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Redes Corporativas

REDES DE VOZ

Ing. José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería Universidad de la República Junio 2004
Versión 04

Redes de Voz

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Redes Corporativas

Temario
Temario ................................................................................................................... 2 1 Introducción...................................................................................................... 4 2 Digitalización de la voz..................................................................................... 6 2.1 Muestreo ................................................................................................... 6 2.2 Cuantificación ........................................................................................... 7 2.3 Codificación .............................................................................................. 8 2.3.1 Ley A ( de 13 segmentos).................................................................. 9 2.3.2 Ley µ (de 15 segmentos) ................................................................... 9 2.4 Implementación de la “Ley A” ................................................................... 9 2.5 Proceso de digitalización ........................................................................ 11 3 Multiplexación Digital...................................................................................... 13 4 Señalización en Telefonía .............................................................................. 15 4.1 Señalización entre centrales y teléfonos................................................. 15 4.1.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” .............................. 15 4.1.2 Señalización digital .......................................................................... 26 4.2 Señalización entre centrales públicas y centrales privadas .................... 29 4.2.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” .............................. 29 4.2.2 Señalización digital ISDN................................................................. 29 4.2.3 Señalización digital R2..................................................................... 30 5 Teléfonos analógicos, híbridos y digitales...................................................... 32 6 La estructura clásica de la PBX ..................................................................... 35 7 Conexión a la red pública (analógica y digital) ............................................... 40 7.1 Conexión analógica................................................................................. 40 7.2 Conexión digital ISDN ............................................................................. 41 7.3 Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 42 8 Facilidades clásicas de las PBX..................................................................... 43 9 Facilidades de Acceso ................................................................................... 47 10 Hotelería y Hospitales................................................................................. 49 11 Centros de Llamadas.................................................................................. 52 11.1 Definición ................................................................................................ 52 11.2 Centros de Llamadas clásicos ................................................................ 52 11.3 Centros de Llamadas avanzados............................................................ 54 11.4 Centros de Llamadas integrados ............................................................ 55 12 Redes de Centrales .................................................................................... 58 12.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 58 12.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 58 12.2.1 E&M ................................................................................................. 59 12.2.2 Troncal – Interno.............................................................................. 60 12.2.3 Protocolos de enlaces digitales........................................................ 60 12.2.4 Selección automática de rutas ......................................................... 61 13 Equipos integrados a las PBX .................................................................... 62 13.1 Correo de Voz ......................................................................................... 62 13.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 63 13.3 IVR .......................................................................................................... 64

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Redes Corporativas 14 15 Dimensionamiento de la PBX ..................................................................... 67 Referencias ................................................................................................ 69

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que indicaba si la línea estaba libre u ocupada. lo que implicaba disponer de más teclas en los “teléfonos”. Viendo un aparato telefónico de uno de estos sistemas. se realiza en forma centralizada. Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange). Estos sistemas electromecánicos. Las primeras PBX eran sistemas electromecánicos. hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. o “Sistemas de Teclas”. Las modernas son digitales. pero se requerían otros varios para controles. encendido de luces. Este tipo de arquitectura. Las funciones de conectar líneas a teléfonos. Cuando se deseaba realizar una llamada. desde los inicios de la telefonía. por Northern Telecom (actualmente Nortel Networks) [2] Redes de Voz Página 4 . Las PBX centralizan en una “caja” las líneas urbanas y los “internos”. Cada nueva línea debía ser cableada hasta cada teléfono. comenzó a tener sus dificultades. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. consistían en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefónico. en la PBX. En 1958. muy simple desde el punto de vista conceptual. se oprimía un botón de línea urbana libre. o “Centralitas Telefónicas”. las Compañías Bell lanzaron al mercado el “Call Director”. y el desgaste continuo inducía a fallas y falsos contactos frecuentemente. etc. Con más de 10 o 12 líneas. que comenzaron a difundirse en la década de 1920.Redes Corporativas 1 Introducción La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente. desde la instalación de un único teléfono para toda una empresa a finales del siglo XIX. A medida que las empresas crecían. un sistema “key system” ¡que requería 150 pares para cada uno de sus aparatos telefónicos! [1] Generalmente cada tecla asociada a una línea disponía de una indicación luminosa. Las soluciones de comunicaciones brindadas a las empresas han evolucionado. queda claro el nombre de “sistema de teclas” (o “key system”). Las llamadas podían ser “transferidas” entre “teléfonos” indicando a otra persona que oprima el botón correspondiente a la línea en cuestión. los “Key Systems” se convertían en sistemas poco “manejables”. dónde se realizaban todas las conexiones y empalmes necesarios. Las teclas de los teléfonos eran mecánicas. o teléfonos entre sí. Cada aparato telefónico era conectado con varios cables (por lo menos un par por cada línea telefónica. necesitaban más líneas urbanas. o teléfonos.) hasta una caja central. La primer PBX con conmutación digital fue diseñada en 1972. Los primeros sistemas telefónicos empresariales automáticos fueron conocidos con el nombre de “Key Systems”.

que prometen sistemas de comunicaciones de voz y datos totalmente integrados. se predice aún largos años de vida para estas “clásicas” PBX. las nuevas arquitecturas se basan en las arquitecturas “clásicas” en sus aspectos fundamentales. gran parte de este capítulo se dedica a ella. Sin embargo. El capítulo “Redes Unificadas” trata en más profundidad estas tecnologías [3] Redes de Voz Página 5 . Asimismo. no pueden dejar de mencionarse las nuevas tecnologías.Redes Corporativas Las “clásicas” PBX digitales están dejando su lugar a nuevas arquitecturas de red. las que están en franco crecimiento y a las que apunta el mercado de las telecomunicaciones para los próximos años. Dado que la PBX es en estos momentos el sistema de comunicación de voz más popular en las empresas a nivel mundial. Sin embargo.

1 Muestreo El proceso de “muestreo” consiste en tomar muestras de la señal vocal a intervalos regulares. es el doble de la frecuencia máxima de dicha señal” Para establecer cual es ésta frecuencia mínima en las señales de voz. es decir. El sonido resultante de filtrar la voz humana a 3. podemos pensar en un ancho de banda para las señales de los sistemas de telefonía de 3.Redes Corporativas 2 Digitalización de la voz Las PBX “digitales” realizan la conmutación en forma “digital”. Esto requiere que en algún punto del sistema la señal de voz analógica sea digitalizada. El sistema de telefonía se ha diseñado para transmitir satisfactoriamente “voz humana”. Redes de Voz Página 6 . para poder reconstruir una señal de hasta 3. Dado que los “filtros reales” no pueden realizar cortes abruptos. se ha tomado en telefonía una frecuencia de muestreo de 8 kHz. Estos intervalos deben ser tales que cumplan con el “Teorema del muestreo”. tomar una muestra de voz cada 125 microsegundos.4 kHz.4 kHz es perfectamente inteligible. la mayor parte de la energía de las señales de voz humana se encuentran por debajo de los 4 kHz. se debe tener en cuenta: • • • Si bien el oído humano puede llegar a escuchar sonidos de hasta 18 a 20 kHz. y además se puede distinguir sin problemas al locutor. El proceso de digitalización de la voz consta de las siguientes etapas: 2.8 kHz.4 kHz. es decir. o en los propios teléfonos (cómo es el caso en los “teléfonos digitales”). convertida en una secuencia de número discretos. Este proceso puede realizarse en las “interfaces de equipo periférico” (cómo es el caso de las interfaces de “internos analógicos” o de “líneas urbanas analógicas”). Por lo expuesto. que establece: “La mínima frecuencia a la que puede ser muestreada una señal y luego reconstruida sin perder información. Según el teorema del muestro. minimizando los recursos necesarios para ésta tarea. debe ser muestreada a más de 6.

los valores de las muestras se “cuantifican” en cantidades discretas. esta distorsión no es un “ruido”. sino que es parte del propio proceso de digitalización. Error Amplitud T Tiempo Redes de Voz Página 7 . Al pasar de infinitos valores (señal analógica) a un conjunto discreto de valores. Esta distorsión se conoce normalmente como “Ruido de Cuantificación”. De esta manera.2 Cuantificación Tiempo El proceso de cuantificación convierte las muestras analógicas en muestras que pueden tomar un conjunto discreto de valores.Redes Corporativas Amplitud T 2. ya que no proviene de factores externos. Es de hacer notar. que más allá de su nombre. se introduce naturalmente una distorsión a la señal original.

Por otro lado.3 Codificación Para poder procesar los “valores discretos” obtenidos en cada muestra. se requieren de unos 4000 niveles de cuantificación. utilizando una “cuantificación lineal” (esto es. El proceso de cuantificación y codificación adoptado en telefonía implementa un algoritmo no lineal. cuántos más valores discretos se utilicen. a costo de distorsiones mayores en las partes de gran amplitud de la señal. y distorsiones mayores para las amplitudes mayores de la señal. Este algoritmo se basa en tener distorsiones pequeñas para las amplitudes pequeñas de la señal. dividiendo en intervalos de la misma amplitud el “eje y”).Redes Corporativas Cuántos más valores discretos se utilicen. es decir. se ha comprobado que el oído humano es más sensible a ruidos o distorsiones en señales de baja amplitud que a los mismos ruidos o distorsiones (en valores absolutos) en señales de mayor amplitud. es necesario “codificarlos”. Por lo tanto. mayor será la cantidad de “información” (bits) que se deben procesar (o transmitir) por cada muestra. menor será la distorsión introducida en el proceso. Por otro lado. Esto lleva a pensar en algún tipo de codificación no lineal. de manera de disponer de distorsiones pequeñas en las partes de baja amplitud. es importante detenernos a pensar cuál es la menor cantidad de “valores discretos” aceptables para el tipo de señal que se desea digitalizar. Esto requiere de 12 bits por muestra (recordar que con 12 bits se pueden representar 212 valores = 4096 valores). asignarles un valor numérico. Se ha demostrado que para lograr niveles de “ruido” aceptables al reconstruir señales de voz cuantificadas. de manera de obtener una calidad de voz aceptable. Amplitud Tiempo 2. La CCITT (Actualmente ITU-T) ha estandarizado dos “Leyes de Cuantificación” [4]: Redes de Voz Página 8 . minimizando la cantidad de “niveles de cuantificación”.

Sólo se muestra la parte correspondiente a valores positivos de señales de entrada.6 0.3 0. estandarizando en 1 la amplitud máxima.2 0.2 0. La gráfica de la figura anterior muestra en azul la curva “teórica” y en amarillo la “curva real”.7 0. Para obtener los valores negativos.4 Implementación de la “Ley A” La digitalización de 13 segmentos o de la “Ley A” se realiza de la siguiente forma: Redes de Voz Página 9 .6 0.3.1 Ley A ( de 13 segmentos) y=(1+log(Ax) / (1 + log(A)) si 1/A < x <1 y = Ax/(1 + log(A)) si 0 < x < 1/A A = 87. basadas en las fórmulas descritas.8 0. La “Ley A” utiliza 13 segmentos de recta para aproximarse a la fórmula teórica. Sin embargo.9 1 Nivel Amplitud Estas “leyes de cuantificación” estandarizan en 256 niveles no lineales la cuantificación y codificación de la voz en telefonía.5 0.3 0. basta con simetrizar la curva respecto al origen.4 0.4 0. 2. implementada con segmentos de recta.9 0.2 Ley µ (de 15 segmentos) y = log(1+µx)/log(1+µ) µ = 255 Cuantificacion ley A / Mu 1 0. la implementación real de estos algoritmos utiliza segmentos de recta en lugar de los valores resultantes de las fórmulas.8 0.7 0. mientras que la “ley µ“ utiliza 15 segmentos de recta.6 2.5 0.3.Redes Corporativas 2.1 0 0 0.1 0.

Se marcan sobre el eje “x” los valores 1. Se divide el eje vertical (eje “y”) positivo en 8 niveles iguales. ½. 1/128) h. ya que todos tienen la misma pendiente. Se simetriza respecto al origen. 1/32. (Nivel 2. (Nivel 6. 1/4) – (Nivel 5. 6. (Nivel 4. Redes de Voz Página 10 . 1/16) e. Por esto. realizando una observación más detallada. (Nivel 8. ½) b. (Nivel 7. 1/2) – (Nivel 6. 1/8) – (Nivel 4. (Nivel 5. 1/32) – (Nivel 2. para obtener los valores negativos. 1/64) – (Nivel 1. 4. 1) – (Nivel 7. 1/64 y 1/128. Sobre el eje vertical se representarán los “Niveles cuantificados”. se convierten en un solo segmento. se llega a un total de 13 segmentos. Sin embargo. Los segmentos de recta se obtienen de unir las siguientes intersecciones: a. ¼. trazando rectas verticales por cada uno de éstos valores. 1/8) d. 2. 1/128) – (Nivel 0. 0) 16 subniveles Nivel 2 Nivel 1 1/16 1/32 1/64 1/128 1/8 1/4 5. 3. 1/16. (Nivel 3. trazando rectas horizontales por cada uno de éstos niveles. 1/32) f. (Nivel 1. 1/4) c. 1/64) g. Sobre el eje horizontal se representará la amplitud de la señal de entrada. los 4 segmentos más cercanos al origen. De esta manera se obtienen 16 segmentos de recta (8 para los valores positivos y 8 para los valores negativos). 1/8.Redes Corporativas 1. 1/16) – (Nivel 3. Se fija un valor unitario arbitrario sobre el eje horizontal (eje “x”) positivo.

Se representa el valor analógico de la muestra de la señal sobre el eje “x”. en las “interfaces de internos” para los teléfonos analógicos y en las “interfaces de líneas” para las líneas urbanas analógicas. 8 kHz Pasabajo s 3. el proceso de digitalización puede tener lugar en los propios teléfonos (para el caso de teléfonos digitales).Redes Corporativas 7. y se traza una línea vertical hasta que corte a alguno de los segmentos. b.7) Intervalo (0 . Para obtener el valor digitalizado de cada muestra de la señal: a.15) 2. Bit 7 Sign 6 5 4 3 2 1 0 Segmento (0 .1.0: Representa el “sub-nivel” o “intervalo” dentro del “Segmento” más próximo al valor de la muestra Esto permite utilizar 8 bits para representar cada muestra voz.4: Representa el “Nivel” o “Segmento” dónde cayó la muestra Bits 3. La representación de la muestra se realiza con 8 bits. de la siguiente manera: Bit 7: Representa el signo de la muestra Bit 6.4 kHz Reloj 64kb/s Conversor A/D Ley A Paralelo / Serie Híbrida 64kb/s Conversor D/A Ley A Serie / Paralelo 8 kHz Reloj Redes de Voz Página 11 .5 Proceso de digitalización Cómo se mencionó anteriormente. Cada “Nivel” vertical. de igual amplitud.2. se subdivide en 16 sub-niveles. 8.5.

Paralelo/Serie – Serie/Paralelo Este proceso obtiene los 8 bits de cada muestra. Separa por canales diferentes el audio entrante del audio saliente. Por cada muestra se obtienen 8 bits.4 kHz. Conversores A/D y D/A Implementan la conversión digital analógica y analógica digital. Para ello se basan en un reloj de 8 kHz. de manera de asegurar el cumplimiento del “Teorema del Muestreo”.Redes Corporativas Híbrida Este dispositivo es el encargado de convertir la señal analógica de “2 a 4 hilos”. para que sea posible el proceso de digitalización Pasabajos El sistema de digitalización requiere acotar el ancho de banda de la señal de entrada a 3. y los “serializa”. con “Ley A” o “Ley µ”. los que son serializados. De esta manera se obtiene un flujo de 8 bits x 8 kHz = 64 kbits/s. Redes de Voz Página 12 . velocidad de transmisión básica en Telefonía.

Una “llave rotativa” conecta a un mismo canal de salida una muestra digitalizada (un byte) de cada canal de entrada en forma secuencial. lo que generalmente se resuelve incluyendo en el flujo digital bits adicionales para indicar un “comienzo de datos”. sino que todo se implemente en forma electrónica. podrían multiplexarse 4 canales digitales formando un flujo digital de 4 x 64 = 256 kb/s. cuatro señales analógicas son digitalizadas (con conversores analógico / digitales que implementen la Ley A). debe poder distinguir dónde comienza cada byte de cada canal. para no perder ninguna muestra de ningún canal. Esto hace necesario tener algún mecanismo de sincronismo. se pueden “multiplexar” varios canales de voz (de 64 kb/s cada uno) en flujos digitales de mayor velocidad. a una velocidad de 256 kb/s. Quien recibe este flujo digital. Dado que cada canal toma una muestra cada 125 µs. A los efectos de optimizar los recursos de transmisión y conmutación. En la salida se obtiene un “flujo digital”. la “llave” debe “dar la vuelta” en exactamente 125 µs.Redes Corporativas 3 Multiplexación Digital Hemos visto en el capítulo 2 cómo es el proceso de digitalización de la voz. Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Conversor A/D Ley A Reloj 125 µs 125 µs La figura ilustra conceptualmente el proceso de multiplexación. En este ejemplo. el que finaliza con una señal digital de 64 kb/s. si el flujo digital se utiliza para transmitir Redes de Voz Página 13 . Asimismo. Por ejemplo. De más está decir que en la práctica no existen “llaves rotativas”. consistente en un byte de cada canal.

. señales de sincronismo y señalización. 30 canales vocales se multiplexan para formar una trama “de orden 1”.048 kb/s (32 x 64 kb/s). La señalización (que en las tramas E1 se ubica entre el canal de audio 15 y el 16) puede ser de distintos tipos. La figura muestra una trama digital E1 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 La trama T1 consiste en la multiplexación de 24 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley µ).Redes Corporativas canales telefónicos. Redes de Voz Página 14 . se requiere también de la señalización de los mismos (hay que indicar comienzo de una llamada. Tiene una velocidad de 1. La trama E1 consisten en la multiplexación de 30 canales de voz de 64 kb/s (con Ley A o Ley µ). a los que se le agregan un canal de sincronismo y un canal de señalización. Ambas “jerarquías” constituyen un sistema de multiplexación en etapas. dónde.5 Mb/s. fin de llamada. número discado. Europa y Sudamérica han adoptado por lo general el estándar E1.) Esto se puede resolver incluyen en el flujo digital otros bits adicionales. ambos también de 64 kb/s. Generalmente se la conoce también como trama de 2 Mb/s. conocidos como “Jerarquía digital plesiócrona” (“PDH”) y “Jerarquía digital sincrónica” (“SDH”). etc. etc. Los flujos digitales que contienen canales de audio. a los que se le agregan un canal de sincronismo y un algunos bits de señalización. por ejemplo. La trama E1 tiene una velocidad de 2. Tanto en SDH como en PDH. Se han estandarizado en telefonía dos sistemas de multiplexación digital. y se analizará más adelante. que puedan transportar la señalización de los canales de audio. las que a su vez se multiplexan para formar tramas de orden 2. se conocen como “tramas digitales”. la jerarquía de primer orden ha sido estandarizada en las tramas digitales conocidas como E1 y T1. mientras que Estados Unidos y Japón han adoptado el T1. y así se va formando una estructura jerárquica.

y desde ese momento. para establecer una comunicación telefónica entre dos dispositivos. Es la señalización utilizada por los teléfonos conocidos como “analógicos”. etc. los nuevos dispositivos pueden implementar nuevos mecanismos de señalización. consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente información: • • • • Solicitud de iniciar una conversación Seleccionar con quien se desea hablar Indicación del progreso de la llamada (timbrando. A su vez. es necesario implementar protocolos de señalización. la atención de una llamada.Redes Corporativas 4 Señalización en Telefonía En el capítulo anterior. fue necesario implementar señalizaciones entre ellas. fue necesario implementar señalizaciones entre centrales públicas y centrales privadas.1. ocupado.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” Quizás la señalización más conocida (y a su vez más antigua). la señalización básica que debe existir entre un teléfono y una central telefónica (ya sea un abonado público y la central pública. La primera señalización telefónica que fue necesaria implementar fue la necesaria para vincular teléfonos entre sí. Es decir.1 Señalización entre centrales y teléfonos 4.) Indicación de recepción de una nueva llamada Redes de Voz Página 15 . etc. y rápidamente derivó a la señalización necesaria entre teléfonos y “centrales telefónicas”. hemos visto como se realiza la digitalización del audio en telefonía. Las primeras centrales telefónicas. hotel. fueron centrales “públicas”. Poco tiempo después comenzaron a instalarse centrales “privadas” (dando servicio a varios teléfonos dentro de una misma empresa. Esta señalización ha estado presente casi desde los orígenes de la telefonía. En las siguientes secciones se describirán las señalizaciones existentes entre centrales y teléfonos y entre centrales públicas y centrales privadas. pero por lo general mantienen los mecanismos de señalización existentes previamente. atendiendo a los requerimientos específicos de éstas últimas. o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefónica interno). puestas en funcionamiento en las últimas décadas del siglo XIX. es la conocida como “señalización por corriente de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). o “comunes”. etc. con el crecimiento de las centrales privadas. 4. Sin embargo. Esencialmente. que permitan indicar el número discado.) Con el crecimiento de centrales públicas. ha sido prácticamente siempre “compatible hacia atrás”. La señalización entre centrales públicas no se analizará en este curso.

Central o PBX Aparato Telefónico Corriente de bucle Desde esta batería de alimentación (ubicada dentro de la central o PBX). accionada por la horquilla. adicionalmente. 4. A partir de esa fecha. del orden de los 30 V de corriente continua). aún en funcionamiento. Graham Bell presentó una patente por “teléfonos de 2 hilos de cobre”. las interferencias entre ellos hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. Con el aparato “colgado”. La central telefónica. Redes de Voz Página 16 . fue originalmente diseñado en 1908. se diseña para que sea del orden de los 600 Ω. se forma un “bucle” consistente en el par de cobre y el aparato telefónico conectado en su extremo.Redes Corporativas Los primeros teléfonos instalados por Bell. utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas). La resistencia interna del aparato telefónico. y por la Western Union. con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra. el bucle se cierra.1 Solicitud de iniciar una conversación La señalización utilizada es a la vez sencilla e ingeniosa. entre el aparato telefónica y la central o PBX. Este único par. que puede abrir o cerrar el bucle de corriente. El sistema de disco conocido hasta hace pocos años.1. o PBX. una batería de alimentación (típicamente de 48 V de corriente continua. El aparato dispone de una llave. por el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra). Con el incremento de la cantidad de teléfonos.000 teléfonos ya en funcionamiento). conecta en su extremo del par telefónico. debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica). y por lo tanto no circula corriente. aunque algunas PBX puede entregar tensiones más bajas. por lo que no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos aparatos de “telefonía rural”. Con el aparato “descolgado”. provee de energía al aparato telefónico. tanto la señalización como el audio. En 1881 (con más de 50. y por lo tanto circula una corriente continua. sumada a la resistencia de los propios cables de cobre.1. el bucle se encuentra abierto. utilizan un par de cobre. que requieren de “batería local”.

La idea original surgió durante la estadía de Lundquist en un hotel de Salina. Según los propios comentarios de Lundquist: “Se me ocurrió la idea de que algún día todas esas conexiones se realizarían automáticamente.1. esto se realizaba a través de la “operadora”.Redes Corporativas Un esquema eléctrico simplificado se muestra en la siguiente figura Central o PBX Corriente de bucle R1 Aparato Telefónico R i R 2 R1 Si el voltaje de la batería es V.2 Selección del destino de la conversación Luego de “descolgar” es necesario seleccionar el destino de la conversación. en la que quedó sorprendido por la operación de una pequeña central telefónica privada. En la Central o PBX. el aparato telefónico “descuelga”. Strowger. junto con Frank Lundquist. Almon B. basta disponer de un sensor de corriente para detectar esta situación. cerrando el bucle. y realizaba la conexión manualmente. y permitiendo el pasaje de corriente. R1 es la resistencia de cada hilo de cobre y R2 es la resistencia interna del aparato telefónico. utilizando las ideas patentadas por el Sr. los hermanos John y Charles Erickson. la corriente de bucle I es I = V / (Ri + 2R1 + R2) Donde Ri es la resistencia interna de la fuente. diseñan el primer sistema de “disco”. Los primeros sistemas que implementaron selección del destino en forma automática desde el aparato de origen fueron instalados en 1892. En 1896. 4. Sustituyendo por los valores típicos. I = 48 V / (600 Ω + 2 x 100 Ω + 400 Ω) = 40 mA Para iniciar una conversación. Paseaba Redes de Voz Página 17 . quien preguntaba con quien se deseaba hablar. En los primeros sistemas.1.

