DIPLOMADO DE GERENCIA ESTRATEGICA MODULO: GERENCIA DEL SERVICIO PROPUESTA DE IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE GERENCIA DEL SERVICIO EMPRESA: COOPERATIVA

SERVIARROZ

1. CARACTERIZACIN DE LA EMPRESA 1.1. Nombre o Razn Social

1.2.

Tipo de Organizacin Jurdica

Cooperativa: Es una asociacin autnoma de personas que se han unido voluntariamente para formar una organizacin democrtica cuya administracin y gestin debe llevarse a cabo de la forma que acuerden los socios, generalmente en el contexto de la economa de mercado o la economa mixta, aunque las experiencias cooperativas se han dado tambin como parte complementaria de la economa planificada. Su intencin es hacer frente a sus necesidades y aspiraciones econmicas, sociales y culturales comunes haciendo uso de una empresa. La diversidad de necesidades y aspiraciones (trabajo, consumo, comercializacin conjunta, enseanza, crdito, etc.) de los socios, que conforman el objeto social o actividad corporativizada de estas empresas, define una tipologa muy variada de cooperativas1. La difcil situacin que vivi el sector agrcola en 1970, fue la que motiv a un grupo de agricultores a emprender un ejercicio inspirado en una filosofa basada en los beneficios mutuos de la solidaridad social. As naci la Cooperativa Especializada para el Servicio de los Arroceros SERVIARROZ como una respuesta regional a la solucin de los problemas descritos y como un instrumento para construir la unidad gremial de un sector de la produccin, vital para la economa del Tolima.

http://es.wikipedia.org/wiki/Cooperativa

1.3.

Productos y Servicios

SERVIARROZ se caracteriza por ofrecer a sus asociados y clientes diferentes productos y servicios que le permitan acceder a oportunidades de mejoramiento continuo en sus empresas. 1.3.1. Lnea Agrcola Productos
Herbicidas Fungicidas Fertilizantes Fertilizantes Edficos Fertilizantes Foliares Abonos Orgnicos Semillas: Arroz, Sorgo, Maz y Pasto

Servicios
Orientacin Tcnicas y Comercial Crdito para la Compra de Insumos Servicio de Taller Mecanoagrcola, Torno y Soldadura

1.3.2. Lnea Veterinaria Productos y Servicios

Asistencia Tcnica Droga Veterinaria Vacunas Alimentos Concentrados Sales Mineralizadas Equipos de Ordeo y Tanques de Enfriamiento Semillas de Pasto Detergentes para Equipos de Ordeo Implementos y Equipos para Cercas Elctricas Coordinacin de Talleres de Capacitacin Cirugas Diagnsticos Reproductivos Exmenes de laboratorio

1.3.3. Lnea de Lubricantes y Equipos Lubricantes

Lubricantes CHEVRON Llantas PIRELLY y GOODYEAR Productos EDUARDOO Productos BELLOTA Productos BONEM Productos ENERGIA Y POTENCIA Productos TEQUENDAMA Bateras MAC Botas BRAHMA

Equipos
Guadaadoras de dos y cuatro tiempos Fumigadoras de espalda MITTO Fumigadoras estacionarias Motosierras ECHO Motores YAMAHA Motores elctricos, diesel y gasolina Motobombas Plantas Elctricas Bateras WILLARD Discos para Arados Picadoras de pasto Cosechadoras de forraje Oxigenadores para piscicultura

1.4.

