You are on page 1of 14

COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO

Estilo Pessoal Integração Competências influência Reflexão significado Focalização Confrontação Encorajamento, paráfrase e sumarização Questões abertas e fechadas Competências de observação do cliente: Comportamento não verbal, comportamento verbal, discrepâncias Competências de atendimento: Contacto ocular, linguagem corporal, qualidades vocais, seguimento verbal

O que é ajudar? A nossa principal responsabilidade como terapeutas é ajudar os outros a encontrar as suas próprias respostas A intencionalidade conduz: i) ao gerar de um grande número de alternativas adequadas à situação, ii) ao considerar um problemas sob diferentes pontos de vista, iii) ao uso de diferentes competências e qualidades pessoais e ao adaptar das competências pessoais às necessidades específicas do cliente.  A relação de ajuda do processo terapêutico exige uma certa intensidade de presença  O processo terapêutico, i.é, a relação entre o terapeuta e o cliente envolve, acima de tudo, um processo comunicacional  As competências de comunicação constituem-se como importantes “ferramentas” para o desenvolvimento da relação e interacção com o cliente

1

2 . mas sim através de gestos. tom de voz.Ter alguns recursos quando estamos perdidos ou confusos (escutar).Aumentamos o nosso conhecimento acerca do cliente.. sem que disso tenhamos muita consciência.. que não deseja invadido.Encorajar o cliente a falar livre e abertamente. Cada um de nós tem o seu espaço pessoal e o seu espaço psicológico. se esclareça… (É importante não termos pressa e querer ajudar o cliente logo nos primeiros 5 minutos. .  As competências de comunicação constituem-se como importantes “ferramentas” para o desenvolvimento da relação e interacção com o cliente  O processo terapêutico como arte A importância do espaço na comunicação interpessoal O espaço no qual se estabelece a comunicação também afecta a nossa relação. expressões faciais. posturas. . não podemos impedir a comunicação não verbal. simplesmente.tem a ver com a o modo em que o terapeuta está com os seus clientes.Podemos adequar os nossos padrões às necessidade do cliente. .Comunicar ao cliente que estamos interessados nele (relação).) Vamos distinguir entre: I. . .Ouvir bem o outro permite que o outro fale mais. roupas e adornos…  A comunicação não verbal informa-nos sobre o conteúdo da comunicação verbal  Podemos impedir a nossa comunicação. não utilizando a linguagem verbal. silêncios. Atendimento . em problemas que demoraram muito tempo a desenvolver-se. Não falar. é já uma forma de comunicar. Porém. COMPETÊNCIAS DE ATENDIMENTO Função .. tanto física como psicologicamente.“É impossível não comunicar!”  Recebemos e emitimos mensagens sem ser através da linguagem verbal.

capacidade do terapeuta captar e compreender as mensagens que o cliente comunica. quer elas sejam claras ou vagas. Seguimento verbal . Os clientes tendem a desviar o olhar quando estão a falar de assuntos pouco confortáveis para eles. permanecermos no tópico indicado por ele. Atenção selectiva . inclinar-se para o cliente de vez em quando dá a indicação de que está a ouvir e atento. Linguagem corporal apropriada (postura corporal) . quero ouvir o que tens para me dizer”. embora nem sempre seja fácil. 3 . Qualidades vocais – o tom de voz e o ritmo do discurso também podem indicar o interesse pelo cliente.é importante não mudarmos de assunto.“Estou contigo.está disponível para atender o outro. a forma como se sente acerca da outra pessoa.corpo como fonte de comunicação .forma de seguimento verbal muito importante: tendemos a escutar algumas coisas e a ignorar outras. adoptar uma postura aberta e pouco rígida pode ser uma forma de dizer que está disponível para atender o outro. ou a falta dele. pouco rígida .importante dar ao cliente o “espaço” que ele necessita para falar. Escuta activa .importante ter consciência do corpo como fonte de comunicação. Atitude interna do terapeuta Silêncio intrapsíquicos – compromisso do terapeuta em dedicar as suas reflexões durante o encontro ao cliente Suspensão da avaliação – procura compreender o mundo interno de valores e significados do cliente. Comunicar que estamos a ouvir e a “atender” Contacto ocular . Postura física do terapeuta Ângulo . inclinar-se para o cliente de vez em quando dá a indicação de que está a ouvir e atento. Os clientes tendem a desviar o olhar quando estão a falar de assuntos pouco confortáveis para eles.II.“Estou contigo.adoptar uma postura aberta. sem fazer juízos de valor Evitar quebras no discurso . quer elas sejam transmitidas verbal ou não verbalmente. Linguagem corporal apropriada . quero ouvir o que tens para me dizer”.Frente Contacto ocular .

