UNIVERSIDADE SAGRADO CORAO

HARETON RISSATO AGUILLERA

PROTTIPO DE SISTEMA ESPECIALISTA PARA SERVICE DESK UTILIZANDO CONCEITOS DE ITIL

BAURU 2011

HARETON RISSATO AGUILLERA

PROTTIPO DE SISTEMA ESPECIALISTA PARA SERVICE DESK UTILIZANDO CONCEITOS DE ITIL

Trabalho de concluso de curso apresentado ao Centro de Cincias Exatas e Sociais Aplicadas como parte dos requisitos para obteno do ttulo de bacharel em Cincia da Computao, sob a orientao do Prof. Dr. Kelton Augusto Pontara da Costa.

BAURU 2011

HARETON RISSATO AGUILLERA

PROTTIPO DE SISTEMA ESPECIALISTA PARA SERVICE DESK UTILIZANDO CONCEITOS DE ITIL

Trabalho de concluso de curso apresentado ao Centro de Cincias Exatas e Sociais Aplicadas como parte dos requisitos para obteno do ttulo de bacharel em Cincia da Computao, sob a orientao do Prof. Dr. Kelton Augusto Pontara da Costa. Banca examinadora:

____________________________________ Prof. Dr. Kelton Augusto Pontara da Costa Universidade Sagrado Corao

_________________________________ Prof. Ms. Patrick Pedreira Silva Universidade Sagrado Corao

_______________________________ Prof. Esp. Henrique Pachioni Martins Universidade Sagrado Corao

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 reas de treinamento formal da equipe ............................................................ 09 Figura 2 Esquema bsico de um sistema especialista ..................................................... 16 Figura 3 Estrutura e utilizao da base de conhecimento ............................................... 17 Figura 4 Funcionamento de uma maquina de inferncia ................................................ 18

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Diferenas entre Help Desk e Service Desk ...................................................... 11 Tabela 2 Comparao entre conhecimento especializado humano e artificial ................ 15

SUMRIO

INTRODUO .......................................................................................................... 06

1.1 OBJETIVOS GERAIS ................................................................................................. 07 1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................... 07 1.3 JUSTIFICATIVA .......................................................................................................... 07 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ................................................................................. 08 2 3 NOES DE HELP DESK E SERVICE DESK ...................................................... 09 NOES DE ITIL ..................................................................................................... 12

3.1 PONTO NICO DE CONTATO ................................................................................. 12 3.2 NVEIS DE SUPORTE ................................................................................................ 13 3.3 BASE DE CONHECIMENTO .................................................................................... 13 4 5 NOES DE INTELIGNCIA ARTIFICIAL ....................................................... 14 NOES DE SISTEMAS ESPECIALISTAS ......................................................... 15

5.1 QUADRO NEGRO ...................................................................................................... 17 5.2 BASE DE CONHECIMENTO .................................................................................... 17 5.3 MECANISMO DE INFERNCIA .............................................................................. 17 6 METODOLOGIA ........................................................................................................... 19 7 CRONOGRAMA ........................................................................................................ 20 8 CONSIDERAES PARCIAIS ................................................................................ 21 BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................. 22