Mercado

El mercado al cual enfoca el desarrollo de sus actividades la Cooperativa Serviarroz, es al de los Agricultores y Ganaderos del Departamento del Tolima. La agricultura en el departamento est altamente tecnificada e industrializada, las principales lneas de comercializacin de la Cooperativa Serviarroz para sus productos y servicios son el arroz, el sorgo y el maz; sin embargo, han ampliado su mercado introduciendo la nueva lnea cordillera , que incluye el sector cafetero, verduras, hortalizas y frutales. En cuanto al mercado de la ganadera, en el departamento, el tipo de razas o cruces predominantes corresponde a una explotacin de cra con ordeo o doble propsito,

teniendo como base los cruces con ceb. El sistema de explotacin ms utilizado es el de ganado de doble propsito, en un orden del 68,53%, es decir que es una ganadera cuya finalidad es la produccin y comercializacin de leche, y ganados cebados o para cebar de diferentes edades y sexos. 1.5. Tipo de Servicio

La Cooperativa Serviarroz se caracterizan por que su portafolio de productos y servicios de cada una de las lneas (agrcola, veterinaria y lubricantes y equipos), se orienta a la comercializacin de estos en los mercados agrcolas y ganaderos; productos y servicios que se requieren para el desarrollo adecuado de las fincas y ganaderas; asociados y clientes a los que se les brinda adicionalmente asesora tcnica, atencin especializada y humana.

2. TRIANGULO DEL SERVICIO 2.1. Estrategia del Servicio

Para la cooperativa Serviarroz, se diseo la estrategia: Proporcionar los insumos, asesoras y herramientas que requieran los agricultores y ganaderos de la regin Tolimense, en el momento oportuno, a precios bajos y con responsabilidad social . Las implicaciones que sta estrategia generara para la empresa seran significativamente positivas para fidelizar a los clientes cautivos y generar nuevos clientes. Si bien es cierto que la actividad principal de la empresa es precisamente proporcionar los insumos, asesoras y herramientas para que los agricultores y ganaderos de la regin lleven a cabo sus actividades, la cooperativa Serviarroz debe encaminar sus esfuerzos para que dicha premisa se lleve a cabo en el momento oportuno , lo que implica necesariamente la realizacin de procesos que permitan incluso anticiparse a dichas necesidades de los clientes. De igual forma, la idea de proporcionar los insumos, asesoras y herramientas a precios bajos implica que la naturaleza solidaria de la cooperativa Serviarroz est presente en su estrategia del servicio, generando as un beneficio directo para sus clientes y propiciando la creacin de nuevos asociados.

Adems de las dos premisas anteriores, se propone que todo lo anterior se lleve a cabo con responsabilidad social , generando as serias pero positivas implicaciones en la prestacin del servicio y el desarrollo de la empresa. La idea es denotar los proyectos que ofrece la cooperativa Serviarroz, en materia del beneficio social, ofrecindolos como servicios adicionales para sus clientes, generando as un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin, lo que tiene resultados que afectan directamente y de manera positiva los balances de la empresa. 2.2. Sistemas

2.2.1. Sistema Gerencial El sistema gerencial de la cooperativa Serviarroz debe estar siempre enfocado al cliente y/o asociado, principalmente por la naturaleza solidaria de la empresa. Para cumplir con ste propsito, es necesario que las personas que conforman el equipo directivo, as como sus actuaciones, siempre estn en funcin de la satisfaccin de cliente como tal antes que en funcin de la generacin de excedentes; as que se hace indispensable que la empresa se defina con una estructura jerrquica bastante plana y amable para el cliente, que se incluyan aptitudes y actitudes de servicio dentro de los perfiles de los integrantes de la organizacin y sobre todo que se sensibilice al equipo directivo en materia del servicio con el fin de que finalmente se tomen las decisiones que promueven el desarrollo de la empresa pensando en la satisfaccin del cliente. Si se cuenta con un sistema gerencial enfocado al servicio y a la satisfaccin del cliente se facilitar de manera drstica la relacin cliente-empresa, puesto que las actuaciones de todos los integrantes de la organizacin estarn encaminadas y coordinadas en funcin del cliente; por lo tanto habr mayor comunicacin e informacin ms confiable proporcionada por el cliente, habr mayor efectividad a la hora de atender solicitudes formales e informales de los clientes, se podrn anticipar las necesidades del cliente y finalmente se generar mayor empata del cliente por la empresa, ocasionando mayor recordacin y satisfaccin. 2.2.2. Sistema de Reglas y regulaciones La cooperativa Serviarroz cuenta con un sistema de reglas y regulaciones bastante completo, sin embargo, con el fin de hacerla un poco ms amable para el cliente es necesario establecer procedimientos que permitan que las acciones realizadas por los

