CHAPITRE 1 : LE MANAGEMENT ET LES MANAGERS

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1- Qui sont les managers et où travaillent ils ?
Les managers travaillent dans des organisations, c'est-à-dire des ensembles de personnes rassemblées dans un but précis, en vue d atteindre des objectifs par une division du travail, et des fonctions, ainsi que par des modalités de coordination définies : un lycée, un club, une épicerie de quartier, une équipe de football ou la société Toyota sont autant d organisations qui partagent trois points communs.

1-1 Quels sont les trois points communs à toute organisation ?
Une organisation est un ensemble de personne rassemblées afin d atteindre des objectifs par une division du travail et des fonctions, grâce à des modalités de coordination définies. Toute organisation sert des objectifs précis et se compose de personnes réunies d une certaine façon. L objectif spécifique d une organisation s exprime en termes de but, mais rien n est possible sans que des individus identifiés prennent des décisions pour fixer ce but et accomplissent une série de taches afin de transformer ce but en réalité. Enfin, les organisations instaurent une structure systématique pour déterminer le comportement de leurs membres, l orienter et lui fixer des limites. Pour cela, elles établissent des règles, demandent à certains individus d en contrôler d autres, forment des équipes de travail ou décrivent les postes afin que chacun sache ce qu il a à faire. Le terme organisation désigne par conséquent une entité poursuivant un but précis, se composant de personnes ou de membres et possédant une structure systématique.

1-2 En quoi les managers se distinguent ils des employés de l entreprise ?
Il existe deux types de membre, remplissant des fonctions dans une organisation : y Les employés : Personnes s occupant d une tâche donnée et n ayant aucune responsabilité de supervision du travail des autres.

y Managers : Personnes coordonnant et dirigeant dans une organisation les activités des autres, soit en mode hiérarchique, soit en mode Transversal. Ils se répartissent généralement en trois catégories : les agents de maîtrise correspondent généralement aux surveillants, chef d équipe ou coordinateur. Leur mission consiste à gérer les activités quotidiennes des employés. Les cadres intermédiaires dirigent d autres managers, voir des employés, et se chargent de traduire les obje ctifs de la direction en données exploitables par les responsables et employés de niveau inferieurs .Au sein des organisations, les cadres intermédiaires sont des chefs d agence ou de département, des chefs de projet s Et enfin les cadres dirigeants, ils sont chargés de prendre des décisions sur la direction de l organisation et d instaurer des règles s appliquant à tous les membres. Les cadres dirigeants sont les vice- présidents, Directeurs généraux, P.D.G

2- Qu est ce que le management et que font réellement les managers ?
Si les organisations ont des points communs, les managers en ont aussi. Avant d aborder ces points communs, il est nécessaire de se pencher sur la définition du management, sur les fonctions essentielles que recouvre ce concept.

2-1 Qu est ce que le management ?
Comme l écrit Bernard Galambaud, « Manager, c est transformer le travail des autres en performance durable ». Le terme management désigne le processus par lequel des résultats sont obtenus de façon efficace et performante, via e t avec autrui. Plusieurs termes de cette définition méritent discussion : processus, efficacité et performance. Le terme de processus correspond aux activités fondamentales d un manager, activités que nous détaillerons ultérieurement. Les notions d efficacité et de performance relèvent de ce qui est réalisé et de la manière employée pour y parvenir. La performance se réfère au fait d effectuer une tâche correctement, à la maîtrise de la relation entre les ressources et le rendement, le tout en cherchant à minimiser le coût du

La composante planification englobe la définition des objectifs.souvent qualifiée de leadership. regroupées sous l expression « processus de management ». diriger et contrôler. d atteindre des objectifs. Les organisations se composent avant tout d individus. qui rend des comptes à qui et le niveau auquel les décisions sont prises. faite de comparaisons et de corrections permanentes.processus. Cette méthode de pilotage. une fois les objectifs définis. l élaboration d une stratégie globale pour les atteindre et la mise au point d un ensemble de plans d intégration et de coordination des activités. les plans établis. formé et motivé. qui doit s en charger. reste encore à surveiller les performances de l organisation. Les managers doivent également proposer une structure. comment regrouper les missions. l industriel Henri Fayol énonce les cinq principales activités exercées par les managers. Cette activité de direction. d organiser. Les ouvrages les plus répandus sur le sujet traitent tout de ce processus de management. choisir le canal de communication le plus probant et résoudre les conflits entre membres. il revient au manager de remettre l organisation sur les rails. . il s agit de prévoir. administrer les activités des autres. Enfin les managers doivent exercer un contrôle. que le manager doit diriger et coordonner en fonction des activités à mener et des objectifs à atteindre. hommes et femmes. Alors que l efficacité est une mesure qui se réfère au fait d effectuer les tâches qui s imposent. Celle-ci est la phase du processus de management qui consiste à déterminer les tâches devant être effectuées. Celles ci doivent être confrontées aux objectifs fixés : en cas d écart constaté. organiser. à savoir une organisation. les structures mises en place et le personnel recruté. constitue précisément le processus de contrôle.consiste à motiver les employés. généralement ramené à quatre phases : planifier. 2-2 Qu est ce que le processus de management ? Au début du XXème siècle. de coordonner et de contrôler. de commander.