1 INTRODUO A rea de suporte dentro de algumas empresas vista como o setor onde os profissionais da rea de informtica ficam responsveis por resolver qualquer tipo de problema referente a tecnologia, desde a queda de um servidor at o problemas com ar condicionado. A maioria dos centros de suporte nasce como uma pessoa sendo designada para assistir os usurios em suas dificuldades (COHEN, 2009) Contudo essa viso tem mudado, conforme escreve Conz, o suporte de uma empresa hoje a linha de frente do relacionamento com o cliente, tem que ser encarada como uma rea que presta servios valiosos e tem em seu poder, a capacidade de cativar um cliente para sempre, ou perd-lo de forma irrevogvel. Assim um dos principais obstculos que se enfrenta a comunicao entre os tcnicos e os colaboradores, que, ao terem algum problema em seus computadores, por meio de abertura de um chamado, solicitam apoio ao suporte para solucionar tal problema. Para tanto, um outro departamento dentro da empresa acionado, denominado Help Desk, o qual deveria ser encarado como um pr-atendimento na tentativa de resoluo dos problemas. Ocorre que isso na prtica no acontece, deixando esses departamentos como meros abridores de chamados onde na maioria das vezes, apenas copiam e colam as solicitaes feitas por e-mail, sem ao menos questionar o real problema que o computador est apresentando. Isso ocorre muitas vezes pelo alto fluxo de solicitaes e pelas diversas formas que essas solicitaes chegam at o Help Desk. Na ajuda para resolver esse problema, por exemplo, existem os conceitos de Ponto nico de Contato, Nveis de Suporte e Base de Conhecimento, retiradas da ITIL. Essa filosofia prega que apenas um canal utilizado entre a comunicao do colaborador e o suporte, seja por meio de e-mail, telefone, sistema ou pessoalmente. Assim, a utilizao de um sistema desenvolvido especialmente para o controle de abertura de chamados pode utilizar esses conceitos. De acordo com o entendimento de Ribeiro (1987), um sistema especialista tem o seu conhecimento interno apoiado no conhecimento de um especialista da rea, sendo capaz de emitir uma deciso utilizando uma base de conhecimento previamente alimentada. Portanto, no lugar do usurio enviar um e-mail ou ligar para o Help Desk, atravs de um sistema especialista ele poder responder uma srie de perguntas e com base na anlise da

base de conhecimento do sistema, a solicitao ser encaminhada ao setor responsvel para a anlise e soluo do problema.

1.1 OBJETIVOS GERAIS O principal objetivo do presente trabalho analisar os problemas enfrentados pelo departamento de suporte e Help Desk, atendimentos dessa equipe. propondo uma mudana para a melhoria dos

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Tem-se como objetivo tambm, desenvolver um prottipo de sistema especialista utilizando uma ferramenta de inteligncia artificial de forma que o resultado seja o melhor direcionamento do chamado para o colaborador responsvel.

1.3 JUSTIFICATIVA O estudo em questo justifica-se em razo da gama de problemas enfrentados pela rea de tecnologia que uma empresa de grande porte enfrenta diariamente, problemas estes que na maioria das vezes, a quantidade de colaboradores do suporte tcnico, no suficiente para solucion-los. Ademais, a agilidade na soluo desses problemas um fator de extrema importncia nas metas a serem batidas pelos setores. Quando um colaborador fica parado por exemplo porque seu computador est travado, se ao final do ms lhe for cobrado a razo de no ter conseguido cumprir com as metas estipuladas, a culpa recair sobre os tcnicos que no o atenderam rapidamente. Essa demora comea na forma em que o colaborador ir buscar ajuda. Muitas vezes j irritado, ele liga para o Help Desk querendo ser atendido de pronto, mas se esquece que ele no o nico funcionrio na empresa. De posse da informao passada pelo colaborador, os tcnicos do Help Desk devem encaminhar o problema para um nvel superior, ou seja, para um tcnico especializado. O problema que o Help Desk, querendo encerrar o contato com o colaborador irritado, acaba por no coletar todas as informaes necessrias e encaminha o chamado para o tcnico errado, onde esse ao entrar em contato com o colaborador descobre que no de sua responsabilidade tendo que encaminhar para um novo tcnico.

Diante disso, na maioria das vezes causa irritao no colaborador que est parado por no ter o seu problema resolvido de forma rpida. Portanto, com um sistema eficiente, o colaborador iria responder uma srie de perguntas previamente estipuladas, baseadas em uma base de conhecimento feita utilizandose dos principais problemas enfrentados na empresa. Como muitas vezes os problemas se repetem, o prprio sistema poderia informar uma soluo simples para que o colaborador tentasse resolver o problema sozinho. Importante ressaltar que esse sistema no tem por finalidade substituir a funo do Help Desk j que muitos colaboradores ainda iro preferir ligar e ter um atendimento mais particular, e tambm pelo fato da principal funo do sistema no ser a soluo do problema, mas sim o direcionamento correto deste problema para o tcnico responsvel. A escolha ou no de utilizar o sistema fica a cargo do colaborador, devendo deixar claro que o uso do sistema tornar o atendimento mais rpido.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO O presente estudo est organizado em captulos, sendo que no primeiro captulo esto a Introduo, Objetivos Gerais e Especfico e a Justificativa. Nos captulos seguintes ser discorrido sobre Help Desk e Service Desk, ITIL, Inteligncia Artificial e Sistemas Especialistas.