→ Muitos clientes só querem falar de coisas negativas. o tom usado. mas escutamos também com os nossos olhos. Discurso recorrente – temas que aparecem de forma repetida (fracasso.contacto ocular. não ser capaz).O valor da não atenção: Um cliente pode estar a falar insistentemente do mesmo tópico vezes sem conta. o que apenas é sugerido. os gestos utilizados. Silêncio .. a melhor coisa a fazermos é apoiar o cliente em silêncio. o que está oculto. . Discurso evasivo – o cliente parece evitar selectivamente determinados temas. Ouvimos com os nossos ouvidos. não ser reconhecido. tom de voz.  Ouvir inclui o esforço de perceber o que não está a ser dito. o que está abaixo ou acima da superfície.. ser desprezado. mas por vezes. e vísceras. mudança de assunto para tópicos mais positivos.  Ouvir implica escutar o modo como as coisas estão a ser ditas. 4 .→ “não atendimento intencional” . Omissões – Descreve com detalhes partes da experiência/ pessoas e omite outras. quer não verbalmente. O nosso objectivo é ouvir com compreensão… ESCUTA ACTIVA – ATENÇÃO AO NÃO EXPLÍCITO Discurso incompleto – identificar fragmento omitidos. mente... conversa. mudanças subtis na postura. coração.. comunicação.. Conteúdo implícito – o que não é explicitamente verbalizado mas se pode deduzir das palavras do cliente. Ouvir: um instrumento essencial  Ouvir cuidadosamente o que nos estão a dizer. quer verbal. as expressões. o silêncio também pode ser muito útil para ajudar os clientes a falar.A nossa profissão é uma profissão de diálogo.

• • • • • • • • • • • Padrões de contacto ocular. sinestésico. Mensagens mistas. Linguagem corporal. gustativo) 2. sentimentos e pensamentos.COMPETÊNCIAS DE OBSERVAÇÃO 1. • • • • Incongruências. a razão que leva os clientes a procurarem ajuda. Contradições. Discrepâncias do cliente: (consigo próprio ou em relação a algum acontecimento ou pessoa) que são. Comportamento não-verbal do cliente: Alguns estudos têm mostrado que 85% ou mais daquilo que é comunicado pelo cliente é feito a nível não verbal. preocupações. Conflitos QUESTÕES  Fazer com que o cliente fale de si.  Direccionar o modo como o cliente fala de um assunto. Qualidades vocais. Sincronia e dessincronia dos movimentos Palavras-chave ou frases-chave (repetidas).  Abrir ou fechar a entrevista de acordo com as necessidades 5 . Estilos verbais de perceber a realidade (visual. Harmonia dos gestos. Afirmações “EU”. muitas vezes..  Ter uma visão clara acerca de uma preocupação ou interesse particular do cliente que gostaríamos de especificar. Expressões faciais.  Obter informação adicional e específica a respeito do cliente.. Seguimento verbal e mudanças nos tópicos da conversa. olfactivo.. Comportamento verbal do cliente: 3. auditivo. Sublinhados verbais. nomeadamente acerca dos seus principais acontecimentos.

Fechadas .impedem a expressão do ponto de vista do cliente  Perguntas duplas (do tipo “ou/ou”). Bombardeio de perguntas  Situação inversa (perguntas do cliente): Perguntas do cliente sobre nós. 6 . Cuidados a ter com a formulação de questões  Pergunta que já inclui a resposta  Questões com afirmação valorativa (julgamentos) . ENCORAJAMENTO Estratégias verbais e não verbais que o entrevistador utiliza para incentivar o cliente a continuar a falar. gestos abertos. expressões faciais positivas. levam o cliente a expressar-se livre e abertamente acerca de um assunto. ajudar o cliente a falar não é suficiente . Perguntas do cliente sobre ele mesmo  “Porquê?” ENCORAJAMENTO.Abertas . complementar e específica.necessita de sentir que foi ouvido pelo outro interlocutor. repetição das palavras-chave do cliente.foi ouvido. entendeu o seu ponto de vista e sentiu o seu mundo tal como este o experiencia (“como se”). Aceno de cabeça. permitem a partilha de preocupações e problemas.são aquelas às quais não podemos responder em poucas palavras. A maioria das formas de encorajamento têm reduzido impacto na direcção do discurso do cliente.são aquelas às quais podemos responder em poucas palavras. questionamento e observação constituem a base do apoio intencional – facilitam o discurso. As competências de atendimento. frases tais como "Uh uh". No entanto. O encorajamento. PARÁFRASE E SUMARIZAÇÃO Os clientes necessitam saber que o terapeuta ouviu o que disse. paráfrase e sumarização comunicam ao cliente precisamente essa mensagem . levam o cliente a focar o seu discurso em informação precisa.