Accionada por la horquilla Aparato Telefónico Central o PBX Corriente de bucle R1 R i R1 Accionada por el disco Un sistema mecánico. acciona un interruptor eléctrico en forma periódica. tantas veces como el dígito “discado”. Los teléfonos de disco (o teléfonos decádicos) implementan esta señalización interrumpiendo por periodos cortos de tiempo la corriente de bucle. vieron en el teléfono de disco. Luego. Lundquist y los hermanos Erickson habían trabajado juntos en varios inventos (entre los que se encontraban el diseño de máquinas de “movimiento perpetuo” y motores a explosión). regresé a casa y comencé a trabajar en esta idea” [5]. La idea del teléfono de disco consiste en enviar. Sin embargo. una posibilidad real de un invento rentable. aunque la mayoría de éstos no fueron viables. asociado a un disco giratorio. teniendo estas ideas en mi cabeza. y examinaba la central telefónica. una señalización numérica que indique el destino de la conversación. El mecanismo es tal que el la cantidad de veces que Redes de Voz Página 18 .Redes Corporativas por la recepción del hotel. sobre el mismo par de cobre.

Redes Corporativas el interruptor es accionado es proporcional al ángulo al que se giró el disco (y por lo tanto. El discado se realiza a “diez pulsos por segundo”. siendo cada dígito I 60 ms abierto 40 ms cerrado 250 ms separación entre dígitos t Colgado Descolgado 2 1 5 representado por 60 ms de bucle abierto y 40 ms de bucle cerrado. al número asociado) La central o PBX distingue entre un fin de comunicación (teléfono colgado) o el discado de un dígito en base a la duración de la interrupción de la corriente de bucle. Entre cada dígito deben transcurrir como mínimo 250 ms Un esquema eléctrico de un aparato telefónico de disco real se muestra en la figura Redes de Voz Página 19 .

que pueden ser luego fácilmente detectadas en la central pública. Cada fila y cada columna corresponde a una frecuencia determinada. “de disco”. Los teléfonos de tonos utilizan una matriz de 4 filas por 4 columnas. han sido sustituidos casi en su totalidad por teléfonos electrónicos “de tonos”. Este teléfono tenía 10 botones (0 al 9). En 1963 la “Western Electric” lanza al mercado el primer teléfono de tonos. Al pulsar un dígito. el teléfono genera una señal de audio compuesta por la suma de dos frecuencias (la correspondiente a la fila + la correspondiente a la columna del dígito). o “multifrecuentes”. en el modelo 2500. La elección de este sistema de señalización se basa en el trabajo de Lvarias posibles sistemas de señalización y se concluye que el de tonos multifrecuentes es el mejor [6]. el modelo 1500.Redes Corporativas Los teléfonos mecánicos. Redes de Voz Página 20 . El * (asterisco) y el # (numeral) fueron introducidos en 1967. por medio de filtros adecuados.

Comúnmente se utilizan solamente 12 de estas 16 combinaciones posible. comprendiendo los dígitos del 0 al 9 y los símbolos “*” y “#”. y permiten un total de 16 “dígitos”. Schenker Redes de Voz Página 21 . La figura muestra las frecuencias propuestas en el artículo de L.Redes Corporativas Accionada por la horquilla Aparato Telefónico Central o PBX Corriente de bucle R1 1 2 5 8 0 3 6 9 # A B C D R i 4 7 * R1 Cada dígito es la suma de dos frecuencias Las frecuencias utilizadas se han estandarizado.

por ejemplo). el “0” requiere de 1 segundo para ser “discado”) Permite tener hasta 16 “caracteres” (aunque normalmente se utilizan 12) Es posible implementar señalizaciones “de punta a punta”. existen circuitos integrados que implementan la generación y detección de estos tonos. una vez establecida la conversación. Schenke En la actualidad. En cambio. Nunca “llega” hasta el destino. La señalización decádica es entre el aparato telefónico y la central o PBX. pueden llegar. conocidos como DTMF (Dual – Tone Multi Frecuency) Esta señalización. Redes de Voz Página 22 .Redes Corporativas Las primeras implementaciones de estos teléfonos utilizaban transistores discretos (recientemente inventados al momento de su diseño) y osciladores basados en bobinas y condensadores para generar las frecuencias adecuadas. Esto es especialmente útil en varias aplicaciones empresariales (como poder “discar” sobre mensajes de atención automática. hasta el teléfono destino (es decir. de “punta a punta”). La figura muestra el diseño de un teléfono de tonos propuesta en el artículo de L. que se mantiene ampliamente difundida en la actualidad. que consiste en tonos audibles. tiene varias ventajas frente a la señalización decádica o por pulsos: • • • Es más rápida. la señalización DTMF. ya que los tonos pueden ser decodificados en tiempos muy cortos (recordar que en la señalización decádica.

de aproximadamente un segundo de tono seguido de un segundo de silencio. ya sean empresariales (PBX) o públicos. Ejemplo de una señal de “libre” 1 seg 4 seg Ejemplo de una señal de “ocupado” 1 seg 1 seg Actualmente. los que pueden ser fácilmente diferenciados e identificados por su cadencia y / o frecuencia.3 Una vez determinado el destino. especialmente del área celular. Es de hacer notar que este tipo de señalización no está estandarizada. algunas compañías telefónicas públicas. consistente en una cadencia en la que el tono es escuchado por aproximadamente un segundo seguido de un silencio de aproximadamente cuatro segundos. Redes de Voz Página 23 . y puede diferir notoriamente entre distintos equipos.. ocupado.”). estamos acostumbrados a que un destino libre se indique con un tono de “constancia de llamada”. o puede ser inaccesible por diversas causas. Otros tipos de estados del destino pueden ser señalizados con diversos tipos de tonos y cadencias o con mensajes pregrabados (por ejemplo “el número que ha seleccionado no es correcto.. Indicación del progreso de la llamada 4.Redes Corporativas • No se requieren partes móviles en los aparatos telefónicos. Los más comunes consisten en el envío de diversos tipos de tonos audibles. el mismo puede estar disponible (“libre”). ofrecen señalizar la “constancia de llamada” con música o mensajes personalizados. estamos acostumbrados a que un destino ocupado se indique con un “tono de ocupado”. Los sistemas telefónicos indican el estado del destino a quien origina la llamada mediante diversos mecanismos.1. con una cadencia más rápida. De manera similar. Por ejemplo..1.

Nuevamente esto puede significar un problema si quien debe “enterarse” de esta situación es una máquina (por ejemplo. es suficiente si quien inicia la llamada es un persona. aunque los mismos varíen notoriamente en distintos escenarios. Destino Central Telefónica Hola 2 Redes de Voz Origen + Página 24 . Sin embargo. cadencias o mensajes. En la mayoría de los casos. ampliamente difundida. Esta señalización se basa en la interpretación del audio. pero bastante complejo para una máquina. la que puede fácilmente interpretar los distintos tonos. con su clásico “¡Hola?”. La señalización por “corriente de bucle” no prevé ningún tipo de señal eléctrica. Para solucionar este problema. algo muy sencillo para el cerebro humano. eventualmente atenderá la llamada. El teléfono destino está libre. La situación se esquematiza en las siguientes figuras: Destino 1 Origen + - Ring Central Telefónica Desde una línea origen (que puede ser. en la señalización por “corriente de bucle” no existe ninguna señal hacia el originador para indicar que una llamada fue atendida. salvo la voz de quien contesta. Si el destino está libre.Redes Corporativas Este tipo de señalización. cuando quien debe interpretar el progreso de la llamada es un máquina. El mecanismo denominado “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en que la central telefónica (generalmente las centrales públicas) indiquen el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico del originador de la llamada. en la señalización por “corriente de bucle”. y timbra. La polaridad de la línea telefónica del origen es la indicada en la figura superior a éste párrafo (secuencia 1). una PBX). se ha implementado un mecanismo. una línea urbana pública conectada a una PBX) se marca el número del destino deseado. llamado ”Inversión de Polaridad”. para indicar el progreso de una llamada. esto presenta ciertas desventajas. Cabe preguntarse como se entera de esto quien origina la llamada. por ejemplo. sencilla de detectar con electrónica simple. o problemas.

para comenzar la temporización y / o tasación de la llamada. Esta corriente alterna. accionada por un electroimán que era a su vez accionado por una corriente alterna. a una fuente de corriente alterna. conectado como vimos hasta ahora. puede ser derivado. o “corriente de campanilla”. con el relé de la horquilla abierto. En la central telefónica. lo que puede ser detectado fácilmente mediante electrónica sencilla por el originador de la llamada. el par de cobre (bucle). Esta corriente alterna.1. es decir. Watson (el asistente de Graham Bell) en 1878. 4. llega hasta el aparato telefónico que se encuentra “colgado”. Esta señal puede ser utilizada.1. dos años después de presentada la primer patente de Bell. y puestos en paralelo con el par telefónico. mediante relés. con 21 abonados. Los primeros teléfonos disponían de una campanilla. Connecticut. liberando la línea telefónica. es transmitida por el par de cobre hasta el aparato telefónico. Esto permite que la campanilla reciba la corriente alterna necesaria para accionarla. por ejemplo. En ese momento la central telefónica (si tiene activado el mecanismo de “inversión de polaridad) invierte la polaridad de la línea telefónica del origen (secuencia 2). Origen + - Destino Central Telefónica 3 El origen corta la comunicación. mientras el aparato telefónico permanece “colgado” Redes de Voz Página 25 . Un circuito consistente en un condensador y una campanilla en serie entre sí. a una batería de corriente continua. Esta “señal” hace que la corriente de bucle en el origen cambie de sentido. y ya con la primer central telefónica funcionando en New Haven. permiten el pasaje de la corriente alterna y bloquean el pasaje de la corriente continua. El sistema de “campanilla” fue ideado y patentado por Thomas A. generada en la central telefónica.Redes Corporativas El destino atiende la llamada. los teléfonos notifican la recepción de una nueva llamada mediante un timbre o campanilla.4 Indicación de recepción de una nueva llamada Desde hace más de un siglo. La central telefónica retorna la polaridad de la línea a su estado original (secuencia 3).

y es instalada la primer central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y conmutación digital (En 1972 se habían instalado las primeras centrales digitales privadas PBX). Sin embargo. más rica en funciones. Esto dio origen a la primera versión de la recomendación I. De la misma manera. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos. pueden detectar mediante circuitos electrónicos esta “corriente de campanilla”. Con ISDN se proponía llegar digitalmente hasta los abonados. La señal de campanilla es de aproximadamente 90 V pico a pico. las PBX que reciben líneas urbanas de las centrales públicas. un circuito electrónico que detecta la señal de timbrado. basada en corrientes y voltajes. En 1976 la tecnología de la digitalización de la voz estaba madura. Redes de Voz Página 26 . y 20 o 25 Hz. Los teléfonos modernos disponen. evolucione hacia una señalización digital. y genera una señal de audio hacia un parlante. con señalización por corriente de bucle.2 Señalización digital Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos. 4.1. es natural pensar que la señalización telefónica. la digitalización se producía dentro de la central telefónica. con tecnología digital hasta los terminales de abonado. A comienzos de la década de 1980 se comenzó a sentar las bases conceptuales para una nueva red telefónica.120 de la CCITT (actualmente ITU-T). y brindar servicios de valor agregado de telefonía y datos. que describe lineamentos generales para implementar un nuevo concepto en telefonía: ISDN (“Integrated Services Digital Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”).Redes Corporativas Central o PBX Corriente de campanilla R1 Aparato Telefónico Generador 90 VAC R 2 C R1 Esta sencilla señalización se mantiene hasta el momento en la “señalización por corriente de bucle”. en lugar de una campanilla.

ISDN especifica tres tipos de equipos de interfaz. entre los que se pueden mencionar “Setup”. mediante la implementación de mensajería. A modo de ejemplo. Finalmente. los que son conocidos como “Equipo terminal de tipo 1” (TE1) y “Equipo terminal de tipo 2” (TE2). o PBX que soporten señalización ISDN. como por ejemplo teléfonos ISDN. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Procedure. entre cada uno de estos equipos de interfaz. entre el aparato y la central telefónica. ISDN especifica ciertos “puntos de referencia”. La capa 2 o capa de enlace. La capa 1 o capa física establece como son los formatos de las “tramas” ISDN. La capa 3. “User Information”. El establecimiento de una llamada requiere del intercambio de varios de estos mensajes. En la práctica. “Terminador de red de tipo 2” (NT2) y “Adaptadores analógicos” (TA). Es una interfaz de 2 hilos. Estas tramas tienen 48 bits de largo. los que son conocidos como “Terminador de red de tipo 1” (NT1). o capa de red. de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y sincronismo. Por otra parte. el aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. D Channel). Los TE2 son equipos analógicos que requieren cierta conversión para conectarse a líneas ISDN. los que definen interfaces lógicas. los que pueden llegar a distancias de varios kilómetros (desde la central pública hasta el edificio dónde se ubica el terminal ISDN) Redes de Voz Página 27 . realiza el control de errores y el control de flujo. ISDN contiene un sistema complejo de mensajes. de capas. es la que permite el intercambio de información entre origen y destino. entre el origen y el destino.Redes Corporativas Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos. es necesario definir también un protocolo de señalización digital. ISDN especifica dos tipos de terminales. “Alerting”. Esta estructura de mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN. sobre el cual. al que comúnmente se llama “Terminal de red” o “NT”. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”). “Connect”. etc. la figura muestra el intercambio de mensajes necesarios para una llamada típica. Los TE1 son equipos ISDN. los NT1 y NT2 generalmente se implementan con un mismo equipo. La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI. “Release”. Estos “puntos de referencia” se han denominado con letras que los caracterizan: • U – Es el punto de referencia entre la central telefónica y el NT1.

y generalmente corta. Para soportar teléfonos analógicos. Los teléfonos ISDN (que son del tipo TE1). por lo que pueden o no requerir de los equipos de interfaz NT. Redes de Voz Página 28 . Es una interfaz de 4 hilos.Redes Corporativas • • • T – Es el punto de referencia entre el NT1 y el NT2. ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. Para cuando ISDN podría haber crecido. Las PBX pueden tener interfaces U. S/T. requieren de los equipos de interfaz NT1 y NT2. Varios problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su masificación como servicio público. los que generalmente vienen juntos en un mismo equipo “NT”. Es una interfaz de 4 hilos. nuevamente es una interfaz de 2 hilos. o los adaptadores TA. con mejores servicios y a precios más competitivos. Al implementar los NT1 y NT2 con un mismo equipo. los puntos de referencia S y T se convierten en un único punto. al que comúnmente se lo denomina S/T. Sin embargo. S – Es el punto de referencia entre el NT2 y los terminales ISDN. y generalmente corta. R – Es el punto de referencia entre el TA y los terminales no-ISDN. nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el mercado.

2 Señalización digital ISDN Como se mencionó anteriormente. soportan esta señalización.2. discando por pulsos o tonos. Para este caso.1 Señalización analógica por “corriente de bucle” Dado que la señalización por corriente de bucles es la más difundida.1. las centrales privadas emulan el comportamiento de los teléfonos analógicos. varios fabricantes. El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada Redes de Voz Página 29 . la gran mayoría (por no decir todas) de las centrales privadas (PBX o Key Systems). se ha estandarizado un servicio ISDN con 2 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) y uno de señalización (de 16 kb/s).2.2 se describió la arquitectura básica de ISDN cuando se utiliza entre una central y un teléfono. o botones para accionar funciones específicas de cada PBX. Los primeros desarrollos de señalización digital entre PBX y teléfonos utilizaban un par adicional para ésta señalización. Este canal digital puede contener la señalización de uno o varios canales telefónicos de voz. realizan la digitalización del audio en el teléfono. 4. Dado que estos desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro de cada fabricante. y es brindado por la mayoría de las centrales públicas. cerrando el bucle para iniciar una llamada. como ser pantallas con información de la llamada. comenzaran a ofrecer PBX con señalización digital propietaria hacia los teléfonos. Otro servicio estandarizado de ISDN es el denominado “Servicio Primario” (“PRI – Primary Rate Interface). detectando corriente de campanilla. hoy en día no existe un estándar de teléfonos empresariales con señalización digital. Muchas centrales privadas soportan este mismo servicio. en interfaces U.1. Este servicio se conoce como “Servicio Básico” o BRI (Basic Rate Interface). Los sistemas más modernos. 4.1. En la sección 4. a nivel empresarial. por lo que no profundizaremos más en esta sección. Mediante esta señalización digital fue posible brindar a los teléfonos más y más funciones. Mediante circuitos adecuados. S o T.Redes Corporativas La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que. manteniendo el audio analógico por un par independiente. la señalización ISDN consiste en un protocolo de mensajes que se implementan sobre un canal digital. y utilizan un único par para enviar la señalización y el audio en forma multiplexada. etc. Esta señalización fue desarrollada en 4.2 Señalización entre centrales públicas y centrales privadas 4.

3 Señalización digital R2 La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.Redes Corporativas uno) cuya señalización es enviada por un único canal de datos (canal D. por lo tanto a una velocidad de trama de 2. cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64 kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización.048 kb/s.048 kb/s (Ver capítulo 3) . junto con un canal de señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s).2. formando una “trama digital”. Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2 Redes de Voz Página 30 . Al igual que en ISDN PRI. llegando. similar a la ISDN PRI. 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 Canal D 4. dando lugar a una “trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales: 125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Señalización Canal 16 Canal 29 Canal 30 ABCD 4 bits de señalización de canal N ABCD 4 bits de señalización de canal N +15 Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisión. Los 30 canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo. también de 64 kb/s).

la PBX debe discar el numero deseado. La central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure Acknowledge) en la trama de ”vuelta”. a través del canal de audio. Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea.Redes Corporativas canales. Se recomienda leer el capitulo 12 del libro “PC Telephony” by Bob Edgar [7]. Cada canal. Por ejemplo. los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011. y el documento “Señalización R2 Digital” [8] Redes de Voz Página 31 . Esto es realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). por tanto. tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Una vez “tomado” un canal. por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas. una de “ida” y otra de “vuelta”. cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x 16 = 2 ms) Cada trama es unidireccional. Esta señalización consiste en el intercambio de tonos. entre la PBX y la central pública. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N. cuando el canal N se encuentra libre.

Al igual que éstas.Redes Corporativas 5 Teléfonos analógicos. “teléfonos híbridos” y “teléfonos analógicos” (o “comunes”). En forma genérica se categorizan en “teléfonos digitales”. Es decir. Prácticamente todas las PBX soportan ambos tipos de teléfonos. Excluimos de este capítulo los teléfonos IP. que serán tratados en “Redes Unificadas”. y pueden ser conectados a la red telefónica pública analógica directamente. Los primeros teléfonos de éste tipo fueron de “disco”. muchos de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays. sino que lo envían en forma analógica hasta la PBX. discado por tonos o pulsos. Es decir. implementada con la funciones “BORSCHT”. disponen de las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”: Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC) Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje Ringing: Generación de “corriente de campanilla” Supervision: Supervisión de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico) Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Relé o punto de Verificación (Test) Los teléfonos analógicos. tal como su nombre lo indica. híbridos y digitales Como se mencionó anteriormente. cualquier teléfono de tonos. y luego fueron reemplazados por los de “tonos”. aunque en la actualidad es raro encontrar teléfonos “de disco” conectados a PBX. Sin embargo. tanto los botones como los displays son locales del teléfono Estos teléfonos. Los teléfonos analógicos o teléfonos “comunes” son aquellos que utilizan la “señalización por corriente de bucle”. etc. al igual que los teléfonos de la red pública Redes de Voz Página 32 . Muchos fabricantes disponen de varios modelos de teléfonos comunes. sin necesidad de interfaces especiales. Las interfaces de teléfonos comunes de las PBX son muy similares a las interfaces de abonados de las centrales públicas. no digitalizan el audio. Las PBX aceptan por lo general varios tipos de teléfonos. no existe (por lo general) ningún tipo de intercambio de información entre el teléfono y la PBX más allá de las propias de la “señalización por corriente de bucle”. que tenga las funciones comunes de detección de campanilla. o de disco. una de las interfaces de periféricos clásica es la de teléfonos (llamada habitualmente interfaz de “internos” o de “extensiones”).

Los datos que se muestran en el display. son generalmente “propietarios” o “cautivos” de cada fabricante y modelo de PBX. Por esta razón estos teléfonos son propietarios. dónde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores. por donde la PBX le indique al teléfono el estado de las luces y el display. pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece información enviada por la PBX (por ejemplo. dónde se puede ver un display (pantalla) y varios botones con luces indicadores.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del teléfono. La digitalización se realiza en la PBX (en la interfaz de interno. no molestar. así como el control de las Redes de Voz Página 33 . El protocolo de este enlace digital es diferente para cada fabricante y para cada modelo de PBX. Los datos que se muestran en el display. independiente del par “de audio”. Estos teléfonos presentan ventajas funcionales respecto a los analógicos.Redes Corporativas analógica necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar. Para que esto sea posible. las que son encendidas y apagadas por la PBX. Las figuras de éstos párrafos muestran algunos teléfonos analógicos Los teléfonos “híbridos” y “digitales”. Los teléfonos digitales realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono. etc. Los datos de señalización son multiplexados con la voz y transmitidos hasta la PBX por un único par. a excepción de los teléfonos ISDN. es necesario un enlace de datos entre el teléfono digital y la PBX. Este tipo de terminales se estudia más adelante) En los teléfonos “híbridos” (a veces conocidos como “teléfonos multifunción analógicos”) la voz se transmite en forma analógica desde el teléfono a la PBX. Estas teclas especiales pueden indicar el estado de otros teléfonos (libres u ocupados). que utilizan un protocolo estandarizado. La figura muestra un ejemplo de un teléfono “digital”. Por ello este tipo de teléfonos requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analógico y otro par para los datos de señalización). La figura muestra un ejemplo de un teléfono “híbrido”. Pueden disponer también de teclas especiales con luces asociadas. y son telealimentados por la PBX. Los datos de señalización utilizan un enlace digital independiente. Por ejemplo. así como el control de las luces de los botones. pueden corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia. cuyo protocolo está estandarizado. (Una excepción a esto son los teléfonos digitales ISDN. al igual que sucede en las interfaces de abonado de las centrales públicas). ya que no funcionan con PBX para las que no fueron diseñados. Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son propietarios de cada fabricante. conferencia. se señalizan por el par “de datos”. el número y nombre de la persona que llama). y el teléfono le indique a la PBX las teclas oprimidas por el usuario.

Redes Corporativas luces de los botones. Un usuario no podría diferenciar entre ambos. Las imágenes mostradas en este documento son meramente a nivel ilustrativo. de 4 pares. Las diferencias resaltables están en la cantidad de pares que requieren (aunque con la tendencia a utilizar cableado estructurado. es más complejo intentar escuchar una conversación digitalizada que una conversación analógica. ya que la calidad de la voz y las facilidades son similares. 1 Redes de Voz Página 34 .1 A nivel de los usuarios. no hay diferencias esenciales entre los teléfonos digitales y los híbridos. esto no tiene mayor importancia) y en la mayor confidencialidad que puede brindar un teléfono digital. y se señalizan por un único par hacia la PBX. se múltiplexan con la voz digitalizada. sin existir en ningún aspecto compromisos con fabricantes o marcas particulares. En efecto.

Esta estructura se esquematiza a continuación: Conv. siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. y los conversores son por lo tanto equipos externos. AC/DC Fuente De Poder CPU Concentrador Procesador de E/S Generador de Timbrado Interfases Interfases Equipo Equipo Periférico Periférico C O N E X I O N E S Circuitos Auxiliares Respaldo de Energía Al ma ce na mie nto M e m o ri a Conmutación Las centrales telefónicas privadas cuentan con los siguientes componentes: Conversor AC/DC y Fuente de Poder Generalmente los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Esta configuración permite que los equipos sean alimentados directamente por baterías. la solución de equipos alimentados de alterna y continua es generalmente más barata.Redes Corporativas 6 La estructura clásica de la PBX La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía de las empresas. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la central como a las baterías. Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia estructura de PBX. proveyéndoles de su corriente de carga. Sin embargo. En muchos casos. la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua (no alterna). Esta configuración tiene la ventaja de que los equipos electrónicos son aislados de la red eléctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y además no es necesario disponer de cargadores de baterías externos y sus circuitos “switcheadores”. Redes de Voz Página 35 . Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente continua. generalmente se ha mantenido una estructura clásica.

En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de baterías en buen estado. éstos pueden ser discos duros magnéticos. memoria RAM protegida con baterías. etc. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energía. Interfaces de Equipo Periférico La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos. Redes de Voz Página 36 . que no pueden ni deben fallar. etc. cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida útil. Para ello. CPU La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del sistema. El promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99. en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. Por ejemplo. cada circuito de interfaz tiene su propio procesador. Los datos permanentes (los que deben permanecer aún con el sistema sin energía. Memoria En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo. las que se mantienen a nivel de flotación por medio de cargadores (equipos de CC). dialoga con los procesadores de la red de conmutación. o las baterías pueden actuar solo en caso de falla en la energía principal. los sistemas telefónicos disponen de unidades de almacenamiento no volátil.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar información referente a los mismos.Redes Corporativas Respaldo de Energía Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”. Almacenamiento no volátil Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones. o aún con el equipo apagado.999%. sensor el bucle de corriente para los teléfonos. Los datos temporales de la CPU son almacenados y leídos en la unidad de “Memoria”. según el diseño de cada fabricante. disquetes. por ejemplo los datos de configuración) son almacenados en la unidad de “almacenamiento no volátil”. los datos de configuración no deben perderse en ningún caso.). Memorias EEPROM o memorias FLASH ROM. detectar corriente de llamada para las líneas. es habitual contar con un banco de baterías de respaldo. con los procesadores de las interfaces de los equipos periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida. Para ello. los equipos pueden estar alimentados directamente desde las baterías. etc. quien está conectado con quien. discos duros ópticos. De esta manera. Esto quiere decir.). Como se mencionó en el párrafo anterior. Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset). A través de los buses de datos y control. Dependiendo del fabricante. los dígitos marcados hasta el momento. quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz (por ejemplo. líneas urbanas. en caso de falla de la energía provista habitualmente. sino que esta tarea se realiza a través de circuitos de interfaces.

con técnicas de conmutación temporal . Si bien en los equipos más pequeños estas tareas pueden ser realizadas desde algunos teléfonos especialmente diseñados para este fin. las que distribuyen el “ancho de banda” de conmutación entre los periféricos. Las tecnologías utilizadas son generalmente digitales. y siempre está presente. algunos sistemas disponen de interfaces para “teléfonos de puerta”. Conmutación La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las “conexiones” de voz entre los diferentes periféricos. Sin embargo. etc. Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar su administración y mantenimiento. por lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “órganos de conmutación” que equipos periféricos. dependiendo del fabricante y de la tecnología utilizada. En todo caso. para “Sistemas de atención automática”. la “función de conmutación” es la esencia de los equipos de telefonía. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de paquetes (por ejemplo ATM). los equipos más grandes se administran y mantienen desde computadoras PC. para “Voz sobre IP”. Equipos pequeños mantienen aún las técnicas de conmutación analógicas. Sin embargo. Esto generalmente se realiza a través de la conexión de equipos adicionales.espacial. Según los principios establecidos por Erlang. otros han eliminado este componente como tal. ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. Por ejemplo. Los más clásicos son puertos series RS-232. utilizando emuladores o programas propietarios. RS-422 o conexiones Ethernet Redes de Voz Página 37 . Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes) implementan etapas de concentración. la probabilidad de que todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja. estas interfaces no son las únicas. con “matrices de punto de cruce”. de una forma u otra. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. para “Enlaces entre equipos”. Los más clásicos son las interfaces para teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas (analógicas o digitales). los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida.Redes Corporativas Hay diversos tipos de interfaces de equipos periféricos. y lo han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo. Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías de tráfico.

Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de “críticos”. algunas PBX realizan las funciones de conmutación con tecnologías totalmente distribuidas. algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los “tonos de progreso de la llamada”. Una especificación típica es de una disponibilidad del 99. Se encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU.52 horas en un año. y distribuirlo a las interfaces de periféricos que corresponda Circuitos Auxiliares Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. cuando en sistemas de otros fabricantes estos componentes no lo son. fuentes. unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes. Como se mencionó al inicio de este ítem. Una selección basada en estas características puede dejar algunas tecnologías fuera de la elección. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y en qué casos conviene realizarlas en forma redundante.8% para el 50% de los “abonados” en cualquier período de 12 meses consecutivos. A modo de ejemplo. Esto indica que no puede existir una degradación de más del 50% del servicio por más de 17. conectando todos los periféricos entre sí. Otros centralizan esta función en plaquetas claramente identificadas. Estos son parte de los circuitos auxiliares. dejando en libertad a los fabricantes para que diseñen las arquitecturas que estimen convenientes. Las tendencias actuales apuntan a especificar el grado de disponibilidad mínima (o indisponibilidad máxima) que se requiere del sistema. el tono de ringback. Resulta difícil poder especificar un sistema telefónico indicando que elementos debe tener. los que deben ser conectados a los teléfonos durante la etapa de discado. Redundancia Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos comunes. el tono de invitación a marcar. Se define como “indisponibilidad” al porcentaje del tiempo en el que existe una degradación del servicio en más de determinado porcentaje.Redes Corporativas Generador de Timbrado El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC. hay que disponer de detectores de DTMF. memorias. 20 – 25 Hz) a partir de corriente continua. y con que redundancias. Redes de Voz Página 38 . Para detectar los tonos DTMF de los teléfonos. u obligar a duplicar elementos no críticos en algún tipo de arquitectura. es decir. etc. la arquitectura interna de cada PBX depende de los criterios de diseño de los fabricantes. etapa de conmutación. Por ejemplo. el tono de ocupado.

9% y un 99.38 horas al año) Por supuesto. cuando mayor sea la exigencia de disponibilidad. Redes de Voz Página 39 . emergencias móviles.95% de disponibilidad al año (8.).76 horas o 4.Redes Corporativas En algunos casos esta disponibilidad no es suficiente (por ejemplo áreas de la salud. etc. en cuyos casos se podría especificar entre un 99. más costoso será el equipo y los costos de soporte del mismo.

Por ejemplo. las interfaces “cuelgan”. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos: PSTN PBX Ring Ring Interfase de Línea Urbana Interfase de Internos Ring CPU Gen Ring Cuando uno de los dos teléfonos descuelga. cuando la red pública envía timbrado. la CPU indica a la interfaz de línea urbana que “descuelgue”. las interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamada a través de la línea urbana.1. cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría un teléfono analógico. o puede generar señal de campanilla para uno o varios internos.1 Conexión analógica La forma tradicional consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a interfaces de periféricos de “líneas urbanas”. 7.2. la CPU decide que acción tomar. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un teléfono hacia la red pública. Cuando la CPU lo indica. y conecta en audio (a través de la conmutación) el interno con la línea. Para finalizar la llamada. de acuerdo a su configuración. Es importante recalcar que la señal de campanilla recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. los dos teléfonos de la figura se encuentran Redes de Voz Página 40 .Redes Corporativas 7 Conexión a la red pública (analógica y digital) Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces analógicos o digitales. puede indicarle al teléfono de la telefonista que una línea está timbrando. las interfaces “descuelgan”. Es decir. Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana. abriendo el bucle de abonado. como se describió en 4.

por ejemplo). PSTN PBX NT Interfaz BRI S/T Modem HDSL Interfaz PRI Manejador de Canal D Empresa Redes de Voz Página 41 . los que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de “Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). 7. etc. como conexiones de datos. identificación del llamante.Redes Corporativas ocupados (en llamadas internas. tal como se describió en 4. Es decir. Sin embargo.2. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. de 64 kb/s cada uno y un enlace de señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Básico proveen dos canales de voz o datos.2 Conexión digital ISDN La mayoría de las PBX admiten conexión a la red pública a través de servicios ISDN. y la persona que llama escuchará timbrado. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s.2. identificación del número llamado (DNIS). Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de acceso de las PBX (Capítulo 9)” Con la contratación del servicio Primario (PRI). la línea urbana permanece libre. Veremos a continuación los servicios llamados “Enlaces E1”. Esta forma de conexión no requiere de “servicios especiales” por parte de la red pública. La interfaz de línea urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo. se utiliza el mismo tipo de interfaz que los teléfonos comunes. A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado. hay otros tipos de servicios. junto con el servicio. el prestador de telefonía pública arrienda. especialmente diseñadas para la interconexión de las PBX a la red pública.

tal como se describió en 4.2. Redes de Voz Página 42 . el prestador de telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s.2. Estos tipos de interfaces están estandarizados.3 Conexión Digital E1 R2 La mayoría de las PBX admiten también la conexión a la red pública a través de servicios E1 R2. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator) (Ver 4. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. Las facilidades de DID y Caller ID serán explicadas en mayor profundidad en el capítulo “Facilidades avanzadas de las PBX” Al igual que el servicio PRI.2. como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”) y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”). según la recomendación Q.2): Los protocolos utilizados en ISDN están estandarizados. los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s. PSTN Modem HDSL Placa E1 PBX Pares de cobre Coaxiles o par trenzado Empresa A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pública. aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX.Redes Corporativas Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U. con la contratación del servicio E1 R2. La UIT ha normalizado el formato de las tramas E1.931 de la ITU-T [9] 7.

Si bien no existe un estándar de facilidades. Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas.Redes Corporativas 8 Facilidades clásicas de las PBX Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. conocido como “cable de tierra”. Para realizar esta operación es necesario cierta “señalización” especial entre los teléfonos (internos) y la PBX. las que mencionaremos en este capítulo son generalmente soportadas por las PBX del mercado. si A es un teléfono analógico. no existe un estándar para los nombres de las facilidades. Asimismo. no existe ningún problema. Estas facilidades permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy complejas. A debe informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. El más antiguo consiste en realizar un tendido adicional de cable. Este cable de tierra es un hilo conductor. Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación y desea “transferir” la misma al interno B. que recorre todos los teléfonos y está conectado a la tierra de la PBX. por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clásicas disponibles en la mayoría de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otro interno. Redes de Voz Página 43 . Sin embargo. Para realizar esta operación. Si A es un teléfono multifunción o digital. ¿cómo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia? Los fabricantes de PBX han desarrollado dos métodos para implementar esta “señalización”. ya que puede hacerlo a través del canal de datos.

recibe la llamada que había quedado previamente en espera. sin necesidad de teclas adicionales. interpreta que no se quiso cortar la llamada. consiste en iniciar una transferencia realizando una interrupción en el bucle de corriente del teléfono por un tiempo pequeño. sino que se quiso comenzar una transferencia. para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. De esta manera.Redes Corporativas PBX Interfase de Línea Urbana Interfase de Internos Hilo de Tierra CPU Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia. El método universalmente utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde internos analógicos. Esto operación. e interpreta que se requiere el inicio de una transferencia. el que conecta uno de los conductores del par telefónico con el hilo de tierra. oprime el botón de “tierra” (un botón que debe existir en su teléfono). si la PBX detecta una interrupción de la corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms). Cuando atiende. Redes de Voz Página 44 . Este botón realiza simplemente la misma operación que se describió anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilos del par telefónico y tierra. En la actualidad la mayoría de los teléfonos analógicos disponen de un botón de “Flash”. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A. El interno A digita el número de B y corta. habitualmente llamada “Flash” puede hacerse simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del teléfono. Esta solución requiere de un botón “especial” en el teléfono y un cableado adicional. B timbra.

dependiendo del diseño de cada fabricante. La llamada queda en espera en la PBX. “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro de un grupo preestablecido). liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos.Redes Corporativas Conferencia La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y escucharse simultáneamente. o “dentro del grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operación) Grupos de Hunting Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la ocupación de los mismos. La cantidad de conferencistas por conferencia es generalmente menor a 6 (habitualmente 3). y entre cada vez más “conferencistas”. Ring ocupado Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando ser atendida Redes de Voz Página 45 . Asimismo. (Por que?) Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes. Algunos fabricantes han desarrollado equipos específicos para conferencias de una gran cantidad de participantes (de 10 a más de 60). la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por hardware. Los “hunting” son cadenas o círculos. Las capturas de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en particular). Estacionamiento de Llamadas Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la empresa. donde las llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén ocupados.

etc. define las facilidades de las líneas e internos. de manera que no se reciban llamadas aún estando el interno libre Desvíos de llamadas Permite redirigir las llamadas de un interno a otro. en el día las llamadas son atendidas por la telefonista. en caso que el primero esté ocupado.Redes Corporativas Servicio diurno y nocturno Según el horario del día. pero durante la noche esta prohibido. Intrusión ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación Sistemas Jefe – Secretaria Diseñado específicamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Códigos de Autorización Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos personales Redes de Voz Página 46 . Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”. no conteste. pero en la noche por el guardia de vigilancia. lo que permite una administración sencilla Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexión a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y teléfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los teléfonos Restricciones de telediscado Habitualmente es posible restringir determinados tipos de llamadas a determinados internos No molestar Permite tener privacidad. Por ejemplo. Durante el día esta permitido llamar a celulares.