clientes sean mnimas y efectivas con el fin de que el posible grado de insatisfaccin de los clientes sea mnimo. Para esto es necesario que todos los integrantes de la empresa acten de manera uniforme, normalizando los procedimientos en todos los niveles jerrquicos, sobre todo aquellos en los que el cliente interviene de manera directa. As mismo, todas las reglas y regulaciones de la empresa deben ser ampliamente divulgadas a los clientes, de manera cordial y metdica, asegurando siempre que las inquietudes presentadas por los clientes sern escuchadas y tenidas en cuenta. Algunas reglas y regulaciones propuestas son:

y y

y y y

Las solicitudes de cambio de productos se recibirn cualquier da dentro del horario de servicio al cliente; El horario de atencin al cliente ser desde las 7 a.m. hasta las 5 p.m. en jornada continua (debido a que la mayora de clientes se ubican fuera de la ciudad y deben realizar compras desde muy temprano en la maana); Las visitas tcnicas y comerciales a los cultivos se podrn programar por va telefnica; El despacho de pedidos se realizar en orden cronolgico sin importar el volumen de compra; Los beneficiarios de los programas sociales brindados por la cooperativa, sern los asociados y sus trabajadores.

2.2.3. Sistema Tcnico Para la cooperativa Serviarroz se recomienda aplicar un sistema tcnico que permita mejorar la calidad de la prestacin del servicio e incrementar el grado de satisfaccin del cliente. Si bien es cierto que los servicios secundarios o adicionales son claves de xito para con los clientes, es necesario que los servicios principales por si solos constituyan una garanta de ventas, fidelizacin y captacin de clientes. En la cooperativa Serviarroz se cuenta con un personal competente, idneo y capacitado, lo que permite que el tema de personal tcnico est solucionado; sin embargo la empresa presenta problemas en materia tecnolgica del rea administrativa.

Para producir y prestar los diferentes servicios ofrecidos por la cooperativa Serviarroz se cuenta con un personal apto, con maquinaria y herramientas adecuadas, tales como equipos de medicin con tecnologa de punta, equipos de anlisis de suelos, software de aplicacin agrcola y un sistema de gestin de la calidad certificado y con una planta fsica suficiente para el desarrollo de sus actividades administrativas y logsticas; sin embargo en el rea administrativa no se cuenta con una infraestructura tecnolgica adecuada (tecnologa dura y blanda), lo que permite que se presenten problemas como las demoras en el procesamiento de la informacin, lo que finalmente se traduce en demoras en la toma de decisiones. Por lo tanto se recomienda una inversin el tema de infraestructura tecnolgica con el fin de solucionar ste problema. 2.2.4. Sistema Social Para la cooperativa Serviarroz se propone que el sistema social est diseado de modo tal que exista sinergia entre los grupos formales e informales de la organizacin. Para ello es necesario incluir competencias relacionadas con el servicio en los perfiles de cada uno de los integrantes de la empresa, con el fin de que a la hora de realizar la seleccin de personal se puedan establecer las capacidades de cada persona en ste tema. De igual forma se debe difundir de manera clara la estrategia del servicio, con el fin de que se tenga claro el enfoque hacia la satisfaccin del cliente como primera medida de xito y se pueda transmitir un mensaje claro a los dems niveles de la organizacin. El primer paso es generar conciencia de la importancia de contar con un sistema social comprometido con la satisfaccin del cliente como premisa, puesto que de all es donde parten todas las decisiones y directrices que permiten el desarrollo de las actividades de la empresa. En cuanto el equipo directivo de alto nivel (gerente y directores de departamentos) es necesario que se concientice de la necesidad de implementar procesos de cambio de conciencia y cultura organizacional en el interior de la empresa, que aunque sea difcil de creer, es la parte ms difcil. As bien, es necesario realizar cambios graduales pero firmes en la cooperativa Serviarroz, incluyendo cambio de cultura, establecimiento formal de estrategias, downsising (si es necesario) y sobre todo generar predisposicin para la implementacin de la estrategia de gerencia del servicio.

