¡AH! ¡No lo creo!

¡AH! ¡No lo creo!

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¡AH! ¡No lo creo!
CONTENIDO
CONTENIDO.............................................................................................................................2 INTRODUCCION.......................................................................................................................3 PARTE I.....................................................................................................................................4 Motivación: Porque dar una atención fantástica al cliente.................................................4 Razones Empresariales.........................................................................................................4 Competencia.......................................................................................................................4 Productos y precios............................................................................................................5 Fidelización.........................................................................................................................5 Razones Personales..............................................................................................................6 Autoempleo.........................................................................................................................6 Tres motivos para servir.....................................................................................................7 PARTE II....................................................................................................................................8 Fundamentación teórica: Que se debe conocer para dar una atención fantástica al cliente.......................................................................................................................................8 Clasificación de los momentos de verdad..............................................................................9 Micro marketing o marketing de contacto............................................................................10 Ciclo de servicios..................................................................................................................11 Ecuación de la satisfacción al cliente...................................................................................12 Mandamientos del encantamiento al cliente........................................................................14 Los tres mandamientos del encantamiento al cliente por Sergio Almeida........................15 Promesa… ¡es una Bomba! ................................................................................................15 Check list de la promesa..................................................................................................16 Principios de una buena promesa por Sergio Almeida....................................................16 Los siete pecados de la atención al cliente.........................................................................17 Los doce tipos de cliente vistos por el Sr. Miope.................................................................17 Características de la calidad en servicios............................................................................18 PARTE III.................................................................................................................................18 Operativa de la atención: Como prestar una atención Fantástica al cliente..................18 Actitudes y comportamientos de la atención (sistema ARPA).............................................18 Actitudes Activas..................................................................................................................19 Recibiendo al cliente.........................................................................................................19 13 actitudes activas para una atención fantástica............................................................20 Cerrando una atención.....................................................................................................28 Actitudes Reactivas..............................................................................................................29 Un cliente llega nervioso, ¿que hacer? ...........................................................................30 Delante de un cliente maleducado- ¿Qué hacer?............................................................30 Delante de errores o problemas causados por la empresa.............................................30 El Cliente no esta entendiendo, ¿Qué hacer?.................................................................31 Discusión con el cliente....................................................................................................32 Equilibrio Emocional.........................................................................................................32 Actitudes proactivas.............................................................................................................34 Cuatro practicas que facilitan el comportamiento proactivo.............................................34 Ingredientes de un profesional proactivo.........................................................................37

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¡AH! ¡No lo creo!
INTRODUCCION
Desde tiempos inmemoriales se realizan transacciones, algunas personas realizaban ventas y otros compraban, desde hace siglos estas transacciones se basaban por el poder que los proveedores tenían, casi en todos los casos al ser únicos proveedores podían exigir o tenían el poder suficiente para atender al cliente, este a su vez se encontraba cautivo, aceptando condiciones poco gratas para realizar sus compras, acciones tales como mal humor del personal de ventas, incomodidades, horarios inadecuados, incluso el tema de productos era un martirio sin fin. Durante las ultimas décadas las empresas que continuaron trabajando bajo los moldes antiguos tendieron a desaparecer, pues al influjo del crecimiento poblacional, el crecimiento de necesidades empezaron a aparecer diferentes proveedores que identificando necesidades especificas empezaron a cambiar las condiciones de mercado, favoreciendo cada vez mas al cliente, quien paso de ser un cautivo a ser un Rey. En esta obra el autor en forma muy inteligente muestra cuales son las nuevas condiciones de mercado, identifica inteligentemente la importancia del cliente, justifica con muchos ejemplos el porque se deben cambiar la forma que tenemos de hacer negocios, centrando la atención en el principal actor: El cliente. Esta obra muestra razones por demás poderosas para entender que no solo basta atender al cliente, sino es necesario encantarlo, haciendo que el pueda expresar un claro ¡ah! ¡No lo creo!, que identifique el nivel de atención que podemos y debemos brindar al cliente, razones que valoran los productos, el personal, la empresa, todo el entorno en el cual el cliente tiene acceso a tener contacto. Espero sinceramente que este trabajo de traducción de esta maravillosa obra sirva para que todos nosotros podamos entender el concepto básico de atención al cliente, maravillándolo, haciendo que el hable muy bien de nosotros, de nuestra empresa.

El traductor
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Crecer .. Usted o provee o desaparece”. Desde el punto de viste económico.Sobrevivir .. ¿Quién gana con todo eso? ¡El cliente! ¿Por qué el cliente esta ganando? ¿Qué esta cambiando? “Así usted venda aviones de 100 millones de dólares o bolígrafos de 79 centavos. sus clientes han cambiado mucho en los últimos años.Convivir con dificultades financieras . a un precio que la hará llorar. Fuerte: vivimos en una “guerra comercial” • Creciente: Cada día que pasa.Tener perjuicios . la mayor consecuencia para las empresas es la competencia. .Perder Clientes .¡AH! ¡No lo creo! PARTE I Motivación: Porque dar una atención fantástica al cliente Razones Empresariales Competencia Vivimos en un mundo globalizado. Cambios notables en la economía global la dan poder para exigir exactamente lo que quieren. surgen nuevos competidores en el mercado. Sus exigencias están creciendo. El cliente tendrá mas opciones Si la empresa insiste en prestar una atencion mediocre… El cliente fatalmente se ira.Caminar hacia el desastre .Desenvolverse en el mercado . su paciencia ha disminuido. la competición aumenta. Fortune Magazine Si la competencia es mayor Si la empresa insiste en prestar una atencion mediocre… El cliente fatalmente se ira.Lucrar “ganaran el juego aquellas empresas que no solo satisfagan. La competencia entre las empresas esta cada vez más: • Dura. sino excedan las expectativas de sus clientes” Richard Whiteley 4 .

rápidamente. Si una empresa lanza un producto nuevo. servicio y mas servicio es con lo que se cuenta hoy en día” Harold Saper “Los servicios no son mas subproductos. ¿hay grandes diferencias entre estos? ¿Cuando algún fabricante lanza un nuevo envase que sucede? Rápidamente otros copian la innovación. en la mayoría de las veces con mejores condiciones (precios. la fidelidad del cliente es la llave para la lucratividad y el crecimiento futuro” Gary Heil 5 . son fáciles de copiar. ¿El resultado? Los productos cada vez están más parecidos. Vea por ejemplo el caso de las gaseosas. tasas. Para la mayor parte de las empresas. con precios bajos. la imitación es aun mas rápida. si un día sale una marca que tiene una promoción. plazos. ¿En cuanto a precios? ¡Peor!. los competidores toman la iniciativa de bajar los pecios también.¡AH! ¡No lo creo! Productos y precios Los productos están cada vez mas parecidos.) ¿Que resta hacer? ¿Qué acciones debemos tomar hoy para diferenciar a la empresa? ¿Qué garantiza a la empresa una identidad? ¿Cuál estrategia es más difícil de copiar? ¡¡¡SERVICIOS DE ATENCION!!!! “Servicio. ellos son el propio producto” Claus Moller Fidelización “no es mas un secreto. etc. la competencia lanza uno similar al mercado.

