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:

PROCEDIMIENTO CATI

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Fecha:23/12/2009 Fecha:04/01/2010

I.-

APLICACIÓN

Se informa a los entrevistadores del Call Center ICCOM Ltda., el protocolo general de contacto aplicable para todos los estudios.

II.-

ESPECIFICACIONES GENERALES II.1.MARCACIÓN

La marcación del número telefónico se realiza desde el módulo CATI pulsando el botón indicado en la pantalla y dando el tono de llamado con la botonera. El encuestador tiene la OBLIGACIÓN de recorrer todos los números asociados al sujeto (máximo 6). En caso de que quien contesta entregue un nuevo número telefónico, el encuestador debe y puede incluirlo como “ALT 1” o “ALT 2”. Lo anterior permite que un sujeto pueda contar con 8 teléfonos como máximo. II.2.RELLAMADOS

La cantidad de rellamados mínima por teléfonos es de 5 intentos. En el caso de que al sexto intento, nuevamente se repita la condición de la última llamada (ocupado, no contesta, buzón de voz, etc.) el encuestador podrá rechazar el registro con el código correspondiente.

NOTA 1 :

Es importante considerar que el sistema CATI no permite rechazar los

teléfonos por separado, se rechaza el sujeto completo.

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NOTA 2 : A no ser que esté debidamente expresado en el recuadro de incidencia, el encuestador deberá repasar todos los números nuevamente.

NOTA 3 : En caso de ser necesario, dependiendo de la cantidad de teléfonos con la que se cuente en el estudio, el Jefe de estudios CATI tomará la determinación de NO RECHAZAR NINGÚN NÚMERO.

II.2.-

SALUDO E IDENTIFICACIÓN

En esta etapa el entrevistador procede con la lectura del protocolo de introducción del cuestionario indicado en pantalla, en el que se detalla: el nombre del entrevistador, la empresa a la cual pertenece incluyendo una descripción de la actividad, el nombre de la empresa que encargó el estudio y los motivos de la evaluación (producto, calidad de servicio, etc.). II.2.1 Definición de horario

Buenos días: desde las 09:00 a.m. hasta las 11:59 a.m. Buenas tardes: desde las 12:00 p.m. hasta las 19:59 p.m. Buenas noches: desde las 20:00 p.m. hasta las 05:59 a.m.

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II.2.2

Consideraciones en la aplicación: Lectura textual : La aplicación de las preguntas

debe ser textual. En caso en que el entrevistado no haya entendido la pregunta, el encuestador tiene la posibilidad de volver a realizarla. Si el entrevistado mantiene las mismas dudas, el encuestador debe proceder a explicar de manera objetiva la pregunta, evitando su inducción hacia una respuesta determinada. En el caso de que el que usted entendió”. • No pueden ser obviados ninguno de los textos que aparecen en pantalla, salvo las indicaciones que son sólo una guía para el entrevistador y los cuales están identificados de esa forma. Cualquier omisión será considerada como una falta en la aplicación del cuestionario. entrevistado continúe sin entender la pregunta, el

entrevistador deberá indicar: “Sr.(a), por favor respóndame de acuerdo a lo

III.-

ASPECTOS EN LA COMUNICACIÓN - Uso de Muletillas alguna sin incluir ésta. La muletilla, al no estar dirigida directamente al oyente, éste último podría llegar a pensar que el emisor del mensaje puede no tener la idea clara. Por lo anterior, se requiere evitarlas. Ejs.: - Ok. - Po. – Cachay - eh : La muletilla es una palabra o frase que se

repite mucho por hábito en una conversación, llegando al extremo de no lograr decir frase

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- Prohibición de emitir comentarios

:

En ningún caso se deben emitir comentarios,

tanto en el desarrollo de la entrevista, como al término de ésta. - Trato hacia el entrevistado : El trato hacia el entrevistado SIEMPRE debe

ser dentro de los parámetros formales (trato de Ud.). - Modulación : Aspecto fundamental en la comunicación ya que una excelente

modulación permite que el receptor entienda inmediatamente el mensaje, por ende, no se incurre en utilización de tiempo innecesario para reiterar la pregunta. - Dicción : La dicción es la habilidad de emplear palabras de forma correcta para

estructurar oraciones. Esta técnica es requerida al minuto de explicar o aclarar alguna pregunta.

