You are on page 1of 4

Tehnici si instrumente ale calitatii

Adaugat la data de 15.06.2010

TEHNICI SI INSTRUMENTE CLASICE SI MODERNE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII Preocuparile de definire, intr-o forma coerenta, a tehnicilor si instrumentelor managementului calitatii dateaza din anii ’50. K. Ishikawa propunea, la data respectiva, utilizarea tehnicilor statistice pentru tinerea sub control a calitatii, pe care le-a grupat, in functie de dificultatea aplicarii lor, in tehnici elementare, intermediare si avansate. Dintre acestea, in opinia lui, urmatoarele sapte tehnici statistice elementare trebuie considerate tehnici de baza ale calitatii: diagrama Pareto, diagrama cauza si efect, stratificarea, fisa de verificare, histogramele, diagrama de corelatie si diagrama de control. In anii ’80, aceste tehnici erau utilizate pe scara larga, pentru rezolvarea problemelor intreprinderilor japoneze, in cadrul cercurilor calitatii. In scopul : definirii tehnicilor si instrumentelor managementului calitatii, Uniunea Oamenilor de Stiinta si Inginerilor Japonezi (JUSE) a infiintat, in anul 1972, o comisie care sa se ocupe de aceasta problema. Propunerile sale au fost finalizate in anul 1977, prin selectarea urmatoarelor instrumente si tehnici, dintr-un numar de 30 de tehnici de creativitate si de management: diagrama afinitatilor, diagrama relatiilor, diagrama matriceala, diagrama arbore, diagrama sageata, diagrama deciziilor si analiza factoriala a datelor. In prezent, instrumentele si tehnicile managementului calitatii sunt utilizate de tot mai multe intreprinderi, nu numai in Japonia, ci si in alte tari. Preocuparile de implementare a conceptului de calitate totala, care presupune antrenarea personalului intreprinderii in identificarea problemelor si a solutiilor posibile pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea, in continuare, de noi tehnici si instrumente, printre care cele ale cercetarii operationale. G.Kanji si M. Asher au inventariat, de pilda, 100 de asemenea tehnici si instrumente. Cu toate acestea, se considera ca managementul calitatii trebuie sa se bazeze, in principal, pe instrumentele si tehnicile mentionate anterior. Importanta deosebita care se acorda acestor tehnici si instrumente este confirmata si de faptul ca unele dintre ele au fost definite ca tehnici si instrumente de imbunatatire a calitatii, intr-un standard international din seria ISO 9000. 1. Tehnici si instrumente clasice ale managementului calitatii Tehnicile si instrumentele clasice ale managementului calitatii au fost preluate, in cea mai mare parte, din statistica, fiind utilizate pentru: - ordonarea si sintetizarea datele referitoare la calitate - luarea decizii referitoare la calitatea loturilor de marfuri, pe baza analizei esantionului prelevat; - controlarea bunei functionari a unui proces, in scopul asigurarii capacitatii acestuia de a obtine in mod constant nivelul de calitate solicitat. Din prima categorie de tehnici si instrumente, apartinand statisticii descriptive, in analiza calitatii sunt utilizate diferite tipuri de fise, tabele, reprezentari grafice. Din cea de-a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calitatii prin esantionare, iar ultima, diagrama de control. Toate aceste tehnici si instrumente sunt denumite, generic, “Tehnici si instrumente pentru date numerice”. Ele permit ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoare la calitate, intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Indeosebi diferitele tipuri de grafice faciliteaza analizele comparative, evidentierea tendintelor, stabilirea relatiilor intre elementele domeniului analizat fiind considerate, de aceea, deosebit de utile in luarea deciziilor. In analiza calitatii se utilizeaza o serie de alte tehnici si instrumente: brainstorming, benchmarking, diagrama Ishikawa, diagrama procesului, matricea compatibilitatii etc. Spre deosebire de cele anterior mentionate, ele sunt denumite “Tehnici si instrumente pentru date nenumerice”. 1.1. Fise pentru inregistrarea datelor referitoare la calitate Pentru inregistrarea sistematica a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de fise. Intocmirea unei asemenea fise presupune parcurgerea urmatoarelor etape: - definirea scopului urmarit prin culegerea datelor - stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului - stabilirea metodologiei de analiza a datelor - intocmirea fisei pentru inregistrarea datelor, cu rezervarea unui spatiu pentru urmatoarele informatii: cine a colectat datele, unde, cand si cum s-a realizat aceasta colectare; - efectuarea unei testari preliminare prin colectarea si inregistrarea catorva date; - analiza si revizuirea formei de prezentare a fisei, in functie de necesitati. 1.2. Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizeaza, in principal, urmatoarele tipuri de grafice: in coloane si in bare, liniar, circular, radar, histograme ; diagrama de corelatie ; diagrama Pareto si diagrama de control. A. Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activitatilor prevazute in scopul implementarii unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calitatii potrivit standardelor ISO 9000. Pentru construirea diagramei Gantt se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape: - definirea activitatilor necesare pentru implementarea proiectului - estimarea duratei fiecarei activitati - ordonarea activitatilor intr-o succesiune logica - marcarea pe grafic a succesiunii activitatilor cu ajutorul unor linii orizontale. Aceste linii arata momentul inceperii si terminarii fiecarei activitati. Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitatile prevazute pentru implementarea unui proiect, indicand etapele care trebuie parcurse in acest scop. De asemenea, faciliteaza observarea datelor la care au fost operate modificari in desfasurarea activitatilor, fata de ceea ce se prevazuse initial.

B. Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafica a distributiei unui ansamblu de date. In analiza calitatii faciliteaza evidentierea punctelor critice asupra carora trebuie concentrate eforturile de imbunatatire. In acest scop pot fi utilizate doua tipuri de histograme: de frecventa si cumulata. Pentru construirea unei histograme se pargurg urmatoarele etape: - culegerea datelor ; - stabilirea numarului de intervale in care vor fi impartite datele; - determinarea intervalului maxim de variatiea datelor (diferenta dintre valorile extreme); - determinarea marimii intervalelor, prin impartirea intervalului maxim de variatie a datelor, la numarul de intervale;

el a propus utilizarea diagramei Pareto in analiza cantitativa a defectelor. entru construirea diagramei se pargurg urmatoarele etape: • Selectarea elementelor care vor fi analizate • Stabilirea modalitatii de exprimare a elementelor • Stabilirea perioadei pentru culegerea datelor • Culegerea si ordonarea datelor • Construirea diagramei utilizand un grafic in coloane astfel: . de M. Aceasta corelatie poate fi puternica. Diagrama cauza si efect Diagrama cauza si efect este cunoscuta si sub denumirea “diagrama Ishikawa”. masinile. • In cazul in care punctele de coordonate (x. evidentierea relatiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen. de la stanga la drreapta. Diagrama de corelatie Diagrama de corelatie este utilizata pentru evidentierea relatiilor dintre doua categorii de date. in orice situatie.pentru fiecare element se construiesc pe abscisa coloane cu lungimea corespunzatoare valorii elementelor. 1. presupune parcurgerea urmatoarelor etape: • • • identificarea inceputului si sfarsitului procesului. In domeniul productiei sunt. iesiri. • O corelatie negativa intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori descrescande ale lui y. ca procedeu de inregistrare a ideilor. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizata. marcarea pe abscisa a intervalelor delimitate. de exemplu.y) prezinta un grad mare de imprastiere. Reprezentarea unui proces.5. Se recomanda sa se aleaga un numar redus de cauze (3-5). utilizata in investigarea posibilitatilor de imbunatatire a acestuia sau in cazul proiectarii unui nou proces.¬ Mijloacele de masurare. Pe baza acestor constatari. iar cealalta (y) pe ordonata. intre cele doua categorii de date nu exista corelatie. • O corelatie pozitiva intre x si y exista atunci cand pentru valori crescande ale lui x corespund valori crescande ale lui y. o caracteristica necorespunzatoare a unui produs.- stabilirea limitelor fiecarui interval. decizii). comercializarii produselor. in caz contrar aceasta corelatie este slaba. In mod eronat. D. Prin examinarea corelatiilor dintre diferitele etape ale procesului. acele cateva caracteristici de calitate de importanta vitala detin o pondere importanta in totalul pierderilor referitoare la calitate”. Ele sunt ordonate pe categorii si subcategorii.4. .y) pe grafic.y) nu reprezinta un grad mare de imprastiere. 1. asupra carora va trebui actionat cu prioritate pentru rezolvarea problemei. dupa numele celui care a inventat-o. in ansamblul sau. de exemplu. Lorentz. Acest instument poate fi aplicat in cazul unor procese foarte diferite. metodele. cu ajutorul acestei diagrame. asupra carora trebuie actionat cu prioritate. In functie de distributia punctelor de coordonate (x. Pentru construirea diagramei se pargurg mai multe etape: • Definirea problemei ale carei cauze vor fi analizate. Diagrama se mai utilizeaza pentru investigarea rezultatelor asteptate ale unei actiuni. exista posibilitatea evidentierii surselor abaterilor. se apreciaza tipul de corelatie existent intre categoriile respective de date si cat de puternica este aceasta corelatie.3. mediul. Atunci cand problema de analizat este mai complexa. este preferabil ca aceasta sa se faca in grup.se traseaza doua ordonate: pe ordonata din stanga se reprezinta unitatea de masura stabilita. respectiv.y) prezinta un grad mare de imprastiere. Standardul ISO 9004 -4 recomanda delimitarea urmatoarelor categorii principale de cauze: Sistemul de date si informatii.¬ Echipamentele. Se recomanda ca aceasta sistematizare a cauzelor sa nu fie preluata automat. in domeniul calitatii.¬ Personalul¬ Mediul¬ Materialele¬ Metodele. in caz contrar corelatia este puternica. reprezentand cca 20% din totalul populatiei .delimiteaza pe abscisa un numar de intervale egal cu cel al elementelor analizate . observarea procesului. • Definirea categoriilor principale de cauze posibile. In asemenea situatii este preferabila construirea unor diagrame partiale. atunci se considera ca exista o corelatie neliniara. acest principiu universal al distributiei neuniforme actioneaza astfel: …pierderile nu sunt niciodata uniform distribuite pe caracteristici de calitate. • Construirea curbei cumulative a frecventelor. diagrama utilizata de el a fost identificata cu diagrama lui Vilfredo Pareto. atunci cand punctele de coordonate (x. stabilirea exacta a etapelor procesului (intrari. Intotdeauna neuniformitatea distributiei piederilor este de asa natura incat un procent redus. pe baza unei asemenea diagrame. Cauzele reprezinta factorii care fac ca problema sa existe. marcarea pe ordonata a frecventei datelor pe intervale. din domeniul productiei. delimitate urmatoarele categorii de cauze (cele “5M”): mana de lucru. Una din aceste categorii (x) se reprezinta pe abscisa. pentru a ilustra distributia neuniforma a avutiei nationale. Acest instrument permite evidentierea si ierarhizarea cauzelor (reale si potentiale) ale unui efect dat. Aceasta corelatie este considerata slaba.¬ Dintre cauzele evidentiate vor fi selectate cauzele care au cea mai mare influenta probabila asupra efectului analizat. Diagrama Pareto Diagrama Pareto permite evidentierea celor mai importante elemente ale unei probleme. cauzele pot fi numeroase. . El a observat ca 80% din avutie este detinuta de un numar relativ restrans de persoane. • Daca pentru o parte o partea valorilor crescatoarea ale lui x corespund valori crescatoare si apoi descrescatoare ale lui y. activitati. materialele.6. Aacest tip de diagrama a fost utilizat prima data. scaderea vanzarilor. prin insumarea succesiva a ponderilor calculate pentru fiecare element. Efectul poate fi. construirea histogramei. iar cea din dreapta serveste pentru reprezentare procentuala. daca punctele de coordonate (x. Diagrama procesului Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativa a etapelor unui proces. 1. de regula. 1. totusi denumirea eronata a ramas. Juran a pus in evidenta faptul ca.

pe baza analizei efectuate. . coordonate de “animatorul” grupului.identificarea relatiilor (afinitatilor) intre familiile constituite. Prin utilizarea acestui instrument se urmareste definirea prioritatilor in selectarea elementelor care vor fi analizate. Tehnici si instrumente utilizate in analiza problemelor 2.1.A. A fost elaborata de psihologul Alexander Osborn. pentru a fi eficiente.7. legaturile”cauza-efect” principale. cunoscuta si sub denumirea “diagrama KJ”. ele trebuie aplicate in mod sistematic. opinii referitoare la o anumita probleme. Pe de alta parte. nu permite obtinerea rezultatelor dorite. Pentru construirea diagramei se parcurg urmatoarele etape: descrierea si formalizarea problemei.asezarea fiselor. a problemelor aparute in implementarea sistemului calitatii.2. pentru construirea diagramei se utilizeaza mai multe tipuri de matrice: . pentru ca nu se limiteaza la o reprezentare arborescenta a faptelor (cauzelor). la intamplare. de exemplu.• • • • construirea unui proiect de diagrama a procesului.construirea diagramei afinitatilor. f2. prea severe. Tehnici si instrumente utilizate pentru stabilirea solutiilor de rezolvarea a problemelor 2. incat membrii grupului sa le vada. .2. apoi. pe un panou. problema analizata. Dimpotriva. 2. Scopul sau este de a obtine cat mai multe idei cu privire la o tema data. Pentru asigurarea unei evaluari cat mai eficiente a listei de idei. in managementul calitatii se utilizeaza o serie de tehnici si instrumente. In felul acesta se evita realizarea unei selectii pripite sau. Diagrama afinitatilor difera de diagrama Ishikawa. se stabilesc. chiar in cazul unor probleme mai putin complexe. de exemplu. Aceasta tehnica este utilizata si in managementul calitatii si anume pentru identificarea solutiilor posibile ale problemelor si a oportunitatilor privind imbunatatirea calitatii produselor sau proceselor. Se recomanda ca toate ideile sa fie analizate in vederea clarificarii lor. imbunatatirea proiectului.1. Vor fi evitate criticile de orice natura referitoare la propriile idei si ale celorlalti membrii ai grupului.A. preluate din domeniul creativitatii si managementului. dimpotriva. care determina. de catre un numar restrans de persoane din intreprinderre. cauzele problemei. Ele sunt aplicate in trei scopuri principale: • Identificarea problemelor importante catre trebuie rezolvate si a cauzelor acestora: diagrama relatiilor si diagrama-arbore. • • • • • Formularea problemei se realizeaza cu participarea unui numar restrans de persoane (cel mult 5). • Determinarea programului concret pentru rezolvarea problemelor: diagrama PERT si diagrama deciziilor.⇒ identificarea cauzelor care fac ca probleme respectiva sa existe. • Stabilirea solutiilor pentru rezolvarea problemelor: diagrama matriceala si diagrama-arbore. in anul 1953. 2.⇒ Diagrama de relatii poate fi utilizata individual sau in grup (4-5 persoane). printr-o reprezentare structurata. Etapele de aplicare a diagramei afinitatilor: . Brainstorming Brainstorming reprezinta una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Utilizarea lor sporadica. Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape. potrivit unui program stabilit de conducerea intreprinderii.⇒ identificarea circuitelor cauze-efecte. Descoperirea ideilor are loc in etapa a doua. de catre fiecare membru al grupului si inregistrarea acestora pe fise . incercandu-se asocieri cu acestea si dezvoltarea lor. 2. Toate ideile emise vor fi astfel inregistrate. fiecare din acestea poate fi efectul altor cauze. Ideile trebuie ascultate cu atentie. Vor fi enuntate chiar si ideile care par absurde. Aceasta tehnica se utilizeaza pentru clarificarea si structurarea unei situatii complexe. atunci cand exista un numar mare de ideei.B.stabilirea ordinii cronologice a familiilor. se recomanda utilizarea ambelor categorii. Diagrama matriceala Diagrama matriceala permite vizualizarea si analiza relatiilor dintre elemente si a criteriilor luate in considerare pentru caracterizarea lor. Poate fi utilizata. Eficienta acestei tehnici este conditionata de existenta unui animator pregatit pentru aplicarea ei si de coeziunea grupului. cu cea mai mare probabilitate. Aceste tehnici si instrumente nu se substituie celor considerate clasice. fara sa fie impuse nici un fel de restrictii membrilor grupului care-l aplica. pentru obtinerea rezultatelor scontate. de aceea. acestea conduc la identificarea unor solutii de rezolvare a problemelor. substituire. Diagrama afinitatilor Diagrama afinitatilor a fost elaborata de Kawakita Jiro. In cazul aplicarii in grup a acestei tehnici se recomanda ca participantii sa inregistreze pe fise cuplurile “cauza-efect” identificate. . analiza proiectului cu ajutorul personalului implicat in procesul respectiv. astfel.…). Poate fi aplicat individual sau in grup In fuctie de multitudinea elementelor luate in considerare.1. Diagrama de relatii Diagrama de relatii permite identificarea cauzelor succesive ale unei probleme date. prin punerea de acord a participantilor. • Ordonarea si evaluarea ideilor este preferabil sa se faca cu prilejul unei reuniuni ulterioare. Osborn popune mai multe variante de ordonare a acestora: prin combinare.exprimarea opiniilor privind problema pusa in discutie. adaptare. 2. cu participarea a 10-20 persoane. 1. pe baza careia vor fi determinate. in analiza reclamatiilor clientilor. Ea faciliteaza trecerea de la perceptia individuala a problemei la exprimarea acesteia in grup. verificarea diagramei in raport cu procesul actual. fiind. sustinere cu noi argumente. inclusiv cei care au formulat problema.gruparea fiselor de familii (f1. Tehnici si instrumente moderne ale managementului calitatii Alaturi de tehnicile si instrumentele clasice. .

Diagrama deciziilor Diagrama deciziilor este cunoscuta si sub denumirile de “diagrama actiunilor conditionate” si “diagrama programului procesului de decizie”(PDPC). Aceasta diagrama se construieste parcurgand urmatoarele etape: .⇒ Ordonarea fiselor cuprinzand actiunile decise si evidentierea legaturilor dintre acestea. pe fiecare axa . unde a fost profesor. Eficienta acestui instrument este conditionata de cunoasterea si aplicarea diagramei afinitatilor pentru regruparea actiunilor stabilite.2. cu ajutorul unor simboluri grafice. 5. . pentru analiza relatiilor intre trei categorii de elemente. trei obiective principale.⇒ matrice in Y. intr-o situatie bine definita. luate doua cate doua. in functie de termenele stabilite a momentelor in care trebuie incepute actiunile. .⇒ Clarificarea si regruparea actiunilor.⇒ Marcarea pe diagrama a drumului critic. evaluandu-se probabilitatea de aparitie a evenimentelor . pentru a adauga noi actiuni posibile pentru realizarea obiectivelor. 2. Propunerile de actiuni realizabile se inregistreaza pe fise. Se recomanda ca participantii sa se limiteze la 20 de actiuni. Aceasta tehnica a fost initiata de Jiro Kondo. stabilindu-se cele care vor fi intreprinse.B. valoarea 10Fig.Structurarea diagramei pana la nivelul a doua. sub forma “cum sa imbunatatim…”.A. unde a fost profesor.definirea relatiilor dintre elementele de pe coloane si linii.determinarea punctajului pe linie. pentru analiza relatiilor dintre o categorie de elemente si alte doua categorii. Se poate aplica individual sau in grup. in fazele elaborarii lui. tinand seama de ponderile si valorile stabilite pentru simbolurile grafice utilizate. . pentru analiza relatiilor dintre trei categorii de elemente. valoarea 2 Corelatie slaba. Aplicarea diagramei matriceale presupune parcurgerea urmatoarelor etape: . . sub forma “catre sunt activitatile necesare pentru a ajunge la …” (a realiza un anumit obiectiv). Propunerile de actiuni sunt inregistrate pe fise. valoarea 3 Corelatie medie. cel mai devreme si cel mai tarziu. pentru planificarea activitatilor in vederea implementarii unui sistem al calitatii. Aceasta tehnica a fost initiata de Jiro Kondo.⇒ matrice in C. Diagrama arbore Diagrama arbore permite evidentierea relatiilor dintre obiectivele de realizat si actiunile (mijloacele) necesare pentru atingerea lor. de catre participanti.Gruparea solutiilor propuse de catre participanti. in contextul preocuparilor sale de identificare a unor modalitati de prognoza a evolutiei Universitatii din Tokyo.matrice in L. Diagrama deciziilor arata modul de desfasurare a unui proces. In acest scop se simuleaza desfasurarea activitatilor pentru realizarea obiectivului. cea mai utilizata in practica economica este matricea in L.definirea in grup a elementelor selectionate. astfel incat sa fie posibila realizarea obiectivelor stabilite. evitandu-se orice abstractizare. .⇒ Determinarea. Aceste simboluri indica o corelatie mai puternica sau mai slaba intre elementele respective. pentru analiza relatiilor dintre doua categorii de elemente.3. in functie de afinitati (utilizand diagrama de afinitati) si definirea obiectivului lor comun.⇒ matrice in X. denumita si diagrama PERT. planificarea si urmarirea auditurilor calitatii etc. luate in considerare in mod simultan. tinand seama de obiectivul urmarit se stabilesc criiterile si modul lor de ponderare si se construieste diagrama. Este prezentata schema de aplicarea a Diagramei arbore. in anii ’60. Tehnici si instrumente utilizate pentru determinarea programului de rezolvare a problemelor 2.definirea temei. Aplicarea acestei tehnici presupune parcurgerea urmatoarelor etape: Definirea temei. acestea fiind imbunatatite inainte de a fi respinse • In scopul stabilirii masurilor care trebuie intreprinse pentru evitarea unor situatii nedorite. in ambele sensuri. asigurand continuitatea.Completarea diagramei. in anii ’60. Aplicarea Diagramei matriceale (exemplu) 2. prin detectarea rapida a riscurilor de intarziere. Semnificatia si valoarea simbolurilor: • Corelatie puternica.⇒ Dintre aceste tipuri de matrice.3.⇒ matrice in T. Diagrama sageata Diagrama sageata. in contextul preocuparilor sale de identificare a unor modalitati de prognoza a evolutiei Universitatii din Tokyo. luand in considerare factorii aleatori posibili si masurile de contracarare necesare. parcurgand schema de mai multe ori.formularea concluziilor in functie de rezultatele obtinute.3. este utilizata pentru optimizarea planificarii unui proiect.definirea tipului de matrice care va fi utilizat.⇒ 2. . In figura 6. de exemplu.B. pentru analiza reletiilor dintre patru categorii de elemente. Poate fi aplicata. fiecare categorie fiind asociata cu alte doua categorii. de catre participanti. In managementul calitatii aceasta tehnica se aplica in doua variante: • Pentru imbunatatirea planului calitatii.