Razones Personales Autoempleo “¿Quiere seguridad en su trabajo? Haga a un cliente feliz” Julio Lobos Esa historia de vestir la camiseta de la empresa es cosa del pasado. tienen que vestir la camiseta del cliente. cada vez. simplemente gastando su dinero en otro lugar” Sam Walton Habrá. Hoy. menor espacio dentro de las empresas competitivas para profesionales que no tengan una estrategia personal que se relacione con el cliente en forma extraordinaria. hacer que ellos vuelvan siempre para hacer negocios. tener la capacidad de mantenerlos es más importante que atraerlos. Era el marketing que solo tenia por objetivo el atraer a los clientes. ¡Eso es Fidelización! Crear clientes fieles – ese es el nuevo desafío “65% de los negocios de una empresa vienen de clientes ya existentes y no de nuevos” American Managment Association Una atención fantástica al cliente es una de las más eficaces estrategias para fidelizar clientes. “Atraer” ya no es suficiente. Solo vistiendo la camiseta del cliente. del alto ejecutivo para abajo. 6 . Hoy todos.¡AH! ¡No lo creo! Durante el pasado siglo se practico el marketing de emboscada. Y también es mas barata. cautivar a un cliente con una atención fantástica es una estrategia inteligente para garantizar su “espacio” en la empresa. ¡El cliente es actualmente el verdadero jefe! “El cliente puede despedir a todos de una empresa. no hay otro camino. la empresa puede realizar su mayor meta: ¡Utilidades! En un mercado altamente competitivo. sin excepción (desde el presidente al barredor). Por tanto.

tener empleabilidad es crecer profesionalmente o como dirían otros.¡AH! ¡No lo creo! Tres motivos para servir • Primer motivo: De orden material Para quien quiere ganar dinero. subir en la vida. Los que ven en servir a otro. creamos de forma natural. Segundo motivo: de orden intelectual Para los que quieran crecer como personas. Así mismo que una persona solo piense en ganar dinero. U$. tienen una oportunidad extraordinaria de crecer en lo espiritual. tenga una estrategia o para relacionarse de forma extraordinaria con sus clientes. las puertas siempre se abren. las oportunidades surgen. Sirviendo bien. que satisfaciendo a sus clientes. reconocimiento. sean personales. deben entender que sirviendo bien a otro tenemos gran oportunidad de cambio. para cautivar al cliente con una atención fantástica. así sea de forma interesada. tanto. Vamos a la practica…. al prójimo. para aquellas personas dispuestas a servir. recomendación. igualmente existe un tiempo para partir a la acción” Amyr Klink “Comience a ser ahora lo que usted será de aquí en adelante” San jerónimo 7 . sea en forma de elogio. para prepararse y planear. Tercer motivo: de orden espiritual Este motivo inspira a todos los consideran que el servicio es un canal de conexión del hombre con divino. etc. de interacción. que lo ofrece a de lucrar Por actitud • • Por tanto. la obligación de otros a retribuir. ¡Tomemos una actitud ahora! “Existe un tiempo para mejorar. esa persona debe entender que en un mercado altamente competitivo que sus clientes innumerables posibilidades no hay otra forma o tener un buen empleo. tenemos fuertes motivos para la acción (motivación) sean estas empresariales. Como un pase de magia. de crecimiento.

Suceden por medio de múltiples canales: Teléfono. o sea por un representante de la empresa. • Todos estos canales son plataformas de Mvs. no son apenas los primeros contactos. fax. con una mayor o menor frecuencia. con los clientes. Desde el barredor hasta el presidente. sea por iniciativa del cliente. capaces de causar una fuerte impresión en el cliente. Pero eso no significa que todos los otros contactos no sean importantes. un MV ocurre a cada contacto realizado. Momento de verdad es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. función o jerarquía. • Todos sin excepción son responsables por la construcción y manutención de la imagen de la empresa. en realidad son todos los contactos vividos por el cliente en la empresa. para tener un MV con el cliente no es necesario que este sea cara a cara. son importantísimos. particularmente en la atención. eso no depende del cargo.¡AH! ¡No lo creo! PARTE II Fundamentación teórica: Que se debe conocer para dar una atención fantástica al cliente Momento de Verdad Toda atención al cliente comienza con un momento de verdad. • Es claro que los primeros contactos. • No importa cual es el canal utilizado. todos en la empresa. 8 .. etc. propaganda. con clientes no es exclusividad de ninguna empresa. cuando el prestador de servicios y el cliente se encuentran en una interacción” Richard Norman ¡Cuidado! 1) Mvs. 3) Tener Mvs. tienen Mvs. por tanto. “Cualquier episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión de nuestro servicio” Karl Albrecht “la calidad experimentada por el cliente es creada en el momento de verdad. 2) Mvs. Internet.

cada funcionario trabaja como un: • Embajador del la empresa. con un excelente nivel de atención al cliente. Lo recuerda con odio y rabia.¡AH! ¡No lo creo! • Particularmente el personal de atención a clientes se reviste de una importancia estratégica. solo con un efecto absolutamente contrario. un profesional de marketing. exactamente como esta programado o padronizado. 9 . Frente a un MV. En este caso se convierte en un apóstol. un relacionador. El cliente es atendido y nadie crea algún problema. de forma “apática”. al final. una vez que el vivió algún MV desastroso. ¡no retorna nunca más! 3 – Momento de Verdad Apático (Normal) Nada grave ocurre en el contacto. que lo mejor es gratis. Todo ocurre de manera “normal”. Siempre que se le provea de servicios de alta calidad. el cliente es atendido con indiferencia. • Vendedor activo. Clasificación de los momentos de verdad Los momentos de verdad se clasifican en tres tipos: 1 Encantado (O mágico) 2 Desencantado (Trágico o desastroso) 3 Apático (Normal) 1 – Momento de verdad Encantado (o Mágico) Es aquel momento encantador que el cliente recibe una atención excepcional. 2 – Momento de verdad desencantado (trágico o desastroso) En este caso. solo estas personas son los que mas frecuentemente tienen contacto con el cliente. Mientras. Sale hablando de la empresa en forma negativa. recuerda de su excelente atención. Pero perdemos la oportunidad de realizar micro marketing. garantizando ventas presente y futuras. inclusive esta dispuesto a pagar un poco mas para tener aquel servicio diferenciado que se proporciona. atendiendo a un cliente. conquistar y mantener al cliente. capaza de atraer. comentando y dispersando una propaganda. el cliente también lo recuerda.

Quien practica el micro marketing se destaca y es notado. termine. Micro marketing o marketing de contacto Micro marketing es el marketing realizado en el momento de verdad. algo que cause una buena impresión. pero el arte esta en ser notado en forma natural.¡AH! ¡No lo creo! Al ser atendido de forma apática. vive y muere con el cliente” Michael Gerber Hacemos micro marketing toda vez que prestamos un excelente servicio al cliente. aquel momento sin igual. por un jefe y por los cazadores de talentos. pasados unos minutos. sin gritos. ¿Por qué? Fuimos incapaces de realizar algo diferente. ¡Piense en eso! Aproveche cada una de ellas. entonces no tiene nada. como si fuesen la mejor oportunidad de su vida. Algo que llamase la atención de el y que le haga volver. es aquella oportunidad en la que usted puede demostrar a su cliente que la empresa es la mejor opción para el. “marketing encima de todo es conquistar y mantener clientes” Theodore Levit “La estrategia de marketing comienza. “si usted no es notado. sin Leo Brunett “un hombre sabio creara mas oportunidades de lo que el encuentra” Francis Bacon “debemos potenciar nuestras oportunidades de contacto” anónimo trucos” Cada momento de verdad es una oportunidad a ser potenciada por usted. Encantar a un cliente por medio de una atención fantástica es un camino muy eficaz para ser notado… por el cliente. 10 . el cliente no se acuerda que nosotros existimos. un pequeño extra. particularmente por el cliente. Usted tiene que ser notado.

un único momento de verdad desastroso compromete todo el ciclo.¡AH! ¡No lo creo! Ciclo de servicios El ciclo de servicios es la secuencia de todos los momentos de verdad vividos por un cliente en la empresa “un ciclo de servicios es la cadena continua de eventos por la cual el cliente pasa a medida que experimenta el servicio prestado por usted” Karl Albrecht “los clientes juzgan los servicios que reciben. Por su posicion estrategica. debe ser fortisima. a partir de la manera como son tratados por todos aquellos con quienes tienen contacto” Carl Sewell “todas las pequeñas cosas juntas forman una base de clientes mas fiel y lucrativa” Bruce Hammonds . conformado por profesionales competentes. conscientes y motivados 11 . A proposito . la empresa debe cuidar de todos los sectores Particularmente de la atencion a clientes La atencion es un eslabon importantisimo de la cadena de relacionamiento con el cliente. cual es la resistencia de una cadena ? La resistencia de su eslabón mas débil Por eso. Por tanto. El ciclo de servicio es como una cadena y cada momento de verdad funciona como un eslabón.

Tom Es como el cliente percibe el servicio o la atención peters prestados por la empresa. cada cliente tiene una percepción del servicio o atención que le son prestados. La percepción es única. apenas la realidad que se Percepción (P) percibe”. servicio es el discute”. realidad. la atención y el mismo cliente La satisfacción de los clientes es como “Gusto”. Todo cliente tiene una expectativa de cómo va ha ser tratado por la empresa… por “No existe la usted. mayor será el riesgo de que el cliente quede frustrado. Todo el mundo tiene expectativas.¡AH! ¡No lo creo! Ecuación de la satisfacción al cliente Satisfacción del cliente (S) Expectativa (E) = Percepción (P) Expectativa (E) Es lo que esperamos. 12 . “se Cuidado Cuanto mayor fuera la expectativa del cliente. Cuidado en no levantar las expectativas del cliente por encima de las posibilidades reales de la empresa. ósea. toda acción o situación a ser vividas en el futuro son percibidas en base a una expectativa. Satisfacción del cliente (S) Es la relación entre lo que el cliente vio (percibió) y lo que el esperaba ver (expectativa) “Es el cliente quien define la calidad” Feigenbaun Atención • • • La satisfacción del cliente es relativa Quien juzga el nivel de satisfacción. “no se acata”.

concurrentes o no. • Estado de animo: Del cliente en el momento de la atención. La percepción de un cliente es dinámica. mayor a lo que (E) normalmente están dando otras empresas o personas. Por tanto. admirado! La atención percibida por el cliente depende de: • Necesidad momentánea: Por ejemplo en una fiesta. si el cliente esta feliz.¡AH! ¡No lo creo! Las tres posibles atenciones percibidos por el cliente (por Sergio Almeida) Tipo de atención Situación DESENCANTADO ( P<E) La percepción del cliente (P) es El cliente es mal atendido. cualquier falla. en lo posible más frío de lo normal. con fuerte calor. por otro lado. con una atención fantástica. no debemos quedarnos parados. otros profesionales de atención de la misma o de otras empresas. de destacarse. • Personalidad del cliente: Hay personas mucho mas fáciles de satisfacer que otras. con sed. muchas veces enfurecido queda resentido con la empresa. Encante siempre a su cliente. A cada experiencia vivida (Mvs. NORMAL ( P=E) La percepción (P) del cliente es No se crean problemas con el cliente. por tanto… Cuidado El proceso de encantamiento del cliente continuamente. Pero en un restaurante. la competencia también esta en permanente cambio. en medio de la multitud. encantado. por menor que esta sea. ¡no para nunca! “No existe nada permanente. ese mismo cliente solo aceptara un refresco frío. Experimente una situación menor o peor de lo que es peor de la que el imaginaba encontrar. en la calle. un refresco caliente. Entretanto la persona que atiende al cliente pierde una oportunidad única de ser diferente. 13 .) dentro y fuera (con otras empresas). ¡El cliente queda satisfecho. de hacer un micro marketing. El cliente queda esperado (E) frustrado. ENCANTADO ( P>E) La percepción (P) del cliente es En el momento de verdad. Cambia a todo instante. so el esta molesto. es motivo de gran insatisfacción. el cliente experimenta una mayor o mejor de los esperado situación de excelente atención. es mas difícil que se incomode. • Experiencia del cliente: Vivencias que el cliente tuvo con: otras personas. el cliente acepta todo. el cliente queda mas exigente. todo ocurre en igual a la esperada (E) forma normalmente. una entrada folklórica. excepto el cambio” debe ser mejorado Heraclito No solo el cliente.

ENCANTAR al cliente es no desencantarlo. Sorprendente: Magnifico. Es el que tiene que ser hecho. admirar …El cliente.¡AH! ¡No lo creo! Mandamientos del encantamiento al cliente • • • En primer lugar. Es sorprender al cliente con una atención fantástica. sino verdaderos apóstoles” Skip Lefauve Sorprender: Causar sorpresa. maravilloso. Admirable Debe ser la atención. Sorprendido: Perplejo. Es cero Fallas. Es como se debe sentir el cliente después de la atención 14 . Sorprender: Esa es la palabra clave ¡Es el constante desafío de quien atiende al cliente! “Usted debe hacer cosas tan sorprendentemente bien que los clientes se tornen no meros defensores. Encantar a un cliente es prestar una atención: o Fuera de serie o Superior a las expectativas o Mucho mejor que la atención dada por la competencia. admirado.

busque eliminar los errores. SIGA el estado natural de las cosas. En lo que fue prometido… Tercero Extrapole Encante Solo después extrapole. debajo de usted. en lo trivial. encante. o de la manera que otros no lo realizan. Antes de encantar.¡AH! ¡No lo creo! Los tres mandamientos del encantamiento al cliente por Sergio Almeida No se adelante en realizar una atención fantástica. cuando a veces. se llena la boca de intenciones. promete lo que no puede ser cumplido. Un profesional comete un gran deservicio al cliente (y a la propia empresa). Haga lo que nadie hace. funciona como una tentativa de tapar el sol con una malla. No Primero desencant e Segundo Satisfaga Primero satisfaga al cliente en las necesidades básicas. en ese caso. ¡Cumpla lo PROMETIDO! Promesa… ¡es una Bomba! Una promesa realizada sin posibilidades de cumplimiento es una bomba con efecto retardado… En algún momento. si la empresa insiste en cometer errores primarios. ahí mismo. ella va ha explotar. El resultado es… Descrédito Perdida de confianza Desgaste emocional Imagen de la empresa desgastada Perdida del cliente Atención • • Una promesa no cumplida hace grandes estragos. 15 . Una buena atención. de difícil reparación.

