Air France

Pure Player de la Mobilité
Chris&an  Herzog  -­‐  Directeur  Marke-ng   Air  France  KLM    
1

5% vs.Maturité des usages mobiles dans l’aérien Quelques chiffres… •  100% de nos clients sont en permanence en situation de mobilité •  99% d’entre eux ont un téléphone mobile avec eux lorsqu’ils voyagent •  75% de nos clients fréquents ont un téléphone mobile connecté au web •  66% de nos clients fréquents utilisent Internet mobile régulièrement •  30 cm… la distance maximale séparant notre client de son mobile à chaque étape de son voyage •  1.13 million de connexions par mois en mai 2011(+18. avril 2011) .

Nos études internes ont prouvé que les attentes des clients portaient avant tout sur : •  De l’information précise en temps réel •  Des services renforçant l’autonomie du client et son contrôle sur son voyage •  L’optimisation du paramètre temps •  La fluidification de l’expérience de voyage Ainsi. le mobile est avant tout un canal de service .Les besoins spécifiques du voyageur en mobilité Croissance des usages mobiles et du niveau d’exigence des clients. le mobile a vocation à combler des besoins spécifiques aux situations de mobilité physique Par conséquent.

L’essentiel des services accessibles sur le mobile 4 Répartition des usages Gestion des réservations Horaire des 7% vols 7% Moteur de réservation 30% Actualité des vols en temps réel 15% Flying Blue 18% Enregistrement (+embarquement) 23% .

Une gamme de services adaptés aux divers usages Fonctionnalités Expérience Site mobile « l’essentiel » « opérationnel » « fonctionnel » « simple » « efficace » « rapide » Application mobile « l’essentiel en mode personnalisé » « accompagnement de la mobilité » « personnel » « ludique » « intuitif » Tablettes « rich content » « déclencheur de vente » « usage canapé » « inspirant » « esthétique » .

Accompagnement à chaque étape du voyage Outil de FAQ interactif pour obtenir des informations sur les destinations desservies en A380 Exclusivité Consultation du programme des vols JFK en A380 Achat du billet sur AF 006 Inscription à Flying Blue Exclusivité européenne Ajout du numéro Flying Blue au dossier de réservation Enregistrement AF Connect : notifications tout au long du parcours Désenregistrement Vérification du crédit du compte Flying Blue Vol AF010 Dans le terminal: vérification de l’horaire exact de décollage Nouvel Modification de la enregistrement réservation en 3 avec réception de clics la carte Exclusivité d’embarquement Exclusivité européenne .

L’accompagnement mobile proactif : AF Connect Nouveau service exclusif destiné à informer nos clients en temps réel en cas d’imprévu Air France est la première compagnie à proposer des services d’information proactifs à si large échelle •  •  •  •  pour tous les passagers qui ont laissé leurs contact partout dans le monde. 24h/24 et 7/7 gratuitement et sans abonnement en 8 langues A l’aéroport Changement porte embarquement Annulation Retard au départ Incidents couverts Incidents Bagages Bagage manquant* Proactif Annulation Retard à l’arrivée Mise à jour statut bagage Siège Plus non respecté** *AF seulement **KL seulement Premiers retours clients (environ 5 000 clients) : •  •  •  •  Taux de satisfaction : + 35% (sur retard et annulation) Taux de ré-achat : + 30% Taux de clients prêts à recommander la compagnie : + de 25% Le SMS est considéré comme le canal de communication le mieux adapté .

Déploiement continu de la stratégie mobile Etape 1 : Mise à disposition de l’essentiel des services web => Expérience mobile complète allant de la réservation à l’embarquement Disponibles 2011 / 2012 Etape 2 : Personnalisation des interfaces pour améliorer l’expérience => Simplification de l’expérience grâce à la personnalisation des interfaces Etape 3 : Des services pour accompagner les clients à l’aéroport •  •  Guidage des passagers en aéroport via la géolocalisation en temps réel Notifications/alertes en temps réel. personnalisées en fonction du contexte .

6 /10 … mais un relatif déficit de notoriété 98% 75% 36% 17% Possède au minimum un mobile Possède un Smartphone Télécharge des applications et les utilise Télécharge et utilise l’application Air France D’où des enjeux importants en terme de promotion et d’acquisition .7 /10 7. c’est l’adopter ! Satisfaction client élevée… Note de satisfaction (enquête client 2011) Actualités des vols Gestion des réservations Compte Flying Blue 7.9 /10 7.Essayer le mobile.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful