TEMA 1: ATENCIÓN AL CLIENTE 1.

DEFINICIÓN Atención al cliente hace referencia a la parte de “servicio” dentro del proceso de venta de un producto. Es decir, existe una parte material, que sería el producto en sí, como por ejemplo: un coche. Es un bien material y tangible. Por otra lado, tenemos la parte de servicio en el proceso de venta, que es un bien no material e intangible. Ejemplo de servicio o atención al cliente sería cómo nos trata el vendedor, su simpatía, su mayor o menor conocimiento del producto, su atención a nuestras demandas, su capacidad de respuesta, credibilidad, etc Si la empresa falla en alguno de estos elementos que conforman el servicio material, sus clientes preferirán otras alternativas y el negocio acabará por fracasar. Por ello es básico tener la seguridad de la corrección del servicio material que dispensamos, mejorándolo en lo posible y haciendo que el cliente conozca los beneficios que nuestro producto le reporta. Una vez definidos los elementos que constituyen nuestro servicio o parte material, y supuesto que esta es correcta, podemos fijarnos en la forma en que llega dicho producto al cliente a través de los vendedores, es decir en la atención al cliente. Esto es: con quién, cómo y con qué medios dispensa su servicio al cliente nuestra empresa. Esta faceta del servicio es la que nos hará quedar bien o mal con el cliente. El servicio personal o atención al cliente es tan importante como el material. El éxito depende de ambos y si uno falla, el otro no podrá sostener por sí mismo nuestro negocio. Así, no puede ocultarse un mal producto bajo la máscara de unos vendedores perfectos. Pero tampoco los buenos productos, se venden solos. Nosotros mismos, cuando somos clientes de otros negocios, apreciamos tanto el buen servicio, como el modo en que se nos ofrece.

1.1 CALIDAD Y SERVICIO Llamaremos calidad al nivel de exigencia que la empresa tiene respecto al producto y servicio que ofrece a su clientela. Llamaremos servicio a la forma en que la empresa vende u ofrece su producto y su calidad.

La importancia de la calidad del servicio. La calidad del servicio es, hoy día un factor esencial para que el cliente tome la decisión de comprar un producto o servicio. Esta es una característica de nuestra sociedad moderna, difícil de encontrar hace medio siglo. Las razones son variadas: mayor competencia, mayor información del cliente, mayor abundancia de productos, etc. Por tanto, está claro que tendrá más éxito la empresa que mejor servicio preste a sus clientes. Por su parte, la actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia según mejora su nivel de vida y su información como consumidor de dicho producto. Esta creciente exigencia del cliente nace, con frecuencia, de sus experiencias. De aquí deducimos que el comerciante tiene que ir adecuando también sus niveles de calidad al mercado y a la evolución de sus clientes.

2. FIGURAS 2.1 EL CLIENTE, LA BASE DEL COMERCIO MINORISTA El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el cualquier tipo de comercio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. Información que debe darse a los clientes. -Los productos: naturaleza, precio, origen, fecha, caducidad, etc -El mercado: de forma que cada uno conozca el estado de abundancia o de escasez de un producto o servicio concreto. -Los puntos de distribución: de forma que el público se dirija donde le sea más fácil, cómodo o tenga mejor relación calidad-precio. -Sus propias necesidades: se trata de conocer el producto e intuir las necesidades del cliente para recomendarle el producto que mejor se adapte a las mismas.

¿Cómo se da esta información? 1. A través de vendedores cualificados 2. A través de la publicidad que permite conocer la existencia de nuevos productos, precios, ofertas, etc 3. A través del etiquetado que permite conocer la marca, composición de los artículos, peso, precio, fecha de caducidad, modo de empleo, etc

2.1.1 CLIENTE VS CONSUMIDOR VS COMPRADOR *Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. *Consumidor: Persona que usa y consume un producto *Comprador: Persona que compra un producto 2.1.2 TIPOS DE CLIENTES Existen muchas variedades de clientes, tantos como personas, pero por tratarse de algunos especialmente difíciles a la hora de tratarlos, vamos a ver algunos de los más complejos y comunes: -Cliente inconformista: Es un cliente especialmente sensible a cualquier contratiempo. Cuando entra en una tienda lo hace con prevención, porque todo le va a parecer fatal: el horario, los precio, nuestro uniforme de trabajo, el producto, el escaparate, etc. Da la impresión de que se quejan porque les gusta. Trato recomendado: utilizar preguntas sistemáticas para ayudarles o descubrir cuáles de sus quejas son ficticias y cuales reales, y luego buscar la solución a las reales e ignorar las ficticias, todo ello educadamente y sin que se perciba la estrategia. -Cliente polémico: Esa clase de cliente que quiere discutir, no importa sobre qué cosa. Para ellos, la compra puede ser una ocasión estupenda para soltar sus emociones. Por esto, el vendedor deberá evitar caer en la controversia. Trato recomendado: usar suavidad, humor, halagos y pedir su opinión, para que se explaye, hasta lograr que baje su agresividad y entienda que el establecimiento está para resolver sus necesidades.