usted crea una EXPECTATIVA en el. 16 . al mismo tiempo. Cualquier desliz o no cumplimiento ¡es una falla! Check list de la promesa Antes de prometer cualquier cosa al cliente. Tips: Un tip para la práctica de los principios de seguridad y encantamiento: Si usted puede hacer un servicio en tres horas. evite palabras como: “aproximadamente”. exceda. CERCIORESE de: • • • • • • • • • • ¿Estoy seguro de lo que estoy prometiendo? ¿Puedo prometer eso? ¿Cual será el verdadero motivo de mi promesa? ¿Será que es para vender? ¿Será que es para librarme momentáneamente del cliente? ¿La empresa puede cumplir lo prometido? ¿Tengo la autoridad para prometer eso? ¿tengo que consultar con mi jefe? ¿El cumplimiento de esa promesa depende de quien? ¿de cuales sectores? ¿De cuales personas? ¿Esos sectores o esas personas están preparadas para cumplir lo prometido? ¿Esos sectores o esas personas están comunicadas de esas acciones? ¿Ellos están de acuerdo con lo prometido al cliente? ¿Eso esta escrito en algún lugar? ¿Es responsabilidad de quien? ¿Hay alguna norma sobre el asunto? Principios de una buena promesa por Sergio Almeida • • • • Principio de la posibilidad: solo prometa lo que realmente pueda cumplir Principio de certificación: Cerciórese de que la promesa puede ser realmente cumplida. de siempre un plazo mayor que usted pueda cumplir. una solución para un problema del cliente. por todos los medios Principio de seguridad: Por seguridad. Principio de encantamiento: Aparte de lo prometido. Con este artificio. el plazo. Así usted evita que le ocurran sorpresas desagradables. sea una respuesta. en las condiciones. prometa en cuatro y entregue en dos. Usted puede usar la expresión hasta en X días.¡AH! ¡No lo creo! En el momento en el que usted promete algo al cliente. etc. que en lo mínimo debe ser hecho lo que se prometió. lo que se entrega es como fue prometido. Recuerde: la satisfacción al cliente es una relación entre “expectativa” y “percepción” • Principio de precisión: Sea preciso en la promesa. “tal Vez”..… sea lo que fuere. un plazo. “mas o menos”. consejo de un producto. etc. “yo creo que…”. usted estará evitando problemas y encantando al cliente al mismo tiempo. Planee y haga pequeñas alteraciones “extras”. Vaya más allá de lo prometido.

esto enfurece a las personas. sin resolver sus problemas. Hay personas que mandan a los clientes de un lugar a otro. Miope? Perfil del cliente Tonto Chato Desocupado Fantasma Burro Loco Visto por el Sr. hasta desagradable. “deje que los que conocen le explique” “Es inducido a llevar lo que quiere y lo que no quiere” 17 . Los funcionarios intentan librarse del cliente. y se ofenden. “eso no es mi trabajo” “Lleno de líos”. El funcionario deja de actuar como si fuese una persona. Miope? Es todo mundo que no tenga al cliente como razón de ser de la empresa. “un minuto por favor” “Nadie lo vio”. El cliente es tratado de forma distante. ¿Como lo visualiza el Sr. el plazo. Hay funcionarios que se dirigen al cliente de encima para abajo. “¿que puede ser errado? Esta es la pregunta a ser realizada… Examine cada paso dado en la entrega de su producto y servicio o vea donde existen posibilidades de error o variación” Carl Sewell Los siete pecados de la atención al cliente APATIA MALA VOLUNTAD FRIALDAD DESDEN ROBOTISMO Ocurre cuando los funcionarios de una empresa no demuestran que les importa el cliente. pero nuestras políticas internas no lo permiten” El síndrome de va para allá y viene para acá. como si estuviera en otro lugar Sucede con el funcionario que dice “siento mucho. sin resolver nada. “Exigente” “llame mas tarde”. repite la misma cosa.¡AH! ¡No lo creo! • Principio de correcta comunicación: Quede seguro de que el cliente conoce las condiciones. las personas quedan resentidas. como si el no supiese nada. “Vuelva mañana”. “Nadie lo ve” “El no sabe”. etc. DEMASIADO APEGO A LAS NORMAS JUEGO DE RESPONSABILIDADES Los doce tipos de cliente vistos por el Sr. Miope “No es mi sector”. con los mismos movimientos. Miope al cliente? ¿Qué piensa o dice del cliente el Sr. de la misma forma. Miope ¿Quien es el Sr.

siempre vuelve” Características de la calidad en servicios Características de calidad (o dimensión) en servicios son los aspectos por los cuales el cliente juzga la calidad de servicio ofrecido por usted o su empresa. Velocidad de respuesta. Disposición Virtual (automática). equipamientos. “a pesar de todo. PARTE III Operativa de la atención: Como prestar una atención Fantástica al cliente Actitudes y comportamientos de la atención (sistema ARPA) Clasificación en tres tipos de actitudes en la atención: activas. Instalaciones. Grado de cuidado y cortesía otorgado al cliente. “acepta todo resignado” “Adora ser maltratado”. reactivas y proactivas. Practicadas apenas si es accionado por el cliente. Dimensión Dice respecto… Aspectos tangibles Ambiente físico. (Velocidad + Disposición para servir) Atención rápida. Atención individualizada Competencia Habilidad y preparación técnica para desempeñar la función Confiabilidad Responsabilidad Proporcionando lo prometido. Habilidad de transmitir confianza al cliente. decoración. Empatía Capacidad de colocarse en el lugar del otro. Es una respuesta a una acción realizada por el cliente Activas Reactivas 18 . en el tiempo y con precisión.¡AH! ¡No lo creo! Juan Nadie Desinformado Hermanos metralla Santito Juan temeroso “Nadie le presta atención” “desconoce sus derechos” “Ojo con ese”. “todo cuidado es poco” “No reclama nada”. Deben ser practicadas siempre que un profesional este atendiendo al cliente. Apariencia de los funcionarios.

el recibimiento del cliente – esos primeros instantes – es FUNDAMENTAL para que el obtenga una impresión sobre su trabajo. Atención La actitud activa: Es independiente al comportamiento del cliente ¡Es obligatoria siempre! “la vida es llena de obligaciones que la gente cumple por mas voluntad que tenga de infringirlas” Machado de Assis Recibiendo al cliente “La primera impresión es la que queda” dicho popular “Usted nunca tiene una segunda oportunidad para causar una buena impresión” Danuza Leao Entre los momento de verdad. • Pregunte: “¿en que lo puedo ayudar?” 19 . Siempre debemos “actuar”. • Sonría con una sonrisa sincera. Activo: Que ejerce acción. Las actitudes activas no deben depender de las circunstancias externas. Proactivo: Que hace de forma anticipada. no con una sonrisa plástica. Reactiva: (de re+activa) que re hace. que se mueve. Comportamiento: Conjunto de actitudes. • Mire a los ojos del cliente. Entienda Bien: Actitud: Modo de proceder con actuar.¡AH! ¡No lo creo! Proactivas Se ponen en práctica cuando hay una oportunidad. con o sin estimulo del cliente. así el no lo sea con nosotros. Pro: Movimiento para adelanta. Para eso: • Salude al cliente con entusiasmo. o fuese conveniente practicarlas. “buenas tardes”. “movernos”. por tanto recibir bien a un cliente es fundamental. de quien atiende al cliente. De “buen día”. Anticipado. proceder de una determinada manera. Actitudes Activas Es un comportamiento obligatorio. Buenas noches”. Ejemplo: Tenemos la obligación de ser gentil y educado con el cliente.