Para la red pública. Redes de Voz Página 47 . el número deseado (incluido el interno) se digita en forma completa. Por ejemplo. sin pausas y sin esperar mensajes.). Para ello. Esta facilidad está basada en los protocolos normalizados por el CCITT. existen diversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA” descrita en el capítulo de “Facilidades Clásicas”. Describiremos algunos de estos servicios: DISA La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. desde la red pública se digita el número de la empresa (ya sea de 7 dígitos o abreviado). desde la red pública se podrá discar 1234555. si el número abreviado es 1234 y el número de interno es 555. fuera de servicio. utilizando señalización R2 o ISDN y puede estar disponible sobre enlaces digitales o analógicos. no hay diferencia entre que la línea sea atendida por el servicio DISA. la red publica provee a la empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos). le reenvía los últimos números correspondientes al interno. por el contrario. En el servicio DID. Si el llamante digita un interno. La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. etc. La central pública recoge todo el número. sin intervención de la telefonista ni de ningún mensaje. al que le puede seguir cualquier número de interno de la PBX. y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555. y mediante un protocolo de señalización con la PBX. por la telefonista o por cualquier teléfono. Con la facilidad de DISA. la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista) DID El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red pública directamente a un interno de la PBX. ocupado. La PBX a su vez le informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre. Si no se digita ningún interno. la llamada es dirigida en forma automática (sin intervención de una operadora) al interno deseado.Redes Corporativas 9 Facilidades de Acceso Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”. Este número es atendido en la empresa por la facilidad de “DISA”.

las llamadas son dirigidas al centro de llamadas. Asimismo. Es decir. Obviamente se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefonía. y por lo tanto. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes. y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el display del teléfono. de manera de atenderlo de la manera adecuada. ya que se dispone de un “pool” único de líneas. “Información” y “Atención Comercial”. existe un único enlace. 1234666 y 1234777). Redes de Voz Página 48 . Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS.Redes Corporativas DNIS El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) se utiliza básicamente en centros de llamadas donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas. cada uno con sus líneas urbanas. Generalmente la identificación del llamante puede ser presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada. pero que al atender cada llamada. deben existir distintos números para cada uno. Dado que se quiere poder diferenciar los servicios. de acuerdo a las diversas campañas de marketing que la empresa realiza. se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos. Se desea que todo el personal pueda atender las tres funciones. este servicio es idéntico al DID. es variable el tráfico de llamadas en cada servicio. previendo picos de demanda en cada uno de ellos. por lo que se quiere tener el mínimo de líneas urbanas para atender la demanda de los clientes. Sin embargo. como el tráfico de cada servicio es fluctuante. Para la central pública. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como “servicios” y no como internos. Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. Sin embargo. Esta configuración permite optimizar las líneas. por donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el cliente. los picos de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros. De esta manera. se disponga de la información del servicio solicitado por el cliente. Para explicar el funcionamiento del servicio DNIS se presenta el siguiente ejemplo: La compañía ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes brindándoles los servicios de “Reclamos”. por el que se brindan todos los servicios. se publican 3 números (por ejemplo 1234555.

Si bien esta facilidad está disponible en casi todas las centrales. Para solucionar este problema. Sin embargo. existe una pequeña complicación. las que están conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone de un programa de tarificación. A continuación se indican algunas de las facilidades típicas utilizadas en estos casos: Registro de llamadas Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de “Registro de Llamadas”. a través de que línea la realizó. el interno que la realizó. y comienza a contabilizar la duración de las mismas desde el momento en que fueron atendidas. Asimismo. Estas llamadas son luego “cargadas” a la cuente de los huéspedes o pacientes. Esto significa que por cada llamada realizada es emitido un “ticket”. La pregunta que aparece al pensar en esta facilidad es la siguiente: La red pública factura las llamadas solo en el caso en que las comunicaciones son establecidas. Habitualmente estos registros son enviados por las PBX a través de una puerta serie RS-232. Estas facilidades son conocidas como “SMDR” (Station Message Detail Recording”) o CDR (“Calls Detail Recording”).3. el número discado. es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar llamadas telefónicas desde las habitaciones. o un “registro”. que puede generar graves problemas a los hoteles u hospitales que la utilicen. se han desarrollado dos soluciones: Inversión de Polaridad La facilidad denominada “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en que la central pública le indica a la PBX el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico.1. ¿Cómo sabemos si la llamada fue atendida? ¡Generalmente lo sabemos porque escuchamos que alguien nos contesta! Sin embargo. En cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada. existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitación a través del teléfono. el tiempo hablado y algún otro dato relevante.1. Esta función ha sido descrita en 4. Por ejemplo.Redes Corporativas 10 Hotelería y Hospitales Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas. Redes de Voz Página 49 . esto sería muy difícil de detectar por una PBX. ¿Cómo puede saber la PBX si una llamada saliente fue o no atendida y cuando? Pensemos en las líneas analógicas comunes.

Esto puede ser realizado desde el “front desk” o mostrador de recepción. los teléfonos estén restringidos.Redes Corporativas Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefonía pública. Estos pulsos son enviados en audio “fuera de banda”. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas. en el momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema informático del hotel. Pulsos de Tarificación Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada. la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. Sin embargo. de manera que el personal de limpieza y mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Los estados Redes de Voz Página 50 . dependiendo del costo de la llamada. con una llamada local se enviará un pulso cuando el abonado B contesta y los otros una vez cada 3 minutos. El primero se produce en el momento en que el abonado B contesta. Esto es posible. Asimismo. cada mucama o enfermera puede identificarse y luego ingresar el código correspondiente al estado de la habitación. es deseable que el proceso se realice en forma automática. Generalmente estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Estado de la habitación Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las mucamas o enfermeras. Estos pulsos los origina la central pública. a través de teléfonos “controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”. Mediante un código especial. Por ejemplo. y adicionalmente el costo de la misma. y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. y los siguientes son enviados a una frecuencia directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir. los posibles estados podrían ser En proceso de limpieza Habitación Limpia Habitación Supervisada Habitación pronta para nueve check-in Etc. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversión de polaridad. los pulsos se enviarán cada pocos segundos. En una llamada internacional. la facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefonía pública. típicamente a 12 kHz o 16 kHz. por ejemplo. es enviando “pulsos” periódicos.

los que pueden implementarse a través de puertos serie RS-232 o eventualmente a través de las LAN. Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al sistema informático. de manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada. éstos deben reflejarse en el sistema informático. por su nombre.Redes Corporativas pueden consultarse desde los teléfonos del “front desk”. Llamada de emergencia Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad “llamada de emergencia”. Interfaz con el sistema informático Como se mencionó anteriormente. muchas de las facilidades de las PBX pueden ser integradas con el sistema informático del hotel u hospital. en forma automática se realicen las siguientes acciones: • • • Si el teléfono de la habitación se encontraba restringido. por ejemplo. cuando el pasajero o paciente lo solicite Se configura el idioma del huésped. se habilita Se configura en la PBX el nombre y apellido del pasajero o paciente. Por ejemplo. Esta facilidad permite que si un teléfono de una habitación es descolgado y no se digita nada luego de unos segundos. Redes de Voz Página 51 . sería deseable que al realizar el check-in. se alerta a la sala de enfermeras. o a través del sistema informático como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático” Despertador Automático La facilidad de despertador automático permite programar a la PBX para que llame a un interno a una hora determinada y la salude con un mensaje pregrabado. para que las incluya en las facturas Esta integración se realiza generalmente a través de protocolos de comunicación predefinidos. ya que puede tratarse de una emergencia. desde el terminal del front-desk. y pueden ser diferentes según la hora del día. para saber. de manera que los despertadores automáticas sean en su idioma y que además se lo indique a la telefonista cuando el pasajero la llama Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento en la habitación e ingresan su identificación y estado de la habitación a través del teléfono. con protocolos TCP/IP por ejemplo. En las PBX más sofisticadas. que habitaciones están limpias y prontas para un nuevo check-in. estos mensajes pueden ser en el idioma del propio huésped.

Los Centros de Llamadas requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de diseño. Los algoritmos de distribución pueden variar de fabricante en fabricante.Redes Corporativas 11 Centros de Llamadas 11. sino “solicitados remotamente”. comenzando con la recepción de solicitudes vía e-mail.1 Definición Un “Centro de Llamadas” consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios. ya que los Centros de Llamadas actuales están preparados para atender solicitudes realizadas a través de Internet. con aplicaciones multimedia sobre Internet. los Centros de Llamadas típicos oscilan entre los 10 y 50 agentes. del teléfono.2 Centros de Llamadas clásicos Los Centros de Llamadas clásicos existen desde hace muchos años. de faxes y por supuesto. de manera que todos reciban promedialmente el mismo número de llamadas. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean obtener información de guía. Los más pequeños disponen de 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel mundial llegan a los miles de agentes (El más grande del mundo pertenece a British Telecom. En el ejemplo anterior. en Inglaterra con más de 5000 agentes). un cliente conectado a Internet podría buscar la información deseada en las páginas de la empresa prestadora del servicio. Las llamadas son automáticamente distribuidas en forma uniforme entre todos los agentes. Sin embargo. o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada. Redes de Voz Página 52 . En Uruguay. un grupo de agentes atiende solicitudes telefónicas provenientes de los clientes. hasta la atención en vivo. existiendo algoritmos de distribución circular. en países como Argentina. de e-mail. distribución de acuerdo al tiempo desde que se terminó la última llamada. Existe un número telefónico diferente y un grupo de atención diferente para cada servicio brindado por el Centro de Llamadas. y en caso de duda podría solicitar la atención de una persona. solicitados “remotamente” por los clientes y atendidos por un conjunto de personas (normalmente llamadas “agentes”). Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información de Guía Telefónica. Brasil y Chile existen Centros de Llamadas del orden de los 1000 agentes. Debe notarse que en la definición de “Centros de Llamadas” no se ha utilizado el término “solicitados telefónicamente”. 11. El grado de “integración” de los servicios de Internet en los Centros de Llamadas es cada vez. En éstos Centros.

Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay agentes trabajando. debe “registrarse” en la PBX. El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una “calidad de servicio” aceptable.Redes Corporativas Es de hacer notar que en este tipo de servicios. Llamadas en Cola Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes registrados se encuentran ocupados. y son presentadas a los agentes a medida que éstos van terminando las llamadas anteriores en el orden en que llegaron. son encoladas. generalmente se dispone de más líneas que agentes. indican que aún se debe esperar. que informan a los clientes que han accedido al sitio correcto. Mensajes de Demora y Música de Espera Las llamadas en cola de espera pueden por lo general recibir mensajes de demora. ya que el tráfico de llamadas entrantes es mucho menor. pero durante la noche sólo trabajan 5. se estila disponer de un segundo mensaje de demora. y son atendidas en orden FIFO (First In – First Out). al finalizar su jornada. El Supervisor del Centro de Llamadas Típicamente. debe “deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo. Es usual que existe un primer mensaje de demora. Este segundo mensaje se repite periódicamente. en todos los Centros de Llamadas existe la figura del “Supervisor”. De igual manera. que los agentes respondan rápida y correctamente y que los Redes de Voz Página 53 . se han creado las facilidades de “Login” y “Logout” (“Registración” y “Deregistración”) A continuación se detallan las funcionalidades más comunes en los Centros de Llamadas: Login / Logout Cuando un agente comienza su jornada laboral. Estas facilidades se realizan por medio de códigos si los agentes disponen de teléfonos comunes o analógicos o por medio de teclas de facilidades si disponen de teléfonos digitales o multifunción. Por ejemplo. durante el día trabajan 30 personas. de manera de informarle que está disponible para recibir llamadas. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”. seguido de música de espera. Si la demora se prolonga. pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Está previsto también en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número variable de agentes.