2.3.

Gente

La propuesta de implementacin en cuanto al Capital Humano que garantizara la completa satisfaccin de los Asociados y clientes de La Cooperativa Serviarroz, se enfoca principalmente en generar ambientes, programas y cultura del servicio al cliente en el interior de la empresa trabajando con los grupos sociales formales e informales. Bajo la premisa de que el capital humano de la cooperativa Serviarroz debe ser competente, leal y comprometido con todos los aspectos de la empresa, en donde se incluye la estrategia de servicio anteriormente propuesta, se deben implementar programas de sensibilizacin y capacitacin en atencin y servicio al cliente orientadas al personal con el que cuenta la empresa en la actualidad; as mismo, se deben incluir aptitudes y actitudes de servicio al cliente dentro de los perfiles del personal que ingrese a la empresa en el futuro. De igual forma, se debe fomentar la cultura del servicio de manera permanente dentro y fuera de la empresa, con el fin de que todas las actividades y actuaciones del personal sean amables para el cliente y orientadas a satisfacer sus necesidades.

3. MOMENTOS DE VERDAD Dentro de los servicios que presta la cooperativa Serviarroz, se ha escogido el servicio de venta de insumos agropecuarios con el fin de analizar el ciclo del mismo y establecer los momentos de verdad y los momentos crticos de verdad; informacin que servir a la empresa para anticipar los mismos y establecer estrategias que permitan que el servicio sea prestado de manera adecuada. Ciclo de servicio de la venta de insumos agropecuarios con pago de contado: (Ver grfica No. 1)

TERMINA EL CICLO Sale del parqueadero Sale de las instalaciones Espera el despacho de los productos

EMPIEZA EL CICLO Ingresa al parqueadero Busca un sitio

Cancela la factura

Espera su turno

VENTA DE INSUMOS AGROPECUARIOS CON PAGO DE CONTADO

Solicita informacin al vigilante

Ingresa a las instalaciones

Solicita la atencin de un vendedor

Se dirige a la caja Espera su turno Espera la elaboracin de la factura Realiza el pedido

Informa si se lleva los productos consigo o deben ser enviados al cultivo

Grfica No. 1

Los momentos de verdad que hacen parte del ciclo del servicio de venta de insumos agropecuarios con pago de contado se describen a continuacin, aclarando que aquellos que en la grfica No. 1 se encuentran resaltados en color rojo, hacen referencia a los momentos crticos de verdad: Ingresa al parqueadero: Este momento se denomina de verdad debido a que se requiere que el ingreso al parqueadero no signifique un problema para el cliente por cuestiones de diseo, tamao o incluso seguridad, requisitos que son indispensables para su entera satisfaccin. Busca un sitio: Este momento se denomina momento crtico de verdad debido a que existe una gran posibilidad de que el cliente desista de su intencin de compra en el caso de que no exista un lugar disponible para estacionar su vehculo en el parqueadero. Es muy factible que en el caso de no encontrar un lugar disponible en el