Cuidado Nada de extravagancia. Check List para recibir a clientes • • • • • • • • • Mesa o puesto de trabajo: organizada y limpia Cuaderno de anotaciones y bolígrafo en el lugar Formularios y documentos utilizados en la atención Computadora encendida. use desodorante. Esas son las tres primeras cosas a realizar cuando reciba a un cliente. El vestuario.. Presentación impecable Preséntese de forma impecable. ¡vístase bien! Este siempre limpio. Regla básica: no exagere (por ejemplo. etc.¡AH! ¡No lo creo! • Escuche al cliente con toda atención. algunos ítems deben ser revisados varias veces. agua Sanitarios limpios Revistas nuevas y ordenadas Salas bien señalizadas Atención: Este check list debe ser realizado toda vez que se inicie . • La simpatía visual hace mucho para un alto rendimiento en la atención a clientes. • Las personas bien presentables atraen a otras.) Nada de eso queda bien. para vestirse bien de forma adecuada. blusas escotadas. los requisitos fundamentales son: buen gusto y creatividad. las espantan. Jamás por la manera extravagante de vestirse. todo es requisito de éxito. corbatas exóticas. ordenado. La buena presentación esta vinculada al sentido común. etc. ¡Es un gol en contra! 20 . no ande con zapatos sin lustrar. los sanitarios. etc. etc. sistema testeado Ambiente limpio y ordenado Refrigerios. más que una actitud es un hábito de un profesional de éxito. las personas mal presentadas al contrario. Usted debe ser notado por sus destrezas. 13 actitudes activas para una atención fantástica 1. ¡nada de eso es frescura!. por su profesionalismo. • Decenas de investigaciones comprobaron que las personas que se preocupan de estas cuestiones tienen mayor oportunidad de tener una mejor vida. no es preciso innecesariamente gastar mucho. los accesorios. • Los clientes adoran relacionarse con personas que se tratan bien. todo eso tiene que ser discreto. ni ropa arrugada. por ejemplo el agua. Atención No confundir lujo con buena presentación.

Muestra disposición e interés. El mal humor por parte de quien esta prestando un servicio es simplemente INTOLERABLE. columna erecta. ¡dice muchas cosas!: cabeza erguida. da energía al mas desanimado Pues nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como aquel que no puede darla a otros.¡AH! ¡No lo creo! “Buena apariencia vale mas que una carta de presentación” Adagio popular 2. no sonría mal. tome un refrigerio • Lave su rostro • Retoque su maquillaje Haga lo que fuera necesario para mantener una postura adecuada para atender al cliente. Postura El cuerpo habla. “usted no va ha sonreír apenas porque el sol este brillando. Un buen profesional evita al máximo. Todo eso es muy importante en la atención a clientes. M. C. amarga. pero su recuerdo es eterno. Sonreír. 4. Nadie es bastante rico para despreciarlo. Si en algún momento se siente cansado: • De una vuelta. Usted sonríe porque hacer eso es su trabajo” Mike Worfold • • Sea natural. quedando con una sonrisa falsa Así usted este con problemas. o porque tuvo un buen deseo. que problemas personales atrapen su desempeño. mucho menos un cliente gusta de relacionarse con una persona malhumorada. Esa no es una habilidad fácil. Virtudes de una sonrisa ¡Una sonrisa cuesta poco y consigue tanto! Enriquece a los que la reciben sin empobrecer al que la da Dura apenas un instante. etc. 3. fisonomía alegre. La clave del negocio es analizar a cada cliente antes de 21 . separe las cosas. humor Nadie. tener capacidad para comprender a cada persona individualmente. al mismo tiempo es una forma extraordinaria de diferenciarse en la atención. nadie es tan pobre como para no darlo Crea felicidad… Es señal sensible de amistad Una sonrisa da descanso al que esta fatigado. gestos suaves. Empatía Para “colocarse en el lugar del otro” es fundamental ser sensible.

¡AH! ¡No lo creo! servirlo. Es preciso hacer un análisis veloz de la persona que esta delante de él. las posibilidades de una atención fantástica son amplias. Oímos sonidos. respeto. Escuchar Hay una gran diferencia entre escuchar y oír. involucramiento y compartir información con aquellos que son oídos” Beverly Briggs “tenemos solo una lengua y dos oídos. es preciso algo más. que tipo de persona es. Desde el momento en que el se sienta y habré la boca. “La mejor cosa que podemos hacer es ponernos en los zapatos del cliente”. Es preciso ¡Atención! Escuchar = oír con atención “oír con atención tiene mucho mas que ver con confianza. bulla. ruidos. “imaginar” lo que el cliente quiere. en un “has de cuenta”. movemos la cabeza. para escuchar. Usted tiene que percibir. 22 . rápidamente. para que podamos hablar menos y escuchar mas” Diógenes Cuando no oímos con atención. de forma inconciente. Oímos. tendemos a: “deducir”. Jhon Tschohl 5. Entretanto. usted tiene que comenzar a descubrir a que tipo de persona se dirige” Laurent Svadon Cuando se entiende al cliente. Cuidado De esas deducciones y suposiciones nacen pequemos y grandes problemas. “suponer”.

este y demuestre que esta atento 23 .¡AH! ¡No lo creo! Circulo vicioso de oír y no escuchar Oímos. “si señor”. Déjelo hablar 3. Señale periódicamente con un “entendí”. No interrumpa al cliente. pero no escuchamos al cliente Desinformación y mala interpretación Insatisfacción del cliente Errores y equivocaciones son cometidos Para escuchar bien al cliente 1. Concéntrese (tenga 100% de atención) 2. Preste atención a los detalles 4.

Gentil Gentileza es el lubricante de la atención. Quien no busca hacer bien y rápido tendrá serios problemas. animado Listo para atender Vs Indolente Inservible. el tiene una fuerte percepción de que realmente nosotros nos preocupamos por el. Cuando somos gentiles con el cliente. prejuicioso Negligente Que denota falta de energía. Disposición • • • Generoso Atento Caballero San Francisco de Assis Dispuesto Inclinado. que atrae la buena voluntad de todos.¡AH! ¡No lo creo! 6. así como la grosería obtiene el desprecio e irritación general” Baltasar Gracian Nunca pierda la oportunidad de ser gentil: • Amable • Agradable • Educado “Nada es tan poderoso como la gentileza” 7. apático Inerte. es la peor carta de presentación que una empresa puede tener. ¡Es un caos! Un profesional (o mejor. Una actitud gentil nos abre grandes posibilidades para prestar una atención fantástica. propenso. que el diablo se lo cargue a la competencia. o quede lejos de la empresa. si este trabaja en la atención a clientes. decidido Buena disposición de animo. Para lograrlo: • Sea diligente • Vaya al encuentro del cliente • Resuelva el problema de el como si fuese suyo. Mas que nunca el cliente quiere todo para ayer. voz o gestos indolentes Nada peor para la empresa que un funcionario indolente. ¿Funcionario indolente? Para bien de todos. 24 . dado Determinado. “La cortesía es una especie de encantamiento. ¡Los salarios y las ganancias se lo agradecerán! 8. Rapidez Este es el mundo en que nuestros clientes están apuradísimos. antiprofesional) de atención indolente es una pésima referencia. vivo.

