Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Módulo 5 – Diseño del Servicio Expositor: Víctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com

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1

Objetivos
 

Definir y explicar los conceptos clave del Diseño del Servicio. Comprender y contar con los principios y modelos clave del Diseño del Servicio. Explicar cómo el Diseño del Servicio contribuye al Ciclo de Vida del Servicio. Explicar los objetivos de alto nivel, el alcance, los conceptos básicos, las actividades, los Indicadores Clave de Rendimiento o métricas, los roles y desafíos de los procesos del Diseño del Servicio:
      

Gestión de los Niveles del Servicio. Gestión del Catálogo de Servicios. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de la Seguridad de la Información. Gestión de los Proveedores. Gestión de la Capacidad. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

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El Diseño del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio

El Diseño del Servicio:

Proporciona una guía en el diseño y desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestión de Servicios. Cubre los principios y métodos de diseño para alcanzar los objetivos estratégicos en carteras de servicios y activos de servicio. Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida. Incluye la continuidad de servicios, la obtención de niveles de servicio y el apego a estándares y regulaciones. Guía a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseño para la Gestión de Servicios.

Mejora Continua del Servicio Transición del Servicio

Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Operación del Servicio

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Propósito del Diseño del Servicio

Diseñar servicios de TI junto con las prácticas, procesos y políticas del Gobierno de TI para:
  

Realizar la Estrategia. Facilitar la Introducción al ambiente activo. Asegurar la calidad de la entrega del servicio, la satisfacción del cliente y la provisión de servicios efectivos en costos.

Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a los requerimientos de los servicios integrados. Diseñar efectivamente los servicios de TI de manera que no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida.

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Proveedores

Una organización que proporciona servicios a uno o más clientes. El término es comúnmente utilizado como una abreviación de Proveedor de Servicios de TI (ITSP – IT Service Provider).
El Proveedor de Servicios

Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son requeridos para entregar los servicios de TI. Ejemplo de proveedores incluyen: las mercancías de hardware y vendedores de software, proveedores de redes y telecomunicaciones y organizaciones de consultoría.

Proveedor

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Acuerdos y Contrato
El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA - Service Level Agreement) y el Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement ).
SLA
SLA

OLA
Proveedor de Servicios OLA

Cliente

ITSP

ITSP

Describe los servicios de TI, documentos y metas de niveles del servicio. Este documento también especifica las responsabilidades del cliente y del Proveedor de Servicios de TI (ITSP). Un mismo SLA puede cubrir múltiples servicios de TI o clientes.

Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee servicios al proveedor. Por ejemplo: Un Acuerdo del Nivel Operacional con el departamento de mantenimiento para proporcionar aire acondicionado o con el departamento de proveedores para obtener el hardware a los tiempos acordados. Un OLA también puede estar entre dos partes del mismo proveedor de servicios. Por ejemplo: entre el Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.

CONTRATO
Es el gestionar legalmente el acuerdo entre múltiples partes. En algunas ocasiones es referido como un Contrato de Soporte.

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Paquete de Diseño del Servicio
 

SDP – Service Design Package. Debe ser producido durante la etapa de diseño para cada servicio nuevo, para cualquier cambio mayor a un servicio, renovación o cambios al mismo SDP. El SDP es entonces pasado del Diseño del Servicio a la Transición del Servicio, detallando todos los aspectos del servicio y sus requerimientos a través de todas las etapas subsecuentes de su Ciclo de Vida.
Diseño del Servicio SDP Servicio Nuevo. Un cambio mayor a un servicio. Renovación de un servicio. Cambios al SDP.

Transición del Servicio

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Disponibilidad
 

Calculada en %. El cálculo está comúnmente basado en el tiempo del servicio acordado y la caída del servicio. Es una Mejor Práctica el calcular la disponibilidad utilizando medidas del resultado del negocio del servicio de TI.
Elemento de Configuración / Servicio de TI Disponibilidad La habilidad de realizar su función acordada cuando es requerido. Contabilidad: Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio (MTBSI – Mean Time Between Service Incidents). Mantenibilidad: Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS – Mean Time to Restore Service) Operabilidad: La habilidad de proveedores terceros para cumplir los términos del contrato. Rendimiento. Seguridad.

