INDICE

INTRODUCCION

El Plan Nacional de Turismo fue presentado como un primer gran documento estratégico de referencia para el desarrollo y promoción del turismo. Se trata de un plan desarrollado en detalle que estaba destinado a convertirse en la guía principal de actuación para todo el sector turístico del país y, en particular, para un sector público liderado por el Ministerio de Turismo recién creado en esta legislatura de gobierno y por las instituciones gubernamen tales que constituyen el eje motor de las actuaciones públicas en beneficio de la actividad turística. Transcurridos dos años desde su puesta en marcha, el Ministerio de Turismo ha procedido a realizar una revisión en profundidad de dicho documento. Una revisión que viene motivada por los siguientes aspectos: La necesidad de verificar el nivel de cumplimiento y efectividad de las acciones emprendidas en el marco de la estrategia de turismo planteada La conveniencia de sistematizar la evaluación y la t ransparencia sobre los resultados derivados de la misma, como parte de los procedimientos de trabajo habituales de una administración pública sistema de planificación formal. La idoneidad de incorporar, en su caso, aquellos nuevos principios y criterios al Plan Nacional de Turismo relacionados con los cambios ocurridos en el propio sector turístico (tanto en el ámbito público, como en el privado); cambios relacionados con una mayor sensibilidad hacia la actividad, con la conveniencia de avanzar al máximo en el consenso entre unos y otros agentes del sector, así como en la propia petición del sector por caminar hacia un pacto de Estado en relación al papel de la actividad turística en el país. que desea basar su trabajo en un

principios y criterios de planificación establecidos por las razones antes apuntadas sino.La necesidad de revisar. no solamente las estrategias. la nueva dirección. por la actual y previsible situación económica y financiera internacional de crisis generalizada. en consecuencia. ritmo y velocidad que ha de darse a la actuación pública de común acuerdo con el sector privado. una situación que obliga a revisar los objetivos planteados en su momento y. al mismo tiempo. .

Facilitar a los actores del sector privado el espacio que éstos necesitan como articuladores y motores de la inversión. . . . así como un profundo trabajo de auditoría y evaluación de la ejecución. el promover la competitividad de un servicio turístico que ponga en valor esta fortaleza es el objetivo principal del Plan de Calidad Turística del Perú (CALTUR). En efecto. Para proceder a la realización de este trabajo se ha realizado previamente un trabajo de actualización del diagnóstico anterior con respecto a la nueva situación actual. Centra sus esfuerzos en desarrollar de una forma técnica un verdadero valor diferencial capaz de fortalecer la experiencia turística en nuestro país.Ajustarse a la nueva realidad económica y financiera internacional. el CALTUR prioriza el concepto de producto-segmento para definir un servicio turístico de calidad. . el desarrollo del sector y la generación de riqueza y bienestar para el país.Considerar. . Todo ello en un ambiente lúdico. la oportunidad que se tiene en la actividad emprendedora como eje motor del cambio en dirección al desarrollo social.Adaptarse a los sistemas de planificación internacional de organizaciones y países con los que deberá converger. cálido y de calidad que refleje la capacidad de los peruanos de ser auténticos.Justificación del trabajo El presente trabajo se justifica porque va a facilitar un nuevo impulso al consenso nacional en materia turística deseable.Otorgar al sector público un nuevo papel en su rol de facilitador principal del desarrollo turístico. es decir. en el contexto anterior. aquel que asegure tanto la decisión de viaje como la satisfacción de los turistas. . resultados e impacto del Plan Nacional de Turismo en sus dos primeros años de vigencia. económico y ambiental del país. Por esta razón.

Al mismo tiempo. se ha desarrollado un proceso abierto y participativo de reflexión con los agentes turísticos del país. posibles directrices estratégicas a considerar e incluso algunas iniciativas que se consideran de especial importancia. un proceso de reflexión que ha permitido identificar. no solamente variables vinculadas a una correcta diagnosis de la situación. sino también a la ident ificación de oportunidades de mejora. .

