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COMUNICAÇÃO

Manual do Instrutor

JORDANA LUZ NAHSAN CUIABÁ-MT/ 2009

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CONTEÚDO DICAS PARA O INSTRUTOR.................................................................................................... 3 ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR .......................................................... 4 ABERTURA................................................................................................................................... 5 Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 5 Slide 02 – ENQUETE .................................................................................................................. 6 Slide 03 – ORIGEM ..................................................................................................................... 8 Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 9 Slide 05 - PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO .................................................................... 10 Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR........................................................................... 11 Slide 8- TIPOS DE COMUNICAÇAO ..................................................................................... 14 A Comunicação Verbal............................................................................................................ 14 Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO- VERBAL .......................................................................... 16 Slide 10- COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - OBJETIVOS ............................................ 18 Slide 11- BARREIRAS À COMUNICAÇÃO.......................................................................... 19 Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS ................................................... 21 Slide 13 – ENQUETE ................................................................................................................ 23 Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA............................................................................. 24 Slide 15- CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO.............................................. 25 Slides 16 e 17 - TIPOS DE COMPORTAMENTOS ............................................................. 29 Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? ................................................................................. 32 Slide 20 - COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO .......................................... 33 Slide 21- PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO................................................................................................................................. 34 Slide 22- PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO.............................................................. 36 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 38 ANEXOS ...................................................................................................................................... 39

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DICAS PARA O INSTRUTOR Planeje antecipadamente o treinamento Prepare-se estudando o conteúdo Conheça o seu público-alvo Providencie os equipamentos que serão utilizados e não se esqueça de testá-los antes do evento Faça um checklist com as ações e materiais necessários Reproduza o material necessário antecipadamente No processo da aprendizagem a interação é fundamental. Estimule a participação! Estabeleça e mantenha contato com a turma. Esteja atento à linguagem utilizada. Controle o nervosismo. Domine o assunto. Mostre-se interessado.

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Declarar que está nervoso. Porte inadequado: fumar. Entrar na reunião de cigarro aceso. Não se preparar adequadamente. Erros de concordância. Ficar parado o tempo todo. mascar chicletes etc. Declarar que não teve tempo de preparar o treinamento.4 ERROS COMUNS COMETIDOS PELO INSTRUTOR Olhar para o chão ou para o teto. Tom de voz muito alto ou muito baixo. Ser dono da verdade. Olhar para um só elemento do grupo. 4 .

ou mesmo a pessoa da epresa que ficará responsável pelo valor. assim mesmo que já se conheçam saberão um pouco mais do colega de trabalho. Levantar oralmente as expectativas dos participantes sobre o curso. Buscar uma relação entre as expectativas e os conteúdos que serão trabalhados. como foi falar com todos olhando e quais sentimentos vieram no momento da fala. Anotar no bloco de flipshart ou quadro branco ou em qualquer outro recurso disponível. Depois abra para discussão. De preferência deixar exposto na sala de aula. Sugestão 2: Apoio de uma pessoa para fazer as anotações. além de se colocar disponível á comunicação. quem assim quiser falar. Com essa atividade você pode iniciar dizendo o grau de dificuldade de se comunicar mesmo para as coisas mais simples.5 ABERTURA Para a abertura do treinamento peça para que as pessoas se apresentem umas as outras ou numa grande roda falando o seu nome e de algo que gosta muito. Sugestão 1: Apresentação com mais de 50 pessoas é viável rever as formas devido ao tempo. até o final do evento. 5 . sugerimos o apoio do professor.

Ex. Em 6 . após termino pedir para que o representante de cada grupo leia a definição construída. COMUNICAÇÃO Sugestão: Antes de entrar no conceito apresentar imagens de diferentes formas de comunicação. Sugestão 2: Rever alternativas para públicos acima de 150 pessoas. etc. Grupos grandes. Grupos pequenos-brainstorming escrevendo em quadro ou lousa as palavras que os participantes falarem sobre o que é comunicação. complexos e importantes aglomerados de comportamentos existentes. refeitórios com bancos fixo. como formar os grupos pensando num espaço com cadeiras fixas. para cada grupo escrever palavras que representam o conceito sobre a enquete acima). assim você poderá avaliar o grau de conhecimento e entendimento anterior de cada um sobre o tema.forme sub-grupos para que em conjunto os participantes criem um conceito de comunicação. A comunicação humana surgiu a partir da necessidade do homem de se relacionar com o outro e indagar a respeito do mundo em que vive. pode ser o professor para escrita do conceito e. Sugestão 1: Apoio de um auxiliar (pessoa da empresa) e quando for na sala. distribuir 02 folhetos subdividindo o grupo em dois. Constitui um dos mais penetrantes.6 Slide 02 – ENQUETE ENQUETE O QUE É COMUNICAÇÃO PARA VOCÊ????? Realize junto aos participantes uma pesquisa conceitual do que é comunicação para cada um deles.

quando membros ou elementos estão em comunicação entre si. O homem só sobreviveu por que desenvolveu uma linguagem e com ela aprendeu a se relacionar com os outros. a comunicação é muito difícil de ser definida. No primeiro sentido. informar. já que ela é fundamental no desenvolvimento da personalidade humana. Surgiram então as manifestações artesanais. estão se associando. a comunicação é entendida como um processo horizontal. a comunicação é um processo complexo de interação simbólica. A palavra comunicação vem do latim comunicare. Já no segundo. partilhar de alguma coisa. apesar de ter a mesma raiz etimológica. A princípio a comunicação era restrita a poucos símbolos que era expresso através da fala (sons). a partir da codificação de mensagens através dos processos de pensamento humano. sinônimo de comunhão. onde o emissor detém o papel ativo de emitir a mensagem. 2000). cabendo ao receptor passivamente recebêla (OLIVEIRA. e com o mundo que o cerca. a ideia da comunicação tem uma relação mais hierarquizada e menos mutável. na emergência da vida grupal e na elaboração da cultura. e assim até os dias de hoje por meio das artes como pinturas em quadros. esculturas e outras formas visuais ou não de perpetuação da existência de uma sociedade. A palavra comunicação é abstrata e possui múltiplos significados. cooperando. Afirma também que. 7 . formando uma organização. refere-se à perspectiva de dar conhecimento às pessoas de alguma coisa. um organismo. resultando em mudança. Já a comunicação é o processo que ajuda a promover a circulação e a compreensão desta informação. De acordo com Littlejohn (1988). é preciso entender que a informação é apenas o conteúdo que se tem dentro de uma mensagem. as pinturas em cavernas. Um outro significado. a comunicação é uma função social. no qual o diálogo é sua principal característica. Primeiramente. e com o tempo surge à necessidade de expressar de forma melhor os acontecimentos para os descendentes. ou por vezes.7 virtude da natureza complexa e multidisciplinar do processo. Portanto. estar com.

associar”. “partilhar”. tem haver com cultura na qual ela participa. A comunicação e a forma de se comunicar de uma pessoa. tem muita relação com os valores que ela aprendeu. Da mesma forma. “repartir. A grande diferença entre a linguagem humana e a animal. Apresentar frases sobre a origem da comunicação. Comunicar implica participação (communicatio tem o sentido de “participação”). A habilidade para as pessoas comunicarem ocorre como conseqüência natural das relações interpessoais que existe entre elas. e o símbolo é universal. pois todos esses pontos influenciam no jeito de ser de quem fala. contextualização histórica.151). trocar opiniões”. etc. 8 . bem como de quem ouve. em emissão ou recebimento de informações novas (Rabaça. “conferenciar”. nível social e econômica.8 Slide 03 – ORIGEM ORIGEM A palavra comunicação deriva do latim communicare. cujo significado seria “tornar comum”. uma melhor comunicação proporciona o bom relacionamento entre as pessoas. A palavra se encontra no limiar do universo humano. tem relação com a educação. versátil e flexível. do receptor. é que possuímos a linguagem simbólica. pois caracteriza fundamentalmente o homem e o distingue do animal. somente se realiza plenamente com a participação do outro. convencional. Comunicação é um processo dinâmico. p.

Nas relações humanas estamos a todo o momento. mas uma troca de signos entre as pessoas. Comunicação é por em comum. A comunicação entre os seres humanos promove uma interação de ideias. Tem por finalidades básicas o entendimento do mundo. A permuta de signos envolve a interação de sinais e símbolos na troca de mensagens. pensar e atuar. portanto. A comunicação é. 1996). sentimentos e informações. Já uma pessoa com a mesma cor de roupa em outro ambiente pode ser identificado como sendo de outra profissão. num processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. formando um sistema de interação e mudanças na forma de sentir. a compreensão e a colaboração entre as pessoas. A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento. Um exemplo de símbolo é o macacão azul. sentimentos. a maioria dos signos humanos possui mais de um significado possível. sendo. poderíamos identificá-lo em uma indústria como alguém que trabalha na área de manutenção. informações. Dependendo do contexto. sentimentos. é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de signos. num processo cíclico em que é necessária a reciprocidade. Não existe apenas um agente emissor e um receptor. antes de tudo. transmitir e intercambiar ideias.9 Slide 4 – O QUE É COMUNICAÇÃO O QUE É COMUNICAÇÃO Comunicação é por em comum. então. gesticulando e fazendo mímica. A comunicação tem como objetivo proporcionar o entendimento. um ato criativo (PAES DA SILVA. o relacionamento com o outro e a transformação de si mesmo e da realidade. informações. símbolos que são estímulos convencionais ou arbitrários que transmitem uma mensagem. falando. transmitir e intercambiar ideias. Antigamente pensava-se que para se comunicar com alguém bastava 9 . a compreensão e a colaboração entre as pessoas. sinais e não símbolos. Comunicar.

. 10 . compreendida e executada. . Em toda comunicação temos cinco elementos básicos: . .A mensagem. que identifica os setores e outros exemplos.PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO A Comunicação é um processo Hoje se sabe que na realidade a comunicação está sujeita a distorções.10 falar. Sugestão: Falar sobre o processo de comunicação em relação às cores do uniforme.O receptor. . deformações que fazem com que raramente uma mensagem seja recebida tal qual foi emitida.O emissor. escrever ou dar uma ordem para que esta fosse entendida. Slide 05 .Canal (meio ou veículo).O código.

3. 4. 2. Expectativa da reação HABILIDADES: 1. signos. da mensagem. ser sempre positivo e por fim ter domínio do assunto a ser repassado. Reação. 4. Captação e compreensão 1. mas para tudo isso é necessário algumas habilidades como trabalhar e saber expressar uma ideia. Ter domínio do assunto. A mensagem que é o conteúdo da comunicação ordenado por signo e símbolos. 2. escolher o código. em que pensa. e a expectativa da reação. O emissor tem funções especificas que é a idealização da mensagem. 2. RECEPTOR RESPONSABILIDADE: HABILIDADES: 1. 3. Saber expressar uma ideia. placas. Decodificação. raciocina no que vai ser transmitido. codificação da mensagem. o envio da mensagem. segundo 11 . Codificação da mensagem. Captação. 3. para sua estruturação é preciso primeiro. idiomas. Reelaboração do pensamento. Conhecimento do código. 2. que se destina a representar e a transmitir informações a alguém. em que define como será repassada essa informação. Ser sempre positivo. palavras.11 Slides 06 e 07 – EMISSOR E REPECTOR EMISSOR FUNÇÕES: 1. por exemplo alfabeto. que é um conjunto organizado de sons. desenhos. 3. sinais ou símbolos. Idealização da mensagem. figuras. Atitude positiva. Envio da mensagem. sinais. etc.

se ela está compreensível ou não. compreensão da mensagem e reelaboração do pensamento. Outros exemplos são a imprensa: as cartas. Sugestão: Mostrar imagens que façam a ilustração dos exemplos de comunicação citados acima. a fotografia. códigos que foram utilizados pelo emissor e reação. sinais. com intenção comunicacional. que devem chegar ao interprete/receptor. O receptor que é o interprete ou o decodificador da mensagem elaborada tem a responsabilidade de captação. que está ligado à interpretação e entendimento ou não dos signos. Portanto. decodificação. por quais via(s) são transmitidas. o que dificulta o entendimento da mensagem transmitida. esses elementos organizados e estruturados. a recepcionista. o cinema. o amigo. a esposa.12 organizar o conteúdo. maneira de dispor o código e o conteúdo. A eliminação de um ruído aumenta a fidelidade. mensagens. Alguns exemplos de receptor temos o chefe. pode ser medida pelo grau de ruído. enfim a pessoa que ouve. a telefonista. Os signos organizados dão sentido à comunicação formando. que é tudo aquilo que distorce a qualidade de um sinal. tem que ter as seguintes habilidades de captação. assim. geram o que denominamos de mensagem. claro e preciso. Quando a comunicação é perturbada ou interrompida por algum fator falamos que houve um ruído na comunicação. ou deveria estar ouvindo. a fala e a audição são meios de comunicação. atitude positiva mesmo diante da mensagem e conhecimento do código. as novelas. São os canais ou cadeias de canais que ligam a fonte da comunicação ao destinatário na transmissão de uma mensagem. outdoor.e por fim tratamento (como vou repassar essa informação?). O canal ou o meio de comunicação estão ligados as formas com que a mensagem é transmitida. A fidelidade de uma mensagem. a mãe. também conhecidos como mídia. Para isso o receptor. que é de estar atento a quem lhe está passando à mensagem. 12 .sentido lógico. que é o envio ao emissor do entendimento ou não da mensagem. a produção de ruído reduz a fidelidade da informação. os manuais de trabalho e o computador são alguns exemplos de comunicação à distância. estilo.

Mas este processo nem sempre é fácil já que nem todos estão preparados para estabelecer uma relação que pode implicar em mudanças de conceitos a cerca do modo de relacionar-se. Sugestão 3: Trabalhar a dinâmica “Você sabe ouvir? – vide anexos.1): A comunicação é vital para a atuação dos profissionais que buscam compreender e facilitar a interação com o outro. flexibilidade. p. Em grupos pequenos pode ser feito organizando a sala em circulo. mostrar exemplos para a turma.35) com o proposto por Paes da Silva (1996. pois exige abertura. Sugestão 2: Pesquisar exemplos de mensagens que são distorcidas no processo de comunicação.13 Adaptando o esquema simbólico do sistema de comunicação de Shannon e Weaver (1949. 13 . assim a turma permanece organizada.24) temos o seguinte modelo (fig. disponibilidade. vontade de conhecer e deixar-se conhecer. p. Com grupos grandes pode-se fazer o telefone sem fio por fila. Sugestão 1: Uma atividade que pode ser desenvolvida junto aos participantes é a brincadeira do telefone sem fio.

Gestos e toques. os sentidos também adaptam o ser humano ao meio social e ambiental e são fontes de conhecimento. a expressão facial e a aparência. A não validação. imagens visuais e sonoras – até mesmo olfativas ou gustativas. Na prática é quase impossível separá-los. a postura.14 Slide 8. Verbal vem do latim verbu. clarificar um fato ou validar a compreensão de algo.fazem parte dos recursos de que dispomos para a comunicação. o ser humano usa as duas formas de expressão. confirmação da comunicação é uma das causas da falta de compreensão entre as pessoas. Mas a comunicação não se faz somente com palavras. Quando interagimos verbalmente com alguém tentamos nos expressar. que são. • Comunicação Não verbal: inclui os gestos. É complexo porque as palavras sempre têm graus distintos de abstração e sentidos. seja pelo constrangimento do emissor diante de sua própria dificuldade de falar. A fala é considerada defeituosa quando a comunicação não é efetiva. muitas vezes. Como as palavras. Para compreender o mundo de forma plena e se comunicar. aos sons e palavra que usamos para nos comunicarmos. seja porque a maneira de falar distrai a atenção do que é dito. Complementa e influencia a comunicação verbal. e quer dizer palavra. verbal e não-verbal. A Comunicação Verbal A comunicação verbal refere-se à linguagem escrita e falada. É fonte mais importante de mensagens da comunicação. campos complementares e simultâneos. 14 . Sugestão: Mostrar ilustração de imagens com comunicação verbal e não verbal.TIPOS DE COMUNICAÇAO T I P OS D E C O MU N I C A ÇÃO • Comunicação Verbal: utiliza a palavra falada (oral) ou a escrita (gráfica).

etc. Não existe uma comunicação verbal sozinha já que a mensagem transmitida é sempre uma interação entre a comunicação verbal e não-verbal. Escrita: através de cartas. a informação terá um sentido diferente. informações. dúvidas e sentimentos. Paes da Silva (1996) afirma que a comunicação escrita é o registro de pensamentos. ideológicos ou políticos (OLIVEIRA. apesar de a pontuação e a forma de disposição das frases também serem uma forma de transmissão de sentimentos. livros. 15 . perfis culturais. A escrita geralmente representa um pensamento mais elaborado.15 A linguagem também é fortemente influenciada pela cultura. profissionais. letreiros e-mail. alguns signos precisam ter os mesmos significados para que se possa obter uma resposta comum. Gamble & Gamble (1987) afirmam que a linguagem é um sistema unificado de símbolos e sinais. Verbal – a mensagem é constituída por palavras e elas podem ser de duas formas: Oral: conversa. que permite o compartilhamento de significados. Sugestão: É importante falar para a turma sobre a variação de dialetos regionais que diferem de acordo com cada região. pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade. cartazes. 1972). comunicação pelo telefone. Porém. etc. Para cada um. como acontece na poesia (STEWART. que somente é eficaz quando torna o pensamento comum e produz uma resposta. pois os membros de uma cultura são portadores de diferentes histórias de vida. 2000). bilhetes. discussões. jornais. para pessoas que trabalham num mesmo grupo.

é um dos meios mais concretos de transmitir nossos sentimentos de empatia e confiança (STEFANELLI. e por fim.. O estudo do não-verbal pode resgatar a capacidade das pessoas de perceber com maior precisão os sentimentos. pois. todas essas manifestações só podem ser examinadas no contexto em que ocorrem porque a sua significação está diretamente vinculada a este. as dúvidas. facilitando a interação. 1990). A comunicação não-verbal nas relações interpessoais possui quatro funções básicas: complementar a comunicação verbal. expressões faciais. demonstrar sentimentos. substituindo a palavra “não” (na nossa cultura). singularidades somáticas. as dificuldades de verbalização do outro. posturas. 1998). ou seja. demonstrar sentimentos. Entretanto.VERBAL COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL FUNÇÕES complementar a comunicação verbal. afirmando uma coisa e gesticulando de forma a significar o oposto. um das mais importantes facetas da comunicação não verbal. substituir a comunicação verbal como. organização dos objetos no espaço e até pela relação de distância mantida entre os indivíduos. PESQUISA 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras.. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação. naturais ou artificiais. contradizer o verbal. 16 . 55% pelos sinais do corpo. Também pode ser definida como toda informação obtida por meios de gestos.16 Slide 9 – COMUNICAÇAO NÃO. contradizer o verbal. executar qualquer signo nãoverbal que reitere ou complete o que foi dito. substituir a comunicação verbal substituindo a palavra “não” (na nossa cultura).). talvez. orientações do corpo. A percepção do não-verbal aumenta as possibilidades de avaliações mais precisas das mensagens emitidas (DOBBRO et al. balançar o dedo indicador de um lado para outro. por exemplo. A comunicação não-verbal envolve todas as manifestações de comportamento não expressas por palavras. O toque é.

dá a ideia de depressão.17 A aprendizagem da comunicação não-verbal não só é possível. do corpo. Olhar: sabemos que as pessoas costumam se “entender” pelo olhar (é só ver os casais de namorados). Não verbal – é comum pensarmos que só nos comunicamos com a palavra. Consciente e inconsciente: enquanto falamos. sua conclusão. 17 . poder ser utilizado como exemplo e ser sempre retomada. Sugestão: A dinâmica “você sabe ouvir”. em vista da sua importância para que possamos estabelecer relacionamentos interpessoais efetivos. como necessária. velocidade com que as palavras são ditas) e 55% pelos sinais do corpo. 38% são transmitidos por sinais paralinguísticos (entonação de voz. Em pesquisas sobre comunicação não-verbal feitas por Edwards & Brilhart (1981) concluiu-se que apenas 7% dos pensamentos são transmitidos por palavras. durante a apresentação dos slides 08 e 09. emitindo mensagens não-verbais. por exemplo. etc. cansaço. da face. Uma postura curvada. Elas também estão divididas em várias categorias: Mímica: através dos gestos das mãos. nossos gestos podem dizer exatamente o contrário do que estamos expressando. Postural: a postura ou atitude física de nosso corpo constitui também uma mensagem da qual somos pouco conscientes. na realidade estamos além das mensagens verbais e na maioria das vezes ao mesmo tempo.

5.18 Slide 10. Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações. Sugestão: Verificar uma dinâmica para trabalhar o feedback. 3. gestos. • Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão. expressões faciais. convencer e negociar melhores condições. A comunicação interpessoal face a face é considerada a mais completa de todas. a comunicação que se estabelece entre elas visa a algum dos objetivos tais como: 1. esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto. tom de voz etc. como se pode constatar no contatos pessoais. 2. feedback em caso de eventuais dúvidas e várias pistas que vão muito alem das palavras.OBJETIVOS Comunicação Interpessoal . apresentações. 18 . reuniões.COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL . Persuadir. negociações e outros fatos do dia a dia da organização. no entanto ela é sofrível nas empresas. Ensinar algo e mostrar apoio e compreensão. esclarecer e tirar dúvidas sobre determinado assunto. Informar. • Informar. Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações e significados. 4. convencer e negociar melhores condições. visto que propicia uma troca instantânea. Influenciar e provocar a motivação das pessoas. • Influenciar e provocar a motivação das pessoas. • Persuadir. • Gerenciar pessoas e avaliar desempenhos e situações.Objetivos Quando duas ou mais pessoas interagem numa relação que envolva informações e significados.

nos impulsiona também a rebater tudo o que o outro disse. FRUSTRAÇÃO 6. INIBIÇÃO Muitas vezes. OPINIÕES E ATITUDES 2. rico. ou ouça a mensagem de modo que coincida com a sua opinião.As opiniões e atitudes do receptor: fazem com que ele só ouça ou leia o que lhe interesse. árabe. COMPETIÇÃO 5.19 Slide 11. ou a esperar de antemão certas reações das pessoas. . . EGOCENTRISMO 3. cada um uma conotação que nos predispõe a ouvir com atenção ou não. o emissor prepara e emite a mensagem.A competição: que leva as pessoas a terem um “monólogo coletivo” ou “diálogo de surdos”. o receptor a recebe.A percepção: que temos do outro. A ideia que se têm quando se fala em “barreiras” na comunicação é a de “ruídos” que impedem a mensagem de chegar ao receptor. percepção esta que é influenciada por preconceitos e estereótipos (imagem preconcebida de determinada pessoa. mesmo que o seu conteúdo seja contrario. PERCEPÇÃO 4. coisa ou situação). negro. Ninguém ouve ninguém. por exemplo: .O egocentrismo: que nos impede de enxergar o ponto de vista de quem fala.BARREIRAS À COMUNICAÇÃO BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 1. 19 . No entanto existem barreiras mais sutis escondidas como. mas a comunicação não ocorre como foi pensada pelo emissor. judeu. O termo branco. . Cada um corta a palavra do outro sem ao menos ouvir o que está dizendo e fazendo questão de se fazer ouvir. pobre. etc tem. sem ao menos ouvir o que ele quis dizer realmente.

Quando terminado fazer a verificação dos itens que tem semelhança com as idéias faladas pelos participantes. quando estamos conversando com alguém. Envolvimento emocional durante uma conversa. São vários os fatores que interferem na comunicação. Ele determina se a compreensão foi alcançada ou não. É o circuito de retorno – verificação de quanto sucesso tivemos em transferir nossas mensagens como pretendidas originalmente. comentários desnecessário durante reunião. Sugestão 02: Antes de passar para ao slide seguinte. 20 . Exemplos: um telefone com defeito (dificultando que o receptor ouça a mensagem). etc. buscando junto a eles quais seriam outras barreiras para uma boa comunicação.A inibição do receptor: em relação ao emissor e vice-versa. escreva numa folha de flipshart. Feedback é o elo final do processo de comunicação. sendo os dois mais conhecidos: Ruídos: são os obstáculos que acontecem no nível do canal.20 . Sugestão 01: Apresentar exemplos concretos de barreiras de comunicação que fazem parte do cotidiano do empregado. preocupação ou pensamentos que envolvam outros assuntos que não o discutido. dificultando uma clara interpretação das mensagens. Barreiras ou bloqueios: são obstáculos que dificultam ou impedem a comunicação. fofocas sobre a vida de um colega. número 12. psicológicas. poderá também colocar outros itens para complementar as informações do slide 12.A frustração: impede a pessoa sujeita a ela de ouvir e entender o que está sendo dito. (caso não tenha um quadro para escrever o que os participantes estiverem falando. provocados por razões emocionais. realizar um brainstorming. uma briga ou discussão. outras pessoas falando perto. .

quando a pessoa acha que somente sua opinião ou forma de pensar é o que vale. fala. • Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais. • Interromper a pessoa que fala. para que possivelmente não percebam as suas falhas. distrai as pessoas. • Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta • Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las. fala. mantendo-se num mundo de fantasias num momento em que é necessária a participação. • Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais. O emissor e o receptor assumem entre si e com relação à mensagem uma conduta emocional inadequada tais como: • Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas. • Não dar atenção às observações e críticas que lhe são feitas. mas não diz nada com nada. tirando as do foco. • Não valorizar uma mensagem. onde acredita que seu ponto de vista é o único. • Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer piadas com coisas sérias. a pessoa é prolixa. nesse caso a pessoa acredita que suas ações são melhores e perfeitas. • Perder-se em detalhes sem importância. porque não gosta do emissor • Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem. a pessoa não percebe o que ocorre. • Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto. não permitindo que ela termine de expor seu pensamento. por medo de ser avaliada negativamente. desvalorizando os que estão a sua volta. a pessoa não consegue se expor. tem medo de declarar o que pensa. 21 . ignorando os fatos ficando alheio a situação. • Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta.21 Slide 12 – CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS CONDUTAS EMOCIONAIS INADEQUADAS • Prender-se às próprias ideias e não ouvir as outras pessoas.

por exemplo. então. • Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens gosta de expor o que sabe para ser reconhecido. que respeita e compreende as necessidades e preocupações dos outros. que as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. a pessoa nesse caso leva tudo para o particular. • Emitir mensagens em momentos inadequados. educação e formação cultural são variáveis que influenciam a linguagem que uma pessoa usa e as definições que ela dá às palavras. • Interromper a pessoa que fala. ao contrário. franca e aberta com as pessoas (no ambiente de trabalho e nos relacionamentos interpessoais em geral) faz com que o emissor (executivos e líderes em geral. Idade. nesse caso a pessoa é inconveniente não sabendo esperar por sua vez ao falar. a pessoa está pouco sintonizada Em uma organização. os empregados geralmente têm uma formação com o que acontece a sua volta e não sabe o momento de se posicionar. diferentes padrões de linguagem. principalmente) seja visto como uma pessoa viva. porque não gosta do emissor ou.22 • Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las. para o pessoal. É importante ressaltar. A comunicação cara a cara. 22 . não permitindo que ela termine de expor seu pensamento. de ideias anteriores ou de estereótipos (como a que se faz de determinada classe de pessoas). não gosta de participantes no seu discurso. supervaloriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito. • Não valorizar uma mensagem. diferenciada e. • Ver as outras pessoas sob a influência de preconceito. por não gostar de ser contrariado. conseqüentemente.

que as pessoas se conheçam. primeiro individualmente. após o termino pedir para que se reúna em duplas. não é necessário que a pessoa fale a sua resposta. será necessário um tempo de 15 minutos. que o companheiro irá pontuar o seu comportamento e depois ele fará o do colega. . a oportunidade de falar ajuda a refletir sobre si mesmo e os pontos que precisa melhorar.Essa enquete é para ser bem descontraída. . 23 . já que a pergunta poderá esquentar e agitar os participantes do curso.23 Slide 13 – ENQUETE ENQUETE: FOFOCA É COMUNICAÇÃO??? Atenção: . Argumentar junto a eles que essa forma de se comunicar é negativa e que ela acontece por haver problemas de comunicação dentro da empresa e quem que participa dela está contribuindo para aumentar e agravar o problema.É importante em toda atividade abrir espaço para o diálogo sobre o resultado da atividade e de seu aprendizado. Esse questionário é feito em duas etapas. Serão necessários mais 20 minutos para essa segunda etapa.Autoavaliação do comportamento em comunicação – Antes de apresentar o tema assertividade aplique o questionário para que assim não haja contaminação na hora do participante responder. e que cada um repita as perguntas ao seu “entrevistado”.

a se afirmar sem ansiedade indevida.24 Slide 14 – COMUNICAÇÃO ASSERTIVA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses. com coerência entre sentimentos. respeitando seus direitos sem negar os alheios. Albert Não é apenas aquilo que dizemos. 24 . respeitando seus direitos sem negar os alheios. Assim. pode estar transmitindo uma imagem de passividade e falta de iniciativa. essa informação passa a ser comum a ambas. quando ela sussurra e olha para o chão. Uma comunicação assertiva significa emitir uma mensagem seguindo um objetivo. com o ambiente físico e social e conosco mesmo. O modo como as pessoas se expressam em seus contatos com os demais é revelador de suas atitudes. mas também como nos apresentamos ao dizêlo. Quando uma pessoa transmite uma informação à outra.” Robert E. “É o comportamento que torna a pessoa capaz de agir em seus próprios interesses. Albert “Não há necessidade de se apagar a luz do próximo para que a nossa possa brilhar”. a se afirmar sem ansiedade indevida. pensamentos e atitudes. apresentar a mensagem: A cobra e o vagalume. fazemos em função dos nossos relacionamentos: com o universo. A comunicação interpessoal genuína depende fundamentalmente da competência individual de dar e receber “Feedback”. Business Briefs Sugestão: Antes de começar a explanar sobre o assunto.” Robert E. E a base de todo relacionamento está na comunicação. Tudo o que fazemos na vida. que torna as outras pessoas interessadas na nossa mensagem. Comunicar significa tornar algo comum.

CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO CINCO ELEMENTOS DA BOA COMUNICAÇÃO AUTOIMAGEM. . pobres. o saber ouvir. que entendemos corresponder ao próprio processo de desenvolvimento do indivíduo. enquanto processo.Autoimagem ou autoconceito: Formamos a autoimagem a partir das percepções que temos a nosso respeito. . Abra espaço para discussão e para a aprendizagem. Slide 15. Drumont (1993) considera que a boa comunicação envolve o aperfeiçoamento de cinco elementos críticos: a autoimagem. significa que nossa autoimagem é negativa. ao contrário. além de ser uma ferramenta para abordar um tema complementar aos slides da apresentação. seu desenvolvimento ocorre de forma gradual. Então feedback é a comunicação de uma pessoa para a outras no sentido de oferecer informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. pois assim ela terão em mente que a comunicação dentro da empresa se faz por meio desse processo de troca e auto influência entre as pessoas. etc. SABER LIDAR COM AS EMOÇÕES. SABER OUVIR. baixinhos ou muito altos. reconhecemos nossas qualidades. Se. Se nos consideramos feios. AUTOABERTURA. potencializamos nossos 25 .Deixe bem claro aos participantes o significa da palavra feedback. a clareza de expressão. Serão necessários 10 minutos para responder o questionário e mais 10 para a discussão. CLAREZA DE EXPRESSÃO.Autoavaliação – Habilidade de ouvir – Com esse instrumento o participante do curso avaliará uma atenção para com quem fala. o saber lidar com as emoções e a autoabertura. incompetentes para lidar com certas situações.25 Atenção: .

a autoimagem negativa dificulta na medida em que o indivíduo evita se expor. levou a maioria das pessoas a subestimarem a importância da capacidade de ouvir.p. Manter nossa atenção contínua e concentrada sobre determinada situação ou objeto por muito tempo requer muitos anos de treinamento intenso. O ouvinte eficaz escuta não só as palavras em si. A autoimagem positiva facilita a interação. . Nesse processo de ouvir. possuímos uma autoimagem positiva. que é uma compreensão imediata de um problema ou das complexidades humanas. confiamos em nossa capacidade de aprender sempre. em suas atividades diárias de comunicação. emocionais e intelectuais. “Ouvir. Até a bem pouco tempo. que em algum momento. isto é.” Drumont (1993. naturalmente. dirigida para a habilidade de expressão. As crenças que as pessoas possuem acerca de si próprias estão sempre determinando seus comportamentos na comunicação.104) Diante disso sabemos que ouvir é complexo por nos envolver emocionalmente no que escutamos e não é só isso já que precisamos de atenção racional para ouvir e compreender o que está sendo repassado. por exemplo.Saber ouvir: Toda a aprendizagem relativa à comunicação tem focalizado as habilidades de expressão oral e de persuasão. é algo muito mais complicado do que o processo físico de audição. na busca de significado e compreensão. como também observa e percebe seus significados subjacentes. para não evidenciar suas franquezas. dava-se pouca atenção à capacidade de ouvir.26 pontos fortes. A audição se dá através do ouvido. 26 . ainda pode acontecer de a mensagem não ser captada inteira em seu teor. algum daqueles seis elementos citados tenha falhado: uma palavra desconhecida do vocabulário do receptor (falha no código) ou a chamada telefônica que caiu (falha no canal). A ênfase exagerada. Nossa atenção é oscilante. enquanto o ouvir implica num processo intelectual e emocional que integra dados ou “imputs” físicos. em decorrência de algum “ruído” da comunicação. Só pode haver percepção quando ela não está impregnada de pensamento. Quando não há interferência oriunda do pensamento há percepção. ou de escutar.

Nesses momentos perdemos parte da mensagem.Capacidade para lidar com sentimentos de contrariedade: Essa é a essência da “inteligência emocional” e pode ser resumida na capacidade de identificar. cultura. Se percebemos que “viajamos” enquanto ouvíamos. isso ocorre por nossas diferenças na educação. pode ser o contrário. fazemos pequenas “desligadas” do contexto da comunicação para pensar no que o interlocutor está dizendo ou pensar. O melhor é facilitar a recepção da mensagem na íntegra. . Por isso. O “feedback” é a única alternativa existente para se ter certeza que fomos claros em nossa expressão. na maioria das vezes. a melhor saída é solicitar ao interlocutor que repita a parte que perdemos. o que pode parecer claro para nós não significa que o seja para a outra pessoa. reconhecer e decidir o que quer fazer com suas emoções. admitindo-as e assumindo a responsabilidade por aquilo que se fala ou que se faz. Porém. atitudes perceptivas e emoção) estão presentes o tempo todo na comunicação e. de modo a formar uma ideia lógica. 27 . e esse é o perigo. em outro. crenças e valores. e como pelo princípio do fechamento precisamos de definições. A expressão de sentimentos de raiva pode ser feita de forma construtiva e não destrutiva. ou seja. . buscar racionalmente o equilíbrio das emoções. na compreensão de mundo. de modo a permitir a assertividade na comunicação. com isso. Ocorre que nossos filtros perceptuais (atenção. rapidamente. conforme já foi dito. é importante estar alerta para suas emoções. etc. usando de honestidade. em algo que queremos fazer. nosso interesse em ter clara a mensagem. Para isso. É como se considerasse que as pessoas deveriam ser capazes de ler a mente uma das outras.Clareza de expressão: Ouvir eficazmente é uma habilidade necessária à comunicação.27 Normalmente. se em determinado momento isso pode facilitar a compreensão de uma mensagem. inconsciente. Demonstramos. Ressalte-se que esse processo é. o que nos faz ouvir cada coisa segundo nossos parâmetros e não só com o parâmetro de entendimento de quem fala. completamos os pontos perdidos com um conteúdo nosso. muitas pessoas consideram igualmente difícil dizer aquilo que querem dizer ou expressar aquilo que sentem. pois pode dar origem a mal entendidos e até a formação de boatos.

isto é. autoabertura gera autoabertura. Drumont (1993. A autoabertura só tem lugar numa atmosfera de boa vontade.28 A comunicação congruente significa uma combinação satisfatória entre o que você está dizendo e aquilo que está vivenciando. Em síntese.107) A dinâmica do medo pode ser substituída pela dinâmica da confiança. Uma pessoa não pode ter boa comunicação com outra sem buscar a autoabertura. a capacidade de lidar com emoções e a disposição para se expor. é estar aberto e confiante para troca de pensamentos e conhecimento com o outro. . é necessário que uma pessoa assuma o risco de ter maior transparência para estimular a boa vontade nas outras pessoas. Este. 28 . p. com atitudes e comportamentos transparentes. para se revelar aos outros. sem dúvida. Quanto mais eu sei a respeito dos meus objetivos e metas propostas para a área. de declaração do que pensamos e sentimos sem ignorar ou diminuir o que os outros sentem. mais eficiente e mais eficaz será a nossa comunicação. é um processo recíproco. Ninguém está inclinado a se empenhar pela autoabertura numa situação ameaçadora. O comunicador eficaz é aquele que consegue criar um clima de confiança em que a abertura recíproca pode florescer. repetindo. a habilidade de expressar claramente os próprios pensamentos e ideias. a comunicação eficaz tem por base esses cinco elementos: uma autoimagem adequada. a transparência nas comunicações. Confiança gera confiança.Autoabertura: “A autoabertura ou capacidade de falar total e francamente a respeito de si mesmo é necessária à comunicação eficaz. A autoabertura está diretamente relacionada com a nossa capacidade de se expor. a capacidade de ser um bom ouvinte. Às vezes.

Fica com a sensação altamente desconfortável de ter “engolido mais um sapo”. o que leva ao fracasso. Numa situação de passividade. é de uma forma insegura. A assertividade também se opõe à agressividade. concorrendo para a baixa auto-estima. quando o faz. à frustração. A comunicação e o comportamento agressivos resultam em rebaixar a outra 29 . Fica geralmente ressentida consigo própria. Desenvolve controle de si mesmo nas relações interpessoais. frente às situações de invasão por parte de outras pessoas.29 Slides 16 e 17 . A assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade. igualmente não levando ao atingimento dos objetivos. cedendo à vontade alheia.TIPOS DE COMPORTAMENTOS TIPOS DE COMPORTAMENTO Comportamento assertivo Comportamento não-assertivo Comportamento agressivo NÃO – ASSERTIVA • PESSOA ASSERTIVA • • • Tende a pensar na resposta depois que a oportunidade passou. • • Não passa pela vida cheio de inibições. na qual a pessoa se expressa com uma carga emocional muito grande. não persegue seus objetivos e. A passividade é uma relutância ou inabilidade de expressar confidencialmente o que você sente ou pensa. É espontâneo na expressão dos sentimentos sem hostilidade. a pessoa tem medo de se colocar.

Gastamos 80% do dia escutando. As pessoas tendem a cooperar quando são abordadas ou aconselhadas de uma forma que respeite as necessidades de ambas. Atenção: .As informações que seguem podem ser repassadas para os participantes. Assumimos que o escutar vem naturalmente. Pesquisas mostram que 40% de nosso salário profissional é merecido por escutar. podendo ser acrescentado no quadro.Autoavaliação – Potencial Comunicativo . Dos 30 .Esse é um bom momento para aplicar o questionário. sentir como é ser o outro. o equilíbrio das emoções negativas. causando dor e comportamento defensivo e humilhação. Serão necessários 15 minutos para responder o questionário e mais 20 para a discussão. Entretanto. principalmente. Abra espaço para discussão e para a aprendizagem. ESCUTAR – O PONTO PRINCIPAL DA COMUNICAÇÃO Segundo Carl Rogers. A assertividade tem suas raízes no respeito por si mesmo e pela a outra pessoa. em forma de ditado. a comunicação verdadeira ocorre quando escutamos com compreensão. . apesar de sentirmos constantemente que isso não requer esforço de nossa parte. O que se obtém com a assertividade é.30 pessoa. escrever ou falar. O comportamento agressivo não leva em consideração as metas ou sentimentos alheios. Escutar requer atividade mental e física. Isso significa: ver a idéia expressa do ponto de vista da outra pessoa. sem impedir sua expressão. Essa porcentagem aumenta conforme você escala “ladeira profissional”. oralmente. além de possibilitar que identifiquem os pontos a serem melhorados. ou numa discussão em que se levantem algumas causas da nossa falha na comunicação. o mesmo ajuda os participantes se avaliarem como está o potencial de cada um quanto ao tema. Escutar é nossa habilidade de comunicação mais utilizada. é tão complicado como ler. Uma pessoa que não consiga expressar seus interesses de forma equilibrada tem poucas probabilidades de sucesso. A maior parte de nós pensa que é bom ouvinte.

alegrias. mesmo que a pessoa pare de falar. 31 . Leve em consideração o que ela está passando na vida. A escuta refletiva fornece um mecanismo que arrasta a outra pessoa para fora. A habilidade de escutar permite seguir os passos de outra pessoa e responder apropriadamente. 80% são ganhos pelo escutar. atento ao foco. que fala. Esteja atento aos elementos emocionais que guiam quem fala e suas percepções. isso a convida a falar. Mantenha o contato visual. prazeres etc. Veja o ponto de vista dele. quais sentimentos são falados. raiva. dificuldades. para isso: Mostre seu interesse pelo o que a pessoa está dizendo. A escuta refletiva encoraja a outra pessoa revelar seus sentimentos. A escuta refletiva apenas lhe permite focalizar os pontos centrais da questão e manter o orador. problemas. mágoa etc. Preste atenção em como os sentimentos são expressos em termos das palavras. Não interrompa. amor. Escute a emoção principal. Acene com a cabeça quando o emissor falar algo que o agrade. deixe que ela se expresse. Coloque-se no lugar de quem fala. orgulho. Demonstre que você está escutando. tristeza. Enquanto estiver escutando. afirmando a sua compreensão do que está sendo dito. focalize-se nestas áreas: 1. ajudando-a a entender suas emoções e caminham em direção a uma solução do problema. não fale. não se distrai com outras coisas ou com os seus pensamentos.31 salários de presidente de uma empresa.

pois temos receio de magoar a pessoa. Ao falarmos sobre as ações de outras pessoas sobre nós mesmo a situação não muda muito. ou por não saber por onde começar. podendo chegar a agressão. Nossa tendência é reagir. opiniões e expectativas em relação a mim.32 Slides 18 E 19 – PORQUE É DIFÍCIL? PORQUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK? Feedback é a oportunidade que eu tenho de transmitir a minha percepção a seu respeito (não a verdade sobre você). Ao recebermos feedback temos a tendência a nos por na defensiva. a não concordamos na maioria das vezes com o que está sendo dito. com isso. corremos o risco de transforma um conversa franca em desabafo. PORQUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK? Receber feedback é a oportunidade que eu tenho de conhecer e acatar a sua percepção a meu respeito (seus valores pessoais. nem como é a melhor maneira de se falar. defensivamente. compreendendo-o melhor e verificando quanto a sua percepção sobre mim é verdadeira. Isso acontece por é difícil aceitar nossas deficiências. reações ao meu comportamento). alimentando a nossa relação (pessoal ou profissional) para que ela seja mais satisfatória para nós dois (não apenas para mim). 32 . admitindo-as para os outros pubicamente. e não agir. isso faz com que neguemos a validade do retorno e impactos de nossas ações sobre outras pessoas.

da maneira certa e já na primeira vez. clara e respeitosa.33 Para superar essas dificuldades precisamos estabelecer uma relação de confiança com o outro que nos fala ou que nos ouve. essa é uma reação normal do ser humano e aprender a dar feedback de forma objetiva.COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade. isso não exclui ficarmos nervosos ou apreensivos no momento de ouvi algo sobre você. a velocidade das mudanças e o aparecimento de novos modelos de negócios exigem novas posturas comunicativas nas empresas. para evitar retrabalho. 33 . A pressão do tempo também faz a comunicação ser iniciada por impulso. aprendendo a ouvir e a receber o feedback sem reações emocionais. É preciso ter certeza daquilo que se quer comunicar. Toda e qualquer ação de comunicação no ambiente de trabalho causa impacto nos resultados da empresa. Para quê? Por quê? E por qual meio? Pessoalmente ou mandando um e-mail? Dando um telefonema ou marcando uma reunião? Esses cuidados são fundamentais para que aconteça a comunicação com eficácia. A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos. Slide 20 . a precisão e a concisão. sem estruturar. A globalização. pois todos originam ou recebem informações. como deve ser qualquer forma de comunicação. sem planejar. Comunicar certo. a clareza. Sem ambigüidades ou mal-entendidos. sem que se pare para pensar claramente naquilo que se quer transmitir.

Não pensar antes de falar.E. na fila do refeitório.34 A qualidade dessa comunicação pode interferir diretamente no relacionamento entre as pessoas e no grau de colaboração entre elas. . É por meio delas que as atividades organizacionais são integradas e dirigidas para a realização dos objetivos. Não reconhecer que não sabe. A comunicação no trabalho deve privilegiar a objetividade. Discursos. Não “olhar para fora”. Falar muito . No dia-a-dia os assuntos de trabalho são tratados nos mais variados locais. A forma de se comunicar na empresa é de responsabilidade de todos. pois só assim a comunicação se pode fazer de forma eficaz. ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua opinião com argumentos plausíveis. pois todos originam ou recebem informações. É importante manter uma postura equilibrada. . No corredor. a precisão e a concisão. Não ser consistente. Slide 21. a clareza. deixando-se levar pelo lado emocional e reagindo de imediato com hostilidade. etc.Atitudes defensivas/agressivas: Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas com uma critica ou um reparo menos favorável. Então se torna fundamental o uso de critérios claros para se atingir os objetivos. pouco claros: As dificuldades de comunicação associadas a emails tanto podem acontecer quando é partilhada demasiada informação como quando as mensagens são muito sintéticas e acabam por não transmitir uma 34 . E-mails confusos. o que poderá prejudicar os resultados a serem alcançados pela equipe e/ou pela empresa.PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO PRINCIPAIS OBSTÁCULOS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ NO TRABALHO • • • • • • • • • Atitudes defensivas/agressivas.mails confusos. Estar desatualizado. no elevador.

Aprenda a assimilar e compreender a informação que lhe está a ser transmitida e deixe o seu interlocutor chegar ao fim do raciocínio.Falar muito: É um erro pensar que o segredo de uma boa comunicação está no excesso de informação transmitida. 35 .Apresentações/discursos: Não transforme as suas exposições orais em momentos aborrecidos para a audiência. o fato de não se cingir à informação essencial e fazer perder muito tempo com pormenores irrelevantes.35 mensagem compreensível. seja em apresentações para clientes ou em simples reuniões de equipe. Seja com um cliente. Não ouvir. . que ficam sem perceber se a situação voltou a um passo anterior ou se quem comunica está errado. muitas vezes. por assumir que os outros têm a mesma familiaridade com o tema fazendo com que não seja muito esclarecedora.Não “olhar para fora”: Quando uma pessoa está muito “por dentro” de um determinado assunto acaba. um colega ou mesmo o seu chefe. Sendo o email uma das formas de contacto mais utilizadas no ambiente profissional é necessário ter cuidados extra para evitar este tipo de falhas de comunicação. . Certifique-se sempre em que ponto da discussão se encontra e reúna todos os elementos necessários para saber do que se trata.Estar desatualizado: Transmitir informação desatualizada ou dar uma opinião sem estar munido de todos os dados relevantes pode gerar confusão nos seus destinatários. . corre o risco de facilmente perder a sua atenção e de não conseguir fazer chegar a sua mensagem. faz com que a paciência se esgote rapidamente e a atenção ao que está a dizer se perca. (Ex: Faustão) . saber ouvir é tão importante como saber falar. Se não se preocupar em estabelecer uma relação de proximidade com a audiência. Para bem comunicar. com prejuízo para informações que poderiam ser realmente importantes. antes de discordar ou interromper com dúvidas sobre o que está a ser dito.

COMO DIZER???????????? 4. PARA QUEM DIZER????????????? 3. Por exemplo. Parece óbvio. QUANDO DIZER?????? 36 . Concentre-se mais na mensagem como um todo do que nas palavras.Não pensar antes de falar: O segredo de uma boa comunicação também passa pelo cérebro. . do que falar do que não sabe.Não ser consistente: A comunicação não é só aquilo que dizemos mas também as mensagens que. mas a verdade é que algumas pessoas não são capazes de transmitir uma mensagem articulada simplesmente porque não pensam nas suas ideias antes de as exporem.PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO 1. apenas faz aumentar a sua vulnerabilidade a discussões infundadas e falhas de comunicação. QUE DIZER???????????????????? 2. . porque é mais fácil encontrar alternativas se surgir uma “branca”. tentar passar uma mensagem de otimismo demonstrando tiques de preocupação e ansiedade poderá dar descrédito à mensagem transmitida. através do corpo e do olhar. É preferível escusar-se a dar uma opinião. não assumir a falta de conhecimentos ou competências em determinada área. até aprofundar um pouco o tema.Não reconhecer que não sabe: Ao contrário do que poderia à partida parecer.36 . transmitimos a quem nos rodeia. Tentar passar uma mensagem que a sua linguagem corporal está a contrariar é um erro e facilmente detectado pelos seus receptores. Slide 22. originando discussões desnecessárias e pondo em risco a sua credibilidade geral.

3.37 Para contornarmos de maneira eficaz as nossas dificuldades de comunicação. Conhecer o Receptor (para quem dizer): O receptor deve ser considerado. estado de espírito. Sugestão: Encerrar com uma mensagem que proporcione reflexão aos participantes em relação aos conteúdos sobre comunicação que foram abordados. nos ajudando a nos conscientizarmos do que estamos fazendo e o porque estamos fazendo. Escolher o momento adequado (quando dizer): Analisar o contexto e fazer simulações prévias sobre as possíveis reações do receptor. que a mensagem deverá ser elaborada. 2. Para isso será necessário alguns passo a serem seguidos: 1. nem algo obrigatórios. Escolher a forma mais adequada (como dizer): A escolha da forma é feita em função dos objetivos que se quer alcançar e do receptor a quem se quer transmitir a mensagem. antes de se transmitir a mensagem. É de acordo com a capacidade de entendimento. 37 . Mas para isso devemos antes seguirmos algumas regras. 4. Estabelecer objetivos (o que dizer): Ao se emitir uma mensagem deve-se saber ao certo qual é o seu objetivo para que seja compreendida de forma clara e exata. precisamos enfrentá-lo de frente e para isso é importante que haja o planejamento correto se comunicar. os pontos a seguir serve como um guia de preparação. que não precisam ser uma obrigação. capacidade de retenção do receptor.

1996. SENAC. São Paulo: Difel. COLLEN. 5. 3. 2002.K./Lenira Alcure. C. MCKENNA. (Org. Universidade de São Paulo.P.S. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em saúde. out. EDWARDS. 7. – São Paul.3. New York: Randon House.255-261.32. São Paulo: Brasiliense. & GAMBLE. W. STEFANELLI. 2000. Tese (Livre-docência em Enfermagem) .M. 38 . M. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP. Comunicação verbal e não verbal..J. informação e ação social.Escola de Enfermagem. v. DOBBRO. D. Communication works.K. 245p. escolas e grupos comunitários. M. Comunicação em enfermagem: teoria.C.L. Saint Louis: Mosby. J. E. 80p.. ensino e pesquisa. 1987. 2. M. 191p. Rosana Caneiro. 1981. Communication in nursing pratice. p.). Rev. 2000. Papirus.1996. 8. 1972..DN. WEAVER.M. A psicologia da comunicação. 11. 117p. STEWART. São Paulo. K. V.[traduzido por Eduardo Cunningham Martinez].J. 1990. BRILHART. Enfermagem USP. FONSECA. T. SHANNON. MIRANDA. 10. Brasília: Ministério da Saúde.ed. Campinas. In: SANTANA. A teoria matemática da comunicação. n. Maria N. J. SIMÃO DE. volume II. SOUSA.R. OLIVEIRA. Ferraz. S. J.. B. 1990.II 9. Esc. PAES DA SILVA.38 BIBLIOGRAFIA 1. A percepção da realidade associada a uma situação hospitalar e sua influência na comunicação interpessoal. 4. 1998.C. Comunicação. Organização do cuidado a partir de problemas: uma alternativa metodológica para a atuação da equipe de saúde da família. Rio de Janeiro: Forense.139f. 6. Poderosas habilidades de comunicação: como se comunicar com confiança. Oficina de dinâmica de grupos para empresas. GAMBLE. 2. SP. 1949.E. São Paulo.

invente uma. foi fácil ou foi difícil. e quem será número 02. Peça. Simule absoluta desatenção. Questões para debate: Comentários Solicite que os com o n°01 verbalizem as impressões que tiveram durante o jogo. Fichas Perca seu olhar no vazio. repetidamente que tem uma história melhor para contar e se conseguir convencê-lo. Entregue a cada um deles uma ficha contendo uma instrução de comportamento para usar no momento em que seu colega estiver lhe contando o ocorrido. lido ou ouvido. informe que seus colegas de dupla irão narrarlhes uma história e que cada um deles deverá de alguma forma. que deverá durar cerca de 15 minutos. Fichas a serem entregues aos participantes número 2. Solicite que se dividam em duplas e escolham quem será o número 01. n° 01. peça. para que quando retornarem ás duplas e ao seu sinal.lhes que refaçam as duplas e dêem inicio ao jogo. categoricamente.39 ANEXOS Dinâmica: “VOCÊ SABE OUVIR?”. quais os sentimentos que vieram no momento do exercício. peça. comecem a contar um acontecimento qualquer que tenham vivido. Estabeleça cerca de mais 15 minutos para essa etapa e caminhe entre eles observando o cumprimento das instruções. a forma como ele conta o ocorrido. Qual é a relação. constantemente. Critique a todo o momento. paralelo entre o jogo e o nosso dia a dia? Fale que os comportamentos dos que ficaram com o n°02 foi uma orientação para a dinâmica. que a história é muito boba. prejudicar a relação comunicativa. e. Afirme. da veracidade do fato narrado. quando ele fala. peça para que os outros colegas falem na sequência. Exercício de comunicação verbal e não-verbal. Duplas distribuídas à vontade. Duvide. vez por outra. Coloque todos os participantes que ficaram como número02 fora da sala. Oriente esses. você ira reunirse com os participantes n°02. mais e mais detalhes sobre a história. Objetivo Material Arrumação Desenvolvimento 39 . Apresse-o para que chegue logo ao fim.lhe que conte outra vez determinada passagem. Feito isso enquanto os n°01 pensam no evento a ser narrado. Diga-lhe. ATENÇÃO: Eles deverão narrar o fato de forma completa e com absoluta clareza. fraca e desinteressante. Vencida essa etapa organizativa. Como foi falar com o receptor? Como foi não dar importância ao que estava sendo falado? Como foi definir em pouco tempo o que seria falado. vazando-o pela sala. como lidamos com o processo de comunicação e seus ruídos. Fique absolutamente calado e sem esboçar qualquer expressão facial.