parqueadero de la empresa, el cliente opte por buscar otro lugar en donde pueda realizar su compra sin poner en riesgo su vehculo; por lo tanto es de suma importancia que la empresa cuente con un parqueadero adecuado para las necesidades de los clientes. Solicita informacin al vigilante: Este momento se denomina de verdad debido a que la atencin prestada por el vigilante de la empresa debe ser siempre amable y confiable, con el fin de no causar confusiones o molestias que puedan interferir con la intencin de compra del cliente. Ingresa a las instalaciones: Este momento se denomina de verdad debido a que el cliente debe tener la mayor facilidad para el ingreso a las instalaciones, debe existir una correcta demarcacin de zonas, deben contar con un ambiente que promueva la compra y deben ser acordes a las expectativas del cliente. Solicita la atencin de un vendedor: Este momento se denomina momento crtico de verdad debido a que el cliente quiere ser atendido de inmediato, o por lo menos, que le presten atencin en cuanto pise las instalaciones. Es indispensable contar con suficientes vendedores, con actitud de servicio y que estn siempre prestos a brindar la mejor atencin y asesora a todos los clientes potenciales. Cabe resaltar que por una mala atencin es posible perder un cliente, e incluso, perder clientes potenciales que se encuentren relacionados de alguna manera con el cliente perdido. Espera su turno: este momento se denomina de verdad debido a que el tiempo de espera para el cliente debe ser el menor posible. La empresa debe procurar contar con el nmero adecuado de vendedores con el fin de no hacer demasiado extensos los tiempos de espera entre clientes. Es de anotar que no se denomina momento crtico de verdad, debido a que hasta la fecha, los tiempos de espera de los clientes para ser atendidos por los vendedores se encuentran en un rango aceptable. Realiza el pedido: Este momento se denomina momento crtico de verdad debido a que es crucial para el cliente el encontrar en la empresa todos los productos que requiere, ya que el cliente prefiere comprar todo lo que necesita en un solo lugar, con el fin de no desplazarse a otro lugar por una pequea cantidad de productos; Por tanto, es necesario que la empresa cuente con portafolio de productos adecuado a las necesidades del cliente, anticipndose incluso a ellas. As mismo es crucial contar con inventario de productos suficiente para cumplir con los requerimientos del cliente. Informa si se lleva los productos consigo o deben ser enviados al cultivo: Este momento es denominado de verdad debido a que para el cliente es de suma importancia el poder escoger entre stas dos alternativas, lo cual facilita en gran medida la solucin a los requerimientos de productos del cliente en donde l los necesita. As mismo, el transporte del pedido al cultivo por parte de la empresa genera un ahorro para el cliente, lo que se traduce en un servicio adicional que fideliza y atrae ms clientes. Espera la elaboracin de la factura: Este momento se denomina de verdad debido a que el tiempo de espera para la elaboracin de la factura debe ser razonable para el cliente; por tanto se debe contar con las herramientas necesarias para que ste

momento del ciclo de servicio se lleve a cabo con absoluta normalidad (Equipos de computo, software contable adecuado, energa elctrica permanente, impresoras, etc.). De igual manera se debe contar con un sistema de soporte adecuado que permita la generacin de facturas en el caso que algn problema ocurriera. Se dirige a la caja: Este momento se denomina de verdad debido a que la caja debe estar estratgicamente ubicada, de modo tal que el cliente no deba trasladarse demasiado para acceder a la misma. Espera su turno: este momento se denomina de verdad debido a que el tiempo de espera para el cliente debe ser el menor posible. La empresa debe procurar contar con el personal y los equipos adecuados con el fin de que la espera del cliente mientras es atendido por el encargado de la caja sea breve. De igual manera es recomendable establecer un rea de espera dotado con sillas cmodas con el fin de que la espera de los clientes, cuando sea necesaria, sea lo menos incmoda posible y no se convierta en una causa para que el cliente desista de sus intenciones de compra futuras. Cancela la factura: Este momento se denomina de verdad debido a que es indispensable para el cliente el ser atendido de manera agradable y cordial por parte del encargado de la caja; de igual manera es de vital importancia que el cliente pueda contar con varias alternativas de pago, como lo son el efectivo, la tarjeta dbito, la tarjeta de crdito y el cheque. Espera el despacho de los productos: Este momento se denomina momento crtico de verdad debido a que la espera para la entrega de los productos debe ser la adecuada para el cliente, ya que si los procesos anteriores se llevan a cabo de manera gil y oportuna, pero la entrega de los productos es demorada, existen muchas posibilidades de que el cliente desista de sus intenciones de futuras compras. Es por esta razn que la empresa debe contar con un sistema de entrega de productos bien diseada, con un sistema tcnico establecido y con un personal idneo para realizar esta labor de manera gil y confiable. De igual manera, se debe tener en cuenta que el despacho de los productos correctos es en definitiva un factor crtico del ciclo del servicio, ya que una equivocacin no slo ocasionara costos adicionales para la empresa, sino tambin costos al cliente adems de la insatisfaccin. Sale de las instalaciones: Este momento se denomina de verdad debido a que el cliente no debe tener ningn problema en salir de las instalaciones con los productos que ha adquirido. Por este motivo, el personal de vigilancia debe contar con instrucciones claras respecto al tratamiento de los clientes a la hora de retirarse de las instalaciones sin obstculos innecesarios; As mismo, las instalaciones deben estar correctamente diseadas con el fin de que las rutas de movilidad para los clientes sean las adecuadas y generen satisfaccin.