Los destinos pueden competir entre sí por nuevos mercados o por conservar el mercado actual.1. para elegir un servicio ante una variada oferta del mercado.CAPITULO I CALTUR 1. entre las que se incluía ³Establecer un sistema normativo para la calidad de los servicios turísticos´. en la medida en que presenten una oferta de servicios turísticos de calidad certificados y que estos servicios sean reconocidos por sus clientes. entregando a los usuarios una herramienta eficaz. establecer un sistema de certificación de calidad que brinde transparencia al mercado de los servicios turísticos.2. El Sistema de Calidad permite generar un mejoramiento de la oferta. Antecedentes del sistema de calidad turística El actual Sistema de Certificación de la Calidad para los Servicios Turísticos permite desarrollar el Turismo que contenía un programa de medidas publico-privadas para el desarrollo del turismo. Actualmente el Sistema de Calidad contempla cuatro áreas o subsectores de la actividad: y y y y Servicios de alojamiento Agencias de viaje y tour operadores Actividades de turismo aventura Guías de turismo 1. en función de parámetros homogéneos y objetivos. pero adicionalmente es una herramienta de marketing par a las propias empresas y destinos turísticos. Definición de calidad turística Un Sistema de Calidad es un conjunto de normas técnicas. actores y procedimientos que permiten. en su conjunto. .

los cuales gastaron una cifra que bordeó los $1.3. como un destino de naturaleza. guías de turismo.La idea en una primera etapa fue trabajar un conjunto de normas técnicas de calidad para el sector turismo que incluyera los subsectores de alojamiento turístico. el año 2005 llegaron más de dos millones de turistas al país. el Estado chileno y los consumidores. ha logrado un buen rendimiento y se ha posicionado en el ámbito del turismo. usuarios. organismos capacitación. Sin embargo.500 millones de dólares. turismo aventura. posicionarse en el turismo mundial. Es decir. agencias de viaje y operadores turísticos. considerando que es un país que está muy alejado de los circuitos turísti cos y que tiene una estructura de precios altos. normas técnicas oficiales. con recursos naturales y atractivos turísticos de gran calidad. las que se les dio un acceso gratuito a toda la 1. Universidades. Tras un proceso de alta participación de distintos actores del sector. concluyó la primera parte del proceso con la creación de comunidad nacional e internacional. y que permitieran responder a las expectativas de los distintos actores. incluyendo la participación de los distintos Comités Regionales para la Calidad de los Servicios. . organizaciones empresariales. autoridades. entre otros). Fundamentos Perú ha logrado en el transcurso de los últimos 6 años. creados con el propósito de asegurar la participación de representantes de todo el país. Este proyecto permitió la creación de las primeras normas técnicas del sector con una fuerte participación de distintos actores (proveedores. con el esfuerzo desplegado por las empresas.

permitiendo que las empresas satisfagan estándares nacionales e internacionales y que los consumidores elijan productos que tienen un sello de Calidad que los autentifica. La industria turística definió impulsar un Sistema de Calidad. Se entrega la certificación de calidad. la empresa realiza un último proceso ante el Servicio Nacional de Tur ismo para su . Posteriormente se incorporaron las agencias de viaje y los operadores turísticos. Una vez obtenida la certificación. con lo cual se emitirá un Informe Técnico para continuar con la siguiente etapa de Implementación Implementación (Etapa II): En esta etapa la empresa conoce en detalle los requisitos establecidos en las normas técnicas. 1. se solicita a un Organismo de Certificación acreditado la verificación para su cumplimiento. incorporando calidad a sus servicios. Esquema del servicio de calidad turística El Sistema de Calidad pa ra los servicios turísticos contempla en su proceso 4 etapas Inicio del Proceso (Etapa I): En esta etapa la empresa debe manifestar su intención de incorporarse voluntariamente al Sistema de Calidad ante el Servicio Nacional de Turismo. el que realizará un a verificación de los antecedentes de formalización de la empresa. que partió con la realización de normas para alojamiento. realiza un diagnóstico e implementa los requisitos de gestión y equipamiento establecidos en la norma de calidad turística correspondiente Certificación (Etapa III): Una vez realizada la implementación de una norma. turismo avent ura y guías de turismo.4. En caso de ser favorable. requiere fortalecer su posición.En consecuencia. y en un futuro próximo se incorporarán la gastronomía y el transporte de turismo.

