Case #6: Axa Way Pada 11 Desember 2005 dan Fort Philippe, Kepala Grup AXA Way Officer, sedang

menyelesaikan persiapan untuk rapat hari berikutnya dengan bosnya, Claude Brunet, tentang kemajuan di AXA Way program dan prospek untuk masa depan. Ada kabar baik untuk melaporkan. Brunet, Chief Operating Officer Grup, dan sponsor dari AXA Way, punya alasan untuk senang dengan peningkatan kualitas proses dan layanan pelanggan bahwa AXA telah membuat dalam tiga tahun terakhir di bawah bendera AXA Way. Tapi Fort tahu bahwa Brunet dan anggota lain dari AXA Way Komite Strategis akan menantang pertanyaan untuk dia. Terlalu banyak manajer di AXA masih melihat AXA Way hanya sebagai gambar metodologi pada Six Sigma dan alat lainnya kualitas teknik. Untuk mencapai ambisi Brunet untuk AXA Way, itu akan menjadi banyak lagi. AXA telah menjadi salah satu perusahaan asuransi terbesar di dunia, tetapi layanan pelanggan adalah masih belum atas pikiran bagi banyak manajer. Ini tetap menjadi silo organisasi dan benar proses berpikir masih jarang. Untuk mencapai tingkat berikutnya perbaikan proses, dan untuk meningkatkan pelanggan layanan, AXA akan memerlukan perubahan budaya dari dalam. Brunet, seorang mantan eksekutif top di industri otomotif, telah bergabung dengan AXA pada tahun 2001 untuk mengarahkan kegiatan transversal utama Grup. Dia percaya penuh gairah itu, selama 15 tahun terakhir, kesenjangan keuntungan produktivitas antara manufaktur dan sektor keuangan telah tumbuh jauh dan bahwa keuangan jasa mempunyai potensi yang signifikan untuk perbaikan. Ketika ia bergabung, dia terkejut menemukan bahwa proses dengan tingkat default setinggi dua dari 10 tidak pernah terdengar di AXA. Ini tidak berkelanjutan. Saat ia mengatakan Henri de Castries, yang Ketua Dewan Manajemen AXA, ia yakin bahwa fluktuasi dalam hasil proses AXA's adalah terkuat sumber ketidakpuasan pelanggan. "Kita harus alamat masalah ini sekaligus." Di bawah kepemimpinan pendirinya, Claude Bébéar, AXA berkembang dari kecil, perusahaan asuransi Perancis regional pada tahun 1982 untuk menjadi raksasa global dengan hadir di setiap benua, menawarkan pelanggan produk dan layanan untuk memenuhi asuransi, tabungan, pensiun dan kebutuhan perencanaan keuangan sepanjang hidup mereka. 1990-an sudah baik bagi industri pada umumnya dan bagi AXA pada khususnya. Sepanjang dekade, penaklukan AXA itu telah terutama disebabkan oleh akuisisi: Pemerataan Hidup dan Sanford Bernstein di AS, UAP di Perancis, Guardian Royal Exchange di Inggris dan Nippon Dantai di Jepang, misalnya. Ketika de Castries mengambil alih dari Bébéar sebagai Ketua Dewan Manajemen pada tahun 2000, jelas bahwa Grup diperlukan untuk mengkonsolidasikan operasi di seluruh jaringan beberapa 140.000 karyawan dan distributor. Tahun 2001 adalah yang terburuk dalam sejarah industri asuransi. Untuk pertama kalinya ada resesi ekonomi global, penyusutan pasar keuangan dan serangkaian kerugian parah yang terjadi secara bersamaan. Dalam AXA, sebuah inisiatif costcutting utama diluncurkan dan perusahaan membuat usaha pertama untuk mengembangkan program transversal yang akan memungkinkan AXA untuk pergi ke pasar sebagai sebuah perusahaan tunggal. Namun, terus beroperasi dengan prinsip yang sama yang Bébéar telah memperkenalkan satu dekade sebelumnya: "Berpikir

Peluncuran Way AXA Pertemuan pada bulan Februari 2002 untuk mengatasi masalah ini dengan 300 top eksekutif Perusahaan. Ada AXA bangga tentang pertumbuhan dan platform di seluruh dunia tetapi juga kesadaran bahwa mereka tidak mengambil keuntungan penuh dari itu. dukungan yang akan disampaikan oleh penyebaran awal AXA Way akan perlu lebih besar daripada perlawanan diantisipasi untuk hal-hal baru dan perubahan. Operasi kami tidak terfokus pada integrasi mereka. Menurut dia. Meskipun call center baru kami meningkatkan gambaran global. Acara ini didedikasikan untuk pengenalan Brunet tentang AXA Way. ini berarti bahwa AXA cukup desentralisasi dan bahwa Brunet akan menghadapi banyak tantangan dalam melakukan tugas perusahaan yang ia telah disewa. Proses analisis akan membawa wawasan nyata di mana manajemen internal "permainan" yang saat ini berlaku. Property & Casualty (28%) dan Asset Management (7%). Ada rasa urgensi antara setidaknya beberapa eksekutif puncak. yang sekarang berdiri sebagai prioritas utama untuk Grup. "Kita tidak bisa memperbaiki apa yang kita . Pasar saham telah terhenti di sejumlah entitas. dan sementara merek pengenalan nama tinggi. Sebagian besar entitas kami menderita dari warisan yang kuat dalam hal organisasi. sebagian besar dari mereka masih tidak akan mengenal dengan apa yang terkandung tepat. kualitas layanan bukanlah keunggulan kompetitif yang berbeda dalam setiap entitas besar. Eksekutif Grup lain Wakil Presiden. meskipun fakta bahwa 300 telah menerima informasi tentang AXA way selama beberapa bulan terakhir. Helen Kency. Brunet ada pendatang baru inisiatif global seperti AXA Way. dengan pendapatan kas bersih sebesar ¼ 1. mengungkapkan pandangan kuat: Kami tidak membayar pelanggan kami perhatian penuh mereka layak. Mereka vertikal terintegrasi dalam fungsi sementara proses memotong hambatan tradisional kita hirarkis. distribusi tidak tumbuh secepat seperti yang telah diharapkan. AXA memiliki 50 juta nasabah di seluruh dunia. Dia tahu bahwa. Itu pendapatan tersebar di antara Life & Tabungan (65%). Meningkatkan proporsi mereka berbagi pandangan layanan pelanggan itu. Pendapatan tahun 2001 sebesar sekitar ¼ 75 milyar. Mengingat proses dari perspektif yang lebih analitis akan lebih diutamakan bagi kita semua. adalah topik utama dalam agenda.global. tidak berjalan sebagaimana yang seharusnya dilakukan. Group Executive Vice-President. Kinerja operasional. bagaimanapun. AXA Way proyek akan diukur dan dimonitor dengan ketat. yang sekarang dimonitor melalui AXA Lingkup Pelanggan. Gerhard Rupper. bertindak lokal" Dalam prakteknya. Dia menekankan perlawanan diharapkan AXA Way dan pentingnya mendukung mereka yang terlibat dalam penyebaran awalnya. mengamati: proses budaya kami dan pola pikir reengineering terbatas.2 miliar dan aset manajemen sebesar ¼ 910 miliar. kondisi utama untuk keberhasilan dapat dinyatakan dengan persamaan berikut: Ketidakpuasan + Visi + Pertama langkah-langkah> Perlawanan Dengan kata lain.

