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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin

Mdulo 8 Mejora Continua del Servicio Expositor: Vctor Reyna Vargas Ingeniero de Sistemas vreynav@gmail.com

2010 VRV (Contacto: vreynav@gmail.com) Todos los derechos reservados. Prohibida su reproduccin total o parcial o su uso comercial sin permiso del autor.

Objetivos

Explicar la posicin que tiene la Mejora Continua del Servicio dentro del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios de TI. Enlistar los conceptos clave y definiciones de la Mejora Continua del Servicio. Explicar los principios clave de la Mejora Continua del Servicio y sus modelos. Explicar el proceso de mejora de los 7 Pasos dentro de la Mejora Continua del Servicio.

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La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (1)


El xito de la Mejora Continua del Servicio depende de cmo se identifiquen y utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el Ciclo de Vida del Servicio. Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios
Requerimientos

Negocios/Clientes

Estrategia del Servicio

Estrategias

Poltica

Restricciones

Requerimientos

Diseo del Servicio


Diseo de soluciones

SDPs Estndares Arquitectura

Transicin del Servicio

SKMS Planes de transicin Soluciones probadas

Operacin del Servicio

Planes operacionales

Servicios operacionales

Mejora Continua del Servicio

Acciones y planes para el mejoramiento

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La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (2)


Estrategia del Servicio
Retroalimentacin: leccin aprendida Retroalimentacin: leccin aprendida

Diseo del Servicio


Retroalimentacin: leccin aprendida

Retroalimentacin: leccin aprendida

Transicin del Servicio


Retroalimentacin: leccin aprendida

Operacin del Servicio

Mejora Continua del Servicio


Actividades del Ciclo de Vida del Servicio

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La Mejora Continua del Servicio (1)


CSI

Propsito Objetivos

El propsito principal de la Mejora Continua del Servicio es:

Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del negocio.

Mtricas

Servicios de la TI

Servicios de la TI

Servicios de la TI

Servicios de la TI

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La Mejora Continua del Servicio (2)


CSI

Propsito Objetivos

Las objetivos de la Mejora Continua del Servicio son:

Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del Ciclo de Vida. Revisar y analizar los Logros del Nivel del Servicio. Mejorar:

Mtricas

La calidad de los servicios de TI. La eficiencia y efectividad para establecer los procesos de ITSM. El costo de la efectividad de la entrega de los servicios de TI.

Asegurar que la aplicacin de los mtodos de la Gestin de la Calidad soportan las actividades de la Mejora Continua del Servicio. La mejora de los servicios. La mejora de la eficiencia y la efectividad de los procesos. La mejora de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio. La medicin de los procesos y servicios.

La Mejora Continua del Servicio proporciona una gua en:


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La Mejora Continua del Servicio (3)


CSI

Propsito Objetivos Mtricas

Considera las siguientes mximas sobre medicin y gestin:

Si no puedes controlarlo no puedes gestionarlo.

Si no puedes medirlo no puedes controlarlo.

Si no puedes definirlo no puedes medirlo.

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El Ciclo Deming

Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer, Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente figura:

Nivel de madurez

PLANEAR ACTUAR

HACER VERIFICAR

Mejoramiento efectivo de la calidad Consolidacin del nivel alcanzado

Escala del tiempo

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Deming y la Mejora Continua del Servicio

Los mtodos y tcnicas involucradas son:


ENTRADAS
Requerimientos del negocio Solicitud de un servicio nuevo Medidas de los servicios y procesos Requerimientos externos Requerimientos de seguridad

Mejora Continua del Servicio


Responsabilidades de la gestin
PLANEAR

SALIDAS
Resultados del negocio

Satisfaccin del cliente


CSI

ACTUAR

Modificar la CSI

Implementar la CSI

Procesos efectivos y eficientes Servicios nuevos y modificados Moral del empleado mejorada

HACER

Monitorear, Medir y Revisar la CSI VERIFICAR

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El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (1)

Cul es tu visin?

Visin del negocio, misin, metas y objetivos

En dnde estamos ahora?

Lnea base de la evaluacin

Cmo mantenemos el momento?

Dnde queremos estar?

Objetivo medible

Cmo podemos llegar ah?

Mejora de los servicios y los procesos

Hemos llegado?

Mtricas y medidas

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El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (2)


Valor del Negocio Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base
Rendimiento de TI

Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:


Visin Estratgica Validar

Tipos de mtricas Evidencias factibles Justificar

Su Marco de Medicin

Objetivo y mtrica Dirigir

Intervenir Cambios y acciones correctivas

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El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (2)


Valor del Negocio

Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base Tipos de mtricas

Por qu tenemos que medir?

Validar

Dirigir

Justificar

Intervenir

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El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (2)


Valor del Negocio

Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base Tipos de mtricas

Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:


Para una comparacin posterior. Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita una mejora. Necesitan ser documentadas. Tienen que tener un:

Lneas Base:

Nivel estratgico. Nivel tctico. Nivel operativo.

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El Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (2)


Valor del Negocio

Rol de la medicin Razones para medir Lnea Base Tipos de mtricas

Los diferentes tipos de mtrica son:


Mtricas de Tecnologa. Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la Gestin del Servicio. Mtricas de Servicio.

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El Proceso de Mejora de 7 Pasos - Actividades


El fundamental para la Mejora Continua del Servicio el concepto de medida. La Mejora Continua del Servicio utiliza el siguiente proceso de mejora de 7 pasos para llevar a cabo las actividades de mejora:
Identificar Metas estratgicas Metas tcticas Metas operativas 1. Definir lo que usted debe medir.

7. Implementar la accin correctiva.

2. Definir lo que usted puede medir.

META
6. Presentar y utilizar los planes de accin del resumen de evaluacin de la informacin, y as sucesivamente. 3. Recolectar los datos: Quin? Cmo? Cundo? Integridad de los datos?

5. Analizar los datos: Relaciones? Tendencias? De acuerdo con el plan? Objetivos alcanzados? Accin correctiva?

4. Procesar los datos: Frecuencia? Formato? Sistema? Precisin?

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El Proceso de Mejora de 7 Pasos Roles (1)

El Gestor de la Mejora Continua del Servicio es el principal responsable de todas las actividades de mejora.

El Propietario del Servicio es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin sin importar dnde subyacen los componentes de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.

El Gestor del Servicio es responsable de gestionar el desarrollo, la implementacin, la evaluacin, las gestiones que estn en marcha de productos y servicios nuevos y existentes.

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El Proceso de Mejora de 7 Pasos Roles (2)


Gestor de Servicio Gestor de la Mejora Continua del Servicio

Reporte mensual del servicio dirigido al Gestor de la Unidad de Negocios

Reporte mensual del servicio (dirigido al cliente)

Gestor del Nivel del Servicio

Servicios de Aplicacin de Negocios Identificar las oportunidades de mejora Servicios de Infraestructura/ Tcnico Servicios Profesionales

Cliente

Propietario del Servicio

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El Proceso de Mejora de 7 Pasos Roles (3)

Definir lo que usted debe medir:

Roles: Los tomadores de decisiones por parte de TI y el negocio son quienes entienden los factores internos y externos que influencian a los elementos que deberan ser medidos para dar soporte al negocio, al gobierno y, posiblemente, las legislaciones regulatorias. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores externos e internos) que entienden las capacidades de los procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de medicin. Ejemplos de posicin: Gestor de Servicio, Propietario de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Proveedores Externos e Internos. Roles: Individuos involucrados en las actividades del proceso del da a da dentro de la Transicin del Servicio y las fases del Ciclo de Vida de la Operacin del Servicio. Ejemplos de posicin: Personal del Centro de Servicio al Usuario, personal de Gestin Tcnica, personal de Gestin de Aplicaciones, personal de Seguridad de TI. Igual que el anterior.

Definir lo que usted puede medir:

Recolectar los datos:


Procesar los datos:

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El Proceso de Mejora de 7 Pasos Roles (4)

Analizar los datos:

Roles: Individuos involucrados en entienden las capacidades de los de medicin. Ejemplos de posicin: Propietario Analistas del Negocio/TI, Analista

proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que procesos, los procedimientos, las herramientas y el personal de Servicio, Propietario del Proceso, Gestor del Proceso, Senior de TI, Supervisores y los Lderes de los Equipos.

Presentar y utilizar la informacin:

Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos) que entienden las capacidades del servicio y los procesos subyacentes y que tienen buenas habilidades de comunicacin, y el personal clave involucrado en la toma de decisiones tanto por parte de TI como del negocio. Ejemplos de posicin: Gestor de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel del Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del TI/Negocio, Gestores Senior de la TI y Proveedores Internos y Externos. Roles: Individuos involucrados en proporcionar el servicio (proveedores internos y externos). Ejemplos de posicin: Gestos de la Mejora Continua del Servicio, Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor del Nivel de Servicio, Propietario del Proceso, Gestores del Proceso, Clientes, Analistas del Negocio/TI, Gestores Senior de TI y Proveedores Internos y Externos.

Implementar la accin correctiva:


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Fin de la Presentacin

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Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin

Muchas gracias

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