Social Media Guidelines

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von XoC,
hier findet ihr wichtige Informationen über den Umgang mit Social Media. Wir werden beginnen, diesen Kommunikationskanal für unser Unternehmen zu nutzen. Dafür haben wir eine Richtlinie (Guidelines) erarbeitet, die uns allen helfen soll, dieses neue Medium richtig und sicher im Sinne unseres Unternehmens sowie als Privatpersonen einzusetzen. Web 2.0 ist für uns ein wichtiger, neuer Kanal für die Kommunikation mit Kunden, Multiplikatoren und der Öffentlichkeit allgemein. Für die Steuerung und Koordinierung aller Web-2.0-Aktivitäten von XoC ist das Projektteam Social-Media-Guidelines verantwortlich.

Was sind soziale Medien?
Darunter versteht man Blogs, Microblogs, Wikis, Soziale Plattformen und Netzwerke, sowie Foren. Bekannte Plattformen sind Facebook, Twitter, Clever, Studivz und Meinvz, Google+ und Xing.

Was bietet uns Social Media?
Social Media dient als moderne Kommunikationsform im Internet der Kontaktpflege und Kundenbindung. Es handelt sich hierbei um eine Möglichkeit, mit unserer Zielgruppe direkt zu kommunizieren. Im Zentrum steht der unmittelbare Dialog und Austausch. Durch die Präsenz im Internet kann das Unternehmen XoC, die Marke, das Produkt und das Image von XoC gestärkt und zugleich verbessert werden. Auf diesem Weg kann eine kontinuierliche Verbesserung der Etablierung auf dem Markt und der Differenzierung von den Wettbewerbern erfolgen. Weiterhin hat der Kunde die Möglichkeit über das Internet direkt mit uns in Kontakt zu treten.

Wofür sind die Social Media Guidelines?
Die Guidelines dienen der Schaffung eines bewussten Umgangs mit Social Media. Sie sollen über die Gefahren der Weitergabe von Informationen und Betriebsgeheimnissen, sowie dessen rechtlichen Folgen aufklären und enthalten Richtlinien für die Mitarbeiter für den Umgang mit sozialen Medien im Internet. Es wird definiert, auf welche Art und Weise und welche Themen die Mitarbeiter im Namen des Unternehmens in sozialen Medien kommunizieren sollen und dürfen. Auch im Privaten ist der Mitarbeiter noch immer Vertreter des Unternehmens und wird als dieser wahrgenommen. Äußerungen über das Unternehmen können schnell als Unternehmensposition missverstanden werden. Um dies zu umgehen, gibt es diese Richtlinien. Die Guidelines dienen zudem dem Schutz des Unternehmens, wie dem des Mitarbeiters und sollen eine erfolgreiche interne, sowie externe Kommunikation sicherstellen.

Schulungen
Die Kommunikation über das Internet ist kein vorübergehendes Phänomen, sie wird immer wichtiger, aber es gibt auch Risiken bei der Nutzung. Um einen sicheren Umgang mit Social Media zu gewährleisten und Unsicherheiten ab zubauen, wird es in regelmäßigen Abständen Social-Media-Schulungen geben. Außerdem erfolgt die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Ansprechpartnern (betrieblicher Datenschutzbeauftragter) für die Mitarbeiter. Die Kommunikationsabteilung Social-Media-Guidelines ist euer sachkundiger Ansprechpartner bei Unsicherheiten und Fragen.

Zieldefinition und Strategie
Die Richtlinien definieren, welche Ziele mit dem Einsatz von Social Media erreicht werden und auf welchen Kanälen Inhalte kommuniziert werden sollen bzw. dürfen. Weiterhin beschreiben sie die adressierten Zielgruppen. Es werden aber auch mögliche Risiken und deren Vorbeugung dargestellt. Welche Ziele?  Schutz des Unternehmens und der Mitarbeiter  Unternehmenspräsenz im Internet  Aufmerksamkeit der Zielgruppen gewinnen  Kundenbindung, Kundenkontakte pflegen  Ansprachemöglichkeit für den Kunden  Mitarbeiter als Botschafter des Unternehmens und Multiplikator  Differenzierung von der Konkurrenz  stärkere Etablierung auf dem Markt Welche Kanäle?  Blogs, Communities, Microblogs  Soziale Netzwerke, insbesondere Facebook Welcher Inhalt?  Plattform für Fragen der Kunden  Verbreitung von Inhalten mit Mehrwert für den Kunden  Unternehmensvorstellung  Neue Produkte promoten  Empfehlungen von Mitarbeiter, welches Schokoladenprodukt ihnen am besten gefällt Welche Zielgruppe?  Kunden von XoC  Schokoladenliebhaber Mögliche Risiken  unerwünschte Veröffentlichungen in Echtzeitmedien (z.B. Twitter)  Blogs, Communities, usw. beanspruchen sehr viel Zeit und Pflege  Blogs, Communities, usw. können von der eigentlichen Arbeit ablenken  mögliche rechtliche Folgen für Unternehmen und Mitarbeiter bei Nichteinhaltung von z.B. Urheber-, Markenrecht, Datenschutz  mobiles Internet ermöglicht jederzeit und ortsunabhängig die Veröffentlichung von Informationen  immer stärkere Verstrickung von Berufs- und Privatleben  Mitarbeiter wird ungewollt zum Unternehmenssprecher Mit den folgenden Social Media Guidelines wollen wir euch einige Verhaltensrichtlinien für die richtige Kommunikation im Web 2.0 geben. Für Äußerungen im Web 2.0, in denen es um eure Arbeit oder unser Unternehmen geht, sind diese Richtlinien bindend.

Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung
   Um dem Mitarbeiter Sicherheit zu geben, erfolgt die Abgrenzung zwischen beruflicher und privater Nutzung: Die betriebliche Nutzung von Social Media ist im Interesse des Unternehmens während der Arbeitszeit gestattet. Die private Nutzung von Social Media ist im Interesse des Unternehmens während der Arbeitszeit gestattet.

Der zeitliche Umfang der privaten Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ist beschränkt auf 15 Minuten.

Die Kommunikation des Unternehmens und des Mitarbeiters
Inhalte Verbreitete Inhalte sollen fachlich richtig, sachlich und objektiv sein. Dies erfordert die Sensibilisierung der Miterbeiter im Umgang mit dem Social Web und erfolgt über regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter. Authentizität/Transparenz Wenn ihr als Mitarbeiter von XoC im Web 2.0 kommuniziert, kommuniziert ihr transparent für das Unternehmen. Ihr seid unser Vertreter, dies bedeutet, dass ihr euch als Mitarbeiter von XoC zu erkennen gebt und euch mit eurem richtigen Namen zu Wort melden. Fakeaccounts, sowohl für das Unternehmen, als auch Mitarbeiter sind nicht gestattet. Eventuelle Fehler sollten offen eingestanden werden, bzw. bereits veröffentlichte Beiträge sollten offen korrigiert werden. Der Nutzen sozialer Netzwerke beruht auf Authentizität. Um eine vertrauensvolle Beziehung zu unseren Zielgruppen aufzubauen, sind Transparenz und Offenheit unerlässlich. Eigenverantwortung Jeder Mitarbeiter ist für seine Äußerungen im Web 2.0 – ob beruflich oder privat – eigenverantwortlich. Vor der Veröffentlichung von Äußerungen,müssen Formulierungen und Inhalt sorgfältig abgewogen werden. Es ist zu beachten, dass im Internet veröffentlichte Inhalte dauerhaft abrufbar sind. Als Mitarbeiter wird euch jeder Zeit vom Unternehmen Verantwortung und Vertrauen entgegengebracht. Als Mitarbeiter solltet ihr im beruflichen wie im privaten dem Unternehmen ebenfalls Respekt entgegenbringen. Kenntlichmachung einer privaten Meinung Private Meinungsäußerungen müssen deutlich als solche gekennzeichnet werden. Dies kann z.B. dadurch geschehen, dass in der ersten Person kommuniziert wird und dass ein entsprechender Hinweis an geeigneter Stelle hinterlegt wird. In Twitter könnte dies z.B. in der Biographie stehen: „Dies ist mein privates Benutzerkonto.“, in einem privaten Blog kann dies ins Impressum geschrieben werden. Eine Trennung von Meinung und Fakten ist sowohl in der beruflichen als auch in der privaten Kommunikation im Web 2.0 zu beachten. Respekt Jeder Mitarbeiter sollte die Regeln des Anstands in sozialen Medien befolgen und sich gegenüber anderen bspw. an Diskussionen beteiligten Personen respektvoll verhalten. Über die Regeln von Communities oder anderen sozialen Plattformen, in denen der Mitarbeiter aktiv ist, sollte er sich informieren und diese einhalten. Kontinuität und Kapazität Kommuniziert ihr als Mitarbeiter im Auftrag von XoC im Web 2.0, solltet ihr dies kontinuierlich tun. Der Aufbau verschiedener Kanäle und Beziehungen bedarf der regelmäßigen Pflege und Zeit. Auch solltet ihr die Beiträge von anderen lesen, um zu wissen, welche Themen aktuell diskutiert werden und ob ihr dazu etwas beitragen könnt. Der Mehrwert eures Beitrags sollte stets im Vordergrund stehen. Das Unternehmen muss prüfen, ob die Mitarbeiter über ausreichend Kapazitäten verfügen, um einer regelmäßigen Pflege der Web 2.0-Anwendungen ausführen zu können. Mitarbeiter, die im Namen des Unternehmens zu Presse usw. sprechen dürfen, werden autorisiert. Monitoring & Expertise Als Mitarbeiter seid ihr dazu aufgefordert, die Kommunikationsabteilung Social-Media-Guidelines zu informieren, falls ihr im Web 2.0 auf negative oder positive Beiträge, die das Unternehmen und/oder seine Produkten betreffen, stoßt.

Rechtliche und arbeitsvertragliche Aspekte
Einhaltung gesetzlicher Vorgaben Jeder Mitarbeiter wird dazu veranlasst gesetzliche Vorgaben wie z.B. Datenschutz, Urheber-und Markenrecht einzuhalten. Weiterhin sind bei jeglicher Form der Kommunikation Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse zu wahren. Eine Verschwiegenheitspflicht besteht immer dann, wenn von einem berechtigten betrieblichen Interesse des Arbeitgebers an der Geheimhaltung ausgegangen werden kann. Hält der Miterbeiter sich nicht an diese Regelungen folgt eine fristlose Kündigung. Verbreitung unternehmensschädlicher Äußerungen Rechtlich unzulässig sind vorsätzlich geschäfts- oder rufschädigende Äußerungen, Drohungen und Beleidigungen, falsche Tatsachenbehauptungen und Äußerungen, die den Betriebsfrieden ernstlich gefährden und die weitere Zusammenarbeit mit Arbeitgeber und Kollegen unzumutbar machen. Die Grenze unzulässiger und erlaubter Äußerungen, im Sinne der freien Meinungsäußerung, ist oftmals fließend. Eine unzulässige Äußerung eines Mitarbeiters während seiner Arbeitszeit ist untersagt. Externe Kritik kann für das Unternehmen und seinen geschäftlichen Erfolg negative Folgen haben – diese können sich auch auf die Mitarbeiter ausweiten. Auch Äußerungen über Partner und Kunden können das Unternehmen schädigen, denn auch sie sind die Basis des Unternehmenserfolgs. Betriebsrat Der Betriebsrat hat ein Mitbestimmungsrecht bei der Einführung von Social Media Guidelines. Einführung und Inhalte werden mit dem Betriebsrat im Rahmen einer Betriebsvereinbarung geregelt.

Spezielle Empfehlungen für die Mitarbeiter von XoC
1. XoC begrüßt es, wenn ihr euch im Web 2.0 engagiert, vor allem auf allen eigenen Plattformen, Blogs usw. 2. Zu Presse sprechen nur Vorstände, Mitarbeiter der Pressestellen oder anderweitig autorisierte Mitarbeiter im Namen von XoC. 3. Offizielle Web-2.0-Angebote des Unternehmens (z. B. abteilungsbezogene Twitter-Accounts, Blogs, FacebookFan-Seiten etc.) müssen mit dem Social-Media-Guideline-Team abgestimmt werden. 4. Wenn ihr euch ohne einen dienstlichen Auftrag in sozialen Medien äußert, macht stets deutlich, dass ihr eure persönliche Meinung vertretet und nicht für das Unternehmen sprecht. Verwendet daher Formulierungen wie „ich“, statt „wir“. 5. Wenn ihr euch zu eurem direkten Arbeitsgebiet äußern wollt, stimmt dies im Vorfeld mit eurem direkten Vorgesetzten ab. 6. Seid ehrlich und transparent. Wenn ihr euch privat zu einem Thema rund um eure Arbeit oder euren Arbeitgeber äußert, gebt auch als XoC-Mitarbeiter zu erkennen. Dies gilt insbesondere für Antworten in Foren oder Blog-Kommentaren. Postet ihr als autorisierter Mitarbeiter im Firmenauftrag, kennzeichnet dies ebenfalls. 7. Weder Firmengeheimnisse noch urheberrechtlich geschütztes Material dürfen nach außen kommuniziert werden. Es gelten die arbeitsrechtlichen Bestimmungen. 8. Wenn ihr im Netz auf sachliche Kritik am Unternehmen oder konkrete Probleme von Kunden stoßt, informiert das Social Media Guideline Team. Wenn ihr eine Kundenfrage selbst beantworten könnt, solltet ihr dem Kunden selbstverständlich helfen. 9. Beachtet bei sämtlichen Veröffentlichungen die möglichen Folgen, argumentiert sachlich, beleidigt niemanden und zeigt Respekt im Umgang mit Dritten. 10.Diskreditiert keine Mitbewerber oder deren Produkte – und natürlich auch nicht das eigene Unternehmen. 11.Antwortet nicht im Affekt, sondern denkt über eure Kommentare gründlich nach. Und denkt immer daran: Das Netz vergisst nichts. 12.Bei Fragen und Unsicherheiten im Umgang mit dem Web2.0 steht das Social Media Guideline Team jederzeit gerne als Ansprechpartner zur Verfügung Diese Richtlinien werden kontinuierlich weiter entwickelt und verbessert.