Es incorrecto afirmar que el producto turístico es la suma de uno o más atractivos turísticos con los servicios y facilidades necesarios para su visita. las fortalezas y potencialidades de la oferta y. Esto es sólo un aspecto del asunto y limita el producto a un enfoque de oferta. preferencias e intereses de los segmentos y nichos de la demanda que pueden sentir atracción por esta oferta posible.registro y solicita el Sello Turístico de Calidad.5. las motivaciones. un producto está definido esencialmente por su calidad. Esta definición integra los enfoques de oferta y demanda (que son consustanciales al producto turístico) y establece con claridad que su naturaleza está asociada a la experiencia satisfactoria de la visita. necesidades. el que podrá ser usado como una herramienta valida de promoción y marketing Seguimiento (Etapa IV ): Para mantener la certificación. Plan Nacional de Calidad Turística del Perú Un producto turístico de calidad es la combinación adecuada de atractivos. Bajo esta lógica es indispensable comprender que el producto debe diseñarse atendiendo a dos criterios principales: uno. que indica que a la hora de elegir el factor que hace la diferenciación entre los servicios es "la calidad´ 1. capaz de motivar la decisión de viaje y de brindar una experiencia plenamente satisfactoria al visitante. El resultado de esta interacción se denomina producto segmento y es la forma moderna de entender el producto turístico competitivo. es decir. . dos. la empresa beneficiaria debe solicitar la auditoria anual d el Organismo Certificador Todo este esfuerzo público y privado para garantizar la calidad de los servicios del sector turismo. servicios y facilidades. tiene como uno de sus fundamentos la experiencia mundial.

los atractivos deben ser principalmente de jerarquía 4 ó 3. por eso el visitante es altamente instruido en promedio (más de las ¾ partes tienen grado universitario o avanzado). éstos deben responder al perfil del visitante tanto en relación a su calidad como a su precio. y con bastante precisión. es decir al aseguramiento de la satisfacción del tipo de turista que se está convocando. . en un destino de calidad. El presente plan busca dotar al sector turístico de instrumentos prácticos para obtener el mayor beneficio posible de ese tipo de turista de intereses especiales al que sirve.Si se considera una jerarquía de los atractivos turísticos clasificada en una escala del 1 al 4. tiene ingresos medio-altos (50. en el segundo caso (atractivos de jerarquía es necesario articular una masa crítica de oferta en un territorio accesible a la permanencia promedio del visitante. En cuanto a los servicios. al turista responsable que desea desarrollar una experiencia sostenible y vivencial a partir de su vocación por acceder a atractivos culturales y naturales de primer orden mundial. es decir falta de calidad. El turista que visita el Perú corresponde en promedio. en caso contrario habrá insatisfacción.000 dólares/año en promedio) y se informa directamente sobre el país (70% o más). El sentido de cualquier p rograma de calidad turística debe apuntar a su impacto en el producto. La oferta turística del Perú se sustenta en atractivos culturales y naturales frágiles y el Perfil del Turista Extranjero que nos visita responde a ese interés. y sólo en el primero de los casos un atractivo será suficiente para construir un producto.