La structure de l entreprise présente trois caractéristiques principales : La spécialisation : c'est-à-dire le mode et le degré de division du travail dans l entreprise. Quelles sont les liaisons entre unités.CHAPITRE 2 : LES STRUCTURES D ENTREPRISE : I) Notion de structure : La structure est le schéma de répartition des tâches et des responsabilités à l intérieur de l entreprise. Chaque rôle est-il défini de façon stricte et détaillé ? Ou laisse t-on une large part à l interprétation individuelle. Sur quels critères et jusqu à quel degré de détail le découpage de l organisation est-il réalisé ? La coordination : c'est-à-dire le ou les modes de collaboration institués entre les unités. Structure par division Structure matricielle . et quel est le degré de centralisation / décentralisation qui en résulte ? La formalisation : c'est-à-dire le degré de précision dans la définition des fonctions et des liaisons. II) Les différents types de structure : On distingue quatre types de structure : y y y y Structure hiérarchique Structure fonctionnelle.

-Danger d émergence de la bureaucratie. de l autorité décisionnelle et des responsabilités. -Cohérence des décisions issues du sommet. Direction Achat Production Vente Bases de regroupement -Par spécialité (Achat. -contrôle aisé. -Collaboration et coordination difficile. -Longs canaux de communication. -Rapidité potentielle des prises de décision. -Pouvoir et décisions trop centralisés. Production. Vente ) -Unité de commandement et de subordination Avantages -Clarté et simplicité de la répartition des tâches. . il dispose des moyens de faire exécuter ses décisions et d en contrôler les effets.II-1) Structure hiérarchique : Est celle dans laquelle un subordonné ne reçoit d ordres que d un chef auquel il rend compte : c et le principe de l unité de commandement. -sentiment de sécurité. Inconvénients -Direction surchargée. Le détenteur du pouvoir de décision est clairement identifié.

La direction générale assure l intégration et la coordination des différentes fonctions. Marketing Chaque directeur de division est un « patron » responsable de sa stratégie et de son résultat. Production.II-2) La structure fonctionnelle : Dans cette structure. Approvisionnement. On retrouve à l intérieur de chaque division les fonctions de base : recherche et développement. la gestion des opérations est déléguée à des spécialistes (chefs ou directeur de services) qui rationalisent et améliorent la fonction dont ils ont la charge. DIRECTION GENERALE Fonction Approvisionnement Fonction Production Fonction Financière Fonction Commerciale II-3) La structure par division : Dans cette structure. . chaque division correspond à une « base stratégique » ou à un domaine d activité stratégique.

... vente ) -Par processus de travail identique...... -Des problèmes de communication et de coordination entre les différents spécialistes aux cultures différentes....Bases de regroupement Avantages Inconvénients -Par spécialité (achat ..... DIRECTION GENERALE Marketing - ..-F Finance Division 1 Division 2 Division 3 Division 4 ... -La réalisation d économies d échelle est facilitée en raison des regroupements des ressources.... -l expertise est favorisée en raison de la spécialisation par processus de travail. -Les relations entre les fonctions nécessitent la formalisation de moyens de communication qui alourdissent la structure. production......

-La communication et la coordination au niveau de chaque division sont facilitées. -Par régions (base géographique) Avantages Inconvénients -L autonomie relative de chaque division facilite la recherche et la mesure des performances (système de planification et de contrôle). cette organisation mixte et la double dépendance hiérarchique sont souvent génératrices de tensions. -L indépendance de chaque division peut être contraire à la réalisation d objectifs communs. un employé a donc deux supérieurs hiérarchiques (le responsable du projet et le responsable de la spécialité). Les directions par projets ou activités y croissent les directions par fonction ou par spécialités. La diréct ion générale assure la coordination d ensemble et résout les confli ts. Dans les structures matricielles pures. En effet. II-4) La structure matricielle : Cette structure tente de combiner la logique des opérationnels (par activité ou projets) et la logique des spécialistes par fonction. La multiplication des services fonctionnels dans chaque division risque de provoquer des déséconomies d échelles.Bases de regroupement -Par produit -par marchés (Type de client). Direction Générale Fonctions Achats Fonction Production Fonction Marketing Fonction Finance Projet 1 Projet 2 Projet 3 .

marché ou projet). -le lancement de nouveaux projets est possible sans modifier la structure. au la au ou .Bases de regroupement -Par spécialité et par division (Produit. -double structure d autorité : niveau de fonction et niveau opérationnel (produit marché). Avantages Inconvénients L expertise est assurée par les services fonctionnels et la coordination par les responsables des divisions établies (Produit ou projet). -le principe d unité de commandement peut être source de conflits entre les personnes.

L environnement se définit comme l ensemble des données et des variables externes à l entreprise qui ont une influence sur son fonctionnement et qu elle doit intégrer à sa stratégie. sociologique. de la . Il est composé de différents acteurs en contact direct (client. y Le macro environnement : qui est constitué des forces sociétales qui pèsent sur tout le micro environnement. économiques.environnement : composé des acteurs intervenant dans l entourage immédiat de l entreprise. I) Micro environnement de l entreprise : L entreprise ne peut se détacher de son environnement. technologiques. fournisseurs. ses intermédiaires.CHAPITRE 3 : L ENVIRONNEMENT DE L ENTREPRISE. sur lesquels la firme peut exercer un certain contrôle (les fournisseurs de l entreprise. politique. avec lequel elle tisse des relations étroites. ces forces sont considérés comme des variables incontrôlables (les forces démographiques. organisations professionnelles ) avec l entreprise et de différents domaines (économiques. L environnement comprend « tout ce qui est situé en dehors de l organisation ». celui-ci est composé de différents centres de décision qui sont : I-1) Les fournisseurs : la rentabilité dépend en grande partie des relations avec les fournisseurs et du respect par ces derniers des prix convenus. ses concurrents et ses publics). culturels). culturel ). grand public. ses clients. Nous examinons d abord le micro . concurrents) ou indirect (pouvoirs publics. On distingue deux types d environnement : y Le micro .environnement et ensuite le macroenvironnement. social.

qualité arrêtée lors de la passation de la c ommande. Répondre aux exigences des consommateurs signifie que la firme doit être à l écoute des besoins de sa clientèle et doit s adapter aux « évolutions de l environnement ». celle des objectifs permet d anticiper les réactions à venir tandis que l identification des forces et faiblesses facilite la détection des zones de différenciation et d attaque. les forces et faiblesse et les modes de réaction de ses concurrents. La connaissance des stratégies permet de définir la concurrence directe et les moyens de la contrer. des délais de livraison donc les achats sont devenus un domaine d importance croissante. I-3) Les clients : l entreprise doit suivre l évolution des goûts de ses clients car la décision d achat prise par le consommateur conditionne la survie et le développement de l entreprise. détaillants ). On peut distinguer 2 types d intermédiaires commerciaux : y Les commerçants : qui achètent et revendent pour leur propre compte (grossistes. parce qu elle préférera confier à des entités spécialisées des tâches qu elle ne pourrait qu impérativement remplir. . Enfin. I-2) Les intermédiaires : Toute institution qui participe à la distribution. non pas seulement pour améliorer la rentabilité de l entreprise mais surtout pour avoir un avantage concurrentiel. Une entreprise cherche à connaître la stratégie. I-4) La concurrence : la concurrence comprend tous ceux qui cherchent à satisfaire les même besoins à travers les mêmes produits mais également ceux qui pourraient offrir de nouvelles façons d y parvenir. à la vente ou à la promotion des produits de l entreprise auprès du marché final est un intermédiaire. les objectifs. L entreprise a besoin d intermédiaires. connaître les modes de réactions de ses concurrents permet d ajuster sa propre trajectoire. y Les agents (courtiers ou vendeurs) qui négocient l achat ou la vente de marchandises sans en prendre possession.

Des actions spectaculaires comme le boycottage peuvent provenir de ces organisations des consommateurs. L importance de l une ne devrait pas se développer au détriment de l autre mais au contraire se rejoindre au sein d une véritable optique marketing. . l intervention croissante de l Etat à une double signification : . les chroniques. une entreprise doit tenir compte autant de sa concurrence que de sa clientèle. . les éditoriaux. actionnaires.Pour préparer une stratégie marketing efficace. I-5) Les publics : la pluralité des publics auxquels l entreprise s adresse fait en sorte qu ils sont intimement liés à son environnement. Un public est un groupe ayant un impact réel ou potentiel sur la capaci té d une entreprise à atteindre ses objectifs. Pour l entreprise.créer des syndicats de patronat. et les communiqués de presse. y Les groupes de pression : On peut distinguer : -l association des consommateurs : un groupe de pression qui cherche par l information du consommateur à agir sur les décisions de l entreprise. lors de la formulation des plans et des politiques de Marketing. Ainsi l ensemble des publics qui gravitent autour de l entreprise sont en 7 types génériques : y Le monde financier : inclut tous les groupes qui fournissent des ressources financières à l entreprise ou sont susceptibles d influencer sa capacité à obtenir des fonds : banques. des mesures prises par le gouvernement. société d investissement y Les médias : ce sont des organisations qui font paraître les nouvelles. y Le gouvernement : il est de plus en plus nécessaire pour l entreprise de prendre en considération. et à son influence sur la bonne réalisation des objectifs commerciaux. Mais l entreprise doit être vigilante dans le choix du volume et la qualité des informations. actuelle et potentielle.créer un réseau de relation avec l administration. L entreprise généralement très sensible au rôle joué par la presse.

environnement fait partie d un plus vaste ensemble qui est le macro environnement. ses concurrents et ses publics.-Syndicats : groupement d ouvriers. elle peut par exemple financer des organisations charitables ou bien aider les citoyens mieux gérer leurs ressources. des employés. y Le grand public : l entreprise doit également se préoccuper de l attitude de l opinion publique à l égard de ses produits et activités. On peut décomposer les forces du macro environnement en cinq principaux éléments : la démographie. II-1) l environnement démographique : Le premier élément constitutif de l environnement d une entreprise est la population. celle-ci se propage souvent aux publics externes. Ainsi l entreprise doit s efforcer pour améliorer son image. taux de natalité. l économie. ses clients.. II) macro environnement de l entreprise : Une entreprise évolue avec ses fournisseurs. Un responsable marketing s intéresse de près aux différentes caractéristiques de la population : taille. L image prise par le grand public influe sur ses décisions d achat. la technologie. livret d accueil ) pour informer et motiver les employés s ils ont une attitude positive. Ce micro . Il s agit des ouvriers. de nuptialité et de décès. des opérations de marketing internes voient le jour (lettre d information. qu elle peut segmenter en fonction des besoins particuliers des consommateurs. y Le public interne : toute entreprise doit se soucier de son propre public. et du personnel d encadrement. Le rythme de croissance de la population a préoccupé de nombreux pays et gouvernements dans le monde. densité. qui est le réservoir de ses marchés. ses intermédiaires. Celui ci est composé de variables incontrôlables auxquels l entreprise doit s adapter. les ressources naturelles. répartition par âge. Deux problèmes semblent avoir . y Le marché : la compagnie doit analyser ses marchés actuels autant que ses marchés potentiels.et le contexte socioculturel. mobilité. composition socioculturelle et affiliations religieuses. distribution géographique.

Une société s efforcera de prendre connaissance des prévisions à moyen et à long terme et planifiera en conséquence le développement de ses gammes de produit et de ses marchés. Un accroissement de population entraîne un accroissement des besoins. on a pris conscience de l existence d une limite des ressources naturelles de la planète face à l explosion démographique et aux exigences croissantes en matière de niveau de vie. En suite. l épargne et le crédit. En outre. et une entreprise n a guère de chance d être surprise par un mouvement de population inattendu. les points de vente les plus compétitifs et est à l origine d un retour en force du bricolage et du marché noir. Le revenu : un responsable marketing doit faire attention aux écarts de revenu. ce sont les familles les plus pauvres qui ont le plus d enfants. les prévisions démographiques sont relativement fiables. II-2) l environnement économique : Un marché ne se définit pas uniquement par sa population. Dans les pays en voie de développement qui représentent les ¾ de la population mondiale. qui reste considérables : les consommateurs riches n ont été que peut touchés par la crise et continuent d acheter des produits et services de qualité.les classes moyennes ont limité leurs dépenses et appris à gérer leur budget. La croissance démographique revêt une importance considérable pour le monde des affaires. Pour estimer le . les prix. donc un développement des marchés. Heureusement. on constaté une inégalité de la croissance démographique. Celui-ci est fonction de quatre facteurs : le revenu. mais lorsque la demande exerce une forte pression sur les ressources existantes. ce qui renforce le cycle de la pauvreté. les économiquement faibles doivent faire attention à la moindre de leurs dépenses.particulièrement retenu l attention : d abord. Les prix : l inflation a pour conséquence de pousser les consommateurs vers les articles les moins chères. mais également par son pouvoir d achat. Enfin. les prix ont tendance à augmenter et le pouvoir d achat à diminuer. le taux de mortalité s est diminué (grâce aux progrès des techniques médicales) alors que le taux de natalité s est maintenu à un niveau élevé.

Les formes d épargne ont connu de profondes mutations depuis vingt ans. Ainsi une élasticité de -1 signifie que tout accroissement de prix se traduit par une réduction de la demande dans la même proportion. Le poids des liquidités s est effondré au profit des placements en valeurs mobilières (actions. obligations fonds communs de placement.Enfin. quelle que soit sa forme. ou limité. un responsable marketing doit se soucier de l impact (positif ou négatif) de trois tendances d évolution de l environnement naturel : -La pénurie des matières premières et le coût de l énergie : on réparti les ressources de la terre en trois groupes selon qu elles sont illimitées. car il a permis à de nombreuses personnes d acheter au-delà de leurs ressources. forêts et cultures. renouvelables. Les ressources renouvelables. mais également à l épargne et au crédit. le pétrole.lien entre le prix et le niveau de consommation. Les entreprises qui utilisent ces ressources doivent rechercher activement des matières de substitution (énergie solaire. ce qui a créé davantage d emplois. le charbon ou les minéraux. posent un problème à long terme. qui pose le problème le plus grave. même si certains regrettent leur taux de pollution. L opinion publique est plus informée. Les ressources illimitées telles que l eau ou l air ne posent pas des problèmes immédiats. L épargne et le crédit : les dépenses de consommation ne sont pas seulement liées au revenu. nucléaire ) . le crédit continue à être largement utilisé par les ménages . sensibilisée et des mouvements écologiques voient le jour. assurance-vie ) . les économistes introduisent le coefficient d élasticité. on a commencé à s inquiéter de l impact de l activité industrielle sur le cadre naturel. Le développement du crédit à la consommation a été l un des principaux facteurs de la croissance économique du pays. qui mesure le rapport des accroissements relatifs. donc de revenu et de dema nde. Ce sont évidement les ressources limitées. Mais au-delà de ces mouvements. Un certain nombre de marché tels que l immobilier ou les biens durables restent largement tributaires des organismes de prêt. II-3) l environnement naturel : A partir des années 1960.

Il s agit à chaque fois de créer les conditions d un marché solvable. Les techniques du marketing social peuvent d ailleurs être mises à profit pour sensibiliser les consommateurs et les industriels aux problèmes écologiques. Le pourcentage du c hiffre d affaires investi dans la recherche allant en s accélérant. soit dans les organismes étatiques développés à cet effet. mais aussi des cauchemars comme la bombe à hydrogène et la guerre bactériologique. de nombreuses entreprises recherchent la sécurité des améliorations mineures à l aventure des grandes découvertes. elle est le fait d organismes étatique s ou bien de consortiums d entreprises privées. -les budgets de recherche : la plupart des recherches se font soit dans les laboratoires privés des grandes entreprises. La gravité des problèmes de pollution représente une source d opportunité pour le responsable marketing dans la mesure où elle crée un marché pour les dispositifs anti-polluants et stimule la recherche d autres produits et emballages (moins polluants). Quand à la recherche fondamentale. -l innovation sans limite : il semble ne plus y avoir de limite à la recherche de nouveaux produits ou services. L intervention croissante de l Etat dans la gestion des ressources naturelles : Le souci grandissant de la détérioration des ressources naturelles a conduit le gouvernement à jouer un rôle actif dans la régulation des resso urces et la lutte contre la pollution. Une nouvelle technologie engendre des conséquences impossibles à prévoir à l instant de la découverte. Quelles sont les principales dimensions de l évolution technologique ? -L accélération du progrès technique.L accroissement de la pollution : l activité industrielle ne peut manquer d affecter la qualité de l environnement. . II-4) l environnement technologique : La technologie a engendré des merveilles comme la pénicilline et la chirurgie à c ur ouvert. liées par des alliances de coopérations technologiques. Un responsable marketing doit surveiller de près l évolution des attitudes des pouvoirs publics dans ce domaine de façon à tirer parti des opportunités ainsi offertes.

-La réglementation croissante de la recherche : Au fur et à mesure de l apparition de nouvelles techniques. II-5) l environnement socioculturel : La dernière composante du macro-environnement est le milieu socioculturel. le souci de sécurité des gouvernants et des citoyens se renforce. . Le responsable marketing doit bien connaître la législation existant dans son secteur et en tenir compte lorsqu il développe de nouveaux produits : il est toujours extrêmement coûteux de se voir interdire la commercialisation d un article sur lequel des millions de dhs ont été déjà investi. les croyances et opinions des personnes influence considérablement sur l achat des produits. Tout être humain naît et grandit dans une culture et son acquis culturel lui permet de remplir les tâches qu attend de lui la société à laquelle il appartient. Parallèlement.

y L achat est nouveau. leurs adresses. il y a lieu d effectuer une sélection de fournisseurs et lancer une consultation ou un appel d offre. Ce système comporte : y y y Le calcul des besoins et la planification des approvisionnements La définition et la mise en place de système de gestion de stock optimisé. ensuite on procèdera à une négociation afin d obtenir les meilleurs conditions possi bles et enfin obtiendra une sélection finale de fournisseurs. Cette décision arrive au niveau du service achat. ce dernier doit vérifier sa validation en posant les questions suivantes : cette commande est elle suffisamment importante pour qu elle soit passée ? ne doit on pas vérifier auprès d autres utilisateurs de ce produit s ils en ont besoin pour passer une commande globale ? ce produit dont on a besoin existe il dans nos stocks où existe-t-il un produit de substitution ? C) Sélection des fournisseurs à consulter : après vérification de la demande d approvisionnement deux situations peuvent se présenter : y Le bien qu on veut acheter est habituel.CHAPITRE 4 : LES FONCTIONS DE L ENREPRISE : I) LA FONCTION APPROVISIONNEMENT : La fonction achat doit être accompagnée par un système d approvisionnement rigoureux. on transmet aux fournisseurs la commande sous forme d une désignation à l intérieur d un contact d achat déjà existant.les réponses des fournisseurs permettront d évaluer les divers fournisseurs. quantité commandée prix des articles date de livraison conditions d e paiement. I-1) procédure d achat et gestion des commandes. pour qu elle soit réellement efficace. D) Passation de la commande : le bon de commande comporte : les noms des deux parties. Le processus d achat connaît plusieurs étapes que l on peut résumer comme c eci : A) Expression du besoin : le processus d achat trouve son origine dans l émission d un besoin qui peut provenir d un niveau déterminé de l organisation B) Vérification et validation du besoin : une décision d achat peut être exprimée par n importe quel service dans l entreprise. . Mise en place d une stratégie SRM (Supplier Relationship management). signature de l acheteur. n° de commande et la date.

I-2) Evaluation et sélection des fournisseurs : L évaluation des fournisseurs qui est une tâche fondamentale des acheteurs. 1) Critères classiques : on trouve principalement la qualité des fournitures généralement observés à l occasion de contrôles qu alités. 2) Autres critères : on retient essentiellement : y La capacité technique du fournisseur : le fournisseur dispose t -il de son propre service recherche et développement ? est-il connu pour sa capacité d évaluation ? y Le service technique et d après vente y y La capacité d adaptation : quel est le degré de réaction du fournisseur face à des problèmes qui lui sont posés par les clients. le concept de partenariat est une évol ution récente des relations clients-fournisseurs qui répond à la recherche conjointe de compétitivité (SRM). Il est question de la vérifier : voir s il correspond à la livraison. doit s appuyer sur la collecte d un grand nombre d information qui sont obtenue par des sources internes et externes à l entreprise. un autre pour le demandeur et un dernier pour le service de comptabilité et de facturation. en fin de donner l autorisation pour qu elle soit payée à l échéance. vérifier que les conditions négociés au niveau du prix et des conditions de paiement ont étés respectées. G) Vérification de la facture : la facture arrive généralement après la livraison soit au service achat soit au service comptabilité. E) Suivi de la commande : une commande passée nécessite un suivi : vérifier que nous avons reçu l accusé de réception de la commande de la part du fournisseur F) Réception de la livraison : cette étape consiste à recevoir la commande et de la vérifier. le fournisseur peut il faire face à une augmentation rapide de commande client ? Le fournisseur a-t-il une capacité financière suffisante. le respect des dates de livraison et le coût d achat . signer des décharges présentées par les fournisseurs.Ce bon de commande est généralement établi en plusieurs exemplaires. contrôler la quantité livrée et surtout la qualité des articles et enfin mettre la marchandise à la disposition du service qui l a commandée. La capacité de production caractérisée par la qualité de ses équipement. . les compétences de son personnel. y Dans un contexte économique qui bouge trop. Toute évaluation suppose de réfléchir aux critères sur lesquels on compte évaluer les divers fournisseurs. un pour le fournisseur.

Gérer les stocks. fonction d estime et fonction technique. on en distingue trois : fonction d usage. Créer de nouveaux produits. la fonction production a besoin d une technologie bien maîtrisée. en suite elle a été appliquée aux produits nouveaux. En général. Le principe de l analyse de valeur est que tout produit peut être décrit comme une somme de fonction. Fixer les priorités de production. d une informatique adéquate et des ouvriers qualifiés. au bon moment et au bon prix. Accélérer les flux. Elle a été utilisée dans un premier temps pour améliorer les produits existants. Améliorer la performance de la production consiste à : y y y y y Surveiller la qualité des processus de production. II-1) Analyse de la valeur : Cette méthode a été inventée aux USA en 1950. Après étude des fonctions il est indispensable de chiffrer le coût de chaque fonction on posant deux questions : y Le coût de la fonction est-il justifié par sa valeur ? y Peut-on réaliser une fonction de façon moins couteuse ? Comment se fait une étude d analyse de la valeur ? L analyse de la valeur se fait par une équipe de personnes qui intervient en six étapes : .II) La fonction production : La fonction production doit répondre à 3 objectifs : fabriquer et livrer le produit.

Produit finis Sous ensemble acheté Sous ensemble Composant Composant Sous ensemble Composant acheté Machine acheté . II-3) Nomenclature : La nomenclature est l ensemble des composants nécessaires à la réalisation d un produit. les véhicules en attente au quai de réception. c est la durée d écoulement du stock. Pour les ateliers : c est l attente avant l opération de production ou entre les postes de travail. Si les filles d attente sont trop longues cela augmente les stocks d encours et les délais de production.y y y Constitution d une équipe de 6 à 10 personnes de services différents qui travaillent ensemble sous la conduite d un animateur expérimenté. 2) Les files d attente : une fille d attente représente une charge de travail en attente de traitement. contrôle et réparation). les dossiers clients gérer les fils d attente cela consiste à réguler d une façon globale leur longueur et à définir les priorités de traitement. II-2) Le cycle de production : Il représente l intervalle entre la date de réception des matières et composants achetés et la date de livraison des produits finis. la nomenclature est souvent complexe c est la raison pour laquelle on utilise une représentation arborescente. Analyse fonctionnelle du produit et mise a u point concernant les coûts. Ils concernent les produits en cours dans les ateliers. les outils dans les services d entretien. Si les files d attente sont trop courtes. Dans le domaine industriel. sans améliorer l utilisation des machines. les machines sont souvent arrêté par manque de travail ce qui va provoquer une sous utilisation des investissements. Calcul du temps opératoire cela concerne essentiellement les opérations productives (fabrication +montage) et les opérations improductives (transport. L analyse du cycle met en relief deux composantes principales : 1) Le temps d attente : en ce qui concerne les stocks.

les entreprises qui travaillent à la commande cherchent à modifier la conception même de leurs produits. La difficulté de la production sur commande réside dans le fait qu en cas de surcharge. Cette production s effectue à l aide de ressources qu on peut classer en deux catégories : y Ressources circulantes (matières premières. Les avantages de la production sur stock sont : y y La livraison peut être faite à des délais courts. La régularité dans la production et la possibilité de faire des économies d échelle. personnes.4) La gestion de la production : Produire c est transformer de la matière dont l objectif est la satisfaction du client au moindre coût. La production sur stocks : La production sur stock est souvent utilisée pour les produits de grande consommation. l approvisionnement. les stocks. La réussite de la production sur stocks est liée à : y y La fiabilité de la précision des ventes. produits en cours. produit s finis) : décision de flux qui englobe la planification générale de la production. informatique) : décision de capacité qui s intéresse aux investissements. Ressources capacitaires (outils. L optimisation du stock de sécurité. et l ordonnancement. La production à la commande : C est une forme de la production où la fabrication n est eng agée qu une fois connue les commandes des clients. . En cas de sous charge l usine se trouve rapidement en sous activité par contre les charges fixes sont maintenus (gaspillages des ressources). les horaires de travail et la gestion des effectifs. y Généralement. on distingue deux types de production : la production à la commande et la production sur stocks. il n est pas possible de préparer la commande conformément aux délais exigés par les clients et dans ce cas on aura d es problèmes de rupture de stocks. Pour faire face à ces deux situations indésirables. l objectif est de standardiser au maximum les composants et les sous ensembles de manière à préparer les commandes dans les brefs délais et limiter ainsi les inconvénients de la production à la commande.II.

. Ce ci peut se faire par plusieurs méthodes : y y Le fournisseur prend en charge le contrôle et ne livre à son client que les bons produits. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées : Contrôle statistique : ce contrôle est effectué sur un échantillon représentatif de la production. Chaque opérateur contrôle lui-même la qualité de ce qu il produit.y La maîtrise de vieillissement des stocks (l obsolescence). II-5) Contrôle de la qualité Le contrôle de la qualité mesure la conformité d un produit. et déclencher une intervention rapide sur le processus en cas de problème. Deux inconvénients sont en général constatés : y y Il est coûteux et n est pas toujours efficace. L objectif est d assurer aux clients une qualité stable de produit. Il intervient trop tard après l incident. Contrôle à la source : c'est-à-dire s assurer que ce qui est en cours de production est de bonne qualité.

A tout moment. Quels sont es objectifs d une gestion de trésorerie ? La gestion de trésorerie a pour but de : y Prévenir la cessation de paiement. La régulation des divers flux est constituée par l ensemble des décisions du trésorier. élaborée à partir des situations observées et des hypothèses d avenir. il doit y avoir suffisamment de liquidités disponibles pour pouvoir effectuer les règlements venus à échéance. Etablir des décisions d utiliser des crédits. anticiper et garantir les risques financiers. Prévoir une gestion des risques. Quelles sont les problèmes de trésorerie ? Les problèmes de trésorerie constituent très souvent un des goulots d étranglement des entreprises d où la nécessité de maîtriser ces problèmes à travers l application d une bonne méthode d approche qui permet à l entreprise. Contrôler les prévisions et les réalisations Etablir un compte de produit et de charges et un bilan prévisionnels. A) Le financement à court terme : L ensemble des besoins financiers de l entreprise se traduisent par des flux monétaires qui constitue ce qu on appelle la trésorerie de l entreprise.LA FONCTION FINACIERE L objectif de la fonction financière est de mettre à la disposition de l entreprise des ressources financières essentiellement de longue durée ainsi que répondre aux besoins d exploitation cycliques qui doivent être financé par des ressources financières de courte durée. . entre autre. de : y y y y Etablir les prévisions de trésorerie. Les fonctions du trésorier concernent essentiellement : y y y y Maintenir des relations (négociation) avec les banques. Quelles sont les fonctions du trésorier dans l entreprise ? Le trésorier doit prévoir et gérer les flux de l entreprise. Équilibrer la trésorerie. Procéder à une gestion de la position de trésorerie à court terme.

y Les décaissements sur opérations en capital : qui englobent les investissements ( selon les échéances du plan de financement). Généralement. . Quel est l objet du budget de trésorerie : Le budget de trésorerie a pour objet de faire l inventaire des recettes et des dépenses prévues afin de vérifier l équilibre ou de décider d es actions à mener pour le réaliser. des nouveaux emprunts et des cessions d immobilisations. les remboursements d emprunts. Si certains soldes sont négatifs. ce qui témoigne d une insuffisance de fonds de roulement permanent. l impôt sur les sociétés et les paiements de dividendes.y y Assurer à l entreprise l utilisation optimale des excédents de trésorerie Procéder à la recherche de moyens de financement à court terme au moindre coût. Le budget des décaissements. La situation prévisionnelle de trésorerie. et les charges financières (intérêts des emprunts et dettes). 1) Le budget des encaissements : Il est constitué des : Encaissement sur opérations d exploitation : essentiellement composés des recettes des ventes. la gestion de trésorerie repose sur l équilibre entre la solvabilité et la rentabilité. il sera nécessaire de rechercher : y Soit un financement permanent dans le cas oeu presque tous les soldes sont négatifs. y Encaissement sur opérations en capital : pratiquement constitué des augmentations de capital. 3) La situation prévisionnelle de trésorerie (le plan de trésorerie) : y C est le document de synthèse qui récapitule les encaissements et les décaissements. pe rmet de calculer le solde de la fin de chaque période. puis compte tenu du solde initial de trésorerie. il comprend trois parties : y y y Le budget des encaissements. En général. 2) Le budget des décaissements : y Il comprend deux parties : Les décaissements sur opérations d exploitation : qui comprennent le règlement des fournisseurs de biens et services. le règlement des salaires et des charges sociales. les impôts et taxes. des autres produits de gestion courante et des produits financiers.

Le niveau de cette ressources est fonction de la capacité d autofinancement de l entreprise et de sa politique de dividendes (AF = CAF Dividendes). En cas de perte les actionnaires ne peuvent prétendre à aucune rémunération. Alors que l emprunt obligataire prend la forme d un appel à l épargne publique.y Soit les moyens financiers à court terme appropriés si le déséquilibre est temporaire. l entreprise dispose de plusieurs possibilités. . B) Le financement à long terme : L établissement du plan de financement met généralement en évidence des besoins de financement pour l entreprise. La rémunération des capitaux propres dépend des performances économiques de l entreprise. Le coût effectif des emprunts classiques pour l entreprise est différent du taux d intérêt nominal appliqué par le banquier. apport en nature ou en espèce). avec une optique de rachat du bien à la fin de la durée de location pour un prix tenant compte des loyers versés. Pour pouvoir couvrir ces besoins. Les principales sources de financements sont : 1) Autofinancement et fonds propres : L autofinancement est la première ressource de financement dont dispose l entreprise. 3) Crédit bail : Le financement par crédit bail permet à une entreprise d utiliser un bien pendant une durée donnée. Le financement par capitaux propres se fait par augmentation de capital (incorporation de réserves. Les capitaux propres sont constitués par les apports des actionnaires auxquels on peut ajouter l autofinancement. conversion de dettes. L emprunt classique peut être à long ou moyen terme et se fait au pr ès des établissements de crédit. 2) Endettement à terme : Le financement par l endettement peut se faire par un emprunt classique ou un emprunt obligataire. contre versement d un loyer périodique.

