PATRIARCAS

Teoría de Kaoru Ishikawa El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokyo, Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokyo. Ishikawa es hoy conocido como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial, y en este trabajo profundizaré todos sus logros y las herramientas que a el le dieron tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica, entre otros. Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son: gráfica de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Algunos de sus libros más conocidos son:"Que es el CTC", "Guía de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la calidad Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el mas económico, el mas útil y siempre satisfactorio para el consumidor. • El CTC es responsabilidad de todos los empleados y divisiones. • Es una actividad de grupo y no lo pueden hacer los individuos. Exige trabajo en equipo. • En el CTC los gerentes medios serán tema frecuente de discusiones y criticas. Mejor estar preparados. “Las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan, sino por el número de veces que tienen éxito.” Thomas Alva Edison • Las actividades de los círculos de calidad son parte del CTC. Revolución conceptual del CTC • Primero la calidad, no las utilidades a corto plazo. • Orientación hacia el consumidor, no hacia el producto. • El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo. • Utilizar datos y números en las presentaciones: utilización de métodos estadísticos, • Respeto a la humanidad como filosofía administrativa (participación). • Administración interfuncional. Los seis pasos del control • Determinar metas y objetivos. • Determinar métodos para alcanzar las metas. • Dar educación y capacitación. • Realizar el trabajo.

• Verificar los efectos de la realización. • Emprender la acción apropiada. Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokyo y fundador de la Union of Japanese Scientists and Engineers (UJSE), esta se ocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra. El incluso promovió ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida. Ishikawa inicio los círculos de calidad en la "Nippon Telegraph and Cable" en el año de 1962. Definió a los clientes como internos y externos a las organizaciones. “El éxito se alcanza convirtiendo cada paso en una meta y cada meta en un paso.” C. C. Cortez La carrera de Kaoru Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia económica del Japón contemporario. Ishikawa, como el Japón entero, aprendieron las bases del control de calidad estadístico que los Americanos desarrollaron. Pero justo como los logros económicos del Japón no son limitados a imitar productos extranjeros, los logros de calidad del Japón e Ishikawa en particular van mas allá de la aplicación eficiente de ideas importadas. Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. Para los japoneses la calidad es parte de sus propias vidas, no solo la aplican de arriba a abajo en una empresa, sino que también al producto, dentro del proceso de producción, tanto bajo el uso del cliente. Uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad. El diagrama de causa - efecto, frecuentemente llamado el diagrama de Ishikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fácilmente utilizada para analizar y resolver problemas, es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar. A pesar que los círculos de calidad se desarrollaron primero en Japón, se expandieron a más de 50 países, una expansión que Ishikawa jamás se hubiera imaginado. Originalmente, Ishikawa creía que los círculos dependían de factores únicos que se encontraban en la sociedad japonesa. Pero después de ver círculos creándose en Taiwán y Corea del Sur, el teorizo que los círculos de calidad pueden desarrollarse en cualquier país del mundo siempre y cuando dicho país utilizara el alfabeto Chino, El razonamiento de Ishikawa era que el alfabeto Chino, uno de los sistemas de escritura mas difíciles pueden ser aprendidos solo con mucho estudio, en esa época el trabajo duro y el deseo de la educación se hicieron sumamente importantes en esos países. “Solo triunfa en el mundo quien se levanta y busca a las circunstancias y las crea si no las encuentra.” Bernard Shaw.

como chairman del Comité Nacional de Conferencias de Control de la Calidad por más de 30 años.Unos años después. Apoyo de los empresarios más altos es una clave elemental para las estrategias de calidad dentro del Japón (CWQC). particularmente en el desarrollo de un sistema de calidad total para el desarrollo de un nuevo producto. De acuerdo a Ishikawa el saber de la gente que la empresa es activa y se mueve hacia la mejora es el mejor premio que el ganador puede recibir. Ishikawa escribió esto en 1980 en una traducción en ingles del Koryo. Ishikawa llamo estandarización y control de calidad como "dos ruedas de un mismo carro". Ishikawa estuvo involucrado en actividades de la estandarización internacional y japonesa a principios de los 50´s. Dicha auditoria requiere la participación de los altos ejecutivos de la empresa. El trabajo de Ishikawa con los altos directivos y el CWQC duró décadas. Ishikawa llama a los altos directivos y a los obreros como la asociación de papas-maestros en los círculos de calidad. Si la involucracion completa es un eje del CWQC. hay humanos". y esto fue tanto en la industria como en los clientes. “Lo mejor que uno puede hacer es sorprenderse a sí mismo. En su discurso al recibir la medalla Shewhart. Ishikawa siempre estuvo alerta de la importancia de la alta dirección. Kaoru Ishikawa también estuvo activo en otros esfuerzos para promover la calidad. Kaoru Ishikawa también estuvo involucrado en la creación del logotipo y bandera de la calidad. El también ayudo a elaborar una conferencia muy famosa que se llama: Annual Quality Control Conference for Top Management en 1963. El CWQC que en ingles es company-wide quality control es muy bien descrita en el libro "What is Total Quality Control? “The Japanese Way”. Como miembro del comité para el premio Deming. Su énfasis puede ser sorprendente para algunos . Por ejemplo: el escribió varios libros explicando estadística a los que no sabían estadística. el otro eje es el énfasis de calidad a través del ciclo de vida de un producto. el éxito de los círculos de calidad lo llevo a el a una conclusión: Los círculos funcionan porque apelan la naturaleza democrática humana "Dondequiera que haya humanos. A finales de los años 50´s y principios de los 60´s el desarrollo cursos de control de calidad para ejecutivos y altos empresarios. En How to Operate QC Circle Activities.” Steve Martín Ishikawa también estuvo involucrado en esfuerzos para promover ideas de calidad a través del Japón. fue traducido al ingles y se convirtió en base para los programas de entrenamiento del control de calidad en Estados Unidos. Ishikawa jugó un rol principal en la expansión de este comité. Ishikawa desarrollo una auditoria rigurosa que determina cuales compañías son candidatas para el premio Deming. Kaoru Ishikawa fue chairman del consejo editorial mensual "Statistical Quality Control" y "Reports of Statistical Applications Research". A pesar de que los círculos de calidad fueron ideas tempranas de los japoneses en adaptarse en el occidente. Uno de estos "Guide to Quality Control" (puse una ilustración arriba). Aquí también Ishikawa estuvo involucrado desde 1959.

