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TELEMARKETING

PROYECTO CALL CENTER
PROFESOR: Jorge Henríquez ASIGNATURA: Tele Marketing

INTEGRANTES: Héctor Gutiérrez, Leslie Naranjo, Fabiola Ritter. Junio 2011.

TELEMARKETING

INDICE

INDICE................................................................................2 INTRODUCCION...................................................................4 ANALISIS SITUACION...........................................................5
DATOS DE LA EMPRESA..........................................................................5

ANALISIS FODA...................................................................6
FORTALEZAS..........................................................................................6 DEBILIDADES.........................................................................................6 OPORTUNIDADES...................................................................................7 AMENAZAS.............................................................................................7

SITUACION ECONOMICA.......................................................8 ANALISIS EXTERNO.............................................................9
BARRERAS DE ENTRADA.........................................................................9

BARRERAS DE SALIDA........................................................12 SEPTE...............................................................................14 VENTAJAS COMPETITIVAS...................................................15 DIAGNOSTICO...................................................................17 ANALISIS DE SUSTENTABILIDAD EN EL TIEMPO....................18 NECESIDADES QUE CUBRIRA ESTA AREA NUEVA..................19 FACTIBILIDAD TECNICA HUMANA........................................20

TELEMARKETING

OBJETIVOS DEL PROYECTO.................................................20 PROPUESTA DEL TRABAJO..................................................21 RECURSOS HUMANOS........................................................23 ORGANIGRAMA .................................................................26 FUNCIONES DE CARGO.......................................................27 GESTION DE EVOLUCION DE DESEMPEÑO............................33 COMPENSACIONES E INCENTIVOS.......................................36 CAPACITACION PERSONAL..................................................37 GESTION DE VENTAS..........................................................38 OBJETIVOS O CUOTAS DE VENTA POR PERIODO...................41 CONCLUSION.....................................................................42 BIBLIOGRAFIA...................................................................43
1.

TELEMARKETING

INTRODUCCION
El presente trabajo, desarrollará y evaluara la factibilidad en la

implementación de un call center, cuyo objetivo, es la venta de productos en el mercado nacional, específicamente a clientes del Banco Santander. Detallara paso a paso las etapas formativas previas al desarrollo mismo de la actividad comercial, se refiere a los procesos relacionados con la cotización de los instrumentos básicos para la formación de Global Center. Además, se expondrá la situación inicial de la empresa, donde colocara énfasis en demostrar las fortalezas del call center como también comentar las medidas de mitigación de debilidades, para aumentar la factibilidad del proyecto. Posteriormente, se presenta la factibilidad del proyecto, explicando hacia donde se orienta la empresa. Continuara analizando la empresa, con herramientas de estudios

utilizadas para estos casos, como el análisis de las cinco fuerzas competitivas y el análisis SEPTA. Además, definirá y demostrara las ventaja competitiva, que hará que la empresa logre en el más breve plazo una positiva participación de mercado.

Así de esta manera. La misión es entregar un seguro de vida en el mercado nacional. apta para el normal desarrollo de la actividad. la cual consiste en la venta de seguros a la cartera de clientes de esta compañía. sean las principales características para el cargo. La ubicación se encuentra en una casona en la comuna de Santiago Centro. confiando esta actividad a la empresa. se preocupa íntegramente de que los puestos de trabajo sean cubiertos por personas idóneas. confiabilidad y experiencia en la tele venta. el manejo de la tecnología y gestión. Nace gracias a una necesidad del Banco Santander. lo que significa colocar énfasis en el proceso de selección. para los clientes de Banco Santander. en el cual el espíritu de servicio. altura de la calle Erasmo Escala. en la calle Ricardo Cummings. Global Center adquiere una gran base de datos para comenzar a operar en el mercado nacional. que orienta sus esfuerzos para entregar de manera eficiente y profesional. es una compañía nueva en el mercado de tele ventas. los teleoperadores entregaran una comunicación fluida y seria con los clientes. . por lo cual opta por la externalización del servicio. los servicios de call center.TELEMARKETING ANALISIS SITUACION DATOS DE LA EMPRESA Global Center. En su interior se disponen de 25 puestos de trabajo. para lograrlos. otorgando seriedad. Los objetivos que se han planteado en un corto plazo son alcanzables. todos apoyados con la tecnología necesaria. por lo que todos los esfuerzos se dirigen a la satisfacción de los clientes. Para esto.

Ejecutivos con experiencia en el área de ventas y atención al cliente. que cumplen un rol importante para el desempeño de los tele operadores. con lo cual. transformándola en una sólida compañía en el mercado.TELEMARKETING como infraestructura de comunicaciones. debido a los conocimientos y experiencia que poseen los ejecutivos. tanto del mercado como del producto ofrecido. con capacidad suficiente para la prestación de servicios que demanden los clientes. Clientes esperan y buscan resultados de la gestión de ventas. . ANALISIS FODA FORTALEZAS • Seriedad y compromiso en la relación comercial con los clientes. serán capaces de generar y entregar confianza y seguridad en la acción comercial. La rotación de supervisores. compuesta por gran número de potenciales clientes activos de la Banco. Base de datos. Siendo la empresa fiable en una corta trayectoria. • Seguridad y confiabilidad. se mantendrá relaciones perdurables. DEBILIDADES • • • Rotación de ejecutivos. tanto de datos como de voz. • • • Personal altamente capacitado. de última generación. para atender todas las necesidades y problemáticas que se pudieran generar.

para no correr el riesgo de la pérdida de estos. Contar con herramientas tecnológicas de punta. debido a la tendencia y evolución del mercado. Pago de beneficios extras a los ejecutivos que sean más rentables. • Tecnología de punta y competente. para desarrollar eficientemente la actividad. por lo que ofrece un fructífero futuro para Global Center. es posible la existencia de nuevas regulaciones en el marco legal. Transformarse en el corto plazo como un actor eficiente en el mercado. se encuentra en etapa de crecimiento. .TELEMARKETING OPORTUNIDADES • • • • La industria de tele venta en Chile. Saturación del producto. como el mercado se encuentra en etapa de crecimiento. AMENAZAS • Efectos legislativos. puesto que nuestros potenciales clientes están expuestos a distintas ofertas del mercado. • • • Proyecto de transparencia en el mercado financiero impulsado por el Ministerio de Hacienda. Posibilidad de ampliar la línea de productos. a bajo precio para el desarrollo de la actividad.

Global Center. se crea a partir de una inversión inicial de $25. problemas técnicos en los servidores. .000.000. La proyección de ventas en el inicio de la actividad comercial es de $34. los cuales se financiaran a través de socio capitalista. ya que al monto mínimo proyectado se sustrae los costos de recursos humanos. la empresa continua siendo rentable. se puede estudiar las posibilidades que tiene ésta. lo que podría llevar a una eventual disminución de la proyección de venta. a través de una meta semanal de 300 ventas del producto ofertado. alcanzando solo a $17. la proyección es de 1200 ventas mensuales. obligaciones bancarias.440.TELEMARKETING SITUACION ECONOMICA A pesar que la empresa es nueva en el rubro del telemarketing.880. esta cifra se obtendrá. considerando la poca penetración de éxito de gestión de llamados. gastos fijos.000. Aun no llegando al máximo esperado de ventas mensuales. para generar recursos económicos que le permitan mantenerse en el mercado..000. continua con un saldo positivo en su operación comercial. etc. Inicialmente los primeros meses de puesta en marcha. no se concretara la proyección potencial de venta.

sueldos y gastos básicos. y considerando los sueldos promedios del mercado. le otorgamos un nivel medio a esta barrera. con lo cual cubrimos. ya sea. la infraestructura. y enfocado en la gestión comercial es sobrepasar el nivel salarial del mercado y al mínimo exigido por la ley. permitirá mantener al personal exitoso en la empresa. ya que evita que la competencia genere una baja en nivel de venta. puesto que la inversión inicial es perfectamente financiable. Conclusión: Bajo Nivel • Salarios Debido a que la empresa es nueva en el mercado de la tele venta. Con lo cual consideramos que el nivel de esta barrera es bajo. contratando a los mejores ejecutivos. se necesitan $25. por medio de dineros fiscales o privados. Para emprender en el área del telemarketing.TELEMARKETING ANALISIS EXTERNO BARRERAS DE ENTRADA • Costo de Infraestructura Son los gastos en el conjunto de elementos necesarios para la creación y funcionamiento de la empresa. Conclusión: Medio Nivel . puesto que la propuesta para mantener al personal motivado. Paralelamente. el arriendo del inmueble.000.000.

Un punto relevante para la empresa. es la contratación de un profesional del coaching para que logre motivar y guiar con éxito las labores del grupo de trabajo. Conclusión: Bajo Nivel .TELEMARKETING • Tecnología Como barrera de entrada. Conclusión: Alto Nivel • Inversión La inversión inicial para la creación del call center. que es necesario resaltar. las tecnologías hoy en día. tanto por su precio. por lo que con las estrategias adecuadas para la búsqueda de financiamiento no representa un gran obstáculo. Conclusión: Bajo Nivel • Personal Calificado Este aspecto parece de mayor relevancia. los recursos tecnológicos necesarios no son de un costo elevado. no significan un gran obstáculo. Contar el personal idóneo. no corresponde a una gran suma de dinero. o por su accesibilidad. con manejo de técnicas comunicacionales y también un fuerte compromiso con la calidad de prestación de servicios de cara al cliente. considerando los antecedentes del mercado tecnológico al parecer que el nivel de esta barrera es bajo. Por lo tanto. Puesto que para la implementación del call center. ya que dependerá gran parte del éxito y mantenimiento de la empresa.

ya que. no representa gran dificultad en su obtención. con amplia trayectoria en mercado local. la obtención de la base de datos. puesto que el alto nivel de burocracia instalado en las entidades públicas. impedirían la rápida puesta en marcha de nuestra actividad comercial. y la obtención de la patente municipal otorgada por la Ilustre Municipalidad de Santiago. Por lo que le asignamos un bajo nivel a esta barrera. como el Servicio de Impuestos Internos. Conclusión: Bajo Nivel CONCLUSION SOBRE LAS BARRERAS DE ENTRADA . Conclusión: Bajo Nivel • Acceso preferencial a los proveedores Como nuestra empresa nace debido a la necesidad de una entidad financiera.TELEMARKETING • Legales Este es un tema importante para la creación de la empresa. que es el Banco quien nutre de datos a nuestra empresa. Por lo que le asignamos un alto nivel como barrera de entrada. Conclusión: Alto Nivel • Patentes No tiene caducidad.

concluimos que no es complejo el emprendimiento. se considera que el desarrollo del proyecto es altamente viable. BARRERAS DE SALIDA • Legal Contratos laborales. sin duda. Otro factor que debe tomar en cuenta. Contratos con proveedores. la implementación y desarrollo de la actividad. transformándose en un riesgo inicial. y no presenta mayores dificultades para su iniciación. Finalmente. sí es menester tomar en cuenta el análisis de las barreras de entradas para el éxito de la gestión comercial. Esto se fundamenta y sustenta después del análisis efectuado a las barreras de entrada. Conclusión: Bajo Nivel • Contratos Caja de compensación. Por lo tanto. entre otros. posiblemente no alcancen el óptimo del nivel de ventas. Conclusión: Bajo Nivel . es necesario comentar que en los primeros meses de actividad la comercial. es el proceso de selección. Convenios con gimnasios. las cuales en general son de nivel medio y bajo.TELEMARKETING Inicialmente. él cual es primordial para la contratación del personal adecuado. Pero. nuestra proyección es positiva para el desarrollo de la gestión comercial. spa.

se transforman en obstáculos o dificultan el emprendimiento y salida al mercado de nuestro call center. sin ninguna preocupación a la hora de la inspección por parte de los organismos encargados de la materia. pero claramente no al mismo precio original. estos pueden ser liquidados rápidamente.TELEMARKETING • Ventaja competitiva Calidad. pero solo basta con el cumplimiento de la Ley para tener éxito. no representa un gran obstáculo puesto que es él. si no se atienden ni ponderan adecuadamente. y nuestra empresa es la encargada . sino a un valor inferior debido a la depreciación de los activos. Las regulaciones laborales. representan otro obstáculo que debemos enfrentar. La relación con los proveedores. Constantes capacitaciones. Exclusividad con el cliente. y salir al mercado. Conclusión: Bajo Nivel • Activo especializado Software Ziron Conclusión: Bajo Nivel CONCLUSION SOBRE LAS BARRERAS DE SALIDA Estas barreras. Si bien se cuenta con activos especializados. como CPU. monitores y software. quien tiene una necesidad.

energía eléctrica. ya que la variación de este. encontramos que las barreras de salida representan una categoría baja.TELEMARKETING se satisfacerla. es el tipo de cambio que convierten al país en un líder en costos. lo que facilita la búsqueda de personal y logra una mayor competitividad. La Cesantía en nuestro país se encuentra en un promedio de un 7. infiere en los ingresos ya que no es estable.  Económico Uno de los principales factores económicos que hoy colocan a Chile en la mira de las empresas que cuentan con las facultades adecuadas para las operaciones de Atención al cliente. un valor considerable. algunas más importantes que otras. no representa un obstáculo la obtención de la Base de datos. Bajo este concepto comercial.1 % siendo esta cifra. SEPTE  Social Es este aspecto. . favorecen nuestra comercialización. se deben considerar múltiples variables. por lo tanto. telecomunicaciones y mano de obra. Consiguientemente. comentaremos que las tendencias de estilo de vida de nuestro mercado meta. ventas o cobranzas. porque con el horario tan extenso de la jordana laboral deben tener seguros para sus familias o enseres. El valor de la UF afecta directamente en los pagos realizados por el cliente. Primero. es factible la creación de Global Center. Esto se ve claramente reflejado en los costos de los principales insumos necesarios para el desarrollo de esta actividad como ser.

Es por esto. posibilita a las empresas de Call Center. como de proveedores y VENTAJAS COMPETITIVAS Global Center cuenta con una plataforma de ejecutivos con experiencia en las ventas intangibles. y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones a través de las redes de fibra óptica del Atlántico y del Pacífico. obteniendo de esta manera todas las herramientas necesarias. para que el proceso de gestión de ventas se realice con los más altos estándares de calidad a los clientes. para evitar la . distribuidores.TELEMARKETING  Político La desregulación del segmento de telefonía de larga distancia. de los principales operadores mundiales en la materia. presenta un gran desarrollo de la industria del software y los servicios informáticos. técnicos e ingenieros).  Tecnológico Las principales ciudades de Chile ofrecen plena conectividad. a acceder a distintos operadores de clase mundial en condiciones de alta competencia. Y por otra parte. contando con una gran disponibilidad de recursos humanos (programadores. es entregar a los ejecutivos las mejores herramientas de trabajo y un ambiente laboral agradable. disponiendo así de múltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones. está surcado por redes de telefonía. que dentro de los objetivos comerciales. Nuestro país. transmisión de datos y acceso a Internet.

que generan en los tele operadores un efecto de motivación constante. sin embargo. por ser una empresa joven. Global Center. además de múltiples beneficios. Además la empresa. preparados ya sea en términos informativos como telefónicos. .TELEMARKETING rotación de estos. formada por una fusión de otros sistemas. llamado Aspect Ensamble Pro. cuenta con tecnología de punta. Considerando que en Chile se ejercen más de 200 Call center. Davoux y Concerto. la diferenciación de ésta. se cuenta con una plataforma telefónica. será que nuestra misión es entregar un servicio de calidad. sin la necesidad de entrenar personal de la organización para manejarla. De esta manera. se ha diseñado un sistema de pago de comisiones. razón por la cual nos dedicaremos a capacitar y motivar constantemente a nuestros ejecutivos. haciendo de esta plataforma que el servicio sea más eficiente y óptimo en términos de tiempo y calidad. Para lograrlo. Para concretarlo. constantes capacitaciones y charlas de motivación.  Permite a la empresa a responder con rapidez. a los cambios del entorno. ha debe competir con muchas empresas de esta área. ya que nos encontramos servicio. se asegura los recursos destinados a cada Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas del proceso de Outsourcing:  Los costos se reducen.  Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las presiones competitivas. como Melite. formada por un sistema diseñado solo para empresas que se dediquen a entregar servicios de Call center.  Permite a la empresa a poseer tecnología de punta.

