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SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD  ESTRUCTURA PARA LA GETION DE LA CALIDAD Estructura: 1. Planificacin de la calidad 2. Organizacin de la calidad 3. Control de la calidad 4.

Mejora de la calidad

1.

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD ACCIONES PARA LOGRAR ESOS OBJETIVOS SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VENTAJAS COMPETITIVAS

Misin: Razn o propsito fundamental de su existencia, quin es y qu hace Negocio, valores, filosofa, responsabilidad social Comprensible (gua), comunicable (entendible), creble (real, alcanzable), utilizable (gua, ayuda para definir valores)

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Visin: Lo que la empresa quiere llegar a ser en un futuro, hace realidad la visin Diagnstico: Anlisis DAFO Anlisis externo: macro (sociedad, economa, tecnologa, poltico legales) y micro entorno (fuerzas competitivas) + CLIENTES OyA Anlisis interno FyD Poltica de la calidad: Gua para la actividad de la empresa Documento interno que la formalice (AD): qu debe hacerse para satisfacer al cliente Establecimiento de objetivos: Objetivo de calidad: resultado deseado que se pretende alcanzar dentro de un perodo de tiempo fijado a partir de un proceso de planificacin, y cuyo cumplimiento debe implicar que la empresa elabora productos que satisfacen a los clientes. CUALITATIVOS y/o CUANTITATIVOS Coherentes, medibles y alcanzables. Formalizados por escrito Responsabilidades Fuentes: datos histricos, clientes, benchmarking, sugerencias, etc. Desarrollo de planes: Sucesin de acciones para conseguir los objetivos Implantacin de planes de accin por un departamento, un individuo o un equipo Establecimiento de sistemas de control peridico _ feedback Empleo de sistemas de control y de informacin para toma de decisiones 2. ORGANIZACIN DE LA CALIDAD

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3. CONTROL DE LA CALIDAD Control: proceso de vigilancia para comprobar si las actividades se desarrollan conforme se planificaron Control de la calidad: Proceso a travs del cual se analizan las desviaciones de un proceso o producto para corregirlas o establecer una solucin, con el objetivo de cumplir con los objetivo de calidad y as, asegurar la calidad del proceso o producto Satisfacer al cliente Etapas: 1. Evaluacin del comportamiento real 2. Comparacin con el objetivo de la calidad/estndar 3. Actuacin sobre las diferencias 4. MEJORA DE LA CALIDAD

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MEJORA CONTINUA

 POLITICAS Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD Qu se entiende por poltica de calidad. Las polticas son declaraciones de accin, derivadas de la misin corporativa. En trminos de calidad, la gerencia es responsable de desarrollar e implementar tal poltica. La interpretacin literal del prrafo anterior es que una compaa necesita una poltica que se ocupe de la calidad, pero la poltica por si sola es demasiado especfica para conducir a sistemas capaces. En un sentido importante, poltica y poltica de calidad son trminos redundantes. Cada poltica debe reflejar los principios de calidad, pero una poltica que es delineada solamente como poltica de calidad probablemente no ser valiosa si tiende a estar aislada de las actividades de la organizacin. En este sentido, poltica es el proceso de pensamiento lgico incluido en el liderazgo, para lograr un objetivo. (Stimson, 1998) Polticas son entonces, declaraciones de accin que implementan la filosofa corporativa expresada en la declaracin de misin. Las polticas deben conducir a objetivos reconocibles y realizables. La Poltica enfocada como una gua para la accin gerencial y a pesar de que los detalles varan de una compaa a otra, tienen varios puntos en comn (Juran, 1993): 1.- Sin excepcin, todas las polticas declaran la intencin de satisfacer las necesidades de los clientes. A menudo incluyen la identificacin de necesidades especficas a satisfacer, por ejemplo: los productos de la compaa deben proveer satisfaccin al cliente.