Las siete herramientas básicas del control de calidad son hojas de verificación. a las que se les conoce como las "siete herramientas básicas del control de calidad" o "Las magnificas herramientas de control de calidad". Pero Ishikawa dice que los estándares necesitan cambiar La ASQ estableció la medalla Ishikawa en el año de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la calidad. graficas de pareto. y gráficas para el control de calidad. . “El éxito del perseverante es alcanzar sus metas sin sacrificar sus principios. diagramas de flujo.” Samuel Johnson Elementos clave de Ishikawa • La calidad empieza con la educación y termina con la educación • El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere • El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria • Hay que remover la raíz del problema. “ Roberto Palomo Cea Estas herramientas hoy en DIA son conocidas en todo el planeta. diagramas de Ishikawa. Ishikawa trabajo en muchas cosas. diagramas de dispersión. no los síntomas • El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores • No confundir los medios con los objetivos • Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo • El comercio es la entrada y salida de la calidad • Los meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa • de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis • Información sin información de dispersión es información falsa Solución de problemas básicas de la calidad Los métodos de solución de problemas juegan un rol muy importante en la mejora de la calidad estadística. pero siempre bajo su filosofía. e ingenieros de la industria Japonesa han utilizado simples gráficas. obreros. Estas herramientas son utilizadas para analizar la data y presentar los resultados de la mayoría de sus problemas. histogramas. La medalla es otorgada anualmente en honor a Ishikawa a una persona o grupo que mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa. Desde los años 60´s trabajadores. “Las grandes obras son hechas no con la fuerza. A través de su carrera. que piensan que son rígidos.que piensan que los estándares no se pueden cambiar. son enseñadas en universidades como herramientas para la total organización de calidad de mejora. y son frecuentemente incorporadas en sistemas de gran escala para procesos de control estadístico. sino con la perseverancia.

En los Estados Unidos. Los diagramas de causa y efecto son típicamente elaborados por técnicas de brainstorming. ya que el creador fue Kaoru Ishikawa (19151989). Los factores secundarios son agregados como stems (sobre las ramas). Diagrama de causa y efecto Propósito y uso Su propósito es proveer una vista gráfica de una lista en donde tú puedes identificar y organizar posibles causas a problemas o factores necesitados para asegurar el éxito dentro de algún proyecto. los diagramas de Kaoru Ishikawa son incluidos en presentaciones por personal de la planta hacia los altos directivos o clientes. Cada barra representa la relativa frecuencia de un problema y las barras son ordenadas en orden descendiente que van desde la izquierda a la derecha. proceso o servicio. “El precio Winston de la grandeza es la responsabilidad. El diagrama de Kaoru Ishikawa es resultado (como lo mencione antes) del brainstorming en donde todos los miembros de un grupo ofrecen ideas innovadoras sobre como mejorar un producto. La meta principal es representada por el tronco del diagrama y los factores principales son representados por las ramas que se desprenden del tronco. Como resultado son dibujados frecuentemente a mano sobre . es utilizado mundialmente para determinar prioridades para ciertas actividades que impulsen el control total de la calidad.Diagrama de pareto: Análisis de antes-después usando esta herramienta El diagrama de pareto. La creación de dicho diagrama estimula la discusión y generalmente guía hacia la comprensión de un problema complejo. Los miembros del circulo de calidad Japonesa utilizan los diagramas de Kaoru Ishikawa para colocarlos en una área especial en donde son accesibles a gerentes y otros grupos dentro de una empresa para que tengan una mejor comprensión de lo que pasa dentro de su empresa. Los diagramas de pareto proveen una herramienta útil para poder visualizar el principio de pareto. una curva es aplicada para indicar el porcentaje de frecuencias de algún problema específico. es una gráfica de barra que muestra la relativa frecuencia de problemas en un proceso u operación. un economista Italiano. Este diagrama se llama así por su creador Wilfredo Pareto (1848-1923). Es una herramienta efectiva que da la oportunidad a las personas de fácilmente ver las relaciones entre factores para estudiar procesos.” Churchill Su historia El diagrama de causa y efecto también se le conoce como el diagrama Ishikawa (Ishikawa Diagrama). y por ultimo también es conocido como el diagrama del árbol. Los diagramas de pareto son utilizados para tener una visión de antes-después. Pareto aporta herramientas útiles. Junto con Ishikawa. situaciones y para planeación. también es conocido como el diagrama de pescado (Fishbone Diagrama) ya que se parece mucho al esqueleto de un pescado. A veces.

Desde el milagro japonés al nuevo concepto de calidad como herramienta estratégica. Shewhart.A. “Todos los triunfos nacen cuando nos atrevemos a comenzar. sin duda habría sido una señal de muy mal augurio. sobre todo en las productoras de material bélico.un papel. Japón estaba aplicando en sus empresas el método Taylor. El compromiso del management. como lo describiera Kaoru Ishikawa. Si el símbolo elegido para el concepto "calidad" hubiera perdido paulatinamente su color original. entre los paquetes más conocidos se encuentran AutoCad y CADKEY. padre del control de calidad total en su país.S. Por entonces. sin embargo hay paquetes de software que muestran estos diagramas profesionalmente. Pearson. Antecesor de la calidad total. Se publicaron los Estándares de Calidad Z-1 estadounidenses.Statistical Quality Control-. La Segunda Guerra Mundial actuó como catalizador para el empleo de esos cuadros de control en las más variadas industrias. casi responsable del milagro japonés que transformaría las bases del management en todo el mundo. Estilos y etapas de un proceso continuo que tiene por finalidad satisfacer plenamente al cliente para lograr su lealtad. relevaron el área y. nació la idea de crear una bandera que representara ese movimiento. a través del cual se analizaban las desviaciones de los estándares atribuibles a causas técnica o económicamente inevitables ("chances causes") y a las que resultaban de factores susceptibles de ser modificados ("assignable causes"). . o el management por especialistas. que los ingleses nacionalizaron como British Estándares 1008 y sumaron a los BS 600 de 1935. el control estadístico de la calidad nació en la década de los 30 con la aplicación. demostró la desventaja de desteñirse rápidamente. en algunos casos.” Anónimo. haría lo propio con el de la "Q" sobre fondo blanco del emblema de la calidad. de un cuadro ideado por W. pero tenía un inconveniente: el color elegido fue el azul de la bandera de las Naciones Unidas que. En 1960. sometido al obvio test de calidad. encontraron la solución: optarían por el mismo colorado de la bandera del Japón. “El éxito no es para los que piensan que pueden hacer algo sino para quienes lo hacen.” Eugene Ware Consultores y consultados. producto del trabajo estadístico de E. Los japoneses analizaron el problema pacientemente. Resultaron tan efectivos que. Inaceptable. al cumplirse el décimo aniversario de una de las publicaciones sobre control de calidad pioneras en Japón . Primera lección importante: uno de los factores que distingue a la convicción de la mera adhesión a los principios de calidad es la consistencia. Era simple y contundente a la vez. empezando por el "número uno" de la empresa. en los laboratorios de la Bell. La fábrica de tinturas que garantizaba la durabilidad del color empleado en el símbolo nacional. El diseño surgió de un certamen entre estudiantes de Bellas Artes de la Universidad de Tokio. Maestros y seguidores. Quiénes y cómo apuntan a la Calidad Total en el país. LA PRIMERA SEÑAL. fueron clasificados como secreto militar hasta la rendición de Alemania. por supuesto. EL MILAGRO JAPONES.

Con Juran empieza la transición entre el control de calidad en sentido estricto y el concepto de calidad como herramienta estratégica. Ese mismo año. que el premio nacional de esa disciplina lleva su nombre. convocado como consultor en estadísticas por las fuerzas aliadas. Juran. los ingenieros y especialistas del área en cuestión fijan los estándares técnicos y de trabajo que el operario debe cumplir. señaló a APERTURA Raúl Morales -de MoralesRúas & Asociados-. los . sistemas. cuando las fuerzas de ocupación de los Estados Unidos intentaron usar las redes de telecomunicaciones y comprobaron que el servicio telefónico era deficiente.Según el método diseñado por Frederick Taylor. los japoneses vieron la necesidad de diseñar un perfil propio.M. los productos japoneses podían competir en precio y costos con los del mundo occidental industrializado pero no en calidad.especialista en control de calidad y un "insoslayable" cuando se habla de calidad total-. “Muchas veces la mejor manera de ganar es olvidarse de anotar los tantos. la JUSE organizó un seminario de ocho días para ingenieros y managers. No excluye sino que exige el empleo de todo tipo de técnicas para conseguir y sostener el nivel de calidad en productos. En ese primer ciclo quedó demostrado que uno de los elementos decisivos para el éxito de cualquier proceso de calidad es el factor humano. sin apelar a las traducciones. trataron de convencer al top y middle management de la relevancia de su rol. Edwards Deming . pilar de lo que hoy se entiende por calidad total. para sobrevivir. No obstante. Es un shock en busca de la excelencia. servicios. convencido de que la calidad ya no era sólo cuestión de estándares. desparejo. sino de filosofía y cultura de cada organización. y una jornada para CEOs que puso a su cargo. Por eso. que al poco tiempo el approach limitado al control estadístico le "quedó chico" a la industria japonesa. Empezaron a organizarse los primeros cursos y conferencias. "los japoneses empezaron a trabajar el tema calidad cuando sus empresas estaban en problemas. en 1945. ¿QUE ES CALIDAD TOTAL? Una revolución conceptual y cultural de toda la organización. Introdujeron los métodos norteamericanos. llegó al Japón W. "importando" la bibliografía. Nacieron organismos oficiales de calidad como la Japan Standards Association (JSA). al año siguiente. El impulso del tema tuvo un efecto multiplicador tan amplio. según la percepción de éstos y no de las empresas. Como estrategia empresaria es una actitud de mejora continua que apunta a satisfacer integralmente a los clientes. cuyo objetivo es agregar valor. La diferencia con lo conocido está en que las soluciones y los cambios vienen "de adentro" de la organización. cuyo empleo se generalizó. cuya verificación debe hacerse una vez terminado el proceso de producción. En ese contexto (1950). El control estadístico de calidad moderno empezó a aplicarse en Japón en mayo de 1946. Sin negar los valores objetivos de métodos americanos o ingleses. y para nada confiable. Tal fue su contribución al desarrollo de la cultura de la calidad en Japón. Por lo tanto. y no como programa de perfeccionamiento". Algo que hasta el momento no había sido considerado demasiado relevante. En la segunda etapa de sus planes de capacitación. ideas y conceptos. y privados como la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).” Marianne espinosa Murphy En 1954 invitaron a J. otro de los "maestros". los organizadores elaboraron material de trabajo original.

consultores sólo facilitan el proceso. sin agregar valor al producto o servicio. en lugar de limitarse a controlarla. Primera paradoja: la mejor calidad no era más cara. en el sitio de trabajo y a través del mismo operador. No es un método sino un estilo de vida. Cero defectos es el tercer principio. Si la reunión de gerentes empieza a las diez. lo único que le queda a uno es su carácter. Pero cuando la mira está puesta en el cliente. El precio del incumplimiento es ese rubro oculto en todos los sistemas de información contable y gerencial. . Aunque los clientes no se enteren y ello no afecte la productividad. planeamiento. encontraron insumos excelentes. los "catorce puntos" de Deming y otras versiones locales de esos lineamientos generales constituyen la base de metodologías de trabajo que. Cuando los Estados Unidos se vieron invadidos por productos japoneses baratos. Pero al abrir un equipo de audio en busca de componentes que justificaran su menor valor en dólares. “ Vince Gill No hay duda: la calidad debe medirse. Por eso el trabajo en grupo. Ya no sirve esperar que el producto o servicio llegue al final del camino para detectar si cumple con los estándares de calidad. El segundo criterio común es el "hacer la calidad". para advertir las desviaciones y corregirlas. los distintos estilos comparten ciertas claves que definen el uso de cualquier técnica como enmarcado en un proceso de calidad total. “El éxito siempre es pasajero. Aunque cada uno de los especialistas los haya "personalizado". LA DOBLE PARADOJA. Deming. los japoneses hacían medicina preventiva. Volaron a Japón a investigar los procesos de fabricación. Mientras la industria occidental se había entretenido en controlar el cumplimiento de los estándares de calidad al final de la línea. sobre todo en mercados cada vez más competitivos. no sirve llegar a las diez y cinco. ¿Las técnicas? Todas las desarrolladas y las que se generen. los círculos de calidad. cuarta condición excluyente. adoptan el siguiente esquema: diagnóstico. Constataron que allí estaba la respuesta y. Antes no había mayores inconvenientes: el precio se formaba sumando el margen de utilidad al costo. A fin de cuentas. Los "cuatro absolutos" de Crosby. se enfrentaron con la segunda paradoja: el motor de esa tremenda evolución de la industria japonesa había sido el ideario de control de calidad de un norteamericano. Hay que evaluar todas las unidades operativas y de servicio durante el proceso. al mismo tiempo. nunca programas. la energía puesta en el cliente: Cumplir con sus requerimientos con total prescindencia de las especificaciones del productor. como que sólo existen procesos de calidad total. Aunque el resultado es global. la capacitación en calidad. los managers norteamericanos intentaron explicar la diferencia de precio en el nivel de calidad. aumentan su costo. poniendo el acento en la mejora de los procesos. como eje de la actividad y movilizador del proceso económico. Y porque se sustentan en la gente. De allí que todas las consultoras asignen primordial importancia a la educación. únicamente se los puede hacer funcionar con liderazgo y participación. y la utilidad del empresario dependerá casi exclusivamente de los costos. generado por procesos y sistemas de la red que. recurrentes. No es casual que se asocie inmediatamente el tema con el éxito de la industria japonesa. lo que no implica imposibilidad de convivencia. los cambios fundamentales son individuales: la pasión por la calidad sólo la aprehenden" y contagian las personas. capacitación e implementación. que se consolida con la mejora continua. es él quien fija el precio. globalizados y exigentes. En primer lugar.

Y en ambos casos debe sumarse el consiguiente impacto combinado sobre el mercado potencial. y que para la empresa significa motivación. prestigio. U$S 368. El compromiso y la . Uno insatisfecho. según una investigación internacional. Sin olvidar que lo que se busca son resultados. por supuesto. que acompañó durante años al management orientado hacia la producción. Sobre 590. cuenta con su auspicio-. A fin de cuentas. mayor rentabilidad. Ltd. pertenencia y todos aquellos valores que conforman sus expectativas respecto de la prestación. “En la pugna entre el arroyo y la roca. mientras que el 90 por ciento restante cambia de producto o de servicio. la calidad total es la búsqueda de una mejor posición competitiva para la empresa". producto.. lo único que le queda a uno es su carácter. para el cliente seguramente es la mínima expectativa. menos del 10 por ciento de los clientes disconformes se quejan. Que a los ojos del cliente se traduce en servicio. las bondades del producto o servicio con cuatro personas.en el VII Quality Forum en los Estados Unidos. y resulta fundamental asegurarse de que se está ofreciendo lo que el cliente realmente quiere.500 medidas correctivas ¿Con qué costo? Si se hubiera reparado el error antes del embarque.000 copiadoras vendidas e instaladas en el mercado norteamericano debieron tomarse 16.. se estima que el costo de la no calidad o precio del incumplimiento ronda el 20 por ciento de la facturación total de la empresa. capacitación y compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la organización -empezando por el CEO. y si las medidas se hubieran tomado al diseñar las máquinas. director del Instituto de Formación en Calidad Total -que aunque recientemente "emancipado" de la Fundación Renault.“El éxito siempre es pasajero. También se ha comprobado que los clientes satisfechos comentan su experiencia.000. como apertura del Mes de la Calidad en los Estados Unidos.. Jackson Brown El ingeniero Raúl Monteni. CONVENCIDO CAPITAN. define con claridad el objetivo del trabajo orientado hacia el cliente: "En síntesis. precio. mejores procesos y sistemas. “ Peter Drucker Las ventajas del criterio preventivo sobre el correctivo se vieron claramente en el ejemplo presentado el 1º de octubre pasado por Hiroshi Hamada -presidente de Ricoh Co. sino porque persevera. El diseño de la demanda a través de la oferta.para satisfacer integralmente al cliente. U$S 17. no porque sea muy fuerte. En líneas generales. Aparece así un factor distintivo en el desarrollo posterior del concepto de calidad total: el protagonismo del cliente. siempre triunfa el arroyo. Para apreciar los efectos negativos adicionales de ese costo hay que tener en cuenta que. Y. cedió frente a un nuevo concepto: el "clienting". Mientras para la empresa el "cero defecto" puede ser el objetivo final. gestor de la transformación revolucionaria que SAS inició en 1981-. con doce.” H. entrega. Por eso se ha "invertido la pirámide" -como titulara su libro de ruta Jan Carlzon. participación. si se lo hubiera hecho antes de terminado el proceso de fabricación. habrían bastado U$S 17. A más de un CEO le costará mucho admitir que en realidad el "dueño" subyacente que justifica y hace posible la existencia de la empresa es el cliente.