IV.-

APLICACIÓN CUESTIONARIO Éste se refiere a la aplicación correcta de las preguntas que el formulario incluye. Imágenes de ejemplo:

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IV.1.2 Consideraciones Generales de la aplicación del cuestionario Preguntas Filtro Ej.: con…? Agencias de Inv. De mercado Encuestas Supermercados Productos Financieros Ninguno : Se refiere a las preguntas al principio

del cuestionario que son requisito para aplicar la entrevista. ¿Ud. o cualquier persona de su familia trabaja o está relacionado

La finalidad de este filtro es de considerar para el estudio sólo a los clientes que no tienen relación con las áreas señaladas. En este caso, si el entrevistado dice no tener vínculo con dichas áreas, el sistema permitirá al encuestador seguir con el cuestionario. Preguntas Cerradas : Se refiere a las preguntas compuestas

por alternativas. Generalmente son se refieren a evaluación (1 al 7) las cuales se identifican con punto de selección en forma de círculo.

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-

Preguntas Abiertas

:

Se refiere a las preguntas incluidas en

el cuestionario en donde el encuestador debe transcribir (digitar) textual la idea del entrevistado. Todas las preguntas abiertas deben ser sondeadas. Sondeo : Se refiere a la profundización sobre la respuesta que o bien

debe realizar el entrevistador para adquirir mayores antecedentes

complementar la idea entregada por el entrevistado. Se pregunta: ¿A qué se refiere?, para la profundización de una idea y ¿algo más?, para permitir al entrevistado incluir una nueva idea sobre lo preguntado. Todas las nuevas ideas deben ser separadas por un //, y los cierres de sondeo con ;N. En qué casos se utiliza : En las preguntas abiertas para desarrollar la idea. En los adjetivos “porque es bueno”, “porque no me gustó”, etc.

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-

Respuesta selección múltiple :

Se refiere a las preguntas en que el

entrevistado tiene posibilidad de seleccionar más de una alternativa.

V.-

SUGESTIÓN DE RESPUESTAS - No inducir respuestas cliente. Ej.: “Usted indica que el servicio es malo porque no lo atendieron” : Se refiere a que el ejecutivo no debe deducir las : Esto se refiere a que el entrevistador no debe sugerir

alternativas de respuestas, es decir, que puedan recaer en una respuesta determinada del

- No interpretar respuestas

respuestas entregadas por el entrevistado. En caso de que el encuestador permanezca con alguna duda, éste debe solicitarle al encuestado repita la información. - No asumir respuestas : Se refiere a que el entrevistador no puede asumir una

nota o respuesta entregada por el entrevistado.

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Ej.: Entrevistador Cliente Entrevistador Cliente : ¿Con qué nota evalúa el servicio global entregado por Banco de Chile? : Con un 6 : y con qué nota evalúa los beneficios entregados por su tarjeta de crédito? : Con la misma

En este caso el entrevistador no debe asumir la nota, sino solicitarle al entrevistado que diga la nota. - Falsear información : Se refiere a una mala aplicación de una

encuesta en donde el entrevistador completa información sin que el entrevistado haya respondido o bien, haya desistido de realizarla. Esta práctica (mala aplicación) se encuentra estipulada en el contrato laboral del entrevistador como falta gravísima.

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VI.-

ASPECTOS EVALUADOS POR EL ÁREA DE SUPERVISIÓN

Saludo / Introducción

Identifica a titular de cuenta y/o entrevistado. Se identifica cordialmente con su nombre y menciona el propósito de la llamada. Menciona el nombre de la empresa Conocimiento del cuestionario. No emite comentarios de ningún tipo contra el cliente (quien contrato el servicio de ICCOM). No genera pausas ni vacíos prolongados Transmite seguridad, entusiasmo y confianza en la aplicación Lee las preguntas sin omitir ni agregar contenido No hay reinterpretaciones de las preguntas, no descontextualiza las preguntas Indaga en las ideas aclarando y/o complementando las respuestas. Las respuestas son coherentes en relación a las preguntas. Tipifica correctamente las respuestas. No induce ni sugiere respuestas al entrevistado. Utiliza un lenguaje apropiado ante cualquier entrevistado. Pronunciación clara y sin titubeos. Demuestra empatía y amabilidad con el entrevistado durante la aplicación Personaliza la entrevista Capacidad para salir de situaciones ante clientes molestos y/o difíciles. Mantiene una postura neutra ante insultos o comentarios negativos.