ya que por un tema de costos. incluyendo aspectos tecnológicos. obligan a que las grandes empresas externalicen ciertos servicios. además de utilizar recursos humanos. . los cuales tienen un costo muy elevado. entre otros. DIAGNOSTICO FUNDAMENTACIÓN DEL PROYECTO Conociendo las necesidades reales que existen de solucionar los problemas en el ámbito de la comunicación. y de la gestión empresarial. no es rentable para las empresas grandes implementar estas plataformas de venta. como la falta de personal. que funcione como plataforma de Call Center. ya que tienen dos alternativas: comprar la tecnología o externalizar completamente su funcionamiento. y que los clientes se mantengan informados de los productos a los cuales pueden optar. capacitaciones. La solución más viable a optar. y los que conllevaría el pago de otros beneficios.TELEMARKETING  Ayuda en la fidelización del cliente. RRHH. Esto debido a distintos factores. es justamente entregar está responsabilidad a una empresa. implica que grandes empresas cuenten cada día con más dificultades para entregar información y beneficios a sus clientes. a través de la demanda del mercado. beneficios.

el cual por un costo menor. y pensando que estos tienen diversos productos que entregar. proceso que nos sirve para fidelizar. con una cartera de clientes . es que justamente.TELEMARKETING En consecuencia. tanto en llamadas entrante y salientes. la gran mayoría de las empresas les conviene entregar la responsabilidad a terciarios. todo para garantizar la confianza. dinámica y de calidad. Además. Esta empresa cuenta a nivel nacional. y preocuparse de vender otros tipos de productos. Considerando que el mercado meta. de este modo. seguridad para entregar sus productos y/o servicios a potenciales clientes. Además de entregar un producto. satisfaciendo la demanda existente en el mercado. ANALISIS DE SUSTENTABILIDAD EN EL TIEMPO El proyecto de tele marketing. enfocando sus esfuerzos a los procesos productivos a la medida de las necesidades de cada cliente. se logra una actualización en la base de datos. de una forma confiable. que está es una de las razones principales para externalizar este servicio. recuperar a posibles clientes que hayan perdido la confianza en el Banco. y además. tiene como función brindar un servicio telefónico completo. y lo más importante es que la cartera de clientes existente está activa en un 76%. tendrá una parte inicial de 24 meses. y se conocen las molestias y necesidades reales de los clientes. y que la capacidad humana de sus ejecutivos. es atender las necesidades de entidades financieras. por optimizar mejor los tiempos en solucionar los problemas reales de los clientes. no dan vasto tiempo para realizar estas gestiones. se actualizan las bases de datos.

200 ventas mensuales.000 registros mensuales. NECESIDADES QUE CUBRIRA ESTA AREA NUEVA Hasta hace un tiempo esta práctica era considerada como un medio para reducir los costos. que poseen las mismas características. aunque la etapa inicial comprende una cantidad de registros mensualmente. y si se cumple la meta mensual.TELEMARKETING de aproximadamente 4.000 de clientes activos. dependerán de distintos factores. perjudicando el nivel de ventas. el producto debería estar en el mercado en un plazo superior a los 2 años. y se logre la meta mensual de aproximadamente 1. el cliente nos entregue más registros para el mes subsiguiente. Sin embargo. sin embargo en los últimos años ha demostrado ser una herramienta útil para el crecimiento de las empresas por razones tales como: . y tienen la misma diferenciación. y se vaticina que para este negocio. Cuáles son las variables que podrían afectar la no venta:  Competencia: el producto promocionado por la competencia entregue mejores características.  Saturación del producto: que nuestro mercado meta se encuentra en la actualidad con varios productos. la cantidad de registros que se recibirán mensualmente. Lo que generará mensualmente un resultado positivo. existe la probabilidad que si se logra una penetración de éxito en la gestión que realicen los tele operadores. la compañía nos entregara una base de datos inicial de 10. Considerando estas variables.000.000 a 15.

Para esto se deberán implementar. deberán contar con una vasta experiencia en los productos intangibles. Todo esto permite a la empresa. • • Disposición de personal altamente capacitado. Mayor eficiencia. es por esto. se encuentran altamente calificadas para hacer frente a este proyecto. será menor a 10 años. Estas personas. acelerar los beneficios de la reingeniería. compartir riesgos y destinar recursos para otros propósitos. 1 asistente. que desarrollaran distintas funciones. es por esto. debido a la reducción o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con la razón de ser de la compañía. y disposición más apropiada de los fondos de capital.TELEMARKETING • • Es más económico: Reducción y/o control del gasto de operación. que deben ser básicos. que las personas seleccionadas. 1 certificadora y 22 tele operadores. OBJETIVOS DEL PROYECTO . como un supervisor. 25 puestos de trabajo con computadores. FACTIBILIDAD TECNICA HUMANA Para realizar este proyecto. a enfocarse ampliamente en asuntos empresariales. para que cada uno de ellos cumpla con el rol correspondiente. Concentración de los negocios. se deben reclutar a 25 personas. tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial. que la experiencia solicitada para cada uno de estos cargos.

dotando de las herramientas necesarias para el cumplimiento de las metas. PROPUESTA DEL TRABAJO RECURSOS MATERIALES Y TECNOLOGICOS  25 CPU que cuenten una placa madre estándar (skt)   Con un procesador Dual core 2. • Mantener constantemente capacitado al personal.TELEMARKETING General: Posicionarse en el mercado de la industria de los call center. con el fin de obtener paulatinamente un mayor crecimiento. • Posicionar nuestra imagen en el mercado meta.6” SVGA . como una empresa segura y confiable.0 Memoria 1GB ddr2 y un disco duro de 80 (sata)  25 PANTALLAS de 15. puesto que al cumplir con las metas impuestas por nuestro proveedor y las propias el beneficio es mutuo. • Lograr un reconocimiento a nivel de las entidades bancarias. • Mantener una relación comercial recíprocamente positiva. debido al desempeño exitoso de la gestión comercial. obteniendo imagen y prestigio a través del tiempo: • Perdurar eficientemente en el mercado.