Una persona fuerte es naturalmente mas tranquila. Sinceridad Sinceridad. En la vida. son apenas requisitos de personas (naturales o jurídicas) que cultivan un comportamiento basado en valores positivos. Proceder de esa forma hoy es un imperativo del mercado. Haga ejercicios regularmente • Realice yoga o meditación • Cuide su salud financiera. verdad. transparencia. en Dios. también la mentira. ¡Ese es el desafío! El cliente tiene todo el derecho de ser o estar nervioso. 10. 9. Nadie gusta de gente mentirosa” Fortune Magazine “Las mentiras tienen piernas cortas” Dicho popular “Usted puede engañar a algunas personas durante todo el tiempo. Quien tiene fe tiene mas fuerza. Problemas económicos son una de las mayores fuentes de intranquilidad • Tenga fe. Quien atiene ¡NO! “Cuanto mas ansioso fuera el cliente. mejor usted deberá ser: competente. Investigaciones demuestran que las empresas más rápidas son mucho más lucrativas. embarra toda nuestra vida” Gandhi “Cuente la verdad o no cuente nada. angustiado. ética. Tranquilidad Ser rápido siendo tranquilo. en la amistad. este no lo será si llega tarde. por menor que sea. a todas las personas durante algún tiempo. “Así como una gota compromete un balde entero. Pocos clientes gustan de esperar para ser servidos” Keith Denton No deje para “este instante” lo que puede ser hecho ahora. calmo y con una situación controlable” Chip Bell Recomendaciones para tener calma o buscar tranquilidad: • Manténgase bien físicamente. Los profesionales más rápidos tienden a ser más valorizados. confiable.¡AH! ¡No lo creo! “para muchos clientes así el servicio sea bueno. pero no puede engañar a todas las personas durante todo el tiempo” Abraham Lincoln 25 . ansioso y estresado.

Para que haya una correcta comunicación. tiene que también oír. o sea el receptor. al otro lado. Comunicación correcta La comunicación es una vía de dos. comprender el mensaje.¡AH! ¡No lo creo! Ser sincero con el cliente hoy ¡es un buen negocio! 11. no hay comunicación. “El origen de la palabra comunicar esta en el latín comunicare que tiene como significado poner en común. pero si palabrerío “La comunicación es la principal fuente de poder personal” Fortune Magazine 26 . el implica comprensión” Fabio Eltz Si el cliente no comprende.

Si el cliente no conoce informaciones elementales. atender al cliente no es hacer teatro Practique y demuestre durante la comunicación las 13 actitudes activas. cuide separar las dos Jamás ignore que existe emoción en la comunicación. preciso. explíquelas. Perciba la carga emocional que el cliente esta trayendo. usted no puede hacer lo mismo Este concentrado. Precisión Toda comunicación. Demuestre humildad. alegre o triste. ¿El cliente no entendió? Busque otro medio para explicar Simplifique el mensaje al máximo Use un vocabulario adecuado. apurado lento) así con un rápido perfil esta en sintonía de el. otra opiniones. toda acción realizada con el cliente tienen que ser precisa. en el tono de la voz. El cliente no tolera ser engañado.¡AH! ¡No lo creo! 18 reglas para una buena comunicación con el cliente Inclúyanse las 4 reglas para escuchar bien al cliente Así el cliente altere el tono o volumen de la voz. en fin. Eso se percibe en la fisonomía. objetivo. Cerciórese de que el cliente entendió lo que usted dice Si el no esta de acuerdo. Tenga paciencia Sea didáctico. nada de palabras complicadas Cerciórese de que el cliente entendió el mensaje Una cosa son hechos. En el contacto con el cliente: En vez de decir… “le llamare mas tarde” “entregamos en poco tiempo” “voy a intentar informarme” Diga… “le llamare a las 5 de la tarde” “entregamos hasta en 20 minutos” “¡me informare!” 27 . entienda porque Intente justificarlo porque es así Sea usted mismo. 12. ¡Escuche! Cuidado en caer en la tentación de deducir lo que el cliente quiere Identifique el tipo de personalidad del cliente (serio o juguetón. cuide para no ser arrogante. Oiga con mucha atención. información. Sea claro.

el cierre es un momento de verdad con el cual debemos tener extrema atención. ¿Y con el cliente? ¿Con la solución del problema?.¡AH! ¡No lo creo! “el precio del servicio será mas o “haremos una cotización y le informaremos del valor menos…” exacto del servicio” “Le atiendo de aquí a poco” “le atiendo inmediatamente. por eso debe ser fijado (en la memoria) con más facilidad. con los resultados. esta de acuerdo o apoya ninguna acción que perjudique al cliente • Extrapola sus responsabilidades en la búsqueda de soluciones para el cliente. El cierre es normalmente el más reciente contacto realizado. con la familia. hoy es requisito para el éxito personal y empresarial. en la empresa. Por tanto. posibilita el “regrese siempre”. ¿Con la satisfacción de el?. 28 . con la diversión. Compromiso ¿¿¿Tenemos compromiso con que??? … Con el salario. es la más reciente impresión que el cliente tiene de la empresa. después de concluir con el cliente que estoy atendiendo ahora” “El ya esta llegando” “El llamo informando que estará aquí en casi 10 minutos” “Una rosa en el tiempo preciso es mas valiosa que un regalo de 1000 dólares con atraso” 13. Cerrando una atención Haciendo una atención fantástica usted llama al cliente. con el ocio. así como la recepción. ¿Cual es nuestro nivel de compromiso? Un profesional comprometido con el cliente: • Resuelve los problemas del cliente como si fuesen de el • Si fuera necesario pelea internamente. con el horario. defendiendo los intereses del cliente • No admite. Tener compromiso con el cliente. ¡Con muchas cosas! Lo que cambia es el nivel de compromiso. efectivamente.

Agradezca siempre: muy agradecido por su visita. depende de las circunstancias • Esta asociada a alguna actitud tomada por el cliente.¡AH! ¡No lo creo! Para hacer un buen cierre: Pregunte al cliente si el esta satisfecho Otras preguntas son: ¿El señor tiene alguna duda? ¿Le gustaría mayor información? ¿Hay algo mas que puedo hacer por usted? ¿Le gusto nuestros servicios. ¡No espere!: en el cierre de un contacto.) Los horarios disponibles para el contacto Dar al cliente un fólder informativo sobre la empresa. Ejemplo: un reclamo. ¡atender siempre es sorprendente! 29 . su preferencia. su contacto. nuestra atención? ¿Tiene alguna sugerencia para que podamos mejorar? Estas preguntas ofrecen una buena oportunidad para solicitarle al cliente la gentileza de llenar un formulario de evaluación de los servicios. etc. Será siempre un placer recibirlo”. “tenga un buen día”. Por tanto. etc. que normalmente parte del cliente. su llamada. Refuerce que esta siempre a disposición. Internet. presencia. De una empresa que no solo esta preocupada con la atención. al cerrar una atención. Como el nombre lo dice: Re-activa. positiva o negativa Quien atiende a un cliente tiene que estar muy bien preparado para dar. si no busca mejorar siempre. las reactivas solo ocurren si hay una acción. su elogio. la actitud reactiva es una “reacción a una acción” provocada por el cliente. los productos o servicios. Cuidado Una actitud reactiva • Depende del estimulo. La actitud reactiva depende del estimulo. “vuelva siempre” Actitudes Reactivas Al contrario de las actitudes activas. o de una iniciativa. su feedback. es un comportamiento “respuesta”. además causa una buena impresión de la empresa. genere siempre una oportunidad para agradecer al cliente. La gratitud genera simpatía y fidelidad Complemente sonriendo con energía: con entusiasmo. actitud del cliente que justifique. De dar algo especial para que lo recuerde. ¡aproveche las oportunidades! de presentar o recordar al cliente los diversos medios (teléfono. de la actitud del cliente • No es obligatoria.

