PROGRAMA

Diplomado en Calidad de Servicio
Versión Texto 102 horas

Código SENCE: 12-37-8411-61

INTRODUCCIÓN
La experiencia nos ha demostrado que la Calidad de Servicio es un tema transversal que involucra a todos los niveles de la empresa, por ello, debiera ser liderado por las máximas autoridades de la organización, a fin de convertirse en un real aporte a la empresa. Nuestra empresa, certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, es especialista en la modalidad a distancia, por tal razón, invita a participar en este programa de formación con costos accesibles y variadas alternativas de financiamiento; a tantas personas que, justamente por limitaciones de distancia o por tiempo, no pueden asistir a centros de formación tradicional y desean estar preparados para acceder a oportunidades y nuevos desafíos.

¿Por qué creemos en un Diplomado a Distancia?
    Este método de enseñanza es flexible y abierto. Respeta el ritmo de aprendizaje del alumno. Los cursos son prácticos y rigurosos. Cuenta con asesoría y apoyo de profesores-tutores, durante todo el proceso formativo.

Objetivos del Diplomado
Aplicar un modelo de óptima atención y utilizar la comunicación como una herramienta eficaz en la relación con los clientes, especialmente con los clientes difíciles. Tomar conciencia del significado práctico de la Calidad Personal, a través de la aplicación de conductas que favorezcan las relaciones interpersonales, la productividad y trabajo en equipo.
Les Halles, Instituto de Capacitación. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

CONTENIDOS DEL DIPLOMADO
I ATENCIÓN DE CLIENTES Módulo I: La orientación al cliente y el entorno competitivo  Razones por las cuales debemos estar orientados al cliente. - El entorno competitivo - Cuáles son las motivaciones de nuestros clientes. - Teoría de Maslow - La Frustración  El proceso de atención de clientes - El rol del atendedor de clientes - Definición de rol - Un modelo de óptima atención de clientes Módulo II: Las comunicaciones interpersonales en la atención de clientes  Comunicación aplicada a la atención de clientes  Características básicas de la comunicación y sus axiomas.  Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes.  Comunicación no verbal.  Canales de comunicación  Habilidades personales de comunicación: asertividad y empatía. - El comportamiento asertivo - La capacidad empática Módulo III: El concepto de actitud y la atención de clientes  Concepto de actitud  Componentes de la actitud  La actitud de servicio y la actitud profesional.  La actitud mental positiva Módulo IV: La calidad de servicio en la atención de clientes  La creatividad  Principios de la creatividad  Características de la personalidad Módulo V: El análisis transaccional aplicado a la relación de clientes.  Estados del YO: El niño, El padre y El adulto  Importancia de los Estados del Yo  Análisis funcional  Transacciones Módulo VI: Técnicas psicológicas de atención en situaciones especiales.  La resolución de conflictos  Técnicas para el manejo de conflictos con clientes - El Banco de Niebla - Aserción negativa, Interrogación negativa - Petición asertiva: DESC
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II CALIDAD PERSONAL EN LA GESTIÓN LABORAL Módulo I: El concepto de Calidad en el Ámbito Laboral  Vídeo de motivación: “Calidad personal, la base de todas las calidades”.  Qué es la Calidad: Tipos de calidad según el producto.  Factores que inciden en el criterio de calidad interna del individuo.  Importancia de los criterios de calidad de los clientes para la empresa.  Tipos de calidad según el trabajo.  Concepto de calidad personal, Quiénes se Involucran en la Calidad  La concepción administrativa que involucra a todos en la calidad.  Cómo lograr que actuemos conjuntamente para hacerlo con calidad.  Los compañeros de calidad: nuestros clientes internos. Módulo II: La Calidad Individual  Aspectos significativos que caracterizan una conducta de calidad.  Una pauta de conductas que favorecen la calidad personal.  Factores que determinan nuestro nivel de calidad: factores endógenos y exógenos. Módulo III: La Calidad Organizacional  El Mundo Organizacional:  Cómo se origina.  Cómo se estructura.  El entorno físico y psicológico.  La cultura laboral.  El clima laboral.  El comportamiento organizacional: A) La Percepción: - Cómo percibimos. - Errores de percepción. - Tipos de percepción. B) El Aprendizaje: - El aprendizaje formal y social. - Cómo es el proceso de aprendizaje. - El aprendizaje y la cultura. C) La Comunicación: - El proceso comunicativo en la organización. - Axiomas de la comunicación. - Tipos de reconocimientos. - Desventajas de una mala comunicación. Módulo IV: Calidad de Servicio  Condiciones de la Empresa para Trabajar con Calidad:  Qué significa ser una empresa de calidad: en el ámbito humano, del aprendizaje, de la integración: el trabajo en equipo, la comunicación y el estilo de liderazgo.  Condiciones del Individuo para Trabajar con Calidad en su Empresa: La flexibilidad, La actitud positiva,  El servicio de calidad: Qué significa atender a un cliente con calidad.  Qué necesitamos para dar un servicio de excelencia.
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¿QUIÉNES DEBEN PARTICIPAR?
Recomendamos este Diplomado a todas aquellas empresas que están orientadas a la satisfacción total del cliente; es especialmente de gran utilidad para las áreas, unidades o departamentos con toda su dotación de colaboradores: Jefes de Sección, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, Juniors y Personal de Servicio.

METODOLOGÍA DE ESTE DIPLOMADO
El medio maestro de esta metodología es el Texto de estudio, diseñado para permitir el autoaprendizaje activo y gradual de los alumnos. Es autosuficiente, no requiere lecturas adicionales. Enseña y guía al alumno en los contenidos tratados, incluye definiciones de conceptos, explicaciones, ejemplos, ejercicios y autoevaluaciones permanentes. Las pruebas se rinden en el SEAC, plataforma en Internet propia que genera diversas formas de prueba y permite al alumno obtener inmediatamente su resultado. Los cursos de este Diplomado se entregan en una excelente presentación: archivador con caja imitación cuero.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y TUTORÍA
     Un Equipo de Coordinadores apoya el proceso de estudio, asesora al participante en aspectos metodológicos, plazos, fechas, entre otros. También, anima a los participantes a formular preguntas sobre el tema a los Tutores. Finalmente, los coordinadores certifican y emite informes del proceso. Un Equipo de Tutores, pedagogos en su gran mayoría y especialistas en cada uno de los temas, asiste a los alumnos durante el proceso para responder consultas de contenidos cada vez que lo requieran. La comunicación con estos tutores se establece a través de los coordinadores, vía el propio sistema en Internet SEAC, e-mail o telefónicamente, si se desea.

EQUIPO DE COORDINADORES

EQUIPO DE TUTORES

Les Halles, Instituto de Capacitación. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

EQUIPO PROFESIONAL QUE PARTICIPÓ EN ESTE DIPLOMADO

Viviana Guerra Villaseca, Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto.

Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos de autoinstrucción de Les Halles. Relatora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral.

Andrea Moraga Troncoso, Pedagoga en Lenguaje y Comunicación, Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educación, Diplomada en Gestión de Recursos Humanos por competencias, Universidad Tecnológica de Chile. Participante del equipo de profesionales que elabora los cursos eLearning y de autoinstrucción de nuestro Instituto. Asesora pedagógica, Relatora y Tutora del equipo estable del Área de Investigación y Desarrollo de Les Halles.

María Elena Aburto P. Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-Learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

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MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE DIPLOMADO
Fono de contacto: (56-2) 597 66 00 (Mesa Central), Fax: (56-2) 209 74 19, Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile. www.leshalles.cl

"Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."

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