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2.- La mayora de las polticas incluyen competitividad en calidad, por ejemplo, que los productos de la compaa deben igualar o exceder la calidad de la competencia. 3.- Un tercer aspecto de polticas de calidad actualmente en uso, se relaciona con el mejoramiento de la calidad, por ejemplo, que se declare la intencin de conducir un mejoramiento anual. 4.- Algunas declaraciones de polticas incluyen referencias especficas a los clientes internos, por ejemplo, que la calidad debe extenderse a todas las fases del negocio. Otras consideraciones Cuando se define y documenta la poltica de calidad, los objetivos y compromiso con la calidad, la gerencia debe considerar los siguientes puntos: a.- La poltica de calidad debe ser expresada en un lenguaje que sea fcil de entender b.- La poltica de calidad debe ser relevante para la organizacin, las dems polticas, los productos o servicios provistos, y el personal de la organizacin. c.- Los objetivos deben ser realizables La gerencia debe demostrar compromiso claro y activamente de una manera visible. Un ejemplo de poltica de calidad es el siguiente: "Es la poltica de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en trminos de calidad y costo competitivo"(citado por Stimson,1998). A primera vista esta poltica parece ser una declaracin de misin, un reflejo de la filosofa corporativa, y quizs lo es. Sin embargo es una poltica vlida porque, como podemos ver, cada frase puede conducir a un objetivo definido y medible. Otros ejemplos Poltica I (Crosby, 1980)) "Es la poltica de nuestra compaa que la funcin gestin de calidad debe existir en cada operacin de manufactura o servicio, hasta el grado necesario para asegurar que: 1.- Los estndares de aceptabilidad y capacidad de nuestros productos y servicios se cumplan 2.- El costo de los objetivos de calidad para cada operacin se cumplan El gerente general de la compaa es responsable mediante la obtencin de un acuerdo con el director corporativo de calidad en el grado adecuado de la funcin de calidad a ser establecido en cada operacin. El gerente general debe publicar una poltica de calidad para la operacin, citando este documento y debe seguir los pasos para asegurar que los empleados entienden que la poltica de calidad de la compaa es Actuar exactamente como el requerimiento o hacer que el requerimiento sea oficialmente cambiado a lo que nosotros o nuestro cliente

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realmente necesita. Para asegurar esta efectividad la funcin de calidad debe ejercitarse de manera objetiva e insesgada. De esta forma la cabeza de la funcin de calidad en cada unidad debe informar directamente al gerente general y debe estar en el mismo nivel organizacional de aquellas funciones cuyo desempeo est siendo medido. La cabeza de la funcin de calidad debe representar a la compaa en el comit de calidad. La compaa debe producir informes de costo de la calidad de acuerdo con el procedimiento de control y debe realizar informes peridicos del estado de la calidad para presentarlo a todo el personal de gerencia. Las prcticas standard que apoyan los detalles de todas las actividades mencionadas en esta poltica han sido preparadas". Poltica II (Royal Ordnance Rocket Motors, 1998) "Motores Cohete est comprometido a proveer productos y servicios los cuales mantendrn y mejorarn la percepcin de los clientes respecto a nuestra compaa y nuestro status dentro de la industria de Defensa. Esto ser logrado por nuestro compromiso individual y colectivo con el mejoramiento continuo, capacidad de medicin y desarrollo de personal a travs de la capacitacin. Poltica III (Juran,1989) En IBM existe una poltica de calidad que requiere que nuevos modelos de productos deben tener una confiabilidad que por lo menos iguale la de los modelos que reemplazan y tambin que por lo menos iguala la confiabilidad de los modelos de la competencia. Los departamentos de desarrollo de producto son requeridos a demostrar que esta poltica se cumple. Adems el departamento aseguramiento de calidad tiene la responsabilidad de revisar esta demostracin. Poltica IV (Sadgrove, Citado por Palom,1998) Es la poltica de XYZ Ltd. Continuamente satisfacer y exceder las necesidades de su clientes, de una manera rentable. Esta es la nica forma de asegurar la futura prosperidad de la compaa. Para este fin, la compaa ha instituido un sistema de calidad que cumple la norma ISO 9002. Todo el personal debe estar familiarizado con los procedimientos de calidad los cuales son relevantes a su trabajo y debe cumplir con ellos. Los objetivos de calidad Los requerimientos de la norma expuestos en el prrafo 2 de este documento sealan que adems de la poltica de calidad la gerencia debe definir los Objetivos de Calidad de la Compaa. Estos Objetivos de Calidad deben describir los valores que guan la toma de decisiones en FAMAE y nacen directamente de la Poltica de Calidad.