de costumbres populares y etnográficas.).CAPITULO II PROYECCION Y EJECUCION DEL CALTUR 2. de cooperación y participación social. integran el Buró de . Se debe centrar en los encuentros se relaciona dire ctamente con las actividades y segmentos siguientes de la demanda: Actividades vinculadas a grupos de incentivos. entendido éste como el conjunto de actuaciones relacionadas con una demanda atraída por su interés y motivación en participar en eventos diversos. Proyección y ejecución del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú Enfoque de la proyección y ejecución del desarrollo turístico sostenible y responsable centrado en el concepto ³Meeting´. ferias gastronómicas. religiosas. realización de eventos y exposiciones (exposiciones. ferias y encuentros culturales. económica y medioambiental del país. de investigación. El enfoque de la proyección y ejecución de la calidad turistica debe servir para potenciar la capacidad de captación de visitantes por motivaciones complementarias a la principal antes comentada y. al mismo tiempo. etc. social. Actividades turísticas vinculadas al segmento de visitantes por su participación en convenciones y congresos de temática profesional y/o de capacitación (realizados con la participación habitual de gestores y operadores especializados como los que Convenciones). científicas. posibilitando una estadía de media-larga duración y participando activamente en el conocimiento de la realidad turística. formando parte de grupos. interactuando con la población local.1. eventos y competiciones deportivas.

para fomentar la realización de actividades diversas en el territorio vinculadas y capaces de reforzar o fomentar las propia mente ligadas a motivación cultural. a pesar de que el esfuerzo realizado hasta la fecha en el marco no ha podido tener todo el alcan ce deseado. en general. El enfoque sobre la proyección y la ejecución ha demostrado dar unos resultados muy favorables. tanto la demanda de los dos segmentos antes citados. aventura. Por su propia naturaleza. . mayor aún es el resultado logrado si se considera el interés de numerosos agentes del interior rural del país por realizar pequeñas inversiones en infraestructura y equipamientos básicos para adaptar su oferta a las necesidades de una demanda creciente en el segmento de reuniones y convenciones de pequeña dimensión (tanto para el visitante extranjero. ha demostrado su efecto motor sobre otros segmentos que resultan de vital importancia para la plena incorporación como destino turístico internacional competitivo en el escenario regional de Centroamérica. como la propiamente asociada a la visita por motivaciones de sol y playa y de ocio. en gran medida. sol y playa. social. etc. El enfoque de la ejecución y la proyección asimismo. Tal es el caso de las importantes inversiones que vinculan y mezclan en un mismo concepto y lugar la oferta creada p ara satisfacer. la existencia de una infraestructura y equipamientos turísticos adaptados a los estándares internacionales de calidad y en un volumen suficiente como para hacer factible la captación de grupos por las motivaciones anteriores antes apuntadas. una actividad en la que se cuenta hoy con una posición destacada en la escena regional centroamericana y que ha posibilitado. de naturaleza. el enfoque tiene estrechas sinergias con el denominado turismo de negocios. como para el nacional).

se da inicio a una etapa del desarrollo en el horizonte que debe encontrar en el turismo una vía de contribución a la lucha contra la pobreza y la exclusión social. al mismo tiempo.2. convivencia y disfrute con comunidades del interior rural del país. al objeto de posibilitar la existencia de equipamientos para la celebración de reuniones de pequeños grupos unidos a la creación de . De esta forma. No obstante. el turismo social debe constituirse en un nuevo e importante eje de actuación en el turismo social. gastronómicos. en lo posible. tanto dirigido a la captación de demanda extranjera interesada por la participación activa. en gran medida el turismo social puede encontrar también en ciertos eventos relacionados con el enfoque ENCUENTRO una excelente oportunidad para la generación de ingresos complementarios en la población local como consecuencia de la realización de determinadas actividades por parte de grupos de cooperación al desarrollo y colectivos socialmente sensibilizados. apoyo y posib ilidades de ocio y disfrute en convivencia con dichas comunidades. La calidad el turismo con enfoque social como nuevo eje para un encuentro vivencial para su ejecución y proyección Por otro lado. o bien por su participación en eventos culturales. etc. En relación al turismo social y al turismo interno ±vinculado en gran medida al primero -.2. como el dirigido a la captación de una demanda interna sensibilizada e interesada por el conocimiento. grupos que permitan un encuentro emocional y vivencial con comunidades del país y que se interesen por la práctica de actividades de ocio y recreativas en cualquier zona del interior salva doreño. se pondrá atención en el desarrollo de medidas para ampliar y/o mejorar la infraestructura existente en los centros de Turismo. Se trata de captar turismo individual y.