Sale del parqueadero: Este momento se denomina de verdad debido a que el retiro del vehculo debe ser llevado a cabo por el cliente de manera agradable, sin obstculos innecesarios y a la mayor brevedad posible.

4. SISTEMA DEL SERVICIO 4.1. Estrategia del Servicio

Como se propuso anteriormente, para la cooperativa Serviarroz, se diseo la estrategia: Proporcionar los insumos, asesoras y herramientas que requieran los agricultores y ganaderos de la regin Tolimense, en el momento oportuno, a precios bajos y con responsabilidad social , cuyas implicaciones han sido descritas detalladamente. 4.2. Paquete de Servicio

4.2.1. Paquete de servicios principales Teniendo en cuenta la estrategia definida y propuesta para la cooperativa Serviarroz, se establece que el paquete de servicios que presta la empresa segn su objeto, como se describi detalladamente, son:
Herbicidas Fungicidas Fertilizantes Semillas Medicamentos Veterinarios Equipos para Ganadera Alimentos Concentrados Motores Guadaadoras Fumigadoras Lubricantes Asistencia Tcnica en Cultivos Asistencia Tcnica en Ganadera

4.2.2. Paquete de servicios secundarios Los servicios secundarios que ofrece la cooperativa Serviarroz, los cuales ofrecen el valor agregado que imprime la empresa para sus clientes y que en definitiva se convierte en generador de situaciones propicias para el cumplimiento de su estrategia de servicio son:

Entrega de pedidos directamente en los cultivos y/o fincas Capacitacin en temas diferentes a los agropecuarios para asociados y sus trabajadores Servicio de taller Mecanoagrcola Orientacin comercial Crdito para adquisicin de productos

4.3.

Sistema de Servicio

Para la cooperativa Serviarroz se propone el aprovechamiento de la implementacin del sistema de gestin de la calidad realizada anteriormente con el fin de establecer un sistema de servicio adecuado y enfocado siempre a la entera satisfaccin del cliente. Debido a que la empresa ha implementado el sistema de gestin de la calidad en sus procesos, en la actualidad se tienen todos sus procesos y procedimientos normalizados y documentados, lo que facilita en gran medida la aplicacin de la estrategia de servicio propuesta. Para ello, es necesario incluir en los manuales de procedimientos alguna variaciones que permitan que dichos procedimientos se lleven a cabo de una manera ms amable para con el cliente, propiciando as el ambiente para generar una mayor satisfaccin del mismo. En cuanto a la infraestructura de la empresa, es necesario garantizar que se realizaran modificaciones que permitan que los servicios que ofrece la empresa se puedan ofrecer de la mejor manera posible, alcanzando las expectativas de los clientes y permitiendo que se anticipen sus necesidades. De igual manera, es necesario que el capital humano de la empresa implemente en el desarrollo de las actividades cotidianas de la empresa el enfoque de la satisfaccin del cliente como objetivo primordial de la empresa, con el fin de que sus actuaciones se encuentren encaminadas hacia ese fin ante todo. Ahora bien, al igual que con el sistema de gestin de la calidad en los procesos de la empresa, es necesario que tanto la premisa de la satisfaccin del cliente ante todo, as como tambin la estrategia del servicio, sea mejorada continuamente con el fin de obtener siempre el mayor grado de satisfaccin del cliente e incrementar el nmero de ellos.