promueve el cambio cultural que. transformándose inmediatamente en un "cliente interno" que debe ser atendido con el mismo criterio de calidad que la empresa adopta puertas afuera. “Hay hombres que luchan un día y son buenos. sobre todo. concesionarios y distribuidores. quien actúa como soporte y apoyo del cambio en la cultura de la organización. encargada de transformarlo en un hábito básico de la empresa. ahora extremo inferior -el CEO-. Siguiendo el sentido natural de todo proceso de cambio. con el fin de movilizar a los niveles operativos. Sean proveedoras de . Ningún valor tendrá como atributo diferenciador que la telefonista del conmutador responda antes de la segunda sonoridad. invariablemente hay que tratar de definir la'. antes de ser atendido. los clientes externos están en la parte superior del esquema -ex base de la pirámide. si cuando el cliente es derivado a un sector específico tiene la oportunidad. La pasión por la excelencia del máximo responsable. que implica hacer calidad total a partir de su propia calidad de respuesta. Hay quienes luchan muchos años y son muy buenos. Cuando se encara la primera fase de diagnóstico en un proceso de calidad total. Pero hay los que luchan toda la vida: esos son los imprescindibles.convicción del Nº 1 de la empresa es condición sine qua non -coinciden todos los consultados por APERTURA y la doctrina en la materia. la altísima competitividad y las exigencias crecientes de los clientes. esa frontline requiere productos o servicios de otro u otros integrantes de la organización. En el "organigrama invertido" de Carlzon. Porque actúa como poderoso "acelerador organizacional". Hay otros que luchan un año y son mejores. por regla general. De allí que en todo proceso de calidad total se vean involucrados. de "disfrutar" de la versión completa del Concierto Nº 2 de Rachmaninoff. y de allí "bajar línea" a la gerencia media. es otro concepto desarrollado a la luz de la calidad total: entre el cliente externo . las consultoras inician su trabajo de sensibilización en el top management. los proveedores. en una variedad de "cadenas ecológicas" de prestadores que se convierten en clientes y viceversa. fluye de arriba hacia abajo. la globalización del mercado. quien a su vez procede en consecuencia en el manejo de los asuntos diarios. Al primer contacto.y la empresa se traba una relación que se multiplica hacia el interior de la organización.y se ocupan de poner en movimiento la estructura de la empresa y partir de los sectores directamente vinculados con su atención y servicio. además de la totalidad de las áreas de la empresa. a los que están en contacto directo con el cliente externo. "beneficiario".inconsistentemente llamado "cliente". cualquiera fuere su envergadura. Muchos sostienen que se trata de una cuestión de supervivencia. Y. Un indicio de que el atributo "total" excede las fronteras de la empresa y alcanza no sólo a las personas que la integran. A partir del momento en que el CEO se convence de que la calidad total es el recurso estratégico más completo para enfrentar los costos de producción. sino también al resto de las organizaciones que tengan algo que ver con ella.para el éxito de cualquier proceso de calidad total. para encontrar los puntos que impiden mejorar la calidad.” Bertolt Brechtbv Sin embargo. "consumidor". no queda sino implementarla. para hacer del liderazgo en calidad un objetivo estratégico central. "usuario". organización oculta" detrás de la estructura visible. Así se abren los sistemas de la red hasta llegar a la cúspide de la pirámide.

El Dr. Fue acá donde Deming conoció a su esposa. Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo su reputación en la . El "hinshitsu Kanri". Ignorado por las corporaciones americanas. habían respetado el valor de esa palabra y centrado el tema en el sector fabril. Edward Deming. Los japoneses descubrieron a tiempo que durante décadas habían limitado el alcance de su criterio de calidad a la industria manufacturera. W. ¿Qué tenía los Estados Unidos pero no quería? La respuesta. el producto de la constante elevación de nuestras aspiraciones y expectativas” Jack Nicklaus Teoría del Dr. Deming enseño a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. profesor y fundador de la Calidad Total. titulado. Durante la Segunda Guerra Mundial. a la Universidad de Wyoming donde estudio ingeniería. Deming (1900-1993) Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la misma y a sus seguidores. sino el que sabe conquistarlo” Mandela Deming salió a trabajar cuando tenía ocho a un hotel local. Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores. otorgado por primera vez en Japón pero ahora reconocido internacionalmente. "Si Japón puede. Deming recibió muchas ofertas en la industria privada y agarro un empleo trabajando para el Departamento de Agricultura en Washington. y fue presentado con su guía. lo tenía Estados Unidos. Recibió un Ph. ingenieros y científicos Japoneses como producir calidad. “No es Nelson valiente el que no tiene miedo. Vivieron en una casa humilde donde el preocuparse por que seria su próxima comida era parte de su régimen diario. Nació el 14 de octubre de 1900. un abogado luchador.D en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. En 1950. por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming. La vida de Deming se tornó un torbellino de consultas y conferencias. Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de las corporaciones más grandes de América. luego de ver un documental en televisión en la cadena NBC. perdió una demanda judicial en Powell. un estadístico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseñanzas. Deming se fue de Powell a la edad de 17 hacia Laraman. Su padre. con quien se caso en 1932. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. ante todo. En julio de 1950.C. La temprana vida de Deming fue caracterizada por la pobreza y el trabajo duro. Sus estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de administración. Wyoming. un estadista. Treinta años después. simultáneamente. lo que Japón quería. incluye el concepto "producto" en el vocablo "hin". Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien. la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming. Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los administradores principales de las compañías japonesas. porque nosotros no" corporaciones como Ford. D.bienes o prestadoras de servicios. “El logro es. Lola Sharpe. en Sioux City. en realidad por una cuestión semántica. Iowa. Durante los próximos treinta años. Después de la guerra. como llamaban al control de calidad. lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. y el premio Deming. Con sus ahorros en mano. General Motors y Dow Chemical. es ahora buscado por algunas de las corporaciones más grandes del mundo. Inconscientemente. Walter Shewhart.