El supervisor puede obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos” Código de Actividad Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. DNIS Redes de Voz Página 54 .3 Centros de Llamadas avanzados He creado esta sección para presentar algunas facilidades adicionales de los Centros de Llamadas. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. etc. Logout. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta. Su única función es a nivel de estadísticas. si una persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera.Redes Corporativas tiempos de demora en las colas de espera no sea excesivo. en momentos en que las demoras son muy largas. A diferencia de las facilidades “clásicas”. son en realidad facilidades adicionales. o al tipo de “actividad” que realizó el agente. la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefónico en el que trabaja. Este código no tiene ninguna interacción directa con la llamada. el estado de los agentes (Login. por ejemplo. las tareas de los agentes y/o la de los supervisores. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un “código de actividad”. que le brindan al Centro de Llamadas elementos para mejorar la calidad de servicio.) y la cantidad de llamadas en cola de espera. Por medio de esta identificación. En caso de detectar anomalías debe tomar rápidas acciones correctivas. Servicio Nocturno El “servicio nocturno” se considera en el momento en que no existen agentes registrados. que le permite conocer. brindar un mensaje que informe el horario de atención. la aplicación de éstas facilidades dependerá del tipo de servicio y/o del modo de trabajo del Centro de Llamadas Identificación de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. como por ejemplo reportes históricos de performance e información “en línea”. 11. Por ejemplo. el supervisor dispone generalmente de facilidades que lo ayudan. Por ejemplo. Desbordes Las PBX permiten generalmente prever condiciones de “desborde”. Si bien se han catalogado como “avanzadas”. Para poder cumplir con su tarea. la llamada puede ser “desbordada” a otro grupo de atención.

4 Centros de Llamadas integrados La tecnología actual permite tener en los Centros de Llamadas elementos que ayudan a mejorar la calidad de servicio a los clientes a la vez que reducen el tiempo humano necesario para la atención telefónica.Redes Corporativas La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. esta facilidad permite compartir las mismas líneas para diversos servicios. aún estando en Login. En este estado. e inmediatamente después la llamada es conectada. Como se explicó anteriormente. 11. Para poder realizar estas tareas sin necesidad de realizar un Logout. Tiempo de “Post-Proceso” (Tecla de “No disponible”) Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada llamada el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. En el display de los teléfonos de los agentes aparece el número discado. identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes. Escucha de las conversaciones Las llamadas de los Centros de Llamadas son muchas veces grabadas para estudiar la calidad de servicio de la atención telefónica. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Atención Forzada La atención forzada consiste en que las llamadas son atendidas en forma automática cuando son presentadas a un agente. y en muchas central. sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente. con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. el agente no recibe llamadas. Este estado puede ser indicado en el terminal supervisor y en las estadísticas Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”. Redes de Voz Página 55 . una descripción del servicio. Citaremos a continuación algunos de los elementos recientemente integrados a los Centros de Llamadas. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular. se puede disponer de la facilidad de “agente no disponible”. Esto permite atender a cada llamada con el saludo adecuado. El agente debe disponer de vincha o tiara.

Los datos son ingresados por el agente en el terminal.mil . si se dispone de la facilidad de Caller ID. El cliente desea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria. es posible. cortar.Ocho . las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de datos en las aplicaciones de los PCs de los agentes con el ingreso de cada llamada. Redes de Voz Página 56 .centésimos”.Redes Corporativas IVR Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR.y . pude disponer de varios tipos de funcionalidades como ser componer frases. presentando en una pantalla las teclas de funciones más habituales en los agentes de Call Center (Atender. reconocimiento de tonos. El saldo es hablado.y cinco . De esta manera. Si el sistema de IVR está bien diseñado y si las frases son bien grabadas. texto a voz.) Asimismo.treinta . El agente del Centro de Llamadas le solicita su número de cuenta. el que realiza una consulta a la base de datos. Estos "teléfonos virtuales" son aplicaciones de PC que emulan las funciones de los teléfonos de escritorio. El agente le informa al cliente su saldo y la conversación termina. Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos casos también pulsos o incluso reconocer comandos hablados) y es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas). disponen de interfaces telefónicas e informáticas. Los datos son reconocidos por el IVR. el IVR puede solicitar al cliente que digite su numero de cuenta y PIN a través del teclado de su teléfono. componiendo la frase “Su saldo es de – Cinco . basados en computadoras personales dedicados. no disponible. para verificar si se han hecho los depósitos o retiros correspondientes.Cuarenta . verificando los mismos y recuperando el saldo del cliente. La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a través de un ejemplo: En el Centro de Atención al Cliente del banco “ABC” se recibe un gran número de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios.con . etc. CTI Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los sistemas telefónicos e informáticos.Quinientos . login. y una clave personal para evitar brindar información confidencial a personas no autorizadas. A través de vínculos de datos entre los servidores informáticos y las centrales telefónicas es posible disponer de "teléfonos virtuales" o "soft phones". logut. pulsos y voz. el que le indica en la pantalla el dato solicitado. etc. Estos equipos. por ejemplo) y de interfaces informáticas (acceso a bases de datos). el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefónicas (simulación de internos.pesos uruguayos . la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. Por ejemplo. En resumen. Asimismo.

Estos "grupos" de agentes.servicio/nivel de conocimiento . dónde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente determinado en un servicio determinado. El nuevo concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definición de perfiles para cada agente. Los mensajes son escuchados por los agentes. En este esquema el concepto clásico de "colas de ACD" pierde vigencia. Esta "tabla" . desplegar en la pantalla del agente los datos del llamante antes de atender la llamada. Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma dinámica. Si bien es posible definir políticas de desbordes entre grupos. quienes los contestan en momentos de bajo tráfico telefónico entrante. teniendo en cuenta a su vez la distribución lo más uniforme posible entre los agentes. ya que lo que se especifica es una matriz agente . etc. de acuerdo al número discado o a las opciones ingresadas en un IVR. La central telefónica "enruta" cada llamada a los agentes más calificados para atenderla. cada grupo de ACD atiende un servicio en particular. Correo de Voz El Correo de Voz en los Call Centers brinda la posibilidad de dejar mensajes con solicitudes. Según este modo de trabajo. En la medida que el agente se instruya en la atención de nuevos servicios. en caso de demoras largas o fuera del horario de atención personalizada. Es decir. en la medida de las necesidades del Call Center y de la capacitación de cada agente. las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinados grupos de agentes. En el capítulo CTI se profundizará sobre este tema. habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. o conozca el historial del llamante sin necesidad de preguntar su identificación.servicio. Enrutamiento en base a habilidades En los Call Centers clásicos. su nivel de conocimiento o puntaje se incrementará para ese servicio. Redes de Voz Página 57 . no se contemplaba el hecho de que el mismo agente pueda atender a varios servicios.se conoce como el perfil del agente. cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que presta la empresa.Redes Corporativas utilizando funciones de CTI. de manera que el agente pueda saludar a quien llama por su nombre. reclamos.

Redes Corporativas

12 Redes de Centrales
12.1 Necesidad de redes privadas En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares geográficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de “redes corporativas”, o “redes privadas”. Estas redes privadas permiten intercomunicar varios sitios de la misma empresa de manera económica, eficiente y rápida. Se trata de que la comunicación interna se lo más transparente posible para los usuarios, y lo más económica posible para la empresa. Esto ha dado lugar, históricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a redes corporativas unificadas. Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefonía (“carriers”), con precios diferenciales según destinos, horarios, etc. Es común que una empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto ha hecho necesario la implementación de facilidades del tipo “selección automática de rutas”, que serán tratadas dentro de éste capítulo. 12.2 Protocolos de enlaces analógicos entre PBX Las redes privadas de voz existen prácticamente desde el inicio de las PBX. Los protocolos de enlace más antiguos son analógicos, y dada la amplia difusión de los mismo, aún se continúan utilizando. PBX2 PBX1

PBX3

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Redes Corporativas 12.2.1 E&M El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos (por ejemplo multiplexores) que utiliza como mínimo 2 hilos de señalización y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:

PBX1 audio
-48 V sensor

PBX2 audio E
sensor -48 V

E

M

M

. Hay varias versiones acerca del origen de los nombres “E” y “M”, pero la más aceptada es que provienen de “Ear” (Oreja) y “Mouth” (Boca). Otras versiones indican que fueron derivadas de las segundas sílabas de las palabras “Receive” y “Transmit”, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas para indicar la Transmisión y Recepción de voz (y no de señalización). En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M están abiertas y no pasa corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con –48 V2, E2, M1, tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la “señal de toma” de enlace mediante el sensor de corriente del hilo E. A continuación la PBX1 envía el discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando el relé del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, ésta lo informa cerrando su hilo M. Existen varios tipos de señalización E&M (los más comunes conocidos como Tipo I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de señalización y en los protocolos de apertura/cierre de M y E [10]. En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares unidireccionales). Este ultimo es recomendable si las distancia entre equipos es grande, ya que permite mayor amplificación sin presentar realimentaciones.

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12.2.2 Troncal – Interno Quizás la manera más sencilla de enlazar 2 PBX es mediante la conexión de un puerto de interno de una de ellas a un puerto de línea (troncal) de la otra. Este mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su desventaja es que no es un enlace simétrico. Es decir, desde una de las PBX se accede a la otra digitando un interno, el que será atendido por la telefonista de la otra central, mientras que desde la otra PBX se discará un código de acceso a una línea, donde se tendrá tono de la otra PBX. 12.2.3 Protocolos de enlaces digitales Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexión más sofisticados. Son habituales los enlaces mediante líneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s). Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y soportan varios tipos de señalización. Los más comunes son: • • E&M digital, con señalización de registro DTMF o R2 ISDN, con protocolo QSIG.

Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integración entre las PBX. Los enlaces digitales permiten disponer de “facilidades de red” sofisticadas. QSIG es un protocolo estándar de comunicación entre PBX. Mediante este protocolo PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera “inteligente”. QSIG permite disponer de una gran cantidad de “facilidades de red”. Algunas de ellas se enumeran a continuación: • • • • • • • Presentación del número y nombre de quien llama “Park “ o “Estacionamiento” en red Salida a líneas urbanas en red Acceso a redes de parlantes en red Selección de rutas alternativas en red Desvíos de llamadas en red Correo de Voz en red

Se recomienda leer “QSIG Handbook” [11] Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicación entre centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y algunas otras facilidades específicas del fabricante.

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De manera similar. será más conveniente utilizar conexiones directas al carrier de celular. si la llamada es internacional. Redes de Voz Página 61 . Por ejemplo.Redes Corporativas 12. es posible que para realizar llamadas desde una PBX a un número urbano de una ciudad donde hay otra sucursal sea más económico utilizar un canal privado entre las PBX y una línea urbana local. como ser: • • • • • Número discado Hora del día y día de la semana Interno desde el que se origina la llamada Disponibilidad de enlaces Etc. Las PBX disponen de facilidades de selección inteligente de rutas.2. Por ejemplo. en base a varios parámetros. si un cliente dispone de sucursales en distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas. en el horario en que es realizada la llamada. Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. será más conveniente utilizar el carrier que disponga del precio más barato para las llamadas a ese país. Algunas PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso de que se tenga que utilizar una “ruta cara”. cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios prestadores de servicio (“carriers”). si la llamada es un celular.4 Selección automática de rutas Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada la ruta más “económica”. es deseable que la propia PBX puede seleccionar el prestador más conveniente. según las reglas preestablecidas.