5. SISTEMA DE EVALUACION DEL SERVICIO 5.1. Cultura de Evaluacin

Implementar una cultura de evaluacin del servicio podra generar temor dentro de los integrantes de la empresa, es por ello que se sugiere implementar programas de concientizacin y capacitacin al capital humano de la cooperativa Serviarroz, con el fin de que perciban la evaluacin del servicio como un valor para la organizacin, un complemento en los procesos directos con los clientes de la cooperativa y una herramienta diaria que permitir obtener directamente del cliente informacin frente a sus necesidades, expectativas y deseos, y por tanto las mejores estrategias que puede implementar la cooperativa Serviarroz frente a ellas. Conforme se socialicen los resultados obtenidos al implementar un sistema de evaluacin del servicio eficiente, el capital humano de la cooperativa, percibir la importancia de esta cultura y la adoptara como una herramienta de trabajo en todas sus actividades. 5.2. Informacin Primaria Sistematizada

La cooperativa Serviarroz debe tener en cuenta la variedad de sus clientes, y por tanto las necesidades del sector agroindustrial, y el grado de compromiso que por su naturaleza jurdica debe tener para con sus clientes, en el momento de implementar los instrumentos formales de evaluacin, pues estos aspectos garantizaran la veracidad y oportunidad de la informacin. Focus Group: Inicialmente se debe realizar una seleccin aleatoria de los clientes teniendo en cuenta las lneas productivas a las cuales ofrece sus productos y servicios la cooperativa Serviarroz, con el fin de reunirlos en un ambiente que genere confianza y familiaridad en cada uno de ellos, y les permita enfocarse en temas como: necesidades particulares de cada uno de los sectores productivos, marcas de insumos preferidas y sus razones de fidelizacin con stas, necesidades en cuanto al bienestar de sus trabajadores y familias, y tcnicas de cultivo, siembra y riego que procuren el desarrollo sostenible. 5.3. Retroalimentacin Informal

Actualmente la cooperativa Serviarroz implementa la herramienta de los buzones de sugerencias, sin embargo, a los mismos no se les da la importancia que debera; es as, que se sugiere establecer parmetros claros de implementacin de los mismos al capital

humano de la cooperativa, e invitar a los clientes que hagan uso de los mismos para manifestar todas sus inquietudes, expectativas, necesidades quejas y reclamos. Como instrumento complementario a la herramienta del buzn de sugerencias y al Focus Group, la cooperativa Serviarroz puede emplear: Conceptos Verbales de los Clientes: SERVIARROZ puede aprovechar su servicio de acompaamiento y asesora personalizada en los cultivos de cada uno de los clientes, con el fin de escuchar de cada uno de ellos, en el instante en que se generan, cuales son las necesidades inmediatas y cuales sus expectativas frente a los servicios ofrecidos por la cooperativa.

6.

SERVICIO POSTVENTA

Para la cooperativa Serviarroz es de vital importancia ofrecer un servicio postventa adecuado para cada una de los productos que ofrece dentro de su portafolios. Para el caso de productos de carcter tcnico, se cuenta con los sistemas de garantas de productos ofrecidos por el fabricante, los cuales son evaluados por parte de la cooperativa antes de convertirse en proveedores. Como segunda medida, la cooperativa Serviarroz ofrece acompaamiento tcnico a todos sus clientes, con el fin de analizar si los productos adquiridos por sus clientes estn siendo utilizados de manera correcta, estn ofreciendo los resultados esperados por los clientes y con el fin de establecer las temticas en las cuales la cooperativa debe enfocar sus capacitaciones. Adicionalmente se propone un acompaamiento de carcter comercial para sus clientes, garantizando as que la adquisicin de productos en la empresa genera mayor valor agregado y genera un ambiente propicio para la prosperidad comercial de sus clientes.

EQUIPO DE TRABAJO Gabriela Luca Ros Luis Alejandro Lugo Robinson Das Lorena Rojas Tllez