Cara Center Tim AXA The AXA Way Tim Pusat menggunakan pendekatan Six Sigma untuk kerajinan metode tailormade disesuaikan dengan budaya bisnis AXA. penilaian dari AXA Way adalah menjadi agenda yang berulang di "Business Review Kuartalan" pertemuan yang berarti bagi Komite Eksekutif untuk meninjau kinerja Group. Jumlah proyek yang diselesaikan dan berjalan. Entitas lokal akan menerapkan panduan dan metodologi yang dikembangkan oleh Tim Pusat mengenai prioritas mereka akan memilih sendiri. AXA Way selanjutnya akan diperluas ke semua entitas AXA di tahun 2003 dengan monitoring global dan kesempatan untuk berbagi praktek terbaik dan pengalaman yang dibangun dalam program roll-out." tegas Brunet. dengan fokus pada proses yang sederhana. Six Sigma merupakan metodologi rekayasa ulang terkenal yang telah berhasil digunakan oleh sejumlah perusahaan.". dan "Proses-Sigma 6 "hampir identik dengan zero defect. Indikator utama untuk proyek-proyek yang berhasil akan menjadi: y y Alignment proyek AXA Jalan dengan strategi dari entitas dan AXA Group. Sebagian besar anggota tim awal yang dipilih oleh Brunet. bukan menantang. Untuk memastikan keberhasilan dalam tahap uji coba. Fort menekankan bahwa tiga hal yang diperlukan: komitmen yang kuat antara manajemen senior dari setiap entitas yang berpartisipasi. berbasis di kantor pusat AXA's. adalah eksekutif muda yang telah memiliki . Sepuluh entitas mengajukan diri untuk uji coba proyek AXA Way pada tahun 2002. Pendekatan ini adalah untuk mengidentifikasi dan menghapus cacat pada proses bisnis. program transversal seperti AXA Way. Dimulai pada bulan April 2002. termasuk Fort sendiri. akan bertindak sebagai enabler global. Philippe Fort dan AXA Way Tim Tengah. Kebutuhan untuk berkonsentrasi pada proyek-proyek dengan fokus pelanggan ditekankan tetapi tidak diwajibkan.4 cacat per satu juta kesempatan.tidak tahu dan kita mulai saat kami mulai mengukur. Rekrutmen dari 10 anggota Tim Pusat dimulai pada tahun 2001. serta untuk mengembangkan sinergi bisnis. y y Langkah pertama adalah untuk fokus pada proses sederhana untuk mencapai "kemenangan cepat" dari Yang penting "buah tergantung rendah. Pendapatan yang dihasilkan: "AXA Way Proyek Laba Bersih" (AWPNI) adalah untuk dihitung pada basis per proyek sebagai perbedaan antara manfaat nya (pengurangan biaya ditambah pendapatan tambahan) dan biaya pelaksanaannya. Setiap tingkat perbaikan sesuai dengan tingkat tertentu cacat: A "Proses-Sigma 3" menunjukkan bahwa ada cacat% kurang dari 7. pemberdayaan orang yang terlibat dalam proyek-proyek awal dan jelas. target terukur. terutama dalam industri manufaktur. Tim Pusat juga membahas perlunya semakin meningkatkan tingkat kesadaran AXA Way seluruh Grup dan program pelatihan terkoordinasi. menunjukkan hanya 3. sebuah "Proses-Sigma 4" menunjukkan kurang dari 1% cacat. biaya operasional tambahan yang dihasilkan oleh program tersebut akan menjadi minimal dan prioritas saat ini dari entitas yang ikut akan didukung. Staf yang terlibat: Tujuannya adalah untuk 1% dari angkatan kerja global untuk operasional "sabuk hitam" pada tahun 2006.

namun cukup diplomatik Mereka akan perlu. Hal ini mungkin berguna untuk beberapa hal teknis tapi tentu tidak untuk Penjualan. kualitas yang dirasakan oleh pelanggan . Yang paling sinis melihat AXA Way sebagai biaya kurang menyamar pemotongan drive. Fort membuat sangat jelas kepada sabuk hitam itu. Sabuk hitam dilatih oleh AXA Jalan Tengah Tim metodologi dan dilatih untuk membantu manajer operasional selama setiap proyek. "Tidak ada solusi harus datang langsung dari salah satu dari Anda. Determine what the relationships are and attempt to ensure that all factors have been considered. memimpin dan memonitor rencana roll-out dengan dukungan dari ikat pinggang hitam. Untuk setiap entitas AXA. Pengalaman mereka di industri asuransi terbatas namun mereka bersedia dan bersemangat untuk belajar. Ini adalah bagaimana