-Cliente de pocas palabras: Suelen ser personas tímidas, sin mucha confianza en sí mismos, que miran de reojo los productos y los vendedores. Trato recomendado: Conducirle con preguntas discretas, que no exijan largas respuestas, de temas muy concretos, además de buscar pequeños puntos de acuerdo a los que dar importancia y en los que basarse para la elección del producto o la resolución de la queja, en su caso. -Cliente muy preparado: Personas que creen saber más que nadie de casi todo, nos asfixian con datos y les sobra seguridad en sí mismos. Trato recomendado: dejarles hablar, asentir sus argumentos dentro de lo posible, y esperar que se vendan a sí mismos, con preguntas e indicaciones indirectas, lo que nosotros le proponemos.

2.2 EL VENDEDOR, COMERCIO

PROTAGONISTA

FUNDAMENTAL

EN

EL

Los vendedores son los encargados de realizar la venta personal, se comunican personalmente con los clientes transmitiéndoles la imagen del comercio y haciendo posible la transacción que representa el cambio del producto o servicio por su equivalente en dinero. Representan y son la imagen de la empresa frente a los clientes. Las principales funciones de los vendedores son: -Informar -Persuadir -Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la organización -Prestar servicio -Captar y transmitir a la dirección los cambios detectados en el mercado y en el entorno. Definición del puesto de trabajo. Las variables que concurren en la definición del puesto de trabajo de un vendedor, dependen del enfoque comercial que pueda tener cada empresa y de los métodos de trabajo que haya definido. Por

ello, cada empresa, habrá de definir el puesto por cada tipo de vendedor y producto. El perfil del vendedor dependerá pues de: -Su perfil profesional -Sus características psicológicas -Perfil sociocultural de la clientela -Tipo de producto

2.2.1 HABILIDADES NECESARIAS EN LOS VENDEDORES De manera general comentaremos algunas habilidades necesarias y recomendables que debe tener un vendedor/a: -Descubrir -Atraer -Motivar -Tener empatía -Ser capaz de sonreír (aunque no le apetezca nada) -Hacer su trabajo correctamente -Entender el lenguaje no verbal de los clientes -Escuchar al cliente, conversar con él. -Dar respuestas al cliente. -Confianza en uno mismo -Amabilidad -Entusiasmo por su trabajo -Deseo de aprender

3. FASES DE UNA COMPRADOR

CONVERSACIÓN

ENTRE

VENDEDOR

Y

-El saludo: Mirar directamente, con cordialidad, y recordar que a todos nos gusta que nos dediquen una atención especial. -La conversación: un vendedor hábil oscilará entre la cordialidad y la eficacia en la conversación con el cliente. En todo caso, siempre demostrará un sincero interés por las necesidades del cliente y por el modo en que puede satisfacerlas. -La despedida: Como en el saludo, es importante encontrar una fórmula de despedida adecuada y personalizada a cada cliente.

3.1. REGLAS DE ORO DE LA COMUNICACIÓN -Claridad -Expresividad -Concreción -Amabilidad Por último, debemos tener en cuenta que al comunicarnos, los seres humanos recordamos de distinta manera y en distinta proporción lo que percibimos del mundo exterior. Numerosos trabajos científicos demuestran la diferente capacidad de retención de información de la siguiente forma: 10% 20% 30% 50% de lo que 70% 90% Leemos Oímos Vemos Vemos y oímos Decimos y hacemos a la vez Nos explican mientras lo hacemos

Percibimos el

4. EL APRENDIZAJE Y LA EXPERIENCIA PROFESIONAL Los nuevos métodos de gestión comercial, en todas las áreas, tanto la contable como la promocional, requieren un actitud de aprendizaje por parte de todos los componentes del negocio. A tratar al cliente, pues, también se aprende. Se aprende a desarrollar habilidades de comunicación, se aprenden las tácticas de negociación, el tratamiento de quejas y conflictos, la motivación del acto de compra, La formación continuada del empresario y sus trabajadores es un requisito imprescindible para que se consolide el prestigio del negocio. No hay que olvidar que el comerciante, normalmente, no fabrica el producto que vende, por lo que su valor añadido se centra en el servicio de intermediación que ejerce, y lo hace utilizando su persona como medio: sus valores personales de trato, claridad de información, atención individualizada, resolución de problemas, garantía y solvencia, cordialidad y buenas maneras, son sus herramientas de atención al cliente, herramientas que debe conocer y potenciar para conseguir una mayor rentabilidad.

GLOSARIO -Producto -Servicio -Cliente -Consumidor -Comprador -Bien tangible -Bien intangible -Calidad -Competencia -Comercio minorista -Comercio mayorista -Etiqueta -Publicidad -Mercado -Comunicación no verbal -Rentabilidad -Prestigio -Valor añadido -Solvencia