2 NOES DE HELP DESK E SERVICE DESK Conforme afirma Cohen (2005), a tecnologia no infalvel e as organizaes disponibilizam tcnicos a fim de atender os usurios que necessitem de suporte tcnico para solucionar problemas tcnicos ou solicitar procedimentos, como a instalao de programas, mudana de localizao, melhorias, etc. Esses tcnicos compem o departamento de suporte tcnico ou tambm chamado de Help Desk ou Service Desk. Ainda seguindo esse entendimento, continua
os Help Desks so constitudos sobre a trade pessoas, tecnologias e processos. Hoje em dia, os gerentes destas reas encontram no mercado de fornecedores um grande leque de ferramentas para suprir a lacuna tecnologia. Possuem bom conhecimento sobre como organizar os mecanismos que envolvem processos, frutos elaborados da fuso organizacional de antigos setores de Organizao e Mtodos com as reas de tecnologia da informao. (COHEN, 2005)

Diante disso, esse setor pode ser considerado como a linha de frente do relacionamento com o cliente, prestando servios valiosos e tendo a capacidade de cativar ou perd-lo para sempre. Portanto, seguir melhores prticas internacionais, treinar e capacitar os funcionrios so questes a ser abordada o quanto antes. (CONZ, 2011) Segundo pesquisa realizada pela HDO em 2005, mais da metade dos tcnicos so treinados para prestar atendimento a tecnologias e sistemas utilizados pelos usurios e os sistemas utilizados para oferecer suporte. A figura a seguir mostra o resultado.

Figura 1 - reas de treinamento formal da equipe Fonte: HDO (2005)

De acordo com tal pesquisa, se um tcnico ajuda usurios em um determinado programa, ou ele recrutado pelos conhecimentos tcnicos que possui ou enviado para treinamento externo. Ele tambm poder participar de treinamento nas ferramentas que ir utilizar para o suporte, como no caso de acesso remoto. (COHEN, 2005) Assim pelo acima exposto, conclui-se que o Service Desk uma evoluo do Help Desk. Ele auxilia nas comunicaes relacionadas a projetos, lida com relatrios de incidentes e problemas. Tem como caracterstica possuir um ponto nico de atendimento, sendo uma porta nica de entrada de solicitaes de soluo de problemas e incidentes. Possui a caracterstica de manter informado todo usurio a respeito do histrico dos atendimentos (FERNANDES, 2011) Leciona Kaiser (2011),
o Service Desk responsvel por cuidar dos problemas que so relatados pelos usurios, e acompanhar a questo at o fechamento. Em diferentes estgios de resoluo, ele tm de comunicar com os usurios e demais partes interessadas o andamento da solicitao.

Dessa anlise, conclui-se que o Service Desk atua estrategicamente para identificar e diminuir os custos da empresa, apoiar a integrao e a gesto de mudanas, auxilia a obter a satisfao do cliente e ampliao das oportunidades de negcios. (MEDEIROS, 2010, p.5) De acordo com Cohen (2005), ele participa das decises com reflexos internos e internos na empresa, como a anlise e gerenciamento de problemas. Se encarregam tambm de inventariar o parque de equipamentos e programas de computador da empresa e dar suporte a outras reas na empresa, como a implementao de uma nova funcionalidade de determinado software feito pelo departamento de desenvolvimento. Medeiros (2005) afirma que
considerado um novo conceito de prestao de servio de suporte, o Service Desk segue as tendncias inovadoras e as melhores prticas do mercado. Os processos e servios so reprojetados de forma a assegurar qualidade e a satisfao do cliente, atendendo s necessidades de cada empresa e acompanhando metodologias de gesto de servios de TI, como ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) e HDI (Help Desk Institute)

A tabela a seguir ilustra algumas diferenas entre Help Desk e Service Desk. Diferenas Atuao Ponto de contato Perfil do atendente Interao com o usurio Vnculo com o negcio Importncia estratgica Help Desk Reativo Descentralizado Tcnico distncia Perifrico foco TI Pequena Service Desk Pr-ativo Centralizado Relacionamento Envolvimento Conhecimento do negcio Grande