una compañía ebria ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. “El ser humano es torpe. egoísta. Crear constancia en los propósitos 2. Ellos escucharon. Establecer entrenamiento dentro del trabajo 8. Eso es lo que tenemos y con lo que contamos. Ellos cambiaron su forma de pensar. la resistencia a las ideas de Deming. magnífico. Obviamente. Eliminar cuotas numéricas 7. es Caín y Abel. 5. Adoptar una nueva filosofía 3. menesteroso. inagotable. Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: Los Catorce Puntos: 1. deslumbrante. Encontraron que las soluciones rápidas y fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Reeducar Los 1. ruin. calificación de mérito o revisión anual Movilidad de la administración principal Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles . Romper barreras entre departamentos Estamos aquí para vivir en voz Emilio 10. Tomar acciones para lograr la 11. incluía mas procesos de los que estaban acostumbrados las corporaciones Americanas. su estilo de administrar. competidor. 3. Establecer liderazgo 5. Remover barreras para apreciar la mano 14. Zola transformación y servicio en masa de obra vigorosamente Siete Pecados Mortales Carencia de constancia en los propósitos Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos Evaluación de rendimiento. Eliminar slogans vacíos 6. los japoneses giraron su economía y productividad por completo para convertirse en los líderes del mercado mundial. Los principios de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas.producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio". ¿Por que fue Deming un éxito en Japón y desconocido en América? Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios 4. Desechar temores 9. su trato a los empleados y tomaron su tiempo. las compañías estarían en posición de mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico. suicida. La mención decía "El pueblo de Japón atribuyen el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a Ed Deming". A través de un proceso de transformación en avance. Tan impresionados por este cambio. 2. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción 12. de aquí. los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar con Deming acerca de negocios. Al seguir la filosofía de Deming. insustituible. el Emperador Horohito condecoró a Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en su Segundo Grado. Pero con todo y eso estamos hechos con la humilde y gloriosa madera de los sueños” Antonio Gala No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980 detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas prestaron atención. y siguiendo los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales. alta. Desistir de la dependencia en la inspección 13. 4. esto era mucho mas largo. Enfrentados a una producción decadente y costos incrementados.

Gerentes que han aprendido de Juran hay miles y miles de ellos mundialmente hablando de sus ideas con el respeto que trasciende apreciación y las relevancias cercanas. brillante. es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total. Los sueños son sumamente importantes. Juran es la más maravillosa autoridad en control de calidad. sintetizador. establece categóricamente que el Dr. pronosticador.6. Costos Costos de médicos garantía excesivos excesivo Deming & TQM Deming se hizo disponible a la América corporativa en términos de consulta y a individuales a través de sus escritos y tours de seminarios por los próximos trece años de su vida. oyente. lectura consultar. Observador astuto.” Séneca Teoría del Dr. fundador de Apple Computer y Next. Nada se hace sin que antes se imagine. Steve Jobs. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. 7. cursos empresariales son dictados usando sus principios como partes integrales del curriculum. Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". entonces y ahora parte de Rumania. “No nos atrevemos a muchas cosas porque son difíciles. económico. Slogans de misión. En un plano material. paciencia y auto indestructible carácter de su trabajo. Juran. son reconocidos en la industria. tales como el de Ford " Calidad es el primer trabajo". Jungi Niguahi. director ejecutivo de la unión de científicos e ingenieros japoneses. atento. persistente. su trabajo aun vive. Los clientes obtienen productos de calidad. . Su plan fue hacerlo todo: filosofía. George Lucas ¿Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? Corporaciones e industrias quienes sus productos mejoran las vidas de las personas han encontrado que lo siguiente es cierto: si los principios de Deming están en su sitio y funcionan con su negocio. escritura. Peter Duccker. pero son difíciles porque no nos atrevemos a hacerlas. y la abreviación TQM (Total Quality Management) es ampliamente conocido y comúnmente utilizado a través de la América corporativa. el mundo es ciertamente un mejor lugar gracias a las ideas y enseñanzas de Ed Deming. el escritor de teorías. se refiere a Juran por su profunda contribución. en todo el mundo. los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". acertó que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia. las compañías obtienen mayores ingresos y la economía crece. Quizás lo más importante. "la calidad aumenta. Aunque murió en 1993. M. J.

“La ambición es el camino al éxito. Suministrar formación sobre como planificar la calidad. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial. utilizando el nuevo enfoque. Dos de esos significados son críticos. Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos. cancelación de contratos de ventas. . talentoso. etc. 4. La Calidad para Joseph Juran Calidad según Juran tiene múltiples significados. ¿quiénes nos hemos creído para no serlo?” Marianne Williamson "La espiral muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en le mercado. Nos referimos a ella simplemente como "la espiral. “Nos preguntamos “¿quién me he creído para ser brillante. dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente. el vehículo en que se llega. sensacional?”. produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores. La Espiral del Progreso de la Calidad Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de la "espiral de progreso de la calidad".Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional. La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad. el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad. fallos durante los servicios. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). facturas incorrectas. Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.” Hill Eardley Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo. pero en realidad. la tenacidad. espléndido. Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad. Calidad es " adecuación al uso".

” E. lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada. vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo. Todo comienza con la planificación de la calidad. lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Quizás lo más importante. Proceso: Mejoría de la calidad. Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con una secuencia uniforme de actividades. contrato de ventas. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. Se han utilizado en las finanzas durante siglos. Joseph Cossman Teoría del Dr. Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". pronto vemos que esos tres procesos (planificación. es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensión humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total. . Juran. “Los obstáculos son esas cosas que las personas ven cuando dejan de mirar sus metas. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño. entonces y ahora parte de Rumania. Al ir progresan las operaciones. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad. Resultado final: es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación. Bajo patrones convencionales de responsabilidad. atento. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados. Proceso: Planeación de la calidad.La Trilogía de Juran La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Resultado Final: Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones. J. el plan se pasa a las fuerzas operativas. Una vez que se ha completado la planificación. brillante. Proceso: Control de la calidad. persistente. y mejora) han estado presentes durante algún tiempo. Esta perdida se hace crónica porque el proceso se planifico así. Resultado final: Conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. sintetizador. llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes. películas de polietileno. En vez de ello. Observador astuto. M. “Tu Jim mayor competidor es lo que quieres llegar a ser” Taylor Si echamos una mirada alrededor. las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. control. productos tales como facturas. Su trabajo es producir el producto. pronosticador. porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. oyente.