Demonstra que estamos a ouvir.integrando as palavras chave do cliente/ ideias mais importantes.. "compreendi bem?"). Sumário da essência do discurso .breve questão no final solicitando feedback ao cliente ("é isto?". podendo ser utilizado no início e no final de cada sessão. SUMARIZAÇÃO Similar à paráfrase mas integra um conteúdo mais extenso. Frase condicional . sem se limitar a repeti-las.averiguar se ouviu correctamente (directamente . acerca do que acabou de dizer: resumindo."Parece estar a dizer. devolve ao cliente o mais acuradamente possível. como forma de transitar para um outro tópico. clarificando o discurso. direccionando o sentido da entrevista (atenção selectiva). de forma selectiva. indirectamente .A repetição de palavras-chave/ repetição de pequenas frases (re-frasear) em tom de pergunta conduz o cliente a elaborar em profundidade o significado dessa palavra para si." a) Conceitos e descrições chave . Comprovação . facilitando a exploração.. Na sumarização o entrevistador está atento durante um longo período de tempo à comunicação verbal e não verbal do cliente e. ou para clarificar assuntos complexos e extensos. Ajuda o cliente a organizar o seu pensamento. atendendo aos conceitos e dimensões mais relevantes. PARÁFRASE Dá retorno ao cliente.síntese relativamente breve/ desafio de respeitar as ideias do cliente. feedback. procurando feedback da sua compreensão 7 .terminando a paráfrase em tom de pergunta).

7 TIPOS DE FOCOS   no cliente no tema ou problema principal 8 . misturados ou confusos (pouco claros. Contextualização FOCALIZAÇÃO Ajuda o terapeuta e o cliente a tomarem consciência dos vários factores relacionados com o seu problema ou preocupação. Designação das emoções. 2. 4) clarificar mensagens emocionais subtis ou discrepantes 5) fazer com que a pessoa dê sentido às emoções. 2) esclarecer sentimentos para com pessoas significativas. Objectivos específicos — facilitar a tomada de consciência de como se sente realmente em relação a si próprio. Questão Fechada: * “Quer isso dizer que se sente aborrecido?”. Questão Aberta: * “Como se sente em relação a isso?”. ou deveriam ser as palavras do cliente). Ao ajudar o cliente a focalizar-se nos tópicos importantes. permite ao terapeuta dirigir o rumo da conversa para as áreas que ele pretende. Aumentar a capacidade do terapeuta abrir/ fechar o discurso do cliente consoante as necessidades específicas da sessão (atenção selectiva). 3) clarificar sentimentos ambivalentes. facilita a sua confrontação com tópicos ou aspectos críticos. Inferências. pouco assumidos). à parte mais importante de si mesma (experiência congruente) Observar as emoções do cliente (nível verbal e não-verbal) e devolvê-las por palavras (tanto mais semelhantes aquelas que são. poderiam. Afirmação dirigida às emoções. confusos nas afirmações e no comportamento do cliente. a acontecimentos ou a pessoas 1) trazer para primeiro plano as emoções do cliente.REFLEXÃO DE SENTIMENTOS Objectivo geral — clarificar e tornar explícito os sentimentos implícitos. permitindo: 1.