sin hacer censuras Solucione el problema. Deje que libere su rabia. independientemente de las circunstancias” “no quede envuelto emocionalmente. mantenga la calma. coloca una presión psicológica en el cliente para que el actúe de modo positivo” Delante de errores o problemas causados por la empresa 30 . con suavidad. Delante de un cliente maleducado. no amenazadora. Reaccione con mas cortesía. Jamás diga al cliente: “calma. tiene que calmarse” Así sea cierto. Encima de todo. “Cuando usted toma la iniciativa y actúa cuidando no parecer ironía positivamente. dejando claro que usted esta ahí para ayudarlo: “imagino como se esta sintiendo” “haré todo lo posible para resolver su problema” “lo resolveremos lo mas pronto posible” “Usted tiene toda la razón” “cuente conmigo” Seis secretos para calmar al cliente irritado (Por service quality institute) Escuche. Demuestre empatía. de forma madura.¡AH! ¡No lo creo! Un cliente llega nervioso. retribuya a los clientes su percepción sobre el problema de el. identifique soluciones que satisfagan a los clientes. Repita. la peor cosa para usted podrá hacer en ese momento es recordárselo de que el esta nervioso. pero si con la empresa. el señor esta muy nervioso. Haga preguntas. ¿que hacer? • • • • • No interrumpa la charla del cliente. normalmente. Sintonice con el cliente. Nunca lleve el problema para el campo Aprenda a entender que usted personal. Discúlpese. atentamente y con interés. Eso lo dejara furioso Use frases adecuadas al momento. Recuerde que. o encuentre alguien que pueda hacerlo.¿Qué hacer? ¡No sea maleducado también! “el tratamiento deberá ser siempre positivo. después sugiera una o mas alternativas para responder sus preocupaciones. que exijan al cliente reflexión sobre sus respuestas. colóquese en el lugar del cliente. Frases que ayudan a calmar al cliente. el personalmente no es el culpable” problema del cliente no es con usted. en un estado de nerviosismo.

este es un problema de su empresa. El Cliente no esta entendiendo. pero con mucha prudencia. al jefe o encargado del sector. Diga que “SIENTE MUCHO” pero hará todo lo que estuviere a su alcance para aquel problema sea resuelto. contacte al cliente y cerciórese que el este satisfecho. llame al gerente. si tuviera un buen justificativo. 2. JUSTIFIQUE. CORRIJA el error inmediatamente. 7. pero por sobre todo evite que el cliente salga sin entender. exactamente. EXPLIQUE lo que ocurrió. Después de la corrección del problema. Haga CONTACTO post-error. Son requisitos fundamentales para entender y ser entendido por el cliente Humildad Paciencia Didáctica 31 . ¿Alguna dificultad mayor? ¡Pida ayuda!. Diga QUIEN y COMO va ha corregir el problema. ADMITA el error. 3. Pida DISCULPAS. El cliente no se interesa por las justificaciones. que es lo que no esta entendiendo y porque. o diga cuando lo va ha corregir. 8. Si fuese necesario. Mientras. explique nuevamente. 5. evitando justificar. ¿Qué hacer? • • • Concéntrese para entender lo que el cliente quiere o. 4. de otra explicación hasta que el cliente lo entienda. 6.¡AH! ¡No lo creo! 1. sin evasivas. lo más rápido posible.

así mismo. tener un alto coeficiente de inteligencia emocional es mucho más 32 . al final. Hable bajo. El segundo es el mas importante” Bill Bleuel En una época en la que mantener un excelente relacionamiento con el cliente es un prerrequisito de éxito. luego hablarla bien. el tiene dos reparaciones que hacer: el equipo y cuidar el lado emocional del cliente. siempre alerta. “cuando uno no quiere. gritando Irritado Amenazando Ofendiendo Desafiando Reaccione de esta manera. No acepte. para que su voz sea oída por encima del barullo” Michael Gerber Discusión con el cliente En una discusión con un cliente. con claridad. Ejemplos: El cliente esta: Hablando alto. que le gustaría que le diese una oportunidad para ayudarlo. ignore el desafío. dos no pelean” Adagio popular Una manera eficaz de no caer en la tentación de pelear o discutir con un cliente es estar conciente. Dígale que es posible resolver el problema sin la necesidad de una acción extrema.¡AH! ¡No lo creo! ”El desafío de nosotros era aprender el lenguaje del cliente. Dígale que lo comprende. ¿Quién paga la cuenta? Equilibrio Emocional “Cuando un técnico de servicios va al campo. cuando esta fuese negativa. haga todo lo posible e imposible pero evite discutir con el cliente. pausadamente. Mantenga calma. ¡Usted siempre pierde! Por lo tanto. La paciencia tiene un límite. cuando se trata de un cliente. con o sin razón. tenemos que estirar lo máximo posible. de forma que se evite sintonizar en la misma frecuencia emocional del cliente.

Entender que su trabajo es ese: atender lo mejor posible. atento? Aquí esta justamente el principal requisito de un profesional de atención: tener un alto grado de inteligencia emocional. es un problema de el. Entender que la calidad de su reacción va ha depender el futuro de la relación del cliente con la empresa. ¿Con quien no es nada de eso? ¿Con quien es estúpido. • • • • • • • • • Usted ejercerá mejor su inteligencia emocional a medida que: Fuera paciente y comprensivo con el cliente. bien educado. el profesional que esta atendiendo a un cliente es sometido a una prueba de fuego. Entienda que cada cliente es diferente uno de otro. Lao-Tsé 33 . pero para el cliente no.¡AH! ¡No lo creo! importante para todos los profesionales particularmente los que trabajan directamente en la atención de clientes. que tiene sus expectativas y necesidades particulares. habla alto? ¿Cómo ser amable. Entender que usted es la empresa. grosero. La regla de oro para ejercer la inteligencia emocional en los “delicados” momentos de verdad con el cliente. Es mas fácil ser amistoso con quien lo es. por lo tanto son diferenciadas. Es mas fácil ser amable con quien lo es. el problema es único. etc. Entender que para usted el problema presentado por el cliente es uno entre docenas de otros. Pero. dependiendo del cliente. No debe prejuzgar al cliente. Tenga una creciente capacidad de separar las cuestiones personales de los problemas de la empresa. Es mas fácil ser educado con quien lo es. agresiones. para eso tiene que adquirir una capacidad elástica de soportar ofensas. con quien grita. no el de usted. ¿Errores? ¿Problemas? ¿Reclamos? ¿Nerviosismo? ¿Cliente mal educado? En esos “delicados” momentos de verdad. Entender que el foco de furia del cliente no es usted. que usted esta ahí solo como una especie de para rayo. así no lo traten en forma inteligente”. sino la empresa. “Reaccione inteligentemente.