Si bien este es el servicio principal de los “correos de voz”. En la PBX se puede programar un “desvío de llamadas” para el caso de no contesta. Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX. ya que debe existir cierto diálogo entre el correo de voz y la PBX. a los canales de Redes de Voz Página 62 . etc. etc. ésta debe dirigirse al “correo de voz” y ser atendida por el saludo personal del dueño del interno.1 Correo de Voz Los correos de voz están siendo cada vez más populares. supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un interno no contesta una llamada. sistema operativo. Estas casillas o buzones se asocian a internos. Los canales de “intercambio de datos” son necesarios. “menúes de voz”. “formularios de voz”. o “buzón de voz”. Las facilidades específicas de cada correo de voz dependen del fabricante. con su propio procesador. “correo de voz”. Estos sistemas incorporan varios servicios a las PBX. El que da origen a su nombre.Redes Corporativas 13 Equipos integrados a las PBX 13. se proporcione un saludo personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. aún los de correos de voz “internos” son en realidad equipos independientes de la PBX. Una arquitectura clásica de correos de voz se muestra en la figura: Correo de Voz Canales de voz Canales de voz PBX DSP CPU Almacenamiento de voz Intercambio de datos El correo de voz dispone de comunicación con la PBX mediante “canales de voz” y “canales de intercambio de datos”. Por ejemplo. de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno (interno no responde. interno ocupado. “boletín de anuncios”. Sin embargo. etc. permite que cada usuario del sistema telefónico disponga de una “casilla de voz”. generalmente pueden ser configurados para funcionar como “operadoras automáticas”.).

que emula teléfonos digitales propietarios de la PBX. de fax y de texto en una misma plataforma de “correo”. emulando teléfonos digitales: En este caso. Integración propietaria. es interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus “voice-mail” o “fax-mail”.Redes Corporativas voz del correo de voz. Por ejemplo. De esta manera. antes y después del establecimiento de cada llamada. Integración “En banda”: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio de tonos DTMF.2 Mensajería Integrada o Unificada La “mensajería integrada” propone combinar los mensajes de voz. Esta información debe ser suministrada al correo a través del “canal de intercambio de datos”. se lo debe informar a la PBX a través del “canal de intercambio de datos”. la PBX le informa al correo a través de tonos DTMF el interno del cual vino derivada la llamada. Asimismo. no sabría a que buzón acceder. al atender la llamada por los canales de audio. si los usuarios están acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail. Existe un protocolo standard de comunicación entre correos y centrales. si el PC del usuario dispone de multimedia. el correo recibe a través de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino derivada la llamada. de lo contrario. llamado SMDI. Por ejemplo En el ejemplo anterior. indicando que tiene mensajes para escuchar. 13. Algunos correos de voz tienen estas capacidades. el correo de voz dispone de hardware específico. Aún más. por los propios canales de audio. Este tipo de servicios se conoce como “mensajería unificada” o “mensajería integrada”. Sin embargo. las llamadas no atendidas por el interno son dirigidas por la PBX al correo de voz. Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos: Integración a través de enlaces RS-232: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a través de un enlace serial RS-232. Redes de Voz Página 63 . sería deseable que los mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes. el correo de voz debe “saber” de que interno vino desviada la llamada. En el ejemplo anterior. y se integran a los servidores de correo más comunes. cuando el correo de voz quiera encender una luz en un teléfono. Algunos fabricantes también disponen de un protocolo propietario. junto con la llamada por el canal de audio. El correo puede comunicarse con la PBX utilizando el canal de datos del teléfono digital.

entregar información. “centésimos”. Esta facilidad permite armar frases en base a un conjunto pregrabado de locuciones. pueden solicitar un número de cuenta al usuario.3 IVR Los equipos llamados “IVR” (Interactive Voice Response) son conocidos también como “VRU” (Voice Response Unit). realizar una consulta a una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. las que son conectadas a una PBX o directamente a líneas urbanas. Redes de Voz Página 64 .10 pesos”. “y”. La información brindada puede ser “estática” (mensajes pregrabados) o “dinámica” (resultado de consultas en línea a bases de datos). “leyendo” los mensajes de texto a través de sintetizadores de voz. realizar consultas a bases de datos locales o remotas y “sintetizar” respuestas. “Doce”. que disponen “placas de voz”. Central Pública PBX IVR Placas de Voz DSP Base de Datos La idea básica de los IVR es brindar a los usuarios información a través del “teléfono”. “Cuarenta”. Para ello. desde cualquier teléfono. en forma automática. Si la frase a decir es “Su saldo es de 12.345. el IVR podrá descomponer la frase en las siguientes locuciones: “su saldo es de” . “con”. “diez”. “Cinco”. Se recomienda leer “Unified Messaging” de Web Proforum Tutorial [12] 13. Por ejemplo. “Trescientos”. los IVR disponen de la facilidad de “audiotexto”.Redes Corporativas Asimismo. recabar pedidos. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras. Los sistemas IVR pueden reconocer los dígitos DTMF ingresados por el usuario. algunos sistemas permiten la recuperación de “e-mail” desde el teléfono. “pesos”. “Mil”. Estos sistemas permiten realizar trámites.

SI. en vez de teclas del teléfono. etc. • • • • • Los sistemas IVR son cada vez más usados. Facilidades de los IVR: • • • • • Detección de tonos DTMF Permite al IVR reconocer los dígitos marcados por los usuarios Audiotexto Permite realizar locuciones compuestas.) Algunos ejemplos de sus usos son: • • • Servicios bancarios Servicios de crédito o débito automático (tarjetas de crédito) Sistemas de pedidos automáticos Redes de Voz Página 65 . etc. Acceso a bases de datos Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en línea Grabación de audio Permite grabar audio a través de sus interfaces de voz.Redes Corporativas Notar que todas estas locuciones están pregrabadas en el IVR. horas. etc. información variada. como por ejemplo un estado de cuenta) Envíos de e-mail etc. donde parte de las mismas puedan ser números. Los faxes a enviar pueden ser “estáticos” (páginas fijas) o “dinámicos” (el contenido resulta de una consulta en línea a una base de datos. en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. permitiendo brindar a los clientes o usuarios acceso rápido a información rutinaria (saldos. Si se dispone de esta facilidad. sin separación entre ellas) Envíos o recepción de fax Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Notar que esta facilidad es diferente al “audiotexto”: El TTS permite “hablar” cualquier texto. estos podrán ser comandos “aislados” (cifras 0 – 9. o ASR – Automatic Speech Recognition) Si se dispone de esta facilidad. el IVR reconoce los “ruidos” producidos por el discado decádico Reconocimiento de voz (VR – Voice Recognition. Texto a Voz (TTS – Text to speech) Permite sintetizar voz a partir de texto. NO. los usuarios pueden interactuar con el IVR mediante comandos hablados. fechas. Dependiendo de la complejidad del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS Reconocimiento de pulsos Permite que los usuarios puedan acceder al IVR desde teléfonos decádicos.) o comandos conectados (Cifras más complejas. estados de cuenta.

Redes Corporativas • • • • • Encuestas de mercado automáticas Ventas automatizadas Consultas de horarios de vuelos. médicos. Redes de Voz Página 66 . o que funcione como “desborde” en caso de llamadas en cola de espera. Solicitudes automáticas de horas de consulta Etc. Las interfaces de voz pueden ser analógicas (conectándose en este caso a puertos de internos analógicos de la PBX) o digitales (por ejemplo E1 con señalización R2 o ISDN). Si bien los IVR pueden ser conectados directamente a las líneas urbanas. Esta arquitectura permite que el IVR transfiera determinadas llamadas a telefonistas “humanas”. etc. es común que se encuentren “detrás” de una PBX.

y otro tipo de interfaces puede ser diseñada de acuerdo a las necesidades. También es utilizada la unidad CCS (Cientos de segundos por hora).) el tráfico por interno puede ser mayor. los preatendedores. etc. Existen internos especiales. se debe tener en cuenta el tráfico externo y la “probabilidad de bloqueo” La probabilidad de bloqueo es la Redes de Voz Página 67 . se cumple la siguiente relación: 1 E = 36 CCS El tráfico promedio típico por interno es de 0. En general. que la capacidad de “internos”. 2 líneas y 4 internos). Las PBX de mayor porte pueden llegar a más de 10. Tráfico en la PBX: El tráfico se mide en unidades adimensionadas llamadas Erlangs. Típicamente este tráfico se divide en 50% interno y 50% externo. Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de segundos). Estos deben discriminarse según el tipo de teléfono (analógico o digital). lo que corresponde a 10 minutos de conversación telefónica por hora. el primer dato a considerar es la cantidad de puertos necesarios. el correo de voz.) (correo de voz. Esto quiere decir.17E ( 6 CCS).000 puertos. proxis. Por ejemplo. y faxes La cantidad de líneas urbanas La cantidad de líneas de enlaces con otras centrales La cantidad de puertos de “servicios especiales” preatendedores. Para esto se debe tener en cuenta: • • • • • La cantidad de internos La cantidad de modems. Para calcular la cantidad de líneas necesarias.. etc. “líneas”. suelen tener tráficos de 0. Las PBX más chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente de tipo fijo. por ejemplo. Un Erlang (E) corresponde a una línea o interno ocupado durante una hora. faxes. Al momento de dimensionar una PBX. una línea urbana u otro dispositivo. La cantidad de internos está dada por la cantidad de usuarios telefónicos de la empresa. con tráfico mucho más alto. Un puerto en una PBX es un lugar donde puede ser conectado un interno. En empresas específicas (centros de llamadas. telemarketing.85 E (30 CCS). la telefonista. y no son ampliables. etc. Este tráfico aplica al promedio de las empresas.Redes Corporativas 14 Dimensionamiento de la PBX Las PBX medianas y grandes son modulares. se utiliza el término de “puerto” o “puerta”.

333 9 11 60 180 5.333 16 19 150 450 12.001 10 30 0.000 11 14 100 300 8. y admitiendo una demora en la atención de 1 segundo..67 26 30 300 900 25. los datos obtenidos pueden servir como un buen punto inicial. Para el cálculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en cuenta la duración del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora.33 100 110 Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al tráfico de la telefonista. La tabla siguiente indica la cantidad de líneas necesarias. para 1% y 0. Tomando como promedio 10 llamadas por hora por línea. el correo de voz. y calcular las líneas necesarias en base a los internos.Redes Corporativas probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las líneas se encuentren ocupadas.erlang.833 4 6 20 60 1.00 36 41 500 1500 41.667 6 8 40 120 3. podemos dejar de lado a los teléfonos de alto tráfico. los preatendedores.50 21 25 200 600 16. asumiendo un tráfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Tráfico externo primario = Cantidad_de_internos x 3 CCS Internos CCS E P.01 P.67 55 62 1000 3000 83. etc. En una primera revisión.com/ [13]) Redes de Voz Página 68 .1% de probabilidad de bloqueo. obtenemos (utilizando Erlang C): Duración del mensaje Urbanas Puertos DISA 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9 (Cálculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.

Westbay Engineers Limited. 3/12/1996 ANTEL Sistema de Telecomunicaciones 9 Recommendation Q.EG.931: “ISDN user-network interface layer 3 specification for basic call control” CCITT (May 1998) 10 E&M Signalling Loop Telecom – White Paper John Pan 11 http://www. (1988). 5 Lindsborg News-Record. http://www. Facultad de Ingeniería. Volume XXXIX. 1923 6 Pushbutton Calling with a Two-Group Voice Frequency Code THE BELL SYSTEM Technical Journal. Facultad de Ingeniería.htm 12 “Unified Messaging”.Web Proforum Tutorials. January 1960 L.711: “Pulse Code Modulation (PCM) of voice frequencies”. CCITT.com/ Redes de Voz Página 69 .iec. July 6.erlang.Redes Corporativas 15 Referencias 1 Breve Historia de las Telecomunicaciones José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica.CC.ie/qsig/index. http://www.002. Schenker 7 “PC Telephony” 4th edition Bob Edgar (1997) 8 Señalización R2 Digital Especificación UY. Junio 2004 4 Recommendation G.org/online/tutorials 13 “Online Erlang Traffic Calculators”.qsig.rev 2. Junio 2004 2 Northern Electric – A Brief History David Massey Bell System Memorial 3 Redes Unificadas José Joskowicz Instituto de Ingeniería Eléctrica. IEC .