cabe resaltar que un mayor intercambio de dicha información . En este sentido.3. se identifica a continuación la estrategia a seguir en el Turismo de calidad en el Perú para su desarrollo turístico-territorial. a fin de ³aterrizar´ en las diversas zonas del país las líneas estratégicas basadas en la configuración de productos temáticos competitivos. Además de la importan te labor que deben llevar a cabo las entidades públicas. Competitividad sostenible para el punto de partida de la proyección y ejecución del caltur Utilizando como referencia el modelo de competitividad sostenible de Ritchie y Crouch.módulos de alojamiento. tal y como ha sido apuntado con anterioridad. Para dicho fin. por ejemplo. En todo caso. destaca el papel que el tejido empresarial juega en el progreso del sect or turístico. la cooperación entre el sector público y privado es absolutamente precisa. se propone que estas actuaciones se realicen en coordinación con las instituciones que ostentan las funciones y competencias en materia de capacitación en el país. Al respecto. se prevé un paquete específico de actuaciones para fomentar el turismo interno en el país. Esto permitirá. Las empresas participan y contribuyen en el desarrollo de los mercados laborales. creación de instituciones e infraestructura especializada y en el incremento de los flujos de información. la realización de acciones de capacitación para la población rural residente en zonas próximas y facilitará el acceso a dicha capacitación a aquella otra que requiere de alojamiento adicional para su disfrute. ordena e institucionaliza dicha relación como vía necesaria y habitual para la toma de decisiones concertadas entre ambos sectores. en todo caso. 2. No es posible el desarrollo turístico si no se promueve.

Se trata definitivamente de un conjunto de factores básicos y de soporte que se precisan para que el desarrollo de los diversos productos / destinos que se citan en este Plan sea posible y. En el caso del turismo de reuniones ± un concepto mucho más amplio que el comúnmente empleado de ³turismo de negocios´ -.) será una clave estratégica principal para su ex tensión y ramificación en el territorio Peruano y para el desarrollo de ofertas específicas para nichos de mercado relativos a los turismos temáticos antes citados.en un corto espacio de tiempo. se puedan alcanzar los objetivos cuantitativos y cualitativos deseados.genera el marco propicio para la innovación. etc. Así. naturaleza. e innovación turística de otros países turísticamente más desarrollados. Dicha ramificación se deberá producir a través de la ³fabricación´ de propuestas de reuniones ± en cualquiera de sus para la integración de los sectores público y privado en la cadena productiva es el que muestra la figura que . la capacidad emisora. así co mo entre los agentes de los diversos turismos temáticos (sol y playa. productores y consumidores. movilidad laboral y enlace entre proveedores. la capacidad inversora y financiera.con las debidas adaptaciones. este principio de colaboración entre sector público y privado. Predominio del principio de colaboración sobre el de competencia. es preciso hacer referencia a una serie de elementos o variables específicas que dan lugar a una estrategia direccional de acción determinada y que constituirán: La necesidad de incorporar . la tecnología. por tanto. el modelo a potenciar en el Perú continúa. En el caso del Perú además de los elementos comunes que se han de tener en cuenta en relación con la competitividad sostenible del turismo en el país. cultural.