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Propsito de los objetivos de calidad. La razn de ser de los Objetivos de Calidad es dar forma concreta y mensurable a lo expuesto en la Poltica de Calidad. Adicionalmente, debido a que las actividades de la organizacin estn permanentemente sumergidas en la tensin y conflictos asociados con la competencia, los problemas financieros y los plazos, fcilmente se pasan por alto los valores de calidad fundamentales que se desea sean las guas para la toma de decisiones. Esto ltimo hace necesario declarar los objetivos de calidad en forma separada de la Poltica de Calidad. Decidir sobre estos valores en grupo (Comit de Calidad) puede ayudar a desarrollar un entendimiento que proveer las bases para trabajar en conjunto y tomar decisiones que reflejen estos valores. Ejemplos de objetivos de calidad (STEUDEL, 1996) Desarrollar un sistema de calidad para promover el mejoramiento continuo de procesos y la prevencin de problemas, el cual se basa en la participacin de los empleados y en su compromiso hacia la excelencia. Establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro que soporte la produccin y la entrega de productos y servicios de alta calidad. Establecer relaciones tanto con los clientes como con los proveedores con el fin de mejorar la calidad en todos los aspectos tanto de uso de productos como de las partes adquiridas. Desarrollar y mantener una metodologa de grupo para realzar la competitividad de la compaa a travs de la mejora en la calidad y en la productividad. Proveer una atmsfera que motiva a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse orgulloso de su trabajo. Respetar el ambiente y luchar para protegerlo para futuras generaciones.  COSTOS DE CALIDAD DEFINICIN Una de las principales dificultades que se encontraron respecto a los costos de calidad es la falta de uniformidad sobre lo que son, y aun ms sobre lo que debe ser incluido bajo este trmino. Tradicionalmente se considera que el costo de calidad lo integran las partidas correspondientes a los factores de aseguramiento como a los de deteccin de errores y desechos, sin embargo el concepto ha evolucionado amplindose y ahora se entienden como costos de calidad aquellos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad, incluyendo los referentes a sistemas de mejoramiento continuo.

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CLASIFICACIN Intentando una clasificacin que uniforme a los costos de calidad algunos autores han distinguido dos tipos de costos de calidad: 1. Los propiamente dichos que vienen a ser los esfuerzos para fabricar un producto con calidad, y 2. Los generados por no hacer las cosas correctamente llamados Precio del incumplimiento o Costo de no calidad . Sin embargo, analizando las diversas partidas que componen los costos de calidad y de acuerdo con las funciones especficas y el propsito a que responden cada una de ellas los costos de calidad se han separado en cuatro grupos bsicos que incluyen los dos tipos sealados arriba:  Costos de prevencin Aquellos en los que se incurre buscando que la fabricacin de productos est apegada a las especificaciones. Representan el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseo y desarrollo; en las labores y actividades de adquisicin de insumos y materiales; en la mano de obra, en la creacin de instalaciones y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseo de un producto o servicio hasta su comercializacin, a manera de ejemplo se pueden citar:       Revisin del diseo, de los planes y de las especificaciones. Calificacin del producto. Orientacin de la ingeniera en funcin de la calidad. Programas y planes de aseguramiento de la calidad. Evaluacin y capacitacin a proveedores sobre calidad. Entrenamiento y capacitacin para la operacin con calidad.

 Costos de evaluacin Aquellos desembolsos incurridos en la bsqueda y deteccin de imperfecciones en los productos que por una u otra razn no se apegaron a las especificaciones. Estos costos proceden de actividades de inspeccin, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos; como ejemplos podemos mencionar:     Inspeccin y prueba de prototipos. Anlisis del cumplimiento de las especificaciones. Inspecciones y pruebas de aceptacin y recepcin de los productos. Control del proceso e inspeccin de embarque.

 Costos de fallas internas Una vez que se han detectado las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricacin, as como herramientas o adecuacin de mquinas. Algunos ejemplos de estos costos son:

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    Componentes individuales de costos de produccin defectuosa. Utilizacin de herramientas y tiempos de paradas de produccin. Supervisin y control de operaciones de restauracin. Costos adicionales de manejo de documentacin e inventarios.

 Costos de fallas externas Son aquellos incurridos cuando despus de haber sido embarcados a los clientes los productos, se detecta que algunos de ellos no cumplen con las especificaciones, entre estos estn:     Componentes individuales de costos de productos devueltos. Cumplimiento de garantas ofrecidas. Reembarque y costos de reparaciones en su caso. Aspectos relacionados con la posibilidad de prdida de ventas futuras

--Bibliografa Crosby, Phillip B. (1980) Quality is Free, Penguin Books, New York,USA INN-CHILE (1994) Norma Chilena Oficial NCh-ISO 9001.Of95, INN, Santiago, Chile. Juran, JM (1989) Juran on Leadership for Quality, The Free Press, New York, USA. Juran, JM; Gryna, FM (1993), Quality Planning and Analysis, McGraw-Hill, New York, USA. Palom, Santiago (1998) ISO 900 y la Base Documental, Granica S.A., Barcelona, Espaa. R.O.R.M (1998) Rocket Motors Business Management System, Royal Ordnance, Kidderminster, UK Steudel HJ (1996) How to implement a Quality Assurance System Through Documentation, Madison, USA Stimson, William (1998), Beyond ISO 9000, Amacom, New York, USA. Dale Barrie G and. James J. Plunkett. Quality Costing; London, U.K., 1992.Chapman & Hall 2. Horngren Charles T / George Foster. Contabilidad de Costos : Un enfoque gerencial; Mxico 6. Edicin, 1991.Prentice-Hall Hispanoamericana, S:A: