RENCANA TINDAKAN SKRIPSI Nama : Muhammad Abdillah Arsy Efsa A.

Judul Penelitian ³Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Transaksi Online di www.kaskus.us ´ B. Abstrak Penggunaan teknologi telah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat Kepuasan Konsumen Dalam NIM : 0806951

Indonesia sehari -hari. Dan hamper seluruh aspek telah menggunakan teknologi terutama internet sebagai sarana informasi. Penggunaan internet sebagai media transaksi juga telah menjadi hal yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Dengan internet, seorang pedagang tidak perlu menjaga empat dagangnya karena jika ada orang yang berminat bisa langsung menghubungi pedagang tersebut, ruang lingkupnya pun tidak terbatas lagi karena telah ada jasa kiriman barang. Namun, bukan berarti hal ini tidak memiliki kelemahan, penipuan, lambannya respon pedagang, hambatan dalam pengiriman, serta barang yang tidak sesuai dengan yang diperlihatkan sering menjadi masalah utama dalam metode transaksi online ini. www.kaskus.us sebagai sebuah forum terbe sar di Indonesia memiliki fasilitas jual beli online yang disebut dengan Forum Jual Beli (FJB), dengan member yang mendekati 3 juta orang dan variasi barang yang banyak membuat forum ini menjadi salah satu tempat transaksi online yang diminati di Indonesia . Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam transaksi online di www.kaskus.us. penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menggunakan system angket dengan skala LIkert sebagai indikatornya. Sistem distribusi angket ini menggunakan mailing

system karena populasi yang tersebar di berbagai tempat. Dalam proses pengolahan
data menggunakan uji -t. C. Keunggulan Penelitian Keunggulan dari penelitian ini adalah dalam penelitian mengenai situs jual beli online di Indonesia masih terbatas, serta dalam pelaksanaannya populasi yang digunakan secara teori adalah seluruh wilayah Indonesia karena populasi yang ada tersebar di berbagai daerah di Indonesia, serta pentingnya penelitian ini sebagai bahan referensi bag i para pedagang di www.kaskus.us

Latar Belakang Inovasi dan perkembangan teknologi berkembang sangat cepat pada zaman ini. Menurut F. dan hal inilah yang menjadi salah satu daya tarik masyarakat untuk membeli barang di kaskus. Teknologi juga memberikan suatu inovasi dalam berbagai cara atau metode. Ad a hal positif dan negative yang ditimbulkan dari sistem jual -beli seperti ini seperti rawannya penipuan yang dikarenakan pembeli dan penjual tidak bertemu secra langsung dan transaksi hanya berlandaskan kepercayaan saja. Menurut tingkat kepentingannya. Tjiptono (1995). Terdapat lima penentu mutu jasa. dan hampir seluruh aspek dari kehidupan kita telah dipengaruhi oleh teknologi tersebut. Meskip un penipuan masih tetap terjadi transaksi jual beli online masih sangat ramai dan menjadi salah satu alternative utama dalam membeli suatu barang karena kefektifan waktu serta beragamnya barang yang ada.7 juta member di dalamnya. proses. salah satunya adalah pembelian suatu p roduk atau jasa secara online.I. Tujuan dari teknologi itu adalah untuk memudahkan berbagai pekerjaan manusia dan sekarang ini telah terbukti begitu mudahnya pekerjaan yang kita lakukan karena dibantu oleh teknologi. Meskipun begitu penipuan dan tindakan kejatahan lainnya yang merugikan konsumen tetaplah terjadi. kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. yaitu kemampuan untuk memberikan . Kaskus sebagai salah satu situs komunitas terbesar di Indonesia yang lahir pada tahun 2000 oleh seorang pemuda Indonesia yang bernama Andrew Darwis yang sedang melakukan studi di Amerika yang kemudian terus berkembang yang sekarang ini telah memiliki lebih dari 1. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan. Hal tersebut yang membuat pemerinta h menggulirkan UUD ITE yang dimana pemerintah menjamin keamanan dalam bertransaksi secara online. Karena system dari kaskus ini yang user democracy dimana isi serta perkembangan dari situs ini sendiri tergantung dari kontribusi usernya maka mulai dari jenis barang dan harga sangat variatif. tenaga kerja. Fitur -fitur di dalamnya pun terus berkembang yang sekarang memiliki f itur Forum Jual Beli (FJB) dimana tiap membernya dapat membuat tempat usahanya sendiri dalam mendagangkan barang dagangannya. dan lingkungannya. Dalam hal ini seorang konsumen tinggal mencari barang yang ia butuhkan di Internet kemudian mengkontak penjualnya dan mentransfer sejumlah uang dan kemudian dalam beberapa hari barang tersebut akan tiba di tempat konsumen.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. (4) empati.1997). kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan (Parasuraman. (2) daya tangkap. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. Terdapat lima pen entu mutu jasa.al. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat p erasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. dan lingkungannya. Kualitas Pelayanan a. dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas. Parasuraman.kaskus. Menurut Kotler (Kotler. tenaga kerja. Definisi Menurut F.jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. yaitu: 1) Bukti langsung ( tangibles) Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. 2003: 455). dalam Kotler.1996) konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan: melakukan pembelian ulang. kurang memperhatikan mereka ataupun iklan produk pesaing. et. mengatakan hal -hal yang baik tentang perusahaan/pengalaman membelinya kepada orang lain. Faktor Penentu Kualitas Jasa (SERVQUAL) Zeithaml. II.us´ sebagai judul penelitian. membeli produk yang lain dari perusahaan/penjual yang sama Oleh karena itu peneliti mengambil judul ³Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Transaksi Online di www. Tjiptono (1995). yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. (3) kepastian. proses. sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono. Landasan Teori 1. yang melip uti fasilitas fisik . b.

dan memuaskan". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi). gudang. sikap yang simpatik. representasi fisik dari jasa (misalnya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ). pelayanan yang sama . untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 3) Daya tanggap ( responsiveness ) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "su atu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif ) dan tepat kepada pelanggan. bisa berupa fisik. jaminan dalam Rambat dan Lupiyoadi kemampuan (2001:148) para yaitu kesopansantunan. 4) Jaminan ( assurance) Definisi "pengetahuan. dan lain sebagainya) . serta penampilan pegawainya". dengan penyampaian informasi yang jelas. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. 2) Kehandalan ( reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.(gedung. pegawai . dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya. akurat. Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati ". peralatan yang dipergunakan. kartu kredit plastik)". Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualit as pelayanan". yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability).

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan. Sedangkan menurut Philip Kotler dari (1997:53) jaminan dan adalah "pengetahuan untuk dan kesopanan karyawan. keamanan ( security). Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan. memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. . Engel (19 90) dalam Fandy Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa. kemampuan. kesopanan.perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. p erhatian pribadi. Definisi Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menu rut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah ³respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya´. 2. Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan". dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. bebas dari bahaya. kemampuan mendapatkan kepercayaan dan keyakinan". Kepuasan Konsumen a. ketidakpuasan timbul apab ila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki penger tian dan pengetahuan tentang pelanggan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagipelanggan". dan memahami kebutuhan para pelanggan". atau keragu-raguan". kompetensi (competence ). dan sopan santun ( courtesy)". 5) Empati ( empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. kredibilitas ( credibility ). komunikasi yang baik. risi ko. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication ). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif (outcome) sama yang dipilih sekurang -kurangnya atau melampaui harapan memberikan hasil sedangkan pelanggan.

Bila kinerja sesuai dengan harapan. konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan. Kinerja yang wajar 2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. h 86) mengemukakan bahwa : 1. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikas i oleh beberapa peneliti yaitu : 1. Konsumen yang puas akan setia lebih lama. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. konsumen akan sangat puas. Ketidakpuasan konsumen t erhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai . Kinerja yang diharapkan Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Penilaian Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan ha rapannya. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas 2. k omentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. maka konsumen akan kecewa. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau.Sedangkan Wilkie (1990) dalam Fandy Tjiptono (1995:24) mendefinisikannya sebagai ³suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa´. b. Apabila kinerja dibawah harapan. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kinerja yang ideal 3. komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

4. para responden menyatakan bahwa mereka sudah cukup percaya dan puas akan transaksi yang mereka lakukan secara online. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jipi Pangemanan yang berjudul ³hubungan antara kepercayaan konsumen dengan kepuasan konsumen online´ menyatakan bahwa dari kesepuluh atribut yang diangkat oleh peneliti. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. . 3. mengatakan hal -hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Dalam penelitian ini diharapka para responden dapat menilai kualitas pelayanan yang mereka dapatkan sewaktu mereka bertransaksi di www.kaskus.1996) : 1. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan.1995). Metode Penelitian Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif.us. pengolahan dilakukan dengan bantuan program SPSS dan Microsoft Excel. 3. Kemudian para responden dapat memberikan pendapat mereka mengenai perasaan mereka selama ini yang telah bertransaksi apakah merasa puas atau tidak. Diharapkan metode ini juga dapat membantu peneliti dalam meneliti hal ini. 2. melakukan pembelian ul ang. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. dalam proses pengolahan data menggunakan uji-t untuk data berpasangan. teknik pengambilan data yang digunakan adalah angket yang menggunakan skala Likert sebagai indikatornya dan menggunakan mailing system dalam distribusi angket.dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel. mereka akan (Kotler. III.

Prabu. Prasetijo. Daftar Pustaka Pangemanan. Perilaku Konsumen.Volume 29. . and Demographic Factors. Bandung: Rineka. Journal of the Academy of Marketing Science. Customer Switching Behavior in Online Service: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal. No. John. Behavioral. Pustaka Pelajar.2002. Perilaku Konsumen. Susan & Parthasarathy Madhavan. Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Online. Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif Serta Kombinasinya Dalam Peneltian Psikologi. STIIS. 2004. Yogyakarta. Asmadi. 4. 2001. Ristiyanti & Ihalauw. Anwar. Jakarta Alsa. Yogyakarta: Penerbit Andi. 2010. Jipi.IV. pages 374 -390. 2003. Mangkunegara. Keaveney.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer: Get 4 months of Scribd and The New York Times for just $1.87 per week!

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times