Aplicación sin interrupciones

Lectura textual

Sondeo

Cordialidad

Manejo y resolución de problemas

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VII.-

ACLARACIÓN DE DUDAS INTERNAS Este aspecto dice relación con la alternativa que maneja un entrevistador de aclarar dudas con el coordinador de piso ante la aplicación de una entrevista. El entrevistador deberá determinar si la consulta es de rápida solución o no. En caso de serlo, aplicará el siguiente protocolo. “Sr.(a) : Por favor espéreme un momento en línea para aclarar la consulta”. En caso de no serlo: “Sr.(a) : Requiero aclarar la consulta de forma interna, le parece que le devuelva el llamado en unos instantes?” . En la alternativa anterior, el encuestador deberá aplazar la entrevista para el transcurso de la jornada.

VIII.- AUTORIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN Algunos estudios, antes de su cierre, requieren de la autorización del cliente para el uso de la información que nos ha entregado. Ej: Estaría dispuesto a que la información que nos entregó en esta entrevista sea utilizada por…… (Empresa solicitante del estudio) para mejorar la calidad de servicio entregada. Si el entrevistado pregunta a qué nos referimos, debemos proceder aclarándole que si accede, la información será utilizada bajo el nombre del mismo entrevistado, y si no, sólo se utilizará con fines estadísticos sin identificarlo.

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IX.-

ENTREVISTADO QUIERE VALIDAR ENTREVISTA CON ALGUNA AUTORIDAD DE LA EMPRESA. Muchos entrevistados quieren certificar la procedencia de la empresa y la veracidad de la entrevista. Ante esta situación, el entrevistador deberá indicar lo siguiente: “Sr.(a) para que pueda usted verificar la validez de esta encuesta, solicitaré al Jefe de Operaciones del Call Center, el Sr. Oscar Illanes Reyes, para que le devuelva el llamado en un plazo no superior a 20 min.”

X.-

PROTOCOLO DE CIERRE Y DESPEDIDA Existen 2 situaciones identificadas en donde el entrevistador deberá aplicar el protocolo de cierre y despedida: - Cliente no cumple con perfil para entrevista (filtro) : continuación se detalla: En caso de que el entrevistado

no cumpla con los requisitos de aplicación de la entrevista, el sistema arrojará un mensaje que a

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En este caso, el entrevistador deberá aplicar el siguiente script’s: “Sr.(a). no podemos continuar con la entrevista debido a que…(explicar la pregunta filtro)”. De todas formas en nombre de (Empresa solicitante del estudio) e ICCOM Estudios de Mercado agradezco su tiempo”. Ej.: “Don Carlos, no podemos continuar con la entrevista ya que es imprescindible que usted no haya sido entrevistado anteriormente dentro de los últimos 6 meses. De todas formas, en nombre del Banco de Chile e ICCOM Estudios de Mercado agradezco su tiempo. Que tenga un buen día (tarde). Hasta Luego”. - Cierre de encuesta conforme : Se refiere a la instancia final de la entrevista

en donde el encuestado respondió satisfactoriamente todas las preguntas.

En este caso, el entrevistador deberá dar por finalizada la entrevista utilizando el siguiente script’s: “Sr.(a) hemos dado por finalizada la entrevista. En nombre de (Empresa solicitante del estudio) e ICCOM Estudios de Mercado agradecemos su tiempo. Que tenga un buen día (tarde). Hasta Luego. Gracias”.

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XI.-

LA INFORMACIÓN DE NUESTRA EMPRESA ES PÚBLICA Como información general, todos los antecedentes de nuestra empresa son públicos, es decir,

cualquier entrevistado que requiera conocer algo más de sobre nuestra compañía se pueden entregar los antecedentes sin temor alguno. Razón Social Dirección Teléfono FAX Mail : : : : : ICCOM Investigación de Mercado Av. Condell # 277, comuna de Providencia 472 00 00 341 77 55 central@iccom.cl

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XII.-

CONTROL DE CAMBIOS

FECHA 23 de diciembre del 2009 05 de enero del 2010 11 de Febrero del 2010 09 de Marzo del 2010 25 de Agosto del 2010

RESUMEN MODIFICACIÓN Propuesta inicial de documento Se agrega indicación para clientes que requieran validar procedencia de encuesta Se adiciona información de empresa a petición de Gerencia General Se incluye en el procedimiento los aspectos evaluados por el área de supervisión Modificación de formato

RESPONSABLE Oscar Illanes Reyes Oscar Illanes Reyes Oscar Illanes Reyes Oscar Illanes Reyes Oscar Illanes Reyes

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