Peter Duccker. Suministrar formación sobre como planificar la calidad. Gerentes que han aprendido de Juran hay miles y miles de ellos mundialmente hablando de sus ideas con el respeto que trasciende apreciación y las relevancias cercanas. el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad. dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente. etc. “La ambición es el camino al éxito. Nos referimos a ella simplemente como "la espiral. fundador de Apple Computer y Next. “Nos preguntamos “¿quién me he creído para ser brillante. 4.Su plan fue hacerlo todo: filosofía. se refiere a Juran por su profunda contribución. utilizando el nuevo enfoque. Juran es la más maravillosa autoridad en control de calidad. Steve Jobs. paciencia y auto indestructible carácter de su trabajo. . facturas incorrectas. el vehículo en que se llega. Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad. no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.” Hill Eardley Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas. Dos de esos significados son críticos. fallos durante los servicios. La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad Crear la conciencia de la crisis de la calidad. Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad. lectura consultar. Calidad es " adecuación al uso". espléndido. la tenacidad. el escritor de teorías. Jungi Niguahi. La Espiral del Progreso de la Calidad Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de la "espiral de progreso de la calidad". escritura. en todo el mundo. Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional. establece categóricamente que el Dr. Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos. acertó que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia. cancelación de contratos de ventas. Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). La Calidad para Joseph Juran Calidad según Juran tiene múltiples significados. director ejecutivo de la unión de científicos e ingenieros japoneses.

Cada uno de estos procesos es universal y se lleva a cabo con una secuencia uniforme de actividades. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad. La Trilogía de Juran La planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por medio de los cuales gestionamos la calidad. Proceso: Mejoría de la calidad. En vez de ello. “Tu Jim mayor competidor es lo que quieres llegar a ser” Taylor Si echamos una mirada alrededor. Al ir progresan las operaciones. lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo. vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo. lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada. productos tales como facturas. Su trabajo es producir el producto. y mejora) han estado presentes durante algún tiempo.talentoso. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Resultado final: Conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Se han utilizado en las finanzas durante siglos. sensacional?”. las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crónica planificada. pronto vemos que esos tres procesos (planificación. Bajo patrones convencionales de responsabilidad. Una vez que se ha completado la planificación. Todo comienza con la planificación de la calidad. control. Proceso: Control de la calidad. Resultado Final: Conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente . Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de las operaciones. películas de polietileno. contrato de ventas. ¿quiénes nos hemos creído para no serlo?” Marianne Williamson "La espiral muestra una secuencia típica de actividades para poner un producto en le mercado. pero en realidad. En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados. el plan se pasa a las fuerzas operativas. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño. porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. produce un producto y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados "clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores. Resultado final: es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación. Proceso: Planeación de la calidad. Esta perdida se hace crónica porque el proceso se planifico así. llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes.

donde desarrollo y aplico las bases de su método. similares en algunos casos a los 14 puntos o pasos recomendamos por el doctor Deming. Por otra . • El único estándar de desempeño es de Cero Defectos. • No existen ahorros al sacrificar la calidad . Crosby no es muy teórico y plantea una serie de puntos que citaremos más adelante. Cinco principios de la dirección por calidad • Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto. los problemas surgen por mala calidad o falta de ella. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT). mera belleza o un precio alto. • La única medida de desempeño es el costo de calidad. Crosby Norteamericano. creador del concepto “cero defectos”(CD) es uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos consultores de empresas. Todo tiro no hecho es tiro errado. Cuatro fundamentos (mutuamente complementarios) • Pleno involucramiento de la dirección • Administración profesional de la calidad • Programas originales • Reconocimiento b. cosa que en México no se hace con frecuencia y mucho menos. 1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos 2º El sistema de calidad es la prevención 3º El estándar de realización es cero defectos 4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento En lo que respecta a la dirección. De acuerdo con Crosby existen tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y mejoramiento de calidad: a. se revisa esa misión que expresa la razón de ser de una organización y contesta a la pregunta: “ Para que estamos aquí ”. no es lujo. se da importancia a la definición de la “misión” de la empresa. no es elegancia. otra vez. “Los obstáculos son esas cosas que las personas ven cuando dejan de mirar sus metas. Joseph Cossman Teoría de P. El desarrolló un concepto denominado los “Absolutos de la calidad total.” E. “estableció” un modelo que él llama de “administración preventiva” y Definición Sistema Estándar Medida Todo trabajo es un proceso Es necesario hacer notar que. . • No existen problemas de calidad .mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.Wayne Gretzky Principios absolutos de la calidad.

Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente. “El personal está orgulloso de trabajar aquí”. calidad es bondad”. lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas. “Se anticipan las necesidades del cliente”. se habla de “alta calidad”. etcétera. los productos defectuosos. en fin. nunca será más económico tolerar errores que “hacerlo bien desde la primera vez”. y no habrá un “punto de equilibrio” entre beneficios y costo de calidad. Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los baches en las calles. es decir. o no cumple. “Un poco de conocimiento que actúa es más valioso que mucho conocimiento ocioso. lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal. producto bueno o malo.” . establece cuales son las empresas permanentemente exitosas y da como características las que a continuación se enuncian: “Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente”. los accidentes. lo que cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado. no cuesta mas programar bien que mal. “El crecimiento es firme y con utilidades”. no la calidad. Un agente de cambio corporativo (gerente de calidad. LOS CATORCE PASOS DE PHILIP CROSBY: Paso 1. “Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos. Tercero: “Los defectos y errores son inevitables”. Compromiso en la dirección.” Jalil Gibran En resumen.parte. cada día somos más apáticos y mediocres. b) La no calidad (defectos y errores) consume (cuesta) anualmente entre el 10 y el 20% de los ingresos por venta. consultor externo o algún ejecutivo importante) debe convencer a la cabeza operativa de la empresa (como el director general) de que: a) La calidad es gratis. “El cambio se planea y se aprovecha”.Jean Rozwadowski . al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. que es igual a no tiene calidad. no cuesta más surtir bien un pedido que despacharlo equivocado. A través de este mito creemos que reducimos costos al tolerar defectos. Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad y que se describen así: Primero: “ La calidad es intangible. son los errores y los defectos. por lo tanto. Por ello. la calidad solo tiene dos respuestas tangibles: si cumple con la norma de expectativa o promesa publicitaria. c) Este costo pueda abatirse al 10% sobre ventas en los primeros 12 meses del programa y hasta el 3% a largo plazo. Lo costoso. “calidad de exportación”. Segundo: “La calidad es costosa”. servicio excelente o pésimo. Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto. es decir. etcétera.