kontribusi Anda benar-benar akan mencapai dampak abadi kita bertujuan. Namun. Measure key aspects of the current process and collect relevant data. Bahkan beberapa dari eksekutif puncak yang menghadiri pertemuan Februari mana Brunet telah memperkenalkan AXA Way yang skeptis tentang hal itu. Bagi mereka eksekutif meragukan. tujuan Six Sigma bukan salah satu mereka siap sepenuhnya menerima atau dukungan. Solusi harus muncul bukan dari tim operasional sebagai konsekuensi dari kualitas hubungan Anda dengan mereka. Analyze the data to verify cause-and-effect relationships. manajer terlihat dan diakui potensi tinggi diangkat sebagai AXA Jalan Pemimpin. Fort mendengar komentar seperti: Six Sigma mungkin baik untuk industri [perusahaan manufaktur] tetapi Anda segera akan menemukan bisnis kami adalah salah satu yang sangat istimewa. serta tim Jalan pusat AXA. The Way AXA Peran Pemimpin adalah untuk memberikan masukan kepada komite eksekutif lokal pada pemilihan proyek-proyek dalam entitas. untuk memilih orang yang akan dilatih sebagai sabuk hitam dan kemudian untuk mendefinisikan.pengalaman Six Sigma di perusahaan manufaktur seperti sebagai Perusahaan General Electric Motor dan Ford. Ini terdiri dari langkah-langkah berikut: Define high-level project goals and the current process. . "." Brunet dan Fort memiliki pekerjaan mereka cocok untuk mereka untuk membangun dukungan operasional yang diperlukan untuk keberhasilan program. dirasakan dan diterima sebagai agen perubahan positif" Fort yakin bahwa mereka akan member inspirasi dan persuasif. " Pertama Tindakan dan Hasil Tahap 1 dari AXA Way difokuskan pada proyek-proyek DMAIC. Improve or optimize the process based upon data analysis using techniques like Design of experiments. melaporkan langsung kepada CEO entitas. untuk membantu manajer merasa lebih seperti pemilik proses dan menjadi lebih sadar. mereka dengan cepat berganti nama program "Axe pergi. dan peka terhadap. DMAIC Six Sigma merupakan metode untuk memperbaiki proses yang ada.

Fort. Tahap 2 dari program AXA Way akan fokus pada pengelolaan proses yang ada melalui metode DMO: Define Measure Operate Fokus Tahap 3 akan pada penciptaan proses-proses baru dengan menggunakan metode DIDVO: Define Innovate Design Validate Operate Sejak awal menjadi jelas kepada Tim Pusat bahwa ada ketegangan antara keinginan untuk menyebarkan kosakata Way AXA seluruh perusahaan untuk membuat orang untuk menggunakan metodologi dan kebutuhan untuk menghindari penggunaan yang berlebihan Six Sigma jargon yang menempatkan banyak manajer off . set up control mechanisms and continuously monitor the process. Sebagai soal fakta. mencatat bahwa tidak mungkin untuk mengukur dampak dari proyek-proyek awal pada kepuasan pelanggan karena data tentang kepuasan pelanggan belum tersedia. anggota Tim Pusat. Set up pilot runs to establish process capability. Eksekutif sering tidak sabar tentang metodologi yang tidak memungkinkan cara pintas untuk melompat langsung ke kesimpulan. ini sering terjadi dengan "buah tergantung rendah. diejek oleh pemilik proses Inggris yang mungkin berbicara banyak rekan-rekannya ketika ia bercanda: Kami terganggu oleh serangga kecil agak berisik saat ini." Way AXA is Underway .Control to ensure that any deviations from the target are corrected before they result in defects. Haruskah kita keluar sistem antiroket Anda pada resiko kehilangan makhluk dan menyebabkan kerusakan jaminan yang tidak semestinya? Giacomo Bellini. Butuh waktu antara 9 dan 12 bulan untuk memberikan solusi dan untuk entitas untuk melihat manfaat sebenarnya. move on to production. Hal ini terutama terjadi saat kesimpulan akhir disampaikan oleh proyek Jalan AXA cocok firasat awal mereka. Proyek-proyek asli pelari lambat. Dia menambahkan bahwa: Beberapa proyek awal tidak berdampak nyata pula karena mereka lebih dari "masalah memperbaiki" tipe dari pelanggan benar-benar terfokus. sekali.

Fort diperhitungkan bahwa rekrutmen sabuk hitam telah jauh dari harapan awalnya: Sebuah sabuk hitam seharusnya tidak hanya menjadi teknisi yang baik. bukan hanya menuju perbaikan proses pendidikan. persaingan menjadi semakin sadar akan bakat dan pengalaman dan mulai untuk memancing mereka pergi. AXA Way dianggap oleh banyak manajer sebagai pendekatan spesialis yang tidak membutuhkan perhatian mereka. sudah kritis. Itu adalah suatu kondisi untuk embedding AXA Jalan di gambar yang lebih besar. Mereka harus setidaknya memastikan bahwa proyek memberikan manfaat abadi. Ada aspek menyenangkan untuk itu bahwa semua sabuk hitam harus merasa. .Antara 2003 dan 2005. Selain itu. khususnya suara pelanggan. Mereka sendirimanajer tidak sistematis mendesak mereka untuk menindaklanjuti baik. Seorang anggota Komite Pengarah SDM mencatat bahwa: Menciptakan kondisi yang tepat untuk memperkuat komitmen terhadap AXA. Hal ini. tetapi citra dan komitmen untuk AXA Way bervariasi antara entitas berbagai AXA. Dan. Seperti sabuk hitam lebih dilatih dan menjadi berpengalaman. Mereka juga harus terus menerus mendengarkan suara konsumen dalam rangka meningkatkan manfaat ini dari waktu ke waktu. Fort mencatat: AXA Way sayangnya masih dianggap sebagai pilihan belaka. Ini awalnya difokuskan pada perlunya AXA untuk pindah ke budaya customercentric lebih lanjut dan untuk menciptakan budaya proses yang berorientasi untuk mendukung layanan pelanggan. AXA Way bukan hanya kerja keras. The "Axe pergi" label terjebak. peningkatan jumlah komunikasi internal dilakukan dalam mendukung AXA Way. Pemimpin. cara untuk membuat orang kita energi dan lebih percaya diri tentang pekerjaan mereka. dengan komitmen bersama pelatihan peningkatan dan pengembangan karir dijamin sebagai imbalan atas kesetiaan dan umur panjang dengan AXA. testimonial Karyawan sering dimasukkan untuk menunjukkan manfaat AXA Way. masih banyak eksekutif tidak merasa terlibat. menunjukkan dan berbagi intens. Brunet mengakui bahwa: AXA Way masih kurang bagian dari DNA kita. AXA Way masih sering dipandang sebagai alat pemotongan biaya hanya karena telah diperkenalkan pada saat semua entitas yang secara drastis mengurangi biaya. Beberapa pemilik proses tampaknya kurang membayar bunga setelah sabuk hitam daun mereka untuk berurusan dengan proses lainnya. dan newsletter entitas lokal. Kita harus mendapatkan lebih lanjut. antara lain. Grup AXA SDM Komite Pengarah menyetujui AXA Way Piagam sebagai upaya untuk mengatasi masalah retensi di tim sabuk hitam. The Way AXA Piagam diartikulasikan kontrak psikologis antara AXA dan ikat pinggang hitam. Pada bulan Januari 2005. memainkan peran besar dalam upaya komunikasi. ia juga harus menjadi pemimpin sejati dan agen perubahan untuk tim operasional. Satu cenderung melupakan bahwa 'C' di DMAIC singkatan dari kontrol. majalah Group. AXA Way disajikan sebagai alat untuk mendukung strategi bisnis. Komunikasi meningkat baik dalam jumlah dan intensitas.