2.0 GHZ 1 CPU – 1.5GHZ 4CPU Memoria 2 GB DDR2.2GHZ 2CPU -1. CABLEADO  SERVIDOR DE BASE DE DATOS       Procesador 3. Disco Duro 300 GB .7200rpm Lector de CD.7GHZ 2CPU -1.  SERVIDOR DE CENTRAL TELEFONICA       Procesador 3.7200rpm Lector de CD. Disco Duro 200 GB .TELEMARKETING  25 MOUSE  25 TECLADOS  300 mts. Soporte para tecnología PCIe Tarjeta de red 10/100 BaseT.0 GHZ 1 CPU .8GHZ 4CPU Memoria 2 GB DDR2. Soporte para tecnología PCIe Tarjeta de red 10/100 BaseT.  SISTEMA ZIRON       Control y estadística de llamadas Control sobre los ejecutivos y estaciones de trabajo Verificación de resultados en línea Facilidad de operación del sistema Estadísticas de resultados por ejecutivo y por campaña Customización dinámica y en línea  25 SILLA EGONOMETRICAS .

selecciona. • Certificadora Persona encargada de cerrar la venta. recluta. • Calidad Encargados de escuchar y revisar venta por venta. se entregaron de forma correcta. . entrena. confirmando que los datos más importantes y relevantes.TELEMARKETING  25 CINTILLOS  25 POSICIONES  ARRIENDO  PAPELERIA (varios) RECURSOS HUMANOS Constituidos por: • Supervisor Motiva y dirige. y confirmar que los datos que se hayan entregado de forma correcta. controla. de las metas. entre otros. mejora la calidad/producción • Asistente Encargada de calidad. de controlar. planifica.

000 300.000 600. con un horario de colación de 1 hora. será de 09.000 300.000 747.000 2.000 200.TELEMARKETING • Tele operadores y/o Agentes Encargados de gestionar la venta y que se realice de la forma correcta y clara.000 200.000 2.00 a 19.500.00 hrs.000 10.000 3. estarán en un período de prueba de 3 meses que se puede extender hasta 6 meses. los recursos materiales.000 10. 200. que necesitamos para habilitar la plataforma.000 .000 350.000 30. A continuación se visualiza en un cuadro. El horario. La jornada normal es de 8 horas diarias.000 80.000 350. Cantidad 25 25 25 25 25 25 1 1 1 300 25 Detalle CPU PANTALLAS MOUSE TECLADO CINTILLOS PUESTOS DE TRABAJO SERVIDOR DE DATOS SERVIDOR LLAMADAS SISTEMA INFORMATICO DE GESTION (Mensuales) CABLEADO SILLA EGONOMETRICAS TELEFONO ARRIENDO GASTOS BASICOS (AGUA. LUZ) INTERNET (HUB Instalación) INTERNET MENSUAL ARTICULOS DE OFICINA (VARIOS) GASTOS OPERACIONALES (iniciación actividades) Valor Unitario Aprox. y 2 breake correspondiente de 30 minutos diarios. Los ejecutivos.000 80.000 4.000 300.000 600.500. o 45 horas semanales.000 275.000 total 5000000 250000 75000 100000 250000 750000 747000 300000 275000 771000 550000 2. entre otros.570 22.000 150. tecnológicos.000 150.

000 $172.500 Nota: valores aproximados con iva incluido Cantidad 1 1 20 1 2 Detalle Persona para el aseo.000 $ 200.900 2.072.500 17.000 Sueldo $ $ $ $ $ 3000 4000 5500 6500 7.000 + comisión $350.795. sueldo base más las comisiones Primera venta Segunda venta Tercera Venta Cuarta venta Quinta venta Valor Unitario Aprox.000 2.000 82. $172000 $750.TELEMARKETING 25 25 LICENCIA WINDOWS 7 LICENCIA OFFICE Total 99. Jornada completa Supervisor Ejecutivos de ventas Asistente Certificadora Para los ejecutivos de ventas.475.500 232000 332000 502000 692000 822000 NOTA: VALORES REFERENCIALES A VENTAS REALIZADAS .

TELEMARKETING ORGANIGRAMA .

TELEMARKETING FUNCIONES DE CARGO • GERENTE GENERAL .

controlar. analizar. cuente con los siguientes requisitos:  Título: Ingeniero Comercial o Ingeniero en Administración de Empresas. para encontrar a la persona idónea. además de ser un líder dentro de ésta. a corto y largo plazo. las metas. incluso los contables. así como también las funciones y los cargos que realizarán los trabajadores. y los objetivos específicos de la empresa. analizando Currículo Vital. . será necesario que el Gerente General. administrativos y de personal. como por ejemplo. Para que se lleven a cabo todas estas funciones. • Analizar los problemas financieros. coordinar. Además. por ejemplo: supervisor de ventas. Dentro de las actividades regulares que deberá realizar son: • Planificar los objetivos generales. organizar. • Dirigir la empresa. Además dará visto bueno a las mociones elevadas por el supervisor de ventas. calcular y concluir el trabajo de la empresa. • Organizar la estructura de la empresa. dirigir. se encarga personalmente del proceso de selección. son: planificar. que desempeñara alguna actividad dentro de la empresa. • Controlar las actividades planificadas y coordinar con el supervisor de ventas y la secretaria.TELEMARKETING Las principales funciones que debe realizar un Gerente General dentro de una empresa. y tomar decisiones importantes para el futuro de la empresa. y los requerimientos necesarios para el buen funcionamiento de esta. cargando con una gran responsabilidad.

contabilidad.  Experiencia: 6 meses como minino. ventas y cursos cortos como motivación. administración. proveedores. y desenvolverse adecuadamente en el cargo. coaching. Colaborando directamente en el área administrativa. supervisor. ya sea en los cálculos numéricos. comercialización.  Estudios complementarios: Computación. contabilidad y administración. de manera proactiva y eficiente Los requerimientos de habilidad que se necesitan. acompañada de distintas habilidades. • SUPERVISOR DE VENTAS . o desarrollando un lenguaje técnico de esta área. son los siguientes: • Tener la capacidad para planear sus actividades diarias. entre otros. • SECRETARIA Colaborar con el Gerente General en el área administrativa. liderazgo entre otros. y de la atención a los requerimientos del Gerente General. finanzas. además.  Experiencia: 3 años en cargos relacionados.TELEMARKETING  Estudios complementarios: computación. es la personas encargada de la documentación entrante y saliente de la empresa. Requisitos  Título: Secretariado Ejecutivo o Secretariado Gerencial.

