funcionamiento de esta importante actividad de servicio hotelero. Desde el punto de vista social, estimula la productividad, el uso eficiente de los recursos y la calidad del trabajo, principalmente cuando las personas conocen como orientar sus esfuerzos individuales para el desempeo efectivo de la gestin logstica y por ende de la satisfaccin del cliente sobre el servicio prestado. Adems, es difcil de evaluar el impacto econmico de un resultado de este tipo, ms cuando este no ha sido implementado an, no obstante resulta particularmente importante destacar, que la unin dinmica que genera la implantacin de un sistema logstico para un rea en especfico de la empresa contribuye a: Orientar y relacionar las acciones de la direccin hacia los procesos y actividades claves, lo que consolida a la gestin logstica como una funcin clave para el mejoramiento de la gestin hotelera en general. Incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos a lo largo de toda la cadena logstica. Ayuda a mantener un control sobre las normas de conservacin y almacenamiento de mercancas. Contribuye a la formacin en el mbito logstico del personal que se desempea en la gestin de los suministros. Fortalece el vnculo con el resto del personal del hotel implicados en el desarrollo de esta actividad como por ejemplo compras. Crear estrategias que permitan la reduccin del volumen que ocupan los residuos que se generan y la posibilidad de su reutilizacin o reciclaje. Fortalece las relaciones con los proveedores a partir de indicadores, constituyendo una de las reservas ms importantes de reduccin de costos en la cadena logstica del turismo. La Ingeniera de Men, por ejemplo, cuando se realiza su anlisis, permite a la organizacin identificar aquellos platos que son de preferencia para el cliente, al igual que cules estn operando a niveles de costos y ganancias bajos o altos; pero a la vez, le indica a la organizacin qu

materias primas priorizar para mantener en existencia la oferta y a la vez trabajar por mantener o incrementar el Nivel de Servicio al Cliente. La aplicacin y comprensin del procedimiento propuesto permite a las empresas acometer procesos de cambios reales y necesarios ante un fuerte proceso renovador de la competencia y como consecuencia de esto el incremento de su capacidad de reaccin. El procedimiento no es rgido, su aplicacin no implica evitar omisiones ni imprevistos proporcionados por contingencias, en correspondencia con el dinamismo del sector turstico, por lo que no se debe esperar al final para hacer los reajustes necesarios y las modificaciones que se requieran hacer. Bibliografa 1. Acebedo, E. I. (2002). Estrategia corporativa del Grupo Gaviota Centro hasta el 2005 (Tesis de Maestra en Direccin, Centro de Estudios de Direccin Empresarial. Universidad Central "Marta Abreu" de las Villas). 2. Cespn, R. y Auxiliadora, M. (2003). Administracin de la Cadena de Suministros. Manual para estudiantes de la especialidad de Ingeniera Industrial. Universidad Tecnologa Centroamericana UNITEC. 3. Herrera, J. V. (2004). Trabajando con los Procesos: Gua para la Gestin por Procesos 2. Consultado en diciembre, 19 de 2007 en http://www.jcyl.es/dgmodernizacion. 4. Lpez, et al., (2003). Gestin Logstica y BSC: Un modelo de empresa para generar valor. Universidad de Zaragoza, Espaa. 5. Martnez, C. y Col (2002). Procedimiento para el diseo e implementacin del plan estratgico en las empresas del sector turstico. Santa Clara: CEDE UCLV, 30p. Informe final de investigacin terminada. 6. Vegas, Domnguez y Cordobs, (2009a). Consideraciones para el anlisis y diseo de sistemas logsticos. Consultado en marzo, 23 de 2010 en http://www.gestiopolis.com. 7. ____ (2009b). Procedimiento para el perfeccionamiento del sistema logstico en empresas que aplican el sistema de direccin y gestin empresarial. Consultado en marzo, 23 de 2010 en http://www.gestiopolis.com.