Sebagai program AXA Jalan terus tumbuh. sudah waktunya untuk AXA Cara untuk pindah ke Tahap 2 dan untuk mengalihkan fokus dari proyek-proyek DMAIC untuk DMO. pembelajaran dan pengembangan pasti akan menjadi lebih lambat dari pada Tahap 1. Semuanya dianggap penambahan yang baru mereka DMO untuk DMAIC telah lompatan kuantum. Lapisan sabuk hijau juga diperkenalkan untuk memungkinkan beberapa fleksibilitas staf pada proyek-proyek AXA Way. Pada akhir tahun 2004. sebagai sabuk hitam dan sabuk hitam master . kebutuhan muncul untuk menguasai sabuk hitam untuk memimpin proyek besar AXA Way didukung oleh tim sabuk hitam yang pada gilirannya akan bekerja dengan manajer lini dan pemilik proses terlibat dalam proyek. Tahap 2 dikemudikan dalam waktu enam entitas. diperlukan pemahaman yang kuat dan fasilitasi proses sebagai aliran kerja memberikan nilai kepada pelanggan. Apa yang banyak manajer senior dihargai di sabuk hijau adalah Six Sigma ringan proses-proses yang mereka gunakan dan perbaikan cepat yang mereka tawarkan. Ini berarti anchoring pendekatan AXA Jalan sebagai bagian utama dan tidak terpisahkan dari menjalankan bisnis secara keseluruhan. Namun. proses alat manajemen AXA's. Kami tidak merasa semua yang aman tentang infrastruktur TI dan kecukupan tim Way lokal kami AXA. Di luar Low-Hanging Buah Beberapa dua tahun dari peluncuran program tersebut. sabuk hijau itu tidak bekerja pada proyek fulltime AXA Way. Fort memperingatkan: Tidak ada buah tergantung rendah di sisi pagar! Semua entitas sudah masuk dan menyelesaikan Tahap 1 agak berhasil. DMO.sabuk hitam kini diharapkan dapat merubah persepsi AXA Way sebagai tentang hanya pemotongan biaya dan pengurangan staf dan untuk membuat kasus bagi AXA Way sebagai pelanggan benar-benar didorong. serta kesempatan untuk menempatkan metode yang digunakan. manajemen proses bisnis terdiri dari pemetaan ujung ke ujung proses dan menjamin perbaikan terus-menerus kinerja melalui pengukuran. . Martin Hem. sebagian besar dari mereka hati-hati tentang pindah ke Tahap 2. Mereka tidak melihat perubahan manajemen sebagai bagian dari kerja nyata mereka dan mereka termotivasi terutama oleh pelatihan Six Sigma. Beberapa entitas berlari melawan batas-batas yang ada infrastruktur TI mereka ketika mencoba untuk roll-out DMO.mereka menghabiskan sekitar 25% dari waktu mereka untuk tugas-tugas manajemen proses untuk proyek-proyek AXA Way sambil mempertahankan tanggung jawab mereka saat ini untuk sisa mereka waktu. mengingat: Tinggal lagi pada Tahap 1 menawarkan kenyamanan pada komite eksekutif saya. Berdasarkan fase evolusi. CEO sebuah entitas menengah. dan jumlah sabuk hitam meningkat. Henri de Castries memutuskan untuk pribadi mengambil bagian dalam upacara sertifikasi untuk sabuk master hitam yang memiliki dampak simbolis kuat. sabuk hitam Banyak tidak nyaman dengan tugas reposisi.

mengumpulkan data. Pemasaran upaya termasuk mail-shot 6. Sejak diluncurkan pada tahun 2002. Broker kepuasan meningkat 17 poin dan bisnis baru naik 14%. Dengan kepuasan pelanggan terlihat meningkat. Setelah proses rekayasa ulang Way AXA. iklan perdagangan dan road show berdedikasi. ¼ 125.000 pelanggan. AXA Way Proyek Laba (AWPNI) juga meningkat. survei Nasabah Lingkup menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan naik dari 68% pada semester pertama tahun 2004 menjadi 76% pada akhir tahun 2005.Pada Mei 2005. Mereka ingin melihat proposal bisnis dan kontrak penjaminan emisi untuk klien komersial dibuat lebih cepat. Cerita seperti berikut ini secara luas dikomunikasikan. Tujuan dari proyek adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara yang akan diperhatikan oleh. Sekitar 400 proyek telah selesai dan 400 lebih lanjut sedang berlangsung. proses itu secara signifikan disederhanakan dan teknologi paperless diperkenalkan di mana mungkin. akhirnya. AXA Way telah diterapkan di mayoritas entitas AXA dan 90% dari pendapatan Grup dihasilkan oleh entitas yang terlibat dalam beberapa cara dengan AXA Way. AXA Perancis mampu menepati janjinya kepada pialang dan klien bahwa seluruh proses underwriting akan selesai dalam waktu tiga hari kerja. pelanggan akan dikirim suatu paket asuransi menyambut dan usulan kebijakan yang harus ditandatangani dan dikembalikan.000. penerimaan risiko dan.4% dari angkatan kerja global) dan lebih dari 6. contoh nyata dari proyek diselesaikan juga sedang dibagi dalam AXA. Pada pertengahan tahun. jumlah aplikasi baru per bulan sudah dua kali lipat.000 karyawan telah menerima beberapa pelatihan AXA Way. untuk beberapa 40 proses kunci. Salah satu hasil utama adalah jaminan pelayanan "semua aplikasi diproses dalam 24 jam. dan berguna untuk. Contoh 1: AXA Divisi Kesehatan Jerman Kepala Sales & Marketing mensponsori sebuah proyek untuk meningkatkan kualitas layanan. Proses yang ada melibatkan kontak awal dengan calon klien.000 telah disimpan sebagai akibat dari AXA Way dan ¼ 160 juta lebih lanjut akan dikirim pada tahun 2005. pelanggan. . Contoh 3: AXA PPP Kesehatan. Inggris AXA PPP Kesehatan mengalami masalah menarik pelanggan swasta asuransi kesehatan. Siklus lengkap waktu sekitar 40 hari. Jumlah sabuk hitam sampai dengan 330 (atau 0." diluncurkan secara paralel dengan produk asuransi kesehatan yang baru. Contoh 2: Broker Prancis broker Asuransi di Perancis dinyatakan harapan yang tinggi dalam hal kualitas pelayanan. Service internal diyakini pembeda AXA terbaik. Proses disingkat sebesar 25% dan penjualan naik 30%. Melalui proyek ini Jalan AXA. Pelanggan melihat jaminan layanan sebagai pembeda kunci. Sedangkan keabsahan AWPNI merupakan sumber konstan perdebatan. AXA Way dapat memperluas fokus untuk apa yang ia lakukan untuk menyenangkan pelanggan dan bukan sekedar memuaskan mereka.

paling jelas di Benua Eropa di mana banyak entitas telah silobased organisasi. Sebuah perubahan besar sedang berlangsung dalam pemerintahan program. bergerak dia atau lebih dekat dengan keputusan bisnis dan memiliki pengaruh yang lebih besar. Hal ini berhasil dengan baik pada Tahap 1.": ". kita menetapkan ambisi yang berani untuk diri kita sendiri: bahwa pembuatan AXA perusahaan pilihan dalam perlindungan keuangan. di satu sisi. menjadi aset utama untuk mencapai kualitas layanan yang diperlukan untuk mencapai Ambisi 2012. dengan membuat proses lebih efisien dan dapat diprediksi. Dalam beberapa entitas. Dia juga tahu bahwa cukup banyak penjelasan dan komunikasi akan diperlukan tentang bagaimana AXA Jalan dapat membantu perusahaan yang memberikan diferensiasi melalui kualitas pelayanan. Namun. Hari ini. yang penting adalah kualitas hubungan dan ini bermuara pada tiga hal: Memberikan nasihat. memiliki solusi dan mampu mengelola solusi yang. Tujuannya adalah untuk mengkonsolidasikan membeli-di dalam setiap komite eksekutif dan untuk mengatasi kebutuhan operasional Tahap 2 dan Tahap 3. Diferensiasi digambarkan oleh de Castries sebagai sarana yang Ambisi 2012 akan tercapai. Untuk pelanggan kami. ini bukan masalah. Selain itu. The Way AXA Pemimpin dalam setiap entitas akan melaporkan ke entitas Chief Officer AXA Way. setiap entitas AXA besar baru-baru ini ditetapkan sebagai Chief Officer AXA Way . dekat Milan. Henri de Castries meluncurkan pertemuan 2. inisiatif bisnis didorong oleh Group IT. 2005 setelah mengumpulkan tim manajemen puncaknya di tepi Danau Maggiore. Hal ini menegaskan perlunya upaya manajemen perubahan tambahan. Selain itu. manajemen proses bisnis tersirat penunjukan pemilik proses yang memotong silo organisasi. AXA Way menjadi dianggap lebih "metodologi centric" dari Brunet jelas "strategi sentris.Looking Forward: Ambisi 2012 Pada tanggal 25 Mei.005 perusahaan dengan berbagi rencana baru dengan mereka: Waktunya telah datang untuk tujuan di sebuah perbatasan baru: Ambisi 2012. Brunet tahu bahwa AXA Way akan. Setiap entitas AXA Jalan Pemimpin tersebut semula melaporkan langsung kepada CEO setempat. penggunaan oleh pengguna bisnis kiriman proyek 'tidak merata. di sisi lain. Meskipun ada banyak kisah sukses yang berbagi. Masih ada perlu untuk memperjelas posisi protagonis utama . biasanya yang Chief Information Officer atau Chief Operating Officer. Di lain. manajemen matriks yang melekat dengan peran pemilik proses yang dihasilkan perlawanan yang kuat dari manajer lini. ada juga banyak proyek Jalan AXA yang masih tidak terkait langsung baik terhadap kepuasan pelanggan atau prioritas bisnis asli. Seorang anggota AXA Jalan Strategis Komite mencatat bahwa: . dan pelaporan secara fungsional kepada Tim Pusat. Ini harus dikoreksi" Pada saat pertemuan perusahaan diadakan.pemilik proses. Grup Pengadaan dan Kelompok Layanan Pelanggan jarang dimasukkan AXA Jalan dari awal. Struktur baru ini sudah menunjukkan nilainya.

Fort tahu dia akan meminta banyak tapi percaya bahwa banyak yang diperlukan untuk AXA untuk benar-benar mencapai perubahan budaya yang AXA Way dijanjikan. tokoh yang kurang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. walaupun AWPNI masuk akal untuk proyekproyek dibatasi untuk bagian terbatas proses.rekonsiliasi dengan P & L adalah masalah. ia yakin. Hal ini akan membawa staf berpengalaman dari perusahaan ke dalam Tim Tengah. tetapi untuk mengubah budaya untuk fokus pada layanan pelanggan dan proses berpikir akan membutuhkan lebih dari pelatihan kembali. mengubah kondisi kerja dan hubungan dalam tim juga mungkin diperlukan.Meningkatkan kesadaran mungkin tidak cukup. yang tidak memandang itu menjadi "uang nyata. Tim Pusat memiliki alasan sendiri untuk tidak menyukai AWPNI . Tidak ada jawaban yang mudah untuk pertanyaan pengukuran. . Perdebatan kunci. Tiga belas anggota yang kuat pada bulan Desember 2005.dampak dari proyek ini umumnya lebih besar dibandingkan dengan pengembalian jangka pendek hanya ditangkap oleh AWPNI. Pemilik proses pelatihan dikemudikan oleh Tim Pusat sudah menangani beberapa masalah ini. peningkatan jumlah tugas yang direncanakan tetapi tidak sepenuhnya staf." yang tidak enak tentang tokoh-tokoh AWPNI. Fort akan berargumen bahwa transparansi dan kecukupan dalam mengukur dampak kuantitatif AXA Way diperlukan. Menghadapi Tantangan Diferensiasi Ini adalah beberapa pemikiran tentang pikiran Fort saat ia bersiap-siap untuk pertemuan dia akan pada hari berikutnya dengan Brunet dan Kepala AXA Jalan Pejabat dari entitas utama dari Grup. Banyak manajer.termasuk pemilihan dan pemantauan proyek . masuk akal kurang untuk proyek-proyek besar yang sedang digunakan pada Tahap 2. Fort percaya bahwa sudah waktunya untuk memutar beberapa anggota tim senior Tengah kembali ke usaha untuk menyebarkan penguasaan metodologi mereka. Pertimbangan yang lebih pribadi untuk Fort: Tim Pusat Nya menghadapi tantangan sumber daya tumbuh. Beberapa fitur dari program Way AXA .yang dibutuhkan untuk menjalani reposisi baik pusat dan lokal untuk membuatnya lebih kritis strategis. akan berakhir proposal untuk menyebar tahap 2 dan 3 serta meningkatkan keselarasan antara AXA Way dan Ambisi 2012. Dampak AXA Way indikator keuangan sulit untuk melacak . Memperlancar proses meningkatkan produktivitas jangka menengah. Juga. tim ini telah tumbuh sangat sedikit dalam program cepat dan besar jalan-up. dan memberikan pengalaman bisnis yang lebih besar dan pengaruh. Bahkan.