Un vendedor que sin tener obligación. la actitud proactiva no esa un ritual obligatorio. Mientras que la diferencia entre una actitud activa y proactiva es que la actitud preactiva es fruto de una OPOTUNIDAD detectada por la persona que esta atendiendo al cliente. 2. no espera” Geraldo Vandré Cuatro practicas que facilitan el comportamiento proactivo 34 . ¡El siempre esta anticipándose! se encantamiento lo pida. Ellas son causa. o “Acciones y no palabras. 4. provocado por el cliente. revelan a los hombres” Thomas Northmore “Pequeñas acciones que realizamos son mejores que las grandes que planeamos” Confucio 1. y no consecuencia de un estímulo realizado por el cliente. Un chofer de taxi que se anticipa a ofrecer su celular al percibir que su cliente esta con la batería descargada. actitud activa y preactiva difieren de la actitud reactiva. depende de la capacidad de encontrar “oportunidades” de quien esta atendiendo. hasta su vehiculo. Atención: La actitud Proactiva • No depende o es solicitado por el cliente • Es independiente de las circunstancias externas • No es obligatoria • Normalmente es percibida por el cliente como Un profesional proactivo no queda aguardando que alguien mande. Ejemplos: 1. Considerar Observar Ofrecer Preguntar “Quien sabe lo hace a tiempo. para hacer algo mas durante la atención. por no depender de un estimulo externo. en el estacionamiento de una tienda. encantando al cliente. 2. lleva un paquete que una señora acaba de comprar. 3. Por tanto. como en el caso de las actitudes activas.¡AH! ¡No lo creo! Actitudes proactivas Ambas.

la persona atenta. al ver a la distancia que el cliente esta sacando un cigarrillo. su fisonomía. no espere que el se lo pida. se anticipa y le ofrece algo para beber. Paramahansa Yogananda Consideración. recuerde: anticipación. Ejemplos: 1. hace que el profesional efectivamente. Cuando una persona. 2. quien saca un cigarrillo va ha fumar. Antes del cliente pedírselo. es que un profesional puede anticiparse a las necesidades de cliente. Es La consideración gana respeto. de: Ofrézcase para: 35 . atento para detectar (percibir) oportunidades para actuar de forma anticipada (proactiva). sino ¡encantarlo!. primer requisito. habla. se preocupe en atender al cliente de formas más satisfactoria. Esta es la palabra clave de la actitud proactiva. Ofrezca. Un garzón se anticipa y llega a la mesa con un cenicero. observando los detalles (los movimientos del cliente. Observe al cliente Solo estando atento. Ofrezca al cliente algo más Ofrezca al cliente. Un mensajero de hotel se anticipa a llamar al elevador al percibir que un cliente va en dirección al elevador. encantadora. sirva. Consideración significa percepción y atención en relación a otros.). Todo esto parece obvio. 2. Consideración por el cliente “consideración por los es una cualidad maravillosa. Aprovechando las oportunidades que surjan. se halla en compañía de otros. Quien atiende debe estar atento todo el tiempo. etc. no solo satisfacerlo. que tiene consideración. pero… ¿Cuantos profesionales actúan de esa forma? Cuantos tienen la “consideración” y “atención” necesaria para percibir las oportunidades de atender y encantar a un cliente con una actitud proactiva? 3. un garzón proactivo percibe y se anticipa. quien fuma necesita encender. Comentario: ahora. Es el mayor atractivo que usted puede tener.¡AH! ¡No lo creo! 1.. ella manifiesta su percepción intuitiva de las necesidades de otros”. ¡Practíquelo! Si alguien esta con sed.

cuando el cliente lo precise Realizar una llamada Llamar un taxi Dar una orientación Localizar algo o alguien Dar un recado Llevar un paquete al carro Conversar Para llevar un objeto pesado Recoger o limpiar algo que cayo Empaquetar para presente. al momento. el cliente es estimulado a hablar. usar. si no fuesen manifestados por el. Leonard Berry Una atención proactiva. es una buena estrategia para descubrir oportunidades para encantar al cliente. Ejemplos: 1. sugerencias. probar. pasar por encima. para un determinado cliente. que aunque no fueran percibidas o son mas difíciles de percibir. Preguntando sobre que opina del servicio tiene la oportunidad de identificar exactos puntos de insatisfacción y corregirlos. Súper América Training program “Las empresas ganan mas credibilidad junto a los clientes realizando algún tipo de esfuerzo extra. 2. cargar. Con atención y creatividad todos encuentran decenas de posibilidades y oportunidades de crear. bajar escaleras Su teléfono para que el cliente llame Baños Bolígrafo. para ayudarlos”. papel. una recepcionista tiene la oportunidad de oír algún comentario sobre la temperatura interna. pedidos. agarrar. todo lo que pueda sentir o presentir es servicio al cliente”. tocar. caminar. 36 . pisar. sin cobrar Cambiar dinero con una sonrisa ¡Las oportunidades para ofrecer algo extra al cliente son infinitas! Basta con mirar al negocio de la empresa y al cliente. 3.¡AH! ¡No lo creo! Agua Café Bebidas Dulces. hacer algo más por el cliente. eso es óptimo. con sentido común. oír. “Desde el punto de vista del cliente. haciendo que el cliente se sienta confortable. en caso de atender niños Una revista reciente Una sonrisa sincera Una explicación Ayuda para subir. Preguntando si un cliente vio la novela “tal” una recepcionista podrá ofrecer al cliente una revista adecuada. de esa forma podrá regularla. las necesidades de el. entre todas las disponibles en recepción. todo que se consigue ver. Preguntando sobre la temperatura afuera. surgen ideas. Pregunte al cliente Preguntar de forma inteligente. es como una impresión digital: ¡Es única! 4. (exactamente aquella que el cliente adoraría leer). Los clientes siempre se recuerdan de las veces en que un prestador de servicios salen a su camino. personalizado. Preguntando si todo este bien. etc. discreta. 4. innovar. realizado en un determinado momento.

servicio. hasta un mes después (depende del negocio. de la importancia del cliente) Ejemplo: una concesionaria de carros llama a su cliente un día después que recoge el auto para verificar si todo esta en orden. “que no puede”. un día. o después de la atención. si esta satisfecho con el servicio. una semana. detecta: • Oportunidades para hacer • Cerciorarse si el cliente esta o no satisfecho • El nivel de satisfacción del cliente y que es necesario para mejorarlo Atención El recurso de pregunta puede ser utilizado antes. para conocer las necesidades del cliente. “que puede”. del producto. “que no debe” ser hecho. Con una pregunta oportuna y bien realizada usted obtiene. durante. “que debe”. El después puede ser luego de la conclusión del servicio.¡AH! ¡No lo creo! Pregunte: Utilice ese eficaz instrumento. el Ingredientes de un profesional proactivo Atención Para observar los detalles Sensibilidad Para sentir al cliente Compromiso Con el bienestar del cliente Osadía Para romper los limites en pro del cliente Sentido común Para discernir el limite. Iniciativa Para actuar instantáneamente 37 . conoce.