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Importancia de las 4Ps
Personas, Procesos, Productos (servicios, tecnología y herramientas) y Proveedores (abastecedores, productores y vendedores).

Personas

Procesos

Productos

Proveedores

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Aspectos del Diseño del Servicio (1)

Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio y del diseño de servicios

Cartera de Servicios

Cinco mayores aspectos

Diseño de la Medida

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso Procesos Entradas Resultados

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Aspectos del Diseño del Servicio (2)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

Identificar los requerimientos del negocio y del servicio, incluyendo:
 

 

Nuevas facilidades y requerimientos de la funcionalidad. Cambios en los procesos del negocio, dependencias, prioridades, criticidad e impacto. Los cambios en el volumen de las transacciones del Servicio. Incrementar los niveles del Servicio y los niveles meta del Servicio debido a los nuevos motivadores del negocio o los niveles de servicio reducidos para los viejos servicios. La necesidad de información de la Gestión de Servicios adicional.

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Aspectos del Diseño del Servicio (3)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Depósito Central Detalles del Servicio

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

La Cartera de Servicios es un repositorio central:
Unidad de Negocios A 2 Proceso del 1 Negocio 3 Unidad de Negocios B 5 Proceso del 4 Negocio 6 Unidad de Negocios C 8 Proceso del 7 Negocio 9 El Negocio

Servicio A Infraestructura
Sistema H/W Sistema S/W DBMS

G E F C D B

SLA TI

Redes de trabajo

Ambiente

Información

Aplicaciones

OLA

Servicios de Soporte Servicios de Soporte Contratos
Servicio

Cartera de Servicios
Estado Propietario ….. Servicio A

Equipos (iii) Equipo de (i) Soporte (ii) Proveedor Proveedor (i) (iii) (ii)

Servicio B Servicio C

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Aspectos del Diseño del Servicio (4)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Depósito Central Detalles del Servicio

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

La Cartera de Servicios contiene detalles de todos los servicios y su estado con respecto a la etapa actual dentro del Ciclo de Vida del Servicio, como es ilustrado en el siguiente diagrama:
Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento Cartera de Servicios Ciclo de Vida del Servicio Estado del Servicio: Requerimientos Definido Analizado Aprobado Graficado Diseñado Desarrollado Construido Probado Distribuido Operacional Retirado

Cartera de Requerimientos

Catálogo de Servicios

Vista del Cliente/Soporte de la Cartera de Servicios

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Aspectos del Diseño del Servicio (5)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Significado de Arquitectura Diseño de la Arquitectura Arquitectura Empresarial

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

Arquitectura en este contexto significa:

La organización fundamental de un sistema incrustado en sus componentes, sus relaciones entre ellos, el ambiente y los principios que guían su diseño y evolución.

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Aspectos del Diseño del Servicio (6)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Significado de Arquitectura Diseño de la Arquitectura Arquitectura Empresarial

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

El diseño de la arquitectura puede ser definido como: El desarrollo y mantenimiento de:
      

Políticas de TI. Estrategias. Arquitectura. Diseños. Documentos. Planes. Procesos.

Para el diseño, operación subsecuente y mejora de los servicios y soluciones de TI apropiados a través de la organización.

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Aspectos del Diseño del Servicio (7)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Significado de Arquitectura Diseño de la Arquitectura Arquitectura Empresarial

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

Una arquitectura empresarial debe mostrar cómo todos estos componentes están integrado para lograr los objetivos del negocio, los actuales y los futuros.
Arquitectura Empresarial Arquitectura de Negocio/Organizacional Arquitectura Empresarial
Arquitectura del Servicio Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Información/Datos Arquitectura del Ambiente

Arquitectura de la Infraestructura de TI
Arquitectura del Producto Arquitectura de la Gestión

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Aspectos del Diseño del Servicio (8)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Elementos de los Procesos Genéricos Disparadores Definición de un Proceso Propiedad del Proceso Documentación Retroalimentación Cartera de Servicios Diseño de la Arquitectura y la Tecnología Diseño del Proceso Diseño de la Medida

Control del Proceso Propietario Política Objetivos

Procesos Actividades Procedimientos
Entradas del proceso

Métrica

Roles

Mejoras Instrucciones de Trabajo

Salidas del proceso

Habilitadores del Proceso Recursos Capacidades

Incluyendo los Reportes y Revisiones del Proceso

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Aspectos del Diseño del Servicio (9)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Elementos de los Procesos Genéricos Definición de un Proceso Propiedad del Proceso

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

Un proceso:

Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico. Toma una o más entradas y las convierte en resultados definidos. Incluye todos los roles, responsabilidades, herramientas y controles de la gestión requeridos para entregar los resultados de manera confiable. Puede también definir o revisar políticas, estándares, líneas guía, actividades, procedimientos e instrucciones de trabajo si fueran necesarios.

Controles de la Responsabilidad Herramientas Responsabilidades Roles

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Aspectos del Diseño del Servicio (10)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Elementos de los Procesos Genéricos Definición de un Proceso Propiedad del Proceso

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

Cada proceso debe ser propiedad de un Propietario del Proceso, el cual es responsable del proceso, sus mejoras y de asegurar que logre sus objetivos. Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser definidos en términos medibles y deben ser expresados en términos de beneficios del negocio y cómo el proceso respalda la estrategia del negocio y sus objetivos.

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Aspectos del Diseño del Servicio (11)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Necesidad de Medir Diseño de las Medidas Cartera de Servicios Diseño de la Arquitectura y la Tecnología Diseño del Proceso Diseño de la Medida

Si no puedes medirlo …

… no puedes gestionarlo.

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Aspectos del Diseño del Servicio (12)
Identificación de los requerimientos del negocio y del servicio Necesidad de Medir Diseño de las Medidas

Cartera de Servicios

Diseño de la Arquitectura y la Tecnología

Diseño del Proceso

Diseño de la Medida

En todas las actividades de diseño, los requerimientos deben diseñar soluciones que:
 

Sean “adecuadas a un propósito”. Sean para el nivel de calidad apropiado – ni sobre-diseñados ni subdiseñados. Estén “correctos desde la primera vez” y que cumplan con las metas esperadas. Minimicen la cantidad de “trabajo repetido” o “adicionado” que tienen que ser rápidamente desarrollados después de que las soluciones han sido desplegadas. Sean efectivas y eficientes desde la perspectiva del negocio y los clientes.

 

Relejen los métodos de medición y métricas. Reflejen la calidad y éxito de los procesos de diseño desde la perspectiva del negocio, clientes y usuarios. Reflejen la habilidad de las soluciones entregadas de lograr los requerimientos del negocio acordados.

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Insourcing, Outsourcing y Co-Sourcing

Insourcing utiliza recursos internos de la organización. Co-sourcing es la combinación de outsourcing e insourcing utilizando un número de organizaciones de outsourcing trabajando juntas para generar los elementos clave dentro del Ciclo de Vida. Outsourcing utiliza los recursos de una organización(es) externas en un arreglo formal. Generalmente involucra la utilización de un número de organizaciones externas para diseñar, desarrollar, transicionar, mantener, operar y/o respaldar una porción de servicios.

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Sociedad o Multisourcing
Esto consiste de arreglos contractuales entre organizaciones múltiples para trabajar juntas.

Organización A

Para diseñar, desarrollar, transicionar, mantener, operar y/o respaldar servicios de TI.

Organización B

La visión está en las sociedades estratégicas que aporten experiencia crítica u oportunidades de mercado.

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Outsourcing de Procesos de Negocio
BPO – La creciente tendencia de reubicar las funciones enteras del negocio utilizando arregles contractuales entre las organizaciones.

Cliente

Nómina Contabilidad

Centro de llamadas

Una organización proporciona y gestiona la totalidad de los procesos de negocio o funciones de la otra organización en una locación de bajo costo. Ejemplos comunes: la contabilidad, la planilla y las operaciones del centro de llamadas.

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Provisión de Servicios de Aplicaciones
Servicios electrónicos compartidos Organización del Cliente 1 Provisión de los Servicios de Aplicación Organización del Cliente 2 Organización del Cliente 3

(Aplicaciones / software a demanda)

Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicación (ASP – Application Service Provider), organización que proporcionará servicios electrónicos compartidos a las organizaciones del cliente a través de una red. Las aplicaciones ofrecidas de esta manera también son llamadas aplicaciones/software a demanda. A través de los ASP, las complejidades y costos del software compartido pueden ser reducidos y proporcionados a organizaciones que no podrían justificar el costo de implementarlos al interno.

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Outsourcing del Proceso de Conocimiento
KPO – Es la más reciente forma de outsourcing.

Cliente

KPO A KPO C

KPO B

Las organizaciones de Outsourcing de Procesos del Conocimiento (KPO) proporcionan procesos basados en el dominio y experiencia en negocios en lugar de sólo experiencia en los procesos. Esto requiere de la organización de KPO habilidades analíticas y especializadas avanzadas.
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Procesos del Diseño del Servicio

Esta sección presenta los procesos dentro de la fase de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.

Gestión de los Niveles del Servicio

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de la Disponibilidad

PROCESOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Gestión de los Proveedores

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Gestión del Nivel de Servicio (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Los objetivos del proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM – Service Level Management) son:

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI proporcionados. Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicación con el negocio y los clientes. Asegurar que las metas específicas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de TI. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con respecto a la calidad de los servicios entregados. Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas con respecto al nivel del servicio a ser entregado. Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado sean implementadas en donde sea justificable en términos de costo para hacerlo.

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Gestión del Nivel de Servicio (2)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

SLA, OLA y contratos.
Unidad de Negocios A 2 Proceso del 1 Negocio 3 Unidad de Negocios B 5 Proceso del 4 Negocio 6 Unidad de Negocios C 8 Proceso del 7 Negocio 9 El Negocio

Servicio A Infraestructura
Sistema H/W Sistema S/W DBMS

G E F C D B

SLA TI

Redes de trabajo

Ambiente

Información

Aplicaciones

OLA

Servicios de Soporte Servicios de Soporte Contratos
Servicio

Cartera de Servicios
Estado Propietario ….. Servicio A

Equipos (iii) Equipo de (i) Soporte (ii) Proveedor Proveedor (i) (iii) (ii)

Servicio B Servicio C

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Gestión del Nivel de Servicio (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Gestor del Nivel del Servicio

Propietario del Proceso

El Gestor del Nivel del Servicio es: Responsable de asegurar que los objetivos de la Gestión del Nivel del Servicio sean logrados. Responsable de todas las actividades requeridas para definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI proporcionados.

El Propietario del Proceso es: Responsable de asegurar que un proceso está siendo realizado de acuerdo a los procesos acordados y documentados y que está logrando los objetivos de la definición del proceso.

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Gestión del Nivel de Servicio (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos

La Gestión del Nivel del Servicio:

Roles Alcance Actividades del Proceso

Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Proporciona un punto de contacto regular y comunicación para los clientes y gerentes del negocio de una organización. Representa al ITSP frente al negocio y viceversa. Gestiona las expectativas y la percepción del negocio, clientes y usuarios y asegura que la calidad del servicio entregado por el proveedor de servicios logre esas expectativas y necesidades. Establece y mantiene los SLAs para todos los servicios activos y gestiona el nivel de los servicios proporcionados para lograr los objetivos y las medidas de calidad contenidas dentro de los SLAs. Produce y acuerda los Requerimientos del Nivel del Servicio (SLR – Service Level Requirements) para todos los servicios nuevos o modificados. Crea un canal de comunicación confiable y una relación de confianza con el negocio.

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Gestión del Nivel de Servicio (5)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos
SLR(s)

Procesos de Negocio

Procesos de Negocio

El Negocio SLM
Plantillas y estándares de documentos

SLA(s)

Servicio A

Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos
Monitorear el desempeño de servicios frente a los Acuerdos del Nivel del Servicio y producir reportes del servicio.

SLA(s)

Determinar, documentar y acordar los requerimientos para nuevos servicios.

Conducir revisiones del servicio e instigar mejoras dentro de un plan general de mejoras del servicio.

Asistir con el Catálogo de Servicios y mantener las plantillas de los documentos.

Desarrollar contactos y relaciones, llevar un registro y gestionar las quejas y cumplidos.

Organizar, medir y mejorar la satisfacción del cliente

Reportes del Servicio

Catálogo de Servicios

OLAs

Revisar y corregir los Acuerdos del Nivel del Servicio, el alcance y los contratos de soporte

Contratos

Equipos de Soporte

Gestión de Aprovisionamiento

Proveedores 32

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Gestión del Nivel de Servicio (6)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles Alcance

Los KPIs y las métricas pueden ser utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad de las actividades de la Gestión del Nivel del Servicio y el progreso del Programa de Mejorar del Servicio (SIP – Service Improvement Program). Los cuatro tipos de métricas son:

Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos
 

Medidas objetivos y subjetivas. Por ejemplo: el número o porcentaje de metas del servicio logradas. Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad. El objetivo principal es gestionar la calidad general de los servicios de TI tanto en el número como en el nivel de los servicios proporcionados y gestionados. Por ejemplo: el porcentaje de reducción en las metas no logradas de los SLAs. Indicadores Clave de Rendimiento Financiero. El objetivo es entregar servicios acordados a costos razonables. Por ejemplo: el número total y el incremento porcentual de los SLAs establecidos. Indicadores Clave de Rendimiento Organizacionales/de Negocios. Gestionan las interfases del negocio a través de:
  

Incrementar el porcentaje de servicios cubiertos por los SLAs. Reducir el tiempo que toma el responder e implementar las requisiciones de los SLAs. Reducir el porcentaje de SLAs sobresalientes para la renegociación anual.
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Gestión del Nivel de Servicio (7)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles Alcance Actividades del Proceso Indicadores Clave de Rendimiento Retos

Los retos en la Gestión del Nivel del Servicio son:
Identificar los representantes del cliente adecuados con quienes negociar. Encontrar un representante voluntario que sea genuinamente capaz de representar las vistas de la comunidad de clientes.

Comprometer a los miembros del Centro de Servicio al Usuario con los procesos de la Gestión del Nivel del Servicio y a volverse embajadores pro activos de los SLAs.

Tener empleados a diferentes niveles dentro de la comunidad del cliente con diferentes percepciones y objetivos.

Hacer a los clientes, usuarios y a los empleados de TI conscientes de la existencia de los SLAs y las metas clave.

Encontrar representantes apropiados dentro del proveedor de TI.

Acordar el alcanzar niveles de servicio que no pueden ser medidos.

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Gestión del Catálogo de Servicios (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

El proceso de la Gestión del Catálogo de Servicios (SCM - Service Catalog Management) gestiona la información contenida en el Catálogo de Servicios y asegura que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfases y dependencias actuales de todos los servicios que están siendo operados o preparados para operar en el ambiente real.

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Gestión del Catálogo de Servicios (2)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

El proceso de la Gestión del Catálogo de Servicios está enfocado en las siguientes actividades:

Producir y mantener el Catálogo de Servicios, asegurando que sea proporcionada una fuente de datos central, exacta y consistente. Registrar el estado de todos los servicios operacionales o servicios que están en transición al ambiente activo junto con los detalles apropiados de cada servicio. Proporcionar un conjunto de información centra y fiel de todos los servicios y desarrollar una cultura enfocada al servicio. Desarrollar y mantener una política con respecto a la cartera de servicios y el catálogo de servicios en relación a los servicios registrados dentro de ellos así como con qué detalle están registrados y qué estado se marca para cada uno de ellos.

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Gestión del Catálogo de Servicios (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Como se revisó anteriormente, el Catálogo de Servicios está dividido en:
 

El Catálogo de Servicios de Negocio (lo que ve el cliente). El Catálogo de Servicios Técnicos.
Proceso de Negocio 1 Proceso de Negocio 2 Proceso de Negocio 3

Catálogo de Servicios de Negocio

Servicio A

Servicio B

Servicio C

Servicio D

Servicio E

Catálogo de Servicios Técnicos

Servicios de Soporte

Hardware

Software

Aplicaciones

Información

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Gestión del Catálogo de Servicios (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor del Catálogo de Servicios

El Gestor del Catálogo de Servicios es responsable de producir y mantener el Catálogo de Servicios. Esto incluye: Asegurar que todos los servicios operacionales y todos los servicios que están siendo preparados para la operación sean registrados en el Catálogo de Servicios. Asegurar que toda la información en el Catálogo de Servicios sea fiel y se encuentre actualizada. Asegurar que toda la información dentro del Catálogo de Servicios sea consistente con la información dentro de la Cartera de Servicios. Asegurar que la información dentro del Catálogo de Servicios sea protegida y respaldada de manera adecuada.

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Gestión de la Disponibilidad (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

La meta de los procesos de la Gestión de la Disponibilidad (AM Availability Management) es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras de una manera efectiva en cuanto a costos. La Gestión de la Disponibilidad:

Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las necesidades del negocio actuales y futuras. Proporciona consejo y guía en todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la disponibilidad. Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas establecidas por medio de la gestión de los servicios y los recursos que estén relacionados al rendimiento de la disponibilidad.

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Gestión de la Disponibilidad (2)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

La Gestión de la Disponibilidad debe desempeñar actividades reactivas y proactivas, tal como se ilustra a continuación:
Actividades Reactivas Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar los servicios y componentes de la disponibilidad Investigar la falta de disponibilidad de todos los servicios y componentes e investigar una acción de remedio.

Sistema de Información de la Gestión de la Disponibilidad Reportes de la Gestión de la Disponibilidad

Actividades Proactivas Gestión y Asesoría del Riesgo Planear y diseñar para servicios nuevos o modificados Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar todos los mecanismos de disponibilidad y resistencia.

Plan de la Disponibilidad Criterio de Diseño de la Disponibilidad. Agenda de las Pruebas de la Disponibilidad

Implementar contramedidas justificables en costes.

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Gestión de la Disponibilidad (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

La Gestión de la Disponibilidad se compone de dos niveles interconectados:
Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes y el impacto de la disponibilidad en el servicio Disponibilidad de Componentes: Involucra todos los aspectos de la disponibilidad o falta de componentes.
Tiempo

Tarea 3

Tarea 2

Tarea 1

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Gestión de la Disponibilidad (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor de la Disponibilidad

El Gestor de la Disponibilidad es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Disponibilidad sean logradas. Esto incluye: Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados con el negocio en el SLA. Asegurar que todos los servicios nuevos sean diseñados para entregar los niveles de disponibilidad requeridos por el negocio y validar el diseño final para alcanzar los niveles mínimos de disponibilidad para los servicios de TI. Asistir con la investigación o diagnóstico de todos los incidentes y problemas que causen los asuntos de disponibilidad o falta de servicios o componentes.

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Gestión de la Seguridad de la Información (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

La meta de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información (ISM – Information Security Management) es lograda cuando:

La información es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad). La información está completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no autorizadas (Integridad). La información está disponible y es útil cuando se requiere y el sistema que la proporciona puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad). Las transacciones de negocios así como los intercambios de información entre empresas o socios es confiable (Autenticidad y Aceptación).

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Gestión de la Seguridad de la Información (2)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Las actividades de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar enfocadas y manejadas por una Política General de la Seguridad de la Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad. Todas las organizaciones de ITSP deben asegurar que tienen una política de Gestión de la Seguridad de la Información y los controles de seguridad necesarios para monitorear y darle fuerza a las políticas. Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.

Enfocada en Actividades de la Gestión de la Seguridad de la Información Políticas Generales de la Seguridad de Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad

Llevada por

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Gestión de la Seguridad de la Información (3)
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Objetivos Conceptos Básicos Roles

El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS – Information Security Management System) que se muestra abajo representa un acercamiento que es frecuentemente utilizado y está basado en el consejo y guía descrita en muchas fuentes, incluyendo la ISO/IEC 27001.
Clientes – Requerimientos - Necesidades del Negocio
PLANEAR MANTENER
Aprender, Mejorar, Planear, Implementar Acuerdos del Nivel del Servicio Contratos de Soporte Acuerdos del Nivel Operativo Estatutos de las Políticas

CONTROL EVALUAR
Auditorias Internas Auditorias Externas Auto Asesorías Incidentes de Seguridad Organizar Establecer Marcos de Trabajo Asignar responsabilidades

IMPLEMENTAR
Creación de Conciencia Clasificación y Registro Seguridad de Personal Seguridad Física Redes, Aplicaciones y Computadoras Gestión de los Derechos de Acceso Procedimientos de Incidentes de Seguridad

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Gestión de la Seguridad de la Información (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor de la Seguridad

El Gestor de la Seguridad es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información sean logrados. Esto incluye: Desarrollar y mantener la Política de la Seguridad de la Información: Conjunto de soporte de políticas específicas. Asegurar una autorización, compromiso y patrocinio apropiado por parte de la gerencia del negocio y los altos dirigentes de TI. Comunicar y publicar la Política de la Seguridad de la Información a todas las partes apropiadas. Asegurar que la Política de la Seguridad de la Información tenga continuidad y sea reforzada.

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Gestión de los Proveedores (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Los principales objetivos de la Gestión de los Proveedores (SM – Supplier Management) son:
 

Obtener valor por precio de los proveedores y contratos. Asegurar que:

Los contratos y acuerdos de los proveedores estén alineados con las necesidades del negocio y soporte. Exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio, en conjunción con la Gestión del Nivel del Servicio.

Gestionar las relaciones con los proveedores.

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Gestión de los Proveedores (2)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

La Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD – Supplier and Contracts Database) debe ser establecida, tal como se muestra aquí, junto con los roles y las responsabilidades claramente definidos:
Estrategia y Política de Proveedores Evaluación de Nuevos Contratos y Proveedores Categorización de Proveedores y Mantenimiento de la Base de Datos de Proveedores y Contratos Establecer nuevos proveedores y contratos

SCD
Reportes e Información de los Proveedores

Gestión y Rendimiento de los Proveedores y Contratos

Renovación y/o Terminación del Contrato

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Gestión de los Proveedores (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Los proveedores pueden ser colocados en categorías. Uno de los mejores métodos para categorizarlos es el de evaluar el riesgo e impacto asociados con el uso del proveedor, su valor e importancia y sus servicios al negocio.
   

Proveedores Estratégicos. Proveedores Tácticos. Proveedores Operacionales. Proveedores de Mercancías. Valor e Importancia

Alto

Proveedores Estratégicos Proveedores Operacionales Medio Proveedores Tácticos

Bajo

Proveedores de Mercancía

Proveedores Operacionales

Bajo

Medio

Alto

Riesgo e Impacto
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Gestión de los Proveedores (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor de Proveedores

El Gestor de Proveedores es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de los Proveedores sean logradas. Esto incluye: Identificar las necesidades del negocio y la preparación del caso de negocios. Asegurar que el valor por costo sea obtenido de todos los Proveedores y contratos de TI. Asegurar que todos los procesos de los proveedores de TI sean consistentes y tengan un punto de contacto con todas las estrategias, procesos, términos estándar y condiciones de los proveedores corporativos. Mantener y revisar una Base de Datos de Proveedores y Contratos y establecer nuevos abastecedores y contratos. Evaluar y proporcionar nuevos contratos y proveedores para gestionar su categorización. Gestionar el rendimiento y fin de término de proveedores y contratos.
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Gestión de la Capacidad (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Los objetivos de la Gestión de la Capacidad (CM – Capacity Management) son:

Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. Proporcionar consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento. Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos acordados a través de la Gestión de la Capacidad de ambos, servicios y recursos. Asistir con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad. Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios. Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios cuando sea justificable en costos hacerlo.

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Gestión de la Capacidad (2)
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Objetivos Conceptos Básicos

La Gestión de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo entre:
 

Balanceo de costos contra recursos. Balanceo de suministro contra demanda.

Roles

Los procesos de CM están continuamente tratando de suplir los recursos de TI y la capacidad de las necesidades siempre cambiantes y requerimientos del negocio.
Revisar la capacidad y desempeño actual

Sistema de Información de Gestión de la Capacidad
Reportes y datos de la capacidad y rendimiento

Mejorar los servicios y componentes de capacidad actuales

Evaluar, acordar y documentar nuevos requerimientos y capacidad

Pronostico

Planear la nueva capacidad

Plan de la Capacidad

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Gestión de la Capacidad (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Los tres mayores subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:

La Gestión de la Capacidad de Negocios.

Asegura que los futuros requerimientos del negocio (resultados del cliente) para los servicios de TI sean considerados y entendidos. Asegura suficiente capacidad de TI para soportar que cualquier servicio nuevo o modificado sea planificado e implementado dentro de la escala de tiempo apropiada. Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a fin del uso de carga de trabajo de los servicios operacionales activos. Asegura que el rendimiento de todos los servicios, como se detalla en las metas del servicio dentro de los Acuerdos del Nivel del Servicio y los Requerimientos del Nivel del Servicio, sea monitoreado y medido y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados. Incluye la gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y capacidad de los componentes individuales de la Tecnología de TI. Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreados y medidos y que los datos recolectados sean registrados, analizados y reportados.

La Gestión de la Capacidad del Servicio.

La Gestión de la Capacidad de Componentes.

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Gestión de la Capacidad (4)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor de la Capacidad

El Gestor de la Capacidad es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Capacidad sean logradas. Esto incluye: Asegurar que haya una capacidad de TI adecuada para alcanzar los niveles del servicio requeridos y que la Gerencia Senior de TI esté correctamente aconsejada en el cómo igualar la capacidad y la demanda y asegurar que el uso de la capacidad existente sea optimizada. Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio, los requerimientos de la capacidad a través de la discusión con los usuarios del negocio. Entender el uso actual de la infraestructura y de los servicios de TI y la máxima capacidad de cada componente. Ajustar todos los nuevos servicios y sistemas propuestos, posiblemente utilizando técnicas de modelado, para determinar los requerimientos de la capacidad.
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Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (1)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Los objetivos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM – IT Service Continuity Management) son:

Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y Recuperación de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio. Completar los ejercicios regulares del Análisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en línea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio. Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestión del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad y de Seguridad. Proporcionar consejo y guía a todas las otras áreas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperación. Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperación sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio. Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperación del Servicio de TI. Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas en donde sea justificable en costos hacerlo. Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisión de la capacidad de recuperación para soportar todos los Planes de Continuidad en conjunción con el proceso de la Gestión de los Proveedores.
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Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (2)
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Objetivos Conceptos Básicos Roles

Un enfoque al Ciclo de Vida debe ser adaptado al establecimiento y operación de los procesos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
Ciclo de Vida
Gestión de la Continuidad del Negocio Estrategia de Continuidad del Negocio Iniciación Actividades Clave
       Establecimiento de Políticas Alcance Comienzo de un Proyecto Análisis de Impacto al Negocio Evaluación del Riesgo Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI Desarrollar los Planes de la Continuidad de los Servicios de TI Desarrollar los Planes y Procedimientos de TI y de Recuperación Planeación de la Organización Estrategia de Pruebas Educación, Conciencia y Entrenamiento Revisión y Auditoria Pruebas Gestión del Cambio

Requerimientos y Estrategia

Planes de Continuidad del Negocio

Implementación

Invocación

Operación activa

     

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Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (3)
SLM SCM AM ISM SM CM ITSCM

Objetivos Conceptos Básicos Roles

Gestor de la Continuidad del Servicio

El Gestor de la Continuidad del Servicio es responsable de asegurar que las metas de la Gestión de la Continuidad de los Servicios sean logradas. Esto incluye: Realizar el Análisis de Impacto al negocio para todos los servicios. Implementar y mantener los procesos de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo con los requerimientos generales de los procesos de la Gestión de la Continuidad del Negocio. Representar la función de los servicios de TI dentro del proceso de la Gestión de la Continuidad del Negocio. Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI respalden y se alineen con los planes, riesgos y actividades de la Gestión de la Continuidad del Negocio y que todos estos planes sean capaces, bajo cualquier circunstancia, de lograr las metas acordadas y documentadas. Desarrollar y mantener la estrategia de continuidad de la organización.
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Fin de la Presentación

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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información

Muchas gracias

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