• EJECUTIVOS DE VENTA . motivación y capacitación.  Manejar grupos masivos de vendedores. son las más importantes para el cumplimiento de las metas y retos dentro de la organización. y auxiliar a los vendedores en las dudas que tengan.  Aportar para el incremento de ventas de la empresa.  Lograr que el equipo de ventas efectúe las ventas necesarias para así cumplir con la meta mensual  Mantener buenas relaciones con los ejecutivos.  Motivar al personal para que cumplan con el resultado esperado. ya sea.TELEMARKETING Las funciones que debe cumplir un supervisor de ventas. liderazgo.  Determinar el potencial de ventas de ventas mensuales. Conocer el producto y la competencia. ventas. Requisitos para este cargo: Título: Ingeniería Comercial Estudios complementarios: computación excel nivel de usuario. coaching. cursos de motivación. realizar talleres coaching. en el cumplimiento de la meta mensual de ventas y mantenerse como una persona intachable para ser el líder de su grupo.  Reclutar y seleccionar al personal de ventas. Entre las funciones más destacadas encontramos:  Analizar y desarrollar la metodología de trabajo.

esta persona trabajará directamente con el supervisor. tolerancia a la frustración.TELEMARKETING Las funciones que deben realizar los ejecutivos. como una buena dicción. debe conocer el área de venta de intangibles. son netamente relacionadas con el proceso de ventas. .  Tener una actitud.  Ser puntual  Apreciar el tiempo de llamada  Empatizar  Ser leal con el cliente. que cuente con un gran positivismo y que posea la capacidad de trabajar en equipo y bajo presión. Y las características que debe poseer son:  Que se perciba la sonrisa.  Computación nivel usuario.  Formación técnica. Además. y para que se cumplan las metas propuestas. El personal idóneo para este cargo. por lo cual necesariamente tendrá que asistir al supervisor en el control del personal. para preocuparse de la calidad de las ventas y que no se produzcan ventas fraudulentas. debe contar con otras características para desarrollar este trabajo. en este caso en el área de seguros. como funciona y conocer perfectamente las pautas de calidad del producto y del cliente. • ASISTENTE La persona idónea para ocupar este cargo. paciente. Los requisitos que se necesitan para este cargo son:  Conocimientos básicos en ventas de intangibles. que sea pro activo.

 Proactiva • CALIDAD .  Buena disponibilidad. • CERTIFICADORA La persona que ocupara este puesto deberá cumplir con un única función. y se cumple con los requisitos asignados por las entidades legales reguladoras.  Resultados de la gestión de ventas. Requisitos:  Buena dicción. de esta manera la venta se confirma.  Enseñanza media completa.  Realizar informes de los ejecutivos en relación a la producción. Estudios: computación a nivel de usuario. Requisitos: Título: Técnico.  La gestión diaria del vendedor.  Llevar actualizadas las planillas de ventas diarias. corroborar que la información que recibió el cliente por parte del tele operador. que es la de certificar cada venta. es decir.TELEMARKETING Dentro de sus funciones. encontramos:  Gestión en la calidad de las ventas. sea la correcta y fidedigna.

TELEMARKETING Serán las personas encargadas de auditar las ventas. • La productividad Neta.HH. a lo que se le llama meta por agente. se basa directamente en la meta diaria que tiene el ejecutivo. es decir. Requisitos: Titulo técnico Buen criterio Trabajar bajo presión. el tiempo en que el ejecutivo demora en contactar al cliente y cerrar la venta. corroborar que la venta se haya realizado en base a la pauta de calidad entregada por el cliente. Proactiva • CONTADOR: se externalizará al igual que RR. Esta meta se controla diariamente. 2° Trabajo en equipo: . y es la cantidad de ventas que debe generar cada ejecutivo. GESTION DE EVOLUCION DE DESEMPEÑO La gestión de desempeño se evaluara al alero de 3 variables significativas: 1° La productividad que puede ser Horaria y Neta: • La productividad Horaria tiene relación directamente con las horas logeadas o conectadas. es decir.

para eso requerimos de un personal altamente calificado. enérgicas. DEFINICION DEL SERVICIO Como se ha mencionado anteriormente. capacitaciones. se estarán realizando paulatinamente. entre otros. que sean solidarios con sus compañeros. En consecuencia. para mantener claramente cuantos de los ejecutivos cumplen con el profesionalismo que se amerita para el cargo. break. y la idea es cumplir con la estimación de las ventas mensuales. reclutaremos el personal capaz para cumplir con las funciones . Para llevar a cabo este proyecto. sin embargo. Estas mediciones. ya sea en horarios de colación. que serán controladas paulatinamente por el supervisor de ventas.TELEMARKETING Es importante que el equipo de ventas. como acabamos de mencionar. que este punto será de gran importancia a la hora de tomar decisiones importantes al personal reclutado. Global Center es una empresa que implementará una plataforma de ventas. lo integren personas que estén dispuestas a trabajar bajo presión. se consideraran otras variables significativas. optimistas. se busca que los ejecutivos se caractericen por ser personas positivas. que sean pacientes como se ha ido mencionando anteriormente. es decir. y responsabilidad en el cumplimiento de los horarios fijados por el supervisor. que sean un aporte dentro del equipo de ventas. se han definido claramente y en orden de importancia las tres variables que se van a consideran para medir el desempeño de los ejecutivos. ya sea asistencia. 3° Mediciones en términos laborales: Además de controlar y supervisar que el ejecutivo este cumpliendo con la meta diaria. que sean tolerantes a la frustración. es por eso. puntualidad.