“É capaz de falar um pouco acerca da forma como foi tratada pelos profissionais de saúde que lidaram consigo?” Focar-se na família: “De que forma pensa que as ideias que a sua família tem em geral acerca do aborto iriam afectar esta situação?”.” Focar-se no cliente: “Parece estar a sentir-se muito incomodada e preocupada com esta situação. “Como lhe parece que iria ser a reacção dos seus pais se soubessem da situação?” Focar-se em aspectos culturais/ambientais/contextuais *Aspectos morais/religiosos: “Qual é a posição da sua religião em relação ao aborto?” *Aspectos relacionados com a saúde: “Como é que tem sido a sua alimentação e o seu sono nestes últimos tempos? Tem sentido alguns efeitos como consequência do aborto?” *Aspectos étnicos/culturais: “Qual é o significado do aborto entre as pessoas da sua família/igreja/vizinhança/comunidade?” 9 . e eu senti-me como um pedaço de carne. O Alfredo não quer nada comigo. É capaz de me falar um pouco mais acerca dos seus sentimentos?”. Os meus pais não sabem.     nos outros na família em aspectos mútuos da relação ou do grupo no terapeuta em aspectos culturais/ambientais/contextuais “Eu fiz um aborto e sinto-me muito mal com isso. Focar-se no tema ou problema principal: “É capaz de me falar mais acerca do aborto?”. Eles trataram-me de uma forma horrível. “Fale-me mais acerca da forma como vê o facto de ter feito um aborto” Focar-se nos outros: “É capaz de me falar um pouco mais acerca da forma como o Alfredo reagiu à situação?”.

. comportamentos. mas os seus actos mostram que . Pode ser necessário ajudar o cliente através das observações e constatações do terapeuta. 3.....“).possibilitar a auto-confrontação e resolução (“como consegue pôr isso junto ?"). 2. com novos pensamentos e comportamentos. Sumariar as principais dimensões da incongruência .. A confrontação desenvolve-se em etapas: 1. "diz que .. Explorar os sentimentos. mas é preferível que ele chegue lá sozinho 10 .. sem fazer julgamentos ou críticas (questões. e questione o cliente a esse propósito ("o que é que isso lhe diz". por outro lado".Tentativa de facilitar a resolução por parte do cliente dessas mesmas discrepâncias. mas entretanto faz ... as cognições e as suas emoções (o que faz. Capacidade do terapeuta observar discrepâncias no cliente . outras competências de escuta ).CONFRONTAÇÃO  Os clientes chegam à consulta paralisados no seu processo desenvolvimental/ com problemas. "as suas palavras dizem que .. Esta resolução das discrepâncias resulta na mudança desenvolvimental do cliente Consiste em devolver ao cliente as incongruências observadas no seu comportamento e/ou no seu discurso verbal (ou entre ambos): (1) o sujeito é alertado para a existência de discrepâncias entre o comportamento. Identificar a incongruência .. aumentando e clarificando consideravelmente a informação do cliente a respeito de si e da sua situação.". pensa e/ou diz) e vai devolvê-las (nomeadamente através da paráfrase). "o que é que isso lhe faz pensar?").("por um lado . o que pensa e/ou o que sente) (2) que lhe são cuidadosamente devolvidas (3) sem qualquer julgamento.. pensamentos ou pontos de vista contraditórios.  A confrontação facilita a mudança activando o potencial do indivíduo Como se faz ?  O terapeuta vai anotar as incongruências e discrepâncias do cliente (ao nível do que o cliente faz. terminando cada uma destas afirmações com uma verificação.

questões. “Eu sabia que … iria fazer parte dos meus planos por muito tempo”. o terapeuta é quem fala durante a maior parte do tempo e ao utilizá-las dirige a entrevista. (3) verificar se a directriz foi ouvida e compreendida 11 . Para que funcione é importante: (1) adoptar uma linguagem corporal. ao contrário das anteriores. o que vai fazer?” (4) dizer “hum-hum” (5) responder com uma resposta mais avançada: “é capaz de antecipar as consequências do seu negócio?” Qualquer destes estímulos produzirá diferentes respostas num cliente. um tom vocal. por si só. É importante reconhecermos a nossa influência sobre os clientes. (1) parafrasear o comentário (2) salientar a palavra “negócio” ou as palavras “seus planos” (3) fazer uma pergunta: “Então. paráfrases e sumarizações. tendo em conta as implicações de natureza ética que isso acarreta (não usar forma manipuladora). Nas competências de influência. Directrizes Indicar claramente ao cliente quais as acções que se quer que ele tome: permite ajudar o cliente a perceber uma tarefa e a desempenhar certas acções. A diferença é que nestas o processo é mais directo e mais consciente. assim. ou directivas que dizem aos clientes o que fazer.REFLEXÃO DE CONTEÚDOS A reflexão de conteúdos é semelhante a algumas das competências como encorajamentos. e um contacto ocular apropriado. a resposta do terapeuta modela e vai influenciar os temas que o cliente pode discutir. um processo de influência interpessoal. estamos sempre a influenciar os clientes. Quer utilizemos competências básicas de atendimento. (2) usar expressões verbais claras e concretas. COMPETÊNCIAS DE INFLUÊNCIA O processo terapêutico é.

” Concreta: “Hoje.permite facilitar a self-disclosure do cliente. (2) usar um verbo para um pensamento ou sentimento. explique-lhe como se tem sentido ultimamente. (5) deixar o cliente decidir qual a acção tomar. cumprimente-o como dantes costumava fazer e diga-lhe que tem um assunto importante que gostaria muito de falar com ele. (3) usar um descritor adjectivo ou advérbio (estou contente por ver que conseguiu ser assertivo nessa circunstância). permite providenciar modelos para a mudança comportamental: (1) usar pronomes pessoais ("eu").” Vaga: “É capaz de me repetir o que eu lhe pedi para fazer?” Concreta: “Eu sugeri-lhe 3 coisas para fazer como trabalho de casa durante a próxima semana. depois de o seu marido chegar a casa. (2) encorajar a pensar acerca das consequências positivas e negativas de uma decisão. (3) providenciar ao cliente os nossos dados acerca das consequências positivas e negativas de uma decisão. e então.permite que o cliente tenha conhecimento do impacto das suas acções. É capaz de mas resumir para termos a certeza de que eu fui claro?” Consequências lógicas Apresentar as consequências positivas e negativas prováveis das acções do cliente . vá ter com ele. Self-disclosure Partilhar os pensamentos e sentimentos próprios com o cliente . (4) sumariar as consequências positivas e negativas. permite facilitar que ele tome uma escolha para futuro: (1) usar competências de atendimento para assegurar a compreensão da situação e do modo como ela é compreendida pelo cliente. 12 .Vaga: “Fale com o seu marido.

Fernando achava e 13 . e regressou a casa depois de andar desaparecido 3 dias. Fernando vem à consulta devido ao insucesso escolar. 3) ser concreto e específico. Concreto: “Tiveste duas discussões com o Carlos o que fez com que ambos ficassem aborrecidos. Identificar pelo menos dois significados não explicitados pelo cliente e construir a interpretação. Fernando sempre foi um miúdo exemplar. 3) verificar se e como a informação foi recebida.Feedback Providencia dados acerca de como o terapeuta ou outros vêem o cliente . 5) ser preciso. Vago: “Não tens sido capaz de te entender com o grupo”. 6) verificar se e como foi recebido. Interpretações/reformulações Providenciar um quadro de referência alternativo para ver o cliente ou uma situação . e agora estás a discordar do Luís. 2) focar no apoio/ positivo. Bom estudante e respeitoso das necessidades dos outros. 4) não fazer julgamento. 2) providenciar a sua própria interpretação e reformulação da situação.permite a exploração e a análise pessoal: 1) criar ambiente de cuidado.permite facilitar que o cliente reformule circunstâncias de vida ou concepções próprias a partir de perspectivas alternativas: 1) usar primeiro uma reflexão de significado para verificar se o cliente está capaz de fazer a sua própria interpretação. O que é que isto significa para ti?” Avaliativo: “Muito bem! Fizeste um bom trabalho!” Isento: “Reparei que ficaste muito mais relaxado e muito mais alegre à medida que foste capaz de ser mais assertivo!”. O seu irmão gémeo sempre foi considerado o génio.

ser concreto e realizar no tempo certo. verificar se e como foi recebido. mas ao invés pediram-lhe para ir buscar comida fora para celebrar o regresso do irmão. compreenda e ponha em conjunto as direcções do terapeuta. Sumários de influência Providenciar ao cliente um sumário breve do que o terapeuta disse ou pensou durante o encontro .permite trazer à atenção do cliente novos pontos de vista e informações: ser claro. o que fez mas muito chateado. 14 .esperava que o irmão fosse castigado.permite que o cliente recorde. Informação/ aconselhamentos/ instruções/ opiniões/ sugestões Providencia informação e ideias ao cliente .