por la propuesta: “Para mi sólo la calidad total”. Equipo para el mejoramiento de la calidad. para darle realce. Crear una conciencia sobre la calidad. b) Rectifiquen su actitud ante los defectos y errores de calidad. Paso 8. Planificar el día de cero defectos. Educación del personal. c) Proporcionen algunos subalternos (tercer nivel: gerentes) para integrar el equipo interdisciplinario de mejoría de calidad. “La innovación -y su medición. costo y festividad del evento. garantías y demandas oficiales. primero a nivel corporativo. Paso 2. accidentes y seguros. Al llegar a este punto se inician los círculos de calidad o su equivalente: cada supervisor conjuntamente con su personal busca remediar los errores o defectos generados en su departamento. 3. como de la redituabilidad. bajo el programa.d) El director general es tan responsable de la calidad de la empresa. etcétera. finalmente. errores de compras y fabricación. rotación. errores de créditos y cobranzas. de la productividad o de la imagen corporativa. Este paso suele constituir la gran sorpresa del proceso al estimar el costo de la calidad. errores de papeleo y computación. medidores departamentales. podrán dar los primeros pasos hacia el público para rectificar la falsa imagen que prevalece entre los mandos inferiores y las bases laborales. devoluciones y reclamaciones de clientes y proveedores. En el paso 9 se celebrará el “día de cero defectos”. Paso 4. Cada medidor recibirá amplia publicidad y será el control que establezca el avance de la calidad. Paso 5.es la única competencia medular que necesitan todas las organizaciones. Paso 7. cuando se terminan de integrar los gastos comunes de inspección y reprocesamiento de los productos terminados con los costos menos visibles de los errores y defectos: errores de surtido y reembarque.” Meter Drucker El costo de la no-calidad suele aproximarse al 20% sobre ventas. Una vez que los gerentes departamentales están convencidos del costo de la no-calidad y de su responsabilidad de mejorar la calidad. mermas y desperdicios. de las estrategias de mercadeo. después por áreas y. En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad. Usualmente los gerentes lo subestiman en tan solo el 2% sobre ventas. Esta capacitación tiene tres objetivos básicos: . Acción correctiva. Lo mas importante ahora es cambiar la actitud tercermundista previa de “ahí se va”. d) Participen en la implantación del resto del programa. capacitación. robos. Un subcomité del equipo de mejoría prepara un plan de celebración que reúne eficacia. Una vez que el director general tiene conciencia de lo anterior convoca a sus directores de área (subdirectores) para que: a) Definan la calidad en la empresa. Paso 6. Medición. El costo de la calidad.

puesto que ellos te lo harán a ti". . Cada observación se envía al equipo de mejoría. Paso 13. Se establece un programa de incentivos para los logros importantes. transmitiéndoles la seriedad del compromiso de la alta gerencia. mostrando los beneficios colectivos que ha producido la nueva actitud ante la calidad. alegre y motivante. Nada levanta tanto al hombre por encima de las mezquindades de la vida como admirar. durante los próximos 30 a 90 días. este equipo informará al denunciante que su queja fue debidamente resuelta. c) Prepararlos para que motiven y dirijan a su personal al llegar al paso 11 Paso 9. Tomas Carlyle Eventualmente debe haber una retroalimentación para todo el personal. el esfuerzo no fue un capricho sino un compromiso serio y sostenido de generar calidad. trabajo más creativo y más satisfactorio. Paso 14. sentenciar la muerte oficial de la mediocridad. Reconocimiento. estos manejos mantienen la agilidad y el entusiasmo originales. Paso 10. Fijar metas. mas empleo y mas seguridad en éste. es decir. El día de cero defectos. que fungirán como dinamizadores del equipo de mejoría. Es decir. Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa de defecto que perciba y que no pueda corregir personalmente. Paso 12. Eliminar las causa del error. etcétera. Paso 11. y que el esfuerzo que ahora se inicia será permanente. Repetir todo el proceso Esta repetición del proceso garantiza su seriedad y su institucionalidad. Charles Dickens b) Explicar la dinámica del día de cero defectos para que colaboren entusiasmando a sus subalternos. el equipo canalizará los informes al departamento correspondiente y vigilará que se corrijan las anomalías denunciadas. realistas y ambiciosas. He aquí una regla fundamental en los negocios: "Hazlo a los demás. los premios buscarán más el reconocimiento que aspectos monetarios. Se pretende que el día sea solemne. Cada supervisor se reúne con su personal y fijan metas concretas a lograr para prevenir defectos. Finalmente. pero sobre todo se debe convencer al personal de que no se trata de una moda pasajera a corto plazo.b) Interesar a los mandos inferiores en la filosofía de cero defectos. Es importante que las metas sean medibles. Consejo de calidad. puestos mejor remunerados. es decir. quien deberá acusar recibo en 24 horas. El objetivo de este paso es transmitir a las bases laborales la decisión gerencial de no tolerar complacientemente mas defectos. Se enfatizará que la dirección general valora la calidad tanto como la redituabilidad o la productividad. luchando contra la tendencia a burocratizar y mediocrizar toda innovación. sea lo que sea o a quienquiera que sea. Con el personal experto se forman “consejos de asesoría de calidad”.

uno debe creer que lo merece.“Para ganar.” Mike Ditka .