Tabela 1 Diferenas entre Help Desk e Service Desk Fonte: Medeiros (2010, p. 6)

3 NOES DE ITIL O ITIL oferece um framework comum a todas os departamentos de TI. (TI EXAME, 2009, p.8) Segundo Darlan (2008) um framework captura a funcionalidade comum a vrias aplicaes. As aplicaes devem ter algo razoavelmente grande em comum: pertencem a um mesmo domnio de problema. Conforme prescreve a Ti Exame (2009), essas funcionalidades so divididas em processos e cada um cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI. Esse processos propiciam o uso de boas prticas, permitindo que o departamento os utilizem independente da estrutura da organizao. Portanto, essas prticas no podem ser encaradas como uma metodologia, j que a grande vantagem do ITIL a flexibilidade e a adaptabilidade. A vantagem de se adotar essas prticas no precisar reinventar a roda. (TI EXAME, 2009, p. 9)

3.1 PONTO NICO DE CONTATO O benefcio de ter um ponto nico de contato do ponto de vista do usurio no ser forado a tentar vrios nmeros de telefone, endereos de e-mail ou web site; a vantagem para o tcnico no ser interrompido por usurios solicitando ajuda o que transforma o trabalho em uma atividade reativa apenas. (FRAUSINO, 2009) Nesse sentido o entendimento de Mart Trend (2010),
todos ns que j tivemos que entrar em contato com uma central de atendimento e que fomos passados de pessoa a pessoa, sem a resoluo de nosso problema, sabemos como isso pode ser irritante para ns, usurios. O Ponto nico de Contato consiste no atendimento do usurio, ou cliente, por apenas uma pessoa do Help Desk.

Assim, essa pessoa ser responsvel em acompanhar o atendimento at a soluo, evitando o contato direto com outros tcnicos ou departamentos; se o atendente necessitar entrar em contato com outros departamentos, no importa a quantidade, o usurio no ficar sabendo, diminuindo assim o nvel de frustrao quando ele entrar em contato novamente. (MART TREND, 2010)

3.2 NVEIS DE SUPORTE Segundo a Mart Trend (2010),

esse conceito consiste na separao da equipe de atendimento em grupos, ou nveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1 Nvel de suporte detm o mnimo de conhecimento tcnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2 Nvel de suporte. Os membros deste ltimo detm menos conhecimento que os membros de um 3 Nvel de suporte, e assim por diante.

Nesse ponto, os chamados sendo filtrados dessa forma, permitir um atendimento mais rpido, j que os mais simples sero respondidos pelo primeiro nvel e os incidentes mais complexos tero maior ateno e dedicao dos especialistas dos nveis superiores. (MART TREND, 2010)

3.3 BASE DE CONHECIMENTO Base de conhecimento pode ser definida como um repositrio contendo problemas e dvidas apresentadas pelos usurios durante os incidentes e as solues utilizadas anteriormente pelos tcnicos. Seus principais benefcios so a agilidade na soluo e concluso do incidente, conhecimento permanente da empresa no caso de troca do tcnico e a facilidade de treinamento de novos tcnicos. (HETEL, 2007) Seguindo essa linha de raciocnio, Mart Trend (2010) afirma que
toda vez que incidentes mais complexos so solucionados, suas solues devem ser documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk compartilhem essa informao. Na prxima ocorrncia do mesmo incidente, a soluo ser muito mais rpida se uma simples busca na base trouxer sua soluo.

De acordo com Hetel (2007), muitas empresas, com o intuito de reduzir o nmero de chamados para o suporte tcnico [..] esto disponibilizando a base de conhecimento tambm para os usurios que podem acess-las atravs da Intranet.

4 NOES DE INTELIGNCIA ARTIFICIAL Inteligncia o que permite o ser humano escolher entre duas coisas diferentes; a habilidade de realizar uma tarefa de forma eficiente. Artificial algo no natural, produzido pelo homem. Portanto inteligncia artificial uma inteligncia produzida pelo homem para dotar as mquinas com habilidades que simulem a inteligncia. (FERNANDES, 2005, p.2) Russell (2004) nos ensina que um agente algo que age, mas espera-se que um agente computacional tenha outros atributos que o diferencie de simples programas. Um agente racional age para alcanar o melhor resultado ou, quando h incerteza, o melhor resultado esperado. Faraco (1998 apud FERNANDES, 2005, p. 91) tambm define agente como algum ou alguma coisa que atua como um procurador com o propsito especfico de realizar aes que podem se entendidas como benficas parte representada. Para Russell (2004), o componente central do agente inteligente baseado em conhecimento sua base de conhecimento, essa sendo formada por um conjunto de sentenas. Deve haver um meio de se consultar essa base e acrescentar novas sentenas a ela. possvel construir um agente baseado em conhecimento simplesmente informando o que ele precisa saber, acrescentando uma a uma as sentenas que o projetista tem do ambiente. Dessa forma, agentes baseados em conhecimento so flexveis, ou seja, so capazes de aceitar tarefas novas sob a forma de metas descritas explicitamente, podem alcanar a competncia ao serem informados ou adquirirem novos conhecimentos sobre o ambiente e se adaptam as mudanas do ambiente, atualizando o conhecimento relevante. (RUSSELL, 2004, p. 190)

5 NOES DE SISTEMAS ESPECIALISTAS Cunha (1987) define como sistemas especialistas aqueles capazes de emitir uma deciso, com apoio de conhecimento justificado a partir de uma base de informao, como um especialista de determinada rea de conhecimento humano. Afirma Genaro (1987) que
algumas organizaes veem sistemas especialistas como uma maneira de coletar e preservar a memria institucional garantindo-a contra a rotatividade dos especialistas humanos que podem se retirar das organizaes, adoecer ou falecer.

As reas de interesse para o qual o sistema especialista ser projetado so chamadas de domnios. impossvel desenvolver um sistema que atue em todos os domnios pois a quantidade de regras ser muito grande. Para tanto, escolhido trabalhar em um domnio que contenha uma quantidade de informao administrvel. Todo o conhecimento de um sistema especialista fornecido por especialistas naquele domnio. (LEVINE, 1988, p. 21) Verifica-se que sistemas especialistas so baseados em conhecimentos que requerem experincia humana, efetuando muitas das funes secundrias que os peritos fariam, como por exemplo, perguntar questes relevantes e explanar suas razes. Se comparados a humanos, os sistemas parecem limitados no pensando como um ser humano, saltando intuitivamente para concluses e examinando um simples fato de vrios ngulos. Sistemas especialistas no podem substituir um perito humano devido a algumas limitaes inerentes. (GENARO, 1987, p. 7) A tabela a seguir faz uma comparao entre conhecimento de um sistema especialista e um especialista humano.
Conhecimento humano Perecvel Difcil de transferir Difcil de documentar Imprevisvel Caro Discriminatrio Individualizado Criativo Adaptvel Enfoque amplo Baseado em senso comum Conhecimento artificial Permanente Fcil de transferir Fcil de documentar Consciente Razovel Imparcial Social Sem inspirao Inflexvel Enfoque restrito Tcnico

Tabela 2 Comparao entre conhecimento especializado humano e artificial Fonte: Genaro (1987, p.8)

Desta forma, documentar a experincia humana difcil e demorada, mas para a o conhecimento artificial relativamente simples resumindo-se ao mapeamento entre a maneira de representao do conhecimento e a descrio em linguagem natural. Especialistas humanos podem tomar decises diferentes em situaes idnticas, devido a fatores emocionais como a presso em uma situao de crise. Mas o especialista humano no pode simplesmente ser substitudo j possui qualidades como a criatividade em que pode reorganizar informaes e us-las para criar um novo conhecimento. (GENARO, 1987, p. 8) Segundo Genaro (1987), sistemas especialistas manipulam smbolos para representar ideias e conceitos enquanto os peritos humanos utilizam os cinco sentidos para compreender um problema. Dessa forma, dados sensoriais devem ser transformados em smbolos para serem compreendidos pelo sistema, o que faz os peritos humanos verem os problemas de uma forma mais ampla e o sistema focaliza no problema em si, ignorando informaes isoladas. Por isso sistemas especialistas so utilizados principalmente no aconselhamento, como consultor ou ajudando outro perito em determinado problema. De acordo com Cunha (1987), um sistema especialista composto de trs partes: quadro negro, base de conhecimento e mecanismo de inferncia. Um esquema explicativo mostrado na figura a seguir.

Figura 2 Esquema bsico de um sistema especialista Fonte: Cunha (2007, p.19)

5.1 QUADRO NEGRO uma rea na memria onde o sistema grava e apaga os dados conforme utilizado no processo de inferncia at chegar a uma concluso. O sistema avalia regras que so recuperadas da base de conhecimento. Durante esse processo verificam-se fatos e hipteses e as concluses geram novos fatos e novas hipteses que precisam ser guardadas temporariamente durante esse processo. Esse local o quadro negro ou rascunho. (CUNHA, 1987, p. 20) 5.2 BASE DE CONHECIMENTO Cunha (1987) define como sendo o local onde esto armazenados os fatos e regras. Este tem o conhecimento necessrio para uma determinada cincia e o que define a funo do sistema. As regras so passadas ao sistema por um especialista humano e os fatos so fornecidos pelo usurio. A base de conhecimento e limitada rea onde o sistema ir atuar. A figura a seguir, baseada em um sistema especialista de diagnstico mdico, ajuda a entender a diferena entre fatos e regras.

Figura 3 Estrutura e utilizao da base de conhecimento Fonte: Cunha (1987, p.21)

5.3 MECANISMO DE INFERNCIA o elemento que busca as regras necessrias para serem avaliadas, organizando de maneira lgica, comparando os padres e buscando atitudes e novas regras at atingir um determinado objetivo. (CUNHA, 1987, p.22)

Para Levine (1988), esse mecanismo ajuda no aprendizado atravs da experincia gerando novos fatos a partir dos j existentes aplicando o conhecimento adquirido em novas situaes. Genaro (1987) apresenta um exemplo de fragmento de um sistema especialista voltado a biologia na forma de deduo se uma abelha um animal invertebrado. Essa representao apresentada no quadro a seguir onde pode-se ver o Banco de Conhecimento, a pergunta feita e os passos executados pela Mquina de Inferncia para chegar a concluso.

Figura 4 Funcionamento de uma maquina de inferncia Fonte: Genaro (1987, p.18)

6 METODOLOGIA Inicialmente ser feita uma pesquisa bibliogrfica para a escolha da melhor linguagem de programao a ser utilizada no desenvolvimento do prottipo, logo aps ser escolhido o programa para desenvolvimento e testes do prottipo. Ser realizado um levantamento dos principais problemas ocorridos e solucionados pelo setor de tecnologia os quais tenham sido anotados pelo help desk, de forma a montar uma base de conhecimento a ser usado no prottipo. Sendo assim, o prottipo ter a funcionalidade de analisar as solicitaes feitas pelos usurios por meio de perguntas fazendo o redirecionamento desses chamados ao tcnico ou setor responsvel. Com o prottipo pronto, ser feito alguns testes paralelo com os tcnicos do help desk a fim de verificar a eficincia do mesmo e a possibilidade da realocao dos tcnicos de forma a deixar o prottipo responsvel por direcionar os chamados ao setor responsvel.

7 CRONOGRAMA
ATIVIDADES Levantamento bibliogrfico Elaborao do projeto Escolha e estudo da linguagem Montagem da base de conhecimento Desenvolvimento do prottipo Testes iniciais Testes com os tcnicos do help desk Anlise dos resultados Elaborao do Relatrio Final Entrega e apresentao MESES JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ

8 CONSIDERAES PARCIAIS At o momento foi feito um levantamento bibliogrfico, pesquisando em autores sobre o tema escolhido de forma a delimit-lo para um assunto mais especfico. Foi pesquisado principalmente qual ser a funcionalidade do sistema que ser desenvolvido, de forma que ele ir filtrar as solicitaes e encaminhar para o setor responsvel, no sugerindo solues ao usurio. Montado tambm o cronograma com os possveis prazos a serem cumpridos no progeto.

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