(ex : des technico-commerciaux en électronique. Précision de la taille de la force de vente. L entreprise peut avoir comme objectifs : y y Améliorer la qualité du service à la clientèle. Détermination de la structure de vente. le commercial doit procéder à : y La prospection : rentrée de nouveaux clients. animateur. Réduire le nombre de plainte de 50% d ici à la fin du mois. I-1) Objectifs de la force de vente : Un objectif est un résultat précis à atteindre dans une échéance donnée. Pour les clients. Elaboration de la stratégie de vente.LA FONCTION COMMERCIALE La force de vente est un système complexe. Il existe d autres nominations : représentant. le vendeur accomplit un acte de vente dans plusieurs situations en prenant la commande sur place : y y y Quand il rencontre les clients sur le terrain en faisant le porte à porte (ex : des représentants). Quel est le rôle du commercial : Le commerciale assure le lien entre l entreprise et sa clientèle. il incite à l achat et crée un climat favorable à la vente (ex : des délégués médicaux). Le terme souvent utilisé pour décrire une personne chargée de vendre est celui de vendeur. le commercial représente l entreprise. I) La mise en place d une force de vente : La mise en place d une force de vente est établie à partir de cinq étapes : y y y y y Définition des objectifs. technico -commercial. . Il fait remonter l information du marché (auprès de clients) vers l entreprise. en industrie. Quand il conseille les clients en leu r apportant un soutient technique concernant le produit. Pour atteindre ces différents objectifs. Il transmet et adapte l offre aux besoins spécifiques des clients. ingénieur commercial. faisant appel essentiellement à des ressources humaines dont le but est de développer le chiffre d affaire. Quand le vendeur ne prend pas de commande directement mais par contre. Rémunération des représentants.

Stimulant : se donner des défit est généralement source de motivation et de créativité. Activité de service : assistance technique et information financière ex : montage de dossier de crédit). y Equipe de vente face à un groupe d acheteur ex : le commercial + Le directeur commercial.y y y y La communication et l information : il s agit de transmettre à la clientèle les informations sur les produits et les services de l entreprise. Réaliste : il est question ici de la cohérence entre l objecti f et la réalité (ex : passer son Cade 2M à 6MDH est un objectif. I-3) la structure de la force de vente : Le mode d organisation de la force de vente dépend du nombre de produits à vendre et du nombre de clients. Il peut s agir d un résultat quantitatif (réaliser un chiffre d affaire de 2M dhs par an) ou qualitatif (améliorer l image de marque de l entreprise). L expérience acquise vous aide à atteindre vos prochains objectifs . y La vente séminaire : à travers un séminaire qui peut être organisé et animé par une équipe de l entreprise. Les approches clients sont nombreuses. il faudrait lui définir des objectifs clairs et quantifiables. A chaque objectif atteint il faudrait viser un autre u n peu lus haut. elles dépendent du secteur d activité et de la cible : y Approche du vendeur face à l acheteur : situation du contact direct du vendeur avec le client soit par téléphone ou face à face. La collecte d informations : le commercial utilise une méthode de recueille d information utiles à l entreprise. y Le vendeur face à un groupe d acheteur c est le cas d un commercial. y y I-2) la stratégie de vente : Le métier de la vente ne se limite pas au vendeur. il peut faire des études de marché et rédiger des rapports d information pour la société. En général. La vente devient de plus en plus un travail d équipe où le commercial fait le lien entre les clients et les autres employées de l entreprise qui eux aussi accomplissent u acte de vente dans le contact avec le client. certainement ambitieux mais sûrement irréaliste. on distingue trois types d organisation : . La vente et la négociation : pour que le travail du vendeur soit efficace. Quelles sont les qualités d un bon objectif ? Un bon objectif est : y Mesurable : on peut vérifier à l échéance si le résultat visé a été ateint.

sur la motivation et sur le fait de réussir à garder les bons vendeurs.1) L organisation par secteur : selon ce type d organisation. Le système de rémunération fait partie des éléments qui contribuent à la réussite d une force de vente. I-4) la taille de la force de vente : une fois la stratégie ou l organisation est établie . client grand compte. chaque vendeur a un secteur géographique dans lequel il travail . 2) L organisation par produits : les activités qui demandent une bonne connaissance des produits par les commerciaux poussent de nombreuses entreprises à organiser leur force de vente à partir de leur gamme (ex : quand les mêmes clients achètent la totalité des produits. l entreprise détermine la taille de sa force de vente.. ce type d organisation peut être motivant pour le vendeur. à chaque zone il y a un vendeur qui gère un portefeuille client. . 3) L organisation par client : les clients sont classés selon le secteur ou la taille( ex : client industrie. I-5) rémunération des représentants : la réussite d une force de vente repose essentiellement sur un bon recrutement. Le vendeur est donc responsable des résultats réalisés dans cette zone. Augmenter la taille de la force de vente aura pour effet l augmentation du CA. client PME . cette organisation permet une bonne connaissance des besoins des clients.

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