Adicionalmente. premier y preferencial del Banco Santander. sino que también. a nivel nacional. el servicio que otorgara Global Center a los clientes activos del Banco Santander. El producto que ofreceremos es un seguro de salud. de ayuda y orientación a los clientes. para mantener esta fuerza de ventas.TELEMARKETING correspondientes. y pensando en que la competencia pueda lanzar al mercado un producto con iguales características. desempeñándose como tele operadores. no lo será la venta de un seguro. Esta credencial de descuentos. Considerando. a los beneficiarios o herederos legales. De este modo. Al cliente que convocaremos para vender este seguro. la cantidad de clientes activos con los que cuenta esta entidad bancaria. que es para proteger al consumidor final contra enfermedades catastróficas. además de esta cobertura. de excelencia. en el caso que el cliente fallezca producto de un accidente. en un . Entre los cargos requeridos. que entregara descuentos en distintos medicamentos con distintos porcentajes. consideramos reclutar 20 ejecutivos de venta con experiencia demostrable en el área de productos intangibles. existirá un supervisor. entregue el resultado esperado. se protegerá con una segunda cobertura. el cliente tendrá la opción de recuperar o de ahorrar el dinero que va invertir en el seguro mensualmente. un servicio de calidad. se le entregara una exclusiva credencial de descuentos de una farmacia. que realizará las funciones correspondientes para que esta estimación de ventas. donde el titular recibirá un capital de libre disposición. Además. si el cliente accede a contratar el seguro. que se encargaran de generar mensualmente una cantidad de ventas estipulada por la organización. Por consiguiente. son los clientes cuentas correntistas de los segmentos classic. solo se entregara a los clientes que accedan a contratar el seguro vía telefónica. se estima que la proyección de tiempo de este producto es de menos de 2 años.

. estos bonos se van a considerar en aquellos periodos en que las ventas disminuyan. y estos a su vez. siempre y cuando hayan cumplido una meta impuesta por el supervisor.TELEMARKETING año en que esta compañía tiene como visión. ayudan a motivar al ejecutivo en el logro de sus metas. para cumplir así. que se entregaran a aquellos ejecutivos que cumplan con una meta semanal o quincenal. COMPENSACIONES E INCENTIVOS El deseo de obtener compensaciones por parte de los ejecutivos. se ha pensado en entregar algunos incentivos y compensaciones al personal. los vendedores reciben distintas compensaciones e incentivos por parte de la organización. o conducir a estos. • • Bono de tolerancia que se entregara a un solo ejecutivo mensualmente. y los motivaremos para el logro de la meta. puede disminuir el desempeño. Para mantener la fuerza de ventas de la organización. producen verdaderos efectos positivos al personal. se les dará libre la tarde. entregar a sus clientes un servicio de calidad y excelencia. Por regla. en casos como veremos a continuación: • Bono de producción mensual. con el cumplimiento de logros y metas establecidos por la gerencia comercial. designada por el gerente comercial. en la búsqueda de otros empleos. El día que corresponda al cumpleaños del ejecutivo. de esta manera lograremos mejor desempeño de los ejecutivos. estas compensaciones o incentivos.

servicios de manicure. CAPACITACION PERSONAL Nuestra empresa tiene una clara visión sobre lo importante que es mantener al equipo de ventas. como por ejemplo. spa. es por esto. a buscar soluciones y a trabajar en equipo para lograr cada día un mejor entorno laboral. Sin embargo. el desempeño laboral. es por esto. . que si una organización no posee un plan de compensaciones. con un monto estipulado y condicionado a ciertos servicios. y esto debido a lo complejo que les puede resultar el proceso de la venta. entre otros. pretendemos que los ejecutivos se sientan respaldados por nuestra organización. y para obtener los resultados esperado de los ejecutivos. apuntamos a desarrollar un plan de compensación adecuado. la rotación de ejecutivos surge porque no logran los resultados esperados. centros de relajación. Estamos conscientes. Estos incentivos serán entregados aquellas ejecutivas que cumplan con las siguientes variables ventas/calidad en períodos mensuales. Además. puede afectar la productividad de la organización. conseguiremos que los ejecutivos se mantengan en la organización. que la organización invertirá el tiempo necesario para capacitar al personal. Eventualmente. y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. es decir la cantidad de ventas. las Gift Cards se utilizarán en algunos lugares como peluquerías. y que estamos dispuestos a escuchar. pensando que la mayoría del personal corresponde al género femenino. y no busquen otras posibilidades de empleo.TELEMARKETING • También se incentivara al personal a través de regalos como Gift Cards. que uno de nuestros objetivos es apuntar a evitar la rotación.

hemos tomado un producto con similares características que entrega la competencia.TELEMARKETING Para conseguirlo. Para considerar una posible estimación de ventas mensual. y apuntaremos a mantener al personal informado sobre el mercado. aspirando a que el equipo además de mantener un buen ambiente laboral. alcanzando un mejor desempeño. la posibilidad que los ejecutivos busquen otro empleo. GESTION DE VENTAS ANALISIS DE VENTAS ACTUALES Siendo Global Center una nueva empresa en este mercado. objeciones. De esta forma. Estas capacitaciones se ejecutarán cada 2 semanas en pequeños grupos (máximo de 5 personas). analizaremos a la competencia. Por consiguiente. también otorgaremos distintos talleres ya sea de motivación. manejo del stress. la competencia y los nuevos productos. el equipo de ventas percibirá que a través de las constantes capacitaciones. la cual nos otorgara cierta información. se realizarán y se mantendrán constantes capacitaciones. entre otros. el ejecutivo se sienta capacitado con todas la herramientas necesarias para cumplir con su función de ventas. con una . sin embargo para calcular una cantidad referente en relación a la estimación de ventas. con excelentes relaciones interpersonales. que servirá para indicar si el producto que venderemos es rentable en el periodo que se contempla la entrega de este servicio. irán potenciando sus habilidades comerciales. su posicionamiento aún no está fijado. que se serán dictadas directamente por el supervisor de ventas. y evitando de este modo.

Considerando estos factores. es decir los registros ya están filtrados. este seguro lleva aproximadamente 6 meses en el mercado. se cierra el mes el último día. vende aproximadamente 90 pólizas. por lo cual los ejecutivos no pierden tiempo en la búsqueda del cliente. Sin embargo. ya que la importancia de los pronósticos es menor. ha desarrollado un sistema de cierres de ventas. para llevar el control de las ventas efectuadas diarias. La dificultad mayor de pronosticar comportamientos de compra. y logre la meta mensual estipulada de aproximadamente 60 ventas diarias. ya que radican en la posibilidad de otros eventos. Obviamente bajo una situación estable. por lo cual la información de los clientes está más actualizada. es decir. cuando estas han pasado por el departamento de calidad. y otros beneficios que se pueden entregar a través del producto. Sin embargo. ya que la base de datos. como mejores coberturas. la organización. primas más bajas. . y en base a que las ventas estén todas aprobadas se pagarán el día 10 del mes subsiguiente. nos centraremos en que el equipo trabaje arduamente a recorrer la base. además. Asimismo. a través de una plataforma telefónica de ventas. que puede ser que no muchas veces sea el mejor método. sin embargo. las condiciones son distintas. Actualmente. ya que sabemos que estas ventas son pagadas. situación que nos lleva a competir directamente con nuestro producto que presenta ventajas competitivas ante la competencia. ni el más aplicable. Para llevar a cabo este proceso. se ha establecido que el producto que entrega la competencia.TELEMARKETING prima de un 9% más alta. debemos considerar que este Banco no trabaja con terciarios. utilizaremos el método de mes calendario. y han cumplido con las pautas de calidad. los sueldos se pagaran en base a mes vencido.

sin embargo. el día 10 se finiquitará el sueldo correspondiente al mes. CANTIDAD DE REGISTROS MENSUALES DIAS HABILES DEL MES CORRESPONDIENTE CANTIDAD DE AGENTES PORCENTAJE DE PENETRACION DE ÉXITO CANTIDAD ESPERADA DE VENTAS MENSUAL CANTIDAD DE EJECUTIVOS/VENTAS DIARIAS META DE AGENTE DIARIA 000 22 20 12 % 120 0 60 3. PROYECCION DE VENTAS Las estimación de ventas. se consideran algunas variables y factores importantes para el resultado esperado. para controlar.6 . se basarán directamente en base a la cantidad de registros que se nos entregará mensualmente los primeros días del mes. que serán los días 20 y 30 de cada mes. Los factores son las siguientes: 10. se considera entregar a los ejecutivos 2 anticipos mensuales.TELEMARKETING No obstante. Sin embargo. que se proyectan mensualmente en nuestra empresa. medir y proyectar una cierta cantidad de ventas mensuales.

se irán modificando durante el tiempo. meta por agente. y penetración de éxito de cada ejecutivo. la cual. deberá complementarse con las apreciaciones cualitativas del proyecto. . y de esta manera satisfacer al cliente en las ventas mensuales. OBJETIVOS O CUOTAS DE VENTA POR PERIODO Objetivo General: Lograr el cumplimiento de la proyección de ventas mensual. de esta tabla se proyectaran las ventas diarias. Estas variables. ya que dependerán directamente de la cantidad de registros que nos entregue el cliente.TELEMARKETING A través.  Comercializar el producto en un corto plazo. Los resultados que se obtienen de los métodos de proyección. logrando un alto porcentaje en la penetración de éxito. Objetivos Específicos:  Cumplimiento de las ventas diarias que corresponde a cada meta de agente. son indicadores de referencia para una estimación definitiva. aunque difícilmente será exacta.  Incrementar las ventas en un 5% anual  Actualizar mensualmente la base de datos.

hemos descubierto cómo funcionan estas empresas que se dedican a funcionar como call center. los recursos humanos. donde hemos aprendido como implementar una plataforma de call center para la venta de seguros. que por los datos que llegamos a manejar. y en el servicio de venta que ofrecerá esta nueva plataforma. dentro de este aprendizaje que hemos tenido directamente con el ramo de tele marketing. Considerando. también nos preocupamos de encontrar la mayor información relacionadas y cómo funcionan estos negocios. Sin embargo. en un corto plazo. Por consiguiente. apoyan directamente en los costos que se ahorran las empresas. que son más de 200 las empresas que funcionan a nivel nacional en esta área. se ha desarrollado un proyecto. y que trabajan directamente con grandes empresas. y viables para quienes los manejan. apuntamos a la importancia de estas call center. . encontramos que es un negocio rentable para las grandes compañías. que además de entregar este servicio de venta.TELEMARKETING CONCLUSION A través de este trabajo. tecnológicos y económicos para que este proyecto funcione.

. Bob Stone y John Wyman.TELEMARKETING BIBLIOGRAFIA • Como hacer Telemarketing con éxito.