. etc. ferias o ex posiciones comerciales. Establecimiento de relaciones inter -empresariales e inter-institucionales de largo plazo. clave estratégica del desarrollo turístico de calidad en el Perú en este Plan.manifestaciones. al producto sol y playa. incentivos comerciales..que incluyan. especialmente. subproductos relativos a dichos turismos temáticos. a la puesta en valor y promoción intensiva de aquellos factores que sean realmente únicos y exclusivos como atractivos turísticos de la región centroamericana y que puedan derivarse o mantener una estrecha relación con el turismo de reuniones. Este elemento cobra una especial relevancia en su aplicación al litoral salvadoreño dedicado. La atracción de inversores foráneos con demostrada capacidad comercial y operativa a nivel internacional (cadenas hoteleras o de renta car. congresos. por ejemplo). incluso. de negocios. puede ejercer como motor inicial y referencia de calidad en los territorios turísticos identificados. Autogeneración de ventajas competitivas en base. eventos deportivos. En este sentido. se considera clave el papel de los posibles inversores de origen peruano afincados en el exterior. de i ncorporación de tecnologías. como parte de una oferta distintiva en el mercado. Existencia de un marco normativo que ordena e incentiva el sector. afectivos e. convenciones. etc. al arrastrar con su propia estructura comercial buena parte de la demanda hasta un determinado territorio. Innovación y mejoramiento continuo de productos y servicios turísticos. que se encuentran claramente unidos al país por lazos familiares. preferentemente. para favorecer los procesos de inversión empresarial.

Perú cuenta. con la ventaja competitiva de la posibilidad de su estudio. v isita recorrido y disfrute. . en el caso peruano. como fuente y base de una estrecha colaboración y cooperación entre los agentes turísticos. en caso de existir una oferta de ³hoteles con encanto´ en el entorno. podrían combinar su alojamiento y este otro territorio. Es por ello fundamental el establecimiento de un Instrumento de Ordenación Turística de ámbito nacional. Al mismo tiempo. y a que si bien se trata de un recurso presente en otros países de la región. Por todo lo anterior. por ejemplo. de partida. simposiums. Dicho Plan de Ordenamiento Turístico-Territorial deberá establecer Polos Turísticos Prioritarios que actúen como motor de desarrollo e impulsen el progreso del resto de las áreas geográficas del país. que ha de ser acorde y debe integrar los planeamientos turís ticos territoriales existentes. según las estrategias generales y conforme a los productos temáticos que se han formulado.Es el caso. teniendo un punto central único de alojamiento. a fin de establecer en el Perú un sistema turístico dinámico y flexible. la contemplación de dicho sistema volcánico y/o su investigación puede ser la fuente de numerosas reuniones (congresos. Capacidad empresarial para anticiparse a los cambios del entorno. ha de producirse un desarrollo coherente e integrado del turismo en el conjunto del territorio. con lo que se minimiza el coste del desplazamientos (económicamente y en tiempo) y se multiplica la posibilidad de la experiencia turística.) de científicos de todo el mundo. por ejemplo. algo absolutamente preciso si se pretende competir en el contexto centroamericano e internacional. etc. Elevado intercambio de información entre agentes participantes. Un colectivo que. del sistema volcánico. Orientación al logro de altos estándares de calidad.

el citado desarrollo precisa la definición de líneas estratégicas para el impulso de los diferentes turismos temáticos en función de las potencialidades de las áreas territoriales que componen el ámbito nacional .Asimismo.

UPV. CALTUR. 2008. Valencia: Fondo Social europeo. VV. . Ministerio de Comercio exterior y turismo. 60 Francesc Valls. Barcelona: Esade y Gestión 2000 Turespaña 2001 ³Estudio de Productos turísticos. 2001 Gestión de empresas de Turismo y Ocio. El Turismo Cultural´. Madrid.BIBLIOGRAFIA Plan Nacional de Calidad Turística del Perú.AA 2002 Sistemas Integrados de Calidad y Medioambiente. Josep. Instituto de Estudios Turísticos. Pg.

ANEXOS .